# OPS 2. Comment structurer l’organisation pour soutenir les résultats de l’entreprise ?
Vos équipes doivent comprendre leur rôle dans l’obtention des résultats de l’entreprise. Les équipes doivent comprendre leur rôle dans la réussite des autres équipes, le rôle des autres équipes dans leur réussite, et avoir des objectifs communs. La compréhension de la responsabilité, de la manière dont les décisions sont prises et qui a le pouvoir de prendre des décisions vous aide à concentrer les efforts et à maximiser les avantages de vos équipes.
**Topics**
+ [OPS02-BP01 Les ressources ont identifié les propriétaires](ops_ops_model_def_resource_owners.md)
+ [OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés](ops_ops_model_def_proc_owners.md)
+ [OPS02-BP03 Les activités opérationnelles ont des propriétaires identifiés responsables de leurs performances](ops_ops_model_def_activity_owners.md)
+ [OPS02-BP04 Des mécanismes sont en place pour gérer les responsabilités et qui est responsable de quoi](ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.md)
+ [OPS02-BP05 Des mécanismes sont en place pour demander des ajouts, des modifications et des dérogations](ops_ops_model_req_add_chg_exception.md)
+ [OPS02-BP06 Les responsabilités entre les équipes sont prédéfinies ou négociées](ops_ops_model_def_neg_team_agreements.md)
# OPS02-BP01 Les ressources ont identifié les propriétaires
Les ressources de votre charge de travail doivent disposer de propriétaires identifiés pour le contrôle des modifications, le dépannage et d’autres fonctions. Des propriétaires sont désignés pour les charges de travail, les comptes, l’infrastructure, les plateformes et les applications. La propriété est enregistrée à l’aide d’outils tels qu’un registre central ou des métadonnées attachées aux ressources. La valeur commerciale des composants informe les processus et les procédures qui leur sont appliqués.
**Résultat escompté :**
+ Les ressources disposent de propriétaires identifiés à l’aide de métadonnées ou d’un registre central.
+ Les membres de l’équipe peuvent identifier le propriétaire des ressources.
+ Les comptes disposent d’un propriétaire unique dans la mesure du possible.
**Anti-modèles courants :**
+ Les contacts alternatifs pour vous ne Comptes AWS sont pas renseignés.
+ Les ressources manquent de balises permettant d’identifier les équipes qui les possèdent.
+ Vous avez une ITSM file d'attente sans mappage d'e-mails.
+ Deux équipes se partagent la propriété d’un élément d’infrastructure critique.
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Le contrôle des modifications pour les ressources est simple et la propriété est attribuée.
+ Vous pouvez impliquer les bons propriétaires lors du dépannage des problèmes.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** élevé
## Directives d’implémentation
Définissez ce que signifie la propriété pour les cas d’utilisation des ressources dans votre environnement. La propriété peut signifier qui supervise les modifications apportées à la ressource, qui prend en charge la ressource pendant le dépannage, ou qui est financièrement responsable. Précisez et enregistrez les propriétaires des ressources, y compris, le nom, les coordonnées, l’organisation et l’équipe.
**Exemple client**
AnyCompany Le commerce de détail définit la propriété comme l'équipe ou l'individu responsable des changements et du soutien aux ressources. Ils tirent parti AWS Organizations de leur Comptes AWS. Les autres contacts de comptes sont configurés via des boîtes de réception de groupe. Chaque ITSM file d'attente est mappée à un alias d'e-mail. Les balises identifient les propriétaires AWS des ressources. Pour les autres plateformes et infrastructures, ces personnes disposent d’une page wiki qui identifie les propriétaires et les informations de contact.
### Étapes d’implémentation
1. Commencez par définir la propriété dans votre organisation. La propriété peut impliquer qui est responsable du risque pour la ressource, qui est responsable des modifications apportées à la ressource, ou qui prend en charge la ressource lors du dépannage. La propriété peut également impliquer la propriété financière ou administrative de la ressource.
1. Utilisez [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/) pour gérer les comptes. Vous pouvez gérer les autres contacts de vos comptes de manière centralisée.
1. Grâce aux adresses e-mail et aux numéros de téléphone appartenant à l’entreprise, vous pourrez y accéder même si les personnes qui les consultent ne font plus partie de votre entreprise. Par exemple, créez des listes de distribution d’e-mails distinctes pour la facturation, les opérations et la sécurité, et configurez-les en tant que contacts Facturation, Sécurité et Opérations dans chaque Compte AWS actif. Plusieurs personnes recevront des AWS notifications et pourront y répondre, même si une personne est en vacances, change de rôle ou quitte l'entreprise.
1. Si un compte n’est pas géré par [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/), d’autres contacts de compte aident AWS à contacter le personnel approprié si nécessaire. Configurez les autres contacts du compte pour qu’ils pointent vers un groupe plutôt que vers un individu.
1. Utilisez des balises pour identifier les propriétaires des AWS ressources. Vous pouvez indiquer les deux propriétaires et leurs coordonnées dans des balises distinctes.
1. Vous pouvez utiliser des règles [AWS Config](https://aws.amazon.com/config/) pour garantir que les ressources possèdent les balises de propriété requises.
1. Pour obtenir des conseils détaillés sur la façon d’élaborer une stratégie de balisage pour votre organisation, consultez le [livre blanc sur les bonnes pratiques en matière de balisage AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html).
1. Utilisez [Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/), un assistant conversationnel qui utilise l’IA générative pour améliorer la productivité du personnel, répondre aux questions et effectuer des tâches en fonction des informations contenues dans les systèmes de votre entreprise.
1. Connectez Amazon Q Business à la source de données de votre entreprise. Amazon Q Business propose des connecteurs prédéfinis vers plus de 40 sources de données prises en charge, notamment Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), SharePoint Microsoft, Salesforce et Atlassian Confluence. Pour plus d’informations, consultez la section [Connecteurs Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/connectors/).
1. Pour les autres ressources, plateformes et infrastructures, créez une documentation qui identifie la propriété. Tous les membres de l’équipe doivent y avoir accès.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** faible Utilisez les informations de contact et les tags du compte pour attribuer la propriété des AWS ressources. Pour les autres ressources, vous pouvez utiliser quelque chose d'aussi simple qu'un tableau dans un wiki pour enregistrer les informations de propriété et de contact, ou utiliser un ITSM outil pour cartographier les propriétaires.
## Ressources
**Bonnes pratiques associées :**
+ [OPS02-BP02 Les processus et les procédures ont identifié les propriétaires](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_proc_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Des mécanismes existent pour gérer les responsabilités et la propriété](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
**Documents connexes :**
+ [Gestion des comptes AWS : mise à jour des informations de contact](https://docs.aws.amazon.com/accounts/latest/reference/manage-acct-update-contact.html)
+ [AWS Organizations - Mise à jour des contacts alternatifs au sein de votre organisation](https://docs.aws.amazon.com/organizations/latest/userguide/orgs_manage_accounts_update_contacts.html)
+ [Livre blanc des Bonnes pratiques de balisage AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Créez des applications d'IA génératives d'entreprise privées et sécurisées avec Amazon Q Business and AWS IAM Identity Center](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-private-and-secure-enterprise-generative-ai-apps-with-amazon-q-business-and-aws-iam-identity-center/)
+ [Amazon Q Business, désormais disponible pour le grand public, contribue à améliorer la productivité du personnel grâce à l’IA générative](https://aws.amazon.com/blogs/aws/amazon-q-business-now-generally-available-helps-boost-workforce-productivity-with-generative-ai/)
+ [AWS Cloud Blog sur les opérations et les migrations - Mise en œuvre de contrôles de balisage automatisés et centralisés avec AWS Config et AWS Organizations](https://aws.amazon.com/blogs/mt/implementing-automated-and-centralized-tagging-controls-with-aws-config-and-aws-organizations/)
+ [AWS Blog de sécurité - Étendez vos hooks de pré-validation avec AWS CloudFormation Guard](https://aws.amazon.com/blogs/security/extend-your-pre-commit-hooks-with-aws-cloudformation-guard/)
+ [AWS DevOps Blog - Intégration AWS CloudFormation Guard dans les pipelines CI/CD](https://aws.amazon.com/blogs/devops/integrating-aws-cloudformation-guard/)
**Ateliers connexes :**
+ [Atelier AWS : étiquetage](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
**Exemples connexes :**
+ [AWS Config Rules - Amazon EC2 avec les balises obligatoires et les valeurs valides](https://github.com/awslabs/aws-config-rules/blob/master/python/ec2_require_tags_with_valid_values.py)
**Services connexes :**
+ [AWS Config Rules - étiquettes obligatoires](https://docs.aws.amazon.com/config/latest/developerguide/required-tags.html)
+ [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/)
# OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés
Déterminez qui est propriétaire de la définition des différents processus et procédures individuels, pourquoi ces processus et procédures sont utilisés et pourquoi cette propriété existe. La compréhension des raisons pour lesquelles des processus et des procédures spécifiques sont utilisés permet d’identifier les possibilités d’amélioration.
**Résultat escompté :** votre organisation dispose d’un ensemble défini et géré de processus et de procédures pour les tâches opérationnelles. Le processus et les procédures sont stockés dans un emplacement central et mis à la disposition des membres de votre équipe. Le processus et les procédures sont fréquemment mis à jour, par un propriétaire clairement désigné. Dans la mesure du possible, les scripts, les modèles et les documents d’automatisation sont implémentés sous forme de code.
**Anti-modèles courants :**
+ Les processus ne sont pas documentés. Des scripts fragmentés peuvent exister sur les postes de travail d’opérateurs isolés.
+ La connaissance de l’utilisation des scripts est détenue par quelques personnes ou de manière informelle en tant que connaissance d’équipe.
+ Un ancien processus doit être actualisé, mais la propriété de l’actualisation est incertaine et l’auteur d’origine ne fait plus partie de l’organisation.
+ Les processus et les scripts ne sont pas détectables, ils ne sont donc pas facilement disponibles en cas de besoin (par exemple, pour répondre à un incident).
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Les processus et les procédures dynamisent vos efforts pour gérer vos charges de travail.
+ Les nouveaux membres de l’équipe deviennent efficaces plus rapidement.
+ Réduction du temps nécessaire pour atténuer les incidents.
+ Différents membres de l’équipe (et différentes équipes) peuvent utiliser les mêmes processus et procédures de manière cohérente.
+ Les équipes peuvent mettre à l’échelle leurs processus à l’aide de processus reproductibles.
+ Les processus et procédures normalisés contribuent à atténuer l’impact du transfert des responsabilités liées à la charge de travail entre les équipes.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** élevé
## Directives d’implémentation
+ Les processus et procédures ont un propriétaire identifié qui est responsable de leur définition.
+ Identifiez les activités des opérations réalisées à l’aide de vos charges de travail. Documentez ces activités dans un emplacement détectable.
+ Identifiez de façon unique l’individu ou l’équipe responsable de la spécification d’une activité. Il incombe à l’individu ou à l’équipe de vérifier qu’elle peut être exécutée avec succès par un membre de l’équipe disposant des autorisations, des accès et des outils appropriés. En cas de problème lié à l’exécution de l’activité, les membres de l’équipe chargés de cette tâche sont tenus de fournir les commentaires détaillés nécessaires à son amélioration.
+ Capturez la propriété des métadonnées de l’artefact d’activité par le biais de services tels qu’AWS Systems Manager, via des documents, et AWS Lambda. Capturez la propriété des ressources à l’aide de balises ou de groupes de ressources, en spécifiant les informations de propriété et de contact. Utilisez AWS Organizations pour créer des stratégies de balisage et capturer les informations de propriété et de contact.
+ Au fil du temps, ces procédures doivent évoluer pour être exécutables sous forme de code, ce qui réduit la nécessité d’une intervention humaine.
+ Réfléchissez par exemple aux fonctions AWS Lambda, aux modèles CloudFormation ou aux documents d’automatisation AWS Systems Manager.
+ Effectuez le contrôle des versions dans les référentiels appropriés.
+ Incluez un balisage approprié des ressources afin que les propriétaires et la documentation puissent être facilement identifiés.
**Exemple client**
AnyCompany Retail définit la propriété comme l’équipe ou la personne qui possède les processus d’une application ou de groupes d’applications (qui partagent des pratiques et des technologies architecturales communes). Dans un premier temps, le processus et les procédures sont documentés sous forme de guides détaillés dans le système de gestion de documents, détectables à l’aide de balises sur le Compte AWS qui héberge l’application et sur des groupes spécifiques de ressources du compte. Ces personnes utilisent AWS Organizations pour gérer leurs Comptes AWS. Au fil du temps, ces processus sont convertis en code et les ressources sont définies à l’aide de l’infrastructure sous forme de code (par exemple, les modèles CloudFormation ou AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Les processus opérationnels deviennent des documents d’automatisation dans AWS Systems Manager ou des fonctions AWS Lambda, que vous pouvez lancer en tant que tâches planifiées, en réponse à des événements tels que des alarmes AWS CloudWatch ou des événements AWS EventBridge, ou que vous pouvez démarrer par des demandes au sein d’une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM). Tous les processus comportent des balises pour identifier leur propriété. La documentation relative à l’automatisation et au processus est conservée dans les pages wiki générées par le référentiel de code pour le processus.
### Étapes d’implémentation
1. Documentez les processus et procédures existants.
1. Révisez-les et veillez à leur actualisation.
1. Identifiez un propriétaire pour chaque processus ou procédure.
1. Placez-les sous le contrôle des versions.
1. Dans la mesure du possible, partagez les processus et les procédures entre les charges de travail et les environnements qui ont des conceptions architecturales en commun.
1. Mettez en place des mécanismes de commentaires et d’amélioration.
1. Définissez des politiques relatives à la fréquence à laquelle les processus doivent être révisés.
1. Définissez les processus pour les réviseurs et les approbateurs.
1. Consignez les problèmes ou établissez des files d’attente de tickets afin que les commentaires puissent être transmis et faire l’objet d’un suivi.
1. Dans la mesure du possible, les processus et procédures doivent faire l’objet d’une approbation préalable et d’une classification des risques par un comité d’approbation des modifications (CAB).
1. Vérifiez que les processus et les procédures sont accessibles et détectables par ceux qui ont besoin de les exécuter.
1. Utilisez des balises pour indiquer où accéder au processus et aux procédures pour la charge de travail.
1. Utilisez des messages d’erreur et d’événements significatifs afin d’indiquer les processus ou procédures appropriés pour résoudre un problème.
1. Utilisez les wikis et la gestion des documents, et veillez à ce que les processus et les procédures puissent être consultés par l’ensemble de l’organisation.
1. Utilisez [Amazon Q Business](https://aws.amazon.com/q/business/), un assistant conversationnel qui utilise l’IA générative pour améliorer la productivité du personnel, répondre aux questions et effectuer des tâches en fonction des informations contenues dans les systèmes de votre entreprise.
1. Connectez Amazon Q Business à la source de données de votre entreprise. Amazon Q Business propose des connecteurs prédéfinis vers plus de 40 sources de données prises en charge, notamment Amazon S3, Microsoft SharePoint, Salesforce et Atlassian Confluence. Pour plus d’informations, consultez [Connecteurs Amazon Q](https://aws.amazon.com/q/business/connectors/).
1. Automatisez le cas échéant.
1. Les automatisations doivent être développées lorsque les services et les technologies fournissent une API.
1. Formez de manière adéquate aux processus. Développez les témoignages d’utilisateurs et les exigences pour automatiser ces processus.
1. Mesurez l’utilisation réussie de vos processus et procédures, et créez des problèmes ou des tickets pour soutenir l’amélioration itérative.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** moyen
## Ressources
**Bonnes pratiques associées:**
+ [OPS02-BP01 Les ressources ont des propriétaires identifiés](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Des mécanismes sont en place pour gérer les responsabilités et qui est responsable de quoi](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
+ [OPS11-BP04 Gestion des connaissances](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_knowledge_management.html)
**Documents connexes:**
+ [AWS Livre blanc : présentation du DevOps sur AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Livre blanc AWS : bonnes pratiques en matière de balisage des ressources AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Livre blanc AWS : organisation de votre environnement AWS à l’aide de comptes multiples](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/organizing-your-aws-environment/organizing-your-aws-environment.html)
+ [Blog sur les migrations et opérations cloud AWS Cloud : utilisation d’Amazon Q Business pour rationaliser vos opérations ](https://aws.amazon.com/blogs/mt/streamline-operations-using-amazon-q-for-business/)
+ [AWS Cloud Blog sur les opérations et les migrations : Build a Cloud Automation Practice for Operational Excellence: Best Practices from AWS Managed Services](https://aws.amazon.com/blogs/mt/build-a-cloud-automation-practice-for-operational-excellence-best-practices-from-aws-managed-services/)
+ [Blog sur les opérations et les migrations AWS Cloud : mise en œuvre de contrôles de balisage automatisés et centralisés avec AWS Config et AWS Organizations](https://aws.amazon.com/blogs/mt/implementing-automated-and-centralized-tagging-controls-with-aws-config-and-aws-organizations/)
+ [AWS Blog de sécurité : extension de vos hooks de pré-validation avec AWS CloudFormation Guard](https://aws.amazon.com/blogs/security/extend-your-pre-commit-hooks-with-aws-cloudformation-guard/)
+ [Blog DevOps AWS : intégration de AWS CloudFormation Guard dans des pipelines CI/CD](https://aws.amazon.com/blogs/devops/integrating-aws-cloudformation-guard/)
**Ateliers connexes:**
+ [AWS Atelier sur l’excellence opérationnelle Well-Architected](https://catalog.workshops.aws/well-architected-operational-excellence/en-US/)
+ [AWS Atelier : étiquetage](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
**Vidéos connexes:**
+ [Comment automatiser des opérations informatiques sur AWS](https://www.youtube.com/watch?v=GuWj_mlyTug)
+ [AWS re:Invent 2020 - Automate anything with AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=AaI2xkW85yE)
+ [AWS re:Inforce 2022 - Automating patch management and compliance using AWS (NIS306)](https://www.youtube.com/watch?v=gL3baXQJvc0)
+ [Supports You - Diving Deep into AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=xHNLNTa2xGU)
**Services connexes:**
+ [AWS Systems Manager - automatisation](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-automation.html)
+ [Connecteur AWS Service Management](https://aws.amazon.com/service-management-connector/)
# OPS02-BP03 Les activités opérationnelles ont des propriétaires identifiés responsables de leurs performances
Déterminez qui est chargé d’exécuter des activités spécifiques sur des charges de travail définies et pourquoi cette responsabilité existe. La détermination de la personne responsable de l’exécution des activités indique qui va mener l’activité, valider le résultat et fournir des commentaires au propriétaire de l’activité.
