Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Perencanaan kapasitas di Amazon Connect
Paket kapasitas membantu Anda memperkirakan persyaratan FTE jangka panjang (setara penuh waktu) untuk pusat kontak Anda, hingga 64 minggu di masa depan. Ini menentukan berapa banyak agen FTE yang diperlukan untuk memenuhi target tingkat layanan untuk jangka waktu tertentu.
Setelah Anda menghasilkan estimasi FTE jangka panjang, Anda dapat berbagi informasi ini dengan pemangku kepentingan lainnya, seperti Sumber Daya Manusia, Keuangan, dan Departemen Pelatihan, untuk membantu memfasilitasi perekrutan dan pelatihan staf. Ketika sebuah bisnis meluncurkan produk baru atau meluas ke Wilayah baru, perekrutan staf diperlukan untuk memenuhi permintaan layanan pelanggan.
Perencanaan kapasitas menggunakan perkiraan jangka panjang dan jangka pendek yang dipublikasikan sebagai masukan, bersama dengan informasi skenario yang Anda berikan. Ini kemudian menciptakan rencana kapasitas jangka panjang yang dapat Anda bagikan dengan para pemangku kepentingan. Saat membuat rencana kapasitas, tumpang tindih setidaknya 4 minggu antara perkiraan jangka pendek dan jangka panjang direkomendasikan untuk mengidentifikasi pola kontak dengan benar dalam sehari. Minimal, tumpang tindih setidaknya satu hari diperlukan.
Diagram berikut menggambarkan integrasi ini antara perkiraan jangka panjang yang diterbitkan, perencanaan kapasitas, dan output perencanaan kapasitas.
![\[Input dan output dari peramalan dan perencanaan kapasitas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## Memulai
Berikut ini adalah urutan langkah-langkah untuk membuat rencana kapasitas dan membagikannya dengan orang lain.
1. [Buat skenario perencanaan kapasitas](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Impor perkiraan penyusutan masa depan dan karyawan penuh waktu yang tersedia di Amazon Connect](upload-estimated-future-shrinkage.md): Ini adalah langkah opsional tetapi dapat meningkatkan akurasi rencana kapasitas Anda.
1. [Buat rencana kapasitas menggunakan prakiraan dan skenario](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [Buat skenario perencanaan kapasitas](capacity-planning-review-output.md)
1. [Tinjau](capacity-planning-review-output.md), [ganti](override-capacity-plan.md), [jalankan kembali](rerun-capacity-plan.md), atau [unduh paket](download-capacity-plan.md) kapasitas.
1. [Publikasikan rencana kapasitas](publish-capacity-plan.md)
# Buat skenario perencanaan kapasitas di Amazon Connect
Skenario memiliki dua bagian:
+ Input skenario: Hunian maksimum, gesekan harian, jam FTE per minggu. Misalnya, Anda dapat memasukkan data yang mewakili skenario kasus terbaik Anda (semua orang sedang bekerja) atau skenario terburuk (sejumlah besar orang sakit selama bulan-bulan musim dingin).
+ Input optimasi: Tingkat layanan atau kecepatan jawaban rata-rata (ASA). Misalnya, 85% panggilan dijawab dalam waktu 30 detik setelah memasuki antrian.
Anda kemudian dapat menggunakan skenario ini untuk menghasilkan rencana kapasitas yang mewakili berapa banyak orang yang perlu Anda pekerjakan sesuai untuk memenuhi tujuan bisnis Anda. Outputnya mencakup karyawan FTE yang diperlukan dengan dan tanpa penyusutan, perkiraan tingkat hunian, kesenjangan antara persyaratan yang tersedia, dan tingkat lembur maksimum (OT) dan batas waktu sukarela (VTO) yang diizinkan. FTEs
**Untuk membuat skenario perencanaan kapasitas**
1. Sebelum Anda dapat membuat rencana kapasitas, Anda harus membuat dan mempublikasikan perkiraan jangka panjang. Amazon Connect menggunakan perkiraan jangka panjang yang dipublikasikan sebagai masukan untuk membuat rencana kapasitas. Jika Anda belum membuat ramalan, lihat[Memulai dengan peramalan](forecasting.md#getting-started-forecasting).
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Analytics**, **Perencanaan kapasitas - Edit**.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Perencanaan kapasitas**.
1. Pada tab **Skenario Perencanaan**, pilih **Buat Skenario**.
1. Pada halaman **Buat skenario**, masukkan nama dan deskripsi.
1. Di bagian **Input skenario**, masukkan informasi berikut:
1. **Okupansi Maks (opsional)**: Persentase waktu yang dihabiskan agen untuk menangani volume kontak saat mereka masuk.
1. **Gesekan harian**: Persentase staf yang meninggalkan pusat kontak Anda.
Misalnya, jika gesekan tahunan adalah 50%, gesekan harian akan menjadi 50% /250 hari kerja per tahun = 0,2%.
1. **Jam setara penuh waktu (FTE) per minggu**: Berapa jam setiap karyawan FTE akan bekerja per minggu.
1. **Kontak outsourcing (opsional)**: Anda dapat melakukan outsourcing persentase ke pihak ketiga.
1. **Max overtime (OT) diperbolehkan (opsional)**: Tentukan persentase maksimum lembur untuk merencanakan puncak. Sebagai seorang perencana, Anda tidak ingin menghabiskan tenaga kerja Anda.
Misalnya, Anda menentukan 40 sebagai jam FTE per minggu, dengan lembur maksimum 10 persen. Total minggu kerja akan mencapai 44 jam.
1. **Max voluntary time off (VTO) diperbolehkan (opsional)**: Tentukan persentase maksimum waktu istirahat untuk merencanakan palung, ketika ada jeda dalam kontak dan Anda dapat menghemat biaya. Pastikan untuk tidak memberikan terlalu banyak waktu istirahat jika lalu lintas meningkat lagi.
Misalnya, Anda menentukan 40 sebagai jam FTE per minggu, dengan 10 persen waktu istirahat maksimum. Total minggu kerja setidaknya 36 jam.
1. Di bagian **Input pengoptimalan**, masukkan sasaran operasional untuk organisasi Anda:
1. **Tingkat layanan**: Persentase kontak yang dijawab dalam ambang waktu target yang ditentukan.
Gambar berikut menunjukkan target tingkat layanan di mana 80 persen kontak suara dan 70 persen kontak obrolan akan dijawab dalam 30 detik.
![\[Bagian input pengoptimalan, opsi tingkat layanan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **Rata-rata kecepatan jawaban** (ASA): Jumlah rata-rata waktu yang diperlukan untuk kontak untuk dijawab di pusat panggilan selama periode waktu tertentu.
1. Anda dapat membuat satu tujuan per saluran. Pilih **Tambahkan tujuan lain** untuk menambahkan tujuan lain.
# Impor perkiraan penyusutan masa depan dan karyawan penuh waktu yang tersedia di Amazon Connect
Anda dapat meningkatkan akurasi perencanaan kapasitas dengan menyediakan estimasi data future (Available FTE and Shrinkage) untuk grup perkiraan yang ada. Menyediakan FTE yang Tersedia dan data penyusutan adalah opsional. Amazon Connect dapat menghasilkan paket kapasitas tanpanya, tetapi menyediakannya meningkatkan keakuratan paket Anda.
## Cara mengimpor data
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Analytics**, **Perencanaan kapasitas - Edit**.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Perencanaan Kapasitas**.
1. Pada tab **Impor Data**, pilih **Unggah data**.
File.csv yang Anda unggah harus memiliki judul berikut: FORECAST\$1GROUP, Date, AVAILABLE\$1FTE, IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE. Ini ditunjukkan pada gambar berikut dari file.csv yang dibuka dengan Excel.
![\[File csv dengan judul yang benar.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. Perbarui nilai dalam templat ini, lalu pilih `Upload CSV` untuk mengunggahnya. Pilih `Upload`.
Biasanya antara 2 - 5 menit untuk mengunggah file.csv. Jika unggahan gagal, periksa apakah `FORECAST_GROUP` nama dalam file.csv cocok dengan nama grup perkiraan yang Anda buat.
## Hal-hal penting yang perlu diketahui tentang file.csv Anda
+ FORECAST\$1GROUP: Masukkan nama EXACT dari grup perkiraan yang Anda buat. Anda dapat menambahkan beberapa grup perkiraan dalam `.csv` file ini.
+ Tanggal: Setiap baris adalah satu hari. Pada gambar sebelumnya, baris 2 adalah 1 Januari, baris 3 adalah 2 Januari, baris 4 adalah 3 Januari, dan seterusnya. Gunakan format ISO 8601 yang diakhiri dengan Z. Komponen waktu bidang ini harus mewakili tengah malam zona waktu dari perkiraan jangka panjang. Misalnya, jika perkiraan jangka panjang US/Pacific tepat waktu, maka bidang Tanggal harus sebagai berikut: 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ AVAILABLE\$1FTE: Berdasarkan perkiraan Anda, berapa banyak agen penuh waktu yang akan tersedia untuk bekerja hari itu. Misalnya, pusat kontak Anda saat ini memiliki 100 FTEs dan Anda berharap nomor ini akan sama tahun depan.
Pada gambar sebelumnya, 0 menunjukkan tidak ada agen penuh waktu yang tersedia pada 1 Januari untuk grup **perkiraan bernama Forecast For Demo**. Pada 3 Januari, 100 agen tersedia.
**Tip**
FTE yang diperlukan (output) adalah berapa banyak agen penuh waktu yang diperlukan untuk memenuhi target Level Layanan. Misalnya, jika FTE yang Diperlukan = 120 dan Tersedia FTE = 100 untuk tahun depan, maka itu berarti defisit = 20.
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: Persentase agen di kantor tetapi tidak dalam mode produksi. Misalnya, mereka mungkin dalam pelatihan atau dalam rapat.
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: Persentase agen yang absen dari pekerjaan (misalnya, tidak ada acara atau waktu istirahat pribadi).
**catatan**
File.csv terbaru yang diunggah selalu menggantikan yang sebelumnya Anda perbarui. Pastikan kesalahan tidak diperkenalkan ke file.csv yang diunggah secara tidak sengaja. Misalnya, jangan tekan **Enter** dan tambahkan baris baru ke akhir file. Jika tidak, data tidak akan memvalidasi dan pesan kesalahan ditampilkan.
# Buat paket kapasitas menggunakan prakiraan dan skenario di Amazon Connect
Sebelum Anda dapat membuat rencana kapasitas, Anda harus membuat skenario perencanaan dan mempublikasikan perkiraan jangka panjang. Amazon Connect menggunakan prakiraan dan skenario perencanaan sebagai masukan untuk membuat rencana kapasitas. Jika Anda belum membuat skenario perkiraan dan perencanaan, lihat [Memulai dengan peramalan](forecasting.md#getting-started-forecasting) dan[Buat skenario perencanaan kapasitas di Amazon Connect](capacity-planning-create-scenarios.md).
## Cara membuat rencana kapasitas
1. Arahkan ke tab **Paket Kapasitas**, dan pilih **Hasilkan Rencana**.
1. Berikan nama rencana, deskripsi, kelompok perkiraan (yang telah menerbitkan perkiraan jangka panjang dan jangka pendek), start/end tanggal, dan skenario rencana. Gambar berikut menunjukkan nilai contoh untuk bidang ini.
![\[Halaman Generate Plan, bagian Input Rencana, nilai contoh.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. Pilih **Hasilkan Rencana Kapasitas**.
1. Untuk mengidentifikasi rencana yang sedang diproses dengan cepat, pilih **Last Computed** untuk mengurutkan daftar tabel. Pada gambar berikut, status rencana sedang **berlangsung**.
![\[Halaman perencanaan kapasitas, kolom Status diatur ke Sedang berlangsung.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
Biasanya dibutuhkan waktu antara 5-10 menit untuk rencana yang akan dihasilkan. Jika pembuatan rencana gagal, coba publikasikan perkiraan jangka panjang yang dipilih, dan kemudian buat rencana kapasitas lagi.
# Tinjau output paket kapasitas di Amazon Connect
Untuk meninjau output rencana kapasitas, pilih hyperlink untuk paket yang Anda buat. Paruh pertama halaman merangkum input yang Anda gunakan dalam skenario dan pembuatan rencana kapasitas.
Output rencana menunjukkan week-by-week atau month-by-month perhitungan. Untuk beralih dari tampilan mingguan ke bulanan, pilih **Bulanan** dari dropdown, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Bagian Keluaran Rencana dari rencana kapasitas, menu tarik-turun kerangka waktu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
Berikut ini adalah deskripsi metrik dalam output rencana:
+ **Input Peramalan**
+ **Volume Kontak yang Diperkirakan**: Metrik ini adalah jumlah volume suara dan obrolan untuk grup perkiraan yang dipilih.
+ **Waktu Penanganan Rata-Rata Perkiraan (AHT), detik: Metrik ini menunjukkan AHT agregat untuk grup perkiraan** yang dipilih.
+ Volume kontak yang diperkirakan dan AHT dalam tabel keluaran rencana hanya mencerminkan nilai dari grup perkiraan yang dipilih. Setelah ada perkiraan yang baru diterbitkan, pertimbangkan untuk menjalankan kembali rencana kapasitas untuk mencerminkan volume kontak terbaru yang diterbitkan dan AHT.
+ **Keluaran**
+ ** FTEs Wajib (tanpa Penyusutan)**: Berapa banyak agen setara penuh waktu yang perlu dipekerjakan untuk memenuhi tujuan bisnis yang ditentukan (seperti target tingkat layanan), tanpa mempertimbangkan penyusutan.
+ **Perkiraan Hunian%**: Berapa banyak hunian untuk agen.
+ **Output dengan input tambahan**
+ ** FTEs Wajib (dengan Penyusutan)**: Berapa banyak agen setara penuh waktu yang perlu dipekerjakan untuk memenuhi tujuan bisnis yang ditentukan (seperti target tingkat layanan), dengan mempertimbangkan penyusutan.
+ **Tersedia FTEs**: Berapa banyak agen yang tersedia untuk bekerja hari itu. Itu dapat diunggah di bagian **Impor data**.
+ **Metrik dihitung dari masukan FTE yang tersedia**
+ **Kesenjangan antara tersedia FTEs dan yang dibutuhkan FTEs**: Perbedaan antara tersedia FTEs dan yang dibutuhkan FTEs.
+ **Kesenjangan%**: Persentase kesenjangan.
+ **Diperlukan OT%**: jika ada defisit pasokan (diperlukan FTEs lebih tinggi dari yang tersedia FTEs), diperlukan OT% menunjukkan berapa banyak lembur yang diperlukan untuk menutupi defisit.
+ **% VTO yang diperlukan**: Jika ada surplus pasokan (jumlah yang dibutuhkan FTEs lebih rendah dari yang tersedia FTEs), VTO% yang diperlukan menunjukkan berapa banyak waktu libur sukarela yang dapat digunakan untuk menurunkan jumlah waktu idle agen dan dengan demikian menurunkan biaya.
# Ganti paket kapasitas di Amazon Connect
Anda dapat mengunggah file.csv yang mengganti data **Wajib FTEs (tanpa Penyusutan)** di bagian **Keluaran paket paket kapasitas**. Bagian ini ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Bagian Keluaran Rencana dari rencana kapasitas, yang Diperlukan FTEs (tanpa Penyusutan).\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
Anda mungkin ingin melakukan ini, misalnya, untuk memberi tim agen Anda buffer.
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Analytics**, **Perencanaan kapasitas - Edit**.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Perencanaan Kapasitas**.
1. Pada tab **Paket Kapasitas**, pilih paket.
1. Pada halaman detail untuk paket kapasitas, pilih **Tindakan**, **Penggantian paket Unggah**, lalu pilih **unduh file templat CSV**. Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Bagian apply override, tautan untuk mengunduh file template.csv.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
**Template file.csv memiliki satu baris, dan berisi nilai-nilai yang ditampilkan di baris **Diperlukan FTEs (tanpa Penyusutan)** dari tabel output Rencana.** Gambar berikut menunjukkan contoh data ini dalam file.csv
![\[File csv, data untuk Diperlukan FTEs tanpa penyusutan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. Buat perubahan Anda, dan simpan file template dengan nama yang berbeda. **Kembali ke kotak dialog **Upload override** (Anda mungkin perlu memilih **Actions**, **Upload plan override** untuk menampilkan ulang kotak dialog), pilih **Upload CSV**, lalu pilih Override.**
1. Setelah Anda mengunggah file.csv, metrik di baris **Diperlukan FTEs (tanpa Penyusutan)** secara otomatis dihitung ulang dan diperbarui. Arahkan kursor ke segitiga biru untuk melihat nilai aslinya, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Bagian Output Rencana menunjukkan indikator segitiga biru yang menampilkan nilai asli untuk yang diperlukan FTEs saat mengarahkan kursor ke atas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. Metrik lainnya diperbarui secara otomatis untuk mencerminkan perubahan terbaru untuk **Diperlukan FTEs (tanpa Penyusutan**).
# Jalankan kembali paket kapasitas di Amazon Connect
Anda dapat menjalankan kembali paket kapasitas ketika Anda membuat perubahan pada tanggal mulai dan/atau akhir rencana, atau skenario. Ketika tidak ada perubahan pada input rencana atau skenario, opsi **Re-run plan** tidak aktif, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman rencana kapasitas yang menampilkan menu tarik-turun Tindakan dengan opsi rencana jalankan ulang dinonaktifkan karena tidak ada perubahan yang dilakukan untuk merencanakan input atau skenario.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**Untuk menjalankan kembali rencana**
1. Buka tab **Paket Kapasitas**, dan pilih paket.
1. Ubah tanggal and/or akhir mulai, atau pilih skenario yang berbeda.
1. Pilih **Tindakan**, **Jalankan kembali rencana**.
# Unduh paket kapasitas di Amazon Connect
Saat Anda mengunduh file paket kapasitas, file tersebut diunduh sebagai jenis file.csv dengan banyak tab. Sangat membantu untuk membuka file ini menggunakan Excel. Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa file rencana kapasitas di Excel.
![\[File paket kapasitas yang diunduh dibuka dengan Excel yang menampilkan beberapa tab untuk metrik, detail paket kapasitas, input skenario, dan detail pembuatan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
Berikut ini adalah deskripsi dari setiap lembar kerja:
+ **Metrik**: Saat Anda mengunduh tampilan Bulanan, output paket kapasitas menunjukkan perincian Bulanan dan Harian. Saat Anda mengunduh tampilan Mingguan, itu menunjukkan perincian Mingguan dan Harian.
+ **Rencana Kapasitas**: Metadata rencana kapasitas, seperti nama, tanggal mulai, dan tanggal akhir rencana.
+ **Skenario**: Input yang ditentukan untuk rencana kapasitas.
+ **Detail Generasi**: Metadata yang menunjukkan kapan seseorang terakhir mengubah rencana kapasitas.
## Cara mengunduh hasil rencana kapasitas
1. Masuk ke situs web Amazon Connect admin dengan akun yang memiliki izin profil keamanan untuk **Analytics**, **Perencanaan kapasitas - Edit**.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin](required-optimization-permissions.md).
1. Pada menu navigasi Amazon Connect, pilih **Analytics dan optimasi**, **Perencanaan Kapasitas**.
1. Pada tab **Paket Kapasitas**, pilih paket.
1. Pada halaman terperinci untuk rencana kapasitas, pilih **Tindakan**, **Unduh paket kapasitas**.
# Publikasikan paket kapasitas di Amazon Connect
Ketika Anda puas dengan output rencana kapasitas, pilih **Publikasikan rencana** untuk menyelesaikan rencana Anda.
**catatan**
Anda tidak dapat mengedit paket setelah dipublikasikan.
Nama login Anda dan tanggal yang dipublikasikan ditampilkan pada tampilan daftar paket kapasitas. Misalnya, gambar berikut menunjukkan rencana yang pertama kali dibuat pada 11 Januari 2022, dan kemudian diterbitkan pada 20 Januari 2022 oleh Admin.
![\[Halaman rencana kapasitas, menampilkan detail tentang rencana, termasuk siapa yang mempublikasikannya dan kapan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)