Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
# Gestion des incidents dans AMS Accelerate
Dans AMS Accelerate, vous utilisez le **AWS Support Center Console**pour déposer des rapports d'incidents. Les incidents sont des problèmes de Service AWS performance qui ont un impact sur votre environnement géré, tel que déterminé par AMS Accelerate ou par vous-même. Les incidents identifiés par l'équipe AMS Accelerate sont d'abord reçus sous forme d'*événements* (modification de l'état du système capturée par le monitoring). Si un seuil configuré est dépassé, l'événement déclenche une alarme, également appelée alerte. L'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate détermine si l'événement n'a pas d'impact, s'il s'agit d'un incident (interruption ou dégradation du service) ou d'un problème (cause première sous-jacente d'un ou de plusieurs incidents).
**Note**
L'équipe AMS Accelerate reçoit également les incidents que vous avez créés par programmation à l'aide de l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) avec le code de service. `service-ams-operations-report-incident`
Pour plus d'informations sur l'utilisation Support, consultez [Getting started with Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html).
# Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
La gestion des incidents est le processus utilisé par AMS pour enregistrer, agir, communiquer la progression et notifier les incidents actifs.
L'objectif du processus de gestion des incidents est de garantir que le fonctionnement normal de votre service géré est rétabli le plus rapidement possible, que l'impact commercial est minimisé et que toutes les parties concernées sont tenues informées.
Les exemples d'incidents incluent (sans toutefois s'y limiter) la perte ou la dégradation de la connectivité réseau, un processus ou une API qui ne répondent pas, ou une tâche planifiée qui n'est pas exécutée (par exemple, une sauvegarde échouée).
Le graphique suivant illustre le flux de travail d'un incident que vous avez signalé à AMS.
![\[Flux de travail de gestion des incidents entre les opérations AMS et le client en cas d'incident signalé par le client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Ce graphique illustre le flux de travail d'un incident qui vous a été signalé par AMS.
![\[Flux de travail de gestion des incidents entre les opérations AMS et le client ayant CloudWatch détecté un incident.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorité de l'incident
Les incidents créés dans le centre de support AWS, la console ou l'API de support (SAPI) ont des classifications différentes de celles des incidents créés dans la console AMS.
+ Faible : les fonctions non critiques de votre service ou de votre application métier liées aux ressources AWS ou AMS sont affectées.
+ Moyen : un service ou une application métier lié aux ressources AWS and/or AMS est modérément impacté et fonctionne de manière dégradée.
+ Élevé : votre activité est fortement impactée. Les fonctions critiques de votre application liées aux ressources AWS and/or AMS ne sont pas disponibles. Réservé aux pannes les plus critiques affectant les systèmes de production.
**Note**
La console de support AWS propose cinq niveaux de priorité des incidents que nous traduisons en trois niveaux AMS.
## Comment fonctionnent la réponse et la résolution des incidents
AMS Accelerate utilise les meilleures pratiques de gestion des incidents de gestion des services informatiques (ITSM) pour rétablir le service, en cas de besoin, le plus rapidement possible.
Nous fournissons une follow-the-sun assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an par le biais de centres d'opérations du monde entier, avec des opérateurs dédiés qui surveillent activement les tableaux de bord de surveillance et les files d'attente d'incidents.
Nos ingénieurs d'exploitation utilisent des outils internes de suivi des incidents pour identifier, enregistrer, classer, classer par ordre de priorité, diagnostiquer, résoudre et clôturer les incidents ; nous vous fournissons des mises à jour sur toutes ces activités par le biais du Centre de AWS support et de l'API de AWS support. Nos opérateurs s'appuient sur une variété d'outils de AWS support internes pour les aider dans toutes ces activités. Ces opérateurs connaissent parfaitement l'infrastructure soutenue par AMS Accelerate et possèdent des compétences techniques de niveau expert pour résoudre les problèmes de support identifiés. Si nos opérateurs ont besoin d'assistance, les équipes de support et AWS de service Premium sont disponibles.
