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# Configuration des appels sortants dans Amazon Connect
Vous pouvez envoyer des appels sortants aux clients pour diverses raisons, telles que des rappels de rendez-vous, des renouvellements d’abonnement et le recouvrement de créances. Amazon Connect fournit des fonctionnalités de campagne normales et sortantes. Pour plus d’informations sur les campagnes, consultez [Configuration des campagnes sortantes Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md) dans ce guide.
**Topics**
+ [Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant](queues-callerid.md)
+ [Configuration des appels d'urgence aux États-Unis](setup-us-emergency-calling.md)
+ [Activation des appels sortants](enable-outbound-calls.md)
+ [Restrictions relatives aux appels sortants](outbound-calling-restrictions.md)
+ [Optimisation de votre réputation pour les appels sortants](optimize-outbound-calling.md)
# Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect
Cette rubrique explique comment configurer le nom et le numéro d'identification de l'agent effectuant un appel sortant.
**Topics**
+ [Paramètres sortants : définis dans la file d'attente](#set-callerID-name)
+ [Mode de sélection des paramètres sortants](#how-outbound-parameters-selected)
+ [Comment définir dynamiquement le numéro d'identification de l'appelant](#using-dynamic-caller-id)
+ [Utilisation du format E.164 pour les numéros de téléphone internationaux](#international-calls-ccp)
+ [Comment spécifier un numéro d'identification d'appelant personnalisé à l'aide d'un bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md)](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [Évitez les étiquettes comme « spam »](#enroll-in-CNAM-services)
## Paramètres sortants : définis dans la file d'attente
Vous définissez l'identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant (tel que le nom de votre entreprise) et le numéro d'identification de l'appelant dans les paramètres de la file d'attente. Pour modifier les paramètres de la file d'attente, dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d'attente**, puis choisissez la file d'attente que vous souhaitez modifier.
L'image suivante montre une page **Modifier la file d'attente** avec une flèche pointant vers les options **Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant** et **Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant**.
![\[Page Modifier la file d'attente, champs Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant et Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant
Le champ **Identifiant de l'agent effectuant l'appel sortant** est défini sur la valeur transmise par l'en-tête SIP. Par exemple, `Alice`.
**Important**
Selon le protocole SIP RFC3261, les caractères suivants sont réservés : **;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. N’utilisez pas ces caractères dans l’identifiant de l’appelant. Si ces caractères sont inclus, les appels sortants risquent d’échouer ou le nom de l’identifiant de l’appelant peut ne pas s’afficher correctement.
Amazon Connect fonctionne sur une infrastructure SIP uniquement par le biais de nos opérateurs partenaires. Cependant, l'identifiant de l'appelant ne peut être transmis à vos clients que si le chemin d'appel sur le réseau téléphonique public est entièrement sur le protocole SIP. Vos clients se trouvant sur de nombreux réseaux différents de ceux contrôlés par Amazon Connect, il n'est pas garanti que l'identifiant de l'appelant soit transmis à vos clients. Selon le pays, l'efficacité peut aller jusqu'à 75 %.
Pour garantir que l'identifiant de l'appelant est transmis aux clients, consultez [Optimisation de votre réputation pour les appels sortants dans Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md) pour savoir comment y parvenir en utilisant les solutions de nos partenaires.
### Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant
Seuls les numéros de téléphone [demandés](get-connect-number.md) ou [portés dans Amazon Connect](port-phone-number.md) peuvent être utilisés comme numéro d'identification de l'appelant. Les appels sortants sans identification appropriée peuvent être bloqués dans certains pays tels que le Royaume-Uni et l'Australie.
Pour utiliser un numéro de téléphone externe comme numéro d'identification de l'appelant sortant, contactez Support pour voir si c'est possible. Le numéro de téléphone doit se trouver dans un [pays couvert](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) en ce qui concerne l'identification personnalisée de l'appelant et vous devrez fournir une [preuve de propriété](phone-number-requirements.md).
1. Choisissez [Compte et facturation](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) pour accéder à un formulaire prérempli dans la console Support . Vous devez être connecté à votre AWS compte pour accéder au formulaire.
1. Pour **Service**, l’option *Connect (gestion des numéros)* doit être sélectionnée.
1. Pour **Catégorie**, l’option *ID d’appel sortant personnalisé* doit être sélectionnée.
1. Sélectionnez la gravité requise.
1. Choisissez **Étape suivante : informations supplémentaires**.
1. Sur la page **Informations supplémentaires** :
1. Saisissez l’objet.
1. Sous **Description**, incluez autant d’informations que possible sur votre demande. Si vous ne connaissez pas tous ces détails, vous pouvez ignorer certaines informations.
**Important**
Ne joignez aucun document contenant des informations personnelles. Après avoir examiné votre dossier, nous vous enverrons un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis. Cette opération est détaillée ultérieurement à l’étape 10 ci-dessous.
1. Choisissez **Next step: solve now or contact us** (Étape suivante : résolvez maintenant ou contactez-nous).
1. Sur la page **Résoudre maintenant ou nous contacter** :
1. Choisissez l’onglet **Nous contacter** et sélectionnez votre **langue de contact préférée** et votre méthode de contact préférée.
1. Cliquez sur **Envoyer**.
1. L' Amazon Connect équipe examinera votre billet et vous recontactera. Elle vous fournira un lien vers notre espace de stockage sécurisé (Amazon S3) afin que vous puissiez envoyer les documents requis.
Vous pouvez définir le numéro d'identification de l'appelant comme suit :
+ **Bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md)** : utilisez ce bloc dans un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) pour initier un appel sortant à un client et, en option, spécifier un numéro d'identification d'agent personnalisé qui s'affiche aux destinataires des appels.
Ce bloc est particulièrement utile lorsque vous utilisez plusieurs numéros de téléphone pour passer des appels sortants, mais que vous souhaitez que l'ID d'interlocuteur d'entreprise soit toujours le même pour les appels effectués depuis votre centre de contact.
Vous pouvez également utiliser ce bloc avec le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) pour définir dynamiquement le numéro de rappel. Par exemple, vous pouvez afficher le numéro d'identification d’un certain appelant en fonction du type de compte du client.
+ **File d'attente :** si aucun numéro d'identification de l'appelant n'est spécifié dans le bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md), l'identifiant de l'appelant indiqué dans les paramètres de la file d'attente est alors utilisé.
**Important**
La réglementation des télécommunications limite les numéros de téléphone qui peuvent être utilisés pour passer des appels sortants. Si vous avez configuré un numéro et que vous ne pouvez pas passer d’appels sortants, consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) et [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md) pour vous assurer que vous disposez du type de numéro correct.
La réglementation des télécommunications de certains pays oblige l’opérateur à identifier l’appelant et à bloquer les appels sortants non identifiables. Assurez-vous de définir l'identifiant de l'appelant dans vos configurations pour éviter les échecs d'appel.
Par exemple :
**En Australie** : l'ID de l'appelant doit être un numéro de téléphone DID (Direct Inward Dialing) fourni par Amazon Connect. Si un numéro gratuit ou un numéro non fourni par Amazon Connect est utilisé dans l'ID de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences locales en matière de lutte contre la fraude.
**Au Royaume-Uni :** l'ID de l'appelant doit être un numéro de téléphone E164 valide. Si le numéro de téléphone n'est pas fourni dans l'ID de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences locales en matière de lutte contre la fraude.
### Identification de l'appelant anonyme
Les appels anonymes (appels sans identification de l'appelant) seront bloqués par la plupart des opérateurs et risquent de ne pas aboutir à la connexion.
**Pourquoi les appels anonymes échouent :**
+ La plupart des opérateurs téléphoniques bloquent désormais les appels anonymes par mesure anti-spam.
+ De nombreux pays interdisent les appels anonymes par le biais de réglementations.
+ Les taux de réussite des appels sont imprévisibles et peu fiables.
**Prévention :** configurez toujours un numéro de téléphone valide dans le champ Numéro d'**identification de l'appelant sortant** pour chaque file d'attente utilisée pour les appels sortants. Utilisez uniquement les numéros que vous avez réclamés ou portés sur Amazon Connect.
### Numéros gratuits pour l'identifiant de l'appelant
L’utilisation de numéros gratuits pour les communications sortantes est soumise à diverses limites. Par exemple, l'utilisation d'un numéro gratuit pour composer d'autres numéros gratuits aux États-Unis peut entraîner le filtrage, le blocage ou le mauvais acheminement du numéro vers la destination par les opérateurs. Les numéros gratuits peuvent être résiliés plus fréquemment que la normale. Si vous savez que vous devez appeler des numéros gratuits aux États-Unis d'Amérique, vous devez les DIDs utiliser pour garantir la livraison des appels.
Si vous utilisez des numéros gratuits en dehors des États-Unis, consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) pour savoir quels pays acceptent les numéros gratuits pour les appels sortants. Par exemple, pour l’Australie, la colonne **National Outbound** indique que les numéros gratuits ne sont pas pris en charge.
**Important**
Les services gratuits sont conçus pour être des numéros nationaux utilisés dans le pays en question. Nous ne garantissons pas l’accessibilité internationale de ces services, car l’accès à ces numéros est contrôlé par l’accès réseau de l’appelant.
## Mode de sélection des paramètres sortants
Si l’appel est passé à l’aide d’une connexion rapide externe ou d’un clavier numérique à connexion rapide, l’ID et le nom de l’appelant sortant varient selon que l’agent est engagé dans un appel actif ou non.
+ Si l’agent est engagé dans un appel actif, la file d’attente d’origine à partir de laquelle l’appel est traité fournit l’ID et le nom de l’appelant sortant.
+ Si l’agent n’est pas engagé dans un appel actif, la file d’attente sortante du [profil de routage](routing-profiles.md) de l’agent fournit l’ID et le nom de l’appelant sortant.
**Note**
Vous pouvez remplacer l'appelant sortant dans les profils de routage de vos agents IDs en utilisant le [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md) bloc dans un flux de chuchotement sortant [personnalisé](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows).
## Comment définir dynamiquement le numéro d'identification de l'appelant
Utilisez un attribut dans le bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md) pour définir le numéro d'identification de l'appelant de manière dynamique pendant le flux.
L'attribut peut être celui que vous définissez dans le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) du flux. Il peut également s'agir d'un attribut externe renvoyé par une AWS Lambda fonction.
La valeur de l'attribut doit être un numéro de téléphone extrait de votre instance au format [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Si le numéro n'est pas au format E.164, le numéro de la file d'attente associé au [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est utilisé pour le numéro d'identification de l'appelant.
+ Si aucun numéro n'est défini pour le numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant pour la file d'attente, la tentative échoue.
Pour plus d'informations sur la définition dynamique de l'identifiant de l'appelant, consultez cet article du Centre de connaissances AWS Support : [Comment définir mon ID d'appelant sortant Amazon Connect en fonction du pays ?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/)
## Utilisation du format E.164 pour les numéros de téléphone internationaux
Amazon Connect nécessite des numéros de téléphone au format [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
Pour exprimer un numéro de téléphone américain au format E.164, ajoutez le préfixe « \$1 » et le code de pays (1) devant le numéro. Par exemple, pour un numéro aux États-Unis :
+ \$11-800-555-1212
Au Royaume-Uni et dans de nombreux autres pays, il est nécessaire d'ajouter un 0 devant le numéro de l'abonné pour les appels locaux. Toutefois, pour utiliser le format E.164, ce 0 doit être supprimé. Le numéro 020 718 xxxxx au Royaume-Uni aurait par exemple le format suivant : \$144 20 718 xxxxx. Lorsque vous passez des appels à partir du CCP via Amazon Connect, le CCP fournit automatiquement le bon format de numéros.
**Important**
Les numéros de téléphone doivent utiliser le format E.164. Sinon, ils ne fonctionnent pas. Ils génèrent également une violation des [conditions générales pour le service Amazon Connect](https://aws.amazon.com/service-terms/) dans le cadre d'une utilisation acceptable, ce qui peut entraîner la suspension de votre service.
## Comment spécifier un numéro d'identification d'appelant personnalisé à l'aide d'un bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md)
1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routage**, **Flux**.
1. Choisissez la flèche vers le bas en regard de **Créer un flux**, puis choisissez **Créer un flux de message discret sortant**.
1. Ajoutez un bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md) au flux, puis connectez-lui le bloc **Point d'entrée**.
Le bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md) doit être placé avant un bloc **Lire l'invite** si un bloc de ce type est inclus dans votre flux.
1. Sélectionnez le bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md), puis sélectionnez **Numéro de l'ID de l'appelant à afficher**.
1. Effectuez l’une des actions suivantes :
+ Pour utiliser un numéro de votre instance, choisissez **Sélectionner un numéro de votre instance**, puis recherchez ou sélectionnez le numéro à utiliser dans la liste déroulante.
+ Choisissez **Utiliser l'attribut** pour utiliser un attribut de contact et fournir le numéro d'identification de l'appelant. Vous pouvez utiliser un attribut **Défini par l'utilisateur** que vous créez à l'aide d'un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), ou un attribut **Externe** renvoyé par une fonction AWS Lambda . La valeur de tout attribut que vous utilisez doit être un numéro de téléphone demandé pour votre instance et être au format E.164. Si le numéro utilisé à partir d'un attribut n'est pas au format E.164, c'est le numéro défini pour le **Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant** pour la file d'attente qui est utilisé.
**Important**
La valeur de tout attribut que vous utilisez doit être un numéro de téléphone demandé pour votre instance. Le numéro doit être au format E.164. Si le numéro utilisé à partir d'un attribut n'est pas au format E.164, les appels peuvent être résiliés par les réseaux de destination.
Il est de votre responsabilité de vous assurer que les numéros que vous utilisez sont autorisés par la loi. Certains numéros, tels que les numéros \$144870 au Royaume-Uni, ne sont pas autorisés par la loi. Vous devez vous assurer de ne pas les utiliser.
1. Ajoutez d'autres blocs pour compléter votre flux, puis connectez la branche **Réussite** du bloc [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md) au bloc suivant dans le flux.
Il n’y a pas de branche Erreur pour le bloc. Si un appel n'est pas lancé avec succès, le flux se termine et l'agent est placé dans un état **AfterContactWork**(ACW).
## CNAM
Dans le cadre des modifications apportées au réseau téléphonique public américain et du passage à d'autres mécanismes de réputation décrits dans [Optimisation de votre réputation pour les appels sortants dans Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md), depuis le 31 mars 2023, Amazon Connect ne définit plus les configurations CNAM.
Nous avons mené des recherches entre janvier et mars 2023, qui ont montré que le service CNAM était consulté par moins de 7 % des utilisateurs. Cela est dû à l'évolution de la prise en charge des fournisseurs de téléphonie mobile et à la migration vers des mécanismes de réputation basés sur des applications.
Toutes les configurations CNAM existantes mises en place avant mars 2023 sont toujours d'actualité. Nous continuerons de nous concentrer sur la prise en charge des mécanismes de remplacement modernes ajoutés à notre place de marché, par exemple [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) et Neustar.
## Comment éviter les étiquettes comme « spam » et « télévendeur »
Consultez les étapes recommandées dans [Optimisation de votre réputation pour les appels sortants dans Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md).
# Configuration des appels d'urgence aux États-Unis dans Amazon Connect
Par défaut, le 911 est activé pour tous les utilisateurs des régions d'Amérique du Nord suivantes : USA Est (Virginie du Nord), USA Ouest (Oregon) et GovCloud AWS (USA Ouest). Si un utilisateur appelle le 911, l’appel est acheminé vers les services d’urgence.
Amazon Connect prend uniquement en charge les appels directs au 911 à partir du CCP de l’agent. Il ne prend pas en charge les transferts d’appels vers le 911 ni la composition du numéro 911 pendant un appel.
**Qu'est-ce que le 911 évolué (E911) ?** Pour les agents qui se trouvent aux États-Unis, le E911 permet d’envoyer des informations de localisation au service d’urgence 911 lorsqu’un appel est passé à ce numéro.
La configuration du E911 se fait en deux étapes :
+ [Obtention et stockage de l’adresse physique validée d’un agent dans votre instance Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [Récupération de l’adresse d’un agent à partir d’Amazon Connect lors de son appel au 911](retrieve-agent-address-e911.md)
## Passage d'appels au 911 depuis votre environnement de test
**Important**
L'appel au 911 pour une situation non urgente entraîne une amende de 100 USD par occurrence. Pour vous aider à éviter les amendes, nous avons configuré le 933 afin que vous puissiez tester cette fonctionnalité. Les appels passés au 933 depuis un panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect sont accompagnés d'un message de lecture audio confirmant :
Le numéro d'origine de l'appel.
L'adresse physique envoyée avec l'appel.
Pour plus d'informations sur l'appel au 911, consultez cette [FAQ](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sur le programme 911 national.
# Obtention et stockage de l’adresse physique validée d’un agent dans votre instance Amazon Connect
La première étape de configuration du E911 pour votre instance Amazon Connect consiste à obtenir et à enregistrer l'adresse physique validée de l'agent. L'illustration suivante montre le processus d'enregistrement des adresses.
![\[Processus d'enregistrement d'adresses Amazon Connect E911.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. Étant donné que les agents peuvent travailler à différents endroits (par exemple, dans un immeuble de bureaux, à domicile ou dans un café), il est essentiel que la dernière adresse validée soit transmise avec l'appel d'urgence sortant.
1. Enregistrez une adresse validée lorsque vous configurez un agent sur Amazon Connect pour la première fois, en fonction de l'emplacement habituel de l'agent.
1. Demandez à l'agent de mettre à jour son adresse au début de son quart de travail pour que l'appel sortant d'urgence contienne l'adresse la plus récente.
1. Vérifiez les adresses par rapport à une base de données d'adresses postales valides (Master Street Address Guide).
1. Utilisez l'API Amazon Chime [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html). Cette API valide et renvoie l'adresse physique validée.
1. Utilisez le [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)ou [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs pour stocker l'adresse validée dans les profils clients Amazon Connect.
**Note**
Nous vous recommandons d'utiliser `CreateProfile` lorsqu'il est nécessaire d'ajouter une adresse validée pour la première fois. Après cela, utilisez `UpdateProfile`.
# Récupération de l’adresse d’un agent à partir d’Amazon Connect lors de son appel au 911
Pour récupérer l'adresse validée d'un agent depuis Amazon Connect, créez un flux de message discret sortant qui appelle une fonction Lambda. Codez la fonction Lambda pour récupérer l'adresse depuis le profil client de l'agent, comme indiqué dans l'illustration suivante :
![\[Processus de récupération d'adresses Amazon Connect E911.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. Créez une AWS Lambda fonction qui utilise l'[SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API pour récupérer l'adresse physique d'un agent donné à partir des profils clients.
1. [Créez un flux de message discret sortant qui relaie cette adresse physique dans le cadre de la composition du numéro d'urgence en sortie](#connect-detect-911-dial).
1. [Ajoutez une tâche qui envoie des notifications lorsqu'un appel E911 est passé.](#connect-e911-notifications)
## Création d'un flux de message discret sortant qui relaie l'adresse physique
Pour les appels vocaux sortants dans Amazon Connect, un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) indique généralement le message discret à diffuser au client. Toutefois, dans ce cas, vous devez configurer un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) pour effectuer les opérations suivantes :
1. Inspectez la chaîne d'appel sortant d'un agent.
1. Si la chaîne est égale à **911** (ou **933** dans un environnement de test), récupérez l' location/physical adresse enregistrée de l'agent à partir des profils clients en utilisant une fonction Lambda pour appeler [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)l'API.
1. Attachez l'adresse physique à un attribut de contact et passez l'appel sortant au 911 (ou au 933).
L'illustration suivante présente un exemple de [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Il est configuré pour inspecter la chaîne d'appel sortant d'un agent et récupérer l'adresse physique enregistrée pour cet agent à l'aide d'une fonction Lambda. Il inclut les blocs suivants dans l'ordre : [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) et [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md).
![\[Flux de message discret sortant pour détecter un appel au 911 ou au 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ Étape 1 : appeler une fonction Lambda qui récupère l’emplacement pour un agent (paramètre d’entrée = nom d’utilisateur de l’agent). L'image suivante montre comment configurer un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) afin que le **nom d'utilisateur** de l'agent soit transmis à la fonction Lambda.
![\[Page de propriétés d'un bloc Appeler une fonction AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ Étape 2 : Attacher l'emplacement reçu à un attribut de contact (voir [Mise en forme d’une adresse physique à passer à Amazon Connect via le E911](connect-format-physical-address-e911.md) pour le format requis).
+ Étape 3 : mettre à jour l’origine de l’appel avec le numéro de téléphone de l’agent et poursuivre l’appel sortant.
**Note**
Le numéro d'origine est l'identifiant de l'appelant transmis dans l'appel sortant au 911. Si le numéro de téléphone d'origine prend en charge les appels entrants, les intervenants d'urgence pourront rappeler l'agent en cas de déconnexion de l'appel téléphonique initial.
L'appel au 911 est propre aux États-Unis. Par conséquent, le numéro de téléphone d'origine doit être un numéro de téléphone américain valide.
Par exemple, lorsqu'un agent passe un appel sortant, si un numéro de téléphone américain non valide est transmis au réseau de l'opérateur, celui-ci peut rejeter l'appel. Pour éviter cette situation, si l'agent utilise un numéro non valide provenant d'Amazon Connect, Amazon Connect utilise par défaut l'identifiant de l'appelant qui est attribué à la file d'attente dans le profil de routage de l'agent.
La fonctionnalité n'impose aucune autre règle pour ce numéro. Par exemple, le numéro d'origine peut être le numéro de téléphone de la réception du service de sécurité.
## Ajout d'une tâche qui envoie des notifications lors du passage d'un appel E911
Lorsqu'un agent appelle le 911, il est important d'informer en temps réel les personnes concernées de votre organisation, telles que la sécurité de l'entreprise ou un administrateur des ressources humaines, qu'un membre du centre de contact a passé un appel E911. Pour ce faire, créez une tâche Amazon Connect dans le [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Ajoutez ensuite une logique de notification personnalisée à la tâche.
L'image suivante montre un exemple de bloc [Créer une tâche](create-task-block.md) dans un [flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Il se trouve après le bloc **Définir des attributs de contact** et avant le bloc **Composer le numéro**.
![\[Bloc Créer une tâche dans un flux de message discret sortant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
L'image suivante montre la page **Propriétés** d'un bloc [Créer une tâche](create-task-block.md). Elle est configurée pour informer la sécurité de l'entreprise qu'un agent du centre de contact a passé un appel E911.
![\[Page des propriétés d'un bloc Créer une tâche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Mise en forme d’une adresse physique à passer à Amazon Connect via le E911
Cette rubrique explique comment mettre en forme une adresse physique afin qu'elle puisse être transmise à Amazon Connect.
Les appels sortants E911 nécessitent qu'une adresse physique soit transmise à Amazon Connect sous forme de chaîne JSON avec des clés et des valeurs qui représentent les différents champs de l'adresse. Prenons l'exemple d'adresse suivant aux États-Unis :
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
L'adresse doit être attachée sous forme de chaîne JSON à la clé `CivicAddress`, comme illustré dans l'exemple suivant. Chaque champ d'adresse est associé à une clé codée spécifique.
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
L'illustration suivante montre comment un exemple d'adresse en entrée est mappé aux clés d'adresse [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) :
![\[Mappage d'une adresse physique aux clés d'adresse PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
Le tableau suivant présente une liste complète de clés.
| Nom d'attribut | Description | Exemple | Obligatoire | Limite de caractères | Limite de caractères recommandée |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| country | Le pays est identifié par le code ISO 3166 à deux lettres. | ETATS-UNIS | Obligatoire | 2 | |
| R1 | Subdivisions nationales (état, région, province, préfecture) | NY | Obligatoire | 2 | |
| R3 | Ville, commune, shi (JP) | New York | Obligatoire | 32 | |
| PRD | Sens de la rue de début | N, W | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 2 | |
| POD | Suffixe de la rue de fin | SW | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 2 | |
| STS | Suffixe de rue | Avenue, Platz | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 5 | |
| HNO | Numéro de maison (partie numérique uniquement) | 2121 | Obligatoire | 10 | |
| HNS | Suffixe du numéro de maison | A, 1/2 | Obligatoire uniquement si applicable à l'adresse | 4 | |
| LOC | Informations de localisation supplémentaires | Chambre 543 | Facultatif | 60 | 20 ou moins |
| NAM | Nom (occupant de résidence, d'entreprise ou de bureau) | Exemple d'entreprise | Facultatif | 32 | |
| PC | Code postal | 10027 | Obligatoire | 5 | |
| RD | Route ou rue principale | Broadway | Obligatoire | 40 | |
**Note**
Il vous incombe de valider l'adresse par rapport à un référentiel standard tel que le Master Street Address Guide (MSAG).
## Notes de programmation
Il n'est actuellement pas possible de transmettre une structure JSON en tant que paramètre `Attribute` à Amazon Connect. Par conséquent, l'emplacement récupéré par la fonction Lambda doit être converti en chaîne JSON avant d'être transmis à Amazon Connect. Par exemple, en utilisant le langage de programmation Python, si l'emplacement récupéré est enregistré dans une structure JSON `json_agent_location`, il peut être transmis à Amazon Connect (à partir de la fonction Lambda) comme suit :
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
Pour une adresse semblable à l'exemple suivant :
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
La paire clé/valeur :
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
Et la chaîne JSON correspondante qui est effectivement transmise à Amazon Connect :
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**Note**
L'utilisation de `json.dumps` ajoute un caractère d'échappement **\$1** à chaque guillemet (**"**).
# Activation des appels sortants dans votre instance Amazon Connect
Avant que vos agents puissent passer des appels sortants à des clients, vous devez configurer votre instance Amazon Connect pour les communications sortantes.
1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, Alias d’instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. Dans le panneau de navigation, choisissez **Téléphonie sous Canaux et communications**.
1. Pour autoriser les appels sortants depuis votre centre de contact, choisissez **Passer des appels sortants avec Amazon Connect**.
1. Pour autoriser les campagnes sortantes, choisissez **Activer les campagnes sortantes**.
1. En activant l'audio multimédia anticipé, vos agents peuvent entendre le son de préconnexion, tel que des signaux d'occupation, des failure-to-connect erreurs ou d'autres messages d'information provenant des fournisseurs de téléphonie, lorsqu'ils passent des appels sortants. Choisissez **Activer les supports multimédias anticipés**.
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Assurez-vous que les agents disposent de l'autorisation **Contact Control Panel (CCP) - Émettre des appels sortants** dans leur profil de sécurité. Pour obtenir des instructions, consultez [Affectation d’un profil de sécurité pour Amazon Connect à un utilisateur de centre de contact](assign-security-profile.md).
**Note**
Pour obtenir la liste des pays que vous pouvez appeler **par défaut** en fonction de la région de votre instance, consultez [Pays que les centres d’appels utilisant Amazon Connect peuvent appeler par défaut](country-code-allow-list.md).
Pour obtenir la liste de tous les pays disponibles pour les appels sortants en fonction de la région de votre instance, consultez [Tarification d'Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Si un pays n'est pas disponible dans le menu déroulant, ouvrez un ticket pour l'ajouter à votre liste d'autorisation.
# Restrictions relatives aux appels sortants dans Amazon Connect
Cette rubrique décrit les restrictions mises en place pour les appels sortants avec Amazon Connect.
**Topics**
+ [Utilisation de numéros gratuits en dehors du pays d'origine](#restriction1)
+ [Utilisation de numéros UIFN pour les appels sortants](#restriction2)
+ [Redirection d'appels](#restriction3)
+ [Restrictions relatives aux appels internationaux](#restriction4)
## Utilisation de numéros gratuits en dehors du pays d'origine
Amazon Connect ne prend pas en charge l'utilisation de numéros gratuits pour les appels internationaux. Les appels internationaux provenant de numéros gratuits peuvent être considérés comme des appels indésirables par les fournisseurs en aval, ce qui se traduit par des scores de réputation négatifs. Ils peuvent également générer des frais imprévus pour les destinataires des appels.
## Utilisation de numéros UIFN pour les appels sortants
Les numéros UIFN sont conçus pour être utilisés uniquement pour des appels entrants. Ils ne peuvent pas être utilisés pour des appels sortants. Si vous essayez d'utiliser un numéro UIFN pour des appels sortants, les appels sont bloqués.
## Redirection d'appels
Si vous utilisez Amazon Connect pour rediriger des appels : si vous recevez des appels via Anonymous (CLI non divulguée), vous devez utiliser un numéro Amazon Connect pour le transfert.
**Important :** les appels anonymes (appels sans identification de l'appelant) sont de plus en plus bloqués par les opérateurs afin de lutter contre le spam et peuvent enfreindre les réglementations en matière de télécommunications dans de nombreux pays. Configurez toujours un numéro d'identification d'appelant valide à partir de votre instance Amazon Connect afin de garantir une livraison fiable des appels.
Consultez [Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect](queues-callerid.md).
## Restrictions relatives aux appels internationaux
Amazon Connect impose plusieurs restrictions sur les appels internationaux. Elles sont basées sur les exigences des juridictions spécifiques suivantes.
### Afrique du Sud
Les numéros de téléphone portable sud-africains disponibles dans le cadre de l'option DID sont conçus pour être des services nationaux uniquement et ne sont pas pris en charge pour les appels internationaux.
### Taïwan
Les DID taïwanais sont conçus pour être des services nationaux uniquement et ne sont pas accessibles à l'international.
### Vietnam
Les opérateurs vietnamiens mettent en œuvre des mesures de prévention de la fraude renforcées avec des limites plus strictes pour les activités d’appel. Amazon Connect exige que tous les clients appelant des numéros vietnamiens respectent des exigences supplémentaires pour une utilisation continue.
#### Critères d'éligibilité
+ **Cas d'utilisation non pris en charge**
+ Appels courts et alertes (moins de 15 secondes).
+ Toute forme de démarchage téléphonique, de marketing ou de publicité.
+ Tous les appels vers des numéros de téléphone non valides. Tous les numéros appelés doivent être validés comme étant exacts.
+ Appels répétés utilisant les mêmes numéros source/cible (pas plus de trois par jour)
+ Tout appel provenant d’un numéro qui ne peut pas être rappelé.
+ **Cas d'utilisation pris en charge**
+ Appels directs vers des entités commerciales connues. Par exemple, appel d'un hôtel ou d'un service d'assistance informatique.
+ Appel d'utilisateurs qui ont tenté d'interagir avec votre entreprise. Par exemple, programmes de placement universitaire ou achats de produits.
+ Activités d’assistance à la clientèle, par exemple appeler un client pour lui assurer le support technique d’un produit.
### Chine
Les transporteurs chinois bloquent de plus en plus les liaisons internationales vers la Chine de manière unilatérale. Amazon Connect a pris des mesures pour continuer à soutenir ses clients existants, mais exige que tous les clients se conforment à des exigences supplémentaires pour une utilisation continue. À compter du 14 octobre 2023, tous les clients autorisés à appeler la Chine doivent respecter ces conditions.
#### Critères d'éligibilité
+ **Cas d'utilisation non pris en charge**
+ Appels courts et alertes (moins de 15 secondes).
+ Volume élevé d'appels, en particulier lorsqu'ils sont effectués sur une courte période, en utilisant le même identifiant d'agent effectuant l'appel sortant (plus de 5 appels par minute).
+ Toute forme de démarchage téléphonique.
+ Tous les appels vers des numéros de téléphone non valides. Tous les numéros appelés doivent être validés comme étant exacts.
+ Appels répétés utilisant les mêmes numéros SOURCE / CIBLE.
+ Tentatives d'appel vers la Chine DEPUIS un numéro qui n'a pas été approuvé au préalable.
+ **Cas d'utilisation pris en charge**
+ Appels directs vers des entités commerciales connues. Par exemple, appel d'un hôtel ou d'un service d'assistance informatique.
+ Appel d'utilisateurs qui ont tenté d'interagir avec votre entreprise. Par exemple, programmes de placement universitaire ou achats de produits.
#### Données requises pour la configuration
Pour demander la possibilité d'appeler des numéros de téléphone chinois (\$186), effectuez les opérations suivantes :
+ Vous devez fournir la liste exacte des numéros de téléphone que vous utiliserez pour téléphoner en Chine.
+ Le numéro doit être un DID fourni par Amazon Connect. Aucun autre numéro n'est accepté.
+ Le numéro ne peut pas être un DID fourni par Hong Kong, Macao, Taïwan, la Chine ou Singapour.
**Note**
La liste ci-dessus peut changer à tout moment.
+ Tout numéro utilisé pour appeler des numéros de téléphone chinois doit pouvoir être rappelé. Vous devez également mettre en place un message de rappel indiquant clairement le nom de l'entreprise associée au numéro de téléphone.
+ Vous devez fournir une description détaillée de votre cas d'utilisation et confirmer que vous répondez aux [critères d'éligibilité](#criteria-cr) décrits dans cette rubrique.
#### Conséquences en cas de violation des critères d'appel pour la Chine
Amazon Connect applique une politique de tolérance zéro en ce qui concerne les appels en Chine. Amazon suspendra votre utilisation de Amazon Connect si vous utilisez le service pour l'un des cas d'utilisation restreints identifiés dans cette rubrique. Il est essentiel que les administrateurs de votre Amazon Connect service veillent à ce que les membres de votre organisation soient conscients de ces restrictions, car l'ignorance des règles n'est pas une raison acceptable de violation.
#### Garantie de service
En cas de nouveaux incidents au cours desquels les opérateurs chinois bloquent les principales connexions internationales sans avertissement préalable et qui ont une incidence sur la capacité d'appeler la Chine, les exemptions prévues dans le [Contrat de niveau de service Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/sla/) entreront en vigueur.
# Optimisation de votre réputation pour les appels sortants dans Amazon Connect
Dans le secteur des centres de contact, l'une des tâches les plus difficiles consiste à comprendre pourquoi les clients ne répondent pas aux appels lorsque vous composez leur numéro. Le client ne répond-il pas délibérément, ou est-il occupé à répondre à un appel professionnel ou à répondre à la porte ? Pour les centres de contact, il est impossible de le savoir, mais il y a des choses que vous pouvez faire pour y remédier.
Cette rubrique propose des mesures recommandées pour améliorer le taux de réponse aux appels sortants.
## Étape 1 : connaître la méthode de contact préférée de votre client
L'une des plus grandes erreurs commises par les centres de contact est de ne pas savoir si le client souhaite être contacté par téléphone. Lorsque le client est entré en contact avec vous, avez-vous vérifié s'il souhaitait être joint par téléphone, e-mail ou SMS ?
Les entreprises bénéficiant d'un engagement multicanal obtiennent en moyenne un rendement supérieur de 70 % à celui des entreprises sans engagement multicanal.
## Étape 2 : personnaliser les appels avec votre marque
En utilisant des solutions de personnalisation des appels avec votre marque, vous pouvez fournir des affichages d'appels améliorés qui incluent le nom de votre entreprise, vos logos, le motif de l'appel et votre service. La personnalisation des appels avec votre marque augmente de 30 % le taux de réponse aux appels.
Amazon Connect s'associe à des fournisseurs de solutions tels que [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) et Neustar pour proposer des services d'appels de marque.
## Étape 3 : Sélectionnez l'appelant IDs qui représente quelque chose pour votre client
Les centres de contact ne sont pas tous identiques. Ce qui fonctionne pour certains peut ne pas être valable pour d'autres. Mais il existe des corrélations en ce qui concerne la réussite des campagnes sortantes en fonction de votre identifiant d'appelant. Voici quelques suggestions pour essayer de créer un appelant IDs significatif :
+ **Localisation de la zone**. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même zone que le prospect.
+ **Localisation de la ville**. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même ville que le prospect.
+ **Numéro gratuit reconnaissable** tel que le 0800 123 0000.
+ **Numéros de téléphone portable**. Lorsque les pays l'autorisent, il peut être possible d'utiliser un numéro de téléphone portable virtuel pour appeler depuis un centre de contact. Pour obtenir la liste des pays dans lesquels Amazon Connect prend en charge les numéros de téléphone portable, consultez [Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Étape 4 : vérifier que votre campagne appelle des numéros valides
La précision continue des coordonnées des clients est essentielle au succès des opérations d’appels sortants. Les raisons de déconnexion détaillées d’Amazon Connect aident à identifier les numéros de téléphone non valides dans vos listes de contacts. Si plus de 0,5 % de vos appels échoue en raison de numéros non valides, nous vous recommandons de mettre en place une maintenance régulière de la liste de contacts par le biais de campagnes de mise à jour, ou d’utiliser des services tels qu’Amazon Pinpoint pour la validation des numéros de téléphone.
## Étape 5 : passer des appels sortants au meilleur moment
Une autre stratégie pour les campagnes d'appels sortants consiste à s'assurer que les appels sont passés au meilleur moment. Il est essentiel de ne jamais harceler vos clients ou prospects : personne ne veut être contacté plusieurs fois par la même entreprise. En général, ce n'est jamais une bonne idée d'appeler avant 10 h ou après 17 h, car ce sont les moments où les gens sont les plus occupés ou ont besoin de calme. Les clients doivent être appelés lorsque cela leur convient, en fonction de leur profil. Cela peut signifier qu'un client doit être appelé vers midi, tandis qu'un autre est plus disponible l'après-midi.
En outre, il existe des réglementations telles que le TCPA (aux États-Unis) et l'OFCOM (au Royaume-Uni) qui fournissent des conseils sur les moments où il ne faut pas appeler les clients finaux. Nous vous recommandons vivement de respecter ces réglementations.
## Étape 6 : Gérez et surveillez la réputation de votre interlocuteur IDs
Pour les opérations basées aux États-Unis, l’enregistrement de vos numéros professionnels auprès de services tels que Free Caller Registry est essentiel pour gérer la réputation de votre ID d’appelant. Les raisons de déconnexion de la section Enregistrement de suivi des contacts d’Amazon Connect vous aident à identifier les cas de blocage de vos numéros au niveau de l’opérateur.
Nous vous recommandons d’affecter des ressources dédiées pour surveiller la réputation de votre numéro et résoudre les problèmes de blocage liés aux opérateurs ou aux sites Web tiers. Tenez compte de ces facteurs importants :
1. Les services de blocage tiers tels que Hiya.com peuvent implémenter des blocages automatiques en fonction de seuils de signalement des utilisateurs.
1. Sur certains appareils, tels que les téléphones Samsung, le blocage peut rendre jusqu’à 20 % de vos prospects injoignables.
1. Les plaintes en ligne concernant un appelant spécifique IDs peuvent avoir un impact significatif sur les taux de réponse, car les prospects recherchent souvent des numéros avant de répondre
Si votre ID d’appelant a été signalé, un changement de numéro de téléphone est généralement le moyen le plus rapide de restaurer le contact.
## Étape 7 : utiliser plusieurs numéros comme identifiant d’appelant
Aujourd'hui, les centres de contact sortants adoptent généralement une méthode de numérotation intelligente et plus efficace.
Par exemple, l'une des méthodes consiste à utiliser plusieurs numéros de téléphone pour passer des appels sortants. Les clients sont plus susceptibles de répondre à un appel s'ils ont l'impression de ne pas être appelés plusieurs fois par le même numéro. En fait, l'utilisation répétée du même numéro de téléphone est un moyen sûr d'agacer les clients et les prospects, qui peuvent avoir l'impression d'être contactés trop souvent.
## Étape 8 : interagir avec les fournisseurs d’applications
Les applications qui permettent de bloquer les appels à partir des appareils sont communes à tous les principaux combinés. De nombreuses applications utilisent les services de blocage d’autres entités commerciales, certaines permettent aux utilisateurs de recenser les numéros indésirables, tandis que d’autres s’associent à de grands opérateurs. Débloquer vos numéros entre les zones géographiques et les fournisseurs d’applications différents est souvent difficile et nécessite parfois le paiement de frais. Certains fournisseurs proposent des programmes gratuits d’enregistrement d’entreprise, tandis que d’autres n’offrent aucune possibilité de recours. Vous devrez peut-être rechercher les applications les plus courantes dans votre région ou celles utilisées par votre clientèle et travailler directement avec ces services.
## Étape 9 : ajouter des messages à votre stratégie de sensibilisation pour que les clients sachent qui vous êtes
Il est inévitable que vous vous retrouviez avec une liste d'appels sans réponse au cours desquels vous n'avez pas pu joindre vos interlocuteurs. Il existe plusieurs façons créatives d'utiliser des SMS avec des prospects. Voici quelques idées pour augmenter le taux de réponse de vos prospects.
1. Envoyez un SMS avant d'appeler, en leur indiquant qui vous êtes et quand vous allez appeler, en leur permettant éventuellement de replanifier l'appel au moment qui leur convient le mieux.
1. Si le prospect ne répond pas, envoyez un SMS pour lui permettre de replanifier l'appel ou de demander à être rappelé.
1. Réengagez le dialogue avec vos prospects en leur proposant des offres promotionnelles ou des remises susceptibles de les intéresser.
## Étape 10 : valider votre stratégie d’appels sortants
Les décisions et l’amélioration continue basées sur les données sont essentielles pour rentabiliser vos efforts via votre stratégie d’appels sortants. Traitez chaque changement opérationnel comme une expérience, en vous assurant de pouvoir mesurer et comparer son efficacité.
Nous vous recommandons de créer des rapports personnalisés qui permettent de suivre à la fois l’accessibilité des clients et des résultats commerciaux spécifiques. Vous pouvez combiner les données de contact Trace Record avec vos propres statistiques à l'aide du lac de données d'Amazon Connect ou de AWS services tels que QuickSight. Une fois que vous avez établi une base de référence, vous pourrez évaluer les changements et les optimiser pour réussir.