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# Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment définir les heures d'ouverture à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour définir les heures par programmation, consultez la section [Actions relatives aux heures d'ouverture](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d’attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l’acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d’abord utiliser le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md), puis acheminer le contact vers la file d’attente appropriée.
![\[Page Heures d’ouverture avec changements d’horaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?](#howmany-hours)
+ [Définition des heures d’ouverture](#set-hoop)
+ [Spécification de minuit](#set-hours-operation-midnight)
+ [Exemples](#set-hours-operation-examples)
+ [Ajout des pauses déjeuner et autres](#add-lunch-breaks)
+ [Heure d’été](#daylight-savings-time)
+ [Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Afficher le calendrier illustrant les heures d'ouverture effectives](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?
Pour consulter votre quota d'**heures de fonctionnement par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Définition des heures d’ouverture
1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur avec un compte administrateur ou un compte doté de l'autorisation **Routage - Heures d'ouverture - Création** d'un profil de sécurité.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Heures d’ouverture**.
1. Pour créer un ensemble d'heures d'ouverture, choisissez **Ajouter un nouveau jeu d'heures** et entrez un nom et une description.
1. Choisissez **Fuseau horaire** et sélectionnez une valeur.
1. Choisissez **Heures opérationnelles** pour définir de nouvelles heures.
1. Éventuellement, dans la section **Balises**, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous [créez une file d’attente](create-queue.md) et les vérifier dans le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).
## Spécification de minuit
Pour spécifier minuit, saisissez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10:00AM et 12 h 00AM. Votre centre d’appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
+ 10:00AM - 12:00PM = 2 heures
+ 12:00PM - 12:00AM = 12 heures
+ Total = 14 heures
## Exemples
**Planning pour 24 h/24, 7 j7**
![\[Exemple de planning hebdomadaire d’un centre de contact ouvert 24 h/24.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Planning du lundi au vendredi de 9 h à 17 h**
Cliquez sur le bouton pour **étendre à des jours individuels**.
Supprimez le dimanche et le samedi du planning.
![\[Exemple de suppression de jours dans le planning d’un centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Ajout des pauses déjeuner et autres
Sélectionnez **\$1 Ajouter du temps** au bas de la section Heures opérationnelles pour créer plus de lignes, puis définissez les plages d'heures pour chaque jour. Par exemple, si le samedi, les heures sont de 8 à 11 heures, puis de 1 à 5 heures :
![\[Schéma illustrant les pauses déjeuner dans le planning d’un centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d’autres sont toujours disponibles pour gérer des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d’ouverture, vous [ajoutez des statuts d’agent personnalisés](agent-custom.md) qui s’affichent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent.
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé **Déjeuner**. Lorsque l’agent prend sa pause déjeuner, il change son statut dans le CCP de **Disponible** à **Déjeuner**. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu’il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur **Disponible**.
Les superviseurs peuvent modifier le statut d’un agent à l’aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour plus d’nformations, consultez les rubriques suivantes :
+ [Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Modification du statut « Activité de l’agent » dans un rapport de métriques du Panneau de configuration des contacts (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Comment cela se passe-t-il pour l’heure d’été ?
Amazon Connect détermine si l’heure d’été s’applique aux files d’attente à l’aide du fuseau horaire, puis **s’adapte automatiquement** à tous les fuseaux horaires qui observent l’heure d’été. Lorsqu’un contact arrive, Amazon Connect vérifie les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre centre de contact pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d’attente en question.
**Important**
Amazon Connect fournit des options pour EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT, etc. Par exemple, EST5 EDT est défini comme suit :
L’[heure normale de l’Est (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure normale. Il y a un décalage de cinq heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
[L’heure avancée de l’Est (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure d’été. Il y a un décalage de quatre heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
### Exemple
1. Une personne lance un appel ou un chat avec votre centre de contact.
1. Amazon Connect examine les heures d’ouverture actuelles de votre centre d’appels.
+ Le contact provient du fuseau horaire A.
+ Les heures d’ouverture de votre centre d’appels sont de 9 h à 17 h dans le fuseau horaire B.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 h, l’appel ou le chat est mis en file d’attente.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h, l’appel ou le chat n’est pas mis en file d’attente.
## Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture
Les flux peuvent être configurés pour vérifier si un contact se trouve pendant ou en dehors des heures d'ouverture définies par le bloc. Le flux peut ensuite se ramifier pour suivre un chemin différent en fonction des résultats, par exemple, afin qu'un message apparaisse après les heures de bureau et propose un rappel lorsque les opérations reprennent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).
# Identifiez les dates auxquelles vous devez annuler les heures d'ouverture standard
Vous pouvez annuler les heures d'ouverture standard pour les dates futures où les opérations seront fermées, auront des heures réduites ou seront ouvertes plus longtemps que d'habitude.
**Note**
Jusqu'à 50 dérogations peuvent être créées pour chaque ressource consacrée aux heures de fonctionnement. Il ne s'agit pas d'un quota ajustable.
