Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Pengambilan sampel acak kontak untuk evaluasi di Amazon Connect
Amazon Connect memberi manajer sampel acak kontak agen mereka untuk evaluasi, menghilangkan bias manajer, dan merampingkan proses evaluasi. Pada Pencarian Kontak, manajer dapat menentukan jumlah kontak yang perlu mereka evaluasi untuk setiap agen, sesuai perjanjian serikat pekerja, peraturan, atau pedoman internal. Mereka kemudian menerima jumlah kontak yang diperlukan, dipilih secara acak dari jangka waktu yang ditentukan, misalnya, 3 kontak per agen dari minggu terakhir. Selain itu, manajer dapat menerapkan filter tambahan dalam Pencarian Kontak untuk memastikan bahwa kontak yang disediakan sesuai untuk evaluasi. Misalnya, kontak harus lebih dari 180 detik, memiliki rekaman audio atau layar terkait, transkrip dan belum dievaluasi. Setelah sampel dihasilkan, Anda dapat memilih formulir evaluasi dan membuat draf evaluasi secara massal untuk setiap kontak dalam sampel. Evaluasi yang dibuat dengan cara ini akan menunjukkan bahwa kontak dipilih melalui pengambilan sampel acak, dan memberikan auditabilitas untuk memastikan bahwa kriteria filter tidak menimbulkan bias dalam pemilihan.
Pengambilan sampel acak kontak untuk evaluasi
-
Masuk ke Amazon Connect dengan pengguna, yang memiliki serangkaian izin berikut di profil keamanannya:
-
Pencarian Kontak - Lihat
-
Kontak sampel
-
Formulir evaluasi - melakukan evaluasi
-
-
Pilih jangka waktu kontak untuk evaluasi, seperti trailing week. Perhatikan bahwa Anda dapat mengambil sampel kontak dari periode maksimum 5 minggu.
-
Pilih hierarki agen atau agen yang perlu Anda evaluasi.
-
Terapkan filter tambahan apa pun untuk memilih hanya kontak yang cocok untuk evaluasi.
-
Analisis percakapan: Memastikan bahwa kontak dianalisis oleh analitik percakapan dan memiliki transkrip
-
Perekaman: Filter kontak dengan rekaman audio (suara) atau perekaman layar (video)
-
Durasi Interaksi: Anda dapat memilih kontak dengan interaksi agen-pelanggan minimum dan maksimum
-
Status Evaluasi: Hanya pilih kontak yang belum dievaluasi
-
-
Tentukan kriteria pengambilan sampel, seperti 5 kontak per agen dan klik terapkan untuk menghasilkan sampel.
-
Anda dapat menyimpan serangkaian filter dan kriteria pengambilan sampel dalam pencarian tersimpan.
-
Setelah sampel dihasilkan, Anda dapat membuat evaluasi draf secara massal di semua kontak.
-
Pilih Buat Draf Evaluasi
-
Pilih Formulir Evaluasi
Ini mengaitkan draf evaluasi dengan nama sampel.
catatan
Langkah ini diperlukan jika Anda perlu mengambil sampel kontak di masa depan.
-
Mengambil dan melihat sampel kontak untuk evaluasi
Untuk mengambil sampel kontak di masa mendatang, buka Pencarian Kontak dan terapkan filter Evaluasi — sampel kontak. Perhatikan bahwa sampel kontak khusus untuk pengguna yang menghasilkan sampel.
Kriteria pengambilan sampel audit
Jika Anda membuka evaluasi, itu akan menunjukkan apakah pengambilan sampel kontak digunakan untuk membuat evaluasi. Anda dapat mengklik Ya untuk mengaudit kriteria filter yang digunakan untuk menghasilkan sampel kontak, memastikan bahwa filter tidak menimbulkan bias apa pun (misalnya, sentimen pelanggan negatif) selama proses pemilihan kontak.