Une fois votre incident reçu par l'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate, nous validons la priorité et la classification en travaillant avec vous si des clarifications sont nécessaires. Par exemple, s'il vaut mieux classer le rapport d'incident en tant que demande de service, il est reclassé et l'équipe chargée des demandes de service AMS Accelerate prend le relais et vous en êtes averti. Si l'incident peut être résolu par l'opérateur récepteur, des mesures sont prises pour le résoudre rapidement. Les opérateurs d'AMS Accelerate consultent la documentation interne pour trouver une solution et, si nécessaire, transmettent l'incident à d'autres ressources de support jusqu'à ce qu'il soit résolu. Une fois le problème résolu, l'équipe opérationnelle d'AMS Accelerate documente l'incident et sa résolution pour une utilisation future.
Dans les cas où des incidents graves ont un impact sur vos charges de travail critiques, AMS Accelerate peut recommander une restauration de l'infrastructure. Il faut souvent trouver un compromis entre le dépannage d'un problème et la simple restauration à partir d'une sauvegarde fonctionnelle connue. Les risques et les impacts des interruptions de service sont les facteurs décisifs. Si vous avez du temps à consacrer à la résolution des problèmes, AMS Accelerate vous aidera, et votre responsable de prestation de services cloud (CSDM) peut intervenir, mais si l'urgence de la restauration est élevée, AMS Accelerate peut lancer une restauration immédiatement.
# Gestion des incidents dans AMS Accelerate
Depuis AWS le Centre de support, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
+ Signalez et mettez à jour un incident. Pour signaler un incident AMS Accelerate, choisissez **AMS Operations -- Signaler un incident** dans le menu **Services**.
+ Obtenez une liste et des informations détaillées sur tous les incidents que vous avez soumis.
+ Affinez votre recherche d'incidents en fonction de leur statut et d'autres filtres.
+ Ajoutez des communications et des pièces jointes à vos incidents, et ajoutez des destinataires par e-mail pour la correspondance des dossiers.
+ Lancez un chat en direct ou demandez à être rappelé à propos de votre incident.
**Note**
La fonctionnalité de chat en direct n'est pas destinée aux événements de sécurité ; pour les problèmes de sécurité, créez un dossier d'assistance prioritaire (P1 ou P2).
+ Résolvez les incidents.
+ Évaluez les communications relatives aux incidents.
Les exemples suivants décrivent l'utilisation du Centre de Support pour soumettre un incident. Une fois l'incident soumis, l'équipe AMS Accelerate travaille avec vous pour résoudre l'incident conformément au SLA standard AMS Accelerate.
# Soumission d'un incident pour Accelerate
Pour signaler un incident à l'aide du Centre de support, reportez-vous à la documentation d'assistance : [Création d'un dossier de support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)
Pour signaler un incident à l'aide Support du centre :
1. Cliquez sur **Créer un dossier**. La page de création d'un dossier d'incident s'ouvre.
1. Ouvrez le menu **Type de problème du support technique** et choisissez **AMS Operations -- Signaler un incident**. Fournissez des informations sur votre incident et choisissez **Create**.
1. Pour être tenu informé par e-mail à chaque étape du processus de résolution d'un incident, assurez-vous de remplir l'option **CC Emails** ; si vous vous connectez par fédération, connectez-vous avant de suivre le lien contenu dans l'e-mail qu'AMS Accelerate vous envoie à propos de l'incident.
**Note**
Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande. Par exemple, pour la résolution de problèmes liés aux performances, incluez des horodatages et des journaux. Pour des demandes de fonctionnalités ou des questions d'ordre général, incluez une description de votre environnement et votre objectif. Dans tous les cas, suivez les conseils pour la description qui s'affichent sur votre formulaire de soumission de demande.
En fournissant le plus de détails possible, vous augmentez les chances de résolution rapide de votre problème.
Vous pouvez également utiliser l'[API AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) avec le code de service `service-ams-operations-report-incident` pour signaler un incident.
