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# Flux dans Amazon Connect
<a name="connect-contact-flows"></a>

Un *flux* définit l'expérience client avec votre centre de contact du début à la fin. Amazon Connect inclut un ensemble de [flux par défaut](contact-flow-default.md) qui vous permettent de configurer et de gérer rapidement un centre de contact. Toutefois, vous pouvez créer des flux personnalisés pour votre scénario spécifique.

**Topics**
+ [Raccourcis clavier](keyboard-shortcuts.md)
+ [Autorisations requises](contact-flow-permissions.md)
+ [Flux par défaut](contact-flow-default.md)
+ [Exemples de flux](contact-flow-samples.md)
+ [Définitions des blocs de flux](contact-block-definitions.md)
+ [Création d'un flux](create-contact-flow.md)
+ [Configurer Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech](nova-sonic-speech-to-speech.md)
+ [Association d'un numéro de téléphone à un flux](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)
+ [Modules de flux](contact-flow-modules.md)
+ [Flux initiés par l'agent](agent-initiated-flows.md)
+ [Création d'invites](prompts.md)
+ [Configuration des transferts de contact](transfer.md)
+ [Configuration du rappel en file d'attente](setup-queued-cb.md)
+ [Utilisation du mode Premier rappel du client](customer-first-cb.md)
+ [Importation et exportation des flux entre les concepteurs de flux](contact-flow-import-export.md)
+ [Création de robots d’IA conversationnelle](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Invocation de fonctions Lambda](connect-lambda-functions.md)
+ [Streaming en direct de l'audio des clients](customer-voice-streams.md)
+ [Chiffrement des entrées client](encrypt-data.md)
+ [Surveillance des performances des flux](monitor-flow-performance.md)
+ [Suivi des événements dans les flux](about-contact-flow-logs.md)
+ [Utilisation d'attributs de contact](connect-contact-attributes.md)
+ [Migration de flux](migrate-contact-flows.md)

# Raccourcis clavier pour le concepteur de flux Amazon Connect
<a name="keyboard-shortcuts"></a>

Le concepteur de flux Amazon Connect inclut des raccourcis clavier pour vous aider à l’utiliser efficacement.

Pour accéder à la liste complète des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl \$1 / ou choisissez **Raccourcis clavier**, comme illustré dans l’image suivante.

![\[Raccourcis clavier dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-designer-keyboard-shortcuts.png)


Le volet **Raccourcis clavier** comporte trois onglets :
+ **Général**. Fournit un résumé des raccourcis clavier les plus importants.
+ **Toile**. Affiche les raccourcis actifs uniquement lorsque le curseur est focalisé sur la toile du concepteur.
+ **Autre**. Inclut tous les raccourcis clavier restants qui n’ont pas été présentés dans les onglets précédents.

Les sections suivantes expliquent comment utiliser certains raccourcis clavier.

## Touche **Accueil** : accéder au bloc **Entrée**
<a name="go-to-entry-block"></a>

Appuyez sur Home pour accéder au bloc **Entrée**.

Lorsque la toile est en mouvement, un indicateur bleu apparaît au centre de la fenêtre d’aperçu pour indiquer un mouvement actif. 

Le GIF suivant montre comment utiliser le raccourci clavier Home pour accéder au bloc **Entrée**.

![\[GIF qui montre comment accéder au bloc Entrée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/go-to-entry-block.gif)


## Déplacer la fenêtre d’aperçu
<a name="move-viewport"></a>

Après avoir appuyé sur la touche Home, vous pouvez utiliser W, A, S et D pour faire défiler la toile. Maintenez la touche enfoncée pour vous déplacer plus rapidement. 

Le GIF suivant montre comment utiliser ces raccourcis clavier pour parcourir la toile du concepteur de flux.

![\[GIF qui montre comment utiliser W, A, S et D pour parcourir la toile.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/move-viewport.gif)


## Sélection et déplacement d’un élément
<a name="select-and-move-item"></a>

Utilisez Arrow keys pour naviguer sur la toile et effectuer des sélections.

Appuyez sur Space pour prendre/déposer et déplacez-vous avec Arrow keys.

Le GIF suivant montre comment utiliser les **touches fléchées** pour parcourir la toile, sélectionner et déplacer des blocs sur la toile du concepteur de flux.

![\[GIF qui montre comment parcourir, sélectionner et déplacer des blocs sur la toile du concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/arrowkeys.gif)


Le GIF suivant montre que vous appuyez sur la touche **Espace** pour sélectionner up/drop et déplacer à l'aide des **touches fléchées**.

![\[GIF qui montre comment parcourir, sélectionner et déplacer des blocs sur la toile.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/space-select-and-move.gif)


## Agencement automatique
<a name="auto-arrange"></a>

La fonctionnalité Agencement automatique permet aux blocs de s’aligner dans une mise en page structurée basée sur une grille.

Utilisez Ctrl \$1 A pour sélectionner tous les blocs et Ctrl \$1 Alt \$1 A pour les agencer automatiquement.

Si **un ou plusieurs blocs** sont sélectionnés, **seuls les blocs sélectionnés** sont automatiquement agencés.

Cette fonction est également accessible depuis la barre d’outils.

Le GIF suivant montre comment utiliser le raccourci clavier pour naviguer entre les blocs sur la toile du concepteur de flux.

![\[GIF qui montre comment organiser automatiquement les blocs sur la toile.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/auto-arrange.gif)


## Naviguer entre les blocs
<a name="navigate-between-blocks"></a>

Lorsqu’un bloc est sélectionné, appuyez sur K pour parcourir les branches sortantes d’un bloc, puis appuyez sur L pour sélectionner la cible parcourue.

Il n’est donc plus nécessaire de tracer manuellement le chemin vers un bloc connecté.

Le GIF suivant montre comment utiliser ces raccourcis clavier pour naviguer entre les blocs sur la toile du concepteur de flux.

![\[GIF qui montre comment naviguer entre les blocs de la toile.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/kcycle.gif)


Appuyez sur J pour tracer les branches entrantes vers un bloc, comme illustré dans le GIF suivant.

![\[GIF qui montre comment tracer les branches entrantes vers un bloc.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/j-cycle-navigate-between-blocks.gif)


## Parcourir tous les éléments de manière séquentielle
<a name="sequentially-step-through-all-items"></a>

Après avoir cliqué sur la toile, utilisez les touches Page Up et Page Down pour parcourir les éléments de manière séquentielle, ligne par ligne.

Le GIF suivant montre comment utiliser ces raccourcis clavier pour parcourir les éléments de manière séquentielle.

![\[GIF qui montre comment parcourir les éléments de manière séquentielle à l’aide des touches Page précédente et Page suivante.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/upage.gif)


## Remarques
<a name="notes"></a>

Après avoir appuyé sur la touche Home, appuyez sur N pour créer une note.

Utilisez Alt \$1 N pour plier ou déplier la note sélectionnée.

Lorsqu’une note est sélectionnée, appuyez sur Enter pour commencer à la modifier.

Le GIF suivant montre comment créer des notes à l’aide de ces raccourcis clavier.

![\[GIF qui montre comment créer des notes à l’aide de raccourcis clavier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/GIF/notes.gif)


# Autorisations requises pour utiliser les flux dans Amazon Connect
<a name="contact-flow-permissions"></a>

Pour afficher, modifier, créer et publier des flux, vous devez disposer des autorisations **Flux** dans votre profil de sécurité. 

Par défaut, les utilisateurs affectés aux profils d'**administration** et **CallCenterManager**de sécurité disposent des autorisations Flows.

# Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact
<a name="contact-flow-default"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble de flux par défaut qui ont déjà été publiés. Il les utilise pour alimenter votre centre de contacts. 

Par exemple, supposons que vous créez un flux qui inclut la mise en attente du client, mais que vous ne créez pas d'invite pour celui-ci. Le flux par défaut, **Mise en attente de l'agent par défaut**, sera lu automatiquement. Il s’agit d’un moyen de vous aider à faire rapidement vos premiers pas avec votre centre de contact.

**Astuce**  
Si vous souhaitez modifier le comportement d'un flux par défaut, nous vous recommandons de créer un nouveau flux personnalisé basé sur le flux par défaut. Appelez alors le nouveau flux intentionnellement dans vos flux plutôt que par défaut. Cela vous permet de mieux contrôler le fonctionnement de vos flux.

Pour voir la liste des flux par défaut sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, accédez à **Routage**, **Flux**. Leurs noms commencent tous par **Default (Défaut)**. 

**Topics**
+ [Modification d'un flux par défaut](change-default-contact-flow.md)
+ [Mise en attente de l'agent par défaut](default-agent-hold.md)
+ [Transfert d'agent par défaut](default-agent-transfer.md)
+ [File d'attente client par défaut](default-customer-queue.md)
+ [Message discret par défaut du client](default-customer-whisper.md)
+ [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md)
+ [Définition du flux de message discret par défaut pour un chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Mise en attente par défaut du client](default-customer-hold.md)
+ [Appel sortant par défaut](default-outbound.md)
+ [Transfert de file d'attente par défaut](default-queue-transfer.md)
+ [Invites par défaut d'Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)

# Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect
<a name="change-default-contact-flow"></a>

Vous pouvez remplacer la façon dont les flux par défaut fonctionnent en les modifiant directement. 

En général, nous recommandons de créer de nouveaux flux basés sur les valeurs par défaut, plutôt que de modifier directement le flux par défaut. Vous pouvez faire une copie du flux par défaut, lui attribuer un nom qui indique qu'il s'agit d'une version personnalisée, puis la modifier. Cela vous permet de mieux contrôler le fonctionnement de vos flux.

## Modification du fonctionnement d’un flux par défaut dans Amazon Connect
<a name="change-default-customer-hold"></a>

Les étapes suivantes montrent comment modifier le message par défaut que les clients entendent lorsqu'ils sont placés dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Choisissez le flux par défaut que vous souhaitez personnaliser. Par exemple, choisissez **File d'attente client par défaut** si vous souhaitez créer votre propre message lorsqu'un client est mis en file d'attente au lieu d'utiliser celui que nous avons fourni. Ce cas est illustré dans l'image suivante.  
![\[La page Flux, la File d'attente client par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)

1. Pour personnaliser le message, choisissez le bloc **Invites en boucle** pour ouvrir la page des propriétés.   
![\[Le bloc Invites en boucle dans le flux File d'attente client par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)

1. Sur la page **Propriétés** du bloc **Invites en boucle**, utilisez la liste déroulante pour choisir une autre musique ou le définir sur **Synthèse vocale**. Tapez un message à lire. 

   Par exemple, l'image suivante montre le message « *Merci de votre appel. Saviez-vous que vous pouvez réinitialiser votre propre mot de passe sur la page de connexion ? Choisissez Réinitialiser maintenant et suivez les invites.* »   
![\[Un message de texte sur la page Propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)

1. En bas de la page des propriétés, choisissez **Enregistrer**. 

1. Choisissez **Publier**. Amazon Connect commence à lire le nouveau message presque immédiatement (quelques instants peuvent être nécessaires pour qu'il prenne pleinement effet).  
![\[Le bouton Publier sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)

## Copie d'un flux par défaut avant de le personnaliser
<a name="create-new-default"></a>

Suivez les étapes suivantes pour créer un flux basé sur une valeur par défaut actuelle.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Choisissez le flux par défaut que vous souhaitez personnaliser. 

1. Dans le coin supérieur droit de la page, sélectionnez la flèche déroulante **Save (Enregistrer)**. Choisissez **Enregistrer sous**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[La liste déroulante Enregistrer, l'option Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)

1. Attribuez un nouveau nom au flux, par exemple, **Message d'attente du client**.  
![\[La boîte de dialogue Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)

1. Ajoutez le nouveau flux (dans ce cas, **Message d'attente du client**) aux flux que vous créez afin qu'il soit exécuté au lieu du flux par défaut. 

# Flux d’attente des agents par défaut dans Amazon Connect : Vous êtes en attente
<a name="default-agent-hold"></a>

Le flux **Mise en attente de l'agent par défaut** correspond à l'expérience que l'agent reçoit lorsqu'il est mis en attente. Au cours de ce flux, un bloc **Invite en boucle** lit le message « Vous êtes mis en attente » à l'agent toutes les 10 secondes. 

![\[La page des propriétés du bloc Invite en boucle, le message « Vous êtes mis en attente ».\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)


Vous pouvez définir **le temps de pause** sur 10 secondes maximum. Cela signifie que la durée maximale que vous pouvez spécifier entre les messages **Vous êtes mis en attente** est de 10 secondes. Pour allonger le délai, ajoutez plusieurs invites à la boucle. Par exemple, si vous souhaitez qu'un intervalle de 20 secondes s'écoule entre les messages **Vous êtes mis en attente** :
+ La première invite peut indiquer **Vous êtes mis en attente** avec un **temps de pause=« 10s »** 
+ Ajoutez une autre invite avec un message vide et temps de pause=« 10s ».

![\[temps de pause = 10 s dans la text-to-speech boîte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)


Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Flux de transfert des agent par défaut dans Amazon Connect : « Transfert maintenant »
<a name="default-agent-transfer"></a>

Ce flux de transfert par défaut correspond à l'expérience de l'agent qui transfère un contact à un autre agent avec [Création de connexions rapides dans Amazon Connect](quick-connects.md). L'agent qui effectue le transfert entend **Lie l'invite** lire le message « Transfert maintenant ». Ensuite, le bloc **Transfer to agent (Transférer vers l'agent)** est utilisé pour transférer le contact à l'agent. 

Lorsque le contact est transféré, l'agent qui le reçoit entend le [Message secret par défaut de l'agent](default-agent-whisper.md). 

**Astuce**  
Le bloc **Transférer à un agent** est une fonctionnalité bêta qui ne fonctionne que pour les interactions vocales. Pour transférer un contact de conversation instantanée vers un autre agent, suivez les instructions suivantes : [Utilisation d'attributs de contact pour acheminer des contacts vers un agent spécifique](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).

Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Flux de file d’attente client par défaut dans Amazon Connect : message et musique de file d’attente
<a name="default-customer-queue"></a>

Ce flux par défaut est exécuté lorsqu’un client est placé dans une file d’attente. 

1.  La boucle a une invite vocale unique :

   *Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.*

1. La musique de file d'attente est lue au format .wav et a été chargée sur l'instance Amazon Connect. 

1. Le client reste dans cette boucle jusqu'à ce qu'un agent réponde à son appel.

**Important**  
Le **flux de file d’attente client par défaut** ne prend pas directement en charge les contacts par chat, via une tâche ou par e-mail. Il échoue si vous l’utilisez pour ces contacts sans aucune modification. Le flux de **file d’attente client par défaut** contient un bloc [Invites en boucle](loop-prompts.md). Ce bloc ne prend en charge que les contacts vocaux.  
Nous vous recommandons de créer un autre flux, de l’utiliser pour vérifier le canal, puis d’acheminer le contact vers la file d’attente appropriée. Pour obtenir des instructions spécifiques aux tâches, consultez [Comment envoyer des tâches à une file d’attente](tasks.md#example-enqueue-task). 

## Modification du message par défaut qu'un client entend lorsqu'il est mis en file d'attente
<a name="change-default-customer-queue"></a>

Les étapes suivantes montrent comment modifier le message par défaut que les clients entendent lorsqu'ils sont placés dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Sur la page **Flux**, choisissez **File d'attente client par défaut**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[La File d'attente client par défaut sur la page Flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)

1. Pour personnaliser le message, choisissez le bloc **Invites en boucle** pour ouvrir la page des propriétés.   
![\[Le bloc Invites en boucle sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)

1. Utilisez la liste déroulante pour choisir une musique différente ou sélectionner **Synthèse vocale**, puis tapez un message à lire.

   Par exemple, l'image suivante montre le message « *Merci de votre appel. Saviez-vous que vous pouvez réinitialiser votre propre mot de passe sur la page de connexion ? Choisissez Réinitialiser maintenant et suivez les invites.* »   
![\[La boucle invite le bloc configuré avec un text-to-speech message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)

1. En bas de la page des propriétés, choisissez **Enregistrer**. 

1. Choisissez **Publier**. Amazon Connect commence à lire le nouveau message presque immédiatement (quelques instants peuvent être nécessaires pour qu'il prenne pleinement effet).  
![\[Le bouton Publier sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)

# Flux de message discret du client par défaut dans Amazon Connect : émettre un bip
<a name="default-customer-whisper"></a>

Ce flux utilise un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour lire un message destiné au client lorsque le client et l'agent sont connectés. Il utilise un signal sonore « bip » pour informer un client que son appel a été connecté à un agent. 

Utilisez le bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour remplacer ou désactiver le message discret du client par défaut dans une conversation vocale.

**Important**  
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client soient lus. Pour obtenir des instructions, consultez [Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).

# Flux de message discret de l’agent par défaut dans Amazon Connect : nom de la file d’attente
<a name="default-agent-whisper"></a>

Ce flux utilise un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour lire un message destiné à l'agent lorsque le client et l'agent sont connectés. 

Le nom de la file d'attente est lu pour l'agent. Il identifie la file d'attente dans laquelle se trouvait le client. Le nom de la file d'attente est extrait de la variable système `$.Queue.Name`. 

Utilisez le bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour remplacer ou désactiver le message discret de l’agent par défaut dans une conversation vocale.

**Important**  
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client soient lus. Pour obtenir des instructions, consultez [Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).

Pour plus d’informations sur les variables système, consultez [Attributs système](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat
<a name="set-default-whisper-flow-for-chat"></a>

Pour les conversations par chat, vous devez inclure un bloc **Définir le flux de message discret** pour que les messages discrets par défaut de l'agent ou du client puissent être diffusés.

Par exemple, pour définir le flux de message discret par défaut pour les chats utilisant [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md) :

1. Accédez à **Routage**, **Flux**, puis choisissez l'exemple de flux entrant. 

1. Ajoutez un bloc **Définir le flux de message discret** une fois que le canal de chat a bifurqué, comme illustré dans l'image suivante :  
![\[Un bloc Définir le flux de message discret dans l'exemple de flux entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)

1. Dans le bloc **Définir le flux de message discret**, ouvrez la page des propriétés et choisissez le flux que vous souhaitez lire par défaut pour les conversations par chat. Par exemple, vous pouvez choisir **Définir le flux de message discret** pour afficher aux agents le nom de la file d'attente d'origine dans la fenêtre de chat. Cela est utile lorsque les agents gèrent plusieurs files d'attente.   
![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux de message discret, défini sur Message secret par défaut de l'agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

# Mise en attente par défaut du client : musique de mise en attente
<a name="default-customer-hold"></a>

Ce flux démarre lorsque le client est mis en attente. Il lit l'audio que le client entend pendant qu'il est en attente. 

Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »
<a name="default-outbound"></a>

**Important**  
Avant d’utiliser le bloc **Envoyer un message** dans un flux sortant, consultez [Informations importantes concernant l’utilisation du bloc Envoyer un message dans les flux sortants](send-message.md#send-message-outboundflow-important) pour vous familiariser avec les mesures de protection recommandées à mettre en œuvre.

Ce flux est un message discret sortant qui gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel sortant, immédiatement avant que ce dernier soit connecté à un agent. 

1. Il commence par un bloc facultatif **Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement)**. Ensuite, une invite lit le message suivant : 

   *Cet appel n'est pas enregistré.*

1. Le flux se termine.

1. Le client reste dans le système (sur l'appel) une fois le flux terminé. 

Lorsque vous réfléchissez à la manière de concevoir un flux sortant, gardez à l’esprit le fonctionnement d’un flux sortant : 
+ Avant que l’appel ne soit effectué, tous les blocs situés avant le premier bloc **Lire l’invite** sont exécutés. 
+ Une fois que le client décroche, le premier bloc **Lire l’invite** et tous les blocs suivants sont exécutés. 

Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Flux de transfert de file d’attente par défaut dans Amazon Connect : « Transférer maintenant »
<a name="default-queue-transfer"></a>

Ce flux gère ce que l'agent rencontre lorsqu'il transfère un client vers une autre file d'attente.

Il commence par un bloc **Check hours of operation (Vérifier les heures de fonctionnement)** pour vérifier les heures de fonctionnement de la file d'attente actuelle. L'option **In hours (Heures en cours)** s'allie au bloc **Check staffing (Vérifier la dotation en personnel)** pour déterminer si les agents sont disponibles, occupés ou en ligne. 

S'il renvoie **True (Vrai)** (les agents sont disponibles), le flux se dirige vers le bloc **Transfer to queue (Transférer vers la file d'attente)**. S'il renvoie **False (Faux)** (aucun agent n'est disponible), le flux lit une invite et déconnecte l'appel.

Pour obtenir des instructions sur la procédure de remplacement et de modification d'un flux par défaut, consultez [Modification d’un flux par défaut dans votre centre de contact Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).

**Astuce**  
Vous vous demandez si un flux par défaut a été modifié ? Utilisez le [contrôle de version de flux](flow-version-control.md) pour afficher la version d'origine du flux. 

# Invites par défaut d’Amazon Lex : Désolé
<a name="default-prompts-from-lex"></a>

Si vous ajoutez un bot classique Amazon Lex (pas Amazon Lex V2) à votre centre de contact, sachez qu'il dispose également d'invites par défaut qu'il utilise pour la gestion des erreurs. Par exemple : 
+ Désolé, pouvez-vous répéter ?
+ Désolé, je n’ai pas compris. Au revoir.

**Pour modifier les invites Amazon Lex par défaut**

1. Dans Amazon Lex, accédez à votre bot.

1. Sous l'onglet Editor (Éditeur), choisissez Error Handling (Gestion des erreurs).

1. Modifiez le texte selon vos besoins. Choisissez **Save (Enregistrer)**, puis **Build (Créer)** et **Publish (Publier)**.

# Exemples de flux dans Amazon Connect
<a name="contact-flow-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux qui vous montrent comment exécuter des fonctions courantes. Ils sont conçus pour vous aider à apprendre à créer vos propres flux qui fonctionnent de la même manière. Par exemple, si vous souhaitez ajouter un flux de rappel en file d'attente à votre centre d'appels, consultez le flux [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md).

**Pour découvrir comment fonctionnent les exemples de flux**

1. Demandez un numéro si vous ne l'avez pas déjà fait : allez à **Canaux**, **Numéros de téléphone**, **Demander un numéro**.

1. Choisissez l'onglet **DID** puis choisissez un nombre.

1. Dans **Flux/IVR**, utilisez la liste déroulante pour choisir l'exemple de flux que vous souhaitez essayer. Cliquez sur **Sauvegarder**

1. Appelez le numéro. L'exemple de flux que vous avez sélectionné démarre. 

   Nous vous recommandons d'ouvrir l'exemple de flux dans le concepteur de flux et de suivre son fonctionnement lors de son exécution.

**Pour ouvrir un exemple de flux dans le concepteur de flux**

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux**. 

1. Sur la page **Flux**, faites défiler jusqu'aux flux dont les noms commencent par **Exemple**. 

1. Choisissez le flux que vous souhaitez afficher.

Les rubriques de cette section décrivent le fonctionnement de chacun des exemples de flux.

**Topics**
+ [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md)
+ [

# Exemple de flux dans Amazon Connect pour tester la distribution des A/B contacts
](sample-ab-test.md)
+ [

# Exemple de flux de priorité d’une file d’attente des clients dans Amazon Connect
](sample-customer-queue-priority.md)
+ [

# Exemple de flux de déconnexion dans Amazon Connect
](sample-disconnect.md)
+ [

# Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect
](sample-queue-configurations.md)
+ [

# Exemple de flux de client en file d’attente dans Amazon Connect
](sample-queue-customer.md)
+ [

# Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect
](sample-queued-callback.md)
+ [

# Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect
](sample-interruptible-queue.md)
+ [

# Exemple de flux d’intégration Lambda dans Amazon Connect
](sample-lambda-integration.md)
+ [

# Exemple de comportement d’enregistrement dans Amazon Connect
](sample-recording-behavior.md)
+ [

# Exemple de flux de fenêtre contextuelle dans Amazon Connect
](sample-note-for-screenpop.md)
+ [

# Exemple de saisie sécurisée de données client lors d’un appel avec un agent du centre de contact
](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [

# Exemple de saisie sécurisée des données client lors d’un appel sans agent de centre de contact
](sample-secure-input-with-noagent.md)

# Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact
<a name="sample-inbound-flow"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Cet exemple de flux est automatiquement attribué au numéro de téléphone que vous avez demandé lorsque vous avez configuré les flux pour la première fois. Pour plus d'informations, consultez [Mise en route](amazon-connect-get-started.md). 

Il utilise le bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) pour déterminer si le contact vous contacte par téléphone ou par chat, ou s'il s'agit d'une tâche, et pour le router en conséquence.
+ Si le canal est un chat ou une tâche, le contact est transféré vers les [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
+ Si le canal est vocal, le contact est transféré vers les autres exemples de flux en fonction des données saisies par l'utilisateur ou un exemple de tâche d'agent de suivi est créé pour ce contact. 

L'image suivante montre l'exemple de flux entrant. Nous vous recommandons de consulter le flux dans le concepteur de flux afin de voir les détails.

![\[L'exemple de flux entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)


# Exemple de flux dans Amazon Connect pour tester la distribution des A/B contacts
<a name="sample-ab-test"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux montre comment effectuer une distribution d' A/B appels en fonction d'un pourcentage. Voici comment cela fonctionne : 

1. Le bloc d'**invite Play** utilise Amazon Polly, le text-to-speech service, pour dire : « Amazon Connect va désormais simuler le lancer des dés en utilisant le bloc Distribuer aléatoirement. En cours de propagation. »

1. Le contact atteint le bloc **Distribute by percentage (Distribuer par pourcentage)** qui achemine le client de façon aléatoire en fonction d'un pourcentage.

   **Distribute by percentage (Distribuer par pourcentage)** simule un lancement de dés, ce qui se traduit par des valeurs comprises entre 2 et 12 avec des pourcentages différents. Par exemple, il y a 3 % de chance pour l'option « 2 », 6 % de chance pour l'option « 3 », etc. 

1. Une fois le contact acheminé, la **Play prompt (L’invite à lire)** indique au client le numéro figurant sur les dés.

1. À la fin de l'exemple, le bloc **Transfer to flow (Transférer vers le flux)** retransfère le client vers le [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md).

# Exemple de flux de priorité d’une file d’attente des clients dans Amazon Connect
<a name="sample-customer-queue-priority"></a>

**Note**  
Cet exemple de flux est disponible dans les instances Amazon Connect précédentes. Dans les nouvelles instances, vous pouvez voir cette fonctionnalité dans [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). 

Type : Flux (entrant)

La priorité par défaut pour les nouveaux contacts est 5. Les valeurs inférieures augmentent la priorité du contact. Par exemple, un contact auquel on attribue une priorité de 1 est acheminé en premier.

Cet exemple montre comment utiliser le bloc**Modifier la priorité / l'âge de routage** pour augmenter ou réduire la priorité d'un contact dans une file d'attente. En utilisant ce bloc, vous pouvez augmenter ou réduire la priorité d'un client de deux façons : 
+ Affectez-lui une nouvelle valeur de priorité, telle que 1, pour augmenter sa priorité.
+ Ou, augmentez l'âge de routage du contact. Les clients qui sont en file d'attente plus longtemps sont acheminés en premier, lorsque tous les contacts ont la même valeur de priorité de file d'attente (par exemple, 5).

## Option 1 : augmenter la priorité
<a name="option1-sample-customer-queue-priority"></a>
+ Le bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** invite le client à appuyer sur 1 pour passer au début de la file d'attente. Ce bloc obtient l'entrée du client ; il ne change pas réellement la priorité de celui-ci. 
+ Si le client appuie sur 1, il passe par la branche « Pressé 1 », qui le dirige vers le ** priority/age bloc Modifier le routage**. Ce bloc change sa priorité dans la file d'attente à 1, qui est la priorité la plus élevée. 

## Option 2 : modifier l'âge de routage
<a name="option2-sample-customer-queue-priority"></a>
+ Le bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** invite le client à appuyer sur 2 pour passer derrière les contacts existants déjà en file d'attente. Ce bloc obtient l'entrée du client ; il ne change pas réellement la priorité de celui-ci. 
+ Si le client appuie sur 2, il passe sous la branche « Pressed 2 », ce qui l’amène à un bloc **Modifier la priorité / l'âge de routage** différent. Ce bloc augmente l'âge de routage de 10 minutes. Cela a pour effet de le déplacer avant d’autres dans la file d'attente ayant attendu plus longtemps.

# Exemple de flux de déconnexion dans Amazon Connect
<a name="sample-disconnect"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Cet exemple fonctionne à la fois avec les contacts vocaux, de chat et de tâche.

**Contacts du chat**

1. Le bloc **Lire l'invite** affiche un message texte que l'agent a déconnecté.

1. Un bloc **Wait (Attendre)** définit le délai d'attente sur 15 minutes. Si le client revient avant 15 minutes, le client est transféré dans une file d'attente pour converser avec un autre agent. 

1. Si le client ne revient pas, le minuteur expire et la conversation instantanée est déconnectée. 

**Contacts vocaux**

1. Définit un attribut défini par l'utilisateur, DisconnectFlowRun. Si = Y, déconnectez.

1. Permet d'obtenir l'avis des clients, s'ils sont satisfaits du service.

1. Termine le flux.

**Contacts de tâches**

1. Vérifie les attributs des contacts, si l'ARN de l'agent = NULL.

1. Transferts vers la file d'attente de l'agent.

1. S'il est à pleine capacité, il se déconnecte.

Pour obtenir une liste et une description de toutes les raisons de la déconnexion, consultez **DisconnectReason**le [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). 

# Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect
<a name="sample-queue-configurations"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux montre différentes façons de placer un client en file d'attente : vous pouvez modifier la priorité du client, déterminer le temps passé dans la file d'attente et lui donner une option de rappel. Voici comment cela fonctionne : 

1. Le client est inscrit dans le BasicQueue.

1. Après cela, le flux **Default customer queue (File d'attente client par défaut)** est appelé. Ce bloc exécute un bloc **Invites de boucle** qui lit les éléments suivants : 

   *Merci de votre appel. Nous accordons beaucoup d'importance à votre appel. Nous y répondrons dans l'ordre où il a été reçu.*

1. Les heures de fonctionnement sont vérifiées à l'aide d'un bloc **Vérifier les heures de fonctionnement**.

1. Le canal est vérifié à l'aide d'un bloc **Vérifier les attributs de contact** :
   + S'il s'agit d'une conversation instantanée, nous vérifions la durée en file d'attente. Si la durée est inférieure à 5 minutes, le client est placé en file d'attente pour un agent. Si elle est supérieure, nous vérifions à nouveau le canal et s'il s'agit d'une conversation instantanée, mettez le client en file d'attente pour un agent. 
   + En cas de voix, le client est acheminé vers la branche **Pas de correspondance** vers un bloc **Invite de lecture**, puis vers un bloc **Obtenir la saisie du client**. 

     Dans le bloc **Obtenir la saisie du client**, si le canal est vocal, nous donnons au client la possibilité d'appuyer sur 1 pour se placer au début de la file d'attente ou sur 2 pour se placer à la fin de la file d'attente. 

     Les deux blocs **Modifier la priorité de routage/âge** déplacent le client à l'avant ou à l'arrière de la file d'attente.

     L'image suivante de l'exemple de flux montre cette page surlignée :  
![\[Le chemin Aucune correspondance dans le flux des exemples de configurations de files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)

1. Ensuite, nous utilisons un bloc **Vérifier l'état de la file d'attente** pour vérifier si le temps dans la file d'attente est inférieur à 300 secondes. 

1. Nous utilisons un bloc **Invite de lecture** pour indiquer au client les résultats. 

1. Nous utilisons à nouveau un bloc **Vérifier les attributs des contacts** pour vérifier le canal du client : chat ou voice/No Match. 

Les étapes suivantes s'appliquent aux clients qui ont été acheminés vers la branche Voix/**Pas de correspondance** comme illustré dans l'image suivante :

![\[Le chemin Aucune correspondance dans le flux des exemples de configurations de files d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)


1. Dans le bloc **Obtenir la saisie du client** nous demandons aux clients d' *appuyer sur 1 pour passer dans la file d'attente ou sur 2 pour entrer un numéro de rappel.* 

1. Si les clients appuient sur 2, ils sont acheminés vers la branche **Pressed 2 (Appui sur 2)**, sur le bloc **Stocker l'entrée du client**.

1. Le bloc **Obtenir la saisie du client** invite le client à indiquer son numéro de téléphone.

1. Le numéro de téléphone du client est stocké dans l'**attribut d'entrée client stockée**, par le bloc **Définir le numéro de rappel** .

1. Nous utilisons un bloc **[Transfert vers la file d'attente](transfer-to-queue.md)** pour placer le client dans une file d'attente de rappel. 

1. Le bloc **[Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md)** est configuré de sorte qu'Amazon Connect attend 5 secondes entre le moment où le contact de rappel est initié et celui où il est mis en file d'attente, où il reste jusqu'à ce qu'il soit proposé à un agent disponible. 

   Si le rappel initial ne parvient pas au client, Amazon Connect tente 1 rappel. S'il a été configuré pour 2 tentatives de rappel, il attend 10 minutes entre chacun d'elles. 

   En outre, aucune file d'attente de rappel spéciale n'est spécifiée. Les clients se trouvent plutôt dans le BasicQueue, qui a été défini au début du flux.   
![\[Dans l'onglet Transférer vers la file d'attente des rappels, le délai minimum entre les tentatives est de 10 minutes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)

Pour plus d'informations sur les rappels en file d'attente, consultez les rubriques suivantes :
+ [Configuration d’un rappel en file d’attente en créant des flux, des files d’attente et des profils de routage dans Amazon Connect](setup-queued-cb.md) 
+ [Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente](transfer-to-queue.md) 
+ [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md) 

# Exemple de flux de client en file d’attente dans Amazon Connect
<a name="sample-queue-customer"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux effectue des vérifications avant de placer le client dans une file d'attente. Voici comment cela fonctionne :

1. Le bloc **Set working queue (Définir une file d'attente active)** détermine la file d'attente vers laquelle transférer le client.

1. Le bloc **Check hours of operation (Vérifier less heures de fonctionnement)** effectue des vérifications pour éviter que le client ne soit mis en file d'attente pendant les heures non ouvrées.

1. Le client est transféré vers la file d'attente pendant les heures ouvrables, et si la file d'attente peut traiter cet appel. Sinon, le client voit le message suivant : « Nous ne sommes pas en mesure de prendre votre appel maintenant. Au revoir. » Ensuite, le client est déconnecté.

# Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect
<a name="sample-queued-callback"></a>

**Note**  
Cet exemple de flux est disponible dans les instances Amazon Connect précédentes. Dans les nouvelles instances, vous pouvez voir des exemples de rappel en file d'attente dans [Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md) et [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).

Type : Flux (entrant)

Ce flux fournit une logique de file d'attente de rappel. Voici comment cela fonctionne : 

1. Après une invite vocale, une file d'attente active est sélectionnée et son état de file d'attente vérifié.

1. Une invite vocale indique au client si le temps d'attente pour la file d'attente sélectionnée est supérieur à 5 minutes. Les clients peuvent choisir d'attendre dans la file d'attente ou d'être placés dans une file d'attente de rappel. 

1. Si le client décide d'attendre dans la file d'attente, le bloc **Set customer queue flow (Définir le flux de file d'attente du client)** le place dans un flux de file d'attente qui propose une option de rappel. Autrement dit, il le place dans un **Sample interruptible queue flow with callback (Exemple de flux de file d'attente interruptible avec rappel)**. 

1. Si le client choisit d'être placé dans une file d'attente de rappel, son numéro est stocké dans le bloc **Store customer input (Stocker la saisie du client)**. Ensuite, son numéro de rappel est défini et il est transféré vers la file d'attente de rappel.

Pour plus d'informations sur les rappels en file d'attente, consultez les rubriques suivantes :
+ [Configuration d’un rappel en file d’attente en créant des flux, des files d’attente et des profils de routage dans Amazon Connect](setup-queued-cb.md) 
+ [Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente](transfer-to-queue.md) 
+ [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md) 

# Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect
<a name="sample-interruptible-queue"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : file d'attente client

Ce flux vous apprend comment gérer les expériences client dans une file d'attente. Il utilise le bloc **Vérifier les attributs de contact** pour déterminer si le client vous contacte par téléphone ou par conversation instantanée, et pour le router en conséquence.

Si le canal est un canal de conversation instantanée, le client est transféré au bloc **Invites en boucle**.

Si le canal est vocal, le client entend une boucle audio qui s'interrompt toutes les 30 secondes pour lui donner deux options à partir du bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** :

1. Le client peut appuyer sur 1 pour saisir un numéro de rappel. Ensuite, le bloc **Get customer input (Obtenir la saisie du client)** invite le client à indiquer son numéro de téléphone. Ensuite, le flux se termine. 

1. En appuyant sur 2, le flux se termine et le client reste dans la file d'attente.

# Exemple de flux d’intégration Lambda dans Amazon Connect
<a name="sample-lambda-integration"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux vous montre comment invoquer une Fonction Lambda et effectuer une analyse de données, c'est-à-dire récupérer des informations sur le client. L’analyse des données utilise le numéro de téléphone de l'appelant pour rechercher l'état américain à partir duquel il appelle. Si le client utilise la conversation instantanée, il renvoie une anecdote. Voici comment cela fonctionne :

1. Une invite indique au client qu'une analyse de données est en cours. 

1. Le [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloc déclenche **sampleLambdaFlowFunction**. Cet exemple de Fonction Lambda détermine l'emplacement du numéro de téléphone. La fonction expire après 4 secondes. Si elle expire, elle lance une invite indiquant « Désolé, nous ne parvenons pas à trouver l'état de l'indicatif régional de votre numéro de téléphone. » 

1. Dans le premier bloc **Vérifier les attributs de contact**, il vérifie que le canal utilisé par le client est vocal, chat ou de tâche. S'il est de type conversation instantanée, il retourne une anecdote. 

1. S'il est vocal, le second bloc **Vérifier les attributs de contact** est déclenché. Il vérifie les conditions de correspondance de **État**, qui est un attribut externe. Il utilise un attribut de contact externe, car il obtient des données à l'aide d'un processus externe à Amazon Connect.

1. Une invite vous indique qu'elle vous renvoie vers **Sample inbound flow (Exemple de flux entrant)**, puis démarre le bloc **Transfer flow (Flux de transfert)**. 

1. Si le transfert échoue, il lit une invite, puis déconnecte le contact. 



Pour plus d'informations sur l’utilisation des attributs, consultez [Stockage d’une valeur d’une fonction Lambda en tant qu’attribut de contact dans Amazon Connect](attribs-with-lambda.md)

# Exemple de comportement d’enregistrement dans Amazon Connect
<a name="sample-recording-behavior"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux commence par vérifier le canal du client :
+ Si le contact est une tâche, il est transféré vers l'exemple de flux entrant.
+ Si le client utilise le chat, il obtient une invite indiquant que le bloc **Définir l'enregistrement** permet aux gestionnaires de surveiller les conversations instantanées. (Pour *enregistrer* les chats, il suffit de spécifier un compartiment Amazon S3 où la conversation sera stockée.)

  Pour surveiller les discussions, le bloc **Définir l'enregistrement** est configuré pour enregistrer à la fois **l'agent et le client**.
+ Si le contact utilise la voix, un bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** l'invite à entrer le numéro de la personne qu'il souhaite enregistrer. Son entrée déclenche le bloc **Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement)** avec la configuration appropriée.

Il se termine par le transfert du client à l'[Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md). 

Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
+ [Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder dans Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Activation de l’enregistrement de contact](set-up-recordings.md)
+ [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Consultation de conversations enregistrées entre des agents et des clients à l'aide d'Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)

# Exemple de flux de fenêtre contextuelle dans Amazon Connect
<a name="sample-note-for-screenpop"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux vous montre comment utiliser Screenpop, une fonctionnalité du Panneau de configuration des contacts, pour charger une page web avec des paramètres basés sur des attributs. 

Dans ce flux de contact, un bloc **Set contact attributes (Définir des attributs de contact** est utilisé pour créer un attribut à partir d'une chaîne de texte. Le texte, en tant qu'attribut, peut être transmis au CCP pour afficher une note à un agent.

# Exemple de saisie sécurisée de données client lors d’un appel avec un agent du centre de contact
<a name="sample-secure-input-with-agent"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : transfert de file d'attente

Ce flux vous montre comment autoriser les clients à saisir des données sensibles tout en mettant l'agent en attente. Dans un environnement de production, nous vous recommandons d’[utiliser le chiffrement](encrypt-data.md) au lieu de cette solution. 

Voici comment cela fonctionne : 

1. Ce flux commence par la vérification du canal du client. S'il utilise la conversation instantanée, il est placé dans une file d'attente.

1. S'ils utilisent la voix, l'agent et le client sont placés dans une conférence téléphonique.

1. Une **Play prompt (Invite à lire)** indique au client que l'agent sera mis en attente pendant que le client saisit les informations de sa carte de crédit. 

1. Lorsque la lecture de l'invite est terminée, l'agent est mis en attente à l'aide d'un bloc**Hold customer and agent (Mettre en attente le client ou l'agent)**. Si une erreur se produit, une invite indique que l'agent n'a pas pu être mis en attente, après quoi le flux de contact est terminé.

1. La saisie du client est stockée à l'aide du bloc **Store Customer Input (Stocker la saisie de l’utilisateur)**. Ce bloc chiffre les informations client sensibles à l'aide d'une clé de signature qui doit être chargée au format .pem. 

1. Une fois que les données du client sont collectées, l'agent et le client sont remis en appel à l'aide de l'option **Conference All (Tous en conférence)** dans un autre bloc **Hold customer and agent (Mettre en attente le client ou l'agent)**. 

1. La branche Erreur s’exécute en cas d’erreur lors de la capture des données du client.

# Exemple de saisie sécurisée des données client lors d’un appel sans agent de centre de contact
<a name="sample-secure-input-with-noagent"></a>

**Note**  
Cette rubrique décrit un exemple de flux inclus dans Amazon Connect. Pour plus d'informations sur la localisation des exemples de flux dans votre instance, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). 

Type : Flux (entrant)

Ce flux vous montre comment capturer des données client sensibles et les chiffrer à l'aide d'une clé. Voici comment cela fonctionne :

1. Il commence par la vérification du canal du contact. S'il utilise la conversation instantanée, une invite est lue qui indique que cela ne fonctionne pas avec la conversation instantanée, et il est transféré vers l'[Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md).

1. S'il utilise la voix, le bloc **Stocker l'entrée utilisateur** l'invite à entrer son numéro de carte de crédit. Ce bloc stocke et chiffre également les données à l'aide d'une clé de signature qui doit être chargée dans un format .pem. 

   Dans le bloc **Set contact attributes (Définir des attributs de contact)** le numéro de carte chiffré est défini comme attribut de contact.

1. Une fois que le numéro de carte a été correctement défini comme attribut de contact, le client est renvoyé à la [Exemple de flux entrant](sample-inbound-flow.md). 

# Définitions des blocs de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect
<a name="contact-block-definitions"></a>

Utilisez des blocs de flux pour créer des flux dans le concepteur de flux. Faites glisser des blocs de flux et déposez-les sur un canevas pour organiser un flux.

Le tableau suivant répertorie tous les blocs de flux disponibles que vous pouvez utiliser. Choisissez un nom de bloc dans la colonne Bloc pour plus d'informations.


| Bloc | Description | 
| --- | --- | 
|   [Assistant Connect](connect-assistant-block.md)  |  Associe un domaine d'agents Connect AI à un contact pour permettre des recommandations en temps réel.  | 
| [Authentifier le client](authenticate-customer.md)  | Permet au client de s’authentifier en utilisant Amazon Cognito et la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect. | 
| [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md)  | Démarre un appel sortant à partir d'un flux de message discret sortant. | 
| [Cas](cases-block.md)  | Obtient, met à jour et crée des cas.  | 
|  [Modifier la priorité/l'âge de routage](change-routing-priority.md)   |  Modifie la priorité d'un contact en file d'attente. Vous pouvez le faire, par exemple, en fonction du problème du contact ou d'une autre variable.  | 
|  [Vérification de la progression d'un appel](check-call-progress.md)   |  Interagit avec la sortie fournie par un répondeur et fournit des branches pour acheminer le contact en conséquence. Ce bloc ne fonctionne qu'avec les campagnes sortantes.  | 
|  [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md)   |  Vérifiez les valeurs des attributs de contact.  | 
|   [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md)  |  Vérifie pour voir si le contact survient au sein de ou en dehors des heures d'utilisation définies pour la file d'attente.  | 
|   [Vérifier le statut de la file d'attente](check-queue-status.md)   |  Vérifie le statut de la file d'attente en fonction des conditions spécifiées.  | 
|   [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md)   |  Branches en fonction du statut d'inscription, du statut de l'authentification vocale ou du statut de détection des fraudeurs dans une liste de surveillance de l'appelant renvoyée par Voice ID.  | 
|   [Vérifier les effectifs](check-staffing.md)   |  Vérifie la file d'attente de travail actuelle ou la file d'attente que vous spécifiez dans le bloc, pour déterminer si les agents sont disponibles, occupés ou en ligne. La disponibilité du personnel pourrait être « en ligne » ou l’état « travail après contact ».  | 
|   [Balises de contact](contact-tags-block.md)   |  Créez et appliquez des balises définies par l’utilisateur (paires clé:valeur) à vos contacts.  | 
|   [Création d'une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md)   |  Spécifiez un attribut pour créer une association de contacts permanente, permettant aux conversations de reprendre là où elles se sont arrêtées.  | 
|   [Créer une tâche](create-task-block.md)   |  Crée une nouvelle tâche, définit les attributs des tâches et lance un flux de contact pour démarrer la tâche. Pour en savoir plus sur les tâches Amazon Connect, consultez [Canal des tâches dans Amazon Connect](tasks.md).   | 
|   [Profils des clients](customer-profiles-block.md)   |  Vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil de client.  | 
|   [Tableau de données](data-table-block.md)   |  Évaluez, listez ou écrivez des données à partir de tables de données au sein de vos flux de contacts.  | 
|  [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md)  |  Déconnecte un contact.  | 
|   [Distribuer par pourcentage](distribute-by-percentage.md)   |  Route les clients de manière aléatoire en fonction d'un pourcentage.  | 
|   [Mettre fin/Reprendre le flux](end-flow-resume.md)   |  Permet d'arrêter le flux actuel sans déconnecter le contact.  | 
|   [Obtenir les données client](get-customer-input.md)   |  Branches basées sur l'intention du client.  | 
| [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) | Récupère des métriques en temps réel sur les files d'attente et les agents dans votre centre de contact, et les renvoie en tant qu'attributs. | 
| [Obtenez du contenu stocké](get-stored-content.md) | Récupère le contenu stocké dans S3 et le renvoie sous forme d'attributs à utiliser dans les flux. | 
|  [Mettre en attente le client ou l'agent](hold-customer-agent.md)  |  Place un client ou un agent en attente ou mettre fin à l'attente.  | 
|  [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md)  |  Appelle AWS Lambda, renvoie éventuellement des paires clé-valeur.  | 
|  [Appeler le module](invoke-module-block.md)  |  Appelle un module publié.  | 
|  [Loop](loop.md)  |  Fait une boucle ou répète la branche **Looping** pour le nombre de boucles spécifié ou le nombre d'éléments du tableau fourni.  | 
|  [Invites en boucle](loop-prompts.md)  |  Forme une boucle avec une série d'invites pendant que le client ou l'agent est en attente ou en file d'attente.   | 
|   [Lire l'invite](play.md)  |  Émet une invite audio interruptible, envoie un text-to-speech message ou fournit une réponse au chat.  | 
|   [Reprendre contact](resume-contact.md)  |  Reprend un contact à partir d’un état mis en pause.  | 
|   [Retour (depuis le module)](return-module.md)  |  Quitte le module de flux une fois que son exécution a abouti.  | 
|   [Envoyer un message](send-message.md)   |  Envoie un message à votre client sur la base d’un modèle ou d’un message personnalisé que vous spécifiez.  | 
|   [Définir le numéro de rappel](set-callback-number.md)   |  Définit un numéro de rappel.  | 
|   [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md)   |  Stocke les paires clé-valeur en tant qu'attributs de contact.  | 
|  [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md)  |  Spécifie le flux à appeler lorsqu'un client est transféré vers une file d'attente.  | 
|   [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md)   |  Définit le flux à exécuter après un événement de déconnexion.  | 
|   [Définir le flux d'événements](set-event-flow.md)   |  Spécifie le flux à exécuter lors d'un événement de contact.  | 
|   [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md)   |  Établit le lien d'un type de flux à un autre.  | 
|   [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md)   |  Active les journaux de flux afin que vous puissiez suivre les événements lorsque les contacts interagissent avec les flux.  | 
|   [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md)  |  Définit des options pour l'enregistrement des conversations.  | 
|   [Définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement](set-recording-analytics-processing-behavior.md)   |  Définit les options permettant de configurer le comportement d'enregistrement pour l'agent et le client, d'activer l'interaction automatisée, d'activer l'enregistrement d'écran, de définir le comportement d'analyse des contacts et de définir un comportement de traitement personnalisé.  | 
|   [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md)   |  Définit les critères de routage pour les contacts de n’importe quel canal, tel que Voix, Chat et Tâche, afin de définir la manière dont le contact doit être acheminé dans sa file d’attente. Un critère de routage est une séquence d’une ou de plusieurs étapes de routage.  | 
|   [Définition de Voice ID](set-voice-id.md)   |  Envoie l’audio à Amazon Connect Voice ID pour vérifier l’identité de l’appelant et le comparer aux fraudeurs figurant sur la liste de surveillance, lorsque l’appel est connecté à un flux.   | 
|  [Définir la voix](set-voice.md)   |  Définit la langue text-to-speech (TTS) et la voix à utiliser dans le flux.  | 
|   [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md)  |  Remplace le message discret par défaut en le reliant à un flux de message discret.  | 
|   [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md)   |  Spécifie la file d'attente à utiliser lors de l'appel **Transférer vers la file d'attente**.  | 
|  [Affichage de la vue](show-view-block.md)  | Configure des flux de travail basés sur l'interface utilisateur que vous pouvez présenter aux utilisateurs dans des applications front-end. | 
|  [Commencer la diffusion de contenu](start-media-streaming.md)  | Démarre la capture de l'audio du client pour un contact. | 
|  [Arrêter la diffusion de contenu](stop-media-streaming.md)  | Arrête la capture de l'audio du client après son démarrage avec un bloc **Start media streaming (Commencer la diffusion de contenu)**. | 
|   [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)   |  Stocke une entrée numérique avec l'attribut de contact.  | 
|   [Transfert à un agent (bêta)](transfer-to-agent-block.md)  |  Transfère le client à un agent.  | 
|   [Transférer vers le flux](transfer-to-flow.md)  |  Transfère le client à un autre flux.  | 
|   [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md)  |  Transfère le client à un numéro de téléphone externe à votre instance.  | 
|   [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md)   |  Dans la plupart des flux, ce bloc met fin au flux actuel et place le client dans la file d'attente. Lorsqu'il est utilisé dans un flux de file d'attente de clients, ce bloc transfère un contact déjà présent dans une file d'attente vers une autre.  | 
|   [Attente](wait.md)  |  Interrompt le flux.  | 

# Canaux pris en charge pour les blocs de flux dans Amazon Connect
<a name="block-support-by-channel"></a>

Le tableau suivant répertorie tous les blocs de flux disponibles et indique s'ils prennent en charge le routage d'un contact via les canaux spécifiés. 


| Bloc | Voix | Chat | Sous-tâche | E-mail | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
|   [Assistant Connect](connect-assistant-block.md)  | Oui | Oui | Non : branche Erreur | Oui | 
| [Authentifier le client](authenticate-customer.md)  | Non : branche Erreur | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
| [Appeler le numéro de téléphone](call-phone-number.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
| [Cas](cases-block.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Modifier la priorité/l'âge de routage](change-routing-priority.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Vérification de la progression d'un appel](check-call-progress.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|  [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Vérifier le statut de la file d'attente](check-queue-status.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Vérifier les effectifs](check-staffing.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Balises de contact](contact-tags-block.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Création d'une association de contacts permanente](create-persistent-contact-association-block.md)   | Non : branche Erreur | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Créer une tâche](create-task-block.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Profils des clients](customer-profiles-block.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Distribuer par pourcentage](distribute-by-percentage.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Mettre fin/Reprendre le flux](end-flow-resume.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Obtenir les données client](get-customer-input.md)   | Oui | Oui, quand Amazon Lex est utilisé Sinon, Non : branche Erreur | Non | Non | 
| [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Mettre en attente le client ou l'agent](hold-customer-agent.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|  [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Appeler le module](invoke-module-block.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Loop](loop.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Invites en boucle](loop-prompts.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Lire l'invite](play.md)  | Oui | Oui | Non : utilise la branche **Succès**, mais cela n’a aucun effet | Non : utilise la branche **Succès**, mais cela n’a aucun effet | 
|   [Reprendre contact](resume-contact.md)   | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Oui | Non : branche Erreur | 
|   [Retour (depuis le module)](return-module.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définir le numéro de rappel](set-callback-number.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|  [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md)  | Oui | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement](set-recording-analytics-processing-behavior.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définition de Voice ID](set-voice-id.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|  [Définir la voix](set-voice.md)   | Oui | Non : branche réussie | Non : branche réussie | Non : branche réussie | 
|   [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Affichage de la vue](show-view-block.md)   | Non : branche Erreur | Oui | Non : branche Erreur | Oui | 
|  [Commencer la diffusion de contenu](start-media-streaming.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|  [Arrêter la diffusion de contenu](stop-media-streaming.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)   | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Transfert à un agent (bêta)](transfer-to-agent-block.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Transférer vers le flux](transfer-to-flow.md)  | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md)  | Oui | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | Non : branche Erreur | 
|   [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md)   | Oui | Oui | Oui | Oui | 
|   [Attente](wait.md)  | Non : branche Erreur | Oui | Oui | Oui | 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Assistant Connect
<a name="connect-assistant-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour l'assistant Connect.

## Description
<a name="connect-assistant-block-description"></a>
+ Associe un domaine d'assistant Connect à un contact pour permettre des recommandations en temps réel.
+ Pour plus d'informations sur l'activation des agents Connect AI, consultez[Utilisez les agents Connect AI pour une assistance en temps réel](connect-ai-agent.md). 

**Astuce**  
Si vous choisissez de [personnaliser](customize-connect-ai-agents.md) vos agents Connect AI, au lieu d'ajouter ce bloc à vos flux, vous devez créer un Lambda, puis utiliser le [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloc pour l'ajouter à vos flux.

## Canaux pris en charge
<a name="connect-assistant-block-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 

**Note**  
Rien ne se passe si un courrier sortant est envoyé à ce bloc, mais cela **vous sera facturé**. Pour éviter cela, ajoutez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) avant celui-ci et acheminez les tâches et les e-mails sortants en conséquence. Pour obtenir des instructions, consultez [Personnalisation de l’expérience d’un contact en fonction de la manière dont il entre en relation avec votre centre de contact](use-channel-contact-attribute.md).


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="connect-assistant-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Comment configurer ce bloc
<a name="connect-assistant-block-properties"></a>

L'image suivante montre l'onglet **Config** du paramètre de bloc de l'**assistant Connect**. Il indique le nom de ressource Amazon (ARN) complet du domaine de l'assistant Connect à associer au contact. Il indique également l'agent Orchestration AI à utiliser pour l'assistance des agents.

![\[L'onglet Config du bloc d'assistant Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)


## Conseils de configuration
<a name="connect-assistant-block-tips"></a>
+ Pour utiliser les agents Connect AI avec des appels, vous devez les activer Amazon Connect Contact Lens dans le flux en ajoutant un [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) bloc configuré pour le Contact Lens temps réel. L’endroit où vous ajoutez le bloc [Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique](set-recording-behavior.md) dans le flux n’a pas d’importance. 

  Les agents Connect AI, associés à des analyses Contact Lens en temps réel, sont utilisés pour recommander du contenu lié aux problèmes des clients détectés lors de l'appel en cours.
+ Contact Lensn'est pas obligatoire pour utiliser les agents Connect AI avec des chats.

## Bloc configuré
<a name="connect-assistant-block-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc d'assistant Connect configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Authentifier le client
<a name="authenticate-customer"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’authentifier les clients et de les acheminer vers des chemins spécifiques au sein d’un flux en fonction du résultat de l’authentification. 

**Note**  
Avant de pouvoir utiliser ce bloc :  
La fonctionnalité d’authentification des clients doit être activée pour votre instance Amazon Connect. En outre, un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito doit être créé auprès de votre fournisseur d’identité. Pour obtenir des instructions, consultez [Configuration de l’authentification des clients dans Amazon Connect pour les contacts par chat](customer-auth.md). 
La fonctionnalité Profils des clients doit être [activée](enable-customer-profiles.md) pour votre instance Amazon Connect.

## Description
<a name="authenticate-customer-description"></a>
+ Permet à vos clients de s’authentifier lors d’un chat. 
+ Une fois qu’un client s’est connecté avec succès et qu’un jeton d’identification a été récupéré sur Amazon Cognito, Amazon Connect met à jour un profil client ou en crée un autre, en fonction de l’identifiant utilisé pour stocker les informations dans les profils client.
+ Si le champ Prénom est présent dans le profil du client, le nom d’affichage du client est mis à jour afin d’afficher ce nom.

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-authenticate-customer"></a>

Ce bloc de flux est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Vous pouvez inviter vos clients à se connecter et à s’authentifier lors d’une session de chat. Par exemple, les clients non authentifiés peuvent être invités à se connecter :
  + Lorsque vous interagissez avec un chatbot, avant d’être redirigé vers un agent.
  + Pour effectuer une transaction, comme effectuer un paiement.
  + Pour valider leur identité avant de fournir le statut de leur compte ou de leur permettre de mettre à jour les informations de leur profil.
+ Vous pouvez également utiliser ce bloc pour authentifier les clients lors des chats via [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).

## Types de contacts
<a name="play-channels"></a>


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Non : branche **Erreur** | 
| Chat | Oui   | 
| Sous-tâche | Non : branche **Erreur**  | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="authenticate-customer-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux de file d'attente des clients | Non | 
| Flux d’attente des clients | Non | 
| Flux de message discret client | Non | 
| Flux de message discret sortant | Non | 
| Flux d’attente des agents | Non | 
| Flux de message discret agent | Non | 
| Flux de transfert vers les agents | Non | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Non | 

## Comment configurer ce bloc
<a name="authenticate-customer-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc **Authenticate Customer** en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration ou en utilisant l'[AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)action dans le langage Amazon Connect Flow. 

L’image suivante présente un exemple de la page Propriétés du bloc **Authentifier le client**. 

![\[Page des propriétés du bloc Authentifier le client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)


**Amazon Cognito**
+ **Sélectionnez un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito** : après avoir associé le groupe d’utilisateurs sur la page de la console, choisissez le nom de ce groupe d’utilisateurs dans la liste déroulante. 
+ **Sélectionnez un client d’application Amazon Cognito** : après avoir sélectionné le groupe d’utilisateurs, choisissez le nom du client d’application dans la liste déroulante. 

**Configuration de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect**
+ **Modèle de stockage par défaut** : en choisissant le modèle par défaut, la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect ingère les [attributs standard d’Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) dans un objet de profil standard unifié basé sur le type d’objet Profils des clients prédéfini. Ce modèle utilise un numéro de téléphone et une adresse e-mail pour associer le client à un profil. 
+ **Entrez un identifiant unique** : vous pouvez personnaliser la façon dont Profils des clients ingère les données en [créant un mappage des types d’objets](create-object-type-mapping.md). Si vous souhaitez personnaliser le mappage des données ou la clé, créez à l’avance votre propre mappage de type d’objet, sélectionnez **Entrez un identifiant unique**, puis entrez le nom du mappage. 

**Expiration** : entrez la durée pendant laquelle les clients qui ne se sont pas connectés peuvent rester inactifs avant d’être redirigés vers la branche inférieure Expiration. 
+ Minimum (par défaut) : 3 minutes
+ Maximum : 15 minutes

### Branches des blocs de flux
<a name="authenticate-customer-branches"></a>

Ce bloc prend en charge les branches de sortie suivantes :

![\[Bloc Authentifier le client configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)

+ **Succès** : le client a été authentifié.
+ **Expiration** : le client était inactif et ne s’est pas connecté dans le délai imparti.
+ **Désinscrit** : le client a choisi de ne pas se connecter.
+ **Erreur** : l’un des [scénarios d’erreur](#authenticate-customer-errorscenarios) s’est produit.

### Conseils de configuration supplémentaires
<a name="authenticate-customer-tips"></a>
+ Nous vous recommandons d'activer les journaux de flux dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon pour obtenir des informations en temps réel sur les événements de vos flux lorsque les clients interagissent avec eux. Vous pouvez utiliser les journaux de flux pour déboguer les flux que vous êtes en train de créer. Pour plus d’informations, consultez [Activer les journaux de flux Amazon Connect dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Pour plus d’informations sur l’activation de l’authentification des clients pour les chats Apple Messages for Business, consultez [Activation de l’authentification pour Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).

### Données générées par ce bloc
<a name="authenticate-customer-data"></a>

Ce bloc ne génère aucune donnée.

## Scénarios d'erreur
<a name="authenticate-customer-errorscenarios"></a>

Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :
+ La fonctionnalité Profils des clients n’a pas été activée dans votre instance Amazon Connect. L’option permettant d’activer Profils des clients est sélectionnée par défaut lorsque vous créez une instance, mais vous pouvez la désélectionner. Pour obtenir des instructions sur l’activation manuelle de la fonctionnalité Profils des clients, consultez [Activez les profils clients pour votre instance Amazon Connect.](enable-customer-profiles.md). 
+ Le sous-type de chat n’est pas pris en charge. 
+ Le code d’authentification fourni est incorrect. 
+ Erreur provenant du point de terminaison du jeton Amazon Cognito, car le client ou la demande n’est pas correctement configuré (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ La région n’est pas prise en charge. Pour obtenir une liste des régions prises en charge, consultez [Disponibilité de l’authentification des clients par région](regions.md#customerauthentication_region).

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Composer le numéro
<a name="call-phone-number"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux correspondant au numéro de téléphone utilisé pour les interactions vocales avec les clients du centre de contact.

## Description
<a name="call-phone-number-description"></a>
+ Démarre un appel sortant à partir d'un flux de **Message discret sortant**.

## Canaux pris en charge
<a name="call-phone-number-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non  | 
| Sous-tâche | Non | 
| E-mail | Non | 

## Types de flux
<a name="call-phone-number-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux de message discret sortant

## Propriétés
<a name="call-phone-number-properties"></a>

L'image suivante montre à quoi ressemble la page de propriétés **Composer le numéro** lorsque vous sélectionnez un numéro de téléphone manuellement. L'option **Sélectionner un numéro depuis votre instance** est sélectionnée et le menu déroulant affiche une liste des numéros de téléphone disponibles réclamés pour votre instance.

![\[La page des propriétés Composer le numéro. L'option Sélectionner un numéro depuis votre instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)


L'image suivante montre à quoi ressemble la page de propriétés **Composer le numéro** lorsque vous sélectionnez un numéro de téléphone de façon dynamique. L’option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Espace de noms** est définie sur **Défini par l'utilisateur**. La zone **Attribut** est définie sur **MainPhoneNumber**. 

![\[La page des propriétés du block Composer le numéro. L'option Utiliser un attribut est sélectionnée, l'Espace de noms est défini sur Défini par l'utilisateur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)


Les flux de message discret sortant s'exécutent dans Amazon Connect immédiatement après l'acceptation de l'appel par un agent lors des scénarios de rappel et d'appel direct. Lorsque le flux s'exécute : 
+ Le numéro d'ID d'appelant est défini si un numéro est spécifié dans le bloc [Appeler le numéro de téléphone](#call-phone-number).
+ Si aucun ID d'appelant n'est spécifié dans le bloc [Appeler le numéro de téléphone](#call-phone-number), le numéro d'ID de l'agent défini pour la file d'attente est utilisé lorsque l'appel est effectué.
+ En cas d'erreur lors d'un appel lancé par le [Appeler le numéro de téléphone](#call-phone-number) bloc, l'appel est déconnecté et l'agent est placé dans **AfterContactWork**(ACW).

Seuls les flux publiés peuvent être sélectionnés comme flux de message discret sortant pour une file d'attente.

**Note**  
Pour utiliser un identifiant d'appelant personnalisé, vous devez ouvrir un Support ticket pour activer cette fonctionnalité. Pour plus d'informations, consultez [Configuration de l'identifiant de l'agent effectuant un appel sortant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).

## Bloc configuré
<a name="call-phone-number-configured-block"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il indique le numéro de téléphone de l'**ID de l'appelant** et une branche **Réussite**.

![\[Un bloc Composer le numéro configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)


Il n’y a pas de branche Erreur pour le bloc. Si un appel n'est pas lancé avec succès, le flux se termine et l'agent est placé dans un **AfterContactWork**(ACW). 

## Exemples de flux
<a name="call-phone-number-sample-flows"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de priorité d’une file d’attente des clients dans Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+  [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)

## Scénarios
<a name="call-phone-number-scenarios"></a>

Consultez ces rubriques pour plus d'informations sur le fonctionnement des ID d'appelant :
+ [Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect](queues-callerid.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Cas
<a name="cases-block"></a>

**Astuce**  
Assurez-vous d'[activer](enable-cases.md) Cas Amazon Connect avant d'utiliser ce bloc. Sinon, vous ne pouvez pas configurer ses propriétés.

Cette rubrique définit le bloc de flux correspondant à la mise à jour et à la création des cas.

## Description
<a name="create-case-description"></a>
+ Obtient, met à jour et crée des cas. 
+ Recherche un dossier lié à un contact.
+ Vous pouvez associer un contact à un cas, puis le contact sera enregistré dans le **Fil d'activité** du cas. Lorsque l'agent accepte un contact lié à un cas, le cas s'ouvre automatiquement sous la forme d'un nouvel onglet dans l'application de l'agent.
+ Bien que vous puissiez associer des contacts à plusieurs cas, il existe une limite de cinq nouveaux onglets de cas qui s'ouvrent automatiquement dans l'application de l'agent. Il s'agira des cinq cas les plus récemment mis à jour.
+ Pour plus d'informations sur les cas, consultez [Cas Amazon Connect](cases.md).

## Canaux pris en charge
<a name="create-case-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="create-case-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés : obtenir le cas
<a name="get-case-properties1"></a>

**Astuce**  
Les captures d'écran suivantes font référence à l'ancien concepteur de flux.

Lorsque vous configurez les propriétés pour obtenir un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
  + Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
  + Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Vous devez fournir au moins un critère de recherche. Dans le cas contraire, ce bloc prendra la branche **Erreur**.

  Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Pour obtenir des cas pour un client donné, ajoutez un bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) au flux avant de créer le cas. L'image suivante montre le concepteur de flux avec un bloc **Profils des clients** lié depuis la branche Réussite à un bloc **Cas**.  
![\[Le concepteur de flux avec un bloc Profils des clients lié depuis la branche Réussite à un bloc Cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)

  Configurez le bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) pour obtenir le profil de client. L'image suivante montre un exemple de la page des propriétés **Profils des clients** lorsqu'elle est configurée. La zone **Action** est définie sur **Obtenir un profil**. La zone **Sélectionner une clé de recherche** est définie sur **Adresse e-mail**. L'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **Adresse e-mail**. Les **Champs de réponse** sont définis sur **Prénom**, **Nom**.  
![\[La page des propriétés Profils des clients est configurée pour l'action Obtenir un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)

  Dans le bloc **Cas**, sur la page **Propriétés**, configurez la section **ID du client** comme illustré dans l'image suivante. L'option **Lier le contact au cas** est définie sur **Oui**. La zone **Champs de demande** est définie sur **ID du client**. Dans la section **ID du client**, l'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **ARN du profil**.  
![\[Le bloc Cas est configuré pour rechercher un cas par ID du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Vous pouvez spécifier de n'obtenir que le dernier cas mis à jour pour tous les critères de recherche. Cela peut être réalisé en sélectionnant **Obtenir le dernier cas mis à jour**.
+ Vous pouvez conserver les champs de cas dans l'espace de noms de cas pour les utiliser dans les blocs de votre flux après le bloc **Cas** configuré pour **Obtenir le cas**. Cela peut être réalisé en utilisant la section **Champs de réponse** et en sélectionnant les champs que vous souhaitez utiliser dans les autres blocs.

  Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Les propriétés **Obtenir le cas** indiquent les options pour le type de champ à sélection unique.
+ Les propriétés **Obtenir le cas** utilisent la fonction Contains pour le type de champ de texte.
+ Les propriétés **Get case** utilisent la EqualTo fonction pour les champs de type : nombre, booléen.
+ Les propriétés **Obtenir le cas** utilisent une valeur supérieure ou égale à pour toute recherche dans un champ de date.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
  + **Réussite** : le cas a été trouvé.
  + **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le contact n'ait pas été lié une fois le dossier récupéré ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
  + **Plusieurs trouvés** : plusieurs cas sont trouvés à l'aide des critères de recherche.
  + **Aucun trouvé** : aucun cas n'est trouvé à l'aide des critères de recherche.
  + **Erreur** : une erreur s'est produite lors de la recherche du cas. Cela peut être dû à une erreur système ou à la façon dont **Obtenir le cas** est configuré.

Les images suivantes montrent un exemple de page **Propriétés** des Cas configurée pour l'action **Obtenir le cas**. 

La première image montre la page **Propriétés** configurée pour rechercher un cas par **ID du client** et **Titre**. L'**ID du client** est extrait de l'**ARN du profil** du client. Sur cette image, l'option **Lier le contact au cas** est définie sur **Oui**. La zone **Champ de demande** est définie sur **ID du client, Titre**. Dans la section **ID du client**, l'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **ARN du profil**. 

