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Attribuez des autorisations de profil de sécurité pour les évaluations des performances et le coaching
Pour permettre aux utilisateurs de créer des formulaires d’évaluation, de les automatiser et d’y accéder, attribuez les autorisations de profil de sécurité Analytique et optimisation suivantes :
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Formulaires d'évaluation - gérer les définitions de formulaire : permet aux administrateurs et aux responsables de créer et de gérer des formulaires d'évaluation.
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Formulaires d'évaluation - effectuer des évaluations de contacts : permet à un utilisateur, tel qu'un membre de l'équipe d'assurance qualité, d'utiliser un formulaire d'évaluation pour examiner un contact. Pour obtenir un exemple d'image, consultez Évaluez les performances des agents et des interactions en libre-service dans Amazon Connect.
Cette autorisation permet aux utilisateurs de rechercher des évaluations par formulaire, score, date/plage de dernière mise à jour, évaluateur et statut. Elle leur permet également de consulter la piste d’audit du formulaire d’évaluation.
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L'autorisation d'affichage permet aux utilisateurs de consulter les évaluations soumises. Cette autorisation permet aux utilisateurs de voir les évaluations de tous les contacts auxquels ils ont accès (sauf s'ils sont limités par un contrôle d'accès basé sur des balises). Vous pouvez accorder cette autorisation aux utilisateurs qui effectuent des évaluations (tels que les responsables).
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L'autorisation de création permet aux utilisateurs de créer de nouvelles évaluations, de consulter et de modifier des ébauches d'évaluations.
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L'autorisation de modification permet aux utilisateurs de modifier les évaluations soumises.
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L'autorisation de suppression permet aux utilisateurs de supprimer à la fois le brouillon et les évaluations soumises.
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Formulaires d'évaluation - voir les évaluations que j'ai reçues : Permet aux agents de rechercher et de consulter les évaluations terminées qu'ils ont reçues. Cela ne donne pas accès aux évaluations en cours de rédaction, en cours de révision ou faisant partie des étalonnages. L'accès à une évaluation sera soumis à un contrôle d'accès basé sur des balises.
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Règles : les autorisations de création, d’affichage, de modification et de suppression des règles sont nécessaires pour classer automatiquement les contacts en fonction de comportements d’agents et de résultats clients spécifiques. Ces catégories de contacts peuvent être utilisées pour configurer l’automatisation au niveau des formulaires d’évaluation. En outre, des autorisations fournies via des règles sont nécessaires pour créer une règle permettant d’envoyer des évaluations automatisées.
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Formulaires d’évaluation - demander à l’assistant IA : permet d’accéder au bouton Demandez à l’IA lors de l’exécution des évaluations. Le bouton Demandez à l’IA permet à l’utilisateur d’obtenir des recommandations alimentées par l’IA générative pour les réponses aux questions des formulaires d’évaluation.
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Formulaires d’évaluation - gérer les sessions d’étalonnage : permet aux administrateurs de créer et de gérer des sessions d’étalonnage afin de garantir la cohérence et la précision du mode d’évaluation des performances des agents par les responsables.
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Exemples de contacts : permet aux responsables d'échantillonner de manière aléatoire les contacts des agents à des fins d'évaluation. Par exemple, un responsable peut sélectionner tous les agents de sa hiérarchie et obtenir 5 contacts aléatoires par agent la semaine dernière à des fins d'évaluation.
Pour permettre aux utilisateurs de gérer les sessions de coaching ou d'y accéder, attribuez les autorisations suivantes au profil de sécurité d'analyse et d'optimisation :
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Coaching - mes sessions de coaching : accédez aux sessions de coaching où vous êtes désigné en tant que coach ou participant.
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Afficher : consultez les sessions de coaching dont vous êtes le coach ou le participant. Si vous êtes le participant, vous pouvez accuser réception de la séance de coaching avec cette autorisation.
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Création : créez de nouvelles sessions de coaching avec vous-même en tant que coach.
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Modifier : modifiez les sessions de coaching dont vous êtes le coach.
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Supprimer : supprimez les sessions de coaching dont vous êtes le coach.
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Coaching - gérez les séances de coaching : accédez à des sessions de coaching réalisées par vous-même ou par d'autres personnes. Cette autorisation est réservée aux administrateurs ou aux responsables de la qualité.
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Afficher : consultez n'importe quelle séance de coaching.
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Créer : créez de nouvelles sessions de coaching. Vous pouvez vous choisir comme coach ou désigner d'autres utilisateurs comme coach.
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Modifier : modifiez n'importe quelle session de coaching.
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Supprimer : supprimez toute session de coaching.
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Le profil de sécurité Administrateur dispose de ces autorisations par défaut.
Pour en savoir plus sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect.
