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# Recherchez des cas dans Amazon Connect pour consulter les coordonnées des clients
Vous pouvez rechercher des cas à l’aide d’une correspondance de mot-clé. Amazon Connect recherche les données dans tous les champs système et personnalisés. Les résultats sont triés du cas le plus récemment mis à jour au cas le moins récemment mis à jour.
Si vous figurez sur un contact et que le contact a été associé à un profil client, la recherche est automatiquement filtrée sur les cas du client actuel.
![\[L’onglet Cas, la zone de filtre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Que vous figuriez ou non sur un contact, vous avez la possibilité d’effectuer une recherche générale. Si vous figurez sur un contact et que vous souhaitez effectuer une recherche au-delà du client actuel, décochez la case **Cas concernant un client actuel uniquement**.
## Afficher un cas
Lorsque vous sélectionnez l’un des cas dans les résultats de la recherche pour afficher le cas, un nouvel onglet s’ouvre. Cela vous permet d’avoir plusieurs cas ouverts en même temps.
Si vous ajoutez un bloc [Cas](cases-block.md) à un flux et que vous le configurez avec l’option **Lier le contact au cas** activée, les cas s’ouvrent automatiquement lorsque l’agent accepte le contact.
![\[Onglet Cas ouvert pour le contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Flux d’activités
Le flux d’activités affiche les appels, les chats, les tâches et les commentaires, classées des données démarrées le plus récemment aux données démarrées le moins récemment.
Les contacts portent l’indicateur En cours ou Terminé. Si le contact est terminé, il y aura une Completed/Terminated date/heure et un lien vers les **coordonnées** qui dirigeront l'utilisateur directement vers la page des **coordonnées**.
Seuls les utilisateurs ayant accès à cette page peuvent voir les détails d’un contact donné. Même sur cette page, les autorisations sont plus détaillées, de sorte que les divers utilisateurs peuvent voir des informations différentes. Les informations peuvent inclure : des details/contact pièces jointes de contact de base, des transcriptions et des enregistrements avec des Contact Lens catégories, des sentiments, des résumés, des enregistrements, etc.
![\[Le flux d’activités.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### En savoir plus
Les agents peuvent afficher et renseigner des informations supplémentaires dans l’onglet **Plus d’informations**, selon le modèle de cas conçu.
![\[Onglet Plus d’informations.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Ajout de commentaires à un cas dans Amazon Connect
Les agents ont la possibilité d’afficher un cas et d’y ajouter des commentaires.
![\[Schéma illustrant les commentaires ajoutés à un cas par un agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Création d’un cas dans les Cas Amazon Connect ou d’un profil client pour documenter le problème d’un client
Vous pouvez créer un cas en choisissant **\$1 Cas** sur la page **Cas** ou en choisissant **\$1 Cas Connect** directement depuis le profil d’un client. Si vous n’êtes pas sur un contact actif, vous pouvez toujours créer un cas directement depuis le profil du client.
**Pour créer un cas sur la page **Profil client****
1. Choisissez **\$1 Profil** pour créer un profil de client, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Profil dans l’onglet Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Choisissez **\$1 Cas Connect** pour créer un cas, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Cas Connect sur la page Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Complétez les informations requises pour le cas, puis choisissez **Enregistrer**. Un cas est créé pour le client, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Un cas\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**Pour créer un cas sur la page **Cas****
1. Vous devez être sur un contact (appel, chat ou tâche) et le contact doit déjà être **associé** à un profil client, comme illustré sur l’image suivante.
![\[Statut Associé sur la page Profil client\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Choisissez l’onglet **Cas**, puis choisissez **\$1 Cas**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Bouton Cas\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Complétez les informations requises pour le cas, puis choisissez **Enregistrer**. Un cas est créé pour le client.
## Nom du client
Chaque cas créé est connecté à un profil client depuis votre instance Amazon Connect. Lorsqu’il consulte la page des détails du cas, un agent peut cliquer ou appuyer sur le nom du client pour ouvrir le profil client associé dans un autre onglet. L’agent peut également choisir **Plus (...)** pour copier le nom du client ou l’identifiant de profil dans le presse-papiers. Dans les nouveaux modèles de cas, le nom du client apparaît par défaut sur la page des détails du cas. Vous pouvez réorganiser ce champ dans votre modèle de cas, ou même le supprimer complètement.
![\[Le nom du client, l’option Plus.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Association d’un contact à un cas dans Amazon Connect
Vous pouvez associer le contact à un cas existant, de telle sorte que le contact apparaisse dans le flux d’activités du cas avec l’indicateur **En cours**.
![\[Un contact permanent affiché dans le fil d’activité d’un cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[Le flux d’activités, statut En cours.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Modification d’un cas dans Amazon Connect
Pour modifier un cas, l’agent choisit **Modifier**, puis **Enregistrer** pour enregistrer les modifications.
Vous ne pouvez modifier un cas que s’il n’est pas à l’état **Clôturé**. Si le cas est **Clôturé**, vous devez mettre à jour son statut, puis choisir **Modifier** pour apporter vos modifications.
![\[Un cas au statut Ouvert, prêt à être modifié.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[La page sur laquelle un agent peut modifier un cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Création d’une tâche dans l’espace de travail de l’agent du Panneau de configuration des contacts (CCP) à partir d’un cas
Vous pouvez ajouter une tâche à partir d’un cas dans l’espace de travail de l’agent. Dans le panneau de configuration des contacts (CCP), vous voyez le formulaire de création de tâche.
Lorsque vous créez une tâche à partir d’un cas, la tâche est automatiquement associée au cas et apparaît dans le flux d’activités.
![\[Le flux d’activités.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Générer un résumé de cas basé sur l'IA
Les agents ont la possibilité de générer un résumé de dossier basé sur l'IA en cliquant sur Générer.
![\[Capture d'écran montrant le bouton Générer pour le résumé du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Cela affiche une **suggestion de résumé générée** que l'agent peut éventuellement modifier et régénérer avant d'enregistrer le résumé sur le dossier.
![\[Capture d'écran montrant les options de sauvegarde du résumé du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)