**Créer une dérogation**
1. Accédez au menu **Routage** et ouvrez les **heures d'ouverture**.
1. Ouvrez un enregistrement en sélectionnant son nom.
1. Dans la section **Dérogations**, sélectionnez **Créer**.
**Note**
Si vous disposez d'autorisations en lecture seule, vous ne verrez pas cette action.
1. Créez votre liste de dérogations en choisissant entre :
1. **Ajouter un événement récurrent** : à utiliser pour les jours fériés et les autres dates qui se répètent (par exemple, fermeture anticipée le dernier vendredi de chaque mois).
1. **Créer des heures temporaires** : à utiliser pour les dates comportant des heures non standard qui ne sont pas récurrentes et pour lesquelles les heures configurées doivent remplacer tous les autres paramètres pour cette date/plage.
1. **Copier à partir d'un autre horaire d'ouverture** : à utiliser lorsqu'il est utile de regrouper les dérogations déjà configurées sur d'autres enregistrements, mais que vous souhaitez avoir la possibilité d'apporter des modifications (par exemple, pour supprimer certaines dates).
**Note**
Plutôt que de configurer directement une liste de dates et d'heures, vous pouvez créer un lien vers les dérogations configurées sur une autre ressource sur les heures d'ouverture. Utilisez cette approche si vous souhaitez partager une liste principale conservée en un seul endroit.
1. Suivez les instructions qui s'affichent dans la fenêtre qui s'ouvre.
1. Sélectionnez **Appliquer** pour valider les dates et heures que vous avez sélectionnées.
1. Sélectionnez **Enregistrer** en haut à droite de la page de ressources sur les heures d'ouverture.
![\[Les heures d'ouverture remplacent le menu déroulant des actions du tableau.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Événements récurrents**
Si vous choisissez un événement récurrent :
1. Fournissez un **nom** significatif pour cette dérogation.
1. Sélectionnez les **dates d'entrée en vigueur** de cette dérogation.
**Note**
Ces dates sont utilisées par Flows pour déterminer si cette dérogation doit être prise en compte. Si la date du jour tombe avant ou après cette plage, la dérogation sera ignorée.
1. Indiquez si les opérations sont **fermées** ou **ouvertes**.
1. Choisissez le **modèle de récurrence.** En fonction de vos sélections, vous serez en mesure de fournir des informations supplémentaires.
Dans cet exemple, les opérations sont clôturées à une date précise chaque année, quel que soit le jour de la semaine :
![\[Boîte de dialogue pour ajouter un événement récurrent pour n'importe quel jour de la semaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
Dans cet exemple, des heures prolongées ont été configurées pour une semaine sur deux :
![\[Boîte de dialogue pour ajouter un événement récurrent toutes les deux semaines.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Horaires temporaires**
Si vous choisissez des horaires temporaires :
1. Fournissez un **nom** significatif pour cette dérogation.
1. Sélectionnez les **dates d'entrée en vigueur** de cette dérogation.
**Note**
Ces dates sont utilisées par Flows pour déterminer si cette dérogation doit être prise en compte. Si la date du jour tombe avant ou après cette plage, la dérogation sera ignorée.
1. Sélectionnez les **heures** pour la ou les dates spécifiées, qui remplaceront le calendrier standard des jours de la semaine.
**Note**
Les open/closed dérogations récurrentes ont priorité sur les heures temporaires.
Dans cet exemple, les opérations ne sont ouvertes que tous les deux jours et pendant des heures partielles :
![\[Boîte de dialogue pour créer des heures temporaires pour tous les deux jours.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Exemptions de copie**
Si vous choisissez **Copier depuis un autre horaire d'ouverture** :
1. Trouvez la ressource parent et sélectionnez-la.
1. Ensuite, cliquez sur **Enregistrer le lien**.
![\[Boîte de dialogue pour copier les remplacements effectués à des heures d'ouverture différentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Après avoir copié une liste, les enregistrements de remplacement sont *distincts de leur source*. Ils ne sont pas affectés par les modifications apportées à cette liste d'origine (par exemple, si la fête du travail passe de fermée à une demi-journée).
**Note**
Les remplacements copiés sont pris en compte dans le quota de service de remplacement de 50.
**Note**
Si vous souhaitez plutôt vous fier à une liste globale et vous assurer que les dates et heures de remplacement sont automatiquement synchronisées, suivez les instructions pour *créer un lien* plutôt que pour copier.
**Dérogations de liens**
Une alternative à la mise en place d'une liste de dérogations dans les heures suivant l'enregistrement des opérations consiste à créer un lien vers une autre ressource contenant une liste principale. Par exemple, vous pouvez définir les heures d'ouverture d'un « parent » pour héberger une liste des jours fériés professionnels internationaux, et une autre pour les dates bloquées régionales, etc. Chaque « enfant » lié à un enregistrement parent hérite de ses remplacements. Au fur et à mesure que des modifications sont apportées au parent, l'enfant en bénéficie automatiquement sans effort supplémentaire.
![\[Les remplacements de liens à partir d'un autre tableau des heures d'ouverture.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Pour créer un lien afin que les dérogations soient héritées d'une autre heure d'ouverture :
1. Ouvrez un enregistrement et accédez à la section **Heures d'ouverture liées**.
1. Cliquez sur le bouton **Ajouter un lien**.
![\[Boîte de dialogue permettant de lier les dérogations effectuées à des heures d'ouverture différentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. Choisissez le mode de lien intitulé **Inherit**.
1. Recherchez les heures d'ouverture qui fourniront la liste de remplacement de la source.
1. Cliquez sur le bouton **Enregistrer le lien**.
1. Répétez l’opération si nécessaire.
**Note**
Les dérogations parentales ne sont pas prises en compte dans le quota de service de dérogation de 50.
**Note**
Un enfant peut établir un lien avec un maximum de 3 parents. Il ne s'agit pas d'un quota ajustable.
**Note**
Après une heure de fonctionnement, un enregistrement devient un enfant, il ne peut pas en avoir lui-même.
Pour créer un lien qui partage les remplacements, procédez comme suit :
1. Ouvrez un enregistrement et accédez à la section **Heures d'ouverture liées**.
1. Cliquez sur le bouton **Ajouter un lien**.
1. Choisissez le mode de lien intitulé **Partager**.
1. Recherchez les heures d'ouverture auxquelles vous souhaitez accorder des dérogations.
1. Cliquez sur le bouton **Enregistrer le lien**.
1. Répétez l’opération si nécessaire.
**Note**
Le nombre d'enfants pouvant faire référence au même parent n'est pas limité. Toutes les heures d'exploitation de l'instance peuvent partager la même liste de remplacement parent.
**Note**
Une fois qu'un enregistrement d'heures de fonctionnement devient parent, il ne peut pas avoir de parent lui-même.
La liste des remplacements dans une liste liée ne peut en aucun cas être modifiée à partir d'un enregistrement enfant. Les modifications ne peuvent être apportées qu'à partir de l'enregistrement parent. Si le lien est établi par erreur, il peut être retiré.
Si seul un sous-ensemble d'utilisateurs autorisés à modifier les heures d'ouverture doit avoir accès à un enregistrement parent, vous pouvez configurer un contrôle d'accès granulaire. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Dates avec dérogations concurrentes**
Il peut arriver que les dérogations apportées à une ressource pendant des heures d'ouverture données entrent en conflit les unes avec les autres. Connect hiérarchise les différents types comme suit :
1. Les dérogations récurrentes fermées sont prises en compte en premier.
1. Les dérogations récurrentes ouvertes sont considérées ensuite.
1. Les heures temporaires sont ensuite prises en compte.
1. Les day-of-the-week heures normales sont considérées comme les dernières.
Dans l'exemple suivant, il existe de nombreuses configurations concurrentes, mais comme les heures de fermeture récurrentes couvrent toute la journée, les autres dérogations et heures d'ouverture sont ignorées. Le centre d'appels est fermé toute la journée.
![\[Les heures d'ouverture remplacent l'exemple de fermeture pour la journée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
Dans un autre exemple, les heures d'ouverture standard ne seraient normalement pas ouvertes le dimanche. Il s'agit toutefois d'une exception spéciale, car l'entreprise est fière de soutenir ses clients lors de l'une des journées de magasinage les plus chargées de l'année. Dans ce cas, le centre de contact est ouvert de 10 h à 22 h.
![\[Les heures d'ouverture remplacent l'exemple pour ouvrir un jour normalement fermé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
Dans un dernier exemple, le centre de contact ouvre à 8 heures, puis ferme de midi à 16 heures, puis rouvre ses portes pendant deux heures avant de fermer à 20 heures.
![\[Exemple de dérogation des heures d'ouverture avec plusieurs types de dérogation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**Note**
Testez toutes les configurations susceptibles d'avoir un impact sur vos clients, afin de vous assurer qu'elles produisent les résultats souhaités.
**Afficher l'historique des audits pour les dérogations**
Un historique des audits des changements d’horaires s’affiche sur la page **Heures d’ouverture**, distinct de l’historique d’audit des heures d’ouverture standard. Chaque enregistrement d'audit fait référence à l'identifiant de l'enregistrement des heures d'ouverture correspondant.
![\[Les heures d'ouverture remplacent le tableau de l'historique des audits.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**Note**
AWS CloudTrail suit l'historique de toutes les modifications apportées aux ressources. Pour plus d'informations, consultez la section Enregistrer les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail.
# Afficher le calendrier illustrant les heures d'ouverture effectives
Vous pouvez consulter les heures d'ouverture et les dérogations ensemble dans un calendrier. Cliquez **sur le bouton Afficher dans le calendrier** en haut de la page détaillée.
![\[Affichage du calendrier pour les heures d'ouverture effectives.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Choisissez le jour, la semaine ou le mois pour voir les heures d'ouverture et de fermeture. Les noms de remplacement sont fournis le cas échéant.