![\[La page des propriétés du bloc Cas est configurée pour rechercher un cas par ID du client et titre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)


L'image suivante montre le bloc configuré pour effectuer une recherche par **Arrivée tardive**. Sous **Titre**, l'option **Définir manuellement** est définie sur **Arrivée tardive**. L'option **Obtenir les derniers cas mis à jour** est sélectionnée. L'option **Champ de réponse** affiche les trois champs qui seront présentés à l'agent : **Statut**, **Résumé** et **Titre**.

![\[La page des propriétés du bloc Cas est configurée pour rechercher les cas par arrivée tardive.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)


## Propriétés : Obtenir l'identifiant du dossier
<a name="get-case-id-properties1"></a>

Lors de la configuration des propriétés pour obtenir un identifiant de dossier :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
  + Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
  + Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Si vous associez le contact au cas, le contact et un lien vers ses coordonnées apparaissent sur le cas que l'agent voit dans l'application d'agent.
+ Vous pouvez spécifier le **contact à rechercher** pour récupérer un dossier lié à un autre contact dans la [chaîne de contacts du contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) actuel. Cela vous permet de lier plus facilement les contacts de suivi tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente au même dossier.
  + **Contact actuel**
  + **Premier contact**
  + **Contact chargé de la tâche**
  + **Contact précédent**
  + **Contact associé**
+ Si un dossier est trouvé, pour que le **contact puisse effectuer une recherche**, le numéro de dossier correspondant à ce dossier sera conservé dans l'espace de noms du dossier. Il peut être utilisé dans d'autres blocs en accédant à la valeur de l'attribut ID de cas de l'espace de noms de cas.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
  + **Réussite** : le cas a été trouvé. Si vous spécifiez de lier le contact au dossier, le contact a également été lié avec succès.
  + **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le contact n'ait pas été lié une fois le dossier récupéré ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
  + **Plusieurs trouvés** : plusieurs cas sont trouvés à l'aide des critères de recherche.
  + **Aucun trouvé** : aucun cas n'est trouvé à l'aide des critères de recherche.
  + **Erreur** : une erreur s'est produite lors de la recherche du cas. Cela peut être dû à une erreur système ou à la façon dont **Get case id** est configuré.

## Propriétés : Mettre à jour un cas
<a name="update-case-properties1"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés pour mettre à jour un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
  + Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
  + Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Ajoutez un bloc **Obtenir le cas** avant de **Mettre à jour le cas**, comme illustré dans l'image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir le cas** pour trouver le cas que vous souhaitez mettre à jour.  
![\[Le concepteur de flux avec un bloc Obtenir le cas lié depuis la branche Réussite à un cas Mettre à jour.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Vous devez mettre à jour au moins un champ **Demande**. Sinon ce bloc prend la branche **Erreur**.

  Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit définir le champ **Demande** manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
  + **Réussite** : le cas a été mis à jour et le contact a été lié au cas.
  + **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le dossier ait été mis à jour, mais que le contact n'était pas lié au dossier ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
  + **Erreur** : le cas n'a pas été mis à jour. Le contact n'a pas été lié au cas, car le cas n'a pas été mis à jour.

Les images suivantes montrent un exemple d'une configuration pour **Mettre à jour le cas**. La première image montre que dans le cadre de la mise à jour, le contact sera lié au cas. Pour identifier le cas à mettre à jour, l'**ID du cas** est spécifié. (L'ID du cas est l'identifiant unique du cas et le seul champ que vous pouvez fournir ici. Les autres champs ne fonctionneront pas et produiront des erreurs.)

![\[Le bloc Mettre à jour le cas, avec l'option Lier le contact au cas définie sur Oui, le type défini sur Cas, l'attribut défini sur ID du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)


L'image suivante montre le champ **Demande**, dans lequel vous spécifiez les champs pour mettre à jour le cas.

![\[Le bloc Mettre à jour le cas avec le champ Demande défini sur Titre, l'option Définir manuellement définie sur Cas mis à jour via les flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)


## Propriétés : Créer un cas
<a name="create-case-properties1"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés pour créer un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
  + Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
  + Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Vous devez fournir un modèle de cas. Pour plus d’informations, consultez [Création de modèles de cas pour documenter les problèmes des clients dans les Cas Amazon Connect](case-templates.md).
+ Les champs obligatoires apparaissent dans la section **Champs obligatoires**. Vous devez leur attribuer des valeurs pour créer un cas.
+ Vous devez spécifier le client pour créer un cas.
  + Nous recommandons d'ajouter un bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) au flux avant le bloc **Cas**. Utilisez le bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) pour obtenir un profil de client avec des données pré-extraites, ou créez un nouveau profil de client, puis utilisez-le pour créer un cas.
  + Pour fournir une valeur pour **ID du client** dans le bloc **Cas**, configurez les champs comme illustré dans l'image suivante, où **Utiliser un attribut** est sélectionné, **Type** est défini sur **Client** et **Attribut** est défini sur **ARN du profil**.  
![\[Le bloc Créer un cas est configuré pour fournir la valeur Utiliser un attribut pour l'ID du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)

    Si vous définissez la valeur manuellement, vous devez fournir l'ARN complet du profil de client au format suivant :

    `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Vous pouvez spécifier des valeurs pour des champs autres que ceux obligatoires dans la section Champs de demande.

  Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Vous pouvez spécifier qu'un contact doit être lié à un cas. Si vous associez le contact au cas, le contact et un lien vers ses coordonnées apparaissent sur le cas que l'agent voit dans l'application d'agent.
+ Après avoir créé un cas, l'ID de cas créé sera conservé dans l'espace de noms du cas. Il peut être utilisé dans d'autres blocs en accédant à la valeur de l'attribut ID de cas de l'espace de noms de cas.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
  + **Réussite** : le cas a été créé et le contact a été lié au cas.
  + **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. En effet, il est possible que le dossier ait été créé, mais que le contact n'ait pas été lié au dossier ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
  + **Erreur** : le cas n'a pas été créé. Le contact n'a pas été lié au cas, car le cas n'a pas été créé.

Les images suivantes montrent un exemple d'une configuration pour **Créer un cas**. La première image montre que le nouveau cas sera créé à l'aide du modèle Demande générale : 

![\[Le bloc Créer un cas avec l'option Modèle définie sur Demande générale.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)


L'image suivante montre la raison pour laquelle le cas sera défini sur **Expédition différée**.

![\[Le bloc Créer un dossier avec la case Motif du cas définie sur Définir manuellement ou Expédition différée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)


## Comment conserver les champs tout au long du flux
<a name="cases-persist-fields"></a>

Supposons que vous souhaitiez que les clients puissent appeler votre centre de contact pour connaître le statut de leur cas sans jamais parler à un agent. Vous voulez que l'IVR communique le statut au client. Vous pouvez obtenir le statut à partir d'un champ système ou vous pouvez avoir un champ de statut personnalisé, par exemple nommé *Statut détaillé*. 

Voici comment configurer votre flux pour obtenir et lire le statut au client : 

1. Ajoutez un bloc **Cas** à votre flux. Configurez-le pour **Obtenir le cas** pour trouver le cas.  
![\[La page des propriétés du bloc Cas avec Action définie sur Obtenir le cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)

1. Dans la section **Champs de demande**, recherchez le cas à l'aide de l'**ARN du profil** du client :  
![\[La liste déroulante Champs de demande définie sur ID du client, Type défini sur Client, Attribut défini sur ARN du profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )

1. Dans la section **Champs de réponse**, ajoutez le champ que vous souhaitez transmettre dans le flux. Pour notre exemple, choisissez **Status**.  
![\[La liste déroulante Champs de réponse est définie sur Statut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )

1. Ajoutez un bloc [Lire l'invite](play.md) à votre flux. 

1. Configurez [Lire l'invite](play.md) pour définir l'attribut manuellement :   
![\[La page des propriétés de l'invite de lecture est configurée pour lire manuellement un message texte text-to-speech ou discuter.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)

   Utilisez la syntaxe suivante pour lire le statut du cas au client :
   + Pour les champs système, vous pouvez lire la syntaxe et comprendre à quel champ elle fait référence. Par exemple : `$.Case.status` fait référence au statut du cas. Pour obtenir la liste des champs du système IDs, consultez la colonne *Field ID* dans la [Champs de cas système](case-fields.md#system-case-fields) rubrique.
   + Pour les champs personnalisés, la syntaxe utilise un UUID (identifiant unique) pour représenter le champ. Par exemple, dans l'image suivante, l'ID du champ personnalisé nommé *Statut détaillé* est `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.  
![\[text-to-speechMessage contenant l'ID de statut d'un champ personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)

## Recherche de l'ID du champ personnalisé
<a name="get-case-properties-find-uuid"></a>

Pour trouver l'UUID d'un champ personnalisé : 

1. Dans Amazon Connect, dans le menu de navigation, choisissez **Applications de l'agent**, **Champs personnalisés**, puis choisissez le champ personnalisé de votre choix.

1. Sur la page de détails du champ personnalisé, examinez l'URL de la page. L'UUID est la dernière partie de l'URL. Par exemple, dans l'URL suivante :

   `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`

   L'UUID est `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.

L'image suivante montre où se trouve l'ID du champ personnalisé à la fin d'une URL :

![\[Une page ID du compte avec une URL dans le navigateur, avec l'ID du champ personnalisé surligné à la fin de l'URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)


## Conseils de configuration
<a name="create-case-tips"></a>
+ Veillez à vérifier les [Quotas de service Cas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) et à demander des augmentations. Les quotas s'appliquent lorsque ce bloc crée des cas.
+ Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 **champs de réponse** dans un bloc Cas. Si vous en spécifiez plus de 10 et que vous publiez le flux, le message d’erreur suivant s’affiche : 

   `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`

## Bloc configuré
<a name="create-case-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Cela montre que ce bloc est configuré pour créer des cas et qu’il contient des branches **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Cas configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Modifier la priorité/l’âge de routage
<a name="change-routing-priority"></a>

Cette rubrique décrit la configuration du bloc Modifier la priorité/l’âge de routage permettant de modifier la priorité ou la durée d’un client dans une file d’attente.

## Description
<a name="change-routing-priority-description"></a>
+ Modifier la position d'un client dans la file d'attente. Par exemple, déplacez le contact vers le début ou vers la fin de la file d'attente.

## Canaux pris en charge
<a name="change-routing-priority-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="change-routing-priority-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="change-routing-priority-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Modifier la priorité/l'âge de routage**. Il est configuré pour ajouter 8 secondes à l'âge de routage du contact.

![\[La page Propriétés du bloc Modifier la priorité/l'âge de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)


Ce bloc vous offre deux options pour changer la position d'un contact dans la file d'attente : 
+ **Set priority (Définir la priorité)**. La priorité par défaut pour les nouveaux contacts est 5. Vous pouvez augmenter la priorité d'un contact - par rapport aux autres contacts de la file d'attente - en lui attribuant une priorité plus élevée, telle que 1 ou 2. 
  + Priorité par défaut : 5
  + Plage de valeurs valides : 1 (valeur la plus élevée) - 9223372036854775807 (valeur la plus faible). Si vous entrez un nombre supérieur à ce chiffre, un échec aura lieu lors de la publication du flux. 
+ **Adjust by time (Ajuster en fonction du temps)**. Vous pouvez ajouter des secondes ou des minutes au temps passé par le contact dans la file d'attente, ou en en soustraire. Les contacts sont acheminés aux agents selon le principe du premier arrivé, premier servi. Donc, si vous changez le temps qu'un contact passe dans la file d'attente par rapport aux autres, sa position dans la file d'attente est également ajustée.

Voici comment fonctionne ce bloc :

1. Amazon Connect utilise le « temps passé dans la file d'attente » pour ce contact (à savoir, la durée passée dans la file d'attente jusqu'à présent) et ajoute le nombre de secondes que vous avez spécifié dans la propriété **Ajuster par heure**.

1. Les secondes supplémentaires permettent d'augmenter artificiellement le temps passé par ce contact dans la file d'attente. 

1. Comme le système de routage perçoit désormais le « temps passé dans la file d'attente » par ce contact comme plus long qu'il ne l'est réellement, sa position est modifiée dans le classement.

## Conseils de configuration
<a name="change-routing-priority-tips"></a>
+ Lorsque vous utilisez ce bloc, il faut au moins 60 secondes pour qu'une modification soit prise en compte pour les contacts déjà en file d'attente. 
+ Si vous souhaitez que la modification de la priorité d'un contact prenne effet immédiatement, définissez la priorité avant de mettre le contact en file d'attente, c'est-à-dire avant d'utiliser un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md).

## Bloc configuré
<a name="change-routing-priority-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il indique que la **Durée en file d'attente** est définie sur \$18 secondes et qu'elle a une branche **Réussite**.

![\[Un bloc Modifier la priorité/l'âge de routage configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="change-routing-priority-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de priorité d’une file d’attente des clients dans Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+  [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)

## Scénarios
<a name="change-routing-priority-scenarios"></a>

Consultez ces rubriques pour plus d'informations sur le fonctionnement de la priorité de routage :
+ [Utilisation des profils de routage par Amazon Connect](concepts-routing.md)
+ [Fonctionnement du routage dans Amazon Connect](about-routing.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier l’avancement de l’appel
<a name="check-call-progress"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’interagir avec la sortie fournie par un répondeur et de fournir les branches appropriées pour acheminer le contact. 

## Description
<a name="check-call-progress-description"></a>
+ Interagit avec la sortie fournie par un répondeur et fournit des branches pour acheminer le contact en conséquence.
+ Il prend en charge les branches suivantes :
  + **Appel ayant reçu une réponse** : une personne a répondu à l'appel. 
  + **Messagerie vocale (bip)** : Amazon Connect identifie que l'appel s'est terminé par un message vocal et détecte un bip.
  + **Messagerie vocale (pas de bip)** :
    + Amazon Connect identifie que l'appel s'est terminé par un message vocal, mais ne détecte pas de bip.
    + Amazon Connect identifie que l'appel s'est terminé par un message vocal, mais sans bip.
  + **Non détecté** : impossible de détecter s'il existe un message vocal. Cela se produit lorsqu'Amazon Connect n'est pas en mesure de déterminer avec certitude si un appel a été répondu par une voix en direct ou par un répondeur. Les situations typiques qui se produisent dans cet état incluent de longs silences ou un bruit de fond excessif.
  + **Erreur** : en cas d'erreur due au mauvais fonctionnement d'Amazon Connect une fois le média créé lors de l'appel, c'est le chemin qui sera emprunté par le flux. Le média est établi lorsqu'une voix en direct ou un répondeur répond à l'appel. Si l’appel est rejeté par le réseau ou rencontre une erreur système lors de l’appel sortant, le flux ne sera pas exécuté.
+ Ce bloc est essentiel dans les [cas d’utilisation du premier rappel du client](customer-first-cb.md).

## Canaux pris en charge
<a name="check-call-progress-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="check-call-progress-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les types de flux

## Propriétés
<a name="check-call-progress-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier l'avancement de l'appel**.

![\[La page des propriétés du bloc Vérifier l'avancement de l'appel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="check-call-progress-configured-block"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte des branches pour **Appel ayant reçu une réponse**, **Messagerie vocale (bip)**, **Messagerie vocale (pas de bip)**, **Non détecté** et **Erreur**.

![\[Un bloc Vérifier l'avancement de l'appel configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier les attributs de contact
<a name="check-contact-attributes"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant le branchement en fonction d’une comparaison avec la valeur d’un attribut de contact.

## Description
<a name="check-contact-attributes-description"></a>
+ Branches basées sur une comparaison avec la valeur d'un attribut de contact.
+ Voici des exemples de comparaisons prises en charge : **Égal à**, **Supérieur à**, **Inférieur à**, **Commence par**, **Contient**.

## Canaux pris en charge
<a name="check-contact-attributes-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="check-contact-attributes-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="check-contact-attributes-properties"></a>

L'image suivante illustre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier les attributs de contact**. Dans cet exemple, le bloc est configuré pour vérifier si le contact est un **PremiumCustomer**[attribut défini par l'utilisateur](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes). 

![\[La page des propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)


### Les conditions à vérifier peuvent être dynamiques
<a name="check-dynamic-attributes"></a>

Vous pouvez vérifier les conditions suivantes :
+ \$1.Attributes.verificationCode

Pour vérifier la présence d'une valeur NULL, vous devez utiliser une fonction Lambda. 

### Attributs Amazon Lex
<a name="check-lex-attributes"></a>

Vous pouvez définir les attributs **Type** = **Lex** comme suit : 
+ **Autres intentions** : en général, vous configurez les flux de manière à ce qu'ils s'appuient sur l'intention Lex gagnante. Toutefois, dans certaines situations, vous aurez besoin de vous appuyer sur une autre intention. C'est-à-dire, ce que le client aurait pu vouloir dire. 

  Par exemple, dans l'image suivante de la page des propriétés **Vérifier les attributs de contact**, elle est configurée de telle sorte que l'intention alternative indique que si Amazon Lex est sûr à plus de 70 % que le client a voulu commettre une *fraude*, le flux doit être bifurqué en conséquence.  
![\[La page des propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact configuré avec une intention alternative.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)

  1. Le **Nom de l'intention** est le nom d'une autre intention dans Lex. Il est sensible à la casse et doit correspondre exactement à celui indiqué dans Lex.

  1. Amazon Connect vérifiera l'**Attribut d'intention**. Dans cet exemple, il va vérifier le **Score de confiance de l'intention**.

  1. **Conditions à vérifier** : si Lex est certain à 70 % que le client voulait parler de l'intention alternative au lieu de l'intention gagnante, le contact est acheminé.
+ **Score de confiance de l'intention** : dans quelle mesure le bot est-il sûr de comprendre les intentions du client ? Par exemple, si le client dit « Je souhaite modifier un rendez-vous », la *mise à jour* peut signifier un *report* ou une *annulation*. Amazon Lex fournit le score de confiance sur une échelle de 0 à 1 :
  + 0 = pas du tout confiant
  + 0,5 = 50 % confiant
  + 1 = 100 % confiant
+ **Nom de l'intention** : intention de l'utilisateur renvoyée par Amazon Lex.
+ **Étiquette de sentiment** : quel est le sentiment gagnant, celui avec le score le plus élevé. Vous pouvez opter pour POSITIF, NÉGATIF, MIXTE ou NEUTRE.
+ **Score de sentiment** : Amazon Lex s'intègre à Amazon Comprehend pour déterminer le sentiment exprimé dans un énoncé :
  + Positif
  + Négatif
  + Mixte : l'énoncé exprime à la fois des sentiments positifs et négatifs.
  + Neutre : l'énoncé n'exprime pas de sentiments positifs ou négatifs.
+ **Attributs de session** : carte des paires clé-valeur représentant les informations de contexte spécifiques à la session.
+ **Emplacements** : carte des emplacements d'intention (paires clé-valeur) Amazon Lex détectés à partir de l'entrée utilisateur pendant l'interaction.

## Conseils de configuration
<a name="check-contact-attributes-tips"></a>
+ Si vous avez plusieurs conditions à comparer, Amazon Connect les vérifie dans l'ordre dans lequel elles sont répertoriées. 

  Par exemple, dans l'image suivante de la page des propriétés **Vérifier les attributs de contact**, elle est configurée de telle sorte qu'Amazon Connect compare d'abord la condition **supérieure à 60** et compare la condition **supérieure à 2** en dernier.   
![\[Page des propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact configurée pour comparer plusieurs conditions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Ce bloc ne prend pas en charge la correspondance de modèles insensible à la casse. Par exemple, si vous essayez de faire correspondre le mot **vert** et que le client tape **Vert**, cela échouera. Vous devrez inclure toutes les permutations de lettres majuscules et minuscules.

## Configured
<a name="check-contact-attributes-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Elle montre que le bloc comporte quatre branches, une pour chaque condition : supérieur ou égal à 60, supérieur ou égal à 10, supérieur ou égal à 2 ou **aucune correspondance**.

![\[Un bloc Vérifier les attributs de contact configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="check-contact-attributes-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)
+  [Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)

## Scénarios
<a name="check-contact-attributes-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personnalisation de l’expérience d’un contact en fonction de la manière dont il entre en relation avec votre centre de contact](use-channel-contact-attribute.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier les heures de fonctionnement
<a name="check-hours-of-operation"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de vérifier si un contact a lieu pendant ou en dehors des heures d'ouverture définies.

## Description
<a name="check-hours-of-operation-description"></a>

Configurez le bloc **Vérifier les heures de fonctionnement** pour déterminer le chemin qu'un contact doit emprunter à un moment donné.
+ Il vérifie les heures d'ouverture définies directement sur le bloc.
+ Si aucune n'est spécifiée, il vérifie les heures correspondant au courant défini dans la file d'attente.
+ Il vérifie si les heures d'ouverture prévues sont ouvertes (en heures) ou fermées (en dehors des heures d'ouverture) et fournit une configuration pour chaque succursale.
+ Il permet éventuellement de créer des branches supplémentaires pour les dérogations liées aux heures d'ouverture, par exemple pour diffuser un message d'accueil spécial un jour férié avant de suivre le chemin standard en dehors des heures d'ouverture.

## Canaux pris en charge
<a name="check-hours-of-operation-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="check-hours-of-operation-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="check-hours-of-operation-properties"></a>

Sélectionnez le bloc **Vérifier les heures d'ouverture** pour afficher ses propriétés et définir le chemin qu'un contact doit emprunter en fonction de la date et de l'heure actuelles.

1. Dans Amazon Connect, accédez au menu **Routage**.

1. Sélectionnez la page **Flows**.

1. Ouvrez la ressource souhaitée.

1. Trouvez son bloc **Vérifier les heures d'ouverture**. Il possède des branches par défaut :

   1. **En heures**

   1. **En dehors des heures d'ouverture**

   1. **Error (Erreur)**

1. Cliquez sur le bloc de flux pour éventuellement spécifier les heures de fonctionnement de ce flux.

   1. Si ce n'est pas spécifié, Amazon Connect utilisera les heures associées à la file d'attente d'un contact.

1. Si vous souhaitez configurer des succursales spéciales pour certaines dates, consultez la section **Branches facultatives**.  
![\[Vérifiez les propriétés relatives aux heures d'ouverture.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)

1. Sélectionnez **Vérifier la dérogation**.

1. Spécifiez le nom de la dérogation qui doit avoir son propre chemin.

1. Sélectionnez **Confirmer**, puis enregistrez vos modifications.

1. Répétez l’opération si nécessaire.  
![\[Vérifiez les heures d'ouverture des succursales.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)

1. Établissez le chemin de flux souhaité pour chaque nouveau nœud.

Pour plus d'informations sur les day-of-the-week configurations standard, consultez[Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect](set-hours-operation.md).

Pour en savoir plus sur les dérogations, voir[Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md).

## Files d'attente pour agents
<a name="hours-of-operation-with-agent-queues"></a>

Les files d'attente d'agent automatiquement créées pour chaque agent de votre instance n'incluent pas les heures de fonctionnement.

Si vous utilisez ce bloc pour vérifier les heures de fonctionnement d’une file d’attente d’agent, la vérification échoue et le contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur**.

## Exemples de flux
<a name="check-hours-of-operation-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.

[Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier le statut de la file d’attente
<a name="check-queue-status"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de vérifier l’état d’une file d’attente client en fonction des conditions définies pour cette file d’attente.

## Description
<a name="check-queue-status-description"></a>
+ Vérifie le statut de la file d'attente en fonction des conditions spécifiées.
+ Branches basées sur une comparaison de la **Durée en file d'attente** ou de la **Capacité de file d'attente**. 
  + Le **Temps passé dans la file d'attente** correspond au temps que le contact passe dans la file d'attente avant d'être acheminé vers un agent ou d'être supprimé de la file d'attente.
  + La **Capacité de la file d'attente** est le nombre de contacts en attente dans une file d'attente.
+ Si aucune correspondance n'est trouvée, la branche **Aucune correspondance** est suivie.

## Canaux pris en charge
<a name="check-queue-status-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="check-queue-status-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="check-queue-status-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier le statut de la file d'attente**. Dans cet exemple, il vérifie si un contact est présent depuis BasicQueue plus de 2 minutes.

![\[La page des propriétés Vérifier le statut de la file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)


## Conseils de configuration
<a name="check-queue-status-tips"></a>

L'ordre dans lequel vous ajoutez les conditions est important au moment de l'exécution. Les résultats sont évalués par rapport aux conditions dans l'ordre dans lequel vous les ajoutez au bloc. Les contacts sont acheminés vers le bas selon la première condition de correspondance. 

Par exemple, dans l'ordre suivant des conditions, chaque valeur correspond à l'une des deux premières conditions. Aucune des autres conditions n'est jamais remplie.
+ Temps passé dans la file d'attente <= 90
+ Temps passé dans la file d'attente >= 90
+ Temps passé dans la file d'attente >= 9
+ Temps passé dans la file d'attente >= 12
+ Temps passé dans la file d'attente >= 15
+ Temps passé dans la file d'attente >= 18
+ Temps passé dans la file d'attente > 20
+ Temps passé dans la file d'attente > 21

Dans l'exemple suivant, tous les contacts dont le temps passé dans la file d'attente est inférieur ou égal à 90 (<= 90) répondent uniquement à la première condition. Cela signifie que les valeurs inférieures ou égales à 9 (<= 9), <= 12, <= 15, <= 18, <= 20, <= 21 ne sont jamais exécutés. Toute valeur supérieure à 90 est acheminée vers le bas de la branche de condition supérieure ou égale à 21 (>= 21). 
+ Temps passé dans la file d'attente <= 90
+ Temps passé dans la file d'attente <= 9
+ Temps passé dans la file d'attente <= 12
+ Temps passé dans la file d'attente <= 15
+ Temps passé dans la file d'attente <= 18
+ Temps passé dans la file d'attente < 20
+ Temps passé dans la file d'attente < 21
+ Temps passé dans la file d'attente > 21

## Bloc configuré
<a name="check-queue-status-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte trois branches : la condition **Temps passé dans la file d'attente**, **Aucune correspondance** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Vérifier le statut de la file d'attente configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)


## Scénarios
<a name="check-queue-status-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration d’un flux pour gérer les contacts dans une file d’attente dans Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier Voice ID
<a name="check-voice-id"></a>

**Note**  
Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Amazon Connect administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez [Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

Cette rubrique décrit comment le bloc Vérifier Voice ID se raccorde en fonction des données renvoyées par Amazon Connect Voice ID.

## Description
<a name="check-voice-id-description"></a>

**Note**  
Le bloc [Définition de Voice ID](set-voice-id.md) doit être défini dans le flux avant celui-ci. Ce bloc envoie un signal audio à [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) pour vérifier l'identité du client et renvoie un statut. 

Le bloc **Vérifier Voice ID** bifurque les résultats de l'analyse vocale et le statut renvoyé par Voice ID :
+ **Statut d'inscription** : 
  + **Inscrit** : l'appelant est inscrit à l'authentification vocale.
  + **Non inscrit** : l'appelant n'est pas encore inscrit à l'authentification vocale. Lorsque ce statut est renvoyé, par exemple, vous souhaiterez peut-être acheminer directement l'appel vers un agent à des fins d'inscription.
  + **Désabonné** : l'appelant a désactivé l'authentification vocale.

  La vérification du statut d'inscription ne vous est pas facturée. 
+ **Statut de l'authentification vocale** :
  + **Authentifié** : l'identité de l'appelant a été vérifiée. C'est-à-dire que le score d'authentification est supérieur ou égal au seuil (seuil par défaut de 90 ou seuil personnalisé).
  + **Non authentifié** : le score d'authentification est inférieur au seuil que vous avez configuré.
  + **Non concluant** : impossible d'analyser la synthèse d'un appelant pour l'authentifier. Cela est généralement dû au fait que Voice ID n'a pas obtenu les 10 secondes nécessaires pour fournir un résultat d'authentification. 
  + **Non inscrit** : l'appelant n'est pas encore inscrit à l'authentification vocale. Lorsque ce statut est renvoyé, par exemple, vous souhaiterez peut-être acheminer directement l'appel vers un agent à des fins d'inscription.
  + **Désabonné** : l'appelant a désactivé l'authentification vocale.

  Vous n'êtes pas débité si le résultat est **Non concluant**, si vous êtes **Non inscrit** ou si vous vous êtes **Désabonné**.
+ **Statut de détection des fraudes** : 
  + **Risque élevé** : le score de risque atteint ou dépasse le seuil défini.
  + **Risque faible** : le score de risque n'a pas atteint le seuil défini.
  + **Non concluant** : impossible d'analyser la voix d'un appelant pour détecter les fraudeurs dans une liste de surveillance.

  Vous n'êtes pas débité si le résultat est **Non concluant**.

**Note**  
Pour **Statut de l’inscription** et **Authentification vocale**, l’attribut de système [ID du client](connect-attrib-list.md) doit être défini dans le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), car ces options concernent un client spécifique. Cela n’est pas nécessaire pour **Détection de fraude**, car cette option n’agit pas sur un client en particulier, mais il détecte plutôt si l’appelant entrant correspond à un fraudeur figurant sur votre liste de surveillance. Cela signifie qu'il est possible qu'un client soit authentifié tout en présentant un risque de fraude élevé. 

## Canaux pris en charge
<a name="check-voice-id-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="check-voice-id-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="check-voice-id-properties"></a>

Vous n'avez défini aucune propriété pour ce bloc. Il crée plutôt des branches pour que vous puissiez acheminer les contacts en fonction du résultat du seuil d'authentification et de l'évaluation de l'empreinte vocale renvoyés par [Définition de Voice ID](set-voice-id.md).

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier Voice ID** lorsqu'il est configuré pour vérifier le Statut de l'inscription. Des résultats de statut différents sont renvoyés lorsqu'il est configuré pour **Authentification vocale** ou **Détection de fraude**.

![\[La page des propriétés du bloc Vérifier Voice ID, avec l'option Statut de l'inscription sélectionnée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)


## Conseils de configuration
<a name="check-voice-id-tips"></a>

Lorsque vous créez un flux qui utilise ce bloc, ajoutez ces blocs dans l'ordre suivant :

1. Bloc [Définition de Voice ID](set-voice-id.md). 

1. Bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) : pour **Statut d’inscription** et **Authentification vocale**, l’attribut de système [ID du client](connect-attrib-list.md) doit être défini en bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), car il agit sur un client spécifique.

1. Bloc **Vérifier Voice ID**.

## Bloc configuré
<a name="check-voice-id-configured"></a>

Les trois images suivantes montrent à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour vérifier les éléments suivants : 

1. Détection des fraudes

1. Authentification vocale

1. Statut d'inscription

![\[Trois blocs Vérifier Voice ID configurés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)


## En savoir plus
<a name="check-voice-id-more-info"></a>

Pour plus d'informations sur ce bloc, consultez les rubriques suivantes :
+ [Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Inscription des appelants dans Voice ID dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](use-voiceid.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier les effectifs
<a name="check-staffing"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de vérifier la file d’attente client actuelle ou spécifiée afin d’évaluer la disponibilité des agents.

## Description
<a name="check-staffing-description"></a>
+ Vérifie la file d'attente de travail actuelle ou la file d'attente que vous spécifiez dans le bloc, pour déterminer si les agents sont [disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time), [occupés](metrics-definitions.md#staffed-agents) ou [en ligne](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Avant de transférer un appel à l'agent et de placer cet appel dans une file d'attente, veillez à ce que les blocs **Vérifier les heures de fonctionnement** et **Vérifier les effectifs** soient utilisés. Ils vérifient que l'appel a lieu pendant les heures de fonctionnement et que des agents sont affectés au service.

## Canaux pris en charge
<a name="check-staffing-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="check-staffing-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="check-staffing-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier les effectifs**. Il est configuré pour vérifier si les agents du BasicQueue sont disponibles afin qu'ils puissent être routés en tant que contacts.

![\[La page des propriétés du bloc Vérifier les effectifs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)


Dans la liste déroulante **Statut à cocher**, choisissez l'une des options suivantes :
+ [Available](metrics-definitions.md#available-real-time) = vérifiez si au moins un agent de la file d’attente est **disponible**.
+ [Agents en service](metrics-definitions.md#staffed-agents) = vérifiez si au moins un agent de la file d’attente est **disponible**, **en ligne** ou en mode **Travail après contact**.
+ [Agents en ligne](metrics-definitions.md#online-agents) = vérifiez si les agents sont **disponibles**, **en service** ou dans un état personnalisé.

## Conseils de configuration
<a name="check-staffing-tips"></a>
+ Vous devez définir une file d'attente avant d'utiliser un bloc **Vérifier les effectifs** dans votre flux. Vous pouvez utiliser un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) pour définir la file d'attente.
+ Si une file d’attente n’est pas définie, le contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** .
+ Lorsqu'un contact est transféré d'un flux à un autre, la file d'attente définie dans un flux est transmise de ce flux au flux suivant.

## Bloc configuré
<a name="check-staffing-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte trois branches : **True**, **False** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Vérifier les effectifs configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)


## Scénarios
<a name="check-staffing-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Transfert des contacts vers un agent spécifique dans Amazon Connect](transfer-to-agent.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Balises de contact
<a name="contact-tags-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de créer et d’appliquer des balises à vos contacts.

## Description
<a name="contact-tags-description"></a>
+ Utilisez ce bloc pour créer et appliquer des balises définies par l’utilisateur (paires clé:valeur) à vos contacts. 
+ Vous pouvez créer jusqu’à 6 balises définies par l’utilisateur. 
+ Vous définissez une valeur qui pourra être référencée ultérieurement dans un flux. Vous pouvez également supprimer des balises dans un flux, par exemple si elles ne sont plus pertinentes pour le segment.
+ Pour plus d’informations sur la manière d’utiliser des balises pour obtenir une vue plus détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect, consultez [Configuration d’une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect](granular-billing.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="contact-tags-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="contact-tags-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous

## Propriétés
<a name="contact-tags-properties"></a>

L’image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Balises de contact**. Elle est configurée pour définir une balise sur le contact actuel avec la clé **Department** et la valeur **Finance**.

![\[Page de propriétés du bloc Balises de contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)


Vous pouvez aussi configurer le bloc pour annuler le balisage d’un contact, comme illustré dans l’image suivante. 

![\[Page de propriétés du bloc Balises de contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)


## Conseils de configuration
<a name="contact-tags-tips"></a>
+ Pour plus d’informations sur la manière dont Amazon Connect traite les balises définies par l’utilisateur, consultez [Ce qu’il faut savoir sur les balises définies par l’utilisateur](granular-billing.md#about-user-defined-tags). 

## Bloc configuré
<a name="contact-tags-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Bloc Balises de contact configuré\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Création d’une association de contacts permanente
<a name="create-persistent-contact-association-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de créer une association de contacts permanente, permettant aux conversations avec les contacts de reprendre là où elles se sont arrêtées.

## Description
<a name="create-persistent-contact-association-description"></a>
+ Permet une expérience de chat permanente sur le chat en cours.
+ Cela vous permet de sélectionner le mode de réhydratation requis. Pour plus d'informations sur la réhydratation du chat, consultez [Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect](chat-persistence.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="create-persistent-contact-association-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Non : branche Erreur | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="create-persistent-contact-association-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux d’attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux d’attente des agents
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="create-persistent-contact-association-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Création d'une association de contacts permanente**.

![\[La page des propriétés du bloc Création d'une association de contacts permanente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)


## Conseils de configuration
<a name="create-persistent-contact-association-tips"></a>
+ Pour activer le chat permanent, vous pouvez ajouter le bloc **Créer une association de contacts persistants** à votre flux ou indiquer le précédent `contactId` dans le `SourceContactId` paramètre de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, mais pas les deux. Vous ne pouvez activer la permanence d'un `SourceContactID` sur un nouveau chat qu'une seule fois.

  Nous vous recommandons d'activer le chat permanent à l'aide du bloc **Création d'une association de contacts permanente** lorsque vous utilisez les fonctionnalités suivantes :
  + [Widget de chat Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
  + [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Vous pouvez configurer les discussions permanentes pour réhydrater l'intégralité du chat précédent ou pour les réhydrater à partir d'un segment spécifique d'un chat précédent. Pour plus d'informations sur les types de réhydratation, consultez [Permettre aux clients de reprendre les conversations par chat dans Amazon Connect](chat-persistence.md).

## Bloc configuré
<a name="create-persistent-contact-association-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Création d'une association de contacts permanente configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Créer une tâche
<a name="create-task-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de créer une tâche manuellement ou sur la base d’un modèle de tâche existant.

## Description
<a name="create-task-description"></a>
+ Crée une nouvelle tâche manuellement ou en utilisant un [modèle de tâche](task-templates.md). 
+ Définit les attributs des tâches.
+ Lance un flux pour démarrer la tâche immédiatement ou la planifie pour une date et une heure futures.

Pour plus d’informations sur les tâches Amazon Connect, consultez [Canal des tâches dans Amazon Connect](tasks.md) et [Mise en pause et reprise des tâches dans Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md). 

**Note**  
Si votre instance Amazon Connect a été créée en octobre 2018 ou avant, le contact est redirigé vers la branche Erreur. Pour que le contact soit redirigé vers le chemin de réussite, créez une politique IAM avec l’autorisation suivante et associez-la au rôle de service Amazon Connect. Vous trouverez le rôle de service Amazon Connect sur la page **Présentation du compte** de votre instance Amazon Connect.  

```
{
     "Effect": "Allow",
     "Action": "connect:StartTaskContact",
     "Resource": "*"
}
```

## Canaux pris en charge
<a name="create-task-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="create-task-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="create-task-properties"></a>

Lorsque vous configurez un bloc **Créer une tâche**, vous choisissez **Créer manuellement** ou **Utiliser le modèle**. Votre choix détermine les champs que vous devez remplir dans le reste de la page **Propriétés**. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur ces deux options.

### Option 1 : Créer manuellement
<a name="create-manually"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** lorsque l'option **Créer manuellement** est sélectionnée. Tous les paramètres de la page peuvent être définis manuellement ou dynamiquement.

![\[La page des propriétés du bloc Créer une tâche, l'option Créer manuellement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)


Si vous choisissez **Utiliser le modèle** au bas de la page, la page entière passe à cette option. Si nécessaire, vous pouvez revenir à l'option **Créer manuellement** et continuer avec vos paramètres manuels.

### Option 2 : Utiliser le modèle
<a name="use-template"></a>

Après avoir [créé un modèle](task-templates.md), vous pouvez le spécifier dans le bloc **Créer une tâche**.

L'image suivante montre la page **Propriétés** lorsque l'option **Utiliser le modèle** est sélectionnée. 
+ Si le modèle sélectionné n'inclut aucun flux, vous devez spécifier le flux que vous souhaitez que la tâche exécute.
+ Vous ne pouvez pas remplacer les paramètres des champs de la page remplis par le modèle.

![\[La page Propriétés, l'option Utiliser le modèle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)


## Conseils de configuration
<a name="create-task-tips"></a>
+ Le bloc **Créer une tâche** bifurque selon la création réussie ou non de la tâche :
  + **Réussite** si la tâche a été créée. il répond avec l'ID de contact de la tâche nouvellement créée.
  + **Erreur** si la tâche n'a pas été créée.
+ **Référencement d'un ID de contact de tâche** : la tâche nouvellement créée exécute le flux que vous avez spécifié dans la section **Flux** du bloc, ou elle exécute le flux configuré par le modèle de tâche que vous avez sélectionné. Vous pouvez faire référence à l'ID de contact de la tâche nouvellement créée dans les blocs suivants. 

  Par exemple, vous souhaiterez peut-être faire référence à l'ID de contact de la tâche dans le bloc **Lire l'invite**. Vous pouvez spécifier l'ID de contact de la tâche de manière dynamique à l'aide de l'attribut suivant :
  + **Espace de noms : système**
  + **Valeur : ID de contact de la tâche**
+ **Planification d'une tâche** : pour **Définir la date et l'heure à l'aide de l'attribut** : les valeurs des champs de date doivent être horodatées au format Unix (secondes Epoch). Pour cette raison, il est fort probable que vous choisissiez un attribut **défini par l'utilisateur** pour l'**espace de noms**. 

  Par exemple, votre flux peut comporter un bloc **Set contact attributes** qui définit un attribut défini par l'utilisateur avec une clé nommée *scheduledTaskTime*. Ensuite, dans le bloc **Créer une tâche**, vous devez sélectionner **Défini par l'utilisateur**, et la clé serait *scheduledTaskTime*.

  Pour continuer avec cet exemple, la valeur in *scheduledTaskTime*doit être spécifiée sous forme d'horodatage Unix. Par exemple, 1679609303 est l'horodatage Unix qui correspond au jeudi 23 mars 2023 à 22 h 08 m 23 (UTC).

  Une fois la date et l’heure dépassées, les contacts sont toujours acheminés vers le bas de la branche **Erreur**. Pour éviter la branche **Erreur**, veillez à ce que les secondes Epoch soient mises à jour à une date et à une heure valides à l’avenir. 
+ Utilisez l’option **Lien vers le contact** pour lier automatiquement la tâche au contact. 
+ Assurez-vous de vérifier les [Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md) pour les tâches et la limitation des API, ainsi que les augmentations de demandes, si nécessaire. Les quotas s'appliquent lorsque ce bloc crée des tâches.

## Bloc configuré
<a name="create-task-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Créer une tâche configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="create-task-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)

# Bloc de flux dans Profils des clients Amazon Connect
<a name="customer-profiles-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil client.

## Description
<a name="customer-profiles-block-description"></a>
+ Vous permet de récupérer, de créer et de mettre à jour un profil de client.
  + Vous pouvez configurer le bloc pour extraire les profils en utilisant jusqu’à cinq identifiants de recherche de votre choix.
+ Vous permet d’extraire un objet du profil de client et les attributs calculés.
  + Vous pouvez configurer le bloc pour extraire des objets à l’aide d’un identifiant de recherche de votre choix.
  + Vous devez fournir un identifiant de profil dans ce bloc. **Vous pouvez fournir un élément **profileID** manuellement ou utiliser l’élément **profileID** qui a été enregistré dans l’espace de noms du client quand vous avez trouvé un profil via l’action Obtenir un profil**.
+ Vous permet d’associer le contact, tel que la voix, le chat et les tâches, à un profil de client existant.
+ Lorsque les données de profil de client sont extraites, les **champs de réponse** sont stockés dans les [attributs de contact de ce client](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes), ce qui vous permet de les utiliser dans les blocs suivants.
+ Vous pouvez également référencer les **champs de réponse** en utilisant ce qui suit JSONPath : `$.Customer.` Par exemple, `$.Customer.City` et`$.Customer.Asset.Status`.
+ Les exemples suivants montrent comment vous pouvez utiliser ce bloc :
  + Utilisez un bloc [Lire l'invite](play.md) après avoir récupéré un profil pour offrir une expérience d'appel ou de chat personnalisée en faisant référence aux champs de profil pris en charge.
  + Utilisez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) après avoir extrait les données de profil pour router un contact en fonction de la valeur.
  + Pour plus d’informations, consultez [Comment conserver les champs tout au long du flux](#customer-profiles-block-persist-fields).

## Canaux pris en charge
<a name="customer-profiles-block-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
|  Voix  |  Oui  | 
|  Chat  |  Oui  | 
|  Sous-tâche  |  Oui  | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="customer-profiles-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les types de flux

## Conseils de configuration
<a name="customer-profiles-block-tips"></a>
+ Avant d'utiliser ce bloc, assurez-vous que la fonctionnalité Profils des clients est activée pour votre instance Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, consultez [Utilisation de la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect](customer-profiles.md).
+ Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :
  + La fonctionnalité Profils des clients n'est pas activée pour votre instance Amazon Connect.
  + Les valeurs des données de demande ne sont pas valides. Les valeurs de demande ne peuvent pas dépasser 255 caractères.
  + La demande d'API Profils des clients a été limitée.
  + La fonctionnalité Profils des clients rencontre des problèmes de disponibilité.
+ La taille totale des [attributs de contact des profils des clients](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) est limitée à 14 000 caractères (56 attributs d’une taille maximale de 255 chacun) pour l’ensemble du flux. Cela inclut toutes les valeurs conservées sous forme de champs de réponse dans les blocs Profils des clients pendant le flux.

## Propriétés
<a name="customer-profiles-block-properties"></a>

Les types de propriétés suivants sont disponibles dans le bloc de flux Profils des clients :
+ **[Obtenir un profil](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Créer un profil](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Mettre à jour un profil](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Obtenir un objet de profil](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Obtenir des attributs calculés](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Associer le contact au profil](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**

## Propriétés : Obtenir un profil
<a name="customer-profiles-block-properties-get-profile"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés sur **Obtenir un profil**, tenez compte des points suivants :
+ Vous devez fournir au moins un identifiant de recherche, et jusqu’à cinq au total. 
+ Si plusieurs identifiants de recherche sont fournis, vous devez fournir un opérateur logique, **AND** ou **OR**. L’opérateur logique est appliqué à tous les identifiants de recherche, comme l’une des expressions ci-dessous :
  + (a **AND** b **AND** c) 
  + (x **OR** y **OR** z) 
+ Définissez les attributs à conserver dans les blocs suivants, en les stockant dans les attributs de contact sous **Champs de réponse**.
+  Les contacts peuvent être routés vers le bas des branches suivantes : 
  +  **Succès :** un profil a été trouvé. Les champs de réponse sont stockés dans les attributs de contact. 
  +  **Erreur** : une erreur s’est produite lors de la recherche du profil. Cela peut être dû à une erreur système ou à la façon dont l’option **Obtenir un profil** est configurée. 
  +  **Plusieurs trouvés :** plusieurs profils ont été trouvés. 
  +  **Aucun trouvé :** aucun profil n’a été trouvé. 

L’image suivante montre un exemple de page **Propriétés** de Profils des clients configurée pour l’action **Obtenir un profil**.

L’exemple de bloc est configuré pour rechercher des profils qui correspondent au numéro de **téléphone** de l’appelant ou qui partagent le même numéro de **compte** stocké dans l’attribut défini par l’utilisateur nommé « Compte ». Lorsqu'un profil est localisé, les champs suivants sont stockés dans les attributs de contact de ce client spécifique : **champs de réponse** - **AccountNumber**, **FirstName**LastName**PhoneNumber******, et **Attributs. LoyaltyPoints**.

![\[La page des propriétés du GetProfile bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)


## Propriétés : Créer un profil
<a name="customer-profiles-block-properties-create-profile"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés pour **Créer un profil**, tenez compte des points suivants :
+ Spécifiez les attributs que vous souhaitez renseigner lors de la création du profil dans **Champs de demande**. 
+ Définissez les attributs à conserver dans les blocs suivants, en les stockant dans les attributs de contact sous **Champs de réponse**.

 Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+  **Succès :** un profil a été créé avec succès et les **champs de réponse** sont stockés dans les attributs de contact.
+  **Erreur :** une erreur s’est produite pendant le processus de création du profil, probablement en raison d’une erreur système ou d’une mauvaise configuration de l’action **Créer un profil**.

L'exemple de bloc suivant est configuré pour créer un **PhoneNumber**profil avec un attribut personnalisé nommé « Langue ». Après la création du profil, le champ de réponse **Attributes.Language** est stocké dans les attributs de contact, ce qui le rend disponible pour une utilisation dans les blocs suivants.

![\[La page des propriétés du CreateProfile bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)


## Propriétés : Mettre à jour un profil
<a name="customer-profiles-block-properties-update-profile"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés sur **Mettre à jour un profil**, tenez compte des points suivants :
+ Avant d’utiliser un bloc **Mettre à jour un profil**, utilisez un bloc **Obtenir un profil**, comme illustré dans l’image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour localiser le profil spécifique que vous souhaitez mettre à jour.  
![\[La page des propriétés du UpdateProfile bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Fournissez les attributs et les valeurs que vous souhaitez mettre à jour dans le profil avec **Champs de demande** et **Valeurs de champs de demande**. 
+ Définissez les attributs à conserver dans les blocs suivants, en les stockant dans les attributs de contact sous **Champs de réponse**.

 Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+  **Succès :** le profil a été mis à jour avec succès et les **champs de réponse** sont stockés dans les attributs de contact.
+  **Erreur :** une erreur s’est produite lors de la tentative de mise à jour du profil. Cela peut être dû à une erreur système ou à une mauvaise configuration de l’action **Mettre à jour le profil**.

Le bloc affiché ci-dessous est configuré pour mettre à jour un profil avec un **MailingAddress1** avec une entrée utilisateur comme valeur. Lorsqu'un profil est mis à jour, le champ de réponse **MailingAddress1** est stocké dans les attributs de contact, ce qui le rend disponible pour une utilisation dans les blocs suivants.

![\[La page des propriétés du UpdateProfiles bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)


## Propriétés : Vérifier l’appartenance au segment
<a name="customer-profiles-block-properties-check-segment-membership"></a>

**Important**  
 Pour utiliser cette action, votre instance Amazon Connect doit disposer des autorisations suivantes APIs : ListSegmentDefinitions, GetSegmentMembership BatchGetProfile, et conformément BatchGetCalculatedAttributeForProfile à l'une des politiques suivantes : **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**. 

**Important**  
Si vous vérifiez l'appartenance à un segment généré par Spark SQL, le segment vérifié est le dernier segment créé et n'est pas mis à jour en temps réel. Les attributs de l' lastComputedAt API indiquent la dernière fois que l'instantané du segment a été créé. Vous pouvez exécuter un nouvel instantané de segment pour actualiser le segment. Si vous recevez un message d'erreur 4XX, assurez-vous d'avoir créé un instantané du segment.

 Lorsque vous configurez les propriétés du bloc **Vérifier l’appartenance au segment**, tenez compte des points suivants : 
+  **ID de profil obligatoire :** un identifiant de profil est requis pour que ce bloc puisse fonctionner. L’action **Obtenir un objet de profil** extrait un objet associé à l’**ID de profil** fourni. Assurez-vous de fournir la valeur **ProfileID** en utilisant un bloc **Obtenir un profil** précédent. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour identifier le profil spécifique avant d’extraire l’objet du profil dans le bloc suivant. 
  +  Vous avez la possibilité d’entrer manuellement l’ID de profil ou d’utiliser une valeur prédéfinie stockée dans un attribut prédéfini ou dans un attribut utilisateur.

    L’image suivante montre un exemple de flux configuré pour obtenir un profil, puis pour vérifier l’appartenance au segment.  
![\[Fux avec l’action Obtenir un profil, puis l’action Vérifier l’appartenance au segment.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+  Vous devez fournir une valeur pour le segment. Vous avez la possibilité de sélectionner manuellement le segment ou de le définir de manière dynamique en utilisant une valeur prédéfinie stockée dans un attribut prédéfini ou dans un attribut utilisateur. 
+  Lorsque vous définissez un segment de manière dynamique, fournissez un attribut qui renvoie à l’identifiant du segment client. Vous pouvez trouver l'identifiant sur la page **Afficher les détails du segment** ou, comme SegmentDefinitionName dans le cas de l'[ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)opération, dans l'API Customer Profiles. 

  L’image suivante montre l’emplacement de l’**ID du segment** sur la page **Afficher les détails du segment**.  
![\[Section de détails du segment, ID du segment.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ L’image suivante présente un exemple de vérification de l’appartenance à un segment. L’option **ID de profil** est configurée pour être vérifié de manière dynamique, et l’option **Segment** manuellement.   
![\[Bloc de Profils des clients configuré pour vérifier l’appartenance au segment.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)

**Les contacts peuvent être routés vers le bas des branches suivantes :**
+  **Dans le segment** : le profil appartient au segment client. 
+  **Pas dans le segment** : le profil n’appartient pas au segment client. 
+  **Erreur** : une erreur s’est produite lors de la tentative de vérification de l’appartenance au segment. Cela peut être dû à une erreur système ou à une configuration incorrecte de l’action **Vérifier l’appartenance au segment**. Pour en savoir plus sur la journalisation des erreurs de flux, consultez [Activer les journaux de flux Amazon Connect dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon](contact-flow-logs.md).

## Propriétés : Obtenir un objet de profil
<a name="customer-profiles-block-properties-get-profile-object"></a>

Lorsque vous configurez les propriétés sur **Obtenir un objet de profil**, tenez compte des points suivants :
+ **ID de profil obligatoire :** un identifiant de profil est requis pour que ce bloc puisse fonctionner. L’action **Obtenir un objet de profil** extrait un objet associé à l’**ID de profil** fourni. Assurez-vous de fournir l’**ID de profil** en utilisant un bloc **Obtenir un profil** précédent, comme illustré dans l’image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour identifier le profil spécifique avant d’extraire l’objet du profil dans le bloc suivant.
  + Vous avez la possibilité d’entrer manuellement l’ID de profil ou d’utiliser une valeur prédéfinie stockée dans un attribut prédéfini ou dans un attribut utilisateur.  
![\[La page des propriétés du GetProfileOject bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ Vous devez indiquer le type d’objet à partir duquel vous souhaitez extraire les informations.
+ Vous devez choisir l’une des options suivantes d’extraction d’objet :
  +  **Utiliser l’objet de profil le plus récent :** cette option permet d’extraire systématiquement l’objet le plus récent.
  +  **Utiliser l’identifiant de recherche :** cette option implique de rechercher et de récupérer l’objet à l’aide de l’identifiant de recherche fourni.
+  Définissez les attributs à conserver dans les blocs suivants, en les stockant dans les attributs de contact sous **Champs de réponse**.

 Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+  **Succès :** l’objet de profil a été localisé avec succès et les **champs de réponse** sont stockés dans les attributs de contact.
+  **Erreur :** une erreur s’est produite lors de la tentative d’extraction de l’objet de profil. Cela peut être dû à une erreur système ou à une mauvaise configuration de l’action **Obtenir un profil**.
+  **Aucun trouvé :** aucun objet n’a été trouvé. 

Le bloc affiché ci-dessous est configuré pour récupérer un objet de profil de type « Asset » associé à l'objet **ProfileId**enregistré sous l'espace de noms « Client ». Dans ce scénario spécifique, le bloc recherchera un actif à l’aide de l’identifiant de l’actif. **Une fois l'actif localisé, **Asset.Price et Asset**. PurchaseDate**sont stockés dans des attributs de contact, ce qui les rend disponibles pour les blocs suivants.

![\[La page des propriétés du GetProfileObject bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)


## Propriétés : Obtenir des attributs calculés
<a name="customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes"></a>

**Important**  
Pour utiliser cette action, votre instance Amazon Connect doit disposer des autorisations suivantes APIs : `ListCalculatedAttributeDefinitions` et conformément `GetCalculatedAttributeForProfile` à l'une des politiques suivantes : **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.

Lorsque vous configurez les propriétés sur **Obtenir des attributs calculés**, tenez compte des points suivants :
+ **ID de profil obligatoire :** un identifiant de profil est requis pour que ce bloc puisse fonctionner. L’action **Obtenir des attributs calculés** extrait un objet associé à l’**ID de profil** fourni. Assurez-vous de fournir l’**ID de profil** en utilisant un bloc **Obtenir un profil** précédent, comme illustré dans l’image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour identifier le profil spécifique avant d’extraire les attributs calculés du profil dans le bloc suivant.
  + Vous avez la possibilité d’entrer manuellement l’ID de profil ou d’utiliser une valeur prédéfinie stockée dans un attribut prédéfini ou dans un attribut utilisateur.  
![\[La page des propriétés du GetCalculatedAttributes bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Définissez les attributs à conserver dans les blocs suivants, en les stockant dans les attributs de contact sous **Champs de réponse**.
  + Les options sous **Champs de réponse** sont les définitions d’attributs calculés définies pour votre domaine Profils des clients
  + Si la définition des attributs calculés utilise un seuil, la valeur des attributs calculés sera un booléen et renverra True ou False. Dans le cas contraire, elle renverra une valeur numérique ou de chaîne. La valeur renvoyée de l’attribut calculé peut être utilisée à des fins de branchement dans un bloc **Vérifier les attributs de contact** en utilisant des conditions telles que **Égal à**, **Supérieur à**, **Inférieur à** et **Contient**.

 Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+  **Succès :** un attribut calculé est trouvé et les champs de réponse sont stockés dans les attributs de contact.
+  **Erreur :** une erreur s’est produite lors de la tentative d’extraction de l’attribut calculé. Cela peut être dû à une erreur système ou à une mauvaise configuration de l’action **Obtenir des attributs calculés**.
+  **Aucun trouvé :** aucun attribut calculé n’a été trouvé.

Le bloc affiché ci-dessous est configuré pour obtenir des attributs calculés appartenant aux attributs **ProfileId**de contact fournis. Les **champs de réponse** suivants seront extraits et stockés dans les attributs de contact : **Durée moyenne des appels** et **Appelant fréquent**.

![\[La page des propriétés du GetCalculatedAttributes bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)


## Propriétés : Associer le contact au profil
<a name="customer-profiles-block-properties-associate"></a>

**Important**  
Pour utiliser cette action, votre instance Amazon Connect doit disposer des autorisations suivantes APIs : `ListCalculatedAttributeDefinitions` et conformément `GetCalculatedAttributeForProfile` à l'une des politiques suivantes : **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.

Pour utiliser cette action, vous devez également activer l’autorisation d’affichage de Profils des clients dans votre profil de sécurité.

Lorsque vous configurez les propriétés sur **Associer le contact au profil**, tenez compte des points suivants :
+  Ajoutez un bloc **Obtenir un profil** avant **Associer le contact au profil**, comme indiqué dans l’image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour rechercher d’abord le profil, puis associez le contact et le profil dans le bloc suivant.
+ **ID de profil obligatoire :** un identifiant de profil est requis pour que ce bloc puisse fonctionner. Assurez-vous de fournir l’**ID de profil** en utilisant un bloc **Obtenir un profil** précédent, comme illustré dans l’image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir un profil** pour identifier le profil spécifique auquel vous souhaitez associer le contact dans le bloc suivant.
  + Vous avez la possibilité d’entrer manuellement l’ID de profil ou d’utiliser une valeur prédéfinie stockée dans un attribut prédéfini ou dans un attribut utilisateur.  
![\[La page des propriétés du AssociateContactToProfile bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+  Vous devez fournir une valeur pour l’ID de contact.

 Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+  **Succès :** le contact a été associé au profil.
+  **Erreur :** une erreur s’est produite lors de la tentative d’association du contact au profil. Cela peut être dû à une erreur système ou à une mauvaise configuration de l’action **Associer le contact au profil**.

Le bloc suivant est configuré pour associer le profil doté de l’**ID de profil** stocké dans les attributs de contact à l’ID de contact actuel stocké dans les attributs de contact.

![\[La page des propriétés du AssociateContactToProfile bloc Profils clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)


## Propriétés : obtenir des recommandations de profil
<a name="get-profile-recommendations"></a>

**Important**  
Pour utiliser cette action, votre instance Amazon Connect doit être autorisée à accéder à l'API suivante : `GetProfileRecommendations` dans l'une des politiques suivantes : **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.

Pour plus de détails sur la configuration et l'utilisation du bloc **Obtenir des recommandations de profil**, reportez-vous à[Étape 4 : Utilisation de Predictive Insights sur les canaux d'engagement client](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).

## Comment conserver les champs tout au long du flux
<a name="customer-profiles-block-persist-fields"></a>

Supposons que vous souhaitiez que les clients interagissent avec votre centre de contact et prennent connaissance du statut de leur commande de livraison sans avoir à communiquer directement avec un agent. Supposons également que vous souhaitiez donner la priorité aux appels entrants provenant de clients qui ont subi un retard de plus de 10 minutes dans le passé. 

Dans ces scénarios, l’IVR doit récupérer les informations pertinentes sur le client. Ceci est réalisé par le biais du bloc Profils des clients. Deuxièmement, l’IVR doit exploiter ces données client dans d’autres blocs de flux afin de personnaliser l’expérience et de servir le client de manière proactive. 

1.  Utilisez **Lire l’invite** pour personnaliser l’expérience en saluant le client par son nom et en l’informant de son statut.   
![\[Utilisez Lire l’invite pour personnaliser l’expérience en saluant le client par son nom et en l’informant de son statut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)

1. Utilisez **Vérifier les attributs de contact** pour router de manière conditionnelle les clients en fonction de leur temps d’attente moyen lors des interactions précédentes.  
![\[Utilisez Vérifier les attributs de contact pour router de manière conditionnelle les clients en fonction de leur temps d’attente moyen lors des interactions précédentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)

## Bloc configuré
<a name="customer-profiles-block-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte quatre branches : **Réussite**, **Erreur**, **Plusieurs trouvés** et **Aucun trouvé**.

![\[Un bloc Profils des clients configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : tableau de données
<a name="data-table-block"></a>

## Description
<a name="data-table-block-description"></a>

Le bloc Table de données d'Amazon Connect vous permet d'évaluer, de répertorier ou d'écrire des données à partir de tables de données au sein de vos flux de contacts. Ce bloc facilite la prise de décision dynamique, les expériences client personnalisées et la gestion des données en interagissant avec les données structurées stockées dans vos tables de données Amazon Connect.

## Cas d’utilisation
<a name="data-table-block-use-cases"></a>

Les blocs de table de données sont utiles pour :
+ **Récupération de la configuration** : accédez aux règles métier, aux paramètres de routage ou aux paramètres opérationnels stockés dans des tables de données.
+ **Décisions de routage dynamiques** : interrogez les tables de données pour déterminer la file d'attente, l'agent ou le chemin de flux approprié en fonction des attributs du client.
+ **Vérifications du statut** : vérifiez le statut du compte, son éligibilité ou d'autres conditions avant de procéder à des actions spécifiques.

## Canaux pris en charge
<a name="data-table-block-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="data-table-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Présentation de la configuration
<a name="data-table-block-configuration"></a>

### Sélectionnez une action
<a name="data-table-block-select-action"></a>

Choisissez le type d'opération que vous souhaitez effectuer :
+ Lire à partir d'une table de données — Interroger ou récupérer des données (actions d'évaluation ou de liste)
+ Écrire dans la table de données : créer de nouveaux enregistrements ou mettre à jour des enregistrements existants

### Définir le tableau de données
<a name="data-table-block-define-table"></a>
+ Choisissez **Définir manuellement** pour sélectionner directement une table de données
+ Sélectionnez votre tableau de données cible dans le menu déroulant
+ Important : une fois que vous avez sélectionné une table de données spécifique, l'interface renseigne automatiquement les attributs disponibles à partir de cette table dans les sections de configuration pertinentes

## Évaluer les valeurs de la table de données
<a name="data-table-block-evaluate"></a>

Utilisez l'action Evaluer pour interroger les tables de données et récupérer des valeurs d'attributs spécifiques en fonction de critères définis.

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc de **table de données** configuré pour évaluer les valeurs de la table de données.

![\[La page de propriétés du bloc de table de données configurée pour l'action Evaluate.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)


### Étapes de configuration
<a name="data-table-evaluate-steps"></a>

1. Sélectionnez **Lire depuis le tableau de données** comme action.

1. Sélectionnez **Évaluer les valeurs du tableau de données** dans le menu déroulant des actions de lecture.

1. Configurer les requêtes :
   + Vous pouvez configurer jusqu'à 5 requêtes par bloc de table de données. Au moins une requête est requise pour chaque bloc Evaluate Data Table.
   + Pour chaque requête :
     + **Nom de la requête (obligatoire)** : fournissez un nom descriptif pour la requête. Important : les noms des requêtes doivent être uniques dans l'ensemble du flux, et pas seulement dans ce bloc spécifique.
     + **Attributs principaux** : lorsque vous sélectionnez manuellement une table de données, l'interface utilisateur remplit automatiquement la liste des attributs principaux à partir du schéma de cette table. Tous les champs d'attributs principaux sont obligatoires. Vous devez fournir des valeurs pour chaque attribut principal affiché. Ces attributs agissent comme des filtres pour identifier les lignes spécifiques de votre tableau de données.
     + **Attributs de requête** : lorsque vous sélectionnez manuellement une table de données, la liste déroulante est automatiquement renseignée avec tous les attributs disponibles dans cette table. Sélectionnez un ou plusieurs attributs dans la liste déroulante. Il s'agit des champs de données qui seront renvoyés et mis à disposition pour être utilisés dans votre flux. Les valeurs récupérées peuvent être référencées dans les blocs suivants en utilisant le nom de la requête.

### Informations clés pour Evaluate
<a name="data-table-evaluate-details"></a>
+ **Limite de requêtes** : jusqu'à 5 requêtes par bloc
+ **Exigence minimale** : au moins une requête doit être configurée
+ **Unicité du nom de requête** — Doit être unique dans l'ensemble du flux de contacts
+ **Correspondance des attributs** : les attributs principaux utilisent une correspondance exacte pour localiser les lignes
+ **Champs obligatoires** — Tous les attributs principaux sont obligatoires

### Accès aux données récupérées pour Evaluate
<a name="data-table-evaluate-accessing-data"></a>

Après avoir exécuté une action Evaluate, vous pouvez accéder aux valeurs d'attribut récupérées en utilisant le format d'espace de noms suivant :`$.DataTables.QueryName.AttributeName`. Utilisez des crochets et des guillemets simples pour référencer les noms d'attributs à l'aide de caractères spéciaux. Par exemple, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Si vous utilisez la sélection déroulante dynamique de l'espace de noms des **tables de données**, l'espace de noms racine peut être `$.DataTables.` omis.
+ **Composants :**
  + `QueryName`— Le nom unique que vous avez attribué à la requête dans la configuration
  + `AttributeName`— Le nom de l'attribut que vous avez sélectionné pour récupérer
+ **Utilisation** — Ces valeurs peuvent être référencées dans les blocs de flux suivants, tels que :
  + Vérifiez les blocs d'attributs de contact (pour le branchement conditionnel)
  + Définissez des blocs d'attributs de contact (à stocker dans d'autres espaces de noms)
  + Jouez aux blocs d'invite (pour fournir des messages personnalisés)
  + Invoquer des blocs de fonctions Lambda (à transmettre en tant que paramètres d'entrée)
+ **Exemple** — Si vous avez configuré une requête nommée « » CustomerLookup qui récupère les attributs « AccountStatus » et « LoyaltyTier » :
  + État du compte d'accès : `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
  + Accédez au niveau de fidélité : `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Remarque :**
  + Si la requête ne renvoie aucun résultat ou si l'attribut est introuvable, la référence sera vide ou nulle.
  + Les valeurs de table de données de type list ne sont pas prises en charge.
  + Les blocs de table de données suivants effaceront les requêtes précédentes de l'espace de noms des tables de données.
  + Les résultats des requêtes dans l'espace de noms des tables de données ne sont disponibles que dans le flux contenant le bloc de flux de tables de données.

## Valeurs de la table de données de liste
<a name="data-table-block-list"></a>

Utilisez l'action Liste pour récupérer des lignes entières d'une table de données qui répondent aux critères spécifiés.

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc de **table de données** configuré pour répertorier les valeurs de la table de données.

![\[La page de propriétés du bloc de table de données configurée pour l'action Liste.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)


### Étapes de configuration
<a name="data-table-list-steps"></a>

1. Sélectionnez **Lire depuis le tableau de données** comme action.

1. Sélectionnez **Lister les valeurs de la table de données** dans le menu déroulant des actions de lecture.

1. Configurez les groupes de valeurs principaux :
   + Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 groupes de valeurs principaux pour définir différents ensembles de critères de filtrage.
   + Pour chaque groupe de valeurs principal :
     + **Nom du groupe (obligatoire)** — Fournissez un nom descriptif pour le groupe de valeurs principal. Ce nom sera utilisé pour faire référence à l'ensemble d'enregistrements extrait dans les blocs de flux suivants. Important : Les noms de groupe doivent être uniques dans l'ensemble du flux, et pas seulement dans ce bloc spécifique.
     + **Attributs principaux** : lorsque vous sélectionnez manuellement une table de données, l'interface utilisateur remplit automatiquement la liste des attributs principaux à partir du schéma de cette table. Tous les champs d'attributs principaux sont obligatoires. Vous devez fournir des valeurs pour chaque attribut principal affiché. Ces attributs agissent comme des filtres pour identifier les lignes spécifiques de votre table de données qui seront renvoyées.

   Remarque : Contrairement à l'action Evaluer qui récupère des valeurs d'attributs spécifiques, l'action Lister renvoie des enregistrements complets (tous les attributs) qui correspondent aux critères d'attribut principaux.

### Détails clés de la liste
<a name="data-table-list-details"></a>
+ **Limite de groupes de valeurs primaires** — Jusqu'à 5 groupes de valeurs primaires par bloc
+ **Unicité du nom de groupe** — Doit être unique dans l'ensemble du flux de contacts
+ **Correspondance des attributs** : les attributs principaux utilisent une correspondance exacte pour localiser les lignes
+ **Comportement** des retours : renvoie des enregistrements complets, pas uniquement les attributs sélectionnés. Si aucun groupe de valeurs principal n'est configuré, la table entière sera chargée dans une limite de 32 Ko.

### Accès aux données récupérées pour List
<a name="data-table-list-accessing-data"></a>

Après l'exécution d'une action de liste, les données récupérées sont stockées dans un format structuré. Vous pouvez accéder aux données à l'aide des modèles d'espace de noms suivants :
+ **Accès aux métadonnées :**
  + ID de la table de données : `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
  + Version verrouillée : `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Accès aux données de liste** : pour accéder à des données spécifiques de la liste :
  + Accédez à une ligne spécifique par index : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
  + Valeur de la clé primaire d'accès : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
  + Valeur de l'attribut d'accès : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Utilisation** — Ces valeurs peuvent être référencées dans les blocs de flux suivants, tels que :
  + Définissez des blocs d'attributs de contact (pour extraire et stocker des valeurs spécifiques)
  + Invoquer des blocs ou des modules de fonction Lambda (pour transmettre l'ensemble de résultats complet au traitement)
+ **Exemple** — Si vous avez configuré un groupe de valeurs principal nommé OrderHistory « » :
  + Accédez à la première rangée : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
  + Accédez à la première valeur d'attribut de la première ligne : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Remarque :**
  + La liste renvoie des enregistrements complets (tous les attributs), pas seulement ceux sélectionnés
  + Si aucun enregistrement correspondant n'est trouvé, le primaryKeyGroups tableau sera vide
  + Lorsqu'aucun groupe de clés primaires n'est configuré, la table entière est chargée et les résultats sont accessibles sous un nom de groupe « par défaut » : `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
  + Lorsque vous accédez aux éléments d'un tableau dans des blocs de flux, utilisez des backticks pour encapsuler la JSONPath référence : ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.<GroupName>[index]``

## Écrire dans la table de données
<a name="data-table-block-write"></a>

Utilisez l'action Écrire pour créer de nouveaux enregistrements ou mettre à jour des enregistrements existants dans une table de données.

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc de **table de données** configuré pour écrire dans une table de données.

![\[La page de propriétés du bloc de table de données configurée pour l'action Écrire.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)


### Étapes de configuration
<a name="data-table-write-steps"></a>

1. Sélectionnez **Écrire dans la table de données** comme action.

1. Configurez les groupes de valeurs principaux :
   + Vous pouvez ajouter plusieurs groupes de valeurs primaires pour définir les différents enregistrements à écrire ou à mettre à jour. Au moins un groupe de valeurs principal est requis pour chaque bloc de table de données d'écriture.
   + L'interface propose deux méthodes de saisie via des onglets :
     + Onglet de saisie : configuration structurée basée sur un formulaire (recommandée pour la plupart des utilisateurs)
     + Onglet JSON brut — Saisie JSON directe pour les utilisateurs avancés
   + Pour chaque groupe de valeurs principal :
     + **Nom du groupe (obligatoire)** — Fournissez un nom descriptif pour le groupe de valeurs principal. Ce nom sera utilisé pour faire référence à l'opération d'écriture dans les blocs de flux suivants. Important : Les noms de groupe doivent être uniques dans l'ensemble du flux, et pas seulement dans ce bloc spécifique.
     + **Attributs principaux** : lorsque vous sélectionnez manuellement une table de données, l'interface utilisateur remplit automatiquement la liste des attributs principaux à partir du schéma de cette table. Tous les champs d'attributs principaux sont obligatoires. Vous devez fournir des valeurs pour chaque attribut principal affiché. Ces attributs fonctionnent comme des champs clés qui déterminent quel enregistrement sera créé ou mis à jour. S'il existe un enregistrement dont les valeurs d'attributs principaux correspondent, il sera mis à jour ; dans le cas contraire, un nouvel enregistrement sera créé.
     + **Configurer les attributs à écrire**
       + **Nom de l'attribut (obligatoire)** — Lorsque vous sélectionnez manuellement une table de données, la liste déroulante est automatiquement renseignée avec tous les attributs disponibles dans cette table. Sélectionnez l'attribut que vous souhaitez écrire ou mettre à jour. Vous pouvez ajouter plusieurs attributs en cliquant sur **Ajouter un attribut pour écrire**.
       + **Configuration de la valeur d'attribut** : pour chaque attribut, choisissez l'une des options suivantes :
         + Définir la valeur de l'attribut (sélectionnée par défaut) : spécifiez la valeur à écrire dans l'attribut. Ce champ est obligatoire lorsque cette option est sélectionnée. Les valeurs peuvent être du texte statique, des attributs de contact ou des variables système.
         + Utiliser la valeur par défaut — Utilise la valeur par défaut définie dans le schéma de la table de données. Aucune valeur supplémentaire n'est requise lorsque cette option est sélectionnée.
     + **Configurer la version verrouillée** — Le paramètre de version verrouillée contrôle la manière dont les opérations d'écriture simultanées dans la table de données sont gérées :
       + Utiliser l'option Dernière : écrit toujours dans la version la plus récente de l'enregistrement. Convient à la plupart des cas d'utilisation où les mises à jour simultanées sont peu probables ou acceptables.
       + Option Définir dynamiquement : vous permet de spécifier le numéro de version de manière dynamique lors de l'exécution via Lambda ou un module.

### Limite d'attributs pour Write
<a name="data-table-write-attribute-limit"></a>

L'action Écrire a une limite d'attributs totale de 25 pour tous les groupes de valeurs primaires dans un seul bloc. Cette limite est calculée comme suit :
+ Si aucun « attribut à écrire » n'est configuré pour un groupe de valeurs principal, le nombre de valeurs d'attributs principaux de ce groupe est pris en compte dans la limite totale.
+ Si les « Attributs à écrire » sont configurés pour un groupe de valeurs principal, le nombre d'attributs à écrire est pris en compte dans le calcul de la limite totale (les attributs principaux ne sont pas pris en compte dans ce cas)

**Exemples :**
+ Exemple 1 : un groupe de valeurs primaires avec 3 attributs principaux et aucun attribut à écrire = 3 vers la limite
+ Exemple 2 : un groupe de valeurs primaires avec 3 attributs principaux et 5 attributs à écrire = 5 vers la limite
+ Exemple 3 : Trois groupes de valeurs principaux, chacun avec 3 attributs principaux et 5 attributs à écrire = 15 (5 \$1 5 \$1 5) vers la limite

Important : La somme de tous les attributs comptés dans tous les groupes de valeurs principaux ne doit pas dépasser 25.

### Informations clés sur Write
<a name="data-table-write-details"></a>
+ **Exigence minimale** : au moins un groupe de valeurs principal doit être configuré
+ **Aucune limite sur les groupes de valeurs primaires** : contrairement à l'action Liste, le nombre de groupes de valeurs primaires n'est pas limité.
+ **Limite d'attributs** — La somme totale des attributs comptés dans tous les groupes de valeurs principaux ne doit pas dépasser 25
+ **Correspondance des attributs** : les attributs principaux utilisent une correspondance exacte pour identifier l'enregistrement cible
+ **Champs obligatoires** — Tous les attributs principaux et les valeurs d'attribut sélectionnées (lorsque « Définir la valeur d'attribut » est sélectionné) sont obligatoires
+ **Comportement** amélioré — Si un enregistrement avec les attributs principaux correspondants existe, il sera mis à jour ; sinon, un nouvel enregistrement sera créé

## Bloc configuré
<a name="data-table-block-configured"></a>

Une fois configuré, ce bloc comporte des branches pour **Success** et **Error**.

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Déconnecter/raccrocher
<a name="disconnect-hang-up"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de déconnecter un contact à la fin d’un appel.

## Description
<a name="disconnect-hang-up-description"></a>
+ Déconnecte le contact.

## Canaux pris en charge
<a name="disconnect-hang-up-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="disconnect-hang-up-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Distribuer par pourcentage
<a name="distribute-by-percentage"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’acheminer les clients de manière aléatoire vers une file d’attente en fonction d’un pourcentage.

## Description
<a name="distribute-by-percentage-description"></a>
+ Ce bloc est utile pour effectuer A/B des tests. Il route les clients de manière aléatoire en fonction d'un pourcentage.
+ Les contacts sont répartis de manière aléatoire, de sorte que les pourcentages exacts peuvent être divisés ou non.

## Canaux pris en charge
<a name="distribute-by-percentage-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="distribute-by-percentage-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="distribute-by-percentage-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Distribuer par pourcentage**. Il est configuré pour acheminer 50 % des contacts vers la branche de test.

![\[La page Propriétés du bloc Distribuer par pourcentage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)


## Comment ça marche
<a name="distribute-by-percentage-works"></a>

Ce bloc crée des règles d'allocation statique en fonction de la façon dont vous le configurez. La logique interne génère un nombre aléatoire entre 1 et 100. Ce numéro identifie la branche à prendre. Il n'utilise pas le volume actuel ou historique dans le cadre de sa logique.

Par exemple, prenons un bloc configuré comme ceci :
+ 20 % = A
+ 40 % = B
+ Les 40 % restants = Valeur par défaut

Lorsque le contact A est acheminé à travers un flux, Amazon Connect génère le nombre aléatoire. 
+ Si le nombre est compris entre 0 et 20, le contact est acheminé vers la branche A.
+ Entre 21 et 60, il est acheminé vers la branche B.
+ Plus de 60, il est acheminé vers la branche par défaut.

## Bloc configuré
<a name="distribute-by-percentage-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il montre deux branches : **50 % test** et **50 % par défaut**.

![\[Une distribution configurée par bloc de pourcentage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="distribute-by-percentage-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux dans Amazon Connect pour tester la distribution des A/B contacts](sample-ab-test.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Mettre fin/Reprendre le flux
<a name="end-flow-resume"></a>

## Description
<a name="end-flow-resume-description"></a>

**Important**  
Le bloc Mettre fin / Reprendre le flux est un bloc de flux terminal. Il vous permet de mettre fin à un flux mis en pause et de rétablir le contact sans mettre fin à l’interaction globale. Toutefois, si vous placez le bloc **Mettre fin / Reprendre le flux** dans un flux entrant ou un flux de déconnexion, il fonctionne de la même manière que le bloc **Déconnecter** et met fin au contact.
+ Permet d'arrêter le flux actuel sans déconnecter le contact.
+ Ce bloc est souvent utilisé pour la branche **Success (Succès)** du bloc **Transférer vers la file d'attente** . Le débit ne se termine pas tant que l'appel n'a pas été pris par un agent.
+ Vous pouvez utiliser ce bloc, par exemple, lorsqu'un bloc **Invites en boucle** est interrompu. Vous pouvez renvoyer le client au bloc **Invites en boucle**.
+ Vous pouvez également utiliser ce bloc pour mettre fin à un flux mis en pause et rétablir le contact sans mettre fin à l’interaction globale. Par exemple, il est utile dans les flux où vous [mettez en pause et reprenez des tâches](concepts-pause-and-resume-tasks.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="end-flow-resume-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="end-flow-resume-types"></a>

**Important**  
Si vous placez le bloc **Mettre fin / Reprendre le flux** dans un flux entrant ou un flux de déconnexion, il fonctionne de la même manière que le bloc **Déconnecter** et met fin au contact.
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="end-flow-resume-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Mettre fin / Reprendre le flux**.

![\[La page des propriétés du bloc Mettre fin / Reprendre le flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="end-flow-resume-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il ne contient aucune branche d'événement de résiliation Mettre fin / Reprendre le flux.

![\[La page des propriétés du bloc Mettre fin / Reprendre le flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Obtenir les données client
<a name="get-customer-input"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour des tâches telles que la saisie d’informations sur les clients, la création de menus téléphoniques interactifs pour les réponses des clients et le routage des clients vers des chemins spécifiques au sein d’un flux.

## Description
<a name="get-customer-input-description"></a>

Capture les entrées interactives et dynamiques des clients. Prend en charge les invites interruptibles avec l’entrée DTMF (entrée depuis un téléphone) et le robot Amazon Lex.

Ce bloc n'accepte que des chiffres individuels (0-9) et les caractères spéciaux \$1 et \$1. Les entrées à plusieurs chiffres ne sont pas prises en charge. Pour les entrées à plusieurs chiffres telles que la collecte du numéro de carte de crédit d’un client, utilisez le bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md).

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-get-customer-input"></a>

Ce bloc est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Créez des menus téléphoniques interactifs dans lesquels les clients peuvent répondre à l’aide de claviers tactiles. Par exemple, « Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le support. »
+ Activez les invites activées par la voix en utilisant ce bloc avec les robots Amazon Lex. Les clients peuvent interrompre les invites en parlant. Cela permet une interaction plus naturelle et plus réactive.
+ Acheminez le client vers des chemins spécifiques au sein du flux en fonction de ses entrées. Cela permet d’orienter le client vers le département ou le service approprié en fonction de ses besoins.
+ Recueillez l’avis des clients en leur présentant des options qui leur permettent d’exprimer leur satisfaction ou leurs préoccupations.
+ Réalisez des enquêtes et interrogez les clients pour recueillir leur avis et d’autres informations utiles.
+ Guidez les clients tout au long des processus de dépannage en leur posant des questions spécifiques liées à leurs problèmes. Vous pouvez fournir des solutions sur mesure en fonction de leurs réponses.

## Types de contacts
<a name="get-customer-input-channels"></a>

Le tableau suivant montre comment ce bloc achemine un contact pour chaque canal. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui, lorsqu’Amazon Lex est utilisé, sinon la branche **Erreur** est utilisée  | 
| Sous-tâche | Non | 
| E-mail | Non | 

## Types de flux
<a name="get-customer-input-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux de file d'attente des clients | Oui | 
| Flux d’attente des clients | Non | 
| Flux de message discret client | Non | 
| Flux de message discret sortant | Oui | 
| Flux d’attente des agents | Non | 
| Flux de message discret agent | Non | 
| Flux de transfert vers les agents | Oui | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Oui | 

## Comment configurer ce bloc
<a name="get-customer-input-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc Get customer input en utilisant le site Web d' Amazon Connect administration, ou en utilisant l'[GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)action dans le langage Amazon Connect Flow, ou les actions [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)et [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html). 

**Topics**
+ [

### Sélection d’une invite
](#get-customer-input-prompt)
+ [

### Configuration pour l’entrée DTMF
](#get-customer-input-dtmf)
+ [

### Configurer pour la Amazon Lex saisie
](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [

### Branches des blocs de flux
](#gci-branches)
+ [

### Conseils de configuration supplémentaires
](#get-customer-input-tips)
+ [

### Données générées par ce bloc
](#gci-data)

### Sélection d’une invite
<a name="get-customer-input-prompt"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Obtenir les données client**. Ce bloc est configuré manuellement pour faire écouter une invite audio qui dit « Bienvenue chez Société XXX. » 

![\[Page Propriétés du bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)


Choisissez l’une des options suivantes pour sélectionner une invite à faire écouter au client :
+ **Sélectionnez dans la bibliothèque d'instructions (audio) : vous pouvez choisir parmi l'une des instructions préenregistrées incluses dans Amazon Connect, ou utiliser le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour enregistrer et télécharger votre propre invite**.
+ **Spécifier un fichier audio à partir d’un compartiment S3** : spécifiez manuellement ou dynamiquement un fichier audio à partir d’un compartiment S3.
+ **Text-to-speech ou texte du chat** : vous pouvez saisir une invite à lire en texte brut ou en SSML. Ces invites textuelles sont diffusées sous forme d’invites audio destinées aux clients avec Amazon Polly. En utilisant du texte d’entrée amélioré par SSML, vous pouvez mieux contrôler la façon dont Amazon Connect génère un discours à partir du texte que vous fournissez. Vous pouvez personnaliser et contrôler des aspects du discours tels que la prononciation, le volume et le débit de parole.

### Configuration pour l’entrée DTMF
<a name="get-customer-input-dtmf"></a>

L’image suivante montre la section DTMF de la page **Propriétés**. Deux conditions ont été ajoutées pour déterminer le branchement approprié, selon que le client appuie sur 1 ou sur 2. Il expire au bout de 5 secondes si le client n’entre rien.

![\[Section DTMF de la page Propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)


Choisissez les options suivantes :
+ **Définir le délai d'attente** : spécifiez la durée d'attente pendant que l'utilisateur décide de la façon dont il souhaite répondre à l'invite. 
  + Valeur minimale : 1 seconde
  + Valeur maximale : 180 secondes

  Une fois ce délai écoulé, une erreur de dépassement du délai d’expiration se produit. Pour le canal vocal, il s’agit du délai écoulé avant que le premier chiffre DTMF soit saisi. Doit être défini de manière statique et doit être un entier valide supérieur à zéro. 
+ **Ajouter une condition** : nombre par rapport auquel les données du client sont comparées.

#### Représentation en langage de flux en cas d’utilisation de DTMF
<a name="flow-language-dtmf"></a>

L'exemple de code suivant montre comment une configuration DTMF serait représentée par l'[GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)action dans le langage Flow.

```
{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }
```

### Configurer pour la Amazon Lex saisie
<a name="get-customer-input-lex-tab-properties"></a>
+ **Sélectionnez un robot Lex** : après avoir créé votre Amazon Lex bot, choisissez le nom du bot dans la liste déroulante. Seuls les robots créés apparaissent dans la liste déroulante. 
+ Saisir un ARN : spécifiez l’Amazon Resource Name du robot Amazon Lex. 
+ **Attributs de session** : spécifiez les [attributs de session Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) qui s’appliquent uniquement à la session du contact actif. L'image suivante montre les attributs de session configurés pour une durée vocale maximale de 8 000 millisecondes (8 secondes).  
![\[Page des propriétés du bloc Obtenir l'entrée utilisateur, section Attributs de session.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intentions**
  + **Ajouter une intention** : choisissez de saisir le nom de l’intention du robot Amazon Lex à comparer.

    Il existe plusieurs manières d’ajouter des intentions :
    + Saisissez-les manuellement dans la zone de texte.
    + Recherchez des intentions. 
    + Sélectionnez les intentions dans une liste déroulante.
    + Filtrez la liste déroulante des intentions en fonction des paramètres régionaux. En fonction des paramètres régionaux sélectionnés, les intentions du robot sont répertoriées dans la liste déroulante.

    Lorsque vous sélectionnez un ARN et un alias de robot Lex dans une liste déroulante, vous pouvez ajouter des intentions pour ce robot en effectuant une recherche à l’aide des paramètres régionaux. Pour que les intentions soient répertoriées, le robot doit disposer d’une balise Amazon Connect, et une version doit être associée à l’alias du robot.

    La liste déroulante **Intentions** ne répertorie pas les intentions pour les robots Amazon Lex V1 ni pour les robots interrégionaux et ne détermine pas si l’ARN du robot est défini dynamiquement. Pour ces intentions, essayez les options suivantes pour les trouver.
    + Vérifiez si le **AmazonConnectEnabled**tag est défini sur true :

      1. Ouvrez la console Amazon Lex, choisissez **Bots**, sélectionnez le robot, puis choisissez **Balises**.

      1.  Si le **AmazonConnectEnabled**tag n'est pas présent, add **AmazonConnectEnabled = true**.

      1.  Retournez sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Actualisez le concepteur de flux pour voir les sélections dans le bloc **Obtenir les données client**.
    + Vérifiez si la version est associée à l’alias : 

      1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **Routing**, **Flows**, le bot, **Aliases**. Vérifiez que l’option **Utiliser dans les flux et les modules de flux** est activée, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Onglet Alias, option Utiliser dans les flux et les modules de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)

      1. Actualisez le concepteur de flux pour voir les sélections dans le bloc **Obtenir les données client**.
  + **Utiliser le remplacement des sentiments** : branche basée sur le score de sentiment, avant l'intention d'Amazon Lex. 

    Le score de sentiment est basé sur le dernier énoncé du client. Il n'est pas basé sur l'ensemble de la conversation.

    Par exemple, un client appelle et il a un sentiment négatif parce que l'heure de rendez-vous qu'il préfère n'est pas disponible. Vous pouvez bifurquer le flux en fonction de son score de sentiment négatif, par exemple, si son sentiment négatif est supérieur à 80 %. Ou si un client appelle et a un sentiment positif de plus de 80 %, vous pouvez lui proposer des services supplémentaires.

    L'image suivante montre la section Intentions de l'onglet Amazon Lex. Elle est configurée pour acheminer le contact lorsque son score de sentiment négatif est de 80 %.  
![\[La page des propriétés du bloc Obtenir les données client, la section Intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)

    Si vous ajoutez des scores de sentiment négatifs et positifs, le score négatif est toujours évalué en premier. 

    Pour plus d'informations sur l'utilisation du score de sentiment, des intentions alternatives et d'une étiquette de sentiment avec des attributs de contact, consultez [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md).
+ **Initialisez le robot avec le message**
  + **Objectif** : sélectionnez cette option pour transmettre le message initial du client. Vous pouvez également saisir un message personnalisé manuellement ou de manière dynamique comme message initial utilisé pour initialiser le robot Lex afin d’améliorer l’expérience de chat du client. Ces deux options ne prennent en charge que le texte.

    Le message initial est envoyé au chat nouvellement créé lors de l'appel de l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. 

    Un message personnalisé est défini en tapant un message initial manuel ou en transmettant un attribut de manière dynamique. 
    + **Utilisez l’énoncé initial du client (texte uniquement)** : sérialise toujours le bloc avec le message d’initialisation du robot, ``$.Media.InitialMessage``.
    + **Définir manuellement** : accepte tout message en texte brut ou toute [référence d’attribut](connect-attrib-list.md). Accepte un maximum de 1 024 caractères.
    + **Définir de manière dynamique** : accepte tout attribut sélectionné comportant une valeur de texte. Accepte un maximum de 1 024 caractères.
  + **Obligatoire** : non. Ce paramètre n’est pas obligatoire.
  + **Cas d'utilisation** :
    + Utilisez **l'énoncé initial du client (texte uniquement)** par chat Web WhatsApp, SMS ou via les canaux Apple Messages for Business pour que Lex réponde intentionnellement au premier message de chat du client.
    + Utilisez l’option **Définir manuellement** pour passer de manière statique à une intention Lex en fonction de votre cas d’utilisation dans le flux.

      Vous pouvez utiliser cette option pour afficher des messages interactifs de manière proactive lorsque les clients ouvrent le widget de chat.
    + Utilisez l’option **Définir de manière dynamique** pour passer de manière dynamique à une intention Lex en fonction d’un attribut (par exemple, le profil du client, les détails du contact ou les informations du dossier) ou en fonction d’informations supplémentaires transmises depuis le widget de chat (par exemple, la page du produit, les détails du panier d’achat du client ou les préférences du client affectées à des [attributs définis par l’utilisateur](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)). 

      Vous pouvez utiliser cette option pour afficher des messages interactifs de manière proactive lorsque les clients ouvrent le widget de chat.

**Note**  
Si l’attribut de message initial n’est pas inclus dans le contact, celui-ci est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**.   
Pour avoir des configurations de flux distinctes pour différents types de messages, tels que le chat Web, les SMS ou Apple Messages for Business, utilisez le bloc [Vérifier les attributs des contacts](check-contact-attributes.md) avant le bloc **Obtenir les données client** pour vérifier que le message initial est disponible. 

L’image suivante montre un bloc **Obtenir les données client**. Les options **Initialisez le robot avec le message** et **Définir manuellement** sont sélectionnées.

![\[Bloc Obtenir les données client, option Initialisez le robot avec le message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)


#### Délais d'attente configurables pour l'entrée vocale
<a name="get-customer-input-configurable-timeouts"></a>

Pour configurer des valeurs de délai d'expiration pour les contacts vocaux, utilisez les attributs de session suivants dans le bloc **Obtenir les entrées client** qui appelle votre robot Lex. Ces attributs vous permettent de spécifier le temps d'attente avant que le client ait fini de parler avant qu'Amazon Lex collecte les données vocales des appelants, par exemple pour répondre à une yes/no question ou fournir une date ou un numéro de carte de crédit. 

------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Durée maximale de la parole**

  `x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`

  Durée de la parole du client avant que l'entrée soit tronquée et renvoyée à Amazon Connect. Vous pouvez augmenter la durée lorsque de nombreuses entrées sont attendues ou si vous souhaitez accorder plus de temps aux clients pour transmettre des informations. 

  Par défaut = 12 000 millisecondes (12 secondes). La valeur maximale autorisée est de 15 000 millisecondes. 
**Important**  
Si vous définissez **la durée maximale de la parole** sur plus de 15 000 millisecondes, le contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur**. 
+ **Seuil de démarrage du silence**

   `x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`

  Combien de temps d'attente avant de supposer que le client ne va pas parler. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où vous souhaitez donner au client plus de temps pour trouver ou rappeler des informations avant de parler. Par exemple, vous pouvez donner aux clients plus de temps pour obtenir leur carte de crédit afin qu'ils puissent entrer le nombre. 

  Par défaut = 3 000 millisecondes (3 secondes).
+ **Fin du seuil de silence**

  `x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] ` 

  Combien de temps d'attente une fois que le client a cessé de parler avant de supposer que son énoncé est terminé. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où des périodes de silence sont attendues tout en fournissant des informations. 

  Par défaut = 600 millisecondes (0,6 seconde)

------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Durée maximale de la parole**

  `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`

  Durée de la parole du client avant que l'entrée soit tronquée et renvoyée à Amazon Connect. Vous pouvez augmenter la durée lorsque de nombreuses entrées sont attendues ou si vous souhaitez accorder plus de temps aux clients pour transmettre des informations. 

  Par défaut = 12 000 millisecondes (12 secondes). La valeur maximale autorisée est de 15 000 millisecondes. 
**Important**  
Si vous définissez **la durée maximale de la parole** sur plus de 15 000 millisecondes, le contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur**. 
+ **Seuil de démarrage du silence**

   `x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`

  Combien de temps d'attente avant de supposer que le client ne va pas parler. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où vous souhaitez donner au client plus de temps pour trouver ou rappeler des informations avant de parler. Par exemple, vous pouvez donner aux clients plus de temps pour obtenir leur carte de crédit afin qu'ils puissent entrer le nombre. 

  Par défaut = 3 000 millisecondes (3 secondes).
+ **Fin du seuil de silence**

  `x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 

  Combien de temps d'attente une fois que le client a cessé de parler avant de supposer que son énoncé est terminé. Vous pouvez augmenter le temps alloué dans les situations où des périodes de silence sont attendues tout en fournissant des informations. 

  Par défaut = 600 millisecondes (0,6 seconde)

------

#### Délais configurables pour la saisie dans le chat lors d'une interaction avec Lex
<a name="get-customer-input-configurable-timeouts-chat"></a>

Utilisez le champ **Délai de conversation instantanée** sous **Intentions** pour configurer les délais d'expiration de saisie dans le chat. Entrez le délai d'expiration des clients inactifs dans le cadre d'une interaction Lex.
+ Minimum : 1 minute
+ Maximum : 7 jours

L'image suivante montre le bloc **Obtenir les données client** configuré pour fermer les chats lorsque le client est inactif pendant 2 minutes.

![\[La section Intentions de la page des propriétés, l'option Délai de conversation instantanée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)


Pour plus d'informations sur la configuration des délais d'expiration des chats lorsque tous les participants sont des humains, consultez [Configuration des délais de chat pour les participants au chat](setup-chat-timeouts.md). 

#### Configuration et utilisation de l'interruption pour Amazon Lex
<a name="get-customer-input-bargein"></a>

Vous pouvez autoriser les clients à interrompre avec leur voix le bot Amazon Lex au milieu d'une phrase, sans attendre qu'il ait terminé de parler. Les clients habitués à faire des choix dans un menu d'options, par exemple, peuvent désormais le faire, sans avoir à écouter l'intégralité de l'invite.

------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in**

  Par défaut, l'interruption est activée globalement. Vous pouvez la désactiver dans la console Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Autorisation de votre bot d'être interrompu par votre utilisateur](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). En outre, vous pouvez modifier le comportement d'interruption à l'aide de l'attribut de session `allow-interrupt`. Par exemple, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` autorise les interruptions à toutes fins utiles et pour tous les emplacements. Pour plus d'informations, consultez [Configuration des délais d'expiration pour la capture des données saisies par les utilisateurs](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex V2*.

------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in**

  `x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`

  Par défaut, barge-in est désactivé globalement. Vous devez définir l'attribut de session dans le bloc **Obtenir les données client** qui appelle votre bot Lex pour l'activer au niveau global, du bot ou de l'emplacement. Cet attribut contrôle uniquement l'interruption Amazon Lex, mais ne contrôle pas l'interruption DTMF. Pour plus d’informations, consultez [Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).

  L'image suivante montre la section **Attributs de session** dans laquelle l'interruption est activée.  
![\[La section Attributs de session de la page des propriétés, Valeur définie sur true.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)

------

#### Champs configurables pour l'entrée DTMF
<a name="get-customer-input-configurable-dtmf"></a>

Utilisez les attributs de session suivants pour spécifier la façon dont votre bot Lex répond aux entrées DTMF. 
+ **Caractère de fin**

  `x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`

  Le caractère de fin DTMF qui termine l'énoncé. 

  Par défaut = \$1 
+ **Caractère de suppression**

   `x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`

  Le caractère DTMF qui efface les chiffres DTMF accumulés et met fin à l'énoncé. 

  Par défaut = \$1
+ **Délai de fin**

  `x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]` 

  La durée d'inactivité (en millisecondes) entre les chiffres DTMF pour considérer l'énoncé comme terminé.

  Par défaut = 5 000 millisecondes (5 secondes)
+ **Nombre maximum de chiffres DTMF autorisés par énoncé**

  `x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]` 

  Le nombre maximum de chiffres DTMF autorisés dans un énoncé donné. Il ne peut pas être augmenté.

  Par défaut = 1 024 caractères

Pour plus d’informations, consultez [Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).

#### Représentation du langage de flux en cas d’utilisation d’Amazon Lex
<a name="flow-language-lex"></a>

L'exemple de code suivant montre comment une configuration Amazon Lex serait représentée par l'[ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)action dans le langage Flow :

```
{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  }
```

#### Représentation d’action fragmentée
<a name="flow-language-frag-gci"></a>

L’exemple de code suivant représente une action de [comparaison](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) fragmentée pour un score de sentiment Amazon Lex renvoyé par un robot Lex après la conversation. 

```
{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }
```

### Branches des blocs de flux
<a name="gci-branches"></a>

L’image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu’il est configuré pour l’entrée DTMF. Cet exemple montre deux branches pour l’entrée DTMF : **Pressed 1** et **Pressed 2**. Il affiche également des branches pour **Délai d'expiration**, **Par défaut** et **Erreur**.

![\[Un bloc Obtenir les données client configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)


1. **Expiration** : que faire lorsque le client ne fournit aucune information concernant le délai d’expiration du chat spécifié dans Amazon Lex ni pour la valeur **Définir le délai d’expiration** pour DTMF.

1. **Par défaut** : si le client saisit une entrée qui ne correspond à aucune condition dans DTMF ni aucune intention exécutée dans le robot Amazon Lex. Sur l’image précédente, le contact est acheminé vers la branche inférieure **Par défaut** s’il saisit une valeur autre que 1 ou 2.

1. **Erreur** : si le bloc est exécuté, mais génère une erreur pour DTMF, ou si une intention n’est pas satisfaite dans le robot Amazon Lex.

### Conseils de configuration supplémentaires
<a name="get-customer-input-tips"></a>
+ Pour plus d'informations sur le choix d'une invite dans la bibliothèque Amazon Connect ou dans un compartiment S3, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md).
+ Vous pouvez configurer ce bloc pour accepter une entrée DTMF ou une réponse de chat. Vous pouvez également le configurer pour qu’il fonctionne avec Amazon Lex (par exemple, un contact peut être acheminé en fonction de son énoncé).
  + Attributs de session disponibles pour l’intégration à Amazon Lex. Cette rubrique explique certains des attributs de session disponibles pour l'intégration à Amazon Lex. Pour obtenir la liste de tous les attributs de session Amazon Lex disponibles, consultez [Configuration des délais d'expiration pour la capture des données saisies par les utilisateurs](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Lorsque vous utilisez du texte, que ce soit pour le chat text-to-speech ou pour le chat, vous pouvez utiliser un maximum de 3 000 caractères facturés (6 000 caractères au total).
  + Lorsqu'ils sont utilisés dans un flux, les bots Amazon Lex prennent en charge à la fois les énoncés vocaux et la saisie au clavier.
  + Pour la voix et le DTMF, il ne peut y avoir qu'un seul ensemble d'attributs de session par conversation. L'ordre de priorité est le suivant : 

    1. Attributs de session fournis par Lambda : remplacent les attributs de session lors de l'invocation Lambda du client.

    1. Attributs de session fournis par la console Amazon Connect : définis dans le bloc **Obtenir les données client**.

    1. Valeurs par défaut du service : elles ne sont utilisées que si aucun attribut n'est défini.
+ Vous pouvez inviter les contacts à mettre fin à leur entrée avec une touche dièse \$1 et à l'annuler à l'aide de la touche étoile\$1. Lorsque vous utilisez un robot Lex, si vous n'invitez pas les clients à mettre fin à leur entrée avec la touche \$1, ils finiront par attendre cinq secondes que Lex cesse d'attendre des pressions de touches supplémentaires. 
+ Pour contrôler la fonctionnalité de délai d'expiration, vous pouvez utiliser les attributs de session Lex dans ce bloc ou les définir dans votre fonction Lambda Lex. Si vous choisissez de définir les attributs dans une fonction Lambda Lex, les valeurs par défaut sont utilisées jusqu'à ce que le robot Lex soit appelé. Pour plus d'informations, consultez [Utilisation des Fonctions Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*. 
+ Lorsque vous spécifiez l'un des attributs de session décrits dans cet article, vous pouvez utiliser des caractères génériques. Ils vous permettent de définir plusieurs emplacements pour une intention ou des robots.

  Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez utiliser des caractères génériques :
  + Pour définir tous les créneaux pour une intention spécifique, par exemple à 2 000 millisecondes : PasswordReset

    Nom = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`

    Valeur = 2000
  + Pour définir tous les emplacements pour tous les robots sur 4 000 millisecondes : 

    Nom = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`

    Valeur = 4000

  Les caractères génériques s'appliquent à tous les bots, mais pas à tous les blocs d'un flux. 

  Par exemple, vous avez un robot Get\$1Account\$1Number. Dans le flux, vous avez deux blocs **Obtenir les données client**. Le premier bloc définit l'attribut de session avec un caractère générique. Le second ne définit pas l'attribut. Dans ce scénario, le changement de comportement pour le robot s'applique uniquement au premier bloc **Obtenir l'entrée client** où l'attribut de session est défini. 
+ Étant donné que vous pouvez spécifier que les attributs de session s'appliquent au niveau de l'intention et de l'emplacement, vous pouvez spécifier que l'attribut est défini uniquement lorsque vous collectez un certain type d'entrée. Par exemple, vous pouvez spécifier un **seuil de silence de début** plus long lorsque vous collectez un numéro de compte que lorsque vous collectez une date. 
+ Si une entrée DTMF est fournie à un bot Lex via Amazon Connect, l'entrée du client est mise à disposition sous forme d'[Attribut de demande Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). Le nom de l'attribut est `x-amz-lex:dtmf-transcript` et la valeur est de 1 024 caractères au maximum. 

  Voici différents scénarios d'entrée DTMF :    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)

  Où : 
  + [DEL] = caractère de suppression (la valeur par défaut est **\$1**)
  + [END] = caractère de fin (la valeur par défaut est **\$1**)

### Données générées par ce bloc
<a name="gci-data"></a>

Ce bloc ne génère aucune donnée.

## Scénarios d'erreur
<a name="getcustomerinput-errorscenarios"></a>

Supposons que vous ayez le scénario suivant avec deux flux, chacun capturant l’entrée DTMF des clients :

1. Un flux utilise le bloc **Obtenir les données client** pour demander une entrée DTMF aux clients.

1. Une fois l’entrée DTMF saisie, il utilise le bloc **Transférer vers le flux** pour déplacer le contact vers le flux suivant.

1. Dans le flux suivant, il existe un bloc **Stocker les données client** pour obtenir davantage d'entrées DTMF de la part du client.

Il y a un temps de configuration entre le premier et le deuxième flux. Cela signifie que si le client saisit l'entrée DTMF très rapidement pour le deuxième flux, certains chiffres DTMF peuvent être supprimés.

Par exemple, le client doit appuyer sur 5, puis attendre une invite du second flux, puis taper 123. Dans ce cas, 123 est capturé sans problème. Toutefois, s'il n'attend pas l'invite et ne saisit pas 5123 très rapidement, le bloc Stocker les données client peut n'en capturer que 23 ou 3.

Pour garantir que le bloc **Stocker les données client** dans le deuxième flux capture tous les chiffres, le client doit attendre que l’invite soit lue, puis saisir son entrée DTMF.

## Exemples de flux
<a name="get-customer-input-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)
+ [Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md) 
+ [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md) 
+ [Exemple de comportement d’enregistrement dans Amazon Connect](sample-recording-behavior.md) 

## Ressources supplémentaires
<a name="get-customer-input-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur Amazon Lex et l’ajout d’invites. 
+ [Création de robots d’IA conversationnelle dans Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Comment utiliser le même robot Amazon Lex pour une conversation vocale et le chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly](text-to-speech.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : obtenir des métriques
<a name="get-queue-metrics"></a>

Par défaut, ce bloc renvoie les métriques de file d'attente pour la file d'attente actuelle. Vous pouvez éventuellement choisir de renvoyer des métriques pour une queue/channel combinaison différente, ou des métriques au niveau du contact, telles que la position du contact dans la file d'attente. Les métriques sont renvoyées sous forme d'attributs pouvant être référencés via JSONPath ou via le bloc Vérifier les attributs de contact.

## Description
<a name="get-metrics-description"></a>
+ Extrait les métriques de file d’attente en temps quasi réel avec un retard de 5 à 10 secondes pour des décisions de routage plus précises. 
+ Vous pouvez router les contacts en fonction de l’état de file d’attente ou des agents, comme le nombre de contacts en file d’attente ou d’agents disponibles. 
+  Les métriques de file d’attente sont agrégées sur tous les canaux par défaut et sont renvoyées sous forme d’attributs. 
+  La file d'attente actuelle est utilisée par défaut. 
+ Pour les métriques basées sur les agents (telles que les agents en ligne, les agents disponibles ou les agents en service), s’il n’y a aucun agent, aucune métrique n’est renvoyée.
+ Pour le temps d'attente estimé dans la file d'attente, la métrique ne s'affichera que lorsqu'un seul canal est fourni.
+ Voici les métriques qui peuvent être récupérées :
  + Nom de la file d'attente 
  + ARN de la file d'attente 
  + [Contacts dans la file d'attente](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
  + [Contact le plus ancien dans la file d'attente](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
  + [Agents en ligne](metrics-definitions.md#online-agents)
  + [Agents disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time)
  + [Agents en service](metrics-definitions.md#staffed-agents)
  + [Travail de l’agent après contact](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
  + [Agents occupés](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
  + [Agents manqués](metrics-definitions.md#agent-non-response) (non-réponse de l'agent)
  + [Agents non productifs](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
  + [Temps d'attente estimé dans la file d'attente](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
  + [Temps d'attente estimé pour contacter](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
  + [Position du contact dans la file d'attente](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ Vous pouvez choisir de renvoyer des métriques par canal, par exemple, voix ou chat. Vous pouvez également filtrer par file d'attente ou agent. Ces options vous permettent de savoir combien de contacts vocaux et de chat se trouvent dans une file d'attente et si vous avez des agents disponibles pour gérer ces contacts. 
+ Vous pouvez router les contacts en fonction de l'état de la file d'attente, comme le nombre de contacts en file d'attente ou les agents disponibles. Les métriques de file d'attente sont agrégées sur tous les canaux et sont renvoyées sous forme d'attributs. La file d'attente actuelle est utilisée par défaut.
+ Après un bloc **Get metrics**, utilisez a [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) pour vérifier les valeurs des métriques et définir la logique de routage en fonction de celles-ci, comme le nombre de contacts dans une file d'attente, le nombre d'agents disponibles et le contact le plus ancien d'une file d'attente. 

## Canaux pris en charge
<a name="get-metrics-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="get-metrics-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="get-metrics-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Get metrics**. Il est configuré pour récupérer les métriques du canal **Voix**.

![\[La page des propriétés du bloc Get metrics.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)


Vous pouvez récupérer des métriques par canal, and/or par file d'attente ou par agent.
+ Si vous ne spécifiez pas de canal, il renvoie des métriques pour tous les canaux. 
+ Si vous ne spécifiez pas de file d'attente, il renvoie des métriques pour la file d'attente en cours.
+ Les attributs dynamiques ne peuvent renvoyer des métriques que pour un seul canal. 

Par exemple, l'image suivante montre la page **Propriétés** configurée pour le canal **Chat** et **BasicQueue**. Si vous choisissez ces paramètres, **Obtenir des métriques de file d'attente** renverra des métriques uniquement pour BasicQueue, filtré pour inclure uniquement les contacts de chat. 

![\[La section des paramètres facultatifs de la page Propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)


## Conseils de configuration
<a name="get-metrics-tips"></a>

### Spécification d'un canal dans le bloc Définir les attributs de contact
<a name="get-metrics-tips1"></a>

Les attributs dynamiques ne peuvent renvoyer des métriques que pour un seul canal.

Avant d'utiliser des attributs dynamiques dans le bloc **Obtenir des métriques**, vous devez définir les attributs du [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) bloc et spécifier quel canal.

Lorsque vous définissez un canal dynamiquement à l'aide de texte, comme illustré dans l'image suivante, entrez **Voix** ou **Chat** pour la valeur de l'attribut. Cette valeur n'est pas sensible à la casse. 

![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact, la valeur définie sur chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)


### Utilisation du bloc Vérifier les attributs des contacts après le bloc Obtenir les métriques
<a name="get-metrics-tips2"></a>

Après un bloc **Get metrics**, ajoutez un [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) bloc à la branche en fonction des métriques renvoyées. Procédez comme suit :

1. Après avoir **obtenu les métriques**, ajoutez un bloc **Vérifier les attributs des contacts**.

1. Dans le bloc **Vérifier les attributs de contact** définissez **Attribut à vérifier** sur **Métriques de file d'attente**.

1. Dans la liste déroulante **Valeur**, vous verrez une liste de mesures qui peuvent être vérifiées par le bloc **Obtenir des mesures**. Choisissez la métrique à utiliser pour la décision de routage.   
![\[La section Attribut à vérifier, la liste déroulante des métriques disponibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)

### Pourquoi le bloc Get metrics génère une erreur
<a name="get-metrics-tips3"></a>

Le bloc **Get metrics** génère une erreur dans le scénario suivant : 

1. Vous pouvez ajouter ce bloc à votre flux.

1. Le rapport de métriques en temps réel renvoie des métriques vides, car aucune activité n’a lieu.

1. Le bloc **Get metrics** génère une erreur car il n'y a aucune métrique à afficher.

## Bloc configuré
<a name="get-metrics-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Get metrics configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)


## Scénarios
<a name="get-metrics-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : obtenir du contenu stocké
<a name="get-stored-content"></a>

Cette rubrique indique le bloc de flux permettant d'obtenir le contenu stocké à utiliser dans les flux.

## Description
<a name="get-stored-content-description"></a>

Utilisez ce bloc pour récupérer les données stockées dans votre compartiment S3 lorsque vous devez prendre des décisions de branchement dans vos flux. Par exemple, ce bloc peut être utilisé pour accéder aux corps de messages électroniques stockés dans vos compartiments Amazon S3. Les options suivantes sont actuellement disponibles pour ce bloc de flux :

Message électronique (texte brut)  
Ce bloc téléchargera la version en texte brut du message électronique présent dans votre compartiment S3 et le stockera dans l'attribut `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. Le contenu du message électronique est téléchargé sous forme de fichier texte brut et la taille maximale prise en charge est actuellement de 32 Ko en raison de la taille maximale des limites d'attributs de flux. Assurez-vous de le faire [Activation de la messagerie électronique pour votre instance Amazon Connect](enable-email1.md) avant d'utiliser cette option.

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="get-stored-content-use-case"></a>

Ce bloc de flux est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Utilisez-le avec les [attributs de contact et les blocs de [Envoyer un message](send-message.md) flux Check](check-contact-attributes.md) pour configurer les réponses et le routage automatisés par e-mail.
  + Dans le bloc [Vérifier les attributs du contact](check-contact-attributes.md), pour l'espace de noms, choisissez **E-mail** et pour **Clé**, choisissez **Message électronique**. Ajoutez ensuite des conditions en fonction de votre cas d'utilisation. Par exemple, si vous souhaitez être redirigé vers une file d'attente spécifique chaque fois qu'un e-mail contient le mot « Remboursement » (**remarque** : les mots clés distinguent les majuscules et minuscules). 
  + Dans le [Envoyer un message](send-message.md) bloc, sélectionnez un modèle d'e-mail ou saisissez un message pour envoyer la réponse automatique.

### Configuration des propriétés dans CheckContactAttributes
<a name="get-stored-content-property-configuration"></a>

Dans le [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) bloc, pour l'espace de noms, choisissez **Email** et pour **Key**, choisissez **Email Message**. Ajoutez ensuite des conditions en fonction du cas d'utilisation.

## Types de contacts
<a name="get-stored-content-channels"></a>

Le tableau suivant montre comment ce bloc achemine un contact pour chaque canal.


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Non | 
| Chat | Non | 
| Sous-tâche | Non | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="get-stored-content-agent-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux d’attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux d’attente des agents
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente
+ Flux de déconnexion

## Comment configurer ce bloc
<a name="get-stored-content-configure"></a>

Vous pouvez configurer le bloc de **contenu Get** stored en utilisant le site Web d'administration Amazon Connect ou `LoadContactContent` en utilisant le langage Amazon Connect Flow.

## Représentation du langage Flow
<a name="get-stored-content-flow-language"></a>

L'exemple de code suivant montre comment utiliser le `LoadContactContent` dans le langage Amazon Connect Flow.

```
{
      "Parameters": {
        "ContentType": enum "EmailMessage"
      },
      "Identifier": "string",
      "Type": "LoadContactContent",
      "Transitions": {
        "NextAction": "string",
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "string",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }
```

## Scénarios d'erreur
<a name="get-stored-content-error-scenarios"></a>

Un contact est acheminé vers le bas de la branche Error si les services de flux rencontrent l'un des scénarios d'erreur suivants :
+ Lorsque vous utilisez un message électronique (texte brut) :
  + Lorsque la taille du message électronique au format texte brut est supérieure à 32 Ko.
  + Amazon Connect ne parvient pas à télécharger le corps de l'e-mail depuis le compartiment S3. Cela peut être dû au fait que la politique du compartiment S3 n'est pas correctement configurée (voir [Étape 4 : Activer le courrier électronique et créer un compartiment Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), Amazon Connect ne dispose pas d'un accès approprié au compartiment S3 (voir [Étape 5 : Configurer une politique CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) ou qu'aucun e-mail au format texte brut n'est disponible sur le contact.

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Mettre en attente le client ou l’agent
<a name="hold-customer-agent"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de mettre un client ou un agent en attente et de reprendre l’appel par la suite.

**Important**  
Lors d’un appel vidéo ou d’une session de partage d’écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d’écran du client même lorsque le client est en attente. Il revient au client de traiter les données d’identification personnelle (PII) en conséquence. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication. Pour plus d’informations, consultez [Intégration des appels intégrés, Web et vidéo de manière native dans votre application mobile](config-com-widget2.md).

## Description
<a name="hold-customer-agent-description"></a>
+ Place un client ou un agent en attente ou mettre fin à l'attente. Ceci est utile lorsque, par exemple, vous souhaitez mettre l'agent en attente pendant que le client saisit ses informations de carte de crédit. 
+ Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche **Erreur**.

## Canaux pris en charge
<a name="hold-customer-agent-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="hold-customer-agent-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents 
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="hold-customer-agent-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Mettre en attente le client ou l'agent**. Cela montre que la liste déroulante comporte trois options : **Agent en attente**, **Client en attente** et **Appel avec tous**.

![\[La page des propriétés du bloc Mettre en attente le client ou l'agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)


Ces options sont définies comme suit :
+ **Agent en attente** = le client est en ligne
+ **Conférence tous** = l’agent et le client sont en ligne
+ **Client en attente** = l’agent est en ligne

## Bloc configuré
<a name="hold-customer-agent-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il est configuré pour **Agent en attente** et comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Mettre en attente le client ou l'agent configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)


## Flux d'échantillons
<a name="hold-customer-agent-samples"></a>

[Exemple de saisie sécurisée de données client lors d’un appel avec un agent du centre de contact](sample-secure-input-with-agent.md) 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : AWS Lambda fonction
<a name="invoke-lambda-function-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour les appels AWS Lambda. La réponse récupérée peut être utilisée dans le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).

## Description
<a name="invoke-lambda-function-block-description"></a>
+ Appels AWS Lambda.
+ Les données renvoyées peuvent être utilisées pour définir les attributs de contact dans le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).
+ Pour obtenir un exemple, consultez [Tutoriel : Création et invocation d’une fonction Lambda dans un flux](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).

## Canaux pris en charge
<a name="invoke-lambda-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="invoke-lambda-function-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux d'attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux d’attente des agents
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents 
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="invoke-lambda-function-block-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Appeler une fonction AWS Lambda **.

![\[La page des propriétés du bloc AWS Lambda fonctionnel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)


Dans la section **Sélectionner une action**, choisissez parmi les options suivantes :
+ [Invoquer une fonction Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Charger le résultat Lambda](#properties-load-lamdba) (en cas d’exécution asynchrone)

### Invoquer une fonction Lambda
<a name="properties-invoke-lamdba"></a>

![\[Case Sélectionner une action définie sur Invoquer une fonction Lambda, options du mode d’exécution.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)


Lorsque l’option **Sélectionner une action** est définie sur **Invoquer une fonction Lambda**, notez les propriétés suivantes : 
+ **Mode d’exécution** :
  + **Synchrone** : lorsque le mode synchrone est sélectionné, le contact n’est acheminé vers le bloc suivant qu’une fois que l’invocation Lambda est terminée.
  + **Asynchrone** : le contact est acheminé vers le bloc suivant sans attendre la fin de la fonction Lambda.

    Vous pouvez configurer le bloc [Attente](wait.md) pour qu’il attende une fonction Lambda invoquée en mode d’exécution asynchrone.
+ **Délai d'expiration** : entrez le temps que Lambda doit attendre pour le délai d'expiration. Vous pouvez saisir un maximum de 8 secondes pour le **mode synchrone** et de 60 secondes pour le **mode asynchrone**.

  Si votre invocation Lambda est limitée, la demande fait l'objet d'une nouvelle tentative. Il y aura aussi une nouvelle tentative si un échec de service général (erreur 500) se produit. 

  Lorsque l’invocation Lambda renvoie une erreur, Amazon Connect réessaie jusqu’à trois fois, pendant une durée correspondant au délai d’expiration spécifié. À ce stade, le contact est acheminé vers la branche **Erreur**.
+ **Validation de la réponse** : la réponse de la fonction Lambda peut être STRING\$1MAP ou JSON. Vous devez définir ce paramètre lorsque vous configurez le bloc **Fonction AWS Lambda ** dans le flux. 
  + Lorsque la validation des réponses est définie sur STRING\$1MAP, la fonction Lambda renvoie un objet plat composé de key/value paires de type chaîne.
  + Si la validation de la réponse est définie sur JSON, la fonction Lambda renvoie tout objet JSON valide, y compris un objet JSON imbriqué.

### Charger le résultat Lambda
<a name="properties-load-lamdba"></a>

![\[L'action Charger le résultat Lambda dans l'onglet AWS Lambda Config.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)


Lorsque l’option **Sélectionner une action** est définie sur **Charger le résultat Lambda**, notez les propriétés suivantes : 
+ **Invocation Lambda RequestId** **: il s'agit du RequestiD du Lambda lorsqu'il est exécuté en mode asynchrone.**

  `$.LambdaInvocation.InvocationId` contient la valeur requestId de la dernière invocation Lambda exécutée de manière asynchrone.

**Lorsque vous choisissez l'action **Charger le résultat Lambda**, choisissez les options suivantes sous Lambda Invocation : RequestId**
+ **Espace de noms** = **Invocation Lambda**
+ **Clé** = **ID d’invocation**

## Conseils de configuration
<a name="invoke-lambda-function-block-tips"></a>
+ Pour utiliser une AWS Lambda fonction dans un flux, ajoutez-la d'abord à votre instance. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout d’une fonction Lambda à votre instance Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Une fois la fonction ajoutée à votre instance, vous pouvez la sélectionner à partir de la liste déroulante **Sélectionner une fonction** dans le bloc pour l'utiliser dans le flux.

## Bloc configuré
<a name="invoke-lambda-function-block-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**. Il est configuré pour le mode d’exécution **asynchrone**. Lorsqu’il est configuré pour le mode d’exécution **synchrone**, il possède une branche **Expiration**.

![\[Un bloc AWS Lambda fonctionnel configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="invoke-lambda-function-block-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.

[Exemple de flux d’intégration Lambda dans Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)

## Scénarios
<a name="invoke-lambda-function-block-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions](connect-lambda-functions.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Invoquer un module publié
<a name="invoke-module-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’appeler un module publié afin de créer des sections réutilisables dans un flux.

## Description
<a name="invoke-module-block-description"></a>

Appelle un module publié, qui vous permet de créer des sections réutilisables d'un flux de contacts.

Pour plus d’informations, consultez [Modules de flux pour des fonctions réutilisables dans Amazon Connect](contact-flow-modules.md).

## Canaux pris en charge
<a name="invoke-module-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="invoke-module-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant

## Propriétés
<a name="invoke-module-block-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Appeler le module**.

![\[La page des propriétés du bloc Appeler le module.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="invoke-module-block-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Appeler le module configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Boucle
<a name="loop"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de compter le nombre de fois que les clients passent par la branche **Boucle**.

## Description
<a name="loop-description"></a>
+ Effectue une boucle sur les mêmes blocs pour le nombre configuré via la branche **Looping**.
+ Une fois la boucle terminée, la branche **Complete** est suivie. 
+ Si l'entrée fournie est incorrecte, la branche **Error** est suivie.
+ Ce bloc est souvent utilisé avec un bloc **Get customer input (Obtenir une entrée client)**. Par exemple, si le client ne réussit pas à saisir son numéro de compte, vous pouvez effectuer une boucle pour lui donner une autre occasion de le saisir. 

## Canaux pris en charge
<a name="loop-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
|  Voix  |  Oui  | 
|  Chat  |  Oui  | 
|  Sous-tâche  |  Oui  | 
|  E-mail  |  Oui  | 

## Types de flux
<a name="loop-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="w2aac18c17c63b6"></a>

 L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Boucle**. Il est configuré pour se répéter trois fois, puis il bifurque. 

![\[La page des propriétés du bloc Boucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)


Dans le menu déroulant **Sélectionnez une action**, choisissez l'une des options suivantes :
+ Définissez le nombre de boucles
+ Définir le tableau pour le bouclage

## Définissez le nombre de boucles
<a name="w2aac18c17c63b8"></a>

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)


Lorsque la sélection d'une action est définie sur « Définir le nombre de boucles », notez les propriétés suivantes :
+ Le bloc de boucle tournera en boucle pour le nombre spécifié
+ Si l'entrée fournie n'est pas un nombre valide, une branche d'erreur est prise
+ Si le nom de la boucle est fourni, vous pouvez accéder à l'index actuel via \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, commence à 0

## Définir le tableau pour le bouclage
<a name="w2aac18c17c63c10"></a>

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)


Lorsque la sélection d'une action est définie sur « Définir le tableau pour le bouclage », notez les propriétés suivantes : 
+ Vous pouvez fournir un tableau ou une liste pour parcourir chaque élément du bloc de boucle
+ Le bloc tournera en boucle pour le nombre d'éléments contenus dans l'entrée
+ Le nom de la boucle est requis pour parcourir un tableau
+ Vous pouvez accéder aux éléments suivants avec le nom de la boucle
  + \$1.Boucle. < yourLoopName >.Index - Indice actuel, à partir de 0
  + \$1.Boucle. < yourLoopName >.Element - Élément en boucle actuel
  + \$1.Boucle. < yourLoopName >.Elements - Le tableau d'entrée fourni
+ Une branche d'erreur est prise si un tableau non valide est fourni

## Conseils de configuration
<a name="loop-tips"></a>
+ Si vous saisissez 0 pour le nombre de boucles, la branche **Complete (Terminé)** est suivie la première fois que ce bloc s'exécute.
+ Si un nom de boucle est fourni, il doit être unique, c'est-à-dire qu'aucune autre boucle ne doit être active avec le même nom de boucle.

## Bloc configuré
<a name="loop-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte trois branches : **Looping**, **Complete** et **Error**.

![\[Un bloc Boucle configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Invites en boucle
<a name="loop-prompts"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de lancer en boucle une séquence d’invites lorsqu’un client ou un agent est mis en attente ou est dans une file d’attente.

## Description
<a name="loop-prompts-description"></a>
+ Forme une boucle avec une série d'invites pendant que le client ou l'agent est en attente ou en file d'attente.

## Canaux pris en charge
<a name="loop-prompts-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="loop-prompts-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux d'attente des clients
+ Flux d’attente des agents

## Propriétés
<a name="loop-prompts-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Invites en boucle**. Cela montre qu'il existe trois types d'invite que vous pouvez choisir dans la liste déroulante : **Enregistrement audio**, **Synthèse vocale** et **Chemin du fichier S3**.

![\[La page des propriétés du bloc Invites en boucle, la liste déroulante des types d'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)


### Fonctionnement de l’option d’interruption
<a name="loop-prompts-properties-interrupt"></a>

Supposons que vous ayez plusieurs invites et que vous réglez **Interrompre** sur 60 secondes. Voici ce qui va se passer : 
+ Le bloc lit les invites dans l'ordre dans lequel elles sont répertoriées pendant toute la durée de l'invite.
+ Si la durée de lecture combinée des invites est de 75 secondes, l'invite est interrompue après 60 secondes et remise à nouveau à 0 seconde. 
+ Il est possible que vos clients n'entendent jamais d'informations potentiellement importantes censées être diffusées au bout de 60 secondes. 

Ce scénario est particulièrement probable lorsque vous utilisez les invites audio par défaut fournies par Amazon Connect, car ces invites audio peuvent durer jusqu'à 4 minutes. 

## Fonctionnement de l’option d’interruption
<a name="loop-prompts-interrupt"></a>

Dans le bloc Invites en boucle, vous pouvez choisir d’activer l’option **Continuer les invites pendant l’interruption**.

![\[Widget de l’option d’interruption dans le bloc Invites en boucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)


Imaginons un scénario dans lequel vous avez configuré trois invites de 40 secondes dans cette boucle, avec une interruption définie sur 60 secondes. Voici ce qui se produit dans chaque cas :

Si vous n’activez pas l’option **Continuer les invites pendant l’interruption** :
+ Le bloc lit les invites dans l’ordre jusqu’à l’expiration du délai de 60 secondes. Cela signifie que la première invite est entièrement lue, suivie de la deuxième invite pendant 20 secondes.
+ Au bout de 60 secondes, Connect exécute la logique de flux dans la branche Expiration du bloc Invites en boucle. Cela peut inclure différents traitements audio, tels que de brefs silences ou une invite séparée via un bloc Lire l’invite.
+ Après avoir exécuté le bloc Reprendre dans la branche Expiration, Connect redémarre les invites à partir du début de la première invite.
+ Ce comportement peut empêcher les clients d’entendre les informations importantes programmées après 60 secondes (comme celle de la troisième invite). Cela est d’autant plus probable lorsque vous utilisez les invites audio par défaut d’Amazon Connect, qui peuvent durer jusqu’à 4 minutes.

Si vous activez l’option **Continuer les invites pendant l’interruption** :
+ Le bloc lit les invites dans l’ordre.
+ Au bout de 60 secondes, après avoir lu la première invite et 20 secondes pour la deuxième invite, Connect exécute la logique de flux dans la branche Expiration du bloc Invites en boucle.
  + Si la branche Expiration n’utilise pas de blocs de flux qui diffusent une bande audio différente (comme Lire l’invite, Obtenir les données client, Stocker les données client ou Invoquer le robot Lex), Connect continue de diffuser l’audio de l’invite là où il a été interrompu. Pour le client, cela ressemble à une lecture ininterrompue de la deuxième invite, suivie de la troisième.
  + Si la branche Expiration inclut différentes configurations audio (comme une invite d’offre de rappel en cas de longue attente), Connect interrompt le bloc Invites en boucle pour lire cet audio. Il exécute ensuite la logique de la branche Expiration avant de reprendre au début de l’invite suivante dans le bloc Invites en boucle. Par exemple, en cas d’interruption pendant la deuxième invite, Connect reprend au début de la troisième invite après avoir exécuté la logique de la branche Expiration.

## Conseils de configuration
<a name="loop-prompts-tips"></a>
+ Les blocs suivants ne sont pas autorisés avant le bloc **Invites en boucle** : 
  + [Obtenir les données client](get-customer-input.md)
  + [Loop](loop.md)
  + [Lire l'invite](play.md)
  + [Commencer la diffusion de contenu](start-media-streaming.md)
  + [Arrêter la diffusion de contenu](stop-media-streaming.md)
  + [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)
  + [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md)
  + [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md), y compris **Transférer vers la file d'attente des rappels**
+ Pour plus d'informations sur le choix d'une invite dans la bibliothèque Amazon Connect ou dans un compartiment S3, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md). 
+ Lorsque les **Invites en boucle** sont utilisées dans un flux de file d'attente, la lecture audio peut être interrompue par un flux à des heures prédéfinies.
+ Utilisez toujours une période d'interruption supérieure à 20 secondes. Il s'agit de la durée pendant laquelle un agent disponible doit accepter le contact. Si la période d’interruption est inférieure à 20 secondes, il se peut que certains contacts se trouvent dans la branche **Erreur**. Cela s'explique par le fait que Amazon Connect ne prend pas en charge la mise en file d'attente du client lorsqu'il est routé vers un agent actif et qu'il se trouve dans la fenêtre de 20 secondes pour le rejoindre.
+ Le compteur interne de la boucle est conservé pour l'appel et non pour le flux. Si vous réutilisez le flux pendant un appel, le compteur de boucle n'est pas réinitialisé.
+ Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche **Erreur**.
+ Certains flux existants ont une version du bloc **Invites en boucle** qui n’a pas de branche **Erreur**. Dans ce cas, un contact de conversation instantanée arrête l'exécution du flux de file d'attente client. La conversation instantanée est routée lorsque l'agent suivant devient disponible.

## Bloc configuré
<a name="loop-prompts-configured"></a>

L'image suivante montre à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour lire une invite depuis la bibliothèque Amazon Connect. Choisissez \$1 à côté de **Enregistrement audio** pour afficher le nom complet du fichier. Le bloc configuré comporte deux branches : **Délai d'expiration** et **Erreur**.

![\[Un bloc Invites en boucle configuré pour exécuter une invite de la bibliothèque Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)


L'image suivante montre à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré pour lire une invite depuis Amazon S3. Choisissez \$1 à côté de **Chemin S3** pour afficher le chemin complet. Le bloc configuré comporte deux branches : **Délai d'expiration** et **Erreur**.

![\[Un bloc Invites en boucle configuré pour lire une invite depuis Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)


## Exemples de flux
<a name="loop-prompts-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de file d’attente interruptible avec rappel dans Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)

## Scénarios
<a name="loop-prompts-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration d’un flux pour gérer les contacts dans une file d’attente dans Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Lire l’invite
<a name="play"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour la diffusion d'invites audio, de text-to-speech messages ou de réponses au chat destinés aux clients et aux agents.

## Description
<a name="play-description"></a>

Utilisez ce bloc de flux pour lire une invite audio ou un text-to-speech message, ou pour envoyer une réponse au chat.

Vous pouvez envoyer des invites aux clients (appelants ou clients utilisant le chat) et aux agents.

Pour les appels, vous avez les options suivantes :
+ **Utilisez des invites pré-enregistrées** : Amazon Connect fournit une bibliothèque d’options prêtes à l’emploi.
+ **Enregistrez vos propres invites**. Vous avez les options suivantes :
  + Utilisez la bibliothèque Amazon Connect. Chargez vos enregistrements directement à partir du site Web d’administration Amazon Connect .
  + Utilisez Amazon S3. Stockez vos invites sur S3 et accédez-y de manière dynamique pendant les appels.
+ **ext-to-speechT.** Fournissez du texte brut ou du SSML (Speech Synthesis Markup Language) pour qu'il soit prononcé sous forme audio.

Pour les chats, vous avez les options suivantes :
+ **Invites textuelles uniquement**. Envoyez des messages en texte brut aux clients et aux agents. Les options audio, telles que les invites pré-enregistrées, ne sont pas disponibles pour le chat.

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-play-prompt"></a>

Ce bloc de flux est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Faites passer un message d’accueil aux clients (par exemple, « Bienvenue sur notre ligne de service client »).
+ Fournissez aux clients ou aux agents des informations extraites d’une base de données (par exemple, le solde de votre compte est de 123,45 euros).
+ Diffusez une bande audio pré-enregistrée pendant qu’un client est mis en attente ou est dans la file d’attente.
+ Diffusez une bande audio pré-enregistrée avec votre propre voix à partir de vos compartiments S3.
+ Dans un flux entrant, diffusez simultanément un message audio ou un message texte aux clients et aux agents.

## Exigences relatives aux invites
<a name="requirements-prompts"></a>
+ **Formats pris en charge** : Amazon Connect prend en charge les fichiers .wav à utiliser pour votre invite. Vous devez utiliser des fichiers .wav de 8 KHz canaux et du son mono avec encodage U-Law. Dans le cas contraire, l'invite ne fonctionnera pas correctement. Vous pouvez utiliser des outils tiers accessibles au public pour convertir vos fichiers .wav en encodage Loi µ. Après avoir converti les fichiers, chargez-les sur Amazon Connect.
+ **Taille** : Amazon Connect prend en charge les invites de moins de 50 Mo et de moins de 5 minutes.
+ **En cas de stockage des invites dans un compartiment S3** : pour les régions AWS désactivées par défaut (également appelées régions d’[adhésion](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)) telles que l’Afrique (Le Cap), votre compartiment doit se trouver dans la même région.

## Types de contacts
<a name="play-channels"></a>


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui  Si un contact par chat est acheminé vers ce bloc, mais que le bloc est configuré pour les appels, ce contact sera acheminé vers la branche inférieure **Erreur**. | 
| Sous-tâche | Oui Si un contact via une tâche est acheminé vers ce bloc, mais que le bloc est configuré pour les appels, ce contact sera acheminé vers la branche inférieure **Erreur**.  | 
| E-mail | Non : utilise la branche **Succès**, mais cela n’a aucun effet | 

Si un contact de rappel sans agent ni client est redirigé vers ce bloc, ce contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**.

## Types de flux
<a name="play-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux de file d'attente des clients | Oui. Vous pouvez lire les invites de la bibliothèque Amazon Connect, mais pas les invites stockées dans Amazon S3. | 
| Flux d’attente des clients | Non, utilisez plutôt le bloc de flux [Invites en boucle](loop-prompts.md) | 
| Flux de message discret client | Oui. Vous pouvez lire les invites de la bibliothèque Amazon Connect, mais pas les invites stockées dans Amazon S3. | 
| Flux de message discret sortant | Oui. Vous pouvez lire les invites de la bibliothèque Amazon Connect, mais pas les invites stockées dans Amazon S3. | 
| Flux d’attente des agents | Non, utilisez plutôt le bloc de flux [Invites en boucle](loop-prompts.md) | 
| Flux de message discret agent | Oui. Vous pouvez lire les invites de la bibliothèque Amazon Connect, mais pas les invites stockées dans Amazon S3. | 
| Flux de transfert vers les agents | Oui | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Oui | 

## Comment configurer ce bloc
<a name="play-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc d'**invite Play** en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Amazon Connect Flow. 

**Topics**
+ [

### Invites stockées dans la bibliothèque d’invites Amazon Connect
](#play-properties-library)
+ [

### Invites stockées dans Amazon S3
](#play-properties-s3)
+ [

### Text-to-speech ou texto de chat
](#play-properties-text-to-speech)
+ [

### Branches des blocs de flux
](#play-branches)
+ [

### Conseils de configuration supplémentaires
](#play-tips)
+ [

### Données générées par ce bloc
](#play-data)

### Invites stockées dans la bibliothèque d’invites Amazon Connect
<a name="play-properties-library"></a>

1. Dans le concepteur de flux, ouvrez le volet de configuration du bloc **Lire l’invite**.

1. Choisissez **Sélectionner dans la bibliothèque des invites (audio)**. 

1. Choisissez l'une des instructions préenregistrées incluses dans Amazon Connect, ou utilisez le site Web de l' Amazon Connect administrateur pour [enregistrer et télécharger](prompts.md) votre propre invite. Il n'est pas possible de charger des invites en masse.

   L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Lire l'invite** configuré pour lire une invite audio à partir de la bibliothèque d'invite.  
![\[La page des propriétés du bloc Lire l'invite, la bibliothèque d'invites.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)

L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Flow :

```
{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }
```

### Invites stockées dans Amazon S3
<a name="play-properties-s3"></a>



Stockez autant d’invites que nécessaire dans un compartiment S3, puis renvoyez vers ces invites en spécifiant le chemin de ce compartiment. Pour de meilleures performances, nous vous recommandons de créer le compartiment S3 dans la même AWS région que votre instance Amazon Connect.<a name="audiofile-s3"></a>

**Pour spécifier un fichier audio à partir d’un compartiment S3**

1. Dans le concepteur de flux, ouvrez le volet de configuration du bloc **Lire l’invite**.

1. Choisissez **Spécifier un fichier audio à partir d’un compartiment S3**. 

1. Choisissez **Définir manuellement**, puis spécifiez le chemin du fichier S3 qui pointe vers l’invite audio dans S3. Par exemple, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.

   L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Lire l'invite** configuré pour définir manuellement le chemin du fichier S3.  
![\[La page des propriétés du bloc Lire l'invite, le chemin du fichier S3 spécifié manuellement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)

   L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Flow :

   ```
   {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
   ```

**Pour utiliser des attributs afin de spécifier le chemin d’un fichier audio à partir d’un compartiment S3**
+ Vous pouvez spécifier le chemin du compartiment S3 à l’aide d’attributs, comme illustré dans l’image suivante :  
![\[Le chemin du fichier S3 spécifié manuellement à l'aide d'attributs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)

—OU—
+ Vous pouvez fournir le chemin S3 par concaténation, comme le montre l'exemple suivant. Cela vous permet de personnaliser l'invite, par exemple, par secteur d'activité et par langue. Par exemple : `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`

  L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Flow :

  ```
  {
           "Identifier": "UniqueIdentifier",
           "Type": "MessageParticipant",
           "Parameters": {
               "Media": {
                   "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                   "SourceType": "S3",
                   "MediaType": "Audio"
               }
           },
           "Transitions": {
               "NextAction": "Next action identifier on success",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "Next action identifier on failure",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```<a name="dynamic-s3"></a>

**Pour spécifier le chemin S3 de manière dynamique à l’aide d’attributs de contact définis par l’utilisateur**

1. L’image suivante montre un attribut défini par l’utilisateur et nommé **S3filepath**.  
![\[Le chemin du fichier S3 est défini de façon dynamique, l'espace de noms défini sur Défini par l'utilisateur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)

L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Flow :

```
{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}
```

L’image suivante montre à quoi ressemble ce bloc lorsque le chemin S3 est défini de manière dynamique. Il indique le chemin S3 et comporte deux branches : **Succès** et **Erreur**.

![\[Un bloc Lire l'invite configuré pour un chemin S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)


### Text-to-speech ou texto de chat
<a name="play-properties-text-to-speech"></a>

Vous pouvez entrer une invite en texte brut ou SSML. Ces invites textuelles sont diffusées sous forme d’invites audio destinées aux clients avec Amazon Polly.

Par exemple, l’image suivante montre un bloc **Lire l’invite** configuré pour transmettre le message **Merci d’avoir appelé** au client. 

![\[Une text-to-speech invite définie manuellement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)


L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)action dans le langage Flow :

```
{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}
```

En utilisant du texte d'entrée amélioré par SSML, vous pouvez mieux contrôler la façon dont Amazon Connect génère un discours à partir du texte que vous fournissez. Vous pouvez personnaliser et contrôler des aspects du discours tels que la prononciation, le volume et le débit de parole.

Pour obtenir la liste des balises SSML que vous pouvez utiliser avec Amazon Connect, consultez [Balises SSML prises en charge par Amazon Connect](supported-ssml-tags.md). 

Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly](text-to-speech.md).

L'image suivante montre à quoi ressemble un bloc d'**invite Play** lorsqu'il est configuré pour text-to-speech. Il indique le texte à lire et comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc d'invite de lecture configuré pour text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)


### Branches des blocs de flux
<a name="play-branches"></a>

Ce bloc prend en charge les branches de sortie suivantes :
+ **Succès** : indique que le message audio ou texte fourni a été lu avec succès.
+ **Erreur** : indique que le message audio ou le texte fourni n’a pas pu être lu.
+ **OK** : certains flux existants ont une version du bloc **Lire l’invite** qui n’a pas de branche **Erreur**. Dans ce cas, la branche **OK** sera toujours utilisée lors de l'exécution. Si vous mettez à jour la configuration d’un bloc **Lire l’invite** qui ne possède pas de branche **Erreur**, une branche **Erreur** sera automatiquement ajoutée au bloc dans l’éditeur.

### Conseils de configuration supplémentaires
<a name="play-tips"></a>
+ Pour step-by-step obtenir des instructions sur la façon de configurer une invite dynamique à l'aide des attributs de contact, consultez[Sélection dynamique des invites à lire dans Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md).
+ Lorsque vous diffusez des instructions depuis un compartiment S3, pour de meilleures performances, nous vous recommandons de créer le compartiment dans la même AWS région que votre instance Amazon Connect.
+ Lorsque vous utilisez du texte, que ce soit pour le chat text-to-speech ou pour le chat, vous pouvez utiliser un maximum de 3 000 caractères facturés, soit 6 000 caractères au total. Vous pouvez également spécifier du texte dans un flux à l'aide d'un attribut de contact.

### Données générées par ce bloc
<a name="play-data"></a>

Ce bloc ne génère aucune donnée.

## Scénarios d'erreur
<a name="play-errorscenarios"></a>

Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :
+ Si un contact de rappel sans agent ni client est redirigé vers ce bloc, ce contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**.
+ Amazon Connect ne parvient pas à charger l'invite depuis S3. Cela peut être dû à un chemin de fichier incorrect ou à une stratégie de compartiment S3 mal configurée et Amazon Connect n’y a pas accès. Pour obtenir des instructions sur la façon d'appliquer la politique et un modèle que vous pouvez utiliser, consultez [Définition d’invites à lire à partir d’un compartiment S3 dans Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Format du fichier audio incorrect. Seuls les fichiers .wav sont pris en charge.
+ La taille du fichier audio est supérieure à 50 Mo ou supérieure à cinq minutes.
+ Le SSML est incorrect. 
+ La text-to-speech longueur dépasse 6 000 caractères. 
+ L'Amazon Resource Name (ARN) de l'invite est incorrect.

## Exemples de flux
<a name="play-samples"></a>

Tous les exemples de flux utilisent le bloc **Invite de lecture**. Consultez [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md) pour voir une **Invite de lecture** pour le chat et une invite pour l'audio.

## Ressources supplémentaires
<a name="prompts-moreresources"></a>

Pour en savoir plus sur les invites, consultez les rubriques suivantes. 
+ [Création d’invites dans Amazon Connect](prompts.md)
+ [Actions rapides](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) dans le guide de référence des Amazon Connect API.

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Reprendre le contact
<a name="resume-contact"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de reprendre un contact effectué via une tâche à partir d’un état mis en pause.

## Description
<a name="resume-contact-description"></a>
+ Reprend un contact de tâche à partir d’un état mis en pause. Cela permet aux agents de libérer un créneau actif afin de pouvoir recevoir des tâches plus importantes lorsque leur tâche en cours est bloquée, par exemple en raison d’une approbation manquante ou de l’attente d’une entrée externe.
+ Pour plus d’informations sur le fonctionnement de la mise en pause et de la reprise des tâches dans Amazon Connect, consultez [Mise en pause et reprise des tâches dans Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="resume-contact-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Non : branche Erreur | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="resume-contact-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc sur tous les types de flux. 

## Propriétés
<a name="resume-contact-properties"></a>

L’image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Reprendre contact**.

![\[Page de propriétés du bloc Reprendre contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)


## Conseils de configuration
<a name="resume-contact-tips"></a>

Lorsque vous concevez un flux pour reprendre des tâches mises en pause et non affectées qui sont retirées de la file d’attente, veillez à ajouter un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) au flux pour mettre en file d’attente la tâche après la reprise. Dans le cas contraire, la tâche restera dans un état hors file d’attente. 

## Bloc configuré
<a name="resume-contact-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il possède une branche d’**événement Erreur**.

![\[Bloc Reprendre contact configuré\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Retour (depuis le module)
<a name="return-module"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de reprendre un contact effectué via une tâche à partir d’un état mis en pause.

## Description
<a name="return-module-description"></a>
+ Utilisez le bloc **Retour** pour marquer l’action ou l’étape terminale d’un [module de flux](contact-flow-modules.md). 
+ Utilisez ce bloc pour quitter le module de flux après son exécution réussie. Continuez ensuite à exécuter le flux dans lequel le module est référencé.

## Types de flux pris en charge
<a name="return-module-types"></a>

Ce bloc n’est disponible que dans les [modules de flux](contact-flow-modules.md). Il n’est disponible dans aucun autre type de flux.


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant (contactFlow) | Non | 
| Flux de file d’attente des clients (customerQueue) | Non | 
| Flux d’attente du client (customerHold) | Non | 
| Flux de message discret du client (customerWhisper) | Non | 
| Flux de message discret sortant (outboundWhisper)  | Non | 
| Flux d’attente de l’agent (agentHold) | Non | 
| Flux de message discret de l’agent (agentWhisper) | Non | 
| Flux de transfert vers les agents (agentTransfer) | Non | 
| Flux de transfert vers la file d’attente (queueTransfer) | Non | 

## Types de contacts pris en charge
<a name="return-module-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Configuration des blocs de flux
<a name="return-configuration"></a>

**Pour utiliser un bloc Retour**

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **Routing**, **Flows**.

1. Sur la page **Flux**, choisissez l’onglet **Modules**, comme illustré dans l’image suivante :  
![\[Page Flux, onglet Modules.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)

1. Choisissez **Créer un module de flux** ou choisissez le module que vous souhaitez modifier.

1. Sélectionnez le bloc **Retour** dans le groupe de blocs et faites-le glisser vers le canevas de flux.

### Bloquer de renvoi sur le site Web Amazon Connect d'administration (pour l'action Tag)
<a name="return-userinterface"></a>

L’image suivante montre à quoi ressemble un bloc **Retour** sur le canevas de l’éditeur de flux.

![\[Page de propriétés du bloc Reprendre contact\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)


### Bloc Retour dans le langage de flux
<a name="return-flowlanguage"></a>

Le bloc de flux **Retour** dans l’éditeur de flux est stocké en tant qu’action de flux `EndFlowModuleExecution` dans le langage de flux Amazon Connect.

Pour plus d'informations, consultez EndFlowModuleExecution le manuel *Amazon Connect API Reference*.

### Comment configurer les propriétés du bloc Retour
<a name="return-properties"></a>

L’image suivante montre le volet **Propriétés** du bloc **Retour**.

![\[Volet des propriétés du bloc Retour.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)


1. Vous n’avez pas besoin de configurer ce bloc, car il s’agit d’un bloc terminal pour un module de flux.

1. Choisissez **Enregistrer et publier** lorsque vous êtes prêt.

Le code suivant montre comment cette même configuration est représentée sous forme d' EndFlowModuleExecution action dans le langage Amazon Connect Flow.

```
{
      "Parameters": {},
      "Identifier": "the identifier of the Return block",
      "Type": "EndFlowModuleExecution",
      "Transitions": {}
    },
```

#### Explication des résultats des blocs de flux
<a name="return-outtcomes"></a>

Aucune. Aucune condition n’est prise en charge.

## Données générées par le bloc
<a name="return-datagenerated"></a>

Aucune donnée n’est générée par ce bloc.

### Comment utiliser ces données dans les différentes parties d’un flux
<a name="return-datagenerated"></a>

Aucune donnée utilisable dans le flux n’est générée par ce bloc.

### Représentation d’action fragmentée, le cas échéant
<a name="return-fragmented"></a>

Ce bloc ne prend pas en charge l’action fragmentée.

## Scénarios d’erreur connus
<a name="return-errorscenarios"></a>

Comme il s’agit d’un bloc terminal, aucun scénario d’erreur ne peut affecter le flux lors de l’exécution de ce bloc.

## À quoi ressemble ce bloc dans un journal de flux
<a name="return-flowlogs"></a>

```
{
    "ContactId": "string",
    "ContactFlowId": "string",
    "ContactFlowName": "string",
    "ContactFlowModuleType": "Return",
    "Identifier": "string",
    "Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
    "Parameters": {}
}
```

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Envoyer un message
<a name="send-message"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’envoyer un message à un client.

**Important**  
Avant d'utiliser ce bloc pour envoyer des SMS, activez la messagerie SMS ou la messagerie WhatsApp professionnelle. Pour obtenir des instructions, consultez [Configuration de la messagerie SMS](setup-sms-messaging.md) ou [Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle](whatsapp-integration.md).

## Description
<a name="send-message-description"></a>
+ Utilisez ce bloc de flux pour envoyer un message à votre client sur la base d’un modèle ou d’un message personnalisé que vous spécifiez. 

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-send-message"></a>

Ce bloc de flux est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Envoyez un accusé de réception automatique lorsque vous recevez un nouvel e-mail, SMS ou WhatsApp contact, par exemple, « Merci pour votre message. Nous vous recontacterons dans les 24 heures. »). 
+ Envoyez des e-mails, des SMS ou WhatsApp des réponses automatisés pour résoudre le contact. Par exemple, si un client envoie un SMS demandant comment réinitialiser son mot de passe, vous pouvez envoyer un modèle ou une réponse générée par e-mail contenant des instructions. 
+ Envoyez des e-mails, des SMS ou des WhatsApp messages de sondage. Par exemple, « Merci pour votre patience. Que pensez-vous de notre interaction ? ». Utilisez un type de flux de déconnexion pour ce cas d’utilisation. 

## Types de contacts
<a name="send-message-contacttypes"></a>


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui  | 
| Sous-tâche | Oui  | 
| E-mail | Oui  | 

## Informations importantes concernant l’utilisation du bloc Envoyer un message dans les flux sortants
<a name="send-message-outboundflow-important"></a>

**Important**  
Lorsque vous configurez des flux sortants dans Amazon Connect, en particulier le [flux sortant par défaut](default-outbound.md), il est important de mettre en œuvre des mesures de protection pour empêcher les boucles d’e-mails involontaires lors de l’utilisation du type de message E-MAIL à partir du bloc **Envoyer un message**. 

Lorsque des contacts sortants par e-mail sont créés par le bloc de flux **Envoyer un message**, ils utilisent le **flux sortant par défaut** pour envoyer l’e-mail par défaut. Cela peut provoquer une boucle d’e-mails involontaire si un bloc **Envoyer un message** est configuré dans le même flux sans qu’aucune protection ne soit mise en place.

Suivez ces instructions pour vous assurer que la configuration de votre flux sortant fonctionne comme prévu :
+ N’utilisez pas le bloc **Envoyer un message** avec le type de message E-MAIL dans le **flux sortant par défaut** ni dans tout autre type de flux sortant, si possible.
+ Si vous devez utiliser le bloc **Envoyer un message** avec le type de message E-MAIL dans un type de flux sortant, assurez-vous que votre logique de flux ne provoquera aucune boucle d’e-mails.

Nous vous recommandons de mettre en œuvre les mesures de protection suivantes lors de l’utilisation du bloc **Envoyer un message** dans un type de flux sortant :
+ Ajoutez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) juste avant le bloc **Envoyer un message** dans le flux sortant.
+ Configurez le bloc **Vérifier les attributs de contact** pour vérifier que l’attribut Channel System (`$.Channel`) est défini sur une branche associé à E-MAIL.
+ Définissez la branche E-MAIL du bloc **Vérifier les attributs de contact** de sorte à éviter d’utiliser le bloc **Envoyer un message**, empêchant ainsi toute boucle d’e-mails lorsque les contacts sortants utilisent le flux sortant.
+ Définissez la branche **Aucune correspondance** du bloc **Vérifier les attributs de contact** de sorte à utiliser le bloc **Envoyer un message**. La branche **No Match** doit acheminer tous les contacts VOICE, CHAT (y compris les sous-types tels que SMS et WhatsApp) ou TASK vers le bloc **Envoyer un message** dans le cadre du flux.

La mise en œuvre de ces mesures de protection contribue à prévenir les scénarios dans lesquels des contacts sortants par e-mail utilisant le type de flux sortant déclenchent la création involontaire de contacts sortants par e-mail supplémentaires en utilisant le même flux sortant, ce qui pourrait créer une boucle infinie. 

## Types de flux
<a name="send-message-flowtypes"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux de file d'attente des clients | Oui | 
| Flux d’attente des clients | Oui | 
| Flux de message discret client | Oui | 
| Flux de message discret sortant | Oui | 
| Flux d’attente des agents | Oui | 
| Flux de message discret agent | Oui | 
| Flux de transfert vers les agents | Oui | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Oui | 
| Flux de déconnexion | Oui | 

## Autorisations requises
<a name="sendmessage-block-perms"></a>

Pour configurer ce bloc afin d'envoyer des SMS ou des e-mails, vous devez disposer des autorisations suivantes sur votre profil de sécurité : WhatsApp
+ **Canaux et flux > Numéros de téléphone > Afficher** : pour afficher le menu déroulant des numéros de téléphone. 
+  **Adresses e-mail** - **Afficher** : pour afficher le menu déroulant des adresses e-mail d’origine. 
+ **Gestion du contenu** - **Modèles de messages** - **Affichage** : pour afficher le menu déroulant des modèles de messages disponibles pour les SMS, les WhatsApp messages et les e-mails. 

Si vous ne disposez pas de ces autorisations, vous pouvez tout de même définir les propriétés de manière dynamique. Par exemple, si un numéro de téléphone a déjà été défini manuellement sur le bloc et que vous consultez le bloc sans l’autorisation **Afficher**, vous verrez tout de même cette ressource, mais pas la liste des ressources du menu déroulant.

## Comment configurer ce bloc
<a name="sendmessage-block-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc **Envoyer un message** en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'[StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)action dans le langage Amazon Connect Flow. 

**Topics**
+ [

### Envoyer un SMS
](#sendmessage-block-sms)
+ [

### Envoyer un WhatsApp message
](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [

### Envoi d’un e-mail
](#sendmessage-block-email)
+ [À propos de l’utilisation des modèles](#sendmessage-block-email)
+ [À propos de la création de SMS](#sendmessage-block-text)

### Envoyer un SMS
<a name="sendmessage-block-sms"></a>

L’image suivante montre la page de propriétés **Envoyer un message** lorsqu’elle est configurée pour envoyer un SMS.

![\[Page de propriétés du bloc Envoyer un message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)


Configurez les propriétés suivantes de cette page pour envoyer un SMS :
+ **De** : numéro de téléphone à partir duquel le message a été envoyé. Le menu déroulant affiche la liste des numéros de téléphone demandés pour votre instance Amazon Connect. 
  + **Définir manuellement** : utilisez le menu déroulant pour rechercher un numéro de téléphone qui a été demandé pour votre instance Amazon Connect. 

    Vous devez disposer de l’[autorisation requise](#sendmessage-block-perms) dans votre profil de sécurité pour pouvoir afficher la liste déroulante des modèles.
  + **Définir de manière dynamique** : accepte un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé** qui pointe vers l’ARN d’un numéro de téléphone demandé par votre instance Amazon Connect .
+ **À** : numéro de téléphone auquel le message doit être envoyé. 
  + **Définir manuellement** : entrez le numéro de téléphone du client. C’est là que le SMS sera envoyé. Vous ne pouvez saisir qu’un seul numéro de téléphone. Cela est utile pour tester le bloc.
  + **Définir de manière dynamique** : accepte un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé**, c’est-à-dire une chaîne de numéro de téléphone à laquelle le SMS est envoyé. Elle doit être au format E.164.
+ **Message** : message qui sera envoyé au client.
  + **Utiliser un modèle** : utilisez le menu déroulant pour choisir un modèle de SMS dans une liste. Vous pouvez choisir un seul modèle à envoyer au client. 

    Un modèle de SMS est une structure de message SMS complète qui ne contient que du texte brut. Il fournit l’intégralité de la réponse ou de la notification au client. 

    Vous devez disposer de l’[autorisation requise](#sendmessage-block-perms) dans votre profil de sécurité pour pouvoir afficher la liste déroulante des modèles.
  + **Utiliser le texte** : envoyez un message en texte brut avec l’option **Définir manuellement** pour saisir un texte ou l’option **Définir de manière dynamique** pour ajouter un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé**.
**Note**  
La section **Message** accepte du texte brut (y compris des liens et des emojis) dans une limite de 1 024 caractères maximum, espaces compris.
+ **Flux** : Amazon Connect flux qui gérera le contact sortant créé. Ce flux peut être utilisé pour attribuer le contact sortant à un agent chargé de répondre au client.
  + **Définir manuellement** : utilisez le menu déroulant pour faire un choix parmi une liste de flux publiés.
  + **Définir de manière dynamique** : accepte un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé** qui pointe vers l’ARN d’un flux.
+ **Lien vers le contact** : cette propriété vous permet de lier le contact sortant créé au contact entrant qui a initié le flux. Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact sortant créé pour éviter des associations de contacts répétitives.
  + Cette propriété vous permet de lier le contact sortant par SMS au contact entrant qui a initié le flux. 

    Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact pour éviter d’envoyer des SMS sortants répétitifs. Par exemple, si le flux est configuré pour envoyer au client le message *Merci pour votre message. Nous vous répondrons dans les 24 heures.* chaque fois que vous recevez un contact.

### Envoyer un WhatsApp message
<a name="sendmessage-block-whatsapp"></a>

L'image suivante montre la page des propriétés d'**envoi du message** lorsqu'elle est configurée pour envoyer un WhatsApp message.

![\[Page de propriétés du bloc Envoyer un message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)


Configurez les propriétés suivantes sur la page pour envoyer un WhatsApp message :
+ **De** : numéro de téléphone à partir duquel le message a été envoyé. Le menu déroulant affiche la liste des WhatsApp numéros importés dans votre instance Amazon Connect. 
  + **Paramétrer manuellement** : utilisez le menu déroulant pour rechercher un WhatsApp numéro qui a été importé dans votre instance Amazon Connect. 

    Vous devez disposer de l’[autorisation requise](#sendmessage-block-perms) dans votre profil de sécurité pour pouvoir afficher la liste déroulante des modèles.
  + **Définir dynamiquement** : accepte un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé** qui pointe vers un ARN d'un WhatsApp nombre importé dans votre Amazon Connect instance.
+ **À** : WhatsApp numéro auquel le message doit être envoyé. 
  + **Régler manuellement** : entrez le WhatsApp numéro du client. C'est ici que le WhatsApp message sera envoyé. Vous ne pouvez saisir qu'un seul WhatsApp chiffre. Cela est utile pour tester le bloc.
  + **Définir dynamiquement** : accepte un attribut basé sur un espace de **noms** et une **clé**, c'est-à-dire une chaîne WhatsApp numérique à laquelle le message est envoyé. Elle doit être au format E.164.
+ **Modèle de message** : modèle contenant le message qui sera envoyé au client.
  +  Utilisez le menu déroulant pour choisir parmi une liste de WhatsApp modèles. La sélection d'un modèle est obligatoire pour envoyer WhatsApp des messages aux clients. 

    Un WhatsApp modèle est une structure de WhatsApp message complète qui peut contenir du texte brut, des composants interactifs et du contenu multimédia. Il fournit l’intégralité de la réponse ou de la notification au client. 
**Note**  
Chaque fois qu'un WhatsApp utilisateur envoie un message ou appelle une entreprise, un chronomètre de 24 heures appelé [fenêtre de service client](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) démarre (ou s'actualise si une fenêtre a déjà été ouverte). Les entreprises ne peuvent envoyer des modèles de messages aux clients qu'en dehors de cette fenêtre.   
Si aucun client n'a envoyé de message à votre entreprise au cours des dernières 24 heures, il est en dehors de la fenêtre du service client. Dans ce cas, vous pouvez toujours leur envoyer un message à partir de ce bloc de flux d'envoi de message, mais les messages suivants provenant des blocs de flux Play Prompt ne seront pas livrés car il ne s'agit pas de messages modèles. 

    Vous devez disposer de l’[autorisation requise](#sendmessage-block-perms) dans votre profil de sécurité pour pouvoir afficher la liste déroulante des modèles.
+ **Flux** : Amazon Connect flux qui gérera le contact sortant créé. Ce flux peut être utilisé pour attribuer le contact sortant à un agent chargé de répondre au client.
  + **Définir manuellement** : utilisez le menu déroulant pour faire un choix parmi une liste de flux publiés.
  + **Définir de manière dynamique** : accepte un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé** qui pointe vers l’ARN d’un flux.
+ **Lien vers le contact** : cette propriété vous permet de lier le contact sortant créé au contact entrant qui a initié le flux. Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact sortant créé pour éviter des associations de contacts répétitives.
  + Cette propriété vous permet de lier le WhatsApp contact sortant au contact entrant qui a initié le flux. 

    Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact pour éviter d'envoyer des WhatsApp messages sortants répétitifs. Par exemple, si le flux est configuré pour envoyer au client le message *Merci pour votre message. Nous vous répondrons dans les 24 heures.* chaque fois que vous recevez un contact.

### Envoi d’un e-mail
<a name="sendmessage-block-email"></a>

L’image suivante montre la page de propriétés **Envoyer un message** lorsqu’elle est configurée pour envoyer un e-mail.

![\[Page de propriétés du bloc Envoyer un message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)


Configurez les propriétés suivantes de la page **Envoyer un message** pour envoyer un e-mail :
+ **De** : utilisez le menu déroulant pour choisir l’adresse e-mail à partir de laquelle le message doit être envoyé. Le menu affiche la liste des adresses e-mail configurées pour votre instance Amazon Connect.

  Vous devez disposer de l’[autorisation requise](#sendmessage-block-perms) dans votre profil de sécurité pour consulter la liste déroulante des e-mails.
  + **Définir manuellement** : utilisez le menu déroulant pour rechercher une adresse e-mail configurée pour votre instance Amazon Connect. 
  + **Définir de manière dynamique** : choisissez l’espace de noms et la clé dans les menus déroulants. Par exemple, si vous souhaitez que l’adresse e-mail d’origine soit la même que celle à laquelle le client a envoyé l’e-mail, choisissez **Espace de noms** = **Système**, **Clé** = **Adresse e-mail du système**. 
+ **À** : adresse e-mail à laquelle l’e-mail est envoyé.
  + **Définir manuellement** : entrez une seule adresse e-mail au format suivant : *client@exemple.com*. 
  + **Définir de manière dynamique** : choisissez l’espace de noms et la clé dans les menus déroulants. Par exemple, pour envoyer une réponse par e-mail à l’adresse e-mail du client, choisissez **Espace de noms** = **Système**, **Clé** = **Adresse du point de terminaison du client**.
+ **CC** : adresse e-mail mise en copie sur la ligne CC de l’e-mail.
**Important**  
Vous ne pouvez saisir qu’une seule adresse e-mail sur la ligne CC.
  + **Définir manuellement** : utilisez la zone de texte pour saisir une liste d’adresses e-mail, séparées par un point-virgule (;). Le message sera envoyé à toutes ces adresses e-mail.
  + **Définir de manière dynamique** : entrez un attribut basé sur un **espace de noms** et une **clé**. Par exemple, pour envoyer une réponse par e-mail aux mêmes adresses e-mail que celles figurant sur la ligne de mise en copie (CC) de l’e-mail d’origine que le client vous a envoyé, choisissez **Espace de noms** = **Système**, **Clé** = **Liste d’adresses e-mail CC**.
+ **Un message** : 
  + **Utiliser le modèle** : utilisez le menu déroulant pour choisir parmi une liste de modèles d’e-mails créés pour votre centre de contact. Vous pouvez choisir un seul modèle à envoyer au client. 
  + **Utiliser le texte** : entrez un message en texte brut.
    + **Objet** : pour saisir l’objet de manière dynamique, notamment pour utiliser le même objet que celui qui figurait dans l’e-mail d’origine que le client vous a envoyé, choisissez **Espace de noms** = **Attribut du segment**, **Clé** = **Objet de l’e-mail**. 
    + **Message** : pour saisir le message de manière dynamique, choisissez un attribut **défini par l’utilisateur**. 
+ **Lien vers le contact** : 
  + Cette propriété vous permet de lier le contact sortant par e-mail au contact entrant qui a initié le flux. 

    Dans certains cas, il se peut que vous ne souhaitiez pas lier le contact pour éviter d’envoyer des e-mails sortants répétitifs. Par exemple, si le flux est configuré pour envoyer au client le message *Merci pour votre message. Nous vous répondrons dans les X heures.* chaque fois que vous recevez un contact.

### À propos de l’utilisation de modèles dans le bloc
<a name="sendmessage-block-email"></a>

Un modèle d’e-mail est un message électronique complet contenant du texte brut ou enrichi. Il sert de modèle à une partie ou à la totalité d’un message électronique. Un modèle d’e-mail peut être utilisé par :
+ Un flux permettant d’envoyer des accusés de réception ou des réponses automatisées à un client final sans l’intervention d’un agent.
+ Un responsable de centre de contact pour définir la structure ou les grandes lignes de chaque réponse de l’agent afin de garantir que des détails tels que la signature, le branding en en-tête ou en pied de page et les clauses de non-responsabilité soient toujours inclus dans la réponse au client. 

L’image suivante présente un exemple de menu déroulant contenant la liste des modèles d’e-mails disponibles. 

![\[Page de propriétés du bloc Envoyer un message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)


Le modèle d’e-mail contient l’objet et le corps d’un e-mail à envoyer à un client.

**Note**  
L’objet du modèle n’est pas inclus lorsque le bloc **Envoyer un message** est utilisé pour répondre à un contact entrant par e-mail via l’option Répondre ou Répondre à tous. 

### À propos de la création d’e-mails et de SMS dans le bloc
<a name="sendmessage-block-text"></a>

Dans le cas d’un e-mail, lorsque vous utilisez un message créé dans le bloc **Envoyer un message**, vous devez saisir un **objet** et un **message** pour cet e-mail.
+ **Objet** : vous pouvez saisir jusqu’à 998 caractères, espaces compris. 
+ **Message** : entrez du texte brut en respectant la limite de 5 000 caractères maximum, espaces compris. L’e-mail peut être défini manuellement en saisissant un message ou de manière dynamique par un attribut **défini par l’utilisateur** dans le flux. L’image suivante montre le nombre de caractères pour un e-mail.  
![\[Nombre de caractères d’un e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)

Dans le cas des SMS, lorsque vous utilisez un message créé dans le bloc **Envoyer un message**, vous devez saisir uniquement un **message**, sans objet.
+ **Message** : entrez du texte brut en respectant la limite de 1 024 caractères maximum, espaces compris. Vous pouvez également définir le message de manière dynamique à l’aide d’un attribut défini par l’utilisateur dans le flux. 

## Scénarios d'erreur
<a name="sendmessage-errorscenarios"></a>

Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :
+ Informations incorrectes transmises au bloc, telles qu’une adresse e-mail système qui n’existe pas pour le champ **De**.
+ Défaillance du service d’envoi d’e-mails.
+ Certains attributs du modèle d’e-mail n’ont pas pu être renseignés avant l’envoi.

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le numéro de rappel
<a name="set-callback-number"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier le numéro pour rappeler le client.

## Description
<a name="set-callback-number-description"></a>
+ Spécifiez l'attribut pour définir le numéro de rappel.

## Canaux pris en charge
<a name="set-callback-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche numérique non valide | 
| Sous-tâche | Non : branche numérique non valide | 
| E-mail | Non : branche numérique non valide | 

## Types de flux
<a name="set-callback-number-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-callback-number-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le numéro de rappel**.

![\[La page des propriétés du block Définir le numéro de rappel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)


## Conseils de configuration
<a name="set-callback-number-tips"></a>
+ Le bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md) vient souvent avant ce bloc. Il stocke le numéro de rappel du client.

## Bloc configuré
<a name="set-callback-number-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite**, **Numéro non valide** et **Non appelable**.

![\[Un bloc Définir le numéro de rappel configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)


1. **Numéro non valide** : le client a entré un numéro de téléphone non valide.

1. **Non appelable** : Amazon Connect n'est pas en mesure de composer ce numéro. Par exemple, si votre instance n'est pas autorisée à passer des appels vers des numéros de téléphone avec le préfixe \$1447 et que le client a demandé à être rappelé vers un numéro de préfixe \$1447. Même si le numéro est valide, Amazon Connect ne peut pas l'appeler. 

## Exemples de flux
<a name="set-callback-number-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md) : cet exemple ne s'applique qu'aux instances précédentes d'Amazon Connect.

## Scénarios
<a name="set-callback-number-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration d’un rappel en file d’attente en créant des flux, des files d’attente et des profils de routage dans Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir des attributs de contact
<a name="set-contact-attributes"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de stocker les paires clé-valeur en tant qu’attributs de contact, puis de définir une valeur qui sera ensuite référencée dans un flux.

## Description
<a name="set-contact-attributes-description"></a>

Stocke les paires clé-valeur en tant qu'attributs de contact. Vous définissez une valeur qui sera référencée ultérieurement dans un flux.

Par exemple, créez un message d'accueil personnalisé pour les clients acheminés vers une file d'attente selon le type de compte client. Vous pouvez également définir un attribut pour un nom de société ou un secteur d'activité à inclure dans les chaînes de synthèse vocale énoncées à un client. 

Le bloc **Définir des attributs de contact** permet, par exemple, de copier des attributs récupérés depuis des sources externes vers des attributs définis par l'utilisateur.

Pour plus d'informations sur les attributs de contact, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="set-contact-attributes-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-contact-attributes-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="set-contact-attributes-properties"></a>

L'image suivante illustre la page **Propriétés** du bloc **Définir des attributs de contact**. Il est configuré pour définir un attribut défini par l'utilisateur sur le **Contact actuel** avec la clé **greetingPlayed** et la valeur **true**.

![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)


Vous pouvez choisir de définir des attributs sur :
+ **Contact actuel** : les attributs sont définis sur le contact sur lequel ce flux s'exécute. Les attributs sont accessibles par d'autres zones d'Amazon Connect, telles que d'autres flux, modules, Lambdas, enregistrements de contacts et l'API GetMetricData V2. 
+ **Contact associé** : les attributs sont associés à un nouveau contact qui contient une copie des propriétés du contact d'origine.

  Dans le dossier de contact, il s'agit du **RelatedContactId**.
+ **Flux** : les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés. 

  Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda.
  + Les attributs de flux sont des variables temporaires stockées localement et utilisées uniquement dans le flux. Ils ne sont visibles nulle part en dehors du flux, même lorsque le contact est transféré vers un autre flux. 
  + Ils peuvent atteindre 32 Ko (taille maximale de la section des attributs des enregistrements de contacts).
  + Ils ne sont transmis à une fonction Lambda que s'ils sont explicitement configurés en tant que paramètres : dans le bloc **Appeler une fonction AWS Lambda**, choisissez **Ajouter un paramètre**. 
  + Ils ne sont pas transmis aux modules. Vous pouvez définir un attribut de flux dans un module, mais il ne sera pas transmis en dehors du module.
  + Ils ne figurent pas dans l'enregistrement des contacts. 
  + Ils ne sont pas visibles par l'agent dans le CCP.
  + L'API `GetContactAttributes` ne peut pas les exposer.
  + Si la journalisation est activée dans le flux, la clé et la valeur apparaissent dans le journal Cloudwatch.

## Comment référencer des attributs
<a name="set-contact-attributes-how-to-reference"></a>
+ Pour connaître la syntaxe JSON de chaque attribut, consultez [Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références](connect-attrib-list.md).
+ Pour référencer des attributs dont le nom contient des caractères spéciaux, tels que des espaces, placez le nom de l'attribut entre crochets et guillemets simples. Par exemple : ` $.Attributes.['user attribute name']`. 
+ Pour référencer des attributs dans le même espace de noms, comme un attribut système, vous devez utiliser le nom de l'attribut ou le nom que vous avez spécifié comme **Clé de destination**.
+ Pour référencer des valeurs dans un autre espace de noms, par exemple pour référencer un attribut externe, vous devez spécifier la JSONPath syntaxe de l'attribut.
+ Pour utiliser les attributs de contact afin d'accéder à d'autres ressources, définissez un attribut défini par l'utilisateur dans votre flux et utilisez l'Amazon Resource Name (ARN) de la ressource à laquelle vous souhaitez accéder comme valeur de l'attribut. 

### Exemples Lambda
<a name="set-contact-attributes-lambda-examples"></a>
+ Pour référencer le nom d'un client à partir d'une recherche de fonction Lambda, utilisez \$1.External. AttributeKey, en AttributeKey remplaçant par la clé (ou le nom) de l'attribut renvoyé par la fonction Lambda.
+ Pour utiliser une invite Amazon Connect dans une fonction Lambda, définissez un attribut défini par l'utilisateur pour l'ARN de l'invite, puis accédez à cet attribut à partir de la fonction Lambda.

### Exemples Amazon Lex
<a name="set-contact-attributes-lex-examples"></a>
+ Pour référencer un attribut d'un bot Amazon Lex, vous utilisez le format \$1.Lex., puis vous incluez la partie du bot Amazon Lex à référencer, telle que \$1.Lex. IntentName.
+ Pour référencer l'entrée client dans un emplacement de bot Amazon Lex, utilisez \$1.Lex.Slots.*slotName*, en remplaçant *slotName* par le nom de l'option dans le bot.

## Que se passe-t-il lorsque les attributs dépassent 32 Ko ?
<a name="set-contact-attributes-space"></a>

Les attributs peuvent atteindre 32 Ko, qui est la taille maximale de la section des attributs des enregistrements de contacts. Lorsque les attributs d’un contact dépassent 32 Ko, le contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**. Pour minimiser les risques, envisagez les options suivantes :
+ Supprimez les attributs inutiles en effaçant leurs valeurs.
+ Si les attributs ne sont utilisés que dans un seul flux et qu’il n’est pas nécessaire d’y faire référence en dehors de ce flux (par exemple, par une fonction Lambda ou un autre flux), utilisez les attributs de flux. De cette façon, les 32 Ko d’informations ne persistent pas inutilement d’un flux à l’autre. 

## Conseils de configuration
<a name="set-contact-attributes-tips"></a>
+ Lorsque vous utilisez une clé de destination définie par l'utilisateur, vous pouvez lui donner le nom que vous voulez, mais n'incluez pas les caractères **\$1** et **.** (point). Ils ne sont pas autorisés car ils sont tous deux utilisés pour définir les chemins d'attributs dans JSONPath.
+ Vous pouvez utiliser le bloc **Définir l'attribut de contact** pour définir l'attribut de langue requis pour un bot Amazon Lex V2. (Votre attribut de langue dans Amazon Connect doit correspondre au modèle de langage utilisé pour créer votre bot Amazon Lex V2.) L'image suivante montre un attribut de langue défini sur Espagnol.  
![\[La page des propriétés Définir des attributs de contact, la valeur définie sur Espagnol.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)

  Vous pouvez également utiliser le bloc [Définir la voix](set-voice.md) pour définir l'attribut de langue requis pour un bot Amazon Lex V2. 

Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs de contact, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md). 

## Bloc configuré
<a name="set-contact-attributes-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir l'attribut de contact configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="set-contact-attributes-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)

## Scénarios
<a name="set-contact-attributes-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de file d’attente des clients
<a name="set-customer-queue-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier le flux à invoquer lorsqu’un client est transféré vers une file d’attente.

## Description
<a name="set-contact-attributes-description"></a>
+ Spécifie le flux à appeler lorsqu'un client est transféré vers une file d'attente.

## Canaux pris en charge
<a name="set-customer-queue-flow-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-contact-attributes-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-contact-attributes-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le flux de file d'attente des clients**.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux de file d'attente des clients.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)


Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).

## Bloc configuré
<a name="set-contact-attributes-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir le flux de file d'attente client configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="set-contact-attributes-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de déconnexion
<a name="set-disconnect-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier le flux à exécuter lorsqu’un appel est déconnecté lors d’un contact.

## Description
<a name="set-disconnect-flow-description"></a>
+ Spécifie le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact. 

  Un événement de déconnexion se produit quand :
  + Un chat ou une tâche est déconnecté.
  + Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.
  + Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée lorsque son délai d’expiration s’est écoulé. La valeur par défaut est de 7 jours et l’expiration des tâches peut être configurée pour atteindre jusqu’à 90 jours. 

  Lorsque l'événement de déconnexion se produit, le flux correspondant s'exécute. 
+ Voici des exemples de cas d'utilisation de ce bloc :
  + Réalisez des enquêtes après le contact. Par exemple, l’agent demande au client de rester en ligne pour répondre à un sondage après appel. L'agent raccroche, et un flux de déconnexion est exécuté. Dans le flux de déconnexion, le client est invité à répondre à un ensemble de questions à l'aide du bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md). Ses réponses seront chargées à l'aide d'un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) vers une base de données externe de commentaires clients. Le client est remercié et déconnecté.

    Pour plus d'informations sur la création d'enquêtes post-contact, consultez ce blog : [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Et jetez un œil à cet atelier : [Mettre en place une solution de sondage au sein de Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
  + Dans un scénario de conversation instantanée, si un client cesse de répondre, utilisez ce bloc pour décider s'il faut exécuter le flux de déconnexion et appeler un bloc [Attente](wait.md), ou mettre fin à la conversation.
  + Dans les scénarios où une tâche risque de ne pas être terminée en 7 jours, utilisez ce bloc pour exécuter un flux de déconnexion afin de déterminer si la tâche doit être mise en attente ou terminée/[déconnectée](disconnect-hang-up.md) par une action de flux.

**Astuce**  
Il n’est pas possible de transmettre une invite audio à l’agent ni d’invoquer un flux lorsque le client se déconnecte. Une fois le client déconnecté, le flux se termine et les agents démarrent le travail après appel (ACW) pour ce contact.

## Canaux pris en charge
<a name="set-disconnect-flow-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-disconnect-flow-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="set-disconnect-flow-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le flux de déconnexion**.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux de déconnexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="set-disconnect-flow-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir le flux de déconnexion configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="set-disconnect-flow-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)

## Scénarios
<a name="set-disconnect-flow-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Exemple de scénario de conversation instantanée](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Mettre en place une solution de sondage au sein de Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux d’événements
<a name="set-event-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier un flux à exécuter lors d’une interaction avec un contact.

## Description
<a name="set-event-flow-description"></a>
+ Spécifie le flux à exécuter lors d'un événement de contact.
+ Les événements suivants sont pris en charge :
  + **Flux par défaut pour l'interface utilisateur de l'agent** : indique le flux à invoquer lorsqu'un contact entre dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez utiliser cet événement pour configurer un [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guide à jouer à l'agent dans ce scénario.
  + **Déconnecter le flux pour l'interface utilisateur de l'agent** : indique le flux à invoquer lorsqu'un contact ouvert dans l'espace de travail de l'agent se termine. Vous pouvez utiliser cet événement pour configurer un [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guide à jouer à l'agent dans ce scénario.
  + **Flux lors de la pause du contact** : spécifie le flux à invoquer quand un contact passe à l’état Mise en pause. Pour plus d’informations, consultez [Mise en pause et reprise des tâches dans Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
  + **Flux lors du contact** : spécifie le flux à invoquer lors de la reprise d’un contact à partir de l’état Mise en pause. Pour plus d’informations, consultez [Mise en pause et reprise des tâches dans Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).

## Canaux pris en charge
<a name="set-event-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-event-flow-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="set-event-flow-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le flux d'événements**.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux d'événements.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="set-event-flow-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir le flux d'événements configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)


## Scénarios
<a name="set-event-flow-scenario"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Invocation d’un guide au début d’un contact dans Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux d’attente
<a name="set-hold-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier le flux à invoquer lorsqu’un client ou un agent est mis en attente.

## Description
<a name="set-hold-flow-description"></a>
+ Établit le lien d'un type de flux à un autre.
+ Spécifie le flux à appeler lorsqu'un client ou un agent est mis en attente.

  Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche **Erreur**.

## Canaux pris en charge
<a name="set-hold-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="set-hold-flow-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-hold-flow-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le flux d'attente**. Il affiche la liste déroulante des espaces de noms que vous pouvez utiliser pour définir le flux d'attente de manière dynamique.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)


Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).

## Bloc configuré
<a name="set-hold-flow-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir le flux d'attente configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le comportement de journalisation
<a name="set-logging-behavior"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant aux journaux de flux de suivre les événements lorsque les contacts interagissent avec les flux.

## Description
<a name="set-logging-behavior-description"></a>
+ Active les journaux de flux afin que vous puissiez suivre les événements lorsque les contacts interagissent avec les flux.
+ Les journaux de flux sont stockés dans Amazon CloudWatch. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Journaux de flux stockés dans un groupe de Amazon CloudWatch journaux](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).

## Canaux pris en charge
<a name="set-logging-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-logging-behavior-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="set-logging-behavior-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le comportement de journalisation**. Il dispose de deux options : activer le comportement de journalisation ou le désactiver.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le comportement de journalisation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)


## Scénarios
<a name="set-logging-behavior-scenarios"></a>

Consultez ces rubriques pour plus d'informations sur les journaux de flux :
+ [Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique
<a name="set-recording-behavior"></a>

**Note**  
Ce bloc reste pris en charge dans les flux existants pour des raisons de rétrocompatibilité, mais il est remplacé par [Définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement](set-recording-analytics-processing-behavior.md) pour les nouveaux flux ou les modifications.

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier les options d’enregistrement ou de surveillance de la voix pour l’agent et le client, d’activation de l’interaction automatisée, d’activation de l’enregistrement d’écran et de définition du comportement d’analytique des contacts.

## Description
<a name="set-recording-behavior-description"></a>

Ce bloc offre beaucoup de fonctionnalités :
+ Vous pouvez configurer la partie de l’appel qui peut être enregistrée, qu’il s’agisse de l’agent, du client ou des deux. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent. 
+ Vous pouvez activer l’enregistrement automatisé des appels d’interaction pour déterminer comment un client interagit avec votre IVR ou votre robot d’IA conversationnelle. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
+ Vous pouvez activer l’enregistrement de l’écran des agents, si l’enregistrement d’écran des agents a été configuré comme décrit dans [Activation de l’enregistrement d’écran](enable-sr.md). Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Vous pouvez configurer les paramètres d’analytique Contact Lens pour les contacts par chat et les contacts vocaux. Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Cela inclut notamment les éléments suivants :
  + Langue dans laquelle les clients et les agents interagiront (pour améliorer la génération de transcriptions voix-texte)
  + Expurgation des données sensibles
  + Fonctionnalités supplémentaires d’IA générative Contact Lens
+ Permet l’analytique conversationnelle Contact Lens lors d’un contact. Pour plus d’informations, consultez [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle](analyze-conversations.md).

## Types de contacts
<a name="set-recording-channels"></a>


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="set-recording-behavior-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux d’attente des clients | Non | 
| Flux de file d'attente des clients | Oui | 
| Flux de message discret client | Non | 
| Flux de message discret sortant | Oui | 
| Flux d’attente des agents | Non | 
| Flux de message discret agent | Non | 
| Flux de transfert vers les agents | Oui | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Oui | 

**Astuce**  
 Nous vous recommandons d’utiliser le bloc **Définir le comportement d’enregistrement** dans un flux de message discret entrant ou sortant pour obtenir le comportement le plus précis possible.   
L’utilisation de ce bloc dans un flux de file d’attente ne garantit pas toujours l’enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.

## Comment configurer ce bloc
<a name="set-recording-behavior-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc de **comportement d'enregistrement et d'analyse Set** en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'[UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)action dans le langage Amazon Connect Flow. 

L'image suivante montre la page **Définir les propriétés du comportement d'enregistrement et d'analyse** sur le site Web de l' Amazon Connect administration. Il est divisé en deux sections : Activer l’enregistrement et l’analytique et Configurer les paramètres d’analytique. Ces sections sont divisées en sous-sections. Chaque sous-section peut être développée ou réduite, et le résumé est affiché dans son en-tête.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)


### Activer l’enregistrement et l’analytique
<a name="set-recording-behavior-enable-analytics"></a>

Cette section de la page Propriétés vous permet de configurer les paramètres d’enregistrement et d’analytique associés.
+ **Voix** :
  + **Enregistrement de la voix de l’agent et du client** : choisissez qui vous souhaitez enregistrer.
  + **Analytique vocale de Contact Lens** : choisissez si vous souhaitez utiliser l’analytique vocale sur les enregistrements des agents et des clients.
  + **Enregistrement automatisé des appels d’interaction** : choisissez d’activer ou non l’enregistrement de la voix lorsque le client interagit avec des robots ou d’autres automatisations.
**Note**  
Pour inclure les transcriptions et l’analytique du robot Lex dans votre page **Détails de contact** et dans les tableaux de bord d’analytique Amazon Connect :  
Dans la console Amazon Connect, choisissez le nom de votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez [Trouvez le nom de votre instance Amazon Connect](find-instance-name.md).
Dans le volet de navigation, choisissez **Flux**, puis sélectionnez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect**.
+ **Écran** : utilisez cette option pour activer ou désactiver l’enregistrement de l’écran de l’agent. Pour plus d’informations, consultez [Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat** : utilisez cette option pour activer l’analytique du chat, une fonctionnalité de Contact Lens. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md). 

### Configurer les paramètres d’analytique
<a name="configure-analytics-settings"></a>

Cette section de la page des propriétés s’applique à l’analytique conversationnelle Contact Lens. Vous y spécifiez les langues prises en charge, l’expurgation et les fonctionnalités d’IA générative. Sauf indication contraire, les paramètres d’analytique s’appliquent à la fois à l’analytique conversationnelle vocale et à l’analytique conversationnelle du chat dans Contact Lens.
+ **Langue** : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, consultez [Activation dynamique de la rédaction en fonction de la langue du client](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction** : choisissez si vous souhaitez expurger les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](enable-analytics.md#enable-redaction). 
+ **Sentiment** : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
+ **Fonctionnalités d’IA générative Contact Lens** : pour plus d’informations, consultez [Affichage des résumés post-contact optimisés par l’IA générative](view-generative-ai-contact-summaries.md)

## Conseils de configuration
<a name="set-recording-behavior-tips"></a>
+ Vous pouvez modifier le comportement d'enregistrement des appels dans un flux, par exemple en passant de « Agent et client » à « Agent uniquement ». Procédez comme suit :

  1. Ajoutez un deuxième bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique** au flux.

  1. Configurez le deuxième bloc pour définir l’enregistrement de la voix de l’agent et du client sur **Désactivé**.

  1. Ajoutez un autre bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique**.

  1. Configurez le troisième bloc selon le nouveau comportement d'enregistrement que vous souhaitez, par exemple **Agent uniquement**. 
**Note**  
Les paramètres de la section **Analytique** sont remplacés par chaque bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique** suivant dans le flux.
+ **Pour les appels** : la désactivation de l’option **Activer l’analytique vocale sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** désactive l’analytique conversationnelle Contact Lens.

  Par exemple, disons que votre flux comporte deux blocks **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique**. 
  + Le premier bloc a activé l’analytique vocale en temps réel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés. 
  + Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné. 

  Dans ce cas, l’analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée. 

   Par exemple, disons que votre flux comporte deux blocks **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique**. 
  +  Le premier bloc a **activé l’analytique vocale après l’appel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** sélectionnés.
  + Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.

  Dans ce cas, étant donné que l’analytique après l’appel a lieu à la fin de l’appel et que l’analytique n’est pas activée dans la dernière configuration, aucune analytique après appel ne sera disponible.
+ **Pour l’enregistrement automatisé des appels d’interaction** : l’enregistrement commence dès qu’il est défini sur Activé. Plus loin dans le flux, s’il est désactivé dans un deuxième bloc, l’enregistrement est mis en pause et peut être activé ultérieurement pour reprendre l’enregistrement.
**Note**  
Lorsqu’un appel est transféré à l’aide du bloc [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md), l’enregistrement continue.
+ **Pour le chat** : le chat en temps réel démarre l’analyse dès qu’un bloc du flux l’active. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel. 
+ Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.
+ Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou une autre file d’attente et que vous souhaitez continuer à utiliser l’analytique conversationnelle Contact Lens pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc **Définir le comportement d’enregistrement** en activant **Activer l’analytique**. Cela est dû au fait qu’un transfert génère un deuxième ID de contact et enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle Contact Lens doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.
+ Lorsque vous activez l’analytique conversationnelle, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent **si** les agents reçoivent la transcription des principaux points saillants et **quand** ils la reçoivent. 

  Pour plus d’informations et des exemples de cas d’utilisation expliquant comment le bloc affecte l’expérience des agents en mettant l’accent sur les principaux points forts, consultez [Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts](enable-analytics.md#call-summarization-agent).

## Bloc configuré
<a name="set-recording-behavior-configured"></a>

Ce bloc prend en charge une branche de sortie : **Succès**. 

L’image suivante montre à quoi ressemble un bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique** lorsqu’il est configuré à la fois pour l’enregistrement de la voix et des interactions automatisées, et que l’analytique vocale et l’enregistrement d’écran sont également activés. 

![\[Un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="set-recording-behavior-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux entrant dans Amazon Connect pour l’expérience du premier contact](sample-inbound-flow.md)

## Scénarios
<a name="set-recording-behavior-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Quand les conversations sont enregistrées, où les enregistrements sont stockés et comment y accéder dans Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Activation de l’enregistrement de contact](set-up-recordings.md)
+ [Activation de la surveillance améliorée des contacts entre plusieurs parties dans Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Consultation de conversations enregistrées entre des agents et des clients à l'aide d'Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Attribution d’autorisations pour examiner les conversations passées du centre de contact dans Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir les options permettant de configurer le comportement d'enregistrement pour l'agent et le client, d'activer l'interaction automatisée, d'activer l'enregistrement d'écran, de définir le comportement d'analyse des contacts et de définir un comportement de traitement personnalisé.

## Description
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-description"></a>

Deux actions sont prises en charge dans le cadre de ce bloc :
+ **Configurer le processeur** de messages\$1 : cela permet aux clients de configurer leur propre processeur Lambda, qui sera appliqué aux messages en cours de vol.
+ **Définissez le comportement d'enregistrement et d'analyse** : cela permet aux clients de configurer le comportement d'enregistrement et d'analyse pour les contacts vocaux, de chat et de courrier électronique, ainsi que le comportement d'enregistrement d'écran.

\$1Non disponible en format PDF

![\[Le menu déroulant des actions affiche les deux actions dans le menu déroulant Sélectionner une action du bloc.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)


La capture d'écran ci-dessus montre les deux actions dans le menu déroulant « Sélectionner une action » du bloc.

Une fois que vous avez sélectionné une action, vous pouvez sélectionner un canal pour lequel configurer ces paramètres. Voici les canaux pris en charge pour chaque action :


|  | Le chat est pris en charge ? | Les e-mails sont-ils pris en charge ? | Tâches prises en charge ? | La voix est-elle prise en charge ? | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| Configurer le traitement des messages | Oui | Non | Non | Non | 
| Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique | Oui | Oui | Oui (uniquement pour le comportement d'enregistrement d'écran) | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-types"></a>

Ce bloc est pris en charge pour tous les types de flux, à l'exception des flux de trajet.

**Astuce**  
Nous vous recommandons d'utiliser la partie **Définir l'enregistrement** de ce bloc dans un flux de chuchotement entrant ou sortant pour un comportement plus précis.  
L'utilisation de ce bloc dans d'autres types de flux ne garantit pas toujours l'enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.

## Comment configurer ce bloc
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc **Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement** en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Ce guide explique comment configurer chaque action de ce bloc.

### Configurer le traitement des messages
<a name="set-message-processing"></a>

L'image suivante montre une image de l'action **Définir le processeur de messages** définie dans le bloc. Cette action ne prend actuellement en charge que le type de canal de discussion, qui est sélectionné dans la liste déroulante suivante. La liste déroulante est suivie de plusieurs paramètres permettant de configurer un processeur Lambda personnalisé :

1. **Activez le traitement** : déterminez si vous souhaitez démarrer ou arrêter le traitement des messages de chat.

1. **Fonction ARN** : définissez une fonction lambda qui effectuera le traitement des messages. Cette fonction doit être intégrée au traitement personnalisé des messages. Vous pouvez le faire via l'API **CreateIntegrationAssociation**publique, en utilisant le IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. Consultez la documentation [ici](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html).

1. **Gestion des échecs de traitement** : indiquez si vous souhaitez que le message original non traité soit livré ou non en cas d'échec du traitement.

![\[Configuration de l'action Définir le processeur de messages avec le traitement activé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)


La capture d'écran ci-dessous montre les paramètres de blocage lorsque le traitement est désactivé :

![\[Configuration de l'action Définir le processeur de messages avec le traitement désactivé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)


### Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique
<a name="set-recording-analytics-behavior"></a>

Le guide suivant décrit l'action **Définir l'enregistrement et l'analyse** dans le bloc. Il existe plusieurs configurations dans cette partie du bloc :
+ Vous pouvez configurer la partie de l’appel qui peut être enregistrée, qu’il s’agisse de l’agent, du client ou des deux. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
+ Vous pouvez activer l’enregistrement automatisé des appels d’interaction pour déterminer comment un client interagit avec votre IVR ou votre robot d’IA conversationnelle. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
+ Vous pouvez activer l'enregistrement d'écran des agents si l'enregistrement d'écran des agents a été configuré comme décrit dans [Activer l'enregistrement d'écran](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Vous pouvez configurer les paramètres Contact Lens d'analyse pour les contacts vocaux, par chat et par e-mail. Pour plus d’informations sur les prix, consultez [Tarification d’Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Cela inclut notamment les éléments suivants :
  + Langue dans laquelle les clients et les agents interagiront (pour améliorer la génération de transcriptions de synthèse vocale).
  + Rédaction de données sensibles.
  + Fonctionnalités supplémentaires d'IA Contact Lens générative.

Cette action permet d'effectuer Contact Lens des analyses conversationnelles sur un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle](analyze-conversations.md). Cette action prend actuellement en charge les types de canaux multimédias Chat, Email, Voice et Tasks. Toutefois, pour les tâches, vous ne pouvez configurer que le comportement d'enregistrement d'écran. Par conséquent, dans le menu déroulant des chaînes correspondant à cette action, vous verrez les options suivantes :

![\[La liste déroulante des chaînes affiche les options de chat, de courrier électronique, d'enregistrement d'écran et de voix.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)


**Note**  
Pour configurer à la fois l'enregistrement d'écran et l'enregistrement ou l'analyse des canaux, utilisez deux blocs distincts de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement en séquence : un pour l'enregistrement d'écran et un pour l'enregistrement audio. Chaque bloc doit être configuré pour un seul type d'enregistrement afin d'éviter tout comportement inattendu.

Voyons à quoi ressemble la configuration de chaque canal :

#### Chat
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-chat"></a>

Comme le montre l'image suivante, les paramètres du chat sont divisés en deux sections : **Activer** et **configurer** l'analyse conversationnelle.

![\[La configuration du canal de discussion indiquant les paramètres d'analyse conversationnelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)


Une fois l'analyse conversationnelle activée, vous pouvez configurer des paramètres tels que la langue, la rédaction et les fonctionnalités d'intelligence artificielle (analyse des sentiments, résumés des interactions).
+ **Langue** : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction des analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Rédaction en cours de vol** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles des messages en cours de vol. Pour plus d'informations, voir [Activer la rédaction des données sensibles en vol et le traitement des messages](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Sentiment** : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
+ **Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact** : pour plus d'informations, voir [Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)

#### E-mail
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-email"></a>

Comme le montre l'image suivante, lorsque vous sélectionnez le canal E-mail, vous pouvez activer et configurer l'analyse conversationnelle pour les contacts par e-mail. Les contacts par e-mail étant asynchrones, l'analyse est lancée dès réception du contact par e-mail, plutôt que de suivre le modèle en temps réel et post-contact utilisé pour les appels vocaux et le chat.

![\[La configuration du canal de courrier électronique indiquant les paramètres d'analyse conversationnelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)


Les paramètres d'analyse des e-mails incluent :
+ **Langue** : sélectionnez la langue du contenu de l'e-mail. Vous pouvez définir la langue de manière dynamique à l'aide des attributs de contact. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction d'analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles telles que les noms, les adresses et les informations de carte de crédit de la transcription du courrier électronique. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles** de contact : activez les résumés de contacts pour les contacts par e-mail. Pour plus d’informations, consultez [Affichage des résumés post-contact alimentés par l’IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).

**Note**  
L'analyse des sentiments n'est pas disponible pour les contacts par e-mail pour le moment.

#### Voix
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-voice"></a>

Comme le montre l'image suivante, les paramètres vocaux sont divisés en trois sections : **Activer** l'enregistrement et **Activer** et **configurer** l'analyse conversationnelle.

![\[La configuration du canal vocal affiche les paramètres d'enregistrement et d'analyse.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)


**Réglages d'enregistrement :**
+ **Enregistrement de la voix de l’agent et du client** : choisissez qui vous souhaitez enregistrer.
+ **Analyse vocale des lentilles de contact** : choisissez d'utiliser ou non l'analyse vocale sur les enregistrements des agents et des clients.
+ **Enregistrement automatisé des appels d’interaction** : choisissez d’activer ou non l’enregistrement de la voix lorsque le client interagit avec des robots ou d’autres automatisations.

**Configuration :**
+ **Langue** : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir [Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Rédaction des analyses conversationnelles** : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Sentiment** : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
+ **Fonctionnalités d'IA génératrice de lentilles de contact** : pour plus d'informations, voir [Afficher les résumés post-contact basés sur l'IA générative](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)

**Note**  
Pour inclure les transcriptions et les analyses du robot Lex dans votre page de **coordonnées** et dans les tableaux de bord d'analyse Amazon Connect :  
Dans la console Amazon Connect, choisissez le nom de votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez [Trouver le nom de votre instance Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Dans le volet de navigation, choisissez **Flux**, puis sélectionnez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect**.

#### Enregistrement de l’écran
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-screen-recording"></a>

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une chaîne multimédia, vous pouvez la trouver dans la liste déroulante des chaînes multimédia du bloc. Vous pouvez le configurer pour activer ou désactiver l'enregistrement de l'écran de l'agent. Pour plus d'informations, consultez [Configurer et vérifier les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).

## Conseils de configuration
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-tips"></a>

**Note**  
Les paramètres de la section **Analytique** sont remplacés par chaque bloc **Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique** suivant dans le flux.
+ **Pour les appels** : la désactivation de l’option **Activer l’analytique vocale sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** désactive l’analytique conversationnelle Contact Lens.

  Supposons, par exemple, que votre flux comporte deux blocs de **comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis**.
  + Le premier bloc a activé l’analytique vocale en temps réel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.
  + Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.

  Dans ce cas, l’analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée.

  Autre exemple : supposons que votre flux comporte deux blocs de **comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement définis**.
  + Le premier bloc a **activé l’analytique vocale après l’appel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients** sélectionnés.
  + Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.

  Dans ce cas, étant donné que l’analytique après l’appel a lieu à la fin de l’appel et que l’analytique n’est pas activée dans la dernière configuration, aucune analytique après appel ne sera disponible.
+ **Pour l'enregistrement automatique des appels d'interaction** : l'enregistrement commence dès qu'il est réglé **sur Activé**. Plus tard dans le flux, s'il est réglé **sur Désactivé** dans un deuxième bloc, l'enregistrement est suspendu et peut être activé ultérieurement pour reprendre l'enregistrement.

**Note**  
Lorsqu'un appel est transféré à l'aide du bloc [Transférer vers un numéro de téléphone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), l'enregistrement continue.
+ **Pour le chat** : le chat en temps réel démarre l’analyse dès qu’un bloc du flux l’active. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel.
+ Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.
+ Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, et que vous souhaitez continuer à utiliser l'analyse Contact Lens conversationnelle pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc de **comportement Définir l'enregistrement, l'analyse et le traitement** avec **Activer les analyses** activé. Cela est dû au fait qu’un transfert génère un deuxième ID de contact et enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle Contact Lens doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.
+ **Lorsque** vous activez l'analyse conversationnelle, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent **si** les agents reçoivent la transcription des principaux points saillants et à quel **moment** ils la reçoivent.

  Pour plus d'informations et des exemples de cas d'utilisation expliquant comment le blocage affecte l'expérience de l'agent en ce qui concerne les points forts, voir [Conception d'un flux pour les points forts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent).

## Bloc configuré
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-configured"></a>

Ce bloc comporte trois branches : **Success**, **Error** et **Channel Discordance**

La branche d'incompatibilité des canaux est utilisée si le canal multimédia qui commence le contact n'est pas le même que le canal multimédia sélectionné dans le bloc. Dans le cas d'un enregistrement d'écran, cette branche est utilisée lorsque le contact n'est pas un contact vocal.

![\[Un bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement Set configuré montrant l'action Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse avec quatre branches.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)


Dans le cas où **Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse** est sélectionné comme action et que **Chat** est sélectionné comme canal multimédia, il y aura une branche supplémentaire appelée **In-flight redaction configuration failed**. Cette branche est utilisée si la rédaction en vol ne parvient pas à s'arrêter ou à démarrer, mais que toutes les autres configurations sont correctement mises à jour.

Lorsque l'action **Définir le traitement des messages** est sélectionnée, le bloc affiche trois branches : **Success**, **Error** et **Channel Discordance** :

![\[Un bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement Set configuré montrant l'action Set message processor avec trois branches.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir les critères de routage
<a name="set-routing-criteria"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’acheminer un contact sur n’importe quel canal vers la file d’attente appropriée. 

## Description
<a name="set-routing-criteria-description"></a>

Définit les critères de routage d’un contact.
+ Des critères de routage peuvent être définis pour les contacts de n’importe quel canal, tel que la voix, le chat, es tâches et les e-mails, afin de définir la manière dont ils doivent être acheminés dans leur file d’attente. Un critère de routage est une séquence d’une ou de plusieurs étapes de routage.
+ Une étape de routage est une combinaison d’une ou de plusieurs exigences qui doivent être satisfaites pour que ce contact soit acheminé vers un agent. Vous pouvez définir une durée d’expiration facultative pour chaque étape de routage. Par exemple, vous pouvez créer une étape de routage avec l’obligation de proposer ce contact uniquement à un agent spécifique en fonction de l’ID utilisateur pendant une certaine durée d’expiration. Autre exemple : vous pouvez créer une étape de routage qui n’expire pas avec les exigences suivantes : **Language:English >= 4 ** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Une exigence est une condition créée à l’aide d’un nom d’attribut prédéfini, de sa valeur, de son opérateur de comparaison et de son niveau de compétence (par exemple, **Technology:AWS Kinesis >= 2**). 
+ Utilisez le bloc **Définir les critères de routage** avec le bloc **Transférer vers la file d’attente**, car ce dernier transférera le contact vers la file d’attente Amazon Connect et activera les critères de routage spécifiés sur ce contact.
+ Les critères de routage définis pour le contact ne prennent pas effet si celui-ci est transféré vers une file d’attente d’agents. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration du routage dans Amazon Connect en fonction des compétences des agents](proficiency-routing.md).
+ Lorsque le délai d'expiration (DurationInSeconds) est trop court, cela peut empêcher Amazon Connect d'acheminer correctement les contacts vers l'agent le plus compétent suivant lorsque le premier agent rate l'appel. Le routage par défaut basé sur les files d’attente peut concurrencer le routage basé sur les compétences, ce qui entraîne un comportement de routage incohérent entre ces deux méthodes.

## Canaux pris en charge
<a name="set-routing-criteria-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-routing-criteria-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Conditions requises pour définir des critères de routage à l’aide d’attributs prédéfinis
<a name="set-routing-criteria-prerequisites"></a>

Pour définir les critères de routage d’un contact, vous devez suivre ces étapes : 

1.  Créer [Création d’attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers des agents](predefined-attributes.md). 

1.  [Attribution de compétences aux agents de votre instance Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) en utilisant des attributs prédéfinis qui ont été créés précédemment 

## Quand utiliser le bloc Définir les critères de routage
<a name="set-routing-criteria-when"></a>

Il existe deux façons d’acheminer des contacts directement vers un agent :
+ **Option 1 : utilisez le bloc **Définir les critères de routage** pour spécifier des critères de routage donnant la préférence à un agent**. Cette option est préférable lorsque : 
  + Vous souhaitez pouvoir cibler plusieurs agents simultanément (par exemple, une équipe d’assistance technique composée de quatre personnes s’occupant principalement d’un client).
  + Vous souhaitez pouvoir vous rabattre sur un plus grand nombre d’agents dans la file d’attente si le ou les agents de prédilection ne sont pas disponibles.
  + Vous souhaitez que le contact soit suivi dans les métriques de la file d’attente standard.

  L’avantage de cette option est qu’elle utilise le userID de l’agent (tel que janedoe). Elle est donc plus facile à configurer que l’option 2, qui utilise l’ARN. 

  Le principal inconvénient des critères de routage est qu’ils ont un impact sur les métriques de file d’attente (SLA, temps d’attente, etc.). Si un contact dans la file d’attente A attend spécifiquement l’agent 12, il ne sera pas pris en charge par les autres agents disponibles. Cela peut enfreindre votre définition SLAs. Pour déterminer si cela se produit, vous pouvez consulter le rapport sur les métriques en temps réel (voir [Utilisez des hiérarchies en un clic](one-click-drill-downs.md)).
**Note**  
Lorsque vous configurez le routage et que vous spécifiez vos configurations de délai d’expiration, gardez ce scénario à l’esprit pour tenir compte de ces impacts.
+ **Option 2 : utilisez la file d’attente de l’agent**. Cette option est généralement préférable lorsque : 
  + Le contact est destiné **uniquement** à cet agent spécifique et à personne d’autre.
  + Vous ne souhaitez pas que le contact soit suivi dans une file d’attente standard. Pour plus d’informations sur les files d’attente standard et les files d’attente d’agents, consultez [Files d’attente : standard et d’agent](concepts-queues-standard-and-agent.md). 

  Pour obtenir des instructions sur la configuration de cette option, consultez [Transfert des contacts vers la file d'attente d'un agent](transfer-to-agent.md). 

## Comment fonctionnent les critères de routage ?
<a name="set-routing-criteria-how-it-works"></a>

Lorsqu’un contact est transféré vers une file d’attente standard, Amazon Connect active la première étape spécifiée dans les critères de routage de ce contact. 

1. Un agent est joint au contact uniquement quand il répond aux exigences spécifiées dans l’étape de routage active du contact. 

1. Si aucun agent de ce type n’est trouvé avant l’expiration de cette étape, Amazon Connect passe à l’étape suivante spécifiée dans les critères de routage jusqu’à ce que l’un de ces critères soit satisfait. 

1.  Quand toutes les étapes auront expiré, le contact sera proposé à l’agent disponible depuis le plus longtemps et qui a cette file d’attente dans son profil de routage.

**Note**  
Notez que si aucune durée d’expiration n’est spécifiée sur l’étape de routage, cette étape n’expirera jamais.

**Vous pouvez utiliser les éléments suivants dans un critère de routage :**
+ Choisissez parmi les options suivantes :
  + Un ou plusieurs agents préférés, en fonction de l’identifiant ou du nom d’utilisateur.
  + Jusqu’à huit attributs utilisant la condition `AND`.
  + Jusqu’à trois conditions OR lors d’une étape de routage. Chaque exigence séparée par un opérateur OR peut avoir jusqu’à huit attributs.
    + Vous ne pouvez utiliser OR que lorsque vous définissez des attributs de manière dynamique. Pour plus d’informations, consultez [Comment définir les critères de routage](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
  + Opérateur NOT pour exclure une compétence en fonction des niveaux choisis. Vous ne pouvez utiliser NOT que lorsque vous définissez des attributs de manière dynamique. Pour plus d’informations, consultez [Comment définir les critères de routage](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).

**Note**  
Les expressions imbriquées sont prises en charge, mais les expressions OR doivent se trouver au niveau supérieur. Vous pouvez placer un opérateur AND dans une clause OR, mais pas l’inverse.

En outre, les attributs et les critères de routage doivent présenter les caractéristiques suivantes :
+ Un niveau de compétence doit être associé à chaque attribut. 
+  Chaque niveau de compétence doit utiliser l’opérateur de comparaison >= ou une plage de niveaux de compétence allant de 1 à 5.
+ Chaque étape des critères doit être assortie d’un délai d’expiration chronométré.
+ La dernière étape des critères peut comporter un délai d’expiration chronométré ou un minuteur non soumis à un délai d’expiration.

## Comment définir les critères de routage
<a name="set-routing-criteria-using-the-flow-block"></a>

Vous pouvez définir les critères de routage souhaités soit manuellement dans l’interface utilisateur du bloc de flux, soit de manière dynamique en fonction de la sortie du bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). 

![\[Page de propriétés Définir les critères de routage.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)


### Définition des critères de routage manuellement
<a name="set-routing-criteria-set-manually"></a>

À l’aide de cette option, vous pouvez définir manuellement les critères de routage pour les contacts, comme indiqué dans le bloc **Définir les critères de routage**. Consultez l’exemple d’un flux ci-dessous dans lequel l’attribut prédéfini est ajouté manuellement à une étape de routage en sélectionnant l’attribut et la valeur dans une liste déroulante. 

![\[Utilisation manuelle du bloc de flux Définir les critères de routage\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)


 Si nécessaire, vous pouvez configurer dynamiquement une valeur d'attribut prédéfinie à l'aide de JSONPath références, même dans cette option. Par exemple, vous pouvez spécifier une ``$.External.language`` JSONPath référence au lieu de coder en dur une `AWS DynamoDB` valeur selon les ``Technology`` exigences de tous les contacts. Pour plus d'informations sur les JSONPath références, consultez[Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références](connect-attrib-list.md). 

### Définition dynamique des critères de routage
<a name="set-routing-criteria-set-dynamically"></a>

Vous pouvez définir des critères de routage pour un contact de manière dynamique en fonction de la sortie du bloc **Invoquer une fonction AWS Lambda**. 
+ Dans le bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configurez la fonction Lambda pour renvoyer les critères de routage au format JSON et définir la validation de la réponse au format JSON. Pour plus d’informations sur l’utilisation du bloc **Invoquer une fonction AWS Lambda**, consultez la documentation [Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions](connect-lambda-functions.md). 
+  Dans le bloc `Set routing criteria`, choisissez l’option **Définir de manière dynamique** avec les attributs Lambda ci-dessus : **Espace de noms** avec la valeur `External` et **Clé** avec la valeur spécifiée dans la réponse Lambda ci-dessus. Par exemple, la clé peut être `MyRoutingCriteria`, car elle pointe vers les critères de routage de l’exemple de réponse Lambda présenté dans la section suivante. 

### Exemple de fonction Lambda pour définir des critères de routage
<a name="set-routing-criteria-sample-lambda-function"></a>

 L’exemple Lambda suivant utilise `AndExpression` pour renvoyer les critères de routage : 

