Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Pantau percakapan langsung dan rekaman menggunakan Amazon Connect Contact Lens
Manajer dapat memantau atau mendengarkan percakapan langsung antara agen dan kontak. Mereka juga dapat meninjau dan mengunduh rekaman interaksi masa lalu untuk interaksi otomatis (IVR) dan interaksi agen.
Amazon Connect menyediakan dua opsi untuk mengatur pemantauan kontak:
+ **Kontak multi-pihak**: Pantau percakapan langsung yang memiliki hingga enam peserta. Tidak ada biaya tambahan untuk opsi ini.
Opsi ini memungkinkan Anda menerobos ke [percakapan](monitor-barge.md) langsung (suara dan obrolan), dan merekam transkrip obrolan.
Anda mengaktifkan kemampuan ini di konsol Amazon Connect dengan memilih **Aktifkan Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Suara dan** **Aktifkan Obrolan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Obrolan**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman opsi Telepon dan obrolan, bagian kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **Kontak suara tiga pihak**: Pantau percakapan yang memiliki hingga tiga peserta. Ini adalah perilaku default. Tidak ada biaya tambahan untuk opsi ini.
Anda tidak dapat menerobos panggilan atau obrolan.
Anda mengaktifkan kemampuan ini dengan menambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke alur Anda.
Bagaimana agen mengelola pengalaman konferensi sangat berbeda antara kedua opsi ini. Pemantauan yang ditingkatkan memberikan lebih banyak fungsionalitas bagi agen. Lihat [Perbandingan pemantauan kontak yang ditingkatkan (multi-pihak) dan fungsionalitas tiga pihak di Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md).
**penting**
Acara baru ditambahkan ke aliran acara agen saat Anda memilih **Kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan**.
Jika Anda memilih untuk memulai dengan kemampuan tiga pihak default yang diaktifkan oleh [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok, dan kemudian beralih ke **kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan**, ketahuilah bahwa peristiwa baru akan ditambahkan ke aliran acara agen. Ini akan menyebabkan masalah jika Anda telah menyesuaikan pusat kontak Anda berdasarkan aliran acara agen sebelumnya.
**Topics**
+ [Kapan, apa, dan di mana untuk rekaman kontak](about-recording-behavior.md)
+ [Cara mengatur S3 Object Lock untuk rekaman panggilan yang tidak dapat diubah](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [Perbandingan fungsionalitas multi-pihak dan tiga pihak](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan](monitor-conversations.md)
+ [Aktifkan pemantauan panggilan tiga pihak](enable-three-party-monitoring.md)
+ [Aktifkan perekaman kontak](set-up-recordings.md)
+ [Tetapkan izin](monitor-conversations-permissions.md)
+ [Pantau percakapan langsung](monitor-conversations-howto.md)
+ [Barge percakapan suara dan obrolan langsung](monitor-barge.md)
+ [Tinjau percakapan yang direkam](review-recorded-conversations.md)
+ [Memecahkan masalah pemantauan percakapan](ts-monitoring-conversations.md)
# Kapan, apa, dan di mana untuk rekaman kontak di Amazon Connect
Topik ini menjelaskan kapan percakapan direkam, di mana rekaman disimpan, dan cara mengaksesnya. Ini juga memberikan praktik terbaik untuk mengelola rekaman dan transkrip.
**Topics**
+ [Kapan percakapan direkam?](#when-conversation-recorded)
+ [Di mana rekaman dan transkrip disimpan?](#where-are-recordings-stored)
+ [Kapan rekaman tersedia?](#when-are-recordings-available)
+ [Mencegah agen mengakses rekaman](#recording-prevent-access)
+ [Persyaratan headset untuk mendengarkan rekaman](#recording-headset-requirements)
## Kapan percakapan direkam?
+ Fitur perekaman panggilan memiliki opsi untuk memilih apakah akan merekam audio pelanggan dan sistem selama interaksi IVR atau kombinasi pelanggan, agen, atau keduanya selama interaksi agen.
+ Ada total dua kemungkinan rekaman per kontak: satu untuk interaksi otomatis (yaitu, IVR) dan satu untuk interaksi agen. Mengaktifkan atau menonaktifkan perekaman untuk interaksi otomatis segera berlaku. Sebaliknya, memodifikasi rekaman untuk interaksi agen hanya berlaku setelah agen bergabung dengan panggilan.
+ Audio agen TIDAK ditransmisikan ke Amazon Connect saat agen tidak melakukan panggilan. Pada 9 November 2023, Amazon Connect menerapkan pengoptimalan untuk meningkatkan produktivitas agen yang mengonfigurasi aliran media mikrofon browser agen sebelum kontak tiba. Ini mengurangi waktu penyiapan untuk panggilan masuk dan keluar. Akibatnya, ikon mikrofon di browser agen tampak menyala, bahkan ketika agen tidak melakukan panggilan.
+ Ketika pelanggan ditahan selama interaksi agen, agen masih direkam.
+ Percakapan transfer antar agen direkam.
+ Ketika panggilan ditransfer selama aliran atau interaksi IVR (misalnya, dengan menggunakan blok Transfer ke nomor telepon) rekaman terus menangkap apa yang dikatakan dan didengar pelanggan bahkan setelah mereka dipindahkan ke sistem suara eksternal.
+ Setiap transfer ke nomor eksternal selama interaksi agen tidak dicatat setelah agen meninggalkan panggilan.
+ Jika peserta menonaktifkan mikrofon mereka sendiri, misalnya, untuk berkonsultasi dengan seseorang yang duduk di sebelahnya, percakapan bilah samping mereka tidak direkam.
## Di mana rekaman dan transkrip disimpan?
Agen dan kontak disimpan di saluran audio stereo yang terpisah.
+ Untuk interaksi otomatis (IVR), file stereo berisi audio pelanggan di saluran kanan dan perintah sistem di saluran kiri.
+ Untuk interaksi agen, audio agen disimpan di saluran kanan dan audio pelanggan (serta pihak ketiga yang dikonferensi) di saluran kiri.
Rekaman disimpan di bucket Amazon S3 yang [dibuat untuk instans Anda](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). Setiap pengguna atau aplikasi dengan izin yang sesuai dapat mengakses rekaman di bucket Amazon S3.
Enkripsi diaktifkan secara default untuk semua rekaman panggilan menggunakan enkripsi sisi server Amazon S3 dengan KMS. Enkripsi berada pada tingkat objek. Laporan dan objek rekaman dienkripsi; tidak ada enkripsi di tingkat bucket.
Anda tidak harus menonaktifkan enkripsi.
**penting**
Agar percakapan suara disimpan dalam bucket Amazon S3, Anda harus mengaktifkan perekaman di blok aliran menggunakan blok. [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md)
Untuk percakapan obrolan, jika ada bucket S3 untuk menyimpan transkrip obrolan, maka semua obrolan direkam dan disimpan di sana. Jika tidak ada bucket, maka tidak ada obrolan yang direkam. Namun, jika Anda ingin memantau percakapan obrolan, Anda masih perlu menambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke alur.
Jika rekaman dipindahkan dari satu bucket S3 ke bucket lainnya karena alasan apa pun, seperti periode retensi telah kedaluwarsa, maka rekaman tidak akan lagi dapat diakses oleh Amazon Connect.
**Tip**
Kami merekomendasikan menggunakan ID kontak untuk mencari rekaman.
Meskipun banyak rekaman panggilan untuk kontak tertentu IDs dapat diberi nama dengan awalan ID kontak itu sendiri (misalnya, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), tidak ada jaminan bahwa kontak IDs dan nama file rekaman kontak *selalu* cocok. Dengan menggunakan **Contact ID** untuk pencarian Anda di halaman [pencarian Kontak](search-recordings.md), Anda dapat menemukan rekaman yang benar dengan merujuk ke file audio pada catatan kontak.
## Kapan rekaman tersedia?
Saat perekaman untuk interaksi agen diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus. Saat perekaman IVR diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus atau setelah panggilan dijawab oleh agen. Anda dapat [meninjau rekaman](review-recorded-conversations.md) untuk interaksi agen dan interaksi otomatis (IVR)..
**penting**
Anda juga dapat mengakses rekaman dari [catatan kontak](sample-ctr.md) pelanggan. Rekaman tersedia dalam catatan kontak, namun, hanya setelah kontak meninggalkan [status After Contact Work (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw). Rekaman IVR tersedia segera setelah panggilan terhubung ke agen atau kontak terputus.
**Tip**
Amazon Connect menggunakan Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)dan [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs untuk mengunggah rekaman panggilan ke bucket S3 Anda. *Jika Anda menggunakan [Pemberitahuan Acara S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html) saat rekaman panggilan berhasil diunggah ke bucket Anda, pastikan Anda mengaktifkan notifikasi untuk **Semua peristiwa pembuatan objek, atau untuk kedua jenis acara** *s3 ::Put ObjectCreated dan s3*::. ObjectCreated CompleteMultipartUpload*
## Mencegah agen mengakses rekaman
Untuk mencegah agen mengakses rekaman di luar hierarki agen mereka, tetapkan izin profil keamanan **Batasi akses kontak**. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Persyaratan headset untuk mendengarkan rekaman
Anda perlu menggunakan perangkat output (headset atau perangkat lain) yang mendukung output stereo sehingga Anda dapat mendengar audio agen dan pelanggan.
Rekaman agen dan pelanggan disajikan dalam dua saluran terpisah. Dengan headset lengkap, setiap sisi akan memutar satu saluran. Tetapi untuk headset satu telinga, tidak ada mekanisme untuk mencampur dua saluran menjadi satu.
# Cara mengatur S3 Object Lock untuk rekaman panggilan yang tidak dapat diubah
Anda dapat menggunakan Amazon S3 Object Lock dalam kombinasi dengan bucket rekaman Anda untuk membantu mencegah rekaman panggilan dan rekaman IVR dihapus atau ditimpa untuk jangka waktu yang tetap, atau tanpa batas waktu.
Object Lock menambahkan lapisan perlindungan lain terhadap perubahan dan penghapusan objek. Ini juga dapat membantu memenuhi persyaratan peraturan untuk penyimpanan Write-Once-Read-Many (WORM).
## Hal-hal penting untuk diketahui
+ Anda dapat mengaktifkan Amazon S3 Object Lock pada bucket baru dan yang sudah ada.
+ Anda harus mengaktifkan pembuatan versi pada bucket perekaman panggilan Anda.
+ Setelah Anda mengaktifkan Amazon S3 Object Lock, Anda tidak dapat menghapusnya.
+ Sebaiknya gunakan bucket perekaman panggilan khusus karena semua objek akan dikunci setelah kebijakan retensi Object Lock default diterapkan.
+ Pastikan kebijakan retensi Anda sesuai dengan kebutuhan Anda. Setelah kebijakan dikonfigurasi, rekaman panggilan Anda akan dilindungi dari penghapusan selama durasi yang ditentukan.
+ Kami sangat menyarankan Anda menguji kebijakan secara menyeluruh di lingkungan non-produksi sebelum menerapkannya dalam produksi.
## Langkah 1: Buat bucket S3 dengan Object Lock diaktifkan
Untuk tutorial tentang membuat bucket S3 baru dengan Object Lock diaktifkan, lihat [Melindungi Data Amazon S3 Terhadap Penghapusan Tidak Disengaja atau Bug Aplikasi Menggunakan Versi S3, Kunci Objek S3, dan Replikasi S3](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/).
## Langkah 1A: Aktifkan Object Lock untuk bucket Amazon S3 yang ada
Untuk informasi tentang mengaktifkan Kunci Objek pada bucket yang ada, lihat [Mengaktifkan Kunci Objek di bucket Amazon S3 yang ada](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket), di Panduan Pengguna *Amazon S3*.
## Langkah 2: Konfigurasikan Amazon Connect untuk menggunakan bucket S3 untuk rekaman panggilan
1. Buka konsol Amazon Connect di [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Pada halaman instance, pilih alias instance.
![\[Halaman instans pusat kontak virtual Amazon Connect, alias instans.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Di panel navigasi, pilih **Penyimpanan data**.
1. Di bagian **Rekaman panggilan**, pilih **Edit**.
1. Pilih **Pilih bucket S3 yang sudah ada**, lalu di kotak tarik-turun **Nama** pilih bucket tempat Anda mengaktifkan Object Lock.
1. Pilih **Simpan**.
## Langkah 3: Uji Objek Kunci diaktifkan
1. Lakukan panggilan uji ke pusat kontak Anda untuk menghasilkan rekaman panggilan.
1. [Masuk ke Amazon Connect https://*your-instance*.my.connect.aws/home, dengan akun Admin, atau akun yang memiliki izin untuk mencari kontak.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)
1. Pilih **Analytics dan optimasi**, **Hubungi pencarian**. Cari rekaman panggilan Anda untuk menemukan ID kontak. Salin ID kontak. Anda akan menggunakannya di langkah berikutnya untuk menemukan rekaman panggilan di bucket S3 Anda.
1. Buka Amazon S3 konsol, pilih bucket yang Anda buat di Langkah 1, dan ikuti awalan jalur. Jalur menuju rekaman panggilan termasuk tahun, bulan, dan hari rekaman dibuat. Setelah Anda berada di awalan jalur yang benar, cari ID kontak rekaman panggilan.
![\[Konsol Amazon S3, kotak pencarian, awalan jalur.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)
1. Pilih **sakelar Tampilkan versi** di sebelah **kotak Pencarian**. Opsi ini memungkinkan Anda untuk mencoba menghapus objek alih-alih hanya menerapkan penanda hapus. Menerapkan penanda hapus adalah perilaku standar saat Anda menghapus objek dari bucket S3 dengan versi diaktifkan.
1. Pilih rekaman panggilan (kotak di sebelah kiri nama rekaman), lalu pilih **Hapus**. Di kotak konfirmasi, masukkan **hapus secara permanen** dan pilih **Hapus objek**.
1. Tinjau **objek Hapus: pemberitahuan status** untuk mengonfirmasi bahwa operasi penghapusan telah diblokir karena kebijakan Kunci Objek.
![\[Konsol Amazon S3, Hapus pemberitahuan status objek.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)
# Perbandingan pemantauan kontak yang ditingkatkan (multi-pihak) dan fungsionalitas tiga pihak di Amazon Connect
Topik ini menjelaskan bagaimana pengalaman agen berbeda ketika [pemantauan kontak yang ditingkatkan](monitor-conversations.md) (multi-pihak) diaktifkan, bukan kemampuan tiga pihak default.
Untuk informasi tentang fungsionalitas baru di Connection and Contact API yang ada di Amazon Connect Streams, lihat [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md) Readme.
Berikut ini adalah fitur utama untuk agen yang menggunakan pemantauan multi-pihak:
+ Semua agen melihat semua koneksi dalam panggilan.
+ Semua agen memiliki kemampuan yang persis sama dengan agen lain yang sedang menelepon. Ini mempengaruhi saat agen menerima undangan untuk bergabung dengan panggilan.
+ Sebelum transfer hangat selesai, agen dapat mulai berbicara dengan penelepon serta memutuskan agen lain yang sedang menelepon.
**catatan**
Ketika panggilan memiliki tiga atau lebih peserta, agen dapat menambahkan peserta ke panggilan bahkan setelah pemanggil turun.
Contoh berikut menggambarkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan ketika agen melakukan serangkaian konsultasi diikuti oleh transfer.
![\[Diagram yang menunjukkan bagaimana kontak IDs dipetakan selama panggilan multi-pihak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)
Contoh berikut menggambarkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan dalam skenario di mana agen melakukan serangkaian transfer.
![\[Diagram yang menunjukkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan saat agen mentransfer penelepon.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)
Contoh berikut menggambarkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan dalam skenario di mana pengguna web, in-app, dan panggilan video tambahan ditambahkan
![\[Diagram yang menunjukkan bagaimana kontak IDs dipetakan saat pengguna web, in-app, dan panggilan video tambahan ditambahkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)
Tabel berikut merangkum perbedaan antara pengalaman agen menggunakan Contact Control Panel (CCP) untuk panggilan tiga pihak dan panggilan multi-pihak. Untuk informasi lebih lanjut tentang pengalaman agen dengan percakapan multi-pihak, lihat [Menyelenggarakan panggilan multi-pihak](multi-party-calls.md) dan[Tuan rumah obrolan multi-pihak](multi-party-chat.md).
+ Agen utama: agen pertama yang menelepon.
+ Agen sekunder: agen apa pun selain agen pertama yang menelepon.
| Panggilan tiga pihak | Panggilan multi-pihak |
| --- | --- |
| Agen dapat mengontrol menahan, melanjutkan, dan memutuskan hanya pihak yang mereka tambahkan. | Semua agen memiliki kemampuan kontrol panggilan yang sama. |
| Agen dapat menambahkan satu peserta lain ke panggilan yang ada, dengan total tiga peserta (agen, penelepon, dan peserta lain). | Agen mana pun yang menelepon dapat menambahkan peserta tambahan, selama jumlah total peserta yang menelepon, termasuk mereka sendiri, tidak melebihi enam. Ketika panggilan memiliki tiga atau lebih peserta, agen dapat menambahkan peserta ke panggilan bahkan setelah pemanggil turun. |
| Agen hanya dapat menunda pesta yang mereka tambahkan. | Agen mana pun yang menelepon dapat menunda pihak mana pun. |
| Ketika agen primer menahan agen sekunder, agen sekunder tidak dapat menahan diri. | Agen mana pun yang menelepon dapat menahan diri. |
| Agen sekunder dapat berbicara dengan agen utama selama penahanan. | Agen sekunder tidak dapat berbicara satu sama lain sampai mereka ditahan. |
| Agen primer hanya bisa membisukan diri mereka sendiri. Agen sekunder hanya bisa membisukan diri mereka sendiri. | Agen mana pun yang menelepon dapat membisukan peserta lain dalam panggilan tersebut. |
| Seorang agen hanya bisa membunyikan diri mereka sendiri, bukan agen lain. | Seorang agen hanya bisa membunyikan diri mereka sendiri, bukan agen lain. Namun, agen dapat membunyikan peserta yang bukan agen. |
| Ketika agen terputus (meninggalkan atau terputus), kontrol panggilan terus tersedia untuk agen yang tersisa pada panggilan. | Ketika agen terputus, kontrol panggilan ditransfer ke agen yang tersisa. |
| Hanya agen utama yang dapat memutuskan hubungan pihak pada panggilan. Agen sekunder dapat memutuskan pemanggil hanya jika agen utama telah terputus. | Semua agen memiliki kemampuan untuk memutuskan pihak lain. |
| Agen utama dapat melihat dua koneksi (penelepon dan pihak lain), sementara agen sekunder hanya melihat koneksi transfer. | Semua agen dapat melihat semua koneksi. |
| Agen hanya melihat **transfer internal** untuk agen lain pada panggilan. | Agen melihat ID koneksi cepat untuk agen lain, bukan hanya **transfer internal**. |
| Tidak berlaku. | Ketika suatu pihak sedang dipanggil, agen pada panggilan multi-pihak tidak dapat menambahkan pihak lain sampai operasi dial sebelumnya selesai (pihak ditambahkan atau leg panggilan dihentikan). |
| Pengguna WebRTC tambahan tidak dapat ditambahkan. | [Pengguna WebRTC tambahan dapat ditambahkan](enable-multiuser-inapp.md). |
# Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang disempurnakan di Amazon Connect
Pemantauan kontak yang disempurnakan berlaku untuk panggilan suara dan semua jenis obrolan yang didukung: Obrolan/SMS WhatsApp, dan Pesan Apple untuk Bisnis.
## Panggilan
Pemantauan kontak yang ditingkatkan memungkinkan agen untuk [menampung](multi-party-calls.md) hingga 6 peserta dalam satu panggilan. Dua pengawas dapat [memantau](monitor-conversations-howto.md) panggilan. Hal ini juga memungkinkan manajer untuk [menerobos ke](monitor-barge.md) dalam percakapan.
Misalnya, agen dapat memiliki sekelompok enam peserta dalam panggilan pada saat yang bersamaan. Dua pengawas dapat memantau panggilan. Kedua supervisor dapat melakukan dua sesi monitor diam, atau satu monitor diam dan satu sesi tongkang.
Jumlah total peserta yang melakukan panggilan akan terlihat seperti ini:
1. Pelanggan - peserta
1. Agen 1 - peserta
1. Agen 2 - peserta
1. Agen 3 - peserta
1. Agen 4 - peserta
1. Agen 5 - peserta
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
1. Supervisor yang dapat mendengarkan atau menerobos panggilan
Tidak ada batasan jumlah percakapan yang dapat dipantau dalam suatu contoh.
## Obrolan
Pemantauan kontak yang ditingkatkan memungkinkan agen untuk [menampung](multi-party-chat.md) empat peserta tambahan pada obrolan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan total enam peserta: agen, pelanggan, dan empat orang lainnya. Agen dapat menggunakan koneksi cepat untuk menambahkan peserta.
Terlepas dari apakah kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan diaktifkan untuk sebuah instance, Anda dapat memiliki hingga lima orang memantau obrolan pada saat yang bersamaan. Hanya satu supervisor yang dapat berada dalam mode barged in untuk obrolan tertentu.
Jumlah total peserta pada obrolan akan terlihat seperti ini:
1. Pelanggan
1. Agen
1. Supervisor yang dapat memantau obrolan dan menerobos masuk
1. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk
1. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk
1. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk
1. Supervisor yang dapat memantau obrolan tetapi tidak menerobos masuk
## Hal-hal penting untuk diketahui
+ Peristiwa baru ditambahkan ke aliran peristiwa agen saat Anda memilih **Kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan** di konsol Amazon Connect.
Namun, jika Anda memilih untuk memulai dengan kemampuan tiga pihak default yang diaktifkan oleh [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok, dan kemudian beralih ke **kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan**, ketahuilah bahwa peristiwa baru akan ditambahkan ke aliran acara agen. Ini akan menyebabkan masalah jika Anda telah menyesuaikan pusat kontak Anda berdasarkan aliran acara agen sebelumnya.
+ Jika Anda tidak mengaktifkan **kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan** di tingkat instans, Anda perlu menambahkan dan mengonfigurasi [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke alur Anda untuk mendapatkan fitur pemantauan obrolan dan tongkang.
+ Secara default, panggilan dapat memiliki tiga peserta, seperti dua agen dan penelepon, atau agen, penelepon, dan pihak eksternal. Saat Anda mengaktifkan pemantauan kontak yang ditingkatkan, pengalaman agen berubah. Lihat [Perbandingan fungsionalitas multi-pihak dan tiga pihak](three-party-multi-party-comparison.md).
+ Semua agen memiliki ParticipantRole 'AGEN' dalam transkrip. Supervisor memiliki ParticipantRole 'SUPERVISOR' dalam transkrip.
+ Metode inisiasi untuk kontak tempat agen diundang adalah TRANSFER. Untuk informasi tentang cara membedakan dalam melaporkan seberapa sering peserta diundang alih-alih dipindahkan, lihat[Identifikasi konferensi dan transfer dengan menggunakan catatan kontak Amazon Connect](identify-conferences-transfers.md).
+ Fitur ini hanya tersedia di CCPv2. Artinya, URL untuk mengakses CCP adalah https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/ dan URL untuk mengakses ruang kerja agen adalah https://.my.connect.aws/ 2/. *instance name* agent-app-v Ini juga tersedia di CCP khusus menggunakan Amazon Connect Streams.js.
+ Sebelum mengaktifkan panggilan multi-pihak, jika Anda menggunakan Contact Lens atau berencana untuk melakukannya di masa mendatang, lihat. [Panggilan multi-pihak dan analitik percakapan](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens) Contact Lensmendukung panggilan dengan hingga 2 peserta. Kami menyarankan Anda menonaktifkan Contact Lens di [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok untuk kontak yang diharapkan memiliki 3 dan lebih banyak peserta.
+ Secara khusus CCPs, gunakan Amazon Connect Streams API yang diperbarui untuk mengaktifkan panggilan multi-pihak, hingga enam pihak. Lihat dokumentasi [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) di GitHub.
+ AWS GovCloud (US-Barat): Anda tidak dapat mengaktifkan fitur ini menggunakan antarmuka pengguna konsol. Sebagai gantinya, gunakan [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)API atau kontak AWS Dukungan.
## Cara mengaktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan
1. Di konsol Amazon Connect, pada panel menu, pilih **Telephony**.
1. Pada halaman **Opsi telepon dan obrolan**, gulir ke bagian **Kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan**.
![\[Halaman opsi Telepon dan obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)
1. Pilih opsi yang ingin Anda aktifkan, lalu pilih **Simpan**.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin. [Tetapkan izin profil keamanan](assign-permissions-to-review-recordings.md) kepada manajer sehingga mereka dapat memantau dan menerobos percakapan langsung, dan meninjau rekaman.
1. Tunjukkan kepada manajer cara [memantau percakapan langsung](monitor-conversations-howto.md), [menerobos percakapan langsung](monitor-barge.md), dan [meninjau rekaman sebelumnya](review-recorded-conversations.md) di Amazon Connect.
# Aktifkan pemantauan panggilan tiga pihak di Amazon Connect
**penting**
Topik ini hanya berlaku jika Anda **BELUM** mengaktifkan **Kemampuan pemantauan kontak yang disempurnakan** di konsol Amazon Connect seperti yang dijelaskan di[Aktifkan pemantauan kontak multi-pihak yang ditingkatkan](monitor-conversations.md).
Ini hanya berlaku untuk panggilan suara yang terbatas pada tiga pihak atau kurang.
Untuk informasi tentang perbedaan pengalaman konferensi bagi agen saat kemampuan pemantauan yang ditingkatkan diaktifkan, lihat[Perbandingan fungsionalitas multi-pihak dan tiga pihak](three-party-multi-party-comparison.md).
Sebaiknya pilih pemantauan tiga pihak hanya jika Anda memiliki sistem eksternal yang memberlakukan kendala teknis yang mengharuskan Anda memilih opsi ini. Jika tidak, pemantauan yang ditingkatkan adalah cara yang harus dilakukan. Tidak ada perbedaan harga.
Anda dapat menambahkan dan mengonfigurasi [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke alur untuk mengaktifkan 3 peserta pada kontak, dan 5 supervisor memantau panggilan. Manajer tidak dapat menerobos masuk ke panggilan.
Misalnya, Anda dapat memiliki grup yang terdiri dari 3 peserta pada panggilan secara bersamaan. Hingga 5 supervisor dapat memantau panggilan.
Jumlah total peserta yang melakukan panggilan akan terlihat seperti ini:
1. Pelanggan - peserta
1. Agen 1 - peserta
1. Agen 2 - peserta
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
1. Supervisor yang bisa mendengarkan tetapi tidak menerobos panggilan
Untuk melihat aliran sampel dengan blok **Setel perilaku perekaman** yang dikonfigurasi, lihat[Contoh perilaku perekaman di Amazon Connect](sample-recording-behavior.md).
**catatan**
Sebaiknya gunakan blok **Setel perilaku perekaman** dalam aliran bisikan masuk atau keluar untuk perilaku yang paling akurat.
Menggunakan blok ini dalam alur antrian tidak selalu menjamin bahwa panggilan direkam. Ini karena blok mungkin berjalan setelah kontak bergabung dengan agen.
**Untuk mengatur pemantauan untuk kontak tiga pihak**
1. Masuk ke instans Amazon Connect menggunakan akun yang memiliki izin untuk mengedit alur.
1. Pada menu navigasi, pilih **Routing**, **Flows**.
![\[Menu navigasi Amazon Connect, Perutean, alur.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Buka alur yang menangani kontak pelanggan yang ingin Anda pantau.
1. Dalam aliran, sebelum kontak terhubung ke agen, tambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke aliran.
1. Untuk mengonfigurasi [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok, di bawah **rekaman suara Agen dan pelanggan**, pilih **Aktif**, lalu pilih **Agen dan Pelanggan**. Ini hanya berlaku setelah agen bergabung dengan panggilan.
1. Pilih **Simpan** dan kemudian **Publikasikan** untuk mempublikasikan alur yang diperbarui.
1. [Tetapkan izin profil keamanan](assign-permissions-to-review-recordings.md) untuk manajer memantau percakapan.
1. Tunjukkan kepada manajer cara memantau percakapan.
# Aktifkan perekaman kontak
Untuk mengaktifkan perekaman percakapan suara, Anda perlu menambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke aliran Anda. Anda perlu melakukan ini terlepas dari apakah instans Amazon Connect Anda diaktifkan untuk kontak multi-pihak (pemantauan kontak yang disempurnakan) atau kontak pihak ketiga.
**penting**
**Obrolan**: Anda hanya perlu melakukan langkah-langkah ini untuk percakapan obrolan jika [pemantauan kontak yang disempurnakan untuk kontak obrolan](monitor-conversations.md) tidak diaktifkan untuk instans Anda. Jika tidak, transkrip obrolan akan direkam secara otomatis karena bucket S3 dibuat untuk menyimpannya saat Anda menyiapkan instance. Untuk berhenti merekam transkrip obrolan, hapus bucket S3.
**Untuk mengatur rekaman percakapan**
1. Masuk ke instans Amazon Connect menggunakan akun yang memiliki izin untuk mengedit alur.
1. Pada menu navigasi, pilih **Routing**, **Flows**.
![\[Menu navigasi Amazon Connect, Perutean, alur.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Buka alur yang menangani kontak pelanggan yang ingin Anda rekam.
1. Dalam aliran, sebelum kontak terhubung ke agen, tambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke aliran.
1. Untuk mengkonfigurasi [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok, pilih dari yang berikut ini:
+ Rekaman panggilan interaksi otomatis
+ **On** mulai merekam pelanggan dan audio IVR segera.
+ **Off menghentikan** rekaman IVR yang sedang berlangsung.
+ Rekaman suara agen dan pelanggan
+ Saat **Aktif**, Anda dapat memilih dari Agen dan Pelanggan, Agen saja, atau Pelanggan saja. Ini hanya berlaku setelah agen bergabung dengan panggilan.
+ Saat **Mati**, tidak ada rekaman yang ditangkap saat agen bergabung dengan panggilan.
+ Untuk merekam percakapan obrolan, pilih **Agen dan Pelanggan**.
**penting**
Anda hanya perlu melakukan langkah-langkah ini untuk percakapan obrolan jika [pemantauan kontak yang disempurnakan untuk kontak obrolan](monitor-conversations.md) tidak diaktifkan untuk instans Anda. Jika tidak, transkrip obrolan akan direkam secara otomatis karena bucket S3 dibuat untuk menyimpannya saat Anda menyiapkan instance. Untuk berhenti merekam transkrip obrolan, hapus bucket S3.
1. Pilih **Simpan** dan kemudian **Publikasikan** untuk mempublikasikan alur yang diperbarui.
1. [Tetapkan izin profil keamanan](assign-permissions-to-review-recordings.md) kepada manajer sehingga mereka dapat meninjau rekaman.
1. Tampilkan manajer cara mengakses rekaman sebelumnya di Amazon Connect. Lihat [Tinjau percakapan yang direkam](review-recorded-conversations.md).
**Untuk mengatur perilaku perekaman untuk panggilan keluar**
1. Buat aliran, menggunakan tipe aliran bisikan keluar.
1. Tambahkan [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok ke aliran itu.
1. Siapkan antrian yang akan digunakan untuk melakukan panggilan keluar. Di kotak **aliran bisikan Outbound**, pilih aliran yang ada [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) di dalamnya.
**Untuk menyiapkan log yang dapat dibaca manusia yang berisi titik interaksi utama dengan Amazon Lex**
1. Masuk ke konsol Amazon Connect.
1. Pada menu navigasi, pilih **Flows**.
1. Gulir ke bawah halaman, pilih **Aktifkan Bot Analytics dan Transkrip di Amazon Connect**, lalu pilih **Simpan**.
1. Di situs web Amazon Connect admin, [tetapkan izin profil keamanan](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts) kepada manajer sehingga mereka dapat melihat detail interaksi dengan menu DTMF dan bot Lex dan/atau informasi tambahan tentang aliran.
# Tetapkan izin untuk memantau percakapan langsung di Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP)
Agar manajer dapat memantau percakapan langsung, Anda menetapkan profil keamanan **CallCenterManager**dan **Agen** kepada mereka. Untuk memungkinkan peserta pelatihan agen memantau percakapan langsung, Anda mungkin ingin membuat profil keamanan khusus untuk tujuan ini.
**Untuk menetapkan izin manajer untuk memantau percakapan langsung**
1. Buka **Pengguna**, **Manajemen pengguna**, pilih pengelola, lalu pilih **Edit**.
1. Di kotak Profil Keamanan, tetapkan manajer ke profil **CallCenterManager**keamanan. Profil keamanan ini juga menyertakan pengaturan yang membuat ikon untuk mengunduh rekaman muncul di hasil halaman **pencarian Kontak**.
1. Tetapkan manajer ke profil keamanan **Agen** sehingga mereka dapat mengakses Contact Control Panel (CCP), dan menggunakannya untuk memantau percakapan.
1. Pilih **Simpan**.
**Untuk membuat profil keamanan baru untuk memantau percakapan langsung**
1. Pilih **Pengguna**, **Profil keamanan**.
1. Pilih **Tambahkan profil keamanan baru**.
1. Perluas **Analytics dan optimasi**, lalu pilih **Access metrics** dan **Real-time contact monitoring**.
**Metrik akses** diperlukan agar mereka dapat mengakses laporan metrik waktu nyata, di mana mereka memilih percakapan mana yang akan dipantau.
1. Perluas **Contact Control Panel**, lalu pilih **Access Contact Control Panel** dan **Lakukan panggilan keluar**.
![\[Bagian panel kontrol kontak dari halaman profil keamanan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)
Izin ini diperlukan agar mereka dapat memantau percakapan melalui Contact Control Panel.
1. Pilih **Simpan**.
Selanjutnya, tunjukkan kepada manajer Anda cara memantau percakapan. Lanjutkan ke [Dengarkan percakapan langsung atau baca obrolan langsung di Amazon Connect](monitor-conversations-howto.md).
# Dengarkan percakapan langsung atau baca obrolan langsung di Amazon Connect
Sebelum Anda dapat mendengarkan percakapan langsung atau membaca obrolan langsung, Amazon Connect admin harus [mengaktifkan](monitor-conversations.md) fitur, [menetapkan izin, dan memastikan Anda](monitor-conversations-permissions.md) ditetapkan ke profil perutean yang mendukung saluran yang dipantau. Setelah itu selesai, Anda dapat melakukan langkah-langkah ini.
Untuk informasi tentang berapa banyak orang yang dapat mendengarkan percakapan atau mengikuti obrolan, lihat[Amazon Connect spesifikasi fitur](feature-limits.md).
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang memiliki izin profil keamanan **pemantauan kontak real-time**.
1. Buka Contact Control Panel (CCP) dengan memilih ikon telepon di sudut kanan atas layar Anda. Anda akan membutuhkan PKT terbuka untuk terhubung ke percakapan.
1. Untuk memilih percakapan agen yang ingin Anda pantau, di Amazon Connect pilih **Analytics dan optimasi**, **Metrik real-time**, **Agen**. Gambar berikut menunjukkan halaman **metrik Real-time**, dengan panah menunjuk ke opsi **Agen**.
![\[Halaman metrik real-time, opsi Agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)
1. Untuk memantau percakapan suara: Di sebelah nama agen dalam percakapan suara langsung, ada ikon mata. Pilih ikon untuk mulai memantau percakapan. Gambar berikut menunjukkan ikon mata di sebelah saluran **Suara**.
![\[Halaman metrik real-time, kolom Saluran, saluran suara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**catatan**
**Pengguna Firefox**: Saat menggunakan browser Firefox untuk memantau dan menerobos, Anda perlu beralih ke tab CCP setelah mulai memantau. CCP sesuai dengan panduan penggunaan mikrofon Firefox, dan hanya memiliki akses untuk terhubung ke mikrofon Anda saat tab CCP dalam fokus.
Saat Anda memantau percakapan, status PKT Anda berubah menjadi **Pemantauan**.
1. Untuk memantau percakapan obrolan: Untuk setiap agen, Anda akan melihat jumlah percakapan obrolan langsung yang mereka ikuti. Klik pada nomornya. Kemudian pilih percakapan yang ingin Anda mulai pantau.
Saat Anda memantau percakapan, status PKT Anda berubah menjadi **Pemantauan**.
1. Untuk berhenti memantau percakapan, di PKT pilih **Akhiri panggilan atau Akhiri** **obrolan**.
Ketika agen mengakhiri percakapan, pemantauan berhenti secara otomatis.
# Terokai percakapan suara dan obrolan langsung antara agen pusat kontak dan pelanggan
**Tip**
**Pengguna baru?** Lihat [Lokakarya Pengalaman Supervisor Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience). Kursus online ini memiliki bagian tentang cara memantau kontak.
Supervisor dan manajer dapat menerobos ke percakapan suara dan obrolan langsung antara agen dan pelanggan. Untuk mengaturnya, Anda perlu mengaktifkan kemampuan **pemantauan yang disempurnakan** di konsol Amazon Connect, memberi manajer izin yang sesuai, dan menunjukkan kepada mereka cara menerobos percakapan.
**Mencari berapa banyak orang yang dapat menerobos percakapan yang sama pada satu waktu?** Lihat [Amazon Connect spesifikasi fitur](feature-limits.md).
Tidak ada batasan jumlah percakapan yang dapat Anda gunakan dalam sebuah instance.
Fitur tongkang sudah termasuk dalam biaya layanan Amazon Connect suara. Untuk harga, lihat halaman [Amazon Connect Harga](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Siapkan tongkang untuk suara dan obrolan
Di konsol Amazon Connect, pilih opsi telepon berikut:
+ **Aktifkan Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk Suara**. Opsi ini memungkinkan akses ke panggilan multi-pihak, catatan kontak terperinci, pemantauan senyap, dan kemampuan tongkang.
+ **Aktifkan Obrolan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan untuk** Obrolan. Opsi ini memungkinkan pengguna dengan izin profil keamanan yang sesuai untuk menerobos obrolan.
Gambar berikut menunjukkan opsi ini di halaman opsi **Telepon dan obrolan**.
![\[Halaman opsi Telephony, kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**catatan**
Jika pemanggilan multi-pihak sudah diaktifkan, untuk mengaktifkan pemantauan yang disempurnakan, Anda harus menggunakan *UpdateInstanceAttribute*API dengan `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` atribut untuk pertama kalinya. Atau, Anda dapat menonaktifkan fitur dan kemudian kembali AKTIF untuk memperbarui pengaturan Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)di *Panduan Referensi API Amazon Connect*.
Setiap instance baru akan secara otomatis mengaktifkan fitur ini.
Sebelum mengaktifkan **kemampuan pemantauan kontak yang ditingkatkan**, pastikan Anda menggunakan versi terbaru dari [Contact Control Panel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) atau ruang kerja [Agen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html). Jika Anda menggunakan [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) untuk menyesuaikan atau menyematkan CCP, tingkatkan ke versi 2.4.2 atau yang lebih baru.
Untuk instance yang tidak memiliki peran terkait layanan, Anda harus membuatnya untuk mengaktifkan fitur tersebut. Untuk informasi selengkapnya tentang cara mengaktifkan peran terkait layanan, lihat [Menggunakan peran terkait layanan untuk Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).
## Tetapkan izin profil keamanan
Agar manajer dapat menerobos percakapan langsung, Anda memberi mereka profil keamanan **CallCenterManager**dan **Agen**.
Untuk memungkinkan supervisor tertentu menerobos percakapan langsung, kami sarankan Anda membuat profil keamanan khusus untuk tujuan ini. Mereka memerlukan izin profil keamanan berikut:
+ **Akses metrik**. Memungkinkan Anda mengakses laporan metrik waktu nyata, di mana Anda memilih percakapan mana yang ingin Anda pantau dan tongkang.
+ **Pemantauan kontak waktu nyata**: Memungkinkan Anda memantau percakapan suara dan obrolan.
+ **Tongkang kontak waktu nyata**: Memungkinkan Anda menerobos percakapan suara dan obrolan.
+ **Akses Panel Kontrol Kontak**
## Panggilan langsung Barge dengan kontak
**Tip**
Untuk jumlah supervisor yang dapat memantau panggilan pada saat yang sama, lihat[Amazon Connect spesifikasi fitur](feature-limits.md).
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun yang diberi profil **CallCenterManager**keamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.
1. Buka PKT Anda. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat menerobos panggilan.
1. Pada menu navigasi situs web Amazon Connect admin, pilih **Analytics dan optimasi**, **Metrik real-time**, **Agen**.
1. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran **Suara** agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat menerobos ke percakapan yang sudah Anda pantau.
![\[Halaman metrik waktu nyata, ikon mata di sebelah saluran Suara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. Ini membawa Anda ke PKC terbuka, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau panggilan dan beralih antara status **Monitor** dan **Tongkang**. Gambar berikut menunjukkan status **Monitor**.
![\[PKT, Monitor dan Tongkang beralih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## Barge obrolan langsung dengan kontak
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin di https://*instance name*.my.connect.aws/. Gunakan akun yang diberi profil **CallCenterManager**keamanan atau yang memiliki izin profil keamanan yang diperlukan.
1. Buka PKT Anda. Itu harus terbuka sebelum Anda dapat menerobos obrolan.
1. Pada menu navigasi situs web Amazon Connect admin, pilih **Analytics dan optimasi**, **Metrik real-time**, **Agen**.
1. Pilih ikon mata yang muncul di sebelah saluran **Obrolan** agen yang ingin Anda pantau, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat menerobos ke percakapan yang sudah Anda pantau.
![\[Halaman metrik waktu nyata, ikon mata di sebelah saluran obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. Ini membawa Anda ke PKC terbuka, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Anda dapat memantau percakapan obrolan dan beralih antara status **Monitor** dan **Tongkang**. Gambar berikut menunjukkan status **Monitor**.
![\[PKT, Monitor dan Tongkang beralih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
Berikut ini adalah contoh seperti apa PKT ketika seorang supervisor menerobos ke obrolan.
![\[PKT, pesan tongkang dari pengawas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)
# Tinjau rekaman percakapan antara agen dan pelanggan menggunakan Amazon Connect
Manajer dapat meninjau percakapan masa lalu antara agen dan pelanggan. Untuk mengatur ini, Anda perlu [mengatur perilaku perekaman](set-up-recordings.md), menetapkan manajer izin yang sesuai, dan kemudian menunjukkan kepada mereka cara mengakses percakapan yang direkam.
**Kapan percakapan direkam?** Untuk informasi rinci tentang perilaku perekaman panggilan, lihat[Kapan, apa, dan di mana untuk rekaman kontak](about-recording-behavior.md).
**Tip**
Saat perekaman panggilan diaktifkan, rekaman ditempatkan di bucket S3 Anda segera setelah kontak terputus. Kemudian rekaman tersedia bagi Anda untuk memeriksanya menggunakan langkah-langkah dalam artikel ini.
Anda juga dapat mengakses rekaman dari [catatan kontak](sample-ctr.md) pelanggan. Rekaman tersedia dalam catatan kontak, namun, hanya setelah kontak meninggalkan [status After Contact Work (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw).
**Bagaimana cara mengelola akses ke rekaman?** Gunakan izin profil keamanan **rekaman panggilan (tidak disunting)** untuk mengelola siapa yang dapat mendengarkan rekaman, dan mengakses rekaman terkait URLs yang dihasilkan di S3. Untuk informasi selengkapnya tentang izin ini, lihat[Tetapkan izin](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Tinjau rekaman dan transkrip percakapan agen sebelumnya
Bagian ini mencakup langkah-langkah yang diambil manajer untuk meninjau rekaman masa lalu dan transkrip percakapan agen sebelumnya. Untuk kontak obrolan, transkrip yang sama berisi interaksi agen dan interaksi otomatis (misalnya, dengan bot obrolan).
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses [halaman pencarian kontak](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) dan [mengakses rekaman](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. Di Amazon Connect pilih **Analytics dan optimasi**, **Pencarian kontak**.
1. Filter daftar kontak berdasarkan tanggal, login agen, nomor telepon, atau kriteria lainnya. Pilih **Cari**.
**Tip**
Sebaiknya gunakan filter **Contact ID** [untuk mencari rekaman](search-recordings.md). Ini adalah cara terbaik untuk memastikan Anda mendapatkan rekaman yang tepat untuk kontak tersebut. Banyak rekaman memiliki nama yang sama dengan ID kontak, tetapi tidak semua.
1. Percakapan yang direkam memiliki ikon di kolom **Perekaman/Transkrip**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Jika Anda tidak memiliki izin yang sesuai, Anda tidak akan melihat ikon ini.
![\[Ikon perekaman suara diputar, diunduh, dan dihapus di halaman hasil pencarian Kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Untuk mendengarkan rekaman percakapan suara, atau membaca transkrip obrolan, pilih ikon **Putar**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Ikon perekaman suara diputar di halaman hasil pencarian Kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. Jika Anda memilih ikon putar untuk transkrip, itu muncul, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Contoh transkrip obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### Jeda, mundur, atau mempercepat rekaman
Gunakan langkah-langkah berikut untuk menjeda, memundurkan, atau mempercepat rekaman suara.
1. Pada hasil **pencarian Kontak**, alih-alih memilih ikon **Putar**, pilih ID kontak untuk membuka catatan kontak.
![\[Lokasi ID kontak yang perlu Anda pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Pada halaman **Rekaman kontak**, ada lebih banyak kontrol untuk menavigasi rekaman, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman catatan kontak, kontrol tambahan untuk mendengarkan rekaman.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Klik atau ketuk ke waktu yang ingin Anda selidiki.
1. Sesuaikan kecepatan bermain.
1. Mainkan, jeda, lewati mundur atau maju dalam peningkatan 10 detik.
### Memecahkan masalah saat menjeda, memutar ulang, atau meneruskan cepat
Jika Anda tidak dapat menjeda, memundurkan, atau mempercepat rekaman di halaman **pencarian Kontak**, salah satu kemungkinan alasannya adalah jaringan Anda memblokir permintaan rentang HTTP. Lihat [permintaan rentang HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) di situs MDN Web Docs. Bekerja dengan administrator jaringan Anda untuk membuka blokir permintaan rentang HTTP.
## Tinjau rekaman dan transkrip interaksi suara otomatis (dengan IVR dan bot)
Rekaman dan log IVR memungkinkan Anda memantau dan meningkatkan pengalaman otomatis Anda untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan akhir dengan lebih baik dan memelihara catatan eksekusi audio dan sistem interaksi untuk tujuan kepatuhan. Untuk meninjau rekaman dan log interaksi otomatis (IVR):
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki izin untuk mengakses [halaman pencarian kontak](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) dan [mengakses rekaman](assign-permissions-to-review-recordings.md). **Perhatikan bahwa untuk melihat informasi tentang eksekusi flow, Anda memerlukan izin untuk melihat **modul Flow dan Flow**.**
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi, Pencarian kontak**.
1. [Cari kontak yang ingin Anda tinjau, misalnya penggunaan dapat mencari berdasarkan antrian kontak, nama alur awal untuk kontak, atau atribut kontak kustom yang ditentukan pengguna.](search-custom-attributes.md)
1. Pilih ID kontak untuk melihat halaman **Detail kontak**.
1. Di bawah bagian **Perekaman dan Transkrip**, pilih **Interaksi Otomatis (IVR)** yang akan berisi pemutar audio yang dapat Anda gunakan untuk memutar rekaman IVR, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Di bagian ini Anda juga dapat melihat petunjuk IVR yang diputar, respons pelanggan terhadap permintaan tersebut, serta transkrip interaksi Amazon Lex.
![\[Lokasi ID kontak yang perlu Anda pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. Jika Anda hanya ingin melihat detail interaksi pelanggan (tanpa melihat detail tambahan tentang alur mana yang dijalankan), Anda dapat menonaktifkan **sakelar Tampilkan detail alur**. Lihat gambar di bawah ini:
![\[Lokasi ID kontak yang perlu Anda pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**Blok aliran tersedia dalam log interaksi otomatis dan transkrip**
Anda dapat melihat blok aliran berikut dalam Amazon Connect UI di halaman detail kontak;
+ [Dapatkan masukan pelanggan](get-customer-input.md)
+ [Menyimpan masukan pelanggan](store-customer-input.md)
+ [Mainkan prompt](play.md)
+ [Permintaan loop](loop-prompts.md)
+ [Fungsi Lamda](invoke-lambda-function-block.md)
# Tetapkan izin untuk meninjau percakapan pusat kontak sebelumnya di Amazon Connect
Untuk mengakses rekaman dan transkrip di situs web Amazon Connect admin, Anda memerlukan izin profil keamanan untuk mencari dan melihat kontak di halaman **pencarian Kontak**. Anda juga memerlukan izin untuk mengakses:
+ Rekaman dan transkrip interaksi agen
+ Rekaman interaksi otomatis (IVR)
+ Transkrip interaksi otomatis (IVR)
Topik ini menjelaskan izin profil keamanan yang diperlukan.
**Topics**
+ [Izin untuk mencari dan melihat kontak](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [Izin untuk mengakses rekaman dan transkrip interaksi agen](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [Izin untuk melihat rekaman dan transkrip interaksi otomatis (IVR)](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## Izin untuk mencari dan melihat kontak
Kontak dan rekaman serta transkrip yang mendasarinya dapat diakses melalui halaman **pencarian Kontak** dan **detail Kontak**. Setidaknya satu dari izin berikut diperlukan untuk melihat **kontak di halaman pencarian** Kontak dan **detail Kontak**:
+ **Pencarian kontak - Tampilan**: Memungkinkan pengguna mengakses semua **kontak di halaman pencarian Kontak** dan **detail Kontak**.
+ **Lihat kontak saya - Lihat**: Pada halaman **pencarian Kontak** **dan detail Kontak**, memungkinkan agen untuk hanya melihat kontak yang mereka tangani.
Anda juga dapat mengaktifkan **Batasi izin akses kontak** untuk membatasi akses ke kontak berdasarkan hierarki pengguna. Contoh:
+ Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -1 hanya dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh agen dalam grup hierarki tersebut dan grup apa pun di bawahnya.
+ Agen yang ditugaskan ke AgentGroup -2 hanya dapat mengakses catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh grup mereka, dan grup apa pun di bawahnya.
+ Manajer dan orang lain yang berada di grup tingkat yang lebih tinggi dapat melihat catatan kontak untuk kontak yang ditangani oleh semua grup di bawahnya, seperti AgentGroup -1 dan 2.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Kelola siapa yang dapat mencari kontak dan mengakses informasi terperinci](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
## Izin untuk mengakses rekaman dan transkrip interaksi agen
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin untuk mengakses interaksi agen untuk saluran suara, obrolan, dan email.
**catatan**
Untuk interaksi obrolan, transkrip yang sama berisi interaksi agen dan interaksi otomatis (misalnya, dengan bot obrolan).
1. Tetapkan profil **CallCenterManager**keamanan sehingga pengguna dapat mendengarkan rekaman panggilan atau meninjau transkrip obrolan. Profil keamanan ini juga menyertakan pengaturan yang membuat ikon untuk mengunduh rekaman muncul di hasil halaman **pencarian Kontak**. Gambar berikut menunjukkan ikon putar, unduh, dan hapus rekaman yang ditampilkan kepada pengguna yang memiliki izin ini.
![\[Halaman pencarian Kontak, menampilkan opsi untuk meninjau percakapan yang direkam.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
— ATAU —
1. Tetapkan izin individual berikut:
+ **Rekaman panggilan (disunting) - Akses**: Jika organisasi Anda menggunakanAmazon Connect Contact Lens, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses rekaman panggilan agen yang data sensitif telah disunting.
+ **Transkrip kontak (disunting) - Akses**: Jika organisasi Anda menggunakanAmazon Connect Contact Lens, Anda dapat menetapkan izin ini sehingga agen hanya mengakses transkrip kontak yang data sensitif telah disunting.
Fitur redaksi disediakan sebagai bagian dari. Contact Lens Untuk informasi selengkapnya, lihat [Gunakan redaksi data sensitif untuk melindungi privasi pelanggan Contact Lens](sensitive-data-redaction.md).
+ **Monitor manajer**: Izin ini memungkinkan pengguna untuk memantau percakapan langsung dan mendengarkan rekaman.
**Tip**
Pastikan untuk menetapkan manajer ke profil keamanan **Agen** sehingga mereka dapat mengakses Contact Control Panel (CCP). Hal ini memungkinkan mereka dapat memantau percakapan melalui PKT.
+ **Rekaman panggilan (tidak disunting) - Akses**: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa yang dapat mengakses rekaman di halaman **pencarian Kontak** dan **detail Kontak**, melalui URLs yang sesuai yang dihasilkan di S3. Dari sana, pengguna ini dapat menghapus rekaman.
Perhatikan hal-hal berikut:
+ Jika pengguna tidak memiliki **rekaman Panggilan (tidak diedit) - Izin akses—atau** mereka tidak masuk ke Amazon Connect—mereka tidak dapat mendengarkan rekaman panggilan atau mengakses URL di S3, bahkan jika mereka tahu bagaimana URL terbentuk.
+ **Rekaman Panggilan (tidak disunting) - Aktifkan izin tombol unduh** hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.
+ **Transkrip kontak (tidak disunting) - Akses** ****: Gunakan izin ini untuk mengelola siapa saja yang dapat melihat obrolan dan percakapan email yang belum disunting, dan transkrip suara yang tidak disunting yang dihasilkan oleh Contact Lens pada halaman Pencarian Kontak dan Detail Kontak.****
Perhatikan hal-hal berikut:
+ Jika pengguna tidak memiliki **rekaman Panggilan (tidak diedit) - Izin akses—atau** mereka tidak masuk ke Amazon Connect.
+ **Rekaman Panggilan (tidak disunting) - Aktifkan izin tombol unduh** hanya mengontrol apakah tombol unduh muncul di antarmuka pengguna. Itu tidak mengontrol akses ke rekaman.
+ **Hapus percakapan yang direkam**: Untuk memungkinkan pengguna menghapus rekaman pada halaman **Pencarian kontak** **dan Detail kontak**, pilih izin **Hapus**.
+ **Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting)****: Gunakan izin ini untuk memberikan akses untuk mengelola dan melihat rekaman IVR di halaman Detail kontak.**
+ **Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting)**: Gunakan izin ini untuk memberikan akses ke transkrip untuk Rekaman Suara Interaksi Otomatis (IVR) di atas.
## Izin untuk melihat rekaman dan transkrip interaksi otomatis (IVR)
Tetapkan izin berikut:
+ **Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses**: Memungkinkan akses pengguna ke perekaman kontak selama interaksi otomatis (dengan IVR, Amazon Lex, atau bot lainnya).
+ **Rekaman suara interaksi otomatis (IVR) (tidak diedit) - Aktifkan Tombol Unduh**: Mengontrol apakah tombol unduh muncul di sebelah rekaman IVR di halaman **Detail kontak** dalam Amazon Connect.
### Akses log dan transkrip interaksi otomatis (IVR)
Tetapkan izin berikut:
+ **Transkrip suara interaksi otomatis (IVR) (tidak disunting) - Akses: Memungkinkan akses** pengguna ke interaksi antara pelanggan, IVR, dan bot apa pun. Mereka dapat melihat input keypad pelanggan dalam menanggapi permintaan IVR dan melihat transkrip untuk interaksi dengan Amazon Lex.
[Transkrip mengaburkan input pelanggan yang dimasukkan untuk blok aliran input pelanggan Store.](store-customer-input.md) Transkrip juga mengaburkan [slot apa pun yang dikonfigurasi untuk dikaburkan dalam panduan pengembang Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) dalam *Amazon* Lex. Pengguna dengan akses ke rekaman IVR masih dapat mendengarkan input pelanggan suara selama interaksi Amazon Lex.
+ **Modul **Alur - Tampilan** dan Aliran - Tampilan**: Beri pengguna kedua izin ini sehingga mereka dapat melihat detail eksekusi alur untuk kontak suara di halaman **Detail kontak**. Misalnya, aliran mana yang dieksekusi dan apa hasilnya.
**catatan**
Izin ini juga memberi pengguna akses ke halaman modul Flow dan Flow di situs web Amazon Connect admin.
## Jeda, mundur, atau mempercepat rekaman
Gunakan langkah-langkah berikut untuk menjeda, memundurkan, atau mempercepat rekaman suara.
1. Pada hasil **pencarian Kontak**, alih-alih memilih ikon **Putar**, pilih ID kontak untuk membuka catatan kontak.
![\[Lokasi ID kontak yang perlu Anda pilih.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Pada halaman **Rekaman kontak**, ada lebih banyak kontrol untuk menavigasi rekaman, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman catatan kontak, kontrol tambahan untuk mendengarkan rekaman.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Klik atau ketuk ke waktu yang ingin Anda selidiki.
1. Sesuaikan kecepatan bermain.
1. Mainkan, jeda, lewati mundur atau maju dalam peningkatan 10 detik.
## Memecahkan masalah saat menjeda, memutar ulang, atau meneruskan cepat
Jika Anda tidak dapat menjeda, memundurkan, atau mempercepat rekaman di halaman **pencarian Kontak**, salah satu kemungkinan alasannya adalah jaringan Anda memblokir permintaan rentang HTTP. Lihat [permintaan rentang HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) di situs MDN Web Docs. Bekerja dengan administrator jaringan Anda untuk membuka blokir permintaan rentang HTTP.
# Unduh rekaman dan transkrip percakapan sebelumnya di Amazon Connect
Ini adalah langkah-langkah yang dilakukan manajer untuk mengunduh rekaman atau transkrip percakapan sebelumnya.
+ Jika kontak menghubungi Anda melalui panggilan telepon (saluran Suara), Anda dapat mengunduh file.wav.
+ Jika kontak menghubungi Anda melalui obrolan (saluran Obrolan), Anda dapat mengunduh file.json.
**Tip**
Agar Amazon Connect membuat transkrip panggilan telepon, lihat Contact Lens fiturnya.
## Unduh rekaman suara sebagai file.wav
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun pengguna yang memiliki [izin untuk mengakses rekaman](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. Di Amazon Connect pilih **Analytics dan optimasi**, **Pencarian kontak**.
1. Filter daftar kontak berdasarkan tanggal, login agen, nomor telepon, atau kriteria lainnya. Pilih **Cari**.
1. Percakapan yang direkam memiliki ikon di kolom **Perekaman/Transkrip**. Jika Anda tidak memiliki izin yang sesuai, Anda tidak akan melihat ikon ini.
Gambar berikut menunjukkan seperti apa ikon untuk rekaman suara. Perhatikan ikon putar yang menunjukkan itu adalah rekaman suara.
![\[Halaman pencarian kontak, ikon putar, ikon unduh, dan ikon hapus untuk rekaman suara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Pilih ikon **Unduh**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman pencarian kontak, ikon unduhan untuk rekaman suara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. Rekaman suara disimpan secara otomatis ke folder **Unduhan** Anda sebagai file.wav.
Gambar berikut menunjukkan daftar file.wav dalam folder Downloads. Nama file.wav adalah ID kontak.
![\[Daftar rekaman file.wav di folder unduhan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**Tip**
Dalam rekaman, Anda mungkin hanya mendengar agen, hanya pelanggan, atau agen dan pelanggan. Ini ditentukan oleh bagaimana [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok dikonfigurasi.
## Unduh transkrip obrolan sebagai file.json
1. Gambar berikut menunjukkan seperti apa ikon untuk transkrip obrolan.
![\[Halaman pencarian kontak, ikon transkrip, ikon unduh, dan ikon hapus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
Transkrip obrolan disimpan ke folder Unduhan sebagai file.json.
Gambar berikut menunjukkan file.json di folder Downloads. Nama file.json adalah ID kontak.
![\[Transkrip file json di folder unduhan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. Untuk melihat transkrip obrolan yang diunduh, klik kanan file.json, lalu buka dengan aplikasi lain yang memungkinkan Anda melihat konten dalam format yang dapat dibaca.
Gambar berikut menunjukkan contoh transkrip yang diunduh yang telah dibuka menggunakan Firefox. Gambar menunjukkan bagian tengah transkrip, tempat agen dan pelanggan mengobrol.
![\[Transkrip file json dibuka dengan Firefox.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## Acara dalam transkrip obrolan
Jika Anda memiliki proses yang menggunakan peristiwa dalam transkrip S3, perhatikan bahwa transkrip obrolan berisi jenis konten acara berikut jika peristiwa telah terjadi selama sesi obrolan:
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# Cari rekaman percakapan berdasarkan ID kontak pelanggan di Amazon Connect
Untuk menemukan rekaman kontak tertentu, Anda hanya perlu ID kontak. Anda tidak perlu mengetahui rentang tanggal, agen, atau informasi lain tentang kontak tersebut.
**Tip**
Kami merekomendasikan menggunakan ID kontak untuk mencari rekaman.
Meskipun banyak rekaman panggilan untuk kontak tertentu IDs dapat diberi nama dengan awalan ID kontak itu sendiri (misalnya, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), tidak ada jaminan bahwa kontak IDs dan nama file rekaman kontak selalu cocok. Dengan menggunakan **Contact ID** untuk pencarian Anda di halaman **pencarian Kontak**, Anda dapat menemukan rekaman yang benar dengan merujuk file audio pada catatan kontak.
**Untuk mencari rekaman**
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki [izin untuk mengakses rekaman](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. Di Amazon Connect pilih **Analytics dan optimasi**, **Pencarian kontak**.
1. Di kotak **Contact ID**, masukkan ID kontak, lalu pilih **Cari**.
1. Percakapan yang direkam memiliki ikon di kolom **Perekaman/Transkrip**. Gambar berikut menunjukkan ikon putar, unduh, dan hapus. Jika Anda tidak memiliki izin yang sesuai, Anda tidak akan melihat ikon ini.
![\[Halaman pencarian kontak, putar, unduh, dan hapus ikon perekaman.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang pencarian, lihat[Cari kontak yang sudah selesai dan sedang berlangsung di Amazon Connect](contact-search.md).
# Memecahkan masalah kemampuan pemantauan percakapan agen di Amazon Connect
Tabel berikut menjelaskan cara mengatasi pesan kesalahan (pesan pengecualian) yang mungkin ditampilkan saat Anda gunakan Amazon Connect untuk memantau percakapan agen langsung dengan kontak.
| Pesan kesalahan | Resolusi | Jenis pengecualian | Kode pengecualian |
| --- | --- | --- | --- |
| **Anda tidak memiliki akses ke agen. Hubungi admin Anda untuk mempelajari lebih lanjut.** | Anda harus mengaktifkan peran terkait layanan untuk instance. Lihat [Menggunakan peran terkait layanan dan izin peran untuk Amazon Connect](connect-slr.md) untuk informasi tentang mengaktifkan peran. | AccessDeniedException | 403 |
| **Satu atau lebih parameter input tidak valid** | Pengembang perlu memastikan bahwa parameter input untuk `MonitorContact` tindakan tersebut valid. Lihat [MonitorContact Permintaan Sintaks](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). | InvalidRequestException | 400 |
| **Pemantauan gagal, harap aktifkan perekaman panggilan** | Dalam alur, pastikan bahwa [Mengatur perilaku perekaman dan analitik](set-recording-behavior.md) blok dikonfigurasi untuk memungkinkan perekaman panggilan untuk agen dan pelanggan. | InvalidRequestException | 400 |
| **Nomor telepon pengguna tidak valid** | Periksa apakah nomor telepon yang terkait dengan deskphone agen memenuhi persyaratan berikut: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html) | InvalidRequestException | 400 |
| **Kontak atau agen tidak dalam keadaan yang dapat dipantau** | Kontak tidak dalam keadaan aktif. Agen atau pelanggan mungkin telah terputus dari panggilan atau obrolan sebelum permintaan pemantauan dapat diproses. Pilih kontak lain untuk dipantau. | InvalidRequestException | 400 |
| **Pemantauan gagal, harap aktifkan fitur konferensi multi pihak** | Amazon Connect Instans harus mengaktifkan panggilan multi-pihak dan fitur pemantauan yang disempurnakan. Di pengaturan instans Anda, pilih **Aktifkan Panggilan Multi-Pihak dan Pemantauan yang Ditingkatkan**. Untuk petunjuk, lihat [Perbarui setelan untuk instans Amazon Connect Anda](update-instance-settings.md). | InvalidRequestException | 400 |
| **Tidak ada peserta AGEN yang ditemukan di kontak** | Panggilan atau obrolan tidak memiliki agen aktif yang terhubung dengannya dan mengerjakan kontak. Pilih kontak lain untuk dipantau. | InvalidRequestException | 400 |
| **MonitorContact tidak didukung untuk `TASK` kontak** | Fitur pemantauan hanya didukung untuk kontak suara dan obrolan. Pilih kontak suara atau obrolan untuk dipantau. | InvalidRequestException | 400 |
| **AllowedMonitorCapabilities harus disediakan dan memiliki `SILENT_MONITOR` nilai setidaknya** | Jika Amazon Connect instans Anda mengaktifkan panggilan multi-pihak dan fitur pemantauan yang disempurnakan, pengembang harus memastikan untuk meneruskan parameter `AllowedMonitorCapabilities` input dengan setidaknya set `SILENT_MONITOR` nilai. Lihat [MonitorContact Permintaan Sintaks](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). | InvalidRequestException | 400 |
| **Satu atau lebih sumber daya permintaan tidak ditemukan** | Pengembang perlu memastikan bahwa sumber daya dalam permintaan `MonitorContact` input yang diteruskan ada di Amazon Connect instance. | ResourceNotFoundException | 404 |
| **Pengecualian layanan internal** | Pemrosesan permintaan gagal karena kesalahan, pengecualian, atau kegagalan yang tidak diketahui dengan server internal. Tunggu sebentar dan kemudian coba lagi untuk memantau kontak. | InternalServiceException | 500 |
| **Kuota layanan telah terlampaui** | Ada batasan tertentu pada berapa banyak kontak yang dapat dipantau oleh supervisor pada satu waktu atau berapa banyak supervisor yang dapat memantau satu kontak. Periksa batas kontak suara dan obrolan di [Amazon Connect spesifikasi fitur](feature-limits.md) halaman. | ServiceQuotaExceededException | 402 |
| **Permintaan lain dengan ClientToken yang sama sedang berlangsung** | Dalam [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)aksinya, a `ClientToken` adalah pengidentifikasi unik dan peka huruf besar/kecil yang disediakan pengembang untuk memastikan idempotensi permintaan. Jika tidak disediakan, AWS SDK mengisi bidang ini. Untuk informasi lebih lanjut tentang idempotensi, lihat [Membuat percobaan ulang aman](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/) dengan idempoten. APIs | IdempotencyException | 409 |
| **Akses ditolak** | Anda tidak memiliki izin yang sesuai di profil keamanan Anda untuk melakukan tindakan ini. Untuk daftar izin profil keamanan yang diperlukan untuk memantau percakapan, lihat[Tetapkan izin untuk memantau percakapan langsung di Panel Kontrol Kontak Amazon Connect (CCP)](monitor-conversations-permissions.md). | AccessDeniedException | 403 |
| **Terlalu Banyak Permintaan** | Kuota TPS API telah terlampaui. Kirim permintaan kenaikan kuota TPS. Untuk petunjuk, lihat [Meminta kenaikan kuota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html). | ThrottlingException | 429 |