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# Définitions des métriques dans Amazon Connect
<a name="metrics-definitions"></a>

Cette rubrique répertorie toutes les métriques par ordre alphabétique. Pour obtenir des listes de métriques qui s’appliquent uniquement à un domaine de fonctionnalités spécifique, consultez les rubriques suivantes : 
+ [Primitives métriques personnalisées](metric-primitive-definitions.md)
+ [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md)
+ [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Métriques d’analytique conversationnelle](contact-lens-metrics.md)
+ [Métriques d’évaluation](evaluation-metrics.md)
+ [Métriques des campagnes sortantes](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Métriques Respect du planning](scheduling-metrics.md)

## Taux d’abandon
<a name="abandonment-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de contacts abandonnés. Un contact abandonné fait référence à un contact qui a été déconnecté par le client pendant qu’il était en file d’attente. Cela signifie qu’il n’était pas connecté à un agent. Les contacts mis en file d’attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés.

Le taux d’abandon vous aide à identifier les problèmes potentiels liés aux longs délais d’attente ou à une gestion inefficace des files d’attente. Un taux d’abandon élevé peut indiquer un besoin de personnel supplémentaire, d’amélioration des stratégies d’acheminement des appels ou de résolution des goulots d’étranglement dans les files d’attente.

**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `ABANDONMENT_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : taux d’abandon
+ Rapports d’historique des métriques : taux d’abandon

**Logique de calcul** : 
+ (Contacts abandonnés/files d’attente de contacts) \$1 100,0

## Agents actifs de l'IA
<a name="active-ai-agents"></a>

Cette métrique mesure le nombre total d'[agents IA](create-ai-agents.md) uniques, chaque agent IA étant identifié par sa combinaison unique de `Name` et`Version`.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `ACTIVE_AI_AGENTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Agents IA actifs

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Agent 
  + S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si aiAgentName Version est présente, renvoie non controversé.
+ Renvoie final\$1result = nombre unique approximatif de valeurs de aiAgentName version provenant des enregistrements correspondants.

## Emplacements actifs
<a name="active-slots"></a>

Cette métrique compte le nombre de créneaux de gestion des contacts actifs pour tous les agents.

Un emplacement est considéré comme actif lorsqu’il contient un contact qui est :
+ Connecté
+ En attente
+ En travail après contact
+ En pause
+ En état de sonnerie sortante

Cette métrique aide les organisations à :
+ Surveiller la capacité de traitement des contacts simultanés.
+ Suivre l’utilisation des canaux en temps réel.
+ Planifier la gestion de la capacité.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur maximale : nombre total d’emplacements configurés pour tous les agents

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant de l'API : `SLOTS_ACTIVE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : actif
+ Rapports d’historique des métriques : actif
+ Tableau de bord : emplacements actifs

## Respect du planning
<a name="adherence"></a>

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](regions.md#optimization_region) elle est disponible.

Cette métrique mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent suit correctement son planning. 

**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : respect

**Remarques** :
+ Chaque fois que vous modifiez le planning, le respect du planning est recalculé jusqu’à 30 jours après la date actuelle (et non la date du planning), si les horaires sont modifiés.

Pour une liste de tous les métriques de respect du planning, consultez [Métriques Respect du planning dans Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Durée de respect du planning
<a name="adherent-time"></a>

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](regions.md#optimization_region) elle est disponible.

Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent a respecté son planning.

**Type de métrique** : chaîne

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_ADHERENT_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée de respect du planning

Pour une liste de tous les métriques de respect du planning, consultez [Métriques Respect du planning dans Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Temps de travail après contact
<a name="after-contact-work-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total qu’un agent a passé à effectuer un TAC pour un contact. Dans certaines entreprises, ce terme est également connu sous le nom d’heure de clôture des appels. 

Vous spécifiez la durée pendant laquelle un agent doit effectuer un TAC dans ses [paramètres de configuration d’agent](configure-agents.md). Lorsqu’une conversation avec un contact se termine, l’agent se voit automatiquement allouer pour effectuer un TAC pour le contact. Le TAC prend fin pour un contact lorsque l’agent passe à un autre état, tel que Disponible, ou lorsque le délai d’expiration configuré est atteint.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : durée (lorsque l’activité de l’agent est en état En travail après contact)
+ Rapports d’historique des métriques : durée en travail après contact

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez result = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Sinon, s'il s'agit d'un agent. ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, puis définissez le résultat = 0.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

## Activité de l’agent
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

Cet en-tête de colonne apparaît dans les rapports de métriques en temps réel. Il ne s’agit pas exactement d’une métrique, mais d’un indicateur de l’état d’activité de l’agent.

Si un agent traite un seul contact, cette métrique peut avoir les valeurs suivantes : Disponible, Entrant, Sur contact, Rejeté, Manqué, Erreur, Travail après contact, ou un statut personnalisé. 

Si un agent gère des contacts simultanés, Amazon Connect utilise la logique suivante pour déterminer l'état : 
+ Si au moins un contact a pour état Erreur, Activité de l’agent = **Erreur**.
+ Sinon, si au moins un contact a pour état Contact manqué, Activité de l’agent = **Manqué**.
+ Sinon, si au moins un contact a pour état Rejeté, Activité de l’agent = **Rejeté**.
+ **Sinon, si au moins un contact est connecté, en attente, suspendu ou contact/Outbound rappelé en sortie, activité de l'agent = contact actif.**
+ Sinon, si au moins un contact a pour état Travail après contact, Activité de l’agent = **Travail après contact**.
+ Sinon, si au moins un contact est un Incoming/Inbound rappel, activité de l'agent = **entrant**.
+ Sinon, si le statut de l’agent est un statut personnalisé, l’activité de l’agent est le statut personnalisé.
+ Sinon, si l’état de l’agent est Disponible, Activité de l’agent = **Disponible**.
+ Sinon, si l’état de l’agent est Hors connexion, Activité de l’agent = **Hors connexion**. (Une fois qu’un agent passe à l’état Hors connexion, il disparaît de la page des métriques en temps réel au bout de 5-10 minutes environ.)

Si un responsable utilise la fonctionnalité Manager monitor (Surveillance du gestionnaire) pour surveiller un agent particulier lorsqu’il interagit avec un client, la métrique Agent Activity (Activité de l’agent) du responsable s’affiche sous la forme Monitoring (Surveillance). La métrique Agent Activity (Activité de l’agent) de l’agent qui fait l’objet d’une surveillance est toujours On Contact (Sur contact).

## Travail de l’agent après contact
<a name="agent-after-contact-work"></a>

Cette métrique compte les contacts qui sont dans un état **AfterContactWork**(ACW). Lorsqu’une conversation entre un agent et un client est terminée, le contact passe à l’état TAC (temps de travail après contact).

Cette métrique aide les organisations à :
+ Surveiller le temps de traitement après contact.
+ Identifier les goulets d’étranglement potentiels liés à la gestion des contacts.
+ Planifier les besoins en personnel en tenant compte du temps consacré au TAC.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant de l'API : `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  Bien que le nom de l’API suggère que cette métrique compte les agents, elle compte en fait les contacts dans l’état TAC, et non le nombre d’agents.

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : TAC
+ Rapports d’historique des métriques : contacts en TAC
+ Tableau de bord : contacts TAC

Pour en savoir plus sur l’état de l’agent et les états de contact, reportez-vous aux sections [Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](metrics-agent-status.md) et [À propos des états de contact dans Amazon Connect](about-contact-states.md).

## Temps de connexion de l’API de l’agent
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total entre le lancement d’un contact à l’aide d’une API Amazon Connect et le moment où l’agent se connecte.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de connexion à l’API de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Vérifiez que connectingTimeMetrics Nested.connectingTime est présent ?
+ Convertir les millisecondes en secondes (valeur/1 000,0).
+ Renvoyer le temps de connexion en secondes ou nul s’il n’est pas présent.

**Remarques** :
+ Mesure la durée des tentatives de connexion.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.
+ Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Taux de réponse de l’agent
<a name="agent-answer-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage des contacts routés vers un agent qui ont été pris en charge. Elle fournit des informations sur la réactivité et la disponibilité des agents en calculant le ratio de contacts acceptés par rapport au nombre total de tentatives de routage.

**Type de métrique** : chaîne 
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) :`AGENT_ANSWER_RATE`.

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : taux de réponse des agents

**Logique de calcul** :
+ Obtenir le nombre total de contacts acceptés par l’agent.
+ Obtenir le nombre total de tentatives de routage des contacts vers l’agent.
+ Calculer le pourcentage : (Contacts acceptés/Nombre total de tentatives de routage) \$1 100. 

**Remarques** :
+ Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100.
+ Utilise la statistique AVG pour l’agrégation.
+ Permet de mesurer l’efficacité des agents lors de la gestion des contacts routés.
+ Peut être filtrée par file d’attente, canal et hiérarchie d’agents.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Temps d’attente moyen pour un agent à la première réponse
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen (en secondes) écoulé entre l’horodatage de la file d’attente des sessions de chat et l’horodatage de la première réponse de l’agent au client. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps d’attente moyen à la première réponse d’un contact

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si les attributs `QueueInfo.EnqueueTimestamp` et `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` ne sont pas présents, ignorer l’enregistrement du contact
  + Le cas échéant, définir résultat = différence entre `QueueInfo.EnqueueTimestamp` et `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (en millisecondes)
+ Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

## Temps de connexion de l’agent en cas de rappel
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total entre le moment où un contact de rappel est initié par la réservation Amazon Connect de l’agent pour le contact et le moment où l’agent se connecte.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de connexion de l’agent en cas de rappel

## Erreur de l’agent
<a name="agent-error"></a>

Cette métrique compte les agents en état d’erreur. Un agent entre dans cet état lorsqu’il :
+ Manque un appel
+ Rejeter un chat/task (scénario le plus courant)
+ Fait face à un échec de connexion

Cette métrique aide les organisations à :
+ Surveiller les problèmes techniques affectant la disponibilité des agents.
+ Identifier les besoins de formation potentiels pour une bonne gestion des contacts.
+ Suivez les modèles de rejected/missed contact.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant de l'API : `AGENTS_ERROR`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : erreur
+ Rapports d’historique des métriques : agents en erreur
+ Tableau de bord : agents en état d’erreur

## Temps inactif de l’agent
<a name="agent-idle-time"></a>

Après que l’agent a défini son statut dans le CCP sur **Disponible**, cette métrique mesure la durée pendant laquelle il ne gérait pas des contacts \$1 les fois où ses contacts étaient à un état d’erreur. 

Le temps inactif de l’agent inclut la durée entre le moment où Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l’agent et le moment où l’agent accepte ou refuse le contact. Une fois qu’un agent a accepté le contact, il n’est plus considéré comme inactif.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps d’inactivité de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Vérifier si idleTime est présent et non vide.
+ Convertir les millisecondes en secondes (idleTime / 1 000,0).
+ Renvoyer le temps d’inactivité en secondes ou nul si non présent.

**Remarques** :
+ Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d’attente. Par exemple, lorsque vous créez un rapport de métriques historiques et que vous le filtrez en fonction d’une ou de plusieurs files d’attente, le temps d’inactivité de l’agent n’est pas affiché.
+ Cette métrique mesure le temps disponible sans traitement des contacts.
+ Elle inclut la durée de l’état d’erreur.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.
+ Elle renvoie nul si les données relatives au temps d’inactivité ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Temps de connexion entrante de l’agent
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total entre le moment où un contact est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de connexion entrante de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Dans le flux d’événements de l’agent, il s’agit de la durée entre les modifications de l’état de contact `CONNECTING` à `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR` pour l’événement `STATE_CHANGE`. 

## Durée d’interaction et d’attente pour l’agent
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total qu’un agent consacre à une interaction avec un client, y compris la [Durée d’interaction agent](#agent-interaction-time) et la [Durée d’attente client](#customer-hold-time). Elle s’applique à la fois aux appels entrants et sortants.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : interaction avec les agents et temps d’attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.
  + Sinon, définir result = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold.
+ Renvoyer final\$1result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

## Durée d’interaction agent
<a name="agent-interaction-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total que les agents ont passé à interagir avec les clients dans le cadre de contacts entrants et sortants. Cela n’inclut pas [Durée d’attente client](#customer-hold-time), [Temps de travail après contact](#after-contact-work-time) ni Durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches).

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_INTERACTION_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée d’interaction agent

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration
+ Renvoyer final\$1result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants (contacts entrants et sortants).

## Agent non productif
<a name="agent-non-productive"></a>

Cette métrique compte le nombre d’agents qui ont défini leur statut dans le CCP sur un [statut personnalisé](agent-custom.md). Autrement dit, tout statut différent de **Disponible** ou **Hors ligne**.

Remarques importantes :
+ Les agents peuvent gérer des contacts pendant que leur statut dans le CCP est défini sur un statut personnalisé/dans l’état NPT. Par exemple, des agents peuvent être **On contact (Sur contact)** ou en train d’effectuer un travail **TAC** pendant que leur Panneau de configuration des contacts est défini sur un statut personnalisé.
+ Cela signifie qu’il est possible que les agents soient comptabilisés comme étant **On contact (En ligne)** et **NPT** en même temps. 

  Par exemple, si un agent change son statut pour un statut personnalisé, puis passe un appel sortant, cela sera considéré comme du temps improductif.
+ Aucun nouveau contact entrant n’est acheminé vers des agents en état NPT.

Cette métrique aide les organisations à :
+ Suivre les pauses programmées et imprévues.
+ Surveiller le temps d’entraînement.
+ Analyser les modèles de productivité des agents.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant de l'API : `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : NPT
+ Rapports d’historique des métriques : temps non productif
+ Tableau de bord : agents NPT

## Temps d’agents non productifs
<a name="agent-non-productive-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total passé par les agents dans un état personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Hors ligne. Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*) 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps non productif

**Logique de calcul** :
+ Chèque nonProductiveTime présent et non vide.
+ Convertir les millisecondes en secondes (/1000,0) nonProductiveTime 
+ Renvoyer la durée de non-productivité en secondes.

**Remarques** :
+ Cette métrique mesure le temps passé dans des états personnalisés.
+ Cela n’implique pas un travail improductif.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Les agents peuvent gérer les contacts dans un statut personnalisé.
+ Elle renvoie nul si les données relatives au temps non productif ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Non-réponse de l’agent
<a name="agent-non-response"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts routés jusqu’à un agent mais restés sans réponse de l’agent, y compris les contacts abandonnés par le client. 

Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu’à un autre agent pour le traiter ; le contact n’est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu’il est routé jusqu’à un agent mais reste sans réponse.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_MISSED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_NON_RESPONSE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : non-réponse de l’agent
+ Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent
+ Rapports planifiés et fichiers CSV exportés : contact manqué

**Logique de calcul** :
+ Chèque agentNonResponse présent et non vide.
+ Renvoie agentNonResponse une valeur ou une valeur nulle si elle n'est pas présente.

**Remarques** :
+ Cette métrique inclut les abandons de clients qui se produisent dans un intervalle d’environ 20 secondes alors que le contact est acheminé vers un agent mais qu’il n’est pas encore connecté.
+ Utilisez cette métrique pour suivre les opportunités de contact manquées.
+ Elle permet de mesurer la réactivité des agents.
+ Elle renvoie nul si aucune donnée de non-réponse n’est présente.
+ Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Absence de réponse de l’agent sans abandon du client
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts vocaux routés jusqu’à un agent mais restés sans réponse de l’agent, excepté les contacts abandonnés par le client. 

Si un agent donné ne répond pas à un contact vocal, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu’à un autre agent pour le traiter ; le contact n’est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu’il est routé jusqu’à un agent mais reste sans réponse. 

Cette métrique ne prend en charge que les contacts vocaux. Pour les contacts par chat, par tâche et par e-mail, utilisez la métrique de **non-réponse de l’agent**.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : non-réponse de l’agent sans abandon du client

**Logique de calcul** :
+ Chèque agentNonResponse WithoutCustomerAbandons cadeau.
+ Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

**Remarques** :
+ Cette métrique exclut les abandons de clients.
+ Elle fournit une mesure plus précise des contacts manqués par les agents.
+ Elle permet d’identifier les problèmes de réactivité des agents.
+ Elle renvoie nul si aucune donnée n’est présente.
+ Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Agent à l’heure du contact
<a name="agent-contact-time"></a>

Cette métrique mesure la durée totale consacrée par un agent à un contact, y compris la [Durée d’attente client](#customer-hold-time) et le [temps de travail après contact](#after-contact-work-time). Il n’inclut **pas** le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut **Hors ligne**. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que **Disponible** ou **Hors ligne**. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : heure de contact de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Vérifier si contactTime est présent.
+ Convertir les millisecondes en secondes (contactTime /1 000,0).
+ Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

**Remarques** :
+ Si vous souhaitez inclure le temps passé dans un état personnalisé et dans un statut **Hors ligne**, consultez la section [Temps de traitement des contacts](#contact-handle-time).
+ Cette métrique inclut le temps de traitement total pour tous les contacts.
+ Elle inclut le temps d’attente et le temps de travail après contact.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Elle renvoie nul si les données relatives au temps de connexion ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Nombre d’agents
<a name="agents-count"></a>

Cette métrique compte le nombre d’agents connectés au CCP. 

Cette métrique aide les organisations à surveiller ce que font les agents dans le centre d’appels.

Un agent est défini comme étant en ligne lorsque son statut CCP est :
+ Routable
+ OU un statut CCP personnalisé

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : non disponible

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [nombre d’agents](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## Agents en contact
<a name="agents-on-contact"></a>

Cette métrique compte les agents qui gèrent actuellement au moins un contact. Un agent est considéré comme « en contact » lorsqu’il gère un contact qui est soit :
+ Connecté
+ En attente
+ Dans le travail après contact (TAC) 
+ En pause
+ En état de sonnerie sortante

Cette métrique aide les entreprises à suivre l’utilisation des agents et la répartition de la charge de travail en temps réel. Notez que cette métrique prend en compte les contacts simultanés, c’est-à-dire qu’un agent qui gère plusieurs contacts simultanément est toujours considéré comme un agent « en contact ».

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identifiant métrique de l'API : `AGENTS_ON_CONTACT`

  Identifiant d’API existant : AGENTS\$1ON\$1CALL (toujours pris en charge)

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel / sur contact
+ Rapports d’historique des métriques : agents sur contact
+ Tableau de bord : contacts actifs

## Temps de connexion sortante de l’agent
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total entre le moment où un contact sortant est initié par la réservation Amazon Connect de l’agent pour le contact et le moment où l’agent se connecte.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de connexion sortante de l’agent

## Pourcentage de la durée de conversation avec l’agent
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

Cette métrique mesure le temps de parole d’un agent dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec l’agent

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent a été en conversation (temps de conversation de l’agent). 
+ Diviser la somme par la durée totale de la conversation. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Transferts d'IA
<a name="ai-handoffs"></a>

Cette métrique mesure le nombre total de contacts traités par les [agents de l'IA](create-ai-agents.md) qui sont devenus des agents humains. Cette métrique est spécifiquement applicable aux cas d'utilisation du libre-service dans lesquels les agents d'intelligence artificielle traitent initialement les demandes des clients.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_HANDOFFS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : actif
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Agents IA actifs

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Agent 
  + S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si aiAgentName Version est présente, renvoie non controversé.
+ Renvoie final\$1result = nombre unique approximatif de valeurs de aiAgentName version provenant des enregistrements correspondants.

## Taux de transfert de l'IA
<a name="ai-handoff-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de contacts traités par des [agents de l'IA](create-ai-agents.md) qui ont été transférés à des agents humains ou à une assistance supplémentaire. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_HANDOFF_RATE`

**Comment y accéder via le site Web d'administration Amazon Connect :**
+ Tableau de bord[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), taux de transfert

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total de transferts d'IA.
+ Obtenez le nombre total de contacts impliqués dans l'IA. 
+ Calculer le pourcentage : (transferts d'intelligence artificielle/contacts impliqués dans l'IA) \$1 100,0

## Invocations d'agents IA
<a name="ai-agent-invocations"></a>

Cette métrique mesure le nombre total d'invocations d'[agents IA](create-ai-agents.md) pour tous les agents IA par instance.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) nombre d'invocations d'agents AI

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Agent 
  + S' aiAgentId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Invocation réussie de l'agent AI
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'invocations d'[agents AI](create-ai-agents.md) exécutées avec succès sans défaillances techniques telles que des erreurs d'API, des délais d'attente ou des problèmes système. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logique de calcul** :

Pour chaque enregistrement d'AI Agent 
+ S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
+  Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.
+ Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Taux de réussite des invocations d'un agent AI
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d'invocations d'[agents IA](create-ai-agents.md) exécutées avec succès sans défaillance technique.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) taux de réussite de l'invocation d'un agent AI

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un agent IA.
+ Obtenez le nombre total d'invocations d'agents IA.
+ Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'agent IA /invocations de l'agent AI) \$1 100,0

## Taux d'achèvement des réponses de l'IA
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de [sessions d'IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) qui ont répondu avec succès aux demandes des clients entrants.

Cette métrique mesure le nombre total de contacts clients auxquels des [agents d'intelligence artificielle](create-ai-agents.md) ont participé, soit en fournissant une automatisation en libre-service, soit en aidant des agents humains à résoudre les demandes des clients.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) taux d'achèvement des réponses

  

**Logique de calcul** :
+ Obtenez la somme pondérée des réponses complétées par l'IA calculée sous la forme agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion Taux 
+ Obtenez le montant total des invocations de session AI calculé comme la somme de agentInvocationCount
+ Calculer le pourcentage : (somme pondérée des réponses complètes de l'IA /somme des invocations de sessions d'IA) \$1 100,0

## Contacts impliqués dans l'IA
<a name="ai-involved-contacts"></a>

Cette métrique mesure le nombre total de contacts clients auxquels des [agents d'intelligence artificielle](create-ai-agents.md) ont participé, soit en fournissant une automatisation en libre-service, soit en aidant des agents humains à résoudre les demandes des clients.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) Contacts impliqués dans l'IA

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de session AI 
  + Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement. 
  + Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement. 
  + Sinon, comptez cet enregistrement pour 1. 
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Invocation rapide réussie grâce à l'IA
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'invocations [AI Prompts](create-ai-prompts.md) exécutées avec succès sans erreur.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Prompt

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement AI Prompt 
  + S'il n' aiPromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement. 
  + Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, comptez cet enregistrement comme 0. 
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Taux de réussite des invocations rapides par IA
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'invocations [AI Prompts](create-ai-prompts.md) exécutées avec succès sans erreur.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Prompt

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : taux [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) de réussite des invocations rapides basées sur l'IA

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total de succès des invocations rapides par IA. 
+ Obtenez le nombre total d'invocations rapides basées sur l'IA. 
+ Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation rapide par l'IA, invocations rapides par l'IA) \$1 100,0

## Invocations rapides basées sur l'IA
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

Cette métrique mesure le nombre total d'invocations d'[AI Prompts.](create-ai-prompts.md)

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Prompt

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) nombre d'invocations rapides basées sur l'IA

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement AI Prompt 
  + S' aiPromptId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1. 
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Invocation réussie de l'outil AI
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

Cette métrique mesure le nombre total d'invocations [d'AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) exécutées avec succès.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : outil AI

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Tool 
  + S'il n' aiToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si InvocationSuccess est présent et est égal à true, comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, comptez cet enregistrement comme 0.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Taux de réussite des invocations d'outils d'IA
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d'invocations d'[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md).

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : outil AI

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : taux [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) de réussite de l'invocation des outils d'intelligence artificielle

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total de succès des invocations d'un outil d'IA. 
+ Obtenez le nombre total d'invocations des outils d'IA. 
+ Calculer le pourcentage : (succès de l'invocation de l'outil d'intelligence artificielle/invocations de l'outil d'intelligence artificielle) \$1 100,0

## Invocations d'outils d'IA
<a name="ai-tool-invocations"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d'invocations d'[AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md).

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : outil AI

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) nombre d'invocations de l'outil AI

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Tool 
  + S' aiToolId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Durée moyenne des conversations avec un agent IA
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de tours de conversation que les [agents IA](create-ai-agents.md) ont pris pour parvenir à un résultat.

**Type de métrique** : double

**Catégorie métrique** : AI Agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. La conversation avec un agent IA prend un tournant

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Agent 
  + S'il n' aiAgentId est PAS présent, ignorez cet enregistrement. 
  + Si conversationTurnsIn Response est présente, définissez result = conversationTurnsIn Response. 
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Nombre moyen de tours de conversation avec l'IA
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de conversations entre tous les contacts concernés par l'IA.

**Type de métrique** : double

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. La conversation basée sur l'IA change

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de session AI 
  + Si ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + S' avgConversationTurnsInResponse il est présent, définissez le résultat = avgConversationTurnsInResponse.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Latence moyenne d'invocation rapide par IA
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

Cette métrique mesure la latence d'invocation moyenne des [invites d'IA](create-ai-prompts.md) en millisecondes.

**Type de métrique** : double

**Catégorie métrique** : AI Prompt

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latence d'invocation rapide par IA

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement AI Prompt 
  + S'il n' aiPromptId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Latence moyenne d'invocation des outils d'IA
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

Cette métrique mesure la latence d'invocation moyenne des [outils d'intelligence artificielle](ai-agent-mcp-tools.md) en millisecondes.

**Type de métrique** : double

**Catégorie métrique** : AI Prompt

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md), Avg. Latence d'invocation des outils d'IA

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement d'AI Tool 
  + S'il n' aiToolId est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si InvocationLatency est présent, définissez result = InvocationLatency.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = moyenne des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Références relatives au contenu des connaissances
<a name="knowledge-content-references"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'articles de contenu de connaissances référencés par les [agents de l'IA](create-ai-agents.md).

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : Base de connaissances sur l'IA

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) nombre de références de la base de connaissances

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque KnowledgeBase enregistrement 
  + S' knowledgeBaseId il est présent, comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Réponses aux intentions proactives
<a name="proactive-intents-answered"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) auxquelles les [agents AI ont répondu avec succès au cours des](create-ai-agents.md) sessions d'IA.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de session AI
  + Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + S' proactiveIntentsAnswered il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsAnswered.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Intentions proactives détectées
<a name="proactive-intents-detected"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) détectées lors des sessions d'IA, en particulier pour les cas d'utilisation de l'assistance aux agents.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de session AI
  + Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + S' proactiveIntentsDetected il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsDetected.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Intentions proactives engagées
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

Cette métrique mesure le nombre d'intentions proactives (requêtes des clients) détectées lors des sessions d'IA, en particulier pour les cas d'utilisation de l'assistance aux agents.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de session AI
  + Si If ContactiD n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si SessionId n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + S' proactiveIntentsEngaged il est présent, définissez le résultat = proactiveIntentsEngaged.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoie final\$1result = somme des valeurs des résultats des enregistrements correspondants.

## Taux d'engagement proactif
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d'intentions proactives détectées sur lesquelles des agents humains ont cliqué ou ont réagi.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) taux d'engagement proactif

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.
+ Obtenez le nombre total d'intentions proactives détectées.
+ Calculer le pourcentage : (intentions proactives activées/intentions proactives détectées) \$1 100,0

## Taux de réponse proactif à l'intention
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d'intentions proactives détectées sur lesquelles des agents humains ont cliqué ou ont réagi.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie métrique** : AI Session

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de l'agent AI](ai-agent-performance-dashboard.md) taux d'engagement proactif

**Logique de calcul** :
+ Obtenez le nombre total de réponses aux intentions proactives.
+ Obtenez le nombre total d'intentions proactives engagées.
+ Calculer le pourcentage : (intentions proactives répondues/intentions proactives engagées) \$1 100,0

## Contacts d’API
<a name="api-contacts"></a>

Cette métrique compte les contacts initiés à l'aide d'une opération d' Amazon Connect API, telle que`StartOutboundVoiceContact`. Cela inclut les contacts n’ayant pas été traités par un agent.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts d’API

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si CONTACTS\$1CREATED avec INITIATION\$1METHOD = API, compter cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Contacts d’API gérés
<a name="api-contacts-handled"></a>

Cette métrique compte les contacts initiés à l'aide d'une opération d' Amazon Connect API, telle que`StartOutboundVoiceContact`, et gérés par un agent.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `API_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : contacts API gérés
+ Rapports d’historique des métriques : contacts d’API gérés

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si CONTACTS\$1HANDLED avec INITIATION\$1METHOD = API, compter cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Pourcentage d’échecs automatiques
<a name="automatic-fails-percent"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage d’évaluations de performances ayant subi des échecs automatiques. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique. 

