Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
# Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact
Amazon Connect inclut un ensemble de flux par défaut qui ont déjà été publiés. Il les utilise pour alimenter votre centre de contacts.
Par exemple, supposons que vous créez un flux qui inclut la mise en attente du client, mais que vous ne créez pas d'invite pour celui-ci. Le flux par défaut, **Mise en attente de l'agent par défaut**, sera lu automatiquement. Il s’agit d’un moyen de vous aider à faire rapidement vos premiers pas avec votre centre de contact.
**Astuce**
Si vous souhaitez modifier le comportement d'un flux par défaut, nous vous recommandons de créer un nouveau flux personnalisé basé sur le flux par défaut. Appelez alors le nouveau flux intentionnellement dans vos flux plutôt que par défaut. Cela vous permet de mieux contrôler le fonctionnement de vos flux.
Pour voir la liste des flux par défaut sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à **Routage**, **Flux**. Leurs noms commencent tous par **Default (Défaut)**.
**Topics**
+ [Modification d'un flux par défaut](change-default-contact-flow.md)
+ [Mise en attente de l'agent par défaut](default-agent-hold.md)
+ [Transfert d'agent par défaut](default-agent-transfer.md)
+ [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md)
+ [Message discret par défaut du client](default-customer-whisper.md)
+ [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md)
+ [Définition du flux de message discret par défaut pour un chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Mise en attente par défaut du client](default-customer-hold.md)
+ [Appel sortant par défaut](default-outbound.md)
+ [Transfert de file d'attente par défaut](default-queue-transfer.md)
+ [Invites par défaut d'Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect
Vous pouvez remplacer la façon dont les flux par défaut fonctionnent en les modifiant directement.
En général, nous recommandons de créer de nouveaux flux basés sur les valeurs par défaut, plutôt que de modifier directement le flux par défaut. Vous pouvez faire une copie du flux par défaut, lui attribuer un nom qui indique qu'il s'agit d'une version personnalisée, puis la modifier. Cela vous permet de mieux contrôler le fonctionnement de vos flux.
## Modification du fonctionnement d’un flux par défaut dans Amazon Connect
Les étapes suivantes montrent comment modifier le message par défaut que les clients entendent lorsqu'ils sont placés dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.
1. Choisissez le flux par défaut que vous souhaitez personnaliser. Par exemple, choisissez **File d'attente client par défaut** si vous souhaitez créer votre propre message lorsqu'un client est mis en file d'attente au lieu d'utiliser celui que nous avons fourni. Ce cas est illustré dans l'image suivante.
![\[La page Flux, la File d'attente client par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Pour personnaliser le message, choisissez le bloc **Invites en boucle** pour ouvrir la page des propriétés.
![\[Le bloc Invites en boucle dans le flux File d'attente client par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Sur la page **Propriétés** du bloc **Invites en boucle**, utilisez la liste déroulante pour choisir une autre musique ou le définir sur **Synthèse vocale**. Tapez un message à lire.
Par exemple, l'image suivante montre le message « *Merci de votre appel. Saviez-vous que vous pouvez réinitialiser votre propre mot de passe sur la page de connexion ? Choisissez Réinitialiser maintenant et suivez les invites.* »
![\[Un message de texte sur la page Propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. En bas de la page des propriétés, choisissez **Enregistrer**.
1. Choisissez **Publier**. Amazon Connect commence à lire le nouveau message presque immédiatement (quelques instants peuvent être nécessaires pour qu'il prenne pleinement effet).
![\[Le bouton Publier sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copie d'un flux par défaut avant de le personnaliser
Suivez les étapes suivantes pour créer un flux basé sur une valeur par défaut actuelle.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.
1. Choisissez le flux par défaut que vous souhaitez personnaliser.
1. Dans le coin supérieur droit de la page, sélectionnez la flèche déroulante **Save (Enregistrer)**. Choisissez **Enregistrer sous**, comme illustré dans l'image suivante.
![\[La liste déroulante Enregistrer, l'option Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Attribuez un nouveau nom au flux, par exemple, **Message d'attente du client**.
![\[La boîte de dialogue Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Ajoutez le nouveau flux (dans ce cas, **Message d'attente du client**) aux flux que vous créez afin qu'il soit exécuté au lieu du flux par défaut.
# Flux d’attente des agents par défaut dans Amazon Connect : Vous êtes en attente
Le flux **Mise en attente de l'agent par défaut** correspond à l'expérience que l'agent reçoit lorsqu'il est mis en attente. Au cours de ce flux, un bloc **Invite en boucle** lit le message « Vous êtes mis en attente » à l'agent toutes les 10 secondes.
![\[La page des propriétés du bloc Invite en boucle, le message « Vous êtes mis en attente ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Vous pouvez définir **le temps de pause** sur 10 secondes maximum. Cela signifie que la durée maximale que vous pouvez spécifier entre les messages **Vous êtes mis en attente** est de 10 secondes. Pour allonger le délai, ajoutez plusieurs invites à la boucle. Par exemple, si vous souhaitez qu'un intervalle de 20 secondes s'écoule entre les messages **Vous êtes mis en attente** :
+ La première invite peut indiquer **Vous êtes mis en attente** avec un **temps de pause=« 10s »**
+ Ajoutez une autre invite avec un message vide et temps de pause=« 10s ».
![\[temps de pause = 10 s dans la text-to-speech boîte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Flux de transfert des agent par défaut dans Amazon Connect : « Transfert maintenant »
Ce flux de transfert par défaut correspond à l'expérience de l'agent qui transfère un contact à un autre agent avec [Création de connexions rapides dans Amazon Connect](quick-connects.md). L'agent qui effectue le transfert entend **Lie l'invite** lire le message « Transfert maintenant ». Ensuite, le bloc **Transfer to agent (Transférer vers l'agent)** est utilisé pour transférer le contact à l'agent.
Lorsque le contact est transféré, l'agent qui le reçoit entend le [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md).
**Astuce**
Le bloc **Transférer à un agent** est une fonctionnalité bêta qui ne fonctionne que pour les interactions vocales. Pour transférer un contact de conversation instantanée vers un autre agent, suivez les instructions suivantes : [Utilisation d'attributs de contact pour acheminer des contacts vers un agent spécifique](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Flux de file d’attente client par défaut dans Amazon Connect : message et musique de file d’attente
Ce flux par défaut est exécuté lorsqu’un client est placé dans une file d’attente.
1. La boucle a une invite vocale unique :
*Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.*
1. La musique de file d'attente est lue au format .wav et a été chargée sur l'instance Amazon Connect.
1. Le client reste dans cette boucle jusqu'à ce qu'un agent réponde à son appel.
**Important**
Le **flux de file d’attente client par défaut** ne prend pas directement en charge les contacts par chat, via une tâche ou par e-mail. Il échoue si vous l’utilisez pour ces contacts sans aucune modification. Le flux de **file d’attente client par défaut** contient un bloc [Invites en boucle](loop-prompts.md). Ce bloc ne prend en charge que les contacts vocaux.
Nous vous recommandons de créer un autre flux, de l’utiliser pour vérifier le canal, puis d’acheminer le contact vers la file d’attente appropriée. Pour obtenir des instructions spécifiques aux tâches, consultez [Comment envoyer des tâches à une file d’attente](tasks.md#example-enqueue-task).
## Modification du message par défaut qu'un client entend lorsqu'il est mis en file d'attente
Les étapes suivantes montrent comment modifier le message par défaut que les clients entendent lorsqu'ils sont placés dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.
1. Sur la page **Flux**, choisissez **File d'attente client par défaut**, comme illustré dans l'image suivante.
![\[La File d'attente client par défaut sur la page Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Pour personnaliser le message, choisissez le bloc **Invites en boucle** pour ouvrir la page des propriétés.
![\[Le bloc Invites en boucle sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Utilisez la liste déroulante pour choisir une musique différente ou sélectionner **Synthèse vocale**, puis tapez un message à lire.
Par exemple, l'image suivante montre le message « *Merci de votre appel. Saviez-vous que vous pouvez réinitialiser votre propre mot de passe sur la page de connexion ? Choisissez Réinitialiser maintenant et suivez les invites.* »
![\[La boucle invite le bloc configuré avec un text-to-speech message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. En bas de la page des propriétés, choisissez **Enregistrer**.
1. Choisissez **Publier**. Amazon Connect commence à lire le nouveau message presque immédiatement (quelques instants peuvent être nécessaires pour qu'il prenne pleinement effet).
![\[Le bouton Publier sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Flux de message discret du client par défaut dans Amazon Connect : émettre un bip
Ce flux utilise un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour lire un message destiné au client lorsque le client et l'agent sont connectés. Il utilise un signal sonore « bip » pour informer un client que son appel a été connecté à un agent.
Utilisez le bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour remplacer ou désactiver le message discret du client par défaut dans une conversation vocale.
**Important**
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client soient lus. Pour obtenir des instructions, consultez [Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Flux de message discret de l’agent par défaut dans Amazon Connect : nom de la file d’attente
Ce flux utilise un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour lire un message destiné à l'agent lorsque le client et l'agent sont connectés.
Le nom de la file d'attente est lu pour l'agent. Il identifie la file d'attente dans laquelle se trouvait le client. Le nom de la file d'attente est extrait de la variable système `$.Queue.Name`.
Utilisez le bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour remplacer ou désactiver le message discret de l’agent par défaut dans une conversation vocale.
**Important**
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client soient lus. Pour obtenir des instructions, consultez [Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Pour plus d’informations sur les variables système, consultez [Attributs système](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat
Pour les conversations par chat, vous devez inclure un bloc **Définir le flux de message discret** pour que les messages discrets par défaut de l'agent ou du client puissent être diffusés.
Par exemple, pour définir le flux de message discret par défaut pour les chats utilisant [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md) :
1. Accédez à **Routage**, **Flux**, puis choisissez l'exemple de flux entrant.
1. Ajoutez un bloc **Définir le flux de message discret** une fois que le canal de chat a bifurqué, comme illustré dans l'image suivante :
![\[Un bloc Définir le flux de message discret dans l'exemple de flux entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. Dans le bloc **Définir le flux de message discret**, ouvrez la page des propriétés et choisissez le flux que vous souhaitez lire par défaut pour les conversations par chat. Par exemple, vous pouvez choisir **Définir le flux de message discret** pour afficher aux agents le nom de la file d'attente d'origine dans la fenêtre de chat. Cela est utile lorsque les agents gèrent plusieurs files d'attente.
![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux de message discret, défini sur Message secret par défaut de l'agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Choisissez **Enregistrer**.
# Mise en attente par défaut du client : musique de mise en attente
Ce flux démarre lorsque le client est mis en attente. Il lit l'audio que le client entend pendant qu'il est en attente.
Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »
**Important**
Avant d’utiliser le bloc **Envoyer un message** dans un flux sortant, consultez [Informations importantes concernant l’utilisation du bloc Envoyer un message dans les flux sortants](send-message.md#send-message-outboundflow-important) pour vous familiariser avec les mesures de protection recommandées à mettre en œuvre.
Ce flux est un message discret sortant qui gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel sortant, immédiatement avant que ce dernier soit connecté à un agent.
1. Il commence par un bloc facultatif **Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement)**. Ensuite, une invite lit le message suivant :
*Cet appel n'est pas enregistré.*
1. Le flux se termine.
1. Le client reste dans le système (sur l'appel) une fois le flux terminé.
Lorsque vous réfléchissez à la manière de concevoir un flux sortant, gardez à l’esprit le fonctionnement d’un flux sortant :
+ Avant que l’appel ne soit effectué, tous les blocs situés avant le premier bloc **Lire l’invite** sont exécutés.
+ Une fois que le client décroche, le premier bloc **Lire l’invite** et tous les blocs suivants sont exécutés.
Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Flux de transfert de file d’attente par défaut dans Amazon Connect : « Transférer maintenant »
Ce flux gère ce que l'agent rencontre lorsqu'il transfère un client vers une autre file d'attente.
Il commence par un bloc **Check hours of operation (Vérifier les heures de fonctionnement)** pour vérifier les heures de fonctionnement de la file d'attente actuelle. L'option **In hours (Heures en cours)** s'allie au bloc **Check staffing (Vérifier la dotation en personnel)** pour déterminer si les agents sont disponibles, occupés ou en ligne.
S'il renvoie **True (Vrai)** (les agents sont disponibles), le flux se dirige vers le bloc **Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente)**. S'il renvoie **False (Faux)** (aucun agent n'est disponible), le flux lit une invite et déconnecte l'appel.
Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**Astuce**
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux.
# Invites par défaut d’Amazon Lex : Désolé
Si vous ajoutez un bot classique Amazon Lex (pas Amazon Lex V2) à votre centre de contact, sachez qu'il dispose également d'invites par défaut qu'il utilise pour la gestion des erreurs. Par exemple :
+ Désolé, pouvez-vous répéter ?
+ Désolé, je n’ai pas compris. Au revoir.
**Pour modifier les invites Amazon Lex par défaut**
1. Dans Amazon Lex, accédez à votre bot.
1. Sous l'onglet Editor (Éditeur), choisissez Error Handling (Gestion des erreurs).
1. Modifiez le texte selon vos besoins. Choisissez **Save (Enregistrer)**, puis **Build (Créer)** et **Publish (Publier)**.