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Activation de la surveillance des appels à trois dans Amazon Connect
Important
Cette rubrique s’applique uniquement si vous n’avez pas activé Capacités de surveillance améliorée des contacts dans la console Amazon Connect, comme expliqué dans Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties.
Elle ne s’applique qu’aux appels vocaux limités à trois interlocuteurs maximum.
Pour en savoir plus sur les différences rencontrées par les agents dans l’expérience de conférence lorsque des fonctionnalités de surveillance améliorée sont activées, consultez Comparaison des fonctionnalités entre plusieurs parties et tripartites.
Nous vous recommandons de ne choisir la surveillance des contacts tripartites que si vous disposez d’un système externe qui impose une contrainte technique vous obligeant à choisir cette option. Dans le cas contraire, la surveillance améliorée est la solution. Le prix est le même.
Vous pouvez ajouter et configurer un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à vos flux pour permettre à trois participants d’accéder à un contact et à cinq superviseurs de surveiller l’appel. Les responsables ne peuvent pas intervenir lors d’un appel.
Par exemple, vous pouvez avoir un groupe de trois participants à l’appel à la fois. Jusqu’à cinq superviseurs peuvent surveiller l’appel.
Le nombre total de participants à un appel se présente comme suit :
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Client - participant
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Agent 1 - participant
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Agent 2 - participant
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Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue
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Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue
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Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue
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Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue
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Superviseur pouvant écouter l’appel sans intervenir de manière impromptue
Pour afficher un exemple de flux avec le bloc Définir le comportement d'enregistrement configuré, consultez Exemple de comportement d’enregistrement dans Amazon Connect.
Note
Nous vous recommandons d’utiliser le bloc Définir le comportement d’enregistrement dans un flux de message discret entrant ou sortant pour obtenir le comportement le plus précis possible.
L’utilisation de ce bloc dans un flux de file d’attente ne garantit pas toujours l’enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.
Pour configurer la surveillance des contacts tripartites
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Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide d'un compte doté des autorisations de modification des flux.
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Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Flux.
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Ouvrez le flux qui gère les contacts clients que vous souhaitez contrôler.
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Dans le flux, avant que le contact soit connecté à un agent, ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique au flux.
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Pour configurer le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, sous Enregistrement de la voix de l’agent et du client, choisissez Activé, puis sélectionnez Agent et client. Cela ne prendra effet qu’une fois que l’agent rejoindra l’appel.
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Choisissez Enregistrer, puis Publier pour publier le flux mis à jour.
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Attribuez des autorisations de profil de sécurité aux responsables afin qu’ils puissent surveiller les conversations.
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Montrez aux responsables comment surveiller les conversations.
