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Hébergement de plusieurs participants lors d’un appel de service client continu dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 participants supplémentaires à un appel en cours avec le service client, pour un total de 6 participants : vous, l’appelant et quatre autres personnes. Vous pouvez utiliser les connexions rapides ou votre pavé numérique pour ajouter des participants.
Par exemple, pour faciliter la conclusion d’un prêt, un agent d’une société de services financiers peut ajouter à l’appel un courtier hypothécaire, le conjoint du client, un traducteur et un superviseur pour aider à résoudre rapidement les problèmes.
Pour en savoir plus sur les différences entre les appels entre plusieurs parties et les appels à trois par défaut, consultez Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites.
Amazon Connect prend également en charge l’ajout d’utilisateurs supplémentaires pour rejoindre le Web, les applications et les appels vidéo. Pour savoir comment activer les appels Web, intégrés à l’application et vidéo multi-utilisateurs, consultez Activation des appels intégrés, Web et vidéo.
Note
Administrateurs informatiques : pour obtenir des informations importantes sur l’activation de cette fonctionnalité, consultez Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties.
Informations importantes à savoir sur l’hébergement d’appels entre plusieurs parties
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Si l’agent principal quitte l’appel, vous devez avoir au moins trois participants à l’appel pour pouvoir ajouter d’autres participants.
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Lorsque plusieurs agents participent à l’appel, par exemple trois agents et un appelant, tous les agents peuvent voir tous les participants et ont la possibilité de mettre n’importe quel participant ou un autre agent en attente, de le mettre en sourdine et de le déconnecter de l’appel.
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Chaque fois que vous ajoutez un nouveau participant à l’appel, il vous est demandé de le saluer et de lui parler avant de l’ajouter à l’appel. Choisissez Rejoindre pour mettre fin à l’attente de toutes les parties.
Comment ajouter des participants à un appel entre plusieurs parties
L’image suivante montre le contact et vous-même (l’agent) lors d’un appel. Le client apparaît toujours en haut.
Pour ajouter des participants
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Pendant que vous êtes en communication avec l’appelant, sélectionnez Connexions rapides pour ajouter un autre agent ou pour passer un appel externe. L’appelant est mis en attente pendant que vous effectuez cette opération.
Lorsque vous ajoutez le troisième participant à l’appel, vous pouvez le saluer et lui parler avant de l’ajouter à l’appel. Par exemple, vous pouvez expliquer pourquoi vous l’ajoutez à l’appel.
L’image suivante illustre le CCP après l’ajout d’un troisième participant à l’appel. Le contact est en attente et vous parlez au tiers.
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Choisissez Rejoindre pour mettre fin à l’attente de toutes les parties.
– OU –
Choisissez Permuter pour basculer entre les parties en attente et celle que vous venez d’appeler.
Note
Permuter n’est disponible que pour les appels à trois, tels que vous-même, l’appelant et un autre agent ou une tierce partie. Cette option n’est pas disponible lorsque plus de trois interlocuteurs participent à l’appel.
Comment gérer les participants
Chaque agent participant à un appel peut désactiver le son, mettre des participants en attente ou les déconnecter.
Vous pouvez transférer un appel entre plusieurs parties vers un autre agent ou vous déconnecter de l’appel en cours.
Pour transférer ou déconnecter
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Cliquez sur le bouton Plus pour ouvrir le pavé numérique et créer une tâche :
Quand se terminent les appels entre plusieurs parties ?
Un appel entre plusieurs parties reste actif tant que l’appelant ou l’agent participe à l’appel. Par exemple, ajoutez une tierce partie à un appel, puis déconnectez-vous. L’appelant et la tierce partie poursuivent l’appel.
Si seuls des tiers restent en ligne, il est mis fin au contact. Cependant, en tant qu’agent, vous pouvez choisir de vous déconnecter et d’autoriser uniquement l’appelant et les participants tiers à rester en ligne.
