Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

# Definisi metrik di Amazon Connect
<a name="metrics-definitions"></a>

Topik ini mencantumkan semua metrik dalam urutan abjad. Untuk daftar metrik yang hanya berlaku untuk area fitur tertentu, lihat topik berikut: 
+ [Primitif metrik khusus](metric-primitive-definitions.md)
+ [Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md)
+ [Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Metrik analisis percakapan](contact-lens-metrics.md)
+ [Metrik evaluasi](evaluation-metrics.md)
+ [Metrik kampanye keluar](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Jadwalkan Metrik Kepatuhan](scheduling-metrics.md)

## Tingkat pengabaian
<a name="abandonment-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase kontak yang ditinggalkan. Kontak yang ditinggalkan mengacu pada kontak yang terputus oleh pelanggan saat dalam antrian. Ini berarti bahwa mereka tidak terhubung dengan agen. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan.

Tingkat pengabaian membantu Anda mengidentifikasi potensi masalah dengan waktu tunggu yang lama atau manajemen antrian yang tidak efisien. Tingkat pengabaian yang tinggi dapat mengindikasikan perlunya staf tambahan, strategi perutean panggilan yang ditingkatkan, atau mengatasi kemacetan antrian.

**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Tingkat pengabaian
+ Laporan metrik historis: Tingkat pengabaian

**Logika perhitungan**: 
+ (Kontak ditinggalkan/Antrian kontak) \$1 100.0

## Agen AI Aktif
<a name="active-ai-agents"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total [Agen AI](create-ai-agents.md) unik, di mana setiap Agen AI diidentifikasi oleh kombinasi unik `Name` dan`Version`.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Agen AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Agen AI Aktif

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Agen AI 
  + Jika TIDAK aiAgentId ada, lewati catatan ini.
  + Jika aiAgentName Versi ada, maka kembalikan nonkontroversial.
+ Return final\$1result = perkiraan jumlah unik nilai aiAgentName Versi dari catatan yang cocok.

## Slot aktif
<a name="active-slots"></a>

Metrik ini menghitung jumlah slot penanganan kontak aktif di semua agen.

Slot dianggap aktif ketika berisi kontak yaitu:
+ Terhubung
+ Tahan
+ Di Setelah Kontak Bekerja
+ Dijeda
+ Dalam keadaan cincin Outbound

Metrik ini membantu organisasi:
+ Pantau kapasitas penanganan kontak bersamaan.
+ Lacak pemanfaatan saluran waktu nyata.
+ Rencanakan manajemen kapasitas.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: Total slot yang dikonfigurasi di semua agen

**Kategori metrik**: Metrik agen saat ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi API: `SLOTS_ACTIVE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Aktif
+ Laporan metrik historis: Aktif
+ Dasbor: Slot Aktif

## Kepatuhan
<a name="adherence"></a>

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan](regions.md#optimization_region) jika tersedia.

Metrik ini mengukur persentase waktu agen mengikuti jadwal mereka dengan benar. 

**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kepatuhan

**Catatan:**
+ Setiap kali Anda mengubah jadwal, Jadwal Kepatuhan dihitung ulang hingga 30 hari di masa lalu dari tanggal saat ini (bukan tanggal jadwal), jika jadwal diubah.

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. [Jadwalkan metrik Kepatuhan di Amazon Connect](scheduling-metrics.md)

## Waktu patuh
<a name="adherent-time"></a>

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan](regions.md#optimization_region) jika tersedia.

Metrik ini mengukur total waktu agen mematuhi jadwal mereka.

**Jenis metrik**: String

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu patuh

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. [Jadwalkan metrik Kepatuhan di Amazon Connect](scheduling-metrics.md)

## Setelah waktu kerja kontak
<a name="after-contact-work-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen untuk melakukan ACW untuk kontak. Dalam beberapa bisnis, juga dikenal sebagai waktu Call Wrap Up. 

Anda menentukan jumlah waktu agen harus melakukan ACW dalam [pengaturan konfigurasi agen](configure-agents.md) mereka. Ketika percakapan dengan kontak berakhir, agen secara otomatis dialokasikan untuk melakukan ACW untuk kontak tersebut. ACW berakhir untuk kontak ketika agen berubah ke status alternatif seperti tersedia atau batas waktu yang dikonfigurasi tercapai.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Durasi (saat Aktivitas Agen dalam status Setelah Kontak Bekerja)
+ Laporan metrik historis: Setelah waktu kerja kontak

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AfterContactWorkDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. AfterContactWorkDuration.
  + Lain, jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp (kontak terhubung ke agen) hadir, lalu atur hasil = 0.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Aktivitas Agen
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

Judul kolom ini muncul di laporan metrik waktu nyata. Ini bukan metrik persis, tetapi indikator status aktivitas agen.

Jika agen menangani satu kontak, metrik ini mungkin memiliki nilai berikut: Tersedia, Masuk, Saat kontak, Ditolak, Tidak Terjawab, Kesalahan, Setelah kontak berfungsi, atau status khusus. 

Jika agen menangani kontak bersamaan, Amazon Connect gunakan logika berikut untuk menentukan status: 
+ Jika setidaknya satu kontak dalam Kesalahan, Aktivitas Agen = **Kesalahan**.
+ Lain jika setidaknya satu kontak adalah Kontak terjawab, Aktivitas Agen = **Tidak Terjawab**.
+ Lain jika setidaknya satu kontak adalah kontak Ditolak, Aktivitas Agen = **Ditolak**.
+ **Lain jika setidaknya satu kontak Terhubung, Ditahan, Dijeda, atau contact/Outbound Panggilan balik Keluar, Aktivitas Agen = Pada kontak.**
+ Lain jika setidaknya satu kontak adalah Setelah kontak bekerja, Aktivitas Agen = **Setelah Kontak Bekerja**.
+ Lain jika setidaknya satu kontak adalah Incoming/Inbound Callback, Aktivitas Agen = **Masuk**.
+ Jika status agen adalah status kustom, Aktivitas Agen adalah status kustom.
+ Lain jika status agen Tersedia, Aktivitas Agen = **Tersedia**.
+ Lain jika status agen Offline, Aktivitas Agen = **Offline**. (Setelah agen pindah ke Offline, mereka menghilang dari halaman metrik real-time dalam 5-10 menit.)

Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, maka Aktivitas Agen manajer akan ditampilkan sebagai Pemantauan. Aktivitas Agen agen yang sedang dipantau masih On Contact.

## Agen Setelah kontak bekerja
<a name="agent-after-contact-work"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang berada dalam keadaan **AfterContactWork**(ACW). Setelah percakapan antara agen dan pelanggan berakhir, kontak dipindahkan ke status ACW.

Metrik ini membantu organisasi:
+ Pantau waktu pemrosesan pasca-kontak.
+ Identifikasi potensi kemacetan dalam penanganan kontak.
+ Rencanakan kebutuhan kepegawaian akuntansi untuk waktu ACW.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik agen saat ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi API: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  Meskipun nama API menunjukkan metrik ini menghitung agen, itu sebenarnya menghitung kontak dalam status ACW, bukan jumlah agen.

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: ACW
+ Laporan metrik historis: Kontak di ACW
+ Dasbor: Kontak ACW

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang status agen dan status kontak, lihat [Status agen di Contact Control Panel (CCP)](metrics-agent-status.md) dan[Tentang status kontak di Amazon Connect](about-contact-states.md).

## Waktu penghubung API agen
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu antara saat kontak dimulai menggunakan Amazon Connect API, dan agen terhubung.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu penghubung API Agen

**Logika perhitungan**:
+ Periksa connectingTimeMetrics bersarang. ConnectingTime hadir?
+ Konversi milidetik menjadi detik (nilai/1000.0).
+ Kembalikan waktu penghubung dalam hitungan detik atau nol jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Mengukur durasi upaya koneksi.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Mengembalikan null jika menghubungkan data waktu tidak hadir.
+ Dapat disaring dengan metode inisiasi.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

## Tingkat jawaban agen
<a name="agent-answer-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase kontak yang diarahkan ke agen yang dijawab. Ini memberikan wawasan tentang respons dan ketersediaan agen dengan menghitung rasio kontak yang diterima dengan total upaya perutean.

**Jenis metrik**: String 
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html):`AGENT_ANSWER_RATE`.

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Tingkat jawaban agen

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total kontak yang diterima oleh agen.
+ Dapatkan upaya routing kontak total ke agen.
+ Hitung persentase: (Kontak diterima/Total upaya perutean) \$1 100. 

**Catatan:**
+ Mengembalikan nilai persentase antara 0 dan 100.
+ Menggunakan statistik AVG untuk agregasi.
+ Membantu mengukur efisiensi agen dalam menangani kontak yang dirutekan.
+ Dapat disaring berdasarkan antrian, saluran, dan hierarki agen.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

## Agen rata-rata kontak respon pertama waktu tunggu
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata (dalam detik) yang telah berlalu dari stempel waktu enqueue sesi obrolan ke stempel waktu balasan agen pertama kepada pelanggan. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata hubungi waktu tunggu respons pertama

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika `QueueInfo.EnqueueTimestamp` dan `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` atribut tidak ada, lewati catatan kontak
  + Jika ada, atur hasil = perbedaan antara `QueueInfo.EnqueueTimestamp` dan `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (dalam milidetik)
+ Untuk hasil akhir, rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak tidak dilewati.

## Waktu menghubungkan panggilan balik agen
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu menghubungkan panggilan balik agen

## Kesalahan agen
<a name="agent-error"></a>

Metrik ini menghitung agen dalam status Kesalahan. Seorang agen memasuki keadaan ini ketika mereka:
+ Lewatkan panggilan
+ Tolak chat/task (skenario paling umum)
+ Mengalami kegagalan koneksi

Metrik ini membantu organisasi:
+ Pantau masalah teknis yang memengaruhi ketersediaan agen.
+ Identifikasi kebutuhan pelatihan potensial untuk penanganan kontak yang tepat.
+ Lacak pola rejected/missed kontak.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik agen saat ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi API: `AGENTS_ERROR`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Kesalahan
+ Laporan metrik historis: Agen dalam kesalahan
+ Dasbor: Agen status kesalahan

## Waktu idle agen
<a name="agent-idle-time"></a>

Setelah agen menetapkan statusnya di PKC ke **Tersedia**, ukuran metrik ini adalah jumlah waktu mereka tidak menangani kontak\$1kapan pun kontak mereka berada dalam status Kesalahan. 

Waktu idle agen mencakup jumlah waktu dari saat Amazon Connect mulai merutekan kontak ke agen hingga saat agen mengambil atau menolak kontak. Setelah agen menerima kontak, agen tidak lagi dianggap menganggur.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu idle agen

**Logika perhitungan**:
+ Periksa IdleTime sekarang dan tidak kosong?
+ Konversi milidetik menjadi detik (IdleTime/1000.0).
+ Kembalikan waktu Idle dalam hitungan detik atau nol jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau disaring berdasarkan antrian. Misalnya, saat Anda membuat laporan metrik historis dan memfilter menurut satu atau beberapa antrian, waktu idle Agen tidak ditampilkan.
+ Metrik ini mengukur waktu yang tersedia tanpa penanganan kontak.
+ Ini termasuk durasi status kesalahan.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Ini digunakan dalam perhitungan hunian.
+ Ia mengembalikan null jika data waktu idle tidak hadir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

## Waktu koneksi masuk agen
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu antara saat kontak dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu koneksi masuk agen

**Logika perhitungan**:
+ Dalam aliran peristiwa agen, ini adalah durasi antara status kontak perubahan `STATE_CHANGE` peristiwa dari `CONNECTING` ke`CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR`. 

## Interaksi agen dan waktu tahan
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen untuk interaksi pelanggan, termasuk [waktu interaksi Agen dan waktu](#agent-interaction-time) [penahanan Pelanggan](#customer-hold-time). Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Interaksi agen dan waktu tahan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur customer\$1hold = Agen. CustomerHoldDuration.
  + Jika semua bidang di atas ADALAH nol, maka lewati catatan ini.
  + Lain set hasil = agent\$1interaksi\$1customer\$1hold.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Waktu interaksi agen
<a name="agent-interaction-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan pada kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk [Waktu Penahanan Pelanggan](#customer-hold-time), [Setelah Waktu Kerja Kontak](#after-contact-work-time), atau durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu interaksi agen

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. AgentInteractionDuration
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok (kontak masuk dan keluar).

## Agen tidak produktif
<a name="agent-non-productive"></a>

Metrik ini menghitung agen yang telah menetapkan status mereka di PKT ke status [khusus](agent-custom.md). Artinya, status apa pun selain **Tersedia** atau **Offline**.

Catatan penting:
+ Agen dapat menangani kontak sementara status CCP mereka diatur ke status kustom/dalam status NPT. Misalnya, agen dapat melakukan **kontak** atau melakukan **ACW** sementara PKC mereka diatur ke status khusus.
+ Ini berarti mungkin bagi agen untuk dihitung sebagai **On contact** dan **NPT** pada saat yang sama. 

  Misalnya, jika agen mengubah statusnya menjadi status khusus, dan kemudian melakukan panggilan keluar, itu akan dihitung sebagai waktu yang tidak produktif.
+ Tidak ada kontak masuk baru yang dialihkan ke agen dalam status NPT.

Metrik ini membantu organisasi:
+ Lacak jeda terjadwal dan tidak terjadwal.
+ Pantau waktu pelatihan.
+ Menganalisis pola produktivitas agen.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik agen saat ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi API: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: NPT
+ Laporan metrik historis: Waktu Non-Produktif
+ Dasbor: Agen NPT

## Agen waktu non-produktif
<a name="agent-non-productive-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen dalam status khusus. Artinya, status PKC mereka selain Tersedia atau Offline. Metrik ini tidak berarti bahwa agen menghabiskan waktu mereka secara tidak produktif.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss) 

**Kategori metrik**: Metrik yang didorong oleh aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu Non-Produktif

**Logika perhitungan**:
+ Periksa nonProductiveTime sekarang dan tidak kosong.
+ Konversi milidetik ke detik (nonProductiveTime /1000.0)
+ Kembalikan waktu non-produktif dalam hitungan detik.

**Catatan:**
+ Metrik ini melacak waktu dalam status status khusus.
+ Itu tidak berarti pekerjaan yang tidak produktif.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Agen dapat menangani kontak saat dalam status kustom.
+ Ia mengembalikan null jika data waktu non-produktif tidak ada.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

## Agen tidak merespon
<a name="agent-non-response"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang diarahkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan. 

Jika kontak tidak dijawab oleh agen tertentu, Amazon Connect mencoba meruteknya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik yang didorong oleh aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_MISSED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Agen tidak merespon
+ Laporan metrik historis: Agen tidak merespon
+ Laporan terjadwal dan file CSV yang diekspor: Kontak terjawab

**Logika perhitungan**:
+ Periksa agentNonResponse sekarang dan tidak kosong.
+ Mengembalikan agentNonResponse nilai atau null jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Metrik ini mencakup pengabaian pelanggan yang terjadi dalam rentang \$1 20 detik saat kontak sedang dialihkan ke agen tetapi belum terhubung.
+ Gunakan metrik ini untuk melacak peluang kontak yang terlewat.
+ Ini membantu mengukur respons agen.
+ Ia mengembalikan null jika data non-respon tidak hadir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

## Agen non-respon tanpa meninggalkan pelanggan
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

Metrik ini menghitung kontak suara yang diarahkan ke agen tetapi tidak dijawab oleh agen itu, tidak termasuk kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan. 

Jika kontak suara tidak dijawab oleh agen tertentu, Amazon Connect mencoba merutekkannya ke agen lain untuk ditangani; kontak tidak terputus. Karena satu kontak dapat dilewatkan beberapa kali (termasuk oleh agen yang sama), itu dapat dihitung beberapa kali: sekali untuk setiap kali dialihkan ke agen tetapi tidak dijawab. 

