Utilisation des aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative - Amazon Connect
Vue d’ensemble des conversations par e-mailRecommandations de la base de connaissances et du guideRéponses par e-mail généréesMesures que les agents peuvent prendre pour toutes les réponses proactivesConfiguration de réponses génératives par e-mailBonnes pratiques pour garantir des réponses de qualité

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Utilisation des aperçus de conversations par e-mail et suggestions de réponses alimentés par l’IA générative

Pour aider les agents à gérer les e-mails plus efficacement, ils peuvent utiliser des réponses aux e-mails basés sur l’IA générative. Les agents d'intelligence artificielle du courrier électronique aident les agents à répondre plus rapidement aux e-mails et à fournir une assistance plus cohérente aux clients.

Lorsqu'un agent accepte un contact par e-mail activé avec les agents Connect AI, il reçoit automatiquement trois types de réponses proactives dans le panneau de l'assistant Connect sur l'espace de travail de l'agent :

  1. Vue d’ensemble des conversations par e-mail. Il fournit par exemple des informations clés sur l’historique des achats du client.

  2. Recommandations de la base de connaissances et du guide. Par exemple, il recommande un step-by-step guide de résolution des remboursements.

  3. Réponses par e-mail générées

Ces types de réponses sont décrites dans l’image suivante.

Trois types de réponses dans le panneau de l'assistant Connect.

Vue d’ensemble des conversations par e-mail

L'EmailOverview agent analyse automatiquement la conversation par e-mail (fil de discussion) et fournit une vue d'ensemble structurée qui inclut :

  • Les principaux problèmes du client.

  • Actions précédentes de l’agent (si l’e-mail est une réponse à la réponse d’un autre agent sur le même fil de discussion).

  • Détails contextuels importants.

  • Étapes suivantes requises.

Cette vue d’ensemble permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l’historique de la conversation par e-mail sans avoir à lire l’intégralité du fil de discussion. L' EmailOverview agent accorde plus d'importance au message électronique actuel (contact) tout en conservant le contexte des messages électroniques précédents de la conversation.

Recommandations de la base de connaissances et du guide

L'EmailResponse agent suggère automatiquement du contenu pertinent à partir de votre base de connaissances pour aider votre agent à comprendre comment traiter le problème du client. Il suggère :

L’agent peut choisir Sources pour consulter les articles de la base de connaissances d’origine d’où provient la recommandation et choisir le lien de l’article de la base de connaissances spécifique pour en ouvrir un aperçu dans son espace de travail d’agent.

Les EmailQueryReformulation instructions EmailResponse et sont utilisées pour générer une base de connaissances et des recommandations.

Réponses par e-mail générées

L'EmailGenerativeAnswer agent suggère automatiquement un brouillon de réponse à l'agent en fonction du contexte indiqué dans l'aperçu du courrier électronique et des articles de votre base de connaissances disponibles. Il exécute les opérations suivantes :

  • Analyse le contexte des conversations par e-mail

  • Incorpore le contenu pertinent de la base de connaissances

  • Génère un brouillon de réponse par e-mail professionnel qui inclut :

    • Formules de politesse de fin et début de message appropriées

    • Réponse aux questions spécifiques des clients

    • Informations pertinentes issues de votre base de connaissances

    • Formatage et tonalité appropriés

Lorsqu’un agent choisit Répondre à tous, il peut :

  1. Sélectionner un modèle d’e-mail pour définir l’image de marque et la signature de leur réponse.

  2. Copiez la réponse générée depuis le panneau.

  3. Coller la réponse générée dans leur éditeur de réponses, puis effectuer l’une des opérations suivantes :

    • Utiliser la réponse générée telle quelle

    —OU—

    • La modifier avant de l’envoyer

  4. Si la réponse générée ne répond pas aux besoins de l'agent, celui-ci peut choisir l'icône Régénérer dans le panneau de l'assistant Connect pour demander une nouvelle réponse générée.

Ces options sont décrites dans l’image suivante.

L’espace de travail de l’agent lorsqu’un agent choisit Répondre à tous à un contact par e-mail.

Par défaut, le contenu copié à partir des réponses aux e-mails générées au format HTML brut fonctionne mieux avec l’éditeur de texte enrichi d’Amazon Connect pour les agents qui répondent aux contacts par e-mail. Pour personnaliser le résultat de cette réponse, modifiez-le dans le QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcadre du QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentpour afficher la réponse dans le format de votre choix (par exemple, texte brut ou markdown).

Important

Il n’est pas possible d’utiliser les informations provenant des Profils des clients Amazon Connect, des Cas Amazon Connect, des modèles d’e-mails et des réponses rapides dans les réponses générées.

Les EmailQueryReformulation invites EmailGenerativeAnswer et sont utilisées pour générer des réponses par e-mail.

Mesures que les agents peuvent prendre pour toutes les réponses proactives

Pour toutes les réponses proactives affichées lorsque l’agent accepte un contact par e-mail, l’agent peut :

  • Choisissez les icônes Afficher plus ou Afficher moins pour développer ou réduire la réponse affichée dans le panneau de l'assistant Connect.

  • Cliquez sur les icônes Pouce vers le haut ou Pouce vers le bas pour fournir un feedback immédiat à leur responsable de centre d'appels afin qu'il puisse améliorer les réponses des agents IA. Pour plus d’informations, consultez TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.

  • Choisissez Copier pour copier le contenu de la réponse. Par défaut, le contenu copié à partir de l’une des réponses est au format HTML brut afin de mieux fonctionner avec l’éditeur de texte enrichi d’Amazon Connect pour les agents qui répondent aux contacts par e-mail. Pour personnaliser le résultat de cette réponse, modifiez les invites et les agents pour afficher la réponse dans le format de votre choix (par exemple : texte brut ou markdown).

Configuration de réponses génératives par e-mail

Important

Le courrier électronique génératif est destiné à aider les agents à traiter les contacts par e-mail entrants.

Si un e-mail sortant est envoyé au bloc Assistant Connect dans le flux sortant par défaut, l’analyse du contact par e-mail sortant vous sera facturée. Pour éviter cela, ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact avant Assistant Connect et acheminez le contact en conséquence.

Voici un aperçu des étapes à suivre pour configurer des réponses par e-mail génératives pour votre centre d’appels.

  1. Configuration initiale pour les agents d'IA.

  2. Ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact pour vérifier qu’il s’agit d’un contact e-mail, puis ajoutez le bloc Assistant Connect à vos flux avant qu’un contact e-mail ne soit attribué à votre agent.

  3. Personnalisez les résultats de votre assistant basé sur l’IA générative d’e-mails en ajoutant des bases de connaissances et en définissant vos invites pour aider l’agent d’IA à générer des réponses correspondant au langage, au ton et aux politiques de votre entreprise pour un service client cohérent.

Bonnes pratiques pour garantir des réponses de qualité

Pour garantir la meilleure qualité de réponse de la part des agents Connect AI, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes :