Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes - Amazon Connect
ExigencesÉtapes de configuration

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Intégration d’Amazon Connect Contact Lens à des systèmes vocaux externes

La migration d’un centre de contact d’un système externe vers le cloud peut être complexe. Elle implique le transfert de nombreux composants distincts tels que la téléphonie, l’IVR, la distribution automatique des appels (ACD), l’enregistrement des appels, l’analytique des appels, etc. En intégrant votre système externe à Contact Lens à des fins d’analytique, vous pouvez toutefois accélérer votre migration vers Amazon Connect. Voici comment cette première étape peut profiter à votre entreprise :

  • L’intégration de Contact Lens améliore les fonctionnalités d’enregistrement et d’analytique de votre centre de contact externe existant.

  • C’est l’occasion de former les administrateurs, les responsables et les agents de votre centre de contact sur Amazon Connect.

  • Contact Lens permet de découvrir les tendances, les problèmes et les thèmes clés issus des interactions avec les clients sur plusieurs systèmes vocaux tels que des centres de contact externes ou des solutions vocales orientées client (consultations téléphoniques, conseillers financiers ou gestionnaires des relations bancaires, par exemple).

Le schéma suivant montre comment l’audio des appels vocaux circule entre votre système vocal externe et Contact Lens. Utilisez le connecteur Contact Lens pour envoyer une réplique de l’audio de votre centre de contact à Contact Lens. Le flux d’appel externe continue de fonctionner normalement pour vos agents, tandis que Contact Lens assure une analytique en temps réel et après appel en utilisant l’audio des appels répliqués.

Schéma conceptuel montrant comment l’audio des appels vocaux circule entre votre système vocal externe et Contact Lens.

  1. Un appel envoyé via le réseau RTCP arrive sur votre système vocal externe.

  2. Une copie en lecture seule de l’audio de l’appel est transférée vers Amazon Connect.

  3. Un flux est lancé pour l’appel. Le connecteur Contact Lens achemine l’appel vers Amazon Connect Contact Lens.

Exigences

Avant de commencer à configurer l’intégration Contact Lens, vérifiez que votre instance Amazon Connect et vos systèmes externes répondent aux exigences suivantes :

  • Vérifiez que votre instance Amazon Connect est créée dans une AWS région prise en charge. Assurez-vous que votre système vocal peut se connecter à cette région.

  • Assurez-vous que le périphérique externe qui lance la session SIPREC et que le système vocal utilisé pour l’appel sont pris en charge. Pour obtenir la liste des systèmes pris en charge, consultez ContactCenterSystemTypes et SessionBorderControllerTypes PutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationdans l'API Amazon Chime. Habituellement, la session SIPREC est un Session Border Controller (SBC) et le système vocal est votre centre de contact.

  • Vérifiez que vous disposez de la prise en charge SIPREC ou que vous êtes en mesure d’ajouter SIPREC au système source qui enverra la réplique audio de l’appel SIPREC à Contact Lens.

Étapes de configuration

Vous trouverez ci-dessous un résumé des étapes à suivre pour configurer l’intégration Contact Lens avec votre système vocal externe. Les liens correspondant aux rubriques fournissent plus de détails.

  • Créez une instance Amazon Connect si vous n’en avez pas déjà une.

  • Demandez une augmentation des quotas de service suivants sur votre compte Amazon Connect :

    • Connecteurs Contact Lens par compte

    • Nombre maximum de sessions d’enregistrement actives à partir de systèmes vocaux externes par instance

    Important

    Une fois vos quotas de service demandés et approuvés, Contact Lens l'intégration sera visible dans la console Amazon Connect et sur le site Web Amazon Connect d'administration.

  • Créez un connecteur Contact Lens dans la console Amazon Connect.

  • Configurez votre SBC pour envoyer l’audio SIPREC à l’hôte de ce connecteur avec les métadonnées des appels.

  • Activez le Contact Lens connecteur sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Pour ce faire, attribuez les autorisations de profil de sécurité suivantes aux administrateurs et aux autres utilisateurs qui ont besoin d’accéder aux connecteurs Contact Lens :

    • Analytique et optimisation - Connecteurs Contact Lens - Afficher et Modifier. L’autorisation Afficher vous permet de consulter la liste des connecteurs Contact Lens disponibles. L’autorisation Modifier vous permet d’associer des flux à un connecteur Contact Lens.

    • Canaux et flux - Flux - Afficher : cette autorisation vous permet de voir les flux disponibles que vous pouvez associer à un connecteur Contact Lens.

    Seuls les utilisateurs disposant de ces autorisations pourront accéder au Contact Lens connecteur sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.

  • Créez un flux pour spécifier comment traiter l’audio de l’appel, y compris l’enregistrement et l’analytique en direct ou post-appel, et associez le flux au connecteur Contact Lens.

  • Vous pouvez aussi créer une fonction Lambda à invoquer lorsque le flux Amazon Connect sera déclenché. Utilisez cette fonction Lambda pour analyser la demande SIPREC et les métadonnées d’appel supplémentaires, et prenez les mesures nécessaires. Pour plus d’informations, consultez Métadonnées d’appel pour les intégrations Contact Lens.