Metrik ini hanya mendukung kontak suara. Untuk kontak obrolan, tugas, dan email, gunakan metrik **non-respons Agen**.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Agen tidak merespon tanpa meninggalkan pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Periksa agentNonResponse WithoutCustomerAbandons hadiah.
+ Mengembalikan nilai atau null jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Metrik ini tidak termasuk pengabaian pelanggan.
+ Ini memberikan ukuran yang lebih akurat dari kontak agen yang terlewat.
+ Ini membantu mengidentifikasi masalah respons agen.
+ Ia mengembalikan null jika data tidak hadir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

## Waktu kontak agen
<a name="agent-contact-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen untuk kontak, termasuk Waktu [Penahanan Pelanggan dan Waktu](#customer-hold-time) [Kerja Setelah Kontak](#after-contact-work-time). Ini **tidak** termasuk waktu yang dihabiskan untuk kontak saat berada dalam status kustom atau status **Offline**. (Status kustom = status CCP agen selain **Tersedia** atau **Offline**. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Agen pada waktu kontak

**Logika perhitungan**:
+ Periksa ContactTime hadir.
+ Konversi milidetik ke detik (ContactTime/1000.0)
+ Mengembalikan nilai atau null jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Jika Anda ingin menyertakan waktu yang dihabiskan dalam status kustom dan status **Offline**, lihat [Waktu penanganan kontak](#contact-handle-time).
+ Metrik ini mencakup total waktu penanganan untuk semua kontak.
+ Ini termasuk waktu tahan dan setelah waktu kerja kontak.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Ia mengembalikan null jika data waktu kontak tidak hadir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

## Jumlah agen
<a name="agents-count"></a>

Metrik ini menghitung jumlah agen yang masuk ke PKT. 

Metrik ini membantu organisasi memantau apa yang dilakukan agen di pusat kontak.

Agen didefinisikan sebagai online ketika status PKC mereka adalah:
+ Dapat dirutekan
+ ATAU status PKC khusus

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik agen saat ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: Tidak tersedia

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Jumlah agen](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## Agen pada kontak
<a name="agents-on-contact"></a>

Metrik ini menghitung agen yang saat ini menangani setidaknya satu kontak. Seorang agen dianggap “on contact” ketika mereka menangani kontak yang:
+ Terhubung
+ Ditahan
+ Setelah Kontak Bekerja (ACW) 
+ Dijeda
+ Dalam keadaan cincin keluar

Metrik ini membantu organisasi melacak pemanfaatan agen dan distribusi beban kerja secara real-time. Perhatikan bahwa akun metrik ini untuk kontak bersamaan, yaitu agen yang menangani beberapa kontak secara bersamaan masih dihitung sebagai satu agen “on contact”.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik Agen Saat Ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Pengidentifikasi metrik API: `AGENTS_ON_CONTACT`

  Pengidentifikasi API Lama: AGENTS\$1ON\$1CALL (masih didukung)

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Saat kontak
+ Laporan metrik historis: Agen di kontak
+ Dasbor: Kontak aktif

## Waktu penghubung keluar agen
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu antara saat kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu penghubung keluar agen

## Persen waktu bicara agen
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

Metrik ini mengukur waktu bicara oleh agen dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara agen

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana agen terlibat dalam percakapan (agen waktu bicara). 
+ Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Serah Terima AI
<a name="ai-handoffs"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total kontak yang ditangani oleh [Agen AI](create-ai-agents.md) yang meningkat menjadi agen manusia. Metrik ini secara khusus berlaku untuk kasus penggunaan swalayan di mana agen AI awalnya menangani pertanyaan pelanggan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Aktif
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Agen AI Aktif

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Agen AI 
  + Jika TIDAK aiAgentId ada, lewati catatan ini.
  + Jika aiAgentName Versi ada, maka kembalikan nonkontroversial.
+ Return final\$1result = perkiraan jumlah unik nilai aiAgentName Versi dari catatan yang cocok.

## Tingkat Serah Terima AI
<a name="ai-handoff-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase kontak yang ditangani oleh [Agen AI](create-ai-agents.md) yang memiliki eskalasi ke agen manusia atau dukungan tambahan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web admin Amazon Connect:**
+ Dasbor[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Serah Terima

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total jumlah serah terima AI.
+ Dapatkan total jumlah kontak yang terlibat AI. 
+ Hitung persentase: (Handoff AI/kontak yang terlibat AI) \$1 100.0

## Doa Agen AI
<a name="ai-agent-invocations"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total pemanggilan [Agen AI](create-ai-agents.md) di semua agen AI per instance.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Agen AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Jumlah Doa Agen AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Agen AI 
  + Jika aiAgentId ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Keberhasilan Doa Agen AI
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

Metrik ini mengukur jumlah pemanggilan [Agen AI](create-ai-agents.md) yang berhasil dijalankan tanpa kegagalan teknis seperti kesalahan API, batas waktu, atau masalah sistem. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Agen AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logika perhitungan**:

Untuk setiap catatan Agen AI 
+ Jika TIDAK aiAgentId ada, lewati catatan ini.
+  Jika InvocationSuccess hadir dan sama dengan true, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Lain, hitung catatan ini sebagai 0.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Tingkat Keberhasilan Doa Agen AI
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase pemanggilan [Agen AI](create-ai-agents.md) yang berhasil dieksekusi tanpa kegagalan teknis.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Agen AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Keberhasilan Pemanggilan Agen AI

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan jumlah keberhasilan pemanggilan agen AI total.
+ Dapatkan total jumlah pemanggilan agen AI.
+ Hitung persentase: (Keberhasilan pemanggilan agen AI/pemanggilan agen AI) \$1 100.0

## Tingkat Penyelesaian Respons AI
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase [sesi AI](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) yang berhasil menanggapi permintaan pelanggan yang masuk.

Metrik ini mengukur jumlah total kontak pelanggan di mana [Agen AI](create-ai-agents.md) terlibat, baik menyediakan otomatisasi swalayan atau membantu agen manusia dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Penyelesaian Respons

  

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan jumlah tertimbang dari respons AI yang diselesaikan dihitung agentInvocationCount sebagai\$1 agentResponseCompletion Tarif 
+ Dapatkan total jumlah pemanggilan sesi AI yang dihitung sebagai jumlah agentInvocationCount
+ Hitung persentase: (jumlah tertimbang dari respons AI yang diselesaikan/jumlah pemanggilan sesi AI) \$1 100.0

## Kontak Terlibat AI
<a name="ai-involved-contacts"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total kontak pelanggan di mana [Agen AI](create-ai-agents.md) terlibat, baik menyediakan otomatisasi swalayan atau membantu agen manusia dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Kontak Terlibat AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan sesi AI 
  + Jika Contactid TIDAK ada, lewati catatan ini. 
  + Jika sessionID TIDAK ada, lewati catatan ini. 
  + Lain, hitung rekor ini sebagai 1. 
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Keberhasilan Doa Prompt AI
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

Metrik ini mengukur jumlah pemanggilan [AI Prompts](create-ai-prompts.md) yang berhasil dijalankan tanpa kesalahan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: AI Prompt

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan AI Prompt 
  + Jika TIDAK aiPromptId ada, lewati catatan ini. 
  + Jika InvocationSuccess hadir dan sama dengan true, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, hitung catatan ini sebagai 0. 
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Tingkat Keberhasilan Doa Prompt AI
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

Metrik ini mengukur jumlah pemanggilan [AI Prompts](create-ai-prompts.md) yang berhasil dijalankan tanpa kesalahan.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: AI Prompt

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Keberhasilan Doa Prompt AI

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total jumlah keberhasilan pemanggilan AI prompt. 
+ Dapatkan jumlah pemanggilan prompt AI total. 
+ Hitung persentase: (Keberhasilan pemanggilan prompt AI/pemanggilan prompt AI) \$1 100.0

## Doa Prompt AI
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total pemanggilan [AI Prompts](create-ai-prompts.md).

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: AI Prompt

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Hitungan Doa Prompt AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan AI Prompt 
  + Jika aiPromptId ada, maka hitung catatan ini sebagai 1. 
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Keberhasilan Doa Alat AI
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

Metrik ini mengukur jumlah total pemanggilan [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) yang berhasil dijalankan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Alat AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Alat AI 
  + Jika TIDAK aiToolId ada, lewati catatan ini.
  + Jika InvocationSuccess hadir dan sama dengan true, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, hitung catatan ini sebagai 0.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Tingkat Keberhasilan Pemanggilan Alat AI
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase pemanggilan [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md).

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Alat AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Keberhasilan Pemanggilan Alat AI

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan jumlah keberhasilan pemanggilan alat AI total. 
+ Dapatkan jumlah pemanggilan alat AI total. 
+ Hitung persentase: (Keberhasilan pemanggilan alat AI/pemanggilan alat AI) \$1 100.0

## Pemanggilan Alat AI
<a name="ai-tool-invocations"></a>

Metrik ini mengukur persentase pemanggilan [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md).

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Alat AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Hitungan Pemanggilan Alat AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Alat AI 
  + Jika aiToolId ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Rata-rata Percakapan Agen AI Berubah
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata putaran percakapan yang dilakukan [Agen AI](create-ai-agents.md) untuk mencapai hasil.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Agen AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Rata-rata. Percakapan agen AI berubah

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Agen AI 
  + Jika TIDAK aiAgentId ada, lewati catatan ini. 
  + Jika conversationTurnsIn Respons ada, maka atur hasil = conversationTurnsIn Respons. 
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Rata-rata Percakapan AI Berubah
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata jumlah putaran percakapan di semua kontak yang terlibat AI.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Rata-rata. Percakapan AI Berubah

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan sesi AI 
  + Jika Contactid TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika sessionID TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika avgConversationTurns InResponse ada, maka atur hasil = avgConversationTurnsInResponse.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Latensi Pemanggilan Prompt AI Rata-rata
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

Metrik ini mengukur latensi pemanggilan rata-rata [Prompt AI dalam milidetik](create-ai-prompts.md).

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: AI Prompt

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Rata-rata. Latensi Pemanggilan Prompt AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan AI Prompt 
  + Jika TIDAK aiPromptId ada, lewati catatan ini.
  + Jika invocationLatency ada, maka setel result = invocationLatency.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Latensi Pemanggilan Alat AI Rata-rata
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

Metrik ini mengukur latensi pemanggilan rata-rata [Alat AI dalam milidetik](ai-agent-mcp-tools.md).

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: AI Prompt

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Rata-rata. Latensi Pemanggilan Alat AI

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan Alat AI 
  + Jika TIDAK aiToolId ada, lewati catatan ini.
  + Jika invocationLatency ada, maka setel result = invocationLatency.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Referensi Konten Pengetahuan
<a name="knowledge-content-references"></a>

Metrik ini mengukur jumlah artikel konten pengetahuan yang direferensikan oleh [Agen AI](create-ai-agents.md).

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Basis Pengetahuan AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Jumlah Referensi Basis Pengetahuan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap KnowledgeBase catatan 
  + Jika knowledgeBaseId ada, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Maksud Proaktif Dijawab
<a name="proactive-intents-answered"></a>

Metrik ini mengukur jumlah maksud proaktif (kueri pelanggan) yang berhasil dijawab oleh [Agen AI selama sesi AI](create-ai-agents.md).

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan sesi AI
  + Jika Contactid TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika sessionID TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika proactiveIntentsAnswered ada, maka atur hasil = proactiveIntentsAnswered.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Maksud Proaktif Terdeteksi
<a name="proactive-intents-detected"></a>

Metrik ini mengukur jumlah maksud proaktif (kueri pelanggan) yang terdeteksi selama sesi AI, terutama untuk kasus penggunaan Bantuan Agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan sesi AI
  + Jika Contactid TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika sessionID TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika proactiveIntentsDetected ada, maka atur hasil = proactiveIntentsDetected.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Maksud Proaktif Terlibat
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

Metrik ini mengukur jumlah maksud proaktif (kueri pelanggan) yang terdeteksi selama sesi AI, terutama untuk kasus penggunaan Bantuan Agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan sesi AI
  + Jika Contactid TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika sessionID TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika proactiveIntentsEngaged ada, maka atur hasil = proactiveIntentsEngaged.
  + Lain, lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Tingkat Keterlibatan Maksud Proaktif
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase maksud proaktif yang terdeteksi yang diklik atau dilibatkan oleh agen manusia.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Keterlibatan Maksud Proaktif

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total jumlah maksud proaktif yang terlibat.
+ Dapatkan jumlah total maksud proaktif yang terdeteksi.
+ Hitung persentase: (maksud proaktif yang terlibat/maksud proaktif terdeteksi) \$1 100.0

## Tingkat Respon Maksud Proaktif
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase maksud proaktif yang terdeteksi yang diklik atau dilibatkan oleh agen manusia.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Sesi AI

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja Agen AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Tingkat Keterlibatan Maksud Proaktif

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total maksud proaktif yang dijawab hitungan.
+ Dapatkan total jumlah maksud proaktif yang terlibat.
+ Hitung persentase: (maksud proaktif dijawab/maksud proaktif terlibat) \$1 100.0

## Kontak API
<a name="api-contacts"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang dimulai menggunakan operasi Amazon Connect API, seperti. `StartOutboundVoiceContact` Ini termasuk kontak yang tidak ditangani oleh agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak API

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika CONTACTS\$1CREATED dengan INITIATION\$1METHOD = API, maka hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Kontak API ditangani
<a name="api-contacts-handled"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang dimulai menggunakan operasi Amazon Connect API, seperti`StartOutboundVoiceContact`, dan ditangani oleh agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Kontak API ditangani
+ Laporan metrik historis: Kontak API ditangani

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika CONTACTS\$1HANDLED dengan INITIATION\$1METHOD = API, maka hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok.

## Otomatis gagal persen
<a name="automatic-fails-percent"></a>

Metrik ini memberikan persentase evaluasi kinerja dengan kegagalan otomatis. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini. 

Jika pertanyaan ditandai sebagai kegagalan otomatis, maka bagian induk dan formulir juga ditandai sebagai kegagalan otomatis. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis evaluasi kontak

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor evaluasi kinerja agen](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total hitungan gagal otomatis.
+ Dapatkan evaluasi total yang dilakukan.
+ Hitung persentase: (gagal otomatis/total evaluasi) \$1 100.

**Catatan:**
+ Gagal otomatis mengalir (pertanyaan → bagian → formulir).
+ Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.
+ Mengembalikan nilai persentase.
+ Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil perutean, agen, atau grup hierarki pengguna.
+ Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang disampaikan.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

## Ketersediaan
<a name="availability-real-time"></a>

Metrik ini menunjukkan jumlah slot saat ini yang tersedia untuk setiap agen untuk merutekan kontak baru. Slot dianggap tersedia ketika:
+ Agen dalam status Tersedia
+ Slot saat ini tidak menangani kontak
+ Profil perutean agen memungkinkan saluran itu
+ Agen tidak berada pada batas kontak bersamaan

Slot menjadi tidak tersedia ketika berisi kontak yang:
+ Terhubung
+ Di ACW
+ Dering masuk/keluar
+ Terlewatkan
+ Dalam keadaan kesalahan
+ Ditahan
+ Agen berada dalam status kustom
+ Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran itu per profil perutean

Jumlah slot yang tersedia untuk agen didasarkan pada [profil routing](routing-profiles.md) mereka. Misalnya, katakanlah profil perutean agen menentukan bahwa mereka dapat menangani satu kontak suara **atau** hingga tiga kontak obrolan secara bersamaan. Jika mereka saat ini menangani satu obrolan, mereka memiliki dua slot yang tersedia, bukan tiga.

Apa yang menyebabkan angka ini turun? Slot dianggap tidak tersedia ketika:
+ Kontak di slot adalah: terhubung ke agen, di After Contact Work, dering masuk, dering keluar, tidak terjawab, atau dalam keadaan kesalahan.
+ Kontak di slot terhubung ke agen dan ditahan.

Amazon Connect tidak menghitung slot agen ketika:
+ Agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus. 
+ Agen tidak dapat mengambil kontak dari saluran tersebut sesuai profil perutean mereka. 

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: Nilai MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS

**Kategori metrik**: Metrik Agen Saat Ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `SLOTS_AVAILABLE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ketersediaan
+ Dasbor: Kapasitas yang Tersedia

## Available
<a name="available-real-time"></a>

Metrik ini mengukur jumlah agen yang dapat melakukan kontak masuk. Agen hanya dapat mengambil kontak masuk ketika mereka secara manual mengatur statusnya ke Tersedia di PKC (atau dalam beberapa kasus ketika manajer mereka mengubahnya).

Ini berbeda dari berapa banyak kontak masuk yang bisa diambil agen. Jika Anda ingin tahu berapa banyak lagi kontak yang dapat diarahkan agen kepada mereka, lihat metrik Ketersediaan. Ini menunjukkan berapa banyak slot yang dimiliki agen gratis.

Apa yang menyebabkan angka ini turun? Agen dianggap **tidak tersedia** ketika: 
+ Agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus, seperti Istirahat atau Pelatihan. Amazon Connect tidak menghitung slot ini karena agen tidak dapat mengambil kontak masuk ketika mereka telah menetapkan status mereka ke status khusus. 
+ Agen memiliki setidaknya satu kontak yang sedang berlangsung. 
+ Agen memiliki kontak dalam keadaan tidak terjawab atau kesalahan, yang mencegah agen mengambil kontak lagi sampai mereka dibalik ke routable. 

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `AGENTS_AVAILABLE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Tersedia

## Rata-rata waktu aktif
<a name="average-active-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk interaksi pelanggan, termasuk waktu interaksi Agen, waktu penahanan Pelanggan, dan waktu Setelah kontak kerja (ACW). Rata-rata Waktu Aktif mencakup waktu yang dihabiskan untuk menangani kontak saat berada dalam status kustom.

(Status kustom = status CCP agen selain **Tersedia** atau **Offline**. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu aktif rata-rata
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu aktif

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration > 0, lalu atur agent\$1interaction = Agen. AgentInteractionDuration. 
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration > 0, lalu atur customer\$1hold = Agen. CustomerHoldDuration. 
  + Jika Agen. AfterContactWorkDuration > 0, lalu atur after\$1contact\$1work = Agen. AfterContactWorkDuration. 
  + Jika ketiga variabel (agent\$1interaction DAN customer\$1hold DAN after\$1contact\$1work) adalah nol, maka lewati catatan 
  + Lain, atur hasil = jumlah nilai non-null dari agent\$1interaction, customer\$1hold DAN after\$1contact\$1work 
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak yang cocok.

## Rata-rata setelah waktu kerja kontak
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk melakukan After Contact Work (ACW) untuk kontak. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Rata-rata ACW
+ Laporan metrik historis: Rata-rata setelah waktu kerja kontak

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AfterContactWorkDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. AfterContactWorkDuration.
  + Lain, jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp (kontak terhubung ke agen) hadir, lalu atur hasil = 0
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Waktu penghubung API agen rata-rata
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata antara saat kontak dimulai menggunakan Amazon Connect API, dan agen terhubung. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu penghubung API rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu penghubung API agen rata-rata

## Rata-rata waktu menghubungkan panggilan balik agen
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata antara saat kontak callback dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak tersebut, dan agen terhubung. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu penghubung panggilan balik rata-rata
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu menghubungkan panggilan balik agen
+ Dasbor: Rata-rata waktu menghubungkan agen - panggilan balik agen pertama

**Logika perhitungan**:
+ Gambar berikut menunjukkan lima bagian yang digunakan untuk menghitung metrik ini: Amazon Connect menetapkan item kerja ke agen, agen menerima item kerja, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau tidak ada jawaban.  
![\[Lima bagian yang digunakan untuk menghitung rata-rata waktu menghubungkan callback.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## Rata-rata agen waktu respons pertama
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata (dalam detik) yang diambil oleh agen untuk merespons setelah mendapatkan kontak obrolan. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata agen waktu respons pertama

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika tidak `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` ada, lewati catatan kontak
  + Hasil set lain = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1Result = rata-rata hasil di semua kontak yang tidak dilewati
+ Selanjutnya bagi hasilnya dengan 1000,0 untuk mengubah milidetik menjadi detik

## Rata-rata waktu menyapa agen
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

Metrik ini memberikan rata-rata waktu respons pertama agen di obrolan, yang menunjukkan seberapa cepat mereka terlibat dengan pelanggan setelah bergabung dengan obrolan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu sapaan agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Metrik ini dihitung dengan membagi total waktu yang dibutuhkan agen untuk memulai respons pertama mereka dengan jumlah kontak obrolan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Waktu koneksi masuk agen rata-rata
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata antara saat kontak dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung. Ini adalah waktu dering untuk konfigurasi di mana agen tidak disetel ke jawaban otomatis.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Rata-rata waktu koneksi masuk
+ Laporan metrik historis: Waktu koneksi masuk agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Dalam aliran peristiwa agen, waktu ini dihitung dengan rata-rata durasi antara status kontak perubahan peristiwa STATE\$1CHANGE dari CONNECTING ke. CONNECTED/MISSED/ERROR 

  Gambar berikut menunjukkan tiga bagian yang digunakan untuk menghitung metrik ini: waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dan meminta agen untuk menerima. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung, Tidak Terjawab, atau Ditolak.  
![\[Tiga bagian yang digunakan untuk menghitung rata-rata waktu koneksi masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## Interaksi agen rata-rata dan waktu penahanan pelanggan
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk interaksi pelanggan, termasuk waktu interaksi Agen dan waktu penahanan Pelanggan. Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Interaksi rata-rata dan waktu tahan
+ Laporan metrik historis: Interaksi agen rata-rata dan waktu penahanan pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur customer\$1hold = Agen. CustomerHoldDuration.
  + Jika agent\$1interaction DAN customer\$1hold ARE null, lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = (agent\$1interaction\$1customer\$1hold).
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Rata-rata waktu interaksi agen
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata agen berinteraksi dengan pelanggan selama kontak masuk dan keluar. Ini tidak termasuk Waktu [Penahanan Pelanggan, Setelah Waktu](#customer-hold-time) [Kerja Kontak](#after-contact-work-time), atau durasi jeda agen.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `INTERACTION_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu interaksi rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu interaksi agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. AgentInteractionDuration.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Interupsi agen rata-rata
<a name="average-agent-interruptions"></a>

Metrik ini mengukur frekuensi rata-rata interupsi agen selama interaksi pelanggan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Gangguan agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah total interupsi agen dengan jumlah total kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata waktu interupsi agen
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata waktu interupsi agen total saat berbicara dengan kontak. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu interupsi agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan interval interupsi dalam setiap percakapan.
+ Bagilah jumlah percakapan yang mengalami setidaknya satu gangguan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata panjang pesan agen
<a name="average-agent-message-length"></a>

Metrik ini mengukur panjang rata-rata (dalam karakter) pesan yang dikirim oleh agen. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata panjang pesan agen

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika salah satu `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` atau `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` nol atau tidak hadir lewati catatan kontak
  + Jika ada maka:
    + set messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + set messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Hasil akhir = pembagian (jumlah messageLengthInCharsResult)/(jumlah messagesSentResult)

## Rata-rata pesan agen
<a name="average-agent-messages"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata jumlah pesan yang dikirim oleh agen di seluruh kontak. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata pesan agen

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` atribut tidak hadir lewati catatan kontak
  + Jika ada, atur hasil = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Hasil akhir = rata-rata hasil di semua kontak yang tidak dilewati

## Waktu penghubung keluar agen rata-rata
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata antara ketika kontak keluar dimulai dengan Amazon Connect memesan agen untuk kontak, dan agen terhubung. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu koneksi keluar rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu koneksi keluar agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Gambar berikut menunjukkan empat bagian yang digunakan untuk menghitung metrik ini: pelanggan panggilan agen, waktu pembuatan koneksi, waktu koneksi jaringan, dering untuk pelanggan. Ini juga menunjukkan apa yang ada di aliran acara agen: Menghubungkan, Terhubung atau Tidak ada jawaban.  
![\[Empat bagian yang digunakan untuk menghitung waktu penghubung keluar rata-rata.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## Waktu jeda agen rata-rata
<a name="average-agent-pause-time"></a>

Metrik ini menghitung waktu rata-rata agen menghentikan kontak setelah kontak terhubung ke agen selama kontak masuk dan keluar. 

Ini memberikan wawasan tentang berapa banyak waktu, rata-rata, agen menghabiskan jeda kontak, yang bisa menjadi indikator efisiensi agen atau kompleksitas kontak yang mereka tangani. Waktu jeda rata-rata yang lebih tinggi dapat menunjukkan bahwa agen mungkin memerlukan pelatihan atau dukungan tambahan untuk menangani kontak dengan lebih efisien.

 Metrik ini hanya berlaku untuk tugas. Untuk saluran lain, Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu jeda agen rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu jeda agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentPauseDuration > 0, lalu atur hasil = Agen. AgentPauseDuration. 
  + Lain, lewati catatan.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak yang cocok.

## Waktu respons agen rata-rata
<a name="average-agent-response-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata (dalam detik) yang diambil oleh agen untuk menanggapi pesan pelanggan. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu respons agen

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` atau `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` tidak ada, lewati catatan kontak
  + Jika ada,
    + set totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + set numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = membagi (jumlah totalResponseTimeInMillisResult)/(jumlah) numResponsesResult
+ Selanjutnya bagi hasilnya dengan 1000,0 untuk mengubah milidetik menjadi detik

## Waktu bicara agen rata-rata
<a name="average-agent-talk-time"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh agen. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu bicara agen rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan durasi semua interval selama agen berbicara. 
+ Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata waktu percakapan bot
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

Metrik ini mengukur durasi rata-rata percakapan yang diselesaikan di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   Ini dapat difilter pada hasil percakapan tertentu dengan filter tingkat `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` metrik.

**Logika perhitungan**:
+ Jumlah (Waktu Mulai Percakapan - Waktu Akhir Percakapan dari semua percakapan yang difilter)/(Hitungan semua percakapan yang difilter)

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Rata-rata percakapan bot berubah
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

Metrik ini memberikan jumlah putaran rata-rata untuk percakapan yang telah selesai di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan. 

Satu giliran adalah permintaan dari aplikasi klien dan respons dari bot.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   Ini dapat difilter pada hasil percakapan tertentu dengan filter tingkat `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` metrik.

**Logika perhitungan**:
+ Jumlah (Percakapan Pergantian semua percakapan yang difilter)/(Hitungan semua percakapan yang difilter)

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Rata-rata pesan bot
<a name="average-bot-messages"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata pesan yang dikirim oleh bot di seluruh kontak. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata pesan bot

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika tidak `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` ada, lewati catatan kontak
  + Jika ada, atur hasil = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = rata-rata hasil di semua id kontak yang tidak dilewati

## Waktu resolusi kasus rata-rata
<a name="average-case-resolution-time"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan suatu kasus selama interval waktu yang disediakan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata Waktu Resolusi Kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Durasi kontak rata-rata
<a name="average-contact-duration"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan kontak dari stempel waktu inisiasi kontak untuk memutuskan stempel waktu. Untuk informasi tentang kontak, lihat[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Durasi kontak rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationTimestamp hadir, maka
    + set hasil = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Kontak rata-rata per kasus
<a name="average-contacts-per-case"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata kontak (panggilan, obrolan, tugas, dan email) untuk kasus yang dibuat selama interval waktu yang disediakan.

**Jenis metrik**: String

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata Kontak Terkait Kasus

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Waktu tutup percakapan rata-rata
<a name="average-conversation-close-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang telah berlalu (dalam detik) sejak pesan pelanggan terakhir sebelum kontak terputus. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu tutup percakapan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak, hitung:
  + Jika `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` atribut tidak ada, lewati catatan
  + Jika ada, atur hasil = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak yang tidak dilewati

## Durasi percakapan rata-rata
<a name="average-conversation-duration"></a>

Metrik ini mengukur durasi percakapan rata-rata kontak suara dengan agen.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Durasi percakapan rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Metrik ini dihitung dengan total waktu dari awal percakapan hingga kata terakhir yang diucapkan oleh agen atau pelanggan.
+ Nilai ini kemudian dibagi dengan jumlah total kontak untuk memberikan representasi rata-rata dari waktu percakapan yang dihabiskan untuk panggilan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata waktu penahanan pelanggan
<a name="average-customer-hold-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan setelah terhubung ke agen. Ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk ditahan saat ditransfer, tetapi tidak termasuk waktu yang dihabiskan dalam antrian. Metrik ini tidak berlaku untuk tugas sehingga Anda akan melihat nilai 0 pada laporan untuk mereka.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `AVG_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu penahanan rata-rata
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penahanan pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini. 
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. CustomerHoldDuration.
  + Lain, jika Agen. NumberOfHolds hadir, lalu atur hasil = 0. 
  + Lain, semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, kemudian lewati catatan ini.
  +  
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati.

## Rata-rata waktu penahanan pelanggan semua kontak
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

Metrik ini mengukur waktu penahanan rata-rata untuk semua kontak yang ditangani oleh agen. Perhitungan termasuk kontak yang tidak pernah ditunda.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu penahanan pelanggan semua kontak

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini. 
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. CustomerHoldDuration. 
  + Jika Agen. NumberOfHolds hadir, lalu atur hasil = 0. 
  + Lain, semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, kemudian lewati catatan ini. 
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Rata-rata panjang pesan pelanggan
<a name="average-customer-message-length"></a>

Metrik ini mengukur panjang rata-rata (dalam karakter) pesan yang dikirim oleh pelanggan. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu respons pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika salah satu `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` atau `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` atribut tidak ada, lewati catatan
  + Jika ada, maka:
    + set messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + set messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Untuk hasil akhir, bagi (jumlah messageLengthIn CharsSum seluruh kontak)/(jumlah di semua kontak)/(jumlah messagesSentSum di semua kontak)

## Rata-rata pesan pelanggan
<a name="average-customer-messages"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata pesan yang dikirim oleh pelanggan dalam kontak. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata pesan pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Dari setiap catatan kontak:
  + Jika `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` atribut tidak hadir lewati catatan
  + Jika ada, tetapkan hasil = nilai `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` atribut
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak yang tidak dilewati

## Rata-rata waktu respon pelanggan
<a name="average-customer-response-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata (dalam detik) dari pesan pertama agen secara bergantian sampai pelanggan merespons, bahkan jika agen mengirim beberapa pesan sebelum menerima balasan pelanggan. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu respons pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` atau `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` atribut tidak ada lewati catatan
  + Jika ada,
    + set totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + set numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Untuk hasil akhir, bagi (jumlah totalResponseTimeInMillisResult)/(jumlah numResponsesResult)
+ Selanjutnya membagi hasilnya dengan 1000,0 (untuk mengkonversi milidetik ke detik)

## Rata-rata waktu bicara pelanggan
<a name="average-customer-talk-time"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata waktu yang dihabiskan untuk berbicara dalam percakapan oleh pelanggan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu bicara pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan durasi semua interval selama pelanggan berbicara. 
+ Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata panggilan per menit
<a name="average-dials-per-minute"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata panggilan kampanye keluar per menit untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Rata-rata panggilan per menit

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Skor evaluasi rata-rata
<a name="average-evaluation-score"></a>

Metrik ini memberikan skor evaluasi rata-rata untuk semua evaluasi yang diajukan. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Skor evaluasi rata-rata sesuai dengan pengelompokan. Misalnya, jika pengelompokan berisi pertanyaan evaluasi, maka skor evaluasi rata-rata disediakan untuk pertanyaan tersebut. Jika pengelompokan tidak berisi formulir evaluasi, bagian atau pertanyaan, maka skor evaluasi rata-rata berada pada tingkat formulir evaluasi.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis evaluasi kontak

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor evaluasi kinerja agen](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan jumlah skor evaluasi: formulir\$1bagian\$1pertanyaan.
+ Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah selesai dan dicatat.
+ Hitung skor rata-rata: (jumlah skor)/(evaluasi total).

