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# Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents
Cette rubrique s’adresse aux administrateurs et aux responsables de centre de contact. Il explique comment créer des profils de routage à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour les informations APIs permettant de créer et de gérer des profils de routage par programmation, voir. [APIs pour créer et gérer des profils de routage](#apis-routing-profiles)
Bien que les files d’attente constituent une « zone d’attente » pour les contacts, un profil de routage relie des files à des agents. Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
+ Canaux : quels sont les canaux (appels, chats, tâches et e-mails) acheminés vers ce groupe d’agents ; s’il faut autoriser d’autres canaux simultanément.
+ Files d’attente : quelles sont les files d’attente du profil de routage ; si une file d’attente doit avoir la priorité sur une autre.
Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage. Pour plus d’informations sur les profils de routage et les files d’attente, consultez [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md).
**Combien de profils de routage puis-je créer ?** Pour consulter votre quota de **profils de routage par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
**Pour créer un profil de routage**
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **Profils de routage**, **Ajouter un profil de routage**.
1. Dans la section **Détails du profil de routage**, dans la zone **Nom**, saisissez un nom d’affichage facile à rechercher. Dans le champ **Description**, indiquez à quoi sert le profil.
1. Dans la section **Paramètres du canal**, saisissez ou choisissez les informations suivantes :
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Dans la section **Files d’attente**, saisissez les informations suivantes :
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Ajoutez éventuellement des balises pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à ce profil de routage. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
1. Choisissez **Enregistrer**.
## Conseils pour configurer les canaux et la simultanéité
+ Définissez si les agents affectés à un profil reçoivent des appels vocaux, des chats, des tâches et des e-mails à l’aide de **Disponibilité du canal**.
Par exemple, 20 files d’attente sont attribuées à un profil. Toutes les files d’attente sont activées pour les appels vocaux, les chats, les tâches et les e-mails. En supprimant l’option **Voix** au niveau du profil de routage, vous pouvez arrêter tous les appels vocaux à ces agents, dans toutes les files d’attente du profil. Lorsque vous souhaitez redémarrer les contacts vocaux pour ces agents, sélectionnez **Voix**.
+ Lorsque vous utilisez la **simultanéité entre canaux**, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l’agent comme suit :
1. Il vérifie ce que contacts/channels l'agent gère actuellement.
1. En fonction des canaux qu’il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l’agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
1. Amazon Connect donne la priorité au contact qui attend depuis le plus longtemps si Priorité et Délai sont égaux. Même s’il évalue plusieurs canaux en même temps, l’ordre FIFO (premier entré, premier sorti) est toujours respecté.
Consultez [Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux](#example-routing-concurrency).
+ Pour chaque file d’attente du profil, choisissez si elle est destinée aux appels vocaux, aux chats, aux tâches, aux e-mails ou à tous les canaux.
+ Si vous souhaitez qu’une file d’attente gère à la fois les appels vocaux, les chats, les tâches et les e-mails, mais que vous voulez attribuer une priorité différente à chaque canal, ajoutez la file d’attente deux fois. Par exemple, dans l’image suivante, les appels vocaux ont la priorité 1 tandis que les chats, les tâches et les e-mails ont la priorité 2.
![\[Configuration de file d'attente affichant deux BasicQueue entrées avec des paramètres de canal et de priorité différents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux
Supposons, par exemple, qu’un agent soit affecté au profil de routage dont les paramètres de canal sont représentés dans l’image suivante. Il peut s’agir d’appels vocaux, de chats, de tâches ou d’e-mails. L’agent peut recevoir des contacts multicanaux lorsqu’il est sur des tâches.
![\[Page de création d’un profil de routage, section Paramètres du canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
L’agent connaîtra le comportement de routage suivant :
1. Supposons que l’agent soit totalement inactif. Ensuite, il accepte un chat et commence à travailler dessus. Entre-temps, une tâche arrive dans la file d’attente.
+ Le chat est défini sur **Aucun autre canal autorisé**.
+ Par conséquent, même si une tâche est en attente, elle ne sera pas proposée à cet agent.
1. Ensuite, un chat arrive dans la file d’attente.
+ Le nombre maximal de chats simultanés de l’agent étant de 2, le chat lui est acheminé pour un total de 2 chats. L’agent continue de gérer les deux chats.
1. Il n’y a pas d’autre chat dans la file d’attente. L’agent termine les deux chats (ferme le TAC).
+ La tâche est toujours en attente.
+ À ce stade, la tâche est proposée à l’agent, car il est à nouveau totalement inactif. L’agent commence à travailler sur la tâche.
1. Un autre chat arrive dans la file d’attente.
+ Le paramètre Tâche est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**. Par conséquent, même si l’agent gère déjà une tâche, le chat peut toujours lui être proposé.
+ Le chat est affecté à l’agent, qui gère désormais simultanément un chat et une tâche.
1. Un appel vocal arrive dans la file d’attente.
+ L’agent gère toujours un chat et une tâche.
+ Même si le paramètre **Tâche** est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**, l’agent gère toujours un chat, et le paramètre **Chat** est défini sur **Aucun autre canal lorsque l’agent gère un contact par chat**. L’appel vocal n’est donc pas affecté à l’agent. L’agent continue de gérer à la fois le chat et la tâche.
1. L’agent termine le chat et continue de travailler sur la tâche.
+ Désormais, étant donné que le seul contact encore attribué à l’agent est une tâche et que le paramètre **Tâche** est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**, l’appel vocal peut être proposé à l’agent.
+ L’agent prend l’appel vocal et gère désormais simultanément l’appel vocal et la tâche.
1. Une autre tâche arrive dans la file d’attente.
+ L’agent gère actuellement l’appel vocal ET la tâche. Une fois de plus, Amazon Connect vérifie le paramètre Simultanéité multicanal, et Voix est défini sur **Aucun autre canal lorsque l’agent gère un contact vocal**.
+ Étant donné que l’agent gère un appel vocal, aucune tâche ne peut lui être proposée tant qu’il n’a pas terminé.
+ De plus, comme l’option **Nombre maximal de contacts par agent** du paramètre **Tâche** est définie sur 1, même une fois que l’agent aura traité l’appel vocal, la tâche ne lui sera toujours pas proposée tant qu’il n’aura pas terminé sa tâche en cours.
## APIs pour créer et gérer des profils de routage
Utilisez ce qui suit APIs pour créer et gérer des profils de routage par programmation :
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)