**Résultat escompté :**
Votre organisation définit clairement les responsabilités relatives à l’exécution d’activités spécifiques sur des charges de travail définies et répond aux événements générés par la charge de travail. L’organisation documente la propriété des processus et de leur exécution et rend ces informations détectables. Vous passez en revue et mettez à jour les responsabilités lorsque des changements organisationnels se produisent, et les équipes suivent et mesurent les performances des activités d’identification des défauts et des inefficacités. Vous mettez en œuvre des mécanismes de rétroaction pour suivre les défauts et les améliorations et soutenir l’amélioration itérative.
**Anti-modèles courants :**
+ Vous ne documentez pas les responsabilités.
+ Des scripts fragmentés existent sur les postes de travail des opérateurs isolés. Seules quelques personnes savent comment les utiliser ou les qualifier de manière informelle de *connaissances d’équipe*.
+ Un ancien processus doit être mis à jour, mais personne ne sait qui en a la responsabilité, et l’auteur d’origine ne fait plus partie de l’organisation.
+ Les processus et les scripts ne sont pas détectables, ils ne sont donc pas facilement disponibles en cas de besoin (par exemple, pour répondre à un incident).
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Vous savez qui est responsable de l’exécution d’une activité, qui avertir lorsqu’une action est nécessaire et qui exécute l’action, qui valide le résultat et qui fournit des commentaires au responsable de l’activité.
+ Les processus et les procédures dynamisent vos efforts pour gérer vos charges de travail.
+ Les nouveaux membres de l’équipe deviennent efficaces plus rapidement.
+ Vous réduisez le temps nécessaire pour atténuer les incidents.
+ Les différentes équipes utilisent les mêmes processus et procédures pour effectuer les tâches de manière cohérente.
+ Les équipes peuvent mettre à l’échelle leurs processus à l’aide de processus reproductibles.
+ Les processus et procédures normalisés contribuent à atténuer l’impact du transfert des responsabilités liées à la charge de travail entre les équipes.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** élevé
## Directives d’implémentation
Pour commencer à définir les responsabilités, commencez par la documentation existante, comme les matrices de responsabilité, les processus et les procédures, les rôles et les responsabilités, ainsi que les outils et l’automatisation. Passez en revue et animez des discussions sur les responsabilités relatives aux processus documentés. Passez en revue les responsabilités avec les équipes pour identifier les incohérences entre les responsabilités et les processus des documents. Discutez des services proposés avec les clients internes de cette équipe afin d’identifier les écarts entre les équipes en matière d’attentes.
Analysez et corrigez les écarts. Identifiez les opportunités d’amélioration et recherchez les activités gourmandes en ressources et fréquemment demandées, qui sont généralement de bonnes candidates à l’amélioration. Explorez les bonnes pratiques, les modèles et les conseils prescriptifs pour simplifier et standardiser les améliorations. Enregistrez les opportunités d’amélioration et suivez les améliorations jusqu’à leur achèvement.
Au fil du temps, ces procédures doivent évoluer pour être exécutées sous forme de code, ce qui réduit la nécessité d’une intervention humaine. Par exemple, les procédures peuvent être lancées sous forme de fonctions AWS Lambda, de modèles CloudFormation ou de documents AWS Systems Manager Automatisation. Vérifiez que ces procédures sont contrôlées par version dans les référentiels appropriés et incluez un balisage des ressources adéquat afin que les équipes puissent identifier facilement les personnes responsables et la documentation. Documentez la responsabilité de l’exécution des activités, puis surveillez les automatisations pour garantir un démarrage et un fonctionnement réussis, ainsi que la performance des résultats souhaités.
