Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Terima email masuk
Topik ini menjelaskan bagaimana agen menggunakan Contact Control Panel (CCP) untuk menangani kontak email. Agen dapat menerima email masuk, meninjau konten dan utas email, menulis tanggapan, dan mengelola kontak email sepanjang siklus hidupnya.
## Ikhtisar penanganan kontak email
Ketika kontak email diarahkan ke agen, itu muncul di PKT seperti kontak suara dan obrolan. Agen dapat menerima, menangani, dan menyelesaikan kontak email menggunakan antarmuka akrab yang sama.
Kemampuan utama untuk menangani kontak email meliputi:
+ Menerima kontak email masuk dari antrian
+ Melihat konten email, termasuk isi pesan dan riwayat utas
+ Membaca dan mengunduh lampiran email
+ Menulis dan mengirim tanggapan email
+ Memilih alamat email Dari yang sesuai
+ Meneruskan email ke alamat eksternal
+ Mentransfer kontak email ke agen atau antrian lain
## Menerima dan menerima kontak email
Kontak email dialihkan ke agen berdasarkan profil perutean dan tugas antrian mereka, mirip dengan jenis kontak lainnya.
### Pemberitahuan kontak email
Ketika kontak email ditawarkan ke agen:
1. PKT menampilkan pemberitahuan yang menunjukkan kontak email yang masuk.
1. Pemberitahuan mencakup informasi dasar seperti alamat email pengirim dan baris subjek.
1. Agen memiliki jumlah waktu yang dikonfigurasi untuk menerima atau menolak kontak.
![\[PKT menampilkan pemberitahuan kontak email masuk dengan alamat email pengirim, baris subjek, dan tombol. Accept/Reject\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Menerima kontak email
Untuk menerima kontak email yang masuk:
1. Ketika pemberitahuan kontak email muncul di PKC, pilih **Terima**.
1. Kontak email terbuka di PKC, menampilkan konten email dan tindakan yang tersedia.
1. Tinjau detail email, termasuk pengirim, penerima, subjek, dan badan pesan.
![\[PKT menunjukkan kontak email yang diterima dengan header email, badan pesan, dan tombol tindakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**catatan**
Jika Anda tidak menerima kontak email dalam periode batas waktu yang dikonfigurasi, itu akan dikembalikan ke antrian dan mungkin ditawarkan ke agen lain.
## Antarmuka kontak email di PKC
Ketika agen menerima kontak email, CCP menampilkan antarmuka email khusus dengan komponen-komponen berikut:
+ **Header Email**: Menampilkan bidang Dari, Ke, CC, dan Subjek.
+ **Badan pesan**: Menampilkan konten pesan email saat ini.
+ **Utas email**: Menampilkan pesan sebelumnya dalam percakapan, jika berlaku.
+ **Lampiran**: Daftar file apa pun yang dilampirkan ke email, dengan opsi untuk melihat atau mengunduh.
+ **Area balasan**: Menyediakan editor teks untuk menyusun tanggapan.
+ **Tombol tindakan**: Termasuk opsi untuk mengirim, mentransfer, atau mengakhiri kontak.
![\[Antarmuka kontak email di PKC dengan komponen berlabel termasuk header email, badan pesan, tampilan utas, bagian lampiran, area balasan, dan tombol tindakan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Membaca dan meninjau konten email
Agen dapat meninjau semua aspek kontak email untuk memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan tanggapan yang tepat.
### Melihat detail email
Header email menampilkan informasi kunci:
+ **Dari**: Alamat email pelanggan
+ **Ke**: Alamat email yang menerima pesan
+ **CC**: Setiap alamat email yang disalin pada pesan
+ **Subjek**: Baris subjek email
+ **Tanggal/Waktu**: Ketika email dikirim
![\[Bagian header email menampilkan Dari, Ke, CC, Subjek, dan Date/Time bidang.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Melihat utas email
Amazon Connect secara otomatis mengelompokkan pesan email terkait ke dalam utas, memungkinkan agen melihat riwayat percakapan lengkap. Threading email mengikuti konvensi klien email standar (RFC 5256).
Untuk melihat thread email:
1. Di PKT, pesan email saat ini ditampilkan di bagian atas.
1. Pesan sebelumnya di utas muncul di bawah, dalam urutan kronologis.
1. Perluas atau ciutkan pesan individual untuk meninjau kontennya.
![\[Tampilan thread email yang menampilkan pesan saat ini di bagian atas dan pesan sebelumnya dalam urutan kronologis di bawah ini, dengan expand/collapse kontrol.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Utas email membantu agen memahami konteks lengkap pertanyaan pelanggan, termasuk interaksi dan tanggapan sebelumnya.
### Melihat dan mengunduh lampiran
Jika email menyertakan lampiran, mereka tercantum di bagian lampiran PKC.
Untuk melihat atau mengunduh lampiran:
1. Temukan bagian lampiran di antarmuka email.
1. Pilih nama lampiran untuk mengunduhnya ke perangkat lokal Anda.
1. Buka file yang diunduh menggunakan aplikasi yang sesuai.
![\[Bagian lampiran menampilkan file terlampir dengan nama file, ukuran, dan tombol unduh.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**penting**
Lampiran disimpan di bucket Amazon S3 organisasi Anda. Pastikan Anda memiliki izin yang diperlukan untuk mengakses lampiran. Jika pemindaian lampiran dikonfigurasi, hanya lampiran yang lulus pemindaian keamanan yang akan tersedia untuk diunduh.
## Menulis dan mengirim tanggapan email
Setelah meninjau kontak email, agen dapat menulis dan mengirim tanggapan langsung dari PKT.
### Menyusun respons
Untuk menulis respons email:
1. Di area balasan PKT, masukkan pesan respons Anda.
1. Bidang Kepada dan CC diisi secara otomatis berdasarkan email yang masuk. Anda dapat memodifikasi ini jika diperlukan.
1. Bidang Subjek secara otomatis diisi dengan “Re: [subjek asli]”. Anda dapat memodifikasi ini jika diperlukan.
1. Gunakan editor teks untuk memformat pesan Anda, jika opsi pemformatan tersedia.
1. Jika perlu, tambahkan lampiran ke respons Anda dengan memilih opsi lampiran.
![\[Area balasan email yang menampilkan Kepada, CC, bidang Subjek diisi otomatis, dan editor teks untuk menyusun respons.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Mengirim tanggapan
Untuk mengirim tanggapan email Anda:
1. Tinjau pesan Anda untuk akurasi dan kelengkapan.
1. Verifikasi bahwa alamat email Dari sudah benar. Lihat [Pilih alamat email Dari](agent-select-from-email.md) detail tentang memilih alamat pengirim yang sesuai.
1. Pilih **Kirim** untuk mengirim email.
1. Email dikirim melalui Amazon SES ke pelanggan.
Setelah mengirim tanggapan, kontak email tetap aktif sampai Anda memilih untuk mengakhirinya. Hal ini memungkinkan Anda untuk mengirim beberapa pesan dalam kontak yang sama jika diperlukan.
### Menggunakan template pesan
Jika organisasi Anda telah mengonfigurasi templat pesan, Anda dapat menggunakannya untuk menyisipkan konten yang telah ditulis sebelumnya ke dalam respons email dengan cepat. Untuk informasi tentang templat pesan, lihat[Buat templat pesan](create-message-templates1.md).
## Status kontak email
Kontak email bergerak melalui berbagai status selama siklus hidupnya, mirip dengan jenis kontak lain di Amazon Connect:
+ **Masuk**: Kontak email ditawarkan kepada agen.
+ **Terhubung**: Agen telah menerima kontak email dan secara aktif menanganinya.
+ **Berakhir**: Agen telah menyelesaikan penanganan kontak email.
Tidak seperti kontak suara, kontak email tidak memiliki status “tahan”. Agen dapat bekerja pada beberapa kontak email secara bersamaan, beralih di antara mereka sesuai kebutuhan.
## Mengelola kontak email
Agen memiliki beberapa opsi untuk mengelola kontak email di PKT.
### Mengakhiri kontak email
Untuk mengakhiri kontak email:
1. Setelah mengirimkan tanggapan akhir Anda atau menyelesaikan pekerjaan Anda di email, pilih **Akhiri kontak** atau **Tutup**.
1. Kontak email ditandai sebagai lengkap dan dihapus dari kontak aktif Anda.
1. Selesaikan pekerjaan setelah kontak (ACW) yang diperlukan jika dikonfigurasi.
**catatan**
Mengakhiri kontak email tidak mencegah pelanggan mengirim email tambahan. Jika pelanggan membalas setelah Anda mengakhiri kontak, kontak email baru akan dibuat dan dirutekan sesuai dengan konfigurasi alur Anda.
### Menangani beberapa kontak email
Agen dapat menangani beberapa kontak email secara bersamaan, hingga batas yang dikonfigurasi dalam profil perutean mereka. Untuk beralih di antara kontak email aktif:
1. Di PKC, lihat daftar kontak aktif Anda.
1. Pilih kontak email yang ingin Anda kerjakan.
1. Kontak email yang dipilih ditampilkan di antarmuka CCP.
**Topics**
+ [Ikhtisar](#accept-emails-overview)
+ [Menerima kontak email](#accept-emails-receiving)
+ [Antarmuka email](#accept-emails-interface)
+ [Membaca email](#accept-emails-reading)
+ [Menanggapi email](#accept-emails-responding)
+ [Hubungi negara bagian](#accept-emails-states)
+ [Mengelola kontak](#accept-emails-managing)
+ [Pilih Dari alamat](agent-select-from-email.md)
+ [Teruskan email](agent-forward-email.md)
# Pilih alamat email Dari
Ketika agen membalas atau memulai email, mereka dapat memilih alamat email Dari (sistem) mana yang akan digunakan. Ini sangat membantu ketika agen mendukung beberapa merek, departemen, atau unit bisnis dalam pusat kontak yang sama.
Lihat [Buat alamat email](create-email-address1.md) apakah Anda tidak memiliki alamat email yang dibuat di instans Amazon Connect.
## Memilih alamat Dari saat membalas email masuk
Ketika agen membalas kontak email masuk:
1. Alamat **Dari** default ke alamat email asli yang menerima email pelanggan.
1. Agen melihat label yang menunjukkan **alamat email asli yang menerima kontak email ini**.
1. Agen dapat mengubah ke alamat yang berbeda jika diperlukan dengan memilih dari **dropdown Dari**.
Alamat email yang tersedia berasal dari antrian yang menerima kontak. Daftar ini diurutkan sebagai berikut:
1. Alamat email asli yang menerima email masuk (diberi label sebagai **alamat email Asli yang menerima kontak email ini**)
1. Alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian
1. Alamat email tambahan yang tersisa dikonfigurasi pada antrian
![\[Dropdown Dari alamat saat membalas email masuk, menampilkan alamat email asli yang menerima kontak berlabel di bagian atas, diikuti dengan alamat antrian default dan alamat tambahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Memilih alamat Dari saat memulai email keluar
Ketika agen memulai kontak email keluar baru:
1. Alamat **Dari** default ke alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian keluar default agen (ditentukan dalam profil perutean mereka).
