Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Penyangga nada sentuh di Amazon Connect
Buffering Touchtone di Amazon Connect menghilangkan frustrasi umum dalam sistem IVR dengan memungkinkan pelanggan untuk segera memasuki jalur menu lengkap mereka (seperti menekan 1-2-3 secara berurutan) atau memasukkan nomor identifikasi (seperti akun IDs atau nomor pesanan) tanpa menunggu setiap prompt untuk menyelesaikan atau kehilangan input mereka. Kemampuan “tipe-depan” ini mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan penahanan swalayan.
Ketika pelanggan berinteraksi dengan IVR Anda, mereka menekan digit keypad sebagai respons terhadap permintaan. Sistem tradisional kehilangan input ini jika dimasukkan terlalu dini atau dalam suksesi cepat. Buffering Touchtone menyelesaikan ini dengan mengumpulkan dan menyimpan hingga 30 digit dalam antrian sementara hingga sistem Anda siap untuk memprosesnya.
Daftar Isi
Saluran yang didukung
Buffering Touchtone didukung pada saluran berikut:
Channel |
Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Tidak - Cabang kesalahan |
Tugas |
Tidak - Cabang kesalahan |
Tidak - Cabang kesalahan |
Blok yang didukung
Blok aliran berikut mendukung buffering touchtone:
Blokir |
Deskripsi |
|---|---|
Mengontrol karakter awal, menghentikan, membersihkan, dan menyimpan buffer touchtone. |
|
Menawarkan kotak centang baru berlabel Lewati atau interupsi prompt ini saat buffering nada sentuh diaktifkan. Ketika opsi ini dipilih dan buffering touchtone diaktifkan, prompt dilewati jika buffer berisi digit, atau terputus jika pemanggil menekan tombol selama pemutaran. |
|
Jika digit ada di buffer, mereka diambil, dan aliran maju tanpa meminta pemanggil untuk memberikan input. |
|
Jika digit ada di buffer, mereka diambil dan disimpan. Jika buffer memenuhi atau melebihi digit maksimum yang dikonfigurasi, aliran bergerak maju tanpa diminta. Jika tidak, batas waktu antar digit diterapkan untuk memungkinkan pemanggil memasukkan digit yang tersisa. |
Konfigurasikan alur untuk buffering touchtone
Buffering touchtone di Amazon Connect berfungsi paling baik saat diintegrasikan dengan blok yang ada Dapatkan masukan pelanggan dan blok Menyimpan masukan pelanggan aliran, yang dirancang khusus untuk menangkap entri keypad touchtone dari penelepon. Penelepon berulang, yang biasanya akrab dengan menu navigasi panggilan, dapat menggunakan buffering touchtone untuk memasukkan informasi sebelumnya. Hal ini memungkinkan mereka untuk mem-bypass prompt dan konfigurasi non-wajib yang ditetapkan dalam Dapatkan masukan pelanggan dan Menyimpan masukan pelanggan blok, sehingga mengurangi waktu penanganan panggilan dan meningkatkan efisiensi.
Siklus hidup buffer
-
Aktifkan buffering: Gunakan Atur Perilaku Penyangga Touchtone blok dari UI desainer alur Amazon Connect untuk mulai menangkap input.
-
Pengumpulan dan pemrosesan otomatis: Gunakan blok ini di awal aliran untuk mengaktifkan buffering nada sentuh. Sejak saat itu dan seterusnya, digit yang ditekan oleh pelanggan disimpan dalam buffer 30 karakter. Buffer secara otomatis membuang digit yang digunakan segera setelah diproses dalam aliran. Setelah buffer mencapai batas 30 karakter, entri pelanggan tambahan diabaikan sampai ruang tersedia.
-
Kliring terkontrol: Hentikan dan simpan konten buffer secara opsional bila perlu. Anda dapat mengonfigurasi parameter enkripsi untuk mengenkripsi entri buffer yang disimpan ke dalam atribut
Stored customer inputsistem untuk melindungi PII.
Kemampuan blok
Atur Perilaku Penyangga Touchtone
- Aktifkan Buffering
-
-
Mengaktifkan koleksi buffer digit touchtone untuk kontak.
-
Buffer tetap ada di seluruh modul aliran dan mendukung hingga 30 digit.
-
- Berhenti dan Bersihkan
-
-
Menghentikan pengumpulan buffering dan menghapus buffer.
-
Secara opsional menyimpan konten buffer dalam atribut
Stored customer inputsistem. -
Gunakan nilai yang disimpan untuk keputusan hilir jika diperlukan.
-
Kliring otomatis
Dalam beberapa kasus buffer secara otomatis dihentikan dan dihapus:
-
Saat mentransfer ke agen atau antrian
-
Saat menggunakan Dapatkan masukan pelanggan dengan bot Amazon Lex
-
Pada kontak terputus
Mainkan Prompt
- Lewati atau interupsi kemampuan
-
-
Kotak centang baru: Lewati atau interupsi prompt ini saat buffering touchtone diaktifkan
-
Tidak dicentang secara default untuk kompatibilitas mundur.
-
Saat skip atau interrupt prompt diaktifkan, prompt dilewati seluruhnya jika buffer berisi digit.
