Ajout d’activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect - Amazon Connect
Ajout d’une activité de quart de travailModification d’une activité de quart de travailSuppression d’une activité de quart de travail

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Ajout d’activités de quart de travail dans les plannings provisoires ou publiés dans Amazon Connect

La planification Amazon Connect permet aux responsables de centre de contact, aux superviseurs et aux planificateurs d’insérer des activités dans les plannings des agents, qu’ils soient provisoires ou publiés. Par exemple, des activités telles que les réunions d’équipe, les séances de coaching individuel et les formations peuvent être ajoutées au planning d’un agent.

Note

  • Vous ne pouvez pas ajouter d’activités au quart de travail d’un agent lorsqu’elles sont signalées comme Activités professionnelles à l’aide de l’option Ajouter une activité d’équipe décrite dans cette rubrique.

  • Vous pouvez remplacer toute activité professionnelle par une autre, qui la remplacera pendant toute la durée du quart de travail.

  • Une activité professionnelle ne peut pas être remplacée par une activité non professionnelle.

Ajout d’une activité de quart de travail

  1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Scheduling, Schedule Manager - Edit.

    Pour de plus amples informations, veuillez consulter Attribution des autorisations.

  2. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez Analyses et optimisation, Planification, puis sélectionnez l'onglet Calendrier planifié publié.

  3. Choisissez les agents que vous souhaitez inclure dans l’activité en cochant les cases en regard de leur nom.

  4. Cliquez sur la liste déroulante Actions, puis sélectionnez Ajouter une activité d’équipe. La page Ajouter une activité d’équipe s’affiche, renseignée avec tous les agents que vous avez sélectionnés à l’étape précédente.

    1. Voici une autre méthode pour accéder à la page Ajouter une activité d’équipe : choisissez tout quart de travail d’agent, puis sélectionnez Ajouter et Activité. La fenêtre contextuelle Ajouter une activité d’équipe s’affiche alors avec le quart de travail de l’agent que vous avez initialement choisi. Pour inclure des agents supplémentaires dans l’activité, cliquez sur Modifier le personnel.

    Indique le mode d’accès à la page Ajouter une activité d’équipe.

  5. Sélectionnez une activité de quart de travail dans la liste déroulante.

  6. Sélectionnez le type d’activité Partagé ou Individuel :

    1. Activité de type Partagé : une occurrence unique de l’activité est partagée entre tous les agents participants. Toute modification apportée à l’activité, comme l’ajustement de la date ou de l’heure, s’applique simultanément à tous les agents.

    2. Activité de type Individuel : des instances distinctes de l’activité sont créées pour chaque agent individuel. Toute modification apportée à l’activité, comme l’ajustement de la date ou de l’heure, s’applique à un agent individuel.

  7. Sélectionnez la date et l’heure de l’activité.

  8. Indiquez si vous souhaitez créer cette activité en tant qu’activité répétitive.

    Par exemple, supposons que vous ayez :

    • un planning publié qui court jusqu’au 31 août 2025 ;

    • une réunion d’équipe hebdomadaire que vous souhaitez ajouter et qui a lieu tous les lundis à 9 h pour une durée indéterminée.

    Lorsque vous ajoutez cette réunion au planning publié actuellement :

    1. Elle s’affiche tous les lundis jusqu’au 31 août 2025.

    2. Lorsque vous créez un planning provisoire pour septembre 2025, la réunion est automatiquement reportée.

    3. Si vous modifiez la réunion dans le planning provisoire (par exemple en la déplaçant du lundi au mardi), la publication du planning provisoire entraîne :

      • la redéfinition de toutes les occurrences futures de la réunion sur le nouveau jour ;

      • l’application de toutes les autres modifications que vous avez apportées au schéma des réunions récurrentes.

  9. Choisissez l’option Remplacer la vérification des règles pour contourner les restrictions de planification telles que les heures de travail minimales et maximales.

    Si vous ne sélectionnez pas cette option :

    • Les agents susceptibles d’enfreindre les règles de planification sont automatiquement exclus de l’activité.

    • Vous pouvez consulter les agents exclus et les raisons de leur exclusion dans le Journal des actions.

  10. Saisissez une note dans la zone de texte Commentaire prévue à cet effet.

  11. Cliquez sur Appliquer pour ajouter l’activité aux plannings des agents.

  12. Vous pouvez suivre la progression dans le Journal des actions, où le statut passe d’En cours à Terminé.

Note

Le Journal des actions est conçu pour suivre le statut des actions de longue durée telles que l’ajout d’une activité de quart de travail avec optimisation. Le Journal des actions ne permet pas de suivre toutes les modifications apportées aux plannings.

Modification d’une activité de quart de travail

  1. Depuis le quart de travail d’un agent, choisissez l’activité, cliquez sur Modifier, puis sélectionnez le nom de l’activité pour ouvrir l’écran de modification de l’activité.

  2. Si l’activité que vous modifiez fait partie d’une série récurrente, vous pouvez choisir de modifier uniquement cette occurrence. Vous pouvez également modifier la série.

    • Pour modifier uniquement cette occurrence, poursuivez la modification à l’aide des étapes ci-dessous.

    • Pour modifier la série, cliquez sur Accéder à la série. Lorsque vous modifiez une série, vous ne pouvez pas modifier le nom et le type d’activité, mais vous pouvez modifier d’autres champs.

      Note

      Lorsqu’une série est modifiée, les occurrences passées ne sont pas modifiées. Seules les occurrences futures sont modifiées en fonction du dernier schéma répétitif.

  3. Si l’activité a été ajoutée en tant qu’Activité partagée, tous les agents ajoutés à l’activité sont répertoriés sous Personnel.

    1. Ensuite, vous pouvez ajouter ou supprimer des agents, modifier la date ou l’heure de l’activité, appliquer l’option Remplacer la vérification des règles et ajouter ou mettre à jour des Commentaires.

    2. Cliquez sur Appliquer pour valider ces modifications.

  4. Si l’activité a été ajoutée en tant qu’Activité individuelle, seul l’agent dont vous avez choisi le quart de travail est répertorié sous Personnel.

    1. Ensuite, vous pouvez modifier la date ou l’heure de l’activité, appliquer l’option Remplacer la vérification des règles et ajouter ou mettre à jour des Commentaires.

    2. Choisissez Appliquer pour valider ces modifications.

    Affiche le menu d’activité Modifier le quart de travail.

Suppression d’une activité de quart de travail

  1. Depuis le quart de travail d’un agent, choisissez l’activité, cliquez sur Supprimer, puis sélectionnez le nom de l’activité pour ouvrir l’écran de suppression de l’activité.

  2. Si l’activité que vous supprimez fait partie d’une série récurrente, vous pouvez choisir de supprimer uniquement cette occurrence ou la série complète.

    • Pour supprimer uniquement cette occurrence, poursuivez la suppression à l’aide des étapes ci-dessous.

    • Pour supprimer la série, cliquez sur Accéder à la série, puis poursuivez la suppression à l’aide des étapes ci-dessous.

      Note

      Lorsqu’une série est supprimée, les occurrences passées ne sont pas modifiées. Seules les occurrences futures sont modifiées en fonction du dernier schéma répétitif.

  3. Choisissez l’option Remplacer la vérification des règles si nécessaire.

  4. Cliquez sur Supprimer pour supprimer l’activité.

    L’option Supprimer l’équipe.