Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Penjadwalan data di danau data analisis Connect Customer

Topik ini merinci konten dalam tabel penjadwalan data lake Connect Customer. Tabel mencantumkan kolom, jenis, dan deskripsi konten.

Ada dua cara untuk mengakses data lake analitik dan mengonfigurasi data yang akan dibagikan:

Jika Anda tidak dapat mengakses tabel penjadwalan dengan menggunakan Opsi 1, coba gunakan Opsi 2.

Profil penjadwalan staf

Nama tabel: staff_scheduling_profile

Deskripsi: Berisi konfigurasi penjadwalan agen termasuk penugasan grup kepegawaian, profil shift atau penetapan pola rotasi, dan jendela validitas penjadwalan.

Kunci utama: instance_id, agent_arn, staff_scheduling_profile_version

Bergabung kunci:

Aktivitas shift

Nama tabel: shift_activities

Deskripsi: Mendefinisikan jenis kegiatan yang dapat ditetapkan dalam shift, termasuk jenis kegiatan (produktif, tidak produktif, cuti), pelacakan kepatuhan, dan status berbayar.

Kunci utama: instance_id, shift_activity_arn, shift_activity_version

Bergabung kunci:

Shift profil

Nama tabel: shift_profiles

Deskripsi: Mendefinisikan templat profil shift yang dapat ditetapkan ke agen, menentukan pola shift untuk pembuatan jadwal.

Kunci utama: instance_id, shift_profile_arn, shift_profile_version

Bergabung kunci:

Kelompok kepegawaian

Nama tabel: staffing_groups

Deskripsi: Mendefinisikan kelompok kepegawaian yang mengatur agen untuk tujuan penjadwalan, berfungsi sebagai unit organisasi utama untuk manajemen tenaga kerja.

Kunci utama: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version

Bergabung kunci:

Kelompok kepegawaian - Forecast groups

Nama tabel: staffing_group_forecast_groups

Deskripsi: Memetakan hubungan antara kelompok kepegawaian dan kelompok perkiraan, menghubungkan kapasitas tenaga kerja dengan perkiraan permintaan.

Kunci utama: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, forecast_group_arn

Bergabung kunci:

Kelompok kepegawaian - Supervisor

Nama tabel: staffing_group_supervisors

Deskripsi: Memetakan asosiasi pengawas ke kelompok kepegawaian, melacak supervisor mana yang bertanggung jawab untuk setiap kelompok kepegawaian.

Kunci utama: instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, supervisor_arn

Bergabung kunci:

Staf bergeser

Nama tabel: staff_shifts

Deskripsi: Berisi instance shift individual yang ditetapkan ke agen, termasuk waktu mulai dan akhir shift serta metadata pembuatan.

Kunci utama: instance_id, shift_id, shift_version

Bergabung kunci:

Kegiatan shift staf

Nama tabel: staff_shift_activities

Deskripsi: Berisi blok aktivitas individual dalam shift, termasuk waktu mulai dan berakhir aktivitas, flag lembur, dan status aktivitas.

Kunci utama: instance_id, shift_id, shift_version, activity_id

Bergabung kunci:

Perubahan saldo waktu istirahat staf

Nama tabel: staff_timeoff_balance_changes

Deskripsi: Melacak perubahan saldo time-off untuk agen, mencatat kredit dan pengurangan dari berbagai sumber termasuk unggahan, permintaan, dan jadwal penerbitan.

Kunci utama: instance_id, agent_arn, shift_activity_arn, timeoff_balance_version

Kunci partisi: last_created_timestamp (harian)

Bergabung kunci:

Timeoff staf

Nama tabel: staff_timeoffs

Deskripsi: Mencatat permintaan waktu istirahat dan persetujuan untuk agen, termasuk pelacakan status melalui alur kerja persetujuan dan jam efektif.

Kunci utama: instance_id, timeoff_id, agent_arn, timeoff_version

Bergabung kunci:

Interval waktu istirahat staf

Nama tabel: staff_timeoff_intervals

Deskripsi: Berisi interval waktu individual dalam permintaan time-off, memecah waktu multi-hari atau multi-periode menjadi interval diskrit dengan jam efektif per interval.

Kunci utama: instance_id, timeoff_id, timeoff_version, interval_id

Bergabunglah kunci:

Kelompok permintaan staf

Nama tabel: staff_demand_group

Deskripsi: Memetakan agen untuk meminta grup dengan tugas prioritas, mendukung default tingkat grup kepegawaian dan penggantian tingkat agen untuk alokasi permintaan.

Kunci utama: instance_id, agent_arn, demand_group_arn, staff_demand_group_version

Bergabunglah kunci:

Kelompok permintaan kelompok kepegawaian

Nama tabel: staffing_group_demand_group

Deskripsi: Memetakan hubungan antara kelompok kepegawaian dan kelompok permintaan dengan prioritas, menghubungkan unit organisasi untuk menuntut target alokasi.

Kunci utama: instance_id, staffing_group_arn, demand_group_arn, staffing_group_demand_group_version

Bergabunglah kunci:

Alokasi aktivitas shift staf

Nama tabel: staff_shift_activity_allocations

Deskripsi: Mencatat persentase alokasi aktivitas shift ke kelompok permintaan, memungkinkan penugasan proporsional kapasitas agen di beberapa kelompok permintaan dalam satu aktivitas.

Kunci utama: instance_id, shift_id, shift_version, activity_id, demand_group_arn

Bergabunglah kunci:

Metrik jadwal

Nama tabel: schedule_metrics

Deskripsi: Berisi metrik kinerja jadwal berdasarkan interval, termasuk jumlah agen yang diperlukan versus terjadwal, hunian, persentase tingkat layanan, dan kecepatan jawaban rata-rata.

Kunci utama: instance_id, metric_id, interval_start_timestamp

Bergabunglah kunci:

Jadwalkan tujuan

Nama tabel: schedule_goals

Deskripsi: Menyimpan sasaran tingkat layanan untuk penjadwalan, termasuk persentase tingkat layanan target, detik tingkat layanan, dan kecepatan jawaban rata-rata untuk perkiraan atau kelompok permintaan.

Kunci utama: instance_id, goal_id

Bergabunglah kunci:

Pergeseran pola rotasi

Nama tabel: shift_rotation_patterns

Deskripsi: Mendefinisikan konfigurasi pola rotasi shift yang mengsiklus agen melalui profil shift yang berbeda dari waktu ke waktu, dengan tanggal mulai yang dapat dikonfigurasi.

Kunci utama: instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version

Bergabunglah kunci:

Pergeseran langkah rotasi

Nama tabel: shift_rotation_steps

Deskripsi: Mendefinisikan langkah-langkah individu dalam pola rotasi shift, masing-masing mengaitkan profil shift dengan durasi dalam minggu (hingga 52 langkah per rotasi).

Kunci utama: instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version, step_id

Bergabunglah kunci:

Skema data

Berikut ini adalah diagram hubungan entitas yang menunjukkan struktur dan hubungan antara tabel penjadwalan di danau data Connect Customer.

Setiap tabel menampilkan kunci utama dan atribut dengan tipe data mereka. Diagram menggambarkan bagaimana tabel ini berhubungan satu sama lain melalui hubungan kunci asing, memberikan pandangan komprehensif dari model data penjadwalan.

Kueri Sampel

1. Kueri untuk membuat semua Aktivitas Shift Terjadwal Agen bekerja pada Grup Forecast tertentu

SELECT * FROM agent_scheduled_shift_activities_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat agent_scheduled_shift_activities_view yang disebutkan di atas.

Langkah 1: Buat tampilan untuk mendapatkan nama supervisor

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_supervisor_names_view" AS
SELECT
  staffing_group_arn
, array_agg(supervisor_name ORDER BY supervisor_name ASC) supervisor_names
FROM
  (
   SELECT
     s.staffing_group_arn
   , CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) supervisor_name
   FROM
     ((
      SELECT
        staffing_group_arn
      , supervisor_arn
      FROM
        (
         SELECT
           *
         , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
         FROM
           staffing_group_supervisors
         WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
      )  t
      WHERE (recency = 1)
   )  s
   INNER JOIN USERS u ON (s.supervisor_arn = u.user_arn))
)
GROUP BY staffing_group_arn

Langkah 2: Buat tampilan untuk mendapatkan grup kepegawaian dan grup perkiraan yang terkait dengan agen

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_agent_staffing_group_forecast_group_view" AS
WITH
  latest_staff_scheduling_profile AS (
   SELECT
     agent_arn
   , staffing_group_arn
   , last_updated_timestamp
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY agent_arn ORDER BY staff_scheduling_profile_version DESC) recency
      FROM
        staff_scheduling_profile
      WHERE ((instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId') AND (is_deleted = false))
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_name
   , staffing_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_forecast_groups AS (
   SELECT
     forecast_group_arn
   , forecast_group_name
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY forecast_group_arn ORDER BY forecast_group_version DESC) recency
      FROM
        forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_group_forecast_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_arn
   , forecast_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_group_forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
SELECT
  ssp.agent_arn
, U.agent_username AS username
, U.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id
, CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) agent_name
, fg.forecast_group_arn
, fg.forecast_group_name
, sg.staffing_group_arn
, sg.staffing_group_name
FROM
 latest_staff_scheduling_profile ssp
INNER JOIN latest_staffing_groups sg ON ssp.staffing_group_arn = sg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_staffing_group_forecast_groups sgfg ON ssp.staffing_group_arn = sgfg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_forecast_groups fg ON fg.forecast_group_arn = sgfg.forecast_group_arn
INNER JOIN USERS u ON ssp.agent_arn = u.user_arn

Langkah 3: Dapatkan aktivitas Shift terbaru

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_shift_activities_view" AS
SELECT
  shift_activity_arn
, shift_activity_name
, shift_activity_version
, type
, sub_type
, is_adherence_tracked
, is_paid
, last_updated_timestamp
FROM
  (
   SELECT
     *
   , RANK() OVER (PARTITION BY shift_activity_arn ORDER BY shift_activity_version DESC) recency
   FROM
     shift_activities
   WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
)  t
WHERE (recency = 1)

Langkah 4: Buat tampilan untuk mendapatkan aktivitas shift terjadwal agen

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_scheduled_shift_activities_view" AS
WITH
  latest_staff_shifts AS (
   SELECT
     agent_arn
   , shift_id
   , shift_version
   , shift_start_timestamp
   , shift_end_timestamp
   , created_timestamp
   , last_updated_timestamp
   , data_lake_last_processed_timestamp
   , recency
   FROM
     (
      SELECT
        RANK() OVER (PARTITION BY shift_id ORDER BY shift_version DESC) recency
      , *
      FROM
        staff_shifts sa
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE ((recency = 1) AND (is_deleted = false))
)
SELECT
  asgfg.forecast_group_name
, array_join(sn.supervisor_names, ',') supervisor_names
, s.agent_arn
, u.first_name
, u.last_name
, asgfg.staffing_group_name
, ssa.activity_id
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.shift_activity_name, 'Work') ELSE sa.shift_activity_name END) shift_activity_name
, s.shift_start_timestamp
, s.shift_end_timestamp
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.type, 'PRODUCTIVE') ELSE sa.type END) type
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.is_paid, true) ELSE sa.is_paid END) is_paid
, ssa.activity_start_timestamp
, ssa.activity_end_timestamp
, ssa.last_updated_timestamp
, ssa.data_lake_last_processed_timestamp
, u.agent_username as username
, u.agent_routing_profile_id as routing_profile_id
FROM
  staff_shift_activities ssa
INNER JOIN latest_staff_shifts s ON s.shift_id = ssa.shift_id AND s.shift_version = ssa.shift_version
INNER JOIN USERS u ON s.agent_arn = u.user_arn
INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON s.agent_arn = asgfg.agent_arn
LEFT JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = ssa.shift_activity_arn
INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
WHERE (ssa.is_deleted = false) AND (COALESCE(ssa.activity_status, ' ') <> 'INACTIVE') AND (ssa.instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')

2. Kueri untuk mendapatkan semua permintaan waktu istirahat dari Agen dalam Grup Forecast tertentu

SELECT * FROM agent_timeoff_report_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Gunakan kueri berikut untuk membuat agent_timeoff_report_view yang disebutkan di atas.

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_timeoff_report_view" AS
WITH latest_staff_timeoffs AS (
        SELECT t1.*,
            CAST((t1.effective_timeoff_hours * 60) AS INT) total_effective_timeoff_minutes
        FROM (
                SELECT RANK() OVER (
                        PARTITION BY timeoff_id
                        ORDER BY timeoff_version DESC
                    ) recency,
                    agent_arn,
                    timeoff_id,
                    shift_activity_arn,
                    timeoff_status,
                    timeoff_version,
                    effective_timeoff_hours,
                    timeoff_start_timestamp,
                    timeoff_end_timestamp,
                    last_updated_timestamp,
                    data_lake_last_processed_timestamp
                FROM staff_timeoffs
                WHERE (
                        instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId'
                    )
            ) t1
        WHERE (recency = 1)
    )
SELECT asgfg.forecast_group_name,
    to.agent_arn,
    asgfg.agent_name,
    asgfg.staffing_group_name,
    asgfg.username,
    sa.shift_activity_name,
    to.timeoff_start_timestamp,
    to.timeoff_end_timestamp,
    to.timeoff_status,
    array_join(sn.supervisor_names, ',') AS supervisor_names,
    sa.is_paid,
    to.last_updated_timestamp,
    to.data_lake_last_processed_timestamp,
    u.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id,
    to.timeoff_id,

    to.shift_activity_arn,
    to.total_effective_timeoff_minutes
FROM latest_staff_timeoffs to
    INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON asgfg.agent_arn = to.agent_arn
    INNER JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = to.shift_activity_arn
    INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
    INNER JOIN users u ON u.user_arn = to.agent_arn