# Surveillance et mise à jour d'un incident Accelerate
Vous pouvez mettre à jour, surveiller et examiner les rapports d'incidents et les demandes de service, tous deux appelés *cas*, en utilisant le Centre de support ou par programmation à l'aide de l' Support API, [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)opération.
Pour suivre un dossier, un incident ou une demande de service à l'aide de Support Center, procédez comme suit.
1. Dans la console AWS de gestion, accédez à **Support**.
1. Dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez **Vos dossiers d'assistance**, naviguez jusqu'à un dossier et cliquez sur le lien **Objet** pour ouvrir une page détaillée avec l'état actuel et les correspondances.
Si vous souhaitez utiliser le téléphone ou le chat à ce stade, cliquez sur **Ouvrir le dossier dans le Centre de support** pour ouvrir la page de **création** de dossier dans le Support Centre, renseignée automatiquement avec le type de service AMS.
Lorsqu'un incident signalé ou une demande de service est mis à jour par l'équipe des opérations d'Accelerate, vous recevez un e-mail et un lien vers l'incident dans le Centre de Support afin que vous puissiez y répondre.
**Note**
Vous ne pouvez pas répondre à la correspondance concernant un dossier en répondant à l'e-mail.
S'il existe de nombreux cas dans le tableau de bord, vous pouvez utiliser l'option **Filtrer** :
+ **Objet** : utilisez ce filtre pour effectuer une recherche par mots clés dans l'objet du dossier.
+ **Gravité** : utilisez cette option pour filtrer les cas par gravité en sélectionnant une gravité dans la liste.
+ **Type de dossier** : utilisez cette option pour voir tous les cas d'un type de cas particulier. Les incidents accélérés et les demandes de service apparaissent sous le type de dossier de support technique, ainsi que tous les cas spécifiques au service.
+ **État** : utilisez cette option pour filtrer les dossiers par statut en sélectionnant un statut spécifique dans la liste.
1. Pour vérifier l'état le plus récent, actualisez la page.
1. Si le nombre de correspondances est tel qu'elles n'apparaissent pas toutes sur la page, choisissez **Load More**.
1. Pour fournir une mise à jour de l'état du dossier, choisissez **Répondre**, entrez la nouvelle correspondance, puis choisissez **Soumettre**.
1. Pour clôturer le dossier une fois qu'il a été résolu à votre satisfaction, choisissez **Fermer le dossier**.
N'oubliez pas de donner une note de 1 à 5 étoiles au service pour faire savoir à AMS comment nous nous en sortons.
# Gérer les incidents Accelerate avec l'API de support
Vous pouvez utiliser l'[Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) pour créer des incidents et ajouter de la correspondance avec Support le personnel lors des enquêtes sur vos problèmes. L' Support API modélise une grande partie du comportement du [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
Pour plus d'informations sur l'utilisation de ce service d' AWS assistance, voir [Programmation de la durée de vie d'un dossier de AWS support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Note**
L'équipe AMS Accelerate reçoit les incidents que vous avez créés par programmation à l'aide du code de service with. `service-ams-operations-report-incident`
# Répondre à un incident généré par AMS Accelerate
AMS Accelerate surveille vos ressources de manière proactive. Pour plus d’informations, consultez [Surveillance et gestion des événements dans AMS Accelerate](acc-mon-event-mgmt.md). Il arrive qu'AMS Accelerate identifie et crée un incident, le plus souvent pour vous avertir d'un événement. Si une action de votre part est requise pour résoudre un incident, une notification est envoyée par l'équipe AMS Accelerate aux coordonnées que vous avez fournies pour le compte. Vous répondez à cette notification de la même manière que pour tout autre incident, généralement par le biais du Centre de Support, bien que dans certains cas, un contact par e-mail ou par téléphone soit nécessaire.
**Important**
Pour recevoir des notifications de changement d'état suite à un incident ou à une demande de service, entrez une adresse e-mail dans le champ des adresses.
[](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)