Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

# Tambahkan peringatan waktu nyata Contact Lens untuk pengawas berdasarkan kata kunci dan frasa dalam obrolan
<a name="add-rules-for-alerts-chat"></a>

Setelah [mengaktifkan analitik real-time](enable-analytics.md) dalam alur, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu penyelia saat terjadi masalah pengalaman pelanggan. 

Misalnya, Contact Lens dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama obrolan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor kemudian dapat melihat halaman **Detail kontak** untuk obrolan waktu nyata untuk melihat masalah tersebut. Dari sana, supervisor dapat bergabung dengan obrolan, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.

Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor di halaman **Detail kontak** ketika mereka mendapatkan peringatan untuk obrolan waktu nyata. Dalam hal ini, Contact Lens telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah. 

![Halaman detail kontak, peringatan untuk pelanggan obrolan real-time yang marah.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)


Ketika supervisor memantau obrolan, Contact Lens berikan mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang tepat. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulanginya sendiri jika mereka ditransfer ke agen lain. 

## Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk obrolan
<a name="add-category-rules-real-time"></a>

1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil **CallCenterManager**keamanan, atau yang diaktifkan untuk izin **Aturan**.

1. Pada menu navigasi, pilih **Analytics dan optimasi**, **Aturan**. 

1. Pilih **Buat aturan**, **Analisis percakapan**. 

1. Tetapkan nama untuk aturan.

1. Di bawah **Kapan**, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis **waktu nyata**.

1. Pilih **Tambahkan kondisi**, lalu pilih jenis kecocokan. Gambar berikut menunjukkan aturan yang dikonfigurasi untuk kondisi **periode Sentimen - Waktu**.   
![Ketentuan untuk aturan analisis obrolan waktu nyata.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)

   Pilih dari salah satu pilihan berikut:
   + **Pencocokan Tepat**: Hanya menemukan kata atau frasa yang tepat.
   + **Pencocokan Pola**: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit.” Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu.” 
**Tip**  
Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.

1. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot. Aturan waktu nyata hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun **yang disebutkan**.   
![Aturan kata dan frasa.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)

1. Pilih **Tambahkan**. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan barisnya sendiri.  
![Aturan kata dan frasa dengan banyak frasa, masing-masing pada barisnya sendiri.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)

   Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca kata-kata atau frasa ini adalah: (Bicara ATAU kepada ATAU manajer ATAU Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATAU atasan ATAU Anda), dll.

1. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih **Tambahkan grup kata atau frasa**. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin disebutkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin disebutkan pelanggan.  
![Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa untuk pelanggan dan agen.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)

   1. Dalam kartu pertama ini, Contact Lens baca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).

   1. Kedua kartu tersebut terhubung dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu disebutkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu disebutkan.

   Logika yang Contact Lens digunakan untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).

1. Pilih **Tambahkan kondisi** untuk menerapkan aturan ke:
   + Antrian khusus
   + Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu
   + Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu

   Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.  
![Aturan kata dan frasa dengan beberapa kondisi.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)

1. Setelah selesai, pilih **Selanjutnya**. 

1. Dalam kotak **Tetapkan kategori kontak**, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, **Compliant atau **Not\_Compliant****.

1. Pilih **Tambahkan tindakan** untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan Amazon Connect saat kondisi terpenuhi. Anda dapat mengonfigurasi peringatan pengawas dengan menggunakan notifikasi email atau dengan mengembangkan integrasi khusus dengan. EventBridge  
![Opsi Hasilkan EventBridge acara dan Kirim pemberitahuan email.](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)

1. Jika Anda memilih **Kirim pemberitahuan email**, lihat [Buat aturan yang mengirim notifikasi email](contact-lens-rules-email.md) untuk detail selengkapnya tentang melengkapi halaman dan untuk informasi tentang batas email. 

   Jika Anda memilih **Menghasilkan EventBridge acara**, lihat [Buat aturan yang menghasilkan EventBridge acara](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) detail selengkapnya tentang menyelesaikan halaman dan untuk informasi tentang berlangganan jenis EventBridge acara.