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# Rapports d'incidents, demandes de service et questions de facturation dans AMS
**Topics**
+ [Gestion des incidents](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Gestion des demandes de service](service-request-management.md)
+ [Questions relatives à la facturation](billing-questions.md)
Avec AWS Managed Services (AMS), vous pouvez demander de l'aide pour des problèmes opérationnels et des demandes à tout moment via la console AMS. Les ingénieurs opérationnels d'AMS sont disponibles pour répondre à vos incidents et demandes de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des accords de niveau de service (SLAs) et des objectifs de niveau de service (SLOs) en fonction du niveau de service que vous avez sélectionné pour votre compte (Plus, Premium). Les ingénieurs opérationnels d'AMS vous informent de manière proactive des alertes et des questions importantes en utilisant les mêmes mécanismes.
# Gestion des incidents
**Topics**
+ [Qu'est-ce que la gestion des incidents ?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Engagements relatifs aux services de gestion des incidents](incident-serv-commits.md)
+ [Exemples de gestion des incidents](incident-mgmt-examples.md)
Les incidents sont des problèmes de Service AWS performance qui ont un impact sur votre environnement géré, tel que déterminé par AWS Managed Services (AMS) ou par vous-même. Les incidents identifiés par l'équipe AMS sont d'abord reçus sous la forme d' « événements » : un changement d'état du système capté par le monitoring. Si un seuil configuré est dépassé, l'événement déclenche une alarme, également appelée alerte. L'équipe des opérations AMS détermine si l'événement n'a pas d'impact, s'il s'agit d'un incident (interruption ou dégradation du service) ou d'un problème (cause première sous-jacente d'un ou de plusieurs incidents résolus).
L'équipe AMS reçoit également les incidents que vous avez identifiés par le biais du Support centre ou par programmation à l'aide de l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) avec le code de service. `sentinel-report-incident`
Une fois que l'équipe des opérations d'AMS a reçu votre incident, il est examiné afin de s'assurer qu'il n'est pas préférable de le classer comme une demande de service. Si elle doit être classée comme une demande de service, elle est immédiatement reclassée et l'équipe de demande de service AMS prend le relais et vous en êtes informé. Si l'incident peut être résolu par l'opérateur récepteur, des mesures sont prises pour le résoudre immédiatement. Les opérateurs AMS consultent la documentation interne pour trouver une solution et, si nécessaire, transmettent l'incident à d'autres ressources de support jusqu'à ce qu'il soit résolu. Pour être tenu informé à chaque étape du processus de résolution des incidents, assurez-vous de remplir l'option **CC Emails** et, si vous souhaitez vous connecter par fédération, connectez-vous avant de suivre le lien contenu dans l'e-mail envoyé par AMS. Une fois le problème résolu, l'équipe des opérations AMS documente l'incident et sa résolution pour une utilisation future.
Si la résolution d'un incident nécessite des modifications de l'infrastructure, un examen de sécurité peut être nécessaire. Les modifications de l'infrastructure susceptibles de nécessiter un examen de sécurité incluent celles liées à l'IAM, à la politique basée sur les ressources ou aux approbations de risques. Ces types d'incidents nécessitent qu'un ingénieur des opérations AMS crée une RFC avant d'apporter la modification, et votre approbation pour cette RFC est requise. Par exemple, si la résolution d'un incident nécessite la mise à jour d'une politique IAM, il y aura un examen de sécurité AMS, puis un ingénieur des opérations AMS créera une RFC avec le type Management \$1 Advanced stack components \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Update entité ou changement de politique (ct-27tuth19k52b4) et attendra que vous approuviez la RFC avant de continuer.
**Note**
AMS permet désormais de résoudre les incidents qui nécessitent des modifications de l'infrastructure sans passer par l'étape supplémentaire d'approbation de la RFC. Si les modifications nécessaires pour résoudre l'incident ne nécessitent PAS de révision de sécurité (la modification n'est pas liée à l'IAM, à la politique basée sur les ressources ou aux approbations de risques), AMS peut apporter les modifications en fonction de l'approbation que vous avez reçue lors de l'incident, sans avoir besoin d'une approbation séparée dans un RFC.
Pour les définitions des termes relatifs à la gestion des incidents, consultez les [termes clés d'AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html).
Pour comprendre la trajectoire d'escalade des incidents, consultez la section [Obtenir de l'aide](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html).
