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# (Legacy) Problèmes liés au libre-service
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

Les problèmes suivants sont spécifiques aux [anciens systèmes de libre-service.](generative-ai-powered-self-service.md)

## Les clients reçoivent de façon inattendue le message « Transférer à l’agent... »
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

Un transfert d’agent inattendu se produit lorsqu’une erreur a lieu lors de l’interaction avec le bot en libre-service ou lorsque le modèle ne produit pas de réponse `tool_use` valide pour `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS`.

### Étapes de résolution des problèmes
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Vérifiez les journaux de l'agent Connect AI** : examinez l'`completion`attribut dans l'entrée de journal associée.

1. **Validez le motif de l’arrêt** : confirmez que `stop_reason` est `tool_use`.

1. **Vérifiez la réponse analysée** : Vérifiez si le champ `parsed_response` est rempli, car il représente la réponse que vous recevrez du modèle.

### Problème connu avec Claude 3 Haiku
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Si vous utilisez Claude 3 Haiku pour le prétraitement en libre-service, il existe un problème connu selon lequel il génère le JSON `tool_use` sous forme de texte, ce qui se traduit par un `stop_reason` de `end_turn` au lieu de `tool_use`.

**Solution** : Mettez à jour votre invite personnalisée pour inclure la chaîne JSON `tool_use` dans les balises `<tool>` en ajoutant cette instruction :

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## Le chat ou l’appel vocal en libre-service s’arrête de façon inattendue
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

Ce problème peut être dû à des délais impartis par Amazon Lex ou à une configuration incorrecte d'Amazon Nova Pro. Ces problèmes sont décrits ci-dessous.

### Délais d’attente d’Amazon Lex
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **Symptômes** : les journaux Amazon Connect indiquent une « erreur interne du serveur » pour le bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md)
+ **Cause** : votre bot en libre-service a expiré alors qu’il fournissait des résultats dans le délai de 10 secondes. Les erreurs de temporisation n'apparaîtront pas dans les journaux des agents Connect AI.
+ **Solution** : Simplifiez votre invite en supprimant les raisonnements complexes afin de réduire le temps de traitement.

### Configuration d’Amazon Nova Pro
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

Si vous utilisez Amazon Nova Pro pour vos invites d’IA personnalisées, assurez-vous que les exemples tool\$1use suivent un [format compatible avec Python.](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt)