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Échantillonnage aléatoire de contacts à des fins d'évaluation dans Amazon Connect
Amazon Connect fournit aux responsables un échantillon aléatoire des contacts de leurs agents à des fins d'évaluation, éliminant ainsi les préjugés des responsables et rationalisant le processus d'évaluation. Sur Contact Search, les responsables peuvent spécifier le nombre de contacts qu'ils doivent évaluer pour chaque agent, conformément aux accords syndicaux, à la réglementation ou aux directives internes. Ils reçoivent ensuite le nombre de contacts requis, sélectionnés au hasard dans la période spécifiée, par exemple 3 contacts par agent la semaine dernière. En outre, les responsables peuvent appliquer des filtres supplémentaires dans la recherche de contacts pour s'assurer que les contacts fournis sont adaptés à l'évaluation. Par exemple, les contacts doivent durer plus de 180 secondes, être associés à des enregistrements audio ou d'écran, à des transcriptions et n'avoir pas encore été évalués. Une fois l'échantillon généré, vous pouvez sélectionner un formulaire d'évaluation et créer des ébauches d'évaluations en bloc pour chacun des contacts de l'échantillon. Les évaluations créées de cette manière indiqueront que le contact a été sélectionné par échantillonnage aléatoire et fourniront une vérifiabilité garantissant que les critères de filtrage n'introduisent aucun biais dans la sélection.
Échantillonnage aléatoire de contacts à des fins d'évaluation
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un utilisateur qui dispose des autorisations suivantes sur son profil de sécurité :
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Recherche de contacts - Afficher
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Exemples de contacts
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Formulaires d'évaluation — effectuer des évaluations
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Sélectionnez la période des contacts à évaluer, par exemple la semaine de clôture. Notez que vous pouvez échantillonner des contacts pour une période maximale de 5 semaines.
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Sélectionnez l'agent ou la hiérarchie d'agents que vous devez évaluer.
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Appliquez des filtres supplémentaires pour sélectionner uniquement les contacts susceptibles d'être évalués.
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Analyse conversationnelle : garantit que le contact est analysé par l'analyse conversationnelle et dispose d'une transcription
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Enregistrement : filtrez les contacts avec un enregistrement audio (voix) ou un enregistrement d'écran (vidéo)
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Durée de l'interaction : vous pouvez choisir les contacts avec une interaction agent-client minimale et maximale
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État de l'évaluation : sélectionnez uniquement les contacts qui n'ont pas encore été évalués
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Spécifiez les critères d'échantillonnage, tels que 5 contacts par agent, puis cliquez sur Appliquer pour générer un échantillon.
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Vous pouvez enregistrer l'ensemble de filtres et de critères d'échantillonnage dans la recherche enregistrée.
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Une fois l'échantillon généré, vous pouvez créer des ébauches d'évaluations groupées pour tous les contacts.
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Sélectionnez Créer des ébauches d'évaluations
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Sélectionnez le formulaire d'évaluation
Cela associe les ébauches d'évaluations au nom de l'échantillon.
Note
Cette étape est obligatoire si vous devez récupérer l'échantillon de contact à l'avenir.
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Récupération et visualisation d'échantillons de contacts à des fins d'évaluation
Pour récupérer l'échantillon de contacts à l'avenir, accédez à la recherche de contacts et appliquez le filtre Évaluation — échantillons de contacts. Notez que les échantillons de contacts sont spécifiques à l'utilisateur qui les a générés.
Audit des critères d'échantillonnage
Si vous ouvrez une évaluation, cela indiquera si un échantillonnage de contacts a été utilisé pour créer l'évaluation. Vous pouvez cliquer sur Oui pour vérifier les critères de filtrage utilisés pour générer l'échantillon de contacts, afin de vous assurer que les filtres n'ont introduit aucun biais (par exemple, un sentiment négatif du client) lors du processus de sélection des contacts.
