Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Membuat Contact Lens aturan menggunakan situs web admin Amazon Connect
Contact Lensaturan memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengkategorikan kontak, menerima peringatan, atau menghasilkan tugas berdasarkan kata kunci yang digunakan selama panggilan, obrolan, atau email, skor sentimen, atribut pelanggan, dan kriteria lainnya.
Topik ini menjelaskan cara membuat aturan menggunakan situs web Amazon Connect admin. Untuk membuat dan mengelola aturan secara terprogram, lihat [Tindakan aturan](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) dan [bahasa Fungsi Aturan Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) di Panduan *Referensi API Amazon Connect*.
**Tip**
Untuk daftar spesifikasi fitur aturan (misalnya, berapa banyak aturan yang dapat Anda buat), lihat[Amazon Connect Spesifikasi fitur aturan](feature-limits.md#rules-feature-specs).
## Langkah 1: Tentukan kondisi aturan untuk analisis percakapan
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Aturan**.
1. Pilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan**.
1. **Di bawah **Kapan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis **pasca-panggilan, analisis **real-time**, analisis** **pasca-obrolan, atau analisis email**.**
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun saat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Pilih **Tambahkan syarat**.
Anda dapat menggabungkan kriteria dari serangkaian besar kondisi untuk membangun Contact Lens aturan yang sangat spesifik. Berikut ini adalah kondisi yang tersedia:
+ **Kata atau frasa**: Pilih dari [Pencocokan tepat, Pencocokan pola, atau Pencocokan semantik](exact-match-pattern-match-semantic-match.md) untuk memicu peringatan atau tugas saat kata kunci diucapkan.
+ **Natural Language - Semantic Match**: Berikan pernyataan bahasa alami (misalnya, pelanggan dipanggil untuk membatalkan akun mereka) agar sesuai dengan transkrip percakapan menggunakan AI generatif, dan mengambil tindakan (misalnya, memicu tugas, melakukan evaluasi, dll.) Untuk informasi selengkapnya, lihat [Pertandingan semantik bertenaga AI generatif](natural-language-semantic-match.md)
+ **Setelah pekerjaan kontak (ACW)**: Buat aturan untuk mengukur efisiensi agen dalam menyelesaikan setelah pekerjaan kontak.
+ **Hirarki agen**: Buat aturan yang berjalan pada hierarki agen tertentu. Hirarki agen dapat mewakili lokasi geografis, departemen, produk, atau tim.
Untuk melihat daftar hierarki agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan **hierarki Agen - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
+ **Agen**: Membangun aturan yang berjalan pada subset agen. Misalnya, buat aturan untuk memastikan agen yang baru dipekerjakan mematuhi standar perusahaan.
Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan **Pengguna - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
+ **Agen AI**: Identifikasi kontak tempat agen Connect AI tertentu melakukan layanan mandiri atau bantuan agen. Anda dapat memilih beberapa agen AI, atau memilih versi agen tertentu.
Untuk melihat nama agen AI sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan **agen AI - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
+ **Agen AI - Eskalasi**: Identifikasi kontak saat agen Connect AI yang digunakan untuk layanan mandiri pelanggan meningkat menjadi manusia.
Untuk melihat nama agen AI sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan **agen AI - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
+ **Durasi interaksi agen**: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki interaksi agen lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.
+ **Atribut segmen kontak**: Anda dapat mengidentifikasi kontak dalam aturan menggunakan atribut segmen kontak kustom dengan nilai yang diisi dari sistem lain atau menggunakan logika kustom. Anda dapat [menentukan atribut](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin) dan menetapkan nilainya dalam aliran. Atribut segmen khusus hanya ada pada ID kontak tertentu, dan bukan seluruh rantai kontak. Misalnya, Anda dapat membuat aturan yang mengidentifikasi bahwa kontak telah diautentikasi sebelumnya di IVR, sebelum terhubung dengan agen.
Untuk melihat daftar atribut segmen kontak untuk ditambahkan ke aturan, Anda memerlukan **atribut yang telah ditentukan sebelumnya - Lihat** izin.
+ **Alasan pemutusan sambungan**: Buat aturan yang memeriksa mengapa kontak terputus. Misalnya, jika agen terputus sebelum pelanggan, atau jika kontak ditransfer.
+ **Skor kenyaringan tertinggi**: Buat aturan yang memeriksa skor kenyaringan puncak (dalam desibel) selama percakapan untuk agen atau pelanggan. Kenyaringan yang lebih tinggi (misalnya, lebih dari 70Db) dapat dikaitkan dengan kegembiraan atau kemarahan, sementara ucapan di bawah skor kenyaringan tertentu (misalnya, 30Db atau lebih rendah) mungkin sulit dipahami.
+ **Hold time**: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki waktu penahanan yang tidak biasa untuk mengidentifikasi peluang menangani kontak dengan lebih efisien. Anda dapat menetapkan aturan menggunakan waktu penahanan terlama, total waktu penahanan, dan jumlah penahanan. Anda juga dapat memeriksa waktu penahanan sebagai persentase dari total waktu pelanggan terhubung dengan agen (waktu penahanan pelanggan dibagi dengan durasi interaksi agen dan waktu penahanan pelanggan).
+ **Metode inisiasi**: Buat aturan yang memeriksa apakah kontak masuk, keluar, ditransfer, dll.
+ **Atribut kontak**: Membangun aturan yang berjalan pada nilai [atribut kontak](what-is-a-contact-attribute.md) kustom. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk lini bisnis tertentu atau untuk pelanggan tertentu, seperti berdasarkan tingkat keanggotaan mereka, negara tempat tinggal mereka saat ini, atau jika mereka memiliki pesanan yang luar biasa.
Anda dapat menambahkan hingga lima atribut kontak ke aturan.
+ **Sentimen - Periode waktu**: Bangun aturan yang berjalan pada hasil analisis sentimen (positif, negatif, atau netral) selama jendela waktu tertinggal.
Misalnya, Anda dapat membangun aturan ketika sentimen pelanggan tetap negatif untuk jangka waktu tertentu. Jika peserta bergabung dengan kontak nanti, periode waktu yang ditetapkan di sini berlaku untuk saat peserta hadir.
Ketika aturan diterapkan pada kontak yang tidak memiliki data sentimen, sentimen netral digunakan.
+ **Sentimen - Seluruh kontak**: Bangun aturan yang berjalan berdasarkan nilai skor sentimen atas seluruh kontak. Misalnya, Anda dapat membangun aturan ketika sentimen pelanggan tetap rendah untuk seluruh kontak, Anda dapat membuat tugas bagi analis pengalaman pelanggan untuk meninjau transkrip panggilan dan tindak lanjut.
Ketika aturan diterapkan pada kontak yang tidak memiliki data sentimen, sentimen netral digunakan.
+ **Interupsi**: Buat aturan yang mendeteksi ketika agen telah mengganggu pelanggan lebih dari X kali. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.
+ **Waktu non-bicara**: Buat aturan yang memeriksa tidak ada ucapan yang terdeteksi. Ini mungkin termasuk periode pelanggan ditunda. Anda dapat memeriksa total waktu non-bicara, periode waktu non-bicara terlama dalam percakapan, atau persentase waktu non-bicara selama percakapan. Waktu non-bicara yang tinggi, seperti persentase waktu non-bicara yang melebihi 50 persen dari percakapan, dapat menunjukkan peluang untuk meningkatkan proses atau peluang pelatihan agen. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.
+ **Waktu respons**: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak di mana peserta memiliki waktu respons lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan: Rata-rata atau Maksimum.
Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan pada **waktu salam Agen, juga dikenal sebagai Waktu** **respons pertama**: setelah agen bergabung dengan obrolan, berapa lama sampai mereka mengirim pesan ucapan pertama. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi kapan agen membutuhkan waktu terlalu lama untuk terlibat dengan pelanggan.
+ **Potensi masalah pemutusan sambungan**: Buat aturan yang memeriksa masalah teknis apa pun (seperti konektivitas jaringan, masalah perangkat). Anda dapat menggunakan ini untuk mengecualikan kontak dari evaluasi kinerja agen otomatis, di mana ada masalah konektivitas di luar kendali agen.
+ **Antrian**: Buat aturan yang berjalan pada subset antrian atau periksa apakah kontak tidak antri. Seringkali organisasi menggunakan antrian untuk menunjukkan lini bisnis, topik, atau domain. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk antrian penjualan Anda, melacak dampak kampanye pemasaran baru-baru ini, atau, sebagai alternatif, aturan untuk antrian dukungan pelanggan Anda, melacak sentimen keseluruhan. Untuk interaksi swalayan, Anda dapat memeriksa apakah kontak tidak pernah antri, berpotensi menunjukkan layanan mandiri yang berhasil dengan agen AI.
Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan yang Anda perlukan **Antrian - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
+ **Profil perutean**: Identifikasi kontak yang ditangani oleh agen yang dipetakan ke profil perutean tertentu. Profil perutean dapat menunjukkan departemen agen atau kemahiran keterampilan. Misalnya, Anda dapat melakukan evaluasi otomatis agen dengan profil perutean Karyawan baru, dilatih tentang pemecahan masalah dasar menggunakan kriteria evaluasi yang berbeda versus agen multi-terampil tetap.
Untuk melihat profil perutean sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda perlu Profil **Perutean - Lihat izin di profil** keamanan Anda.
+ **Waktu bicara**: Bangun aturan menggunakan ambang waktu absolut yang dihabiskan untuk berbicara oleh agen atau pelanggan. Ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi di mana pelanggan tidak berbicara sama sekali, mengarahkan agen untuk memutuskan sambungan atau di mana agen menunjukkan perilaku penghindaran panggilan seperti tidak berbicara setelah mengangkat telepon.
+ **Durasi interaksi agen**: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki interaksi agen lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.
Gambar berikut menunjukkan aturan sampel dengan beberapa kondisi untuk kontak suara.
![\[Aturan sampel dengan beberapa kondisi untuk kontak suara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
Gambar berikut menunjukkan aturan sampel dengan beberapa kondisi untuk kontak obrolan. Aturan dipicu ketika waktu respons **pertama** lebih besar dari atau sama dengan 1 menit, dan agen tidak menyebutkan kata atau frasa ucapan yang tercantum dalam respons pertama mereka.
**Waktu respons pertama** = setelah agen bergabung dengan obrolan, berapa lama sampai mereka mengirim pesan pertama ke pelanggan.
![\[Contoh aturan dengan beberapa kondisi untuk kontak obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. Pilih **Berikutnya**.
## Langkah 2: Tentukan tindakan aturan
1. Pilih **Tambahkan tindakan**. Anda dapat memilih tindakan berikut:
+ [Buat Tugas](contact-lens-rules-create-task.md): opsi ini tidak tersedia untuk obrolan waktu nyata
+ [Kirim notifikasi email](contact-lens-rules-email.md)
+ [Menghasilkan EventBridge acara](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[Menu tarik-turun add action, daftar tindakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. Pilih **Berikutnya**.
1. Tinjau dan lakukan pengeditan apa pun, lalu pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Secara otomatis mengkategorikan kontak dengan mencocokkan percakapan dengan pernyataan bahasa alami, atau kata dan frasa tertentu
Contact Lensanalisis percakapan memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengkategorikan kontak untuk mengidentifikasi driver teratas, pengalaman pelanggan, dan perilaku agen untuk kontak Anda. Pada halaman **Detail kontak** untuk obrolan, kategori muncul di atas transkrip, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Halaman detail Kontak, bagian Kategori.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
Berikut ini adalah beberapa hal penting yang dapat Anda lakukan ketika Anda mengkategorikan kontak:
+ Dengan kategorisasi kontak yang didukung AI generatif, Anda dapat memberikan kriteria untuk mengkategorikan kontak dalam bahasa alami (misalnya, apakah pelanggan mencoba melakukan pembayaran pada saldo mereka?).
+ Anda dapat memberikan kata atau frasa tertentu yang diucapkan oleh agen atau pelanggan agar sesuai dengan percakapan. Contact Lenskemudian secara otomatis memberi label kontak yang memenuhi kriteria kecocokan, dan memberikan poin yang relevan dari percakapan.
+ Anda dapat menentukan tindakan untuk menerima peringatan dan menghasilkan tugas pada kontak yang dikategorikan.
+ Anda dapat menentukan kriteria tambahan untuk mengkategorikan kontak, seperti skor sentimen pelanggan, antrian, atau atribut khusus apa pun yang telah Anda tambahkan ke kontak, seperti informasi loyalitas pelanggan.
## Kapan menggunakan kata atau frasa
Menggunakan kata atau frasa tertentu berguna ketika ada daftar kata atau frasa yang terdefinisi dengan baik yang ingin Anda deteksi, misalnya, memantau kepatuhan skrip agen atau menilai minat pelanggan terhadap suatu produk.
## Kapan menggunakan bahasa alami
Menggunakan pernyataan bahasa alami untuk mencocokkan dengan kontak berguna ketika ada terlalu banyak kemungkinan kata atau frasa atau ketika Anda ingin mencocokkan dengan kriteria khusus konteks, misalnya, “Pelanggan ingin membuat perubahan pada paket berlangganan mereka. “, “Agen menyelesaikan semua masalah pelanggan.”
## Tambahkan aturan untuk mengkategorikan kontak
Di bagian ini:
+ [Langkah 1: Tentukan kondisi](#add-category-rules-define-conditions)
+ [Langkah 2: Tentukan tindakan](#add-category-rules-define-actions)
### Langkah 1: Tentukan kondisi
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin **Aturan**.
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Aturan**.
1. Pilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan**.
1. Tetapkan nama untuk aturan.
1. **Di bawah **Kapan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis **pasca-panggilan, analisis real-time, analisis pasca-obrolan****, analisis** **obrolan** **waktu nyata, atau analisis email**.**
![\[Halaman aturan baru, daftar tarik-turun Kapan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Pilih **Tambahkan kondisi**, lalu pilih jenis kecocokan:
+ **Kata atau Frasa - Pencocokan Tepat**: Menemukan kontak yang cocok dengan kata atau frasa yang tepat. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma.
+ **Pencocokan Pola Kata atau Frasa**: Menemukan kontak dengan mencari pola kata atau frasa. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, jika Anda mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit”, Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak dalam jarak satu kata dari “kartu.”
+ **Natural Language - Semantic Match**: Gunakan AI generatif untuk menemukan kontak yang cocok dengan pernyataan bahasa alami yang disediakan. Pernyataan itu harus dijawab dengan jawaban ya atau tidak. Bahasa alami - Pencocokan semantik digunakan ketika Anda ingin mencocokkan kontak dengan kriteria khusus konteks atau ketika ada terlalu banyak kemungkinan kata atau frasa untuk pencocokan. Berikut ini adalah beberapa contohnya:
+ “Pelanggan ingin membuat perubahan pada paket berlangganan mereka.”
+ “Pelanggan menunjukkan keinginan untuk menghentikan layanan mereka saat ini.”
+ “Agen menawarkan beberapa opsi pembayaran.”
+ “Agen meyakinkan pelanggan bahwa panggilan mereka penting dan meminta waktu tunggu tambahan.”
+ “Agen menyelesaikan semua masalah pelanggan.”
**catatan**
Bahasa Alami - Kondisi Pencocokan Semantik tidak dapat digunakan untuk analisis waktu nyata.
Untuk membuat aturan yang menggunakan AI generatif memerlukan izin tambahan: **Aturan - AI Generatif**.
**Kiat Pro:Gunakan** ****bahasa alami bertenaga AI generatif- Pencocokan semantik jika Anda sebelumnya menggunakan Kata atau Frasa - Pencocokan** Semantik.**
+ **Kata atau Frasa - Pencocokan Semantik**: Menemukan kata-kata yang mungkin sinonim. Misalnya, jika Anda memasukkan “kesal” itu dapat cocok dengan “tidak bahagia,” atau “hampir tidak dapat diterima” dapat cocok dengan “tidak dapat diterima,” dan “berhenti berlangganan” dapat cocok dengan “batalkan langganan.” Demikian pula, secara semantik dapat mencocokkan frasa. Misalnya, “terima kasih banyak telah membantu saya,” “terima kasih banyak dan ini sangat membantu,” dan “Saya sangat senang Anda dapat membantu saya.”
Ini menghilangkan kebutuhan untuk menentukan daftar kata kunci yang lengkap saat membuat kategori, dan memberi Anda kemampuan untuk membuat jaring yang lebih luas untuk mencari frasa serupa yang penting bagi Anda. Untuk hasil pencocokan semantik terbaik, berikan kata kunci atau frasa dengan arti yang sama dalam kartu pencocokan semantik. Saat ini, Anda dapat memberikan maksimal empat kata kunci dan frasa per kartu pencocokan semantik.
1. Menggunakan **Kata atau Frasa - Pencocokan Tepat** sebagai contoh, masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot dan pilih **Tambah**. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan garisnya sendiri di kartu.
![\[Halaman aturan baru, bagian Kata atau frasa - Pencocokan tepat.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[Halaman aturan baru, bagian Kata atau frasa - Pencocokan tepat, tombol Tambah.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca frasa ini adalah: (Halo DAN terima kasih DAN Anda DAN untuk DAN menelepon DAN Contoh DAN Corp) ATAU (kami DAN menghargai DAN bisnis Anda) ATAU (bagaimana DAN mungkin DAN SAYA DAN membantu DAN Anda).
Atau, gunakan kondisi **Natural Language - Semantic Match** dan masukkan pernyataan bahasa alami di kotak teks, bahwa Generative AI harus dapat mengevaluasi sebagai Benar atau Salah.
![\[Halaman aturan baru, bahasa Alami - bagian pertandingan Semantik.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih **Tambahkan grup kata atau frasa**. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin diucapkan agen, dan kelompok kedua adalah apa yang mungkin diucapkan pelanggan.
![\[A Kata atau frasa - Pencocokan yang tepat untuk agen, kata DAN, bagian Kata atau frasa untuk pelanggan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca frasa ini adalah: (Halo DAN terima kasih DAN Anda DAN untuk DAN menelepon DAN Contoh DAN Corp) ATAU (kami DAN menghargai DAN bisnis Anda) ATAU (bagaimana DAN mungkin DAN SAYA DAN membantu DAN Anda).
1. Kedua kartu tersebut terhubung dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu diucapkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu diucapkan.
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).
1. Pilih **Tambahkan kondisi** untuk menerapkan aturan ke:
+ Antrian khusus
+ Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu
+ Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu
Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.
![\[Aturan dengan berbagai kondisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### Langkah 2: Tentukan tindakan
Selain mengkategorikan kontak, Anda dapat menentukan tindakan apa yang harus dilakukan Amazon Connect:
1. [Menghasilkan EventBridge acara](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [Buat Tugas](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [Buat Kasus](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [Kirim notifikasi email](contact-lens-rules-email.md)
1. [Buat aturan yang mengirimkan evaluasi otomatis](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### Langkah 3: Tinjau dan simpan
1. Setelah selesai, pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Ketika aturan atau kategori gagal dievaluasi oleh Amazon Connect Contact Lens
Ketika Amazon Connect Contact Lens mengevaluasi aturan atau kategori selama analisis pasca-kontak untuk kontak suara atau obrolan, ada kemungkinan bahwa aturan atau kategori gagal untuk mengevaluasi.
Berikut ini adalah kemungkinan hasil kategori ketika aturan atau kategori dievaluasi selama analisis kontak:
1. **Berhasil dicocokkan dan diterapkan ke kontak**. Ketika kategori ditampilkan di halaman **Detail kontak**, ini menunjukkan bahwa mereka berhasil dicocokkan dan diterapkan ke kontak.
1. **Berhasil dievaluasi dan tetapi mereka tidak berlaku untuk kontak**. Jika kategori tidak ada di halaman **Detail kontak**, ini menunjukkan bahwa kategori tersebut tidak berlaku untuk kontak tetapi berhasil dievaluasi berdasarkan Contact Lens aturan.
1. **Analisis kontak selesai tetapi kategori tertentu tidak dievaluasi.** Ketika suatu kategori gagal dievaluasi, itu tidak berarti kategori tersebut tidak berlaku untuk kontak (berdasarkan kriterianya), melainkan Contact Lens menyelesaikan analisis kontak tanpa mengevaluasi kategori khusus ini.
Gambar berikut menunjukkan bahwa kategori gagal dilambangkan dengan batas putus-putus, latar belakang transparan, ikon kesalahan, dan awalan yang gagal. Saat Anda mengarahkan kursor ke kategori yang gagal, detail tentang mengapa kategori gagal dievaluasi akan ditampilkan.
![\[Kategori gagal pada halaman Detail kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
Kategori gagal ini hanya ada dari aturan dengan kondisi kecocokan semantik. Dua kemungkinan alasannya adalah:
1. **Kuota terlampaui**: Batas tindakan AI Gen Anda terlampaui untuk rentang waktu tersebut. Anda dapat meminta peningkatan kuota melalui AWS Support.
1. **Pedoman keselamatan yang gagal**: Pemrosesan kategori gagal karena tidak memenuhi keamanan dan pagar pembatas kualitas.
Sebaiknya tambahkan lebih banyak kondisi ke aturan pencocokan semantik Anda untuk mempersempit jumlah kontak yang mungkin berlaku. Ini akan membantu menghindari kuota melebihi kegagalan.
## Contact Lensanalisis pasca-kontak menghasilkan file S3 pelanggan
Kategori gagal muncul di file analisis di JobDetails bawah> Analisis yang Dilewati.
`SkippedAnalysis`Bagian ini menunjukkan analisis kontak yang ditandai sebagai 'Dilewati', meskipun analisis selesai untuk kontak itu. Ini berisi properti “Fitur” dan "ReasonCode”. `POST_CONTACT_SUMMARY`adalah salah satu fitur yang ada.
`CATEGORIZATION`ditambahkan sebagai fitur baru untuk analisis yang dilewati. Ada satu elemen kategorisasi unik dalam `SkippedAnalysis` array untuk setiap unik `ReasonCode` yang mengakibatkan kategorisasi gagal. `SkippedEntities`Properti baru diperkenalkan untuk setiap elemen unik, berisi daftar semua nama kategori (dan aturan terkait IDs) yang gagal karena kode alasan terkait.
Berikut ini adalah contoh kategori gagal dalam`JobDetails`:
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Contoh file keluaran analitik Contact Lens percakapan untuk panggilan](contact-lens-example-output-files.md).
# Tambahkan peringatan waktu nyata Contact Lens untuk pengawas berdasarkan kata kunci dan frasa dalam panggilan
Setelah [mengaktifkan analitik real-time](enable-analytics.md) dalam alur, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu penyelia saat terjadi masalah pengalaman pelanggan.
Misalnya, Contact Lens dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama percakapan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor melihat peringatan di dasbor metrik waktu nyata. Dari sana, supervisor dapat mendengarkan panggilan langsung, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.
Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor pada laporan metrik waktu nyata ketika mereka mendapatkan peringatan. Dalam hal ini, Contact Lens telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah.
![\[Halaman metrik real-time, peringatan untuk pelanggan yang marah.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
Ketika supervisor mendengarkan panggilan langsung, Contact Lens berikan mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang tepat. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulanginya sendiri jika mereka ditransfer ke agen lain.
Gambar berikut menunjukkan contoh transkrip real-time.
![\[Contoh transkrip real-time.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk panggilan
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin **Aturan**.
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Aturan**.
1. Pilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan**.
1. Tetapkan nama untuk aturan.
1. Di bawah **Kapan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis **waktu nyata**.
1. Pilih **Tambahkan kondisi**, lalu pilih jenis kecocokan:
+ **Pencocokan Tepat**: Hanya menemukan kata atau frasa yang tepat.
+ **Pencocokan Pola**: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit.” Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu.”
**Tip**
Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.
1. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot. Aturan waktu nyata hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun **yang disebutkan**.
![\[Aturan kata dan frasa.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Pilih **Tambahkan**. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan barisnya sendiri.
![\[Aturan kata dan frasa dengan banyak frasa, masing-masing pada barisnya sendiri.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca kata-kata atau frasa ini adalah: (Bicara ATAU kepada ATAU manajer ATAU Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATAU atasan ATAU Anda), dll.
1. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih **Tambahkan grup kata atau frasa**. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin diucapkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin diucapkan pelanggan.
![\[Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa untuk pelanggan dan agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Dalam kartu pertama ini, Contact Lens baca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).
1. Kedua kartu tersebut terhubung dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu diucapkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu diucapkan.
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).
1. Pilih **Tambahkan kondisi** untuk menerapkan aturan ke:
+ Antrian khusus
+ Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu
+ Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu
Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.
![\[Aturan kata dan frasa dengan beberapa kondisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Setelah selesai, pilih **Selanjutnya**.
1. Dalam kotak **Tetapkan kategori kontak**, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, **Compliant atau **Not\$1Compliant****.
1. Pilih **Berikutnya**, lalu pilih **Simpan dan terbitkan**.
# Tambahkan peringatan waktu nyata Contact Lens untuk pengawas berdasarkan kata kunci dan frasa dalam obrolan
Setelah [mengaktifkan analitik real-time](enable-analytics.md) dalam alur, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu penyelia saat terjadi masalah pengalaman pelanggan.
Misalnya, Contact Lens dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama obrolan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor kemudian dapat melihat halaman **Detail kontak** untuk obrolan waktu nyata untuk melihat masalah tersebut. Dari sana, supervisor dapat bergabung dengan obrolan, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.
Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor di halaman **Detail kontak** ketika mereka mendapatkan peringatan untuk obrolan waktu nyata. Dalam hal ini, Contact Lens telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah.
![\[Halaman detail kontak, peringatan untuk pelanggan obrolan real-time yang marah.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
Ketika supervisor memantau obrolan, Contact Lens berikan mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang tepat. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulanginya sendiri jika mereka ditransfer ke agen lain.
## Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk obrolan
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin **Aturan**.
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Aturan**.
1. Pilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan**.
1. Tetapkan nama untuk aturan.
1. Di bawah **Kapan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis **waktu nyata**.
1. Pilih **Tambahkan kondisi**, lalu pilih jenis kecocokan. Gambar berikut menunjukkan aturan yang dikonfigurasi untuk kondisi **periode Sentimen - Waktu**.
![\[Ketentuan untuk aturan analisis obrolan waktu nyata.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
Pilih dari salah satu pilihan berikut:
+ **Pencocokan Tepat**: Hanya menemukan kata atau frasa yang tepat.
+ **Pencocokan Pola**: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit.” Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu.”
**Tip**
Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.
1. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot. Aturan waktu nyata hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun **yang disebutkan**.
![\[Aturan kata dan frasa.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Pilih **Tambahkan**. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan barisnya sendiri.
![\[Aturan kata dan frasa dengan banyak frasa, masing-masing pada barisnya sendiri.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca kata-kata atau frasa ini adalah: (Bicara ATAU kepada ATAU manajer ATAU Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATAU atasan ATAU Anda), dll.
1. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih **Tambahkan grup kata atau frasa**. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin disebutkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin disebutkan pelanggan.
![\[Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa untuk pelanggan dan agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Dalam kartu pertama ini, Contact Lens baca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).