```
export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
};
```

L’exemple Lambda suivant utilise `OrExpression` pour renvoyer les critères de routage :

```
export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};
```

L’exemple Lambda suivant utilise `NOTAttributeCondidtion` et une plage de niveaux de compétence pour renvoyer les critères de routage :

```
export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};
```

## Quels sont les statuts d’une étape de routage et pourquoi sont-ils nécessaires ?
<a name="set-routing-criteria-why-status-routing-step"></a>

1.  **Inactif :** lorsque les critères de routage sont activés, la première étape devient immédiatement inactive. Le moteur de routage exécute les critères étape par étape conformément au minuteur d’expiration. 

   1.  Chaque étape commence comme *inactive* jusqu’à ce que l’étape précédente expire. 

1.  **Actif :** lorsqu’une étape est activement exécutée pour une correspondance, son statut est défini sur Actif.

1.  **Expiré :** quand Amazon Connect trouve un agent pendant la durée d’une étape et que le minuteur expire, le moteur de routage passe à l’étape suivante. L’étape précédente est considérée comme *expirée*. 

1.  **A rejoint :** chaque fois qu’un agent est mis en relation avec un contact pour une étape donnée, le statut de l’étape prend la valeur *A rejoint*. 

1.  **Interrompu :** si un contact attend trop longtemps ou si un responsable des opérations décide d’interrompre le flux et de modifier les critères de routage. Cela peut se produire pendant qu’une étape particulière est active, par exemple quand une tâche est en attente depuis 24 heures et qu’un responsable souhaite modifier les critères. Le statut de l’étape prend alors la valeur *Interrompu*. 

1.  **Désactivé :** quand un client abandonne un appel ou qu’une connexion est supprimée, le routage s’arrête. 

## Utilisation des critères de routage pour cibler un agent préféré spécifique
<a name="set-routing-criteria-specific-preferred-agent"></a>

 Vous pouvez également utiliser des critères de routage pour restreindre le contact d’une file d’attente à un agent préféré ou à un ensemble d’agents préférés spécifiques, en fonction de l’ID utilisateur plutôt que d’attributs prédéfinis. 

Par exemple, si vous avez découvert qu’un client spécifique s’est récemment mis en relation avec votre centre de contact à propos du même sujet, vous pouvez essayer de le rediriger vers l’agent qui a déjà traité son problème la dernière fois. Pour ce faire, vous pouvez définir une étape de routage pour cibler cet agent spécifique pendant un certain temps avant l’expiration de l’étape de routage.

Vous trouverez ci-dessous les questions fréquemment posées sur le principe de cette fonctionnalité. 

 **Puis-je utiliser cette fonctionnalité avec l’identifiant du dernier agent dans Profils des clients pour rediriger un client vers le dernier agent qui a traité son problème ?** 

Amazon Connect Customer Profiles fournit sept out-of-the cases d'attributs par défaut basés sur les enregistrements des contacts, y compris l'attribut Last agent identifier, qui identifie le dernier agent avec lequel le client s'est connecté. Vous pouvez utiliser ces données pour acheminer les nouvelles prises de contact d’un client donné vers le même agent qui a géré son contact précédemment. Pour ce faire, utilisez d’abord le bloc de flux Profils des clients pour récupérer un profil client à l’aide d’au moins un identifiant de recherche, tel que `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Propriétés : Obtenir un profil](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).

Vous pouvez ensuite utiliser l'option **Définir manuellement** dans le bloc **Définir les critères de routage** pour spécifier que chaque contact doit être acheminé vers `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (une JSONPath référence) au lieu de coder en dur un ID utilisateur spécifique, et définir un délai d'expiration pour limiter le routage de chaque contact vers le dernier agent. Pour plus d'informations sur les JSONPath références, voir[Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références](connect-attrib-list.md). Pour plus d’informations sur les attributs par défaut disponibles via la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect, consultez [Attributs calculés par défaut dans Profils des clients Amazon Connect](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).

 **Si l’agent préféré n’est pas disponible, que se passe-t-il ?** 

 Si vous avez défini une étape de routage ciblant un agent préféré spécifique, le contact sera limité à cet agent jusqu’à l’expiration de cette étape. Les conditions suivantes n’ont pas d’impact sur ce comportement : 

1.  L’agent est en ligne ou non.

1.  L’agent est en ligne, mais occupé par d’autres contacts et ne peut pas être redirigé vers un contact supplémentaire pour le moment. 

1.  L’agent est en ligne, mais avec un statut personnalisé indiquant qu’il n’est pas disponible.  

1.  L’agent a été supprimé de l’instance (son userID est toujours considéré comme valide).  

 Par exemple, imaginez que vous ayez limité un contact particulier à l’agent cible Jane Doe avec un délai d’expiration de 30 secondes, mais que Jane Doe ne soit actuellement pas en ligne. Le contact sera tout de même limité à Jane Doe pendant 30 secondes, après quoi l’étape de routage expirera et le contact pourra être proposé à un autre agent disponible dans la file d’attente.  

 **Quel est le nombre maximum d’agents que je peux cibler dans une seule étape de routage vers un agent préféré ?** 

 Vous pouvez cibler jusqu’à 10 agents.  

 **Puis-je créer un critère de routage qui inclut à la fois des étapes de routage basées sur l’agent préféré et des étapes de routage basées sur des attributs prédéfinis ?** 

 Oui. Par exemple, vous pouvez créer un critère de routage en deux étapes où l’étape 1 cible le contact vers un agent préféré spécifique en fonction de l’ID d’utilisateur de l’agent considéré comme le plus adapté par votre modèle de machine learning personnalisé avec une date d’expiration donnée, et où l’étape 2 cible le contact en fonction d’attributs prédéfinis, tels qu’un niveau de compétence minimum en espagnol. 

## Scénarios
<a name="set-routing-criteria-scenarios"></a>

 Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc : 
+  [Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md) 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir Voice ID
<a name="set-voice-id"></a>

**Note**  
Avis de fin de support : le 20 mai 2026, le support d'Amazon Connect Voice ID AWS prendra fin. Après le 20 mai 2026, vous ne pourrez plus accéder à Voice ID sur la console Amazon Connect, accéder aux fonctionnalités Voice ID sur le site Web d' Amazon Connect administration ou sur le panneau de configuration des contacts, ni accéder aux ressources d'identification vocale. Pour plus d’informations, consultez [Fin de la prise en charge d’Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’activer le streaming audio et de spécifier des seuils pour l’authentification vocale et la détection des fraudes.

## Description
<a name="set-voice-id-description"></a>
+ Permet le streaming audio et définit des seuils pour l'authentification vocale et la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance. Pour en savoir plus sur cette fonction, consultez [Voice ID](voice-id.md).
+ Envoie un signal audio à Amazon Connect Voice ID pour vérifier l’identité de l’appelant et le comparer aux fraudeurs figurant sur la liste de surveillance, dès que l’appel est connecté à un flux.
+ Utilisez un bloc [Lire l'invite](play.md) avant de **Définir Voice ID** pour diffuser correctement le son. Vous pouvez le modifier pour y inclure un message simple tel que « Bienvenue ».
+ Utilisez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) après avoir sélectionné **Définir Voice ID** pour définir l'ID client de l'appelant.

  `CustomerId` peut être un numéro client issu de votre système CRM, par exemple. Vous pouvez créer une fonction Lambda pour extraire l'ID client unique de l'appelant de votre système CRM. Voice ID se sert de cet attribut comme `CustomerSpeakerId` de l'appelant.

  `CustomerId` peut être une valeur alphanumérique. Il ne prend en charge que les caractères spéciaux \$1 et - (trait de soulignement et tiret). Il ne doit pas s'agir nécessairement d'un UUID. Pour plus d'informations, consultez `CustomerSpeakerId` dans le type de données [Locuteur](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Utilisez un bloc [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md) après avoir sélectionné **Définir Voice ID** pour bifurquer en fonction des résultats de vérification de l'inscription, de l'authentification ou de la détection des fraudes. 
+ Pour plus d'informations sur l'utilisation de **Définir Voice ID** dans un flux, ainsi que sur [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md) et [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), consultez [Étape 2 : créer un domaine Voice ID et une clé de chiffrement](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) dans [Premiers pas pour activer Voice ID dans Amazon Connect](enable-voiceid.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="set-security-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="set-voice-id-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-voice-id-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir Voice ID**. Il montre la section **Authentification vocale**. Dans cet exemple, **Seuil d'authentification** est défini sur 90. Il s'agit du seuil recommandé.

![\[La page des propriétés du bloc Définir Voice ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)


### Démarrage de la diffusion de l'audio pour Voice ID
<a name="set-voice-id-properties-streaming-audio"></a>

Lorsque cette option est sélectionnée, Amazon Connect commence à diffuser l'audio de la chaîne du client vers Voice ID.

Vous pouvez ajouter ce bloc à plusieurs endroits dans un flux, mais une fois que vous avez sélectionné **Démarrer la diffusion de l'audio**, il ne peut pas être désactivé, même si, plus tard dans le flux, d'autres blocs **Définir Voice ID** ne l'ont pas activé.

### Authentification vocale
<a name="set-voice-id-properties-voice-authentication"></a>

**Seuil d'authentification** : lorsque Voice ID compare l'empreinte vocale de l'appelant à l'empreinte vocale enregistrée de l'identité revendiquée, il génère un score d'authentification compris entre 0 et 100. Ce score indique la fiabilité d'une correspondance. Vous pouvez configurer un seuil pour le score qui indique si l'appelant est authentifié. Le seuil par défaut de 90 garantit une sécurité élevée dans la plupart des cas. 
+ Si le score d'authentification est inférieur au seuil configuré, Voice ID considère l'appel comme non authentifié.
+ Si le score d'authentification est supérieur au seuil configuré, Voice ID considère l'appel comme authentifié.

Par exemple, si la personne est malade et appelle depuis un appareil mobile dans sa voiture, le score d'authentification sera légèrement inférieur à celui obtenu lorsque la personne se porte bien et qu'elle appelle depuis une pièce calme. Si un imposteur appelle, le score d'authentification est bien inférieur.

### Temps de réponse à l'authentification
<a name="set-voice-id-properties-authentication-response-time"></a>

Vous pouvez définir le temps de réponse d'authentification entre 5 et 10 secondes, ce qui détermine à quelle vitesse vous souhaitez que l'analyse de l'authentification de Voice ID soit réalisée. Le fait de le réduire accélère le temps de réponse tout en réduisant la précision. Lorsque vous utilisez des options IVR en libre-service où les appelants ne parlent pas beaucoup, vous souhaiterez peut-être réduire ce temps. Vous pouvez ensuite augmenter le temps si l'appel doit être transféré à un agent. 

L'image suivante montre la section Temps de réponse de l'authentification du bloc. Le temps de réponse est réglé manuellement sur 10 secondes.

![\[La section Temps de réponse à l'authentification du bloc Définir Voice ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)


Choisissez **Définir de manière dynamique** pour définir le seuil d'authentification en fonction de certains critères. Par exemple, vous souhaiterez peut-être augmenter le seuil en fonction du niveau d'adhésion du client, du type de transaction ou des informations pour lesquelles il appelle.

### Détection des fraudes
<a name="set-voice-id-properties-fraud-detection"></a>

Le seuil que vous définissez pour la détection des fraudes est utilisé pour mesurer le risque. Les scores supérieurs au seuil sont considérés comme présentant un risque plus élevé. Les scores inférieurs au seuil sont considérés comme présentant un risque moins élevé. L'augmentation du seuil fait baisser les taux de faux positifs (rend le résultat plus certain), mais augmente les taux de faux négatifs 

Choisissez **Définir de manière dynamique** pour définir le seuil de fraude en fonction de certains critères. Par exemple, vous souhaiterez peut-être abaisser le seuil pour les clients fortunés, le type de transaction ou les informations pour lesquelles ils appellent.

![\[La section Détection de fraudes du bloc Définir Voice ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)


La liste de surveillance que vous sélectionnez est utilisée lors de l’évaluation de la session vocale. Choisissez **Utiliser la liste de surveillance par défaut** pour utiliser la liste de surveillance par défaut de votre domaine. Pour **Définir manuellement**, l’ID de la liste de surveillance doit être composé de 22 caractères alphanumériques.

De même, pour la liste de surveillance, choisissez **Définir de manière dynamique** pour définir la liste de surveillance en fonction des critères définis. Par exemple, vous pouvez utiliser une liste de surveillance plus stricte en fonction du type de transaction ou des informations pour lesquelles l’appel a lieu.

## Conseils de configuration
<a name="set-voice-id-tips"></a>
+ Pour **Seuil d'authentification**, nous vous recommandons de commencer par la valeur par défaut de 90 et de l'ajuster jusqu'à ce que vous trouviez un bon équilibre pour votre entreprise.

  Chaque fois que vous augmentez la valeur du **Seuil d'authentification** au-delà de la valeur par défaut de 90, vous devez faire un compromis : 
  + Plus le seuil est élevé, plus le taux de faux refus (FRR) est élevé, c'est-à-dire la probabilité qu'un agent doive vérifier l'identité du client.

    Par exemple, si vous le définissez trop haut, tel que supérieur à 95, les agents devront vérifier l'identité de chaque client.
  + Plus le seuil est bas, plus le taux de fausse acceptation (FAR) est élevé, c'est-à-dire la probabilité que Voice ID accepte à tort une tentative d'accès par un appelant non autorisé.
+ Lorsque Voice ID vérifie que la voix appartient au client inscrit, il renvoie le statut **Authentifié**. Ajoutez un bloc [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md) à votre branche de flux en fonction du statut renvoyé.
+ Pour **Seuil de fraude**, nous vous recommandons de commencer par la valeur par défaut de 50 et de l'ajuster jusqu'à ce que vous trouviez un bon équilibre pour votre entreprise.

  Si le score de l'appelant est supérieur au seuil, cela indique que le risque de fraude est plus élevé lors de cet appel.
+ Pour **Liste de surveillance des fraudes**, le format est validé lors de la publication du flux. 
  +  Si une liste de surveillance est définie de façon dynamique et que le format n’est pas valide, le contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur** du bloc **Définir Voice ID**.
  + Si un ID de liste de surveillance est défini de façon manuelle ou dynamique dans un format valide, mais que la liste de surveillance n’est pas disponible dans le domaine Voice ID de l’instance, le contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur** du bloc [Vérification de Voice ID](check-voice-id.md) lorsque le bloc **Définir Voice ID** sera utilisé plus loin dans le flux.

## Bloc configuré
<a name="set-voice-id-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Définir Voice ID configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)


## En savoir plus
<a name="set-voice-id-more-info"></a>

Pour plus d'informations sur ce bloc, consultez la rubrique suivante :
+ [Utilisation de l’authentification des appelants en temps réel avec Voice ID dans Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Bloc de flux dans Amazon Connect : Vérifier Voice ID](check-voice-id.md)
+ [Inscription des appelants dans Voice ID dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](use-voiceid.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir la voix
<a name="set-voice"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir la langue text-to-speech (TTS) et la voix à utiliser pour le flux de contacts.

## Description
<a name="set-voice-description"></a>
+ Définit la langue text-to-speech (TTS) et la voix à utiliser pour le flux de contacts.
+ La voix par défaut est Joanna (style oratoire de conversation). 
+ Vous pouvez choisir le **Remplacer le style de parole** pour appliquer une [voix neuronale](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) ou une [voix générative](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html) à cette voix et à d’autres. 
  + Les voix neuronales rendent les conversations automatisées plus réalistes en améliorant le ton, l'inflexion, l'intonation et le tempo.
  + Pour obtenir la liste des voix neuronales prises en charge, consultez [Voix neurales](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) dans le *Guide du développeur Amazon Polly*.
  + Les voix génératives sont les voix conversationnelles les plus semblables à celles des humains, émotionnellement engagées et adaptatives disponibles sur Amazon Polly
  + Pour obtenir la liste des voix génératives prises en charge, consultez [Voix génératives](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) dans le *Guide du développeur Amazon Polly*.
+ Une fois ce bloc exécuté, toute invocation de la synthèse vocale est convertie dans la voix neuronale ou la voix générative standard que vous avez sélectionnée.
+ Si ce bloc est déclenché lors d'une conversation de chat, le contact parcourt la branche **Réussite**. Elle n'a aucun effet sur l'expérience de chat. 
+ L’utilisation des voix génératives vous sera facturée. Pour en savoir plus sur les prix, consultez [Informations de tarification d’Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Si vous êtes intégré à [Amazon Connect de dernière génération](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), les voix génératives sont incluses dans la tarification d’Amazon Connect de dernière génération.

**Note**  
Si votre instance a été créée avant octobre 2018 et que vous avez depuis migré vers un rôle lié à un service (SLR), vous devez ajouter les autorisations personnalisées suivantes à votre rôle de service (SR) pour accéder aux moteurs génératifs.  

```
{
   "Sid": "AllowPollyActions",
   "Effect": "Allow",
   "Action": [
       "polly:SynthesizeSpeech"
   ],
   "Resource": [
       "*"
   ]
}
```

## Canaux pris en charge
<a name="set-voice-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche réussie | 
| Sous-tâche | Non : branche réussie | 
| E-mail | Non : branche réussie | 

## Types de flux
<a name="set-voice-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux

## Propriétés
<a name="set-voice-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir la voix**. Il est configuré pour l'anglais, la voix est Joanna et le style oratoire est conversationnel.

![\[La page des propriétés du bloc Définir la voix.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)


**Astuce**  
Pour les voix qui ne prennent en charge que les styles oratoires neuronaux, mais qui ne sont pas standard, **Remplacer le style de parole** est automatiquement sélectionné. Vous n'avez pas la possibilité de le supprimer.  
Vous pouvez également définir la langue, la voix, le moteur et le style de manière dynamique. Quelques configurations doivent être respectées lors de la modification du bloc :  
Si la langue est sélectionnée de manière dynamique, la voix doit également être sélectionnée de manière dynamique.
Si la voix est sélectionnée de manière dynamique et que le style de parole est écrasé, le moteur et le style doivent être sélectionnés de manière dynamique.
Si la voix ou le moteur ne sont pas valides, ou si la voix sélectionnée ne prend pas en charge le moteur sélectionné, la branche Erreur sera activée.  
Le code de langue n’est transmis à une action de flux que si l’option **Définir l’attribut de langue** est sélectionnée. Par conséquent, les codes de langue non valides ne figureront pas dans la branche Erreur de ce bloc, mais ils pourront entraîner un comportement erroné lorsqu’ils sont utilisés avec les robots Lex V2.
Si un bloc Lire l’invite est ajouté après la branche Erreur, la voix utilisée par défaut sera Joanna/Standard.
Si le style de parole défini n’est pas pris en charge par la voix définie, le style de parole **Aucun** sera utilisé.

## Configuration
<a name="set-voice-configuration"></a>

Pour obtenir la liste des codes de langue, des voix et des moteurs pris en charge valides, consultez [Voix disponibles](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) dans le Guide du développeur Amazon Polly. 

**Note**  
Amazon Connect prend en charge les moteurs standard, neuronaux et génératifs, de sorte que vous pouvez transmettre des valeurs standard, neuronales ou génératives dans le paramètre du moteur.

Pour définir l’attribut de langue, transmettez le code de langue spécifique dans le paramètre (par exemple, en-US ou ar-AE). Pour la voix, transmettez simplement le nom de la voix (par exemple, Joanna ou Hala).

Amazon Connect prend également en charge les styles de parole, qui peuvent être définis comme None, Conversational ou Newscaster. Les styles Présentation et Conversationnel sont tous deux disponibles pour les voix suivantes dans le moteur neuronal :
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)

**Note**  
Si vous ne spécifiez pas de moteur, le moteur standard sera utilisé par défaut. Cependant, certaines voix, comme Ruth (en-US), ne prennent pas en charge le moteur standard. Pour ces voix, vous devez spécifier un moteur pris en charge. Dans le cas contraire, l’opération échouera, car Ruth ne prend pas en charge le moteur standard.

Le tableau suivant contient quelques exemples de configurations et leurs résultats :


**Exemples de configuration**  

| Code de langue | Voix | Engine | Style de parole | Résultat \$1 Raisonnement | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| en-US | Ruth | N/D | N/D | Branche Erreur : le moteur n’est pas spécifié, il est donc défini par défaut sur standard. Ruth ne prend pas en charge le moteur standard, ce qui entraîne le transfert vers une branche Erreur. | 
| en-US | Ruth | neuronal | Aucune | Branche Succès : Ruth prend en charge le moteur neuronal | 
| en-US | Ruth | neuronal | conversationnel | Branche Succès : même si Ruth ne prend pas en charge le style vocal conversationnel, ce bloc n’utilise pas la branche Erreur. Au lieu de cela, lorsque la voix est synthétisée, elle n’utilise aucun style de parole. | 
| ar-AE | Ruth | neuronal | Aucune | Branche Succès : ce bloc n’effectue pas de validation au niveau du code de langue. Seule la voix est utilisée pour synthétiser la parole. Cependant, un code de langue incorrect peut entraîner un comportement erroné lorsqu’il est utilisé avec les robots Lex V2. | 

## Utilisation d'un bot Amazon Lex V2 avec Amazon Connect
<a name="set-voice-lexv2bot"></a>

Si vous utilisez un bot Amazon Lex V2, votre attribut de langue dans Amazon Connect doit correspondre au modèle de langage utilisé pour créer votre bot Lex. Ceci est différent d'Amazon Lex (Classic). 
+ Si vous créez un bot Amazon Lex V2 avec un modèle de langage différent (par exemple, en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES, etc.) sous **Voix**, choisissez une voix correspondant à cette langue, puis choisissez **Définir l'attribut de langue**, comme illustré dans l'image suivante.
+ Si vous n'utilisez pas de voix en-US avec un bot Amazon Lex V2 et que vous ne choisissez pas **Définir l'attribut de langue**, le bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) génère une erreur.
+ Pour les bots utilisant plusieurs langues (par exemple, en\$1AU et en\$1GB), choisissez **Définir l'attribut de langue** pour l'une des langues, comme illustré dans l'image suivante.

![\[La page des propriétés du bloc Définir la voix configuré pour l'anglais (Australie).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)


## Conseils de configuration
<a name="set-voice-tips"></a>
+ Pour les voix neuronales de **Joanna** et **Matthew** en anglais américain (en-US), vous pouvez également spécifier le [style oratoire Présentateur](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).

## Bloc configuré
<a name="set-voice-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Définir la voix configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)


## Scénarios
<a name="set-voice-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly](text-to-speech.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir le flux de message discret
<a name="set-whisper-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour les messages discrets, qui s’affichent dans le chat ou qui sont énoncés lors d’un appel au début d’une conversation. Les messages discrets fournissent aux participants des informations pertinentes, par exemple en indiquant le nom d’un client à un agent ou en précisant au client que l’appel est enregistré à des fins de formation.

## Description
<a name="set-whisper-description"></a>

Un *message discret* est ce qu'un client ou un agent reçoit lorsqu'il participe à une conversation vocale ou par chat. Par exemple :
+ Un agent et un client discutent dans un **chat**. Le message discret d’un agent peut afficher un texte à l’intention de l’agent indiquant, par exemple, le nom du client, dans quelle file d’attente se trouvait le client, ou précisant à l’agent qu’il parle à un membre du club.
+ Un agent et un client discutent dans un **appel**. Le message discret d'un client peut indiquer au client que l'appel est enregistré à des fins de formation, par exemple, ou le remercier d'être membre du club.
+ Un agent et un client discutent dans un **chat**. À l'aide d'un attribut de contact, le message discret d'un agent enregistre quel agent est connecté à la conversation. Cet attribut est ensuite utilisé dans un flux de déconnexion pour acheminer le contact vers le même agent si le client a une question complémentaire après la déconnexion de l'agent.

Un flux de message discret possède les caractéristiques suivantes :
+ Il s'agit d'une interaction unilatérale : le client ou l'agent l'entend ou le voit.
**Astuce**  
Pour les contacts par chat, lorsqu’un flux sortant s’exécute, vous pouvez utiliser un bloc [Lire l'invite](play.md) pour que le message soit présenté à la fois à l’agent et au client lors de la conversation par chat. 
+ Il peut être utilisé pour créer des interactions personnalisées et automatisées.
+ Il s'exécute lorsqu'un client et un agent sont connectés.

Pour les conversations vocales, le bloc **Définir le flux de message discret** remplace le [flux de message discret par défaut de l’agent](default-agent-whisper.md) ou le [flux de message discret du client](default-customer-whisper.md). Cela est possible :
+ En renvoyant vers un autre flux de message discret que vous créez.

– OU –
+ En désactivant l’exécution du flux de message discret. Vous souhaiterez peut-être désactiver le flux de message discret par défaut afin que les clients ne perçoivent aucune latence de connexion, par exemple dans le cadre d’une campagne sortante.

**Important**  
Les conversations par chat n’incluent pas de message discret par défaut. Vous devez inclure un bloc **Définir le flux de message discret** pour que les messages discrets par défaut de l’agent ou du client puissent être diffusés. Pour obtenir des instructions, consultez [Définition du flux de message discret par défaut dans Amazon Connect pour une conversation par chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).

### Fonctionnement du bloc Définir le flux de message discret
<a name="how-set-whisper-block-works"></a>
+ Pour les conversations entrantes (voix ou chat), le bloc **Définir le flux de message discret** indique le message discret à diffuser au client ou à l’agent lorsqu’ils sont mis en relation.
+ Pour les appels vocaux sortants, il indique le message discret à émettre pour le client.
+ Un message discret est unidirectionnel, ce qui signifie que seul l'agent ou le client l'entend ou le voit, selon le type de message discret que vous avez sélectionné. Par exemple, si un message discret de client dit « Cet appel est en cours d'enregistrement », l'agent ne l'entend pas.
+ Un flux de message discret est déclenché une fois que l'agent a accepté le contact (acceptation automatique ou acceptation manuelle). Le flux de message discret de l'agent s'exécute en premier, avant que le client ne soit retiré de la file d'attente. Une fois cette opération terminée, le client est retiré de la file d'attente et le flux de message discret du client s'exécute. Les deux flux s'exécutent jusqu'à leur fin avant que l'agent et le client puissent parler ou discuter sur le chat entre eux. 
+  Si un agent se déconnecte alors que le message discret de l'agent est en cours d'exécution, le client reste dans la file d'attente afin d'être redirigé vers un autre agent.
+  Si un client se déconnecte alors que le message discret du client est en cours d'exécution, le contact prend fin.
+ Si le message discret d’un agent ou d’un client inclut un bloc que le chat ne prend pas en charge, tel que [Démarrer](start-media-streaming.md)/[Arrêter](stop-media-streaming.md) la diffusion de contenu ou [Définir la voix](set-voice.md), ou si le chat ignore ces blocs et déclenche une branche Erreur. Toutefois, cela n'empêche pas le flux de continuer.
+ Les flux de message discret ne figurent pas dans les transcriptions.
+ Les messages discrets peuvent durer au maximum 2 minutes. Passé ce délai, le contact ou l'agent est déconnecté.

## Canaux pris en charge
<a name="set-whisper-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-whisper-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-whisper-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir le flux de message discret**. Cela indique que le message discret de l'agent est réglé manuellement sur **Définir le flux de message discret**. Utilisez la liste déroulante pour choisir un flux de message discret différent.

![\[La page des propriétés du bloc Définir le flux de message discret.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)


Si vous choisissez de définir un flux manuellement, dans la zone **Rechercher des flux**, vous pouvez sélectionner uniquement un flux de type **Message discret de l’agent** ou **Message discret du client**.

Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).

Pour désactiver le message discret d’un agent ou d’un client que vous avez précédemment défini, choisissez l’option **Désactiver le message discret de l’agent** ou **Désactiver le message discret du client**.

## Conseils de configuration
<a name="set-whisper-tips"></a>
+ Dans un seul bloc, vous pouvez définir un message discret du client ou un message discret de l'agent, mais pas les deux. Utilisez plutôt plusieurs blocs **Définir le flux de message discret** dans votre flux.
+ Seuls un message discret de l’agent et un message discret du client peuvent être diffusés. Si vous utilisez plusieurs blocs **Définir le flux de message discret**, le bloc le plus récent spécifié pour chaque type (agent et client) est diffusé. 
+ Veillez à ce que vos messages discrets puissent être terminés en deux minutes. Sinon, les appels seront déconnectés avant d'être établis.
+ Si les agents semblent bloqués dans l'état « Connexion en cours... » avant d'être déconnectés de force des appels, veillez à ce que vos flux de chuchotements configurés respectent le maximum de deux minutes.

## Bloc configuré
<a name="set-whisper-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Définir le flux de message discret configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)


# Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir une file d’attente active
<a name="set-working-queue"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de spécifier la file d’attente vers laquelle transférer un contact lorsque **Transférer vers la file d’attente** est invoqué.

## Description
<a name="set-working-queue-description"></a>
+ Spécifie la file d'attente à utiliser lors de l'appel **Transférer vers la file d'attente**.
+ Une file d'attente doit être spécifiée avant l'appel **Transfert vers les files d'attentes**, sauf si elle est utilisée dans un flux de file d'attente de clients. Il s'agit également de la file d'attente par défaut pour vérifier les attributs tels que les effectifs, le statut des files d'attente et les heures de fonctionnement.

## Canaux pris en charge
<a name="set-working-queue-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="set-working-queue-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="set-working-queue-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Définir une file d'attente active**. Il est réglé sur **BasicQueue**.

![\[La page des propriétés du bloc Définir une file d'attente active.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)


Notez les propriétés suivantes :
+ **Par file d'attente > Définir de manière dynamique**. Pour définir de manière dynamique la file d’attente, vous devez spécifier l’ID de la file d’attente plutôt que son nom. Pour rechercher l’ID de la file d’attente, ouvrez celle-ci dans l’éditeur. L’ID est inclus dans la dernière partie de l’URL qui s’affiche dans la barre d’adresse du navigateur après `/queue`. Par exemple, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.

## Bloc configuré
<a name="set-working-queue-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Définir une file d'attente active configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="set-working-queue-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de client en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)

## Scénarios
<a name="set-working-queue-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configurer les agent-to-agent transferts dans Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Transfert des contacts vers un agent spécifique dans Amazon Connect](transfer-to-agent.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue
<a name="show-view-block"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux pour créer des guides de step-by-step flux de travail destinés à aider les agents à proposer des expériences client cohérentes, ainsi que des guides pour permettre des expériences client interactives. 

## Description
<a name="show-view-block-description"></a>
+ Utilisez ce bloc de flux pour :
  + Créez des [step-by-step guides](step-by-step-guided-experiences.md) pour les agents qui utilisent l'espace de travail des agents Amazon Connect. Il s’agit de flux de travail qui fournissent à vos agents des instructions pour les aider à interagir de manière cohérente avec vos clients.
  + Créer des formulaires pour collecter des informations auprès des clients dans le cadre d’une expérience de chat.
+ Lorsqu’un contact est acheminé vers un flux qui inclut un bloc **Afficher la vue**, une page d’interface utilisateur appelée [Vue](view-resources-sg.md) s’affiche sur l’espace de travail de l’agent ou dans l’interface utilisateur de chat du client.

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-show-view"></a>

Ce bloc de flux est conçu pour guider les agents tout au long des étapes à suivre pour :
+ Effectuer des tâches courantes pour les clients, telles que des réservations, la gestion des paiements et l’envoi de nouvelles commandes.
+ Envoyer des e-mails sur la base d’un modèle qui informe le client d’une demande de remboursement envoyée. La structure de l’e-mail est toujours la même, mais des valeurs spécifiques peuvent varier, telles que le numéro de commande, le montant du remboursement et le compte de paiement. Vous pouvez configurer le bloc Afficher la vue pour que l’agent fournisse ces types d’informations.
+ Créer des entrées CRM dans l’espace de travail existant de l’agent. Utiliser les attributs de contact pour préremplir le formulaire avec des informations pertinentes, telles que le nom et le numéro de téléphone du client.

Et pour guider les clients à travers les étapes d’une conversation par chat pour :
+ Effectuer des paiements en fournissant les informations de leur carte de crédit.
+ Fournir des données d’identification personnelle, telles que l’adresse de leur domicile pour mettre à jour leur profil.
+ Recevoir des informations relatives à leur compte en fournissant leur numéro de compte client.

## Types de contacts
<a name="show-view-flow"></a>

Vous pouvez utiliser le bloc **Afficher la vue** dans un flux de guide lancé (par le bloc [Définir le flux d'événements](set-event-flow.md)) à partir de n’importe quel type de contact, y compris la voix, le chat, les e-mails ou les tâches. Si vous envisagez de proposer un guide à un client, vous pouvez utiliser le bloc **Afficher la vue** directement dans le flux de chat principal.


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui   | 
| Sous-tâche | Oui  | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="show-view-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux d’attente des clients | Non | 
| Flux de message discret client | Non | 
| Flux de message discret sortant | Non | 
| Flux d’attente des agents | Non | 
| Flux de message discret agent | Non | 
| Flux de transfert vers les agents | Non | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Non | 

## Comment configurer ce bloc
<a name="show-view-block-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc **Afficher la vue** en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)action dans le langage Amazon Connect Flow. 

**Topics**
+ [

### Sélection de la ressource Vue
](#choose-viewresource)
+ [

### Comment utiliser l’option Définir manuellement
](#view-setmanually)
+ [

### Comment utiliser l’option Définir de manière dynamique
](#view-setdynamically)
+ [

### Comment utiliser l'option Définir JSON
](#show-view-block-example-json)
+ [

### Cette vue contient des données sensibles
](#showview-sensitive-data)
+ [

### Branches des blocs de flux
](#showview-branches)
+ [

### Conseils de configuration supplémentaires
](#showview-tips)
+ [

### Données générées par ce bloc
](#showview-data)

### Sélection de la ressource Vue
<a name="choose-viewresource"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble de vues que vous pouvez ajouter à l’espace de travail de l’agent. Spécifiez la vue dans la zone **Vue**, comme illustré dans l’image suivante :

![\[Page des propriétés du bloc Afficher la vue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)


Vous trouverez ci-dessous une brève description de ces vues AWS gérées. Pour plus d’informations sur chacune d’elles, consultez [Configurer des vues AWS gérées pour l'espace de travail d'un agent dans Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). Les vues gérées par le client sont également prises en charge. Pour plus d’informations, consultez la documentation sur les [vues gérées par le client](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Vue Détails** : affiche des informations destinées à l’agent et fournit une liste des actions qu’il peut effectuer. Un cas d’utilisation courant de la vue Détails consiste à présenter un écran contextuel à l’agent au début d’un appel.
+ **Vue Liste** : affiche les informations sous forme de liste d’éléments avec des titres et des descriptions. Ces éléments peuvent également servir de liens auxquels sont associées des actions. Elle prend également en charge en option la navigation arrière standard et l’en-tête de contexte persistant.
+ **Vue Formulaire** : fournit aux client et aux agents des champs de saisie pour recueillir les données requises et les envoyer aux systèmes dorsaux. Cette vue se compose de plusieurs sections avec un style de section prédéfini avec un en-tête. Le corps se compose de différents champs de saisie organisés sous forme de colonne ou de grille.
+ **Vue Confirmation** : page que voient les clients et les agents une fois qu’un formulaire a été soumis ou qu’une action a été effectuée. Dans ce modèle prédéfini, vous pouvez fournir un résumé de ce qui s’est passé, des prochaines étapes et des invites. La vue Confirmation comprend une barre d’attributs persistante, une icône ou une image, un titre et un sous-titre, ainsi qu’un bouton de navigation pour revenir à l’accueil.
+ **Vue Cartes** : vous permet de guider les clients et les agents en leur présentant une liste de rubriques parmi lesquelles choisir lorsque le contact est présenté à l’agent.

Les propriétés du bloc **Afficher la vue** sont renseignées de façon dynamique en fonction de la ressource **Vue** que vous sélectionnez. Par exemple, si vous choisissez **Formulaire**, vous devez configurer les actions **Suivant** et **Précédent**, qui sont affichées. Ce ne sont là que quelques-unes des actions de la vue. 

![\[Vue définie sur Forme et version définie sur 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)


Les sections suivantes expliquent comment configurer les actions du **formulaire** manuellement, de manière dynamique ou à l’aide de l’option JSON.

### Comment utiliser l’option Définir manuellement
<a name="view-setmanually"></a>

1. Sur la page **Propriétés**, dans la section **Vue**, choisissez **Formulaire** dans le menu déroulant et définissez **Utiliser la version** sur 1, qui est la valeur par défaut. L’image suivante montre une page **Propriétés** configurée avec ces options.  
![\[Vue définie sur Forme et version définie sur 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)

1. La page **Propriétés** affiche un ensemble de champs basés sur la vue Formulaire. Choisissez **Définir manuellement** et entrez le texte à afficher sur les composants de l’interface utilisateur Vue. L’image suivante montre les composants **Suivant** et **Précédent** de l’interface utilisateur. Le nom d’affichage des composants a été défini manuellement sur **Suivant** et **Précédent**. C'est ce qui apparaîtra sur l'espace de travail de l'agent lorsque le step-by-step guide sera affiché.  
![\[Composants Suivant et Précédent définis manuellement dans l’interface utilisateur.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)

### Comment utiliser l’option Définir de manière dynamique
<a name="view-setdynamically"></a>

1. Sur la page **Propriétés**, dans la section **Vue**, choisissez **Formulaire** dans le menu déroulant et définissez **Utiliser la version** sur 1, qui est la valeur par défaut. L’image suivante montre une page **Propriétés** configurée avec ces options.  
![\[Vue définie sur Forme et version définie sur 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)

1. La page **Propriétés** affiche un ensemble de champs basés sur la vue Formulaire. Choisissez **Définir de manière dynamique**. Dans le menu déroulant **Espace de noms**, choisissez l’attribut de contact, puis la clé. L'image suivante montre un **titre** qui sera affiché dynamiquement dans le step-by-step guide pour afficher le nom de famille du client.  
![\[Titre dans le modèle d’interface utilisateur Vue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)

### Comment utiliser l'option Définir JSON
<a name="show-view-block-example-json"></a>

Cette section présente un exemple d'utilisation de l'option **Définir JSON**.

1. Dans la section **Vue** de la page **Propriétés** du bloc Afficher la vue, choisissez **Formulaire** dans le menu déroulant et définissez **Version** sur **1**, qui correspond à la valeur par défaut. Ces options sont décrites dans l’image suivante.  
![\[Vue définie sur Forme et version définie sur 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)

1. Lorsque vous choisissez la vue **Formulaire**, le schéma d’entrée de la vue s’affiche sur la page **Propriétés**. Le schéma comporte les sections suivantes dans lesquelles vous pouvez ajouter des informations : **Sections **AttributeBar****, **Retour**, **Annuler **ErrorText****, **Modifier**, etc.

1. L'image suivante montre le **AttributeBar**paramètre et l'option **Set using JSON**. Pour afficher l'intégralité du fichier JSON que vous avez collé, cliquez sur le coin de la case et tirez vers le bas.  
![\[Les paramètres d'entrée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**Astuce**  
Corrigez les erreurs si le fichier JSON n'est pas valide. L'image suivante montre un exemple de message d'erreur en raison de la présence d'une virgule.  

![\[Un message d'erreur indiquant que le fichier JSON n'est pas valide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)


1. Lorsque vous sélectionnez une vue personnalisée, il est probable que vous souhaitiez définir les valeurs des entrées dynamiques via l’option **Définir JSON**. Dans ce cas, vous pouvez choisir **Appliquer des exemples de données** pour préremplir l’entrée avec un schéma JSON contenant des exemples de données. 

   Assurez-vous de [configurer les références dynamiques](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) pour les données dynamiques (par exemple, \$1.Channel) dans le générateur d'interface utilisateur à remplir au moment de l'exécution.

   L’image suivante montre l’option **Appliquer des exemples de données**.  
![\[Option Appliquer des exemples de données dans le bloc Afficher la vue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)

1. Choisissez **Enregistrer** et publier lorsque vous êtes prêt.

L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)action dans le langage Flow :

```
{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }
```

### Cette vue contient des données sensibles
<a name="showview-sensitive-data"></a>

Il est recommandé d’activer **Cette vue contient des données sensibles** lors de la collecte de données de cartes de crédit, d’adresses personnelles ou de tout autre type de données sensibles auprès des clients. En activant cette option, les données soumises par le client ne sont pas enregistrées dans les transcriptions ni les enregistrements de contact, et ne sont pas visibles pour les agents (par défaut). N’oubliez pas de désactiver la journalisation si l’option **Définir le comportement de journalisation** est activée dans votre flux de contacts, afin de garantir que les données clients sensibles ne soient pas incluses dans les journaux de flux.

![\[Case à cocher Cette vue contient des données sensibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)


**Astuce**  
Créez un [module de flux](contact-flow-modules.md) avec un bloc Afficher la vue qui a l’option **Cette vue contient des données sensibles** activée, une fonction Lambda et des invites pour créer un module d’expérience de paiement réutilisable qui peut être placé dans un flux de contact entrant existant.

### Branches des blocs de flux
<a name="showview-branches"></a>

L’image suivante montre un exemple de bloc **Afficher la vue** configuré. Ce bloc prend en charge les branches conditionnelles. Les branches dépendent donc de la vue sélectionnée. Il prend également en charge les branches **Erreur** et **Expiration**.

![\[Un bloc Afficher la vue configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)

+ Branches conditionnelles : ces branches sont basées sur la vue sélectionnée dans le bloc **Afficher la vue**. L’image précédente montre que le bloc est configuré pour la vue **Formulaire** et les actions suivantes : **Retour**, **Suivant** et **Aucune correspondance**. 
  + Pour cette configuration spécifique, lors de l’exécution, le contact par chat est acheminé vers les branches inférieures **Retour** ou **Suivant** en fonction de ce sur quoi l’agent clique dans la vue. **Aucune correspondance** est possible uniquement si l'utilisateur possède un composant d'action avec une valeur Action personnalisée.
+ **Erreur** : l’échec de l’exécution (c’est-à-dire l’échec de l’affichage de la vue sur l’espace de travail de l’agent ou de la capture de l’action de sortie de la vue) entraîne le renvoi vers la branche **Erreur**.
+ **Délai d'attente** : indique le temps que l'agent doit prendre pour terminer cette étape du step-by-step guide. Si l’agent met plus de temps à terminer l’étape que la durée spécifiée dans Expiration (par exemple, l’agent n’a pas fourni les informations requises dans le délai spécifié), cette étape utilise la branche Expiration. 

  Lorsqu'une étape expire, le step-by-step guide peut suivre la logique définie dans le flux pour déterminer l'étape suivante. Par exemple, l’étape suivante pourrait être de réessayer de demander des informations ou de mettre fin à l’expérience du guide.

  Le client est en relation avec l’agent à ce stade. L’expérience du client ne sera donc pas modifiée en raison du délai imparti. 

### Conseils de configuration supplémentaires
<a name="showview-tips"></a>

Créez un module de flux avec ce paramètre de journalisation, ce bloc et Lambda pour générer un module d’expérience de paiement réutilisable qui se déconnecte sans cesse et qui peut être placé dans n’importe quel flux entrant existant.

Attribuez l'autorisation de profil de sécurité suivante aux agents afin qu'ils puissent utiliser les step-by-step guides :
+ **Applications d'agent - Vues personnalisées - Tout** : cette autorisation permet aux agents de consulter des step-by-step guides dans leur espace de travail d'agent.

Attribuez l'autorisation de profil de sécurité suivante aux responsables et aux analystes commerciaux afin qu'ils puissent créer les step-by-step guides :
+ **Canaux et flux - Vues** : cette autorisation permet aux responsables de créer des step-by-step guides.

Pour en savoir plus sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez [Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect](update-security-profiles.md).

### Données générées par ce bloc
<a name="showview-data"></a>

Au moment de l’exécution, le bloc **Afficher la vue** génère des données qui sont le résultat de l’exécution de la ressource Vue. Les vues génèrent deux types de données principaux :
+ les données `Action` dans l’interface utilisateur Vue (sur l’espace de travail de l’agent) et les données `ViewResultData` qui correspondent aux données `Output`.

  Lorsque vous utilisez un bloc **Afficher la vue**, **Action** représente une branche et est définie sur l’attribut de contact `$.Views.Action` dans l’espace de noms Vues.
+ Les données `Output` sont définies sur l’attribut de contact `$.Views.ViewResultData` sous l’espace de noms Vues.

  Les valeurs d’`Action` et les données `Output` sont déterminées par les composants avec lesquels l’agent a interagi lors de son utilisation de la ressource Vue.

#### Comment utiliser ces données dans les différentes parties du flux
<a name="useshowview-data"></a>
+ Lorsque le bloc reçoit une réponse de l’application cliente, pour référencer les données de sortie dans des flux, utilisez ` `$.Views.Action` et `$.Views.ViewResultData`.
+ Lorsque vous utilisez une vue avec le bloc **Afficher la vue**, `Action` représente une branche capturée dans l’attribut de contact sous l’espace de noms Vues en tant que `$.Views.Action`, et les données de sortie de la vue sont définies sur l’attribut de contact `$.Views.ViewResultData`.
+ Vous pouvez renvoyer vers le données générées par le bloc **Afficher la vue** en utilisant le chemin JSON dans les attributs de contact (vous pouvez spécifier les attributs de contact dans les options Définir manuellement ou Définir JSON) ou en utilisant le menu déroulant du sélecteur d’attributs lorsque vous choisissez **Définir de manière dynamique**.

## Scénarios d'erreur
<a name="play-errorscenarios"></a>

**Note**  
Lorsque le bloc `ShowView` utilise une branche Erreur (aucune correspondance, expiration ou erreur), vous souhaiterez peut-être rediriger votre flux vers un point précédent du flux. Si vous créez une boucle de ce type dans le flux, le flux de contacts peut s’exécuter indéfiniment jusqu’à ce que le contact par chat expire. Nous vous recommandons d’utiliser le bloc de flux de contacts `Loop` afin de limiter le nombre de tentatives pour un bloc `ShowView` donné.

Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :
+ Amazon Connect ne parvient pas à capturer l'action de l'utilisateur sur un composant View UI dans l'espace de travail de l'agent. Cela peut être dû à un problème réseau intermittent ou à un problème lié au service multimédia.

## Entrée de journal de flux
<a name="showview-log"></a>

Les journaux de flux d’Amazon Connect vous fournissent des détails en temps réel sur les événements de votre flux à mesure que les clients interagissent avec lui. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).

Après la ShowView saisie d'un échantillon (journal d'entrée)

```
{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}
```

Après un exemple ShowView de sortie (journal de sortie)

```
{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```

## Exemples de flux
<a name="show-view-samples"></a>

Vous pouvez télécharger un exemple de flux à partir de l'étape 2 sur le blog suivant : [Getting started with step-by-step guides](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). Nous vous recommandons de suivre les étapes décrites dans ce blog pour découvrir comment créer des flux configurés avec des vues gérées par AWS et comment exécuter ces flux pour les contacts médias entrants.

## Ressources supplémentaires
<a name="show-view-more-resources"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur les step-by-step guides et les vues.
+ [Step-by-step Guides pour configurer l'espace de travail de votre agent Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Découvrez [comment implémenter la collecte de données sensibles dans le chat Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Pour step-by-step obtenir des instructions sur la façon de configurer une vue gérée par le client, consultez la section Vues gérées par le [client](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page). 
+ Pour configurer une expérience de plug-and-play step-by-step guide dans votre instance, consultez [Getting started with step-by-step guides](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). 
+ [Vues gérées par AWS : configuration commune](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Vues : composants de l’interface utilisateur](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [Afficher les actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) dans la *Référence des API Amazon Connect*.

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Commencer la diffusion de contenu
<a name="start-media-streaming"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de capturer ce que le client entend et dit lors d’un contact. Vous pouvez ensuite analyser ces informations à des fins de formation ou pour déterminer le sentiment du client.

## Description
<a name="start-media-streaming-description"></a>

Capture ce que le client entend et dit lors d'un contact. Vous pouvez ensuite effectuer une analyse sur les flux audio pour :
+ Déterminer le sentiment des clients.
+ Utiliser l'audio à des fins de formation.
+ Identifier et signaler les appelants abusifs.

## Canaux pris en charge
<a name="start-media-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="start-media-streaming-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret agent
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="start-media-streaming-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Commencer la diffusion de contenu**. Deux options s'offrent à vous : démarrer la diffusion depuis le client ou vers le client. 

![\[La page des propriétés du bloc Commencer la diffusion de contenu.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)


## Conseils de configuration
<a name="start-media-streaming-tips"></a>
+ Vous devez activer le streaming multimédia en direct pour capturer l'audio du client avec succès. Pour obtenir des instructions, consultez [Mise en place du streaming en direct de l’audio des clients dans Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio du client est capturé jusqu'à l'invocation d'un bloc **Arrêter la diffusion de contenu**, même si le contact a été transféré à un autre flux.
+ Vous devez utiliser un bloc **Stop media streaming (Arrêter la diffusion de contenu)** pour arrêter la diffusion de contenu.
+ Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche **Erreur**.

## Bloc configuré
<a name="start-media-streaming-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Commencer la diffusion de contenu configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="start-media-streaming-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.

[Exemple de flux de contacts pour tester le streaming multimédia en direct dans Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md) 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Arrêter la diffusion de contenu
<a name="stop-media-streaming"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant d’arrêter de capturer l’audio du client. 

## Description
<a name="stop-media-streaming-description"></a>
+ Arrête la capture de l'audio du client après son démarrage avec un bloc **Start media streaming (Commencer la diffusion de contenu)**.
+ Vous devez utiliser un bloc **Stop media streaming (Arrêter la diffusion de contenu)** pour arrêter la diffusion de contenu.

## Canaux pris en charge
<a name="stop-media-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="stop-media-streaming-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret client
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de message discret agent
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="stop-media-streaming-properties"></a>

Ce bloc n'a aucune propriété.

## Conseils de configuration
<a name="stop-media-streaming-tips"></a>
+ Vous devez activer le streaming multimédia en direct pour capturer l'audio du client avec succès. Pour obtenir des instructions, consultez [Mise en place du streaming en direct de l’audio des clients dans Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ L'audio du client est capturé jusqu'à l'invocation d'un bloc **Arrêter la diffusion de contenu**, même si le contact a été transféré à un autre flux.
+ Si ce bloc est déclenché lors d’une conversation instantanée, le contact est routé vers la branche **Erreur**.

## Bloc configuré
<a name="stop-media-streaming-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite** et **Erreur**.

![\[Un bloc Arrêter la diffusion de contenu configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)


## Exemples de flux
<a name="stop-media-streaming-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.

[Exemple de flux de contacts pour tester le streaming multimédia en direct dans Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md) 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Stocker les données client
<a name="store-customer-input"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de stocker les entrées en tant qu’attribut de contact, puis de les chiffrer.

## Description
<a name="store-customer-input-description"></a>

Ce bloc est similaire au bloc **Obtenir les données client**, mais il stocke l'entrée en tant qu'attribut de contact (dans l'attribut système [Entrée client stockée](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) et vous permet de le chiffrer. De cette façon, vous pouvez chiffrer les entrées sensibles telles que les numéros de cartes de crédit. Ce bloc :
+ Lit une invite pour obtenir une réponse du client. Par exemple, « Veuillez saisir votre numéro de carte de crédit » ou « Veuillez saisir le numéro de téléphone que nous devrions utiliser pour vous rappeler. » 
+ Émet une invite audio interruptible ou diffuse text-to-speech pour que le client y réponde. 
+ Stocke les entrées numériques comme dans l'attribut système [Entrée client stockée](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Permet de spécifier une touche de fin personnalisée.
+ Si, au cours d'un appel, le client n'entre aucune entrée, le contact est acheminé vers la **branche réussite** avec une valeur de Délai d'expiration. Ajoutez un bloc **Vérifier les attributs de contact** pour vérifier les délais d'expiration.

## Canaux pris en charge
<a name="store-customer-input-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="store-customer-input-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de message discret sortant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="store-customer-input-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Stocker les données client**. Il montre la section **Invite** configurée pour lire l'**Invite audio**. 

 Pour plus d'informations sur le choix d'une invite dans la bibliothèque Amazon Connect ou dans un compartiment S3, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md). 

![\[La page des propriétés du bloc Stocker les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)


L'image suivante affiche la section **Données client** de la page. Elle est configurée pour autoriser jusqu'à 20 chiffres. 

![\[Section Données client de la page des propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)


Notez les propriétés suivantes :
+ **Nombre maximal de chiffres** : vous pouvez définir le nombre maximal de chiffres qu'un client peut saisir.
+ **Numéro de téléphone** : cette option est utile pour les scénarios de rappel en file d'attente.
  + **Format local** : si tous vos clients appellent depuis le même pays que votre instance, choisissez ce pays dans la liste déroulante. Amazon Connect renseigne ensuite automatiquement le code pays pour les clients afin qu'ils n'aient pas à l'entrer.
  + **Format international** : si vous avez des clients appelant de différents pays, choisissez **Format international**. Amazon Connect demande ensuite aux clients de saisir leur code de pays.

L’image suivante présente la section **Paramètres d’entrée** de la page. Elle est réglée pour expirer après un délai de 15 secondes sans entrée et de 3 secondes pour toutes les entrées suivantes.

![\[Section Paramètres d’entrée de la page des propriétés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)


Notez les propriétés suivantes :
+ **Délai avant la première entrée** : vous pouvez spécifier le temps d'attente pour qu'un client commence à entrer sa réponse vocale ou DTMF. Par exemple, vous pouvez entrer 20 secondes pour laisser au client le temps de prendre sa carte de crédit.
+ **Délai entre chaque entrée** : vous pouvez spécifier le temps d’attente avant que le client entre le prochain chiffre par la voie ou une entrée DTMF. Imaginons que vous définissiez ce champ sur 10 secondes. Lors de la collecte du numéro de carte de crédit du client, une fois que celui-ci a saisi le premier chiffre du numéro de sa carte, Amazon Connect attend jusqu’à 10 secondes pour qu’il appuie sur le chiffre suivant. S’il s’écoule plus de 10 secondes entre deux chiffres, Amazon Connect considère que l’entrée est terminée ou que le délai imparti est dépassé. Par défaut, Amazon Connect attend 5 secondes pour chaque chiffre. 
  + Valeur minimale : 1 seconde
  + Valeur maximale : 20 secondes
+ **Chiffrer la saisie**: chiffrez l'entrée du client, telle que les informations de sa carte de crédit. 
+ **Spécifier la touche de terminaison**: définissez une touche de terminaison personnalisée qui est utilisée lorsque vos contacts terminent leurs entrées DTMF. La touche de fin peut contenir jusqu'à cinq chiffres, avec \$1, \$1 et les caractères 0 à 9, au lieu de \$1 seulement. 
**Note**  
Pour utiliser un astérisque (\$1) dans le cadre de la touche d'arrêt, vous devez également choisir **Désactiver la touche d'annulation**.
+ **Désactiver la touche d'annulation**: par défaut, lorsqu'un client saisit \$1 comme entrée, il supprime toutes les entrées DTMF précédentes. Toutefois, si vous choisissez **Désactiver la clé d'annulation**, Amazon Connect traite le caractère **\$1** comme n'importe quelle autre touche.

  Si vous envoyez l'entrée DMTF à un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), la propriété **Désactiver la touche d'annulation** affecte l'entrée, comme suit : 
  + Lorsque **Désactiver la touche d’annulation** est sélectionné, tous les caractères entrés, y compris \$1, sont envoyés au bloc **Fonction AWS Lambda **. 
  + Lorsque **Désactiver la touche d’annulation** n’est pas sélectionné, seul \$1 est envoyé au bloc **Fonction AWS Lambda **. 

  Par exemple, disons que vous avez choisi **Désactiver la touche d'annulation** et qu'un client a entré *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1* où *\$1\$1* est la touche de fin. Le bloc **Fonction AWS Lambda ** reçoit alors *1\$12\$13\$14\$1* en entier comme entrée. Vous pouvez programmer la Fonction Lambda pour ignorer le caractère avant le caractère \$1. Ainsi, l'entrée du client sera interprétée comme *1\$12\$14\$1*.

## Des problèmes avec l'entrée DTMF ?
<a name="store-customer-input-use-multiple-input-blocks"></a>

Supposons que vous ayez le scénario suivant avec deux flux de contacts, chacun capturant les entrées DTMF des clients : 

1. Un flux utilise le bloc **Obtenir les données client** pour demander une entrée DTMF aux clients.

1. Une fois l'entrée DTMF saisie, il utilise le bloc **Transférer vers le flux** pour déplacer le contact vers le flux de contact suivant.

1. Dans le flux suivant, il existe un bloc **Stocker les données client** pour obtenir davantage d'entrées DTMF de la part du client.

Il y a un temps de configuration entre le premier et le deuxième flux. Cela signifie que si le client saisit l'entrée DTMF très rapidement pour le deuxième flux, certains chiffres DTMF peuvent être supprimés.

Par exemple, le client doit appuyer sur 5, puis attendre une invite du second flux, puis taper 123. Dans ce cas, 123 est capturé sans problème. Toutefois, s'il n'attend pas l'invite et ne saisit pas 5123 très rapidement, le bloc **Stocker les données client** peut n'en capturer que 23 ou 3.

Pour garantir que le bloc **Stocker les données client** dans le deuxième flux de contact capture tous les chiffres, le client doit attendre que l'invite soit lue, puis saisir son type d'entrée DTMF.

## Bloc configuré
<a name="store-customer-input-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte les branches suivantes : **Réussite**, **Erreur** et **Numéro non valide**. 

![\[Un bloc Stocker les données client configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)


1. **Numéro non valide** : que faire si le client saisit un numéro non valide ?

## Exemples de flux
<a name="store-customer-input-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de saisie sécurisée de données client lors d’un appel avec un agent du centre de contact](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Exemple de saisie sécurisée des données client lors d’un appel sans agent de centre de contact](sample-secure-input-with-noagent.md) 
+ [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md) 
+ [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md) 

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer à un agent (bêta)
<a name="transfer-to-agent-block"></a>

## Description
<a name="transfer-to-agent-block-description"></a>
+ Met fin au flux actuel et transfère le client à un agent. 
**Note**  
Si l'agent est déjà avec quelqu'un d'autre, le contact est déconnecté.  
Si l'agent est dans Travail après contact (ACW), il est automatiquement retiré d'ACW au moment du transfert.
+ Le bloc **Transférer à un agent** est une fonctionnalité bêta qui fonctionne uniquement pour les interactions vocales.
+ Nous recommandons d'utiliser le [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) bloc pour agent-to-agent les transferts plutôt que ce bloc. Le bloc **Définir une file d'attente active** prend en charge les transferts omnicanaux tels que la voix et le chat. Pour obtenir des instructions, consultez [Configurer les agent-to-agent transferts dans Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md). 

## Canaux pris en charge
<a name="transfer-to-agent-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

Pour transférer des chats et des tâches à des agents, utilisez le bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md). [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) fonctionne pour tous les canaux. Nous vous recommandons donc de l'utiliser également pour les appels vocaux, au lieu d'utiliser **Transférer à des agents (bêta)**. Pour obtenir des instructions, consultez [Configurer les agent-to-agent transferts dans Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).

## Types de flux
<a name="transfer-to-agent-block-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="transfer-to-agent-block-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Transférer à un agent**. Il ne possède aucune option.

![\[La page des propriétés du bloc Transférer à un agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)


## Bloc configuré
<a name="transfer-to-agent-block-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il affiche le statut **Transféré**. Il ne possède pas de branches. 

![\[Un bloc Transférer à un agent configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)


## Scénarios
<a name="transfer-to-agent-block-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration des transferts de contact dans Amazon Connect](transfer.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers le flux
<a name="transfer-to-flow"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de mettre fin au flux actuel et de transférer le client à un autre flux.

## Description
<a name="transfer-to-flow-description"></a>
+ Met fin au flux actuel et transfère le client à un flux différent.

## Canaux pris en charge
<a name="transfer-to-flow-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="transfer-to-flow-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="transfer-to-flow-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Transférer vers le flux**. Vous choisissez le flux dans la liste déroulante. 

![\[Boîte de dialogue Transférer vers le flux avec des options à définir manuellement ou de manière dynamique, montrant un exemple de sélection de clients dans la file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)


Seuls les flux publiés apparaissent dans la liste déroulante. 

## Bloc configuré
<a name="transfer-to-flow-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte la branche suivante : **Erreur**. 

![\[Un bloc Transférer vers le flux configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)


1. Le contact est acheminé vers la branche **Erreur** si le flux vers lequel vous avez spécifié le transfert n’est pas un flux valide ou s’il ne s’agit pas d’un type de flux valide (Entrant, Transférer à un agent ou Transférer vers la file d’attente). 

## Exemples de flux
<a name="transfer-to-flow-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux dans Amazon Connect pour tester la distribution des A/B contacts](sample-ab-test.md)

## Scénarios
<a name="transfer-to-flow-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration des transferts de contact dans Amazon Connect](transfer.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers un numéro de téléphone
<a name="transfer-to-phone-number"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de transférer le client vers un numéro de téléphone externe à votre instance Amazon Connect.

**Important**  
Pour obtenir la liste des fonctionnalités de téléphonie proposées par Amazon Connect, notamment pour déterminer si Amazon Connect fournit des appels sortants dans votre pays à l’aide d’un ID d’appelant local (CLID), consultez le [Guide de couverture des télécommunications Amazon Connect par pays](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf). 

## Description
<a name="transfer-to-phone-number-description"></a>
+ Transfère le client à un numéro de téléphone externe à votre instance.

## Canaux pris en charge
<a name="transfer-to-phone-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Non : branche Erreur | 
| Sous-tâche | Non : branche Erreur | 
| E-mail | Non : branche Erreur | 

## Types de flux
<a name="transfer-to-phone-number-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients
+ Flux de transfert vers les agents
+ Flux de transfert vers les files d'attente

## Propriétés
<a name="transfer-to-phone-number-properties"></a>

L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Transférer vers un numéro de téléphone**. Il affiche la section **Transférer via**. Le **Code du pays** est défini sur \$11 (États-Unis). **Définir le délai d'expiration** = 30 secondes.

![\[La page des propriétés du bloc Transférer vers un numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)


L'image suivante montre que la section **Reprendre le flux après déconnexion** est définie sur **Oui**. 

![\[La section Reprendre le flux après déconnexion, la section Paramètres facultatifs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)


Notez les propriétés suivantes :
+ **Reprendre le flux après déconnexion** : cette option ne fonctionne que si la partie externe seule se déconnecte et pas le client. (Si le client se déconnecte, l'appel entier se déconnecte.)
+ **Envoyer DTMF** : cette propriété est utile pour contourner une partie du DTMF de la partie externe. Par exemple, si vous savez que vous devez appuyer sur 1, 1, 362 pour atteindre la partie externe, vous pouvez saisir ces valeurs ici.

  Si vous spécifiez une virgule dans **Envoyer un DTMF**, une interruption de 750 ms a lieu.
+ **Numéro d'identification de l'appelant** : vous pouvez choisir un numéro de votre instance pour qu'il apparaisse comme ID de l'appelant. Ceci est utile dans les cas où vous voulez utiliser un nombre différent de celui utilisé par le flux pour passer l'appel.
**Important**  
Si vous utilisez Amazon Connect en dehors des États-Unis, nous vous recommandons de choisir le **Numéro de l'ID de l'appelant**, puis un numéro Amazon Connect. Sinon, les réglementations locales peuvent amener les fournisseurs de téléphonie à bloquer ou à rediriger des numéros de téléphone autres qu'Amazon Connect. Cela entraînera des événements liés au service, tels que des appels rejetés, une mauvaise qualité audio, des retards, de la latence et l'affichage d'un ID d'appelant incorrect.   
**En Australie** : l'ID de l'appelant doit être un numéro de téléphone DID (Direct Inward Dialing) fourni par Amazon Connect. Si un numéro gratuit ou un numéro non fourni par Amazon Connect est utilisé dans l'ID de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences locales en matière de lutte contre la fraude.  
**Au Royaume-Uni :** l'ID de l'appelant doit être un numéro de téléphone E164 valide. Si le numéro de téléphone n'est pas fourni dans l'ID de l'appelant, les fournisseurs de téléphonie locaux peuvent rejeter les appels sortants en raison des exigences locales en matière de lutte contre la fraude.
+ **Nom d'identification de l'appelant** : vous pouvez définir un nom d'identification de l'appelant, mais rien ne garantit qu'il apparaîtra correctement pour le client. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**Note**  
Selon le protocole SIP RFC3261, les caractères suivants sont réservés : **;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. N’utilisez pas ces caractères dans l’identifiant de l’appelant. Si ces caractères sont inclus, les appels sortants risquent d’échouer ou le nom de l’identifiant de l’appelant peut ne pas s’afficher correctement. 
Lorsque le bloc [Transférer vers le numéro de téléphone](#transfer-to-phone-number) est utilisé sans spécifier d'ID d'appelant personnalisé, l'ID de l'appelant est transmis en tant qu'ID d'appelant. Par exemple, si vous passez à un numéro externe et qu'aucun ID d'appelant personnalisé n'est utilisé pour indiquer que l'appel provient de votre organisation, l'ID de l'appelant du contact est affiché pour la partie externe.

## Conseils de configuration
<a name="transfer-to-phone-number-tips"></a>
+ [Soumettez une demande d'augmentation du quota de service](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) demandant que votre entreprise soit autorisée à effectuer des appels sortants vers le pays que vous avez spécifié. Si votre entreprise ne figure pas sur la liste d'autorisation pour passer l'appel, il échouera. Pour plus d’informations, consultez [Pays que les centres d’appels utilisant Amazon Connect peuvent appeler par défaut](country-code-allow-list.md).
+ Si le pays que vous souhaitez sélectionner n'est pas répertorié, vous pouvez soumettre une demande d'ajout des pays vers lesquels vous voulez transférer des appels à l'aide du [formulaire d'augmentation de Service Quotas d'Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Vous pouvez choisir de mettre fin au flux lors du transfert de l'appel, ou choisir **Reprendre le flux après déconnexion**, qui renvoie l'appelant à votre instance et reprend le flux une fois l'appel transféré terminé.

## Bloc configuré
<a name="transfer-to-phone-number-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il indique le numéro vers lequel vous effectuez le transfert. Il comporte les branches suivantes : **Réussite**, **Échec de l'appel**, **Délai d'expiration** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Transférer vers un numéro de téléphone configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)


## Scénarios
<a name="transfer-to-phone-number-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Configuration des transferts de contact dans Amazon Connect](transfer.md)
+ [Configuration de l’identifiant de l’agent effectuant l’appel sortant dans Amazon Connect](queues-callerid.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Transférer vers la file d’attente
<a name="transfer-to-queue"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de transférer un contact actuel vers la file d’attente de destination.

## Description
<a name="transfer-to-queue-description"></a>

Utilisez ce bloc pour transférer un contact actuel vers la file d’attente de destination.

La fonctionnalité de ce bloc dépend de là où il est utilisé :
+ Lorsqu’il est utilisé dans un flux de file d’attente de clients, ce bloc transfère un contact déjà présent dans une file d’attente vers une autre. 
+ Lorsqu'il est utilisé dans un scénario de rappel, Amazon Connect appelle d'abord l'agent. Une fois que l'agent accepte l'appel dans le CCP, Amazon Connect appelle le client.
+ Dans tous les autres cas, ce bloc place le contact actuel dans une file d’attente et met fin au flux en cours.
+ Ce bloc ne peut pas être utilisé dans un scénario de rappel lors de l'utilisation du canal de chat. Dans ce cas, une branche Erreur serait suivie. De plus, une erreur est créée dans le CloudWatch journal.

## Cas d’utilisation pour ce bloc
<a name="scenarios-transfer-to-queue"></a>

Ce bloc est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
+ Placez le contact dans une file d’attente pour être mis en relation avec un agent.
+ Vous souhaitez déplacer le client actuel d’une file d’attente générique vers une file d’attente spécialisée. Ce cas de figure peut se présenter lorsque, par exemple, les clients attendent trop longtemps dans la file d’attente ou lorsque vous avez d’autres exigences métier.
+ Offrez des options de rappel au client au lieu de le faire attendre jusqu’à ce qu’il soit mis en relation avec un agent.

## Types de contacts
<a name="transfer-to-queue-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Type de contact | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="transfer-to-queue-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :


| Type de flux | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Flux entrant | Oui | 
| Flux de file d'attente des clients | Oui | 
| Flux d’attente des clients | Non | 
| Flux de message discret client | Non | 
| Flux de message discret sortant | Non | 
| Flux d’attente des agents | Non | 
| Flux de message discret agent | Non | 
| Flux de transfert vers les agents | Oui | 
| Flux de transfert vers les files d'attente | Oui | 

## Comment configurer ce bloc
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

Vous pouvez configurer le bloc **Transférer vers la file d’attente** à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect . Vous pouvez également utiliser le langage de flux Amazon Connect. En fonction du cas d’utilisation, exécutez l’une des actions suivantes : 
+ Si le bloc de flux est utilisé dans le type de CustomerQueue flux, il est représenté sous forme [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)d'action dans le langage de flux.
+ Si le bloc de flux est utilisé pour configurer les rappels, il est représenté sous forme [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)d'action.
+ Si le bloc de flux est utilisé pour configurer les rappels, il est représenté sous forme [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)d'action.

**Topics**
+ [

### Transférer vers la file d'attente
](#transfer-to-queue-tab)
+ [

### Transférer vers le rappel (planification des rappels)
](#transfer-to-queue-callback)
+ [

### Branches des blocs de flux
](#transfer-to-queue-branches)
+ [

### Conseils de configuration supplémentaires
](#transfer-to-queue-tips)
+ [

### Données générées par le bloc
](#transfer-to-queue-data)

### Transférer vers la file d'attente
<a name="transfer-to-queue-tab"></a>

Utilisez cet onglet de configuration pour transférer le contact vers une file d’attente. Deux scénarios sont possibles :
+ **Les contacts ne sont pas encore dans une file d’attente** : si les contacts ne sont pas encore dans une file d’attente, cette configuration place simplement les contacts dans la file d’attente de destination que vous avez spécifiée. Pour les contacts qui ne figurent pas encore dans la file d’attente, vous devez utiliser un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) avant un bloc **Transférer vers la file d’attente**. 

  L’image suivante montre l’onglet **Transférer vers la file d’attente** de la page **Propriétés**, qui permet de transférer des contacts vers la file d’attente. Vous n’avez à choisir aucune option.  
![\[La page des propriétés du bloc Transférer vers la file d'attente, l'onglet Transférer vers la file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)

  L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)action dans le langage Flow :

  ```
  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  Dans ce cas, deux résultats sont possibles :
  + **À capacité** : si la file d’attente de destination ne peut pas accepter de contacts supplémentaires lorsque le nombre de contacts actuellement dans une file d’attente dépasse le nombre maximum de contacts autorisés dans cette file d’attente, le contact est acheminé vers la branche inférieure **À capacité**.
  + **Erreur** : si le transfert vers la file d’attente échoue pour une raison autre qu’une contrainte de capacité (par exemple, l’ARN de la file d’attente spécifié pour le transfert n’est pas valide, la file d’attente n’existe pas dans l’instance actuelle ou la file d’attente est désactivée pour le routage), le contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**. 
+ **Contact déjà dans une file d’attente** : si des contacts attendent déjà dans une file d’attente, l’exécution du bloc **Transférer vers la file d’attente** les déplacera d’une file d’attente à l’autre. L’image suivante montre comment configurer le bloc pour transférer des contacts vers la file d’attente. Dans ce cas, le **BasicQueue**est réglé manuellement.  
![\[La page des propriétés du bloc Transférer vers la file d'attente, l'onglet Transférer vers la file d'attente des rappels.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)

  L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'[DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)action dans le langage Flow :

  ```
  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  Dans ce cas, trois résultats sont possibles :
  + **Succès** : indique que le contact a été transféré avec succès vers la file d’attente de destination.
  + **À capacité** : si la file d’attente de destination ne peut pas accepter de contacts supplémentaires lorsque le nombre de contacts actuellement dans une file d’attente dépasse le nombre maximum de contacts autorisés dans cette file d’attente, le contact est acheminé vers la branche inférieure **À capacité**. Le contact reste dans la file d’attente de travail actuelle.
  + **Erreur** : si le transfert vers la file d’attente échoue pour une raison autre qu’une contrainte de capacité (par exemple, l’ARN de la file d’attente spécifié pour le transfert n’est pas valide, la file d’attente n’existe pas dans l’instance actuelle ou la file d’attente est désactivée pour le routage), le contact est acheminé vers la branche inférieure **Erreur**. Le contact reste dans la file d’attente de travail actuelle.

### Transférer vers le rappel (planification des rappels)
<a name="transfer-to-queue-callback"></a>

Utilisez cet onglet de configuration pour planifier des rappels ultérieurs pour les contacts. L’image suivante montre une page **Propriétés** configurée pour planifier des rappels. 

![\[Page des propriétés du bloc Transférer vers la file d’attente, onglet Transférer vers le rappel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)


Les propriétés suivantes sont disponibles sous l’onglet **Transférer vers le rappel** :
+ **Délai initial** : spécifiez le temps qui doit s'écouler entre un contact de rappel initié dans le flux et la mise en file d'attente pour l'agent disponible suivant. 
+ **Nombre maximal de tentatives** : si cette valeur était définie sur 1, alors Amazon Connect essayerait de rappeler le client deux fois au plus : le rappel initial et 1 nouvelle tentative.
**Astuce**  
Nous vous recommandons fortement de vérifier le nombre saisi dans **Nombre maximal de tentatives**. Si vous entrez accidentellement un nombre élevé, tel que 20, il s'ensuivra un travail inutile pour l'agent et un trop grand nombre d'appels pour le client.
+ **Temps minimal entre les tentatives** : si le client ne répond pas au téléphone, c'est le temps d'attente avant une nouvelle tentative.
+ **Définir la file d'attente active** : vous pouvez transférer une file d'attente de rappel vers une autre file d'attente. Ceci est utile si vous configurez une file d'attente spéciale juste pour les rappels. Vous pouvez ensuite afficher cette file d'attente pour voir combien de clients attendent des rappels.
**Astuce**  
Si vous souhaitez spécifier la propriété **Définir la file d'attente active** vous devez ajouter un bloc **Définir le numéro de rappel client** avant ce bloc.

  Si vous ne définissez pas une file d'attente de travail, Amazon Connect utilise la file d'attente précédemment définie dans le flux.
+ **Définir le flux de création** : utilisez le menu déroulant pour sélectionner le flux à exécuter lorsqu’un contact de rappel est créé. 

  Le flux de création de rappel que vous sélectionnez doit satisfaire aux exigences suivantes : 
  + Le type de flux doit être celui par défaut : **Flux de contact (entrant)**. Pour plus d’informations sur les types de flux, consultez [Choix d'un type de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types). 
  + Vous devez configurer un bloc [Transférer vers la file d'attente](#transfer-to-queue) pour mettre le contact dans la file d’attente de votre choix.

  Vous trouverez ci-dessous des options supplémentaires pour configurer votre flux de création de rappel : 
  + Vous pouvez évaluer les attributs des contacts (y compris les profils des clients) en utilisant un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) pour déterminer si le rappel doit être annulé parce qu’il s’agit d’un doublon ou parce que le problème du client a déjà été résolu.
  + Vous pouvez ajouter un bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) et l’utiliser pour spécifier le flux à exécuter lorsqu’un client est transféré vers une file d’attente. Ce flux est appelé File d’attente client.
    + Dans le flux de la file d'attente des clients, vous pouvez évaluer le temps d'attente du contact dans la file d'attente en combinant le [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) blocage et en envoyant un SMS [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)à l'avance aux clients, les informant qu'ils s'attendent à un rappel dans un futur proche de la part du numéro de centre d'appels spécifique.
+ **Numéro d'identification de l'appelant à afficher** : Spécifiez le numéro de téléphone qui apparaît aux clients lorsqu'ils reçoivent le rappel. Vous pouvez choisir **Définir manuellement** pour sélectionner dans la liste déroulante des numéros de téléphone revendiqués dans votre instance Amazon Connect, ou **Définir dynamiquement** en fonction des attributs des contacts. La valeur de l'attribut doit être un numéro de téléphone valide indiqué dans votre instance Amazon Connect. Cet identifiant d'appelant a priorité sur le numéro de téléphone sortant configuré dans la file d'attente.

### Branches des blocs de flux
<a name="transfer-to-queue-branches"></a>

 Lorsque ce bloc est configuré pour un **transfert vers la file d'attente**, il ressemble à l'image suivante : Il comporte deux branches : **À capacité** et **Erreur**. Si un contact est acheminé vers la branche **At capacity (Complet)**, il reste dans la file d'attente de travail en cours.

![\[Un bloc Transférer vers la file d'attente configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)


Lorsque ce bloc est configuré pour un **transfert vers la file d'attente de rappel**, il ressemble à l'image suivante : Il comporte deux branches : **Réussite** et **Erreur**. Si un contact est acheminé vers la branche **Réussite**, il est transféré vers la file d'attente spécifiée.

![\[Un bloc Transférer vers la file d'attente des rappels configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)


### Conseils de configuration supplémentaires
<a name="transfer-to-queue-tips"></a>
+ Lorsque vous utilisez ce bloc dans un flux de file d'attente client, vous devez ajouter un bloc **Invites de boucle** avant celui-ci.
+ Pour utiliser ce bloc dans la plupart des flux, vous devez d'abord ajouter un bloc **Définir une file d'attente active**. Il existe deux exceptions : 
  + Lorsque ce bloc est utilisé dans un flux de file d’attente client.
  + Lorsque vous créez une campagne sortante qui pointe vers un flux de contacts (entrants). Le bloc **Définir une file d’attente active** n’est pas nécessaire, car la file d’attente est déjà définie à l’aide de la configuration de la campagne. Le transfert vers la file d’attente peut simplement avoir lieu. 
+ Queue-to-queue les transferts ne peuvent être effectués que 11 fois car il y a une limite maximale de 12 contacts dans une chaîne de contacts. Chaque transfert ajoute un nouveau contact à la chaîne.

### Données générées par le bloc
<a name="transfer-to-queue-data"></a>

Ce bloc ne génère aucune donnée.

## Scénarios d'erreur
<a name="transfer-to-queue-errorscenarios"></a>

Un contact est acheminé vers le bas de la branche **Erreur** dans les situations suivantes :

Lorsque le bloc Transférer vers la file d'attente s'exécute, il vérifie la capacité de la file d'attente pour déterminer si la file d'attente a atteint sa capacité (complète). Cette vérification de la capacité de la file d'attente compare le nombre de contacts actuel dans la file d'attente à la limite Nombre maximum de contacts dans la file d'attente, si une limite a été définie pour la file d'attente. Si aucune limite n'est définie, la file d'attente est limitée au nombre de contacts simultanés défini dans le quota du service pour l'instance.

## Exemples de flux
<a name="transfer-to-queue-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemple de flux de priorité d’une file d’attente des clients dans Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md)

## Ressources supplémentaires
<a name="transfer-to-queue-scenarios"></a>

Pour en savoir plus sur le transfert de contacts vers une file d’attente et vers un rappel mis en file d’attente, consultez les rubriques suivantes.
+ [Configuration d’un flux pour gérer les contacts dans une file d’attente dans Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Configuration d’un rappel en file d’attente en créant des flux, des files d’attente et des profils de routage dans Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)

# Bloc de flux dans Amazon Connect : Patienter
<a name="wait"></a>

Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de mettre en pause le flux pendant la durée spécifiée. 

## Description
<a name="wait-description"></a>

Ce bloc met le flux en pause pendant le temps d’attente spécifié ou pendant l’événement spécifié. 

Par exemple, si un contact cesse de répondre à un chat, le bloc suspend le flux de contact pendant le temps d'attente spécifié (**Délai d'expiration**), puis bifurque en conséquence, par exemple pour se déconnecter.

## Canaux pris en charge
<a name="wait-channels"></a>

Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié. 


| Channel | Pris en charge ? | 
| --- | --- | 
| Voix | Oui, mais uniquement dans le flux entrant lorsque l’option **Continuer l’exécution pendant l’attente** ou **Définir une attente basée sur les événements** est sélectionnée (voir l’image ci-dessous). | 
| Chat | Oui | 
| Sous-tâche | Oui, il est toujours redirigé vers **Temps dépassé** ou **Erreur**. Il ne bifurque jamais vers **Robot participant déconnecté** ou **Participant introuvable**. Le paramètre **Type de participant** n'a aucune incidence sur ce comportement.  | 
| E-mail | Oui | 

## Types de flux
<a name="wait-types"></a>

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Flux entrant
+ Flux de file d'attente des clients

## Propriétés
<a name="wait-properties"></a>

L’image suivante montre l’onglet **Configuration** du bloc **Patienter**. Il est configuré pour suspendre le flux pendant 5 heures.

![\[Paramètres du bloc Patienter, onglet Configuration.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)


Il comprend les propriétés suivantes : 
+ **Type de participant** : exécute le bloc **Patienter** pour le type de participant spécifié.
  + **Par défaut** : un contact client.
  + **Robot** : participant personnalisé, tel qu'un bot tiers. Pour plus d'informations sur cette option, consultez [Personnalisation des expériences de flux de chat dans Amazon Connect en intégrant des participants personnalisés](chat-customize-flow.md). 
+ **Expiration** : exécutez cette branche si le client n'a pas envoyé de message après un délai spécifié. Le maximum est de 7 jours.
  + Délai d'expiration défini manuellement : vous pouvez fournir le **Nombre** et les **Unités**.
  + Délai d'expiration défini dynamiquement : l'unité de mesure est exprimée en secondes.
+ **Retour client** : acheminez le contact vers cette branche lorsque le client revient et envoie un message. Avec cette branche, vous pouvez router le client vers l'agent précédent (le même), la file d'attente précédente (la même) ou remplacer et définir une nouvelle file d'attente active ou un nouvel agent. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque **Type de participant** = **Par défaut**.
+ **Définir une attente basée sur les événements** : spécifiez une fonction Lambda dont il faudra attendre la fin, puis acheminez le contact vers la branche Lambda renvoyé lorsque l’exécution de la fonction Lambda spécifiée sera terminée. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque **Type de participant** = **Par défaut**.
+ **Continuer l’exécution pendant l’attente** : acheminez temporairement le contact vers la branche inférieure **Continuer** pendant qu’il attend le bloc. Cette branche facultative n'est disponible que lorsque **Type de participant** = **Par défaut**.

## Conseils de configuration
<a name="wait-tips"></a>
+ Vous pouvez configurer le bloc **Patienter** pour attendre une fonction Lambda invoquée à l’aide du bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) en mode d’exécution **asynchrone**. Pour ce faire, sélectionnez l'option **Définir l'attente basée sur les événements** et indiquez RequestId l'invocation Lambda. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Charger le résultat Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**Note**  
Si l’ID d’invocation incorrect est fourni au bloc **Patienter**, il continue d’attendre jusqu’à l’expiration du délai indiqué dans **Définir le délai d’expiration**. 
+ Vous ne pouvez pas avoir de blocs **Patienter** imbriqués, tels qu’un bloc **Patienter** dans la branche **Continuer** d’un autre bloc **Patienter**. 

  Par exemple, vous ne pouvez pas avoir le premier bloc **Patienter** configuré avec la branche **Continuer** et les branches renvoyées par Lambda pour envoyer des messages avec un délai spécifique (configuré sur le deuxième bloc Patienter de la branche Continuer) en attendant le retour de leur invocation Lambda asynchrone. Cette configuration entraîne l’erreur suivante sur le deuxième bloc **Patienter** :
  + **Action non prise en charge dans la branche Continuer du bloc Patienter**
+ Vous pouvez configurer le bloc **Patienter** pour exécuter d’autres blocs. Par exemple, vous pouvez avoir envie de diffuser un fichier audio en attendant la fin d’une exécution Lambda. Pour ce faire, ajoutez un bloc [Lire l'invite](play.md) à la branche **Continuer**.
+ Vous pouvez ajouter plusieurs blocs **Patienter** à vos flux de contact. Par exemple : 
  + Si le client revient après 5 minutes, connectez-le au même agent. En effet, cet agent dispose du contexte complet.
  + Si le client ne revient pas après 5 minutes, envoyez un texte disant : « Vous nous avez manqué. ». 
  + Si le client revient dans les 12 heures, connectez-vous à un flux qui le place dans une file d'attente prioritaire. Toutefois, il ne le route pas vers le même agent.

## Bloc configuré
<a name="wait-configured"></a>

L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec **Type de participant** = **Par défaut**. Il comporte les branches suivantes : **Temps dépassé** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Patienter configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)


L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré avec **Type de participant** = **Robot**. Il comporte les branches suivantes : **Robot participant déconnecté**, **Participant introuvable**, **Temps dépassé** et **Erreur**. 

![\[Un bloc Patienter configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)


1. **Robot participant déconnecté** : le participant personnalisé, tel qu'un bot tiers, s'est déconnecté du contact. 

1. **Participant introuvable** : aucun participant personnalisé n'a été trouvé associé au contact. 

1. **Temps dépassé** : le délai spécifié est expiré avant que le participant personnalisé ne se déconnecte.

## Exemples de flux
<a name="wait-samples"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez [Exemples de flux dans Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
+ [Exemple de flux de déconnexion dans Amazon Connect](sample-disconnect.md)

## Scénarios
<a name="wait-scenarios"></a>

Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
+ [Exemple de scénario de conversation instantanée](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)

# Utilisation du concepteur de flux d’Amazon Connect pour créer des flux
<a name="create-contact-flow"></a>

Le point de départ pour créer tous les flux est l'éditeur de flux. Il s'agit d'une surface de drag-and-drop travail qui permet de relier des blocs d'actions. Par exemple, lorsqu'un client appelle pour la première fois votre centre de contact, vous pouvez lui demander certaines informations, puis terminer par une invite telle que « Merci ».

Pour plus d'informations sur les blocs de flux disponibles, consultez [Définitions des blocs de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](contact-block-definitions.md).

**Topics**
+ [

## Avant de commencer : développer une convention de nommage
](#before-create-contact-flow)
+ [

## Choix d'un type de flux
](#contact-flow-types)
+ [

## Création d'un flux entrant
](#create-inbound-contact-flow)
+ [

## Ajout de balises aux flux et aux modules de flux
](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [Utilisation de la mini-carte pour naviguer dans un flux](flow-minimap.md)
+ [Personnalisation du nom d'un bloc](set-custom-flow-block-name.md)
+ [Annulation et rétablissement de l'historique](undo-redo-history.md)
+ [Ajout de remarques à un bloc](add-notes-to-block.md)
+ [Copier et coller des flux](copy-paste-contact-flows.md)
+ [Archivage, suppression et restauration des flux](delete-contact-flow.md)
+ [Génération de journaux pour les flux publiés](logs.md)
+ [Rétablissement d'un flux](flow-version-control.md)
+ [Bonnes pratiques relatives aux flux](bp-contact-flows.md)
+ [Méthodes d'initiation des contacts et types de flux](contact-initiation-methods.md)

## Avant de commencer : développer une convention de nommage
<a name="before-create-contact-flow"></a>

Il est probable que vous ayez à créer des dizaines ou des centaines de flux. Pour rester organisé, il est important de développer une convention de nommage. Après avoir commencé à créer des flux, nous vous recommandons fortement de ne pas les renommer.

## Choix d'un type de flux
<a name="contact-flow-types"></a>

Amazon Connect inclut un ensemble de types de flux spécifiques. **Chaque type n'a ces blocs que pour un scénario spécifique.** Par exemple, le modèle correspondant au transfert vers une file d'attente contient uniquement les blocs de flux appropriés pour ce type de flux. 

**Important**  
Lorsque vous créez un flux, vous devez choisir le type adapté à votre scénario. Dans le cas contraire, les blocs dont vous avez besoin peuvent ne pas être disponibles. 
Il n'est pas possible d'importer des flux de différents types. En d'autres termes, si vous commencez avec un type et que vous devez passer à un autre pour obtenir les bons blocs, vous devez recommencer.

Les types de flux suivants sont disponibles. 


| Type | Quand l’utiliser | 
| --- | --- | 
|  **Flux entrant**  |  Il s'agit du type de flux générique créé lorsque vous cliquez sur le bouton **Créer un flux** et que vous ne sélectionnez pas un type à l'aide de la flèche déroulante. Il permet de créer un flux entrant.  Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.   | 
|  **Flux de campagne**  |  Utilisez ce flux pour gérer les expériences client dans le cadre d’une campagne sortante. Ce flux ne fonctionne qu’avec les campagnes sortantes.  | 
|  **Flux de file d'attente des clients**  |  Gère l'expérience du client lorsqu’il est en file d'attente, avant qu’un agent lui soit affecté. Les flux de file d'attente des clients peuvent être interrompus et peuvent comprendre des actions comme un clip audio d'excuses pour le délai d'attente proposant la possibilité de recevoir un rappel, via le bloc **Transférer vers la file d'attente**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.   | 
|  **Flux d’attente des clients**  |  Permet de gérer l’expérience du client pendant qu’il est en attente. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un client à l'aide du bloc **Invites en boucle** pendant le délai d'attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales.   | 
|  **Flux de message discret client**  |  Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un agent. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales et le chat.   | 
|  **Flux de message discret sortant**  |  Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel sortant, immédiatement avant que ce dernier soit connecté à un agent. Dans ce flux, le message discret du client est lu jusqu'à la fin, puis tous deux sont associés. Par exemple, ce flux peut être utilisé pour activer des enregistrements d'appels pour les appels sortants avec le bloc **Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement)**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales et le chat.   | 
|  **Flux d’attente des agents**  |  Permet de gérer l’expérience de l’agent lorsqu’il est mis en attente avec un client. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un agent à l'aide du bloc **Invites en boucle** pendant que le client est mis en attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales.   | 
| **Flux de message discret agent** | Gère l'expérience de l'agent dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un client. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.   | 
| **Flux de transfert vers les agents** | Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers un autre agent. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers les agents et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc **Transférer à un agent**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.   Ne placez aucune information sensible dans ce flux. Lorsqu'un transfert à froid a lieu, l'agent de transfert se déconnecte avant que le transfert ne soit terminé et ce flux est exécuté sur l'appelant. Cela signifie que les informations contenues dans le flux sont transmises à l'appelant et non à l'agent.    | 
| **Flux de transfert vers les files d'attente** | Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers une autre file d'attente. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers une file d'attente et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc **Transférer vers la file d'attente**. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.  | 

## Création d'un flux entrant
<a name="create-inbound-contact-flow"></a>

Suivez ces étapes pour créer un flux entrant. 

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routage**, **Flux**.   
![\[Le menu de navigation d'Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Choisissez **Create flow (Créer un flux)**. Cette opération entraîne l'ouverture du concepteur de flux et crée un flux entrant (Type = Flux). 

1. Saisissez un nom et une description pour votre flux.

1. Recherchez un bloc de flux à l'aide de la barre **Rechercher** ou développez le groupe correspondant pour localiser le bloc. Pour une description des blocs de flux, consultez [Définitions des blocs de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect](contact-block-definitions.md).

1. Faites glisser les blocs de contact sur le canevas. Vous pouvez ajouter des blocs dans n'importe quel ordre ou n'importe quelle séquence, car les connexions entre les éléments ne doivent pas être strictement linéaires.
**Astuce**  
Vous pouvez déplacer des blocs autour du canevas afin que la mise en page s'aligne sur vos préférences. Pour sélectionner plusieurs blocs simultanément, appuyez sur la touche **Ctrl** de votre ordinateur portable (ou sur la touche **Cmd** sur un Mac), choisissez les blocs souhaités, puis utilisez la souris pour les faire glisser en tant que groupe dans le flux. Vous pouvez également utiliser la touche **Ctrl**/**Cmd** pour commencer à un point du canevas et faire glisser votre pointeur sur le canevas pour sélectionner tous les blocs inclus dans le cadre. 

1. Double-cliquez sur le titre du bloc. Dans le volet de configuration, définissez les paramètres de configuration pour ce bloc, puis choisissez **Enregistrer** pour fermer le volet.

1. De retour sur le canevas, cliquez sur le premier bloc (le bloc d’origine).

1. Choisissez le cercle correspondant à l’action à effectuer, par exemple ****Succès.

1. Faites glisser la flèche jusqu'au connecteur du groupe qui effectue l'action suivante. Pour les groupes qui prennent en charge plusieurs branches, faites glisser le connecteur jusqu'à l'action appropriée. 

1. Répétez les étapes pour créer un flux correspondant à vos besoins.

1. Choisissez **Enregistrer** pour enregistrer un brouillon de flux. Choisissez **Publication** pour activer le flux immédiatement.

**Note**  
Tous les connecteurs doivent être connectés à un bloc pour publier votre flux avec succès.

## Ajout de balises aux flux et aux modules de flux
<a name="tag-flows-and-flow-modules"></a>

Une *balise* est un libellé de métadonnées personnalisé que vous pouvez ajouter à une ressource pour faciliter son identification, son organisation et sa recherche. Les balises sont composées de deux parties distinctes : une clé de balise et une valeur de balise. C’est ce que l’on appelle une paire clé:valeur.

Une clé de balise représente généralement une catégorie plus large, tandis qu’une valeur de balise représente un sous-ensemble de cette catégorie. Par exemple, vous pourriez avoir la balise key=Color et la balise value=blue, ce qui produirait la paire clé:valeur. `Color:Blue`

Vous pouvez ajouter des balises de ressources à vos flux et modules de flux. Suivez ces étapes pour ajouter une balise de ressources à partir du concepteur de flux.

1. Sur la page du concepteur de flux, ouvrez la section Balises pour un flux ou un module de flux de votre choix.  
![\[Concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)

1. Entrez une combinaison **clé** et **valeur** pour ajouter une balise à la ressource.  
![\[Section Balises dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)

1. Choisissez **Ajouter**. Les balises ne sont pas conservées tant que vous n’avez pas enregistré ou publié le flux.

Pour de plus amples informations, consultez [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

# Utilisation de la mini-carte dans Amazon Connect pour naviguer dans un flux
<a name="flow-minimap"></a>

Dans le coin inférieur gauche du concepteur de flux, vous trouverez une vue miniaturisée de l'ensemble du flux. Utilisez cette vue pour vous aider à naviguer facilement dans le flux. La drag-to-move mini-carte présente des surlignages visuels qui vous permettent de vous déplacer rapidement vers n'importe quel point du flux.

L'image suivante montre l'emplacement de la mini-carte dans le concepteur de flux. La flèche pointe vers le bouton bascule que vous utilisez pour masquer ou afficher la mini-carte.

![\[Un flux avec la mini-carte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)


Le GIF suivant montre comment vous pouvez utiliser la mini-carte pour naviguer dans un grand flux. Cliquez ou appuyez sur la mini-carte pour déplacer la vue vers l'emplacement souhaité dans le concepteur de flux. 

![\[Flux avec la mini-carte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)


Notez la fonctionnalité suivante :
+ Elle montre votre vue actuelle en contour vert.
+ Elle met en évidence les blocs sélectionnés en bleu, les notes en jaune, les résultats de recherche en orange et les blocs de résiliation en noir.
+ Elle permet un mouvement continu de la vue lorsque vous faites glisser sur la mini-carte.
+ Elle renvoie la vue dans le bloc **Entrée** et réduit l'espace inutilisé lorsque vous choisissez **Réinitialiser**.

# Personnalisation du nom d’un bloc de flux dans Amazon Connect
<a name="set-custom-flow-block-name"></a>

Pour vous aider à distinguer les blocs dans un flux, vous pouvez personnaliser les noms des blocs. Par exemple, lorsqu'il existe plusieurs blocs **Lire l'invite** et que vous souhaitez les distinguer en un coup d'œil, vous pouvez attribuer un nom différent à chaque bloc. 

Les noms des blocs de flux personnalisés apparaissent dans CloudWatch les journaux situés sous le `Identifier` champ. Vous pouvez ainsi plus facilement consulter les journaux pour diagnostiquer les problèmes.

**Important**  
Les caractères suivants ne sont pas autorisés dans le nom du bloc ou le champ `Identifier` : (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
Les chaînes suivantes ne sont pas autorisées dans le nom ou le `Identifier` champ du bloc : \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1DefineGetter\$1\$1, \$1\$1DefineSetter\$1\$1, ToString,,,, et ValueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString 

Il existe deux façons de spécifier un nom de bloc personnalisé :
+ Sur le bloc, choisissez **...**, puis **Ajouter un nom de bloc**, comme illustré dans le GIF suivant.  
![\[Bloc avec un nom personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ Vous pouvez également personnaliser le nom du bloc sur la page **Propriétés**, comme illustré dans le GIF suivant.  
![\[Bloc avec un nom personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)

# Annulation et rétablissement d’actions dans le concepteur de flux d’Amazon Connect
<a name="undo-redo-history"></a>

Vous pouvez annuler et rétablir des actions dans le concepteur de flux. Choisissez les options Annuler et Rétablir dans la barre d’outils. Ou, en plaçant le curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez les touches de raccourci Ctrl\$1Z pour annuler ou Ctrl\$1Y pour rétablir. 

**Astuce**  
Sur un Mac, Ctrl\$1Y ouvre la page d'historique au lieu de la rétablir.

Pour accéder à l'historique de vos actions que vous pouvez annuler, cliquez sur le bouton déroulant **Annuler** dans la barre d'outils, comme illustré dans l'image suivante.

![\[La liste déroulante d'annulation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)


## Restrictions
<a name="undo-redo-limits"></a>


| Action | Limite | 
| --- | --- | 
|  Limite de l'historique  |  Jusqu'à 100 actions peuvent être annulées.  | 
|  Glissement d'un connecteur non connecté  |  Cette action ne peut pas être annulée.  | 
|  Pliage de remarques  |  Cette action ne peut pas être annulée.  | 
|  Rechargement de page  |  L'historique des annulations n'est pas conservé après le rechargement d'une page.  | 

# Ajout de commentaires à un bloc de flux dans le concepteur de flux d’Amazon Connect
<a name="add-notes-to-block"></a>

Pour ajouter des notes à un bloc, dans la barre d'outils, choisissez **Annotation**. Ou, en plaçant votre curseur sur le canevas du concepteur de flux, utilisez le raccourci clavier Ctrl\$1Alt\$1N. Un encadré jaune s’ouvre et vous permet de saisir jusqu’à 1 000 caractères. Vous pouvez ainsi laisser des commentaires consultables par les autres utilisateurs.

L'image suivante montre la barre d'outils du concepteur de flux, la zone d'annotation et une annotation attachée à un bloc.

![\[Un bloc avec des annotations.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)


Le GIF suivant montre comment déplacer des notes dans le concepteur de flux et les joindre à un bloc.

![\[Remarques sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)


L'image suivante montre le menu déroulant qui vous permet d'afficher la liste de toutes les remarques d'un flux. Choisissez une remarque pour y accéder. Utilisez le champ de recherche pour rechercher des remarques dans le flux.

![\[L'élément de menu Liste des remarques.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)


Notez la fonctionnalité suivante :
+ Unicode et emojis sont pris en charge.
+ Vous pouvez copier-coller, annuler et rétablir dans la zone de remarques.
+ Vous pouvez rechercher des remarques dans le flux.
+ Lorsqu'un bloc est supprimé, les remarques sont supprimées. Lorsqu'un bloc est restauré, les remarques sont restaurées.

## Restrictions
<a name="note-limits"></a>


| Élément | Limite | 
| --- | --- | 
|  Limite de caractères  |  1 000 caractères par remarque  | 
|  Limite de pièces jointes  |  5 remarques par bloc  | 
|  Limite de remarques  |  100 remarques par flux  | 

# Copier et coller des flux dans Amazon Connect
<a name="copy-paste-contact-flows"></a>

Vous pouvez sélectionner, couper, copier et coller un flux complet ou plusieurs blocs dans ou entre les flux. Les informations suivantes sont copiées :
+ Tous les paramètres configurés dans les blocs de flux sélectionnés.
+ Les dispositions de mise en page.
+ Les connexions.

L'image suivante montre l'élément de copie dans la barre d'outils du concepteur de flux.

![\[L'élément de copie de la barre d'outils.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)


Ou, si vous le souhaitez, utilisez les touches de raccourci. 

**Windows : CTRL\$1C pour copier, CTRL\$1V pour coller et CTRL\$1X pour couper**

1. Pour sélectionner plusieurs blocs en même temps, appuyez sur la touche **Ctrl** et choisissez les blocs souhaités.

1. Placez le curseur sur le canevas du concepteur de flux, puis appuyez sur **Ctrl\$1C** pour copier les blocs.

1. Appuyez sur **CTRL\$1V** pour coller les blocs.

**Mac : Cmd\$1C pour copier, Cmd\$1V pour coller et Cmd\$1X pour couper**

1. Pour sélectionner plusieurs blocs en même temps, appuyez sur la touche **Cmd** et choisissez les blocs souhaités.

1. Appuyez sur **Cmd\$1C** pour copier les blocs.

1. Appuyez sur **Cmd\$1V** pour coller les blocs.

**Astuce**  
Amazon Connect utilise le presse-papiers pour cette fonctionnalité. Le collage ne fonctionnera pas si vous modifiez le code JSON dans votre presse-papiers et introduisez une faute de frappe ou une autre erreur, ou si plusieurs éléments sont enregistrés dans votre presse-papiers. 

# Archivage, suppression et restauration des flux dans Amazon Connect
<a name="delete-contact-flow"></a>

Les flux et les modules doivent être archivés avant que vous puissiez les supprimer de votre instance Amazon Connect. Les flux et modules archivés peuvent être restaurés.

**Avertissement**  
Les flux et modules supprimés ne peuvent pas être restaurés. Ils sont définitivement supprimés de votre instance Amazon Connect.

## Points importants à connaître
<a name="important-archive-flow"></a>
+ **Soyez prudent lorsque vous archivez des flux ou des modules**. Amazon Connect ne valide pas si le flux ou le module que vous archivez est utilisé dans d'autres flux publiés. Il ne vous avertit pas que le flux est en cours d'utilisation. 
+ Les flux par défaut ne peuvent pas être archivés ou supprimés. Si vous tentez d'archiver un flux par défaut, vous recevrez un message similaire à l'image suivante.  
![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ Les flux et les modules associés à des files d'attente, à des connexions rapides ou à des numéros de téléphone ne peuvent pas être archivés. Vous devez dissocier les ressources des flux avant de pouvoir les archiver.
+ Les flux et modules archivés sont pris en compte dans vos quotas de service **Flux par instance** et **Modules par instance**. Vous devez les supprimer pour qu'ils ne soient pas comptés. Pour plus d’informations sur les quotas, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).

## Archivage d'un flux ou d'un module
<a name="archive-flow"></a>

Il existe deux façons d'archiver des flux ou des modules.

**Option 1 : Ouvrir le flux ou le module, puis l'archiver**

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur doté de l'autorisation **Nombres et flux** – **Flux** – **Modifier** dans son profil de sécurité. Si vous archivez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Modifier**.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Ouvrez le flux ou le module que vous souhaitez archiver.

1. Sur la page de conception de flux, choisissez le menu déroulant, puis **Archiver**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)

1. Confirmez que vous voulez archiver le flux ou le module.

1. Pour localiser le flux ou le module archivé, choisissez **Afficher les archives**.

**Option 2 : Rechercher le flux ou le module, puis l'archiver**
+ Sur la page **Flux**, recherchez le flux ou le module que vous souhaitez archiver, puis choisissez **Archiver** dans le menu **...**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[L'option Archiver dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)

## Restauration d'un flux ou d'un module archivé
<a name="restore-flow"></a>

Il existe deux façons de restaurer des flux ou des modules.

**Option 1 : Afficher la liste des flux ou modules archivés, puis choisir Restaurer**

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur doté de l'autorisation **Numbers and flows** **- Flows** - **Edit** dans son profil de sécurité. Si vous restaurez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Modifier**.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Sur la page **Flux**, choisissez **Afficher les archives**.

   1. Pour restaurer les modules archivés, sur la page **Flux**, choisissez l'onglet **Modules**, puis **Afficher les archives**.

1. Sur la page **Archives des flux**, à côté du flux ou du module que vous souhaitez restaurer, sous **Actions**, choisissez **...**, puis **Restaurer**. Cette option est présentée dans l’image suivante.  
![\[Page Archives des flux d’Amazon Connect présentant l’option de restauration dans le menu Actions pour un flux archivé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)

**Option 2 : Restaurer le flux ou le module archivé à partir du concepteur de flux**

1. Ouvrez le flux ou le module archivé dans le concepteur de flux.

1. Dans le menu déroulant, choisissez **Restaurer**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Le menu déroulant du concepteur de flux Amazon Connect affiche l’option Restaurer pour un flux archivé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)

## Suppression d'un flux ou d'un module archivé
<a name="delete-flow"></a>

Vous pouvez supprimer les flux et les modules archivés manuellement en utilisant le site Web d'administration Amazon Connect, ou par programmation à l'aide de l'[DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)API. 

**Avertissement**  
Les flux et modules supprimés ne peuvent pas être restaurés. Ils sont définitivement supprimés de votre instance Amazon Connect.

**Option 1 : Afficher la liste des flux ou modules archivés, puis choisir Supprimer**

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte utilisateur dont le profil de sécurité contient l'autorisation **Numbers and flows** **- Flows** - **Remove**. Si vous supprimez un module de flux, vous avez besoin de l'autorisation **Modules de flux** – **Supprimer**.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Sur la page **Flux**, choisissez **Afficher les archives**.

   1. Pour supprimez des modules, sur la page **Flux**, choisissez l'onglet **Modules**, puis **Afficher les archives**.

1. Sur la page **Archives des flux**, à côté du flux ou du module que vous souhaitez supprimer, sous **Actions**, choisissez **...**, puis **Supprimer**. 

1. Confirmez que vous voulez supprimer le flux ou le module.

**Option 2 : Supprimer le flux ou le module archivé à partir du concepteur de flux**

1. Ouvrez le flux ou le module archivé dans le concepteur de flux.

1. Dans le menu déroulant, choisissez **Delete (Supprimer)**.

1. Confirmez que vous voulez supprimer le flux ou le module.

# Génération de journaux pour les flux publiés dans Amazon Connect
<a name="logs"></a>

Une fois votre flux est publié en direct, vous pouvez utiliser des journaux de flux pour analyser les flux et trouver rapidement les erreurs rencontrées par vos clients. Si nécessaire, vous pouvez rétablir une version précédente du flux. 

Pour plus d'informations sur l'utilisation des journaux de flux, consultez [Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md). 

# Contrôle de version de flux : rétablir un flux
<a name="flow-version-control"></a>

## Affichage d'une version précédente d'un flux
<a name="how-to-view-previous-flows"></a>

Cette procédure est particulièrement utile si vous souhaitez étudier la manière dont un flux a été modifié au fil du temps. 

1. Dans le concepteur de flux, ouvrez le flux que vous voulez afficher.

1. Choisissez le menu déroulant **Dernière version publiée** pour afficher la liste des versions précédemment publiées du flux.

   Pour les flux par défaut fournis avec votre instance Amazon Connect, le flux le plus ancien de la liste est la version d'origine. La date correspond à la date de création de votre instance Amazon Connect. Par exemple, dans l'image suivante, le flux par défaut d'origine est daté du 21/07/22.  
![\[La liste déroulante Dernière version publiée répertoriant les dates de publication de l'agent par défaut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**Note**  
Pour les utilisateurs dont les contrôles d’accès basés sur des balises sont configurés sur leur profil de sécurité, la liste déroulante est limitée aux versions marquées comme **Dernière : publiée** et **Dernière : enregistrée**. Pour plus d’informations sur les contrôles d’accès basés sur les balises dans Amazon Connect, consultez [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

1. Choisissez la version du flux pour l'ouvrir et l'afficher. Vous pouvez afficher tous les blocs et leur configuration.

1. Vous pouvez effectuer ensuite l'une des actions suivantes : 
   + Pour revenir à la dernière version publiée, choisissez-la dans la liste déroulante **Dernière version publiée**. 
   + Apportez des modifications à la version précédente et choisissez **Enregistrer sous** dans le menu déroulant pour l'enregistrer sous un nouveau nom. Ou choisissez **Enregistrer** dans le menu déroulant pour attribuer le même nom.   
![\[La liste déroulante Enregistrer, l'option Enregistrer sous.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
   + Ou choisissez **Publier** pour renvoyer la version précédente en production. 

## Rétablissement d'un flux
<a name="rollback"></a>

1. Dans le créateur de flux, ouvrez le flux à rétablir.

1. Utilisez le menu déroulant pour choisir la version du flux que vous souhaitez rétablir. Si vous choisissez **Latest (Dernière)**, le flux est restauré à la dernière version publiée. S'il n'existe pas de version publiée, le flux est restauré à la dernière version enregistrée. 
**Note**  
Pour afficher une vue consolidée de toutes les modifications sur l'ensemble des flux, cliquez sur le lien **Afficher l'historique des modifications** au bas de la page **Flux**. Vous pouvez filtrer selon un flux spécifique par date ou nom d'utilisateur.

1. Choisissez **Publish (Publier)** pour mettre cette version en production. 

# Bonnes pratiques relatives aux flux dans Amazon Connect
<a name="bp-contact-flows"></a>

Reportez-vous à la liste des bonnes pratiques recommandées dans cette rubrique lorsque vous utilisez et créez des flux.
+ Utilisez des conventions de dénomination d'attributs cohérentes pour tous les AWS services. Utilisez Camel Case pour yourAttributeNames éviter toute confusion lors de la transmission et du référencement de variables. 
+ Utilisez des conventions de nommage standard pour les noms d'attributs. N'utilisez pas d'espaces ni de caractères spéciaux susceptibles d'affecter les processus de génération de rapports en aval tels que les robots d'indexation AWS Glue . 
+ Créez des flux modulaires. Réduisez au maximum les flux, puis combinez des flux modulaires pour créer une expérience de end-to-end contact. Cela aide à conserver des flux gérables et vous n'aurez pas besoin de nombreux cycles de tests de régression.
+ Lorsque vous définissez des valeurs **Défini par l'utilisateur** ou **Externe** dans les champs d'attributs dynamiques, utilisez exclusivement des caractères alphanumériques (A–Z, 0–9) et des points. Aucun autre caractère n'est autorisé.
+ Veillez à ce que toutes les branches d’erreur soient routées vers un bloc qui gère efficacement l’erreur ou mette fin au contact.
+ Utilisez un bloc **Définir le comportement de journalisation** pour activer ou désactiver la journalisation pour les segments du flux dans lesquels des informations sensibles sont collectées et ne peuvent pas être stockées CloudWatch.
+ Assurez-vous que les attributs utilisés dans le flux sont définis et référencés correctement. Si des points sont ajoutés aux noms d'attributs, vous utilisez probablement le format JSONPath (\$1.) tout en sélectionnant un type de variable dans la liste de sélection. Par exemple, en utilisant :
  + **Enregistrer le texte comme attribut** et la valeur `$.External.variableName` fonctionne comme prévu.
  + `Set dynamically` et la valeur `variableName` fonctionne comme prévu.
  + **Régler dynamiquement** et résultats `$.External.variableName` pour une période prédéfinie. 
+ Avant de transférer un appel à l'agent et de placer cet appel dans une file d'attente, veillez à ce que les blocs **Vérifier les heures de fonctionnement** et **Vérifier les effectifs** soient utilisés. Ils vérifient que l'appel a lieu pendant les heures de fonctionnement et que des agents sont affectés au service.
+ Veillez à ce que des rappels soient proposés avant et après le transfert de file d'attente à l'aide de blocs **Vérifier le statut de la file d'attente**. Incluez une condition pour **Capacité de file d'attente** qui soit supérieure à X, où X est un nombre représentant la capacité de file d'attente attendue.
  + Si la capacité de file d'attente dépasse la capacité attendue, utilisez un bloc **Obtenir l'entrée utilisateur** pour proposer un rappel. Cela conserve la position de l'appelant dans la file d'attente et le rappelle lorsqu'un agent est disponible.
  + Dans le bloc **Définir le numéro de rappel**, choisissez le numéro à utiliser pour rappeler le client dans le Panneau de configuration des contacts. Utilisez **Système** et **Numéro client**, ou un nouveau numéro collecté par un bloc **Stocker l'entrée utilisateur**, en utilisant **Système** et **Entrée client stockée**.
  + Enfin, ajoutez un bloc **Transférer vers la file d'attente**. Configurez-le pour **Transférer vers la file d'attente des rappels** et configurez les options de rappel pour les adapter à votre cas d'utilisation spécifique.
+ Utilisez un bloc **Invites en boucle** dans votre flux de file d'attente client pour interrompre avec une option de transfert externe et de rappel en file d'attente à intervalles réguliers. 
+ Veillez à ce que tous les pays référencés dans les transferts externes ou utilisés pour la numérotation sortante soient ajoutés au quota de service de votre compte/instance.
+ Veillez à ce que tous les numéros référencés dans les transferts externes soient au format E.164. Supprimez le préfixe national interurbain que vous utilisez lorsque vous appelez localement. Ce préfixe correspond au 0 initial pour la majeure partie de l'Europe et à 1 pour les États-Unis. Ce préfixe est remplacé par le code du pays. Par exemple, le numéro de mobile britannique **07911 123456** au format E.164 est **\$144 7911 123456 (tél. : \$1447911123456)**.
+ Veillez à ce qu'il n'y ait pas de boucles infinies dans la logique de flux. Veillez également à ce que, pour chaque appel, le flux connecte l'appelant à un agent ou un bot, ou soit transféré à l'extérieur pour obtenir de l'aide.

# Méthodes d’initiation des contacts et types de flux dans votre centre de contact Amazon Connect
<a name="contact-initiation-methods"></a>

Chaque contact de votre centre de contact Amazon Connect est initié par l'une des méthodes suivantes : 
+ ENTRANT
+ SORTANT
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ APERÇU DE LA CAMPAGNE

La méthode d’initiation est stockée dans le champ `InitiationMethod` de l’enregistrement du contact. 

Vous pouvez créer des flux adaptés à une méthode d'initiation donnée lorsque vous connaissez les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utilisés par la méthode d'initiation.

Pour chaque méthode d'initiation, cette rubrique explique quels types de flux sont exécutés.

## ENTRANT
<a name="inbound-initiation-method"></a>

Le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact.
+ Lorsque le contact se connecte au numéro de téléphone de votre centre de contact, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est présenté à l'appelant.
+ Pendant la transition dans le **Flux entrant**, si le client est placé dans une file d'attente, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis au client.
+ Une fois que l'agent est disponible pour traiter l'appelant et accepter le contact, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'intention de l'agent.
+ Une fois le [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) terminé, un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client.
+ Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant se connecte à l'agent pour interagir.

En résumé, pour un appel entrant simple, les types de flux suivants sont exécutés avant que l'appelant ne soit connecté à l'agent : 

1. **Flux entrant**

1. **Flux de file d'attente des clients**

1. **Flux de message discret agent**

1. **Flux de message discret client**

## SORTANT
<a name="outbound-initiation-method"></a>

Un contact vocal (téléphonique) initié par un agent vers un numéro externe, en utilisant son CCP pour passer l'appel. 
+ Dès que le destinataire reçoit l'appel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) lui est présenté.
+ Une fois qu'un **Flux de message discret sortant** est terminé, l'agent et le contact sont connectés pour interagir.

Avant que l’appel ne soit effectué, tous les blocs situés avant le premier bloc **Lire l’invite** sont exécutés. Une fois que le client décroche, le premier bloc **Lire l’invite** et tous les blocs suivants sont exécutés. 

En résumé, un type de **Flux sortant** est le seul impliqué dans un appel sortant lancé à partir d'Amazon Connect.

## TRANSFER
<a name="transfer-initiation-method"></a>

Le contact a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouvel enregistrement de contact.

Avant que l'agent ne transfère le contact vers un autre agent ou une autre file d'attente, tous les flux impliqués dans un contact ENTRANT sont exécutés.
+ Transfert d'agent à agent à l'aide de la connexion rapide de l'agent
  + Une fois que l'agent a transféré le contact entrant à un autre agent :
    + Un [Flux de transfert d'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source.
    + Une fois que l'agent de destination a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source.
    + Une fois les trois flux exécutés, l'interaction commence entre les agents source et de destination.
    + Pendant l'ensemble du processus, l'appelant entrant est en attente et un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est transmis à l'appelant entrant pendant le temps d'attente.

    Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes :
    + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique.
    + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente. 
    + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client.
    + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler.

  Pour résumer un transfert téléphonique d’agent à agent, les types de flux suivants sont exécutés :

  1. **Flux de transfert d'agents**

  1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 

  1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus

  1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial
+ Transfert d'agent à file d'attente à l'aide de la connexion rapide à la file d'attente
  + Après que l'agent a transféré l'appel entrant vers une autre file d'attente :
    + Un [Flux de transfert vers la file d'attente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé vers l'agent source.
    + Une fois que l'agent de la file d'attente transférée a accepté l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent de destination, puis un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent source.
    + Une fois ces flux exécutés, l'interaction entre l'agent source et l'agent de destination commence.
    + Pendant l'ensemble de ce processus, l'appelant entrant est en attente. Un [Flux d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'appelant entrant pendant le temps d'attente.

    Une fois que l'agent source est connecté à l'agent de destination, celui-ci peut effectuer l'une des actions suivantes :
    + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet de joindre toutes les parties à l'appel : l'agent source, l'agent de destination et le client participent à une conférence téléphonique.
    + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met l'agent de destination et le client en attente.
    + Mettez l'agent de destination en attente afin que seul l'agent source puisse parler au client.
    + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. L'agent source quitte l'appel, mais l'agent destinataire et le client sont directement connectés et continuent à parler.

  Pour résumer le transfert téléphonique entre l’agent et la file d’attente, les flux suivants sont exécutés : 

  1. **Flux de transfert vers les files d'attente** 

  1. **Flux de message discret de l'agent** (diffusé à l'agent de destination) 

  1. **Flux de message discret du client** (diffusé à l'agent source) pendant l'ensemble du processus

  1. Le **Flux d'attente du client** a été diffusé à l'appelant initial

## CALLBACK
<a name="callback-initiation-method"></a>

Le client est contacté dans le cadre d'un flux de rappel. 
+ Dès que l'agent accepte le contact de rappel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent.
+ Une fois que le client a accepté l'appel de rappel, un [Flux de message discret sortant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client.
+ Une fois ces deux flux exécutés, l'agent et le client sont connectés et peuvent interagir. 

En résumé, pour les contacts de rappel, les types de flux suivants sont utilisés :
+ **Flux de message discret agent**
+ **Flux de message discret sortant**

## API
<a name="api-initiation-method"></a>

 Le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il s'agit des éléments suivants :

1. Un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent à l'aide de l'API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)

1. Chat en direct initié par le client avec votre centre d'appels, à l'aide duquel vous avez appelé l'[StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.

1. Tâche initiée en appelant l'[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.

Voici un exemple de méthode de contact initiée par l'API :
+ Une fois que le contact sortant a été initié avec succès à l'aide de l'[StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fourni dans la demande d'API est transmis au client.
+ En fonction de la configuration du [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types), des flux supplémentaires sont exécutés. Par exemple, un [Flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfère un client à un agent pour une conversation. Dans ce cas, un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé au client pendant qu'il attend un agent dans la file d'attente.
+ Lorsque l'agent disponible accepte l'appel, un [Flux de message discret de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est diffusé à l'agent.
+ Un [Flux de message discret du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est lu au client.
+ Une fois que les deux flux de message discret ont été transmis à l'agent et au client respectivement, l'appelant est connecté à l'agent pour interagir.

Pour résumer les méthodes d'initiation de l'API, les flux suivants sont exécutés avant que le client ne soit connecté à l'agent :
+ **Flux entrant**
+ **Flux de file d'attente des clients**
+ **Flux de message discret agent**
+ **Flux de message discret client**

## QUEUE\$1TRANSFER
<a name="queue-transfer-initiation-method"></a>

Lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du [Flux de file d'attente du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux.
+ Le client qui attend un agent dans la file d'attente ne voit apparaître qu'un [Flux de file d'attente client](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Aucun flux supplémentaire n'est impliqué.

## DISCONNECT
<a name="disconnect-initiation-method"></a>

Lorsqu'un bloc [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) s'exécute, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.
+ Vous ne pouvez spécifier qu’un [flux entrant](create-contact-flow.md#contact-flow-types) dans ce bloc. Comme cela se produit après l'événement de déconnexion, aucun flux supplémentaire n'est présenté au client.

## WEBRTC\$1API
<a name="webrtc-api-initiation-method"></a>

Le contact a utilisé le widget de communication pour voice/video appeler un agent dans l'application. Cette méthode d’initiation est créée par les mêmes types de flux que la méthode d’initiation entrante :

1. **Flux entrant**

1. **Flux de file d'attente des clients**

1. **Flux de message discret agent**

1. **Flux de message discret client**

## EXTERNAL\$1OUTBOUND
<a name="external-outbound-initiation-method"></a>

Un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à l’aide d’une connexion rapide dans le CCP ou à l’aide d’un bloc de flux. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation.

## MONITOR
<a name="monitor-initiation-method"></a>

Un superviseur a initié la fonctionnalité de surveillance sur un contact connecté à un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation. Aucun type de flux n’est associé à cette méthode d’initiation.

## AGENT\$1REPLY
<a name="agent-reply-initiation-method"></a>

Un agent a répondu à un e-mail entrant pour créer une réponse par e-mail sortant. Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. 

## FLOW
<a name="flow-initiation-method"></a>

Un e-mail a été initié par le bloc [Envoyer un message](send-message.md). Pour cette méthode d’initiation, le type **Flux de message discret sortant** est utilisé. 

## APERÇU DE LA CAMPAGNE
<a name="campaign-preview-initiation-method"></a>

Le contact a été initié par une campagne sortante utilisant le mode de numérotation préliminaire. L'agent prévisualise les informations du client avant de passer l'appel.

## Remplacer les flux de contacts par défaut
<a name="override-default-contact-flows"></a>

Pour toutes les méthodes d’initiation abordées dans cette rubrique, si vous ne spécifiez pas de flux pour **Flux de message discret de l’agent**, **Flux de message discret du client**, **Flux de file d’attente client** ou **Flux de message discret sortant**, le flux par défaut correspondant à ce type s’exécute à la place. Pour obtenir la liste des flux par défaut, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md).

Pour remplacer les valeurs par défaut et utiliser vos propres flux, utilisez les blocs suivants :
+ [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md)
+ [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md)
+ [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md)

Pour plus d'informations, consultez [Flux par défaut dans Amazon Connect pour votre centre de contact](contact-flow-default.md). 

# Configurer Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech
<a name="nova-sonic-speech-to-speech"></a>

Vous pouvez configurer Amazon Nova Sonic en tant que modèle Speech-to-Speech (S2S) pour les paramètres régionaux d'un bot d'IA conversationnelle dans Amazon Connect. Avec Speech-to-Speech, le bot convertit le discours du client directement en réponses vocales naturelles et expressives à l'aide de Nova Sonic. Amazon Connect continue de gérer l'orchestration, les intentions et les flux.

## Partie 1 : Configuration Speech-to-Speech pour les paramètres régionaux d'un bot
<a name="configure-speech-to-speech-bot-locale"></a>

### Conditions préalables
<a name="nova-sonic-prerequisites"></a>
+ Un bot d'intelligence artificielle conversationnelle existe dans Amazon Connect.
+ Les paramètres régionaux que vous souhaitez utiliser avec Nova Sonic sont déjà créés.
+ Vous êtes autorisé à modifier la configuration du bot et à créer le langage.

### Étape 1 : Ouvrez la configuration du modèle Speech
<a name="open-speech-model-configuration"></a>

1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect.

1. Choisissez **Bots**, puis sélectionnez l'onglet **Configuration**.

1. Sélectionnez les paramètres régionaux que vous souhaitez configurer.

1. Dans la section Modèle vocal, choisissez **Modifier**.

![\[Speech-to-SpeechPrésentation d'Amazon Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-overview.jpg)


### Étape 2 : Sélectionnez Speech-to-Speech
<a name="select-speech-to-speech"></a>

Dans le mode Modèle vocal, ouvrez le menu déroulant Type de modèle et choisissez **Speech-to-Speech**.

![\[Liste déroulante du type de modèle affichant l'option Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-model-type.png)


### Étape 3 : Choisissez Amazon Nova Sonic
<a name="choose-amazon-nova-sonic"></a>

Après avoir sélectionné Speech-to-Speech, ouvrez le fournisseur de services vocaux et sélectionnez **Amazon Nova Sonic**. Ensuite, choisissez **Valider**.

![\[Liste déroulante du type de modèle affichant l'option Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-to-speech.png)


### Étape 4 : vérifier l'état du modèle vocal
<a name="review-speech-model-status"></a>

La carte modèle Speech indique désormais Speech-to-Speech : Amazon Nova Sonic et affiche un avertissement vous demandant de sélectionner une voix compatible avec Nova Sonic dans votre bloc vocal Set.

![\[Modèle vocal modal avec Amazon Nova Sonic sélectionné\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-provider-selection.png)


### Étape 5 : créer et activer les paramètres régionaux
<a name="build-activate-locale"></a>

Si les paramètres régionaux indiquent des **modifications non définies**, choisissez **Build language**. Les nouveaux paramètres STT deviennent actifs après une compilation réussie.

## Partie 2 : Configuration d'une voix compatible avec Nova Sonic dans un flux
<a name="configure-nova-sonic-voice-flow"></a>

Après avoir activé Nova Sonic au niveau du bot, vous devez configurer une voix expressive compatible avec Nova Sonic correspondante dans votre flux à l'aide du bloc vocal Set.

### Nova Sonic Voices compatibles (kit de lancement)
<a name="supported-nova-sonic-voices"></a>
+ Matthew (en-US, masculin)
+ Amy (en-GB, Féminin)
+ Olivia (fr-AU, féminine)
+ Lupe (es-US, Féminin)

### Étape 1 : ajouter ou ouvrir un bloc vocal Set
<a name="add-set-voice-block"></a>

1. Ouvrez le flux cible dans le concepteur de flux.

1. Recherchez Set voice dans la bibliothèque de blocs.

1. Faites glisser un bloc vocal Set sur le canevas ou ouvrez-en un existant.

![\[Carte modèle vocale montrant la configuration de Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-model-card.jpg)


### Étape 2 : sélectionnez Override et Generative Speaking Style
<a name="select-override-generative"></a>

Dans Autres paramètres, choisissez **Remplacer le style vocal** et sélectionnez **Generative** pour activer la sortie expressive de Nova Sonic.

![\[Définir la configuration du bloc vocal\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-set-voice-block.png)


### Étape 3 : Sélectionnez une voix compatible avec Nova Sonic
<a name="select-nova-sonic-voice"></a>

1. Définissez le fournisseur de services vocaux **sur Amazon**.

1. Sous Langue, sélectionnez les paramètres régionaux correspondant à la voix souhaitée.

1. Sous Voix, sélectionnez l'une des voix compatibles avec Nova Sonic.

![\[Remplacer le style de parole défini sur Generative\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-generative-style.png)


### Étape 4 : Vérifiez la voix sélectionnée
<a name="review-selected-voice"></a>

Le bloc vocal Set affiche désormais la voix et le style sélectionnés, tels que Voice : Matthew (Generative).

![\[Définissez les champs nécessaires pour Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-voice-selection.png)


### Étape 5 : enregistrer et publier le flux
<a name="save-publish-flow"></a>

Choisissez **Enregistrer**, puis **Publier** pour activer la configuration.

## Partie 3 : Configuration des voix Nova Sonic uniquement et bêta à l'aide des attributs de session
<a name="configure-nova-sonic-beta-voices"></a>

Vous pouvez configurer les voix Nova Sonic uniquement et les voix bêta pour votre bot Amazon Connect Conversational AI. Ces voix sont prises en charge par Nova Sonic Speech-to-Speech (S2S) mais ne sont pas disponibles en tant que voix Amazon Polly TTS. Comme ils n'apparaissent pas dans le bloc vocal Set, vous devez les configurer à l'aide des attributs de session du bloc Get Customer Input (GCI).

Lorsque vous utilisez une voix Nova Sonic uniquement ou bêta, Amazon Connect génère un son expressif Nova Sonic pour ce segment. Cependant, les instructions affichées à l'aide d'Amazon Polly dans le même flux peuvent sembler incohérentes, car Polly ne prend pas en charge ces voix. Choisissez cette option uniquement si vous êtes à l'aise avec cette variabilité.

### Étape 1 : ajouter un bloc GCI à votre flux
<a name="add-gci-block"></a>

Ouvrez le flux qui interagit avec votre robot Nova Sonic. Dans la bibliothèque de blocs, recherchez **GCI** et faites glisser le bloc dans le concepteur.

![\[Bloc GCI dans Flow Designer\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-gci-block.png)


### Étape 2 : sélectionnez Amazon Lex dans la configuration des blocs GCI
<a name="select-amazon-lex-gci"></a>

Dans le panneau de configuration des blocs GCI, sélectionnez **Amazon Lex**.

![\[Amazon Lex sélectionné dans la configuration GCI\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-select-lex.png)


### Étape 3 : définir le bot et l'alias
<a name="set-bot-alias"></a>

Choisissez le bot et l'alias configurés pour être utilisés Speech-to-Speech : Amazon Nova Sonic.

![\[Configuration du bot et de l'alias\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-bot-alias.png)


### Étape 4 : Ajouter un remplacement d'attribut de session
<a name="add-session-attribute"></a>

Dans la configuration Lex, accédez à **Attributs de session** et choisissez **Ajouter un attribut**.

![\[Configuration des attributs de session\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-session-attributes.png)


### Étape 5 : Définissez la touche de remplacement et le nom de la voix bêta
<a name="set-override-key-voice"></a>

**Utilisez la touche suivante pour remplacer la voix S2S par défaut ::audio : x-amz-lex speaker-model-voice-override**

Pour la valeur, entrez l'identifiant vocal Nova Sonic uniquement ou bêta. La valeur doit correspondre exactement au cas attendu par le modèle. Par exemple, ce qui suit définit la voix sur **Tiffany**.

Après avoir ajouté la clé et la valeur, choisissez **Confirmer**.

![\[Touche de remplacement et valeur vocale configurées\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-override-key.png)


### Comportement d'exécution
<a name="runtime-behavior"></a>
+ Nova Sonic utilise la voix Nova Sonic uniquement ou la voix bêta pendant toute la durée de la session.
+ Si la session atteint ultérieurement un bloc vocal Set à l'aide d'Amazon Polly, le son peut revenir à la voix Polly.

### Résolution des problèmes
<a name="troubleshooting-nova-sonic"></a>
+ **Voix non appliquée :** vérifiez que l'identifiant vocal est saisi exactement comme requis (en distinguant majuscules et minuscules).
+ **Changement vocal inattendu :** assurez-vous qu'aucun bloc vocal Set en aval n'utilise une voix Polly.
+ **Aucune réponse S2S :** vérifiez que les paramètres régionaux sont configurés pour : Speech-to-Speech Amazon Nova Sonic.

# Association d’un numéro de téléphone demandé ou transféré à un flux dans Amazon Connect
<a name="associate-claimed-ported-phone-number-to-flow"></a>

Après avoir publié un flux, vous pouvez y associer un numéro de téléphone [revendiqué](get-connect-number.md) ou [transféré](port-phone-number.md). Lorsqu'un contact appelle le numéro de téléphone que vous associez à un flux, il est connecté à ce flux.

**Pour associer un numéro de téléphone revendiqué ou transféré à un flux publié**

1. [Connectez-vous à votre instance Amazon Connect (https ://*instance name*.my.connect.aws/) avec un compte administrateur ou un compte utilisateur doté d'un **numéro de téléphone. Modifiez les autorisations dans son profil** de sécurité.](connect-security-profiles.md) (Pour trouver le nom de votre instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).)

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Canaux**, **Numéros de téléphone**.

1. Localisez le numéro de téléphone à associer au flux dans la liste. Cliquez sur le numéro de téléphone pour ouvrir la page **Modifier un numéro de téléphone**. L'image suivante illustre un exemple de numéro de téléphone sur lequel vous devez cliquer.  
![\[Exemple de numéro de téléphone sur la page Numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/click-on-phone-number.png)

1. Sur la page **Modifier un numéro de téléphone**, procédez de l'une des manières suivantes :

   1. (Facultatif) Modifiez la description du numéro de téléphone.

   1. Pour **Flux/IVR**, sélectionnez le flux. Notez que seuls les flux publiés sont inclus dans cette liste.

   1. Choisissez **Enregistrer**.

# Modules de flux pour des fonctions réutilisables dans Amazon Connect
<a name="contact-flow-modules"></a>

Les modules de flux sont des sections réutilisables d'un flux. Vous pouvez les créer pour extraire une logique reproductible dans vos flux et créer des fonctions courantes. Par exemple :

1. Vous pouvez créer un module qui envoie des SMS aux clients.

1. Vous pouvez invoquer le module dans des flux qui gèrent les situations dans lesquelles les clients souhaitent réinitialiser leur mot de passe, vérifier leur solde bancaire ou recevoir un mot de passe unique.

L'utilisation des modules offre les avantages suivants :
+ Simplifiez la gestion des fonctionnalités communes à tous les flux. Par exemple, un module SMS peut valider le format du numéro de téléphone, confirmer les préférences d'inscription par SMS et s'intégrer à un service SMS tel qu'Amazon Pinpoint.
+ Rend le maintien des flux plus efficace. Par exemple, vous pouvez rapidement propager les modifications dans tous les flux qui invoquent un module de flux.
+ Permet de séparer les responsabilités du concepteur de flux. Par exemple, vous pouvez avoir à la fois des concepteurs de modules techniques et des concepteurs de flux non techniques.
+ Support pour des expériences plus réutilisables et dynamiques grâce aux modules de flux. Par exemple, vous pouvez définir un module avec input/output des objets et des branches personnalisés à réutiliser dans différents cas d'utilisation de flux de contacts.
+ Gestion simplifiée des modules de flux. Vous pouvez créer plusieurs versions immuables de vos modules pour suivre et tester efficacement les modifications. En outre, vous pouvez créer des alias qui pointent vers des versions spécifiques, ce qui vous permet de mettre à jour les alias selon les besoins afin de mettre en œuvre des modifications dans tous les flux de contacts qui les référencent.

## Où utiliser des modules
<a name="where-to-use-modules"></a>

Vous pouvez utiliser des modules dans n'importe quel flux de [type](create-contact-flow.md#contact-flow-types) **Flux entrant**. 

Les types de flux suivants ne prennent pas en charge les modules : **File d'attente client**, **Attente client**, **Message discret client**, **Message discret sortant**, **Attente agent**, **Message discret agent**, **Transférer à un agent** et ** Transférer vers la file d'attente**. 

## Limitations
<a name="modules-limits"></a>
+ Les modules ne permettent pas de remplacer les données locales du flux d'invocation. Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser les éléments suivants avec les modules :
  + Attributs externes
  + Attributs Amazon Lex
  + Attributs Profils des clients
  + Attributs des agents Connect AI
  + Métriques de file d'attente
  + Entrée client stockée
+ Les modules ne permettent pas d'invoquer un autre module.

Pour transmettre des données à un module, ou pour obtenir des données d'un module, vous devez transmettre et récupérer des attributs.

Par exemple, vous voulez des données écrites à partir de Lambda (un attribut externe) et les transmettre au module afin que vous puissiez prendre une décision. Votre fonction Lambda détermine si le client est un membre VIP. Vous avez besoin de ces informations dans le module, car s'ils sont membres VIP, vous devez leur envoyer un message pour les remercier de leur adhésion. Comme la fonction Lambda par défaut n'est pas disponible dans un module, vous utilisez des attributs pour transmettre et récupérer des données. 

## Autorisations de profil de sécurité pour les modules
<a name="module-permissions"></a>

Avant de pouvoir ajouter des modules aux flux entrants, vous devez disposer d'autorisations dans votre profil de sécurité. Par défaut, les profils **d'administration** et **CallCenterManager**de sécurité disposent de ces autorisations.

## Créer un module de base
<a name="use-modules"></a>

Pour obtenir des informations sur le nombre de modules que vous pouvez créer pour chaque instance Amazon Connect, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md).

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte attribué à un profil de sécurité disposant des autorisations nécessaires pour créer des modules.

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Routing (Routage)**, **Contact flows (Flux de contacts)**.

1. Choisissez **Modules**, puis **Créer un module de flux**. 

1. (facultatif) Dans l'onglet **Détails**, vous pouvez saisir une description et ajouter 50 balises pour le module.

1. Dans l'onglet **Designer**, ajoutez les blocs que vous souhaitez à votre module. Lorsque vous avez terminé, choisissez **Publier**. Le module peut ainsi être utilisé dans d'autres modules et flux.

## Ajout d'un module à un flux
<a name="add-modules"></a>

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte attribué à un profil de sécurité disposant des autorisations nécessaires pour créer des flux. Vous n'avez pas besoin d'autorisations pour créer des modules.

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Routing (Routage)**, **Contact flows (Flux de contacts)**.

1. Choisissez **Créer un flux** et sélectionnez n'importe quel type de flux. 

1. Pour ajouter un module, accédez à la section **Intégrer** et choisissez **Invoquer un module de flux**. 

1. Lorsque vous avez terminé la création de votre flux, choisissez **Publier**. 

## Exemple de module
<a name="example-module"></a>

Ce module montre comment obtenir une anecdote aléatoire en invoquant une fonction Lambda. Le module utilise un attribut de contact (`$.Attributes.FunFact`) pour récupérer le fait amusant. Les flux qui invoquent ce module peuvent jouer un rôle FunFact auprès des clients, en fonction de leur type de contact entrant. 

Les flux entrants de votre instance peuvent invoquer ce module courant et découvrir l'anecdote.

Voici une image du FunFact module :

![\[Le module funfact dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-example1.png)


Voici une image du FunFactSampleFlow qui appelle le module :

![\[Le funfactsampleflow dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-example2.png)


## Versionnage et aliasing des modules
<a name="module-versioning-aliasing"></a>

Pour améliorer l'efficacité de la maintenance et réduire les risques de déploiement, le versionnement et l'alias sont pris en charge pour les modules. Les versions des modules sont des instantanés immuables qui garantissent que chaque version du module reste inchangée, garantissant ainsi cohérence et fiabilité. Les alias de module vous permettent d'attribuer des noms descriptifs aux versions pour en faciliter l'identification et la gestion. Le suivi des dernières révisions est automatiquement mis à jour vers la version la plus récente lorsque vous appelez un module et que vous sélectionnez \$1.LATEST comme alias.

### Créer une version pour les modules
<a name="create-module-version"></a>

Vous pouvez créer des versions de vos modules pour suivre les modifications et gérer les différentes itérations.

![\[Création d'une version pour un module dans la console.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-version-create.png)


### Créer un alias pour les modules
<a name="create-module-alias"></a>

Vous pouvez créer des alias qui pointent vers des versions de modules spécifiques pour faciliter la gestion.

![\[Création d'un alias pour un module dans la console.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-alias-create.png)


### Afficher la version ou l'alias spécifique des modules
<a name="view-module-version-alias"></a>

Vous pouvez afficher des versions ou des alias spécifiques de vos modules en mode lecture seule.

![\[Affichage des versions des modules dans la console.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-version-view1.png)


![\[Affichage des alias des modules dans la console.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-version-view2.png)


Cliquez sur la version ou l'alias spécifique pour afficher les modules en mode lecture seule :

![\[Affichage en lecture seule d'une version de module spécifique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-readonly-view.png)


### Utiliser les versions et les alias des modules dans les flux
<a name="use-module-versions-alias"></a>

Vous pouvez faire référence à des versions ou à des alias de module spécifiques lorsque vous invoquez des modules dans vos flux.

![\[Utilisation de versions de modules et d'alias dans les flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-use-in-flows.png)


## Créer un module de bloc personnalisé
<a name="create-custom-block-module"></a>

Vous pouvez commencer à créer un module de bloc personnalisé en accédant à l'onglet Paramètres de votre module de flux nouveau ou existant. Ici, vous pouvez configurer les types de données d'entrée et de sortie pour votre module. Bien que les input/output schémas soient définis par défaut sur le type d'objet, vous pouvez définir d'autres types de données pour les propriétés des schémas d'entrée et de sortie racine. Les types de données suivants sont pris en charge : chaîne, nombre, entier, booléen, objet, tableau et nul.

### Configurer un module de bloc personnalisé
<a name="configure-custom-block-module"></a>

Vous pouvez commencer à créer un module de bloc personnalisé en naviguant dans l'onglet **Paramètres** de votre module de flux nouveau ou existant. Vous pouvez configurer n'importe quel type de données d'entrée et de sortie pour votre module, cependant, le input/output schéma est de type objet par défaut. Pour les propriétés situées sous le schéma d'entrée et de sortie racine, les types de données pris en charge sont String, Number, Integer, Boolean, Object, Array et Null.

Vous pouvez utiliser le mode **Designer** pour créer une structure de modèle d'entrée et de sortie ou vous pouvez utiliser le **schéma JSON** pour les définir.

![\[Mode Designer pour la configuration personnalisée du module de blocs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-custom-designer.png)


![\[Mode schéma JSON pour la configuration de modules de blocs personnalisés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-custom-json.png)


Vous pouvez définir jusqu'à 8 branches personnalisées pour votre module.

![\[Configuration de branches personnalisée pour les modules.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-custom-branches.png)


### Accès aux attributs liés au module
<a name="accessing-module-attributes"></a>

Dans le cadre de l'amélioration du module de blocs personnalisés, un nouveau module d'espace de noms est introduit pour vous permettre d'accéder aux entrées du module, aux sorties et aux résultats des flux ou des modules qui appelaient le module. Vous pouvez stocker ces attributs à l'aide de [Bloc de flux dans Amazon Connect : Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) blocs ou les utiliser directement par JSONPath référence. Consultez [Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références](connect-attrib-list.md) la documentation sur les détails des attributs du module.

### Exemple de module de bloc personnalisé
<a name="example-custom-block-module"></a>

Ce module montre comment authentifier les clients en fonction du numéro de téléphone et du code PIN qu'ils ont fournis en invoquant les fonctions Lambda. Le module prend une entrée sous forme de numéro de téléphone et génère le CustomerID, le CustomerName et le CustomerEmail. Le module prend également en charge 2 branches personnalisées authentifiées et non authentifiées. Les flux qui invoquent ce module peuvent simplement transmettre un numéro de téléphone pour authentifier les clients et obtenir des informations de base sur les clients pour d'autres actions.

Voici une image du module d'authentification avec ses paramètres :

![\[Paramètres du module d'authentification - configuration des entrées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings1.png)


![\[Paramètres du module d'authentification - configuration de sortie.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings2.png)


![\[Paramètres du module d'authentification - configuration des branches.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings3.png)


![\[Paramètres du module d'authentification - vue récapitulative.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings4.png)


Voici une image d'un exemple de flux de support client qui invoque le module pour authentifier le client à l'aide d'un numéro de téléphone :

![\[Exemple de flux de support client à l'aide du module d'authentification.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-auth-flow-example.png)


## Créer un module sous forme d'outils
<a name="create-module-as-tools"></a>

Permettre aux modules Flow d'être invoqués en dehors d'un flux par différents systèmes en tant qu'unités d'exécution indépendantes, en étendant leur utilité et en prenant en charge de puissants cas d'utilisation grâce à des outils d'automatisation établis tels que Q in Connect, dans lesquels les agents AI peuvent utiliser les modules comme outils pour exécuter les actions identifiées lors des interactions avec le service client, telles que l'exécution de flux de travail de paiement et de flux de tâches automatisés. Cette approche vous permet de définir la logique métier une seule fois sous forme de modules et de l'exécuter sur plusieurs canaux et contextes, garantissant ainsi la cohérence tout en réduisant les frais de développement.

### Créer un nouveau module en tant qu'outil
<a name="create-new-module-as-tool"></a>

![\[Créer un nouveau module en tant qu'interface d'outil\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-create-new.png)


### Créer un module en tant qu'outil à partir d'un module existant
<a name="create-module-tool-from-existing"></a>

![\[Créer un module en tant qu'outil à partir de l'interface de module existante\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-from-existing.png)


### Module sous forme de blocs supportés par des outils
<a name="module-tool-supported-blocks"></a>

Lorsque vous créez un nouveau module d'outil, vous ne verrez que la liste des blocs pris en charge dans la bibliothèque de blocs pour créer votre module. Pour convertir votre module existant en outil, vous verrez quels sont vos blocs existants qui ne sont pas pris en charge dans un module d'outil. La liste de blocs suivante est prise en charge pour le module en tant qu'outil.


| Blocs | 
| --- | 
| Cas | 
| ChangeRoutingPriority | 
| CheckCallProgress | 
| CheckContactAttributes | 
| CheckHoursOfOperation | 
| CheckQueueStatus | 
| CheckStaffing | 
| CheckVoiceId | 
| CreatePersistentContactAssociation | 
| CreateTask | 
| CustomerProfiles | 
| DataTable | 
| DistributeByPercentage | 
| GetQueueMetrics | 
| InvokeFlowModule | 
| InvokeLambdaFunction | 
| InvokeThirdPartyAction | 
| Loop | 
| Resume | 
| ResumeContact | 
| Return | 
| SendMessage | 
| SetAttributes | 
| SetCallbackNumber | 
| SetCustomerQueueFlow | 
| SetDisconnectFlow | 
| SetEventHook | 
| SetHoldFlow | 
| SetLoggingBehavior | 
| SetQueue | 
| SetRecordingAndAnalyticsBehavior | 
| SetRoutingCriteria | 
| SetRoutingProficiency | 
| SetVoice | 
| SetVoiceId | 
| SetWhisperFlow | 
| SetWisdomAssistant | 
| TagContact | 

# Activez les flux initiés par un agent pendant les sessions de chat actives
<a name="agent-initiated-flows"></a>

Les flux de travail initiés par les agents sont des flux de travail interactifs que les agents peuvent déclencher lors de sessions de chat actives avec les clients. Cette fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des formulaires pour la collecte de données, le traitement des paiements, la mise à jour des profils clients et le lancement de processus automatisés tout en maintenant une interaction directe avec les clients dans le cadre de l'expérience de chat.

## Avantages
<a name="agent-initiated-flows-benefits"></a>

Les flux initiés par l'agent présentent les avantages suivants :
+ Simplifiez l'exécution des tâches des clients en conservant les interactions au sein de l'interface de chat
+ Permettre aux agents de fournir une assistance en temps réel pendant le remplissage du formulaire
+ Support de la collecte de données sensibles via des blocs Afficher la vue avec des [options de configuration des données sensibles](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)

## Où vous pouvez utiliser des flux initiés par un agent
<a name="agent-initiated-flows-channels"></a>

Vous pouvez utiliser des flux initiés par un agent dans les canaux de discussion, notamment :
+ Chat sur le Web
+ SMS
+ WhatsApp Affaires
+ Apple Messages for Business

Les chaînes vocales et autres ne sont actuellement pas prises en charge.

## Limitations
<a name="agent-initiated-flows-limitations"></a>
+ Le type Quick Connect « FLOW » compatible ne fonctionne que pour les canaux de discussion (chat Web, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
+ Seuls les [flux entrants sont pris](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html) en charge
+ Les transferts et l'ajout de nouveaux participants ne fonctionneront pas dans le cadre d'un flux de travail continu initié par un agent. Le flux de travail doit être terminé ou annulé avant d'ajouter un nouvel agent ou contact.
+ Un seul flux initié par un agent peut être exécuté à la fois par contact
+ Les blocs de flux suivants ne sont pas pris en charge : [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html) [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ Limité à 10 flux initiés par un agent par chat

## Autorisations de profil de sécurité pour les flux initiés par un agent
<a name="agent-initiated-flows-permissions"></a>

Avant de pouvoir créer des flux initiés par un agent, vous devez disposer d'autorisations dans votre profil de sécurité.

Les autorisations requises sont les suivantes :
+ **Canaux et flux - Vues**
+ **Routage - Connexions rapides**

![\[Autorisations de profil de sécurité pour les flux initiés par un agent\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)


## Créez Quick Connect pour un flux initié par un agent
<a name="agent-initiated-flows-create-quick-connect"></a>

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**.

1. Choisissez **Add new (Ajouter nouveau)**.

1. Pour **Type**, sélectionnez **Flow**.

1. Sélectionnez un **flux entrant** spécifique à envoyer par les agents.

1. Choisissez **Enregistrer**.

![\[Créez Quick Connect pour un flux initié par un agent\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)


## Associer Quick Connect à la file d'attente
<a name="agent-initiated-flows-associate-queue"></a>

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Files d'attente**.

1. Sélectionnez la file d'attente dans laquelle les agents utiliseront ce flux.

1. Dans la section **Connexions rapides**, ajoutez votre connexion rapide.

1. Choisissez **Enregistrer**.

![\[Associer Quick Connect à la file d'attente\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)


Pour plus de détails sur les connexions rapides, voir[Création de connexions rapides dans Amazon Connect](quick-connects.md).

## Envoyer le formulaire au client
<a name="agent-initiated-flows-send-form"></a>

1. Sur le **panneau de commande de l'agent**, sélectionnez le bouton de **connexion rapide** dans la barre d'action

1. Dans le menu de sélection, choisissez le formulaire approprié

1. Sélectionnez **Ajouter au chat**

![\[Panneau de commande de l'agent Bouton de connexion rapide\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)


![\[Sélectionnez le formulaire et ajoutez-le au chat\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)


Lorsque le formulaire est actif, l'agent peut annuler le flux de travail. Les agents verront les événements relatifs à l'état du flux de travail.

![\[État du flux de travail actif\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)


![\[Événements de flux de travail pour l'agent\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)


## Recevoir le formulaire de l'agent
<a name="agent-initiated-flows-receive-form"></a>
+ Le client recevra le formulaire correspondant à remplir
+ Les clients et les agents poursuivent la conversation pendant le formulaire actif
+ Lors de la soumission, l'agent sera informé par le biais de nouveaux événements

![\[Le client reçoit le formulaire\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)


![\[Notification de soumission de formulaire\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)


# Création d’invites dans Amazon Connect
<a name="prompts"></a>

Les invites sont des fichiers audio lus au cours des appels. Par exemple, la mise en attente de musique est une invite. Amazon Connect est fourni avec un ensemble d'invites que vous pouvez ajouter à vos flux. Vous pouvez également ajouter vos propres enregistrements. 

Nous vous recommandons d'harmoniser vos invites et vos stratégies de routage afin de faciliter le flux des appels pour les clients.

Vous pouvez créer et gérer des invites à l'aide du site Amazon Connect d'administration, comme décrit dans les rubriques de cette section. Vous pouvez également utiliser les [Actions d'invites](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) documentées dans le *Guide de référence des API Amazon Connect *. 

**Topics**
+ [Comment créer des invites](#howto-prompts)
+ [

## Types de fichiers pris en charge
](#supported-file-types-for-prompts)
+ [

## Longueur maximale des invites
](#max-length-for-prompts)
+ [

## Le chargement groupé d'invites n'est pas pris en charge dans l'interface utilisateur, l'API ou l'interface de ligne de commande
](#bulk-upload-prompts)
+ [

# Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly
](text-to-speech.md)
+ [Création de chaînes de texte dynamiques dans les blocs Lire l'invite](create-dynamic-text-strings.md)
+ [

# Sélection dynamique des invites à lire dans Amazon Connect
](dynamically-select-prompts.md)
+ [

# Définition d’invites à lire à partir d’un compartiment S3 dans Amazon Connect
](setup-prompts-s3.md)
+ [

# Choisissez la text-to-speech voix et la langue des instructions audio dans Amazon Connect
](voice-for-audio-prompts.md)
+ [

# Utilisez des balises SSML pour personnaliser text-to-speech dans Amazon Polly
](ssml-prompt.md)
+ [

# Balises SSML dans une conversation par chat Amazon Connect
](chat-and-ssml-tags.md)
+ [

# Balises SSML prises en charge par Amazon Connect
](supported-ssml-tags.md)

## Comment créer des invites
<a name="howto-prompts"></a>

Cette rubrique explique comment utiliser le site Web d’administration Amazon Connect pour créer des invites. Pour créer des invites par programmation, consultez le Guide de [CreatePrompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)référence des *Amazon Connect API*. 

1. Connectez-vous à Amazon Connect l'aide d'un compte disposant de l'autorisation de profil de sécurité suivante :
   + **Nombres et flux**, **Invites – Créer**

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Invites**.

1. Sur la page **Invites**, choisissez **Ajouter une invite**.

1. Sur la page **Ajouter une invite**, entrez le nom de l’invite. 

1. Dans la zone **Description**, décrivez le message. Nous vous recommandons d’utiliser cette zone pour fournir une description détaillée de l’invite. Elle est utile pour l’accessibilité.

1. Vous pouvez choisir les actions suivantes :
   + **Charger** : sélectionnez **Choisir un fichier** pour charger un fichier .wav que vous êtes légalement autorisé à utiliser. 
   + **Enregistrer** : choisissez **Commencer l’enregistrement** et parlez dans votre micro pour enregistrer un message. Choisissez **Arrêter l’enregistrement** lorsque vous avez terminé. Vous pouvez choisir **Couper** pour couper les sections de l’invite enregistrée ou choisissez **Effacer l’enregistrement** pour enregistrer une nouvelle invite.

1. Dans la section **Paramètres de l’invite**, entrez les balises que vous souhaitez utiliser pour gérer l’invite. 

   Par exemple, vous pouvez avoir un département qui gère les messages d’accueil. Vous pouvez baliser ces invites afin que les utilisateurs puissent se concentrer uniquement sur les enregistrements qui les concernent. 

1. Au besoin, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher, filtrer et contrôler qui peut accéder à cette invite. Pour plus d’informations, consultez [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).

Utilisez les filtres de la page **Invites** pour filtrer la liste des invites par **nom**, **description** et **balises**. Pour copier l’Amazon Resource Name (ARN) complet d’une invite en un seul clic, choisissez l’icône **Copier**. Lorsque vous [configurez des invites dynamiques dans un flux](dynamically-select-prompts.md), vous devez entrer l’ARN complet de l’invite. 

![\[Page Invites, options de filtre, option Copier l’ARN\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png)


## Types de fichiers pris en charge
<a name="supported-file-types-for-prompts"></a>

Vous pouvez charger un fichier .wav pré-enregistré à utiliser pour votre invite ou en enregistrer un dans l'application web.

Nous vous recommandons d'utiliser 8 fichiers KHz .wav de moins de 50 Mo et d'une durée inférieure à 5 minutes. Si vous utilisez des bibliothèques audio de meilleure qualité, telles que 16 KHz fichiers, Amazon Connect doit les sous-échantillonner en 8 KHz échantillons en raison des limites du PSTN. Il peut en résulter une qualité audio moindre. Pour plus d'informations, consultez l'article Wikipédia [G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711). 

## Longueur maximale des invites
<a name="max-length-for-prompts"></a>

Amazon Connect prend en charge les invites de moins de 50 Mo et de moins de 5 minutes. 

## Le chargement groupé d'invites n'est pas pris en charge dans l'interface utilisateur, l'API ou l'interface de ligne de commande
<a name="bulk-upload-prompts"></a>

Actuellement, le chargement groupé d'invites n'est pas pris en charge via la console Amazon Connect ou par programmation à l'aide de l'API ou de l'interface de ligne de commande.

# Ajouter text-to-speech aux invites dans les blocs de flux dans Amazon Polly
<a name="text-to-speech"></a>

Vous pouvez saisir text-to-speech des instructions dans les blocs de flux suivants : 
+ [Obtenir les données client](get-customer-input.md) 
+ [Invites en boucle](loop-prompts.md)
+ [Lire l'invite](play.md)
+ [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md)

## Amazon Polly convertit text-to-speech
<a name="amazon-polly-default-voice-free"></a>

Pour effectuer la conversion text-to-speech, Amazon Connect utilise Amazon Polly, un service qui convertit le texte en discours réaliste à l'aide du protocole SSML. 
+ Les voix par défaut d'Amazon Polly, telles que les voix Amazon Polly Neural et Standard, sont **gratuites**. 
+ L’utilisation des voix génératives Amazon Polly vous sera facturée. Pour en savoir plus sur les prix, consultez [Informations de tarification d’Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Si vous êtes intégré à [Amazon Connect de dernière génération](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), les voix génératives sont incluses dans la tarification d’Amazon Connect de dernière génération.
+ L’utilisation de voix personnalisées, telles que les [Brand Voices](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/) uniques associées à votre compte, vous sera également facturée.

## La meilleure voix d'Amazon Polly
<a name="amazon-polly-best-sounding-voice"></a>

Amazon Polly publie régulièrement des voix et des styles oratoires améliorés. Vous pouvez choisir de choisir de text-to-speech choisir automatiquement la variante vocale la plus réaliste et la plus naturelle qui soit. Par exemple, si vos flux utilisent Joanna, Amazon Connect prend automatiquement en compte le style oratoire de Joanna. 

**Note**  
Si aucune version de Neural n'est disponible, Amazon Connect utilise par défaut la voix standard. 

**Pour utiliser automatiquement la meilleure voix**

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Si vous êtes invité à vous connecter, entrez les informations d'identification de votre AWS compte.

1. Choisissez le nom de l'instance dans la colonne **Alias d'instance**.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez **Flux**.

1. Dans la section Amazon Polly, choisissez **Utiliser la meilleure voix disponible**.

## Comment ajouter text-to-speech
<a name="add-tts"></a>

1. Dans un flux, ajoutez le bloc qui lancera l'invite. Par exemple, ajoutez un bloc [Lire l'invite](play.md). 

1. Dans les **propriétés**, sélectionnez **ext-to-speechT.** 

1. Entrez du texte brut. Par exemple, l'image suivante montre *Merci de votre appel*.   
![\[Un message dans la text-to-speech boîte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png)

   Ou entrez SSML, comme illustré dans l'image suivante :  
![\[Un message formaté avec SSML dans la text-to-speech boîte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)

En utilisant du texte d'entrée amélioré par SSML, vous pouvez mieux contrôler la façon dont Amazon Connect génère un discours à partir du texte que vous fournissez. Vous pouvez personnaliser et contrôler des aspects du discours tels que la prononciation, le volume et le débit de parole.

Pour obtenir la liste des balises SSML que vous pouvez utiliser avec Amazon Connect, consultez [Balises SSML prises en charge par Amazon Connect](supported-ssml-tags.md). 

Pour plus d'informations sur Amazon Polly, consultez [Utilisation de SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html) dans le Guide du développeur Amazon Polly.

# Création de chaînes de texte dynamiques dans les blocs Lire l’invite dans Amazon Connect
<a name="create-dynamic-text-strings"></a>

Utilisez un bloc [Lire l'invite](play.md) pour utiliser un fichier audio comme message d'accueil pour les appelants. Vous pouvez également utiliser les attributs de contact pour spécifier le message d'accueil diffusé aux appelants. Pour utiliser les valeurs d'un attribut de contact afin de personnaliser un message destiné à un client, incluez des références à des attributs de contact enregistrés ou externes dans le text-to-speech message. 

Par exemple, si vous avez extrait le nom du client à partir d'une fonction Lambda et qu'elle renvoie des valeurs de votre base de données clients pour FirstName et LastName, vous pouvez utiliser ces attributs pour indiquer le nom du client dans le text-to-speech bloc en incluant un texte similaire au suivant :
+ Bonjour \$1.External. FirstName \$1.Externe. LastName, merci de m'avoir appelé.

Ce message est affiché dans l'image suivante de la text-to-speech boîte du [Lire l'invite](play.md) bloc.

![\[Un message qui contient des attributs dans la text-to-speech boîte.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png)


Vous pouvez également stocker les attributs renvoyés par la fonction Lambda à l'aide d'un bloc **Set contact attributes**, puis référencer l'attribut défini par l'utilisateur créé dans la chaîne. text-to-speech

Si vous faites référence à un attribut défini par l'utilisateur qui a été précédemment défini comme attribut de contact dans le flux à l'aide de l'API, vous pouvez référencer l'attribut à l'aide des \$1.Attributes. nameOfAttribute syntaxe. 

Par exemple, si le contact en question possède les attributs « FirstName » et « LastName » définis précédemment, référencez-les comme suit :
+ Bonjour \$1.Attributes. FirstName \$1.Attributs. LastName, merci de m'avoir appelé.

## Résolution à l'aide de backticks
<a name="w2aac18c29c21c23"></a>

Vous pouvez également utiliser les backticks (`) pour résoudre les touches de manière dynamique. Supposons, par exemple, que vous récupériez le nom d'un client à partir d'une fonction Lambda qui renvoie FirstName des LastName valeurs provenant de votre base de données clients. Si la préférence du client quant au nom à utiliser est stockée dans \$1.Attributes. NameToPlay, vous pouvez sélectionner dynamiquement le nom approprié en insérant la touche dynamique dans des backticks (`). 
+ Bonjour \$1.External. ['`\$1.Attributes. NameToPlay`'], merci de m'avoir appelé.

# Sélection dynamique des invites à lire dans Amazon Connect
<a name="dynamically-select-prompts"></a>

Vous pouvez sélectionner dynamiquement l'invite à lire à l'aide d'un attribut.

1. Ajoutez des blocs [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) à votre flux. Configurez chacun d'entre eux pour qu'il lise l'invite audio appropriée. Par exemple, le premier peut lire le fichier .wav lorsque votre centre de contact est ouvert. Le second peut lire le fichier .wav lorsqu'il est fermé.

   L'image suivante vous montre la configuration d'un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md). Dans cet exemple, l'attribut défini par l'utilisateur est nommé **CompanyWelcomeMessage**. Vous pouvez donner à votre attribut le nom que vous voulez.  
![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png)

1. Dans le bloc [Lire l'invite](play.md), choisissez **Défini par l'utilisateur**, puis entrez le nom de l'attribut que vous avez créé à l'étape 1, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Page des propriétés du bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png)

1. Connectez les blocs [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) au bloc **Lire l'invite**. L'exemple suivant montre à quoi cela pourrait ressembler si vous ajoutiez un bloc de chaque pour tester son fonctionnement.   
![\[Un flux avec le bloc Définir des attributs de contact connecté à l'invite de lecture.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png)

# Définition d’invites à lire à partir d’un compartiment S3 dans Amazon Connect
<a name="setup-prompts-s3"></a>

Lorsque vous configurez des invites sur les blocs [Obtenir les données client](get-customer-input.md), [Invites en boucle](loop-prompts.md), [Lire l'invite](play.md) ou [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md), vous pouvez choisir un compartiment S3 comme emplacement source. Vous pouvez stocker autant d'invites vocales que nécessaire dans un compartiment S3 et y accéder en temps réel à l'aide des attributs de contact. Pour des exemples, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md). 

## Exigences
<a name="format-prompts-s3"></a>
+ **Formats pris en charge** : Amazon Connect prend en charge les fichiers .wav à utiliser pour votre invite. Vous devez utiliser des fichiers .wav de 8 KHz canaux et du son mono avec encodage U-Law. Dans le cas contraire, l'invite ne fonctionnera pas correctement. Vous pouvez utiliser des outils tiers accessibles au public pour convertir vos fichiers .wav en encodage Loi µ. Après avoir converti les fichiers, chargez-les sur Amazon Connect.
+ **Taille** : Amazon Connect prend en charge les invites de moins de 50 Mo et de moins de 5 minutes.
+ **Pour les régions désactivées par défaut** (également appelées régions [d'adhésion](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)) telles que l'Afrique (Le Cap), votre compartiment doit se trouver dans la même région.

## Mise à jour d’une stratégie de compartiment S3
<a name="bucket-policy-prompts-s3"></a>

Pour permettre à Amazon Connect de lancer des invites depuis un compartiment S3, lorsque vous configurez votre compartiment S3, vous devez mettre à jour la stratégie de compartiment afin d’autoriser `connect.amazonaws.com` (le principal du service Amazon Connect) à appeler `s3:ListBucket` et `s3:GetObject`. 

**Pour mettre à jour la stratégie de compartiment S3 :**

1. Accédez à la console d'administration Amazon S3. 

1. Choisissez le compartiment qui contient vos invites.

1. Sélectionnez l’onglet **Autorisations**.

1. Dans la zone **Stratégie de compartiment**, choisissez **Modifier**, puis collez la stratégie suivante comme modèle. Remplacez le nom du compartiment, la région, l'ID Compte AWS et l'[ID d'instance](find-instance-arn.md) par vos propres informations, puis choisissez **Enregistrer les modifications**. 

------
#### [ JSON ]

****  

   ```
   {
       "Version":"2012-10-17",		 	 	 
       "Statement": [
           {
               "Sid": "statement1",
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": [
                   "s3:ListBucket",
                   "s3:GetObject"
               ],
               "Resource": [
                   "arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1",
                   "arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*"
               ],
               "Condition": {
                   "StringEquals": {
                       "aws:SourceAccount": "123456789012",
                       "aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id"
                   }
               }
           }
       ]
   }
   ```

------

1. Chiffrement : Amazon Connect ne peut pas télécharger et lire des invites depuis un compartiment S3 si une Clé gérée par AWS est activée sur ce compartiment S3. Cependant, vous pouvez utiliser une clé gérée par le client pour autoriser le principal du service Amazon Connect (« connect.amazonaws.com ») qui permet à votre instance Amazon Connect d'accéder au compartiment S3. Consultez l'extrait de code suivant :

   ```
   {
               "Sid": "Enable Amazon Connect",
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": "kms:decrypt",
               "Resource": [
               	"arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID"
               ]
   }
   ```

   L'image suivante montre où vous placez le code dans l'onglet **Key policy** de la AWS Key Management Service console.  
![\[Page KMS où vous ajoutez la stratégie de clé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png)

   Pour plus d'informations sur comment trouver l'ID de clé, consultez [Recherche de l'ID et de l'ARN d'une clé](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html) dans le *Guide du développeur AWS Key Management Service *. 

Après avoir configuré votre compartiment S3 avec la stratégie de compartiment requise, configurez [Obtenir les données client](get-customer-input.md), [Invites en boucle](loop-prompts.md), [Lire l'invite](play.md) ou [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md) pour exécuter une invite depuis le compartiment.

**Astuce**  
Pour plus d'informations sur les compartiments S3, y compris des exemples et des limitations, consultez le bloc [Lire l'invite](play.md).

# Choisissez la text-to-speech voix et la langue des instructions audio dans Amazon Connect
<a name="voice-for-audio-prompts"></a>

Vous sélectionnez la text-to-speech voix et la langue dans le [Définir la voix](set-voice.md) bloc. 

Vous pouvez également utiliser le SSML dans les bots Amazon Lex pour modifier la voix utilisée par un bot de chat lors de l'interaction avec vos clients. Pour plus d'informations sur l'utilisation de SSML dans les bots Amazon Lex, consultez [Gestion des messages](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response) et [Gestion du contexte de conversation](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response) dans le Guide du développeur Amazon Lex.

**Astuce**  
Si vous entrez du texte qui n'est pas pris en charge pour la voix Amazon Polly que vous utilisez, il ne sera pas lu. Cependant, tout autre texte pris en charge dans l'invite sera lu. Pour obtenir la liste des langues prises en charge, consultez [Langues prises en charge par Amazon Polly](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html).

# Utilisez des balises SSML pour personnaliser text-to-speech dans Amazon Polly
<a name="ssml-prompt"></a>

Lorsque vous ajoutez une invite à un flux, vous pouvez utiliser des balises SSML pour fournir une expérience plus personnalisée à vos clients. Les balises SSML sont un moyen de contrôler la façon dont Amazon Polly génère un discours à partir du texte que vous fournissez.

Le paramètre par défaut d'un bloc de flux pour l'interprétation text-to-speech est **Texte**. Pour utiliser SSML pour la synthèse vocale dans vos blocs de flux, définissez le champ **Interpréter comme** sur **SSML**, comme illustré dans l'image suivante.

![\[Image de la configuration pour un bloc de flux dont le champ de synthèse vocale Interpréter comme est défini sur SSML.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png)


# Balises SSML dans une conversation par chat Amazon Connect
<a name="chat-and-ssml-tags"></a>

Si vous créez text-to-speech du texte et appliquez des balises SSML, elles ne seront pas interprétées dans une conversation par chat. Par exemple, dans l'image suivante, le texte **et les balises** seront imprimés dans la conversation. 

![\[Balises SSML dans une zone de synthèse vocale.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png)


# Balises SSML prises en charge par Amazon Connect
<a name="supported-ssml-tags"></a>

Amazon Connect prend en charge les balises SSML suivantes. 

**Astuce**  
Si vous utilisez une balise non prise en charge dans le texte que vous saisissez, celle-ci est automatiquement ignorée lors de son traitement. 


| Balise | Utiliser pour... | 
| --- | --- | 
|  speak  |  L'ensemble du texte amélioré par SSML doit être délimité par une paire de balises speak.  | 
|  break  |  Ajouter une pause à votre texte. La durée maximale pour une pause est de 10 secondes.  | 
|  lang  |  Spécifier une autre langue pour des mots spécifiques.  | 
|  mark  |  Placer une balise personnalisée dans le texte.  | 
|  p  |  Ajouter une pause entre des paragraphes de votre texte.   | 
| phoneme | Utiliser la prononciation phonétique pour un texte spécifique. | 
| prosody | Contrôler le volume, le débit de parole ou la tonalité de la voix sélectionnée. | 
| s | Ajouter une pause entre des lignes ou des phrases de votre texte. | 
| say-as | Avec l'attribut interpret-as, cette balise indique à Amazon Polly comment prononcer certains caractères, mots et chiffres. | 
| sub | Avec l’attribut alias, cette balise est utilisée pour remplacer un mot (ou une prononciation) par le texte sélectionné, comme un acronyme ou une abréviation. | 
| w | Pour personnaliser la prononciation des mots en spécifiant la partie vocale ou une autre signification du mot. | 
| amazon:effect name="whispered"  | Cette balise indique que le texte d'entrée ne doit pas être prononcé de façon normale mais à voix basse. | 

Si vous utilisez une balise non prise en charge dans le texte que vous saisissez, celle-ci est automatiquement ignorée lors de son traitement. 

Pour en savoir plus sur les balises SSML, consultez [Balises SSML prises en charge](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html) dans le Guide du développeur Amazon Polly.

## Styles oratoires de présentation de journaux et de conversation
<a name="neural-and-conversational-tts"></a>

Pour les voix neuronales de **Joanna** et **Matthew** en anglais américain (en-US), vous pouvez également spécifier le [style oratoire Présentateur](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).

# Configuration des transferts de contact dans Amazon Connect
<a name="transfer"></a>

Amazon Connect vous permet de configurer différents types de transferts :
+ [Agent-to-agent transferts](setup-agent-to-agent-transfers.md) : par exemple, si vous souhaitez que les agents puissent transférer des appels ou des tâches à d'autres agents. 
+ [Transferts vers un agent spécifique](transfer-to-agent.md) : par exemple, si vous souhaitez acheminer les contacts vers le dernier agent avec lequel le client a interagi, ou acheminer les contacts vers des agents ayant des responsabilités spécifiques.
+ [Transferts vers des files d'attente](quick-connects.md) : par exemple, si vous souhaitez transférer le contact vers une file d'attente de vente, d'assistance ou de remontée. Pour ce faire, créez une [connexion rapide à une file d'attente](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects). Cet exemple fonctionne avec les contacts vocaux, de chat et de tâche.
+ [Transferts vers des numéros de téléphone](quick-connects.md) : par exemple, si vous souhaitez transférer le contact vers un numéro de téléphone, tel qu'un bipeur de garde. Pour ce faire, créez un numéro de téléphone à connexion rapide.

## Présentation des étapes
<a name="transfer-overview"></a>

**Pour configurer des transferts d'appel et des connexions rapides**

1. Choisissez un type de flux en fonction de ce que vous souhaitez faire : Transférer vers l'agent ou Transfert vers la file d'attente. Les transferts de numéros de téléphone ne nécessitent pas un type spécifique de flux de contacts.

1. Créez et publiez le flux. 

1. Créez une connexion rapide pour le type de transfert à activer : **Agent**, **File d'attente** ou **Numéro de téléphone**.

   Lorsque vous créez la connexion rapide **Agent** ou **File d'attente**, sélectionnez un flux correspondant au type de transfert à activer. La connexion rapide **Numéro de téléphone** nécessite uniquement un numéro de téléphone et ne permet pas de définir une file d'attente ou un flux.

1. Ajoutez la connexion rapide que vous avez créée à toute file d'attente utilisée dans un flux pour lequel le transfert de contact doit être activé, telle que la file d'attente utilisée dans le flux pour les appels entrants.

1. Veillez à ce que la file d'attente figure dans un profil de routage attribué à l'agent qui transfère les appels. 

# Création de connexions rapides dans Amazon Connect
<a name="quick-connects"></a>

Les connexions rapides offrent un moyen de créer une liste de destinations pour les transferts courants. Par exemple, vous pouvez créer une connexion rapide pour la prise en charge de niveau 2. Si les agents pour un service de niveau 1 ne peut pas résoudre le problème, ils transfèrent le contact au niveau 2. 

**Combien de connexions rapides puis-je créer ?** Pour consulter votre quota de **connexions rapides par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).

## Types de connexions rapides
<a name="quick-connect-types"></a>

Le type de connexion rapide indique la destination. Vous pouvez spécifier l'une des destinations suivantes.

### Connexion rapide à un numéro de téléphone
<a name="external-quick-connect-type"></a>

Les contacts sont transférés vers un numéro de téléphone (tel qu'un bipeur de garde). 

### Connexion rapide à l'utilisateur
<a name="agent-quick-connect-type"></a>

Les contacts sont transférés vers un utilisateur spécifique, tel qu'un agent, dans le cadre d'un flux.

**Important**  
Les connexions rapides à l'utilisateur et à la file d'attente apparaissent dans le CCP seulement lorsqu'un agent transfère un contact. 

### Connexions rapides à la file d'attente
<a name="queue-quick-connect-type"></a>

Les contacts sont transférés vers une file d'attente dans le cadre d'un flux.

**Important**  
Les connexions rapides à l'utilisateur et à la file d'attente apparaissent dans le CCP seulement lorsqu'un agent transfère un contact. 

### Connexion rapide Flow
<a name="flow-quick-connect-type"></a>

L'agent a initié des contacts pour fournir des flux de travail interactifs lors d'une session de chat active. Pour plus d'informations, consultez la section Flux [initiés par l'agent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html).

**Important**  
Les connexions rapides Flow ne sont prises en charge que pour les contacts de chat.

## Étape 1 : créer des connexions rapides
<a name="step1-create-quick-connects"></a>

 Vous trouverez ci-dessous les instructions pour ajouter des connexions rapides manuellement à l'aide de la console Amazon Connect. Pour ajouter des connexions rapides par programmation, utilisez l'[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.

**Pour ajouter des connexions rapides**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Pour trouver le nom de votre instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**.

1. Pour chaque connexion rapide, procédez de la façon suivante :

   1. Choisissez **Add new (Ajouter nouveau)**.

   1. Entrez un nom unique. Si vous le souhaitez, entrez également une description.

   1. Choisissez un type.

   1. Entrez la destination (par exemple, un numéro de téléphone, le nom d'un agent ou le nom d'une file d'attente).

   1. Entrez un flux, le cas échéant.

   1. Saisissez une description.

1. Lorsque vous avez fini d'ajouter des connexions rapides, choisissez **Enregistrer**.

## Étape 2 : permettre aux agents de voir les connexions rapides
<a name="step2-enable-agents-to-see-quick-connects"></a>

**Pour que les agents voient les connexions rapides dans le CCP lorsqu’ils transfèrent un contact**

1. Une fois que vous avez créé la connexion rapide, allez dans **Routage**, **Files d’attente,** puis choisissez la file d'attente vers laquelle le contact sera acheminé.

1. Sur la page Modifier la file d'attente, recherchez la connexion rapide que vous avez créée dans la zone Connexion rapide.

1. Sélectionnez la connexion rapide, puis choisissez **Enregistrer**.

**Astuce**  
Les agents voient les connexions rapides des files d'attente dans leur profil de routage, y compris la File d'attente de sortie par défaut. 

## Exemple : création d'une connexion rapide à numéro de téléphone vers un téléphone portable
<a name="example-create-external-quick-connect"></a>

Dans cet exemple, vous créez une connexion rapide à numéro de téléphone vers le téléphone portable d'une personne. Cela peut être pour un superviseur, par exemple, afin que les agents puissent les appeler en cas de besoin.

**Création d'une connexion rapide pour le numéro de téléphone portable d'une personne**

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**, **Ajouter une connexion rapide**.

1. Sur la page **Ajouter une connexion rapide**, entrez le nom de la connexion rapide, par exemple, le **Téléphone portable de John Doe**.

1. Pour **Type**, sélectionnez **Numéro de téléphone**.

1. Dans **Numéro de téléphone**, entrez le numéro de téléphone portable en commençant par le code du pays. Aux États-Unis, le code de pays est 1, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Le numéro de téléphone indiqué sur la page Ajouter une connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

**Ajoutez les connexions rapides une file d'attente. Les agents travaillant dans cette file d'attente verront la connexion rapide s'afficher dans leur CCP.**

1. Accédez à **Routage**, **Files d'attente**, puis choisissez la file d'attente à modifier.

1. Sur la page **Modifier la file d'attente**, dans **Numéro d'identification de l'appelant**, choisissez un numéro déclaré pour votre centre de contact. Ceci est obligatoire pour effectuer des appels sortants.

1. Au bas de la page, dans le champ **Connexion rapide**, recherchez la connexion rapide que vous avez créée, par exemple **Téléphone portable de John Doe**.

1. Sélectionnez la connexion rapide. Dans l'image suivante de la page **Modifier la file d'attente**, un numéro de téléphone a été sélectionné pour **Numéro d'identification de l'appelant** et **Téléphone portable de John Doe** a été sélectionné comme connexion rapide.  
![\[La page Modifier la file d'attente, la connexion rapide au numéro de téléphone portable de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

**Test de la connexion rapide**

1. Ouvrez le Panneau de configuration des contacts.

1. Choisissez **Connexions rapides**.

1. Sélectionnez la connexion rapide que vous avez créée, puis choisissez **Appeler**.  
![\[La page de connexion rapide du CCP, une entrée pour le téléphone portable de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)

## Exemples supplémentaires
<a name="quick-connect-types"></a>

Les connexions rapides configurées pour l’agent et la file d’attente n’apparaissent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) que lorsqu’un agent est en cours d’appel. Les connexions rapides externes apparaissent en permanence dans le CCP.

### Connexions rapides de l'agent
<a name="agent-quick-connect"></a>

Supposons que l’agent A ait reçu un appel entrant et qu’au cours de la conversation, il souhaite transférer l’appel à l’agent B.

1. L’agent A lance la connexion rapide de l’agent en choisissant **Transfer** dans le CCP et en sélectionnant la connexion rapide de l’agent B. Dès que l’agent A choisit la connexion rapide de l’agent B, le statut du CCP de l’agent A passe à « Connecté ».

   Même si le statut de l’appel transféré (transfert interne) indique l’état connecté, l’appel n’est pas connecté à l’agent B.

1. Le flux de transfert d’agent associé à la connexion rapide de l’agent est invoqué.

   L’appel n’est toujours pas connecté à l’agent B.

1. L'agent B reçoit une notification dans la fenêtre his/her CCP pour accepter ou rejeter les appels.

1. L’agent B accepte l’appel entrant, et le statut du CCP passe à « Connexion en cours ».

1. Le flux de message discret de l’agent est diffusé du côté de l’agent A qui a transféré l’appel à l’agent B.

1. Le flux de message discret du client est diffusé du côté de l’agent B.

Enfin, après la sixième étape, les agents A et B sont mis en relation pour discuter et le statut de l’agent B dans le CCP passe à « Connecté ».

### Connexions rapides en file d'attente
<a name="queue-quick-connect"></a>

Supposons que l’agent A ait reçu un appel entrant et qu’au cours de la conversation, il souhaite transférer l’appel à une autre file d’attente.

1. L’agent A lance la connexion rapide à la file d’attente en choisissant **Transfer** dans le CCP, puis en sélectionnant le transfert de file d’attente « XYZ ». Dès que l’agent A clique sur Connexion rapide de la file d’attente, le statut CCP de l’agent A passe à « Connecté ».

   Même si le statut de l’appel transféré (transfert interne) indique le statut connecté, l’appel n’est pas transféré dans la file d’attente.

1. Le flux de transfert de file d’attente associé à la connexion rapide de la file d’attente est invoqué. Dans ce flux, le bloc Transférer vers la file d’attente est placé pour transférer le contact vers la file d’attente requise, dans ce cas la file d’attente « XYZ ». À la fin de l’étape 2, l’appel se trouve dans la file d’attente « XYZ ». Supposons que l’agent B doive travailler sur le contact dans la file d’attente « XYZ » et que l’agent B ait le statut « Disponible ».

1. L’agent B reçoit une notification du CCP lui demandant d’accepter ou de rejeter les appels.

1. L’agent B accepte l’appel entrant, et le statut du CCP passe à « Connexion en cours ».

1. Le flux de message discret de l’agent est diffusé au niveau de l’agent A qui a transféré l’appel vers la file d’attente « XYZ ».

1. Le flux de message discret du client est diffusé du côté de l’agent B.

Enfin, après la sixième étape, les agents A et B sont mis en relation pour discuter et le statut de l’agent B dans le CCP passe à « Connecté ».

### Connexions rapides externes
<a name="external-quick-connect"></a>

Aucun flux n’est impliqué dans les connexions rapides externes. Lorsque l’agent A utilise la connexion rapide externe, l appel est directement connecté aux destinataires (sans invoquer aucun flux).

Comme aucun flux n’est impliqué dans les connexions rapides externes, vous ne pouvez pas définir l’ID de l’appelant sortant. L’ID de l’appelant est utilisé à partir de la configuration de la file d’attente.

Lors de l'appel des connexions Agent/Queue/External rapides, l'appelant de l'appel entrant sur lequel travaillait l'agent A entendra le flux d'attente du client.

# Supprimer les connexions rapides sur le site Web Amazon Connect d'administration
<a name="quick-connects-delete"></a>

Il existe deux façons de supprimer une connexion rapide :
+ Utilisez le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Cette rubrique fournit des instructions.
+ Utilisez l'API [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html).

**Pour supprimer une connexion rapide**

1. [Connectez-vous à votre instance Amazon Connect (https ://*instance name*.my.connect.aws/) avec un compte administrateur ou un compte utilisateur doté de **Quick Connects - Delete** les autorisations dans son profil de sécurité.](connect-security-profiles.md) (Pour trouver le nom de votre instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md).)

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**.

1. Sélectionnez la connexion rapide, puis cliquez sur l'icône **Supprimer**. 

   Si l'option de suppression n'est pas visible, vérifiez les points suivants :
   + Vous utilisez la dernière interface utilisateur Amazon Connect. L'image suivante montre une bannière en haut de la page **Connexions rapides**. Choisissez **Essayez-la maintenant** pour utiliser la dernière interface utilisateur Amazon Connect.  
![\[Une bannière en haut de la page Connexions rapides, avec le bouton Essayez-la maintenant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
   + Vous disposez de l'autorisation **Connexions rapides – Supprimer** dans votre profil de sécurité.

# Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts
<a name="how-quick-connects-work"></a>

Cet article explique comment fonctionne chaque type de connexion rapide : agent, file d'attente et connexions rapides à un numéro de téléphone. Il explique quels flux sont utilisés et ce qui apparaît sur le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l'agent.

**Astuce**  
Pour les trois types de connexions rapides, lorsque la connexion rapide est appelée, le contact sur lequel l'agent travaille entend le flux de [blocage client par défaut](default-customer-hold.md) sauf si vous spécifiez un autre flux de blocage client. 

## Connexions rapides à l'utilisateur
<a name="agent-quick-connects"></a>

Disons qu'un agent nommé John parle à un client. Pendant la conversation, il doit transférer l'appel à un agent nommé Maria. Il s'agit d'une connexion rapide à l'utilisateur.

Voici ce que font John et Maria, et quels blocs de flux sont déclenchés : 

1. John choisit le bouton **Connexion rapide** de son CCP. (Sur le CCP précédent, le bouton était nommé **Transférer**). Il sélectionne **Maria** dans la liste des connexions rapides. 

   Lorsque John le fait, sa bannière CCP devient **Connecté**. Cependant, l'appel n'est pas encore connecté à Maria. 

1. Dans notre exemple de scénario, Amazon Connect déclenche un flux de transfert d'agent qui ressemble à l'image suivante. Il contient les blocs suivants connectés par des branches **Réussite** : **Lire l'invite**, **Définir le flux de message discret**, un autre **Définir le flux de message discret**, puis **Transférer à un agent**.  
![\[Un flux de transfert d'agent dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)

   L'appel n'est pas encore connecté à Maria.

1. John entend la première **invite de lecture**, « En cours de transfert à l'agent ».

1. Maria reçoit une notification dans son PCC pour accepter ou rejeter l'appel.

1. Maria accepte l'appel entrant. La bannière de son CCP passe à **Connexion en cours**.

1. Le premier bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) est déclenché. Ce bloc définit le flux de murmure de l'agent personnalisé. Il joue le Custom\$1Agent\$1Whisper à Maria, par exemple, « Ceci est un appel interne transféré à partir par un autre agent ».
**Note**  
Si vous ne créez pas de flux, puis que vous sélectionnez un flux de message discret agent personnalisé, Amazon Connect lit le flux de [message discret agent par défaut](default-agent-whisper.md), qui indique le nom de la file d'attente. 

1. Le bloc [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) suivant est déclenché. Il lit le message Custom\$1Customer\$1Whisper à John, par exemple, « Votre appel est en cours de connexion à un agent ». 
**Note**  
Si vous ne créez pas de flux, puis que vous sélectionnez un flux de message discret client personnalisé, Amazon Connect lit le flux de [message discret client par défaut](default-customer-whisper.md), qui émet un signal sonore. 

1. La bannière CCP de Maria montre qu'elle est **connectée**. John et Maria sont connectés et peuvent commencer à parler.

1. Maintenant, John peut faire l'une des actions suivantes sur son PCC :
   + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet à toutes les parties de l'appel de se rejoindre. John, Maria et le client ont une conférence téléphonique.
   + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met Maria et le client en attente.
   + Mettre Maria en attente, ce qui lui permet de parler uniquement au client.
   + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. Il quitte l'appel, mais Maria et le client sont directement connectés et continuent à parler.

## Connexions rapides en file d'attente
<a name="queue-quick-connects"></a>

Supposons que John parle à un client. Le client a besoin d'aide pour réinitialiser son mot de passe. John doit donc le transférer dans la PasswordReset file d'attente. Il s'agit d'une file d'attente de connexion rapide.

Une autre agente, Maria, est chargée de gérer les contacts dans la PasswordReset file d'attente. Son statut dans le PCC est **Disponible**. 

Voici ce que font John et Maria, et quels blocs de flux sont déclenchés :

1. John choisit le bouton **Connexion rapide** de son CCP. (Sur le CCP précédent, le bouton était nommé **Transférer**). Il choisit de transférer le contact dans la PasswordReset file d'attente. Dès que John choisit la connexion PasswordReset rapide, sa bannière CCP affiche **Connecting**. 
**Important**  
Même si le statut de l'appel transféré (transfert interne) apparaît sur la bannière CCP de John comme **Connecting**, le contact n'est pas encore transféré dans la file d'attente. PasswordReset   
![\[Le CCP, la bannière de statut indique Transfert interne en cours de connexion.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)

1. Amazon Connect invoque le flux de transfert de file d'attente associé à la connexion PasswordReset rapide. Dans ce flux, le [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) bloc transfère le contact vers la PasswordReset file d'attente puisqu'il est spécifié dans le bloc. Le contact est désormais dans la PasswordReset file d'attente.

1. Maria est avisée dans son CCP d'accepter ou de rejeter l'appel entrant. 

1. Maria accepte l'appel entrant et sa bannière CCP passe à **Connexion en cours**.

1. Le [flux de murmure de l'agent](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est lu à Maria. Il est écrit « Vous connecter à la PasswordReset file d'attente ».

1. Le [flux de murmure du client](create-contact-flow.md#contact-flow-types) est lu à John. Il est écrit « Vous connecter à la PasswordReset file d'attente ».

1. La bannière CCP de Maria devient **Connecté**. John et Maria sont connectés et peuvent commencer à parler. 

1. Maintenant, John peut faire l'une des actions suivantes à partir de son PCC :
   + Choisissez **Join** (Joindre). Cela permet à toutes les parties de l'appel de se rejoindre. John, Maria et le client ont une conférence téléphonique.
   + Choisir **Mettre tout le monde en attente**. Cela met Maria et le client en attente.
   + Mettre Maria en attente, ce qui lui permet de parler uniquement au client.
   + Choisissez **End call (Mettre fin à l'appel)**. Il quitte l'appel, mais Maria et le client sont directement connectés et continuent à parler.

## Connexions rapides à un numéro de téléphone
<a name="external-quick-connects"></a>

Aucun flux n'est impliqué dans la connexion rapide à un numéro de téléphone. Lorsqu’un agent invoque une connexion rapide à un numéro de téléphone, l’appel est directement connecté à la destination sans invoquer de flux.

Comme aucun flux n'est impliqué dans les connexions rapides à un numéro de téléphone, vous ne pouvez pas définir l'ID de l'appelant sortant. Au lieu de cela, l'ID de l'appelant que vous avez spécifié lors de la [création de la file d'attente](create-queue.md) est utilisé. 

# Configurer les agent-to-agent transferts dans Amazon Connect
<a name="setup-agent-to-agent-transfers"></a>

Nous vous recommandons d'utiliser ces instructions pour configurer les transferts agent-to-agent vocaux, de chat et de tâches. Vous utilisez un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) pour transférer le contact vers la file d'attente de l'agent. Le bloc **Définir une file d'attente active** permet une expérience omnicanale, contrairement au bloc [Transfert à un agent (bêta)](transfer-to-agent-block.md).

## Étape 1 : créer la connexion rapide
<a name="step1-create-quick-connect"></a>

 Vous trouverez ci-dessous les instructions pour ajouter des connexions rapides manuellement à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration. Pour ajouter des connexions rapides par programmation, utilisez l'[CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.

**Création d'une connexion rapide**

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Connexions rapides**, **Ajouter une nouvelle destination**.

1. Saisissez un nom pour la connexion. Choisissez le type, puis spécifiez la destination (par exemple, un numéro de téléphone ou le nom d'un agent), le flux (le cas échéant) et la description.
**Important**  
Lorsque vous créez une connexion rapide, une description est obligatoire. Si vous n'en ajoutez pas une, vous obtenez une erreur lorsque vous essayez d'enregistrer la connexion rapide. 

1. Pour ajouter d'autres connexions rapides, choisissez **Ajouter un nouveau**.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Passez à la procédure suivante pour permettre à vos agents de voir les connexions rapides dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

**Permettez aux agents de voir les connexions rapides dans le CCP lorsqu'ils transfèrent un contact**

1. Une fois que vous avez créé la connexion rapide, allez dans **Routage**, **Files d’attente,** puis choisissez la file d'attente vers laquelle le contact sera acheminé.

1. Sur la page **Modifier la file d'attente**, recherchez la connexion rapide que vous avez créée dans la zone **Connexion rapide**.

1. Sélectionnez la connexion rapide, puis choisissez **Enregistrer**.

**Astuce**  
Les agents voient toutes les connexions rapides des files d'attente dans leur profil de routage.

## Étape 2 : configurer le flux « Transférer à un agent »
<a name="setup-agent-voice-transfers"></a>

Dans cette étape, vous créez un flux de type **Transférer à un agent** et utilisez un bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) pour transférer le contact à l'agent. 

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner **Créer un flux de transfert vers les agents**. 

1. Saisissez un nom et une description pour votre flux.

1. Dans le menu de navigation de gauche, développez **Définir**, puis faites glisser le bloc **Définir une file d'attente active** vers le canevas.

1. Configurez le bloc **Définir une file d'attente active** comme illustré dans l'image suivante. Choisissez **Par agent**, **Définir dynamiquement**, **Espace de noms** = **Agent**, **Valeur** = **Nom d'utilisateur**.  
![\[La page des propriétés du bloc Définir une file d'attente active.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)

   1. Choisissez **Par agent**.

   1. Choisissez **Définir dynamiquement**.

   1. Pour **Espace de noms**, utilisez la liste déroulante pour sélectionner **Agent**.

   1. Pour **Valeur**, utilisez la liste déroulante pour sélectionner **Nom d'utilisateur**.

1. Ajoutez un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md). Vous n'avez pas besoin de configurer ce bloc. L'image suivante montre la branche **Réussite** du bloc **Définir une file d'attente active** qui se connecte au bloc **Transférer vers la file d'attente**.   
![\[Le transfert vers le bloc de file d'attente sur le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)

1. Enregistrez et publiez ce flux.

1. Pour montrer à vos agents comment transférer des chats à un autre agent, consultez [Transfert d’un chat dans la file d’attente d’un agent, tout en préservant le contexte](transfer-chats.md). 

   Pour montrer à vos agents comment transférer des tâches à un autre agent, consultez [Transfert d’une tâche vers un autre agent ou file d’attente dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](transfer-task.md). 

# Configuration d’un flux dans Amazon Connect pour reprendre un appel avec un client après un transfert
<a name="contact-flow-resume"></a>

Supposons que vous ayez besoin de transférer un contact vers un département externe qui n'utilise pas Amazon Connect. Par exemple, vous devez transférer l'appelant à un expéditeur afin de vérifier le statut de sa livraison. Une fois que le contact est déconnecté du numéro de téléphone, vous voulez qu'il soit renvoyé vers votre agent, par exemple si l'entreprise de livraison n'a pas pu résoudre son problème. 
+ Pour une création avancée, envoyez des informations de suivi sous forme de chiffres DTMF lorsque l'appel est transféré, afin que les informations de livraison soient récupérées avec l'appel transféré avant que le client soit mis en relation.

**Pour configurer un flux pour ce scénario**

1. Ajoutez un bloc **Transférer vers le numéro de téléphone** à votre flux de contact.

1. Dans le bloc **Transférer vers le numéro de téléphone**, entrez les paramètres suivants :
   + **Transférer vers**
     + **Numéro de téléphone** : définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l'appel.
     + **Définir dynamiquement** : spécifiez un attribut de contact (choisissez un espace de noms, puis une valeur) pour définir le numéro de téléphone vers lequel transférer l'appel.
   + **Définir le délai d'attente**
     + **Délai d'expiration (en secondes)** : nombre de secondes avant que le destinataire réponde à l'appel transféré.
   + **Définir dynamiquement** : spécifiez un attribut de contact (choisissez un espace de noms, puis une valeur) à utiliser pour définir la durée du **Délai d'expiration**.
   + **Reprendre le flux après déconnexion** : une fois cette option sélectionnée, après le transfert de l’appel, l’appelant n’est renvoyé vers le flux que si le transfert n’a pas abouti. Des branches **Réussite**, **Call failed (Échec de l'appel)** et **Expiration** supplémentaires sont ajoutées au bloc lorsque vous sélectionnez cette option, afin de pouvoir acheminer correctement les contacts en cas de problème avec le transfert.
   + **Paramètres facultatifs**
     + **Envoyer un DTMF** : sélectionnez **Envoyer un DTMF** pour inclure jusqu'à 50 caractères DTMF (Dual-Tone Multi-frequency) avec l'appel transféré. Vous pouvez saisir les caractères pour inclure ou utiliser un attribut. Utilisez les caractères DTMF pour parcourir un système IVR automatisé qui répond à l'appel.
     + **Numéro d'identification de l'appelant** : spécifiez le numéro d'identification de l'appelant utilisé pour l'appel transféré. Vous pouvez sélectionner un numéro à partir de votre instance ou utiliser un attribut pour définir le numéro.
     + **Nom de l'ID de l'appelant** : spécifiez le nom de l'ID de l'appelant utilisé pour l'appel transféré. Vous pouvez saisir un nom ou utiliser un attribut pour définir le nom.

       Dans certains cas, les informations sur l'ID de l'appelant sont fournies par l'opérateur de la personne que vous appelez. Les informations ne se trouvent peut-être pas up-to-date auprès de cet opérateur ou le numéro peut être transmis différemment d'un système à l'autre en raison de différences matérielles ou de configuration. Si tel est le cas, la personne que vous appelez risque de ne pas voir le numéro de téléphone, ou de voir s'afficher le nom d'un propriétaire précédemment inscrit à ce numéro à la place du nom spécifié dans le bloc.

1. Connectez le bloc **Transférer vers un numéro de téléphone** au reste de votre flux.

Lorsque le bloc s'exécute : 

1. L'appel est transféré vers le numéro de téléphone.

1. (Facultatif) Lorsque la conversation avec la tierce partie se termine, le contact est renvoyé au flux.

1. Ensuite, le contact suit la branche **Réussite** à partir du bloc pour continuer le flux.

1. Si l'appel n'est pas transféré correctement, l'une des autres branches est suivie : **Call failed (Échec de l'appel)**, **Expiration** ou **Erreur**, en fonction de la raison pour laquelle l'appelant n'a pas été retourné vers le flux.

# Configuration d’un flux pour gérer les contacts dans une file d’attente dans Amazon Connect
<a name="queue-to-queue-transfer"></a>

Pour les contacts entrants, vous pouvez définir des décisions de routage avancées afin de réduire au maximum les temps d'attente ou router les contacts vers des files d'attente spécifiques, à l'aide de blocs dans votre flux. Par exemple : 
+ Utilisez un bloc **Check queue status (Vérifier le statut de la file d'attente)** pour déterminer les membres du personnel ou les agents disponibles pour une file d'attente avant d'envoyer un contact à cette file d'attente.
+ Vous pouvez également utiliser un bloc **Get queue metrics (Obtenir les métriques de file d'attente)** pour récupérer les métriques de file d'attente.
+ Ensuite, utilisez un bloc **Check contact attributes (Vérifier les attributs de contact)** pour vérifier les attributs des métriques de file d'attente spécifiques, et définissez des conditions dans le bloc pour déterminer vers quelle file d'attente acheminer le contact en fonction des valeurs d'attribut. Pour plus d’informations sur l’utilisation des métriques de file d’attente, consultez [Utilisation des attributs Amazon Connect pour effectuer un routage en fonction du nombre de contacts dans une file d’attente](attrib-system-metrics.md).

Après avoir déterminé dans quelle file d'attente transférer le contact, utilisez un bloc **Transférer vers la file d'attente** dans un flux pour transférer le contact vers cette file d'attente. Lorsque le bloc **Transférer vers la file d'attente** s'exécute, il vérifie la capacité de la file d'attente à déterminer si la file d'attente a atteint sa capacité (complète). Cette vérification de la capacité de la file d'attente compare le nombre de contacts actuel dans la file d'attente à la limite [Nombre maximum de contacts dans la file d'attente](set-maximum-queue-limit.md), si une limite a été définie pour la file d'attente. Si aucune limite n'est définie, la file d'attente est limitée au nombre de contacts actifs simultanés défini dans le [quota du service](amazon-connect-service-limits.md) pour l'instance.

Une fois que le contact est placé dans une file d'attente, il y reste jusqu'à ce qu'un agent accepte le contact, ou jusqu'à ce que le contact soit traité en fonction des décisions de routage dans le flux de file d'attente de votre client. 

Pour modifier la file d'attente associée à l'appel une fois ce dernier déjà placé dans une file d'attente, utilisez un bloc **Invites en boucle** avec un bloc **Transférer vers la file d'attente** dans un flux de file d'attente client. Dans le bloc, choisissez la file d'attente vers laquelle transférer l'appel, ou utilisez un attribut pour définir la file d'attente.

**Pour gérer des contacts dans une file d'attente à l'aide d'un bloc Transférer vers la file d'attente**

1. Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Choisissez la flèche vers le bas en regard de **Créer un flux**, puis choisissez **Créer un flux de file d'attente des clients**.

1. Sous **Interagir**, ajoutez un bloc **Invites en boucle** pour fournir un message à l'appelant lorsque l'appel est transféré, puis toutes les X secondes ou minutes lorsque l'appel est dans la file d'attente.

1. Sélectionnez le bloc **Invites en boucle** pour afficher les paramètres correspondant au bloc.

1. Choisissez **Ajouter une autre invite à la boucle**.

1. Sous **Invites**, effectuez l'une des actions suivantes :
   + Choisissez **Enregistrement audio** dans le menu déroulant, puis sélectionnez l'enregistrement audio à utiliser comme invite.
   + Choisissez **Synthèse vocale** dans le menu déroulant, puis saisissez le texte à utiliser pour l'invite dans le champ **Entrer le texte qui sera lu**.

1. Pour définir une interruption, sélectionnez **Interrompre chaque**, saisissez une valeur pour l'intervalle d'interruption, puis choisissez une unité en **minutes** ou en **secondes**. Il est recommandé d'utiliser un intervalle supérieur à 20 secondes pour s'assurer que les contacts mis en file d'attente qui sont en cours de connexion à un agent ne sont pas interrompus.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Connectez le bloc au bloc **Point d'entrée** dans le flux de contacts.

1. Sous **Terminer/Transférer**, faites glisser un bloc **Transférer vers la file d'attente** vers le concepteur.

1. Sélectionnez le titre du bloc pour afficher ses paramètres, puis choisissez l'onglet **Transférer vers la file d'attente**.

1. Dans **File d'attente à vérifier**, choisissez **Sélectionner une file d'attente**, puis sélectionnez la file d'attente vers laquelle transférer les appels.

   Sinon, choisissez **Définir dynamiquement**, puis référencez un attribut pour spécifier la file d'attente. Si vous utilisez un attribut pour définir la file d'attente, la valeur doit être l'ARN de la file d'attente.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Connectez le bloc **Invite en boucle** au bloc **Transférer vers la file d'attente**.

1. Ajoutez d'autres blocs pour terminer le flux dont vous avez besoin, tels que les blocs permettant de vérifier le statut de la file d'attente ou les métriques, puis choisissez **Enregistrer**.

   Le flux n'est pas actif tant que vous ne l'avez pas publié.

**Important**  
Pour réussir le transfert d'appel vers une autre file d'attente, vous devez inclure un bloc après le bloc **Transférer vers la file d'attente** et y connecter la branche **Réussite**. Par exemple, utilisez un flux **Mettre fin / Reprendre le flux** pour mettre fin au flux. Le débit ne se termine pas tant que l'appel n'a pas été pris par un agent.

# Transfert des contacts vers un agent spécifique dans Amazon Connect
<a name="transfer-to-agent"></a>

Il existe deux façons d’acheminer des contacts directement vers un agent :
+ **Utilisez des critères de routage pour préférer un agent**. Cette méthode est conseillée lorsque : 
  + Vous souhaitez pouvoir cibler plusieurs agents simultanément (par exemple, une équipe d’assistance technique composée de quatre personnes s’occupant principalement d’un client).
  + Vous souhaitez pouvoir vous rabattre sur un plus grand nombre d’agents dans la file d’attente si le ou les agents de prédilection ne sont pas disponibles.
  + Vous souhaitez que le contact soit suivi dans les métriques de la file d’attente standard.

  Pour cette option, utilisez le bloc [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md) plutôt que la procédure décrite dans cette rubrique. 
+ **Utilisez la file d’attente de l’agent**. Cette méthode est généralement conseillée lorsque : 
  + Le contact est destiné **uniquement** à cet agent spécifique et à personne d’autre.
  + Vous ne souhaitez pas que le contact soit suivi dans une file d’attente standard. Pour plus d’informations sur les files d’attente standard et les files d’attente d’agents, consultez [Files d’attente : standard et d’agent](concepts-queues-standard-and-agent.md). 

  Cette rubrique explique le routage des contacts pour ce second scénario.

Les files d'attente d'agent vous permettent d'acheminer les contacts directement vers un agent spécifique. Voici quelques scénarios possibles : 
+ Acheminez le contact vers le dernier agent avec lequel le client a interagi. Cela assure une expérience client cohérente.
+ Acheminez les contacts vers des agents qui ont des responsabilités spécifiques. Par exemple, vous pouvez acheminer toutes les questions de facturation à Jeanne.

**Note**  
Une file d'attente est créée pour tous les utilisateurs de votre instance Amazon Connect, mais seuls ceux disposant des autorisations requises pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP) peuvent utiliser ce dernier afin de recevoir des contacts. Les profils de sécurité Agent et Admin sont les seuls qui par défaut incluent des autorisations permettant d’utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP). Si vous routez un contact vers une personne qui ne possède pas ces autorisations, le contact ne peut jamais être traité.

**Pour router un contact directement jusqu'à un agent spécifique**

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux de contacts**.

1. Dans le créateur de flux, ouvrez un flux existant ou créez-en un nouveau.

1. Ajoutez un bloc dans lequel vous pouvez sélectionner une file d'attente vers laquelle transférer un contact, par exemple un bloc **Configurer la file d'attente de travail**.

1. Sélectionnez le titre du bloc pour ouvrir ses paramètres.

1. Sélectionnez **By agent (Par agent)**.

1. Sous **Sélectionner un agent**, saisissez le nom d'utilisateur de l'agent ou sélectionnez le nom d'utilisateur dans la liste déroulante.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Connectez la branche **Réussite** au bloc suivant dans votre flux.

Vous pouvez également choisir d'utiliser un attribut pour sélectionner la file d'attente créée pour le compte d'utilisateur de l'agent. Pour cela, une fois que vous avez choisi **Par agent**, choisissez **Utiliser l'attribut**.

## Utilisation d'attributs de contact pour acheminer des contacts vers un agent spécifique
<a name="use-attribs-agent-queue"></a>

Lorsque vous utilisez des attributs de contact dans un flux pour acheminer des appels vers un agent, la valeur de l'attribut doit être le nom d'utilisateur de l'agent ou l'ID utilisateur de l'agent.

Pour déterminer l'ID utilisateur d'un agent afin que vous puissiez utiliser la valeur comme attribut, utilisez l'une des options suivantes : 
+ Utilisez l'onglet **Réseau** du débogueur du navigateur pour récupérer l'ID de l'agent. Par exemple :

  1. Dans un navigateur Chrome, appuyez sur F12 et accédez à l'onglet **Réseau**. 

  1. Dans Amazon Connect, dans le menu de navigation, choisissez **Utilisateurs**, **Gestion des utilisateurs**, puis sélectionnez un agent. Surveillez le contenu de l'onglet **Réseau**. Choisissez GUID dans la liste **Nom**. 

  1. Choisissez l'onglet **Aperçu**. L'ID de l'agent est affiché à côté du champ `Id`. L'image suivante montre l'emplacement de l'ID de l'agent dans l'onglet **Aperçu**.  
![\[L'onglet d'aperçu, l'ID de l'agent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ Utilisez l'[ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)opération pour récupérer les utilisateurs de votre instance. L'ID utilisateur de l'agent est renvoyé avec les résultats de l'opération sous forme de valeur de `Id` dans l'[UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)objet.
+ Recherchez l'ID d'utilisateur d'un agent en utilisant [Flux d'événements d'agent Amazon Connect](agent-event-streams.md). Les événements d'agent, inclus dans le flux de données d'événements d'agent, comprennent l'ARN de l'agent. L'ID d'utilisateur est inclus dans l'ARN de l'agent après **`agent/`**. 

Dans les données d'événement d'agent suivantes, l'ID d'agent est **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.

```
{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},
```

# Configuration d’un rappel en file d’attente en créant des flux, des files d’attente et des profils de routage dans Amazon Connect
<a name="setup-queued-cb"></a>

Vous pouvez permettre à vos clients de maintenir leur position dans la file d’attente sans qu’ils n’aient à rester au téléphone pendant les longues périodes d’attente, et d’être rappelés par un agent disponible lorsque leur tour viendra.

