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Surveillance des interactions automatisées (IVR) dans Amazon Connect
Vous pouvez utiliser les journaux d’interactions automatisées pour passer en revue la partie de l’expérience Amazon Connect qui est automatisée pour vos clients. Les journaux d’interactions apparaissent sur la page Détails de contact. Ils incluent les informations suivantes :
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Points d’interaction clés, à savoir les flux, les invites, les menus, les sélections du clavier.
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Une transcription complète du robot.
Vous pouvez utiliser les journaux pour surveiller et améliorer vos interactions automatisées avec les clients, et conserver des enregistrements audio ainsi que des enregistrements d’exécution du système relatifs à ces interactions à des fins de conformité.
Activation des journaux d’interactions automatisées
Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier que les journaux d’interactions automatisées sont activés pour votre instance Amazon Connect.
Note
Actuellement, Amazon Connect ne prend pas en charge les compartiments S3 avec Verrouillage d'objet activé.
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
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Les journaux d’interactions automatisées sont enregistrés dans le compartiment S3 que vous avez configuré pour les enregistrements d’appels. Si la fonctionnalité Enregistrements d’appels n’est pas encore activée pour votre instance, activez-la maintenant.
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Dans le volet de navigation, choisissez Stockage de données, Enregistrements d’appels, Modifier, Activer l’enregistrement d’appel, puis créez ou sélectionnez votre compartiment S3.
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Dans le volet de navigation, sélectionnez Flux.
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Sélectionnez Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect. Choisissez cette option pour journaliser une transcription complète de la partie de l’expérience client exécutée par Amazon Lex. Vous pourrez lire cette transcription sur la page Détails de contact.
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Sélectionnez Activer les journaux d’interactions automatisées. Choisissez cette option pour enregistrer les principaux points d’interaction tels que les flux, les invites, les menus et les sélections du clavier. Ils peuvent consulter le journal des interactions et écouter l’enregistrement audio, s’il est disponible, sur la page Détails de contact.
Autorisations pour les journaux d’interactions automatisées
Pour garantir la sécurité des données des clients, vous pouvez configurer des autorisations afin de contrôler précisément qui peut accéder aux journaux d’interactions automatisées. L’accès aux journaux d’interactions automatisées est limité par les autorisations de profil de sécurité suivantes :
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Autorisations Flux et Modules de flux - Afficher : ces autorisations sont requises pour consulter les données spécifiques aux flux et aux modules de flux dans les journaux d’interactions automatisées.
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Autorisations Analytique et optimisation - Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées) : ces autorisations sont nécessaires pour accéder aux journaux des interactions IVR, telles que les entrées clavier en réponse aux invites IVR, les transcriptions des interactions avec Lex, etc.
Parcourir les journaux d’interactions automatisées et les enregistrements audio
L'image suivante montre un exemple de journal d'interaction automatique sur la page des coordonnées du site Web de l' Amazon Connect administrateur.
Pour parcourir le journal
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Utilisez les onglets pour basculer entre l'interaction automatisée et l'interaction avec l'agent afin de voir l' end-to-endinteraction de votre client.
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Choisissez Afficher les détails du flux pour masquer les détails du système concernant les flux et les blocs de flux.
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Choisissez le flux et bloquez les liens hypertextes pour ouvrir le concepteur de flux dans un nouvel onglet, ce qui vous permettra de suivre rapidement votre flux.
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Choisissez Lire pour lire l’invite spécifique contenue dans votre fichier d’enregistrement audio.
Note
Si aucun enregistrement audio n’est disponible, aucune option ne permet de lire l’invite.
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Identifiez rapidement les erreurs survenues, notamment les délais d’expiration des clients ou les erreurs liées aux fonctions Lambda.
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Déterminez où les intentions des robots sont détectées et résolues.
