Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

# Surveillance des conversations en direct et enregistrées à l’aide d’Amazon Connect Contact Lens
<a name="monitoring-amazon-connect"></a>

Les responsables peuvent surveiller ou écouter les conversations en direct entre les agents et les contacts. Ils peuvent également consulter et télécharger des enregistrements d’interactions passées pour les interactions automatisées (IVR) et les interactions avec les agents. 

Amazon Connect propose deux options pour configurer la surveillance des contacts :
+ **Contacts entre plusieurs parties** : surveillez les conversations en direct auxquelles participent jusqu’à six interlocuteurs. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.

  Cette option vous permet d’[intervenir de manière impromptue](monitor-barge.md) dans des conversations en direct (conservations vocales et chats) et d’enregistrer les transcriptions des chats.

  Vous activez cette fonctionnalité dans la console Amazon Connect en choisissant **Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour la voix** et **Activer les chats entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat**, comme illustré dans l’image suivante.   
![\[Page des options de téléphonie et de chat, section des fonctionnalités améliorées de surveillance des contacts\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **Contacts vocaux tripartites** : surveillez les conversations auxquelles participent jusqu’à trois interlocuteurs. Il s’agit du comportement de par défaut. Cette option n’entraîne aucuns frais supplémentaires.

  Vous ne pouvez pas intervenir dans des appels ou des sessions de chat.

  Pour activer cette fonctionnalité, ajoutez un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) à votre flux.

La façon dont les agents gèrent l’expérience de conférence varie considérablement entre ces deux options. La surveillance améliorée fournit davantage de fonctionnalités aux agents. Consultez [Comparaison de fonctionnalité de surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) et de contacts tripartites dans Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md).

**Important**  
De nouveaux événements sont ajoutés au flux d’événements de l’agent lorsque vous sélectionnez **Capacités de surveillance améliorée des contacts**.   
Si vous choisissez de commencer par la fonctionnalité tripartite par défaut activée par le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md), puis de passer ultérieurement à **Capacités de surveillance améliorée des contacts**, sachez que de nouveaux événements seront ajoutés au flux d’événements de l’agent. Cela pose des problèmes si vous avez personnalisé votre centre de contact en fonction du flux d’événements précédent de l’agent.

**Topics**
+ [Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder](about-recording-behavior.md)
+ [Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties](monitor-conversations.md)
+ [Activation de la surveillance des appels à trois](enable-three-party-monitoring.md)
+ [Activation de l’enregistrement de contact](set-up-recordings.md)
+ [Attribution des autorisations](monitor-conversations-permissions.md)
+ [Surveillance des conversations en direct](monitor-conversations-howto.md)
+ [Interventions dans des conversations vocales et de chat en direct](monitor-barge.md)
+ [Consultation de conversations enregistrées](review-recorded-conversations.md)
+ [Résolution des problèmes de surveillance des conversations](ts-monitoring-conversations.md)

# Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder dans Amazon Connect
<a name="about-recording-behavior"></a>

Cette rubrique explique quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder. Elle partage également des bonnes pratiques en matière de gestion des enregistrements et des transcriptions.

**Topics**
+ [Quand une conversation est-elle enregistrée ?](#when-conversation-recorded)
+ [Où sont conservés les enregistrements et les transcriptions ?](#where-are-recordings-stored)
+ [Quand les enregistrements sont-ils disponibles ?](#when-are-recordings-available)
+ [Prévention de l’accès des agents aux enregistrements](#recording-prevent-access)
+ [Exigences en matière de casque pour écouter des enregistrements](#recording-headset-requirements)

## Quand une conversation est-elle enregistrée ?
<a name="when-conversation-recorded"></a>
+ La fonctionnalité d’enregistrement des appels inclut des options permettant de choisir d’enregistrer l’audio du client et du système pendant les interactions IVR ou toute combinaison d’audio du client, d’audio de l’agent ou des deux lors des interactions avec l’agent. 
+ Au total, deux enregistrements sont possibles par contact : un pour les interactions automatisées (IVR) et un pour les interactions avec l’agent. L’activation ou la désactivation de l’enregistrement pour les interactions automatisées prend effet immédiatement. À l’inverse, la modification de l’enregistrement correspondant aux interactions avec l’agent ne prend effet qu’une fois que l’agent a rejoint l’appel.
+ L’audio de l’agent n’est pas transmis à Amazon Connect lorsque l’agent n’est pas en cours d’appel. Le 9 novembre 2023, Amazon Connect a déployé une optimisation visant à améliorer la productivité des agents en préconfigurant le flux multimédia de microphone du navigateur de l’agent avant l’arrivée du contact. Cette optimisation réduit le temps de configuration pour les appels entrants et sortants. Par conséquent, l’icône du microphone dans le navigateur de l’agent semble activée, même lorsque l’agent n’est pas en cours d’appel. 
+ Lorsqu’un client est en attente pendant une interaction de l’agent, l’agent continue à être enregistré.
+ La conversation de transfert entre les agents est enregistrée.
+ Lorsqu’un appel est transféré pendant un flux ou une interaction IVR (par exemple, en utilisant le bloc Transférer vers un numéro de téléphone), l’enregistrement continue de capturer ce que le client dit et entend même après son transfert vers un système vocal externe.
+ Les transferts vers des numéros externes lors de l’interaction de l’agent ne sont pas enregistrés après que l’agent quitte l’appel.
+ Si l’agent désactive le son du micro, par exemple pour consulter une personne assise à côté de lui, sa conversation séparée n’est pas enregistrée. 

## Où sont conservés les enregistrements et les transcriptions ?
<a name="where-are-recordings-stored"></a>

Les agents et les contacts sont stockés sur des canaux audio et stéréo séparés.
+ Pour les interactions automatisées (IVR), le fichier stéréo contient l’audio du client dans le canal droit et les invites du système dans le canal gauche.
+ Pour les interactions avec l’agent, l’audio de l’agent est stocké dans le canal droit et l’audio du client (ainsi que des tiers participant à la conférence) dans le canal gauche.

Les enregistrements sont stockés dans le compartiment Amazon S3 qui sont [créés pour votre instance](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). Tout utilisateur ou toute application disposant des autorisations appropriées peut accéder aux enregistrements stockés dans le compartiment Amazon S3. 

Le chiffrement est activé par défaut pour tous les enregistrements d'appels à l'aide du chiffrement coté serveur Amazon S3 avec KMS. Le chiffrement est au niveau de l'objet. Les rapports et les objets d'enregistrement sont chiffrés ; il n'y a pas de chiffrement au niveau du compartiment.

Vous ne devez pas désactiver le chiffrement.

**Important**  
Pour que les conversations vocales soient stockées dans un compartiment Amazon S3, vous devez activer l'enregistrement dans le bloc de flux à l'aide du bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md).
Pour les conversations de chat, s'il y a un compartiment S3 pour stocker les transcriptions de chat, toutes les discussions y sont enregistrées et stockées. Si aucun compartiment n'existe, aucune conversation instantanée n'est enregistrée. Toutefois, si vous souhaitez surveiller les conversations de chat, vous devez toujours ajouter le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md).
Si un enregistrement est déplacé d’un compartiment S3 à un autre pour une raison quelconque, telle que l’expiration de la période de conservation, l’enregistrement n’est plus accessible par Amazon Connect.

**Astuce**  
Nous vous recommandons d'utiliser l'ID de contact pour rechercher des enregistrements.  
Même si de nombreux enregistrements d'appels pour un contact spécifique IDs peuvent être nommés avec le préfixe d'identification du contact lui-même (par exemple, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), rien ne garantit que le contact IDs et le nom du fichier d'enregistrement des contacts correspondent *toujours*. En utilisant l’**ID de contact** pour votre recherche sur la page [Recherche de contacts](search-recordings.md), vous pouvez trouver l’enregistrement approprié en vous référant au fichier audio figurant dans l’enregistrement du contact.

## Quand les enregistrements sont-ils disponibles ?
<a name="when-are-recordings-available"></a>

Lorsque l’enregistrement de l’interaction de l’agent est activé, il est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact. Lorsque l’enregistrement IVR est activé, l’enregistrement est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact ou une fois qu’un agent répond à l’appel. Vous pouvez [consulter l’enregistrement](review-recorded-conversations.md) à la fois pour les interactions des agents et pour les interactions automatisées (IVR).

**Important**  
Vous pouvez également accéder à l'enregistrement dans l'[enregistrement de contact](sample-ctr.md) du client. L'enregistrement n'est disponible dans l'enregistrement de contact qu'une fois que le contact quitte l'[état Travail après contact (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw). L’enregistrement IVR devient disponible peu de temps après que l’appel soit mis en relation avec l’agent ou que le contact soit déconnecté.

**Astuce**  
Amazon Connect utilise le Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)et [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs pour télécharger l'enregistrement des appels dans votre compartiment S3. Si vous utilisez les [notifications d'événements S3 lorsque les](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html) enregistrements d'appels sont correctement chargés dans votre compartiment, assurez-vous d'activer la notification pour **tous les événements de création d'objets**, ou pour les deux types d'*ObjectCreatedévénements *CompleteMultipartUploads3 ::Put ObjectCreated et* s3 : :*. 

## Prévention de l’accès des agents aux enregistrements
<a name="recording-prevent-access"></a>

 Pour empêcher les agents d’accéder aux enregistrements en dehors de leur hiérarchie d’agents, attribuez-leur l’autorisation de profil de sécurité **Restreindre l’accès des contacts**. Pour plus d’informations, consultez [Attribution d’autorisations pour examiner les conversations passées du centre de contact dans Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md). 

## Exigences en matière de casque pour écouter des enregistrements
<a name="recording-headset-requirements"></a>

Vous devez utiliser un appareil de sortie (casque ou autre appareil) compatible avec la sortie stéréo afin de pouvoir entendre à la fois le son de l'agent et celui du client.

Les enregistrements des agents et des clients sont présentés sur deux canaux distincts. Avec un casque complet, chaque côté diffusera un canal. Mais pour un casque couvrant une seule oreille, il n'existe pas de mécanisme permettant de mélanger deux canaux en un seul. 

# Comment configurer le verrouillage d'objet S3 pour des enregistrements d'appels immuables
<a name="s3-object-lock-call-recordings"></a>

Vous pouvez utiliser Amazon S3 Object Lock en combinaison avec votre bucket d'enregistrement pour empêcher la suppression ou le remplacement des enregistrements d'appels et des enregistrements IVR pendant une durée déterminée ou indéfiniment. 

Le verrouillage d'objet ajoute une couche supplémentaire de protection contre la suppression et les modifications d'objet. Cela peut également aider à répondre aux exigences réglementaires en matière de stockage Write-Once-Read-Many (WORM).

## Points importants à connaître
<a name="s3-object-lock-important"></a>
+ Vous pouvez activer le verrouillage des Amazon S3 objets sur les buckets nouveaux et existants.
+ Vous devez activer la gestion des versions au niveau de votre compartiment d’enregistrements d’appels.
+ Une fois que vous avez activé Amazon S3 Object Lock, vous ne pouvez pas le supprimer.
+ Nous vous recommandons d'utiliser un compartiment d'enregistrement des appels dédié, car tous les objets seront verrouillés une fois la politique de rétention du verrouillage d'objet par défaut appliquée.
+ Assurez-vous que votre politique de rétention est adaptée à vos besoins. Une fois la politique configurée, vos enregistrements d'appels seront protégés contre toute suppression pendant la durée spécifiée.
+ Nous vous recommandons vivement de tester minutieusement cette politique dans un environnement hors production avant de l’implémenter en production.

## Étape 1 : créer un compartiment S3 avec le verrouillage d’objet activé
<a name="configure-s3-object-lock-step1"></a>

Pour un didacticiel sur la création d'un nouveau compartiment S3 avec Object Lock activé, voir [Protéger les données Amazon S3 contre les suppressions accidentelles ou les bogues d'application à l'aide du versionnage S3, du verrouillage des objets S3 et de la réplication S3](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/). 

## Étape 1A : activer le verrouillage d’objet sur un compartiment S3 existant
<a name="configure-s3-object-lock-step1a"></a>

Pour plus d’informations sur l’activation du verrouillage d’objets sur un compartiment existant, consultez [Activation du verrouillage d’objet sur un compartiment S3 existant](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket) dans le *Guide de l’utilisateur Amazon S3*.

## Étape 2 : configurer Amazon Connect pour utiliser le compartiment S3 pour les enregistrements d'appels
<a name="configure-s3-object-lock-step2"></a>

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l'alias d'instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le panneau de navigation, choisissez **Stockage de données**.

1. Dans la section **Enregistrements d'appels**, choisissez **Modifier**.

1. Choisissez **Sélectionner un compartiment S3 existant**, puis dans la liste déroulante **Nom**, choisissez le compartiment pour lequel vous souhaitez activer le verrouillage d’objet.

1. Choisissez **Enregistrer**.

## Étape 3 : tester que le verrouillage d’objet est activé
<a name="configure-s3-object-lock-step3"></a>

1. Passez un appel test à votre centre de contact pour générer un enregistrement d'appel.

1. [Connectez-vous Amazon Connect à l'adresse https ://*your-instance*.my.connect.aws/home, avec un compte administrateur ou un compte autorisé à rechercher des contacts.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 

1. Choisissez **Analytique et optimisation**, puis **Recherche de contacts**. Recherchez l'enregistrement de votre appel pour trouver l'ID du contact. Copiez l'ID du contact. Vous allez l'utiliser à l'étape suivante pour localiser l'enregistrement des appels dans votre compartiment S3.

1. Ouvrez la Amazon S3 console, sélectionnez le compartiment que vous avez créé à l'étape 1 et suivez le préfixe du chemin. Le chemin d'accès à l'enregistrement des appels inclut l'année, le mois et le jour où l'enregistrement a été effectué. Une fois que vous avez saisi le bon préfixe de chemin, recherchez l'ID de contact associé à l'enregistrement de l'appel.   
![\[La console Amazon S3, le champ de recherche, le préfixe de chemin.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)

1. Sélectionnez le bouton **Afficher les versions** à côté de la zone **Rechercher**. Cette option vous permet de tenter de supprimer l'objet au lieu de simplement appliquer un marqueur de suppression. L'application d'un marqueur de suppression est le comportement standard lorsque vous supprimez un objet d'un compartiment S3 avec la gestion des versions activée.

1. Sélectionnez l'enregistrement de l'appel (case située à gauche du nom de l'enregistrement), puis choisissez **Supprimer**. Dans le champ de confirmation, tapez **permanently delete** et sélectionnez **Supprimer les objets**.

1. Consultez la notification **Supprimer les objets : statut** pour confirmer que l'opération de suppression a été bloquée en raison de la politique de verrouillage d'objet.   
![\[La console Amazon S3, Notification de statut de suppression d'objets.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)

# Comparaison de fonctionnalité de surveillance améliorée des contacts (entre plusieurs parties) et de contacts tripartites dans Amazon Connect
<a name="three-party-multi-party-comparison"></a>

Cette rubrique décrit ce en quoi l’expérience de l’agent diffère lorsque la [surveillance améliorée des contacts](monitor-conversations.md) (entre plusieurs parties) est activée au lieu de la fonctionnalité tripartite par défaut.

Pour plus d’informations sur les nouvelles fonctionnalités de l’API de connexion et de contact d’Amazon Connect Streams, consultez le [fichier readme d’Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md). 

Voici les principales fonctionnalités pour les agents qui utilisent la surveillance des contacts entre plusieurs parties :
+ Tous les agents voient toutes les connexions à un appel.
+ Tous les agents ont accès exactement aux mêmes fonctionnalités que les autres agents participant à l'appel. Cela prend effet au moment où un agent accepte l'invitation à rejoindre l'appel.
+ Avant la fin d'un transfert à chaud, un agent peut commencer à parler à l'appelant et déconnecter tout autre agent de l'appel.

**Note**  
Lorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l’appel même après que l’appelant quitte l’appel.  
L'exemple suivant montre comment le contact précédent et le contact suivant IDs sont mappés lorsqu'un agent effectue une série de consultations suivies d'un transfert.  

![\[Schéma montrant comment IDs les contacts sont mappés lors d'un appel multipartite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)

L'exemple suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel les agents effectuent une série de transferts.  

![\[Schéma montrant comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés lorsque les agents transfèrent des appelants.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)

L'exemple suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel des utilisateurs supplémentaires du Web, de l'application et des appels vidéo sont ajoutés  

![\[Schéma montrant comment IDs les contacts sont mappés lorsque d'autres utilisateurs du Web, de l'application et des appels vidéo sont ajoutés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)


Le tableau suivant résume les différences d’expérience entre l’agent lors de l’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans le cadre d’appels à trois et d’appels entre plusieurs parties. Pour plus d’informations sur l’expérience de l’agent dans le cadre de conversations entre plusieurs parties, consultez [Hébergement d’appels entre plusieurs parties](multi-party-calls.md) et [Hébergement de chats entre plusieurs parties](multi-party-chat.md).
+ Agent principal : le premier agent sur l'appel.
+ Agent secondaire : tout agent autre que le premier agent sur l'appel.


| Appels à trois | Appels entre plusieurs parties | 
| --- | --- | 
|  L’agent peut uniquement mettre en attente, reprendre et déconnecter les intervenants qu’il a ajoutés.  |  Tous les agents disposent des mêmes fonctionnalités de contrôle des appels.  | 
|  L'agent peut ajouter un autre participant à un appel existant, pour un total de trois participants (l'agent, l'appelant et un autre participant).  |  Tous les agents participant à l'appel peuvent ajouter des participants supplémentaires, à condition que le nombre total de participants, eux compris, ne dépasse pas six.  Lorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l’appel même après que l’appelant quitte l’appel.   | 
|  L'agent ne peut mettre en attente que les personnes qu'il a ajoutées.  |  Tous les agents participant à l'appel peuvent mettre n'importe quel intervenant en attente.  | 
|  Lorsqu'un agent principal met en attente un agent secondaire, ce dernier ne peut pas sortir de la mise en attente lui-même.  |  Tous les agents participant à l'appel peuvent sortir de la mise en attente eux-mêmes.  | 
|  L'agent secondaire peut parler à l'agent principal pendant la mise en attente.  |  Les agents secondaires ne peuvent pas se parler tant qu'ils sont en attente.   | 
|  L'agent principal ne peut couper que son propre micro. L'agent secondaire ne peut couper que son propre micro.  |  Tous les agents participant à l'appel peuvent couper le micro de n'importe quel participant à l'appel.  | 
|  Un agent peut uniquement désactiver son micro, pas celui d’un autre agent.  |  Un agent peut uniquement désactiver son micro, pas celui d’un autre agent.  Toutefois, un agent peut réactiver le son des participants qui ne sont pas des agents.   | 
|  Lorsqu'un agent se déconnecte (quitte la conversation ou est déconnecté), le ou les autres agents peuvent prendre le contrôle de l'appel.  |  Lorsqu'un agent se déconnecte, le contrôle de l'appel est transféré aux autres agents.   | 
|  Seul l'agent principal peut déconnecter un intervenant pendant de l'appel. L'agent secondaire ne peut déconnecter l'appelant que si l'agent principal s'est déconnecté.  |  Tous les agents peuvent déconnecter n'importe quel intervenant.  | 
|  L'agent principal peut voir deux connexions (l'appelant et un autre intervenant), tandis que l'agent secondaire ne voit que le transfert.  |  Tous les agents peuvent voir toutes les connexions.  | 
|  Un agent ne voit que le **transfert interne** d'un autre agent sur l'appel.  |  Un agent voit l'ID de connexion rapide des autres agents, au lieu d'un simple **transfert interne**.  | 
|  Non applicable.  |  Lorsqu'un intervenant est appelé, un agent participant à un appel à trois ne peut pas ajouter d'autre correspondant tant que l'opération de numérotation précédente n'est pas terminée (ajout de l'intervenant ou fin de l'appel).  | 
|  Il n’est pas possible d’ajouter d’autres utilisateurs du WebRTC.  |  [D’autres utilisateurs du WebRTC peuvent être ajoutés](enable-multiuser-inapp.md).   | 

# Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect
<a name="monitor-conversations"></a>

La surveillance améliorée des contacts s'applique aux appels vocaux et à tous les types de chats pris en charge : chat/SMS et Apple Messages for Business. WhatsApp

## Appels
<a name="calls-multi-party"></a>

La surveillance améliorée des contacts permet aux agents d’[accueillir](multi-party-calls.md) jusqu’à six participants par appel. Deux superviseurs peuvent [surveiller](monitor-conversations-howto.md) l’appel. Cela permet également aux responsables d’[intervenir](monitor-barge.md) dans des conversations.

Par exemple, les agents peuvent avoir un groupe de six participants à l’appel en même temps. Deux superviseurs peuvent surveiller l’appel. Les deux superviseurs peuvent effectuer deux sessions de surveillance silencieuse, ou une session de surveillance silencieuse et une session de surveillance intégrée. 

Le nombre total de participants à un appel se présente comme suit :

1. Client - participant

1. Agent 1 - participant

1. Agent 2 - participant

1. Agent 3 - participant

1. Agent 4 - participant

1. Agent 5 - participant

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant écouter l’appel ou intervenir de manière impromptue

Il n'y a pas de limite au nombre de conversations qui peuvent être surveillées dans une instance. 

## Chats
<a name="chats-multi-party"></a>

La surveillance améliorée des contacts permet aux agents d’[accueillir](multi-party-chat.md) quatre participants supplémentaires dans le cadre d’une session de chat continue avec le service client, pour un total de six participants : l’agent, le client et quatre autres personnes. Les agents peuvent utiliser des connexions rapides pour ajouter des participants.

Que la fonctionnalité améliorée de surveillance des contacts soit activée ou non pour une instance, jusqu’à cinq personnes peuvent surveiller simultanément une session de chat. Un seul superviseur peut être en mode d’intervention impromptue pour un chat donné.

Le nombre total de participants au chat se présente comme suit :

1. Client

1. Agent

1. Superviseur pouvant surveiller le chat et intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant surveiller le chat sans intervenir de manière impromptue

## Points importants à connaître
<a name="important-things-to-know-multi-party"></a>
+ Les nouveaux événements sont ajoutés au flux d’événements de l’agent lorsque vous sélectionnez **Capacités de surveillance améliorée des contacts** dans la console Amazon Connect. 

  Toutefois, si vous choisissez plutôt de commencer par la fonctionnalité tripartite par défaut activée par le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md), puis de passer à **Capacités de surveillance améliorée des contacts**, sachez que de nouveaux événements seront ajoutés au flux d’événements de l’agent. Cela pose des problèmes si vous avez personnalisé votre centre de contact en fonction du flux d’événements précédent de l’agent.
+ Si vous n’activez pas **Capacités de surveillance améliorée des contacts** au niveau de l’instance, vous devez ajouter et configurer un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) à votre flux afin de bénéficier des fonctionnalités d’intervention impromptue et de surveillance du chat.
+ Par défaut, les appels peuvent avoir trois participants, par exemple deux agents et un appelant, ou un agent, un appelant et une partie externe. Lorsque vous activez la surveillance améliorée des contacts, l’expérience de l’agent change. Consultez [Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites](three-party-multi-party-comparison.md). 
+ Tous les agents ont ParticipantRole un « AGENT » dans la transcription. Les superviseurs ont un ParticipantRole « SUPERVISEUR » dans le relevé de notes.
+ La méthode d’initiation du contact auquel l’agent est invité est TRANSFER. Pour plus d’informations sur la façon de distinguer la fréquence à laquelle un participant est invité plutôt que transféré dans les rapports, consultez [Identification des transferts et des conférences à l’aide des enregistrements de contacts Amazon Connect](identify-conferences-transfers.md).
+ Cette fonctionnalité n'est disponible que dans CCPv2. En d'autres termes, l'URL permettant d'accéder au CCP est https ://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/ et l'URL permettant d'accéder à l'espace de travail de l'agent est https ://.my.connect.aws/ 2/. *instance name* agent-app-v Elle est également disponible dans le CCP personnalisé à l’aide d’Amazon Connect Streams.js.
+ Avant d’activer les appels entre plusieurs parties, si vous utilisez Contact Lens ou que vous prévoyez de le faire, consultez [Appels entre plusieurs parties et analytique conversationnelle](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens). Contact Lens prend en charge les appels avec un maximum de deux participants. Nous vous recommandons de désactiver l’option Contact Lens dans le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) pour les contacts auxquels au moins trois interlocuteurs doivent participer.
+ En mode personnalisé CCPs, utilisez l'API Amazon Connect Streams mise à jour pour permettre les appels multipartites, jusqu'à six personnes. Consultez la documentation [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) sur GitHub. 
+ AWS GovCloud (US-West) : vous ne pouvez pas activer cette fonctionnalité via l'interface utilisateur de la console. Utilisez plutôt l’API [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) ou contactez AWS Support.

## Comment activer la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties
<a name="howto-monitor-conversations"></a>

1. Dans le volet de menu de la console Amazon Connect, sélectionnez **Téléphonie**.

1. Page **Options de téléphonie et de chat**, section **Capacités de surveillance améliorée des contacts**.  
![\[Page Options de téléphonie et de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)

1. Choisissez les options que vous souhaitez activer, puis cliquez sur **Enregistrer**.

1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur. [Attribuez des autorisations de profil de sécurité](assign-permissions-to-review-recordings.md) aux responsables afin qu’ils puissent surveiller les conversations en direct, intervenir et vérifier les enregistrements.

1. Montrez aux responsables comment [surveiller les conversations en direct](monitor-conversations-howto.md), [intervenir dans les conversations en direct](monitor-barge.md) et [vérifier les anciens enregistrements](review-recorded-conversations.md) dans Amazon Connect.

# Activation de la surveillance des appels à trois dans Amazon Connect
<a name="enable-three-party-monitoring"></a>

**Important**  
Cette rubrique s’applique uniquement si vous **n’avez pas** activé **Capacités de surveillance améliorée des contacts** dans la console Amazon Connect, comme expliqué dans [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties](monitor-conversations.md).  
Elle ne s’applique qu’aux appels vocaux limités à trois interlocuteurs maximum.  
Pour en savoir plus sur les différences rencontrées par les agents dans l’expérience de conférence lorsque des fonctionnalités de surveillance améliorée sont activées, consultez [Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites](three-party-multi-party-comparison.md).   
Nous vous recommandons de ne choisir la surveillance des contacts tripartites que si vous disposez d’un système externe qui impose une contrainte technique vous obligeant à choisir cette option. Dans le cas contraire, la surveillance améliorée est la solution. Le prix est le même.

Vous pouvez ajouter et configurer un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) à vos flux pour permettre à trois participants d’accéder à un contact et à cinq superviseurs de surveiller l’appel. Les responsables ne peuvent pas intervenir lors d’un appel.

Par exemple, vous pouvez avoir un groupe de trois participants à l’appel à la fois. Jusqu’à cinq superviseurs peuvent surveiller l’appel. 

Le nombre total de participants à un appel se présente comme suit :

1. Client - participant

1. Agent 1 - participant

1. Agent 2 - participant

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

1. Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue

Pour afficher un exemple de flux avec le bloc **Définir le comportement d'enregistrement** configuré, consultez [Exemple de comportement d’enregistrement dans Amazon Connect](sample-recording-behavior.md).

**Note**  
 Nous vous recommandons d’utiliser le bloc **Définir le comportement d’enregistrement** dans un flux de message discret entrant ou sortant pour obtenir le comportement le plus précis possible.   
L’utilisation de ce bloc dans un flux de file d’attente ne garantit pas toujours l’enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.

**Pour configurer la surveillance des contacts tripartites**

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide d'un compte doté des autorisations de modification des flux.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.   
![\[Menu de navigation Amazon Connect, Routage, Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Ouvrez le flux qui gère les contacts clients que vous souhaitez contrôler.

1. Dans le flux, avant que le contact soit connecté à un agent, ajoutez un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) au flux.

1. Pour configurer le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md), sous **Enregistrement de la voix de l’agent et du client**, choisissez **Activé**, puis sélectionnez **Agent et client**. Cela ne prendra effet qu’une fois que l’agent rejoindra l’appel. 

1. Choisissez **Enregistrer**, puis **Publier** pour publier le flux mis à jour.

1. [Attribuez des autorisations de profil de sécurité](assign-permissions-to-review-recordings.md) aux responsables afin qu’ils puissent surveiller les conversations.

1. Montrez aux responsables comment surveiller les conversations.

# Activation de l’enregistrement de contact
<a name="set-up-recordings"></a>

Pour activer l’enregistrement des conversations vocales, vous devez ajouter un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) à votre flux. Vous devez le faire indépendamment du fait que votre instance Amazon Connect soit activée pour les contacts entre plusieurs parties (surveillance améliorée des contacts) ou pour les contacts tiers.

**Important**  
**Chats** : vous ne devez effectuer ces étapes pour les conversations par chat que si la [surveillance améliorée des contacts par chat](monitor-conversations.md) n’est pas activée pour votre instance. Dans le cas contraire, les transcriptions de chat seront automatiquement enregistrées, car un compartiment S3 a été créé pour les stocker lorsque vous configurez votre instance. Pour arrêter l’enregistrement des transcriptions de chat, supprimez ce compartiment S3. 

**Pour configurer l’enregistrement des conversations**

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide d'un compte doté des autorisations de modification des flux.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.   
![\[Menu de navigation Amazon Connect, Routage, Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Ouvrez le flux qui gère les contacts clients que vous souhaitez enregistrer.

1. Dans le flux, avant que le contact soit connecté à un agent, ajoutez un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) au flux.

1. Pour configurer le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md), choisissez l'une des options suivantes : 
   + Enregistrement automatisé des appels d’interaction
     + **Activé** commence immédiatement à enregistrer l’audio du client et de l’IVR.
     + **Désactivé** met en pause tout enregistrement IVR en cours.
   + Enregistrement de la voix de l’agent et du client
     + Lorsque cette option est **activée**, vous pouvez sélectionner Agent et client, Agent uniquement ou Client uniquement. Cela ne prendra effet qu’une fois que l’agent rejoindra l’appel. 
     + Lorsque cette option est **désactivée**, aucun enregistrement n’est capturé lorsque l’agent rejoint l’appel.
   + Pour enregistrer les conversations par chat, vous devez choisir **Agent et client**.
**Important**  
Vous ne devez effectuer ces étapes pour les conversations par chat que si la [surveillance améliorée des contacts par chat](monitor-conversations.md) n’est pas activée pour votre instance. Dans le cas contraire, les transcriptions de chat seront automatiquement enregistrées, car un compartiment S3 a été créé pour les stocker lorsque vous configurez votre instance. Pour arrêter l’enregistrement des transcriptions de chat, supprimez ce compartiment S3. 

1. Choisissez **Enregistrer**, puis **Publier** pour publier le flux mis à jour.

1. [Attribuez des autorisations de profil de sécurité](assign-permissions-to-review-recordings.md) aux responsables afin qu’ils puissent vérifier les enregistrements.

1. Montrez aux responsables comment accéder aux enregistrements passés dans Amazon Connect. Consultez [Consultation de conversations enregistrées](review-recorded-conversations.md).

**Pour configurer le comportement d'enregistrement des appels sortants**

1. Créez un flux en utilisant le type de flux de message discret sortant.

1. Ajoutez un bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) à ce flux.

1. Configurez une file d'attente qui sera utilisée pour effectuer des appels sortants. Dans la zone **Flux de message discret sortant**, choisissez le flux qui contient [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md). 

**Pour configurer des journaux dans un format lisible par l’utilisateur et contenant les principaux points d’interaction avec Amazon Lex**

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Flux**. 

1. Faites défiler la page vers le bas, puis choisissez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect** et **Enregistrer**. 

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, [attribuez des autorisations de profil de sécurité](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts) aux responsables afin qu'ils puissent consulter les détails de l'interaction avec les menus DTMF et les robots Lex et/ou des informations supplémentaires sur les flux.

# Attribution d’autorisations permettant de surveiller les conversations en direct dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect
<a name="monitor-conversations-permissions"></a>

Pour que les responsables puissent surveiller les conversations en direct, vous leur attribuez les profils de sécurité **CallCenterManager**et **Agent**. Pour permettre aux agents en formation de surveiller les conversations en direct, vous pouvez créer un profil de sécurité spécifique à cet effet.

**Pour attribuer des 'autorisations à un responsable afin de surveiller une conversation en direct**

1. Accédez à **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**, choisissez le responsable, puis choisissez **Modifier**.

1. Dans la zone Profils de sécurité, assignez le responsable au profil **CallCenterManager**de sécurité. Ce profil de sécurité comprend également un paramètre permettant d'afficher une icône de téléchargement dans les résultats de la page **Recherche de contacts**. 

1. Affectez le responsable au profil de sécurité **Agent** afin qu'il puisse accéder au Panneau de configuration des contacts (CCP) et l'utiliser pour surveiller la conversation.

1. Choisissez **Enregistrer**. 

**Pour créer un profil de sécurité pour surveiller les conversations en direct**

1. Choisissez **Utilisateurs**, **Profils de sécurité**. 

1. Choisissez **Ajouter un profil de sécurité**. 

1. Développez **Analytique et optimisation**, puis choisissez **Métriques d'accès** et **Surveillance des contacts en temps réel**.

   L'option **Métriques d'accès** est nécessaire pour qu'il puisse accéder au rapport de métriques en temps réel, où il choisit les conversations à surveiller.

1. Développez **Panneau de configuration des contacts**, puis choisissez **Accès au Panneau de configuration des contacts** et **Effectuer des appels sortants**.   
![\[Section Panneau de configuration des contacts de la page des profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)

   Ces autorisations sont nécessaires pour qu'il puisse surveiller la conversation via le Panneau de configuration des contacts.

1. Choisissez **Enregistrer**. 

Ensuite, montrez à vos responsables comment surveiller les conversations. Passez au [Écoute de conversations ou lecture de chats en direct dans Amazon Connect](monitor-conversations-howto.md).

# Écoute de conversations ou lecture de chats en direct dans Amazon Connect
<a name="monitor-conversations-howto"></a>

Avant que vous puissiez écouter des conversations ou lire des chats en direct, l’administrateur Amazon Connect doit [activer](monitor-conversations.md) cette fonctionnalité, [vous attribuer les autorisations requises](monitor-conversations-permissions.md) et s’assurer que vous disposez d’un profil de routage compatible avec le canal surveillé. Une fois cela fait, vous pouvez effectuer ces étapes. 

Pour plus d'informations sur le nombre de personnes autorisées à écouter une conversation ou à suivre une conversation instantanée, consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md).

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur auquel le profil de **CallCenterManager**sécurité a été attribué ou qui possède l'autorisation du profil de sécurité de **surveillance des contacts en temps réel**.

1. Ouvrez le Contact Control Panel (CCP) en choisissant l'icône de téléphone dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous aurez besoin que le CCP soit ouvert pour vous connecter à la conversation. 

1. Pour choisir la conversation entre agents que vous souhaitez surveiller, dans Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, **Métriques en temps réel**, **Agents**. L'image suivante montre la page des **Métriques en temps réel**, avec une flèche pointant vers l'option **Agents**.  
![\[Page des métriques en temps réel, option Agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)

1. Pour surveiller les conversations vocales : une icône représentant un œil se trouve à côté du nom des agents participant à une conversation vocale en direct. Choisissez l'icône pour commencer la surveillance. L'image suivante montre l'icône en forme d'œil à côté du canal **Voix**.  
![\[Page des métriques en temps réel, colonne Canaux, canal vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**Note**  
**Utilisateurs de Firefox** : lorsque vous utilisez le navigateur Firefox pour surveiller une conversation et intervenir, vous devez passer à l’onglet CCP après avoir commencé la surveillance. Le CCP se conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter à votre microphone que lorsque l’onglet CCP est activé.

   Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient **Surveillance**.

1. Pour surveiller les conversations instantanées : pour chaque agent, vous voyez le nombre de conversations instantanées en direct auxquelles il participe. Cliquez sur ce nombre. Choisissez ensuite la conversation que vous souhaitez commencer à surveiller. 

   Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient **Surveillance**.

1. Pour arrêter de surveiller la conversation, dans le Panneau de configuration des contacts, choisissez **Terminer tous les appels** ou **End chat (Terminer la conversation instantanée)**.

   Lorsque l'agent met fin à la conversation, la surveillance s'arrête automatiquement.

# Intervention impromptue dans des conversations vocales et de chat en direct entre les agents du centre de contact et les clients
<a name="monitor-barge"></a>

**Astuce**  
**Nouvel utilisateur ?** Consultez l’[atelier Amazon Connect sur l’expérience des superviseurs](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience). Ce cours en ligne comporte une section sur la façon de surveiller les contacts.

Les superviseurs et les responsables peuvent intervenir dans les conversations vocales et de chat en direct entre les agents et les clients. Pour configurer cette possibilité, vous devez activer la fonctionnalité **Surveillance améliorée** dans la console Amazon Connect, fournir aux responsables les autorisations appropriées et leur montrer comment participer aux conversations.

**Vous recherchez combien de personnes peuvent intervenir dans la même conversation à la fois ?** Consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md).

Il n'existe pas de limite au nombre de conversations dans lesquelles vous pouvez intervenir au sein d'une instance.

La fonction de barge est incluse dans les frais de service Amazon Connect vocal. Pour en savoir plus sur la tarification, consultez la page [Tarification Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

## Configuration de l’intervention pour la voix et le chat
<a name="monitor-barge-set-up"></a>

Dans la console Amazon Connect, sélectionnez les options de téléphonie suivantes : 
+ **Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour la voix**. Cette option permet d'accéder à des appels multipartites, à des enregistrements de contacts détaillés, à une surveillance silencieuse et à des fonctionnalités d'intervention.
+ **Activer les chats entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat**. Cette option permet aux utilisateurs disposant des autorisations de profil de sécurité appropriées d’intervenir dans les chats.

L’image suivante montre ces options sur la page **Options de téléphonie et de chat**.

![\[Page des options de téléphonie, fonctionnalités améliorées de surveillance des contacts\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)


**Note**  
Si les appels multipartites sont déjà activés, pour permettre également une surveillance améliorée, vous devez utiliser l'*UpdateInstanceAttribute*API avec l'`ENHANCED_CONTACT_MONITORING`attribut pour la première fois. Vous pouvez également désactiver la fonctionnalité puis la réactiver pour mettre à jour vos paramètres. Pour plus d'informations, consultez [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)le *guide de référence de l'API Amazon Connect*.
Cette fonctionnalité sera automatiquement activée pour toute nouvelle instance.
Avant d’activer **Capacités de surveillance améliorée des contacts**, assurez-vous d’utiliser la dernière version du [panneau de configuration des contacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) ou de l’[espace de travail de l’agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html). Si vous utilisez [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) pour personnaliser ou intégrer le CCP, passez à la version 2.4.2 ou ultérieure.
Pour les instances n'ayant pas de rôle lié à un service, vous devez en créer un afin d'activer la fonctionnalité. Pour plus d'informations sur l'activation des rôles liés à un service, consultez [Utilisation des rôles liés à un service pour Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).

## Attribution d’autorisations de profil de sécurité
<a name="monitor-barge-permissions"></a>

Pour que les responsables puissent accéder à des conversations en direct, vous leur attribuez les profils de sécurité **CallCenterManager**et de **l'agent**. 

Pour permettre à des superviseurs spécifiques d’intervenir dans les conversations en direct, nous vous recommandons de créer un profil de sécurité spécifique à cette fin. Ils ont besoin des autorisations de profil de sécurité suivantes :
+ **Accéder aux métriques**. Vous permet d’accéder aux rapports de métriques en temps réel, dans lesquels vous choisissez la conversation que vous souhaitez surveiller et où intervenir.
+ **Surveillance des contacts en temps réel** : vous permet de surveiller à la fois les conversations vocales et par chat.
+ **Prise de contact en temps réel** : vous permet d’intervenir à la fois dans les conversations vocales et par chat.
+ **Accéder à Contact Control Panel**

## Intervenir lors d'appels en direct avec des contacts
<a name="monitor-barge-how-to-use"></a>

**Astuce**  
Pour connaître le nombre de superviseurs qui peuvent surveiller un appel en même temps, consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md). 

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte auquel le profil de **CallCenterManager**sécurité est attribué ou qui possède les autorisations de profil de sécurité requises.

1. Ouvrez votre CCP. Il doit être ouvert pour que vous puissiez intervenir dans un appel. 

1. Dans le menu de navigation du site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **Analyses et optimisation**, **Métriques en temps réel**, **Agents**.

1. Choisissez l'icône en forme d'œil qui apparaît à côté du canal **Voix** de l'agent que vous souhaitez surveiller, comme illustré sur l'image suivante. Vous pouvez intervenir dans une conversation que vous êtes en train de surveiller.   
![\[Page Métriques en temps réel, icône en forme d'œil à côté d'un canal Voix.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)

1. Cela vous amène au CCP ouvert, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez surveiller l’appel et basculer entre les états **Surveiller** et **Barge**. L’image suivante montre l’état **Surveiller**.  
![\[CCP, boutons bascules Surveiller et Barge.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)

## Intervenir dans les appels en direct avec des contacts
<a name="barge-chats-how-to-use"></a>

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte auquel le profil de **CallCenterManager**sécurité est attribué ou qui possède les autorisations de profil de sécurité requises.

1. Ouvrez votre CCP. Il doit être ouvert pour que vous puissiez intervenir dans un chat. 

1. Dans le menu de navigation du site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **Analyses et optimisation**, **Métriques en temps réel**, **Agents**.

1. Choisissez l’icône en forme d’œil qui apparaît à côté du canal **Chat** de l’agent que vous souhaitez surveiller, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez intervenir dans une conversation que vous êtes en train de surveiller.   
![\[Page Métriques en temps réel, icône en forme d’œil à côté d’un canal Chat\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)

1. Cela vous amène au CCP ouvert, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez surveiller la conversation par chat et basculer entre les états **Surveiller** et **Barge**. L’image suivante montre l’état **Surveiller**.  
![\[CCP, boutons bascules Surveiller et Barge.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)

   Voici un exemple de ce à quoi ressemble le CCP lorsqu’un superviseur intervient dans un chat.  
![\[CCP, message d’intervention du superviseur\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)

# Consultation de conversations enregistrées entre des agents et des clients à l'aide d'Amazon Connect
<a name="review-recorded-conversations"></a>

Les responsables peuvent consulter des conversations antérieures entre des agents et des clients. Pour configurer cela, vous devez [définir le comportement d'enregistrement](set-up-recordings.md), attribuer aux gestionnaires les autorisations appropriées, puis leur montrer comment accéder aux conversations enregistrées. 

**Quand une conversation est-elle enregistrée ?** Pour obtenir des informations détaillées sur le comportement d'enregistrement des appels, consultez[Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder](about-recording-behavior.md). 

**Astuce**  
Lorsque l'enregistrement des appels est activé, l'enregistrement est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact. L'enregistrement est ensuite disponible pour que vous puissiez le consulter en suivant les étapes décrites dans cet article.   
Vous pouvez également accéder à l'enregistrement dans l'[enregistrement de contact](sample-ctr.md) du client. L'enregistrement n'est disponible dans l'enregistrement de contact qu'une fois que le contact quitte l'[état Travail après contact (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw).

**Comment gérer l'accès aux enregistrements ?** Utilisez l'autorisation du profil de sécurité des **enregistrements d'appels (non expurgés)** pour gérer qui peut écouter les enregistrements et accéder aux enregistrements correspondants URLs générés dans S3. Pour plus d'informations sur cette autorisation, consultez [Attribution des autorisations](assign-permissions-to-review-recordings.md).

## Consultation d’enregistrements et de transcriptions de conversations d’agents passées
<a name="review-recordings-and-transcripts"></a>

Cette section décrit les étapes suivies par un responsable pour vérifier des enregistrements et des transcriptions de conversations passées tenues par les agents. Pour les contacts par chat, la même transcription contient l’interaction de l’agent et l’interaction automatisée (par exemple, avec les chatbots).

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant des autorisations requises pour accéder à la [page de recherche de contacts](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) et aux [enregistrements](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Analytique et optimisation**, puis **Recherche de contacts**. 

1. Filtrez la liste des contacts par date, connexion d'agent, numéro de téléphone, ou d'autres critères. Choisissez **Rechercher**.
**Astuce**  
Nous vous recommandons d'utiliser le filtre **ID du contact** [pour rechercher des enregistrements](search-recordings.md). C'est le meilleur moyen de trouver le bon enregistrement. De nombreux enregistrements portent le même nom que l'ID de contact, mais pas tous. 

1. Les conversations enregistrées comportent des icônes dans la colonne **Enregistrement/Transcription**. Si vous ne disposez pas des autorisations appropriées, ces icônes ne s'affichent pas.  
![\[Icônes de lecture, de téléchargement et de suppression d'un enregistrement vocal sur la page des résultats Recherche de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Pour écouter un enregistrement d'une conversation vocale, ou en lire la transcription, choisissez l'icône **Lire**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Icône de lecture d'un enregistrement vocal sur la page des résultats Recherche de contacts.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)

1. Si vous sélectionnez l'icône Lire d'une transcription, celle-ci apparaît comme dans l'image suivante.   
![\[Exemple de transcription d'un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)

### Pause, rembobinage ou avance rapide d'un enregistrement
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Suivez les étapes ci-dessous pour mettre en pause, rembobiner ou faire avancer rapidement un enregistrement vocal. 

1. Dans les résultats **Recherche de contacts**, au lieu de choisir l'icône **Lire**, choisissez l'ID du contact pour ouvrir l'enregistrement du contact.  
![\[Emplacement de l'ID de contact que vous devez choisir.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Sur la page **Enregistrement du contact**, d'autres commandes permettent de naviguer dans l'enregistrement, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Page Enregistrement du contact et commandes supplémentaires pour écouter l'enregistrement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Cliquez ou appuyez sur l'heure à partir de laquelle vous souhaitez écouter l'enregistrement.

   1. Réglez la vitesse de lecture.

   1. Lisez, mettez en pause, avancez ou rembobinez l'enregistrement par incréments de 10 secondes.

### Résolution des problèmes de pause, de rembobinage ou d'avance rapide
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Si vous ne parvenez pas à mettre en pause, rembobiner ou faire avancer des enregistrements sur la page **Recherche de contacts**, votre réseau bloque peut-être les requêtes HTTP Range. Consultez les [requêtes HTTP Range.]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) sur le site MDN Web Docs. Collaborez avec votre administrateur réseau pour débloquer les requêtes HTTP Range.

## Vérification des enregistrements et des transcriptions d’interactions vocales automatisées (avec l’IVR et les robots)
<a name="review-automated-voice-recordings"></a>

Les enregistrements et les journaux IVR vous permettent de surveiller et d’améliorer vos expériences automatisées afin de mieux répondre aux besoins du client final et de conserver les enregistrements audio et les enregistrements d’exécution du système relatifs à l’interaction à des fins de conformité. Pour vérifier les enregistrements et les journaux d’interactions automatisées (IVR) :

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant des autorisations requises pour accéder à la [page de recherche de contacts](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) et aux [enregistrements](assign-permissions-to-review-recordings.md). Notez que pour afficher les informations relatives à l’exécution d’un flux, vous devez disposer des autorisations nécessaires pour afficher les **flux** et les **modules de flux**.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Analytique et optimisation, Recherche de contacts**.

1. Recherchez le contact que vous souhaitez examiner. Par exemple, utilisez la fonction de recherche en fonction des files d’attente de contacts, du nom du flux initial du contact ou des [attributs de contact personnalisés](search-custom-attributes.md) définis par l’utilisateur.

1. Choisissez l’ID de contact pour afficher la page **Détails de contact**.

1. Dans la section **Enregistrement et transcription**, sélectionnez **Interaction automatisée (IVR)** qui contient un lecteur audio que vous pourrez utiliser pour lire l’enregistrement IVR, comme indiqué dans l’image suivante. Dans cette section, vous pouvez également voir les invites IVR qui ont été diffusées, les réponses des clients à ces invites, ainsi que les transcriptions des interactions avec Amazon Lex.   
![\[Emplacement de l'ID de contact que vous devez choisir.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)

1.  Si vous souhaitez uniquement afficher les détails de l’interaction avec le client (sans voir de détails supplémentaires sur le flux qui a été exécuté), vous pouvez désactiver le bouton **Afficher les détails du flux**. Consultez l’image ci-dessous :  
![\[Emplacement de l'ID de contact que vous devez choisir.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)

**Blocs de flux disponibles dans les journaux et les transcriptions d’interactions automatisées**  
Vous pouvez consulter les blocs de flux suivants dans l’interface utilisateur Amazon Connect sur la page Détails de contact :
+ [Obtenir l'entrée utilisateur](get-customer-input.md)
+ [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)
+ [Lire l'invite](play.md)
+ [Invites en boucle](loop-prompts.md)
+ [Fonctions Lambda](invoke-lambda-function-block.md)

# Attribution d’autorisations pour examiner les conversations passées du centre de contact dans Amazon Connect
<a name="assign-permissions-to-review-recordings"></a>

Pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, vous devez disposer des autorisations du profil de sécurité pour rechercher et afficher des contacts sur la page de **recherche de contacts**. Vous devez également disposer d’autorisations pour accéder aux éléments suivants :
+ Enregistrements et transcriptions des interactions des agents
+ Enregistrements des interactions automatisées (IVR)
+ Transcriptions des interactions automatisées (IVR)

Cette rubrique explique quelles sont les autorisations de profil de sécurité nécessaires.

**Topics**
+ [Autorisations de recherche et d’affichage des contacts](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [Autorisations d’accès aux enregistrements et aux transcriptions des interactions des agents](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [Autorisations permettant de consulter les enregistrements et les transcriptions des interactions automatisées (IVR)](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)

## Autorisations de recherche et d’affichage des contacts
<a name="assign-permissions-to-search-and-view-contacts"></a>

Les contacts ainsi que les enregistrements et les transcriptions sous-jacents sont accessibles via les pages **Recherche de contacts** **Détails de contact**. Au moins une des autorisations suivantes est obligatoire pour afficher les contacts sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact** :
+ **Recherche de contacts - Afficher** : permet à un utilisateur d'accéder à tous les contacts sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact**.
+ **Afficher mes contacts - Afficher** : sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact**, permet aux agents d'afficher uniquement les contacts qu'ils ont gérés.

Vous pouvez également activer l’autorisation **Restreindre l’accès des contacts** pour restreindre l’accès aux contacts en fonction de la hiérarchie de l’utilisateur. Par exemple : 
+ Les agents auxquels la valeur AgentGroup -1 est attribuée peuvent uniquement consulter les enregistrements des contacts gérés par les agents de ce groupe hiérarchique et des groupes situés en dessous d'eux.
+ Les agents affectés à AgentGroup -2 ne peuvent accéder aux enregistrements de contacts que pour les contacts gérés par leur groupe et pour les groupes situés en dessous d'eux. 
+ Les responsables et les autres personnes appartenant à des groupes de niveau supérieur peuvent consulter les enregistrements des contacts gérés par tous les groupes situés en dessous d'eux, tels que AgentGroup -1 et 2.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées](contact-search.md#required-permissions-search-contacts). 

## Autorisations d’accès aux enregistrements et aux transcriptions des interactions des agents
<a name="assign-permissions-to-access-recordings-transcripts"></a>

Procédez comme suit pour attribuer des autorisations permettant d’accéder aux interactions des agents pour les canaux voix, chat et e-mail. 

**Note**  
Pour les interactions par chat, la même transcription contient l’interaction de l’agent et l’interaction automatisée (par exemple, avec les chatbots).

1. Attribuez le profil de **CallCenterManager**sécurité afin qu'un utilisateur puisse écouter les enregistrements des appels ou consulter les transcriptions des discussions. Ce profil de sécurité comprend également un paramètre permettant d'afficher une icône de téléchargement dans les résultats de la page **Recherche de contacts**. L'image suivante montre les icônes de lecture, de téléchargement et de suppression pour un utilisateur disposant de ces autorisations.  
![\[Page Recherche de contacts, qui affiche les options permettant d’examiner les conversations enregistrées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)

– OU –

1.  Attribuez les autorisations individuelles suivantes :
   + **Enregistrements d’appels (modifiés) - Accès** : si votre organisation utilise Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n’accèdent qu’aux enregistrements d’appels dont les données sensibles ont été expurgées.
   + **Transcriptions des contacts (modifiées) - Accès** : si votre organisation utilise Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n’accèdent qu’aux transcriptions de contacts dont les données sensibles ont été expurgées.

     La fonctionnalité d’expurgation est fournie dans le cadre de Contact Lens. Pour plus d’informations, consultez [Utilisez la rédaction de données sensibles pour protéger la confidentialité des clients en utilisant Contact Lens](sensitive-data-redaction.md).
   + **Surveillance du responsable** : cette autorisation permet aux utilisateurs de surveiller des conversations en direct et d'écouter des enregistrements. 
**Astuce**  
Veillez à affecter aux responsables le profil de sécurité **Agent** afin qu'ils puissent accéder au panneau de configuration des contacts (CCP). L'objectif est qu'ils puissent écouter la conversation par l'intermédiaire du CCP.
   + **Enregistrements d'appels (non expurgés) - Accès** : utilisez cette autorisation pour gérer qui peut accéder aux enregistrements sur les pages de **recherche** de **contacts et de coordonnées**, via URLs les correspondants générés dans S3. Les utilisateurs peuvent supprimer des enregistrements sur cette page. 

     Notez ce qui suit :
     + Si les utilisateurs ne disposent pas de l’autorisation **Enregistrements d’appels (non modifiés) - Accès** ou s’ils ne sont pas connectés à Amazon Connect, ils ne peuvent pas écouter l’enregistrement d’un appel ni accéder à l’URL dans S3, même s’ils savent comment l’URL est formée.
     + L’autorisation **Enregistrements d’appels (non modifiés) - Bouton Activer le téléchargement** détermine uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l’interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements. 
   + **Transcriptions des contacts (non modifiées) - Accès** : utilisez cette autorisation pour gérer les personnes autorisées à consulter les conversations non expurgées par chat et par e-mail, ainsi que les transcriptions vocales non expurgées générées par Contact Lens sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact**.

     Notez ce qui suit :
     + Si les utilisateurs ne disposent pas de l’autorisation **Enregistrements d’appels (non modifiés) - Accès** ou s’ils ne sont pas connectés à Amazon Connect.
     + L’autorisation **Enregistrements d’appels (non modifiés) - Bouton Activer le téléchargement** détermine uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l’interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements.
   + **Supprimer les conversations enregistrées** : pour permettre à un utilisateur de supprimer des enregistrements sur les pages **Recherche de contacts** et **Détails de contact**, choisissez l’autorisation **Supprimer**.
   + **Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés)** : utilisez cette autorisation pour permettre la gestion et la visualisation des enregistrements IVR sur la page **Détails de contact**.
   + **Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées)** : utilisez cette autorisation pour octroyer l’accès aux transcriptions des enregistrements d’interactions vocales automatisées (IVR) ci-dessus. 

## Autorisations permettant de consulter les enregistrements et les transcriptions des interactions automatisées (IVR)
<a name="assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts"></a>

Attribuez les autorisations suivantes :
+ **Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Accès** : permet à l’utilisateur d’accéder à l’enregistrement d’un contact lors d’interactions automatisées (avec l’IVR, Amazon Lex ou d’autres robots). 
+ **Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Bouton Activer le téléchargement** : contrôle si le bouton de téléchargement apparaît à côté de l’enregistrement IVR sur la page **Détails de contact** d’Amazon Connect.

### Accès aux journaux et aux transcriptions des interactions automatisées (IVR)
<a name="access-transcripts"></a>

Attribuez les autorisations suivantes :
+ **Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées) - Accès** : permet à l’utilisateur d’accéder à l’interaction entre le client, l’IVR et les robots. Ils peuvent voir les entrées clavier du client en réponse aux invites IVR ainsi que la transcription de l’interaction avec Amazon Lex. 

  La transcription masque les données client saisies pour le bloc de flux [Stocker les données client](store-customer-input.md). La transcription masque également tous les [emplacements configurés pour être masqués](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex* au sein d’Amazon Lex. Les utilisateurs ayant accès à l’enregistrement IVR peuvent toujours écouter les entrées vocales des clients lors des interactions avec Amazon Lex.
+ **Flux - Afficher** et **Modules de flux - Afficher** : accordez aux utilisateurs ces deux autorisations afin qu’ils puissent consulter les détails d’exécution des flux pour les contacts vocaux sur la page **Détails de contact**. Par exemple, quel flux a été exécuté et quel en a été le résultat. 
**Note**  
Ces autorisations permettent également aux utilisateurs d'accéder aux pages des modules Flows et Flow sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.

## Pause, rembobinage ou avance rapide d'un enregistrement
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Suivez les étapes ci-dessous pour mettre en pause, rembobiner ou faire avancer rapidement un enregistrement vocal. 

1. Dans les résultats **Recherche de contacts**, au lieu de choisir l'icône **Lire**, choisissez l'ID du contact pour ouvrir l'enregistrement du contact.  
![\[Emplacement de l'ID de contact que vous devez choisir.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Sur la page **Enregistrement du contact**, d'autres commandes permettent de naviguer dans l'enregistrement, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Page Enregistrement du contact et commandes supplémentaires pour écouter l'enregistrement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Cliquez ou appuyez sur l'heure à partir de laquelle vous souhaitez écouter l'enregistrement.

   1. Réglez la vitesse de lecture.

   1. Lisez, mettez en pause, avancez ou rembobinez l'enregistrement par incréments de 10 secondes.

## Résolution des problèmes de pause, de rembobinage ou d'avance rapide
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Si vous ne parvenez pas à mettre en pause, rembobiner ou faire avancer des enregistrements sur la page **Recherche de contacts**, votre réseau bloque peut-être les requêtes HTTP Range. Consultez les [requêtes HTTP Range.]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) sur le site MDN Web Docs. Collaborez avec votre administrateur réseau pour débloquer les requêtes HTTP Range.

# Téléchargement d’enregistrements et de transcriptions de conversations passées dans Amazon Connect
<a name="download-recordings"></a>

Il s'agit de la procédure suivie par un responsable pour télécharger des enregistrements ou des transcriptions de conversations passées.
+ Si le contact vous a contacté par téléphone (canal Voix), vous pouvez télécharger un fichier .wav.
+ Si le contact vous a contacté par chat (canal Chat), vous pouvez télécharger un fichier .json.

**Astuce**  
Pour qu’Amazon Connect crée des transcriptions des appels téléphoniques, utilisez la fonctionnalité Contact Lens. 

## Téléchargement d’un enregistrement vocal sous forme de fichier .wav
<a name="download-voice-recordings"></a>

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur [autorisé à accéder aux enregistrements](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Analytique et optimisation**, puis **Recherche de contacts**. 

1. Filtrez la liste des contacts par date, connexion d'agent, numéro de téléphone, ou d'autres critères. Choisissez **Rechercher**.

1. Les conversations enregistrées comportent des icônes dans la colonne **Recording/Transcript (Enregistrement/Transcription)**. Si vous ne disposez pas des autorisations appropriées, ces icônes ne s'affichent pas.

   L'image suivante montre à quoi ressemblent les icônes d'un enregistrement vocal. Notez l'icône de lecture qui indique qu'il s'agit d'un enregistrement vocal.  
![\[Page Recherche de contacts, icônes de lecture, de téléchargement et de suppression d'un enregistrement vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Choisissez l'icône **Télécharger** dans la barre d'outils, comme illustré dans l'image suivante.   
![\[Page Recherche de contacts, icône de téléchargement d'un enregistrement vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)

1. Un enregistrement est enregistré automatiquement dans votre dossier **Téléchargements** sous forme de fichier .wav. 

   L'image suivante montre une liste de fichiers .wav dans un dossier Téléchargements. Le nom du fichier .wav correspond à l'ID de contact.  
![\[Liste d'enregistrements au format .wav dans le dossier Téléchargements.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**Astuce**  
Dans l'enregistrement, vous pouvez entendre uniquement l'agent, uniquement le client, ou les deux. Tout dépend de la configuration du bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md). 

## Téléchargement d’une transcription de chat sous forme de fichier .json
<a name="downloadchat-recordings"></a>

1. L'image suivante montre à quoi ressemblent les icônes d'une transcription de chat.  
![\[Page Recherche de contacts, icônes de transcription, de téléchargement et de suppression.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)

   Une transcription de chat est enregistrée dans le dossier Téléchargements sous forme de fichier .json. 

   L'image suivante montre un fichier .json dans le dossier Téléchargements. Le nom du fichier .json correspond à l'ID de contact.  
![\[Transcription de fichier JSON dans le dossier Téléchargements.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)

1. Pour afficher une transcription de chat téléchargée, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le fichier .json, puis ouvrez-le avec une autre application qui vous permet d'afficher le contenu dans un format lisible. 

   L'image suivante montre un exemple de transcription téléchargé qui a été ouvert avec Firefox. Elle montre le milieu de la transcription, lorsque l'agent et le client discutent.   
![\[Transcription de fichier json ouverte avec Firefox.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)

## Événements dans une transcription de chat
<a name="chateventcontenttypes"></a>

Si vous avez un processus qui utilise des événements dans les transcriptions S3, notez que les transcriptions de chat contiennent les types de contenu d’événements suivants si l’événement s’est produit pendant la session de chat :
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`

# Recherche d’enregistrements de conversations à l’aide de l’ID de contact d’un client dans Amazon Connect
<a name="search-recordings"></a>

Pour rechercher l'enregistrement d'un contact spécifique, vous avez uniquement besoin de l'ID de contact. Vous n'avez pas besoin de connaître la plage de dates, l'agent ou toute autre information sur le contact. 

**Astuce**  
Nous vous recommandons d'utiliser l'ID de contact pour rechercher des enregistrements.  
Même si de nombreux enregistrements d'appels pour un contact spécifique IDs peuvent être nommés avec le préfixe d'identification du contact lui-même (par exemple, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), rien ne garantit que le contact IDs et le nom du fichier d'enregistrement des contacts correspondent toujours. En utilisant l'**ID du contact** pour votre recherche sur la page **Recherche de contacts**, vous pouvez trouver le bon enregistrement en vous référant au fichier audio figurant dans l'enregistrement du contact.

**Pour rechercher des enregistrements**

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant d'[autorisations d'accès aux enregistrements](assign-permissions-to-review-recordings.md).

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Analytique et optimisation**, puis **Recherche de contacts**. 

1. Dans le champ **ID du contact**, saisissez l'ID du contact, puis choisissez **Rechercher**.

1. Les conversations enregistrées comportent des icônes dans la colonne **Recording/Transcript (Enregistrement/Transcription)**. L'image suivante illustre les icônes de lecture, de téléchargement et de suppression. Si vous ne disposez pas des autorisations appropriées, ces icônes ne s'affichent pas.   
![\[Page Recherche de contacts, icônes de lecture, de téléchargement et de suppression de l'enregistrement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

Pour en savoir plus sur la recherche, consultez [Recherche de contacts terminés et en cours dans Amazon Connect](contact-search.md).

# Résoudre les problèmes liés à la capacité de surveillance des conversations des agents dans Amazon Connect
<a name="ts-monitoring-conversations"></a>

Le tableau suivant explique comment résoudre les messages d'erreur (messages d'exception) qui peuvent s'afficher lorsque vous surveillez en direct Amazon Connect les conversations d'un agent avec des contacts. 


| Message d’erreur | Résolution | Type d'exception | Code d'exception | 
| --- | --- | --- | --- | 
| **Vous n’avez pas accès à l’agent. Pour en savoir plus, contactez votre administrateur informatique.** | Vous devez activer le rôle lié au service pour l’instance. Pour plus d’informations sur l’activation de ce rôle, consultez [Utilisation de rôles liés aux services et d’autorisations de rôle pour Amazon Connect](connect-slr.md). | AccessDeniedException | 403 | 
| **Un ou plusieurs paramètres d'entrée ne sont pas valides** | Un développeur doit s'assurer que les paramètres d'entrée de l'action `MonitorContact` sont valides. Voir [Syntaxe des MonitorContact demandes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax).  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **La surveillance a échoué, activez l'enregistrement des appels** | Dans le flux, assurez-vous que le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) est configuré pour autoriser l'enregistrement des appels à la fois pour l'agent et pour le client.  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Le numéro de téléphone de l'utilisateur n'est pas valide** | Vérifiez que le numéro de téléphone associé au téléphone de bureau de l'agent répond aux exigences suivantes : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html)  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Le contact ou l'agent n'est pas dans un état qui peut être surveillé** | Le contact n'est pas actif. L'agent ou le client s'est peut-être déconnecté de l'appel ou de la conversation instantanée avant que la demande de surveillance ne puisse être traitée. Choisissez un autre contact à surveiller. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **La surveillance a échoué, activez la fonctionnalité de conférence multipartite** | Les appels multipartites et la fonctionnalité de surveillance améliorée doivent être activés sur l' Amazon Connect instance. Dans les paramètres de votre instance, choisissez **Activer les appels multipartites et la surveillance améliorée**. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Configuration des paramètres de votre instance Amazon Connect](update-instance-settings.md).   |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Aucun AGENT participant n'a été trouvé dans le contact** | Aucun agent actif connecté à l'appel ou à la conversation instantanée ne travaille sur le contact. Choisissez un autre contact à surveiller. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **MonitorContact n'est pas pris en charge pour les `TASK` contacts** | La fonctionnalité de surveillance est prise en charge uniquement pour les contacts vocaux et de conversation instantanée. Choisissez un contact vocal ou de conversation instantanée à surveiller. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **AllowedMonitorCapabilities doit être fourni et avoir au moins une `SILENT_MONITOR` valeur** | Si les appels multipartites et la fonctionnalité de surveillance améliorée sont activés sur votre Amazon Connect instance, le développeur doit s'assurer de transmettre le paramètre `AllowedMonitorCapabilities` d'entrée avec au moins la `SILENT_MONITOR` valeur définie. Voir [Syntaxe des MonitorContact demandes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Une ou plusieurs ressources de la demande n'ont pas été trouvées** | Un développeur doit s'assurer que les ressources contenues dans la demande `MonitorContact` d'entrée transmise existent dans l' Amazon Connect instance.  |  ResourceNotFoundException  |  404  | 
| **Exception de service interne** | Le traitement de la demande a échoué en raison d'une erreur inconnue, d'une exception ou d'une défaillance d'un serveur interne. Patientez un peu, puis réessayez de surveiller le contact. |  InternalServiceException  |  500  | 
| **Le quota de service a été dépassé** | Il existe certaines limites quant au nombre de contacts qu'un superviseur peut surveiller à la fois ou au nombre de superviseurs pouvant surveiller un seul contact. Vérifiez les limites des contacts vocaux et de conversation instantanée sur la page [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md). |  ServiceQuotaExceededException  |  402  | 
| **Une autre demande avec le même clientToken est en cours** | Dans l'[MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)action, a `ClientToken` est un identifiant unique, sensible aux majuscules et minuscules, que les développeurs fournissent pour garantir l'idempuissance de la demande. S'il n'est pas fourni, le AWS SDK renseigne ce champ. Pour plus d'informations sur l'idempotentie, voir [Sécuriser les tentatives grâce à](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/) l'idempotent. APIs  |  IdempotencyException  |  409  | 
| **Accès refusé** | Vous ne disposez pas des autorisations appropriées dans votre profil de sécurité pour effectuer cette action. Pour obtenir la liste des autorisations de profil de sécurité requises pour surveiller les conversations, consultez [Attribution d’autorisations permettant de surveiller les conversations en direct dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](monitor-conversations-permissions.md). |  AccessDeniedException  |  403  | 
| **Nombre de demandes trop élevé** | Les quotas TPS de l'API ont été dépassés. Soumettez une demande d'augmentation du quota TPS. Pour obtenir des instructions, consultez [Demander une augmentation de quota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html). |  ThrottlingException  |  429  |