**Catatan:**
+ Tidak termasuk evaluasi kalibrasi. 
+ Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan. 
+ Mengembalikan nilai persentase. 
+ Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil perutean, agen, atau grup hierarki pengguna. 
+ Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang disampaikan. 
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

## Waktu aliran rata-rata
<a name="average-flow-time"></a>

Metrik ini mengukur durasi rata-rata aliran untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME`

**Logika perhitungan**:
+ Periksa Flow\$1endTimeStamp sekarang?
+ Hitung durasi dalam milidetik (waktu akhir - waktu mulai)
+ Konversi ke detik (durasi/1000.0)

**Catatan:**
+ Menggunakan `AVG` statistik untuk agregasi.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Hanya menyertakan aliran dengan stempel waktu akhir yang valid.
+ Mengembalikan null jika stempel waktu akhir tidak ada.
+ Durasi dihitung dari aliran mulai hingga waktu akhir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.

## Waktu penanganan rata-rata
<a name="average-handle-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata, dari awal hingga akhir, bahwa kontak terhubung dengan agen (waktu penanganan rata-rata). Ini termasuk waktu bicara, waktu tunggu, waktu After Contact Work (ACW), dan durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas). Ini berlaku untuk panggilan masuk dan keluar.

Ini adalah metrik penting untuk memahami efisiensi dan produktivitas agen, serta mengidentifikasi peluang untuk peningkatan proses dan pelatihan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `HANDLE_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: AHT
+ Laporan metrik historis: Waktu penanganan rata-rata
+ Dasbor: AHT

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur customer\$1hold = Agen. CustomerHoldDuration. 
  + Jika Agen. AfterContactWorkDuration hadir, lalu atur after\$1contact\$1work = Agen. AfterContactWorkDuration. 
  + Jika Agen. AgentPauseDuration hadir, lalu atur agent\$1pause = Agen. AgentPauseDuration. Jika semua bidang ADALAH nol, maka lewati catatan ini 
  + Lain, atur hasil = jumlah agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work dan agent\$1pause. 
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Rata-rata memegang
<a name="average-holds"></a>

Metrik ini mengukur rata-rata jumlah kontak suara ditahan saat berinteraksi dengan agen. 

Ini memberikan wawasan tentang seberapa sering agen perlu menunda pelanggan selama interaksi, yang dapat menjadi indikator efisiensi agen, pengalaman pelanggan, dan berpotensi menyoroti area untuk peningkatan dalam pelatihan agen atau pengoptimalan proses.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Penahanan rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. NumberOfHolds hadir, lalu atur hasil = Agen. NumberOfHolds.
  + Lain, atur hasil = 0.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil/jumlah total semua catatan kontak (tidak termasuk catatan yang dilewati).

## Rata-rata pesan
<a name="average-messages"></a>

Metrik ini mengukur jumlah rata-rata pesan yang dipertukarkan per kontak. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: Ganda
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata pesan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika tidak `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` ada, lewati catatan kontak.
  + Jika ada, atur hasil = nilai `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` atribut. 
+ Untuk hasil akhir, rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak tidak dilewati.

## Rata-rata waktu non-bicara
<a name="average-non-talk-time"></a>

Metrik ini memberikan rata-rata total waktu non-bicara dalam percakapan suara. Waktu non-bicara mengacu pada durasi gabungan waktu penahanan dan periode diam melebihi 3 detik, di mana baik agen maupun pelanggan tidak terlibat dalam percakapan. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu non-bicara

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana kedua peserta tetap diam.
+ Bagilah jumlah dengan jumlah kontak. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Rata-rata outbound setelah waktu kerja kontak
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk melakukan After Contact Work (ACW) untuk kontak keluar. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = KELUAR

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Keluar rata-rata setelah waktu kerja kontak

**Logika perhitungan**:
+ Rata-rata setelah waktu kerja kontak dimana INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.

## Rata-rata waktu interaksi agen keluar
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan agen untuk berinteraksi dengan pelanggan selama kontak keluar. Ini tidak termasuk Waktu Kerja Setelah Kontak, Waktu Penahanan Pelanggan, Waktu status kustom, atau durasi jeda agen (yang hanya berlaku untuk tugas).

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Rata-rata waktu interaksi agen keluar

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. AgentInteractionDuration.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak keluar.

## Antrian rata-rata meninggalkan waktu
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak menunggu dalam antrian sebelum ditinggalkan. 

Kontak dianggap ditinggalkan jika dihapus dari antrian tetapi tidak dijawab oleh agen atau mengantri untuk panggilan balik.

**Waktu pengabaian antrian rata-rata** memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan dengan mengukur berapa lama pelanggan menunggu dalam antrian sebelum meninggalkan panggilan. Waktu pengabaian rata-rata yang tinggi dapat mengindikasikan manajemen antrian yang tidak efisien atau staf yang tidak memadai, yang menyebabkan kepuasan pelanggan yang buruk.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Rata-rata waktu meninggalkan
+ Laporan metrik historis: Antrian rata-rata mengabaikan waktu

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika NextContactId ada, lewati catatan ini
  + Jika (PreDisconnectState hadir DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp hadir), lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp hadir), maka lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = QueueInfo .Duration.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

## Waktu pengabaian antrian rata-rata - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak callback, yang dipanggil untuk panggilan balik pertama mereka, menunggu dalam antrian sebelum meninggalkan panggilan. Kontak dianggap ditinggalkan jika dihapus dari antrian tetapi tidak dijawab oleh agen.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata antrian mengabaikan waktu - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika NextContactId ada, lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState hadir DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp hadir), lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp hadir), maka lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = QueueInfo .Duration.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Waktu jawaban antrian rata-rata
<a name="average-queue-answer-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak menunggu dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Dalam beberapa bisnis, ini juga dikenal sebagai kecepatan jawaban rata-rata (ASA).

**Waktu jawaban antrian rata-rata** juga mencakup waktu selama agen dan bisikan pelanggan, karena kontak tetap dalam antrian sampai bisikan selesai. 

Metrik ini membantu mengukur pengalaman menunggu pelanggan dan merupakan indikator utama kualitas layanan. **Waktu jawaban antrian rata-rata** yang lebih rendah umumnya berarti pengalaman pelanggan yang lebih baik.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu jawaban antrian rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu jawaban antrian rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = QueueInfo .Duration.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

## Waktu jawaban antrian rata-rata - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak callback antri untuk panggilan balik pertama mereka sebelum dijawab oleh agen.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu jawaban antrian - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Waktu jawaban antrian rata-rata (stempel waktu enqueue)
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak menunggu dalam antrian sebelum dijawab oleh agen. Dalam beberapa bisnis, ini juga dikenal sebagai kecepatan jawaban rata-rata (ASA).

Waktu jawaban antrian rata-rata (stempel waktu enqueue) digabungkan pada stempel waktu ENQUEUE. 

Waktu jawaban antrian rata-rata juga termasuk waktu selama agen berbisik karena kontak tetap dalam antrian sampai bisikan agen selesai. Ini adalah rata-rata Durasi (dari catatan kontak).

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor kinerja perkiraan intraday](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Waktu resolusi rata-rata
<a name="average-resolution-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata, mulai dari saat kontak dimulai hingga saat diselesaikan. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dari InitiationTimestamp, dan berakhir pada AfterContactWorkEndTimestamp atau DisconnectTimestamp, mana yang lebih baru. 

**Waktu resolusi rata-rata** mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan kontak, dari saat dimulai hingga saat diselesaikan. Metrik ini memberikan wawasan tentang efisiensi pusat kontak Anda dalam menyelesaikan masalah pelanggan dan membantu mengidentifikasi area di mana proses resolusi dapat ditingkatkan. **Waktu resolusi rata-rata** yang lebih rendah menunjukkan resolusi kontak yang lebih cepat, yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME `

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Waktu resolusi rata-rata
+ Laporan metrik historis: Waktu resolusi rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. AfterContactWorkEndTimestamp hadir dan agen. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, maka
    + set end\$1time = Agen. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Lain, atur end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + set diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
  + Jika diff\$1value > 0, maka atur hasil = diff\$1value.
  + Lain, atur hasil = 0.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

## Kecepatan jawaban rata-rata - panggilan balik pertama pelanggan dihubungi
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata kontak callback, yang dipanggil untuk panggilan balik pertama mereka, menunggu dalam antrian sebelum panggilan mereka dijawab oleh agen. Ini juga termasuk waktu selama agen dan bisikan pelanggan, karena kontak tetap dalam antrian sampai bisikan selesai.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata kecepatan jawaban - panggilan balik pertama pelanggan dihubungi

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Lain, atur hasil = QueueInfo .Duration.
+ Return final\$1result = rata-rata nilai hasil di semua catatan kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Waktu bicara rata-rata
<a name="average-talk-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu rata-rata yang dihabiskan untuk berbicara selama kontak suara baik di pelanggan atau agen. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu bicara rata-rata

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan.
+ Bagilah jumlah dengan jumlah total kontak. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Durasi Eksekusi Kasus Uji Rata-rata
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

Durasi maksimal uji coba yang berhasil dimulai dan diselesaikan.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logika perhitungan**: 
+ Jika executionStartTime dan executionEndTime ada dan executionEndTime > 0 executionEndTime dan> executionStartTime maka kembalikan (executionEndTime-executionStartTime) /1000

## Waktu tunggu rata-rata setelah koneksi pelanggan - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

Metrik ini mengukur durasi rata-rata waktu tunggu total pelanggan untuk terhubung ke agen setelah mereka menjawab panggilan balik pertama mereka.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Rata-rata waktu tunggu setelah koneksi pelanggan - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus tidak hadir atau ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus TIDAK dijawab oleh manusia, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationMethod tidak hadir atau ContactTraceRecord. InitiationMethod BUKAN CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu atur waktu tunggu catatan ke catatan kontak (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
  + Lain, atur waktu tunggu rekor untuk (Agen. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Return final\$1result = rata-rata waktu tunggu catatan di semua catatan kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Waktu tunggu rata-rata setelah koneksi pelanggan
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

Metrik ini mengukur durasi rata-rata total waktu tunggu oleh pelanggan setelah mereka menjawab panggilan keluar melalui dialer Amazon Connect. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Rata-rata skor evaluasi tertimbang
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

Metrik ini memberikan skor evaluasi tertimbang rata-rata untuk semua evaluasi yang diajukan. Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

Bobotnya sesuai dengan versi formulir evaluasi yang digunakan untuk melakukan evaluasi. 

 Skor evaluasi rata-rata sesuai dengan pengelompokan. Misalnya, jika pengelompokan berisi pertanyaan evaluasi, maka skor evaluasi rata-rata disediakan untuk pertanyaan tersebut. Jika pengelompokan tidak berisi formulir evaluasi, bagian atau pertanyaan, maka skor evaluasi rata-rata berada pada tingkat formulir evaluasi. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis evaluasi kontak

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor evaluasi kinerja agen](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan jumlah skor tertimbang menggunakan bobot versi formulir.
+ Dapatkan jumlah total evaluasi di mana penilaian telah selesai dan dicatat.
+ Hitung rata-rata tertimbang: (jumlah skor tertimbang)/(evaluasi total).

**Catatan:**
+ Menggunakan bobot khusus versi formulir evaluasi. 
+ Tidak termasuk evaluasi kalibrasi. 
+ Granularitas skor tergantung pada tingkat pengelompokan. 
+ Mengembalikan nilai persentase. 
+ Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil perutean, agen, atau grup hierarki pengguna. 
+ Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang disampaikan. 
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

## Percakapan bot selesai
<a name="bot-conversations-completed"></a>

Metrik ini memberikan jumlah percakapan yang telah selesai di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan. Waktu akhir percakapan bisa melampaui waktu akhir yang ditentukan. 

Misalnya, jika Anda meminta metrik ini dengan waktu mulai pukul 9 pagi dan waktu berakhir pada pukul 10 pagi, hasilnya mencakup percakapan di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran):
+ dimulai pada 9:15 dan berakhir pada 9:40
+ dimulai pada 9:50 dan berakhir pada 10:10

tetapi akan mengecualikan percakapan yang sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran):
+ dimulai pada 8:50 dan berakhir pada 9:10

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan berikut menggunakan filter tingkat metrik`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
  + *SUKSES: Maksud akhir dalam percakapan dikategorikan sebagai kesuksesan.*
  + GAGAL: Maksud akhir dalam percakapan gagal. Percakapan juga gagal jika Amazon Lex V2 default ke file. `AMAZON.FallbackIntent`
  + DROP: Pelanggan tidak merespons sebelum percakapan dikategorikan sebagai *sukses* atau *gagal*.

**Logika perhitungan**:
+ Jumlah total percakapan.

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Maksud bot selesai
<a name="bot-intents-completed"></a>

Metrik ini memberikan jumlah maksud yang diselesaikan. Ini mencakup maksud untuk percakapan yang diselesaikan di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  Ini dapat difilter pada hasil percakapan berikut menggunakan filter tingkat metrik`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

  Ini dapat disaring pada hasil maksud berikut menggunakan filter `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` tingkat metrik.
  + SUKSES: Bot berhasil memenuhi niat. Salah satu situasi berikut ini benar:
    + *Status* *intent adalah *ReadyForFulfillment*dan tipe *DialogAction* adalah Close.*
    + `state`Maksudnya adalah `Fulfilled` dan jenisnya. `dialogAction` `Close`
  + GAGAL: Bot gagal memenuhi maksud. Negara niat. Salah satu situasi berikut ini benar:
    + `state`Maksudnya adalah `Failed` dan `type` of `dialogAction` is `Close` (misalnya, pengguna menolak prompt konfirmasi).
    + Bot beralih ke `AMAZON.FallbackIntent` sebelum intent selesai.
  + **BERALIH: Bot mengenali maksud yang berbeda dan beralih ke maksud itu, sebelum maksud asli dikategorikan sebagai sukses atau gagal.**
  + *DROP: Pelanggan tidak merespons sebelum niat dikategorikan sebagai *sukses atau gagal*.*

**Logika perhitungan**:
+ Jumlah total maksud.

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Upaya panggilan balik
<a name="callback-attempts"></a>

Metrik ini mewakili jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak menjawab panggilan tersebut.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Upaya panggilan balik
+ Laporan metrik historis: Upaya panggilan balik
+ Dasbor: Upaya panggilan balik

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationMethod TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK”, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. NextContactId TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState hadir DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp hadir), lalu lewati catatan ini.
  + Jika semua kondisi di atas diperiksa, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Upaya callback - callback pertama pelanggan
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

Metrik ini mewakili jumlah kontak tempat panggilan balik dipanggil untuk pertama kalinya, tetapi pelanggan tidak menjawab panggilan tersebut.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Upaya panggilan balik - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationMethod TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK”, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. NextContactId TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState hadir DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp hadir), lalu lewati catatan ini.
  + Jika semua kondisi di atas diperiksa, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Kontak panggilan balik
<a name="callback-contacts"></a>

 Metrik ini mewakili jumlah kontak yang dimulai dari callback antrian.

**Jenis metrik**: Integer 

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak panggilan balik

## Kontak callback ditangani
<a name="callback-contacts-handled"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang dimulai dari panggilan balik antrian dan ditangani oleh agen.

**Jenis metrik**: Integer 

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan `CONTACTS_HANDLED` dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Kontak callback ditangani
+ Laporan metrik historis: Kontak callback ditangani
+ Dasbor: Kontak ditangani - panggilan balik agen pertama

## Kontak kampanye ditinggalkan setelah X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

Metrik ini menghitung panggilan kampanye keluar yang terhubung ke pelanggan langsung tetapi tidak terhubung ke agen dalam X detik. Nilai yang mungkin untuk X adalah dari 1 hingga 604800 inklusif. Metrik ini hanya tersedia dengan deteksi mesin penjawab diaktifkan. Untuk informasi lebih lanjut tentang deteksi mesin penjawab, lihat[Praktik terbaik untuk mendeteksi mesin penjawab](campaign-best-practices.md#machine-detection). 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Kontak kampanye ditinggalkan setelah kecepatan x detik

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar menggunakan suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Kontak kampanye ditinggalkan setelah tarif X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase panggilan kampanye keluar yang terhubung ke pelanggan langsung tetapi tidak terhubung ke agen dalam X detik dibagi dengan jumlah kontak yang terhubung ke pelanggan langsung dalam kampanye keluar. Nilai yang mungkin untuk X adalah dari 1 hingga 604800 inklusif. 

**Jenis metrik**: Persen
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai min: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tingkat kontak kampanye ditinggalkan

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia dengan deteksi mesin penjawab diaktifkan. Untuk informasi lebih lanjut tentang deteksi mesin penjawab, lihat[Praktik terbaik untuk mendeteksi mesin penjawab](campaign-best-practices.md#machine-detection). Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar menggunakan suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Interaksi kampanye
<a name="campaign-interactions"></a>

Metrik ini menghitung interaksi kampanye keluar setelah upaya pengiriman berhasil. Contoh interaksi meliputi`Open`,`Click`, dan`Compliant`. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Dasbor: [Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan mode pengiriman email. 
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 6 November 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Tingkat kemajuan kampanye
<a name="campaign-progress-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase penerima kampanye keluar yang dicoba untuk pengiriman, dari jumlah total penerima yang ditargetkan. Ini dihitung sebagai: (Penerima yang diupaya/Penerima ditargetkan) \$1 100.

**Jenis metrik**: Persen
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Dasbor: [Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang dimulai menggunakan segmen pelanggan. Ini tidak tersedia untuk kampanye yang dipicu acara.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 30 April 2025 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Upaya kirim kampanye
<a name="campaign-send-attempts"></a>

Metrik ini menghitung permintaan pengiriman kampanye keluar yang dikirim oleh Amazon Connect untuk pengiriman. Permintaan kirim kampanye mewakili upaya kirim yang dilakukan untuk menjangkau penerima menggunakan mode pengiriman email, SMS, atau telepon. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Kirim upaya

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 6 November 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Kampanye mengirim pengecualian
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

Metrik ini mengukur jumlah upaya pengiriman kampanye keluar yang dikeluarkan dari segmen yang ditargetkan selama eksekusi kampanye. Contoh alasan pengecualian: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Kampanye mengirim pengecualian

**Catatan:**
+ Untuk detail selengkapnya tentang alasan pengecualian, lihat campaign\$1event\$1type di bawah Acara [Kampanye Keluar di dokumentasi Data Lake](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events).
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 30 April 2025 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Kapasitas
<a name="capacity-real-time"></a>

Judul kolom ini muncul di laporan metrik waktu nyata. Ini bukan metrik persis, tetapi indikator kapasitas agen.

Menampilkan kapasitas maksimum yang ditetapkan dalam profil perutean yang saat ini ditetapkan ke agen. Kolom ini dapat disaring berdasarkan saluran. 

Jika profil perutean agen dikonfigurasi untuk menangani satu suara **atau** hingga tiga obrolan, maka kapasitas maksimumnya sama dengan tiga, jika tidak difilter berdasarkan saluran.

## Kasus dibuat
<a name="cases-created"></a>

Metrik ini menghitung semua kasus yang dibuat.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kasus Dibuat

**Logika perhitungan**:
+ Periksa case\$1create\$1time present? createdDataTime 
+ Hitungan pengembalian = 1 untuk setiap kasus, atau null jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Menghitung setiap peristiwa pembuatan kasus.
+ Mengembalikan null jika stempel waktu pembuatan tidak ada.
+ Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Kasus dibuka kembali
<a name="cases-reopened"></a>

Metrik ini mengukur berapa kali kasus dibuka kembali.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Buka Kembali Tindakan Kasus yang Dilakukan

**Logika perhitungan**:
+ Periksa case\$1reopened\$1time Waktu sekarang? lastReopenedDate
+ Hitungan pengembalian = 1 untuk setiap kasus yang dibuka kembali.

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Menghitung setiap tindakan yang dibuka kembali.
+ Mengembalikan null jika buka kembali timestamp tidak hadir.
+ Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Kasus terselesaikan
<a name="cases-resolved"></a>

Metrik ini mengukur berapa kali kasus telah diselesaikan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Selesaikan Tindakan Kasus yang Dilakukan

**Logika perhitungan**:
+ Periksa case\$1resolved\$1time Waktu sekarang? lastCloseDate
+ Hitungan pengembalian = 1 untuk setiap kasus yang diselesaikan.

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Menghitung setiap tindakan resolusi.
+ Mengembalikan null jika stempel waktu resolusi tidak ada.
+ Dapat disaring berdasarkan template kasus dan status.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Kasus diselesaikan pada kontak pertama
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

Metrik ini mengukur persentase kasus yang diselesaikan pada kontak pertama (hanya termasuk panggilan, obrolan, atau email). Kasus yang telah dibuka kembali dan kemudian ditutup dalam interval yang ditentukan akan berkontribusi pada metrik ini. Jika kasus dibuka kembali tetapi tidak ditutup dalam interval yang ditentukan, itu tidak akan berkontribusi pada metrik ini.

**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Tingkat Resolusi Kontak Pertama Kasus

**Logika perhitungan**:
+ Periksa apakah Status Kasus ditutup?
+ Hitung kontak (CHAT/VOICE/EMAIL) untuk kasus ini.
+ Hitung resolusi kontak pertama: Kembalikan true (1.0) jika tepat satu kontak. Lain palsu (0.0).

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik AVG untuk persentase akhir.
+ Hanya mempertimbangkan kasus tertutup.
+ Hanya menghitung kontak CHAT, VOICE, dan EMAIL.
+ Mengembalikan null jika kasus tidak ditutup atau tidak memiliki kontak.
+ Benar (1.0) jika diselesaikan dalam satu kontak.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 4 Desember 2023 0:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Konsultasikan
<a name="consult-real-time"></a>

Usang Mei 2019. Saat digunakan dalam laporan, ia mengembalikan tanda hubung (-). 

Hitungan kontak dalam antrian yang ditangani oleh agen, dan agen berkonsultasi dengan agen lain atau manajer call center selama kontak.

## Waktu aliran kontak
<a name="contact-flow-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan kontak dalam aliran. Ini adalah waktu IVR, waktu dari awal hingga kontak antri.

Kontak keluar tidak dimulai dalam alur, jadi kontak keluar tidak disertakan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu alur kontak

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika InitiationMethod tidak di ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], maka lewati catatan ini.
  + Jika TIDAK ConnectedToSystemTimestamp ada, maka atur hasil = 0 dan lewati langkah-langkah di bawah ini untuk catatan ini.
  + Lain 
    + contactFlowEndWaktu = DisconnectTimestamp
    + Jika TransferCompletedTimestamp ada, maka atur contactFlowEnd Waktu = TransferCompletedTimestamp
    + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp hadir, set contactFlowEnd Waktu = QueueInfo. EnqueueTimestamp 
    + set diff\$1value = contactFlowEnd Waktu - ConnectedToSystemTimestamp 
    + set max\$1value = maks dari (diff\$1value, 0)
+ Return final\$1result = jumlah max\$1value di semua kontak.

## Waktu penanganan kontak
<a name="contact-handle-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen untuk kontak, termasuk Waktu [Penahanan Pelanggan dan Waktu](#customer-hold-time) [Kerja Setelah kontak](#after-contact-work-time). Ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk kontak saat berada dalam status khusus. (Status kustom = status CCP agen selain **Tersedia** atau **Offline**. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu penanganan kontak

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. AgentInteractionDuration hadir, lalu atur agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur customer\$1hold = Agen. CustomerHoldDuration.
  + Jika Agen. AfterContactWorkDuration hadir, lalu atur after\$1contact\$1work = Agen. AfterContactWorkDuration.
  + Jika Agen. AgentPauseDuration hadir, lalu atur agent\$1pause = Agen. AgentPauseDuration.
  + Jika semua bidang di atas ADALAH nol, maka lewati catatan ini.
  + Lain set hasil = jumlah agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work dan agent\$1pause.
+ Return final\$1result = jumlah nilai hasil di semua catatan kontak.

**Catatan:**
+ Waktu penanganan kontak termasuk kapan saja agen **Offline** dan melakukan panggilan keluar, bahkan jika panggilan itu pribadi. 
+ Jika Anda ingin mengecualikan jumlah waktu yang dihabiskan dalam status kustom, lihat [Waktu kontak Agen](#agent-contact-time). 

## Hubungi Negara
<a name="contact-state-real-time"></a>

Judul kolom ini muncul di laporan metrik waktu nyata. Ini bukan metrik persis, tetapi indikator keadaan kontak yang saat ini ditangani agen.

 **Status kontak dapat berupa: **Terhubung**, **Ditahan**, **Setelah kontak bekerja**, **Dijeda**, **Masuk, **Panggilan**, atau Kontak** terjawab.** 

**Untuk callback antrian, status kontak juga bisa Callback panggilan **masuk atau Panggilan balik**.** 

Jika manajer menggunakan fitur Monitor Manajer untuk memantau agen tertentu saat mereka berinteraksi dengan pelanggan, status kontak manajer adalah Pemantauan; status kontak agen Terhubung.

## Volume kontak
<a name="contact-volume"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang memasuki antrian dengan metode inisiasi berikut: Inbound, Transfer, Queue\$1Transfer, Callback, dan API. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor kinerja perkiraan intraday](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Volume kontak - callback agen pertama
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

Metrik ini menghitung kontak dalam antrian yang dimulai dari callback antrian untuk callback pertama.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = PANGGILAN BALIK

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Volume kontak - panggilan balik agen pertama

**Logika perhitungan**:
+ Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.
+ Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu tertentu dengan INITIATION\$1METHOD CALLBACK, perhitungan mengembalikan nilai 1.
+ Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Volume kontak - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

Metrik ini menghitung kontak dalam antrian yang dimulai dari panggilan balik yang dipanggil untuk panggilan balik pertama.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1ANTRIAN

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Volume kontak - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.
+ Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu tertentu dengan INITIATION\$1METHOD dari CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED, perhitungan mengembalikan nilai 1.
+ Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Kontak ditinggalkan
<a name="contacts-abandoned"></a>

Metrik ini menghitung jumlah kontak yang terputus oleh pelanggan saat menunggu dalam antrian. Kontak yang diantri untuk callback tidak dihitung sebagai ditinggalkan. 

Saat Anda membuat laporan historis yang disesuaikan, untuk menyertakan metrik ini, pada tab **Pengelompokan** pilih **Antrian atau Nomor** **Telepon**. 

Saat Anda membuat laporan metrik real-time yang disesuaikan, untuk menyertakan metrik ini, pilih laporan **Antrian** untuk jenisnya. **Pada tab **Filter**, pilih **Antrian**, lalu pada tab **Metrik** Anda akan memiliki opsi untuk menyertakan Abandoned.**

Metrik ini membantu mengukur pengalaman pelanggan dengan memberikan wawasan tentang berapa banyak pelanggan yang meninggalkan antrian sebelum terhubung ke agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditinggalkan
+ Laporan metrik historis: Kontak ditinggalkan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. NextContactId hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp hadir), maka lewati catatan ini.
  + Jika semua kondisi di atas diperiksa, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = ssum dari hitungan di semua kontak.

## Kontak ditinggalkan - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

Metrik ini menghitung jumlah kontak yang dipanggil untuk panggilan balik pertama mereka, tetapi terputus oleh pelanggan saat menunggu dalam antrian. Metrik ini membantu mengukur pengalaman pelanggan dengan memberikan wawasan tentang berapa banyak pelanggan callback yang meninggalkan antrian sebelum terhubung ke agen.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Kontak ditinggalkan - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika ContactTraceRecord. NextContactId hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp hadir), maka lewati catatan ini.
  + Jika semua kondisi di atas diperiksa, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Kontak ditinggalkan dalam *X* detik
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

*Metrik ini menghitung kontak antrian yang terputus tanpa terhubung ke agen selama 0 hingga X detik.* Ini memberikan jumlah kontak yang ditinggalkan oleh pelanggan dalam ambang waktu tertentu (X detik) setelah ditempatkan dalam antrian. Ini membantu mengukur pengalaman pelanggan dengan mengidentifikasi jumlah kontak di mana pelanggan menutup telepon atau terputus saat menunggu dalam antrian, tidak melebihi ambang waktu yang ditentukan.

Nilai preset untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600 tetapi Anda dapat menentukan durasi khusus untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, lalu lewati catatan ini.
  + Jika NextContactId ada, lewati catatan ini.
  + Jika (PreDisconnectState ada DAN PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE” DAN TransferCompletedTimestamp hadir), maka lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

**Catatan:**
+ QueueInfo.Duration harus selalu ada pada catatan kontak jika QueueInfo. EnqueueTimestamp hadir. Namun, itu termasuk dalam perhitungan karena ada kasus ketika upstream tidak mengirim QueueInfo data.Duration itu, meskipun EnqueueTimestamp ada.

## Agen kontak menutup telepon terlebih dahulu
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terputus di mana agen terputus sebelum pelanggan. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Metrik ini dapat diambil `CONTACTS_HANDLED` dengan menggunakan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Agen menutup telepon
+ Laporan metrik historis: Agen kontak menutup telepon lebih dulu

**Logika perhitungan**:
+ Kontak ditangani dengan alasan pemutusan = pemutusan agen.

**Catatan:**
+ Ketika agen terputus terlebih dahulu setelah menganggur dalam obrolan, pemutusan sambungan tidak ditangkap dalam metrik ini karena batas waktu obrolan memiliki DisconnecTreason yang berbeda.

## Kontak dijawab dalam X detik
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang dijawab oleh agen antara 0 dan X detik ditempatkan dalam antrian, berdasarkan nilai. EnqueueTimestamp 

Nilai yang mungkin untuk X adalah: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600. Anda dapat menentukan durasi kustom untuk metrik ini seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang lebih dari 7 hari.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Kontak dijawab dalam X detik
+ Laporan metrik historis: Kontak dijawab dalam X detik

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak dibuat
<a name="contacts-created"></a>

Metrik ini menghitung kontak dalam antrian. Ini menyediakan jumlah kontak yang dimulai atau dibuat dalam instance Amazon Connect. Ini melacak jumlah kontak masuk dan keluar di semua saluran (suara, obrolan, tugas, dll.) Yang dihasilkan selama periode waktu yang ditentukan. Itu dapat disaring dengan metode inisiasi. 

Metrik ini berguna untuk memahami keseluruhan volume kontak dan beban kerja di dalam pusat kontak.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja perkiraan intraday](intraday-forecast-performance-dashboard.md), Kontak dibuat

**Logika perhitungan**:
+ Definisi perhitungan mengembalikan nilai 1 untuk setiap catatan kontak yang diproses, secara efektif menghitung jumlah catatan kontak yang ada dalam rentang waktu yang ditentukan.
+ Untuk setiap catatan kontak yang diproses selama periode waktu yang ditentukan, perhitungan mengembalikan nilai 1.
+ Metrik menggabungkan nilai-nilai individual 1 ini menggunakan statistik perhitungan SUM, menghasilkan jumlah total kontak yang dibuat dalam rentang waktu.

## Kontak dikonsultasikan
<a name="contacts-consulted"></a>

Usang Mei 2019. Saat digunakan dalam laporan, ia mengembalikan tanda hubung (-). 

Hitungan kontak yang ditangani oleh agen yang berkonsultasi dengan agen lain di. Amazon Connect Agen berinteraksi dengan agen lain, tetapi pelanggan tidak ditransfer ke agen lain.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_CONSULTED`

## Kontak terputus
<a name="contacts-disconnected"></a>

Metrik ini menghitung jumlah kontak yang terputus oleh pelanggan saat menunggu dalam antrian. Itu tidak termasuk kontak yang berhasil terhubung ke agen atau kontak yang antri untuk panggilan balik. Metrik ini berguna untuk memahami tingkat pengabaian dan pengalaman pelanggan saat menunggu dalam antrian.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak terputus

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika PreDisconnectState ada AND PreDisconnectState == “IN\$1QUEUE”, maka hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak ditangani
<a name="contacts-handled"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terhubung ke agen selama periode waktu tertentu. Tidak masalah bagaimana kontak sampai ke agen. Bisa jadi pelanggan yang menelepon pusat kontak Anda, atau agen yang menelepon pelanggan. Bisa jadi kontak yang ditransfer dari satu agen ke agen lainnya. Itu bisa menjadi kontak di mana agen menjawabnya, tetapi kemudian mereka tidak yakin apa yang harus dilakukan dan mereka memindahkan kontak itu lagi. Selama agen terhubung ke kontak, itu menambah **Kontak ditangani**. 

Metrik ini memberikan ukuran beban kerja yang ditangani oleh agen. Anda dapat menggunakannya untuk memahami pemanfaatan agen dan perencanaan kapasitas. Kontak yang ditangani sangat berguna untuk pusat kontak yang perlu melacak volume interaksi pelanggan yang ditangani oleh agen mereka.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditangani
+ Laporan metrik historis: Kontak ditangani

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, kemudian hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini bertambah ketika kontak terputus. Untuk melihat jumlah kontak yang ditangani segera setelah kontak terhubung ke agen, lihat[Kontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).

## Kontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terhubung ke agen, diperbarui segera setelah kontak terhubung ke agen. **Kontak yang ditangani** dikumpulkan pada stempel waktu. `CONNECTED_TO_AGENT`

**Jenis metrik**: Integer 

**Kategori metrik**: Kontak metrik yang digerakkan oleh peristiwa

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak ditangani (terhubung ke stempel waktu agen)

**Logika perhitungan**:
+ Periksa kontak yang terhubung ke acara agen.
+ Hitungan pengembalian = 1 untuk setiap kontak yang terhubung.

**Catatan:**
+ Menghitung kontak pada saat mereka terhubung ke agen. 
+ Berdasarkan stempel waktu yang terhubung ke agen. 
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil perutean, agen, atau grup hierarki pengguna.
+ Memberikan visibilitas real-time ke koneksi agen.
+ Dapat disaring dengan metode inisiasi.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 12 Januari 2024 0:00:00 GMT.
+ Peristiwa kontak berasal dari streaming peristiwa kontak (panggilan suara, obrolan, tugas, dan email) yang hampir real-time (misalnya, panggilan diantrian) di pusat kontak Amazon Connect Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Acara kontak Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Untuk melihat jumlah kontak yang ditangani saat kontak terputus, lihat. [Kontak ditangani](#contacts-handled) 

## Kontak ditangani - panggilan balik pertama pelanggan
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditangani oleh agen untuk pelanggan callback yang dipanggil untuk panggilan balik pertama mereka.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
+ Metrik ini dapat diambil dengan menggunakan set MetricFilters parameter sebagai berikut:
  + MetricFilterKey = INISIATION\$1METODE
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Kontak ditangani - panggilan balik pertama pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp hadir, kemudian hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.

**Catatan:**
+ Metrik ini tersedia saat Amazon Connect generasi berikutnya [diaktifkan](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda. Ini memberikan kemampuan AI tanpa batas.

## Kontak ditangani masuk
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

Metrik ini menghitung kontak masuk yang ditangani oleh agen, termasuk kontak masuk dan kontak yang ditransfer, selama rentang waktu yang ditentukan. Ini termasuk kontak yang dimulai menggunakan salah satu metode berikut: 
+ Panggilan masuk (INBOUND)
+ Transfer ke agen (TRANSFER)
+ Transfer ke antrian (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue transfer (QUEUE\$1TRANSFER)

Ini juga mencakup kontak untuk semua saluran, seperti suara, obrolan, tugas, dan email.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Metrik ini dapat diambil `CONTACTS_HANDLED` dengan menggunakan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditangani di
+ Laporan metrik historis: Kontak ditangani masuk

**Catatan:**
+ Obrolan **baru** yang masuk tidak termasuk dalam metrik ini. Hanya obrolan yang ditransfer (transfer agen dan transfer antrian) yang disertakan.

## Kontak ditangani outbound
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

Metrik ini menghitung kontak keluar yang ditangani oleh agen. Ini termasuk kontak yang diprakarsai oleh agen yang menggunakan PKC.

Semua panggilan yang dilakukan oleh agen dihitung, selama mereka menggunakan CCP, CCP kustom, atau aplikasi klien lain yang menggunakan Amazon Connect Streams API. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Metrik ini dapat diambil `CONTACTS_HANDLED` dengan menggunakan MetricFilters parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditangani
+ Laporan metrik historis: Kontak ditangani keluar

## Kontak menahan agen terputus
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terputus oleh agen saat pelanggan ditahan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak menahan pemutusan agen

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT dan PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, lalu hitung catatan ini sebagai 1.
  + Lain, lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak menahan pelanggan terputus
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terputus oleh pelanggan saat pelanggan ditahan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak menahan pelanggan terputus

## Kontak tahan terputus
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang terputus saat pelanggan ditahan. Ini termasuk kontak yang terputus oleh agen dan kontak yang terputus oleh pelanggan.

Metrik ini membantu mengukur pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi potensi masalah dengan waktu penahanan yang lama atau prosedur penanganan panggilan yang tidak efisien.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Tahan pengabaian
+ Laporan metrik historis: Kontak menahan pemutusan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika TIDAK PreDisconnectState ada, lewati catatan ini.
  + Jika PreDisconnectState == “CONNECTED\$1ONHOLD”, maka hitung catatan ini.
  + Lain, lewati catatan ini
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak dalam antrian
<a name="contacts-in-queue"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang saat ini dalam antrian. Hitungan antrian diperbarui saat kontak dialihkan ke agen, sebelum agen menerima kontak tersebut.

**Kontak dalam antrian** membantu organisasi memantau beban antrian dan membuat keputusan kepegawaian. Ketika ukuran antrian mencapai 95% dari kapasitas, pesan peringatan akan ditampilkan.

Untuk mempelajari perbedaannya dari Kontak terjadwal dalam skenario panggilan balik, lihat[Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

Dalam laporan metrik real-time, ketika ukuran antrian lebih besar dari 95% kapasitas, pesan ditampilkan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Untuk informasi selengkapnya tentang kapasitas antrian, lihat[Mengatur kapasitas antrian](set-maximum-queue-limit.md).

![\[Pesan bahwa ukuran antrian lebih besar dari 95% dari total kapasitas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: Batas kapasitas antrian

**Kategori metrik**: Metrik Antrian Saat Ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_IN_QUEUE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Dalam antrian
+ Dasbor: Ukuran antrian

## Kontak masuk
<a name="contacts-incoming"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang masuk, termasuk kontak masuk dan kontak yang ditransfer.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED `

  Metrik ini dapat diambil dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak masuk

**Catatan:**
+ Beberapa upaya bergabung tidak meningkatkan jumlah ini untuk agen, yaitu, upaya koneksi yang terlewat untuk agen tidak mengisi metrik ini untuk agen itu.

## Kontak ditunda
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditahan oleh agen satu kali atau lebih.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak ditunda

**Logika perhitungan**:
+ Jika Agen. NumberOfHolds TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
+ Jika Agen. NumberOfHolds hadir, lalu hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak antri
<a name="contacts-queued"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditempatkan dalam antrian.

**Kontak antrian** adalah metrik penting untuk memahami volume kontak yang menunggu untuk ditangani oleh agen. Jumlah kontak yang antri yang lebih tinggi dapat menunjukkan waktu tunggu yang lebih lama dan berpotensi tingkat kontak yang ditinggalkan yang lebih tinggi. Metrik ini berguna untuk memantau kesehatan antrian, tingkat kepegawaian, dan kinerja pusat kontak secara keseluruhan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_QUEUED`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Antrian
+ Laporan metrik historis: Kontak antri

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo. EnqueueTimestamp hadir, kemudian hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

**Catatan:**
+ Metrik ini bertambah ketika kontak terputus. Untuk melihat jumlah kontak yang diantri segera setelah kontak diantrian, lihat. [Kontak antri (stempel waktu enqueue)](#contacts-queued-by-enqueue)

## Kontak antri (stempel waktu enqueue)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditempatkan dalam antrian, diperbarui segera setelah kontak diantrekan. **Kontak antri (stempel waktu enqueue) digabungkan pada stempel waktu**. `ENQUEUE`

**Jenis metrik**: Integer 

**Kategori metrik**: Kontak metrik yang digerakkan oleh peristiwa

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak antri (stempel waktu enqueue)

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 12 Januari 2024 0:00:00 GMT.
+ Peristiwa kontak berasal dari streaming peristiwa kontak (panggilan suara, obrolan, tugas, dan email) yang hampir real-time (misalnya, panggilan diantrian) di pusat kontak Amazon Connect Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Acara kontak Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Untuk melihat jumlah kontak yang diantri saat kontak terputus, lihat. [Kontak antri](#contacts-queued) 

## Kontak dihapus dari antrian dalam X detik
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang dihapus dari antrian antara 0 dan X setelah ditambahkan ke dalamnya. Kontak dihapus dari antrian ketika hal berikut terjadi: agen menjawab kontak, pelanggan meninggalkan kontak, atau pelanggan meminta panggilan balik.

Untuk X Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika QueueInfo .Duration TIDAK ada, lewati catatan ini.
  + Jika QueueInfo .Duration kurang dari nilai X, maka hitung catatan ini sebagai 1
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak diselesaikan dalam X detik
<a name="contacts-resolved"></a>

Metrik ini memberikan jumlah kontak yang memiliki durasi resolusi antara 0 dan X detik setelah dimulai berdasarkan`InitiationTimestamp`. Waktu resolusi untuk kontak didefinisikan sebagai: mulai dari[InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp), dan berakhir pada [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) atau[DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), mana yang lebih lambat. 

Anda dapat membuat durasi khusus untuk mendapatkan metrik ini. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari. Durasi maksimum untuk nilai kustom adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Metrik ini membantu mengukur efisiensi pusat kontak Anda dalam menyelesaikan pertanyaan pelanggan dalam ambang waktu yang ditentukan.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak Diselesaikan dalam X

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika TIDAK InitiationTimestamp ada, lewati catatan ini.
  + Jika Agen. AfterContactWorkEndTimestamp hadir dan agen. AfterContactWorkEndTimestamp lebih besar dari DisconnectTimestamp, maka: 
    + set end\$1time = Agen. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Lain, atur end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + set diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp 
  + Jika diff\$1value lebih besar dari 0, maka set result = diff\$1value.
  + Lain, atur hasil = 0.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua catatan kontak.

## Kontak ditransfer
<a name="contacts-transferred-in"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer dari antrian ke antrian, dan ditransfer oleh agen menggunakan CCP.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Metrik ini dapat diambil dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer dalam
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer

## Kontak ditransfer oleh agen
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer oleh agen menggunakan PKC.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Metrik ini dapat diambil dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer oleh agen
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer oleh agen

## Kontak ditransfer dari antrian
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer ke antrian dari yang lain dalam aliran **Transfer ke antrian**. Ini menghitung kontak yang ditransfer oleh agen menggunakan PKC.

Hitungan kontak yang ditransfer ke antrian dari antrian lain selama alur **antrian Pelanggan**.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Metrik ini dapat diambil dengan [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parameter yang ditetapkan sebagai berikut:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer dari antrian
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer dari antrian

## Kontak ditransfer
<a name="contacts-transferred-out"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer keluar dari antrian ke antrian, dan ditransfer keluar oleh agen menggunakan PKC, selama rentang waktu yang ditentukan.

Berikut ini adalah perbedaan antara **Kontak yang ditransfer keluar** dan **Kontak yang ditransfer oleh agen**:
+ **Kontak yang** ditransfer mencakup semua kontak yang ditransfer, termasuk kontak yang tidak terhubung ke agen sebelum dipindahkan. 
+ **Kontak yang ditransfer oleh agen** terbatas pada kontak yang terhubung ke agen sebelum agen itu memindahkannya.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Lain, kemudian hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Kontak ditransfer oleh agen
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer oleh agen menggunakan PKC.

Berikut ini adalah perbedaan antara **Kontak yang ditransfer keluar** dan **Kontak yang ditransfer oleh agen**:
+ **Kontak yang** ditransfer mencakup semua kontak yang ditransfer, termasuk kontak yang tidak terhubung ke agen sebelum dipindahkan. 
+ **Kontak yang ditransfer oleh agen** terbatas pada kontak yang terhubung ke agen sebelum agen itu memindahkannya.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer oleh agen
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer oleh agen

## Kontak ditransfer keluar eksternal
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer agen dari antrian ke sumber eksternal, seperti nomor telepon selain nomor telepon untuk pusat kontak Anda.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer ke luar

## Kontak ditransfer keluar internal
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 Metrik ini menghitung kontak untuk antrian yang ditransfer agen ke sumber internal, seperti antrian atau agen lain. Sumber internal adalah sumber apa pun yang dapat ditambahkan sebagai koneksi cepat.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer keluar internal

## Kontak ditransfer keluar antrian
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang ditransfer dari satu antrian ke antrian lain menggunakan aliran **Transfer ke** Antrian. 

Ketika kontak menunggu dalam antrian, dan aliran **Transfer ke Antrian** dipicu, kontak ditransfer ke antrian berbeda yang ditentukan dalam alur. Metrik ini menangkap jumlah kontak tersebut yang berhasil ditransfer keluar dari antrian aslinya ke antrian yang berbeda.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Ditransfer keluar dari antrian
+ Laporan metrik historis: Kontak ditransfer keluar antrian

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika TIDAK TransferCompletedTimestamp ada, lewati catatan ini.
  + Jika TIDAK PreDisconnectState ada, lewati catatan ini.
  + Jika PreDisconnectState \$1 = “IN\$1QUEUE”, lalu lewati catatan ini.
  + Jika semua kondisi di atas diperiksa, maka hitung catatan ini sebagai 1.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah di semua kontak.

