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# Bloc de flux dans Amazon Connect : définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir les options permettant de configurer le comportement d'enregistrement pour l'agent et le client, d'activer l'interaction automatisée, d'activer l'enregistrement d'écran, de définir le comportement d'analyse des contacts et de définir un comportement de traitement personnalisé.
## Description
Deux actions sont prises en charge dans le cadre de ce bloc :
+ **Configurer le processeur** de messages\* : cela permet aux clients de configurer leur propre processeur Lambda, qui sera appliqué aux messages en cours de vol.
+ **Définissez le comportement d'enregistrement et d'analyse** : cela permet aux clients de configurer le comportement d'enregistrement et d'analyse pour les contacts vocaux, de chat et de courrier électronique, ainsi que le comportement d'enregistrement d'écran.
\*Non disponible en PDF
La capture d'écran ci-dessus montre les deux actions dans le menu déroulant « Sélectionner une action » du bloc.
Une fois que vous avez sélectionné une action, vous pouvez sélectionner un canal pour lequel configurer ces paramètres. Voici les canaux pris en charge pour chaque action :
| | Le chat est pris en charge ? | Les e-mails sont-ils pris en charge ? | Tâches prises en charge ? | La voix est-elle prise en charge ? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Configurer le traitement des messages | Oui | Non | Non | Non |
| Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique | Oui | Oui | Oui (uniquement pour le comportement d'enregistrement d'écran) | Oui |
## Types de flux
Ce bloc est pris en charge pour tous les types de flux, à l'exception des flux de trajet.
**Astuce**
Nous vous recommandons d'utiliser la partie **Définir l'enregistrement** de ce bloc dans un flux de chuchotement entrant ou sortant pour un comportement le plus précis possible.
L'utilisation de ce bloc dans d'autres types de flux ne garantit pas toujours l'enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.
## Comment configurer ce bloc
Vous pouvez configurer le bloc **Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement** en utilisant le site Web de l' Connect Customer administrateur. Ce guide explique comment configurer chaque action de ce bloc.
### Configurer le traitement des messages
L'image suivante montre une image de l'action **Définir le processeur de messages** définie dans le bloc. Cette action ne prend actuellement en charge que le type de canal de discussion, qui est sélectionné dans la liste déroulante suivante. La liste déroulante est suivie de plusieurs paramètres permettant de configurer un processeur Lambda personnalisé :
1. **Activez le traitement** : déterminez si vous souhaitez démarrer ou arrêter le traitement des messages de chat.
1. **Fonction ARN** : définissez une fonction lambda qui effectuera le traitement des messages. Cette fonction doit être intégrée au traitement personnalisé des messages. Vous pouvez le faire via l'API **CreateIntegrationAssociation**publique, à l'aide du IntegrationType MESSAGE\_PROCESSOR. Consultez la documentation [ici](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html).
1. **Gestion des échecs de traitement** : indiquez si vous souhaitez que le message original non traité soit livré ou non en cas d'échec du traitement.
La capture d'écran ci-dessous montre les paramètres de blocage lorsque le traitement est désactivé :
### Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique
Le guide suivant décrit l'action **Définir l'enregistrement et l'analyse** dans le bloc. Il existe plusieurs configurations dans cette partie du bloc :
+ Vous pouvez configurer la partie de l’appel qui peut être enregistrée, qu’il s’agisse de l’agent, du client ou des deux. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
+ Vous pouvez activer l’enregistrement automatisé des appels d’interaction pour déterminer comment un client interagit avec votre IVR ou votre robot d’IA conversationnelle. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
+ Vous pouvez activer l'enregistrement d'écran des agents si l'enregistrement d'écran des agents a été configuré comme décrit dans la section [Activer l'enregistrement d'écran](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Vous pouvez configurer les paramètres Contact Lens d'analyse pour les contacts vocaux, par chat et par e-mail. Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Cela inclut notamment les éléments suivants :
+ Langue dans laquelle les clients et les agents interagiront (pour améliorer la génération de transcriptions de synthèse vocale).
+ Rédaction de données sensibles.
+ Fonctionnalités supplémentaires d'IA Contact Lens générative.
Cette action permet d'effectuer Contact Lens des analyses conversationnelles sur un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle](analyze-conversations.md). Cette action prend actuellement en charge les types de canaux multimédias Chat, Email, Voice et Tasks. Toutefois, pour les tâches, vous pouvez uniquement configurer le comportement d'enregistrement d'écran. Par conséquent, dans le menu déroulant des chaînes correspondant à cette action, vous verrez les options suivantes :
**Note**
Pour configurer à la fois l'enregistrement d'écran et l'enregistrement ou l'analyse des canaux, utilisez deux blocs distincts de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement en séquence : un pour l'enregistrement d'écran et un pour l'enregistrement audio. Chaque bloc doit être configuré pour un seul type d'enregistrement afin d'éviter tout comportement inattendu.
Voyons à quoi ressemble la configuration de chaque canal :
#### Chat
Comme le montre l'image suivante, les paramètres du chat sont divisés en deux sections : **Activer** et **configurer** l'analyse conversationnelle.
Une fois l'analyse conversationnelle activée, vous pouvez configurer des paramètres tels que la langue, la rédaction et les fonctionnalités d'intelligence artificielle (analyse des sentiments, résumés des interactions).
+ **Langue** : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction des analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Rédaction en cours de vol** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles des messages en cours de vol. Pour plus d'informations, voir [Activer la rédaction des données sensibles en vol et le traitement des messages](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Sentiment** : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
+ **Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact** : pour plus d'informations, voir [Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### E-mail
Comme le montre l'image suivante, lorsque vous sélectionnez le canal E-mail, vous pouvez activer et configurer l'analyse conversationnelle pour les contacts par e-mail. Les contacts par e-mail étant asynchrones, l'analyse est lancée dès réception du contact par e-mail, plutôt que de suivre le modèle en temps réel et post-contact utilisé pour la voix et le chat.
Les paramètres d'analyse des e-mails incluent :
+ **Langue** : sélectionnez la langue du contenu de l'e-mail. Vous pouvez définir la langue de manière dynamique à l'aide des attributs de contact. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction d'analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles telles que les noms, les adresses et les informations de carte de crédit de la transcription du courrier électronique. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Fonctionnalités d'intelligence artificielle générative pour les lentilles** de contact : activez les résumés de contacts pour les contacts par e-mail. Pour plus d’informations, consultez [Affichage des résumés post-contact alimentés par l’IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**Note**
L'analyse des sentiments n'est pas disponible pour les contacts par e-mail pour le moment.
#### Voix
Comme le montre l'image suivante, les paramètres vocaux sont divisés en trois sections : **Activer** l'enregistrement et **Activer** et **configurer** l'analyse conversationnelle.
**Réglages d'enregistrement :**
+ **Enregistrement de la voix de l’agent et du client** : choisissez qui vous souhaitez enregistrer.
+ **Analyse vocale des lentilles de contact** : choisissez d'utiliser ou non l'analyse vocale sur les enregistrements des agents et des clients.
+ **Enregistrement automatisé des appels d’interaction** : choisissez d’activer ou non l’enregistrement de la voix lorsque le client interagit avec des robots ou d’autres automatisations.
**Configuration :**
+ **Langue** : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction des analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Sentiment** : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
+ **Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact** : pour plus d'informations, voir [Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**Note**
Pour inclure les transcriptions et les analyses du robot Lex dans votre page de **coordonnées** et dans les tableaux de bord d'analyse Amazon Connect :
Dans la console Amazon Connect, choisissez le nom de votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez [Trouver le nom de votre instance Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Dans le volet de navigation, choisissez **Flux**, puis sélectionnez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect**.
#### Enregistrement de l’écran
Bien qu'il ne s'agisse pas d'une chaîne multimédia, vous pouvez la trouver dans la liste déroulante des chaînes multimédia du bloc. Vous pouvez le configurer pour activer ou désactiver l'enregistrement de l'écran de l'agent. Pour plus d'informations, consultez [Configurer et vérifier les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Conseils de configuration
**Note**
Les paramètres de la section **Analytique** sont remplacés par chaque bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique** suivant dans le flux.
+ **Pour les appels** : la désactivation de l’option **Activer l’analytique vocale sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** désactive l’analytique conversationnelle Contact Lens.
Supposons, par exemple, que votre flux comporte deux blocs de **comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis**.
+ Le premier bloc a activé l’analytique vocale en temps réel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.
+ Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.
Dans ce cas, l’analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée.
Autre exemple : supposons que votre flux comporte deux blocs de **comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis**.
+ Le premier bloc a **activé l’analytique vocale après l’appel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** sélectionnés.
+ Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.
Dans ce cas, étant donné que l’analytique après l’appel a lieu à la fin de l’appel et que l’analytique n’est pas activée dans la dernière configuration, aucune analytique après appel ne sera disponible.
+ **Pour l'enregistrement automatique des appels d'interaction** : l'enregistrement commence dès qu'il est réglé **sur Activé**. Plus tard dans le flux, s'il est réglé **sur Désactivé** dans un deuxième bloc, l'enregistrement est suspendu et peut être activé ultérieurement pour reprendre l'enregistrement.
**Note**
Lorsqu'un appel est transféré à l'aide du bloc [Transférer vers un numéro de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), l'enregistrement continue.
+ **Pour le chat** : le chat en temps réel démarre l’analyse dès qu’un bloc du flux l’active. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel.
+ Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.
+ Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, et que vous souhaitez continuer à utiliser l'analyse Contact Lens conversationnelle pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc de **comportement Définir l'enregistrement, l'analyse et le traitement** avec **Activer les analyses** activé. Cela est dû au fait qu’un transfert génère un deuxième ID de contact et enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle Contact Lens doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.
+ **Lorsque** vous activez l'analyse conversationnelle, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent **si** les agents reçoivent la transcription des principaux points saillants et à quel **moment** ils la reçoivent.
Pour plus d'informations et des exemples de cas d'utilisation expliquant comment le blocage affecte l'expérience de l'agent en ce qui concerne les points forts, voir [Conception d'un flux pour les points forts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent).
## Bloc configuré
Ce bloc comporte trois branches : **Success**, **Error** et **Channel Discordance**
La branche d'incompatibilité des canaux est utilisée si le canal multimédia qui commence le contact n'est pas le même que le canal multimédia sélectionné dans le bloc. Dans le cas d'un enregistrement d'écran, cette branche est utilisée lorsque le contact n'est pas un contact vocal.
Dans le cas où **Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse** est sélectionné comme action et que **Chat** est sélectionné comme canal multimédia, il y aura une branche supplémentaire appelée **In-flight redaction configuration failed**. Cette branche est utilisée si la rédaction en vol ne parvient pas à s'arrêter ou à démarrer, mais que toutes les autres configurations sont correctement mises à jour.
Lorsque l'action **Définir le traitement des messages** est sélectionnée, le bloc affiche trois branches : **Success**, **Error** et **Channel Discordance** :
