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# Écoute de conversations ou lecture de chats en direct dans Amazon Connect
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Avant que vous puissiez écouter des conversations ou lire des chats en direct, l’administrateur Amazon Connect doit [activer](monitor-conversations.md) cette fonctionnalité, [vous attribuer les autorisations requises](monitor-conversations-permissions.md) et s’assurer que vous disposez d’un profil de routage compatible avec le canal surveillé. Une fois cela fait, vous pouvez effectuer ces étapes. 

Pour plus d'informations sur le nombre de personnes autorisées à écouter une conversation ou à suivre une conversation instantanée, consultez [Amazon Connect spécifications des fonctionnalités](feature-limits.md).

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur auquel le profil de **CallCenterManager**sécurité a été attribué ou qui possède l'autorisation du profil de sécurité de **surveillance des contacts en temps réel**.

1. Ouvrez le Contact Control Panel (CCP) en choisissant l'icône de téléphone dans le coin supérieur droit de votre écran. Vous aurez besoin que le CCP soit ouvert pour vous connecter à la conversation. 

1. Pour choisir la conversation entre agents que vous souhaitez surveiller, dans Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, **Métriques en temps réel**, **Agents**. L'image suivante montre la page des **Métriques en temps réel**, avec une flèche pointant vers l'option **Agents**.  
![\[Page des métriques en temps réel, option Agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)

1. Pour surveiller les conversations vocales : une icône représentant un œil se trouve à côté du nom des agents participant à une conversation vocale en direct. Choisissez l'icône pour commencer la surveillance. L'image suivante montre l'icône en forme d'œil à côté du canal **Voix**.  
![\[Page des métriques en temps réel, colonne Canaux, canal vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**Note**  
**Utilisateurs de Firefox** : lorsque vous utilisez le navigateur Firefox pour surveiller une conversation et intervenir, vous devez passer à l’onglet CCP après avoir commencé la surveillance. Le CCP se conforme aux instructions d’utilisation du microphone de Firefox et ne peut se connecter à votre microphone que lorsque l’onglet CCP est activé.

   Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient **Surveillance**.

1. Pour surveiller les conversations instantanées : pour chaque agent, vous voyez le nombre de conversations instantanées en direct auxquelles il participe. Cliquez sur ce nombre. Choisissez ensuite la conversation que vous souhaitez commencer à surveiller. 

   Lorsque vous surveillez une conversation, le statut dans votre CCP devient **Surveillance**.

1. Pour arrêter de surveiller la conversation, dans le Panneau de configuration des contacts, choisissez **Terminer tous les appels** ou **End chat (Terminer la conversation instantanée)**.

   Lorsque l'agent met fin à la conversation, la surveillance s'arrête automatiquement.