Pour une description de la réponse d'AMS aux incidents, voir [Réponse aux incidents d'AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
# Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents est le processus utilisé par AMS pour enregistrer, agir, communiquer la progression et notifier les incidents actifs.
L'objectif du processus de gestion des incidents est de garantir que le fonctionnement normal de votre service géré est rétabli le plus rapidement possible, que l'impact commercial est minimisé et que toutes les parties concernées sont tenues informées.
Les exemples d'incidents incluent (sans toutefois s'y limiter) la perte ou la dégradation de la connectivité réseau, un processus ou une API qui ne répondent pas, ou une tâche planifiée qui n'est pas exécutée (par exemple, une sauvegarde échouée).
Le graphique suivant illustre le flux de travail d'un incident que vous avez signalé à AMS.
![\[Flux de travail de gestion des incidents entre les opérations AMS et le client en cas d'incident signalé par le client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Ce graphique illustre le flux de travail d'un incident qui vous a été signalé par AMS.
![\[Flux de travail de gestion des incidents entre les opérations AMS et le client ayant CloudWatch détecté un incident.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorité de l'incident
Les incidents créés dans le centre de support AWS, la console ou l'API de support (SAPI) ont des classifications différentes de celles des incidents créés dans la console AMS.
+ Faible : les fonctions non critiques de votre service ou de votre application métier liées aux ressources AWS ou AMS sont affectées.
+ Moyen : un service ou une application métier lié aux ressources AWS and/or AMS est modérément impacté et fonctionne de manière dégradée.
+ Élevé : votre activité est fortement impactée. Les fonctions critiques de votre application liées aux ressources AWS and/or AMS ne sont pas disponibles. Réservé aux pannes les plus critiques affectant les systèmes de production.
**Note**
La console de support AWS propose cinq niveaux de priorité des incidents que nous traduisons en trois niveaux AMS.
## Problème ou incident
Lorsqu'AMS estime qu'un incident révèle un défaut plus important ou une mauvaise configuration et qu'il est susceptible de se reproduire, il est considéré comme un problème plutôt que comme un simple incident. Dans de tels cas, AMS analyse le problème et propose des suggestions pour le résoudre.
# Engagements relatifs aux services de gestion des incidents
**Engagements relatifs aux services de gestion des incidents**
| Événement ou action | Mesure de l'engagement de service |
| --- | --- |
| Cas 1 : Un événement dont l'impact est connu est généré. AMS ouvre un incident et vous en informe. Cas 2 : AMS vous contacte pour confirmer l'impact de l'événement. Vous confirmez qu'il s'agit d'un incident. Cas 3 : Vous remarquez un problème et soumettez un rapport d'incident. | Le délai de réponse aux incidents et de résolution des incidents commence lorsque : Cas 1 : AMS crée un incident. Cas 2 : Vous confirmez que l'alerte est un incident. Cas 3 : Vous soumettez un incident. Les engagements de service dépendent de la priorité de l'incident créé. |
| Si vous soumettez l'incident, AMS envoie une réponse pour en accuser réception. Si AMS crée l'incident en votre nom, aucune réponse à l'incident distincte n'est envoyée. | Le temps nécessaire à la résolution des incidents continue de tourner. Le temps de réponse à l'incident s'arrête lorsque AMS envoie l'accusé de réception de l'incident. Le temps passé à attendre vos informations est exclu du calcul du temps de résolution des incidents. Pour les incidents créés par AMS, le délai de réponse initial est le moment de la création de la notification d'incident initiale qui vous est adressée. |
| Pour les ressources/services en question, AMS vérifie l'état de santé pour vérifier si : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Si un incident que vous soumettez n'est pas correctement priorisé, AMS le redéfinit. Si AMS modifie la priorité d'un incident, une notification vous est envoyée avec les raisons du changement de priorité. Dans certains cas, un problème que vous avez soumis peut ne pas être considéré comme un incident, selon la cause. Dans ces cas, AMS clôt l'incident et vous envoie une notification expliquant pourquoi. Quelle que soit la catégorisation de l'événement, AMS travaille avec vous pour vous aider en cas de besoin. Pour comprendre les règles de catégorisation des incidents, voir[Priorité de l'incident](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority). | En cas de modification de la priorité de l'incident, l'engagement de service correspondant à la nouvelle priorité s'applique ; le compte à rebours continue. Dans les cas où un incident est clos parce qu'il ne répond pas à la définition d'un incident, les engagements de service ne sont pas applicables ; le temps s'arrête. |
