Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Primitives métriques personnalisées Les primitives métriques sont utilisées pour créer des métriques personnalisées, qui sont des mesures personnalisées offrant plus de flexibilité que les out-of-the-box métriques standard. Les primitives métriques utilisent des filtres au niveau des métriques pour les rendre plus personnalisables et adaptables aux besoins de l'entreprise. Ces métriques peuvent être utilisées avec différentes statistiques (telles que SUM, AVG, MIN, MAX) et peuvent être combinées à l'aide d'opérations arithmétiques pour concevoir des mesures plus complètes. Les primitives métriques sont généralement classées en deux catégories : + **Contact** : aide à mieux comprendre les interactions et les tâches des clients + **Agent** : aide à mieux comprendre les performances des agents ## Temps de travail après contact Le temps total passé par un agent à effectuer le travail après contact (ACW) pour un contact. Dans certaines entreprises, cette période est également connue sous le nom d'heure de clôture des appels. Vous spécifiez le temps dont dispose un agent pour exécuter ACW dans les [paramètres de configuration de son agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Lorsqu’une conversation avec un contact se termine, l’agent se voit automatiquement allouer pour effectuer un TAC pour le contact. Le TAC prend fin pour un contact lorsque l’agent passe à un autre état, tel que Disponible, ou lorsque le délai d’expiration configuré est atteint. **Nom primitif de la métrique :** `After contact work time` **Catégorie primitive métrique** : Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée d'activité de l'agent Cette métrique indique le temps qu'un agent consacre à une interaction avec un client, y compris le temps d'interaction avec l'agent, le temps d'attente du client et le temps de travail après contact (ACW). Le temps d'activité inclut le temps passé à gérer les contacts dans un statut personnalisé. Statut personnalisé = statut CCP de l'agent autre que **Disponible** ou **Hors ligne**. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé. **Nom primitif de la métrique :** `Agent active time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Temps d'interaction avec l'agent Le temps passé par les agents à interagir avec un client lors d'un contact. Cela n’inclut pas Temps de travail après contact, Durée d’attente client, Temps de l’état personnalisé, ni Durée de pause des agents (qui s’applique uniquement aux tâches). **Nom primitif de la métrique :** `Agent interaction time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Contactez Hold Time Cette métrique mesure la somme du temps total de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d’attente. **Nom primitif de la métrique :** `Contact hold time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée de pause de l'agent Cette métrique mesure le temps total pendant lequel un agent a maintenu une tâche en pause une fois que la tâche lui a été connectée. Elle s'applique uniquement aux contacts du `TASK` canal, y compris les tâches entrantes et sortantes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent pause time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée du contact Cette métrique mesure le temps passé par un contact entre l'horodatage d'initiation du contact et l'horodatage de déconnexion. **Nom primitif de la métrique :** `Contact duration` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Temps d'attente des contacts Durée totale pendant laquelle un contact a attendu dans une file d'attente avant de recevoir une réponse de la part d'un agent. Également connu sous le nom de temps d'attente dans la file d'attente. **Nom primitif de la métrique :** `Contact queue time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Contacts ayant abandonné Cette métrique compte le nombre de contacts qui ont été déconnectés par le client alors qu’ils étaient en attente dans la file d’attente. Les contacts entrants qui se déconnectent parce qu'ils ont demandé un rappel ne sont pas considérés comme abandonnés. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts abandoned` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts créés Le nombre de contacts créés pendant la période spécifiée. Cela inclut tous les contacts entrants et sortants, quelle que soit la manière dont ils ont été initiés. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts created` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts gérés Cette métrique compte les contacts qui ont été connectés à un agent au cours d’une période donnée. Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l’agent. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts handled` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Les contacts retiennent les abandons Cette métrique compte le nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l’agent et les contacts déconnectés par le client. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts hold disconnect` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts mis en attente Le nombre de contacts mis en attente par un agent au moins une fois. Si un contact est mis en attente plusieurs fois, il n'est compté qu'une seule fois. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts put on hold` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts en file d'attente Le nombre de contacts ajoutés à une file d'attente pendant la période spécifiée. Cela inclut les contacts, qu'ils aient été traités, abandonnés ou qu'ils soient toujours dans la file d'attente. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts queued` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts transférés Le nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts transferred out` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Temps de traitement des contacts Cette métrique mesure le temps total, du début à la fin, pendant lequel un contact est connecté à un agent (temps de traitement). Cela inclut le temps de conversation customerHoldDuration, le temps de travail après contact (ACW) et la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches). Elle s'applique à la fois aux contacts entrants et sortants. **Nom primitif de la métrique :** `Contact handle time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM ## Le contact est maintenu Le nombre de fois où les contacts vocaux ont été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. Fournit des informations sur la fréquence à laquelle les agents doivent mettre les clients en attente lors des interactions. **Nom primitif de la métrique :** `Contact holds` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Délai de résolution des contacts Durée totale entre le moment où un contact entre dans le système et sa résolution. Cela inclut le temps d'attente, le temps d'interaction, le temps d'attente et le temps de travail après le contact. **Nom primitif de la métrique :** `Contact resolution time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée du flux de contact Cette métrique mesure le temps passé par un contact dans un flux. Il s'agit de la durée de l'IVR, le temps écoulé entre le début et le moment où le contact est mis en file d'attente, transféré ou déconnecté, selon la première éventualité. Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus. **Nom primitif de la métrique :** `Contact flow duration` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Heure d'accueil de l'agent Le premier temps de réponse des agents sur le chat, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, veuillez vous référer à la métrique suivante : Temps d'[accueil moyen des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Agent greeting time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée d'interruption de l'agent Durée totale d'interruption de la conversation entre un agent et un contact. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, veuillez vous référer à la métrique suivante : [Durée moyenne des interruptions des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Agent interruption time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Interruptions d'agents Quantifie la fréquence des interruptions des agents lors des interactions avec les clients. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, reportez-vous à la métrique suivante : Interruptions [moyennes des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Agent interruptions` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Agent Talk Time Le temps passé à parler dans le cadre d'une conversation par un agent. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, reportez-vous à la métrique suivante : Temps de conversation [moyen avec un agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Agent talk time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Client Talk Time Le temps passé à discuter par un client dans le cadre d'une conversation. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, veuillez vous référer à la métrique suivante : Temps de conversation [moyen avec le client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric) Remarque : **Nom primitif de la métrique :** `Customer talk time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Temps sans parler Cette métrique indique le temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, veuillez vous référer à la métrique suivante : Temps [moyen sans](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) conversation **Nom primitif de la métrique :** `Non-talk time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Temps de conversation Le temps passé à parler au cours d'un contact vocal avec le client ou l'agent. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, reportez-vous à la métrique suivante : Temps de [conversation moyen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Talk time` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Durée de la conversation Durée de conversation des contacts vocaux avec les agents. Calculé en fonction du temps total écoulé entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l'agent ou le client. **Note** Cette métrique n'est disponible que pour les contacts analysés par Contact Lens Conversational Analytics. Pour plus de clarté, veuillez vous référer à la métrique suivante : [Durée moyenne des conversations](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric) **Nom primitif de la métrique :** `Conversation duration` **Catégorie primitive métrique :** Contact **Statistiques prises en charge :** SUM, AVG, MIN et MAX ## Contacts acheminés Cette métrique compte le nombre de contacts acheminés vers un agent. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts routed` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts avec l'agent manqués Cette métrique compte le nombre de contacts routés jusqu’à un agent mais restés sans réponse de l’agent, y compris les contacts abandonnés par le client. Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu’à un autre agent pour le traiter ; le contact n’est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu’il est routé jusqu’à un agent mais reste sans réponse. **Nom primitif de la métrique :** `Agent contacts missed` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Temps inactif de l'agent Cette métrique mesure le temps pendant lequel l'agent ne gérait pas les contacts et chaque fois que leurs contacts étaient en état d'erreur, une fois que l'agent a défini leur statut dans le CCP sur Disponible. Le temps inactif de l’agent inclut la durée entre le moment où Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l’agent et le moment où l’agent accepte ou refuse le contact. Une fois qu’un agent a accepté le contact, il n’est plus considéré comme inactif. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent idle time` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Heure de contact avec l'agent Il s'agit d'une mesure du temps total qu'un agent a consacré à un contact, y compris le temps de rétention du client et le temps de travail après le contact. Il n’inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l’agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.) Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent on contact time` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Heure en ligne de l'agent Il s'agit d'une mesure du temps total passé par un agent avec son CCP réglé sur un statut autre que **Hors ligne**. Cela inclut n’importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent online time` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Heure d'état d'erreur de l'agent Il s'agit de la mesure du temps total pendant lequel les contacts étaient en état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent error status time` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Temps non productif de l'agent Cela mesure le temps total passé par les agents dans un statut personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de **Disponible** ou **Offline (Hors ligne)**. Cette métrique ne signifie pas que l’agent passait son temps de manière non productive. Cette métrique ne peut pas être groupée ou filtrée par file d'attente, numéro de téléphone ou chaînes. **Nom primitif de la métrique :** `Agent online time - non-productive` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Temps de connexion de l'agent Durée totale entre le moment où un contact est initié par Amazon Connect pour réserver l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté (en ms). **Nom primitif de la métrique :** `Agent connecting time` **Catégorie primitive métrique :** Agent **Statistiques prises en charge :** SUM ## Contacts actuels en file d'attente Cette métrique compte les contacts actuellement dans la file d’attente. Cette métrique aide les organisations à surveiller le chargement des files d'attente et à prendre des décisions en matière de personnel. **Nom primitif de la métrique :** `Contacts in queue` **Catégorie primitive métrique :** contact actuel **Statistiques prises en charge :** SUM ## Durée actuelle de la file d'attente des contacts La métrique permet de mesurer le temps passé dans la file d'attente pour le contact qui est resté le plus longtemps dans la file d'attente. **Nom primitif de la métrique :** `Contact queue time` **Catégorie primitive métrique :** contact actuel **Statistiques prises en charge :** MAX ## Contacts actuels planifiés Cette métrique compte le nombre de rappels planifiés, qui entreront dans une file d'attente dans le futur. Pour plus d'informations, veuillez consulter : + [Configurez le rappel en file d'attente en créant des flux, des files d'attente et des profils de routage dans le guide de l'administrateur Amazon](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) Connect + [Comment le délai initial affecte les métriques planifiées et en file d'attente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) dans le guide de l'administrateur Amazon Connect **Nom primitif de la métrique :** `Contacts Scheduled` **Catégorie primitive métrique :** contact actuel **Statistiques prises en charge :** SUM ## Machines à sous actuellement disponibles Cette métrique mesure le nombre de contacts supplémentaires qui peuvent être traités par les agents. Voir également [simultanéité des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html). **Nom primitif de la métrique :** `Contact availability` **Catégorie primitive métrique :** Agent actuel **Statistiques prises en charge :** SUM ## Machines à sous actives actuelles Cette métrique mesure le nombre total de contacts traités par les agents. Voir également [simultanéité des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html). **Nom primitif de la métrique :** `Contacts active` **Catégorie primitive métrique :** Agent actuel **Statistiques prises en charge :** SUM ## Agents actuels en ligne Cette métrique compte le nombre d'agents actuellement en ligne dans le centre d'appels. Un agent est considéré comme connecté lorsque son statut dans le CCP est défini sur un statut autre que Hors ligne. **Nom primitif de la métrique :** `Agents online` **Catégorie primitive métrique :** Agent actuel **Statistiques prises en charge :** SUM ## Filtres au niveau métrique pris en charge par catégorie primitive métrique - ** Contact ** - **Clé de filtre à niveau métrique:** Méthode d'initiation / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Indique la manière dont le contact a été initié. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Exemple : ENTRANT, SORTANT, TRANSFER, QUEUE\_TRANSFER, CALLBACK, API, etc.
Reportez-vous à la InitiationMethod section du guide ContactTraceRecord de l'administrateur Amazon Connect pour plus de valeurs de filtre. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Raison de la déconnexion / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Indique comment le contact a été terminé. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Voici quelques exemples de valeurs de filtre : AGENT\_DISCONNECT, CUSTOMER\_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD\_PARTY\_DISCONNECT, BARGED, CONTACT\_FLOW\_DISCONNECT, etc.
Consultez le guide ContactTraceRecord de l'administrateur Amazon Connect pour plus de valeurs de filtre. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Channel / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Comment le contact a atteint votre centre de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre à niveau métrique:** ValidationTestType (Représenté sous forme de **source de contact** dans le générateur de métriques personnalisé) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente le type de test et de simulation. Ce champ reste vide pour les contacts non simulés. Vous pouvez utiliser cet attribut dans le tableau de bord d'analyse pour filtrer les contacts clients réels ou pour déterminer si un contact est simulé dans l'objet de votre enregistrement de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Reportez-vous à la ligne **connect : ValidationTestType** table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Subtype / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente le sous-type du canal utilisé pour le contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Reportez-vous à la ligne du tableau **Connect:SubType** dans la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Clés d'attribut définies par l'utilisateur / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente tout attribut prédéfini défini par l'utilisateur qui a été activé pour les analyses. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Accédez à la [page des attributs prédéfinis](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour connaître les valeurs disponibles. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Fonctionnalité / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Identifie si l'analyse conversationnelle des lentilles de contact est activée dans le flux. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Contacts analysés par l'analyse conversationnelle - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est abandonné / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsque le contact a été abandonné par le client alors qu'il attendait dans la file d'attente, faux dans le cas contraire.
Veuillez noter que si un contact devait être rappelé, il ne serait pas considéré comme abandonné. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Vrai ou faux - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est le résultat d'un rappel / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsque le contact a été programmé pour un rappel, faux dans le cas contraire. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est géré / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsqu'un contact est connecté à un agent, faux dans le cas contraire. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est mis en attente / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsqu'un contact est suspendu par un agent, faux dans le cas contraire. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est en file d'attente / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsqu'un contact est mis en file d'attente, faux dans le cas contraire. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Est transféré / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Cela est vrai lorsque le contact est transféré d'une file d'attente à une autre, ou transféré par un agent, faux dans le cas contraire. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de travail après contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total passé par un agent à effectuer l'ACW pour un contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Entrée numérique indiquant le temps en millisecondes - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'activité de l'agent (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps qu'un agent consacre à une interaction avec un client, y compris le temps d'interaction avec l'agent, le temps d'attente du client et le temps de travail après contact (ACW). - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'interaction avec l'agent (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps pendant lequel les agents ont interagi avec les clients lors des contacts entrants et sortants. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de pause de l'agent (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps pendant lequel un agent a suspendu un contact une fois que celui-ci a été connecté à l'agent. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Durée du contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps passé par un contact entre l'horodatage d'initiation du contact et l'horodatage de déconnexion - **Clé de filtre à niveau métrique:** Durée du flux de contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total passé par un contact dans un flux. Il s’agit du temps IVR, c’est-à-dire le temps écoulé entre le début et la mise en file d’attente du contact. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de traitement du contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total consacré par un agent aux contacts, y compris le temps de rétention du client et le temps de travail après le contact. Cela inclut tout le temps passé sur des contacts dans un statut personnalisé. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'attente du contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total passé en attente par les clients après avoir été connectés à un agent. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'attente (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps moyen pendant lequel les contacts ont attendu dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de résolution du contact (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps moyen, à partir du moment où un contact a été initié jusqu'au moment où il a été résolu. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant à AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'accueil de l'agent (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps de première réponse des agents sur le chat, en indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint le chat. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps d'interruption de l'agent (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total d'interruption de l'agent pendant qu'il parle à un contact. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de conversation avec le client (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps passé à parler au cours d'une conversation par un client. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps hors conversation (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Durée de la conversation (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure la durée totale de la conversation. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Temps de conversation (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps passé à parler au cours d'un contact vocal avec le client ou l'agent. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Agent chargé du temps de conversation (ms) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le temps passé à parler par un agent au cours d'une conversation. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Interruptions d'agents / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Quantifie la fréquence des interruptions des agents lors des interactions avec les clients. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Entrée numérique indiquant le nombre - **Clé de filtre à niveau métrique:** Le contact est maintenu / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Mesure le nombre moyen de fois que les contacts vocaux ont été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. - ** Agent ** - **Clé de filtre à niveau métrique:** Channel / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Comment le contact a atteint votre centre de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre à niveau métrique:** Méthode d'initiation / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Indique la manière dont le contact a été initié. (Uniquement pris en charge pour le temps de connexion de l'agent) / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Exemple : ENTRANT, SORTANT, TRANSFER, QUEUE\_TRANSFER, CALLBACK, API, etc.
Reportez-vous à la InitiationMethod section du guide [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord)de l'administrateur Amazon Connect pour plus de valeurs de filtre. - ** Contact actuel ** - **Clé de filtre à niveau métrique:** Channel / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Comment le contact a atteint votre centre de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre à niveau métrique:** Méthode d'initiation / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Indique la manière dont le contact a été initié. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Exemple : entrée, sortie, transfert, transfert de file d'attente, rappel, API, etc.