-
Ketika prompt lewati atau interupsi diaktifkan dan buffer kosong, prompt diputar sepenuhnya atau berlanjut sampai pemanggil mulai memasukkan digit, di mana titik itu terputus.
-
Kasus penggunaan
-
Lewati pesan selamat datang yang tidak wajib untuk penelepon berulang.
-
Izinkan pengguna berpengalaman untuk melewati penjelasan menu.
-
Pertahankan pesan kepatuhan yang diperlukan dengan membiarkan kotak centang tidak dicentang.
Dapatkan Masukan Pelanggan
- Modus DTMF
-
-
Jika buffer berisi digit, secara otomatis dequeues dan menggunakannya.
-
Tidak diperlukan perubahan konfigurasi. Bekerja mulus dengan arus yang ada.
-
Meminta pelanggan untuk input jika buffer kosong.
-
Dequeues satu digit per doa dan terus ke blok berikutnya segera tanpa menunggu.
-
- Mode Amazon Lex
-
Secara otomatis menghapus buffer sebelum interaksi bot. Digit tidak digunakan.
Masukan Pelanggan Toko
- Koleksi sadar buffer
-
-
Dequeues hingga jumlah maksimum digit yang ditentukan dalam konfigurasi blok.
-
Jika buffer memiliki digit lebih sedikit dari yang diminta, terapkan batas waktu antar digit untuk skenario buffering sebagian. Misalnya, jika digit maksimum yang dikonfigurasi adalah 6 dan buffer hanya berisi 4 digit, sistem menunggu durasi batas waktu yang ditentukan untuk memungkinkan pemanggil memasukkan digit yang tersisa. Setelah batas waktu berakhir, panggilan melanjutkan dan menyimpan digit apa pun yang ada di buffer pada saat itu.
-
Jika buffer berisi sama dengan atau lebih digit dari maksimum yang dikonfigurasi pada blok, panggilan segera dilanjutkan.
-
Tentukan penekanan tombol penghentian: Desainer aliran dapat menentukan penekanan tombol penghentian khusus saat kontak menyelesaikan input nada sentuh mereka. Penekanan tombol pengakhiran mungkin memiliki panjang hingga lima karakter, termasuk,
#*, dan angka 0-9.
-
Perubahan pencatatan aliran
Saat buffering touchtone diaktifkan, log aliran untuk blok berikut menunjukkan apakah prompt dilewati atau terputus:
Kasus penggunaan umum
Navigasi menu ekspres
Skenario: Perbankan IVR dengan beberapa level menu
Tanpa buffering:
-
Sistem: “Menu utama. Tekan 1 untuk...”
-
Pelanggan menunggu prompt selesai.
-
Pelanggan menekan 1.
-
Sistem: “Menu akun. Tekan 1 untuk...”
-
Proses berulang untuk setiap tingkat menu.
Dengan buffering:
-
Sistem: “Menu utama. Tekan 1 untuk...”
-
Pelanggan segera masuk 1-2-3.
-
Sistem melewatkan petunjuk yang tersisa dan memproses jalur lengkap.
-
Pelanggan mencapai tujuan mereka dalam hitungan detik.
Melewati konteks penelepon melalui click-to-call atau app-to-call
Buffering Touchtone juga memungkinkan aplikasi untuk meneruskan konteks pemanggil yang dikenal ke dalam alur sebelum percakapan dimulai. Dalam click-to-call dan app-to-call skenario, aplikasi yang berasal dapat menambahkan pengenal pelanggan, referensi sesi web, atau konteks lain ke string dial. Misalnya, tel:+15555555555,1234567 mengirimkan digit 1234567 ke buffer saat panggilan terhubung. Alur kemudian dapat menggunakan input itu untuk mengidentifikasi penelepon, mencari sesi atau detail akun, dan memberikan konteks itu kepada agen AI. Ini memberi AI self-service informasi yang dibutuhkan untuk mempersonalisasi interaksi dari giliran pertama, tanpa meminta penelepon untuk mengidentifikasi kembali diri mereka sendiri atau menjelaskan mengapa mereka menelepon.
Praktik terbaik implementasi
Penempatan buffer strategis
-
Aktifkan buffering di awal alur Anda.
-
Tetap aktif buffering melalui navigasi menu.
-
Hentikan dan bersihkan buffer setelah memproses input yang dimaksud.
Konfigurasi cepat
Aktifkan skip/interrupt untuk:
-
Daftar opsi menu
-
Pesan informasi non-wajib
-
Permintaan navigasi berulang
Tetap skip/interrupt dinonaktifkan untuk:
-
Penafian hukum
-
Pesan kepatuhan
-
Instruksi kritis
Desain blok masukan
-
Gunakan Dapatkan masukan pelanggan untuk pilihan menu satu digit.
-
Gunakan Menyimpan masukan pelanggan untuk entri multi-digit (nomor akun, PINs).
-
Konfigurasikan jumlah digit maksimum yang sesuai.
-
Tetapkan batas waktu antar digit yang masuk akal untuk skenario buffer sebagian.
Manajemen buffer
-
Simpan konten buffer sebelum interaksi Amazon Lex jika Anda memerlukan nilainya nanti.
-
Kosongkan buffer secara eksplisit saat memulai urutan input baru.
-
Gunakan nilai buffer yang disimpan untuk manajemen sesi atau penerusan konteks.
