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Résoudre les problèmes liés à la capacité de surveillance des conversations des agents dans Connect Customer - Client Amazon Connect

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Résoudre les problèmes liés à la capacité de surveillance des conversations des agents dans Connect Customer

Le tableau suivant explique comment résoudre les messages d'erreur (messages d'exception) qui peuvent s'afficher lorsque vous surveillez en direct Connect Customer les conversations d'un agent avec des contacts.

Message d’erreur Résolution Type d'exception Code d'exception

Vous n’avez pas accès à l’agent. Pour en savoir plus, contactez votre administrateur informatique.

Vous devez activer le rôle lié au service pour l’instance. Pour plus d’informations sur l’activation de ce rôle, consultez Utiliser les rôles liés au service et les autorisations de rôle pour Connect Customer.

AccessDeniedException

403

Un ou plusieurs paramètres d'entrée ne sont pas valides

Un développeur doit s'assurer que les paramètres d'entrée de l'action MonitorContact sont valides. Voir Syntaxe des MonitorContact demandes.

InvalidRequestException

400

La surveillance a échoué, activez l'enregistrement des appels

Dans le flux, assurez-vous que le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique est configuré pour autoriser l'enregistrement des appels à la fois pour l'agent et pour le client.

InvalidRequestException

400

Le numéro de téléphone de l'utilisateur n'est pas valide

Vérifiez que le numéro de téléphone associé au téléphone de bureau de l'agent répond aux exigences suivantes :

  1. Il s'agit d'un numéro de téléphone valide.

  2. Il est au format E164 requis. Pour exprimer un numéro de téléphone américain sous forme de E.164 format, ajoutez le préfixe « + » et le code du pays devant le numéro. Par exemple, pour un numéro aux États-Unis : +1-800-555-1212. Le numéro 020 718 xxxxx au Royaume-Uni aurait par exemple le format suivant : +44 20 718 xxxxx.

  3. C'est dans la liste des pays qui Connect Customer peuvent appeler. Pour obtenir la liste des pays autorisés par défaut, consultez Pays dans lesquels les centres d'appels utilisant Connect Customer peuvent appeler par défaut.

    Par exemple, votre Connect Customer instance se trouve dans la région USA Est (Virginie du Nord). Votre agent dispose d'un téléphone fixe en Allemagne, pays dans lequel les appels Connect Customer ne sont pas autorisés par défaut. Par défaut, le téléphone de bureau de l'agent n'était pas configuré correctement pour démarrer la session de surveillance, ce qui provoquait un message d'erreur. Vous devrez soumettre une demande d'augmentation du quota de service pour ajouter l'Allemagne à votre liste de pays autorisés Connect Customer à appeler.

  4. Un numéro d'ID d'appelant sortant est attribué à la file d'attente associée au profil de routage de l'agent. Pour obtenir des instructions sur la définition du numéro d'ID de l'appelant sortant, consultez Configurer l'identifiant de l'appelant sortant dans Connect Customer.

InvalidRequestException

400

Le contact ou l'agent n'est pas dans un état qui peut être surveillé

Le contact n'est pas actif. L'agent ou le client s'est peut-être déconnecté de l'appel ou de la conversation instantanée avant que la demande de surveillance ne puisse être traitée. Choisissez un autre contact à surveiller.

InvalidRequestException

400

La surveillance a échoué, activez la fonctionnalité de conférence multipartite

Les appels multipartites et la fonctionnalité de surveillance améliorée doivent être activés sur l' Connect Customer instance. Dans les paramètres de votre instance, choisissez Activer Multi-Party les appels et améliorer la surveillance. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Mettre à jour les paramètres de votre instance Connect Customer.

InvalidRequestException

400

Aucun AGENT participant n'a été trouvé dans le contact

Aucun agent actif connecté à l'appel ou à la conversation instantanée ne travaille sur le contact. Choisissez un autre contact à surveiller.

InvalidRequestException

400

MonitorContact n'est pas pris en charge pour les TASK contacts

La fonctionnalité de surveillance est prise en charge uniquement pour les contacts vocaux et de conversation instantanée. Choisissez un contact vocal ou de conversation instantanée à surveiller.

InvalidRequestException

400

AllowedMonitorCapabilities doit être fourni et avoir au moins une SILENT_MONITOR valeur

Si les appels multipartites et la fonctionnalité de surveillance améliorée sont activés sur votre Connect Customer instance, le développeur doit s'assurer de transmettre le paramètre AllowedMonitorCapabilities d'entrée avec au moins la SILENT_MONITOR valeur définie. Voir Syntaxe des MonitorContact demandes.

InvalidRequestException

400

Une ou plusieurs ressources de la demande n'ont pas été trouvées

Un développeur doit s'assurer que les ressources contenues dans la demande MonitorContact d'entrée transmise existent dans l' Connect Customer instance.

ResourceNotFoundException

404

Exception de service interne

Le traitement de la demande a échoué en raison d'une erreur inconnue, d'une exception ou d'une défaillance d'un serveur interne. Patientez un peu, puis réessayez de surveiller le contact.

InternalServiceException

500

Le quota de service a été dépassé

Il existe certaines limites quant au nombre de contacts qu'un superviseur peut surveiller à la fois ou au nombre de superviseurs pouvant surveiller un seul contact. Vérifiez les limites des contacts vocaux et de conversation instantanée sur la page Connect Customer spécifications des fonctionnalités.

ServiceQuotaExceededException

402

Une autre demande avec le même clientToken est en cours

Dans l'MonitorContactaction, a ClientToken est un identifiant unique, sensible aux majuscules et minuscules, que les développeurs fournissent pour garantir l'idempuissance de la demande. S'il n'est pas fourni, le AWS SDK renseigne ce champ. Pour plus d'informations sur l'idempotence, consultez Sécuriser les tentatives avec les API d'idempotence.

IdempotencyException

409

Accès refusé

Vous ne disposez pas des autorisations appropriées dans votre profil de sécurité pour effectuer cette action. Pour obtenir la liste des autorisations de profil de sécurité requises pour surveiller les conversations, consultez Attribuez des autorisations pour surveiller les conversations en direct dans le panneau de contrôle des contacts clients (CCP) Connect.

AccessDeniedException

403

Nombre de demandes trop élevé

Les quotas TPS de l'API ont été dépassés. Soumettez une demande d'augmentation du quota TPS. Pour obtenir des instructions, consultez Demander une augmentation de quota.

ThrottlingException

429