Reportez-vous à la InitiationMethod section du guide [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord)de l'administrateur Amazon Connect pour plus de valeurs de filtre. - **Clé de filtre à niveau métrique:** ValidationTestType (Représenté comme **source de contact** dans le générateur de métriques personnalisé) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente le type de test et de simulation. Ce champ reste vide pour les contacts non simulés. Vous pouvez utiliser cet attribut dans le tableau de bord d'analyse pour filtrer les contacts clients réels ou pour déterminer si un contact est simulé dans l'objet de votre enregistrement de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Reportez-vous à la ligne **connect : ValidationTestType** table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Subtype / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente le sous-type du canal utilisé pour le contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Reportez-vous à la ligne du tableau **Connect:SubType** dans la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre à niveau métrique:** Clés d'attribut définies par l'utilisateur / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Représente tout attribut prédéfini défini par l'utilisateur qui a été activé pour les analyses. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Accédez à la [page des attributs prédéfinis](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour connaître les valeurs disponibles. - ** Agent actuel ** - **Clé de filtre à niveau métrique:** Channel / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Comment le contact a atteint votre centre de contact. / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre à niveau métrique:** Méthode d'initiation / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Indique la manière dont le contact a été initié. (Uniquement pris en charge pour les contacts actifs) / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Exemple : entrée, sortie, transfert, rappel, API, API Webrtc, transfert de file d'attente, surveillance, déconnexion, sortie externe, réponse de l'agent, flux, aperçu de la campagne.
Reportez-vous à la section [Objet de contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact) pour connaître les valeurs autorisées. - **Clé de filtre à niveau métrique:** ContactStatus (représenté par l'état du contact de l'agent dans le générateur de métriques personnalisé) / **Description de la clé du filtre de niveau métrique:** Les états de contact sont des événements qui apparaissent dans le cycle de vie d’un contact. Vous pouvez les localiser à deux endroits : dans les rapports de métriques en temps réel et dans le flux d’événements de l’agent. (Uniquement pris en charge pour les agents en ligne) / **Valeurs du filtre au niveau métrique:** Exemple : Entrant, En attente, Connecté, etc.
Reportez-vous à la section [États des contacts dans le flux d'événements des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-contact-states.html) dans le guide de l'administrateur Amazon Connect pour plus de valeurs de filtre. ## Regroupements pris en charge par catégorie primitive métrique - ** Contact ** - **Clé de regroupement:** AGENT / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Agent - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 5 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 4 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents de niveau 3 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 2 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents de niveau 1 - **Clé de regroupement:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Channel - **Clé de regroupement:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** File d’attente - **Clé de regroupement:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Amazon Q - **Clé de regroupement:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Profil de routage - **Clé de regroupement:** contact/segmentAttributes/connect:Sous-type / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Subtype - **Clé de regroupement:** contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Source du contact - ** Agent ** - **Clé de regroupement:** AGENT / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Agent - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 5 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 4 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents de niveau 3 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents niveau 2 - **Clé de regroupement:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Hiérarchie des agents de niveau 1 - **Clé de regroupement:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Channel - **Clé de regroupement:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** File d’attente - **Clé de regroupement:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Profil de routage - ** Contact actuel ** - **Clé de regroupement:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Channel - **Clé de regroupement:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** File d’attente - **Clé de regroupement:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Profil de routage - **Clé de regroupement:** SOUS-TYPE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Subtype - **Clé de regroupement:** TYPE\_TEST\_DE VALIDATION / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** ValidationTestType - ** Agent actuel ** - **Clé de regroupement:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Channel - **Clé de regroupement:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** File d’attente - **Clé de regroupement:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord de regroupement:** Profil de routage ## Filtres métriques de haut niveau pris en charge par catégorie primitive métrique - ** Contact ** - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Agent / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour cette clé est Agent ARNs - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 5 / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour ce filtre est un ARN au niveau de la hiérarchie des agents.
En savoir plus sur le [niveau de hiérarchie des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy). - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 4 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents de niveau 3 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 2 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents de niveau 1 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Channel / **Description de la clé de filtre:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre de niveau supérieur:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** File d’attente / **Description de la clé de filtre:** Les entrées valides pour cette clé sont Queue ARNs - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Amazon Q / **Description de la clé de filtre:** `TRUE`et `FALSE` sont les seules valeurs de filtre valides. Ce filtre permet de déterminer si Amazon Q in Connect est activé ou non dans le cadre du flux. - **Clé de filtre de niveau supérieur:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Profil de routage / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide est le profil de routage ARNs. Veuillez lire les documents ci-dessous pour plus de détails :[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clé de filtre de niveau supérieur:** contact/segmentAttributes/connect:Sous-type / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Subtype / **Description de la clé de filtre:** Reportez-vous à la ligne du tableau **Connect:SubType** dans la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre de niveau supérieur:** contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Source du contact / **Description de la clé de filtre:** Reportez-vous à la ligne **connect : ValidationTestType** table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Clé d'attribut définie par l'utilisateur / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Clé d'attribut définie par l'utilisateur / **Description de la clé de filtre:** Accédez à la [page des attributs prédéfinis](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) correspondant à l'attribut défini par l'utilisateur pour connaître les valeurs disponibles. - **Clé de filtre de niveau supérieur:** FONCTIONNALITÉ / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** N/A / **Description de la clé de filtre:** Identifie si l'analyse conversationnelle est activée dans le flux.contact\_lens\_conversational\_analytics est la seule valeur valide - ** Agent ** - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Agent / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour cette clé est Agent ARNs - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 5 / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour ce filtre est un ARN au niveau de la hiérarchie des agents.
En savoir plus sur le [niveau de hiérarchie des agents](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy). - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 4 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents de niveau 3 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents niveau 2 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Hiérarchie des agents de niveau 1 - **Clé de filtre de niveau supérieur:** CANAL / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Channel / **Description de la clé de filtre:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre de niveau supérieur:** FILE D'ATTENTE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** File d’attente / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour cette clé est Queue ARNs - **Clé de filtre de niveau supérieur:** PROFIL\_DE ROUTAGE / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Profil de routage / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide est le profil de routage ARNs. Veuillez lire les documents ci-dessous pour plus de détails :[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - ** Contact actuel ** - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Canaux / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Channel / **Description de la clé de filtre:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre de niveau supérieur:** RoutingProfiles / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Profil de routage / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide est le profil de routage ARNs. Veuillez lire les documents ci-dessous pour plus de détails :[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Files d’attente / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** File d’attente / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour cette clé est Queue ARNs ou QueueId - **Clé de filtre de niveau supérieur:** RoutingStepExpressions / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Expression de l'étape de routage / **Description de la clé de filtre:** ROUTING\_STEP\_EXPRESSION est une clé de filtre valide avec une valeur de filtre d'une longueur maximale de 3 000. Ce filtre tient compte des majuscules et des minuscules. Les champs de chaîne JSON doivent être triés par ordre croissant et l'ordre des tableaux JSON doit être conservé tel quel.
Veuillez lire les références ci-dessous pour plus d'informations :[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Sous-types / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Subtype / **Description de la clé de filtre:** Reportez-vous à la ligne du tableau Connect:SubType dans la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - **Clé de filtre de niveau supérieur:** ValidationTestTypes / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Source du contact / **Description de la clé de filtre:** Reportez-vous à la ligne connect : ValidationTestType table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)section pour obtenir une liste de valeurs valides. - ** Agent actuel ** - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Canaux / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Channel / **Description de la clé de filtre:** Valeurs valides : voix, chat, tâche, e-mail - **Clé de filtre de niveau supérieur:** RoutingProfiles / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** Profil de routage / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide est le profil de routage ARNs. Veuillez lire les documents ci-dessous pour plus de détails :[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clé de filtre de niveau supérieur:** Files d’attente / **Nom d'affichage du tableau de bord du filtre de niveau supérieur:** File d’attente / **Description de la clé de filtre:** L'entrée valide pour cette clé est Queue ARNs ou QueueId ## Directives pour la création et l'utilisation de primitives out-of-the-box métriques avec des métriques ### Création d'une métrique personnalisée à partir de primitives **Chaque primitive métrique ne peut utiliser le même filtre au niveau de la métrique qu'une seule fois** Chaque primitive de métrique ne peut utiliser qu'une seule fois un attribut de filtre spécifique. Si vous appliquez à nouveau le même attribut de filtre (même avec une valeur différente), il remplacera votre condition précédente. **Les primitives métriques doivent appartenir à la même catégorie** Les primitives métriques sont organisées en catégories en fonction de ce qu'elles mesurent (par exemple, les métriques de contact, les métriques d'agent, les métriques de file d'attente). Vous ne pouvez combiner des primitives d'une même catégorie que dans une seule métrique personnalisée. Lorsque vous sélectionnez une primitive métrique, vous verrez sa catégorie dans le menu déroulant. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), survolez-la pour voir pourquoi. Elle doit appartenir à une catégorie différente de celle de votre première sélection. + (par exemple, métriques de contact, métriques d'agent, métriques de file d'attente). Vous ne pouvez combiner des primitives d'une même catégorie que dans une seule métrique personnalisée. Lorsque vous sélectionnez une primitive métrique, vous verrez sa catégorie dans le menu déroulant. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), passez la souris dessus pour voir pourquoi, généralement parce qu'elle appartient à une catégorie différente de celle de votre première sélection. + Lorsque vous sélectionnez une primitive métrique, vous verrez sa catégorie dans le menu déroulant. Si une métrique apparaît désactivée (grisée), passez la souris dessus pour voir pourquoi, généralement parce qu'elle appartient à une catégorie différente de celle de votre première sélection. **Les opérations arithmétiques sur les primitives métriques nécessitent des filtres cohérents** Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (\+, -, \*,/) sur plusieurs primitives métriques au sein d'une même statistique, toutes les primitives doivent utiliser le même attribut de filtre. Important : les valeurs du filtre peuvent être différentes ; seul l'attribut du filtre doit correspondre. Exemple : si la définition de métrique personnalisée est de la forme SUM (Metric-1 \+ Metric-2), ici les Metric-1 et Metric-2 doivent utiliser des filtres cohérents **Les opérations arithmétiques sur les opérations statistiques prennent en charge les primitives métriques avec différents filtres** Lorsque vous effectuez des opérations arithmétiques (\+, -, \*,/) sur plusieurs opérations statistiques, vous pouvez combiner des groupes de primitifs métriques dotés de filtres différents. Exemple : + Metric-1 : une primitive métrique de la catégorie Contact utilisant le temps de file d'attente comme filtre + Metric-2 : une primitive métrique de la catégorie Contact utilisant le temps de traitement du contact comme filtre + Définition de métrique personnalisée valide : SUM (Metric-1) \+ SUM (Metric-2) **Les métriques ne prennent en charge que des statistiques spécifiques** Toutes les primitives métriques ne prennent pas en charge toutes les opérations statistiques (SUM, AVG, MIN, MAX). L'utilisation d'une statistique non prise en charge provoquera une erreur. Certaines mesures n'ont de sens qu'avec certains calculs : + **Mesures basées sur** le nombre (par exemple, contacts créés) : prend en charge le format SUM, car AVG n'a aucun sens + **Indicateurs de durée** (par exemple, temps de traitement du contact) : support AVG, SUM, MIN, MAX **Une métrique personnalisée doit comporter de 1 à 5 composants** Un composant est chaque primitive de métrique individuelle que vous ajoutez à votre définition de métrique personnalisée. Si vous combinez trois indicateurs différents, il s'agit de trois composants. + **Minimum** : 1 composant (vous devez avoir au moins une métrique) + **Maximum** : 5 composants par métrique personnalisée Remarque : une métrique personnalisée utilisant une métrique de la catégorie de **contact actuel** peut prendre en charge au maximum un composant. **Une opération statistique peut contenir au maximum 10 éléments (composants ou constantes)** Chaque opération statistique (SUM, AVG, etc.) peut contenir un maximum de 10 éléments. **Qu'est-ce qui compte comme élément ?** Ces deux éléments sont pris en compte dans le calcul de la limite des 10 éléments : + **Identifiants de composants** (par exemple, Metric\_1, Metric\_2) + **Constantes/nombres** (par exemple, 100, 0,5) ### Directives relatives à l'utilisation de métriques personnalisées avec out-of-the-box des métriques Une métrique personnalisée ne peut être ajoutée à un widget de tableau de bord que si les primitives sous-jacentes de la métrique prennent en charge TOUS les filtres et groupements appliqués à ce widget. Scénario courant : vous créez une métrique personnalisée à l'aide de la primitive « Agent Idle Time », qui ne prend PAS en charge le « Canal » en tant que filtre ou dimension de regroupement. Résultat : vous ne pouvez pas ajouter cette métrique personnalisée à un widget qui : + Filtres par canal, OR + Regroupe les données par canal Reportez-vous à la section de définition des primitives métriques pour connaître les filtres et les groupements de primitives métriques pris en charge.