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Mise en mémoire tampon Touchtone dans Amazon Connect
La mise en mémoire tampon tactile d'Amazon Connect élimine une source de frustration courante dans les systèmes IVR en permettant aux clients de saisir immédiatement le chemin complet de leur menu (par exemple en appuyant rapidement sur le 1-2-3) ou de saisir des numéros d'identification (tels que des numéros de compte IDs ou de commande) sans attendre la fin de chaque invite ou perdre leurs entrées. Cette fonctionnalité « saisie anticipée » réduit le temps de traitement des appels et améliore le confinement en libre-service.
Lorsque les clients interagissent avec votre SVI, ils appuient sur les chiffres du clavier en réponse à des instructions. Les systèmes traditionnels perdent ces entrées s'ils sont saisis trop tôt ou en succession rapide. La mise en mémoire tampon Touchtone résout ce problème en collectant et en stockant jusqu'à 30 chiffres dans une file d'attente temporaire jusqu'à ce que votre système soit prêt à les traiter.
Table des matières
Canaux pris en charge
La mise en mémoire tampon des touches est prise en charge sur les canaux suivants :
Channel |
Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Non : branche Erreur |
Sous-tâche |
Non : branche Erreur |
Non : branche Erreur |
Blocs supportés
Les blocs de flux suivants prennent en charge la mise en mémoire tampon tactile :
Bloc |
Description |
|---|---|
Contrôle les caractères de démarrage, d'arrêt, d'effacement et de sauvegarde de la mémoire tampon tactile. |
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Propose une nouvelle case à cocher intitulée Ignorer ou interrompre cette invite lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée. Lorsque cette option est sélectionnée et que la mise en mémoire tampon des touches est activée, l'invite est ignorée si la mémoire tampon contient des chiffres, ou interrompue si l'appelant appuie sur une touche pendant la lecture. |
|
Si des chiffres existent dans la mémoire tampon, ils sont récupérés et le flux avance sans que l'appelant soit invité à fournir l'entrée. |
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Si des chiffres existent dans la mémoire tampon, ils sont récupérés et stockés. Si la mémoire tampon atteint ou dépasse le nombre maximal de chiffres configuré, le flux avance sans qu'il y soit demandé. Dans le cas contraire, le délai entre les chiffres est appliqué pour permettre à l'appelant de saisir les chiffres restants. |
Configuration d'un flux pour la mise en mémoire tampon des touches
La mise en mémoire tampon d'Amazon Connect fonctionne mieux lorsqu'elle est intégrée aux blocs existants Obtenir les données client et aux blocs de Stocker l'entrée utilisateur flux, qui sont spécialement conçus pour capturer les entrées du clavier tactile des appelants. Les appelants récurrents, qui connaissent généralement le menu de navigation de l'appel, peuvent utiliser la mise en mémoire tampon des touches pour saisir des informations à l'avance. Cela leur permet de contourner les instructions et les configurations facultatives définies dans les Stocker l'entrée utilisateur blocs Obtenir les données client et, ce qui réduit le temps de traitement des appels et améliore l'efficacité.
Le cycle de vie du tampon
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Activer la mise en mémoire tampon : utilisez le Définir le comportement de la mémoire tampon Touchtone bloc de l'interface utilisateur du concepteur de flux Amazon Connect pour commencer à capturer les entrées.
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Collecte et traitement automatiques : utilisez ce bloc au début du flux pour activer la mise en mémoire tampon des touches. À partir de ce moment, les chiffres pressés par les clients sont stockés dans une mémoire tampon de 30 caractères. La mémoire tampon supprime automatiquement tous les chiffres utilisés immédiatement après leur traitement dans le flux. Une fois que la mémoire tampon atteint sa limite de 30 caractères, les entrées supplémentaires des clients sont ignorées jusqu'à ce qu'un espace soit disponible.
-
Effacement contrôlé : arrêtez et stockez éventuellement le contenu de la mémoire tampon le cas échéant. Vous pouvez configurer les paramètres de chiffrement pour chiffrer l'entrée de la mémoire tampon qui est stockée dans l'attribut
Stored customer inputsystème afin de protéger les informations personnelles.
Capacités de blocage
Définir le comportement de la mémoire tampon Touchtone
- Activer la mise en mémoire tampon
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Active la collecte de la mémoire tampon numérique tactile pour le contact.
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La mémoire tampon est conservée dans tous les modules de flux et prend en charge jusqu'à 30 chiffres.
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- Arrêtez et effacez
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Arrête la mise en mémoire tampon de la collecte et efface la mémoire tampon.
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Stocke éventuellement le contenu de la mémoire tampon dans l'attribut
Stored customer inputsystème. -
Utilisez les valeurs stockées pour les décisions en aval si nécessaire.
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Effacement automatique
Dans certains cas, la mémoire tampon est automatiquement arrêtée et effacée :
-
Lors du transfert vers un agent ou une file d'attente
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Lors de l'utilisation Obtenir les données client avec les robots Amazon Lex
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Déconnexion au contact
Invite de lecture
- Capacité d'ignorer ou d'interrompre
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Nouvelle case à cocher : ignorez ou interrompez cette invite lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée
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Décochée par défaut pour des raisons de rétrocompatibilité.
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Lorsque l'invite d'annulation ou d'interruption est activée, l'invite est entièrement ignorée si la mémoire tampon contient des chiffres.
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Lorsque l'invite de saut ou d'interruption est activée et que la mémoire tampon est vide, l'invite est entièrement diffusée ou continue jusqu'à ce que l'appelant commence à saisir des chiffres, après quoi elle est interrompue.
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Cas d’utilisation
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Ignorez les messages de bienvenue non obligatoires pour les appelants récurrents.
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Permettez aux utilisateurs expérimentés de contourner les explications du menu.
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Conservez les messages de conformité requis en laissant la case décochée.
Obtenir la saisie du client
- Mode DTMF
-
-
Si le tampon contient un chiffre, il est automatiquement retiré de la file d'attente et l'utilise.
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Aucune modification de configuration n'est nécessaire. Fonctionne parfaitement avec les flux existants.
-
Invite le client à saisir des données si la mémoire tampon est vide.
-
Supprime un chiffre par appel et passe immédiatement au bloc suivant sans attendre.
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- Mode Amazon Lex
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Efface automatiquement la mémoire tampon avant l'interaction du bot. Les chiffres ne sont pas utilisés.
Stocker l'entrée client
- Collection compatible avec la mémoire tampon
-
-
Supprime les files d'attente jusqu'au nombre maximum de chiffres spécifié dans la configuration du bloc.
-
Si la mémoire tampon contient moins de chiffres que ce qui est demandé, applique le délai entre les chiffres pour les scénarios de mise en mémoire tampon partielle. Par exemple, si le nombre maximum de chiffres configurés est de 6 et que la mémoire tampon ne contient que 4 chiffres, le système attend le délai spécifié pour permettre à l'appelant de saisir les chiffres restants. Une fois le délai expiré, l'appel se poursuit et enregistre les chiffres présents dans la mémoire tampon à ce moment-là.
-
Si le tampon contient au moins un nombre de chiffres supérieur au maximum configuré sur le bloc, l'appel se poursuit immédiatement.
-
Spécifiez une touche de terminaison : les concepteurs de flux peuvent définir une touche de terminaison personnalisée lorsque les contacts terminent leurs saisies tactiles. La touche finale peut comporter jusqu'à cinq caractères, y compris
#*, et les chiffres de 0 à 9.
-
Modifications de journalisation des flux
Lorsque la mise en mémoire tampon des touches est activée, les journaux de flux des blocs suivants indiquent si l'invite a été ignorée ou interrompue :
Cas d’utilisation courants
Navigation rapide dans les menus
Scénario : IVR bancaire avec plusieurs niveaux de menu
Sans mise en mémoire tampon :
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Système : « Menu principal. Appuyez sur 1 pour... »
-
Le client attend la fin de l'invite.
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Le client presse 1.
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Système : « Menu du compte ». Appuyez sur 1 pour... »
-
Le processus se répète pour chaque niveau de menu.
Avec mise en mémoire tampon :
-
Système : « Menu principal. Appuyez sur 1 pour... »
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Le client saisit immédiatement le 1-2-3.
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Le système ignore les instructions restantes et traite le chemin complet.
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Le client atteint sa destination en quelques secondes.
Transmission du contexte de l'appelant via ou click-to-call app-to-call
La mise en mémoire tampon des touches permet également aux applications de transmettre le contexte connu de l'appelant à un flux avant le début de la conversation. Dans click-to-call les app-to-call scénarios et scénarios, l'application d'origine peut ajouter un identifiant client, une référence de session Web ou un autre contexte à la chaîne de numérotation. Par exemple, tel:+15555555555,1234567 envoie les chiffres 1234567 dans la mémoire tampon au moment où l'appel se connecte. Le flux peut ensuite utiliser cette entrée pour identifier l'appelant, consulter les détails de la session ou du compte, et fournir ce contexte à un agent d'intelligence artificielle. Cela donne à l'IA en libre-service les informations dont elle a besoin pour personnaliser l'interaction dès le premier tour, sans demander à l'appelant de s'identifier à nouveau ou d'expliquer pourquoi il appelle.
Bonnes pratiques de mise en œuvre
Placement stratégique de la zone tampon
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Activez la mise en mémoire tampon dès le début de votre flux.
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Maintenez la mise en mémoire tampon active grâce à la navigation dans les menus.
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Arrêtez et effacez la mémoire tampon après avoir traité l'entrée prévue.
Configuration rapide
Activez skip/interrupt pour :
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Listes d'options de menu
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Messages d'information non obligatoires
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Invites de navigation répétées
Restez skip/interrupt désactivé pour :
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Avertissements juridiques
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Messages de conformité
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Instructions critiques
Conception du bloc d'entrée
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À utiliser Obtenir les données client pour les sélections de menu à un chiffre.
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À utiliser Stocker l'entrée utilisateur pour les entrées à plusieurs chiffres (numéros de compte, PINs).
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Configurez le nombre maximal de chiffres approprié.
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Définissez des délais d'attente inter-chiffres raisonnables pour les scénarios de mémoire tampon partielle.
Gestion de la mémoire tampon
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Stockez le contenu de la mémoire tampon avant les interactions avec Amazon Lex si vous avez besoin des valeurs ultérieurement.
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Videz le tampon de manière explicite lorsque vous démarrez de nouvelles séquences d'entrée.
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Utilisez les valeurs de mémoire tampon stockées pour la gestion de session ou le transfert de contexte.
