Tetapkan izin untuk pembinaan Memberikan pembinaan kepada agen Cari sesi pelatihan

Berikan pelatihan agen di Amazon Connect

Amazon Connect menyediakan alat pelatihan terintegrasi yang membantu supervisor memberikan umpan balik terstruktur dan berbasis data kepada agen berdasarkan evaluasi kinerja. Untuk one-on-one sesi mendatang dengan agen, supervisor dapat membagikan umpan balik pelatihan terperinci dengan contoh konkret, dan menetapkan sasaran kinerja secara langsung di Amazon Connect. Tim manajemen kualitas juga dapat menetapkan pembinaan kepada supervisor dengan tanggal jatuh tempo ketika mereka mengidentifikasi peluang peningkatan, seperti menunjukkan empati yang lebih besar terhadap masalah pelanggan. Setelah pelatihan selesai, agen dapat mengakui umpan balik di Amazon Connect, memastikan bahwa mereka memahami langkah selanjutnya untuk perbaikan. Umpan balik pelatihan masa lalu dapat diakses secara terpusat, sehingga memudahkan agen, supervisor, dan manajer kualitas untuk melacak kemajuan agen dari waktu ke waktu.

catatan

Fitur ini tersedia sebagai bagian dari evaluasi kinerja Amazon Connect.

Tetapkan izin untuk pembinaan

Izin dapat dikonfigurasi sebagai berikut:

Admin dan manajer kualitas: Berikan pelatihan - kelola izin sesi pelatihan. Izin ini memberi mereka akses ke semua sesi pelatihan di instans Amazon Connect Anda. Dengan izin ini, mereka dapat menugaskan pembinaan agen kepada penyelia agen.
Supervisor: Berikan izin pelatihan — sesi pelatihan saya (Lihat, Buat, Hapus, Edit). Izin ini memungkinkan mereka untuk membuat dan mengelola pelatihan agen dengan diri mereka sendiri sebagai pelatih.
Agen: Berikan pelatihan - sesi pelatihan saya - Lihat izin. Izin ini memungkinkan agen untuk melihat dan mengakui pelatihan di mana mereka adalah peserta.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Tetapkan izin profil keamanan untuk evaluasi kinerja dan pelatihan.

Memberikan pembinaan kepada agen

Masuk ke Amazon Connect dengan profil keamanan yang dapat mencari kontak dan melakukan pelatihan.
Pilih Analytics and Optimization > Pencarian kontak dari bilah navigasi di sebelah kiri.
Dari Pencarian Kontak, temukan kontak yang telah dievaluasi untuk agen yang ingin Anda latih. Misalnya, Anda dapat menemukan kontak di mana skor evaluasi kurang dari 70%:
Buka kontak yang telah dievaluasi, dan lihat evaluasi di panel kanan.
Buka evaluasi dan klik Pelatih pada evaluasi ini.
Anda dapat menambahkan seluruh evaluasi, and/or pertanyaan bagian tertentu ke sesi pelatihan:
Anda dapat menautkan evaluasi, and/or pertanyaan bagiannya ke sesi pelatihan yang ada, atau membuat sesi baru. Item dapat dihubungkan sebagai kekuatan atau peluang pertumbuhan.
Setelah Anda menambahkan evaluasi atau item-itemnya untuk pembinaan, tautan akan diberikan untuk melihat sesi pelatihan.
Anda dapat menghubungkan hingga 10 evaluasi atau item evaluasi ke satu sesi pelatihan sebagai contoh kekuatan agen atau peluang pertumbuhan. Untuk menautkan evaluasi tambahan, ulangi langkah 2 hingga 7
Anda dapat mengedit sesi pelatihan dengan menentukan tanggal, waktu, dan lokasi, memberikan umpan balik terperinci, dan menetapkan tujuan peningkatan pada topik pembinaan.

catatan
Tanggal jatuh tempo sesi adalah wajib.
Klik Kirim untuk menyimpan sesi pelatihan sebagai draf.
Saat sesi pelatihan sudah siap, klik Bagikan untuk membuat sesi pelatihan terlihat oleh agen. Jika agen memiliki email yang dikonfigurasi dalam Amazon Connect (atau memiliki email sekunder untuk instance SAFL), mereka akan menerima pemberitahuan email dengan tautan untuk melihat sesi pelatihan.
Pada saat pembinaan, Anda dapat mengakses sesi pelatihan di sesi Analytics dan Optimization > Coaching. Halaman ini menampilkan semua sesi pelatihan masa lalu dan yang akan datang.
Setelah sesi pelatihan selesai, klik Tandai sebagai Selesai dan secara opsional tambahkan catatan.
Agen dapat mengakui pembinaan bersama dengan catatan pelatihan mereka sendiri.