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# Configuration du routage dans Amazon Connect
Dans Amazon Connect, le routage comprend trois parties : les files d’attente, les profils de routage et les flux. Cette rubrique traite des files d’attente et des profils de routage. Pour plus d’informations sur les flux, consultez [Flux dans Amazon Connect](connect-contact-flows.md).
Une file d’attente contient les contacts en attente d’une réponse des agents. Vous pouvez traiter tous les contacts entrants à l’aide d’une seule file d’attente ou configurer plusieurs files d’attente.
Les files d’attente sont associées à des agents via un profil de routage. Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
+ les files d’attente qu’il contiendra ;
+ si une file d’attente doit être traitée en priorité par rapport à une autre ;
+ les canaux que les agents gèreront dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) ;
+ le nombre de contacts que les agents peuvent traiter simultanément pour chaque canal ;
+ si les files d’attente sont destinées à tous les canaux ou à certains d’entre eux ;
+ les combinaisons de canaux et de files d’attente à partir desquelles un agent pourra hiérarchiser manuellement le travail.
Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage.
**Topics**
+ [Fonctionnement du routage](about-routing.md)
+ [Files d’attente : standard et d’agent](concepts-queues-standard-and-agent.md)
+ [Files d’attente : exemples de priorités et de délais](concepts-routing-profiles-priority.md)
+ [Routage basé sur les files d’attente](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Canaux et simultanéité](channels-and-concurrency.md)
+ [Création d’une file d’attente](create-queue.md)
+ [Désactivation temporaire d’une file d’attente](disable-a-queue.md)
+ [Suppression d’une file d’attente](delete-queue.md)
+ [Définition de la capacité d’une file d’attente](set-maximum-queue-limit.md)
+ [Routage des contacts en fonction de la capacité de la file](route-based-on-queue-capacity.md)
+ [Définition des heures d’ouverture](set-hours-operation.md)
+ [Création d’un profil de routage](routing-profiles.md)
+ [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md)
+ [Suppression d’un profil de routage](delete-routing-profiles.md)
+ [Configuration du routage basé sur les files d’attente](set-up-queue-based-routing.md)
+ [Configuration du routage en fonction des compétences des agents](proficiency-routing.md)
# Fonctionnement du routage dans Amazon Connect
Les contacts sont routés via votre centre de contact en fonction des facteurs suivants :
+ Le profil de routage affecté à l’agent
+ Les heures de fonctionnement d’une file d’attente donnée
+ La logique de routage que vous définissez dans vos flux
Par exemple, vous routez des types spécifiques de contacts vers des agents possédant des compétences spécifiques à l’aide de profils de routage. Si aucun agent doté des compétences requises n’est disponible, vous pouvez placer le contact dans la file d’attente définie dans le flux.
Voici la logique qu’Amazon Connect utilise pour acheminer les contacts :
+ Les contacts qui sont dans une file d’attente sont automatiquement traités en priorité et transmis au prochain agent disponible (celui qui attend depuis le plus longtemps).
+ Les contacts sont mis en attente si aucun agent n’est disponible. L’ordre dans lequel les contacts sont traités est déterminé par le temps qu’ils ont passé dans la file d’attente, selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».
+ Si plusieurs agents sont disponibles, le contact entrant est acheminé par défaut vers l’agent ayant le statut **Disponible** depuis le plus longtemps.
**Astuce**
Pour plus d’informations sur le fonctionnement de la priorité des files d’attente et du délai d’attente, consultez [Files d’attente : exemples de priorités et de délais](concepts-routing-profiles-priority.md).
Le traitement de contacts entrants ou sortants fait descendre les agents en bas de la liste des agents en attente de contacts entrants. Vous pouvez configurer votre [profil de routage](routing-profiles.md) pour ignorer les contacts sortants dans ce calcul en choisissant l’option **Les appels sortants ne doivent pas avoir d’incidence sur l’ordre de routage**. Choisissez cette option si votre entreprise souhaite que les agents gèrent des appels sortants tout en prenant leur juste part de contacts entrants.
Par exemple :
+ Un agent nommé Jean est inactif. Il occupe la troisième place de la liste des agents en attente de contacts entrants. Il préfère gérer un contact entrant plutôt qu’un contact sortant, car il sait qu’il parlera à un client, alors qu’un contact sortant ne décrochera peut-être pas. Parler à un contact entrant augmente ses chances d’être reconnu à son poste.
+ Comme il est inactif, Jean décide de prendre un contact sortant pour réduire son backlog. Il peut joindre quelqu’un ou non.
+ Par défaut, en établissant un contact sortant, Jean passe de la troisième place au bas de la liste des agents en attente de contacts entrants. (S’il y a dix agents, il passe à la dixième place.) S’il doit rester en troisième position, vous pouvez modifier le comportement par défaut.
+ Un profil de routage peut attitrer une priorité à une file d’attente par rapport à une autre, mais la priorité dans la file d’attente est toujours définie par l’ordre dans lequel le contact a été ajouté à celle-ci.
+ Si le contact appartient à une combinaison de file d’attente et de canal répertoriée **uniquement** dans la section dédiée à l’affectation manuelle d’un profil de routage, ce contact n’est **pas** automatiquement acheminé vers les agents affectés à ce profil de routage.
## Fonctionnement du routage des transferts
Comme expliqué dans la section précédente, l’ordre dans lequel les contacts en file d’attente sont traités dans Amazon Connect dépend de plusieurs facteurs, notamment l’heure de mise en file d’attente, l’ajustement de l’âge de routage et la priorité des contacts. Dans le cas de contacts faisant l'objet d'un transfert, Amazon Connect gère toutefois l'ajustement de l'âge de routage de manière légèrement différente : cela dépend du fait que le contact a été transféré par un agent ou s'il a été transféré par un queue-to-queue transfert dans un flux ou une API.
Les deux scénarios suivants montrent comment Amazon Connect gère l’ajustement de l’âge de routage.
+ **L’agent transfère le contact à l’aide d’une connexion rapide** : un contact est initialement mis en file d’attente à l’heure **X**, puis géré par un agent. L’agent le retransfère ensuite dans une file d’attente à l’aide d’une connexion rapide à l’heure **Y**. Dans ce scénario :
+ L’heure de mise en attente initiale **X** permet de calculer l’ordre dans lequel ce contact est classé dans la file d’attente suivante.
+ Tout ajustement de l’âge de routage est appliqué en fonction de l’heure de mise en file d’attente de ce contact.
+ **Queue-to-queue transfert** : un contact était dans une file d'attente depuis l'instant **S** et est finalement transféré vers une autre file d'attente à l'instant **T.** Dans ce scénario :
+ La nouvelle heure de mise en file d’attente **T** permet de calculer l’ordre dans lequel le contact est classé.
+ Tout ajustement de l’âge de routage est appliqué en fonction de l’heure de mise en file d’attente de ce contact.
## Fonctionnement du routage avec plusieurs canaux
Lorsque vous configurez un profil de routage pour gérer plusieurs canaux, vous devez spécifier si les agents peuvent gérer des contacts alors qu’ils sont déjà sur un autre canal. C’est ce que l’on appelle la simultanéité entre canaux.
Lorsque vous utilisez la simultanéité entre canaux, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l’agent comme suit :
1. Il vérifie ce que contacts/channels l'agent gère actuellement.
1. En fonction des canaux qu’il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l’agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
Pour un exemple détaillé de la manière dont Amazon Connect achemine les contacts lorsque la simultanéité entre canaux est configurée, consultez [Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
## Fonctionnement du routage avec affectation manuelle
Lorsque vous configurez un profil de routage dont les files d'attente et les canaux sont répertoriés pour une attribution manuelle, Amazon Connect il n'achemine pas automatiquement ces contacts.
Les agents dotés de ce profil de routage peuvent consulter les contacts en file d’attente (actuellement pris en charge uniquement pour les tâches, les e-mails et les chats) dans l’application Worklist de leur Espace de travail d’agent en fonction des paramètres de leur profil de sécurité et déterminer le prochain élément de travail important à s’affecter.
## En savoir plus sur le routage
Pour en savoir plus sur le routage, consultez les rubriques suivantes :
+ [Files d’attente : exemples de priorités et de délais](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md)
+ [Routage basé sur les files d’attente permettant d’acheminer les clients vers un agent de centre de contact spécifique](concepts-queue-based-routing.md)
+ [Configuration du routage basé sur les files d’attente](set-up-queue-based-routing.md)
# Files d’attente standard et files d’attente d’agent dans votre centre de contact Amazon Connect
Il existe deux types de file d’attente :
+ **Files d’attente standard** : c’est là que les contacts attendent avant d’être routés et acceptés par les agents.
+ **Files d’attente d’agent** : ces files d’attente sont créées automatiquement lorsque vous ajoutez un agent à votre centre de contact.
Les contacts sont acheminés vers les files d’attente d’agent uniquement lorsqu’ils sont explicitement envoyés dans le cadre d’un flux. Par exemple, vous pouvez acheminer des contacts vers un agent spécifique responsable de certains problèmes client tels que la facturation ou le support premium. Vous pouvez également acheminer un contact vers la messagerie vocale d’un agent à l’aide de files d’attente d’agent.
Les contacts des files d’attente d’agent disposent d’une priorité supérieure à celle des contacts des files d’attente standard. Les contacts des files d’attente d’agent bénéficient de la priorité la plus élevée et d’un délai zéro :
+ Priorité la plus élevée : s’il existe un autre contact dans la file d’attente standard, Amazon Connect choisit d’attribuer à l’agent le contact de la file d’attente d’agent.
+ Délai zéro : si l’agent est disponible, le contact lui est immédiatement transmis.
## Files d’attente dans les rapports de métriques
Un [rapport de métriques en temps réel](real-time-metrics-reports.md) vous permet de surveiller le nombre de contacts dans les files d’attente standard et les files d’attente d’agent. L’image suivante illustre un exemple de rapport de métriques en temps réel dans lequel une table Agents et une table Files d’attente de l’agent ont été ajoutées. Il contient les éléments suivants :
+ **BasicQueue**, qui est une file d'attente standard. Elle indique qu’un agent (John) est en ligne.
+ Table **Agents**, qui indique que l’agent John a défini son CCP sur **Disponible** et qu’il est prêt à prendre des contacts. Un superviseur peut modifier le statut d’un agent à partir de cet endroit. Par exemple, définissez-le sur **Hors connexion**.
+ Table **Files d’attente de l’agent**, qui montre la file d’attente de l’agent de John. Elle indique que John est en ligne et peut également prendre contact depuis cette file d’attente.
![\[Rapport de files d’attente avec la table Agents et la table Files d’attente de l’agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
Lorsqu’un agent se voit attribuer un contact à partir d’une file d’attente standard, le contact n’apparaît jamais dans la file d’attente d’agent. Il est directement redirigé vers l’agent.
Dans un [rapport de métriques historiques](historical-metrics.md), les files d’attente de l’agent n’apparaissent pas par défaut dans une table Files d’attente. Pour les afficher, cliquez sur l’icône **Paramètres**, puis sur **Afficher les files d’attente de l’agent**.
![\[Menu déroulant des files d’attente de l’agent sur la page des paramètres de la table.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
**Astuce**
Les statistiques APIs ne prennent pas en charge les files d'attente des agents.
## File d'attente par défaut : BasicQueue
Amazon Connect inclut une file d'attente par défaut nommée **BasicQueue**. Avec les [flux par défaut](contact-flow-default.md) et le profil de routage par défaut (nommé **Profil de routage de base**), il alimente votre centre de contact de sorte que vous n’avez pas besoin de le personnaliser. C’est ce qui vous permet de démarrer rapidement.
# Exemples de priorités et délais de file d’attente vous permettant d’équilibrer la charge des contacts Amazon Connect
Cette rubrique fournit plusieurs exemples de paramètres de priorité et de délai pour les files d’attente et explique comment les contacts sont acheminés dans chaque scénario. Ces exemples vous permettent d’équilibrer la charge des contacts à l’aide des fonctionnalités de priorité et de délai.
## Exemple 1 : priorité différente, mais délai identique
Par exemple, un groupe d’agents est affecté à un profil de routage Ventes. Comme leur tâche principale est la vente, la file d’attente Ventes a pour priorité 1 et pour délai 0. Toutefois, ils peuvent également contribuer au support, de sorte que la file d’attente a pour priorité 2 et pour délai 0. Ceci est indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priority | Délai (en secondes) |
| --- | --- | --- |
| Ventes | 1 | 0 |
| Support | 2 | 0 |
S’il n’y a pas de contacts dans la file d’attente Ventes, les agents reçoivent des contacts de la file d’attente Support.
## Exemple 2 : priorité identique, mais délai différent
Supposons que vous définissiez une priorité 1 et un délai de 30 secondes pour la file d’attente Support, comme indiqué dans le tableau suivant :
| File d’attente | Priority | Délai (en secondes) |
| --- | --- | --- |
| Ventes | 1 | 0 |
| Support | 1 | 30 |
Ces agents reçoivent toujours les contacts de la file d’attente Ventes en premier, car le délai est 0. Toutefois, lorsqu’un contact de la file d’attente **Support** excède 30 secondes, il est également traité comme priorité 1. Les agents reçoivent alors le contact de la file d’attente **Support** .
## Exemple 3 : priorités et délais différents
Voici un exemple plus compliqué pour un profil de routage Support :
| File d’attente | Priority | Délai (en secondes) |
| --- | --- | --- |
| Support de niveau 1 | 1 | 0 |
| Support de niveau 2 | 1 | 0 |
| Support de niveau 3 | 2 | 20 |
| Support de niveau 4 | 3 | 80 |
Ce profil de routage donne la priorité au support de niveau 1 et au support de niveau 2, car ils ont tous les deux une priorité égale à 1.
+ Les agents peuvent prendre des contacts de la file d’attente Support de niveau 3 si :
+ les clients du support de niveau 3 attendent 20 secondes ou plus ;
+ et si aucun contact ne se trouve dans les files d’attente Support de niveau 1 ou 2.
+ Les agents peuvent prendre des contacts de la file d’attente Support de niveau 4 si :
+ les clients de la file d’attente Support de niveau 4 attendent 80 secondes ou plus ;
+ et si aucun contact ne se trouve dans les files d’attente Support de niveau 1, 2 ou 3.
**La priorité prévaut**. (Vous pourriez penser que les agents prennent des contacts de la file d’attente Support de niveau 4 lorsque des contacts se trouvent dans la file d’attente Support de niveau 1, 2 ou 3 et qu’ils attendent 20 secondes ou plus, mais ce n’est pas le cas.)
## Exemple 4 : priorité et délai identiques
Dans cet exemple, un profil de routage n’a que deux files d’attente et elles ont la même priorité et le même délai :
| File d’attente | Priority | Délai (en secondes) |
| --- | --- | --- |
| Ventes | 1 | 0 |
| Support | 1 | 0 |
Pour ce profil de routage, le contact le plus ancien est acheminé en premier. Il va vers l’agent le plus longtemps inactif.
## Exemple 5 : l’agent est inactif et le contact se trouve dans une file d’attente dont le délai est de 30 secondes
Supposons que l’agent soit inactif et que le contact soit dans une file d’attente. (Pour une file d’attente dont le délai est de 30 secondes, le contact s’y trouve depuis 15 secondes.) Que se passe-t-il ?
Le paramètre **Délai** du profil de routage signifie que X secondes doivent s’écouler avant que ce contact puisse être proposé aux agents ayant ce profil de routage. Le fait que les agents soient inactifs ou non n’est pas pris en compte. Dans ce cas, le contact n’est pas proposé à cet agent avant que celui-ci ne se trouve dans la file d’attente pendant au moins 30 secondes.
## Exemple 6 : différents profils de routage, files d’attente identiques, priorités différentes
Par exemple :
| Agent | Priority | File d’attente |
| --- | --- | --- |
| Agent A | 1 | 1 |
| Agent B | 5 | 1 |
+ **Les deux agents sont disponibles. Qui recevra l’appel ? Cela dépend…**
+ Le routage tente toujours d’effectuer un acheminement d’abord vers l’agent disponible depuis le plus longtemps.
L’Agent A possède un profil avec une Priorité 1 pour la File d’attente 1, et l’Agent B un profil avec une Priorité 5 pour la File d’attente 1. Le Contact Z est ajouté à la File d’attente 1 alors que les deux agents sont disponibles. Dans ce cas, le Contact Z est toujours acheminé vers l’agent disponible depuis le plus longtemps. Si l’Agent B est disponible depuis le plus longtemps, le Contact Z est acheminé vers lui.
+ La priorité des files d’attente est pertinente pour rechercher des files d’attente pour un agent individuel. Elle ne permet pas de déterminer l’agent vers lequel est redirigé des contacts parmi les multiples agents disponibles.
Supposons que le Contact Y se trouve dans la File d’attente 2 et qu’il y est depuis plus longtemps que le Contact Z dans la File d’attente 1. Le Contact Z est alors acheminé vers l’Agent A, même s’il est plus récent. En effet, la File d’attente 1 a une priorité plus élevée dans le profil de l’agent.
+ **Les agents de Priorité 5 reçoivent-ils des appels seulement si les agents ayant une priorité plus élevée ne sont pas disponibles ?**
Non. Les agents de Priorité 5 reçoivent des appels provenant de cette file d’attente seulement si leurs autres files d’attente prioritaires sont vides. La définition de la priorité d’un agent pour une file d’attente n’impacte pas le moment où un contact est acheminé vers la file d’attente par rapport aux autres agents, mais par rapport aux autres files d’attente du profil de l’agent.
Pour obtenir des instructions sur la configuration de la priorité et du délai pour un profil de routage, consultez [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md).
# Routage basé sur les files d’attente permettant d’acheminer les clients vers un agent de centre de contact spécifique
Dans votre entreprise, vous pouvez router des clients vers des agents spécifiques en fonction de certains critères tels que la compétence de l’agent. Il s’agit du routage basé sur les files d’attentes, également connu sous le nom de routage basé sur les compétences.
Par exemple, une compagnie aérienne peut avoir des agents qui gèrent les réservations pour les clients anglophones, d’autres qui gèrent les clients hispanophones et un troisième groupe qui gère les deux types de clients, mais uniquement par téléphone.
L’illustration suivante montre que vous pouvez :
+ affecter le même profil de routage à plusieurs agents ;
+ affecter plusieurs files d’attente à un profil de routage ;
+ affecter une file d’attente à plusieurs profils de routage.
![\[Graphique de quatre profils de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png)
Pour découvrir la procédure de configuration du routage basé sur les files d’attente, consultez [Configuration du routage basé sur les files d’attente](set-up-queue-based-routing.md).
# Canaux et simultanéité pour le routage des contacts dans Amazon Connect
Les agents peuvent gérer les appels vocaux, les chats, les tâches et les e-mails dans Amazon Connect. Lorsque vous configurez un profil de routage pour gérer plusieurs canaux, deux options s’offrent à vous :
+ Option 1 : configurez les agents de manière à ce qu’ils puissent gérer les contacts alors qu’ils sont déjà sur un autre canal. C’est ce que l’on appelle la *simultanéité entre canaux*.
+ Option 2 : configurez les agents de sorte qu’ils puissent se voir proposer des appels vocaux, des chats, des tâches ou des e-mails s’ils sont totalement inactifs, en fonction des éléments qui se trouvent dans la file d’attente. Lorsque vous choisissez cette option, une fois que l’agent aura commencé à travailler sur les contacts d’un canal, ceux d’un autre ne lui seront plus proposés.
Lorsque vous utilisez la simultanéité entre canaux, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l’agent comme suit :
1. Il vérifie ce que contacts/channels l'agent gère actuellement.
1. En fonction des canaux qu’il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l’agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
1. Amazon Connect donne la priorité au contact qui attend depuis le plus longtemps si Priorité et Délai sont égaux. Même s’il évalue plusieurs canaux en même temps, l’ordre FIFO (premier entré, premier sorti) est toujours respecté.
Pour un exemple détaillé de la manière dont Amazon Connect achemine les contacts lorsque la simultanéité entre canaux est configurée, consultez [Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux](routing-profiles.md#example-routing-concurrency).
Pour en savoir plus sur l’expérience de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts lors de la gestion de plusieurs chats, consultez [Utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour chatter avec les contacts](chat-with-connect-contacts.md).
# Créez une file d'attente à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration
Cette rubrique explique comment créer une file d'attente à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. *Pour créer des files d'attente par programmation, consultez la [AWS CLI](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) create-queue ou le manuel [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)Amazon Connect API Reference.*
**Combien de files d’attente puis-je créer?** Pour consulter votre quota de **files d'attente par instance**, ouvrez la console Service Quotas à [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)l'adresse.
**Pour créer une file d’attente**
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte doté de l’autorisation **Routage** - **Files d’attente** - **Créer** dans son profil de sécurité.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d'attente**, **Ajouter une nouvelle file d'attente**.
1. Ajoutez les informations appropriées sur votre file d’attente et cliquez sur **Ajouter une nouvelle file d’attente**.
L'image suivante montre les informations de file d'attente pour le BasicQueue.
![\[Page Modifier la file d’attente pour la file d’attente BasicQueue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png)
Consultez les rubriques suivantes pour obtenir des informations détaillées sur chacune des zones ci-dessus :
1. [Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect](set-hours-operation.md)
1. [Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect](queues-callerid.md)
1. [Configuration de la messagerie électronique dans Amazon Connect](setup-email-channel.md)
1. [Définition du nombre maximal de contacts dans une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect](set-maximum-queue-limit.md)
1. [Création de connexions rapides dans Amazon Connect](quick-connects.md)
La file d’attente est automatiquement active.
1. Affectez la file d’attente à un profil de routage ; pour plus d’informations, consultez [Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents](routing-profiles.md). Le profil de routage lie la file d’attente et les agents.
1. Ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler les personnes autorisées à accéder à cette file d’attente. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
Pour découvrir comment fonctionne les files d’attente, consultez [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md) et [Routage basé sur les files d’attente permettant d’acheminer les clients vers un agent de centre de contact spécifique](concepts-queue-based-routing.md).
## APIs pour créer et gérer des files d'attente
Utilisez ce qui suit APIs pour créer et gérer des files d'attente par programmation :
+ [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)
+ [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html)
+ [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html)
+ [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html)
+ [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html)
+ [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html)
+ [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html)
+ [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html)
+ [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html)
+ [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html)
# Désactivation temporaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Vous pouvez contrôler rapidement le flux des contacts vers les files d’attente en désactivant temporairement une file d’attente. Lorsqu’une file d’attente est désactivée, elle est mise en mode hors connexion. Aucun nouveau contact n’est routé vers la file d’attente, mais tous les contacts existants déjà dans la file d’attente sont routés vers des agents.
Seuls les utilisateurs disposant d’un profil de sécurité avec l’autorisation **Routage** - **Files d’attente** - ** Activer/Désactiver** peuvent désactiver une file d’attente.
![\[Tableau des autorisations du profil de sécurité indiquant la ligne Files d’attente avec la case Créer cochée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png)
**Pour désactiver temporairement une file d’attente active**
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte doté de l’autorisation **Routage** - **Files d’attente** - **Activer/Désactiver** dans son profil de sécurité.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d'attente**.
1. Pour la file d’attente que vous souhaitez désactiver, réglez le bouton bascule **Statut** sur **Désactivé**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Files d’attente, bouton bascule Statut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png)
1. Cliquez sur **Désactiver** pour confirmer que vous souhaitez désactiver la file d’attente, comme illustré dans l’image suivante. Vous pouvez immédiatement réactiver la file d’attente si nécessaire en réglant à nouveau le bouton bascule sur **Activé**.
![\[Champ de confirmation Désactiver la file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png)
# Suppression d’une file d’attente de votre instance Amazon Connect
Trois moyens permettent de supprimer une file d’attente de votre instance Amazon Connect :
+ Amazon Connect site web d'administration
1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte **Administrateur** ou un compte doté de l’autorisation **Routage** - **Files d’attente** - **Supprimer** dans son profil de sécurité.
1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d'attente**, puis sélectionnez l'icône de suppression.
![\[Page Files d’attente et options Statut et Supprimer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png)
**Important**
Vous ne pouvez pas annuler la suppression d’une file d’attente. Pour désactiver temporairement une file d’attente, réglez le bouton bascule de son statut sur **Désactivé**.
+ API [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html)
+ Commande [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) de l’ AWS CLI
# Définition du nombre maximal de contacts dans une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Par défaut, une file d’attente peut contenir vos [quotas de service](amazon-connect-service-limits.md) pour les appels vocaux, les chats et les e-mails :
+ **Appels actifs simultanés par instance**
+ **Chats actifs simultanés par instance (y compris les SMS)**
+ **Tâches actives simultanées par instance**
+ **E-mails actifs simultanés par instance**
Pour augmenter l’un de ces quotas, vous devez demander son augmentation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).
Il peut arriver que vous souhaitiez qu’une file d’attente spécifique autorise un nombre de contacts inférieur au quota autorisé. Par exemple :
+ Vous avez une file d’attente dédiée aux appels concernant des problèmes complexes dont la résolution prend en moyenne 15 minutes. Vous pouvez limiter le nombre d’appels autorisés dans la file d’attente à un niveau inférieur au nombre d’**appels actifs simultanés par instance**. Cela évite aux clients de patienter pendant plusieurs heures.
+ Vous pouvez avoir une file d’attente dédiée aux chats. Votre quota de service est de 100, mais vous ne souhaitez que 20 chats à la fois. Vous pouvez définir cette valeur afin qu’Amazon Connect limite le nombre de chats actifs acheminés vers cette file d’attente.
+ Vous avez une file d’attente qui combine plusieurs canaux et vous définissez une valeur personnalisée. Notez que la file d’attente cesse d’accepter de nouveaux contacts une fois ce nombre atteint, quelle que soit la répartition des contacts. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 50 et que les 50 premiers contacts sont des chats, les appels vocaux ne sont pas acheminés vers cette file d’attente.
Cette rubrique explique comment réduire le nombre de contacts autorisés dans une file d’attente dans ces situations.
## Réduction du nombre de contacts autorisés dans une file d’attente
Pour réduire le nombre de contacts autorisés simultanément dans une [file d’attente standard](concepts-queues-standard-and-agent.md), vous définissez le **nombre maximal de contacts dans la file d’attente** standard. Ce paramètre ne s’applique pas aux [files d’attente d’agent](concepts-queues-standard-and-agent.md).
![\[Option de définition d’un plafond de contacts en file d’attente sur tous les canaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
Lorsque vous saisissez un nombre dans le champ **Nombre maximal de contacts dans la file d’attente**, Amazon Connect vérifie que ce nombre est inférieur à la somme de vos quotas de service pour vos contacts actifs simultanés : **Appels simultanés par instance** \$1 **Chats actifs simultanés par instance** \$1 **Tâches actives simultanées par instance** \$1 **E-mails actifs simultanés par instance**.
**Important**
Vous devez définir un **Nombre maximal de contacts dans la file d’attente** inférieur à la somme des quotas suivants : **Appels simultanés par instance** \$1 **Chats actifs simultanés par instance** \$1 **Tâches actives simultanées par instance** \$1 **E-mails actifs simultanés par instance**.
Les appels entrants et les rappels en attente sont comptabilisés dans la limite de taille de la file d’attente.
Pour en savoir plus sur les quotas de service par défaut et sur la manière de demander leur augmentation, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).
**Pour réduire le nombre de contacts autorisés dans une file d’attente spécifique**
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d’attente**, **Ajouter une nouvelle file d’attente**. Ou vous pouvez modifier une file d’attente existante.
1. Dans **Nombre maximal de contacts dans la file d’attente**, choisissez **Définir une limite pour tous les canaux**. Si la file d’attente est également utilisée pour des chats, des tâches ou des e-mails, le nombre maximal sera le même pour tous les canaux.
1. Dans la zone de texte, spécifiez le nombre de contacts qui peuvent figurer dans la file d’attente avant qu’elle ne soit considérée comme pleine. La valeur ne peut pas dépasser la somme suivante : **Appels actifs simultanés par instance** \$1 **Chats actifs simultanés par instance** \$1 **tâches actives simultanées par instance** \$1**E-mails actifs simultanés par instance**.
![\[Champ de saisie permettant de définir le nombre maximal de contacts dans une file d’attente affichant une valeur de 7.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## Qu’arrive-t-il aux appels lorsqu’une file d’attente est pleine ?
+ Appels entrants : dans l’idéal, vous avez [configuré un rappel en attente](setup-queued-cb.md) ou implémenté une autre solution d’urgence. Sinon, le prochain appel entrant reçoit une tonalité de recomposition (également appelée tonalité d’occupation rapide), qui indique qu’aucune ligne du numéro appelé n’est disponible.
+ Rappels en attente : le prochain rappel en attente est acheminé vers la branche Erreur.
## Que se passe-t-il si le nombre maximal de contacts dans la file d’attente est défini sur 0 ?
Si vous définissez le **nombre maximal de contacts dans la file d’attente** sur 0, la file d’attente devient inutilisable. Le comportement est le même que lorsque la file d’attente est pleine.
## Exceptions à la taille maximale des files d’attente
Il arrive que vous puissiez ajouter plus de contacts à une file d’attente que le **nombre maximal de contacts dans la file d’attente** qui a été défini.
+ Il peut y avoir un léger décalage entre le moment où une file d’attente atteint sa capacité maximale et le moment où cette limite est appliquée dans le flux. Ce retard peut entraîner la mise en file d’attente de contacts entrants pendant cette période, en particulier en cas de forte affluence.
En outre, Amazon Connect inclut une marge de 20 % par rapport à la capacité de la file d’attente pour les scénarios exceptionnels suivants :
+ Un contact a été transformé en rappel en attente. Il doit être ajouté à la file d’attente à un moment X à l’aide du paramètre **Délai initial** du flux. Or, lorsque l’heure planifiée arrive, la file d’attente cible a atteint sa **capacité maximale**. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise la mise en file d’attente du rappel en attente, jusqu’à une marge de 20 % de la **capacité maximale de la file d’attente**.
+ Un contact, précédemment mis en attente dans Queue1, est désormais transféré vers Queue2 via le flux. Or, lors de la tentative de transfert, Queue2 a déjà atteint sa **capacité maximale**. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise le transfert jusqu’à une marge de 20 % de la **capacité maximale** de Queue2.
+ Un agent lance le transfert manuel d’un contact dans une file d’attente par le biais de connexions rapides. Or, lors de la tentative de transfert, la file d’attente a déjà atteint sa **capacité maximale**. Dans ce scénario, Amazon Connect autorise la poursuite du transfert, jusqu’à une marge de 20 % de la **capacité maximale de la file d’attente**.
# Routage des contacts en fonction de la capacité de la file à l’aide d’Amazon Connect
Pour définir des décisions de routage en fonction de la capacité de la file d’attente, utilisez le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) pour vérifier si une file d’attente est pleine ([Nombre maximal de contacts dans la file d’attente](set-maximum-queue-limit.md)), puis acheminez le contact en conséquence.
Le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) vérifie le [nombre maximal de contacts dans la file d’attente](set-maximum-queue-limit.md). Si aucune limite n’est définie, la file d’attente est limitée au nombre total de contacts simultanés défini dans les quotas suivants :
+ Tâches actives par instance
+ E-mails actifs simultanés par instance
+ Appels simultanés par instance
+ Chats simultanés par instance
# Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment définir les heures d'ouverture à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour définir les heures par programmation, consultez la section [Actions relatives aux heures d'ouverture](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d’attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l’acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d’abord utiliser le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md), puis acheminer le contact vers la file d’attente appropriée.
![\[Page Heures d’ouverture avec changements d’horaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?](#howmany-hours)
+ [Définition des heures d’ouverture](#set-hoop)
+ [Spécification de minuit](#set-hours-operation-midnight)
+ [Exemples](#set-hours-operation-examples)
+ [Ajout des pauses déjeuner et autres](#add-lunch-breaks)
+ [Heure d’été](#daylight-savings-time)
+ [Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Afficher le calendrier illustrant les heures d'ouverture effectives](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?
Pour consulter votre quota d'**heures de fonctionnement par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Définition des heures d’ouverture
1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur avec un compte administrateur ou un compte doté de l'autorisation **Routage - Heures d'ouverture - Création** d'un profil de sécurité.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Heures d’ouverture**.
1. Pour créer un ensemble d'heures d'ouverture, choisissez **Ajouter un nouveau jeu d'heures** et entrez un nom et une description.
1. Choisissez **Fuseau horaire** et sélectionnez une valeur.
1. Choisissez **Heures opérationnelles** pour définir de nouvelles heures.
1. Éventuellement, dans la section **Balises**, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous [créez une file d’attente](create-queue.md) et les vérifier dans le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).
## Spécification de minuit
Pour spécifier minuit, saisissez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10:00AM et 12 h 00AM. Votre centre d’appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
+ 10:00AM - 12:00PM = 2 heures
+ 12:00PM - 12:00AM = 12 heures
+ Total = 14 heures
## Exemples
**Planning pour 24 h/24, 7 j7**
![\[Exemple de planning hebdomadaire d’un centre de contact ouvert 24 h/24.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Planning du lundi au vendredi de 9 h à 17 h**
Cliquez sur le bouton pour **étendre à des jours individuels**.
Supprimez le dimanche et le samedi du planning.
![\[Exemple de suppression de jours dans le planning d’un centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Ajout des pauses déjeuner et autres
Sélectionnez **\$1 Ajouter du temps** au bas de la section Heures opérationnelles pour créer plus de lignes, puis définissez les plages d'heures pour chaque jour. Par exemple, si le samedi, les heures sont de 8 à 11 heures, puis de 1 à 5 heures :
![\[Schéma illustrant les pauses déjeuner dans le planning d’un centre de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d’autres sont toujours disponibles pour gérer des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d’ouverture, vous [ajoutez des statuts d’agent personnalisés](agent-custom.md) qui s’affichent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent.
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé **Déjeuner**. Lorsque l’agent prend sa pause déjeuner, il change son statut dans le CCP de **Disponible** à **Déjeuner**. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu’il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur **Disponible**.
Les superviseurs peuvent modifier le statut d’un agent à l’aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour plus d’nformations, consultez les rubriques suivantes :
+ [Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Modification du statut « Activité de l’agent » dans un rapport de métriques du Panneau de configuration des contacts (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Comment cela se passe-t-il pour l’heure d’été ?
Amazon Connect détermine si l’heure d’été s’applique aux files d’attente à l’aide du fuseau horaire, puis **s’adapte automatiquement** à tous les fuseaux horaires qui observent l’heure d’été. Lorsqu’un contact arrive, Amazon Connect vérifie les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre centre de contact pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d’attente en question.
**Important**
Amazon Connect fournit des options pour EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT, etc. Par exemple, EST5 EDT est défini comme suit :
L’[heure normale de l’Est (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure normale. Il y a un décalage de cinq heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
[L’heure avancée de l’Est (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure d’été. Il y a un décalage de quatre heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
### Exemple
1. Une personne lance un appel ou un chat avec votre centre de contact.
1. Amazon Connect examine les heures d’ouverture actuelles de votre centre d’appels.
+ Le contact provient du fuseau horaire A.
+ Les heures d’ouverture de votre centre d’appels sont de 9 h à 17 h dans le fuseau horaire B.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 h, l’appel ou le chat est mis en file d’attente.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h, l’appel ou le chat n’est pas mis en file d’attente.
## Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture
Les flux peuvent être configurés pour vérifier si un contact se trouve pendant ou en dehors des heures d'ouverture définies par le bloc. Le flux peut ensuite se ramifier pour suivre un chemin différent en fonction des résultats, par exemple, afin qu'un message apparaisse après les heures de bureau et propose un rappel lorsque les opérations reprennent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).
# Identifiez les dates auxquelles vous devez annuler les heures d'ouverture standard
Vous pouvez annuler les heures d'ouverture standard pour les dates futures où les opérations seront fermées, auront des heures réduites ou seront ouvertes plus longtemps que d'habitude.
**Note**
Jusqu'à 50 dérogations peuvent être créées pour chaque ressource consacrée aux heures de fonctionnement. Il ne s'agit pas d'un quota ajustable.
**Créer une dérogation**
1. Accédez au menu **Routage** et ouvrez les **heures d'ouverture**.
1. Ouvrez un enregistrement en sélectionnant son nom.
1. Dans la section **Dérogations**, sélectionnez **Créer**.
**Note**
Si vous disposez d'autorisations en lecture seule, vous ne verrez pas cette action.
1. Créez votre liste de dérogations en choisissant entre :
1. **Ajouter un événement récurrent** : à utiliser pour les jours fériés et les autres dates qui se répètent (par exemple, fermeture anticipée le dernier vendredi de chaque mois).
1. **Créer des heures temporaires** : à utiliser pour les dates comportant des heures non standard qui ne sont pas récurrentes et pour lesquelles les heures configurées doivent remplacer tous les autres paramètres pour cette date/plage.
1. **Copier à partir d'un autre horaire d'ouverture** : à utiliser lorsqu'il est utile de regrouper les dérogations déjà configurées sur d'autres enregistrements, mais que vous souhaitez avoir la possibilité d'apporter des modifications (par exemple, pour supprimer certaines dates).
**Note**
Plutôt que de configurer directement une liste de dates et d'heures, vous pouvez créer un lien vers les dérogations configurées sur une autre ressource sur les heures d'ouverture. Utilisez cette approche si vous souhaitez partager une liste principale conservée en un seul endroit.
1. Suivez les instructions qui s'affichent dans la fenêtre qui s'ouvre.
1. Sélectionnez **Appliquer** pour valider les dates et heures que vous avez sélectionnées.
1. Sélectionnez **Enregistrer** en haut à droite de la page de ressources sur les heures d'ouverture.
![\[Les heures d'ouverture remplacent le menu déroulant des actions du tableau.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Événements récurrents**
Si vous choisissez un événement récurrent :
1. Fournissez un **nom** significatif pour cette dérogation.
1. Sélectionnez les **dates d'entrée en vigueur** de cette dérogation.
**Note**
Ces dates sont utilisées par Flows pour déterminer si cette dérogation doit être prise en compte. Si la date du jour tombe avant ou après cette plage, la dérogation sera ignorée.
1. Indiquez si les opérations sont **fermées** ou **ouvertes**.
1. Choisissez le **modèle de récurrence.** En fonction de vos sélections, vous serez en mesure de fournir des informations supplémentaires.
Dans cet exemple, les opérations sont clôturées à une date précise chaque année, quel que soit le jour de la semaine :
![\[Boîte de dialogue pour ajouter un événement récurrent pour n'importe quel jour de la semaine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
Dans cet exemple, des heures prolongées ont été configurées pour une semaine sur deux :
![\[Boîte de dialogue pour ajouter un événement récurrent toutes les deux semaines.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Horaires temporaires**
Si vous choisissez des horaires temporaires :
1. Fournissez un **nom** significatif pour cette dérogation.
1. Sélectionnez les **dates d'entrée en vigueur** de cette dérogation.
**Note**
Ces dates sont utilisées par Flows pour déterminer si cette dérogation doit être prise en compte. Si la date du jour tombe avant ou après cette plage, la dérogation sera ignorée.
1. Sélectionnez les **heures** pour la ou les dates spécifiées, qui remplaceront le calendrier standard des jours de la semaine.
**Note**
Les open/closed dérogations récurrentes ont priorité sur les heures temporaires.
Dans cet exemple, les opérations ne sont ouvertes que tous les deux jours et pendant des heures partielles :
![\[Boîte de dialogue pour créer des heures temporaires pour tous les deux jours.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Exemptions de copie**
Si vous choisissez **Copier depuis un autre horaire d'ouverture** :
1. Trouvez la ressource parent et sélectionnez-la.
1. Ensuite, cliquez sur **Enregistrer le lien**.
![\[Boîte de dialogue pour copier les remplacements effectués à des heures d'ouverture différentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Après avoir copié une liste, les enregistrements de remplacement sont *distincts de leur source*. Ils ne sont pas affectés par les modifications apportées à cette liste d'origine (par exemple, si la fête du travail passe de fermée à une demi-journée).
**Note**
Les remplacements copiés sont pris en compte dans le quota de service de remplacement de 50.
**Note**
Si vous souhaitez plutôt vous fier à une liste globale et vous assurer que les dates et heures de remplacement sont automatiquement synchronisées, suivez les instructions pour *créer un lien* plutôt que pour copier.
**Dérogations de liens**
Une alternative à la mise en place d'une liste de dérogations dans les heures suivant l'enregistrement des opérations consiste à créer un lien vers une autre ressource contenant une liste principale. Par exemple, vous pouvez définir les heures d'ouverture d'un « parent » pour héberger une liste des jours fériés professionnels internationaux, et une autre pour les dates bloquées régionales, etc. Chaque « enfant » lié à un enregistrement parent hérite de ses remplacements. Au fur et à mesure que des modifications sont apportées au parent, l'enfant en bénéficie automatiquement sans effort supplémentaire.
![\[Les remplacements de liens à partir d'un autre tableau des heures d'ouverture.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Pour créer un lien afin que les dérogations soient héritées d'une autre heure d'ouverture :
1. Ouvrez un enregistrement et accédez à la section **Heures d'ouverture liées**.
1. Cliquez sur le bouton **Ajouter un lien**.
![\[Boîte de dialogue permettant de lier les dérogations effectuées à des heures d'ouverture différentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. Choisissez le mode de lien intitulé **Inherit**.
1. Recherchez les heures d'ouverture qui fourniront la liste de remplacement de la source.
1. Cliquez sur le bouton **Enregistrer le lien**.
1. Répétez l’opération si nécessaire.
**Note**
Les dérogations parentales ne sont pas prises en compte dans le quota de service de dérogation de 50.
**Note**
Un enfant peut établir un lien avec un maximum de 3 parents. Il ne s'agit pas d'un quota ajustable.
**Note**
Après une heure de fonctionnement, un enregistrement devient un enfant, il ne peut pas en avoir lui-même.
Pour créer un lien qui partage les remplacements, procédez comme suit :
1. Ouvrez un enregistrement et accédez à la section **Heures d'ouverture liées**.
1. Cliquez sur le bouton **Ajouter un lien**.
1. Choisissez le mode de lien intitulé **Partager**.
1. Recherchez les heures d'ouverture auxquelles vous souhaitez accorder des dérogations.
1. Cliquez sur le bouton **Enregistrer le lien**.
1. Répétez l’opération si nécessaire.
**Note**
Le nombre d'enfants pouvant faire référence au même parent n'est pas limité. Toutes les heures d'exploitation de l'instance peuvent partager la même liste de remplacement parent.
**Note**
Une fois qu'un enregistrement d'heures de fonctionnement devient parent, il ne peut pas avoir de parent lui-même.
La liste des remplacements dans une liste liée ne peut en aucun cas être modifiée à partir d'un enregistrement enfant. Les modifications ne peuvent être apportées qu'à partir de l'enregistrement parent. Si le lien est établi par erreur, il peut être retiré.
Si seul un sous-ensemble d'utilisateurs autorisés à modifier les heures d'ouverture doit avoir accès à un enregistrement parent, vous pouvez configurer un contrôle d'accès granulaire. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Dates avec dérogations concurrentes**
Il peut arriver que les dérogations apportées à une ressource pendant des heures d'ouverture données entrent en conflit les unes avec les autres. Connect hiérarchise les différents types comme suit :
1. Les dérogations récurrentes fermées sont prises en compte en premier.
1. Les dérogations récurrentes ouvertes sont considérées ensuite.
1. Les heures temporaires sont ensuite prises en compte.
1. Les day-of-the-week heures normales sont considérées comme les dernières.
Dans l'exemple suivant, il existe de nombreuses configurations concurrentes, mais comme les heures de fermeture récurrentes couvrent toute la journée, les autres dérogations et heures d'ouverture sont ignorées. Le centre d'appels est fermé toute la journée.
![\[Les heures d'ouverture remplacent l'exemple de fermeture pour la journée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
Dans un autre exemple, les heures d'ouverture standard ne seraient normalement pas ouvertes le dimanche. Il s'agit toutefois d'une exception spéciale, car l'entreprise est fière de soutenir ses clients lors de l'une des journées de magasinage les plus chargées de l'année. Dans ce cas, le centre de contact est ouvert de 10 h à 22 h.
![\[Les heures d'ouverture remplacent l'exemple pour ouvrir un jour normalement fermé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
Dans un dernier exemple, le centre de contact ouvre à 8 heures, puis ferme de midi à 16 heures, puis rouvre ses portes pendant deux heures avant de fermer à 20 heures.
![\[Exemple de dérogation des heures d'ouverture avec plusieurs types de dérogation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**Note**
Testez toutes les configurations susceptibles d'avoir un impact sur vos clients, afin de vous assurer qu'elles produisent les résultats souhaités.
**Afficher l'historique des audits pour les dérogations**
Un historique des audits des changements d’horaires s’affiche sur la page **Heures d’ouverture**, distinct de l’historique d’audit des heures d’ouverture standard. Chaque enregistrement d'audit fait référence à l'identifiant de l'enregistrement des heures d'ouverture correspondant.
![\[Les heures d'ouverture remplacent le tableau de l'historique des audits.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**Note**
AWS CloudTrail suit l'historique de toutes les modifications apportées aux ressources. Pour plus d'informations, consultez la section Enregistrer les appels d'API Amazon Connect avec AWS CloudTrail.
# Afficher le calendrier illustrant les heures d'ouverture effectives
Vous pouvez consulter les heures d'ouverture et les dérogations ensemble dans un calendrier. Cliquez **sur le bouton Afficher dans le calendrier** en haut de la page détaillée.
![\[Affichage du calendrier pour les heures d'ouverture effectives.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Choisissez le jour, la semaine ou le mois pour voir les heures d'ouverture et de fermeture. Les noms de remplacement sont fournis le cas échéant.
# Création d’un profil de routage dans Amazon Connect pour relier des files d’attente à des agents
Cette rubrique s’adresse aux administrateurs et aux responsables de centre de contact. Il explique comment créer des profils de routage à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour les informations APIs permettant de créer et de gérer des profils de routage par programmation, voir. [APIs pour créer et gérer des profils de routage](#apis-routing-profiles)
Bien que les files d’attente constituent une « zone d’attente » pour les contacts, un profil de routage relie des files à des agents. Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
+ Canaux : quels sont les canaux (appels, chats, tâches et e-mails) acheminés vers ce groupe d’agents ; s’il faut autoriser d’autres canaux simultanément.
+ Files d’attente : quelles sont les files d’attente du profil de routage ; si une file d’attente doit avoir la priorité sur une autre.
Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage. Pour plus d’informations sur les profils de routage et les files d’attente, consultez [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md).
**Combien de profils de routage puis-je créer ?** Pour consulter votre quota de **profils de routage par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
**Pour créer un profil de routage**
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **Profils de routage**, **Ajouter un profil de routage**.
1. Dans la section **Détails du profil de routage**, dans la zone **Nom**, saisissez un nom d’affichage facile à rechercher. Dans le champ **Description**, indiquez à quoi sert le profil.
1. Dans la section **Paramètres du canal**, saisissez ou choisissez les informations suivantes :
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Dans la section **Files d’attente**, saisissez les informations suivantes :
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. Ajoutez éventuellement des balises pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à ce profil de routage. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
1. Choisissez **Enregistrer**.
## Conseils pour configurer les canaux et la simultanéité
+ Définissez si les agents affectés à un profil reçoivent des appels vocaux, des chats, des tâches et des e-mails à l’aide de **Disponibilité du canal**.
Par exemple, 20 files d’attente sont attribuées à un profil. Toutes les files d’attente sont activées pour les appels vocaux, les chats, les tâches et les e-mails. En supprimant l’option **Voix** au niveau du profil de routage, vous pouvez arrêter tous les appels vocaux à ces agents, dans toutes les files d’attente du profil. Lorsque vous souhaitez redémarrer les contacts vocaux pour ces agents, sélectionnez **Voix**.
+ Lorsque vous utilisez la **simultanéité entre canaux**, Amazon Connect vérifie le contact à proposer à l’agent comme suit :
1. Il vérifie ce que contacts/channels l'agent gère actuellement.
1. En fonction des canaux qu’il gère et de la configuration multicanal du profil de routage de l’agent, il détermine si ce dernier peut recevoir le prochain contact.
1. Amazon Connect donne la priorité au contact qui attend depuis le plus longtemps si Priorité et Délai sont égaux. Même s’il évalue plusieurs canaux en même temps, l’ordre FIFO (premier entré, premier sorti) est toujours respecté.
Consultez [Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux](#example-routing-concurrency).
+ Pour chaque file d’attente du profil, choisissez si elle est destinée aux appels vocaux, aux chats, aux tâches, aux e-mails ou à tous les canaux.
+ Si vous souhaitez qu’une file d’attente gère à la fois les appels vocaux, les chats, les tâches et les e-mails, mais que vous voulez attribuer une priorité différente à chaque canal, ajoutez la file d’attente deux fois. Par exemple, dans l’image suivante, les appels vocaux ont la priorité 1 tandis que les chats, les tâches et les e-mails ont la priorité 2.
![\[Configuration de file d'attente affichant deux BasicQueue entrées avec des paramètres de canal et de priorité différents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## Exemple de routage d’un contact avec la simultanéité entre canaux
Supposons, par exemple, qu’un agent soit affecté au profil de routage dont les paramètres de canal sont représentés dans l’image suivante. Il peut s’agir d’appels vocaux, de chats, de tâches ou d’e-mails. L’agent peut recevoir des contacts multicanaux lorsqu’il est sur des tâches.
![\[Page de création d’un profil de routage, section Paramètres du canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
L’agent connaîtra le comportement de routage suivant :
1. Supposons que l’agent soit totalement inactif. Ensuite, il accepte un chat et commence à travailler dessus. Entre-temps, une tâche arrive dans la file d’attente.
+ Le chat est défini sur **Aucun autre canal autorisé**.
+ Par conséquent, même si une tâche est en attente, elle ne sera pas proposée à cet agent.
1. Ensuite, un chat arrive dans la file d’attente.
+ Le nombre maximal de chats simultanés de l’agent étant de 2, le chat lui est acheminé pour un total de 2 chats. L’agent continue de gérer les deux chats.
1. Il n’y a pas d’autre chat dans la file d’attente. L’agent termine les deux chats (ferme le TAC).
+ La tâche est toujours en attente.
+ À ce stade, la tâche est proposée à l’agent, car il est à nouveau totalement inactif. L’agent commence à travailler sur la tâche.
1. Un autre chat arrive dans la file d’attente.
+ Le paramètre Tâche est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**. Par conséquent, même si l’agent gère déjà une tâche, le chat peut toujours lui être proposé.
+ Le chat est affecté à l’agent, qui gère désormais simultanément un chat et une tâche.
1. Un appel vocal arrive dans la file d’attente.
+ L’agent gère toujours un chat et une tâche.
+ Même si le paramètre **Tâche** est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**, l’agent gère toujours un chat, et le paramètre **Chat** est défini sur **Aucun autre canal lorsque l’agent gère un contact par chat**. L’appel vocal n’est donc pas affecté à l’agent. L’agent continue de gérer à la fois le chat et la tâche.
1. L’agent termine le chat et continue de travailler sur la tâche.
+ Désormais, étant donné que le seul contact encore attribué à l’agent est une tâche et que le paramètre **Tâche** est défini sur **Autoriser d’autres canaux simultanément**, l’appel vocal peut être proposé à l’agent.
+ L’agent prend l’appel vocal et gère désormais simultanément l’appel vocal et la tâche.
1. Une autre tâche arrive dans la file d’attente.
+ L’agent gère actuellement l’appel vocal ET la tâche. Une fois de plus, Amazon Connect vérifie le paramètre Simultanéité multicanal, et Voix est défini sur **Aucun autre canal lorsque l’agent gère un contact vocal**.
+ Étant donné que l’agent gère un appel vocal, aucune tâche ne peut lui être proposée tant qu’il n’a pas terminé.
+ De plus, comme l’option **Nombre maximal de contacts par agent** du paramètre **Tâche** est définie sur 1, même une fois que l’agent aura traité l’appel vocal, la tâche ne lui sera toujours pas proposée tant qu’il n’aura pas terminé sa tâche en cours.
## APIs pour créer et gérer des profils de routage
Utilisez ce qui suit APIs pour créer et gérer des profils de routage par programmation :
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)
# Utilisation des profils de routage par Amazon Connect
Un profil de routage détermine les types de contacts qu’un agent peut recevoir et la priorité de routage.
+ Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage.
+ Plusieurs agents peuvent être affectés à un même profil de routage.
![\[Graphique illustrant un groupe d’agents mappé à un profil de routage unique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png)
Amazon Connect utilise des profils de routage pour vous permettre de gérer votre centre de contact à grande échelle. Pour modifier rapidement ce qu’un groupe d’agents fait, vous devez effectuer une mise à jour à un seul emplacement : le profil de routage.
## Profil de routage par défaut : profil de routage de base
Amazon Connect inclut un profil de routage par défaut nommé **Profil de routage de base**. Outre les [flux par défaut](contact-flow-default.md) et la file d'attente par défaut (nommée **BasicQueue**), il alimente votre centre de contact, vous n'avez donc pas besoin de le personnaliser. C’est ce qui vous permet de démarrer rapidement.
## Association de files d’attente et d’agents à l’aide de profils de routage
Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
+ Les canaux que les agents prendront en charge.
+ Les files d’attente de clients que les agents traiteront. Vous pouvez traiter tous les contacts entrants à l’aide d’une seule file d’attente ou configurer plusieurs files d’attente. Les files d’attente sont associées à des agents via un profil de routage.
+ La priorité et le délai des files d’attente.
L’image suivante présente un graphique d’un groupe d’agents mappé à un profil de routage. Le profil de routage spécifie plusieurs canaux et files d’attente pour les agents.
![\[Graphique illustrant un groupe d’agents mappé à un profil de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png)
# Suppression d’un profil de routage d’une instance Amazon Connect
Trois moyens permettent de supprimer un profil de routage de votre instance Amazon Connect :
+ Amazon Connect site Web d'administration : dans le menu de gauche, choisissez **Utilisateurs**, **Profils de routage**, puis sélectionnez l'icône de suppression.
![\[Page Profils de routage, option Supprimer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png)
**Important**
Vous ne pouvez pas annuler la suppression d’un profil de routage.
+ API [DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html)
+ [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI
# Configuration d’un routage basé sur les files d’attente ou les compétences dans Amazon Connect
Voici une vue d’ensemble des étapes de configuration du routage basé sur les files d’attente :
1. [Créez les files d’attente](create-queue.md), par exemple une pour chaque compétence que vous souhaitez utiliser pour le routage.
1. [Créez les profils de routage](routing-profiles.md) :
+ Spécifiez les canaux pris en charge par ce profil de routage.
+ Spécifiez les files d’attente : le canal, la priorité et le délai.
1. [Configurez les paramètres des agents](configure-agents.md) pour leur attribuer les profils de routage.
Lorsque vous [créez vos flux](create-contact-flow.md), vous leur attribuez des files d’attente. Si un contact choisit de parler à un agent en espagnol, par exemple, il sera routé vers la file d’attente Réservations espagnoles.
Pour plus d’informations sur le fonctionnement du routage et le routage basé sur les files d’attente, consultez les rubriques suivantes :
+ [Fonctionnement du routage avec plusieurs canaux](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Routage basé sur les files d’attente permettant d’acheminer les clients vers un agent de centre de contact spécifique](concepts-queue-based-routing.md)
# Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents
Voici un aperçu des étapes à suivre pour configurer le routage en fonction des compétences de l’agent :
1. [Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents](predefined-attributes.md)
+ Vous créez les attributs prédéfinis que vous souhaitez utiliser pour prendre une décision de routage. À l’étape suivante, vous pouvez utiliser des attributs prédéfinis individuellement ou les combiner à l’aide des opérateurs `AND` ou `OR` pour former une étape de routage.
1. [Attribution de compétences aux agents de votre instance Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ Vous sélectionnez des attributs prédéfinis et les associer à un agent. Tous les agents disponibles qui répondent à une exigence d’étape de routage d’un contact au sein de la même file d’attente seront pris en compte pour une correspondance.
1. Définition des critères de routage
+ Utilisez le bloc de flux [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md) pour définir un critère de routage manuellement ou dynamiquement.
1. Transférer vers la file d'attente
Utilisez un bloc de flux [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) pour transférer le contact vers une file d’attente. Une fois le contact transféré, Amazon Connect exécute les critères de routage.
![\[Graphique des quatre étapes du routage par compétences\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png)
## Exemple d’utilisation des compétences des agents pour le routage
Imaginons un scénario dans lequel un contact entre dans une file d’attente **File d’attente entrante générale** et où deux agents, Agent1 et Agent2, sont disponibles. Un client francophone cherche de l’aide concernant AWS DynamoDB. C’est la deuxième fois qu’il appelle pour le même problème et vous souhaitez le mettre en relation avec un expert d’AWS DynamoDB. Afin de préserver l’expérience client, veillez à implémenter les exigences de routage suivantes :
+ Recherchez d’abord un agent ayant de hautes compétences en **français (>=4)** et étant un expert pour **AWS DynamoDB (>=5)** pendant les 30 premières secondes.
+ Si aucun agent n’est trouvé à ce stade, recherchez un agent ayant de hautes compétences en **français (>=3)** et de hautes compétences concernant **AWS DynamoDB (>=5)** pendant les 30 prochaines secondes. L’exigence relative au français est assouplie afin d’élargir encore le pool d’agents éligibles susceptibles de répondre à cette exigence.
+ Si aucune association n’est effectuée à ce stade, recherchez un agent ayant de hautes compétences en **français (>=3)** et de hautes compétences concernant **AWS DynamoDB (>=4)** et continuez à chercher jusqu’à ce qu’un agent soit trouvé. Ici, l’exigence relative à AWS DynamoDB est assouplie afin d’élargir le pool d’agents éligibles susceptibles de répondre à cette exigence.
**Note**
Pour les cas d’utilisation liés à la réglementation ou à la conformité, vous pouvez utiliser l’option **N’expire jamais** pour le minuteur d’expiration afin de garantir que tout agent joint au contact répond à une exigence minimale.
**Pour acheminer le contact conformément aux exigences ci-dessus, procédez comme suit :**
1. **Créez des attributs prédéfinis** : par exemple, ajoutez `Technology` en tant qu’attribut prédéfini dans **Gestion des utilisateurs**, **Attributs prédéfinis** avec `AWS DynamoDB` comme valeur.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**Note**
**Connect:French** est déjà disponible en tant que valeur dans l’attribut système **Connect:Language** en tant qu’attribut prédéfini. Vous pouvez l’utiliser dans vos critères de routage. Vous pouvez également ajouter jusqu’à 128 langues de client en tant que valeurs pour **Connect:Language**.
1. **Associez les compétences aux utilisateurs** : il y a deux agents, Agent1 et Agent2, qui parlent français et maîtrisent AWS DynamoDB, comme indiqué ci-dessous. Dans **Gestion des utilisateurs**, **Afficher les paramètres avancés**, associez les compétences suivantes à Agent1 et à Agent2.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **Définir les critères de routage** : utilisez ce bloc de flux pour créer les critères de routage suivants manuellement ou dynamiquement à l’aide du code JSON créé en invoquant une fonction Lambda, comme indiqué dans un flux entrant potentiel. Créez les critères de routage suivants :
1. Étape 1: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=5 **[30 secondes]**
1. Étape 2: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[30 secondes]**
1. Étape 3: connect:Language(connect:French) >=3 **AND** Technology (AWS DynamoDB) >=4 **[N’expire jamais]**
L’image suivante montre un exemple de flux entrant configuré pour le routage en fonction des compétences des agents. Ce flux inclut les blocs suivants : [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md), [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md), [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) et [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md).
![\[Flux configuré pour le routage en fonction des compétences des agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png)
1. **Transférer vers la file d’attente** : une fois le contact transféré vers la « file d’attente entrante générale », Amazon Connect commence immédiatement à exécuter les critères de routage. Les étapes suivantes sont effectuées avant que le contact soit mis en relation avec Agent1.
1. **Étape de routage 1** : pendant les 30 premières secondes (aucune correspondance), comme aucun des agents ne possède une compétence AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect ne trouve aucun agent correspondant.
1. **Étape de routage 2** : au cours des 30 secondes suivantes (aucune correspondance), comme aucun agent ne possède de hautes compétences (>=4) à la fois en français et pour AWS DynamoDB
1. **Étape de routage 3** : dès l’expiration de l’étape précédente, Amazon Connect trouve l’agent disponible, Agent1 (français 3, AWS DynamoDB 4), qui possède de hautes compétences en français et de hautes compétences concernant AWS DynamoDB. Par conséquent, le contact est mis en correspondance avec Agent1.
Les métriques en temps réel pour la table des files d’attente proposent un [aperçu en un clic](one-click-drill-downs.md) des étapes de routage utilisées pour les contacts actifs dans la file d’attente. Vous trouverez les définitions des métriques spécifiques aux étapes de routage sous [Définitions des métriques dans Amazon Connect](metrics-definitions.md).
## Mises à jour des enregistrements de contact, des flux d’événements de contact et des flux d’événements d’agent pour les compétences des agents
Des modèles ont été ajoutés pour le routage par compétences dans les sections suivantes :
+ [Modèle de données pour les enregistrements de contacts Amazon Connect](ctr-data-model.md)
+ [Modèle de données des flux d’événements d’agent dans Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)
+ [Modèle de données d'événements de contact](contact-events.md#contact-events-data-model)
## Questions fréquentes (FAQ)
+ **Les files d’attente sont-elles toujours pertinentes ?**
+ Oui, les files d’attente sont toujours nécessaires. Les critères de routage sont activés seulement quand un contact est mis en file d’attente. Les compétences des agents fournissent un contrôle supplémentaire pour cibler des agents spécifiques au sein d’une file d’attente.
+ **Quand devrions-nous modéliser un élément comme une compétence au lieu de le modéliser comme une file d’attente ?**
+ Il s’agit d’une décision professionelle. Vous devez tenir compte de l’impact sur le nombre de files d’attente que vous pouvez éliminer et consolider en utilisant les compétences des agents.
+ **Les compétences des agents fonctionnent-elles sur tous les canaux ?**
+ Oui, le routage utilisant les compétences des agents fonctionne pour tous les canaux.
+ **Comment puis-je supprimer un critère de routage ?**
+ Vous pouvez interrompre un critère de routage à l’aide d’un flux de file d’attente client.
+ Vous pouvez également mettre à jour les critères de routage de cette façon.
+ **Combien de fois puis-je modifier un critère de routage au niveau d’un contact en file d’attente ?**
+ Vous pouvez modifier les critères de routage un nombre illimité de fois. Toutefois, seules les trois dernières mises à jour des critères de routage seront stockées dans l’enregistrement du contact.
+ **Avec les compétences des agents, le retard et la priorité de la file d’attente fonctionnent-ils comme d’habitude ?**
+ Oui, la priorité et le délai de file d'attente fonctionnent comme ils le font déjà dans un non-agent-proficiencies environnement.
+ **Quels opérateurs sont pris en charge pour la création d’un critère de routage ?**
+ Les opérateurs booléens suivants sont pris en charge :
+ AND
+ OU
+ Les opérateurs de comparaison suivants sont pris en charge :
+ >=
+ Vous pouvez également définir une plage de niveaux de compétence minimaux et maximaux tels que :
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ Vous ne pouvez pas utiliser le même attribut plusieurs fois dans une expression. Par exemple, connect:English(1-3) ET connect:English(5-5) ne sont pas autorisés.
+ NOT (pour exclusion) : vous pouvez utiliser l’opérateur NOT pour exclure des agents possédant certaines compétences lors du routage, par exemple :
+ NOT connect:French(1-5)
+ **Quels caractères peuvent être utilisés pour les attributs prédéfinis ?**
+ Le modèle pour le nom et la valeur d’un attribut prédéfini est `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Par exemple, il peut contenir n’importe quelle lettre, valeur numérique, espace ou caractère spécial `_.:/=+-@'`, mais ne peut pas commencer par `aws:` ni `connect:`.
+ **Puis-je ajouter le même attribut plusieurs fois dans un critère de routage ?**
+ Oui, vous pouvez ajouter le même attribut plusieurs fois dans un critère de routage.
+ **Lors du déclenchement d’un transfert (connexion rapide), est-il possible de définir les critères de routage ?**
+ Vous utilisez le bloc [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md) dans le flux de transfert pour définir les critères de routage sur le segment de contact transféré. Il n’est pas possible de transférer les critères de routage du contact précédent au nouveau segment de contact créé après qu’un agent a été joint.
+ **Qu’advient-il des critères de routage si un contact est transféré d’une file d’attente à une autre, avant d’être routé ?**
+ Les critères de routage débuteront dès la première étape dans la nouvelle file d’attente au cas où un contact a été transféré avant d’être mis en relation avec un agent. Pour cela, nous reportons les critères de routage du contact précédent au nouveau segment de contact créé en raison du transfert de file d’attente.
+ **L’enregistrement de contact contient-il un instantané des compétences de l’agent correspondant ?**
+ Non, l’enregistrement de contact n’inclut pas les compétences d’un agent.
+ Le flux d’événements de l’agent contient un instantané des compétences de l’agent au moment de sa mise en relation.
+ **Pouvons-nous rechercher un agent par compétence en utilisant ? APIs**
+ Non, cela n’est pas pris en charge.
+ **Que se passe-t-il si nous supprimons un attribut qui se trouve sur un contact actif ?**
+ Vous pouvez supprimer un attribut utilisé sur les contacts actifs. Toutefois, aucune étape de routage comportant cet attribut ne trouvera un agent correspondant et le contact restera dans la file d’attente jusqu’à l’expiration des critères de routage.
+ Tous les nouveaux contacts dotés de cet attribut commenceront par prendre la branche Erreur du bloc [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md) dans le flux.
+ **Qu’arrive-t-il aux étapes et à l’expiration des critères de routage lorsqu’un agent rejette un appel ?**
+ Le routage considère qu’une jointure est terminée lorsqu’un agent accepte le contact et qu’une jointure est terminée. Si un agent rejette un appel/un contact, le moteur de routage continue à exécuter les critères de routage et le minuteur fonctionne de façon continue.
+ **L’agent qui a rejeté l’étape fera-t-il partie du pool lors de la reprise du routage ?**
+ Oui, l’agent continuera à faire partie du pool lorsque le routage sera de nouveau exécuté.
+ **Les métriques historiques sont-elles disponibles ?**
+ Non, les métriques historiques ne sont pas disponibles dans l’analytique.
+ L’enregistrement de contact, le flux d’événements d’agent et le flux d’événements de contact contiennent toutes les informations requises.
+ **Où puis-je trouver un exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage ?**
+ Pour un exemple de fonction Lambda permettant de définir des critères de routage, consultez [Exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function).
+ **Qu’advient-il des critères de routage définis pour un contact s’il est transféré vers une file d’attente d’agents ?**
+ Les critères de routage n’ont aucun effet sur les contacts présents dans une file d’attente d’agents. Si un contact avec des critères de routage est transféré d’une file d’attente d’agents à une file d’attente standard, les critères de routage seront transmis au nouveau segment de contact créé en raison du transfert de file d’attente.