Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Configuration des appels d'urgence aux États-Unis dans Amazon Connect Par défaut, le 911 est activé pour tous les utilisateurs des régions d'Amérique du Nord suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon) et GovCloud AWS (USA Ouest). Si un utilisateur appelle le 911, l’appel est acheminé vers les services d’urgence. Amazon Connect prend uniquement en charge les appels directs au 911 à partir du CCP de l’agent. Il ne prend pas en charge les transferts d’appels vers le 911 ni la composition du numéro 911 pendant un appel. **Qu'est-ce que le 911 évolué (E911) ?** Pour les agents qui se trouvent aux États-Unis, le E911 permet d’envoyer des informations de localisation au service d’urgence 911 lorsqu’un appel est passé à ce numéro. La configuration du E911 se fait en deux étapes : + [Obtention et stockage de l’adresse physique validée d’un agent dans votre instance Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md) + [Récupération de l’adresse d’un agent à partir d’Amazon Connect lors de son appel au 911](retrieve-agent-address-e911.md) ## Passage d'appels au 911 depuis votre environnement de test **Important** L'appel au 911 pour une situation non urgente entraîne une amende de 100 USD par occurrence. Pour vous aider à éviter les amendes, nous avons configuré le 933 afin que vous puissiez tester cette fonctionnalité. Les appels passés au 933 depuis un panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect sont accompagnés d'un message de lecture audio confirmant : Le numéro d'origine de l'appel. L'adresse physique envoyée avec l'appel. Pour plus d'informations sur l'appel au 911, consultez cette [FAQ](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sur le programme 911 national. # Obtention et stockage de l’adresse physique validée d’un agent dans votre instance Amazon Connect La première étape de configuration du E911 pour votre instance Amazon Connect consiste à obtenir et à enregistrer l'adresse physique validée de l'agent. L'illustration suivante montre le processus d'enregistrement des adresses. ![\[Processus d'enregistrement d'adresses Amazon Connect E911.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. Étant donné que les agents peuvent travailler à différents endroits (par exemple, dans un immeuble de bureaux, à domicile ou dans un café), il est essentiel que la dernière adresse validée soit transmise avec l'appel d'urgence sortant. 1. Enregistrez une adresse validée lorsque vous configurez un agent sur Amazon Connect pour la première fois, en fonction de l'emplacement habituel de l'agent. 1. Demandez à l'agent de mettre à jour son adresse au début de son quart de travail pour que l'appel sortant d'urgence contienne l'adresse la plus récente. 1. Vérifiez les adresses par rapport à une base de données d'adresses postales valides (Master Street Address Guide). 1. Utilisez l'API Amazon Chime [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html). Cette API valide et renvoie l'adresse physique validée. 1. Utilisez le [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)ou [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs pour stocker l'adresse validée dans les profils clients Amazon Connect. **Note** Nous vous recommandons d'utiliser `CreateProfile` lorsqu'il est nécessaire d'ajouter une adresse validée pour la première fois. Après cela, utilisez `UpdateProfile`. # Récupération de l’adresse d’un agent à partir d’Amazon Connect lors de son appel au 911 Pour récupérer l'adresse validée d'un agent depuis Amazon Connect, créez un flux de message discret sortant qui appelle une fonction Lambda. Codez la fonction Lambda pour récupérer l'adresse depuis le profil client de l'agent, comme indiqué dans l'illustration suivante : ![\[Processus de récupération d'adresses Amazon Connect E911.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. Créez une AWS Lambda fonction qui utilise l'[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API pour récupérer l'adresse physique d'un agent donné à partir des profils clients. 1. [Créez un flux de message discret sortant qui relaie cette adresse physique dans le cadre de la composition du numéro d'urgence en sortie](#connect-detect-911-dial). 1. [Ajoutez une tâche qui envoie des notifications lorsqu'un appel E911 est passé.](#connect-e911-notifications) ## Création d'un flux de message discret sortant qui relaie l'adresse physique Pour les appels vocaux sortants dans Amazon Connect, un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) indique généralement le message discret à diffuser au client. Toutefois, dans ce cas, vous devez configurer un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) pour effectuer les opérations suivantes : 1. Inspectez la chaîne d'appel sortant d'un agent. 1. Si la chaîne est égale à **911** (ou **933** dans un environnement de test), récupérez l' location/physical adresse enregistrée de l'agent à partir des profils clients en utilisant une fonction Lambda pour appeler [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)l'API. 1. Attachez l'adresse physique à un attribut de contact et passez l'appel sortant au 911 (ou au 933). L'illustration suivante présente un exemple de [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Il est configuré pour inspecter la chaîne d'appel sortant d'un agent et récupérer l'adresse physique enregistrée pour cet agent à l'aide d'une fonction Lambda. Il inclut les blocs suivants dans l'ordre : [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) et [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md). ![\[Flux de message discret sortant pour détecter un appel au 911 ou au 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + Étape 1 : appeler une fonction Lambda qui récupère l’emplacement pour un agent (paramètre d’entrée = nom d’utilisateur de l’agent). L'image suivante montre comment configurer un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) afin que le **nom d'utilisateur** de l'agent soit transmis à la fonction Lambda. ![\[Page de propriétés d'un bloc Appeler une fonction AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + Étape 2 : Attacher l'emplacement reçu à un attribut de contact (voir [Mise en forme d’une adresse physique à passer à Amazon Connect via le E911](connect-format-physical-address-e911.md) pour le format requis). + Étape 3 : mettre à jour l’origine de l’appel avec le numéro de téléphone de l’agent et poursuivre l’appel sortant. **Note** Le numéro d'origine est l'identifiant de l'appelant transmis dans l'appel sortant au 911. Si le numéro de téléphone d'origine prend en charge les appels entrants, les intervenants d'urgence pourront rappeler l'agent en cas de déconnexion de l'appel téléphonique initial. L'appel au 911 est propre aux États-Unis. Par conséquent, le numéro de téléphone d'origine doit être un numéro de téléphone américain valide. Par exemple, lorsqu'un agent passe un appel sortant, si un numéro de téléphone américain non valide est transmis au réseau de l'opérateur, celui-ci peut rejeter l'appel. Pour éviter cette situation, si l'agent utilise un numéro non valide provenant d'Amazon Connect, Amazon Connect utilise par défaut l'identifiant de l'appelant qui est attribué à la file d'attente dans le profil de routage de l'agent. La fonctionnalité n'impose aucune autre règle pour ce numéro. Par exemple, le numéro d'origine peut être le numéro de téléphone de la réception du service de sécurité. ## Ajout d'une tâche qui envoie des notifications lors du passage d'un appel E911 Lorsqu'un agent appelle le 911, il est important d'informer en temps réel les personnes concernées de votre organisation, telles que la sécurité de l'entreprise ou un administrateur des ressources humaines, qu'un membre du centre de contact a passé un appel E911. Pour ce faire, créez une tâche Amazon Connect dans le [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ajoutez ensuite une logique de notification personnalisée à la tâche. L'image suivante montre un exemple de bloc [Créer une tâche](create-task-block.md) dans un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Il se trouve après le bloc **Définir des attributs de contact** et avant le bloc **Composer le numéro**. ![\[Bloc Créer une tâche dans un flux de message discret sortant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) L'image suivante montre la page **Propriétés** d'un bloc [Créer une tâche](create-task-block.md). Elle est configurée pour informer la sécurité de l'entreprise qu'un agent du centre de contact a passé un appel E911. ![\[Page des propriétés d'un bloc Créer une tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # Mise en forme d’une adresse physique à passer à Amazon Connect via le E911 Cette rubrique explique comment mettre en forme une adresse physique afin qu'elle puisse être transmise à Amazon Connect. Les appels sortants E911 nécessitent qu'une adresse physique soit transmise à Amazon Connect sous forme de chaîne JSON avec des clés et des valeurs qui représentent les différents champs de l'adresse. Prenons l'exemple d'adresse suivant aux États-Unis : + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA L'adresse doit être attachée sous forme de chaîne JSON à la clé `CivicAddress`, comme illustré dans l'exemple suivant. Chaque champ d'adresse est associé à une clé codée spécifique. `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` L'illustration suivante montre comment un exemple d'adresse en entrée est mappé aux clés d'adresse [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) : ![\[Mappage d'une adresse physique aux clés d'adresse PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) Le tableau suivant présente une liste complète de clés. | Nom d'attribut | Description | Exemple | Obligatoire | Limite de caractères | Limite de caractères recommandée | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | country | Le pays est identifié par le code ISO 3166 à deux lettres. | ETATS-UNIS | Obligatoire | 2 | | | R1 | Subdivisions nationales (état, région, province, préfecture) | NY | Obligatoire | 2 | | | R3 | Ville, commune, shi (JP) | New York | Obligatoire | 32 | | | PRD | Sens de la rue de début | N, W | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 2 | | | POD | Suffixe de la rue de fin | SW | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 2 | | | STS | Suffixe de rue | Avenue, Platz | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 5 | | | HNO | Numéro de maison (partie numérique uniquement) | 2121 | Obligatoire | 10 | | | HNS | Suffixe du numéro de maison | A, 1/2 | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 4 | | | LOC | Informations de localisation supplémentaires | Chambre 543 | Facultatif | 60 | 20 ou moins | | NAM | Nom (occupant de résidence, d'entreprise ou de bureau) | Exemple d'entreprise | Facultatif | 32 | | | PC | Code postal | 10027 | Obligatoire | 5 | | | RD | Route ou rue principale | Broadway | Obligatoire | 40 | | **Note** Il vous incombe de valider l'adresse par rapport à un référentiel standard tel que le Master Street Address Guide (MSAG). ## Notes de programmation Il n'est actuellement pas possible de transmettre une structure JSON en tant que paramètre `Attribute` à Amazon Connect. Par conséquent, l'emplacement récupéré par la fonction Lambda doit être converti en chaîne JSON avant d'être transmis à Amazon Connect. Par exemple, en utilisant le langage de programmation Python, si l'emplacement récupéré est enregistré dans une structure JSON `json_agent_location`, il peut être transmis à Amazon Connect (à partir de la fonction Lambda) comme suit : `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` Pour une adresse semblable à l'exemple suivant : + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA La paire clé/valeur : `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` Et la chaîne JSON correspondante qui est effectivement transmise à Amazon Connect : `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **Note** L'utilisation de `json.dumps` ajoute un caractère d'échappement **\$1** à chaque guillemet (**"**).