1. Kedua kartu tersebut terhubung dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu disebutkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu disebutkan.
Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).
1. Pilih **Tambahkan kondisi** untuk menerapkan aturan ke:
+ Antrian khusus
+ Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu
+ Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu
Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.
![\[Aturan kata dan frasa dengan beberapa kondisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Setelah selesai, pilih **Selanjutnya**.
1. Dalam kotak **Tetapkan kategori kontak**, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, **Compliant atau **Not\$1Compliant****.
1. Pilih **Tambahkan tindakan** untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan Amazon Connect saat kondisi terpenuhi. Anda dapat mengonfigurasi peringatan pengawas dengan menggunakan notifikasi email atau dengan mengembangkan integrasi khusus dengan. EventBridge
![\[Opsi Hasilkan EventBridge acara dan Kirim pemberitahuan email.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. Jika Anda memilih **Kirim pemberitahuan email**, lihat [Buat aturan yang mengirim notifikasi email](contact-lens-rules-email.md) untuk detail selengkapnya tentang melengkapi halaman dan untuk informasi tentang batas email.
Jika Anda memilih **Menghasilkan EventBridge acara**, lihat [Buat aturan yang menghasilkan EventBridge acara](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) detail selengkapnya tentang menyelesaikan halaman dan untuk informasi tentang berlangganan jenis EventBridge acara.
# Buat aturan yang mengirim notifikasi email
Anda dapat membuat aturan yang mengirim pemberitahuan email ke orang-orang di organisasi Anda. Ini membantu Anda merespons dengan lebih bijaksana terhadap potensi masalah di pusat kontak Anda. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk memberi tahu:
+ Seorang supervisor tim ketika ada eskalasi atau pembatalan akun.
+ Sekelompok orang di pusat kontak Anda sebagai akibat dari kata-kata tertentu yang disebutkan selama percakapan.
+ Orang yang ditunjuk di pusat kontak Anda ketika terjadi perselisihan selama panggilan.
+ Agen yang telah menangani kontak yang dianalisis atau dievaluasi dengan analitik percakapan Amazon Connect.
**penting**
Semua email dikirim dari`no-reply@amazonconnect.com`.
Pengguna SAFL tidak memiliki alamat email utama, mereka memiliki login nama pengguna. Login nama pengguna biasanya merupakan alamat email tetapi tidak harus demikian. Untuk pengguna ini label bidang **Alamat email** kosong di dalam Amazon Connect. Ketika pemberitahuan email dikirim untuk pengguna SAMP, mereka harus memiliki email sekunder yang dikonfigurasi untuk mendapatkannya. Jika email sekunder tidak dikonfigurasi, pengguna tidak akan menerima email tersebut.
**Untuk membuat aturan yang mengirimkan pemberitahuan email**
1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang memiliki [izin yang diperlukan](permissions-for-rules.md) untuk membuat aturan.
1. Arahkan ke **Analytics dan optimasi**, **Aturan**.
1. **Pada halaman **Aturan**, pilih **Buat aturan**, lalu dari daftar tarik-turun, pilih **Analisis percakapan** atau formulir Evaluasi.**
![\[Halaman aturan, daftar dropdown buat aturan, opsi lensa kontak.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. Pada halaman **Aturan baru**, tentukan kondisi untuk aturan tersebut. Untuk informasi lebih lanjut, lihat:
+ [Tentukan kondisi aturan untuk analitik percakapan](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [Tentukan kondisi aturan untuk formulir evaluasi](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval).
1. Saat Anda menentukan tindakan untuk aturan, pilih **Kirim pemberitahuan email** untuk tindakan tersebut.
![\[Halaman aturan baru, daftar tarik-turun tindakan tambahkan, tindakan pemberitahuan kirim email.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. Di bagian **Kirim pemberitahuan email**, pilih siapa yang akan menerima email dengan menggunakan salah satu opsi ini:
+ **Pilih penerima dengan login**: Rutekan email ke pengguna yang ditentukan.
**penting**
Pengguna SAMP harus memiliki email sekunder yang dikonfigurasi untuk mendapatkannya. Jika email sekunder tidak dikonfigurasi, pengguna tidak akan menerima email tersebut.
+ **Pilih penerima berdasarkan tag**. Rutekan email secara dinamis berdasarkan nilai tag agen.
+ **Pilih agen yang menangani kontak**. Rutekan email ke agen yang menangani kontak.
Pada gambar berikut, aturan mengirimkan email notifikasi ke agen yang menangani kontak.
![\[Bagian Kirim pemberitahuan email, Pilih agen yang menangani kontak opsi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. Di **Subjek**, tambahkan subjek email. Di **Tubuh**, tambahkan konten notifikasi email.
Gunakan **@ untuk menambahkan variabel dinamis** yang diisi selama eksekusi aturan. Untuk aturan analisis percakapan dan aturan formulir evaluasi, Anda dapat menambahkan **nama aturan, URL instans, kontak, agen,** dan informasi **antrian** untuk kontak yang cocok dengan aturan tersebut. Aturan formulir evaluasi juga memungkinkan Anda untuk memasukkan **ID evaluasi**.
![\[Tubuh email, daftar variabel yang tersedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**catatan**
Jenis aturan lain mendukung variabel yang berbeda:
Aturan metrik real-time memungkinkan Anda memasukkan **nama aturan, URL instans,** dan daftar **agen, antrian, alur, atau profil perutean** yang melanggar ambang batas untuk memicu peringatan.
Aturan untuk kasus memungkinkan Anda menyisipkan **nama aturan, URL instance,** dan **ID kasus**.
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau pilihan Anda, lalu pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
## Batas email
+ Amazon Connect memiliki batas default 500 email per hari. Ketika batas itu terlampaui, instans Amazon Connect diblokir selama 24 jam dari mengirim lebih banyak email. Ini karena email tunduk pada batas bouncing dan keluhan. Untuk informasi selengkapnya, lihat bagian **Pantulan** dan **Keluhan** di [Memahami pengiriman email di Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html).
+ Semua email dikirim`no-reply@amazonconnect.com`, yang tidak dapat Anda sesuaikan.
+ Pengguna SAFL tidak memiliki alamat email utama, mereka memiliki login nama pengguna. Login nama pengguna biasanya merupakan alamat email tetapi tidak harus demikian. Untuk pengguna ini label bidang **Alamat email** kosong di dalam Amazon Connect. Ketika pemberitahuan email dikirim untuk pengguna SAMP, mereka harus memiliki email sekunder yang dikonfigurasi untuk mendapatkannya. Jika email sekunder tidak dikonfigurasi, pengguna tidak akan menerima email tersebut.
Jika opsi default untuk mengirim email tidak memenuhi persyaratan Anda, silakan hubungi Manajer Akun Teknis Anda atau Dukungan untuk berdiskusi dengan tim layanan Amazon Connect.
# Buat aturan yang menghasilkan EventBridge acara
Dalam waktu nyata atau pasca-panggilan/obrolan, Anda bisa mendapatkan acara dan menggunakannya untuk memicu pemberitahuan atau peringatan berikutnya, atau laporan agregat di luar Amazon Connect. Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan data ini. Contoh:
+ Dapatkan peringatan waktu nyata di QuickSight dasbor.
+ Buat laporan agregat di luar Amazon Connect.
+ Bergabunglah dengan data dengan CRM Anda.
+ Hubungkan solusi notifikasi Anda EventBridge dan pastikan bahwa pada akhir hari, semua jenis acara tertentu masuk ke kotak masuk tertentu. Muatan memberi tahu Anda kontak, agen, dan antrian.
**catatan**
**Untuk aturan metrik waktu nyata, sumber daya yang memicu aturan akan dicantumkan di bawah sumber daya.** Misalnya, jika Anda membuat aturan yang memberi tahu Anda tentang metrik antrian seperti rata-rata. waktu jawaban antrian, daftar antrian yang melanggar ambang batas akan dicantumkan di bawah sumber daya.
**Untuk membuat aturan yang menghasilkan EventBridge acara**
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Hasilkan EventBridge acara** untuk tindakan.
![\[Halaman aturan baru, bagian ambil tindakan ini, daftar dropdown add action, dan Generate an EventBridge event action.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. Untuk **nama Action**, masukkan nama untuk muatan acara.
**catatan**
Nilai yang Anda tetapkan untuk **nama Tindakan** terlihat di EventBridge payload. Saat Anda menggabungkan peristiwa, nama tindakan memberikan dimensi tambahan yang dapat Anda gunakan untuk memprosesnya. Misalnya, Anda memiliki 200 nama kategori, tetapi hanya 50 yang memiliki nama tindakan tertentu, seperti NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION.
![\[Bagian ambil tindakan ini, bagian kategori kontak tetapkan, bagian Hasilkan EventBridge acara.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
1. Untuk memanfaatkan EventBridge data, berlangganan jenis EventBridge acara. Lihat prosedur selanjutnya.
## Berlangganan jenis EventBridge acara
Untuk berlangganan jenis EventBridge acara, buat EventBridge aturan khusus yang cocok dengan yang berikut ini:
+ “source” = “aws.connect”
+ “detail-type” = "Aturan Contact Lens Post Call Cocokkan” atau salah satu dari berikut ini:
+ **Contact LensAturan Realtime Cocokkan**
+ **Contact LensAturan Obrolan Realtime Cocokkan**
+ **Contact LensAturan Obrolan Posting Cocokkan**
+ **Contact LensAturan Evaluasi Cocokkan**
+ **Aturan Metrik Cocokkan**
Gambar berikut menunjukkan pengaturan ini di bagian Pola acara pada halaman aturan baru.