Si une question est marquée comme échec automatique, la section parent et le formulaire sont également marqués comme échecs automatiques. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’évaluation des contacts

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des évaluations des performances des agents](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logique de calcul** :
+ Obtenir le nombre total d’échecs automatiques.
+ Obtenir le nombre total d’évaluations effectuées.
+ Calculer le pourcentage : (échecs automatiques/nombre total d’évaluations) \$1 100.

**Remarques** :
+ L’échec automatique se propage (question → section → formulaire).
+ Exclut les évaluations d’étalonnage.
+ Renvoie une valeur en pourcentage.
+ Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.
+ Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

## Disponibilité
<a name="availability-real-time"></a>

Cette métrique indique le nombre actuel d’emplacements disponibles pour chaque agent pour le routage de nouveaux contacts. Un emplacement est considéré comme disponible lorsque :
+ L’agent est au statut Disponible
+ L’emplacement ne gère actuellement aucun contact
+ Le profil de routage de l’agent autorise ce canal
+ L’agent n’a pas atteint sa limite de contacts simultanés

Un emplacement devient indisponible lorsqu’il contient un contact qui est :
+ Connecté
+ En TAC
+ En sonnerie entrante/sortante
+ Manqué
+ En état d’erreur
+ En attente
+ L’agent a un statut personnalisé
+ L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage.

Le nombre d’emplacements disponibles pour un agent est basé sur son [profil de routage](routing-profiles.md). Par exemple, disons que le profil de routage d’un agent spécifie qu’il peut traiter un contact vocal **ou** jusqu’à trois contacts de conversation instantanée simultanément. S’il traite actuellement une conversation instantanée, il lui reste deux emplacements disponibles, et non trois.

Qu’est-ce qui fait baisser ce nombre ? Un emplacement est considéré comme indisponible lorsque :
+ Un contact dans l’emplacement a pour statut : connecté à l’agent, Travail après contact, sonnerie entrante, sonnerie sortante, manqué ou erreur.
+ Un contact dans l’emplacement est connecté à l’agent et en attente.

Amazon Connect ne compte pas les emplacements d'un agent lorsque :
+ L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Amazon Connect ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé. 
+ L’agent ne peut pas accepter les contacts de ce canal en raison de son profil de routage. 

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur maximale : valeur MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `SLOTS_AVAILABLE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : Disponibilité
+ Tableau de bord : Capacité disponible

## Available
<a name="available-real-time"></a>

Cette métrique mesure le nombre d’agents pouvant accepter un contact entrant. Un agent peut accepter des contacts entrants seulement lorsqu’il définit manuellement son statut sur Disponible dans le Panneau de configuration des contacts (ou dans certains cas lorsque son responsable le modifie).

Cela diffère du nombre de contacts entrants supplémentaires qu’un agent peut accepter. Si vous souhaitez connaître le nombre de contacts supplémentaires qui peuvent être routés jusqu’à un agent, consultez la métrique Disponibilité. Elle indique le nombre d’emplacements disponibles de l’agent.

Qu’est-ce qui fait baisser ce nombre ? Un agent est considéré **indisponible** lorsque : 
+ L'agent a défini son statut dans le CCP sur un statut personnalisé, tel que Break ou Training. Amazon Connect ne prend pas en compte ces créneaux car les agents ne peuvent pas accepter de contacts entrants lorsqu'ils ont défini leur statut sur un statut personnalisé. 
+ L’agent a au moins un contact en cours. 
+ L’agent a un contact dans un état manqué ou erreur, ce qui empêche l’agent d’accepter d’autres contacts jusqu’à ce qu’il soit rétabli comme étant routable. 

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `AGENTS_AVAILABLE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : Disponible

## Durée moyenne d’activité
<a name="average-active-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client, y compris la Durée d’interaction agent, la Durée d’attente client et le Temps de travail après contact (TAC). Le temps d’activité moyen inclut le temps passé à gérer les contacts dans le cadre d’un statut personnalisé.

(Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que **Disponible** ou **Hors ligne**. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_ACTIVE_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : Temps d’activité moyen
+ Rapports d’historique des métriques : temps d’activité moyen

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration > 0, puis définissez agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Si Agent. CustomerHoldDuration > 0, puis définissez customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Si Agent. AfterContactWorkDuration > 0, puis définissez after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration. 
  + Si les trois variables (agent\$1interaction ET customer\$1hold ET after\$1contact\$1work) sont nulles, ignorer l’enregistrement 
  + Sinon, définir result = la somme des valeurs non nulles de agent\$1interaction, customer\$1hold ET after\$1contact\$1work 
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

## Temps de travail moyen après contact
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé par un agent à effectuer un travail après contact (TAC) pour ses contacts. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : TAC moyen
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail après contact

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez result = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Sinon, s'il s'agit d'un agent. ConnectedToAgentTimestamp (le contact était connecté à un agent) est présent, puis définissez le résultat = 0
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Temps moyen de connexion de l’API de l’agent
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen entre le lancement d’un contact à l’aide d’une API Amazon Connect et le moment où l’agent se connecte. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion à l’API
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion des agents à l’API

## Temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen entre le moment où un contact de rappel est initié par la réservation Amazon Connect de l’agent pour le contact et le moment où l’agent se connecte. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion en cas de rappel
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion de l’agent en cas de rappel
+ Tableau de bord : temps moyen de connexion de l’agent - premier rappel de l’agent

**Logique de calcul** :
+ L’image suivante montre les cinq éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : Amazon Connect attribue un élément de travail à l’agent, l’agent accepte l’élément de travail, le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.  
![\[Les cinq parties utilisées pour calculer le temps moyen de connexion par rappel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## Temps moyen de première réponse de l’agent
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen (en secondes) mis par un agent pour répondre après avoir obtenu un contact par chat. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps moyen de première réponse de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` est absent, ignorer l’enregistrement du contact
  + Sinon, définir result = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = moyenne du résultat pour tous les contacts non ignorés
+ Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

## Temps d’accueil moyen de l’agent
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

Cette métrique fournit le temps moyen de première réponse des agents par chat, ce qui indique la rapidité à laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps d’accueil moyen de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Cette métrique est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts par chat. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Temps moyen de connexion entrante de l’agent
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le délai moyen entre le moment où le contact est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté. Il s’agit de l’heure de sonnerie pour les configurations dans lesquelles l’agent n’est pas configuré pour répondre automatiquement.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion entrante
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion entrante de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Dans le flux d'événements de l'agent, cette durée est calculée en faisant la moyenne de la durée entre le passage de l'état de contact de l'événement STATE\$1CHANGE de CONNECTING à. CONNECTED/MISSED/ERROR 

  L’image suivante montre les trois éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau et la demande d’acceptation par l’agent. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : Connexion, Connecté, Manqué ou Rejeté.  
![\[Les trois parties utilisées pour calculer le temps moyen de connexion entrante.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## Durée moyenne d’interaction avec l’agent et de mise en attente du client
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client, y compris la Durée d’interaction agent et la Durée d’attente client. Elle s’applique à la fois aux appels entrants et sortants.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : interaction moyenne et temps d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction agent et d’attente client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si agent\$1interaction ET customer\$1hold SONT nuls, ignorer cet enregistrement.
  + Sinon, définir result = (agent\$1interaction \$1 customer\$1hold).
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Durée moyenne d’interaction avec l’agent
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen pendant lequel les agents ont interagi avec les clients lors des contacts entrants et sortants. Cela n’inclut pas [Durée d’attente client](#customer-hold-time), [Temps de travail après contact](#after-contact-work-time) ni Durée de pause des agents.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `INTERACTION_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_INTERACTION_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps d’interaction moyen
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interaction avec l’agent

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Nombre moyen d’interruptions de l’agent
<a name="average-agent-interruptions"></a>

Cette métrique quantifie la fréquence moyenne des interruptions des agents lors des interactions avec les clients. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : nombre moyen d’interruptions de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Cette métrique est calculée en divisant le nombre total d’interruptions de l’agent par le nombre total de contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Temps d’interruption moyen de l’agent
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

Cette métrique mesure le moyenne du temps total d’interruption d’un agent pendant qu’il parle à un contact. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne d’interruption des agents

**Logique de calcul** :
+ Additionner les intervalles d’interruption au cours de chaque conversation.
+ Diviser la somme par le nombre de conversations qui ont subi au moins une interruption. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Durée moyenne des messages d’agent
<a name="average-agent-message-length"></a>

Cette métrique mesure la longueur moyenne (en caractères) des messages envoyés par les agents. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : longueur moyenne des messages de l’agent

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` ou `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` est nul ou absent, ignorer l’enregistrement du contact
  + Si présent, alors :
    + ensemble messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + ensemble messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Le résultat final = division de (somme de messageLengthInCharsResult)/(somme de messagesSentResult)

## Nombre moyen des messages d’agent
<a name="average-agent-messages"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de messages envoyés par l’agent entre les contacts. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGES_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : nombre moyen de messages d’agents

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si l’attribut `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact
  + S’il est présent, définir result = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Le résultat final = moyenne des résultats obtenus pour tous les contacts non ignorés

## Temps moyen de connexion sortante de l’agent
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen entre le moment où un contact sortant est initié par la réservation Amazon Connect de l’agent pour le contact et le moment où l’agent se connecte. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps moyen de connexion sortante
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de connexion sortante de l’agent

**Logique de calcul** :
+ L’image suivante montre les quatre éléments qui entrent dans le calcul de cette métrique : l’agent appelle le client, le temps d’établissement de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d’événements de l’agent : connexion, connecté ou absence de réponse.  
![\[Les quatre parties utilisées pour calculer le temps moyen de connexion sortante.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## Durée moyenne de pause des agents
<a name="average-agent-pause-time"></a>

Cette métrique calcule le temps moyen pendant lequel un agent a suspendu un contact après que celui-ci a été connecté à l’agent lors des contacts entrants et sortants. 

Elle donne un aperçu du temps que les agents passent en moyenne à suspendre les contacts, ce qui peut être un indicateur de l’efficacité des agents ou de la complexité des contacts qu’ils gèrent. Un temps de pause moyen plus élevé peut suggérer que les agents peuvent avoir besoin d’une formation ou d’une assistance supplémentaires pour gérer les contacts plus efficacement.

 Cette métrique s’applique uniquement aux files d’attente. Pour les autres chaînes, vous remarquerez une valeur égale à 0 dans le rapport les concernant.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps de pause moyen des agents
+ Rapports d’historique des métriques : temps de pause moyen des agents

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentPauseDuration > 0, puis définissez result = Agent. AgentPauseDuration. 
  + Sinon, ignorer l’enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contacts correspondants.

## Temps de réponse moyen des agents
<a name="average-agent-response-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen (en secondes) mis par les agents pour répondre aux messages des clients. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps de réponse moyen des agents

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` ou `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses` est absent, ignorer l’enregistrement du contact
  + Si présent,
    + ensemble totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + ensemble numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = diviser (somme de totalResponseTimeInMillisResult)/(somme de) numResponsesResult
+ Diviser ensuite le résultat par 1000,0 pour convertir les millisecondes en secondes

## Durée moyenne de conversation avec l’agent
<a name="average-agent-talk-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler par un agent dans le cadre d’une conversation. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec l’agent

**Logique de calcul** :
+ Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels l’agent parlait. 
+ Diviser la somme par le nombre total de contacts. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Durée moyenne d’une conversation avec un bot
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne des conversations terminées pendant lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

**Logique de calcul** :
+ Somme (Heure de début de conversation - Heure de fin de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Nombre moyen de tours de conversation avec un robot
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

Cette métrique fournit le nombre moyen de tours pour les conversations terminées pendant lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et l’heure de fin spécifiées. 

Un seul tour correspond à une demande de l’application cliente et à une réponse du robot.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

**Logique de calcul** :
+ Somme (Tour de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Nombre moyen de messages de bot
<a name="average-bot-messages"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de messages envoyés par des bots entre les contacts. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGES_BOT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : nombre moyen de messages de bots

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` est absent, ignorer l’enregistrement du contact
  + S’il est présent, définir result = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = moyenne du résultat pour tous les identifiants de contact non ignorés

## Temps moyen de résolution de cas
<a name="average-case-resolution-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen consacré à la résolution d’un cas pendant l’intervalle de temps indiqué. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : délai moyen de résolution des cas

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Durée moyenne du contact
<a name="average-contact-duration"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé par un contact entre l’horodatage d’initiation du contact et l’horodatage de déconnexion. Pour plus d’informations sur un contact, consultez [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CONTACT_DURATION`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des contacts

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp est présent, alors
    + résultat du set = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Nombre moyen de contacts par cas
<a name="average-contacts-per-case"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de contacts (appels, chat, tâches et e-mails) pour les requêtes créées pendant l’intervalle de temps indiqué.

**Type de métrique** : chaîne

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : nombre moyen de contacts liés à un cas

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Durée moyenne de fermeture d’une conversation
<a name="average-conversation-close-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen écoulé (en secondes) depuis le dernier message du client jusqu’à ce que le contact soit déconnecté. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : durée moyenne de fermeture d’une conversation

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact, calculer :
  + Si l’attribut `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement
  + S’il est présent, définir result = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

## Durée moyenne de la conversation
<a name="average-conversation-duration"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne des conversations vocales avec les agents.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne des conversations

**Logique de calcul** :
+ Cette métrique est calculée en fonction du temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l’agent ou le client.
+ Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l’appel. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Temps d’attente moyen du client
<a name="average-customer-hold-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d’attente. Cette métrique ne s’applique pas aux tâches, vous remarquerez donc une valeur de 0 dans le rapport pour celles-ci.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `AVG_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_HOLD_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : durée moyenne du temps d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement. 
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Sinon, s'il s'agit d'un agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez le résultat = 0. 
  + Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.
  +  
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/nombre total d’enregistrements de contact (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Temps d’attente moyen des clients, tous contacts confondus
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

Cette métrique mesure le temps d’attente moyen pour tous les contacts traités par un agent. Le calcul inclut les contacts qui n’ont jamais été mis en attente.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne du temps d’attente des clients, tous contacts confondus

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement. 
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez le résultat = 0. 
  + Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement. 
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Longueur moyenne des messages des clients
<a name="average-customer-message-length"></a>

Cette métrique mesure la longueur moyenne (en caractères) des messages envoyés par les clients. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps moyen de première réponse des clients

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si l’un ou l’autre des attributs `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` et `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement
  + Si présent, alors :
    + ensemble messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + ensemble messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Pour le résultat final, divisez (somme de messageLengthIn CharsSum tous les contacts)/(somme de messagesSentSum tous les contacts)

## Nombre moyen de messages clients
<a name="average-customer-messages"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de messages envoyés par les clients dans un contact. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : nombre moyen de messages clients

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si l’attribut `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement
  + Si présent, définir result = valeur de l’attribut `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts non ignorés.

## Temps de réponse moyen des clients
<a name="average-customer-response-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen (en secondes) entre le premier message d’un agent et la réponse du client, même si l’agent envoie plusieurs messages avant de recevoir une réponse du client. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps de réponse moyen des clients

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si l’un ou l’autre des attributs `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` et `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement
  + Si présent,
    + ensemble totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + ensemble numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Pour le résultat final, divisez (somme de totalResponseTimeInMillisResult)/(somme de numResponsesResult)
+ Diviser ensuite le résultat par 1 000,0 (pour convertir les millisecondes en secondes)

## Durée moyenne de conversation avec le client
<a name="average-customer-talk-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler par un client dans le cadre d’une conversation. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée moyenne de conversation avec le client

**Logique de calcul** :
+ Additionner les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait. 
+ Diviser la somme par le nombre total de contacts. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Nombre moyen d’appels par minute
<a name="average-dials-per-minute"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen d’appels par minute pour les heures de début et de fin spécifiées pour les campagnes sortantes.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Nombre moyen d’appels par minute

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Score d’évaluation moyen
<a name="average-evaluation-score"></a>

Cette métrique fournit le score d’évaluation moyen pour toutes les évaluations soumises. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Le score d’évaluation moyen correspond au regroupement. Par exemple, si le regroupement contient des questions d’évaluation, le score d’évaluation moyen est fourni pour les questions. Si le regroupement ne contient pas de formulaire, de section ni de question d’évaluation, le score d’évaluation moyen s’applique au niveau du formulaire d’évaluation.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’évaluation des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_EVALUATION_SCORE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des évaluations des performances des agents](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logique de calcul** :
+ Obtenir la somme des scores d’évaluation : formulaires \$1 sections \$1 questions.
+ Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.
+ Calculer le score moyen : (somme des scores) / (total des évaluations).

**Remarques** :
+ Exclut les évaluations d’étalonnage. 
+ La granularité du score dépend du niveau de regroupement. 
+ Renvoie une valeur en pourcentage. 
+ Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs. 
+ Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations. 
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

## Durée de flux moyenne
<a name="average-flow-time"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_FLOW_TIME`

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que flow\$1endTimestamp est présent.
+ Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début)
+ Convertir en secondes (durée/1 000,0)

**Remarques** :
+ Utilise la statistique `AVG` pour l’agrégation.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Inclut uniquement les flux dont l’horodatage de fin est valide.
+ Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.
+ La durée est calculée du début à la fin du flux.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

## Durée de traitement moyenne
<a name="average-handle-time"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne, du début à la fin, de l’interaction entre un contact et un agent (durée de traitement moyenne). Cela comprend le temps de conversation, le temps d’attente, le temps de travail après contact (ACW) et la durée de pause des agents (qui ne s’applique qu’aux tâches). Elle s’applique à la fois aux appels entrants et sortants.

Il s’agit d’une métrique cruciale pour comprendre l’efficacité et la productivité des agents, ainsi que pour identifier les opportunités d’amélioration des processus et de formation.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `HANDLE_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_HANDLE_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : DTM
+ Rapports d’historique des métriques : durée de traitement moyenne
+ Tableau de bord : DTM

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration. 
  + Si Agent. AgentPauseDuration est présent, puis définissez agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration. Si tous les champs SONT nuls, ignorer cet enregistrement. 
  + Sinon, définir result = somme de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work et agent\$1pause. 
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Nombre moyen d’attentes
<a name="average-holds"></a>

Cette métrique détermine le nombre moyen de fois que les contacts vocaux ont été mis en attente lors d’une interaction avec un agent. 

Elle fournit des informations sur la fréquence à laquelle les agents doivent mettre les clients en attente lors des interactions, ce qui peut être un indicateur de l’efficacité des agents, de l’expérience client et éventuellement mettre en évidence les domaines à améliorer en matière de formation des agents ou d’optimisation des processus.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_HOLDS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : attentes moyennes

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis définissez result = Agent. NumberOfHolds.
  + Sinon, définir result = 0.
+ Renvoyer final\$1result = somme de toutes les valeurs de résultat/ nombre total de tous les enregistrements de contacts (à l’exception des enregistrements ignorés).

## Nombre moyen de messages
<a name="average-messages"></a>

Cette métrique mesure le nombre moyen de messages échangés par contact. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : double
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_MESSAGES`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : nombre moyen de messages

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` n’est pas présent, ignorer l’enregistrement du contact.
  + Si présent, définir result = valeur de l’attribut `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`. 
+ Pour le résultat final, la moyenne des valeurs des résultats pour tous les enregistrements de contacts n’est pas ignorée.

## Temps sans parole moyen
<a name="average-non-talk-time"></a>

Cette métrique mesure la moyenne du temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_NON_TALK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps sans parole moyen

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux.
+ Diviser la somme par le nombre de contacts. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Temps de travail sortant moyen après contact
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé par les agents à effectuer un travail après contact (TAC) pour un contact sortant. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = SORTANT

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps moyen de travail sortant après contact

**Logique de calcul** :
+ Temps moyen de travail après contact où INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.

## Temps d’attente sortant moyen de l’agent
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne passée par les agents à interagir avec un client au cours d’un contact sortant. Cela n’inclut pas Temps de travail après contact, Durée d’attente client, Temps de l’état personnalisé, ni Durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches).

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_INTERACTION_TIME`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètres comme suit :
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps d’interaction moyen sortant des agents

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez result = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts sortants.

## Temps d’abandon moyen dans la file d’attente
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

Cette métrique mesure la durée d’attente moyenne des contacts dans la file d’attente avant d’être abandonnés. 

Un contact est considéré comme abandonné s’il a été supprimé d’une file d’attente, sans avoir reçu de réponse d’un agent ni avoir été mis en file d’attente à des fins de rappel.

Le **Temps d’abandon moyen dans la file d’attente** donne un aperçu de l’expérience client en mesurant le temps d’attente des clients avant d’abandonner l’appel. Un temps d’abandon moyen élevé peut être le signe d’une gestion inefficace des files d’attente ou d’un manque de personnel, ce qui se traduit par une faible satisfaction des clients.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_ABANDON_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : Temps d’abandon moyen
+ Rapports d’historique des métriques : temps d’abandon moyen dans la file d’attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

## Temps d’abandon moyen dans la file d’attente : premier rappel du client
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen pendant lequel les contacts de rappel, appelés pour leur premier rappel, ont attendu dans la file d’attente avant d’abandonner l’appel. Un contact est considéré comme abandonné s’il a été supprimé d’une file d’attente, sans avoir reçu de réponse d’un agent.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_ABANDON_TIME`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps d’abandon moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Temps de réponse moyen dans la file d’attente
<a name="average-queue-answer-time"></a>

Cette métrique mesure la durée d’attente moyenne des contacts dans la file d’attente avant d’obtenir une réponse d’un agent. Dans certaines entreprises, cela est également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le **temps de réponse moyen dans la file d’attente** inclut également le temps pendant lequel l’agent ou le client émet un message discret, car le contact reste dans la file d’attente jusqu’à ce que le message discret soit terminé. 

Cette métrique permet d’évaluer l’expérience d’attente du client et constitue un indicateur clé de la qualité du service. Un **temps de réponse moyen dans la file d’attente** faible se traduit généralement par une meilleure expérience client.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps de réponse moyen dans la file d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : temps de réponse moyen dans la file d’attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

## Temps de réponse moyen dans la file d’attente : premier rappel du client
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne pendant laquelle les contacts en attente ont été mis en file d’attente pour leur premier rappel avant d’être pris en charge par un agent.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps de réponse moyen dans la file d’attente - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, définissez le résultat = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Temps de réponse moyen dans la file d’attente (horodatage de la mise en file d’attente)
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 Cette métrique mesure la durée d’attente moyenne des contacts dans la file d’attente avant d’obtenir une réponse d’un agent. Dans certaines entreprises, cela est également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le temps de réponse moyen dans la file d’attente (horodatage de la file d’attente) est agrégé sur l’horodatage de la mise en file d’attente. 

Le temps de réponse moyen dans la file d’attente inclut également le temps pendant lequel l’agent émet un message discret, car le contact reste dans la file d’attente jusqu’à ce que le message discret de l’agent soit terminé. Il s’agit de la moyenne de la Durée (issue de l’enregistrement de contact).

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Temps de résolution moyen
<a name="average-resolution-time"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne, entre le moment où un contact a été initié et le moment où il a été résolu. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant à AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive. 

Le **temps de résolution moyen** mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre un contact, entre le moment où il a été initié et le moment où il a été résolu. Cette métrique donne un aperçu de l’efficacité de votre centre de contact dans la résolution des problèmes des clients et permet d’identifier les domaines dans lesquels le processus de résolution peut être amélioré. Un **temps de résolution moyen** faible indique une résolution plus rapide des contacts, ce qui améliore la satisfaction des clients.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_RESOLUTION_TIME `

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : temps de résolution moyen
+ Rapports d’historique des métriques : temps de résolution moyen

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. AfterContactWorkEndTimestamp est présent ET agent. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, puis
    + définissez end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Sinon, définissez end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + définir diff\$1value = heure de fin - InitiationTimestamp
  + Si diff\$1value > 0, définir result = diff\$1value.
  + Sinon, définir result = 0.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

## Rapidité moyenne de réponse : premier rappel du client
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen pendant lequel les contacts de rappel, appelés pour leur premier rappel, ont attendu dans la file d’attente avant qu’un agent ne réponde à leur appel. Cela inclut également le temps pendant lequel l’agent ou le client émet un message discret, car le contact reste dans la file d’attente jusqu’à ce que le message discret soit terminé.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : vitesse de réponse moyenne - premier rappel du client composé

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, définissez result = QueueInfo .Duration.
+ Renvoyer final\$1result = moyenne des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Temps de conversation moyen
<a name="average-talk-time"></a>

Cette métrique mesure le temps moyen passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l’agent. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_TALK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de parole moyen

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation.
+ Diviser la somme par le nombre total de contacts. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Durée moyenne d'exécution des scénarios de test
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

Durée maximale des essais démarrés et terminés avec succès.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logique de calcul** : 
+ Si executionStartTime et executionEndTime sont présents et executionEndTime > 0 et executionEndTime > executionStartTime , alors renvoyez (executionEndTime-executionStartTime) /1000

## Temps d’attente moyen après la connexion du client : premier rappel du client
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne du temps d’attente total du client pour être mis en contact avec un agent après avoir répondu à son premier rappel.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : temps d’attente moyen après la connexion du client - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus N'est PAS présent ou ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus n'est PAS répondu par un humain, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod N'est PAS présent ou ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, puis réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur celui de l'enregistrement du contact (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
  + Sinon, réglez le temps d'attente de l'enregistrement sur (Agent). ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Renvoyer final\$1result = temps d’attente moyen pour tous les enregistrements de contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Temps d’attente moyen après la connexion du client
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne d’attente du client une fois qu’il a répondu à l’appel sortant via le numéroteur Amazon Connect. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Score d’évaluation pondéré moyen
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

Cette métrique fournit le score pondéré moyen de toutes les évaluations soumises. Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

Les poids sont conformes à la version du formulaire d’évaluation qui a été utilisée pour effectuer l’évaluation. 

 Le score d’évaluation moyen correspond au regroupement. Par exemple, si le regroupement contient des questions d’évaluation, le score d’évaluation moyen est fourni pour les questions. Si le regroupement ne contient pas de formulaire, de section ni de question d’évaluation, le score d’évaluation moyen s’applique au niveau du formulaire d’évaluation. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’évaluation des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des évaluations des performances des agents](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logique de calcul** :
+ Obtenir la somme des scores pondérés en utilisant les pondérations des versions du formulaire.
+ Obtenir le nombre total d’évaluations pour lesquelles le score a été finalisé et enregistré.
+ Calculer la moyenne pondérée : (somme des scores pondérés) / (total des évaluations).

**Remarques** :
+ Utilise des poids spécifiques à la version du formulaire d’évaluation. 
+ Exclut les évaluations d’étalonnage. 
+ La granularité du score dépend du niveau de regroupement. 
+ Renvoie une valeur en pourcentage. 
+ Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs. 
+ Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations. 
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

## Conversations du bot terminées
<a name="bot-conversations-completed"></a>

Cette métrique indique le nombre de conversations terminées pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. L’heure de fin de la conversation peut être ultérieure à l’heure de fin spécifiée. 

Par exemple, si vous demandez cette métrique avec l’heure de début 9 h et l’heure de fin 10 h, le résultat inclura les conversations dans lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) :
+ a commencé à 9 h 15 et s’est terminé à 9 h 40
+ a commencé à 9 h 50 et s’est terminé à 10 h 10

mais exclura les conversations pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) :
+ a commencé à 8 h 50 et s’est terminé à 9 h 10

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.
  + SUCCÈS : l’intention finale de la conversation est considérée comme un *succès*.
  + ÉCHEC : l’intention finale de la conversation a échoué. La conversation échoue également si Amazon Lex V2 utilise par défaut `AMAZON.FallbackIntent`.
  + ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.

**Logique de calcul** :
+ Nombre total de conversations.

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Les intentions du bot sont terminées
<a name="bot-intents-completed"></a>

Cette métrique indique le nombre d’intentions terminées. Elle inclut les intentions relatives aux conversations terminées où la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

  Le filtrage peut avoir lieu en fonction des résultats de l’intention suivante à l’aide d’un filtre `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.
  + SUCCÈS : le bot a bien exécuté l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :
    + *L'*état* d'intention est *ReadyForFulfillment*et le type de *DialogAction* est Close.*
    + L’intention `state` est `Fulfilled` et le type de `dialogAction` est `Close`.
  + ÉCHEC : le robot n’a pas exécuté l’intention. État de l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :
    + L’intention `state` est `Failed` et le `type` de `dialogAction` est toujours `Close` (par exemple, l’utilisateur a refusé l’invite de confirmation).
    + Le robot passe en mode `AMAZON.FallbackIntent` avant que l’intention ne soit satisfaite.
  + ÉCHANGÉ : le robot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l’intention initiale ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.
  + ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que l’intention ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.

**Logique de calcul** :
+ Nombre total d’intentions.

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Tentatives de rappel
<a name="callback-attempts"></a>

Cette métrique représente le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n’a pas répondu à l’appel.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : tentatives de rappel
+ Rapports d’historique des métriques : tentatives de rappel
+ Tableau de bord : tentatives de rappel

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == « CALLBACK », puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.
  + Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Tentatives de rappel : premier rappel du client
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

Cette métrique représente le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été composé pour la première fois, mais le client n’a pas répondu à l’appel.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Tentatives de rappel - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == « CALLBACK », puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp est présent), puis ignorez cet enregistrement.
  + Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Contacts de rappel
<a name="callback-contacts"></a>

 Cette métrique représente le nombre de contacts initiés à partir d’un rappel en file d’attente.

**Type de métrique** : entier 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel

## Contacts de rappel traités
<a name="callback-contacts-handled"></a>

Cette métrique comptabilise le nombre de contacts initiés à partir d’un rappel en file d’attente et traités par un agent.

**Type de métrique** : entier 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'`CONTACTS_HANDLED`aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : contacts de rappel traités
+ Rapports d’historique des métriques : contacts de rappel traités
+ Tableau de bord : Contacts gérés - premier rappel de l’agent

## Contacts de campagne abandonnés après X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

Cette métrique comptabilise les appels d’une campagne sortante qui ont été connectés à un client réel, mais qui n’ont pas été connectés à un agent en X secondes. Les valeurs possibles pour X sont comprises entre 1 et 604 800. Cette métrique est uniquement disponible lorsque la détection du répondeur est activée. Pour plus d’informations sur la détection du répondeur, consultez [Bonnes pratiques en matière de détection du répondeur](campaign-best-practices.md#machine-detection). 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Contacts de campagne abandonnés après un taux X en secondes

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Contacts de campagne abandonnés après un taux X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage d’appels d’une campagne sortante qui ont été connectés à un client réel, mais qui n’ont pas été connectés à un agent dans les X secondes, divisé par le nombre de contacts connectés à un client réel dans le cadre d’une campagne sortante. Les valeurs possibles pour X sont comprises entre 1 et 604 800. 

**Type de métrique** : pourcentage
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur min. : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Taux d’abandon des contacts de campagne

**Remarques** :
+ Cette métrique est uniquement disponible lorsque la détection du répondeur est activée. Pour plus d’informations sur la détection du répondeur, consultez [Bonnes pratiques en matière de détection du répondeur](campaign-best-practices.md#machine-detection). Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Interactions de la campagne
<a name="campaign-interactions"></a>

Cette métrique comptabilise les interactions liées à une campagne sortante après une tentative de diffusion réussie. Les exemples d’interactions incluent `Open`, `Click` et `Compliant`. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les campagnes sortantes utilisant le mode de diffusion par e-mail. 
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Taux de progression de la campagne
<a name="campaign-progress-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de destinataires d’une campagne sortante pour lesquels la diffusion a été tentée, par rapport au nombre total de destinataires ciblés. Elle est calculée comme suit : (Destinataires tentés/Destinataires ciblés) \$1 100.

**Type de métrique** : pourcentage
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tentatives d’envoi de la campagne
<a name="campaign-send-attempts"></a>

Cette métriques compte les demandes d’envoi de campagne sortante envoyées par Amazon Connect pour livraison. Une demande d’envoi de campagne représente une tentative d’envoi effectuée pour atteindre un destinataire par e-mail, par SMS ou par téléphone. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentatives d’envoi

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Exclusions des envois de la campagne
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

Cette métrique mesure le nombre de tentatives d’envoi de campagne sortante qui ont été exclues du segment ciblé lors de l’exécution d’une campagne. Exemples de raisons d’exclusion : MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Exclusions des envois de la campagne

**Remarques** :
+ Pour plus de détails sur les raisons d’exclusion, consultez campaign\$1event\$1type sous [Événements de campagnes sortantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) dans la documentation du lac de données.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Capacity
<a name="capacity-real-time"></a>

Cet en-tête de colonne apparaît dans les rapports de métriques en temps réel. Il ne s’agit pas exactement d’une métrique, mais d’un indicateur de la capacité de l’agent.

Affiche la capacité maximale définie dans le profil de routage actuellement affecté à l’agent. Cette colonne peut être filtrée par canal. 

Si le profil de routage d’un agent est configuré pour gérer une conversation vocale **ou** jusqu’à trois conversations instantanées, sa capacité maximale est égale à trois, lorsqu’elle n’est pas filtrée par canal.

## Cas créés
<a name="cases-created"></a>

Cette métrique compte tous les cas créés.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CASES_CREATED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : cas créés

**Logique de calcul** :
+ Vérifiez que case\$1create\$1time createdDataTime est présent ?
+ Renvoyer count = 1 pour chaque cas, ou nul s’il n’est pas présent.

**Remarques** :
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Compte chaque événement de création de cas.
+ Renvoie nul si l’horodatage de création n’est pas présent.
+ Peut être filtré par modèle de cas et par statut.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Cas rouverts
<a name="cases-reopened"></a>

Cette métrique mesure le nombre de fois où les cas ont été rouverts.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : actions de réouverture des cas effectuées

**Logique de calcul** :
+ Vérifiez lastReopenedDate case\$1reopened\$1time Heure actuelle ?
+ Nombre de renvois = 1 pour chaque cas rouvert.

**Remarques** :
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Compte chaque action de réouverture.
+ Renvoie nul si l’horodatage de réouverture n’est pas présent.
+ Peut être filtré par modèle de cas et par statut.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Cas résolus
<a name="cases-resolved"></a>

Cette métrique mesure le nombre de fois où les cas ont été résolus.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : résolution des actions de cas effectuées

**Logique de calcul** :
+ Vérifiez lastCloseDate case\$1resolved\$1time Heure actuelle ?
+ Nombre de renvois = 1 pour chaque cas résolu.

**Remarques** :
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Compte chaque action de résolution.
+ Renvoie nul si l’horodatage de résolution n’est pas présent.
+ Peut être filtré par modèle de cas et par statut.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Cas résolus dès le premier contact
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de cas résolus dès le premier contact (incluant uniquement les appels, les chats ou les e-mails). Les cas qui ont été rouverts puis clôturés dans l’intervalle spécifié contribueront à cette métrique. Si les cas sont rouverts mais ne sont pas clôturés dans l’intervalle spécifié, cela ne contribuera pas à cette métrique.

**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : taux de résolution des cas au premier contact

**Logique de calcul** :
+ Vérifier si le statut du cas est clos.
+ Comptez les contacts (CHAT/VOICE/EMAIL) pour le boîtier.
+ Calculer la résolution au premier contact : renvoyer vrai (1.0) si le nombre de contact est exactement d’un. Sinon, faux (0.0).

**Remarques** :
+ Utilise des statistiques AVG pour le pourcentage final.
+ Ne prend en compte que les cas clôturées.
+ Ne compte que les contacts CHAT, APPEL et E-MAIL.
+ Renvoie nul si le cas n’est pas clos ou s’il n’y a aucun contact.
+ Vrai (1.0) en cas de résolution par un seul contact.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 4 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Consulté
<a name="consult-real-time"></a>

Obsolète en mai 2019. Lorsqu’il est utilisé dans un rapport, il renvoie un tiret (-). 

Nombre de contacts dans la file d’attente qui ont été traités par un agent et au cours desquels l’agent a consulté un autre agent ou le responsable du centre d’appels.

## Durée de flux du contact
<a name="contact-flow-time"></a>

Cette métrique mesure le temps passé par un contact dans un flux. Il s’agit du temps IVR, c’est-à-dire le temps écoulé entre le début et la mise en file d’attente du contact.

Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée de flux des contacts

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ce InitiationMethod n'est pas dans ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], ignorez cet enregistrement.
  + Si CE N' ConnectedToSystemTimestamp EST PAS le cas, définissez le résultat = 0 et sautez les étapes ci-dessous pour cet enregistrement.
  + Sinon 
    + contactFlowEndHeure = DisconnectTimestamp
    + S' TransferCompletedTimestamp il est présent, réglez contactFlowEnd Time = TransferCompletedTimestamp
    + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent, le contactFlowEnd temps défini = QueueInfo. EnqueueTimestamp 
    + set diff\$1value = Heure - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp 
    + définir max\$1value = maximum de (diff\$1value, 0)
+ Renvoyer final\$1result = somme de la max\$1value de tous les contacts.

## Durée de traitement du contact
<a name="contact-handle-time"></a>

Cette métrique mesure la durée totale consacrée par un agent à des contacts, y compris la [Durée d’attente client](#customer-hold-time) et le [Temps de travail après contact](#after-contact-work-time). Cela inclut tout le temps passé sur des contacts dans un statut personnalisé. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que **Disponible** ou **Hors ligne**. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_HANDLE_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de traitement des contacts

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. AgentInteractionDuration est présent, puis définissez agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si Agent. AfterContactWorkDuration est présent, puis définissez after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Si Agent. AgentPauseDuration est présent, puis définissez agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration.
  + Si tous les champs ci-dessus SONT nuls, ignorer cet enregistrement.
  + Sinon, définir result = somme de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work et agent\$1pause.
+ Renvoyer final\$1result = somme des valeurs des résultats sur tous les enregistrements de contacts.

**Remarques** :
+ Le temps de traitement des contacts inclut le moment où l’agent était **Hors ligne** et a passé un appel sortant, même s’il s’agissait d’un appel personnel. 
+ Si vous souhaitez exclure le temps passé dans un état personnalisé, consultez [Agent à l’heure du contact](#agent-contact-time). 

## État du contact
<a name="contact-state-real-time"></a>

Cet en-tête de colonne apparaît dans les rapports de métriques en temps réel. Il ne s’agit pas exactement d’une métrique, mais d’un indicateur de l’état des contacts que l’agent traite actuellement.

 L’état du contact peut être : **Connecté**, **En attente**, **Travail après contact**, **Mise en pause**, **Entrant**, **Appel en cours** ou **Contact manqué**. 

Pour les rappels en file d’attente, l’état du contact peut également être **Rappel entrant** ou **Callback dialing (Rappel en cours de numérotation)**. 

Si un responsable utilise la fonctionnalité Manager Monitor (Surveillance du gestionnaire) pour surveiller un agent particulier pendant qu’il interagit avec un client, l’état du contact du manager est En cours de surveillance ; l’état du contact de l’agent est Connecté.

## Volume de contact
<a name="contact-volume"></a>

Cette métrique compte les contacts entrés dans une file d’attente avec les méthodes d’initiation suivantes : Inbound, Transfer, Queue\$1Transfer, Callback et API. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Volume de contacts : premier rappel de l’agent
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

Cette métrique compte les contacts initiés à partir d’un rappel en file d’attente pour le premier rappel en file d’attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = RAPPEL

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel de l’agent

**Logique de calcul** :
+ La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.
+ Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION\$1METHOD de CALLBACK, le calcul renvoie une valeur de 1.
+ La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Volume de contacts : premier rappel du client
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

Cette métrique compte les contacts initiés dans une file d’attente à partir d’un rappel composé pour le premier rappel.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Volume de contacts - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.
+ Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée avec une INITIATION\$1METHOD de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED, le calcul renvoie une valeur de 1.
+ La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Contacts ayant abandonné
<a name="contacts-abandoned"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Les contacts mis en file d’attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés. 

Lorsque vous créez des rapports historiques personnalisés, pour inclure cette métrique, dans l’onglet **Groupings (Regroupements)** choisissez **Queue (File d’attente)** ou **Phone Number (Numéro de téléphone)**. 

Lorsque vous créez un rapport de métriques en temps réel personnalisé, pour inclure cette métrique, choisissez un rapport **Queues (Files d’attente)** pour le type. Sous l’onglet **Filtres**, choisissez **Files d’attente**, puis sous l’onglet **Métriques**, vous avez la possibilité d’inclure **Abandonné**.

Cette métrique permet de mesurer l’expérience client en fournissant des informations sur le nombre de clients qui ont abandonné la file d’attente avant d’être connectés à un agent.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_ABANDONED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : abandonnés
+ Rapports d’historique des métriques : contacts abandonnés

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.
  + Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts abandonnés - premier rappel du client
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été appelés pour leur premier rappel, mais qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Cette métrique permet de mesurer l’expérience client en fournissant des informations sur le nombre de clients rappelés qui ont abandonné la file d’attente avant d’être connectés à un agent.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_ABANDONED`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Contacts abandonnés - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.
  + Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Contacts abandonnés dans les *X* secondes
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts en file d’attente déconnectés sans être connectés à un agent pendant 0 à *X* secondes. Il fournit le nombre de contacts abandonnés par les clients dans un délai spécifié (X secondes) après avoir été placés dans la file d’attente. Il permet de mesurer l’expérience client en identifiant le nombre de contacts auxquels les clients ont raccroché ou se sont déconnectés alors qu’ils attendaient dans la file d’attente, sans dépasser le seuil de temps défini.

Les valeurs prédéfinies pour X sont les suivantes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600, mais vous pouvez définir une durée personnalisée pour cette métrique, telle que des minutes, des heures ou des jours. La durée maximale d’une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis ignorez cet enregistrement.
  + S' NextContactId il est présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si (PreDisconnectState est présent ET PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE » ET TransferCompletedTimestamp est présent), alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

**Remarques** :
+ QueueInfo.La durée doit toujours être présente sur un enregistrement de contact si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent. Cependant, il est inclus dans le calcul car dans certains cas, l'amont n'envoie pas ces données QueueInfo .Duration, même si elles EnqueueTimestamp sont présentes.

## L’agent du contact a raccroché en premier
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts pour lesquels l’agent s’est déconnecté avant le client. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'`CONTACTS_HANDLED`aide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : l’agent a raccroché
+ Rapports d’historique des métriques : l’agent des contacts a raccroché le premier

**Logique de calcul** :
+ Contacts traités avec une raison de déconnexion = déconnexion de l’agent.

**Remarques** :
+ Lorsqu’un agent se déconnecte pour la première fois après être resté inactif dans un chat, la déconnexion n’est pas prise en compte dans cette métrique, car les délais d’expiration du chat ont une valeur disconnectReason différente.

## Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

Cette métrique compte les contacts auxquels un agent a répondu entre 0 et X secondes après avoir été placés dans la file d'attente, sur la base de la valeur de EnqueueTimestamp. 

Les valeurs possibles pour X sont : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600. Vous pouvez définir des durées personnalisées pour cette métrique, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d’une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : réponses aux contacts en X secondes
+ Rapports d’historique des métriques : réponses aux contacts en X secondes

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts créés
<a name="contacts-created"></a>

Cette métrique compte les contacts dans une file d’attente. Elle fournit le nombre de contacts initiés ou créés dans l’instance Amazon Connect. Il suit le nombre de contacts entrants et sortants sur tous les canaux (voix, chat, tâche, etc.) qui ont été générés au cours de la période spécifiée. Elle peut être filtrée par des méthodes d’initiation. 

Cette métrique est utile pour comprendre le volume global des contacts et la charge de travail au sein du centre de contact.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances de prévision intrajournalières](intraday-forecast-performance-dashboard.md), Contacts créés

**Logique de calcul** :
+ La définition du calcul renvoie une valeur de 1 pour chaque enregistrement de contact traité, en comptant efficacement le nombre d’enregistrements de contact présents dans la plage de temps spécifiée.
+ Pour chaque enregistrement de contact traité pendant la période spécifiée, le calcul renvoie une valeur de 1.
+ La métrique agrège ces valeurs individuelles de 1 à l’aide de la statistique de calcul SUM, ce qui donne le nombre total de contacts créés au cours de la période.

## Contacts consultés
<a name="contacts-consulted"></a>

Obsolète en mai 2019. Lorsqu’il est utilisé dans un rapport, il renvoie un tiret (-). 

Nombre de contacts traités par un agent ayant consulté un autre agent dans Amazon Connect. L’agent interagit avec l’autre agent, mais le client n’est pas transféré à l’autre agent.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_CONSULTED`

## Contacts déconnectés
<a name="contacts-disconnected"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Cela n’inclut pas les contacts qui ont été connectés avec succès à un agent ni les contacts mis en file d’attente pour un rappel. Cette métrique est utile pour comprendre le taux d’abandon et l’expérience des clients pendant qu’ils attendent dans la file d’attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + S'il PreDisconnectState est présent AND PreDisconnectState == « IN\$1QUEUE », comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts traités
<a name="contacts-handled"></a>

Cette métrique compte les contacts qui ont été connectés à un agent au cours d’une période donnée. Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l’agent. Il peut s’agir d’un client qui appelle votre centre de contact ou d’un agent qui appelle le client. Il peut s’agir d’un contact transféré d’un agent vers un autre. Il peut s’agir d’un contact auquel l’agent a répondu, mais celui-ci n’était pas sûr de ce qu’il fallait faire et il a retransféré le contact. Tant que l’agent était connecté au contact, **Contacts traités** est incrémenté. 

Cette métrique fournit une mesure de la charge de travail gérée par les agents. Vous pouvez l’utiliser pour comprendre l’utilisation des agents et la planification des capacités. Les contacts gérés sont particulièrement utiles pour les centres de contact qui ont besoin de suivre le volume d’interactions avec les clients traitées par leurs agents.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : traités
+ Rapports d’historique des métriques : contacts traités

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour connaître le nombre de contacts traités dès qu’un contact est connecté à un agent, consultez [Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).

## Contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts connectés à un agent, mis à jour dès qu’un contact est connecté à un agent. **Les contacts traités sont** agrégés sur l’horodatage `CONNECTED_TO_AGENT`.

**Type de métrique** : entier 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les événements de contact

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts traités (connectés à l’horodatage de l’agent)

**Logique de calcul** :
+ Vérifier le contact connecté à l’événement de l’agent.
+ Renvoyer count = 1 pour chaque contact connecté.

**Remarques** :
+ Compte les contacts au moment où ils se connectent à un agent. 
+ Basé sur l’horodatage de la connexion à l’agent. 
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.
+ Fournit une visibilité en temps réel sur les connexions des agents.
+ Peut être filtrée par des méthodes d’initiation.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.
+ Les événements de contact proviennent d’un flux d’événements de contact (appels vocaux, chat, tâche et e-mail) en temps quasi réel (par exemple, un appel est mis en file d’attente) dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Événements de contact Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Pour voir le nombre de contacts traités lorsqu’un contact se déconnecte, consultez [Contacts traités](#contacts-handled). 

## Contacts traités - premier rappel du client
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

Cette métrique compte les contacts traités par un agent pour les clients rappelés pour leur premier rappel.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`
+ Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un ensemble de MetricFilters paramètres comme suit :
  + MetricFilterKey = MÉTHODE D'INITIATION
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Contacts traités - premier rappel du client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance. Elle fournit des capacités d’IA illimitées.

## Contacts traités - entrants
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts entrants ayant été traités par un agent, y compris les contacts entrants et les contacts transférés, durant la période spécifiée. Cela inclut les contacts initiés à l’aide d’une des méthodes suivantes : 
+ Appel entrant (INBOUND)
+ Transfert à un agent (TRANSFER)
+ Transfert vers la file d’attente (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue transfert (QUEUE\$1TRANSFER)

Cela inclut aussi les contacts pour tous les canaux, tels que la voix, la conversation instantanée, les tâches et les e-mails.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'`CONTACTS_HANDLED`aide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : traités en entrée
+ Rapports d’historique des métriques : contacts traités entrants

**Remarques** :
+ Les **nouveaux** chats entrants ne sont pas inclus dans cette métrique. Seuls les chats transférés (transferts d’agents et transferts de file d’attente) sont inclus.

## Contacts traités - sortants
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts sortants qui ont été traités par un agent. Ceci inclut les contacts qui ont été initiés par un agent à l’aide du CCP.

Tous les appels passés par les agents sont comptabilisés, à condition qu’ils utilisent le CCP, un CCP personnalisé ou une autre application cliente utilisant l’API Amazon Connect Streams. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HANDLED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'`CONTACTS_HANDLED`aide d'un MetricFilters paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : traités en sortie
+ Rapports d’historique des métriques : contacts traités sortants

## Déconnexion par l’agent des contacts en attente
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts ayant été déconnectés par l’agent alors que le client était en attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts en attente déconnectés par l’agent

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT et PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, puis comptez cet enregistrement pour 1.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Déconnexion par le client des contacts en attente
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts ayant été déconnectés par le client alors qu’il était en attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts déconnectés alors que client est en attente

## Déconnexion des contacts en attente
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l’agent et les contacts déconnectés par le client.

Cette métrique permet de mesurer l’expérience client et d’identifier les problèmes potentiels liés à des temps d’attente prolongés ou à des procédures de traitement des appels inefficaces.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : abandons en attente
+ Rapports d’historique des métriques : déconnexions des contacts en attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si PreDisconnectState == « CONNECTED\$1ONHOLD », comptez cet enregistrement.
  + Sinon, ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts dans la file d’attente
<a name="contacts-in-queue"></a>

Cette métrique compte les contacts actuellement dans la file d’attente. Le nombre de files d’attente est mis à jour lorsque le contact est acheminé vers un agent, avant que celui-ci n’accepte le contact.

Les **Contacts en file d’attente** aident les organisations à surveiller le chargement des files d’attente et à prendre des décisions en matière de personnel. Lorsque la taille de la file d’attente atteint 95 % de sa capacité, un message d’avertissement s’affiche.

Pour savoir en quoi ce comportement est différent des contacts planifiés dans un scénario de rappel, consultez [Impact du délai initial sur les métriques Planifié et Dans la file d’attente dans Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

Dans le rapport de mesures en temps réel, lorsque la taille de la file d’attente est supérieure à 95 % de sa capacité, un message s’affiche, comme le montre l’image suivante. Pour plus d’informations sur la capacité des files d’attente, consultez [Définition de la capacité d’une file d’attente](set-maximum-queue-limit.md).

![\[Message indiquant que la taille de la file d’attente est supérieure à 95 % de la capacité totale.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur maximale : limite de capacité de file d’attente

**Catégorie de métrique** : métrique de file d’attente actuelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_IN_QUEUE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : en file d’attente
+ Tableau de bord : taille des files d’attente

## Contacts entrants
<a name="contacts-incoming"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts entrants, y compris les contacts entrants et les contacts transférés.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED `

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts entrants

**Remarques** :
+ Les tentatives de connexions multiples n’augmentent pas ce nombre pour un agent, autrement dit : une tentative de connexion manquée pour un agent n’alimente pas cette métrique pour cet agent.

## Contacts mis en attente
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts mis en attente par un agent une ou plusieurs fois.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts mis en attente

**Logique de calcul** :
+ Si Agent. NumberOfHolds n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
+ Si Agent. NumberOfHolds est présent, puis comptez cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts dans la file d’attente
<a name="contacts-queued"></a>

Cette métrique compte les contacts placés dans la file d’attente.

Les **Contacts en file d’attente** sont un indicateur essentiel pour comprendre le volume de contacts en attente de traitement par les agents. Un nombre plus élevé de contacts en file d’attente peut indiquer des temps d’attente plus longs et potentiellement un taux plus élevé de contacts abandonnés. Cette métrique est utile pour surveiller l’état des files d’attente, les niveaux de personnel et les performances globales du centre d’appels.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_QUEUED`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_QUEUED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : placés en file d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : contacts placés en file d’attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp est présent, puis comptez cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

**Remarques** :
+ Cette métrique est incrémentée lorsqu’un contact se déconnecte. Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente dès qu’un contact est mis en file d’attente, consultez [Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)](#contacts-queued-by-enqueue).

## Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts placés dans la file d’attente, mis à jour dès qu’un contact est mis en file d’attente. La métrique **Contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)** est agrégée sur l’horodatage `ENQUEUE`.

**Type de métrique** : entier 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les événements de contact

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts en file d’attente (horodatage de la file d’attente)

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 12 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.
+ Les événements de contact proviennent d’un flux d’événements de contact (appels vocaux, chat, tâche et e-mail) en temps quasi réel (par exemple, un appel est mis en file d’attente) dans votre centre de contact Amazon Connect. Pour plus d’informations, consultez [Événements de contact Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Pour voir le nombre de contacts dans la file d’attente lorsqu’un contact se déconnecte, consultez [Contacts dans la file d’attente](#contacts-queued). 

## Contacts supprimés de file d’attente en X secondes
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts supprimés de la file d’attente entre 0 et X après avoir été ajoutés à celle-ci. Un contact est supprimé de la file d’attente lorsque l’une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si QueueInfo .Duration n'est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si QueueInfo .Duration est inférieur à la valeur de X, comptez cet enregistrement pour 1
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts résolus en X secondes
<a name="contacts-resolved"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts dont la durée de résolution est comprise entre 0 et X secondes après avoir été initiés sur la base de `InitiationTimestamp`. Le délai de résolution d’un contact est défini comme suit : commençant à [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) et se terminant par [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) ou [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), selon la date la plus tardive. 

Vous pouvez créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d’une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Cette métrique permet de mesurer l’efficacité de votre centre d’appels à résoudre les demandes des clients dans un délai défini.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts résolus en X

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + S'il n' InitiationTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. AfterContactWorkEndTimestamp est présent ET agent. AfterContactWorkEndTimestamp est supérieur à DisconnectTimestamp, alors : 
    + définissez end\$1time = Agent. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + Sinon, définissez end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + définir diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp 
  + Si diff\$1value est supérieure à 0, définir result = diff\$1value.
  + Sinon, définir result = 0.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les enregistrements de contacts.

## Contacts transférés dans
<a name="contacts-transferred-in"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts transférés d’une file d’attente à l’autre et transférés par un agent à l’aide du CCP.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : transférés entrants
+ Rapports d’historique des métriques : contacts transférés entrants

## Contacts transférés par un agent
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts transférés par un agent à l’aide du CCP.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de mesures en temps réel : entrants transférés par l’agent
+ Rapports d’historique des métriques : transférés contacts entrants par l’agent

## Contacts transférés en entrée depuis la file d’attente
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts transférés vers la file d’attente à partir d’une autre file d’attente dans un flux **Transférer vers la file d’attente**. Elle compte le nombre de contacts transférés par un agent à l’aide du CCP.

Nombre de contacts transférés dans la file d’attente à partir d’une autre file d’attente au cours d’un **flux de file d’attente des clients**.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_CREATED`

  Cette métrique peut être récupérée à l'aide d'un [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)paramètre défini comme suit :
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : entrants transférés depuis la file d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : contacts entrants transférés depuis la file d’attente

## Contacts transférés vers
<a name="contacts-transferred-out"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts sortants transférés d’une file d’attente à l’autre et transférés par un agent à l’aide du CCP, durant une période spécifiée.

Voici la différence entre les **Contacts sortants transférés** et les **Contacts sortants transférés par un agent** :
+ Les **Contacts sortants transférés** incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert. 
+ Les **Contacts sortants transférés par un agent** sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de métriques en temps réel : sortants transférés
+ Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Sinon, compter cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Contacts transférés par un agent
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts sortants transférés par un agent à l’aide du CCP.

Voici la différence entre les **Contacts sortants transférés** et les **Contacts sortants transférés par un agent** :
+ Les **Contacts sortants transférés** incluent tous les contacts transférés, y compris les contacts qui n’étaient pas connectés à un agent avant leur transfert. 
+ Les **Contacts sortants transférés par un agent** sont limités aux contacts qui étaient connectés à un agent avant que celui-ci ne les transfère.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de mesures en temps réel : sortants transférés par l’agent
+ Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés par un agent

## Contacts transférés – externe
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts transférés par un agent de la file d’attente vers une source externe, par exemple un numéro de téléphone autre que celui de votre centre de contact.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en externe

## Contacts transférés – interne
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 Cette métrique compte le nombre de contacts pour la file d’attente qu’un agent a transférés vers une source interne, par exemple une file d’attente ou un autre agent. Une source interne désigne n’importe quelle source qui peut être ajoutée en tant que connexion rapide.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés en interne

## Contacts transférés à partir de la file d’attente
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

Cette métrique compte le nombre de contacts transférés vers la file d’attente à partir d’une autre file d’attente à l’aide du flux **Transférer vers la file d’attente**. 

Lorsqu’un contact est en attente dans une file d’attente et qu’un flux **Transférer vers la file d’attente** est déclenché, le contact est transféré vers une autre file d’attente spécifiée dans le flux. Cette métrique capture le nombre de contacts qui ont été transférés avec succès de leur file d’attente d’origine vers une autre file d’attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports de mesures en temps réel : sortants transférés depuis la file d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : contacts sortants transférés depuis la file d’attente

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + S'il n' TransferCompletedTimestamp est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + S'il n' PreDisconnectState est PAS présent, ignorez cet enregistrement.
  + Si PreDisconnectState  \$1 = « IN\$1QUEUE », puis ignorez cet enregistrement.
  + Si toutes les conditions ci-dessus sont remplies, compter cet enregistrement comme 1.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres de tous les contacts.

## Conversations abandonnées
<a name="conversations-abandoned"></a>

Cette métrique mesure le nombre de contacts pour lesquels aucun message n’a été envoyé par l’agent ou le client, ou par les deux. Elle prend uniquement en charge le filtrage et le regroupement par canal = CHAT.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0,0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : Conversations abandonnées

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact :
  + Si `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` ou `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` est absent, ignorer l’enregistrement
  + Si présents, compter cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme des nombres des enregistrements correspondants.

## Cas en cours
<a name="current-cases"></a>

Cette métrique compte le nombre total de cas existant dans un domaine donné à un moment donné.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : Métrique basée sur les cas

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `CURRENT_CASES`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : cas actuels

**Logique de calcul** :
+ Obtenir StatusesNested.count pour la période en cours.
+ Additionner les nombres de tous les enregistrements de statut correspondants.

**Remarques** :
+ Nous recommandons de limiter la fenêtre de temps demandée à 5 minutes. Dans le cas contraire, les données renvoyées risquent d’être inexactes.
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Indique point-in-time le nombre de cas.
+ Peut être filtré par statut et par modèle.
+ Basé sur l’horodatage de la capture d’écran du cas.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 26 janvier 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les métriques basées sur les cas, consultez [Métriques des Cas Amazon Connect](case-management-metrics.md).

## Durée d’attente client
<a name="customer-hold-time"></a>

 Cette métrique mesure la somme du temps total de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d’attente.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_HOLD_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée d’attente client

**Logique de calcul** :
+ Pour chaque enregistrement de contact
  + Si Agent. ConnectedToAgentTimestamp n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration n'est PAS présent, alors ignorez cet enregistrement.
  + Si Agent. CustomerHoldDuration est présent, puis définissez result = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Sinon, toutes les conditions ci-dessus sont vérifiées et rien n’est ajouté au résultat final, puis ignorer cet enregistrement.
+ Renvoyer final\$1result = somme de tous les résultat des enregistrements correspondants.

## Pourcentage de la durée de conversation avec le client
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

Cette métrique fournit le temps de parole d’un client dans le cadre d’une conversation vocale, exprimé en pourcentage de la durée totale de la conversation. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : pourcentage de la durée de conversation avec le client

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels un client était engagé dans une conversation.
+ Diviser la somme par la durée totale de la conversation. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tentatives de livraison
<a name="delivery-attempts"></a>

Cette métrique mesure le résultat d’une tentative de diffusion d’une campagne. Nombre de contacts de campagne sortante générés à partir du numéroteur Amazon Connect, ou nombre d’e-mails ou de SMS de campagne sortante générés qui ont été envoyés avec succès à Amazon Connect pour livraison. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `DELIVERY_ATTEMPTS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentatives de livraison

**Remarques** :
+ Pour plus de détails sur les définitions de disposition téléphonique, voir DisconnectReason pour les campagnes sortantes et AnsweringMachineDetectionStatus dans le[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Pour plus de détails sur les définitions des dispositions d’e-mails et de SMS, consultez campaign\$1event\$1type dans le tableau [Événements des campagnes sortantes](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Taux de disposition des tentatives de livraison
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage de chaque résultat de diffusion d’une campagne. Pourcentage d’appels classés en fonction de la détection du répondeur ou de la raison de la déconnexion à partir des contacts de campagne sortante exécutés par le numéroteur Amazon Connect, ou pourcentage d’e-mails ou de SMS de campagne sortante générés qui ont été envoyés avec succès à Amazon Connect pour être livrés. 

**Type de métrique** : pourcentage
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**Remarques** :
+ Des dispositions relatives aux modes de transmission Voix assistée par un agent et Voix automatique sont disponibles lorsque la détection du répondeur est activée. 
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT pour le mode de livraison Téléphonie et depuis le 6 novembre 2024 à 00 h 00 GMT pour les modes de livraison E-mail et SMS.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Duration
<a name="duration-real-time"></a>

Cet en-tête de colonne apparaît dans les rapports de métriques en temps réel. Il ne s’agit pas exactement d’une métrique, mais d’un indicateur de la durée pendant laquelle l’agent est resté dans l’état d’activité actuel de l’agent.

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Accès au tableau de bord des performances directement dans l’espace de travail de l’agent](performance-dashboard-aw.md) 

## Dotation en personnel efficace
<a name="effective-staffing"></a>

Le nombre d’agents travaillant sur une file d’attente donnée basé sur le temps que les agents passent à gérer les contacts au sein de chaque file d’attente (même lorsqu’ils sont affectés à plusieurs files d’attente au sein de chaque profil de routage). 

## Heure de l’état d’erreur
<a name="error-status-time"></a>

Pour un agent spécifique, cette métrique mesure le temps total pendant lequel des contacts ont été à un état d’erreur. Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d’attente. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html) : `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps de l’état d’erreur

**Remarques** :
+ Cette métrique mesure la durée des états d’erreur pour les contacts.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Utilisez cette métrique pour suivre les problèmes liés au système ou à la connexion.
+ Elle renvoie la valeur nul si les données relatives à l’heure de l’erreur ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 29 décembre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Temps d'attente estimé
<a name="estimated-wait-time"></a>

Estimation, en secondes, de la durée pendant laquelle un contact attendra dans la file d'attente avant d'être connecté à un agent. L'EWT est calculé en fonction de la position du contact dans la file d'attente, de la vitesse à laquelle les contacts sont connectés aux agents ou se déconnectent, et d'un facteur de correction qui améliore la précision au fil du temps. Il est disponible au niveau de la file d'attente (pour les nouveaux contacts), au niveau de l'étape de routage (lors de l'utilisation du routage basé sur les compétences des agents) et au niveau du contact (pour les contacts déjà en file d'attente). 

**Type de métrique** : double

**Catégorie métrique** : métrique estimée

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identifiant de l'API : `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant de l'API : `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**Prérequis:**
+ Pour utiliser le temps d'attente estimé, vous devez activer [Amazon Connect de nouvelle génération](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance.

**Remarques** :
+ Le temps d'attente estimé (EWT) est une approximation de la durée pendant laquelle un contact attendra dans la file d'attente avant d'être connecté à un agent. 
+ L'EWT est distribué en quelques secondes.
+ L'EWT peut ne pas être disponible lorsque le système n'est pas en mesure d'établir un niveau de confiance suffisant dans la prédiction.
+ Lorsque l'EWT n'est pas disponible, c'est-à-dire qu'il ne peut pas être prédit avec un degré de confiance élevé, le résultat sera vide.

## Évaluations effectuées
<a name="evaluations-performed"></a>

Cette métrique indique le nombre d’évaluations effectuées dont le statut d’évaluation est « Envoyé ». Les évaluations soumises à l’étalonnage sont exclues de cette métrique.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’évaluation des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `EVALUATIONS_PERFORMED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des évaluations des performances des agents](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que l’identifiant d’évaluation est présent.
+ Vérifier que le type d’élément est un formulaire.
+ Comptabiliser les évaluations soumises (à l’exception des étalonnages).

**Remarques** :
+ Ne compte que les évaluations soumises.
+ Exclut les évaluations d’étalonnage.
+ Renvoie le nombre de nombres entiers.
+ Nécessite au moins un filtre parmi les files d’attente, les profils de routage, les agents ou les groupes hiérarchiques d’utilisateurs.
+ Repose sur la date et l’heure d’envoi des évaluations.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 10 janvier 2025 à 00 h 00 GMT.

## Résultat de flux
<a name="flows-outcome"></a>

Cette métrique renvoie le nombre de résultats de flux suivants entre l’heure de début et l’heure de fin spécifiées. Les résultats sont des blocs terminaux dans un flux.

 Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l’heure de début se situe entre l’intervalle de début et de fin spécifié et comporte une heure de fin. L’heure de fin du flux peut être postérieure à l’heure de fin spécifiée dans l’intervalle de requête. La métrique n’indique pas le nombre de flux qui ont débuté avant l’heure de début et qui sont en cours pendant l’intervalle spécifié

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `FLOWS_OUTCOME`

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que flow\$1endTimestamp est présent.
+ Nombre de retours = 1 si l’horodatage de fin est présent, sinon renvoyer 0.

**Remarques** :
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Compte les flux terminés avec des résultats définis.
+ Ne compte que les flux qui ont débuté dans un intervalle de temps spécifié.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.
+ Les résultats de flux définis par le système incluent : 
  + **DROPPED** : lorsqu’un contact quitte le flux avant d’atteindre le bloc terminal.
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT** : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md) dans un flux.
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION** : lorsqu’un contact atteint un bloc terminal [Mettre fin/Reprendre le flux](end-flow-resume.md) dans un flux.
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT** : lorsqu’un contact est transféré vers un agent après l’exécution d’un bloc [Transfert à un agent (bêta)](transfer-to-agent-block.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER** : lorsqu’un contact est transféré vers un numéro de téléphone spécifié dans un bloc [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW** : lorsqu’un contact est transféré vers un autre flux spécifié dans un bloc [Transférer vers le flux](transfer-to-flow.md).
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE** : lorsqu’un contact est transféré vers la file d’attente des agents à l’aide d’un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md).
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW** : lorsqu’un contact revient à son flux d’origine depuis un module.

## Pourcentage de résultat de flux
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

Cette métrique renvoie le pourcentage du type de résultat spécifié dans le filtre de niveau métrique. 

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   La valeur de comptage de cette métrique peut être obtenue à partir de `FLOWS_OUTCOME`. 

**Logique de calcul** :
+ Obtenir le nombre de flux sortants filtrés (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Obtenir le nombre total de résultats de flux (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ Calculer le pourcentage (nombre filtré/nombre total) \$1 100

**Remarques** :
+ Utilise la statistique `AVG` pour l’agrégation. 
+ Basé sur la métrique `FLOWS_OUTCOME`. 
+ Renvoie une valeur de pourcentage comprise entre 0 et 100. 
+ Inclut uniquement les flux terminés.
+ Peut être filtré par type de résultat de flux.
+ Nécessite que les flux aient un horodatage de fin.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

## Flux démarrés
<a name="flows-started"></a>

Cette métrique compte les flux qui ont commencé à s’exécuter pendant les heures de début et de fin spécifiées. Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l’heure de début se situe entre l’intervalle de début et de fin spécifié.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `FLOWS_STARTED`

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que flow\$1startTimestamp est présent.
+ Renvoyer Count = 1 si startTimestamp est présent, sinon renvoyer 0.

**Remarques** :
+ Utilise la statistique SUM pour l’agrégation.
+ Compte tous les flux démarrés au cours d’une période donnée. 
+ Indépendamment de l’état d’achèvement du flux.
+ Nécessite un horodatage de début de flux valide.
+ Permet de suivre le volume d’initiation du flux.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

## Réponse humaine
<a name="human-answered"></a>

Cette métrique comptabilise les appels d’une campagne sortante qui ont été connectés à un client réel. Cette métrique est uniquement disponible lorsque la détection du répondeur est activée. 

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Réponse humaine

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes qui utilisent les modes de livraison Voix assistée par un agent et Voix automatique.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 25 juin 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Durée de flux maximum
<a name="maximum-flow-time"></a>

Cette métrique renvoie le temps maximal nécessaire à la fin du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `MAX_FLOW_TIME`

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que flow\$1endTimestamp est présent.
+ Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).
+ Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

**Remarques** :
+ Utilise la statistique `MAX` pour l’agrégation.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes. 
+ Inclut uniquement les flux terminés.
+ Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.
+ Permet d’identifier les flux les plus longs.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

## Durée maximum de mise en file d’attente
<a name="maximum-queued-time"></a>

Cette métrique mesure la durée la plus longue d’un contact dans la file d’attente. Ceci inclut tous les contacts ajoutés à la file d’attente, même s’ils n’ont pas été mis en relation avec un agent (par exemple, les abandons).

Elle fournit un aperçu du temps d’attente maximal auquel sont confrontés les clients dans la file d’attente, ce qui peut être utile pour identifier les goulots d’étranglement potentiels ou les domaines à améliorer dans le processus de gestion des files d’attente.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `QUEUED_TIME`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `MAX_QUEUED_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : durée max de mise en file d’attente
+ Rapports d’historique des métriques : durée maximale de mise en file d’attente

## Durée maximale d'exécution du scénario de test
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

Durée maximale des essais démarrés et terminés avec succès.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logique de calcul** : 
+ Si executionStartTime et executionEndTime sont présents et executionEndTime > 0 et executionEndTime > executionStartTime , alors renvoyez (executionEndTime-executionStartTime) /1000

**Remarque** : utilisez MAX pour l'agrégation des statistiques.

## Durée de flux minimum
<a name="minimum-flow-time"></a>

Cette métrique renvoie le temps minimum nécessaire à un flux pour se terminer entre l’heure de début et l’heure de fin spécifiées.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `MIN_FLOW_TIME`

**Logique de calcul** :
+ Vérifier que flow\$1endTimestamp est présent.
+ Calculer la durée en millisecondes (heure de fin - heure de début).
+ Renvoyer la durée maximale en secondes (durée/1 000,0).

**Remarques** :
+ Utilise la statistique `MIN` pour l’agrégation.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes. 
+ Inclut uniquement les flux terminés.
+ Renvoie nul si l’horodatage de fin n’est pas présent.
+ Permet d’identifier les flux les plus rapides.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 22 avril 2024 à 00 h 00 GMT.

## Durée de non-respect
<a name="non-adherent-time"></a>

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](regions.md#optimization_region) elle est disponible.

Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent n’a pas respecté son planning.

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée de non-respect du planning

Pour une liste de tous les métriques de respect du planning, consultez [Métriques Respect du planning dans Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Pourcentage de temps sans conversation
<a name="non-talk-time-percent"></a>

Cette métrique fournit le temps passé à ne pas parler dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : pourcentage du temps à ne pas parler

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps sans parole).
+ Diviser la somme par la durée totale de la conversation. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Occupation
<a name="occupancy"></a>

Cette métrique mesure le pourcentage du temps d’activité des agents sur les contacts. 

L’**occupation** ne tient pas compte de la simultanéité. Autrement dit, un agent est considéré comme occupé à 100 % pendant un intervalle donné s’il traite au moins un contact pendant toute cette durée. 

**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `OCCUPANCY`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_OCCUPANCY`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : occupation
+ Rapports d’historique des métriques : occupation

**Logique de calcul** :
+ Obtenir le temps de contact total.
+ Obtenir le temps de contact et d’inactivité total.
+ Calculer le pourcentage : temps de contact / (temps de contact \$1 temps d’inactivité).

**Remarques** :
+ Cette métrique utilise la statistique AVG pour l’agrégation.
+ Elle mesure le pourcentage d’utilisation des agents.
+ Elle ne tient pas compte de la simultanéité.
+ Elle est utilisée dans les calculs d’occupation.
+ Elle renvoie nul si les données d’occupation ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Plus ancien
<a name="oldest-real-time"></a>

Cette métrique mesure le temps passé en file d’attente par le contact qui est resté le plus longtemps dans la file d’attente.

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : plus ancien
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents](queue-performance-dashboard.md), Âge de contact le plus ancien

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `OLDEST_CONTACT_AGE`

## Agents en ligne
<a name="online-agents"></a>

Cette métrique compte le nombre d’agents qui ont défini leur statut dans le panneau de configuration des contacts sur un statut autre que **Hors ligne**. Par exemple, ils peuvent avoir défini leur statut sur Disponible ou sur une valeur personnalisée telle que Pause ou Formation.

La métrique **Agents en ligne** aide les entreprises à suivre la disponibilité des agents et la gestion des effectifs. Elle n’indique pas combien d’agents peuvent être acheminés vers des contacts. Pour cette métrique, consultez [Disponible](#available-real-time). 



Supposons, par exemple, que vous voyez ce qui suit dans un rapport de files d’attente : 
+ Online = 30
+ On Call = 1
+ NPT = 30
+ ACW = 0
+ Error = 0
+ Available = 0

Cela signifie que 30 agents ont défini leur statut dans le CCP sur un statut personnalisé. L’un de ces 30 agents est actuellement en contact.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `AGENTS_ONLINE`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : en ligne
+ Rapports d’historique des métriques : agents en ligne
+ Tableau de bord : agents en ligne

## Durée en ligne
<a name="online-time"></a>

Cette métrique mesure le temps total passé par un agent avec son Panneau de configuration des contacts défini sur un statut autre que **Hors connexion**. Cela inclut n’importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, celui-ci ne peut pas être regroupé ou filtré par file d’attente, numéro de téléphone ou canal. 

**Type de métrique** : chaîne

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : temps en ligne

**Logique de calcul** :
+ Cocher onlineTime présent et non vide.
+ Convertir les millisecondes en secondes (onlineTime/1 000,0)
+ Renvoyer la valeur ou nul si non présent.

**Remarques** :
+ Cette métrique inclut toutes les durées d’état non hors ligne.
+ Elle inclut l’heure de statut personnalisée.
+ Le temps est converti de millisecondes en secondes.
+ Elle renvoie nul si les données relatives au temps en ligne ne sont pas présentes.
+ Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00 h 00 GMT.

## Pourcentage de temps de contact de l’agent
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage de temps en ligne consacré par un agent à un contact, y compris la Durée d’attente client et le Temps de travail après contact. Cette métrique n’inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Logique de calcul** :
+  (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Pourcentage de temps d’inactivité de l’agent
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

Après que l’agent a défini son statut dans le CCP sur **Disponible**, il s’agit du pourcentage de temps en ligne pendant lequel il ne gérait pas des contacts \$1 les fois où ses contacts étaient à un état d’erreur.

Un agent est considéré comme inactif lorsqu’il ne gère aucun contact ou lorsqu’il a des contacts manqués ou rejetés. À l’inverse, lorsqu’un agent est activement engagé avec au moins un contact, il n’est pas considéré comme inactif.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : tableau de bord d’évaluation des performances des agents, le [Tableau Répartition de la durée en ligne de l’agent](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logique de calcul** :
+  (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Pourcentage de temps non productif de l’agent
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

Cette métrique indique le pourcentage de temps en ligne que les agents ont passé dans un statut personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Hors ligne.

Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : tableau de bord d’évaluation des performances des agents, le [Tableau Répartition de la durée en ligne de l’agent](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Logique de calcul** : 
+  (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`) \$1 100

## Pourcentage de conversations du robot générées
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage du total des conversations qui se sont terminées par le type de résultat spécifique spécifié dans le filtre au niveau de la métrique (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Elle inclut uniquement les conversations terminées pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 

**Logique de calcul** :
+ (Nombre de conversations avec BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Nombre total de conversations) \$1 100

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Pourcentage d’intentions du robot satisfaites
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage d’intentions qui ont abouti au type de résultat spécifique spécifié dans le filtre au niveau de la métrique (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Elle inclut les intentions dans les conversations terminées où la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 

**Logique de calcul** :
+ (Nombre d’intentions avec BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Nombre total d’intentions) \$1 100

Pour connaître la liste des métriques de bot, consultez [Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Position dans la file d'attente
<a name="position-in-queue"></a>

Cette métrique calcule la position du contact dans une file d’attente en tenant compte du canal (voix, chat, tâche ou e-mail) et en indiquant si une étape de routage est utilisée. 

Cette métrique aide les organisations à :
+ Comprendre le temps d’attente prévu pour un contact.
+ Informer les clients de leur position dans la file d’attente et proposer éventuellement un rappel.
+ Modifier le routage et le traitement du contact.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identifiant métrique de l'API : `POSITION_IN_QUEUE`

**Comment accéder à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration** : Non disponible

**Remarques** :
+ Le contact doit se trouver dans une file d’attente pour que la métrique **Position dans la file d’attente** soit calculée.
+ Si un contact possède des critères de routage, cette métrique prend uniquement en compte la **position dans la file d’attente** pour l’étape de routage active.

## Destinataires tentés
<a name="recipients-attempted"></a>

Cette métrique mesure le nombre approximatif de destinataires de campagne sortante pour lesquels la diffusion a été tentée.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinataires tentés

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Interaction avec les destinataires
<a name="recipients-interacted"></a>

Cette métrique mesure le nombre approximatif de destinataires de campagne sortante qui ont interagi avec l’engagement après une tentative de diffusion réussie. Voici des exemples d’interactions : Ouvrir, Cliquer, Plainte

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `RECIPIENTS_INTERACTED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Destinataires ciblés
<a name="recipients-targeted"></a>

Cette métrique mesure le nombre de destinataires de campagne sortante identifiés comme le public cible de la campagne.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les campagnes sortantes

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `RECIPIENTS_TARGETED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Tableau de bord : [Tableau de bord des performances des campagnes sortantes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinataires ciblés

**Remarques** :
+ Cette métrique n’est disponible que pour les campagnes sortantes lancées à l’aide d’un segment de clientèle. Elle n’est pas disponible pour les campagnes déclenchées par des événements.
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 30 avril 2025 à 00 h 00 GMT.

Pour obtenir une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultez [Métriques des campagnes sortantes dans Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Durée planifiée
<a name="scheduled-time"></a>

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où [Prévisions, planification et anticipation de la capacité](regions.md#optimization_region) elle est disponible.

Cette métrique mesure la durée totale pendant laquelle un agent a été planifié (pour du temps productif ou non productif) et le *respect* de ces quarts de travail a été défini sur `Yes`.

**Type de métrique** : chaîne

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’activité de l’agent

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : durée planifiée

Pour une liste de tous les métriques de respect du planning, consultez [Métriques Respect du planning dans Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Planifié
<a name="scheduled"></a>

Cette métrique compte le nombre de clients dans la file d’attente pour lesquels un rappel est planifié.

Pour savoir en quoi cela diffère des contacts en file d’attente dans un scénario de rappel, consultez [Impact du délai initial sur les métriques Planifié et Dans la file d’attente dans Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `CONTACTS_SCHEDULED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : planifié
+ Tableau de bord :[Tableau de bord des performances des files d’attente et des agents](queue-performance-dashboard.md), Contacts planifiés

## Niveau de service *X*
<a name="service-level"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage de contacts supprimés de la file d’attente entre 0 et *X* après avoir été ajoutés à celle-ci. Un contact est supprimé de la file d’attente lorsque l’une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel. 

Pour *X*, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600. 

**Type de métrique** : chaîne
+ Valeur min. : 0 %
+ Valeur maximale : 100 %

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’enregistrement des contacts

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identifiant métrique de l'API : `SERVICE_LEVEL`
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `SERVICE_LEVEL`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : SL *X*
+ Rapports d’historique des métriques : niveau de service *X*

**Logique de calcul**
+ Le calcul effectué est le suivant :

  (Contacts supprimés de file d’attente en *X* secondes / Contacts mis en file d’attente) \$1 100

### Niveaux de service personnalisés
<a name="custom-service-levels"></a>

Vous pouvez également créer des métriques personnalisées de niveaux de service. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

Les niveaux de service personnalisés sont localisés dans le rapport dans lequel ils ont été créés. Par exemple, vous créez un rapport dont le niveau de service personnalisé est de 75. Vous quittez la page, puis vous créez un autre rapport. Le niveau de service personnalisé 75 n’existera pas dans le deuxième rapport. Vous aurez besoin de le créer à nouveau. 

La durée maximale d’un niveau de service personnalisé est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect , vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Vous pouvez ajouter jusqu’à dix niveaux de service personnalisés par rapport.

## Agents en service
<a name="staffed-agents"></a>

Cette métrique compte le nombre total d’agents en ligne, et non en NPT (statut personnalisé). 

Un agent n’est PAS compté lorsque :
+ Son statut CCP est défini sur **Hors ligne**. 
+ Son statut CCP est défini sur n’importe quel statut personnalisé (pause, formation, déjeuner, etc.). 

Un agent EST compté lorsque :
+ Son statut est Disponible (qu’il gère des contacts ou non).
+ Son statut est Disponible et il passe des appels sortants.

Exemples de scénarios :
+ Agent en état Disponible effectuant un appel sortant : En service = 1
+ Agent en état Pause effectuant un appel sortant : En service = 0
+ Agent en statut Disponible gérant plusieurs contacts : En service = 1
+ Agent connecté mais en état Formation : En service = 0

Cette métrique aide les organisations à :
+ Suivre les niveaux réels d’effectifs opérationnels.
+ Surveiller le respect des horaires par le personnel.
+ Calculer l’efficacité du personnel en temps réel.
+ Comparer les niveaux d’effectifs prévus et réels.
+ Soutenir les décisions relatives à la gestion des effectifs.

**Type de métrique** : COUNT
+ Valeur min. : 0
+ Valeur max : illimitée

**Catégorie de métrique** : métrique de l’agent actuel

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identifiant métrique de l'API : `AGENTS_STAFFED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapport de métriques en temps réel : en service
+ Tableau de bord : agents en service

**Métriques associées :**
+ AGENTS\$1ONLINE (inclut tous les agents en ligne, quel que soit leur état)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (affiche les agents dans des états personnalisés)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (affiche les agents prêts pour le routage des contacts)

**Cas d’utilisation courants :**
+ Gestion de la main-d’œuvre
  + Comparer le personnel réel et le personnel prévu
  + Surveiller le respect en temps réel
  + Surveiller l’efficacité du personnel
+ Gestion des opérations
  + Surveiller la capacité opérationnelle
  + Suivre les modèles de disponibilité des agents
  + Soutenir les décisions de gestion intrajournalières
+ Analyse des performances
  + Calculer les indicateurs d’efficacité du personnel
  + Analyser les modèles de dotation
  + Soutenir la planification des capacités

**Remarques** :
+ La métrique AGENTS\$1STAFFED est cruciale pour la gestion des effectifs et les opérations, car elle fournit une image plus claire de la capacité opérationnelle réelle en ne comptant que les agents réellement disponibles pour travailler (et non ceux dont le statut n’est pas personnalisé). Il est souvent utilisé conjointement avec d’autres indicateurs pour comprendre la situation globale du personnel et prendre des décisions éclairées concernant l’allocation et la gestion des ressources.
+ La principale différence entre cette métrique et d’autres, telles que AGENTS\$1ONLINE, est qu’elle exclut spécifiquement les agents dans des statuts personnalisés, fournissant ainsi une vue plus précise de la capacité opérationnelle réelle.
+ Pour plus d’informations sur les raisons pour lesquelles cette métrique peut sembler incorrecte dans un rapport, consultez [Pourquoi votre Login/Logout rapport peut sembler incorrect](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).

## Étape Contacts mis en file d’attente
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

Cette métrique compte les contacts qui sont entrés dans une étape de routage spécifique dans la file d’attente. Si un contact passe par plusieurs étapes de routage, il sera compté à chaque fois. 

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Non disponible

## Étape Pourcentage expiré
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

Cette métrique indique le pourcentage de contacts pour lesquels l’étape de routage spécifique a expiré. 

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Non disponible

**Logique de calcul** :
+ Cette métrique est calculée en divisant le nombre de contacts arrivés à expiration lors d’une étape spécifique par le nombre total de contacts entrés dans cette étape de routage.

## Étape Contacts joints
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

Cette métrique indique le pourcentage de contacts ayant rejoint un agent lors de l’étape de routage. 

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Non disponible

**Logique de calcul** :
+ Cette métrique est calculée en divisant le nombre total de contacts ayant rejoint la conversation à partir d’une étape spécifique par le nombre total de contacts initiés à partir de cette étape de routage.

## Pourcentage du temps de conversation
<a name="talk-time-percent"></a>

Cette métrique fournit le temps passé à parler dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur l’analytique conversationnelle

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_TALK_TIME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 
+ Rapports d’historique des métriques : pourcentage du temps de conversation

**Logique de calcul** :
+ Additionner tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux étaient engagés dans une conversation (temps de conversation). 
+ Diviser la somme par la durée totale de la conversation. 

**Remarques** :
+ Cette métrique est disponible uniquement pour les contacts analysés par l’analytique conversationnelle Contact Lens. 

Pour obtenir la liste de toutes les métriques basées sur l’analytique conversationnelle Contact Lens, consultez [Métriques d’analytique conversationnelle dans Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Nombre d'exécutions des scénarios de test
<a name="test-case-execution-count"></a>

Nombre total d'exécutions de scénarios de test effectuées dans des scénarios de test automatisés.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logique de calcul** : 
+ Somme des cas de test exécutés dans un laps de temps où chaque enregistrement d'exécution de cas de test apporte une valeur de 1

## Taux d'échec des scénarios de test
<a name="test-case-failed-rate"></a>

Le pourcentage de tests terminés avec un échec.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logique de calcul** : 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## Taux de réussite des scénarios de test
<a name="test-case-success-rate"></a>

Pourcentage de tests terminés avec succès.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Logique de calcul** : 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT/ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT