Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
# Pemecahan masalah yang disempurnakan AI di Konsol Pusat Dukungan
Kemampuan pemecahan masalah yang disempurnakan AI yang membantu Anda menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan lebih efisien tersedia dalam dukungan. Wilayah AWS Jika Anda memiliki paket AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support, atau AWS Unified Operations, Anda dapat menggunakan kapabilitas di Support Center Console untuk memecahkan masalah teknis serta masalah akun dan penagihan. Jika Anda memiliki Dukungan paket Dasar, Anda dapat menggunakan kemampuan di Konsol Pusat Dukungan untuk memecahkan masalah pertanyaan umum dan untuk bantuan terkait masalah akun dan penagihan. Menggunakan pemecahan masalah yang disempurnakan AI merampingkan pengalaman dukungan dengan menggunakan kesadaran kontekstual dan diagnostik otomatis untuk memberikan solusi yang ditargetkan bagi lingkungan Anda. AWS
Pemecahan masalah yang disempurnakan AI di Support Center Console didukung sebagai berikut: Wilayah AWS
+ Wilayah AS Timur (N. Virginia)
+ Wilayah AS Timur (Ohio)
+ Wilayah Eropa (Irlandia)
**catatan**
Jika Anda beroperasi di sebuah Wilayah AWS yang tidak mendukung kemampuan AI yang ditingkatkan di Support Center Console maka Anda akan menggunakan metode lama manajemen kasus. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Pengalaman lama: Membuat kasus dukungan dan manajemen kasus](case-management-legacy.md).
Saat mengakses Support Center Console, Anda dapat memasukkan deskripsi masalah dalam bahasa alami, mengimpor percakapan Amazon Q yang relevan, menerima panduan pemecahan masalah AI generatif, dan memilih untuk membuat kasus dukungan dengan bidang yang telah diisi sebelumnya, jika diperlukan.
Anda dapat memberikan informasi kontekstual tentang lingkungan dan masalah Anda untuk menerima solusi yang dipersonalisasi selama proses pemecahan masalah.
Pemecahan masalah yang disempurnakan AI di AWS Dukungan konsol memberikan manfaat utama berikut:
+ **Penyelesaian masalah yang lebih cepat:** Dapatkan tanggapan segera dan solusi yang relevan segera setelah Anda menjelaskan masalah Anda.
+ **Pelestarian konteks:** Impor percakapan Amazon Q Anda sebelumnya untuk mempertahankan konteks pemecahan masalah.
+ **Pembuatan kasus yang disederhanakan:** Gunakan bahasa alami untuk mendeskripsikan masalah alih-alih menavigasi beberapa bidang formulir.
+ **Tindak lanjut yang cerdas:** Terima pertanyaan tindak lanjut yang relevan berdasarkan lingkungan spesifik AWS Anda.
Untuk daftar lengkap kemampuan yang tersedia di paket Support Anda, lihat [Bandingkan AWS Dukungan Paket](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/).
**Catatan**
Untuk mengubah paket dukungan, lihat [Ubah AWS Dukungan Rencana](changing-support-plans.md).
Untuk menutup akun Anda, lihat [Menutup akun](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) di *Panduan AWS Billing Pengguna*.
Untuk menemukan topik pemecahan masalah umum Layanan AWS, lihat. [Sumber daya pemecahan masalah](troubleshooting.md)
Jika Anda adalah pelanggan AWS Partner yang merupakan bagian dari AWS Partner Network, dan Anda menggunakan Resold Support, hubungi AWS Partner langsung Anda untuk masalah terkait penagihan. AWS Dukungan tidak dapat membantu masalah non-teknis untuk Resold Support, seperti penagihan dan manajemen akun. Untuk informasi selengkapnya, lihat topik berikut:
[Bagaimana AWS Mitra dapat menentukan AWS Dukungan rencana dalam suatu organisasi](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-Led Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
**penting**
Sebelum Anda membuka interaksi dukungan atau membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi Dasbor Health di https://phd.aws.amazon.com/phd/ rumah \$1/. Anda dapat memverifikasi Layanan AWS masalah apa pun di dasbor, meskipun mungkin ada sedikit keterlambatan dalam posting insiden. Jika Anda tidak yakin apakah ada insiden aktif, buka kasus dukungan.
**Topics**
+ [Siapkan izin untuk menggunakan pemecahan masalah yang disempurnakan AI](support-interaction-perm.md)
+ [Buat interaksi dukungan](create-support-interaction.md)
+ [Buat kasus dukungan dari interaksi dukungan](create-support-case-from-interaction.md)
+ [Lihat interaksi dukungan](view-support-interactions.md)
+ [Pemecahan masalah](troubleshooting-support-cases.md)
# Siapkan izin untuk menggunakan pemecahan masalah yang disempurnakan AI
Untuk mengakses kemampuan pemecahan masalah yang disempurnakan AI di Support Center, Anda memerlukan izin khusus. AWS Identity and Access Management Bagian ini menjelaskan izin IAM yang diperlukan dan menjelaskan cara mengonfigurasinya sehingga Anda dapat sepenuhnya menggunakan kemampuan ini.
Pemecahan masalah yang ditingkatkan AI memerlukan izin di luar manajemen kasus dukungan tradisional. Izin yang diperlukan terbagi dalam tiga kategori:
+ **Izin interaksi Dukungan:** Aktifkan alur kerja berbasis interaksi baru di Support Center.
+ Izin **klasifikasi yang didukung AI: Izinkan** akses ke fitur klasifikasi masalah yang didukung AI.
+ **Izin integrasi Amazon Q:** Aktifkan impor percakapan dari Pengembang Amazon Q.
Izin ini melengkapi izin Anda yang ada AWS Dukungan dan tidak menggantikannya.
Anda dapat mengatur izin untuk pemecahan masalah yang disempurnakan AI dengan dua cara:
[Opsi 1: Gunakan kebijakan AWS terkelola (disarankan)](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html). Lampirkan kebijakan `AWSSupportAccess` terkelola ke pengguna atau peran Anda. Kebijakan ini mencakup semua izin yang diperlukan dan diperbarui secara otomatis saat Dukungan fitur baru dirilis.
[Opsi 2: Buat kebijakan khusus dengan izin minimum yang diperlukan](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html). Pendekatan ini memberi Anda lebih banyak kontrol tetapi memerlukan pembaruan manual ketika fitur baru ditambahkan.
# Opsi 1: Gunakan kebijakan AWS terkelola (disarankan)
Jika saat ini Anda memiliki kebijakan terkelola AWSSupport Access yang dilampirkan, izin tambahan tidak diperlukan. Namun, untuk terus menggunakan fungsi yang disertakan dalam [Support Center Console API](aws-support-console.md), Anda harus menambahkan operasi Support Center Console ke kebijakan IAM Anda sebelum 1 Juni 2026, jika Anda belum memilikinya. Untuk melakukan ini, perbarui kebijakan AWS Dukungan terkelola untuk menyertakan `support-console:*` tindakan. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Menambahkan kebijakan IAM untuk operasi Support Center Console API](support-console-access-control.md).
# Opsi 2: Buat kebijakan khusus dengan izin minimum yang diperlukan
Anda dapat secara eksplisit mengizinkan daftar tindakan tertentu alih-alih menggunakan wildcard. Berikut ini adalah izin yang diperlukan untuk interaksi dukungan, pembuatan kasus, dan manajemen kasus:
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"support:AddAttachmentsToSet",
"support:AddCommunicationToCase",
"support:CreateCase",
"support:DescribeAttachment",
"support:DescribeCaseAttributes",
"support:DescribeCases",
"support:DescribeCommunication",
"support:DescribeCommunications",
"support:DescribeCreateCaseOptions",
"support:DescribeIssueTypes",
"support:DescribeServices",
"support:DescribeSeverityLevels",
"support:DescribeSupportedLanguages",
"support:DescribeSupportLevel",
"support:GetInteraction",
"support:InitiateCallForCase",
"support:ListInteractionEntries",
"support:ListInteractions",
"support:InitiateChatForCase",
"support:PutCaseAttributes",
"support:ResolveCase",
"support:ResolveInteraction",
"support:SearchForCases",
"support:StartInteraction",
"support:UpdateInteraction",
"support-console:GetAccountState",
"support-console:GetAccountGovCloudEnabled",
"support-console:GetCaseDraft",
"support-console:CreateCaseDraft",
"support-console:DeleteCaseDraft",
"support-console:GetBanner",
"support-console:DescribeDynamicHelp",
"support-console:CreateContact",
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
**catatan**
Menggunakan kebijakan khusus memerlukan pemeliharaan berkelanjutan saat AWS Dukungan merilis fitur baru. Untuk informasi selengkapnya tentang operasi Support Center Console API, lihat[Menambahkan kebijakan IAM untuk operasi Support Center Console API](support-console-access-control.md). Untuk informasi selengkapnya tentang setiap operasi Dukungan API, lihat[Mengelola akses ke AWS Dukungan Pusat](accessing-support.md).