![\[Bagian pola acara dari halaman EventBridge aturan baru.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### Contoh EventBridge muatan
Berikut ini adalah contoh dari apa EventBridge payload terlihat seperti ketika **Contact LensPost Call Rules Cocokkan**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
Berikut ini adalah contoh seperti apa payload ketika **Aturan Contact Lens Realtime Cocokkan**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# Buat aturan yang menghasilkan tugas
Aturan Amazon Connect memungkinkan Anda menghasilkan tugas. Ini membantu Anda membuat tindakan yang dapat dilacak dengan pemilik dan memberi Anda visibilitas tentang penyelesaian tugas dan produktivitas di luar kotak.
Berikut adalah beberapa contoh:
+ Tinjau kontak saat pelanggan curang. Misalnya, Anda dapat membuat tugas tindak lanjut ketika pelanggan mengucapkan kata atau frasa yang membuatnya tampak berpotensi curang.
+ Tindak lanjuti ketika pelanggan menyebutkan topik tertentu yang ingin Anda jual nanti atau berikan dukungan tambahan dengan menghubungi.
+ Mengevaluasi kinerja agen dalam skenario tertentu, misalnya sentimen pelanggan sangat rendah selama percakapan dan pelanggan menyatakan frustrasi.
+ Mengambil tindakan operasional, seperti menugaskan agen tambahan ke antrian di mana rata-rata. waktu jawaban antrian dalam satu jam terakhir telah melampaui ambang batas yang dapat diterima.
**Untuk membuat aturan yang menciptakan tugas**
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Buat Tugas** untuk tindakan.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi buat tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. Selesaikan bidang tugas sebagai berikut:
![\[Halaman aturan baru, bagian kategori kontak tetapkan, bagian Buat tugas.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **Nama kategori**: Nama kategori muncul di catatan kontak. Panjang maks: 200 karakter.
1. **Nama**: Nama tersebut muncul di Contact Control Panel (CCP) agen. Panjang maks: 512 karakter.
1. **Deskripsi**: Deskripsi muncul di Contact Control Panel (CCP) agen. Panjang maks: 4096 karakter.
**catatan**
Dalam Nama dan Deskripsi, gunakan **@ untuk menambahkan variabel dinamis** yang diisi selama eksekusi aturan. Untuk aturan analisis percakapan dan aturan formulir evaluasi, Anda dapat menambahkan **nama aturan, URL instans, kontak, agen,** dan informasi **antrian** untuk kontak yang cocok dengan aturan tersebut. Aturan formulir evaluasi juga memungkinkan Anda untuk memasukkan **ID evaluasi**.
![\[Tindakan tugas dengan variabel dinamis.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
Jenis aturan lain mendukung variabel yang berbeda::
Aturan metrik real-time memungkinkan Anda memasukkan **nama aturan, URL instans, dan daftar agen, antrian, alur, atau profil perutean** yang melanggar ambang batas untuk memicu peringatan.
Aturan untuk kasus memungkinkan Anda menyisipkan **nama aturan, URL instance,** dan **ID kasus**.
1. **Nama referensi tugas**: Ini adalah referensi default yang secara otomatis muncul di CCP agen.
+ Untuk aturan waktu nyata, referensi tugas menautkan ke halaman detail Real-time.
+ Untuk aturan pasca-panggilan/obrolan, referensi tugas menautkan ke halaman Detail **kontak**.
1. **Nama Referensi Tambahan**: Panjang maks: 4096 karakter. Anda dapat menambahkan hingga 25 referensi.
1. **Pilih alur**: Pilih alur yang dirancang untuk merutekan tugas ke pemilik tugas yang sesuai. Alur harus disimpan dan dipublikasikan agar muncul di daftar opsi Anda di dropdown.
1. Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana informasi ini muncul di PKC agen.
![\[Tugas di Panel Kontrol Kontak agen.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
Dalam contoh ini, agen melihat nilai berikut untuk **Nama**, **Deskripsi**, dan **nama referensi Tugas**:
1. **Nama** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **Keterangan** = **Test**
1. **Nama referensi tugas** = TaskRef dan URL ke halaman detail Real-time
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan** tugas.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
## Rekaman kontak suara dan tugas ditautkan
Saat aturan membuat tugas, catatan kontak dibuat secara otomatis untuk tugas tersebut. Ini terkait dengan catatan kontak panggilan suara atau obrolan yang memenuhi kriteria aturan untuk membuat tugas.
Misalnya, panggilan masuk ke pusat kontak Anda dan menghasilkan CTR1:
![\[Informasi tentang catatan kontak awal saat panggilan masuk.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
Mesin Rules menghasilkan tugas. Dalam catatan kontak untuk tugas, rekaman kontak suara muncul sebagai **ID kontak sebelumnya**. Selain itu, catatan kontak tugas mewarisi atribut kontak dari rekaman kontak suara, seperti yang diilustrasikan pada gambar berikut:
![\[Catatan kontak 2 untuk tugas tersebut.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## Tentang nilai dinamis untuk ContactId, AgentId, QueueId, RuleName
Nilai dinamis dalam tanda kurung [] disebut [atribut kontak](what-is-a-contact-attribute.md). Atribut kontak memungkinkan Anda untuk menyimpan informasi sementara tentang kontak sehingga Anda dapat menggunakannya dalam alur.
Saat Anda menambahkan atribut kontak dalam tanda kurung [] — seperti ContactId,, AgentId QueueId, atau RuleName — nilainya diteruskan dari satu catatan kontak ke catatan kontak lainnya. Anda dapat menggunakan atribut kontak dalam alur Anda ke cabang dan merutekan kontak yang sesuai.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Gunakan atribut kontak](connect-contact-attributes.md).
# Buat aturan Contact Lens yang mengakhiri tugas terkait dari sebuah kasus
**Untuk membuat aturan yang mengakhiri tugas terkait**
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Kasus baru diperbarui** sebagai sumber acara.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tindakan tambahkan, opsi kasing ditambahkan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Akhiri tugas** untuk tindakan.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi tugas akhir.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[Opsi tugas akhir.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Buat aturan Contact Lens yang menciptakan kasus
**Untuk membuat aturan yang membuat kasus**
1. Saat Anda membuat aturan, pilih Analisis **pasca-panggilan tersedia, analisis** **pasca-obrolan tersedia**, atau **Analisis email tersedia** sebagai sumber acara.
![\[Halaman kondisi yang ditentukan, pilih Analisis pasca-panggilan tersedia, analisis pasca-obrolan tersedia, atau analisis Email tersedia sebagai sumber peristiwa.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. Pilih **Berikutnya**
1. Pada halaman tindakan, pilih **Buat kasus** untuk tindakan.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi buat kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. Dalam **Create case** card, pilih **template Case**.
![\[Dalam Create case card, pilih template Case.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. Isi bidang yang **diperlukan dan tambahkan bidang** **kasus opsional** untuk mengisi data kasus.
**catatan**
Profil pelanggan harus dikaitkan dengan kontak agar tindakan ini berfungsi. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Aktifkan Kasus](enable-cases.md).
![\[Isi bidang yang diperlukan dan tambahkan bidang kasus opsional untuk mengisi data kasus.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Buat aturan Contact Lens yang memperbarui kasus
**Untuk membuat aturan yang memperbarui kasus**
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Kasus diperbarui** sebagai sumber acara dan pilih **Berikutnya**.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi kasing diperbarui.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Saat Anda membuat aturan, pilih **Perbarui kasus** untuk tindakan tersebut.
![\[Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi kasus pembaruan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. Pilih bidang kasus apa pun yang ingin Anda perbarui dari dropdown dan tentukan nilai barunya.
![\[Pilih bidang kasus apa pun yang ingin Anda perbarui dari dropdown dan tentukan nilai barunya.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[Pilih bidang kasus apa pun yang ingin Anda perbarui dari dropdown dan tentukan nilai barunya.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan**.
1. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Buat aturan Contact Lens yang mengirimkan evaluasi otomatis
Contact Lensmemungkinkan Anda untuk secara otomatis mengisi dan mengirimkan evaluasi dengan menggunakan wawasan dan metrik dari analisis percakapan.
## Langkah 1: Konfigurasikan otomatisasi pada formulir evaluasi
Sebelum Anda dapat membuat aturan yang mengirimkan evaluasi otomatis, Anda perlu mengonfigurasi otomatisasi pada formulir evaluasi. Untuk instruksi terperinci, lihat [Langkah 6: Aktifkan evaluasi otomatis](create-evaluation-forms.md#step-automate) di[Buat formulir evaluasi](create-evaluation-forms.md).
Berikut ini adalah ikhtisar langkah-langkahnya:
1. Atur otomatisasi pada setiap pertanyaan dalam formulir evaluasi.
1. **Aktifkan Aktifkan pengajuan evaluasi otomatis** sebelum mengaktifkan formulir evaluasi.
1. Saat Anda mengaktifkan formulir evaluasi dengan otomatisasi yang dikonfigurasi, prompt ditampilkan bagi Anda untuk membuat aturan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Sebuah prompt untuk membuat aturan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. Pilih **Buat aturan**.
1. Pada halaman **Aturan**, tentukan aturan yang menentukan kontak mana yang secara otomatis dievaluasi menggunakan formulir evaluasi yang dipilih. Prosedur berikut memberikan instruksi.
## Langkah 2: Tentukan aturan yang menentukan kontak mana yang dievaluasi secara otomatis
Anda dapat memicu evaluasi otomatis dengan dua jenis aturan:
+ Aturan **analisis percakapan** yang secara otomatis mengevaluasi kontak setelah Contact Lens menyelesaikan analisisnya.
+ **Evaluasi membentuk** aturan yang dapat digunakan untuk memicu formulir evaluasi spesifik situasi sebagai hasil dari formulir evaluasi generik. Misalnya, jika jawaban atas pertanyaan evaluasi *Apakah pelanggan tertarik untuk membeli suatu produk* adalah *Ya*, maka Anda dapat memicu formulir evaluasi lain yang mengukur *kinerja penjualan Agen*.
### Memicu evaluasi otomatis dengan aturan analitik percakapan
Ini adalah jenis aturan default yang dipilih saat Anda membuat aturan untuk mengirimkan evaluasi otomatis selama aktivasi formulir. Anda juga dapat membuat aturan seperti itu dengan memilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan** di halaman **Aturan**.
1. **Pilih Analisis Contact Lens pasca-panggilan tersedia atau Analisis Contact Lens** **pasca-obrolan tersedia** sebagai sumber acara. Kedua opsi ini disorot pada gambar berikut.
![\[Opsi analisis pasca-panggilan dan analisis pasca-obrolan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. Tentukan kondisi untuk kontak identitas untuk dievaluasi secara otomatis, lalu pilih **Berikutnya**.
Contoh kondisi yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi kumpulan agen atau kontak tertentu di mana formulir evaluasi berlaku adalah:
+ Agen
+ Hirarki agen
+ Agen AI
+ Antrean
+ Metode inisiasi
Selain itu, Anda dapat mengecualikan kontak yang mungkin telah berakhir sebelum waktunya karena konektivitas atau masalah lain menggunakan kondisi seperti:
+ Durasi interaksi (misalnya, lebih dari 30 detik)
+ Waktu bicara (misalnya, pelanggan berbicara selama lebih dari 10 detik)
+ Potensi masalah pemutusan saat masalah tidak ada atau tidak ada konektivitas atau masalah perangkat yang diketahui selama percakapan
1. Pada halaman **Tentukan tindakan**, berikan nama kategori untuk mengidentifikasi aturan.
1. Pilih **Tambah tindakan**, pilih **Kirim evaluasi otomatis**, dan pilih formulir yang ingin Anda gunakan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis. (Tindakan ini sudah dipilih pada halaman jika Anda membuat aturan saat Anda mengaktifkan formulir.)
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan dan Publikasikan**.
Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
**penting**
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
### Memicu evaluasi otomatis dengan aturan formulir evaluasi
1. Pergi ke halaman **Aturan**. Pilih **Buat aturan**, **Formulir evaluasi**.
1. Di bawah **Kapan**, pilih sumber acara **sebagai Hasil Contact Lens evaluasi tersedia**.
1. Pilih **Tambahkan kondisi** untuk memicu evaluasi khusus situasi. Contoh:
+ Jawaban spesifik pada evaluasi lain, ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Jawaban spesifik pada evaluasi lain.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ Skor formulir evaluasi lain, ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Skor formulir evaluasi lain.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. Pilih **Tambah tindakan**, pilih **Kirim evaluasi otomatis**, dan pilih formulir yang ingin Anda gunakan untuk mengirimkan evaluasi secara otomatis.
1. Pilih **Berikutnya**. Tinjau dan kemudian pilih **Simpan dan Publikasikan**.
## Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
1. **Dapatkah evaluasi otomatis mengesampingkan evaluasi yang telah dikirimkan secara manual?**
Tidak, evaluasi otomatis tidak dapat mengesampingkan evaluasi yang dikirimkan secara manual. Jika evaluasi sudah ada, maka evaluasi otomatis akan gagal untuk kontak tersebut dan administrator akun dapat melihat pemberitahuan kegagalan tersebut di dalamnya CloudWatch.
1. **Bagaimana cara mengidentifikasi evaluasi otomatis?**
Jika evaluasi dikirimkan secara otomatis, itu ditandai sebagai “diserahkan oleh Contact Lens otomatisasi” pada halaman **Detail kontak**. Jika evaluasi otomatis diedit dan dikirimkan kembali oleh evaluator, “diserahkan oleh” berisi nama evaluator.
1. **Dapatkah saya mengevaluasi kontak secara otomatis menggunakan beberapa formulir evaluasi?**
Ya, Anda dapat secara otomatis mengirimkan evaluasi pada kontak menggunakan beberapa formulir evaluasi. Anda perlu membuat beberapa aturan untuk mengirimkan evaluasi otomatis menggunakan formulir evaluasi yang berbeda.
# Gunakan kondisi Kata atau frasa dalam Contact Lens aturan
Dalam aturan **analisis Contact Lens percakapan**, Anda memiliki opsi untuk menentukan kondisi Kata atau frasa. Anda dapat memilih Exact Match, Semantic Match, atau Pattern Match untuk kata atau frasa. Topik ini menjelaskan setiap jenis kecocokan.
**catatan**
Ketiga jenis kecocokan tidak peka huruf besar/kecil, misalnya, jika Anda telah menentukan kata sebagai “penagihan”, itu juga akan cocok dengan transkrip yang berisi kata “Penagihan”.
## Cara menggunakan pencocokan tepat
**Exact Match** adalah pencocokan kata yang tepat, yang bisa berupa tunggal atau jamak.
Anda dapat menambahkan kata kunci atau frasa dengan menggunakan salah satu metode berikut:
+ Memilih **Masukkan kata kunci atau frasa** dan masukkan nilai secara manual di kotak teks. Beberapa nilai dapat dipisahkan dengan koma.
![\[Masukkan opsi kata kunci atau frasa di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ Memilih **Impor dari kumpulan kata** untuk mengimpor kata dan frasa yang telah ditentukan sebelumnya dari koleksi kata.
![\[Impor dari opsi pengumpulan kata di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
Koleksi kata dapat dikategorikan menjadi dua jenis: koleksi kata pengguna dan koleksi kata sistem. Koleksi kata sistem ditentukan sebelumnya oleh Amazon Connect, yang tidak dapat diedit oleh pengguna. Koleksi kata pengguna dapat dibuat, dibaca, diperbarui, dan dihapus (CRUD) oleh pengguna. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Mengelola koleksi kata saat Anda membuat aturan analisis percakapan di Contact Lens](manage-word-collections.md).
## Cara menggunakan pencocokan pola
Jika Anda ingin mencocokkan kata-kata terkait, tambahkan tanda bintang (\$1) ke kriteria. Misalnya, jika Anda ingin mencocokkan pada semua variasi “tetangga” (tetangga, lingkungan) Anda akan mengetik **tetangga.**
Dengan **Pattern Match** Anda dapat menentukan yang berikut:
+ **Daftar nilai**: Ini berguna saat Anda ingin membangun ekspresi dengan nilai yang dapat dipertukarkan. Misalnya, ekspresinya mungkin:
*Saya menelepon tentang pemadaman listrik di ["Beijing” atau “London” atau “New York” atau “Paris” atau “Tokyo"]*
Kemudian dalam daftar nilai Anda, Anda akan menambahkan kota: Beijing, London, New York, Paris, Tokyo.
Keuntungan menggunakan nilai adalah Anda dapat membuat satu ekspresi, bukan beberapa. Ini mengurangi jumlah kartu yang perlu Anda buat.
+ **Nomor**: Opsi ini paling sering digunakan dalam skrip kepatuhan, atau jika Anda mencari konteks ketika Anda tahu di suatu tempat di antaranya ada angka (dalam digit [0-9]). Dengan cara ini Anda dapat menempatkan semua kriteria Anda ke dalam satu ekspresi, bukan dua. Misalnya, skrip kepatuhan agen mungkin mengatakan:
*Saya telah berkecimpung di industri ini selama [num] tahun dan ingin mendiskusikan topik ini dengan Anda.*
Atau pelanggan mungkin mengatakan:
*Saya telah menjadi anggota selama [num] tahun.*
**catatan**
Saat mengekstrak angka dari obrolan atau transkrip audio, hanya digit numerik (0-9) yang dikenali.
Untuk kontak suara, bahasa tertentu mungkin tidak mengubah nomor lisan menjadi format digital selama [transkripsi angka](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html). Ini berarti pencocokan pola angka mungkin tidak berfungsi dalam kasus ini. Untuk daftar bahasa yang mendukung transkripsi nomor, lihat Bahasa yang [didukung dan fitur khusus bahasa](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html) di Panduan Pengembang *Amazon* Transcribe.
+ **Definisi kedekatan**: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, jika Anda mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit”, Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak dalam jarak satu kata dari “kartu.”
Misalnya, definisi kedekatan mungkin:
*kredit [tidak dalam 1 kata dari] kartu*
**Tip**
Untuk daftar bahasa yang didukung oleh kecocokan pola, lihat[Fitur AI](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
## Cara menggunakan pertandingan semantik
Pencocokan semantik hanya didukung untuk analisis pasca-panggilan/obrolan.
+ “Niat” adalah contoh ucapan. Itu bisa berupa frasa atau kalimat.
+ Anda dapat memasukkan hingga empat maksud dalam satu kartu (grup).
+ Sebaiknya gunakan maksud semantik serupa dalam satu kartu untuk mendapatkan hasil terbaik. Misalnya, ada kategori untuk “kesopanan.” Ini mencakup dua maksud: “salam” dan “selamat tinggal”. Kami merekomendasikan untuk memisahkan maksud ini menjadi dua kartu:
+ Kartu 1: “Bagaimana kabarmu hari ini” dan “Bagaimana semuanya berjalan”. Mereka adalah salam semantik yang mirip.
+ Kartu 2: “Terima kasih telah menghubungi kami” dan “Terima kasih telah menjadi pelanggan kami.” Mereka secara semantik mirip perpisahan.
Memisahkan intent menjadi dua kartu memberikan akurasi lebih dari menempatkan semuanya ke dalam satu kartu.
# Gunakan Generative AI untuk mencocokkan kontak secara semantik dengan pernyataan bahasa alami
Dalam aturan **analisis Contact Lens percakapan**, Anda memiliki opsi untuk menentukan **bahasa alami - kondisi pencocokan semantik** yang menggunakan AI generatif untuk menemukan kontak yang cocok dengan pernyataan bahasa alami. **Bahasa alami - Pencocokan semantik digunakan ketika Anda ingin mencocokkan kontak dengan kriteria khusus konteks (misalnya, masalah pelanggan diselesaikan selama panggilan) atau ketika ada terlalu banyak kemungkinan kata atau frasa untuk menggunakan kondisi Kata atau frasa.**
Kiat Pro: Gunakan bahasa alami bertenaga AI generatif- Pencocokan semantik jika sebelumnya Anda menggunakan Kata atau Frasa - Pencocokan Semantik.
## Cara menggunakan Bahasa alami - pertandingan semantik
****
1. Masuk ke Amazon Connect dengan pengguna yang memiliki izin **Aturan dan Aturan** **- Izin AI generatif**.
1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, lalu **Aturan**.
1. Kemudian pilih **Buat Aturan** dan pilih **Analisis percakapan**.
![\[Impor dari opsi pengumpulan kata di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. Pilih “Analisis Contact Lens pasca-panggilan tersedia” atau “Analisis Contact Lens pasca-obrolan tersedia”.
1. Pilih **Tambahkan kondisi** dan kemudian pilih **Bahasa alami - kecocokan semantik**.
![\[Impor dari opsi pengumpulan kata di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. Masukkan pernyataan bahasa alami yang dapat dievaluasi oleh Generative AI sebagai benar atau salah dengan mencocokkan dengan transkrip percakapan.
![\[Impor dari opsi pengumpulan kata di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. Tambahkan kondisi tambahan apa pun, misalnya, antrian, atribut kontak khusus, dll.
1. Pilih **Berikutnya** dan berikan nama kategori (tanpa spasi) yang akan digunakan untuk memberi label kontak dengan pernyataan bahasa alami, misalnya, **CustomerAddressChange**.
1. Anda dapat menentukan tindakan tambahan, seperti [membuat tugas](contact-lens-rules-create-task.md), [mengirim pemberitahuan email](contact-lens-rules-email.md), [mengirimkan evaluasi secara otomatis](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md), antara lain.
1. Pilih **Berikutnya** untuk meninjau aturan sebelum Anda **Menyimpan dan Menerbitkan** aturan. Jika Anda belum siap untuk mempublikasikan aturan, Anda juga dapat **Menyimpan sebagai draf**.
## Pedoman untuk menggunakan semantic-match
Daftar berikut merinci cara terbaik menggunakan semantic-match:
+ Pernyataan itu harus menjadi sesuatu yang dapat dievaluasi sebagai benar atau salah.
+ Bahasa alami - kecocokan semantik hanya menggunakan transkrip percakapan. Jika Anda ingin menggunakan atribut kontak lain (misalnya, antrian) dalam kriteria kecocokan Anda, maka atribut tersebut harus ditentukan sebagai kondisi terpisah dalam aturan.
+ Jika memungkinkan, gunakan istilah 'agen' alih-alih istilah seperti 'rekan', 'karyawan', 'perwakilan', 'advokat', atau 'rekan'. Demikian pula gunakan istilah 'pelanggan', bukan istilah seperti 'anggota', 'penelepon', 'tamu', atau 'pelanggan'.
+ Hanya gunakan tanda kutip ganda jika Anda ingin memeriksa kata-kata yang tepat yang diucapkan oleh agen atau pelanggan. Misalnya, Jika instruksinya adalah untuk memeriksa agen yang mengatakan “Semoga hari yang menyenangkan”, maka AI generatif tidak akan mendeteksi “Selamat sore”. Sebaliknya pernyataan bahasa alami harus mengatakan “Agen berharap pelanggan hari yang menyenangkan”.
**Contoh pernyataan yang akan digunakan dengan semantic-match**
+ Pelanggan ingin membuat perubahan pada paket berlangganan mereka.
+ Pelanggan menyampaikan rasa terima kasih atas dukungan agen.
+ Pelanggan menunjukkan keinginan untuk menghentikan layanan mereka saat ini.
+ Pelanggan meminta interaksi selanjutnya.
+ Pelanggan meminta agen untuk mengulangi informasi, menunjukkan kurangnya pemahaman.
+ Pelanggan meminta untuk berbicara dengan manajer agen.
+ Agen meminta pelanggan untuk informasi tambahan atau validasi sebelum memberikan jawaban yang pasti.
+ Agen menawarkan beberapa opsi pembayaran
+ Agen meyakinkan pelanggan bahwa panggilan mereka penting dan meminta waktu tunggu tambahan.
+ Agen menyelesaikan semua masalah pelanggan.
# Mengelola koleksi kata saat Anda membuat aturan analisis percakapan di Contact Lens
*Kumpulan kata* adalah sekumpulan kata dan frasa yang telah dibuat sebelumnya yang dapat Anda gunakan untuk menentukan kondisi pencocokan yang tepat saat Anda membuat aturan analisis percakapan. Saat Anda menambahkan kondisi pencocokan yang tepat ke aturan, Anda dapat memilih daftar kata dan frasa dari menu tarik-turun.
## Izin yang diperlukan
Contact LensAturan - Koleksi Word menggunakan set izin profil keamanan yang sama dengan Contact Lens Aturan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Izin profil keamanan untuk aturan Contact Lens](permissions-for-rules.md).
## Cara mengakses halaman manajemen koleksi kata
1. Saat Anda membuat atau memperbarui aturan analisis percakapan, pilih ikon roda gigi di kanan atas kartu kondisi **pencocokan persis**, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
![\[Masukkan opsi kata kunci atau frasa di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. Pada halaman manajemen **koleksi Word**, Anda dapat melihat koleksi kata yang ada dan membuat koleksi kata baru.
![\[Masukkan opsi kata kunci atau frasa di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## Cara membuat koleksi kata pengguna
****
1. Pada halaman manajemen **koleksi Word**, pilih **Buat koleksi kata**.
![\[Masukkan opsi kata kunci atau frasa di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. Masukkan nama kumpulan kata, tambahkan kata dan frasa, lalu pilih **Simpan**.
![\[Masukkan opsi kata kunci atau frasa di UI.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## Batas pengumpulan kata
+ Amazon Connect memiliki batas default 100 koleksi kata pengguna per instance.
+ Setiap kumpulan kata dapat memiliki maksimal 100 kata atau frasa.
+ Setiap kata atau frasa dibatasi tidak lebih dari 512 karakter.
+ Anda hanya dapat mengelola koleksi kata pengguna. Anda tidak dapat mengelola atau mengedit koleksi kata sistem.
# Masukkan skrip dalam Contact Lens aturan untuk diikuti agen
Masukkan skrip dalam Contact Lens aturan saat Anda membutuhkan agen untuk menggunakan kata-kata yang tepat dalam panggilan pelanggan.
Untuk memasukkan skrip dalam aturan, masukkan frasa. Misalnya, jika Anda ingin menyoroti ketika agen mengucapkan *Terima kasih telah menjadi anggota. Kami menghargai bisnis Anda*, masukkan dua frasa:
+ Terima kasih telah menjadi anggota.
+ Kami menghargai bisnis Anda.
Untuk menerapkan aturan ke lini bisnis tertentu, tambahkan kondisi antrian yang berlaku, atau atribut kontak. Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.
![\[Halaman aturan baru, Kata atau frasa - bagian Pencocokan tepat, beberapa kondisi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Izin profil keamanan untuk aturan Contact Lens
Untuk melihat, mengedit, atau menambahkan aturan untuk kategorisasi otomatis, Anda harus ditetapkan ke profil keamanan yang memiliki izin **Analytics and Optimization: Rules**.