**Exemple client**
AnyCompany Retail définit la propriété comme l’équipe ou la personne qui possède les processus d’une application ou de groupes d’applications (qui partagent des pratiques et des technologies architecturales communes). Dans un premier temps, l’entreprise documente les processus et les procédures sous forme de guides détaillés dans le système de gestion des documents. Elle fait en sorte que les procédures soient détectables à l’aide de balises sur le Compte AWS qui héberge l’application et sur des groupes spécifiques de ressources dans ce compte, en utilisant AWS Organizations pour gérer ses Comptes AWS. Au fil du temps, AnyCompany Retail convertit ces processus en code et définit les ressources en utilisant l’infrastructure sous forme de code (via des services tels que CloudFormation ou des modèles AWS Cloud Development Kit (AWS CDK)). Les processus opérationnels deviennent des documents d’automatisation dans AWS Systems Manager ou des fonctions AWS Lambda, que vous pouvez lancer en tant que tâches planifiées, en réponse à des événements tels que des alarmes Amazon CloudWatch ou des événements Amazon EventBridge, ou que vous pouvez démarrer par des demandes au sein d’une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM). Tous les processus ont des balises pour identifier leur propriétaire. Les équipes gèrent la documentation relative à l’automatisation et au processus dans les pages wiki générées par le référentiel de code pour ce processus.
### Étapes d’implémentation
1. Documentez les processus et procédures existants.
1. Passez-les en revue et vérifiez qu’ils sont à jour.
1. Vérifiez que chaque processus ou procédure est associé à un responsable.
1. Placez les procédures sous contrôle des versions.
1. Dans la mesure du possible, partagez les processus et les procédures entre les charges de travail et les environnements qui ont des conceptions architecturales en commun.
1. Mettez en place des mécanismes de commentaires et d’amélioration.
1. Définissez des politiques relatives à la fréquence à laquelle les processus doivent être révisés.
1. Définissez les processus pour les réviseurs et les approbateurs.
1. Mettez en œuvre une file d’attente de problèmes ou de tickets pour fournir et suivre les commentaires.
1. Dans la mesure du possible, fournissez une approbation préalable et une classification des risques pour les processus et procédures effectuées par un comité d’approbation des modifications.
1. Rendez les processus et les procédures accessibles et détectables par les utilisateurs qui ont besoin de les exécuter.
1. Utilisez des balises pour indiquer où accéder au processus et aux procédures pour la charge de travail.
1. Utilisez des messages d’erreur et d’événements significatifs afin d’indiquer les processus ou procédures appropriés pour résoudre le problème.
1. Utilisez les wikis ou la gestion de documents pour rendre les processus et les procédures consultables de manière cohérente dans l’ensemble de l’organisation.
1. Recourez à l’automatisation lorsque cela est approprié.
1. Lorsque les services et les technologies fournissent une API, développez des automatisations.
1. Vérifiez que les processus sont bien compris et développez les témoignages d’utilisateurs et les exigences pour automatiser ces processus.
1. Mesurez l’utilisation réussie des processus et des procédures, avec un suivi des problèmes pour favoriser une amélioration itérative.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** moyen
## Ressources
**Bonnes pratiques associées :**
+ [OPS02-BP01 Les ressources ont des propriétaires identifiés](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_resource_owners.html)
+ [OPS02-BP04 Des mécanismes sont en place pour gérer les responsabilités et qui est responsable de quoi](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_def_responsibilities_ownership.html)
+ [OPS02-BP05 Des mécanismes sont en place pour identifier la responsabilité et la propriété](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_find_owner.html)
+ [OPS11-BP04 Gestion des connaissances](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_knowledge_management.html)
**Documents connexes :**
+ [Livre blanc AWS \$1 Présentation du DevOps sur AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Livre blanc AWS \$1 Bonnes pratiques en matière de balisage des ressources AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/tagging-best-practices/tagging-best-practices.html)
+ [Livre blanc AWS \$1 Organisation de votre environnement AWS à l’aide de comptes multiples](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/organizing-your-aws-environment/organizing-your-aws-environment.html)
+ [Blog sur les opérations et les migrations AWS Cloud \$1 Build a Cloud Automation Practice for Operational Excellence: Best Practices from AWS Managed Services](https://aws.amazon.com/blogs/mt/build-a-cloud-automation-practice-for-operational-excellence-best-practices-from-aws-managed-services/)
+ [Atelier AWS : étiquetage](https://catalog.workshops.aws/tagging/)
+ [AWS Service Management Connector](https://aws.amazon.com/service-management-connector/)
**Vidéos connexes :**
+ [AWS Knowledge Center Live \$1 Tagging AWS Resources](https://www.youtube.com/watch?v=MX9DaAQS15I)
+ [AWS re:Invent 2020 \$1 Automate anything with AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=AaI2xkW85yE)
+ [AWS re:Inforce 2022 \$1 Automating patch management and compliance using AWS (NIS306)](https://www.youtube.com/watch?v=gL3baXQJvc0)
+ [Supports You \$1 Diving Deep into AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=xHNLNTa2xGU)
# OPS02-BP04 Des mécanismes sont en place pour gérer les responsabilités et qui est responsable de quoi
L’identification des responsabilités de votre rôle et de la manière dont vous contribuez aux résultats de l’entreprise permet de définir les priorités de vos tâches et de comprendre pourquoi votre rôle est important. Cette approche permet aux membres de l’équipe d’identifier les besoins et d’y répondre de manière appropriée. Lorsque les membres de l’équipe connaissent leur rôle, ils savent qui est propriétaire, ils identifient les opportunités d’amélioration et ils comprennent comment influencer ou apporter les changements appropriés.
Il arrive qu’une responsabilité ne soit pas clairement attribuée à une personne en particulier. Dans ce cas, concevez un mécanisme permettant de combler cette lacune. Créez un chemin hiérarchique bien défini qui renvoie vers une personne habilitée à attribuer la responsabilité à un rôle spécifique ou à prévoir le nécessaire pour répondre à ce besoin.
**Résultat escompté :** les équipes de votre organisation ont des responsabilités clairement définies qui incluent la manière dont elles sont liées aux ressources, aux actions à effectuer, aux processus et aux procédures. Ces responsabilités correspondent aux responsabilités et aux objectifs de l’équipe, ainsi qu’à celles des autres équipes. Vous documentez les chemins hiérarchiques de manière cohérente et transparente, et vous intégrez ces décisions dans des artefacts de documentation, tels que des matrices de responsabilité, des définitions d’équipes ou des pages wiki.
**Anti-modèles courants :**
+ Les responsabilités de l’équipe sont ambiguës ou mal définies.
+ L’équipe n’attribue pas les responsabilités à des rôles spécifiques.
+ L’équipe n’aligne pas ses buts et ses objectifs sur ses responsabilités, ce qui rend difficile la mesure du succès.
+ Les responsabilités des membres de l’équipe ne correspondent pas à celles de l’équipe et de l’organisation dans son ensemble.
+ Votre équipe ne tient pas les responsabilités à jour, ce qui les rend incompatibles avec les tâches qu’elle effectue.
+ Les chemins hiérarchiques permettant de déterminer les responsabilités ne sont pas définis ou ne sont pas clairs.
+ Les chemins hiérarchiques n’ont pas de responsable de thread unique pour garantir une réponse rapide.
+ Les rôles, les responsabilités et les chemins hiérarchiques ne sont pas détectables, et ils ne sont donc pas facilement disponibles en cas de besoin (par exemple, en réponse à un incident).
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Lorsque vous savez qui est responsable ou propriétaire, vous pouvez contacter l’équipe ou le membre de l’équipe concerné pour faire une demande ou transférer une tâche.
+ Pour réduire le risque d’inaction et de besoins non satisfaits, vous avez identifié une personne habilitée à attribuer la responsabilité ou la propriété.
+ Lorsque vous définissez clairement l’étendue d’une responsabilité, les membres de votre équipe gagnent en autonomie et en propriété.
+ Vos responsabilités éclairent les décisions que vous prenez, les actions que vous effectuez et vos activités de transfert à leurs véritables propriétaires.
+ Il est facile d’identifier des responsabilités abandonnées, car vous comprenez clairement ce qui ne relève pas de la responsabilité de votre équipe, ce qui vous permet de demander des éclaircissements.
+ Les équipes évitent la confusion et les tensions, et elles gèrent leurs charges de travail et leurs ressources de manière plus adéquate.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** élevé
## Directives d’implémentation
Identifiez les rôles et responsabilités des membres de l’équipe et assurez-vous qu’ils comprennent les attentes de leur rôle. Rendez ces informations accessibles afin que les membres de votre organisation sachent qui contacter, que ce soit une équipe ou une personne, pour des besoins spécifiques. Lorsque les organisations cherchent à tirer parti des opportunités de migration et de modernisation sur AWS, les rôles et les responsabilités peuvent également changer. Tenez vos équipes et leurs membres conscients de leurs responsabilités et formez-les de manière appropriée pour qu’ils s’acquittent de leurs tâches pendant ce changement.
Déterminez le rôle ou l’équipe qui doit recevoir les remontées hiérarchiques afin d’identifier les responsabilités et la propriété. Cette équipe peut dialoguer avec différentes parties prenantes pour prendre une décision. Cependant, elle doit être responsable de la gestion du processus de prise de décision.
Fournissez des mécanismes accessibles aux membres de votre organisation pour découvrir et identifier la propriété et la responsabilité. Ces mécanismes leur indiquent à qui s’adresser pour des besoins spécifiques.
**Exemple client**
AnyCompany Retail a récemment effectué une migration des charges de travail d’un environnement sur site vers sa zone de destination dans AWS en utilisant une approche de type « lift-and-shift ». Cette société a effectué un examen des opérations afin de réfléchir à la manière d’accomplir les tâches opérationnelles courantes, et a vérifié que sa matrice de responsabilité existante reflétait les opérations dans le nouvel environnement. Lors de la migration de l’infrastructure sur site vers AWS, elle a réduit les responsabilités de l’équipe chargée de l’infrastructure en ce qui concerne le matériel et l’infrastructure physique. Cette décision a également révélé de nouvelles opportunités de faire évoluer le modèle opérationnel pour ses charges de travail.
Tout en identifiant, en abordant et en documentant la majorité des responsabilités, elle a également défini des chemins hiérarchiques pour toutes les responsabilités qui n’ont pas été respectées ou qui pourraient changer à mesure que les pratiques opérationnelles évoluent. Pour explorer de nouvelles opportunités de standardisation et d’amélioration de l’efficacité de vos charges de travail, donnez accès à des outils opérationnels comme AWS Systems Manager et à des outils de sécurité comme AWS Security Hub CSPM et Amazon GuardDuty. L’entreprise AnyCompany Retail organise une révision de ses responsabilités et de sa stratégie en fonction des améliorations qu’elle souhaite apporter en premier lieu. Au fur et à mesure que l’entreprise adopte de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux modèles technologiques, elle met à jour sa matrice de responsabilité en conséquence.
### Étapes d’implémentation
1. Commencez par la documentation existante. Certains documents sources classiques peuvent inclure les éléments suivants :
1. Matrices de responsabilité ou matrices RACI (Responsible, Accountable, Consulted, and Informed)
1. Définitions des équipes ou pages wiki
1. Définitions et offres de services
1. Descriptions de rôle ou de poste
1. Passez en revue les responsabilités documentées et organisez des discussions à ce sujet :
1. Passez en revue les responsabilités avec les équipes pour identifier les incohérences entre les responsabilités documentées et les responsabilités que l’équipe assume habituellement.
1. Discutez des services potentiels proposés par les clients internes afin d’identifier les écarts d’attentes entre les équipes.
1. Analysez et corrigez les écarts.
1. Identifiez les opportunités d’amélioration.
1. Identifiez les demandes fréquentes gourmandes en ressources, qui sont généralement de bonnes candidates à l’amélioration.
1. Recherchez les bonnes pratiques, comprenez les modèles, suivez les conseils prescriptifs, et simplifiez et standardisez les améliorations.
