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Planification des données dans le lac de données d'analyse Connect Customer

Cette rubrique détaille le contenu des tables de planification des lacs de données Connect Customer. Les tables répertorient la colonne, le type et la description du contenu.

Il existe deux manières d’accéder au lac de données d’analytique et de configurer les données à partager :

Si vous ne parvenez pas à accéder aux tables de planification à l’aide de l’option 1, essayez d’utiliser l’option 2.

Profil de planification du personnel

Nom de la table : staff_scheduling_profile

Description : contient la configuration de planification des agents, y compris l'attribution des groupes de personnel, l'attribution du profil de travail ou du modèle de rotation, et la fenêtre de validité de la planification.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, staff_scheduling_profile_version

Clés de jointure :

Activités de quart de travail

Nom de la table : shift_activities

Description : définit les types d'activités qui peuvent être attribuées au cours des équipes, notamment le type d'activité (productive, non productive, congés), le suivi de la conformité et le statut rémunéré.

Clé primaire : instance_id, shift_activity_arn, shift_activity_version

Clés de jointure :

Profils de quart de travail

Nom de la table : shift_profiles

Description : définit les modèles de profil de quart de travail qui peuvent être attribués aux agents, en spécifiant le modèle de travail pour la génération du calendrier.

Clé primaire : instance_id, shift_profile_arn, shift_profile_version

Clés de jointure :

Groupes de dotation en personnel

Nom de la table : staffing_groups

Description : Définit les groupes de dotation qui organisent les agents à des fins de planification, servant d'unité organisationnelle principale pour la gestion des effectifs.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version

Clés de jointure :

Groupes d’effectifs - Groupes de prévisions

Nom de la table : staffing_group_forecast_groups

Description : Cartographie l'association entre les groupes de dotation et les groupes de prévision, en reliant la capacité de la main-d'œuvre aux prévisions de la demande.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, forecast_group_arn

Clés de jointure :

Groupes d’effectifs - Superviseurs

Nom de la table : staffing_group_supervisors

Description : associe les associations de superviseurs aux groupes de dotation, en indiquant quels superviseurs sont responsables de chaque groupe de dotation.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, staffing_group_version, supervisor_arn

Clés de jointure :

Quarts de travail du personnel

Nom de la table : staff_shifts

Description : contient les instances de travail individuelles attribuées aux agents, y compris les heures de début et de fin des équipes et les métadonnées de création.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version

Clés de jointure :

Activités de quart de travail

Nom de la table : staff_shift_activities

Description : contient des blocs d'activités individuels au sein d'un quart de travail, notamment les heures de début et de fin des activités, les indicateurs des heures supplémentaires et le statut de l'activité.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version, activity_id

Clés de jointure :

Modifications du solde de congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoff_balance_changes

Description : Suit l'évolution du solde des congés des agents, enregistre les crédits et les déductions provenant de diverses sources, notamment les téléchargements, les demandes et la publication du calendrier.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, shift_activity_arn, timeoff_balance_version

Clé de partition : last_created_timestamp (tous les jours)

Clés de jointure :

Congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoffs

Description : Enregistre les demandes de congé et les approbations pour les agents, y compris le suivi du statut via le flux de travail d'approbation et les heures effectives.

Clé primaire : instance_id, timeoff_id, agent_arn, timeoff_version

Clés de jointure :

Intervalles de congés du personnel

Nom de la table : staff_timeoff_intervals

Description : contient les intervalles de temps individuels inclus dans une demande de congé, en divisant les congés de plusieurs jours ou de plusieurs périodes en intervalles discrets avec des heures effectives par intervalle.

Clé primaire : instance_id, timeoff_id, timeoff_version, interval_id

Clés de jointure :

Groupe de demande du personnel

Nom de la table : staff_demand_group

Description : associe les agents aux groupes de demandes dotés d'attributions prioritaires, en prenant en charge à la fois les valeurs par défaut au niveau du groupe de dotation en personnel et les remplacements au niveau des agents pour l'allocation de la demande.

Clé primaire : instance_id, agent_arn, demand_group_arn, staff_demand_group_version

Clés de jointure :

Groupes de dotation en personnel : groupe de demande

Nom de la table : staffing_group_demand_group

Description : cartographie l'association entre les groupes de dotation et les groupes de demande avec la priorité, en reliant les unités organisationnelles aux cibles d'allocation de la demande.

Clé primaire : instance_id, staffing_group_arn, demand_group_arn, staffing_group_demand_group_version

Clés de jointure :

Répartition des activités du personnel par équipes

Nom de la table : staff_shift_activity_allocations

Description : Enregistre le pourcentage d'allocation des activités de quart aux groupes de demande, permettant une attribution proportionnelle de la capacité des agents entre plusieurs groupes de demande au sein d'une même activité.

Clé primaire : instance_id, shift_id, shift_version, activity_id, demand_group_arn

Clés de jointure :

Métriques du calendrier

Nom de la table : schedule_metrics

Description : contient des indicateurs de performance du calendrier par intervalle, notamment le nombre d'agents requis par rapport au nombre d'agents prévus, le taux d'occupation, le pourcentage de niveau de service et la vitesse moyenne de réponse.

Clé primaire : instance_id, metric_id, interval_start_timestamp

Clés de jointure :

Objectifs du calendrier

Nom de la table : schedule_goals

Description : Enregistre les objectifs de niveau de service pour la planification, y compris le pourcentage de niveau de service cible, le niveau de service en secondes et la vitesse moyenne de réponse pour les groupes de prévisions ou de demandes.

Clé primaire : instance_id, goal_id

Clés de jointure :

Changez les modèles de rotation

Nom de la table : shift_rotation_patterns

Description : définit les configurations des modèles de rotation des équipes qui font passer les agents par différents profils de travail au fil du temps, avec une date de début configurable.

Clé primaire : instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version

Clés de jointure :

Étapes de rotation des décalages

Nom de la table : shift_rotation_steps

Description : définit les différentes étapes d'un schéma de rotation des équipes, chacune associant un profil de travail avec une durée en semaines (jusqu'à 52 étapes par rotation).

Clé primaire : instance_id, shift_rotation_pattern_arn, shift_rotation_pattern_version, step_id

Clés de jointure :

Schéma de données

Vous trouverez ci-dessous un diagramme de relations entre les entités qui montre la structure et les relations entre les tables de planification dans le lac de données Connect Customer.

Chaque table affiche ses clés primaires et attributs ainsi que ses types de données. Ce diagramme illustre la façon dont ces tables sont liées les unes aux autres par le biais de relations de clés étrangères, fournissant ainsi une vue complète du modèle de données de planification.

Exemples de requêtes

1. Requête pour générer toutes les activités planifiées des agents travaillant sur un groupe de prévisions spécifique

SELECT * FROM agent_scheduled_shift_activities_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Procédez comme suit pour créer la vue agent_scheduled_shift_activities_view mentionnée ci-dessus.

Étape 1 : créer une vue pour obtenir le nom des superviseurs

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_supervisor_names_view" AS
SELECT
  staffing_group_arn
, array_agg(supervisor_name ORDER BY supervisor_name ASC) supervisor_names
FROM
  (
   SELECT
     s.staffing_group_arn
   , CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) supervisor_name
   FROM
     ((
      SELECT
        staffing_group_arn
      , supervisor_arn
      FROM
        (
         SELECT
           *
         , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
         FROM
           staffing_group_supervisors
         WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
      )  t
      WHERE (recency = 1)
   )  s
   INNER JOIN USERS u ON (s.supervisor_arn = u.user_arn))
)
GROUP BY staffing_group_arn

Étape 2 : créer une vue pour associer le groupe d’effectifs et le groupe de prévisions à un agent

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_agent_staffing_group_forecast_group_view" AS
WITH
  latest_staff_scheduling_profile AS (
   SELECT
     agent_arn
   , staffing_group_arn
   , last_updated_timestamp
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY agent_arn ORDER BY staff_scheduling_profile_version DESC) recency
      FROM
        staff_scheduling_profile
      WHERE ((instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId') AND (is_deleted = false))
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_name
   , staffing_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_forecast_groups AS (
   SELECT
     forecast_group_arn
   , forecast_group_name
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY forecast_group_arn ORDER BY forecast_group_version DESC) recency
      FROM
        forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
, latest_staffing_group_forecast_groups AS (
   SELECT
     staffing_group_arn
   , forecast_group_arn
   FROM
     (
      SELECT
        *
      , RANK() OVER (PARTITION BY staffing_group_arn ORDER BY staffing_group_version DESC) recency
      FROM
        staffing_group_forecast_groups
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE (recency = 1)
)
SELECT
  ssp.agent_arn
, U.agent_username AS username
, U.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id
, CONCAT(u.first_name, ' ', u.last_name) agent_name
, fg.forecast_group_arn
, fg.forecast_group_name
, sg.staffing_group_arn
, sg.staffing_group_name
FROM
 latest_staff_scheduling_profile ssp
INNER JOIN latest_staffing_groups sg ON ssp.staffing_group_arn = sg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_staffing_group_forecast_groups sgfg ON ssp.staffing_group_arn = sgfg.staffing_group_arn
INNER JOIN latest_forecast_groups fg ON fg.forecast_group_arn = sgfg.forecast_group_arn
INNER JOIN USERS u ON ssp.agent_arn = u.user_arn

Étape 3 : obtenir les dernières activités de quart de travail

CREATE OR REPLACE VIEW "latest_shift_activities_view" AS
SELECT
  shift_activity_arn
, shift_activity_name
, shift_activity_version
, type
, sub_type
, is_adherence_tracked
, is_paid
, last_updated_timestamp
FROM
  (
   SELECT
     *
   , RANK() OVER (PARTITION BY shift_activity_arn ORDER BY shift_activity_version DESC) recency
   FROM
     shift_activities
   WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
)  t
WHERE (recency = 1)

Étape 4 : créer une vue pour obtenir les activités de quart de travail planifiées de l’agent

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_scheduled_shift_activities_view" AS
WITH
  latest_staff_shifts AS (
   SELECT
     agent_arn
   , shift_id
   , shift_version
   , shift_start_timestamp
   , shift_end_timestamp
   , created_timestamp
   , last_updated_timestamp
   , data_lake_last_processed_timestamp
   , recency
   FROM
     (
      SELECT
        RANK() OVER (PARTITION BY shift_id ORDER BY shift_version DESC) recency
      , *
      FROM
        staff_shifts sa
      WHERE (instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')
   )  t
   WHERE ((recency = 1) AND (is_deleted = false))
)
SELECT
  asgfg.forecast_group_name
, array_join(sn.supervisor_names, ',') supervisor_names
, s.agent_arn
, u.first_name
, u.last_name
, asgfg.staffing_group_name
, ssa.activity_id
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.shift_activity_name, 'Work') ELSE sa.shift_activity_name END) shift_activity_name
, s.shift_start_timestamp
, s.shift_end_timestamp
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.type, 'PRODUCTIVE') ELSE sa.type END) type
, (CASE WHEN (ssa.shift_activity_arn IS NULL) THEN COALESCE(sa.is_paid, true) ELSE sa.is_paid END) is_paid
, ssa.activity_start_timestamp
, ssa.activity_end_timestamp
, ssa.last_updated_timestamp
, ssa.data_lake_last_processed_timestamp
, u.agent_username as username
, u.agent_routing_profile_id as routing_profile_id
FROM
  staff_shift_activities ssa
INNER JOIN latest_staff_shifts s ON s.shift_id = ssa.shift_id AND s.shift_version = ssa.shift_version
INNER JOIN USERS u ON s.agent_arn = u.user_arn
INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON s.agent_arn = asgfg.agent_arn
LEFT JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = ssa.shift_activity_arn
INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
WHERE (ssa.is_deleted = false) AND (COALESCE(ssa.activity_status, ' ') <> 'INACTIVE') AND (ssa.instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId')

2. Requête pour obtenir toutes les demandes de congés des agents d’un groupe de prévisions spécifique

SELECT * FROM agent_timeoff_report_view where forecast_group_name = 'AnyDepartmentForecastGroup'

Utilisez la requête suivante pour créer la vue agent_timeoff_report_view mentionnée ci-dessus.

CREATE OR REPLACE VIEW "agent_timeoff_report_view" AS
WITH latest_staff_timeoffs AS (
        SELECT t1.*,
            CAST((t1.effective_timeoff_hours * 60) AS INT) total_effective_timeoff_minutes
        FROM (
                SELECT RANK() OVER (
                        PARTITION BY timeoff_id
                        ORDER BY timeoff_version DESC
                    ) recency,
                    agent_arn,
                    timeoff_id,
                    shift_activity_arn,
                    timeoff_status,
                    timeoff_version,
                    effective_timeoff_hours,
                    timeoff_start_timestamp,
                    timeoff_end_timestamp,
                    last_updated_timestamp,
                    data_lake_last_processed_timestamp
                FROM staff_timeoffs
                WHERE (
                        instance_id = 'YourAmazonConnectInstanceId'
                    )
            ) t1
        WHERE (recency = 1)
    )
SELECT asgfg.forecast_group_name,
    to.agent_arn,
    asgfg.agent_name,
    asgfg.staffing_group_name,
    asgfg.username,
    sa.shift_activity_name,
    to.timeoff_start_timestamp,
    to.timeoff_end_timestamp,
    to.timeoff_status,
    array_join(sn.supervisor_names, ',') AS supervisor_names,
    sa.is_paid,
    to.last_updated_timestamp,
    to.data_lake_last_processed_timestamp,
    u.agent_routing_profile_id AS routing_profile_id,
    to.timeoff_id,

    to.shift_activity_arn,
    to.total_effective_timeoff_minutes
FROM latest_staff_timeoffs to
    INNER JOIN latest_agent_staffing_group_forecast_group_view asgfg ON asgfg.agent_arn = to.agent_arn
    INNER JOIN latest_shift_activities_view sa ON sa.shift_activity_arn = to.shift_activity_arn
    INNER JOIN latest_supervisor_names_view sn ON sn.staffing_group_arn = asgfg.staffing_group_arn
    INNER JOIN users u ON u.user_arn = to.agent_arn