Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
# Résolution des problèmes de qualité audio à l’aide de `QualityMetrics` dans l’enregistrement de contact
**Important**
Les rubriques et le contenu de cette section sont destinés aux administrateurs informatiques expérimentés dans l’analyse des problèmes de réseau et de téléphonie.
Vous devez également savoir comment accéder aux données d’un enregistrement de contact Amazon Connect.
## Où trouver QualityMetrics
Amazon Connect fournit un QualityMetrics enregistrement de contact pour chaque appel connecté.
QualityMetrics fait partie de l'objet de contact que vous recevez en réponse lorsque vous appelez l'[DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. L’extrait suivant de la réponse `DescribeContact` montre à quoi elles ressemblent :
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics est également une sous-section de l'[QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)objet que vous recevez via les événements Kinesis CTR.
QualityMetrics n'est pas disponible en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration pour consulter l'enregistrement du contact.
QualityMetrics ne fait pas partie des EventBridge événements.
## Symptômes des problèmes de qualité des appels
Vous trouverez ci-dessous une liste de symptômes courants indiquant des problèmes de qualité des appels sur la connexion multimédia du participant. Vous pouvez observer ces symptômes sur un enregistrement d’appel Amazon Connect sur le canal du participant.
+ Son haché/discontinu
+ Observation : le flux audio est interrompu et semble haché ou discontinu sur la connexion multimédia, comme l’entend l’écouteur.
+ Causes potentielles : symptôme potentiellement causé par une perte de paquet due à une mauvaise connectivité réseau, ce qui fait que la voix d’un participant semble hachée ou discontinue aux yeux de l’autre partie.
+ Son différé
+ Observation : le participant perçoit un son différé provenant de l’autre partie. Un son différé se traduit par un chevauchement constant de la conversation entre l’appelant et l’agent.
+ Causes potentielles : Cela peut être dû à une bandwidth/hardware/workstation congestion limitée du réseau.
+ Écho
+ Observation : un écho se produit lorsque l’agent entend sa propre voix qui lui est répétée avec un certain retard.
+ Causes potentielles : ce symptôme est souvent dû à un retour audio entre le micro et le haut-parleur.
+ Bruit de fond
+ Observation : les bruits de fond extérieurs tels que les bruits des ventilateurs, de la saisie ou du centre d’appels peuvent empêcher d’entendre clairement l’appelant.
+ Son déformé
+ Observation : un son déformé, brouillé ou semblant robotique est entendu par une partie en provenance de l’autre.
+ Causes potentielles : ce symptôme indique généralement un problème de bande passante ou de matériel défectueux.
## Analyse de l’impact sur vos agents et vos appels
Nous vous recommandons d’identifier la population impactée et les tendances éventuelles à l’aide des données [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) conjointement avec d’autres champs de l’enregistrement de contact (par exemple [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) et [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)). Ces informations vous permettent de répondre aux questions suivantes afin de comprendre l’impact global :
+ Quel est le pourcentage d’agents ou d’appels impactés ?
+ Scénario 1 : si un seul agent rencontre le problème, cela peut être lié au poste de travail de l'agent, notamment au système d'exploitation et à la browser/network configuration de l'agent.
+ Scénario 2 : Si plusieurs agents de la même hiérarchie (par exemple, au même endroit géographique ou au même bureau) rencontrent des problèmes de qualité audio, cela peut être dû à un problème de réseau local (modem/ISP/Router/LANconnexions) ou à de récentes mises à niveau logicielles des machines des agents.
+ Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant and/or à distance sur le site du bureau) peuvent rencontrer le problème. Vérifiez les browser/system configurations pour détecter toute mise à jour ainsi que toute modification du réseau qui aurait pu se produire au niveau de l'organisation.
+ Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
+ Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
+ Une entité transfère-t-elle des appels vers Amazon Connect ? Si tel est le cas, le problème de qualité audio se produit-il en cas d’appels directs vers Amazon Connect sans problème de qualité d’appel ?
## Utilisation des `QualityMetrics`
Amazon Connect fournit des [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) dans l’enregistrement de contact pour chaque appel connecté. Les métriques vous permettent d’identifier la source du problème.
Les `QualityMetrics` contiennent les informations suivantes :
+ **QualityScore** : estimation de la qualité audio globale à l’aide d’une valeur numérique.
+ Valeur minimale : 1,00 (soit une qualité médiocre)
+ Valeur maximale : 5,00 (soit une qualité supérieure)
+ **PotentialQualityIssues** : pour les appels présentant des problèmes potentiels, `PotentialQualityIssues` est renseigné avec une liste des raisons détectées, notamment `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` ou `HighJitterBuffer`. Une liste vide indique qu’aucun problème de qualité audio n’a été détecté.
La liste suivante présente les valeurs potentielles de `PotentialQualityIssues` et suggère des causes pour orienter votre analyse.
+ `HighPacketLoss` : lorsque cette valeur s’affiche pour `PotentialQualityIssues`, elle suggère qu’une perte de paquet est observée sur le flux audio sortant (de sortie) pour le participant.
+ Causes :
+ Cela peut se produire dans le chemin parcouru par les paquets sur le réseau entre le participant et le point de terminaison Amazon Connect, ce qui peut être dû à un bad/poor réseau, à un encombrement du réseau ou à une bande passante limitée.
+ Cela peut également se produire lorsque d’autres applications sur le système du participant peuvent entraîner une pénurie de bande passante du réseau.
+ `HighJitterBuffer` : il s’agit du délai introduit par un tampon intégré au navigateur pour corriger l’ordre des paquets audio après la traversée du réseau. Le tampon de gigue joue un rôle majeur en garantissant que les paquets reçus sur le réseau par un appareil sont correctement alignés afin de fournir le son sans distorsion.
+ Causes :
+ Si un encombrement ( and/or matériel réseau) se produit du côté du participant, cette `JitterBuffer` augmentation provoque un son delays/distorted ou un son agité.
+ Le tampon de gigue est chargé de retarder le traitement des paquets multimédia juste assez pour réduire les délais de livraison, mais un tampon de gigue élevé peut entraîner un bruit de fond ou un problème de qualité audio.
+ Si le tampon de gigue est supérieur à 30 ms ou change très fréquemment, cela signifie un encombrement réseau ou une faible bande passante du réseau du routeur. Un tampon de gigue élevé peut également être du à des problèmes matériels des appareils concernés.
+ `HighRoundTripTime` : il s’agit du temps nécessaire à un paquet pour traverser un réseau IP, d’un point de terminaison d’envoi à un point de terminaison de réception et vice versa, sans compter le temps de traitement à destination. Un RTT élevé entraîne des retards notables (chevauchement de la parole) pour les appelants lors de l’appel. RoundTripTime (RTT) est le temps de trajet aller-retour estimé sur le réseau entre l'appareil du participant et le point de terminaison Amazon Connect.
+ Causes :
+ La cause la plus courante d’un RTT élevé est une bande passante faible ou un réseau limité.
+ Le RTT peut également être élevé si un certain logiciel provoque son augmentation. Dans le passé, certains de nos clients ont indiqué que les applications VPN étaient à l’origine du problème.
+ Si l'emplacement physique de l'agent est éloigné de la AWS région de l'instance Amazon Connect, cela entraîne une augmentation de la RoundTripTime latence.
+ Le routage du son via un bureau virtualisé (par opposition à la redirection de la session WebRTC directement vers la station de travail de l’agent) peut également entraîner un RTT élevé.
## Étapes suivantes
Après avoir déterminé si le problème est `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` ou `HighRoundTripTime`, dépannez le réseau ou l’appareil de l’agent à l’aide de ces informations. Consultez les rubriques suivantes :
+ [Dépannage de votre réseau](network-ts.md)
+ [Résolution des problèmes liés à la station de travail d’un agent](agent-ts.md)
# Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels sur votre réseau
Les problèmes de réseau sont la principale cause des problèmes de qualité et de déconnexion des appels dans les centres de contact. Avant de lire cette rubrique, nous vous recommandons de consulter [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md) pour vérifier que votre réseau est correctement configuré pour Amazon Connect.
Cette rubrique explique comment analyser et résoudre les problèmes de réseau sous-jacents.
## Mise en route
Assurez-vous que votre environnement est configuré comme suit :
+ Déterminez le ou les routeurs encombrés et augmentez leur bande passante pour résoudre ce problème (ou utilisez un routeur puissant capable de gérer la totalité de la bande passante de votre connexion Internet).
+ Utilisez l’Ethernet fixe (et non le Wi-Fi) dans la mesure du possible.
+ Réduisez les conflits de paquets sur le Wi-Fi en réduisant le nombre d’appareils fonctionnant sur le même canal.
+ Évitez de transférer des fichiers de données volumineux sur le même environnement Wi-Fi simultanément.
## Exécution de l’Utilitaire de test de point de terminaison
Exécutez l’outil [Utilitaire de test de point de terminaison](check-connectivity-tool.md) depuis l’ordinateur de l’agent concerné et vérifiez les résultats :
+ Cet outil permet de déterminer la latence entre votre instance Amazon Connect et le navigateur de l’agent. Pour un test réussi, le statut est **Réussite**. La latence moyenne ne doit pas dépasser 300 ms. Une latence supérieure à cette valeur peut entraîner des problèmes de qualité audio potentiels.
L’image suivante présente des exemples de résultats d’un test de latence.
![\[Résultats d’un test de latence.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
Vous pouvez également tester la latence en utilisant les différentes AWS régions pour tester la connectivité depuis le navigateur de l'agent.
+ Vérifiez si la station de travail de l’agent est correctement configurée : vérifiez qu’il utilise un navigateur pris en charge et vérifiez la connectivité réseau sur l’ensemble des ports requis pour les flux multimédia. L’image suivante montre les résultats obtenus pour la station de travail d’un agent répondant à toutes les exigences relatives à Amazon Connect.
![\[Résultats d’un test lorsque la station de travail d’un agent répond à toutes les exigences.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ Une latence plus élevée entraîne également une perte de paquet.
## Étude des composants et appareils du réseau
+ Vérifiez si les agents qui rencontrent le problème se connectent à l’aide du même réseau ou à distance.
+ S’ils utilisent un VPN/pare-feu, ce problème se produit-il uniquement sur le VPN de l’entreprise ou également sur l’Internet public ?
+ S’il existe une configuration VDI, suivez les recommandations sous [Utilisation d’Amazon Connect dans un environnement VDI](using-ccp-vdi.md). Des modifications ont-elles été apportées ? Le problème se produit-il dans une configuration autre que VDI (dans un environnement de bureau simple) ?
+ Assurez-vous qu’aucun antivirus ou logiciel ne se trouve sur l’ordinateur de l’agent ou dans le réseau de l’agent susceptible d’impacter les appels et de provoquer des problèmes de qualité audio.
+ Assurez-vous que le ou les agents ne rencontrent aucun problème de connectivité réseau ou de bande passante.
+ Pare-feu : les pare-feu, les proxies ou les groupes de sécurité bloquant les ports et protocoles requis peuvent provoquer des problèmes audio, des drops et des retards. Assurez-vous que les sockets UDP 3478, TCP 443 et Web sont autorisés.
+ Périphériques NAT : la traversée NAT peut provoquer un son unidirectionnel ou l’absence de son en cas de configuration incorrecte. Utilisez le NAT statique dans la mesure du possible et activez keep-alives.
+ VPNs - Les tunnels VPN cryptés ajoutent de la surcharge et de la latence qui dégradent le son. Privilégiez la qualité au chiffrement pour le trafic en temps réel.
+ Wi-Fi : les connexions sans fil sont sujettes aux interférences et à la congestion, ce qui entraîne une instabilité et une perte de paquet. Utilisez des connexions filaires si possible.
# Résolution des problèmes de qualité et de déconnexion des appels liés à la station de travail d’un agent
Avant de lire cette rubrique, nous vous recommandons de vérifier que la station de travail de votre agent satisfait à la [configuration matérielle minimale requise](ccp-agent-hardware.md) pour utiliser Amazon Connect.
Cette rubrique explique comment analyser les problèmes liés aux appareils.
+ Analyse des problèmes liés aux plateformes
+ Exécutez l’[Utilitaire de test de point de terminaison](check-connectivity-tool.md) depuis l’ordinateur de l’agent concerné et vérifiez les résultats.
+ Vérifiez si la station de travail de l’agent satisfait à la [configuration matérielle minimale requise](ccp-agent-hardware.md) pour Amazon Connect. Pour uns station de travail répondant aux exigences, les résultats sont semblables à ceux de l’image suivante.
![\[Exemple de station de travail répondant à toutes les exigences relatives à Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ L'enregistrement des contacts affiche le [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)nom du participant (client ou agent), y compris la plate-forme, la version de la plate-forme et le système d'exploitation. Le paramètre `deviceInfo` permet d’identifier les paramètres de la station de travail de l’agent.
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ Vérifiez si un système d'exploitation ou un navigateur récent a été upgrades/patches utilisé pour les agents concernés. Si tel est le cas, vérifiez si le problème peut être résolu en revenant à la dernière révision fonctionnelle connue.
+ Vérifiez si le problème est reproductible sur [tous les navigateurs pris en charge par Amazon Connect](connect-supported-browsers.md).
+ Analyse des problèmes liés aux casques
+ Assurez-vous que le casque de l’agent est doté de la [configuration minimale requise](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset).
+ Vérifiez si le problème se produit lorsqu’un autre casque (ou aucun casque n’) est utilisé.
+ Si vous utilisez un casque sans fil, envisagez d’utiliser un casque filaire.
+ Si votre périphérique d’entrée audio prend en charge la suppression du bruit, envisagez de modifier les paramètres correspondants si nécessaire.
+ Analyse de l’incompatibilité des applications
+ Vérifiez s'il existe une software/application installation récente sur le poste de travail susceptible d'effectuer l'une des opérations suivantes :
+ Prise exclusive du contrôle du micro/haut-parleur de l’agent. Ce problème est documenté sous [Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](common-ccp-issues.md).
+ Consommation excessive de bande passante du réseau, empêchant ainsi la bande passante d’être disponible pour Amazon Connect.
Si tel est le cas, pour trouver l’application problématique, supprimez les applications récemment installées une par une jusqu’à ce que le problème soit résolu.
+ Analyse de votre CCP personnalisé
+ Si vous utilisez un CCP personnalisé (et non le CCP par défaut), le problème se reproduit-il sur un CCP par défaut ?
# Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts
Cette rubrique explique comment tirer parti d'Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)dans l'enregistrement des contacts pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels.
## Étape 1 : observation du problème
+ Aucun son provenant de l’agent :
+ Observation : si le client n’entend pas l’agent, il déconnecte généralement l’appel.
+ Causes potentielles : Cela peut être dû à une combinaison de network/hardware configurations.
+ Aucun son provenant de l’agent et du client :
+ Observation : le client ne peut pas entendre l’agent et vice versa.
+ Causes potentielles : cela peut être dû à des problèmes de connectivité réseau.
## Étape 2 : analyse de l’impact
Utilisez les [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)données conjointement avec d'autres champs de l'enregistrement des contacts, tels que [les hiérarchies des agents et les](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) [informations sur les appareils](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), pour identifier les utilisateurs concernés et identifier les tendances éventuelles. À l’aide de ces informations, répondez aux questions suivantes pour comprendre l’impact global :
+ Quel est le pourcentage d’agents impactés ?
+ Scénario 1 : Si un seul agent semble être confronté au problème, cela peut être lié à la workstation/hardware/system/network configuration de l'agent.
+ Scénario 2 : Si plusieurs agents de la même hiérarchie présentent des problèmes de qualité audio (par exemple, même emplacement géographique ou bureau), cela peut être dû à un problème de réseau local (modem/ISP/Router/LANconnexions) ou à des mises à niveau logicielles récentes apportées à ces postes de travail d'agents.
+ Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant and/or à distance sur le site du bureau) peuvent être confrontés au problème. Vérifiez les configurations du navigateur/système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute éventuelle modification réseau au niveau de l’organisation.
+ Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
+ Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
+ Existe-t-il une entité de transfert d’appels à partir de laquelle les appels sont transférés vers Amazon Connect ? Si oui, le problème de déconnexion des appels se produit-il en cas d’appels directs vers Amazon Connect ?
## Étape 3 : collecte d’informations
Pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels, commencez par recueillir les informations suivantes :
+ ARN de l’instance Amazon Connect : pour obtenir des instructions, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ Identifiant de contact de l’appel concerné que vous allez analyser.
+ Consultez les enregistrements de contact pour l’identifiant de contact. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Afficher un enregistrement de contact sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur](sample-ctr.md).
+ Les ressources supplémentaires suivantes vous aideront également à identifier la source du problème :
+ Enregistrements d’appels : les enregistrements d’appels Amazon Connect sont utiles pour mieux comprendre la qualité des appels.
+ L’enregistrement audio de l’agent est stocké dans le canal de droite.
+ Toutes les données audio entrantes, notamment celles du client et des personnes participant à la conférence, sont stockées dans le canal de gauche.
+ [Téléchargement et examen des journaux du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](download-ccp-logs.md) : les journaux fournissent des informations sur un appel donné traité par un agent.
+ Résultats de l’[Utilitaire de test de point de terminaison](check-connectivity-tool.md) : cet outil basé sur un navigateur vous permet de vérifier les paramètres de la station de travail de l’agent au format JSON.
## Étape 4 : utilisation de `DisconnectDetails`
Lorsque vous consultez l'enregistrement du contact concerné, accédez à la [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)section. Elle fournit des informations sur la déconnexion inappropriée d’un appel en raison de problèmes potentiels liés à la connexion multimédia ou à l’appareil.
Pour les appels avec `PotentialDisconnectIssue`, le champ est renseigné avec le motif détecté `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` ou `AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` : cela suggère qu’il existe un problème de connectivité réseau entre la station de travail de l’agent et Amazon Connect. Cela provoque la déconnexion de l’appel. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez [Dépannage de votre réseau](network-ts.md).
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE` : cela suggère qu’un problème lié à la station de travail ou au casque de l’agent a entravé la communication bidirectionnelle, puis que l’une des parties a dû raccrocher. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez [Résolution des problèmes liés à la station de travail d’un agent](agent-ts.md).
# Ouverture d’un dossier pour des problèmes de qualité des appels
Si votre centre d'appels rencontre des problèmes de qualité des appels qui persistent même après avoir effectué les [étapes de dépannage recommandées](sop-audio-qa.md), ouvrez un dossier Support pour vous aider à étudier le problème. Fournissez les informations suivantes dans votre dossier :
**Important**
Fournissez des informations sur au moins trois à cinq exemples de problèmes de qualité des appels. Les exemples ne doivent pas dater de plus de 24 heures.
1. ARN de votre instance Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Description du problème de qualité audio observé.
1. Le contact IDs des appels concernés et un instantané des enregistrements de contacts contenant tous les détails.
1. Pièces jointes pour enregistrement des appels, jointes au dossier.
1. Partagez les résultats des tests que vous avez effectués et vos observations :
1. Vérifiez si vous avez répondu à toutes les exigences spécifiées relatives au [réseau](ccp-networking.md), à la [station de travail de l’agent](ccp-agent-hardware.md) et au [navigateur](connect-supported-browsers.md).
1. Fournissez vos observations sur les tests des éléments suivants :
1. Navigateurs. Spécifiez les navigateurs que vous avez testés et les résultats.
1. Réseaux. Spécifiez les différents navigateurs que vous avez testés et les résultats.
1. Demandez à l’agent concerné de se connecter via une autre machine pour déterminer le schéma de comportement. Cela permettra de déterminer si le problème concerne un système spécifique.
1. Vérifiez si la station de travail de l’agent satisfait à la [configuration matérielle minimale requise](ccp-agent-hardware.md).
1. Fournissez des détails sur l'environnement de l'agent : VPN/Firewall/VDI configuration, ainsi qu'une description.
1. Spécifiez le type de CCP utilisé par votre agent (est-il personnalisé StreamsJs ou s'agit-il de la version par défaut). Partagez vos observations sur le CCP par défaut ainsi que les [journaux CCP téléchargés](download-ccp-logs.md) des appels concernés.
1. Spécifiez la fréquence du problème.
1. Fournissez une évaluation d'impact et date/time indiquez quand elle a commencé. Fournissez ces informations au format UTC.
1. Fournissez vos observations après avoir exécuté Ping et MTR.
1. Fournissez une exportation des résultats de votre [Utilitaire de test de point de terminaison](check-connectivity-tool.md).