## Percakapan ditinggalkan
<a name="conversations-abandoned"></a>

Metrik ini mengukur jumlah kontak di mana tidak ada pesan yang dikirim oleh Agen atau Pelanggan atau keduanya. Ini hanya mendukung penyaringan dan pengelompokan berdasarkan saluran = CHAT.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0,0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Percakapan ditinggalkan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak:
  + Jika Entah `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` atau tidak `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` ada lewati catatan
  + Jika ada maka hitung catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah jumlah dari catatan yang cocok

## Kasus saat ini
<a name="current-cases"></a>

Metrik ini menghitung total kasus yang ada di domain tertentu untuk titik waktu tertentu.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kasus

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Kasus saat ini

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan StatusNested.count untuk periode waktu saat ini.
+ Jumlah jumlah di semua catatan status yang cocok.

**Catatan:**
+ Sebaiknya batasi jendela waktu yang ditanyakan hingga 5 menit. Jika tidak, data yang dikembalikan mungkin tidak akurat.
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Memberikan jumlah point-in-time kasus.
+ Dapat disaring berdasarkan status dan template.
+ Berdasarkan cap waktu snapshot kasus.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 26 Januari 2024 0:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik berbasis kasus, lihat[Metrik Kasus Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Waktu penahanan pelanggan
<a name="customer-hold-time"></a>

 Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan setelah terhubung ke agen. Ini termasuk waktu yang dihabiskan untuk ditahan saat ditransfer, tetapi tidak termasuk waktu yang dihabiskan dalam antrian.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu penahanan pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Untuk setiap catatan kontak
  + Jika Agen. ConnectedToAgentTimestamp TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration TIDAK ada, lalu lewati catatan ini.
  + Jika Agen. CustomerHoldDuration hadir, lalu atur hasil = Agen. CustomerHoldDuration.
  + Lain semua kondisi di atas diperiksa dan tidak ada yang ditambahkan ke hasil akhir, kemudian lewati catatan ini.
+ Return final\$1result = jumlah semua nilai hasil dari catatan yang cocok.

## Persentase waktu bicara pelanggan
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

Metrik ini memberikan waktu bicara oleh pelanggan dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara pelanggan

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana pelanggan terlibat dalam percakapan.
+ Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Upaya pengiriman
<a name="delivery-attempts"></a>

Metrik ini mengukur hasil pengiriman dari upaya penjangkauan kampanye. Hitungan hasil kontak kampanye keluar dari dialer Amazon Connect, atau jumlah email kampanye keluar atau hasil pesan SMS yang berhasil dikirim ke Amazon Connect untuk dikirimkan. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Upaya pengiriman

**Catatan:**
+ Untuk detail tentang definisi disposisi telepon, lihat DisconnectReason kampanye keluar dan AnsweringMachineDetectionStatus di. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Untuk detail tentang definisi disposisi email dan SMS, lihat campaign\$1event\$1type dalam tabel. [Acara kampanye keluar](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 25 Juni 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Telephony dan 6 November 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Email dan SMS.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Tingkat disposisi upaya pengiriman
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

Metrik ini mengukur persentase setiap hasil pengiriman dari penjangkauan kampanye. Persentase klasifikasi panggilan dengan menjawab deteksi mesin atau memutuskan alasan dari kontak kampanye keluar yang dijalankan oleh dialer Amazon Connect, atau persentase hasil email kampanye keluar atau pesan SMS yang berhasil dikirim ke Amazon Connect untuk dikirimkan. 

**Jenis metrik**: Persen
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**Catatan:**
+ Disposisi untuk suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis tersedia dengan deteksi mesin penjawab diaktifkan. 
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 25 Juni 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Telephony dan 6 November 2024 0:00:00 GMT untuk mode pengiriman Email dan SMS.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Durasi
<a name="duration-real-time"></a>

Judul kolom ini muncul di laporan metrik waktu nyata. Ini bukan metrik persis, tetapi indikator jumlah waktu agen telah berada di Status Aktivitas Agen saat ini.

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Akses dasbor kinerja langsung di ruang kerja agen](performance-dashboard-aw.md) 

## Kepegawaian yang efektif
<a name="effective-staffing"></a>

Jumlah agen yang bekerja pada antrian tertentu berdasarkan waktu yang dihabiskan agen untuk menangani kontak dalam setiap antrian (bahkan ketika mereka ditugaskan ke beberapa antrian dalam setiap profil perutean). 

## Waktu status kesalahan
<a name="error-status-time"></a>

Untuk agen tertentu, metrik ini mengukur total waktu kontak berada dalam status kesalahan. Metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau disaring berdasarkan antrian. 

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu status kesalahan

**Catatan:**
+ Metrik ini mengukur durasi status kesalahan untuk kontak.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Gunakan metrik ini untuk melacak masalah sistem atau koneksi.
+ Ia mengembalikan null jika data waktu kesalahan tidak hadir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari tanggal 29 Desember 2023 0:00:00 GMT.

## Perkiraan Waktu Tunggu
<a name="estimated-wait-time"></a>

Perkiraan, dalam hitungan detik, berapa lama kontak akan menunggu dalam antrian sebelum terhubung ke agen. EWT dihitung berdasarkan posisi kontak dalam antrian, tingkat di mana kontak terhubung ke agen atau memutuskan sambungan, dan faktor koreksi yang meningkatkan akurasi dari waktu ke waktu. Ini tersedia di tingkat antrian (untuk kontak baru), tingkat langkah perutean (saat menggunakan perutean berbasis keahlian agen), dan tingkat kontak (untuk kontak yang sudah dalam antrian). 

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Perkiraan metrik

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Pengidentifikasi API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**Persyaratan**:
+ Untuk menggunakan Perkiraan Waktu Tunggu, Anda harus mengaktifkan [Amazon Connect Generasi Berikutnya](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) untuk instans Anda.

**Catatan:**
+ Estimasi Waktu Tunggu (EWT) adalah perkiraan berapa lama kontak akan menunggu dalam antrian sebelum terhubung ke agen. 
+ EWT dijual dalam hitungan detik.
+ EWT mungkin tidak tersedia ketika sistem tidak dapat membangun kepercayaan yang cukup dalam prediksi.
+ Ketika EWT tidak tersedia yaitu tidak dapat diprediksi dengan tingkat kepercayaan yang tinggi, hasilnya akan kosong

## Evaluasi dilakukan
<a name="evaluations-performed"></a>

Metrik ini memberikan jumlah evaluasi yang dilakukan dengan status evaluasi sebagai “Dikirim.” Evaluasi untuk kalibrasi dikecualikan dari metrik ini.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis evaluasi kontak

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor evaluasi kinerja agen](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logika perhitungan**:
+ Periksa EvaluationId yang ada?
+ Verifikasi ItemType adalah formulir.
+ Hitung evaluasi yang dikirimkan (tidak termasuk kalibrasi).

**Catatan:**
+ Hitungan hanya evaluasi yang diajukan.
+ Tidak termasuk evaluasi kalibrasi.
+ Mengembalikan jumlah integer.
+ Memerlukan setidaknya satu filter dari: antrian, profil perutean, agen, atau grup hierarki pengguna.
+ Berdasarkan stempel waktu evaluasi yang disampaikan.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 10 Januari 2025 0:00:00 GMT.

## Mengalir hasil
<a name="flows-outcome"></a>

Metrik ini mengembalikan hitungan untuk hasil aliran berikut dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan. Hasilnya adalah blok terminal dalam aliran.

 Untuk waktu mulai dan akhir tertentu, metrik ini menunjukkan jumlah aliran di mana waktu mulai berada antara interval awal dan akhir yang ditentukan dan memiliki waktu akhir. Waktu akhir aliran bisa lebih besar dari waktu akhir yang ditentukan dalam interval kueri. Metrik tidak menunjukkan jumlah aliran yang dimulai sebelum waktu mulai dan sedang berlangsung selama interval yang ditentukan

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME`

**Logika perhitungan**:
+ Periksa Flow\$1endTimeStamp sekarang?
+ Hitungan Kembali = 1 jika stempel waktu akhir hadir, lain kembalikan 0.

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Menghitung arus yang diselesaikan dengan hasil yang ditentukan.
+ Hanya menghitung aliran yang dimulai dalam rentang waktu tertentu.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.
+ Hasil aliran yang ditentukan sistem meliputi: 
  + **DROP**: Ketika kontak turun dari aliran sebelum mencapai blok terminal.
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPATION**: Ketika kontak mencapai blok [Putuskan sambungan/tutup](disconnect-hang-up.md) terminal dalam aliran.
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: Ketika kontak mencapai blok terminal dalam [Alur akhir/Lanjutkan](end-flow-resume.md) aliran.
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: Ketika kontak ditransfer ke agen setelah menjalankan blok. [Transfer ke agen (beta)](transfer-to-agent-block.md) 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER: Ketika kontak ditransfer ke nomor** telepon yang ditentukan dalam blok. [Transfer ke nomor telepon](transfer-to-phone-number.md) 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: Ketika kontak ditransfer ke aliran lain yang ditentukan dalam blok. [Transfer ke aliran](transfer-to-flow.md)
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: Ketika kontak ditransfer ke antrian agen dengan menggunakan blok. [Transfer ke antrian](transfer-to-queue.md)
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW: Ketika kontak kembali ke aliran** aslinya dari modul.

## Persentase hasil mengalir
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

Metrik ini mengembalikan persentase jenis hasil yang ditentukan dalam filter tingkat metrik. 

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   Nilai hitungan metrik ini dapat diperoleh dari`FLOWS_OUTCOME`. 

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan aliran yang disaring outbound count (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Dapatkan jumlah hasil total arus (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ Hitung persentase (jumlah disaring/jumlah total) \$1 100

**Catatan:**
+ Menggunakan `AVG` statistik untuk agregasi. 
+ Berdasarkan `FLOWS_OUTCOME` metrik. 
+ Mengembalikan nilai persentase antara 0 dan 100. 
+ Hanya mencakup arus yang sudah selesai.
+ Dapat disaring berdasarkan jenis hasil aliran.
+ Membutuhkan aliran untuk memiliki stempel waktu akhir.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.

## Arus dimulai
<a name="flows-started"></a>

Metrik ini menghitung aliran yang mulai berjalan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan. Untuk waktu mulai dan akhir tertentu, metrik ini menunjukkan jumlah aliran tersebut di mana waktu mulai berada antara interval awal dan akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_STARTED`

**Logika perhitungan**:
+ Periksa flow\$1startTimeStamp sekarang?
+ Mengembalikan Hitungan = 1 jika startTimeStamp hadir, lain kembalikan 0.

**Catatan:**
+ Menggunakan statistik SUM untuk agregasi.
+ Menghitung semua aliran dimulai dalam periode waktu. 
+ Independen dari status penyelesaian aliran.
+ Membutuhkan stempel waktu mulai aliran yang valid.
+ Membantu melacak volume inisiasi aliran.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.

## Manusia menjawab
<a name="human-answered"></a>

Metrik ini menghitung panggilan kampanye keluar yang terhubung ke pelanggan langsung. Metrik ini hanya tersedia saat deteksi mesin penjawab diaktifkan. 

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Manusia menjawab

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang menggunakan suara bantuan agen dan mode pengiriman suara otomatis.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 25 Juni 2024 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Waktu aliran maksimum
<a name="maximum-flow-time"></a>

Metrik ini mengembalikan waktu maksimum yang dibutuhkan aliran untuk diselesaikan untuk waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME`

**Logika perhitungan**:
+ Periksa Flow\$1endTimeStamp sekarang?
+ Hitung durasi dalam milidetik (waktu akhir - waktu mulai).
+ Kembalikan durasi maksimum dalam hitungan detik (durasi/1000.0).

**Catatan:**
+ Menggunakan `MAX` statistik untuk agregasi.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik. 
+ Hanya mencakup arus yang sudah selesai.
+ Mengembalikan null jika stempel waktu akhir tidak ada.
+ Membantu mengidentifikasi aliran berjalan terpanjang.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.

## Waktu antrian maksimum
<a name="maximum-queued-time"></a>

Metrik ini mengukur waktu terlama yang dihabiskan kontak menunggu dalam antrian. Ini termasuk semua kontak yang ditambahkan ke antrian, bahkan jika mereka tidak terhubung dengan agen, seperti kontak yang ditinggalkan.

Ini memberikan wawasan tentang waktu tunggu maksimum yang dialami oleh pelanggan dalam antrian, yang dapat berguna untuk mengidentifikasi potensi kemacetan atau area untuk perbaikan dalam proses manajemen antrian.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `QUEUED_TIME`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Max Queued
+ Laporan metrik historis: Waktu antrian maksimum

## Durasi Eksekusi Kasus Uji Maks
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

Durasi maksimal uji coba yang berhasil dimulai dan diselesaikan.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logika perhitungan**: 
+ Jika executionStartTime dan executionEndTime ada dan executionEndTime > 0 executionEndTime dan> executionStartTime maka kembalikan (executionEndTime-executionStartTime) /1000

**Catatan**: Gunakan MAX untuk agregasi statistik.

## Waktu aliran minimum
<a name="minimum-flow-time"></a>

Metrik ini mengembalikan waktu minimum yang dibutuhkan aliran untuk menyelesaikan dalam waktu mulai dan waktu akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME`

**Logika perhitungan**:
+ Periksa Flow\$1endTimeStamp sekarang?
+ Hitung durasi dalam milidetik (waktu akhir - waktu mulai).
+ Kembalikan durasi maksimum dalam hitungan detik (durasi/1000.0).

**Catatan:**
+ Menggunakan `MIN` statistik untuk agregasi.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik. 
+ Hanya mencakup arus yang sudah selesai.
+ Mengembalikan null jika stempel waktu akhir tidak ada.
+ Membantu mengidentifikasi arus berjalan tercepat.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 22 April 2024 0:00:00 GMT.

## Waktu yang tidak patuh
<a name="non-adherent-time"></a>

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan](regions.md#optimization_region) jika tersedia.

Metrik ini mengukur total waktu agen tidak mematuhi jadwal mereka.

**Jenis metrik**: String (*hh*: mm: ss)

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu yang tidak patuh

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. [Jadwalkan metrik Kepatuhan di Amazon Connect](scheduling-metrics.md)

## Persentase waktu non-bicara
<a name="non-talk-time-percent"></a>

Metrik ini memberikan waktu non-bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Persentase waktu non-bicara

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana peserta tetap diam (waktu non-bicara).
+ Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Hunian
<a name="occupancy"></a>

Metrik ini memberikan persentase waktu agen aktif pada kontak. 

**Hunian** tidak memperhitungkan konkurensi. Artinya, agen dianggap 100% ditempati untuk interval tertentu jika mereka menangani setidaknya satu kontak untuk seluruh durasi itu. 

**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `OCCUPANCY`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Hunian
+ Laporan metrik historis: Hunian

**Logika perhitungan**:
+ Dapatkan total waktu kontak.
+ Dapatkan total kontak dan waktu idle.
+ Hitung persentase: (waktu kontak/waktu kontak\$1waktu idle)).

**Catatan:**
+ Metrik ini menggunakan statistik AVG untuk agregasi.
+ Ini mengukur persentase pemanfaatan agen.
+ Itu tidak memperhitungkan konkurensi.
+ Ini digunakan dalam perhitungan hunian.
+ Ini mengembalikan null jika data hunian tidak ada.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

## Tertua
<a name="oldest-real-time"></a>

Metrik ini mengukur lamanya waktu dalam antrian untuk kontak yang paling lama berada dalam antrian.

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Terlama
+ Dasbor:[Dasbor kinerja antrian dan agen](queue-performance-dashboard.md), Usia kontak tertua

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `OLDEST_CONTACT_AGE`

## Agen online
<a name="online-agents"></a>

**Metrik ini menghitung agen yang telah menetapkan status mereka di PKT ke sesuatu selain Offline.** Misalnya, mereka mungkin telah menetapkan statusnya ke Tersedia, atau ke nilai khusus seperti Istirahat atau Pelatihan.

**Agen online** membantu organisasi melacak ketersediaan agen dan manajemen tenaga kerja. Itu tidak menunjukkan berapa banyak agen yang dapat dialihkan kontak. Untuk metrik tersebut, lihat [Tersedia](#available-real-time). 



Misalnya, Anda melihat ini dalam laporan Antrian: 
+ Online = 30
+ Panggilan = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Kesalahan = 0
+ Tersedia = 0

Ini berarti 30 agen telah menetapkan status mereka di PKT ke status khusus. 1 dari 30 agen tersebut saat ini sedang dalam kontak.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik Agen Saat Ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `AGENTS_ONLINE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Online
+ Laporan metrik historis: Agen online
+ Dasbor: Agen online

## Waktu online
<a name="online-time"></a>

Metrik ini mengukur total waktu yang dihabiskan agen dengan PKT mereka ditetapkan ke status selain **Offline**. Ini termasuk setiap waktu yang dihabiskan dalam status kustom. Saat Anda membuat laporan metrik historis, metrik ini tidak dapat dikelompokkan atau difilter berdasarkan antrian, nomor telepon, atau saluran. 

**Jenis metrik**: String

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu online

**Logika perhitungan**:
+ Periksa OnlineTime hadir dan tidak kosong.
+ Konversi milidetik ke detik (OnlineTime/1000.0)
+ Mengembalikan nilai atau null jika tidak ada.

**Catatan:**
+ Metrik ini mencakup semua waktu status non-offline.
+ Ini termasuk waktu status khusus.
+ Waktu dikonversi dari milidetik ke detik.
+ Ini mengembalikan null jika data waktu online tidak ada.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 1 Oktober 2023 0:00:00 GMT.

## Persen agen pada waktu kontak
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

Metrik ini memberikan persentase waktu online yang dihabiskan agen untuk kontak, termasuk Waktu Penahanan Pelanggan dan Waktu Kerja Setelah Kontak. Metrik ini tidak termasuk waktu yang dihabiskan pada kontak saat berada dalam status kustom atau status Offline. (Status kustom = status CCP agen selain Tersedia atau Offline. Misalnya, Pelatihan akan menjadi status khusus.)

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Logika perhitungan**:
+  (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Persen agen waktu idle
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

Setelah agen menetapkan status mereka di PKC ke **Tersedia**, ini adalah persentase waktu online mereka tidak menangani kontak\$1setiap kali kontak mereka berada dalam status Kesalahan.

Agen dianggap menganggur ketika mereka tidak menangani kontak apa pun atau ketika mereka memiliki kontak dalam status tidak terjawab atau ditolak. Sebaliknya, ketika seorang agen secara aktif terlibat dengan setidaknya satu kontak, mereka tidak dianggap menganggur.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen, [Bagan rincian waktu online Agent](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logika perhitungan**:
+  (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Persen agen waktu non-produktif
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

Metrik ini memberikan persentase waktu online yang dihabiskan agen dalam status khusus. Artinya, status PKC mereka selain Tersedia atau Offline.

Metrik ini tidak berarti bahwa agen menghabiskan waktu mereka secara tidak produktif.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: Dasbor evaluasi kinerja agen, [Bagan rincian waktu online Agent](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logika perhitungan**: 
+  (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Persen hasil percakapan bot
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

Metrik ini memberikan persentase total percakapan yang berakhir pada jenis hasil tertentu yang ditentukan dalam filter level metrik (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Ini hanya mencakup percakapan yang telah selesai di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 

**Logika perhitungan**:
+ (Hitungan percakapan dengan BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE)/(Jumlah total percakapan) \$1 100

**Catatan:**
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai tanggal 2 Desember 2024 00:00:00 GMT.

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Persen bot bermaksud hasil
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

Metrik ini memberikan persentase maksud yang diakhiri dengan jenis hasil tertentu yang ditentukan dalam filter level metrik (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Ini mencakup maksud dalam percakapan selesai di mana sumber daya pemanggilan (modul aliran atau aliran) dimulai antara waktu mulai dan akhir yang ditentukan.

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 

**Logika perhitungan**:
+ (Hitungan maksud dengan BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE)/(Jumlah total maksud) \$1 100

Untuk daftar semua metrik bot, lihat[Metrik dan analitik bot Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Posisi dalam Antrian
<a name="position-in-queue"></a>

Metrik ini menghitung posisi kontak dalam antrian sambil menghitung saluran (suara, obrolan, tugas, atau email) dan apakah langkah perutean digunakan. 

Metrik ini membantu organisasi:
+ Memahami pengalaman menunggu yang diharapkan dari kontak.
+ Beri tahu pelanggan tentang posisi mereka dalam antrian dan berpotensi menawarkan panggilan balik.
+ Ubah perutean dan perawatan kontak.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik berbasis catatan kontak

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Pengidentifikasi metrik API: `POSITION_IN_QUEUE`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: Tidak tersedia

**Catatan:**
+ Kontak harus dalam antrian untuk **posisi dalam metrik antrian** untuk dihitung.
+ Jika kontak memiliki kriteria perutean, metrik ini hanya mempertimbangkan **Posisi dalam antrian untuk langkah** perutean aktif.

## Penerima mencoba
<a name="recipients-attempted"></a>

Metrik ini mengukur perkiraan jumlah penerima kampanye keluar yang dicoba untuk pengiriman.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Penerima mencoba

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang dimulai menggunakan segmen pelanggan. Ini tidak tersedia untuk kampanye yang dipicu acara.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 30 April 2025 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Penerima berinteraksi
<a name="recipients-interacted"></a>

Metrik ini mengukur perkiraan jumlah penerima kampanye keluar yang berinteraksi dengan keterlibatan setelah upaya pengiriman berhasil. Contoh interaksi meliputi: Buka, Klik, Keluhan

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor: [Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang dimulai menggunakan segmen pelanggan. Ini tidak tersedia untuk kampanye yang dipicu acara.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 30 April 2025 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Penerima ditargetkan
<a name="recipients-targeted"></a>

Metrik ini mengukur jumlah penerima kampanye keluar yang diidentifikasi sebagai target audiens untuk kampanye.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik berbasis kampanye keluar

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Dasbor:[Dasbor kinerja kampanye keluar](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Penerima ditargetkan

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kampanye keluar yang dimulai menggunakan segmen pelanggan. Ini tidak tersedia untuk kampanye yang dipicu acara.
+ Data untuk metrik ini tersedia mulai dari 30 April 2025 0:00:00 GMT.

Untuk mengetahui daftar semua metrik yang didorong oleh kampanye Outbound, lihat. [Metrik kampanye keluar di Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md)

## Waktu yang dijadwalkan
<a name="scheduled-time"></a>

Metrik ini hanya tersedia di AWS Wilayah [Peramalan, perencanaan kapasitas, dan penjadwalan](regions.md#optimization_region) jika tersedia.

Metrik ini mengukur total waktu agen dijadwalkan (baik untuk waktu produktif atau non-produktif) dan *Kepatuhan* untuk pergeseran tersebut ditetapkan. `Yes`

**Jenis metrik**: String

**Kategori metrik**: Metrik berbasis aktivitas agen

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Waktu yang dijadwalkan

Untuk daftar semua metrik kepatuhan jadwal, lihat. [Jadwalkan metrik Kepatuhan di Amazon Connect](scheduling-metrics.md)

## Terjadwal
<a name="scheduled"></a>

Metrik ini menghitung pelanggan dalam antrian yang dijadwalkan panggilan balik.

Untuk mempelajari perbedaannya dari Dalam kontak antrian dalam skenario panggilan balik, lihat. [Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md) 

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `CONTACTS_SCHEDULED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Dijadwalkan
+ Dasbor:[Dasbor kinerja antrian dan agen](queue-performance-dashboard.md), Kontak dijadwalkan

## Tingkat layanan *X*
<a name="service-level"></a>

Metrik ini memberikan persentase kontak yang dihapus dari antrian antara 0 dan *X* setelah ditambahkan ke dalamnya. Kontak dihapus dari antrian ketika hal berikut terjadi: agen menjawab kontak, pelanggan meninggalkan kontak, atau pelanggan meminta panggilan balik. 

Untuk *X* Anda dapat memilih dari waktu yang telah ditentukan sebelumnya dalam hitungan detik: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300, dan 600. 

**Jenis metrik**: String
+ Nilai min: 0,00%
+ Nilai maks: 100,00%

**Kategori metrik**: Kontak metrik berbasis catatan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Pengidentifikasi metrik API: `SERVICE_LEVEL`
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ *Laporan metrik waktu nyata: SL X*
+ *Laporan metrik historis: Tingkat layanan X*

**Logika perhitungan**
+ Persentase ini dihitung sebagai berikut:

  (Kontak dihapus dari antrian dalam *X* detik/Kontak antri) \$1 100

### Tingkat layanan kustom
<a name="custom-service-levels"></a>

Anda juga dapat membuat metrik tingkat layanan khusus. Pilih dari durasi tambahan, seperti menit, jam, atau hari.

Tingkat layanan khusus dilokalkan ke laporan tempat mereka dibuat. Misalnya, Anda membuat laporan yang memiliki tingkat layanan kustom 75. Anda meninggalkan halaman dan kemudian membuat laporan lain. Layanan kustom level 75 tidak akan ada di laporan kedua. Anda harus membuatnya lagi. 

Durasi maksimum untuk tingkat layanan khusus adalah 7 hari. Itu karena di Amazon Connect Anda tidak dapat memiliki kontak yang berlangsung lebih dari 7 hari.

Anda dapat menambahkan hingga 10 tingkat layanan khusus per laporan.

## Agen yang dikelola
<a name="staffed-agents"></a>

Metrik ini menghitung jumlah total agen yang online, dan bukan di NPT (status khusus). 

Agen tidak dihitung ketika:
+ Status PKT mereka diatur ke **Offline**. 
+ Status PKT mereka diatur ke status kustom apa pun (Istirahat, Pelatihan, Makan Siang, dan lainnya). 

Agen dihitung ketika:
+ Mereka berada dalam status Tersedia (apakah menangani kontak atau tidak).
+ Mereka berada dalam status Tersedia dan melakukan panggilan keluar.

Contoh skenario:
+ Agen dalam status Tersedia melakukan panggilan keluar: Staf = 1
+ Agen dalam status Break melakukan panggilan keluar: Staffed = 0
+ Agen dalam status Tersedia menangani beberapa kontak: Staffed = 1
+ Agen masuk tetapi dalam status Pelatihan: Staf = 0

Metrik ini membantu organisasi:
+ Lacak tingkat kepegawaian operasional yang sebenarnya.
+ Pantau kepatuhan tenaga kerja terhadap jadwal.
+ Hitung efisiensi kepegawaian waktu nyata.
+ Bandingkan tingkat kepegawaian terjadwal vs aktual.
+ Mendukung keputusan manajemen tenaga kerja.

**Jenis metrik**: COUNT
+ Nilai min: 0
+ Nilai maks: tidak terbatas

**Kategori metrik**: Metrik Agen Saat Ini

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Pengidentifikasi metrik API: `AGENTS_STAFFED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik waktu nyata: Staf
+ Dasbor: Agen dengan staf

**Metrik terkait**:
+ AGENTS\$1ONLINE (termasuk semua agen online terlepas dari statusnya)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (menunjukkan agen dalam status khusus)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (menunjukkan agen siap untuk perutean kontak)

**Kasus penggunaan umum:**
+ Manajemen Tenaga Kerja
  + Bandingkan staf aktual vs terjadwal
  + Pantau kepatuhan waktu nyata
  + Lacak efisiensi kepegawaian
+ Manajemen Operasi
  + Pantau kapasitas operasional
  + Lacak pola ketersediaan agen
  + Support keputusan manajemen intraday
+ Analisis Kinerja
  + Hitung metrik efisiensi kepegawaian
  + Menganalisis pola kepegawaian
  + Support perencanaan kapasitas

**Catatan:**
+ Metrik AGENTS\$1STAFFED sangat penting untuk manajemen dan operasi tenaga kerja karena memberikan gambaran paling jelas tentang kapasitas operasional aktual dengan hanya menghitung agen yang benar-benar tersedia untuk bekerja (bukan dalam status khusus). Ini sering digunakan bersama dengan metrik lain untuk memahami situasi staf penuh dan membuat keputusan berdasarkan informasi tentang alokasi dan manajemen sumber daya.
+ Perbedaan utama antara ini dan metrik lainnya seperti AGENTS\$1ONLINE adalah bahwa hal itu secara khusus mengecualikan agen dalam status khusus, memberikan pandangan yang lebih akurat tentang kapasitas operasional aktual.
+ Untuk informasi tentang mengapa metrik ini mungkin tampak tidak benar dalam laporan, lihat[Mengapa Login/Logout laporan Anda mungkin tampak salah](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).

## Langkah kontak antri
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

Metrik ini menghitung kontak yang memasuki langkah perutean tertentu dalam antrian. Jika kontak melewati beberapa langkah perutean, itu akan dihitung setiap kali. 

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Tidak tersedia

## Langkah kedaluwarsa%
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

Metrik ini memberikan persentase kontak yang mana langkah perutean tertentu kedaluwarsa. 

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Tidak tersedia

**Logika perhitungan**:
+ Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah kontak yang kedaluwarsa dalam langkah tertentu dengan jumlah total kontak yang memasuki langkah perutean itu.

## Langkah bergabung
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

Metrik ini memberikan persentase kontak yang bergabung dengan agen pada langkah routing. 

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Tidak tersedia

**Logika perhitungan**:
+ Metrik ini dihitung dengan membagi jumlah kontak yang bergabung dalam langkah tertentu dibagi dengan jumlah total kontak yang memasuki langkah perutean itu.

## Persentase waktu bicara
<a name="talk-time-percent"></a>

Metrik ini memberikan waktu bicara dalam percakapan suara sebagai persen dari total durasi percakapan. 

**Jenis metrik**: Persen

**Kategori metrik**: Metrik berbasis analisis percakapan

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataPengidentifikasi metrik API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`

**Cara mengakses menggunakan situs web Amazon Connect admin**: 
+ Laporan metrik historis: Persentase waktu bicara

**Logika perhitungan**:
+ Jumlahkan semua interval di mana agen, pelanggan, atau keduanya terlibat dalam percakapan (waktu bicara). 
+ Bagilah jumlah dengan total durasi percakapan. 

**Catatan:**
+ Metrik ini hanya tersedia untuk kontak yang dianalisis oleh analisis Contact Lens percakapan. 

Untuk daftar semua metrik yang didorong oleh analisis Contact Lens Percakapan, lihat. [Metrik analisis percakapan di Amazon Connect](contact-lens-metrics.md)

## Jumlah eksekusi kasus uji
<a name="test-case-execution-count"></a>

Jumlah total eksekusi kasus uji yang dilakukan dalam skenario pengujian otomatis.

**Jenis metrik**: Integer

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logika perhitungan**: 
+ Jumlah kasus uji yang dijalankan dalam jangka waktu di mana setiap catatan eksekusi kasus uji memberikan kontribusi nilai 1

## Tingkat gagal uji kasus
<a name="test-case-failed-rate"></a>

Persentase uji coba selesai dengan hasil yang gagal.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logika perhitungan**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## Tingkat keberhasilan kasus uji
<a name="test-case-success-rate"></a>

Persentase uji coba selesai dengan hasil yang sukses.

**Jenis metrik**: Ganda

**Kategori metrik**: Metrik yang digerakkan oleh aliran

**Cara mengakses menggunakan Amazon Connect API**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logika perhitungan**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT