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# La chat/SMS chaîne dans Amazon Connect
**Important**
**Vous essayez de contacter Amazon pour obtenir de l'aide ?** Consultez [Service client d’Amazon](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice) (commandes et livraisons Amazon) ou [Support AWS](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport) (Amazon Web Services).
Amazon Connect vous permet d’intégrer des fonctionnalités de messagerie par chat (chat mobile, chat Web, SMS et services de messagerie tiers) à votre site Web et à vos applications mobiles. Il permet à vos clients de commencer à discuter avec les agents du centre de contact depuis n'importe laquelle de vos applications professionnelles, Web ou mobiles.
Les interactions sont asynchrones, ce qui permet à vos clients de démarrer un chat avec un agent ou un robot Amazon Lex, de s'en éloigner, puis de reprendre le chat. Ils peuvent même changer d'appareil et continuer la conversation instantanée.
**Topics**
+ [Plusieurs canaux, une seule expérience](#unified-experience-chat)
+ [Prise en main](#enable-chat)
+ [Exemple de scénario de conversation instantanée](#example-chat-scenario)
+ [Quand les conversations instantanées se terminent-elles ?](#when-do-chats-end)
+ [Tarification](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [En savoir plus](#chat-more-info)
## Plusieurs canaux, une seule expérience
Les agents disposent d'une interface utilisateur unique pour aider les clients en utilisant les appels vocaux, le chat et les tâches. Cela réduit le nombre d'outils que les agents doivent apprendre et le nombre d'écrans avec lesquels ils doivent interagir.
Les activités de chat s'intègrent à vos flux de centre de contact existants et à l'automatisation que vous avez conçue pour les appels vocaux. Vous créez vos flux une seule fois et pouvez les réutiliser sur plusieurs canaux.
La collecte des métriques et les tableaux de bord que vous avez créés bénéficient automatiquement des métriques unifiées sur plusieurs canaux.
## Prise en main
Pour ajouter des fonctionnalités de messagerie par chat à votre centre de contact Amazon Connect et permettre à vos agents de participer à des chats, effectuez les étapes suivantes :
+ Le chat est activé au niveau de l'instance lorsqu'[un compartiment Amazon S3 est créé pour stocker les transcriptions de chat](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage).
+ [Ajoutez le chat au profil de routage de votre agent](routing-profiles.md).
+ En option, vous pouvez configurer des sous-types de chat, tels que la messagerie SMS. Vous vous procurez un numéro de téléphone compatible SMS en l'utilisant AWS End User Messaging SMS, en l'important Amazon Connect, puis en l'attribuant à vos flux. Pour en savoir plus, consultez :
+ [Demandez un numéro de téléphone compatible SMS via AWS End User Messaging SMS](sms-number.md)
+ [Configuration de la messagerie SMS dans Amazon Connect](setup-sms-messaging.md)
Les agents peuvent ensuite commencer à accepter les chats via le panneau de configuration des contacts.
Vous pouvez consulter les statistiques en temps réel et historiques du canal de messagerie par chat (par exemple, l'heure d'arrivée, le temps de traitement) dans le cadre des statistiques globales du canal de chat dans le cadre de la même expérience de reporting utilisée pour calls/chats/tasks évaluer les performances et la productivité des agents.
Amazon Connect propose plusieurs ressources pour vous aider à ajouter le chat à votre site Web. Pour plus d’informations, consultez [Configuration de l’expérience de chat du client dans Amazon Connect](enable-chat-in-app.md).
## Exemple de scénario de conversation instantanée
Un client et un agent discutent. Le client cesse de répondre à l'agent. L'agent demande « Êtes-vous là ? » et ne reçoit pas de réponse. L'agent quitte la conversation instantanée. Désormais, le chat n'est plus associé à un agent. Votre flux détermine ce qui se passe ensuite.
Dans ce scénario, le client envoie finalement un autre message (« Hé, je suis de retour ») et le chat reprend. Selon la logique que vous définissez dans le flux, le chat peut être attribué à l'agent d'origine ou à un autre agent/une autre file d'attente.
Voici comment vous créez ce scénario :
1. Créez un flux de déconnexion. L'image suivante montre l'[Exemple de flux de déconnexion dans Amazon Connect](sample-disconnect.md) dans le concepteur de flux. Ce flux inclut les blocs connectés suivants : **Lire l'invite**, **Patienter**, qui se ramifie en trois branches **Lire les invites** (pour **Client revenu**, **Délai expiré** et **Erreur**), puis **Transférer vers la file d'attente** et **Déconnecter**.
![\[Exemple de flux de déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png)
1. Dans le flux de déconnexion, ajoutez un bloc [Wait](wait.md). Le bloc Wait a deux branches :
+ **Expiration** : exécutez cette branche si le client n'a pas envoyé de message après un délai spécifié. La durée totale du chat, y compris plusieurs blocs **Patienter**, ne peut pas dépasser sept jours.
Par exemple, pour cette branche, vous pouvez simplement exécuter un bloc **Disconnect (Déconnecter)** et mettre fin à la conversation instantanée.
+ **Customer return (Retour client)** : exécutez cette branche lorsque le client revient et envoie un message. Avec cette branche, vous pouvez acheminer le client vers l'agent précédent, la file d'attente précédente ou définir une nouvelle file d'attente ou un nouvel agent de travail.
1. Dans votre flux entrant, ajoutez le bloc [Définir le flux de déconnexion](set-disconnect-flow.md). Utilisez-le pour spécifier que lorsque l'agent ou le robot Amazon Lex s'est déconnecté du chat et que seul le client reste, le bloc Définir le flux de déconnexion doit s'exécuter.
Dans le bloc suivant, par exemple, nous avons spécifié que le bloc **Sample disconnect flow (Exemple de flux de déconnexion)** devait s'exécuter.
![\[Bloc Définir le flux de déconnexion, menu déroulant Sélectionner un flux, option d'exemple de flux de déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png)
Pour obtenir un exemple qui utilise le bloc **Définir le flux de déconnexion**, consultez [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md).
## Quand les conversations instantanées se terminent-elles ?
Par défaut, la durée totale d'une conversation par chat, y compris le temps passé à attendre lorsque le client n'est pas actif, ne peut pas dépasser 25 heures. Cependant, vous pouvez modifier cette durée par défaut et configurer à la place une durée de chat personnalisée. Vous pouvez configurer un chat pour qu'il dure au moins 1 heure (60 minutes) et jusqu'à 7 jours (10 080 minutes). Pour configurer une durée de discussion personnalisée, appelez l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API et ajoutez le `ChatDurationInMinutes` paramètre.
Au cours d'une session de chat en cours, il n'y a pas de limite au nombre de fois où un client peut quitter et rejoindre une session de chat en cours. Pour ce faire, utilisez le bloc [Patienter](wait.md). Par exemple, vous pouvez attendre 12 heures que le client reprenne le chat avant de mettre fin à la session de chat. Si le client essaie de reprendre le chat après 12 heures, dans le flux, vous pouvez faire en sorte qu'un robot Amazon Lex demande s'il vous contacte au sujet du même problème ou non.
En spécifiant un temps d'attente nettement inférieur à la durée du chat, vous contribuez à garantir une bonne expérience aux clients. Par exemple, pour un chat de 25 heures, le client peut reprendre le chat après 24 heures et 58 minutes, puis être interrompu après deux minutes parce que le chat se termine à la limite des 25 heures.
**Astuce**
Si vous utilisez Amazon Lex avec le chat, notez que le délai d'expiration par défaut d'une session Amazon Lex est de 5 minutes. La durée totale d'une session ne peut pas dépasser 24 heures. Pour modifier le délai d’expiration de session, consultez [Définition du délai d’expiration d’une session](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*.
## Tarification
Le chat est facturé à l'utilisation. Aucun paiement initial, aucun engagement à long terme ou aucun frais mensuel minimum n'est requis. Vous payez par chat, quel que soit le nombre d'agents ou de clients qui utilisent le chat. La tarification peut varier en fonction de la région. Pour plus d'informations, consultez [Tarification d'Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## En savoir plus
Pour plus d'informations sur le chat, consultez les rubriques suivantes :
+ [Test des expériences vocales, de chat et de tâches dans Amazon Connect](chat-testing.md)
+ [Fonctionnement du routage avec plusieurs canaux](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md)
+ [Kit SDK Amazon Connect Chat et exemples d'implémentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)