1. Agen dapat mengubah ke alamat yang berbeda dengan memilih dari **dropdown Dari**.
Alamat email yang tersedia berasal dari antrian keluar default yang dikonfigurasi dalam profil perutean agen. Daftar ini diurutkan sebagai berikut:
1. Alamat email default yang dikonfigurasi pada antrian keluar default
1. Alamat email tambahan yang tersisa dikonfigurasi pada antrian keluar default
![\[Dropdown Dari alamat saat memulai email keluar, menampilkan alamat email default dari profil perutean agen di bagian atas, diikuti dengan alamat tambahan.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Menggunakan pemilih alamat Dari
Untuk memilih alamat email Dari:
1. Pilih **Dari** dropdown untuk melihat semua alamat email yang tersedia.
1. Gunakan kotak pencarian untuk menemukan alamat yang tepat dengan cepat.
1. Tinjau informasi yang ditampilkan untuk setiap alamat:
+ Nama pengirim yang ramah (jika dikonfigurasi)
+ Alamat Email
+ Deskripsi (jika dikonfigurasi)
Misalnya: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Pilih alamat yang sesuai untuk kasus penggunaan Anda.
![\[Pemilih alamat Dari menampilkan kotak pencarian, dan alamat email yang ditampilkan dengan nama pengirim yang ramah, alamat email, dan deskripsi.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**catatan**
Daftar alamat email yang tersedia menghormati izin keamanan Anda. Jika [kontrol akses berbasis tag (TBAC)]() dikonfigurasi, Anda hanya melihat alamat email yang cocok dengan tag yang ditetapkan.
## Contoh kasus penggunaan
Contoh berikut menunjukkan kapan agen mungkin perlu memilih alamat email Dari yang berbeda:
+ **Dukungan multi-merek**: Agen menangani kontak untuk divisi asuransi dan divisi ritel. Saat mengirim email tindak lanjut, agen memilih alamat email merek yang sesuai.
+ **Skenario BPO**: Agen BPO yang mendukung beberapa merek klien menerima panggilan dari AnyCompany Merek. Saat memulai email tindak lanjut, agen memilih alamat email AnyCompany Merek.
+ **Agen campuran**: Agen pada panggilan suara perlu mengirim instruksi tindak lanjut melalui email. Agen memulai email keluar dan memilih alamat email departemen yang benar.
+ **Koreksi perutean email**: Agen menerima email yang dikirim ke sales@example.com tetapi seharusnya pergi ke support@example.com. Agen memilih support@example.com sebagai alamat Dari saat membalas.
# Teruskan kontak email ke alamat email eksternal
Agen dapat meneruskan kontak email ke alamat email eksternal (misalnya,`firstname.lastname@anycompany.com`) atau daftar distribusi (misalnya,`support-team-distro@anycompany.com`) ketika mereka perlu melibatkan pihak lain di luar Amazon Connect. Fitur ini memungkinkan agen untuk berbagi email pelanggan dengan tim, mitra, atau sistem eksternal sambil mempertahankan utas email dalam Amazon Connect.
## Ikhtisar penerusan email
Penerusan email memungkinkan agen untuk:
+ Kirim salinan kontak email ke alamat email eksternal
+ Teruskan email ke daftar distribusi atau alamat email grup
+ Sertakan konteks atau instruksi tambahan saat meneruskan
**penting**
Meneruskan kontak email mengirimkan salinan ke penerima eksternal tetapi tidak mentransfer kontak keluar dari Amazon Connect. Agen tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut sampai mereka mengakhirinya atau mentransfernya ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect.
## Cara meneruskan kontak email
Untuk meneruskan kontak email ke alamat eksternal:
1. Di PKT, buka kontak email yang ingin Anda teruskan.
1. Pilih opsi atau tombol **Maju**.
1. Di bidang **Kepada**, masukkan alamat email eksternal atau alamat tempat Anda ingin meneruskan email. Anda hanya dapat memasukkan 1 alamat email di bidang **Kepada**. Penerima tambahan dapat ditambahkan ke bidang **CC**.
1. Secara opsional, tambahkan pesan di bidang isi untuk memberikan konteks atau instruksi bagi penerima eksternal.
1. Secara opsional, tambahkan lampiran apa pun yang diperlukan.
1. Tinjau konten yang diteruskan, yang meliputi:
+ Pesan email asli dan utas
+ Pesan tambahan Anda (jika disediakan)
1. Klik **Kirim** untuk meneruskan email.
![\[Antarmuka penerusan email di PKC.\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
Email yang diteruskan dikirim ke penerima eksternal. Kontak email tetap aktif di PKC Anda sampai Anda mengakhirinya baik dengan menanggapinya atau mengklik **Selesai** untuk menutupnya.
## Meneruskan ke daftar distribusi
Anda dapat meneruskan kontak email ke daftar distribusi atau alamat email grup dengan cara yang sama seperti Anda meneruskan ke alamat individual. Cukup masukkan alamat email daftar distribusi di bidang **Kepada**.
Kasus penggunaan umum untuk meneruskan ke daftar distribusi meliputi:
+ Meningkatkan masalah ke tim khusus
+ Berbagi umpan balik pelanggan dengan tim produk
+ Memberitahu manajemen masalah prioritas tinggi
+ Berkoordinasi dengan mitra atau vendor eksternal
## Izin dan pembatasan
Kemampuan penerusan email dikendalikan oleh izin profil keamanan Anda. Administrator Anda mengonfigurasi agen mana yang dapat meneruskan email (“Memulai percakapan email” harus diaktifkan pada Anda[Panel Kontrol Kontak (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) dan ke alamat eksternal mana (berdasarkan pemeriksaan atribut kontak di[Alur keluar default di Amazon Connect: “Panggilan ini tidak direkam”](default-outbound.md)).
Pembatasan potensial dapat mencakup:
+ Domain eksternal atau alamat email yang diizinkan
+ Domain yang diblokir untuk mencegah penerusan ke penerima yang tidak sah
+ Batas jumlah penerima eksternal per forward
+ Persyaratan untuk persetujuan manajer sebelum meneruskan
**catatan**
Jika Anda mencoba meneruskan email ke alamat yang tidak diizinkan oleh kebijakan organisasi Anda, Anda mungkin menerima pesan galat.
## Praktik terbaik untuk meneruskan email
Ikuti praktik terbaik ini saat meneruskan kontak email:
+ **Verifikasi alamat penerima**: Periksa kembali apakah Anda meneruskan ke alamat eksternal yang benar sebelum mengirim.
+ **Lindungi privasi pelanggan**: Perhatikan data pelanggan dan peraturan privasi saat meneruskan email ke pihak eksternal. Hanya diteruskan ke penerima yang berwenang.
+ **Tambahkan konteks**: Sertakan pesan singkat yang menjelaskan mengapa Anda meneruskan email dan tindakan apa yang Anda harapkan dari penerima.
+ **Tinjau lampiran**: Pastikan setiap lampiran yang diteruskan sesuai dan tidak mengandung informasi sensitif yang tidak boleh dibagikan secara eksternal.
+ **Tindak lanjut**: Jika Anda meneruskan email untuk tindakan oleh pihak eksternal, pastikan untuk menindaklanjuti untuk memastikan masalah teratasi.
+ **Dokumentasikan penerusan**: Tambahkan catatan ke catatan kontak yang menunjukkan bahwa Anda meneruskan email, kepada siapa, dan mengapa.
## Penerusan vs. transfer
Penting untuk memahami perbedaan antara meneruskan dan mentransfer kontak email:
+ **Penerusan**: Mengirim salinan email ke penerima eksternal di luar Amazon Connect. Anda tetap bertanggung jawab atas kontak tersebut dan harus terus menanganinya atau mengakhirinya.
+ **Mentransfer**:[Skenario koneksi cepat untuk mentransfer kontak](how-quick-connects-work.md), mentransfer kontak email ke agen lain atau antrian dalam Amazon Connect. Kontak dihapus dari antrian Anda dan ditetapkan ke tujuan transfer.
Gunakan penerusan ketika Anda perlu berbagi informasi dengan pihak eksternal sambil mempertahankan kepemilikan kontak. Gunakan transfer ketika Anda perlu menyerahkan kontak ke agen atau tim lain di dalam pusat kontak Anda.