Untuk melihat, mengedit, atau menambahkan aturan yang menggunakan AI generatif (menggunakan **bahasa Alami - kondisi pencocokan semantik**), profil keamanan Anda juga harus diberi izin **Analytics and Optimization: Rules - Generative** AI.
Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan **Pengguna dan izin: Pengguna - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda perlu **Perutean: Antrian - Lihat** izin di profil keamanan Anda.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Tetapkan izin untuk menggunakan analisis Contact Lens percakapan di Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md).
# Rancang alur untuk menggunakan atribut kontak dalam aturan di Contact Lens
Anda dapat memiliki hingga 5 atribut kontak dalam aturan.
Atribut kontak diambil pada awal sesi analisis kontak real-time dan apa pun yang diambil pada saat itu digunakan untuk evaluasi aturan selama seluruh sesi. Setiap pembaruan atribut kontak setelah sesi dimulai tidak diambil.
Anda dapat mendesain alur untuk menggunakan atribut kontak yang Anda tentukan dalam aturan, lalu merutekan tugas yang sesuai. Misalnya, panggilan atau obrolan tiba di pusat kontak Anda. Saat Contact Lens menganalisis panggilan atau obrolan, itu mendapat hit pada aturan **Kepatuhan**. Catatan kontak yang dibuat untuk panggilan, misalnya, menyertakan informasi yang mirip dengan gambar berikut. Ini menunjukkan **Kategori** = **Kepatuhan**, dan memiliki dua atribut kontak khusus: **CustomerType**= **VIP**, **AgentLocation**= **NYC**.
![\[Catatan kontak saat aturan Kepatuhan dipicu.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
Mesin Rules menghasilkan tugas. Rekaman kontak untuk tugas mewarisi atribut kontak dari rekaman kontak suara, seperti yang diilustrasikan pada gambar berikut.
![\[Catatan kontak untuk tugas, atribut kontak kustom.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
Rekaman kontak suara muncul sebagai **ID kontak Sebelumnya**.
Alur yang Anda tentukan dalam aturan harus dirancang untuk menggunakan atribut kontak dan merutekan tugas ke pemilik yang sesuai. Misalnya, Anda mungkin ingin merutekan tugas di mana **CustomerType = VIP** ke agen tertentu.
Untuk informasi selengkapnya, lihat [Gunakan atribut kontak](connect-contact-attributes.md).
# Aturan diterapkan ke kontak baru saat Contact Lens menganalisis percakapan
Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat analitik percakapan Amazon Connect menganalisis percakapan.
Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.
# Pemberitahuan kesalahan: Contact Lens Kapan tidak dapat menganalisis kontak
Ada kemungkinan bahwa tidak Contact Lens dapat menganalisis file kontak, meskipun analisis diaktifkan pada alur. Ketika ini terjadi, Contact Lens kirim pemberitahuan kesalahan menggunakan EventBridge acara Amazon.
Peristiwa dipancarkan atas dasar [upaya terbaik](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Berlangganan EventBridge notifikasi
Untuk berlangganan notifikasi ini, buat EventBridge aturan khusus yang cocok dengan yang berikut ini:
+ “source” = “aws.connect”
+ “detail-type” = "Contact LensAnalisis Perubahan Status”
Anda juga dapat menambahkan ke pola yang akan diberi tahu ketika kode peristiwa tertentu terjadi. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Pola Peristiwa](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) di *Panduan EventBridge Pengguna Amazon*.
Format notifikasi terlihat seperti contoh berikut:
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## Kode acara
Tabel berikut mencantumkan kode peristiwa yang mungkin terjadi ketika tidak Contact Lens dapat menganalisis kontak.
| Kode alasan acara | Deskripsi |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | Contact Lensmenerima nilai yang tidak valid saat alur dimulai, seperti kode bahasa yang tidak didukung atau tidak valid, atau nilai yang tidak didukung untuk perilaku redaksi. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Contact Lenstidak bisa mendapatkan file rekaman. Ini mungkin karena file tidak ada di bucket S3, atau ada masalah dengan izin. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | File rekaman terlalu kecil untuk analisis (kurang dari 105 ms). Jika file tidak memiliki format yang diharapkan, terjadi INVALID kesalahan. JSON kosong juga merupakan objek yang tidak terduga. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | File rekaman melebihi batas durasi untuk analisis. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | File rekaman tidak valid. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Terjadi kesalahan saat Contact Lens mencoba membaca file rekaman. |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | File rekaman kosong. |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | Laju sampel file audio tidak didukung. Contact Lenssaat ini mendukung file audio dengan laju sampel 8kHz. Itu adalah laju sampel untuk rekaman Amazon Connect. |
# Pemberitahuan kesalahan saat aturan Amazon Connect gagal dijalankan
Penting untuk mengetahui kapan tindakan aturan tertentu telah gagal dalam lingkungan produksi, dan apa yang menyebabkan kegagalan tersebut. Maka Anda dapat secara proaktif mengurangi kegagalan tersebut di masa depan.
Untuk mendapatkan wawasan real-time tentang tindakan yang gagal dijalankan, Anda mengintegrasikan Aturan Amazon Connect dengan EventBridge peristiwa Amazon. Ini memungkinkan Anda diberi tahu ketika, misalnya, tindakan “Buat tugas” gagal dijalankan karena jumlah maksimum **tugas aktif Bersamaan per instance** mencapai kuota layanan. Ketika ini terjadi, Amazon Connect mengirimkan pemberitahuan kesalahan menggunakan EventBridge acara Amazon.
Peristiwa dipancarkan atas dasar [upaya terbaik](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Berlangganan EventBridge notifikasi
Untuk berlangganan notifikasi ini, buat EventBridge aturan khusus yang cocok dengan yang berikut ini:
+ “source” = “aws.connect”
+ “detail-type” = "Contact LensAturan Eksekusi Tindakan Gagal”
Anda juga dapat menambahkan ke pola yang akan diberi tahu ketika kode peristiwa tertentu terjadi. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Pola Peristiwa](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) di *Panduan EventBridge Pengguna Amazon*.
Format notifikasi terlihat seperti contoh berikut:
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## Jenis tindakan yang didukung
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
Untuk informasi tentang `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY`, lihat [Pemberitahuan kesalahan: Contact Lens Kapan tidak dapat menganalisis kontak Pemecahan Masalah](contact-lens-error-notifications.md).
## Peristiwa pemicu yang didukung
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## Kode alasan untuk tindakan yang gagal
Ketika tindakan gagal, layanan pemberitahuan kesalahan mengumpulkan kode alasan dari tindakan yang didukung. Untuk informasi selengkapnya tentang kode alasan kegagalan Tugas dan EventBridge tindakan, lihat topik berikut:
+ Untuk alasan kode kegagalan tindakan Tugas, lihat [Kesalahan](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors) dalam topik **StartTaskContact**API di *Panduan Referensi API Amazon Connect*.
+ Untuk alasan kode kegagalan EventBridge tindakan, lihat [Kesalahan](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors) dalam topik **PutEvents**API di *Panduan Referensi Amazon EventBridge API*.
# Tentukan variabel untuk parameter tertentu saat membuat atau mengelola aturan menggunakan Amazon Connect APIs
Saat Anda membuat atau mengelola aturan secara terprogram menggunakan Amazon Connect APIs (seperti [CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html)atau [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)), Anda dapat menentukan variabel untuk parameter tertentu. Variabel diselesaikan saat runtime ketika tindakan dipicu, berdasarkan nilai [EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html)parameter.
Misalnya, katakanlah Anda sedang menyiapkan tindakan tugas dan Anda ingin menambahkan lebih banyak konteks. Berikut ini adalah contoh bagaimana Anda dapat menggunakan injeksi variabel untuk menyertakan ID kontak dan ID agen di `Description` bidang tugas:
+ Pelanggan tidak senang dengan panggilan telepon. Sebuah kata umpatan terdeteksi selama percakapan dengan agen `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` dalam kontak `$.ContactLens.PostCall.ContactId`
Ketika tindakan dipicu, string akan memutuskan untuk “Pelanggan tidak senang dengan panggilan telepon. Sebuah kata umpatan terdeteksi selama percakapan dengan agen 12345678-1234-1234-1234- di kontak 87654321-1234-1234-1234-” EXAMPLEID012 EXAMPLEID345
Tabel berikut mencantumkan setiap sumber peristiwa, dan yang JSONPath akan digunakan untuk bidang yang mendukung injeksi variabel.
| EventSourceName | JSONPath Referensi |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1. ContactLens. PostCall.Agen. AgentId \$1. ContactLens. PostCall.Antrian. QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Agen. AgentId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Antrian. QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1. ContactLens. PostChat.Agen. AgentId \$1. ContactLens. PostChat.Antrian. QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CaseNumber \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Nama \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Email \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Telepon \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Perusahaan \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Tipe \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Alasan \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Asal \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Subjek \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Prioritas \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CreatedDate \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Deskripsi |
| OnZendeskTicketCreate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Id \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Prioritas \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate. CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Id \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Prioritas \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate. CreatedAt |