| AMS travaille sur l'incident pour le résoudre dans le respect de son engagement de service. Dans certains cas, si AMS détermine que les piles ou ressources indisponibles ne peuvent pas être résolues en temps opportun, AMS proposera la restauration de l'infrastructure comme option de résolution. La restauration de l'infrastructure implique le redéploiement des piles existantes, sur la base des modèles des piles concernées, et le lancement d'une restauration des données en fonction du dernier point de restauration connu (instantané EBS/RDS), sauf indication contraire de votre part. Les données éphémères relatives à des EC2 instances individuelles seront perdues. Si vous n'autorisez pas une restauration de l'infrastructure conformément aux recommandations d'AWS, vous ne pourrez pas prétendre à un crédit de service correspondant au délai de résolution des incidents associé. | L'horloge s'arrête lorsque : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| AMS a parfois besoin d'éclaircissements de votre part ou d'une activité de votre part pour poursuivre les efforts de résolution des incidents, sauf si vous disposez d'une action approuvée et prédéfinie. Par conséquent, il existe une communication entre AMS et vous afin de résoudre les incidents | L'horloge s'arrête lorsque : AMS attend une réponse ou une action de votre part. L'horloge redémarre lorsque : AMS reçoit la réponse de votre part ou lorsque l'action qu'AMS vous demande est terminée. |
**Note**
Pour obtenir la liste complète des engagements de service, téléchargez le [contrat de niveau de service AMS](samples/ams_sla.zip).
# Exemples de gestion des incidents
Exemples de gestion des incidents.
**Topics**
+ [Tests d'incidents](#incident-testing)
+ [Signalement des incidents](gui-ex-report-incident.md)
+ [Surveillance et mise à jour des incidents](mon-update-incident-console.md)
+ [Gestion des incidents avec l'API AWS Support](report-manage-incidents-api.md)
+ [Réagir aux incidents générés par l'AMS](respond-to-sent-generated-incident.md)
Les exemples suivants décrivent l'utilisation de la console AMS pour soumettre un incident. Une fois soumis, l'équipe AMS travaille avec vous pour résoudre l'incident conformément à votre accord de niveau de service (SLA).
## Tests d'incidents
Lorsque vous testez les soumissions d'incidents AMS, nous vous demandons d'inclure dans le texte du sujet ce drapeau : **AMSTestNoOpsActionRequired**. Ce drapeau indique à AMS que l'incident est soumis uniquement à des fins de test. Lorsque les ingénieurs des opérations d'AMS voient ce drapeau, ils ne répondent en aucune façon à la soumission de l'incident.
# Signalement des incidents
Utilisez la console AMS pour signaler un incident. Il est important de créer un nouvel incident pour chaque nouveau problème ou question. Lorsque vous ouvrez des dossiers liés à d'anciennes demandes, il est utile d'inclure le numéro de dossier correspondant afin que nous puissions nous référer à la correspondance précédente.
**Note**
Si la correspondance s'écarte du problème initial, un opérateur AMS peut vous demander de signaler un nouvel incident.
Pour signaler un incident à l'aide de la console AMS :
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Incidents**
La liste des **incidents** s'ouvre :
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Si votre liste d'incidents est vide, l'option **Effacer le filtre** réinitialise le filtre sur **N'importe quel statut**.
Si vous souhaitez utiliser le téléphone ou le chat, cliquez sur **Créer un incident dans le Centre de support** pour ouvrir la page de **création d'un** incident dans la console du Centre de support, renseignée automatiquement avec le type de service AMS.
**Important**
Les appels téléphoniques initiés avec Support sont enregistrés afin de mieux répondre. Si l'appel est interrompu, vous devez le rappeler via le dossier du Support Center, AWS qui ne dispose d'aucun mécanisme pour vous rappeler.
L'assistance par téléphone et par chat est conçue pour résoudre les cas d'assistance, les incidents et les demandes de service, et non pour les problèmes de RFC ou de sécurité.
Pour les problèmes RFC, utilisez l'option de correspondance sur la page de détails RFC correspondante pour contacter un ingénieur AMS.
Pour les problèmes de sécurité, créez un dossier d'assistance prioritaire (P1 ou P2). La fonction de chat en direct n'est pas destinée aux événements de sécurité.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Si vous souhaitez rechercher un incident existant, sélectionnez un filtre de statut d'incident dans la liste déroulante.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Choisissez **Créer**.
La page **Créer un incident** s'ouvre :
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Sélectionnez une **priorité** :
+ **Faible** : les fonctions non critiques de votre service ou de votre application métier liées aux ressources AWS/AMS sont affectées.
+ **Moyen** : un service ou une application métier lié aux ressources AWS/AMS est modérément impacté et fonctionne dans un état dégradé.
+ **Élevé** : votre activité est fortement impactée. Les fonctions critiques de votre application liées aux ressources AWS/AMS ne sont pas disponibles. Réservé aux pannes les plus critiques affectant les systèmes de production.
1. Sélectionnez une **catégorie**.
**Note**
Si vous souhaitez tester la fonctionnalité d'incident, ajoutez le drapeau de non-action (AMSTestNoOpsActionRequired) au titre de votre incident.
1. Entrez les informations pour :
+ **Objet** : titre descriptif du rapport d'incident.
+ **E-mails CC** : liste des adresses e-mail des personnes que vous souhaitez informer du signalement et de la résolution de l'incident.
+ **Détails** : Description complète de l'incident, des systèmes concernés et du résultat attendu de la résolution. Répondez aux questions prédéfinies ou supprimez-les et saisissez les informations pertinentes.
Pour ajouter une pièce jointe, choisissez **Ajouter une pièce jointe**, recherchez la pièce jointe souhaitée, puis cliquez sur **Ouvrir**. Pour supprimer la pièce jointe, cliquez sur l'icône Supprimer : ![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)
1. Sélectionnez **Envoyer**.
Une page de détails s'ouvre avec des informations sur l'incident, telles que le **type**, le **sujet**, la **création**, l'**ID** et le **statut**, ainsi qu'une zone de **correspondance** qui inclut la description de la demande que vous avez créée.
Cliquez sur **Répondre** pour ouvrir une zone de correspondance et fournir des informations supplémentaires ou des mises à jour du statut.
Cliquez sur **Fermer le dossier** lorsque l'incident a été résolu.
Cliquez sur **Charger plus** s'il y a plus de correspondance que ce que peut contenir une page.
N'oubliez pas d'évaluer la communication \$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Votre incident s'affiche sur la page de liste des **incidents**.
**YouTube Vidéo** : [Comment signaler un incident depuis la console AWS Managed Services ?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Surveillance et mise à jour des incidents
Vous pouvez mettre à jour, surveiller et examiner les rapports d'incidents et les demandes de service, appelés cas, à l'aide de la console AMS ou par programmation à l'aide de l' Support API. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l' Support API, consultez la section [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)Fonctionnement.
Pour surveiller un dossier, un incident ou une demande de service à l'aide de la console AMS, procédez comme suit.
1. Dans le tableau de bord **des rapports d'incidents ou des** **demandes de service** de la console AMS, accédez à un dossier et choisissez le **sujet** pour ouvrir une page de détails avec le statut actuel et les correspondances.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Lorsqu'un incident signalé ou une demande de service est mis à jour par l'équipe des opérations AMS, vous recevez un e-mail et un lien vers l'incident dans la console AMS afin que vous puissiez y répondre. Vous ne pouvez pas répondre à la correspondance liée à un incident en répondant à l'e-mail.
**Important**
Vous devez avoir saisi une adresse e-mail pour recevoir des notifications de changement d'état dans le cadre d'une demande de service ou d'un cas d'incident. Les notifications sont envoyées uniquement à l'adresse e-mail ajoutée au dossier lors de sa création.
Le lien contenu dans l'e-mail de notification ne fonctionnera que si vous utilisez un serveur de messagerie sur votre réseau fédéré AMS. Vous pouvez toutefois répondre à la correspondance en accédant à votre console AMS et en utilisant la page des détails du dossier.
1. Si la liste contient de nombreux cas, vous pouvez utiliser l'option **Filtrer** :
+ **Tout est ouvert** (par défaut) : utilisez ce filtre pour voir tous les cas non résolus.
+ **Non attribué** : à utiliser si vous venez de soumettre le dossier et que vous n'avez reçu aucune notification indiquant que l'état du dossier a changé. Notez que les incidents et les demandes de service sont traités avec une rapidité différente en fonction de la priorité soumise (incidents) ou de votre accord de niveau de service (demandes de service).
+ **Ouvert** : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que le dossier est « En attente d'Amazon » ; cela signifie que le dossier a été attribué mais que le travail n'a pas encore commencé.
+ **Réouverture** : à utiliser si vous avez reçu un avis indiquant que le dossier a été rouvert après avoir été résolu.
+ **Travail en cours** : à utiliser si vous avez été informé qu'un opérateur a commencé à travailler sur le boîtier.
+ **En attente d'une action du client** : à utiliser si vous avez reçu une demande d'action de votre part de l'opérateur.
+ **Action du client terminée** : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que votre action concernant le dossier a été traitée.
+ **Résolu** : à utiliser pour afficher les cas dont vous savez qu'ils ont été résolus. Les cas résolus sont conservés dans l'historique pendant douze mois.
+ **N'importe quel statut** : utilisez ce filtre pour voir tous les cas, quel que soit leur statut.
1. Pour vérifier le dernier statut, actualisez la page.
1. Si le nombre de correspondances est tel qu'elles n'apparaissent pas toutes sur la page, choisissez **Load More**.
1. Pour fournir une mise à jour de l'état du dossier, choisissez **Répondre**, entrez la nouvelle correspondance, puis choisissez **Soumettre**.
1. Pour clôturer le dossier une fois qu'il a été résolu à votre satisfaction, choisissez **Fermer le dossier**.
N'oubliez pas de donner une note de 1 à 5 étoiles au service pour faire savoir à AMS comment nous nous en sortons \$1
# Gestion des incidents avec l'API AWS Support
L'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) vous permet de créer des incidents et d'y ajouter de la correspondance tout au long des enquêtes sur vos problèmes et des interactions avec le personnel de support AWS. L'API AWS Support modélise une grande partie du comportement du [centre de support AWS](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Pour plus de détails sur la manière dont vous pouvez utiliser ce service de support AWS, consultez [Programmation d'un dossier de support AWS](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Note**
Lorsque vous utilisez l'API AWS Support, ou SAPI, pour les incidents AMS Advanced, utilisez ce code de service :`sentinel-report-incident`.
# Réagir aux incidents générés par l'AMS
AMS surveille vos ressources de manière proactive ; pour plus d'informations, consultez la section [Surveillance et gestion des événements](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html). AMS identifie et crée parfois un cas d'incident, le plus souvent pour vous informer d'un incident. Si une action de votre part est requise pour résoudre un incident, AMS envoie une notification aux coordonnées que vous avez fournies pour le compte. Vous réagissez à cet incident de la même manière que vous le feriez pour tout autre incident. Vous répondez généralement aux incidents via la console AMS ; dans certains cas, un contact par e-mail ou par téléphone est nécessaire.
**Note**
AMS envoie les communications à votre adresse e-mail principale associée à votre compte AWS ; nous vous recommandons d'ajouter un autre alias d'e-mail de contact des opérations afin de faciliter le processus de gestion des incidents. Cela est abordé lors du processus d'intégration d'AMS et de la documentation d'intégration associée. Si vous avez fourni à AMS des contacts non liés aux ressources (dont vous avez informé votre CSDM) lors de l'intégration, ces contacts sont utilisés. Par exemple, vous pouvez fournir une liste de contacts nommée « SecurityContacts » à utiliser CSDMs/CAs pour les incidents ou les notifications liés à la sécurité. Les balises de contact qui se trouvent sur vous instances/resources sont utilisées pour les incidents générés par AMS, si vous avez donné votre accord à CSDM pour l'utilisation des informations des balises.
Pour en savoir plus sur ce service de notification, consultez la section [Notifications](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html).
# Gestion des demandes de service
**Topics**
+ [Quand utiliser une demande de service](service-request-when-to-use.md)
+ [Comment fonctionne la gestion des demandes de service](service-request-resolution.md)
+ [Test d'une demande de service dans AMS](service-request-testing.md)
+ [Création d'une demande de service dans AMS](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Surveillance et mise à jour des demandes de service dans AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Répondre à une demande de service générée par AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Les demandes de service sont des communications que vous avez créées à AMS pour demander des informations ou des conseils. Un bon exemple de demande de service standard est de demander des conseils ou de l'aide pour configurer un service AMS, comme Alarm Manager, Patch Orchestrator, etc. Vous pouvez également recevoir des demandes de service de la part d'AMS ; il s'agit de demandes de service sortantes ou de notifications de service. Pour consulter la liste de vos demandes de service et des demandes de service sortantes (notifications de service) qui vous ont été envoyées par AMS, consultez la page des **demandes de service** de la console AMS.
Pour en savoir plus sur les demandes de service sortantes, consultez[Répondre à une demande de service générée par AMS](respond-to-sent-generated-sr.md).
Vous créez une demande de service AWS Managed Services (AMS) à l'aide de la console AMS ou, par programmation, à l'aide de l' Support API. Pour plus de détails sur l'utilisation de l'API, consultez la section [Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html). Pour AMS, choisissez le code `sentinel-service-request` de service.
Une fois que votre demande de service est reçue par l'équipe des opérations AMS, elle est priorisée conformément à votre accord de niveau de service. Pour être tenu informé à chaque étape du processus de résolution des demandes de service, assurez-vous de remplir l'option **CC Emails** et, si vous souhaitez vous connecter par fédération, connectez-vous avant de suivre le lien contenu dans l'e-mail envoyé par AMS.
Utilisez la page **Créer une demande de service** de la console AMS pour effectuer les tâches suivantes :
+ Création et mise à jour d'une demande de service
+ Obtenez une liste et des informations détaillées sur toutes vos demandes de service en cours
+ Affinez votre recherche pour les demandes de service par date et identifiant d'incident, y compris les demandes résolues
+ Ajoutez des communications et des pièces jointes à vos demandes, et ajoutez des destinataires par e-mail pour la correspondance des dossiers
+ Résoudre les demandes de service
+ Communications relatives aux demandes de services tarifaires
# Quand utiliser une demande de service
Les exemples suivants décrivent une demande de service :
+ AMS ou conseils AWS généraux
+ Questions relatives à Patch MW
+ Questions relatives au calendrier de sauvegarde
+ Questions relatives à la fonctionnalité des AWS services
Voici des exemples de ce qui ne devrait pas être indiqué dans une demande de service :
+ Problèmes d'accès
+ Défaillance du correctif
+ Défaillance de sauvegarde
+ Défaillance du RFC ou RFC entraînant une interruption d'activité (utiliser l'incident pour une interruption d'activité)
+ Questions RFC, saisie supplémentaire ou modification de la portée de la RFC (Utiliser la correspondance bidirectionnelle RFC)
# Comment fonctionne la gestion des demandes de service
Les demandes de service sont traitées par l'équipe opérationnelle AMS sur appel.
Une fois que votre demande de service est reçue par l'équipe des opérations AMS, elle est examinée pour s'assurer qu'elle n'est pas correctement classée comme un incident. S'il doit être classé comme un incident, il est immédiatement reclassé, l'équipe de gestion des incidents AMS prend le relais et vous en êtes informé.
Si la demande de service peut être résolue par la soumission d'un RFC, l'opérateur de révision vous envoie un e-mail vous demandant de soumettre le RFC approprié (les détails sont fournis).
Si l'opérateur AMS peut résoudre la demande de service, les mesures nécessaires sont prises immédiatement. Par exemple, si la demande de service concerne des conseils d'architecture ou d'autres informations, l'opérateur vous oriente vers les ressources appropriées ou répond directement à la question.
Si l'analyse de votre demande de service identifie un bogue ou une demande de fonctionnalité, AMS vous envoie une notification par le biais de la demande de service. Comme il n'y a pas d'heure limite pour les demandes de fonctionnalités ou les corrections de bogues, la demande de service initiale est close. Contactez votre CSDM pour les questions de suivi relatives à la demande de service initiale.
Si la demande de service n'est pas couverte par les opérations AMS, l'opérateur envoie la demande à votre responsable de prestation de services cloud afin qu'il puisse communiquer avec vous, ou à l'équipe AWS opérationnelle appropriée, accompagnée d'un e-mail vous indiquant les mesures prises.
La demande de service n'est pas résolue tant que vous n'avez pas indiqué que vous êtes satisfait du résultat.
**Note**
Nous vous recommandons de fournir une adresse e-mail, un nom et un numéro de téléphone de contact dans tous les cas pour faciliter les communications.
# Test d'une demande de service dans AMS
Lorsque vous testez des demandes de service AMS, nous vous demandons d'inclure dans le texte du sujet cet indicateur : **AMSTestNoOpsActionRequired**pour indiquer à AMS que la demande de service est uniquement destinée à des tests. Lorsque les ingénieurs opérationnels d'AMS voient ce drapeau, ils ne répondent pas à la demande de service.
# Création d'une demande de service dans AMS
Pour créer une demande de service à l'aide de la console AWS Managed Services (AMS) :
1. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez **Demandes de service**.
La liste des **demandes de service** s'ouvre.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Si votre liste de demandes de service est vide, l'option **Effacer le filtre** réinitialise le filtre sur **N'importe quel statut**.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Si vous souhaitez utiliser le téléphone ou le chat, cliquez sur **Créer une demande de service dans le Centre de support** pour ouvrir la page de **création** de demande de service dans la console du Centre de support, renseignée automatiquement avec le type de service AMS.
**Note**
Les appels téléphoniques initiés avec le Support centre sont enregistrés afin de mieux répondre. Si l'appel est interrompu, vous devez le rappeler via le dossier du Support Center, AWS qui ne dispose d'aucun mécanisme pour vous rappeler.
**Important**
L'assistance par téléphone et par chat est conçue pour répondre aux cas d'assistance, aux incidents et aux demandes de service. Pour les problèmes RFC, utilisez l'option de correspondance sur la page de détails RFC correspondante pour contacter un ingénieur AMS.
1. Si vous souhaitez rechercher une demande de service existante, sélectionnez un filtre de statut de demande de service dans la liste déroulante.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Choisissez **Créer**.
La page **Créer une demande de service** s'ouvre.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Sélectionnez une **catégorie**.
**Note**
Si vous souhaitez tester la fonctionnalité de demande de service, ajoutez l'indicateur de non-action,`AMSTestNoOpsActionRequired`. au titre de votre demande de service.
1. Entrez les informations pour :
+ **Objet** : Cela crée un lien vers les détails de la demande de service sur la page de liste.
+ **E-mails CC** : Ces e-mails reçoivent de la correspondance en plus de vos contacts e-mail par défaut.
+ **Détails** : Fournissez ici autant d'informations que possible.
Pour ajouter une pièce jointe, choisissez **Ajouter une pièce jointe**, recherchez la pièce jointe souhaitée, puis cliquez sur **Ouvrir**. Pour supprimer la pièce jointe, cliquez sur l'icône Supprimer : ![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)
1. Sélectionnez **Envoyer**.
Une page de détails s'ouvre avec des informations sur la demande de service, telles que le **type**, l'**objet**, la **création**, l'**ID** et le **statut**, ainsi qu'une zone de **correspondance contenant** la description de la demande que vous avez créée.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
En outre, votre demande de service s'affiche sur la page de liste des **demandes de service**. Utilisez-le lorsque vous avez reçu une alerte mais que vous n'avez pas encore reçu de nouvelles d'AMS.
Cliquez sur **Répondre** pour ouvrir une zone de correspondance et fournir des informations supplémentaires ou des mises à jour de statut.
Cliquez sur **Résoudre le dossier** lorsque la demande de service a été résolue.
Cliquez sur **Charger plus** pour afficher les correspondances supplémentaires qui ne rentrent pas dans la page initiale.
N'oubliez pas d'évaluer la communication \$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Pour les requêtes liées à la facturation, créez un dossier de demande de service depuis la console du Centre de support.
**YouTube Vidéo** : [Comment et quand envoyer des demandes de service depuis la console AWS et quels sont ses objectifs de niveau de service ?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Surveillance et mise à jour des demandes de service dans AMS
Vous pouvez mettre à jour, surveiller et examiner les rapports d'incidents et les demandes de service, appelés cas, à l'aide de la console AMS ou par programmation à l'aide de l' Support API. Pour plus d'informations sur l'utilisation de l' Support API, consultez la section [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)Fonctionnement.
Pour surveiller un dossier, un incident ou une demande de service à l'aide de la console AMS, procédez comme suit.
1. Dans le tableau de bord **des rapports d'incidents ou des** **demandes de service** de la console AMS, accédez à un dossier et choisissez le **sujet** pour ouvrir une page de détails avec le statut actuel et les correspondances.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Lorsqu'un incident signalé ou une demande de service est mis à jour par l'équipe des opérations AMS, vous recevez un e-mail et un lien vers l'incident dans la console AMS afin que vous puissiez y répondre. Vous ne pouvez pas répondre à la correspondance liée à un incident en répondant à l'e-mail.
**Important**
Vous devez avoir saisi une adresse e-mail pour recevoir des notifications de changement d'état dans le cadre d'une demande de service ou d'un cas d'incident. Les notifications sont envoyées uniquement à l'adresse e-mail ajoutée au dossier lors de sa création.
Le lien contenu dans l'e-mail de notification ne fonctionnera que si vous utilisez un serveur de messagerie sur votre réseau fédéré AMS. Vous pouvez toutefois répondre à la correspondance en accédant à votre console AMS et en utilisant la page des détails du dossier.
1. Si la liste contient de nombreux cas, vous pouvez utiliser l'option **Filtrer** :
+ **Tout est ouvert** (par défaut) : utilisez ce filtre pour voir tous les cas qui n'ont pas été résolus.
+ **Non attribué** : à utiliser si vous venez de soumettre le dossier et que vous n'avez reçu aucune notification indiquant que l'état du dossier a changé. Notez que les incidents et les demandes de service sont traités avec une rapidité différente en fonction de la priorité soumise (incidents) ou de votre accord de niveau de service (demandes de service).
+ **Ouvert** : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que le dossier est « En attente d'Amazon » ; cela signifie que le dossier a été attribué mais que le travail n'a pas encore commencé.
+ **Réouverture** : à utiliser si vous avez reçu un avis indiquant que le dossier a été rouvert après avoir été résolu.
+ **Travail en cours** : à utiliser si vous avez été informé qu'un opérateur a commencé à travailler sur le boîtier.
+ **En attente d'une action du client** : à utiliser si vous avez reçu une demande d'action de votre part de l'opérateur.
+ **Action du client terminée** : à utiliser si vous avez reçu une notification indiquant que votre action concernant le dossier a été traitée.
+ **Résolu** : à utiliser pour afficher les cas dont vous savez qu'ils ont été résolus. Les cas résolus sont conservés dans l'historique pendant douze mois.
+ **N'importe quel statut** : utilisez ce filtre pour voir tous les cas, quel que soit leur statut.
1. Pour vérifier l'état le plus récent, actualisez la page.
1. Si le nombre de correspondances est tel qu'elles n'apparaissent pas toutes sur la page, choisissez **Load More**.
1. Pour fournir une mise à jour de l'état du dossier, choisissez **Répondre**, entrez la nouvelle correspondance, puis choisissez **Soumettre**.
1. Pour clôturer le dossier une fois qu'il a été résolu à votre satisfaction, choisissez **Fermer le dossier**.
N'oubliez pas de donner une note de 1 à 5 étoiles au service pour faire savoir à AMS comment nous nous en sortons \$1
# Répondre à une demande de service générée par AMS
La gestion des correctifs AMS vous envoie des demandes de service (c'est-à-dire des notifications de service) avant l'heure de la fenêtre de maintenance que vous avez définie ; pour plus d'informations, consultez la section [Fenêtre de maintenance AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). AMS vous envoie également des notifications de service lorsqu'il est possible que votre infrastructure soit affectée par un AWS service ou lorsqu'une EC2 instance de votre compte doit être redémarrée ; pour plus d'informations, consultez la section Notifications de [service](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html).
**Note**
AMS envoie les communications à l'adresse e-mail principale de votre AWS compte que vous avez indiquée ; nous vous recommandons d'ajouter un autre alias d'e-mail de contact des opérations afin de faciliter le processus de gestion des demandes de service ou des notifications de service. L'ajout de ces e-mails est abordé lors du processus d'intégration d'AMS et de la documentation d'intégration associée.
# Questions relatives à la facturation
Pour soumettre une question relative à la facturation, procédez comme suit :
1. Ouvrez le [AWS Support centre](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) à la https://console.aws.amazon.com/support/ maison\$1/.
1. Choisissez **Compte et facturation**.
![\[La console Support affichant l'option Compte et facturation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Choisissez **Create case** (Créer une demande).
![\[Le bouton Créer un dossier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Choisissez **Compte et facturation**, puis suivez les instructions pour soumettre votre dossier.
![\[La console Support affichant le compte et l'option de facturation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)