1. Enregistrez les opportunités d’amélioration et suivez-les jusqu’à leur réalisation.
1. Si aucune équipe n’est encore chargée de la gestion et du suivi de l’attribution des responsabilités, identifiez un membre de l’équipe qui assumera cette responsabilité.
1. Définissez un processus permettant aux équipes de demander des éclaircissements sur les responsabilités.
1. Passez en revue le processus et vérifiez qu’il est clair et simple à utiliser.
1. Assurez-vous que quelqu’un contrôle les remontées hiérarchiques et en assure le suivi jusqu’à leur conclusion.
1. Établissez des métriques opérationnelles pour mesurer l’efficacité.
1. Créez un mécanisme de rétroaction pour vérifier que les équipes peuvent mettre en avant les opportunités d’amélioration.
1. Mettez en place un mécanisme de vérification périodique.
1. Stockez les documents à un endroit détectable et accessible.
1. Les wikis ou les portails de documentation sont des choix courants.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** moyen
## Ressources
**Bonnes pratiques associées :**
+ [OPS01-BP06 Évaluation des compromis](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_priorities_eval_tradeoffs.html)
+ [OPS03-BP02 Les membres de l’équipe sont habilités à agir lorsque les résultats sont remis en cause](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_emp_take_action.html)
+ [OPS03-BP03 La remontée hiérarchique est encouragée](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_enc_escalation.html)
+ [OPS03-BP07 Fournir aux équipes les ressources appropriées](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_res_appro.html)
+ [OPS09-BP01 Mesure des objectifs opérationnels et des KPI à l’aide de métriques](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_operations_health_measure_ops_goals_kpis.html)
+ [OPS09-BP03 Vérification des métriques des opérations et définition de la priorité des améliorations](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_operations_health_review_ops_metrics_prioritize_improvement.html)
+ [OPS11-BP01 Définition d’un processus d’amélioration continue](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_process_cont_imp.html)
**Documents connexes :**
+ [Livre blanc AWS : présentation du DevOps sur AWS](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/automation.html)
+ [Livre blanc AWS : cadre d’adoption AWS Cloud : point de vue des opérations](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-operations-perspective/aws-caf-operations-perspective.html)
+ [Excellence opérationnelle du cadre AWS Well-Architected : topologies du modèle d’exploitation au niveau de la charge de travail](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/operating-model-2-by-2-representations.html)
+ [Conseils prescriptifs AWS : création de votre modèle d’exploitation cloud](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/strategy-cloud-operating-model/welcome.html)
+ [AWSConseils prescriptifs : création d’une matrice RACI ou RASCI pour un modèle d’exploitation cloud](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/patterns/create-a-raci-or-rasci-matrix-for-a-cloud-operating-model.html)
+ [Blog sur les opérations et les migrations AWS Cloud : création de valeur commerciale grâce aux équipes de la plateforme cloud](https://aws.amazon.com/blogs/mt/delivering-business-value-with-cloud-platform-teams/)
+ [Blog sur les opérations et les migrations AWS Cloud : pourquoi un modèle d’exploitation dans le cloud ?](https://aws.amazon.com/blogs/mt/why-a-cloud-operating-model/)
+ [Blog DevOps AWS : comment les entreprises se modernisent pour les opérations cloud](https://aws.amazon.com/blogs/devops/how-organizations-are-modernizing-for-cloud-operations/)
**Vidéos connexes :**
+ [AWS Summit Online - Cloud Operating Models for Accelerated Transformation](https://www.youtube.com/watch?v=ksJ5_UdYIag)
+ [AWS re:Invent 2023 - Future-proofing cloud security: A new operating model](https://www.youtube.com/watch?v=GFcKCz1VO2I)
# OPS02-BP05 Des mécanismes sont en place pour demander des ajouts, des modifications et des dérogations
Vous pouvez adresser des demandes aux propriétaires des processus, des procédures et des ressources. Les demandes comprennent les ajouts, les modifications et les exceptions. Ces demandes sont soumises à un processus de gestion des modifications. Prenez des décisions avisées pour approuver les demandes lorsque celles-ci sont viables et appropriées après une évaluation des avantages et des risques.
**Résultat escompté :**
+ Vous pouvez faire des demandes de modification des processus, des procédures et des ressources en fonction de la propriété attribuée.
+ Les modifications sont réalisées de manière délibérée, en pesant les avantages et les risques.
**Anti-modèles courants :**
+ Vous devez mettre à jour la façon dont vous déployez votre application, mais il n’existe aucun moyen de demander à l’équipe chargée des opérations de modifier le processus de déploiement.
+ Le plan de reprise après sinistre doit être mis à jour, mais il n’y a aucun propriétaire désigné à qui demander des modifications.
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Les processus, les procédures et les ressources peuvent évoluer au fur et à mesure que les exigences évoluent.
+ Les propriétaires peuvent décider en connaissance de cause du moment où il convient d’apporter des modifications.
+ Les modifications sont réalisées de manière délibérée.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** moyen
## Directives d’implémentation
Pour mettre en œuvre cette bonne pratique, vous devez être en mesure de demander des modifications des processus, des procédures et des ressources. Le processus de gestion des modifications peut être léger. Documentez le processus de gestion des modifications.
**Exemple client**
AnyCompany Retail utilise une matrice d’attribution des responsabilités (RACI) pour identifier qui est responsable des modifications des processus, des procédures et des ressources. La société dispose d’un processus de gestion des modifications documenté, léger et facile à suivre. En utilisant la matrice RACI et le processus, n’importe qui peut soumettre des demandes de modification.
**Étapes d’implémentation**
1. Identifiez les processus, les procédures et les ressources pour votre charge de travail et les responsables de chacun d’entre eux. Documentez-les dans votre système de gestion des connaissances.