# Izin yang diperlukan untuk integrasi Amazon Q
Untuk menggunakan fitur impor percakapan Amazon Q di Pusat Dukungan, identitas IAM memerlukan izin untuk tindakan Pengembang Amazon Q berikut:
+ `q:StartConversation`: Mulai percakapan baru dengan Amazon Q.
+ `q:SendMessage`: Kirim pesan dalam percakapan.
+ `q:GetConversation`: Ambil detail percakapan. Tindakan ini diperlukan untuk akses konsol.
+ `q:ListConversations`: Daftar percakapan yang tersedia. Tindakan ini diperlukan untuk akses konsol dan integrasi Support Center.
Integrasi Amazon Q dengan Support Center Console secara khusus memerlukan `q:ListConversations` izin untuk menampilkan percakapan terbaru Anda untuk diimpor. Untuk panduan terperinci tentang mengonfigurasi izin Pengembang Amazon Q, lihat [referensi izin Pengembang Amazon Q](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html) dan [Mengelola akses ke Pengembang Amazon Q](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html) dengan kebijakan.
# Menerapkan izin yang diperlukan untuk interaksi dukungan
Untuk menerapkan izin kepada pengguna IAM Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:
1. Masuk ke Konsol Manajemen AWS dan buka konsol IAM di [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/).
1. Pada panel navigasi, pilih **Kebijakan**, lalu pilih **Buat kebijakan**.
1. Pilih tab **JSON** dan tempel salah satu dokumen kebijakan yang disebutkan di bagian sebelumnya.
1. Pilih **Berikutnya: Tag**, lalu **Berikutnya: Tinjau**.
1. Masukkan nama kebijakan seperti `SupportConsoleInteractionsAccess` dan berikan deskripsi yang menjelaskan tujuan kebijakan.
1. Pilih **Buat kebijakan**.
1. Lampirkan kebijakan ke pengguna, grup, atau peran IAM Anda yang memerlukan akses ke Pusat Dukungan.
Jika Anda memiliki lampiran kebijakan terkelola AWSSupport Access, lampirkan kebijakan kustom tambahan di samping kebijakan terkelola.
# Buat interaksi dukungan
Interaksi dukungan adalah bagaimana Anda memulai keterlibatan Anda AWS Dukungan. Pertama-tama Anda menjelaskan masalah Anda menggunakan bahasa alami dan menerima bantuan yang disesuaikan dengan Anda menggunakan pemecahan masalah yang disempurnakan AI. Interaksi awal Anda mungkin termasuk pertanyaan klarifikasi, solusi kontekstual, dan penyelesaian masalah otomatis, tanpa membuat kasus dukungan. Interaksi ini dapat menyelesaikan masalah secara independen atau berfungsi sebagai dasar untuk perulangan kasus dukungan pada insinyur manusia, jika diperlukan.
Dukungan interaksi berbeda dari kasus dukungan karena kasus dukungan mencakup keterlibatan dengan Cloud Support Engineer. Anda dapat memilih untuk secara otomatis membuat kasus dukungan berdasarkan interaksi dukungan sebelumnya. Kasus dukungan mempertahankan semua konteks dari interaksi dukungan awal dan mencakup wawasan tambahan yang dihasilkan AI untuk membantu Cloud Support Engineer menyelesaikan masalah Anda. Kombinasi hebat dari pemecahan masalah yang disempurnakan AI dan bantuan dari Cloud AWS Support Engineers berpotensi menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan mengurangi waktu henti.
**Catatan**
Anda dapat kembali ke metode lama manajemen kasus dengan memilih **Gunakan pengalaman lama di** spanduk di bagian atas Support Center Console. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Pengalaman lama: Membuat kasus dukungan dan manajemen kasus](case-management-legacy.md).
Anda dapat masuk ke Support Center Console sebagai pengguna AWS Identity and Access Management (IAM). Untuk informasi selengkapnya, lihat [Mengelola akses ke AWS Dukungan Pusat](accessing-support.md).
Jika Anda tidak dapat masuk ke Konsol Pusat Dukungan dan membuat kasus dukungan, Anda dapat menggunakan halaman [Hubungi Kami](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support) sebagai gantinya. Anda dapat menggunakan halaman ini untuk mendapatkan bantuan terkait masalah penagihan dan akun.
**Untuk memulai interaksi dukungan, selesaikan langkah-langkah berikut:**
1. Masuk ke [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Tip**
Di dalam Konsol Manajemen AWS, Anda juga dapat memilih ikon tanda tanya (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) dan kemudian memilih **Support Center**.
1. Anda memiliki beberapa opsi untuk memulai interaksi dukungan Anda:
+ Masukkan detail tentang masalah yang perlu Anda bantu. Ini adalah bagaimana Anda memulai interaksi dukungan baru. Masukkan informasi terperinci tentang masalah Anda dan langkah pemecahan masalah apa pun yang telah Anda ambil.
+ **Lanjutkan interaksi dukungan yang ada:** Pilih dari interaksi dukungan terbaru yang ditampilkan di bagian **Jelaskan masalah Anda atau lanjutkan dengan**. Bagian ini menunjukkan dua interaksi dukungan terbaru. Akses bagian **Melihat interaksi dukungan sebelumnya** untuk melihat interaksi dukungan tambahan di masa lalu.
+ **Gunakan transkrip Amazon Q:** Pilih ikon Amazon Q di bidang teks untuk melihat daftar percakapan Amazon Q terbaru. Lima percakapan terbaru dari AWS GovCloud (AS-Timur) Wilayah AWS ditampilkan. Atau, pilih dari interaksi Amazon Q terbaru yang ditampilkan di **Jelaskan masalah Anda atau lanjutkan dengan**. Saat Anda memilih percakapan, ringkasan percakapan itu dibuat dan ditambahkan ke kotak teks. Jika Anda memilih percakapan Amazon Q, Anda akan melihat penafian mengenai Wilayah AWS dan aksesibilitas pengguna.
1. Pilih ikon **Kirim** di kanan bawah bidang teks.
1. AWS Dukungan Pemecahan masalah yang didukung AI generatif menganalisis kueri Anda bersama dengan lingkungan spesifik Anda. AWS Anda mungkin diminta untuk memberikan informasi tambahan untuk membantu analisis. Jika Anda melihat prompt untuk informasi tambahan, masukkan data yang diminta, lalu pilih **Kirim**. Jika Anda tidak tahu atau tidak memiliki akses ke informasi yang diminta, maka Anda dapat melewati langkah ini dan menerima tanggapan panduan umum sebagai gantinya. Ingatlah bahwa respons panduan umum tidak spesifik untuk AWS lingkungan Anda.
Ketika analisis selesai, Anda melihat ringkasan temuan, bersama dengan langkah-langkah remediasi. Untuk melihat sumber yang digunakan dalam langkah-langkah analisis dan remediasi, pilih **Sumber**.
1. Jika Anda memerlukan bantuan lebih lanjut, Anda dapat menyelesaikan salah satu opsi berikut:
+ **Lanjutkan dengan dukungan yang dibantu AI:** Untuk lebih menyempurnakan analisis yang dibantu AI dan menghasilkan respons baru, pilih **Tambahkan detail lebih lanjut untuk respons yang lebih** baik. Masukkan informasi di kolom **Detail tambahan**, lalu pilih **Kirim**. Perlu diingat bahwa opsi ini untuk konteks tambahan untuk masalah asli. Jika Anda perlu memasukkan konteks untuk masalah baru, pilih **Mulai interaksi baru** di bagian atas atau bawah layar.
+ **Buat kasus dukungan:** Untuk membuat kasus dukungan dengan AWS Dukungan, pilih **Buat kasus**. Opsi ini memulai alur kerja pembuatan kasus. Banyak detail kasus diisi secara otomatis untuk Anda berdasarkan interaksi dukungan Anda. Anda dapat mengubah informasi ini sesuai kebutuhan. Interaksi dukungan Anda, termasuk detail dari setiap langkah resolusi yang disediakan, ditambahkan ke kasus dukungan. Untuk detail tentang cara membuat kasus dukungan, lihat[Buat kasus dukungan dari interaksi dukungan](create-support-case-from-interaction.md).
Kapan saja selama interaksi dukungan, Anda dapat menggunakan ikon **Thumbs up** dan **Thumbs down** untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman Anda.
# Buat kasus dukungan dari interaksi dukungan
Saat Anda memilih **Buat kasus** selama interaksi dukungan, kasus dukungan dibuat untuk Anda dengan banyak detail kasus, seperti **Subjek**, **Deskripsi**, **Jenis kasus** **Layanan**, **Kategori**, dan **tingkat keparahan** yang diisi untuk Anda. Anda dapat mengubah informasi ini sesuai kebutuhan. Pastikan Anda meninjau informasi ini untuk akurasi. Untuk informasi tentang cara memilih tingkat keparahan untuk kasus Anda, lihat [Memilih tingkat keparahan kasus dukungan awal](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity).
**penting**
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi akun Anda [Dasbor Health](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Anda dapat memverifikasi Layanan AWS masalah apa pun di dasbor. Mungkin ada sedikit keterlambatan dalam memposting insiden. Jika Anda tidak yakin apakah ada insiden aktif, buka kasus dukungan.
Setelah Anda memilih **Buat kasus**, masukkan atau verifikasi informasi berikut:
1. Verifikasi **Subjek** untuk kasus dukungan ini. **Subjek** adalah sinopsis singkat tentang interaksi dukungan Anda.
1. Verifikasi **Deskripsi**. Pertanyaan awal Anda muncul di bidang **Deskripsi**. Ubah informasi ini sesuai kebutuhan. Buat deskripsi Anda sedetail mungkin. Sertakan informasi sumber daya yang relevan, serta hal lain yang dapat membantu kami memahami masalah Anda.
1. (Opsional) Pilih **Lampirkan file** untuk menambahkan file yang relevan ke kasus Anda, seperti log kesalahan atau tangkapan layar. Anda dapat melampirkan hingga tiga file. Setiap file dapat mencapai 5 MB.
1. Untuk **jenis Kasus**, pilih salah satu opsi berikut:
+ **Akun dan penagihan**
+ **Teknis**
+ **Kuota layanan**. Anda hanya dapat meminta jenis kenaikan kuota layanan tertentu dari Support Center Console. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Minta peningkatan kuota layanan](create-service-quota-increase.md).
**catatan**
Jika Anda memiliki Dukungan paket Dasar, maka Anda tidak dapat membuat kasus dukungan **teknis**.
1. Verifikasi **Layanan**, **Kategori**, dan **Tingkat Keparahan**.
1. Di bagian **Preferensi komunikasi**, tunjukkan bagaimana Anda AWS ingin berkomunikasi dengan Anda. Anda dapat memilih salah satu opsi berikut:
1. **Email:** Terima tanggapan ke email Anda.
1. **Telepon:** Terima panggilan telepon dari agen pendukung. Jika Anda memilih opsi ini, masukkan informasi berikut:
+ **Negara atau wilayah**
+ **Nomor telepon**
+ **(Opsional) Ekstensi**
1. **Obrolan:** Mulai obrolan langsung dengan agen dukungan. Jika Anda tidak dapat terhubung ke obrolan, lihat[Pemecahan masalah](troubleshooting-support-cases.md).
**(Opsional) Jika Anda memiliki paket AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support, atau AWS Unified Operations, Anda dapat memasukkan hingga 10 alamat email tambahan di Kontak tambahan.** Anda dapat memasukkan alamat email orang untuk memberi tahu ketika status kasus berubah. Jika Anda masuk sebagai pengguna IAM, sertakan alamat email Anda. Jika Anda masuk dengan alamat email dan kata sandi akun root Anda, Anda tidak perlu menyertakan alamat email Anda.
**catatan**
Jika Anda memiliki paket Dukungan Dasar, opsi **Kontak tambahan** tidak tersedia. Namun, **kontak Operasi** yang ditentukan di bagian **Kontak Alternatif** pada halaman **Akun Saya** menerima salinan korespondensi kasus, tetapi hanya untuk jenis akun dan penagihan kasus tertentu.
1. Saat Anda siap mengirimkan kasus dukungan, pilih **Kirim**. Anda diarahkan ke halaman **Detail kasus** di mana Anda dapat melihat detail kasus Anda, interaksi dukungan, dan korespondensi kasus.
Pilih **Detail kasus** untuk melihat informasi tentang kasus Anda, seperti lampiran, atau tingkat keparahan. Pilih **Interaksi Dukungan** untuk melihat interaksi dukungan yang terkait dengan kasus ini.
## Praktik terbaik dan waktu respons target untuk kasus Dukungan Perusahaan
Sebelum Anda membuat kasus dukungan, periksa peristiwa yang memengaruhi sumber daya akun Anda dengan mengunjungi akun Anda [Dasbor Health](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Anda dapat memverifikasi Layanan AWS masalah apa pun di dasbor. Mungkin ada sedikit keterlambatan dalam memposting insiden. Jika Anda tidak yakin apakah ada insiden aktif, buka kasus dukungan.
Saat membuat kasus dukungan Anda, pastikan Anda memilih tingkat keparahan yang benar dan berikan informasi sebanyak mungkin. Untuk informasi selengkapnya tentang jenis informasi apa yang harus diberikan, lihat bagian **Praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan** berikut.
Gunakan matriks berikut untuk membantu Anda mengidentifikasi tingkat keparahan yang benar.
![\[Matriks tingkat keparahan kasus dukungan Dukungan Perusahaan\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)
Untuk kasus Kritis atau Mendesak, pastikan Anda meninggalkan detail kontak sehingga kami dapat menghubungi Anda, jika diperlukan.
**catatan**
Cara tercepat untuk mendapatkan bantuan adalah dengan menggunakan metode kontak **Chat** atau **Telepon**.
**Topik**
+ Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
+ Praktik terbaik Enterprise Support
+ Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
### Waktu respons target kasus Dukungan Perusahaan
Grafik berikut menampilkan waktu AWS Dukungan respons target untuk tingkat keparahan kasus yang berbeda.
![\[Dukungan Enterprise Support waktu respons target\]](http://docs.aws.amazon.com/id_id/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)
### Praktik terbaik kasus Dukungan Perusahaan
Kirimkan kasus dukungan Anda pada tingkat keparahan yang sesuai.
+ Tingkat keparahan yang sesuai membantu memastikan bahwa kasus Anda terlihat di seluruh AWS dan memungkinkan TAM untuk mengelola masalah Anda.
+ Hanya kirimkan satu kasus untuk setiap acara atau masalah.
+ Pastikan Anda mengangkat kasus dengan benar Akun AWS.
Berikan informasi sedetail mungkin, jawab pertanyaan relevan yang disediakan dalam daftar berikut:
+ **Siapa:** Siapa yang melakukan apa? Siapa yang terpengaruh? Siapa yang harus dilingkarkan? Dengan siapa kamu sudah bicara?
+ **Apa:** Apa yang terjadi, tepatnya. Apa dampak atau radius ledakan? Apa yang sudah Anda coba untuk menyelesaikan masalah ini?
+ **Kapan:** Kapan atau apakah itu terjadi (tanggal, waktu, zona waktu)? Kapan Anda membutuhkan jawaban?
+ **Di mana:** Wilayah AWS, Availability Zone, contoh atau sumber daya tertentu IDs, dan pengidentifikasi lainnya.
+ **Mengapa:** Mengapa Anda membuka kasus ini (informasi, kenaikan batas, analisis peristiwa atau RCA, pemadaman)?
+ **Cara:** Sertakan informasi tentang cara mereproduksi masalah, cara meningkatkan, dan cara menghubungi Anda.
**catatan**
Anda dapat mengubah tingkat keparahan kasus dukungan Anda setelah Anda membuatnya. Untuk informasi, lihat [Mengubah tingkat keparahan kasus dukungan Anda](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Enterprise Support bisnis kritis atau sistem produksi turun**
+ Untuk sistem kritis bisnis atau kasus penurunan sistem produksi, gunakan **Obrolan** atau **Telepon** dan pastikan ada orang yang tersedia di organisasi Anda untuk menangani kasus ini.
+ Jelaskan masalah dengan jelas termasuk apa yang telah Anda coba, apa yang Anda harapkan dan konteksnya. Ringkas dampak bisnis.
+ Berikan (atau mulai menangkap) sebanyak mungkin metrik, pengaturan waktu, dan gejala. Lebih banyak data berarti diagnosis lebih cepat.
+ Sediakan jembatan konferensi. Saat membuka masalah sistem kritis Bisnis, sediakan jembatan konferensi bagi tim pendukung untuk bergabung untuk membantu memecahkan masalah. Karena masalah penurunan sistem bisnis yang kritis sedang mengalami penurunan produksi, yang terbaik adalah membuat semua orang menelepon dan mencapai rencana tindakan bersama menuju resolusi.
+ Pastikan bahwa semua aktivitas yang terkait dengan acara ditangkap dalam kasus dukungan (perbarui dari Konsol, bukan email). Opsi telepon baik untuk komunikasi waktu nyata; Namun, pastikan Anda merekam pembaruan dan hasil dalam kasus dukungan.
### Jalur eskalasi Dukungan Perusahaan
Anda dapat mengikuti step-by-step proses berikut saat menghadapi masalah.
1. **Periksa Dasbor Health** apakah menurut Anda masalahnya mungkin terkait dengan Layanan AWS operasi abnormal.
1. **Menilai informasi kasus** sebagaimana diuraikan dalam bagian Support Case Best Practices di atas.
1. **Pilih tingkat keparahan yang sesuai** dan gunakan **Telepon** atau **Obrolan** jika diperlukan respons cepat.
1. **Hubungi TAM Anda** jika Anda memerlukan bantuan tambahan atau jika Anda tidak mendapatkan respons seperti yang diharapkan.
# Lihat interaksi dukungan
Interaksi masa lalu dengan AWS Dukungan disimpan selama 10 tahun. Anda dapat melihat interaksi masa lalu dari Dukungan Dasbor Anda dengan memilih ikon **Daftar**. Kemudian, pilih interaksi yang ingin Anda lihat. Detail AWS Dukungan interaksi muncul. Jika Anda memilih untuk membuat kasus dukungan dari interaksi, maka interaksi tidak lagi muncul di daftar interaksi sebelumnya. Interaksi sekarang ditampilkan di halaman **detail kasus** kasus dukungan terkait.
Anda dapat menambahkan detail tambahan ke interaksi untuk menghasilkan respons baru. Atau, Anda dapat memilih untuk membuat Dukungan kasus dari interaksi dengan memilih **Buat kasus** di layar detail AWS Dukungan interaksi.
# Pemecahan masalah
Jika Anda mengalami kesulitan saat membuat atau mengelola kasus dukungan, lihat informasi pemecahan masalah berikut.
## Saya ingin membuka kembali obrolan langsung untuk kasus saya
Anda dapat membalas kasus dukungan yang ada untuk membuka jendela obrolan lain. Untuk informasi selengkapnya, lihat [Memperbarui kasus dukungan yang ada](monitoring-your-case.md#update-support-cases).
## Saya tidak dapat terhubung ke obrolan langsung
Jika Anda memilih opsi **Obrolan** tetapi tidak dapat terhubung ke jendela obrolan, pertama-tama lakukan pemeriksaan berikut:
+ Pastikan bahwa Anda telah mengonfigurasi browser Anda untuk mengizinkan jendela pop-up di Support Center.
**catatan**
Tinjau pengaturan untuk browser Anda. Untuk informasi selengkapnya, lihat situs web [Bantuan Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site) dan [Dukungan Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting).
+ Pastikan bahwa Anda telah mengkonfigurasi jaringan Anda sehingga Anda dapat menggunakan AWS Dukungan:
+ Jaringan Anda dapat mengakses `*.connect.us-east-1.amazonaws.com`titik akhir.
**catatan**
Karena AWS GovCloud (US), titik akhir adalah`*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`.
+ Firewall Anda mendukung koneksi soket web.
Jika Anda masih tidak dapat terhubung ke jendela obrolan, hubungi AWS Dukungan menggunakan opsi email atau kontak telepon.