1. Si vous n’avez pas implémentés [OPS02-BP01 Les ressources ont identifié les propriétaires](ops_ops_model_def_resource_owners.md), [OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés](ops_ops_model_def_proc_owners.md) ou [OPS02-BP03 Les activités opérationnelles ont des propriétaires identifiés responsables de leurs performances](ops_ops_model_def_activity_owners.md), commencez par là.
1. Travaillez avec les parties prenantes de votre organisation pour élaborer un processus de gestion des modifications. Le processus doit couvrir les ajouts, les modifications et les exceptions pour les ressources, les processus et les procédures.
1. Vous pouvez utiliser [AWS Systems Manager Change Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/change-manager.html) comme plateforme de gestion des modifications pour les ressources de charge de travail.
1. Documentez le processus de gestion des modifications dans votre système de gestion des connaissances.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** moyen. L’élaboration d’un processus de gestion des modifications nécessite un alignement avec les multiples parties prenantes de votre organisation.
## Ressources
**Bonnes pratiques associées :**
+ [OPS02-BP01 Les ressources ont identifié les propriétaires](ops_ops_model_def_resource_owners.md) : les ressources ont besoin de propriétaires identifiés avant la mise en place d’un processus de gestion du changement.
+ [OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés](ops_ops_model_def_proc_owners.md) : les processus ont besoin de propriétaires identifiés avant la mise en place d’un processus de gestion du changement.
+ [OPS02-BP03 Les activités opérationnelles ont des propriétaires identifiés responsables de leurs performances](ops_ops_model_def_activity_owners.md) : les activités opérationnelles ont besoin de propriétaires identifiés avant la mise en place d’un processus de gestion du changement.
**Documents connexes :**
+ [Conseils prescriptifs AWS : manuel de base pour les grandes migrations AWS : création de matrices RACI](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/large-migration-foundation-playbook/team-org.html#raci)
+ [Livre blanc sur la gestion des modifications dans le cloud](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/change-management-in-the-cloud/change-management-in-the-cloud.html)
**Services connexes :**
+ [Gestionnaire des modifications AWS Systems Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/change-manager.html)
# OPS02-BP06 Les responsabilités entre les équipes sont prédéfinies ou négociées
Utilisez des accords définis ou négociés entre les équipes, accords qui décrivent la manière dont elles travaillent ensemble et se soutiennent mutuellement (par exemple, les temps de réponse, les objectifs de niveau de service ou les contrats de niveau de service). Les canaux de communication entre équipes sont documentés. La compréhension de l’impact du travail des équipes sur les résultats opérationnels et les résultats des autres équipes et organisations indique la priorité de leurs tâches et les aide à répondre de manière appropriée.
Lorsque la responsabilité et la propriété ne sont pas définies ou sont inconnues, vous risquez de ne pas traiter les activités nécessaires en temps opportun et de déployer des efforts redondants et potentiellement contradictoires pour répondre à ces besoins.
**Résultat escompté :**
+ Des accords de travail ou de soutien entre équipes sont convenus et documentés.
+ Les équipes qui se soutiennent ou travaillent les unes avec les autres ont défini des canaux de communication et des attentes en matière de réponse.
**Anti-modèles courants :**
+ Un problème survient en production et deux équipes distinctes commencent à le résoudre indépendamment l’une de l’autre. Leurs efforts cloisonnés prolongent la panne.
+ L’équipe chargée des opérations a besoin de l’aide de l’équipe de développement mais aucun délai de réponse n’a été convenu. La demande est bloquée dans le backlog.
**Avantages liés au respect de cette bonne pratique :**
+ Les équipes savent comment interagir et se soutenir mutuellement.
+ Les attentes en matière de réactivité sont connues.
+ Les canaux de communication sont clairement définis.
**Niveau d’exposition au risque si cette bonne pratique n’est pas respectée :** bas
## Directives d’implémentation
La mise en œuvre de cette bonne pratique signifie qu’il n’y a aucune ambiguïté sur la façon dont les équipes travaillent les unes avec les autres. Les accords formels codifient la manière dont les équipes travaillent ensemble ou se soutiennent mutuellement. Les canaux de communication entre équipes sont documentés.
**Exemple client**
L’équipe SRE d’AnyCompany Retail a conclu un contrat de niveau de service avec son équipe de développement. Chaque fois que l’équipe de développement émet une demande dans son système de tickets, elle peut s’attendre à recevoir une réponse dans les quinze minutes. En cas de panne du site, l’équipe SRE mène l’enquête avec le soutien de l’équipe de développement.
**Étapes d’implémentation**
1. En collaboration avec les parties prenantes de votre organisation, élaborez des accords entre les équipes sur la base de processus et de procédures.
1. Si un processus ou une procédure est partagé entre deux équipes, élaborez un runbook sur la manière dont les équipes travailleront ensemble.
1. S’il existe des dépendances entre les équipes, convenez d’un accord de niveau de service pour la réponse aux demandes.
1. Documentez les responsabilités dans votre système de gestion des connaissances.
**Niveau d’effort du plan d’implémentation :** moyen. Si rien n’est convenu entre les équipes, il peut être difficile de parvenir à un accord avec les parties prenantes de votre organisation.
## Ressources
**Bonnes pratiques associées :**
+ [OPS02-BP02 Les processus et procédures ont des propriétaires identifiés](ops_ops_model_def_proc_owners.md) : la propriété du processus doit être identifiée avant la conclusion d’accords entre les équipes.
+ [OPS02-BP03 Les activités opérationnelles ont des propriétaires identifiés responsables de leurs performances](ops_ops_model_def_activity_owners.md) : la propriété des activités opérationnelles doit être identifiée avant la conclusion d’accords entre les équipes.
**Documents connexes :**
+ [AWS Executive Insights : favoriser l’innovation avec l’équipe de Two-Pizza](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/amazon-two-pizza-team/)
+ [Présentation de DevOps sur AWS : équipes de Two-Pizza](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-devops-aws/two-pizza-teams.html)