**Topics**
+ [

## Comment les rappels gardent leur place dans la file d’attente
](#callback-how-it-works)
+ [

## Étapes de configuration des rappels en file d’attente
](#setup-queued-callback-overview)
+ [

## Le processus de routage
](#cb-routing)
+ [

## Comment les rappels en file d'attente affectent les limites de file d'attente
](#queued-callback-limits)
+ [

## Création d'un flux pour les rappels en file d'attente
](#queued-callback-contact-flow)
+ [

## Rappels après un contact par chat, via une tâche ou par e-mail
](#queued-callback-chat-task)
+ [

## En savoir plus sur les rappels mis en file d'attente
](#queued-callback-no-agents-available)

## Comment les rappels gardent leur place dans la file d’attente
<a name="callback-how-it-works"></a>

Vous pouvez configurer les rappels pour qu’ils restent dans la même file d’attente que l’appel entrant d’origine ou pour qu’ils soient placés dans une file d’attente dédiée séparée que vous créerez. Cette file d’attente séparée vous permet de faire une distinction plus claire entre les appels entrants actifs et les rappels dans les rapports en temps réel.

Vous pouvez vous assurer que le rappel conserve sa position dans la file d’attente même lorsque vous le placez dans une file d’attente dédiée en le configurant avec la même priorité que la file d’attente entrante d’origine dans le profil de routage. Cette configuration garantit qu’Amazon Connect continue de consulter l’heure de début initiale de l’appel entrant pour respecter l’ordre d’origine, que le client ait choisi de se faire rappeler ou de rester en ligne pour être mis en relation avec le prochain agent disponible.

Amazon Connect évalue d’abord les profils de routage. Ainsi, si les deux files d’attente ont la même priorité, l’appel le plus ancien est transmis en premier à toutes les files d’attente dotées des mêmes priorités. Par exemple, si votre appel initial est arrivé à 10 h 00 et a laissé une demande de rappel à 10 h 05, Amazon Connect recherche l’heure de début de l’appel de 10 h 00, et non de 10 h 05.

## Étapes de configuration des rappels en file d’attente
<a name="setup-queued-callback-overview"></a>

Suivez les étapes fournies dans la présentation suivante pour configurer le rappel en file d'attente. 
+ [Configurez une file d'attente](create-queue.md) spécifiquement pour les rappels. Dans vos rapports de métriques en temps réel, vous pouvez consulter cette file d'attente et voir combien de clients attendent un rappel.
+ [Configurez l'ID de l'appelant](queues-callerid.md). Lorsque vous définissez votre file d'attente de rappel, spécifiez le nom et le numéro de téléphone de l'appelant qui apparaissent aux clients lorsque vous rappelez. 
+ [Ajoutez la file d'attente de rappel à un profil de routage](routing-profiles.md). Configurez ceci de sorte que les contacts en attente d'un appel soient acheminés vers les agents. 
+ [Créez un flux pour les rappels en file d'attente](#queued-callback-contact-flow). Configurez cette option pour donner au client la possibilité d’être rappelé. 
+ [Associez un numéro de téléphone au flux entrant](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md). 
+ (Facultatif) Créez un flux de création de rappels. Lorsqu’un rappel est créé, ce flux est exécuté. Le contact est mis en file d’attente uniquement lorsqu’un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) est défini sur ce flux. Vous pouvez utiliser le flux de création de rappels pour qu’il vérifie les attributs de contact via [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) afin de déterminer si le rappel est un doublon ou si le problème du client est résolu, avant de mettre le contact en file d’attente pour un agent. Ce flux vous permet également de définir un flux de file d’attente pour les clients en ajoutant un bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md). 
+ (Facultatif) Créez un flux de file d’attente client pour le rappel. Ce flux est exécuté si vous choisissez un bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) pour l’option **Définir le flux de création**. Vous pouvez utiliser un bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) pour ajouter une logique permettant de transférer un contact d’une file d’attente à une autre. Vous pouvez également supprimer manuellement un rappel de la file d'attente à l'aide de l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API. 
+ (Facultatif) Créez un flux de message discret sortant. Lorsqu'un appel en file d'attente est placé, le client entend ce message après avoir décroché et avant d'être connecté à l'agent. Par exemple, « Bonjour, ceci est votre rappel planifié... »
+ (Facultatif) Créez un flux de message discret d'agent. C'est ce que l'agent entend juste après avoir accepté le contact et avant d'être passé au client. Par exemple, « Vous êtes sur le point d'être connecté au client John, qui a demandé un remboursement pour... « 
+ (Facultatif) Fournissez un identifiant de l'appelant. C'est ce que voit le client lorsqu'il compose le numéro. Il doit s'agir d'un numéro de téléphone valide indiqué dans votre instance Amazon Connect. Ce champ est reflété en tant que point de terminaison du système dans les enregistrements de contacts. Le numéro défini ici a priorité sur le numéro de téléphone sortant indiqué dans la file d'attente.
+ Choisissez un mode d’appel entre l’agent d’abord et le client d’abord.
**Important**  
Cette option n’est disponible que lorsque Amazon Connect de dernière génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance Amazon Connect. 
Si vous désactivez Amazon Connect de dernière génération après avoir déjà activé et commencé à utiliser le premier rappel du client, le premier rappel du client est également désactivé. Il n'est pas disponible dans le modèle de pay-per-feature tarification.

## Le processus de routage
<a name="cb-routing"></a>

1. Lorsqu'un client laisse son numéro, il est placé dans une file d'attente, puis transféré vers l'agent disponible suivant.

1. Une fois qu'un agent accepte le rappel dans le CCP, Amazon Connect appelle le client.

   Si aucun agent n'est disponible pour traiter les rappels, ceux-ci peuvent rester dans la file d'attente jusqu'à 7 jours après leur création avant qu'Amazon Connect ne les supprime automatiquement.
**Astuce**  
Pour supprimer manuellement un rappel de la file d'attente, utilisez l'[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.

1. S'il n'y a pas de réponse lorsqu'Amazon Connect appelle le client, il réessaie en fonction du nombre de fois que vous avez spécifié. 

1. Si l'appel est transmis à la **messagerie vocale**, celui-ci est considéré comme connecté.

1. Si le client appelle à nouveau alors qu'il est dans la file d'attente des rappels, il est traité comme un nouvel appel et sera traité comme d'habitude. Pour éviter les demandes de rappel dupliquées dans une file d'attente des rappels, consultez ce blog : [Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).

## Comment les rappels en file d'attente affectent les limites de file d'attente
<a name="queued-callback-limits"></a>
+ Les rappels en file d’attente sont pris en compte dans la limite de taille de la file d’attente, mais ils sont acheminés vers la branche Erreur. Par exemple, si vous avez une file d'attente qui gère les rappels et les appels entrants et que cette file d'attente atteint la limite de taille :
  + Le rappel suivant est acheminé vers la branche Erreur.
  + Le prochain appel entrant reçoit une tonalité de recomposition (également appelée tonalité d'occupation rapide), qui indique qu'aucune ligne du numéro appelé n'est disponible.
+ Envisagez de configurer vos rappels mis en file d'attente de manière à ce qu'ils soient moins prioritaires que votre file d'attente pour les appels entrants. Ainsi, vos agents ne travaillent sur les rappels mis en file d'attente que lorsque le volume d'appels entrants est faible.

## Création d'un flux pour les rappels en file d'attente
<a name="queued-callback-contact-flow"></a>

Pour voir à quoi ressemble un flux avec un rappel en file d'attente, dans les nouvelles instances Amazon Connect, consultez [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Dans les instances précédentes, reportez-vous à la section [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md).

La procédure suivante montre comment procéder.
+ Demander un numéro de rappel à un client.
+ Stockez le numéro de rappel dans un attribut.
+ Référencez l'attribut dans un bloc **Définir le numéro de rappel** pour définir le numéro à composer pour appeler le client.
+ Transférez le client vers la file d'attente de rappel.

Au niveau de base, voici à quoi ressemble ce flux de rappel en file d'attente, sans aucune branche alternative ou gestion des erreurs configurée. L'image suivante montre un flux avec les blocs suivants : **Obtenir les données client**, **Stocker les données client**, **Définir le numéro de rappel**, **Lire l'invite**, **Transférer vers la file d'attente** et **Déconnecter / raccrocher**.

![\[Un flux de rappel en file d'attente dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)


Voici les étapes pour créer ce flux.

**Pour créer un flux pour les rappels en file d'attente**

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux de contacts**.

1. Sélectionnez un flux existant ou choisissez **Créer un flux** pour en créer un nouveau.
**Astuce**  
Vous pouvez créer ce flux à l'aide de différents types de flux : Flux de file d'attente des clients, Transférer à un agent, Transférer vers la file d'attente. 

1. Ajouter un bloc [Obtenir la saisie du client](get-customer-input.md).

1. Configurez le bloc pour demander un rappel au client. L'image suivante montre un message dans la ext-to-speech case **T** : **Appuyez sur 1 pour recevoir un rappel. Appuyez sur 2 pour rester dans la file d'attente**.   
![\[La page des propriétés du bloc Obtenir la saisie du client, configurée pour le text-to-speech texte du chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)

1. En bas du bloc, choisissez **Ajouter une autre condition** et ajoutez les options 1 et 2, comme illustré dans l'image suivante.   
![\[Option 1 et option 2.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)

1. Ajoutez un bloc [Stocker l'entrée client](store-customer-input.md).

1. Configurez le bloc pour inviter les clients à indiquer leur numéro de rappel, par exemple « Veuillez entrer votre numéro de téléphone ». L'image suivante montre la page **Propriétés** du bloc **Stocker les données client**.  
![\[La zone de synthèse vocale contient le message Veuillez entrer votre numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)

1. Dans la section **Entrée client**, sélectionnez **Numéro de téléphone**, puis choisissez le format. 
   + **Format local** : vos clients appellent depuis des numéros de téléphone situés dans le même pays que la AWS région dans laquelle vous avez créé votre instance Amazon Connect.
   + ** format/Enforce E.164 international** : Vos clients appellent depuis des numéros de téléphone situés dans des pays ou régions autres que celui dans lequel vous avez créé votre instance.

1. Ajoutez un bloc [Définir le numéro de rappel](set-callback-number.md) à votre flux.

1. Configurez le bloc pour définir **Type** sur **Système**, comme illustré dans l'image suivante. Pour **Attribut**, choisissez **Stocker les entrées client**. Cet attribut stocke le numéro de téléphone du client.   
![\[La page Propriétés du block Définir le numéro de rappel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)

1. Ajoutez un bloc [Transférer vers la file l'attente](transfer-to-queue.md). 

1. Dans le bloc **Transférer vers la file l'attente** configurez l'onglet **Transférer vers la file d'attente des rappels** comme illustré dans l'image suivante. Réglez **Délai initial** sur 99. Définissez **Nombre maximal de nouvelles tentatives** sur 2. Définissez **Durée minimum entre les tentatives** sur 10 minutes.   
![\[Onglet Transférer vers la file d’attente des rappels sur la page Propriétés du bloc Transférer vers la file d’attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)

   Les propriétés suivantes s'affichent :
   + **Délai initial** : spécifiez le temps qui doit s'écouler entre un contact de rappel initié dans le flux et la mise en file d'attente pour l'agent disponible suivant. Dans l'exemple précédent, le temps est de 99 secondes.
   + **Nombre maximal de tentatives** : si cette valeur est définie sur 2, Amazon Connect tente d'appeler le client trois fois au plus : le rappel initial et deux tentatives. 

     Une nouvelle tentative n'a lieu qu'en cas d'appel avec sonnerie mais sans réponse. Si le rappel est transféré à la messagerie vocale, celui-ci est considéré comme connecté et Amazon Connect ne réessaie pas.
**Astuce**  
Nous vous recommandons fortement de vérifier le nombre saisi dans **Nombre maximal de tentatives**. Si vous entrez accidentellement un nombre élevé, tel que 20, il s'ensuivra un travail inutile pour l'agent et un trop grand nombre d'appels pour le client.
   + **Temps minimal entre les tentatives** : si le client ne répond pas au téléphone, c'est le temps d'attente avant une nouvelle tentative. Dans l'exemple précédent, nous attendons 10 minutes entre chaque tentative.

1. Dans la section **Paramètres facultatifs**, choisissez **Définir une file d'attente active** si vous souhaitez transférer le contact vers une file d'attente que vous avez configurée spécifiquement pour les rappels. Cette option est présentée dans l'image suivante.  
![\[Les paramètres facultatifs, définir une file d'attente comme file d'attente des rappels.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)

   La création d'une file d'attente uniquement pour les rappels vous permet d'afficher dans vos rapports de métriques en temps réel le nombre de clients en attente de rappels.

   Si vous ne définissez pas une file d'attente de travail, Amazon Connect utilise la file d'attente précédemment définie dans le flux.

1. Vous pouvez éventuellement spécifier l'identifiant de l'appelant que les clients voient lorsqu'ils reçoivent le rappel en configurant l'option **Numéro d'identification de l'appelant à afficher** dans le [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) bloc, comme indiqué dans l'image suivante.  
![\[La section des paramètres facultatifs indique le numéro d'identification de l'appelant pour afficher les options.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)

1. Le contact de rappel est un nouveau contact distinct du contact vocal entrant. Vous avez la possibilité de contrôler l’expérience de ce contact de rappel lorsqu’il est créé en configurant l’option **Définir le flux de création** dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md), comme indiqué dans l’image suivante.   
![\[Page des propriétés du bloc Transférer vers la file d’attente, onglet Transférer vers le rappel.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
   + Si Amazon Connect de dernière génération est activé pour votre instance Amazon Connect (découvrez comment [vérifier s’il est activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)), vous pouvez choisir le mode Premier rappel de l’agent (par défaut) ou le mode Premier rappel du client. Pour plus d’informations sur ces options, consultez [Utilisation du mode Premier rappel du client](customer-first-cb.md).  
![\[Choisissez le mode d’appel, soit Premier rappel de l’agent (par défaut), soit Premier rappel du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
   + (Facultatif) Créez un flux de création de rappels. Utilisez le menu déroulant **Définir le flux de création** pour sélectionner le flux à exécuter lorsqu’un contact de rappel est créé. 

     Le flux de création de rappel que vous sélectionnez doit satisfaire aux exigences suivantes : 
     + Le type de flux doit être celui par défaut : **Flux de contact (entrant)**. Pour plus d’informations sur les types de flux, consultez [Choix d'un type de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types). 
     + Vous devez configurer un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) pour mettre le contact dans la file d’attente de votre choix.

     Vous trouverez ci-dessous des options supplémentaires pour configurer votre flux de création de rappel : 
     + Vous pouvez évaluer les attributs des contacts (y compris les profils des clients) en utilisant un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) pour déterminer si le rappel doit être annulé parce qu’il s’agit d’un doublon ou parce que le problème du client a déjà été résolu.
     + Vous pouvez ajouter un bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) et l’utiliser pour spécifier le flux à exécuter lorsqu’un client est transféré vers une file d’attente. Ce flux est appelé File d’attente client.
       + Dans le flux de la file d'attente des clients, vous pouvez évaluer le temps d'attente du contact dans la file d'attente en combinant le [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) blocage et en envoyant un SMS [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)à l'avance aux clients, les informant qu'ils s'attendent à un rappel dans un futur proche de la part du numéro de centre d'appels spécifique.

1. Pour enregistrer et tester ce flux, configurez les autres branches et ajoutez la gestion des erreurs. Pour voir un exemple, consultez [Exemple de flux de configuration de files d’attente dans Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Pour les instances précédentes, consultez [Exemple de flux de rappel en file d’attente dans Amazon Connect](sample-queued-callback.md). 

1. Pour plus d'informations sur l'affichage des rappels dans les rapports de métriques en temps réel et les enregistrements de contact, consultez [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). 

## Rappels après un contact par chat, via une tâche ou par e-mail
<a name="queued-callback-chat-task"></a>

Vous pouvez également configurer l’option **Transférer vers le rappel** dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) pour permettre les rappels lorsqu’un client vous contacte à partir d’un chat, d’une tâche ou d’un e-mail. Par exemple, si un client vous contacte après les heures de bureau et qu’aucun agent n’est disponible, il peut demander un rappel vocal en envoyant un message sur le chat ou en remplissant un formulaire Web (qui utilise des tâches).

La vidéo suivante montre comment utiliser Contact Lens pour autoriser les clients qui vous contactent via le chat Amazon Connect à demander à être rappelés. Cela crée une expérience client plus personnalisée. Elle montre comment configurer cette fonctionnalité qui permet aux clients de demander à être rappelés à partir n’importe quel canal, pas seulement à partir des appels vocaux.




## En savoir plus sur les rappels mis en file d'attente
<a name="queued-callback-no-agents-available"></a>

Pour en savoir plus sur les rappels mis en file d'attente, consultez les rubriques suivantes :
+ [Rappels mis en file d’attente dans les métriques en temps réel d’Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
+ [Impact du délai initial sur les métriques Planifié et Dans la file d’attente dans Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Tentatives de rappel infructueuses dans Amazon Connect](failed-callback-attempt.md)
+ [Exemple de métriques en temps réel Amazon Connect pour un flux de rappel en file d’attente](queued-callback-example.md)

# Utilisation du mode Premier rappel du client dans Amazon Connect
<a name="customer-first-cb"></a>

Lorsque vous configurez les rappels en attente, vous avez également le choix d’utiliser le mode Premier rappel de l’agent ou Premier rappel du client.
+ **Premier rappel de l’agent** est le mode par défaut. Le rappel est proposé à un agent pour qu’il l’accepte ou le rejette avant que le client ne soit appelé.
+ Le mode **Premier rappel du client** n’est disponible que lorsqu’Amazon Connect de dernière génération est [activé](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance Amazon Connect. Dans ce mode, Amazon Connect appelle d’abord le client et ne propose le rappel à un agent que si le client répond au rappel qu’il a reçu.

**Important**  
Le mode de rappel initial du client n'est pas disponible dans le modèle de pay-per-feature tarification. 
Si vous désactivez Amazon Connect de dernière génération après avoir déjà activé et commencé à utiliser le premier rappel du client, le mode Premier rappel du client est également désactivé.

**Topics**
+ [Cycle de vie du premier rappel d’un client](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Métriques des premiers rappels du client](#customer-first-callback-metrics)
+ [Exemples d’enregistrements de contacts](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Exemples de flux](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## Cycle de vie du premier rappel d’un client
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

Le cycle de vie des premiers rappels du client est réparti entre trois contact différents, comme illustré dans le schéma suivant. 

![\[Cycle de vie des premiers rappels du client, réparti entre trois contacts différents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


Voici une description de chaque contact.

1. **Contact client entrant (C1)** est un contact vocal entrant. Il est semblable à tous les autres contacts client entrants.

1. **Contact de rappel en attente (C2)** est le canal mis en file d’attente du premier rappel du client. Il dispose d’une nouvelle méthode d’initiation, CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
   + C2 déclenche le flux de création, si vous avez sélectionné **Définir le flux de création** dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md). Il effectue cette action avant d’être mis dans la file d’attente de travail et après le **délai initial** si cela est spécifié dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md). 
   + C2 ne prend pas en charge les paramètres **Nombre maximum de tentatives** et **Durée minimum entre les tentatives** dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md). Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les premiers rappels de l’agent.

1. **Contact de rappel appelé (C3)** correspond au canal appelé du premier rappel du client. Il dispose d’une nouvelle méthode d’initiation, CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
   + C3 déclenche le flux de rappel sortant requis que vous avez spécifié dans le bloc de flux [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md). Vous ne spécifiez un flux de rappel sortant que pour le mode Premier rappel du client, et non pour le mode Premier rappel de l’agent.
   + Pour les premiers rappels du client, configurez les nouvelles tentatives et le délai entre les tentatives dans le flux sortant spécifié pour C3, en fonction de la sortie du bloc de flux [Vérification de la progression d'un appel](check-call-progress.md). Le but est de déterminer si un contact a reçu une réponse par message vocal ou par voix humaine.
   + Une fois qu’il est confirmé que le client est présent, le flux pour C3 doit comporter un bloc de flux [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) configuré pour placer le contact dans sa file d’attente afin de trouver le prochain agent disponible.
   + Vous pouvez personnaliser la priorité de routage de ce contact dans ce flux à l’aide des blocs [Définition des critères de routage](set-routing-criteria.md) ou [Modifier la priorité/l'âge de routage](change-routing-priority.md).

**Note**  
Vous devez définir la file d’attente de travail finale au moins une fois avant de créer C2.   
Pour ce faire, utilisez le bloc [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) dans le flux entrant C1. Sinon, lors de la configuration de C2, vous pouvez spécifier la file d’attente dans le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md).
Vous pouvez modifier la file d’attente de travail finale en utilisant **Définir le flux de création** pour C2 ou en utilisant le flux sortant que vous spécifiez pour C3.
Lorsque vous définissez la file d’attente de travail finale pour le rappel à un stade quelconque du cycle de vie du contact (étape C1, C2 ou C3), les étapes suivantes en héritent. 

## Métriques des premiers rappels du client
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

Vous pouvez accéder aux métriques suivantes soit dans le tableau de bord des performances des files d'attente, soit à l'aide de l'API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
+ [Temps d’abandon moyen dans la file d’attente : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Temps de réponse moyen dans la file d’attente : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Rapidité moyenne de réponse : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Temps d’attente moyen après la connexion du client : premier rappel du client](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Tentatives de rappel : premier rappel du client](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volume de contacts : premier rappel de l’agent](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volume de contacts : premier rappel du client](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contacts abandonnés - premier rappel du client](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contacts traités - premier rappel du client](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## Exemples d’enregistrements de contacts pour les premiers rappels d’un client
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’enregistrements de contacts indiquant quelles informations sont stockées pour les canaux C2 et C3 du premier rappel d’un client.

### Exemple d’enregistrement de contact du premier rappel d’un client en attente pour le canal C2
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### Exemple de contact du premier rappel d’un client appelé pour le canal C3
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## Exemples de flux pour les premiers rappels d’un client
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

Les exemples suivants montrent comment configurer un flux pour les premiers rappels d’un client.

### Exemple de flux d’appel entrant
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

L’image suivante montre un bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) dans un flux.

![\[Bloc Transférer vers la file d’attente dans un flux Premier rappel du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


Ce flux contient le bloc [Transférer vers la file d'attente](transfer-to-queue.md) où **Définir le flux de création** est configuré et où un flux de numérotation sortant est spécifié.

![\[Bloc Transférer vers la file d’attente, dans lequel Définir le flux de création est configuré et le flux d’appel sortant est spécifié.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### Exemple de configuration du flux de création de rappel
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

L’image suivante montre un exemple de flux de création de rappel. Le bloc [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) est configuré de telle sorte qu’un flux de file d’attente client s’exécute pendant que le contact de rappel est dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent puisse appeler les clients.

![\[Exemple de flux de création de rappel avec un bloc Définir la file d’attente client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### Exemple de flux d’appel sortant pour les rappels
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

Dans le flux d’appel sortant illustré dans l’image suivante, Amazon Connect évalue la présence du client à l’aide d’un bloc [Vérification de la progression d'un appel](check-call-progress.md). Si une messagerie vocale est détectée, un contact de rappel est recréé. Si un client est détecté à l’autre bout de l’appel, ce dernier est transféré dans la file d’attente pour que l’agent soit mis en relation avec le client.

![\[Flux d’appel sortant avec un bloc Vérifier l’avancement de l’appel\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)


# Importation et exportation des flux entre les concepteurs de flux dans Amazon Connect
<a name="contact-flow-import-export"></a>

Utilisez les procédures décrites dans cette rubrique pour import/export un flux de l'ancien concepteur de flux vers le nouveau, d'une instance à l'autre ou d'une région à l'autre à mesure que vous développez votre organisation de service client.

**Important**  
**Fin de la prise en charge de l’importation des anciens flux**  
La prise en charge de l’importation des anciens flux dans le concepteur de flux prendra fin le **31 mars 2026**. Pour garantir le fonctionnement continu de l’importation de la configuration des flux hors ligne dans le concepteur de flux, suivez ces étapes de mise à jour :  
Les anciens flux doivent être importés manuellement à l’aide du concepteur de flux mis à jour afin qu’ils puissent être convertis dans le nouveau format de langage de flux. Il est important de noter que la fonctionnalité « copier et coller » du concepteur de flux mis à jour ne fonctionne qu’avec les flux qui utilisent le nouveau langage de flux.
Ce processus de mise à jour est pertinent pour les utilisateurs qui gèrent et stockent des configurations de flux dans un fichier JSON hors ligne, par exemple pour le contrôle de la configuration. Pour continuer à utiliser n’importe quel composant des flux stockés dans le concepteur de flux mis à jour, vous devez d’abord les importer pour les convertir dans le nouveau langage de flux. Une fois qu’ils sont convertis, vous pouvez copier et coller librement les composants de flux dans le concepteur de flux mis à jour.
Si vous utilisez un magasin de données hors ligne comme source fiable pour la configuration de vos flux, assurez-vous de mettre à jour la configuration de vos flux vers le nouveau format avant la date limite du **31 mars 2026**.

Pour migrer des dizaines ou des centaines de flux, utilisez les APIs instructions décrites dans[Migration des flux vers une instance, une région ou un environnement dans Amazon Connect](migrate-contact-flows.md). 

La import/export fonctionnalité de flux est actuellement en version bêta. Les mises à jour et améliorations que nous effectuons peuvent entraîner des problèmes dans les versions futures de la fonction d'importation de flux qui ont été exportés au cours de la phase bêta.

## Limites d'exportation
<a name="contact-flow-export-limitations"></a>

Vous pouvez exporter des flux répondant aux exigences suivantes :
+ Le flux comporte moins de 200 blocs.
+ La taille totale du flux est inférieure à 1 Mo.

Nous recommandons de diviser les grands flux en petits flux pour répondre à ces exigences.

## Compteur de blocs
<a name="contact-flow-block-counter"></a>

Utilisez le compteur de blocs pour déterminer combien de blocs se trouvent dans un flux. Le compteur de blocs vous aide également à respecter la limite de 200 blocs pour les opérations d’importation et d’exportation.

L’image suivante présente un exemple de flux avec compteur de blocs. Un avertissement indique que 201 blocs sont utilisés.

![\[Compteur de blocs, avertissement indiquant que 201 blocs sont utilisés.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/block-counter.png)


## Les flux sont exportés vers des fichiers JSON
<a name="contact-flow-export-json"></a>

Un flux est exporté vers un fichier JSON. Le fichier possède les caractéristiques suivantes.
+ Le JSON inclut une section pour chaque bloc du flux.
+ Le nom utilisé pour un bloc, un paramètre ou un autre élément spécifique du flux peut être différent de l'étiquette utilisée dans le concepteur de flux.

Par défaut, les fichiers d'exportation de flux sont créés sans extension de nom de fichier et enregistrés à l'emplacement défini par défaut pour votre navigateur. Nous vous recommandons d'enregistrer vos flux exportés dans le dossier qui contient uniquement des flux exportés.

## Comment s' import/export écouler
<a name="how-to-import-export-contact-flows"></a>

**Pour exporter un flux**

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à partir d'un compte auquel est attribué un profil de sécurité incluant les autorisations d'affichage pour les flux.

1. Choisissez **Routage**, puis **Flux de contacts**.

1. Ouvrez le flux à exporter.

1. Choisissez **Enregistrer**, **Exporter un flux**.

1. Entrez un nom pour le fichier exporté, puis choisissez **Exporter**.

**Pour importer un flux**

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect. Le compte doit se voir attribuer un profil de sécurité qui inclut des autorisations de modification pour les flux.

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Routing (Routage)**, **Contact flows (Flux de contacts)**.

1. Effectuez l’une des actions suivantes :
   + Pour remplacer un flux par celui que vous importez, ouvrez le flux à remplacer.
   + Créez un nouveau flux du même type que celui que vous importez.

1. Choisissez **Enregistrer**, **Importer un flux**.

1. Sélectionnez le fichier à importer, puis choisissez **Importer**. Lorsque le flux est importé dans un flux, le nom du flux existant est mis à jour.

1. Vérifiez et mettez à jour toute référence résolue ou non, le cas échéant.

1. Pour enregistrer le flux importé, choisissez **Enregistrer**. Pour le publier, choisissez **Enregistrer et publier**.

## Résolution des ressources dans les flux importés
<a name="contact-flow-export-resources"></a>

Lorsque vous créez un flux, les ressources que vous incluez dedans (telles que les files d'attente et les invites vocales) sont référencées au sein du flux à l'aide du nom de la ressource et de l'Amazon Resource Name (ARN). L'ARN est un identifiant unique pour une ressource qui est spécifique au service et à la région dans laquelle la ressource est créée. Lorsque vous exportez un flux, le nom et l'ARN de chaque ressource référencée dans le flux est inclus dans le flux exporté.

Lorsque vous importez un flux, Amazon Connect tente de résoudre les références aux ressources Amazon Connect utilisées dans le flux (telles que les files d'attente) à l'aide de l'ARN de la ressource. 
+ Lorsque vous importez un flux dans la même instance Amazon Connect que celle à partir de laquelle vous l'aviez exporté, les ressources utilisées dans le flux seront résolues en ressources existantes dans cette instance.
+ Si vous supprimez une ressource, ou modifiez les autorisations d'une ressource, Amazon Connect peut ne pas être en mesure de résoudre la ressource lorsque vous importez le flux.
+ Lorsqu'une ressource ne peut pas être trouvée à l'aide de l'ARN, Amazon Connect tente de résoudre la ressource en recherchant une ressource portant le même nom que celui utilisé dans le flux. Si aucune ressource portant le même nom n'est identifiée, un avertissement contenant une référence à la ressource non résolue s'affiche sur le bloc.
+ Si vous importez un flux dans une instance Amazon Connect différente de celle à partir de laquelle il a été exporté, ARNs les ressources utilisées sont différentes.
+ Si vous créez des ressources dans l'instance portant le même nom que celui de la ressource dans l'instance à partir de laquelle le flux a été exporté, les ressources peuvent être résolues par leur nom. 

  Vous pouvez également ouvrir les blocs qui contiennent des ressources non résolues ou des ressources qui ont été résolues par leur nom, puis remplacer la ressource par une autre dans l'instance Amazon Connect.

Vous pouvez enregistrer un flux contenant des ressources non résolues ou manquantes. Vous pouvez publier un flux contenant des ressources non résolues ou manquantes uniquement pour les paramètres facultatifs. Si un paramètre requis contient une ressource non résolue, vous ne pouvez pas publier le flux tant que les ressources ne sont pas résolues.

# Création de robots d’IA conversationnelle dans Amazon Connect
<a name="connect-conversational-ai-bots"></a>

Vous pouvez utiliser le site Web Amazon Connect d'administration pour créer, modifier et améliorer en permanence des robots d'intelligence artificielle conversationnels pour des expériences de réponse vocale interactive (IVR) et de chatbot en libre-service. Ces robots sont alimentés par Amazon Lex.

En utilisant le site Web Amazon Connect d'administration, vous pouvez proposer des expériences d'intelligence artificielle dynamiques et conversationnelles pour comprendre les intentions de vos clients, leur poser des questions complémentaires et automatiser la résolution de leurs problèmes. Les rubriques de cette section expliquent comment activer l'expérience de création de robots sur le site Web d' Amazon Connect administration et comment créer votre bot.

**Topics**
+ [Activation de robot et de l’analytique dans Amazon Connect](enable-bot-building.md)
+ [Créez un bot](work-bot-building-experience.md)
+ [Création d’un flux et ajout de votre robot d’IA conversationnelle](create-bot-flow.md)
+ [Configuration de fournisseurs vocaux tiers](configure-third-party-speech-providers.md)
+ [Création d'un objectif pour les agents Connect AI](create-qic-intent-connect.md)
+ [Création de versions et d’alias de robots](create-bot-version.md)
+ [Évaluation des performances de votre robot d’IA conversationnelle](lex-bot-analytics.md)
+ [Métriques et analytique relatives aux robots](bot-metrics.md)
+ [Configuration avancée des robots](bot-advanced-config.md)
+ [Ajouter un bot Amazon Lex](amazon-lex.md)

# Activation de la création et de l’analytique de robots dans Amazon Connect
<a name="enable-bot-building"></a>

Procédez comme suit pour permettre aux utilisateurs de créer des robots Amazon Lex sur le site Web Amazon Connect d'administration et de consulter les statistiques relatives aux performances des robots.

Les utilisateurs ne peuvent pas modifier les robots LEX V1 ni les robots interrégionaux à partir d’Amazon Connect.

1. Ouvrez la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Sélectionnez l'instance Amazon Connect que vous souhaitez intégrer à votre bot Amazon Lex.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Flux**.

1. Choisissez **Activer la gestion des robots Lex dans Amazon Connect** et **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect**, puis **Enregistrer**.  
![\[Page Robots Amazon Lex, options permettant d’activer la gestion et l’analytique des robots Lex dans Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-bot-service-linked-role.png)

   
**Note**  
Si vous avez déjà mis en place des politiques de contrôle des services (SCP) qui bloquent l’accès à Lex, Amazon Connect respecte ces politiques et n’active pas la fonctionnalité de gestion et d’analytique des robots. Toutefois, si vous appliquez ces politiques SCP après avoir déjà activé cette fonctionnalité, elles ne seront pas respectées. Dans ce cas, vous devrez désactiver cette fonctionnalité.

   Amazon Connect affiche le rôle de service et le nom du rôle lié au service qu’il utilise. Il utilise les politiques basées sur les ressources Amazon Lex pour passer des appels à votre robot Amazon Lex. Lorsque vous associez un bot Amazon Lex à votre instance Amazon Connect, la politique basée sur les ressources du bot est mise à jour pour autoriser Amazon Connect à invoquer le bot. 

   Pour plus d’informations sur les politiques basées sur les ressources d’Amazon Lex, consultez [Politiques basées sur les ressources dans Amazon Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies) dans le *Guide du développeur Amazon Lex V2*.

1. Attribuez les autorisations de profil de sécurité suivantes aux utilisateurs qui ont besoin de créer et de gérer des robots et l’analytique des robots : 
   + Autorisations **Canaux et flux** - **Bots** - **Afficher**, **Modifier**, **Créer**
   + Autorisation **Analytique et optimisation** – **Historique des métriques** – **Accès**

# Créez un bot en utilisant le site Web Amazon Connect d'administration
<a name="work-bot-building-experience"></a>

Vous pouvez créer des robots Lex complets sur le site Web Amazon Connect d'administration sans jamais quitter l'interface Amazon Connect. La création et la modification de robots dans Amazon Connect sont gratuites. Toutefois, leur utilisation vous est facturée par Amazon Lex. Pour plus d’informations, consultez la [page de tarification Amazon Lex](https://aws.amazon.com/lex/pricing/).

**Pour créer un robot**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte dont le profil de sécurité inclut l’autorisation **Canaux et flux** - **Bots** - **Créer**.

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Sur la page **Flux**, choisissez **Bots**, **Créer un bot**.   
![\[Page Flux, onglet Bots, bouton Créer un bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flows-bots-tab.png)

1. Dans la boîte de dialogue **Détails**, fournissez les informations suivantes : 
   + **Nom du bot** : saisissez un nom unique pour le robot.
   + **Description du bot** (facultatif) : fournissez des informations supplémentaires sur la fonction du robot.
   + **COPPA** : indiquez si le robot est soumis la loi COPPA (Children’s Online Privacy Protection Act) de protection de la vie privée des enfants sur Internet.

   L’image suivante montre la boîte de dialogue **Détails** et ces options.  
![\[Page détaillée de création du bot avec nom, description et paramètres COPPA.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-create.png)

1. Choisissez **Créer**. Une fois le robot créé avec succès, vous êtes dirigé vers sa page de configuration. L'image suivante montre un exemple de page pour un robot nouvellement créé nommé **HotelBookingBot**.  
![\[Exemple de page de configuration pour un robot non configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/hotelbookingbot.png)

1. Sur la page de configuration du robot, choisissez **Ajouter une langue**. Choisissez la langue principale de votre robot et la méthode que vous préférez pour créer cette langue.   
![\[Exemple de page Définir votre bot, dans la liste déroulante Ajouter une langue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-language-create.png)

1. Après avoir choisi la langue, vous êtes dirigé vers la section **Définir votre bot**. Un exemple de cette section est illustré dans l’image suivante. C’est dans cette section que vous ajouterez des intentions.  
![\[Exemple de section Définir votre bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/define-bot-page.png)

## Ajout d’intentions à votre robot
<a name="define-bot"></a>

Dans la section **Définir votre bot**, ajoutez des intentions. Les intentions sont des objectifs que vos utilisateurs souhaitent atteindre, tels que la commande de fleurs ou la réservation d’un hôtel.

Votre robot doit avoir au moins une intention. Il existe deux types d’intentions :
+ Intentions personnalisées : créez des intentions qui représentent les actions ou les demandes que votre robot devra traiter. Cette rubrique explique la création d’intentions personnalisées. 
+ Intentions intégrées : par défaut, tous les robots contiennent une seule intention intégrée, l’intention de secours. Cette intention est utilisée lorsque le robot ne reconnaît aucune autre intention. Par exemple, si un utilisateur dit « Je souhaite commander des fleurs » à une intention de réservation d’hôtel, l’intention de secours est déclenchée. L’image suivante illustre un exemple d’intention intégrée.  
![\[Dans la boîte de dialogue Utiliser l'intention intégrée, une intention intégrée s'appelle AMAZON. HelpIntent.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/built-in-intent.png)

**Pour créer une intention personnalisée**

1. Choisissez **Ajouter une intention**, puis **Ajouter une intention vide**. 

1. Dans la boîte de dialogue **Ajouter une intention**, entrez un nom pour l’intention et une description qui a du sens pour vous. Choisissez **Ajouter**.

1. Entrez les informations suivantes pour configurer l’intention :
   + Ajouter des exemples d’**énoncés** : choisissez **Ajouter**, puis fournissez des expressions ou des questions que les utilisateurs pourraient utiliser pour exprimer cette intention. Choisissez **Enregistrer**. 
   + Configurer les **emplacements** : choisissez **Ajouter**, puis définissez les emplacements, ou paramètres, requis pour exécuter l’intention. Chaque emplacement possède un type qui définit les valeurs qui peuvent y être saisies. Choisissez **Ajouter** pour ajouter l’emplacement. Lorsque vous avez terminé d’ajouter des emplacements, choisissez **Enregistrer**.
   + Créer des **invites** : choisissez **Modifier** afin de pouvoir saisir des invites que le robot utilisera pour demander des informations ou clarifier les entrées de l’utilisateur. Lorsque vous avez terminé, choisissez **Enregistrer**.
     + **Message de réponse initial** : message initial envoyé à l’utilisateur une fois que l’intention a été invoquée. Vous pouvez fournir des réponses, initialiser des valeurs et définir l’étape suivante que le robot doit suivre pour répondre à l’utilisateur dès le début de l’intention.
     + **Invite de confirmation et réponses** : elles sont utilisées pour confirmer ou refuser l’exécution de l’intention. L’invite de confirmation demande à l’utilisateur de vérifier les valeurs des emplacements. Par exemple, « J’ai réservé une chambre d’hôtel pour vendredi. Est-ce bien correcte ? » La réponse de déclinaison est envoyée à l’utilisateur lorsqu’il refuse la confirmation. 
     + **Message de réponse final** : il s’agit de la réponse envoyée à l’utilisateur une fois que l’intention a été exécutée et que tous les autres messages ont été lus. Par exemple, « Merci d’avoir réservé une chambre d’hôtel ». 

Pour plus d'informations sur les intentions relatives aux robots Amazon Lex et les configurations avancées, consultez la section [Ajouter des intentions](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) dans le guide du développeur *Amazon Lex V2*.

# Création d’un flux et ajout de votre robot d’IA conversationnelle
<a name="create-bot-flow"></a>

Cette rubrique explique comment ajouter à un flux un robot d’IA conversationnelle déjà créé. 

1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux**, **Créer un flux**, puis saisissez le nom du flux.

1. Sous **Interagir**, faites glisser un bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) vers le concepteur et connectez-le au bloc **Point d’entrée**.

1. Choisissez le bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) pour l’ouvrir.

1. Dans l’onglet Amazon Lex, utilisez les menus déroulants pour sélectionner le robot que vous avez créé précédemment et son alias, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Page des propriétés du bloc Obtenir les données client, onglet Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-lextab.png)

1. Sous **Invite du client ou initialisation du bot**, choisissez **Text-to-speech ou chattez par SMS**.

1. Saisissez un message indiquant aux appelants ce qu'ils peuvent faire. Par exemple, utilisez un message correspondant aux intentions spécifiées dans le robot, tel que *Pour vérifier le solde de votre compte, appuyez sur 1 ou dites 1. Pour parler à un agent, appuyez ou dites 2*. L’image suivante montre ce message sur la page de propriétés du bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md).  
![\[Section Invite client ou initialisation du robot pour le bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-prompt-bot-initialization.png)

1. Sous **Intentions**, choisissez **Ajouter une intention**, puis entrez ou recherchez les intentions du client qui devraient déclencher le robot.   
![\[Section Intentions, bouton Ajouter une intention, bouton Rechercher.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/add-intent.png)

   Lorsque vous recherchez des intentions, vous pouvez les filtrer en fonction des paramètres régionaux. Les paramètres régionaux ne sont utilisés que pour le filtrage, ils ne sont pas liés aux paramètres régionaux impliqués lorsque le robot est déclenché. Par exemple, vous pouvez trouver l' BookHotel intention en utilisant les paramètres régionaux anglais (États-Unis), mais l'intention peut être renvoyée avec succès en anglais (États-Unis) et en anglais (GB).

   Pour plus d’informations sur la recherche d’intentions, consultez [Comment rechercher les intentions](#find-notlisted-intents). 

   L’image suivante illustre la boîte de dialogue permettant de filtrer les intentions par paramètres régionaux.  
![\[Option de recherche, boîte de dialogue Filtrer en utilisant les paramètres régionaux pour ajouter une intention.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/filter-intents.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

**Important**  
Si vous utilisez un bot Amazon Lex V2, votre attribut de langue dans Amazon Connect doit correspondre au modèle de langage utilisé pour créer votre bot Lex. Ceci est différent d'Amazon Lex (Classic). Utilisez un bloc [Définir la voix](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) pour indiquer le modèle de langue Amazon Connect, ou utilisez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).

## Comment rechercher les intentions des robots Amazon Lex V1, des robots interrégionaux ou des robots définis dynamiquement
<a name="find-notlisted-intents"></a>

La liste déroulante **Intentions** ne répertorie pas les intentions pour les robots Amazon Lex V1 ni pour les robots interrégionaux et ne détermine pas si l’ARN du robot est défini dynamiquement. Pour ces intentions, essayez les options suivantes pour les trouver.
+ Vérifiez si le **AmazonConnectEnabled**tag est défini sur true :

  1. Ouvrez la console Amazon Lex, choisissez **Bots**, sélectionnez le robot, puis choisissez **Balises**.

  1.  Si le **AmazonConnectEnabled**tag n'est pas présent, add **AmazonConnectEnabled = true**.

  1.  Retournez sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur. Actualisez le concepteur de flux pour voir les sélections dans le bloc **Obtenir les données client**.
+ Vérifiez si la version est associée à l’alias : 

  1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, choisissez **Routing**, **Flows**, le bot, **Aliases**. Vérifiez que l’option **Utiliser dans les flux et les modules de flux** est activée, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Onglet Alias, option Utiliser dans les flux et les modules de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)

  1. Actualisez le concepteur de flux pour voir les sélections dans le bloc **Obtenir les données client**.

# Configuration de fournisseurs vocaux tiers dans Amazon Connect
<a name="configure-third-party-speech-providers"></a>

Vous pouvez configurer des fournisseurs tiers speech-to-text (STT) et text-to-speech (TTS) dans Amazon Connect pour étendre la couverture linguistique, améliorer la précision de la reconnaissance et fournir une synthèse vocale plus expressive. Cette section décrit comment configurer les fournisseurs de STT tiers pour les robots et les fournisseurs de TTS tiers pour une utilisation dans les flux de contacts.

**Topics**
+ [

# Configuration de fournisseurs tiers speech-to-text (STT)
](configure-third-party-stt.md)
+ [

# Configuration de fournisseurs tiers text-to-speech (TTS)
](configure-third-party-tts.md)
+ [

# Points de terminaison et régions pour les fournisseurs de STT tiers
](endpoints-regions-third-party-stt.md)
+ [

# Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources
](managing-secrets-resource-policies.md)

# Configuration de fournisseurs tiers speech-to-text (STT)
<a name="configure-third-party-stt"></a>

Suivez les instructions ci-dessous pour configurer un fournisseur tiers speech-to-text (STT).

## Conditions préalables
<a name="stt-prerequisites"></a>
+ Un bot avec une localisation existante.
+ Une clé API d'un fournisseur STT tiers stockée dans AWS Secrets Manager. Pour plus d'informations sur le stockage des clés d'API sous forme de secrets dans Secrets Manager, consultez la section [Créer un AWS Secrets Manager secret](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Une politique de ressources de Secrets Manager permettant à Amazon Connect de récupérer le secret. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key autorisations permettant le déchiffrement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Un identifiant de modèle de fournisseur et un ARN de Secrets Manager.

## Étape 1 : Ouvrez le panneau de configuration du modèle vocal
<a name="stt-step1"></a>

1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect.

1. Choisissez **Bots**, puis choisissez le bot.

1. Choisissez les paramètres régionaux.

1. Dans la section **Modèle vocal**, choisissez **Modifier** pour ouvrir le mode de configuration.  
![\[La page de configuration de votre bot d'IA conversationnelle.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/01-airlinesbot.png)

## Étape 2 : Choisissez le type de modèle
<a name="stt-step2"></a>

Dans la liste déroulante **Type de modèle**, sélectionnez **Speech-to-Text** (STT). Cela garantit que les paramètres régionaux sont configurés pour la transcription plutôt que pour speech-to-speech.

![\[La boîte de dialogue du modèle vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/02-speech-model.png)


## Étape 3 : Vérifiez les paramètres du modèle vocal par défaut
<a name="stt-step3"></a>

Par défaut, Amazon est sélectionné comme speech-to-text fournisseur. Vérifiez les paramètres actuels avant de passer à un fournisseur tiers.

![\[La boîte de dialogue du modèle vocal dans laquelle Amazon est sélectionné comme fournisseur de services vocaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/03-speech-model-amazon.png)


## Étape 4 : Choisissez un fournisseur de STT tiers
<a name="stt-step4"></a>

Ouvrez la liste déroulante des **fournisseurs de services vocaux** et choisissez un speech-to-text fournisseur tiers compatible.

![\[La boîte de dialogue du modèle vocal dans laquelle Deepgram est sélectionné comme fournisseur vocal.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/04-speech-model-deepgram.png)


## Étape 5 : Entrez l'ID du modèle et l'ARN du Secrets Manager
<a name="stt-step5"></a>

1. Dans **Model ID**, entrez le nom du modèle du fournisseur.
   + Certains fournisseurs exigent une longueur minimale ou maximale.
   +  IDs Les modèles distinguent les majuscules et minuscules et doivent correspondre à la documentation du fournisseur.

1. Dans **Secrets Manager ARN**, entrez l'ARN du secret qui contient la clé API du fournisseur.
   + Le secret doit se trouver dans la même région que votre instance Amazon Connect.
   + Les politiques relatives aux clés de Secrets Manager et KMS doivent autoriser Amazon Connect à accéder à la clé et à la déchiffrer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).

1. Choisissez **Continuer** pour enregistrer vos modifications.

## Créez et activez les paramètres régionaux
<a name="stt-build-activate"></a>

Si les paramètres régionaux indiquent des **modifications non définies**, choisissez **Build language**. Les nouveaux paramètres STT deviennent actifs après une compilation réussie.

## Comportement d'exécution (STT)
<a name="stt-runtime-behavior"></a>
+ Amazon Connect achemine le son vers le speech-to-text fournisseur tiers choisi.
+ Aucune modification des flux ou des fonctions Lambda n'est requise.
+ Des erreurs telles que des informations d'identification non valides ou un modèle non valide IDs apparaissent dans les journaux.
+ Les métriques et les analyses continuent de fonctionner normalement.

## Dépannage (STT)
<a name="stt-troubleshooting"></a>
+ **ID de modèle non valide** : confirmez la valeur avec la documentation du fournisseur.
+ **Accès refusé** : Vérifiez les autorisations du Gestionnaire des Secrets Manager et du KMS.
+ La **génération des paramètres régionaux échoue** : assurez-vous que les champs obligatoires sont valides.
+ **Latence élevée** : validez la configuration de la région du fournisseur.

# Configuration de fournisseurs tiers text-to-speech (TTS)
<a name="configure-third-party-tts"></a>

Suivez les instructions ci-dessous pour configurer un fournisseur tiers text-to-speech (TTS).

## Conditions préalables
<a name="tts-prerequisites"></a>
+ Un flux de contacts existe (ou vous êtes autorisé à en créer un).
+ Une clé API d'un fournisseur TTS tiers stockée dans AWS Secrets Manager. Pour plus d'informations sur le stockage des clés d'API sous forme de secrets dans Secrets Manager, consultez la section [Créer un AWS Secrets Manager secret](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Une politique de ressources de Secrets Manager permettant à Amazon Connect de récupérer la clé. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key autorisations permettant le déchiffrement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Modèle et valeurs vocales spécifiques au fournisseur.

## Étape 1 : Ouvrez le flux de contacts
<a name="tts-step1"></a>

1. Connectez-vous au site Web d'administration Amazon Connect.

1. Choisissez **Flows**.

1. Choisissez un flux existant ou créez-en un nouveau.

## Étape 2 : Ajouter ou choisir un bloc vocal Set
<a name="tts-step2"></a>

1. Dans le concepteur de flux, recherchez **Set voice**.

1. Faites glisser le bloc sur le canevas ou choisissez-en un existant.

1. Choisissez le bloc pour ouvrir son panneau de configuration.

## Étape 3 : Choisissez un fournisseur TTS tiers
<a name="tts-step3"></a>

Dans le menu déroulant **Fournisseur de services vocaux**, choisissez le text-to-speech fournisseur tiers que vous souhaitez utiliser.

![\[Le volet de configuration « Définir la voix » affiche une liste déroulante des fournisseurs de services vocaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/08-set-voice-amazon.png)


## Étape 4 : Spécifier le modèle, la voix, l'ARN de Secrets Manager et la langue
<a name="tts-step4"></a>

1. Sous **Modèle**, choisissez **Définir manuellement** et entrez le modèle du fournisseur.

1. Sous **Voix**, choisissez **Définir manuellement** et saisissez la voix du fournisseur.

1. Sous **Secrets Manager ARN**, choisissez **Set manual** et entrez l'ARN du secret du fournisseur.
   + Le secret doit être le même Région AWS.
   + AWS Secrets Manager et les politiques KMS doivent permettre la récupération et le déchiffrement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources](managing-secrets-resource-policies.md).

1. Sous **Langue**, choisissez **Définir manuellement** et choisissez une langue prise en charge par le fournisseur de services vocaux.  
![\[Le volet de configuration « Fournisseur de voix » indiquant le fournisseur de services vocaux ElevenLabs tiers.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/Lex/09-voice-provider-elevenlabs.png)

## Étape 5 : enregistrer et publier le flux
<a name="tts-step5"></a>

1. Choisissez **Enregistrer** dans le concepteur de flux.

1. Choisissez **Publier** pour activer les paramètres de flux mis à jour.

## Comportement d'exécution (TTS)
<a name="tts-runtime-behavior"></a>
+ Amazon Connect envoie du texte au fournisseur TTS à des fins de synthèse.
+ Le son renvoyé est diffusé au client.
+ Les journaux d'exécution incluent les erreurs du fournisseur, telles que des informations d'identification ou des valeurs de modèle non valides.

## Résolution des problèmes (TTS)
<a name="tts-troubleshooting"></a>
+ **Aucune sortie audio** : validez le modèle et les valeurs vocales.
+ **Erreurs d'authentification** : vérifiez les autorisations du Gestionnaire de Secrets Manager et du KMS.
+ **Attributs dynamiques** : assurez-vous que les valeurs d'exécution correspondent aux paramètres du fournisseur valides.
+ **Latence élevée** : validez l'alignement des régions du fournisseur.

# Points de terminaison et régions pour les fournisseurs de STT tiers
<a name="endpoints-regions-third-party-stt"></a>

Par défaut, Amazon Connect communique avec les points de terminaison suivants :

**Deepgram** : [https://api.deepgram.com](https://api.deepgram.com)

**ElevenLabs**: [https://api.elevenlabs.io](https://api.elevenlabs.io)

Vous pouvez spécifier une région de fournisseur différente à côté de votre clé d'API dans le cadre de l'objet JSON :

```
{
  "apiToken": "XXXXX",
  "apiTokenRegion": "xx"
}
```

Les régions suivantes sont prises en charge :


| **Fournisseur** | **apiTokenRegion** | **Point de terminaison** | 
| --- | --- | --- | 
| Deepgram | ue | [https://api.eu.deepgram.com](https://api.eu.deepgram.com)(uniquement pris en charge pour speech-to-text) | 
| Deepgram | \$1SHORT\$1UID\$1. \$1RÉGION\$1SOUS-DOMAINE\$1 | https://\$1SHORT\$1UID\$1.\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1.api.deepgram.com(Points de terminaison dédiés à Deepgram) | 
| ElevenLabs | us | [https://api.us.elevenlabs.io](https://api.us.elevenlabs.io) | 
| ElevenLabs | ue | [https://api.eu.residency.elevenlabs.io](https://api.eu.residency.elevenlabs.io) | 
| ElevenLabs | in | [https://api.in.residency.elevenlabs.io](https://api.in.residency.elevenlabs.io) | 

# Gestion des secrets et des politiques en matière de ressources
<a name="managing-secrets-resource-policies"></a>

Lorsque vous [configurez un fournisseur de reconnaissance vocale tiers](configure-third-party-speech-providers.md), vous devez créer un secret dans Secrets Manager contenant la clé API du fournisseur de reconnaissance vocale. La création du secret se fait en deux étapes :
+ Créez le secret contenant la clé d'API. Pour obtenir des instructions, voir [Création d'un AWS Secrets Manager secret](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Configurez les autorisations nécessaires :
  + Associez une politique basée sur les ressources au secret.
  + Attachez une politique basée sur les ressources à la clé KMS (et non à la clé API) associée au secret. La clé KMS protège la clé d'API dans le secret.

  Ces politiques permettent à Amazon Connect d'accéder à la clé d'API contenue dans le secret. Notez que vous ne pouvez pas utiliser la clé `aws/secretsmanager` KMS par défaut ; vous devrez créer une nouvelle clé ou utiliser une clé existante gérée par le client. Pour plus d'informations sur la manière dont les clés KMS sécurisent les secrets, consultez la section [Chiffrement et déchiffrement des secrets dans Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/security-encryption.html).

Assurez-vous que la politique basée sur les ressources pour le secret inclut les conditions d'adjoint `aws:SourceArn` confuses (voir [Le `aws:SourceAccount` problème de confusion des adjoints](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/confused-deputy.html)) et que la politique basée sur les ressources pour la clé KMS inclut cette condition. `kms:EncryptionContext:SecretARN` Cela garantira qu'Amazon Connect ne pourra accéder à votre clé secrète d'API que dans le contexte d'une seule instance spécifique, et qu'il ne pourra accéder à votre clé KMS que dans le contexte de cette instance et du secret spécifique.

## Exemple de politique basée sur les ressources pour les secrets de Secrets Manager
<a name="example-resource-policy-secrets-manager"></a>

Voici un exemple de politique basée sur les ressources que vous pouvez associer à votre secret.

```
{
  "Version":"2012-10-17",		 	 	                    
  "Statement": [
    {
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": [
          "connect.amazonaws.com"
        ]
      },
      "Action": "secretsmanager:GetSecretValue",
      "Resource": "*",
      "Condition": {
        "ArnLike": {
          "aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
        },
        "StringEquals": {
          "aws:sourceAccount": "///Your account ID///"
        }
      }
    }
  ]
}
```

## Exemple de politique basée sur les ressources pour s AWS KMS key
<a name="example-resource-policy-kms-keys"></a>

Voici un exemple de politique basée sur les ressources que vous pouvez associer à votre clé KMS.

```
{
  "Version":"2012-10-17",		 	 	                    
  "Statement": [
    {
      "Effect": "Allow",
      "Principal": {
        "Service": [
          "connect.amazonaws.com"
        ]
      },
      "Action": "kms:Decrypt",
      "Resource": "*",
      "Condition": {
        "ArnLike": {
          "aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
        },
        "StringEquals": {
          "aws:sourceAccount": "///Your account ID///",
          "kms:EncryptionContext:SecretARN": "///the ARN of your secrets manager secret///"
        }
      }
    }
  ]
}
```

## Associer une politique basée sur les ressources à votre secret Secrets Manager
<a name="attaching-resource-policy-secrets-manager"></a>

[Pour associer une politique basée sur les ressources à votre secret, accédez à la console Secrets Manager située dans le AWS Management Console, naviguez jusqu'à votre secret, choisissez **Modifier les autorisations** ou **Autorisations relatives aux ressources**, puis ajoutez ou modifiez la politique de ressources directement sur la page afin qu'elle ressemble à l'exemple.](#example-resource-policy-secrets-manager) Vous pouvez également joindre la politique de ressources par le biais AWS CLI de la `put-resource-policy` commande's ou par programmation à l'aide de l'opération d'[PutResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/apireference/API_PutResourcePolicy.html)API.

## Associer une politique basée sur les ressources à votre clé KMS
<a name="attaching-resource-policy-kms-key"></a>

[Pour associer une politique basée sur les ressources à votre clé KMS, accédez à la AWS Key Management Service console située dans le AWS Management Console, accédez à votre clé KMS et modifiez votre politique clé pour qu'elle ressemble à l'exemple.](#example-resource-policy-kms-keys) Vous pouvez également mettre à jour la clé via la `put-key-policy` commande AWS CLI's ou par programmation à l'aide de l'opération [PutKeyPolicy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/APIReference/API_PutKeyPolicy.html)API.

## Rotation des clés d'API
<a name="rotating-api-keys"></a>

Nous recommandons de faire alterner les clés d'API au moins tous les 90 jours afin de minimiser le risque de compromission et de maintenir un processus de rotation des clés bien rodé en cas d'urgence.

Pour faire pivoter une clé d'API, vous devez faire pivoter le secret dans lequel elle est contenue. Consultez [Rotate Secrets Manager secrets secrets](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/rotating-secrets.html) dans le *guide de l'utilisateur de Secrets Manager* pour plus d'informations sur la rotation des secrets. Lorsque vous faites pivoter une clé d'API, il est recommandé d'attendre que l'utilisation de la clé précédente soit réduite à zéro avant de révoquer l'ancienne clé d'API afin de garantir que les demandes en cours ne soient pas affectées.

# Créez une intention d'agent Connect AI à partir d'une instance Amazon Connect
<a name="create-qic-intent-connect"></a>

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'IA générative fournies par les agents Connect AI pour votre bot en activant [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)dans votre bot. Cette intention est intégrée à Amazon Lex. 

Procédez comme suit pour activer les agents Connect AI.

1. Ouvrez le bot pour lequel vous souhaitez ajouter l'**AMAZON. QinConnectIntent**intention.

1. Accédez à l’onglet **Configuration** dans l’interface du générateur de robots.

1. Activez l'**AMAZON. QinConnectIntent**intention en activant le bouton. L’image suivante montre l’emplacement de ce bouton.  
![\[Exemple de page de configuration pour un robot non configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/enable-qic-bot.png)

   Le bouton d'**intention des agents Connect AI** n'est pris en charge que pour les robots créés directement sur le site Web Amazon Connect d'administration. Pour ajouter des fonctionnalités Amazon Q aux intentions relatives aux robots créés en dehors du site Web d' Amazon Connect administration, utilisez la console Amazon Lex pour mettre à jour la configuration.

1. Dans la boîte de dialogue d'**intention des agents Enable Connect AI**, utilisez le menu déroulant pour choisir le nom de ressource Amazon (ARN) de l'intention des agents Connect AI.  
![\[Une boîte de dialogue d'intention des agents Enable Connect AI.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/qic-intent-dropdownbox.png)

1. Choisissez **Confirmer** pour ajouter **AMAZON. QinConnectIntent**soutien intentionnel.
**Important**  
Vous ne pouvez pas utiliser **AMAZON. **QInConnectIntent**ainsi que des intentions sans énoncés spécifiques tels que Amazon.QN, **AMAZON AIntent**. BedrockAgentIntent**dans le même environnement de bot. Pour plus d'informations, consultez [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)dans le *guide du développeur Amazon Lex V2*. 

# Création de versions et d’alias de robots dans Amazon Connect
<a name="create-bot-version"></a>

Pour contrôler l’implémentation de robot utilisée par votre client, vous devez créer des versions et des alias. 
+ Une version est semblable à un instantané numéroté de votre travail.
+ Vous pouvez faire pointer un alias vers la version de robot que vous souhaitez mettre à la disposition de vos clients.

Entre la création de deux versions, vous pouvez continuer à mettre à jour la version préliminaire du robot sans affecter l’expérience de vos clients. Ce processus est crucial pour le déploiement des robots dans un environnement de production. 

## Création d’une version
<a name="create-bot-version1"></a>

La création d’une autre version préserve l’état actuel de la configuration du robot. Procédez comme suit pour créer une autre version de votre robot Amazon Lex dans Amazon Connect.

1. Ouvrez le robot pour lequel vous voulez créer une version.

1. Choisissez l’onglet **Versions**, puis sélectionnez **Créer une version**.  
![\[Onglet Versions, bouton Créer une version.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-versionstab.png)

1. Dans la boîte de dialogue **Créer une version** :

   1. Entrez une description de cette version (cela est facultatif, mais recommandé pour le suivi des modifications)

   1. Choisissez **Créer**. L’image suivante montre un exemple de boîte de dialogue **Créer une version**.  
![\[Boîte de dialogue Créer une version.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-version-bot.png)

Une fois la version créée, vous pouvez l’associer à des alias ou l’utiliser pour revenir à un état antérieur du robot.

## Création d’un alias
<a name="create-bot-alias-association"></a>

Un alias est un pointeur vers une version spécifique d'un bot. Avec un alias, vous pouvez facilement mettre à jour la version que vos applications clientes utilisent. Par exemple, vous pouvez faire pointer un alias vers la version 1 du robot. Lorsque vous êtes prêt à mettre à jour le robot, créez la version 2 et modifiez l’alias pour qu’il pointe vers cette nouvelle version. Comme vos applications utilisent l'alias au lieu d'une version spécifique, tous vos clients obtiennent les nouvelles fonctionnalités sans avoir besoin d'être mis à jour. Cela permet des déploiements contrôlés et une gestion simplifiée des versions. 

**Important**  
Si vous souhaitez utiliser le robot dans un flux, veillez à sélectionner **Activer pour une utilisation dans les flux et les modules de flux** lorsque vous créez un alias.

Procédez comme suit pour créer un alias pour votre robot Amazon Lex.

1. Ouvrez le robot pour lequel vous souhaitez ajouter l’alias.

1. Choisissez l’onglet **Alias**, puis sélectionnez **Créer des pseudonymes**.  
![\[Onglet Alias, bouton Créer des pseudonymes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-aliases-button.png)

1. Dans la boîte de dialogue **Créer un alias** :

   1. Entrez un nom unique pour l’alias.

   1. Fournissez une description de l’alias (facultatif, mais recommandé).

   1. Sélectionnez la version du robot que vous souhaitez associer à cet alias.

   1. (Recommandé) Choisissez **Activer pour une utilisation dans les flux et les modules de flux**. Cette option est obligatoire si vous souhaitez utiliser le robot dans un flux.

   1. Choisissez **Créer**. L’image suivante montre un exemple de boîte de dialogue **Créer un alias**.  
![\[Boîte de dialogue Créer un alias.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-create-alias.png)

Pour plus d’informations sur la gestion des versions et sur les alias dans Amazon Lex V2, consultez [Gestion des versions et alias avec votre robot Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/versions-aliases.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex V2*. 

# Évaluation des performances de votre robot d’IA conversationnelle dans Amazon Connect
<a name="lex-bot-analytics"></a>

Vous pouvez utiliser les outils d’analyse complets d’Amazon Connect pour évaluer et optimiser les performances de vos robots d’IA conversationnelle. Ces informations vous permettront d’identifier les interactions fructueuses, d’identifier les points de défaillance et de visualiser les modèles de conversation afin d’améliorer en permanence l’expérience client.

Le tableau de bord d’analytique inclut des métriques clés telles que le taux de reconnaissance des énoncés et les performances des conversations. Ces métriques vous aident à comprendre les taux de réussite et d’échec des interactions du robot avec les clients.

**Note**  
La page Analytique des robots affiche les données des conversations déclenchées uniquement à partir de flux. Vous pouvez déclencher des bots en externe à l'aide de Lex APIs ou d'intégrations personnalisées, mais les données relatives à ces conversations ne sont pas reflétées sur cette page.

**Pour afficher l’analytique relative à votre robot**

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. Utilisez un compte administrateur ou un compte disposant des autorisations suivantes dans son profil de sécurité :
   + **Canaux et flux** - **Bots** - **Afficher**
   + **Canaux et flux** - **Bots** - **Modifier**
   + **Analytique et optimisation** – **Historique des métriques** – **Accès**

1. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routage**, **Flux**.

1. Sur la page **Flux**, cliquez sur **Bots**, choisissez le bot dont vous souhaitez évaluer les performances, puis sélectionnez **Analytique**.  
![\[Page Flux, onglet Analytique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics1.png)

 L’image suivante présente un exemple de données d’analytique.

![\[Onglet Analytique avec exemples de données d’analytique pour un robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics.png)


Utilisez cette analytique pour identifier les améliorations possibles, affiner les réponses de votre robot et améliorer l’expérience client globale.

Pour vous familiariser avec des métriques supplémentaires et des techniques d’analytique avancées spécifiques à Amazon Lex, consultez [Surveillance des performances des robots dans Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-bot-performance.html).

# Métriques et analytique relatives aux robots Amazon Connect
<a name="bot-metrics"></a>

Les métriques pilotées par le flux suivantes sont disponibles sur le [Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels](flows-performance-dashboard.md) et le [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

## Durée moyenne d’une conversation avec un bot
<a name="average-bot-conversation-time-metric"></a>

Cette métrique mesure la durée moyenne des conversations terminées pendant lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. 

**Type de métrique** : chaîne (*hh:mm:ss*)

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

**Logique de calcul** :
+ Somme (Heure de début de conversation - Heure de fin de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

## Nombre moyen de tours de conversation avec un robot
<a name="average-bot-conversation-turns-metric"></a>

Cette métrique fournit le nombre moyen de tours pour les conversations terminées pendant lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et l’heure de fin spécifiées. 

Un seul tour correspond à une demande de l’application cliente et à une réponse du robot.

**Type de métrique** : double

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   Vous pouvez le filtrer en fonction de résultats de conversation spécifiques à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

**Logique de calcul** :
+ Somme (Tour de toutes les conversations filtrées) / (Nombre total de conversations filtrées)

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

## Conversations du bot terminées
<a name="bot-conversations-completed-metric"></a>

Cette métrique indique le nombre de conversations terminées pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. L’heure de fin de la conversation peut être ultérieure à l’heure de fin spécifiée. 

Par exemple, si vous demandez cette métrique avec l’heure de début 9 h et l’heure de fin 10 h, le résultat inclura les conversations dans lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) :
+ a commencé à 9 h 15 et s’est terminé à 9 h 40
+ a commencé à 9 h 50 et s’est terminé à 10 h 10

mais exclura les conversations pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) :
+ a commencé à 8 h 50 et s’est terminé à 9 h 10

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.
  + SUCCÈS : l’intention finale de la conversation est considérée comme un *succès*.
  + ÉCHEC : l’intention finale de la conversation a échoué. La conversation échoue également si Amazon Lex V2 utilise par défaut `AMAZON.FallbackIntent`.
  + ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.

**Logique de calcul** :
+ Nombre total de conversations.

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

## Les intentions du bot sont terminées
<a name="bot-intents-completed-metric"></a>

Cette métrique indique le nombre d’intentions terminées. Elle inclut les intentions relatives aux conversations terminées où la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée.

**Type de métrique** : entier

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  Vous pouvez filtrer cette valeur en fonction des résultats de conversation suivants à l’aide d’un filtre `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.

  Le filtrage peut avoir lieu en fonction des résultats de l’intention suivante à l’aide d’un filtre `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE` au niveau de la métrique.
  + SUCCÈS : le bot a bien exécuté l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :
    + *L'*état* d'intention est *ReadyForFulfillment*et le type de *DialogAction* est Close.*
    + L’intention `state` est `Fulfilled` et le type de `dialogAction` est `Close`.
  + ÉCHEC : le robot n’a pas exécuté l’intention. État de l’intention. L’une des situations suivantes est vraie :
    + L’intention `state` est `Failed` et le `type` de `dialogAction` est toujours `Close` (par exemple, l’utilisateur a refusé l’invite de confirmation).
    + Le robot passe en mode `AMAZON.FallbackIntent` avant que l’intention ne soit satisfaite.
  + ÉCHANGÉ : le robot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l’intention initiale ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.
  + ABANDONNÉ : le client ne répond pas avant que l’intention ne soit considérée comme un *succès* ou un *échec*.

**Logique de calcul** :
+ Nombre total d’intentions.

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

## Pourcentage de conversations du robot générées
<a name="percent-bot-conversations-outcome-metric"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage du total des conversations qui se sont terminées par le type de résultat spécifique spécifié dans le filtre au niveau de la métrique (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Elle inclut uniquement les conversations terminées pour lesquelles la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée. 

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 

**Logique de calcul** :
+ (Nombre de conversations avec BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Nombre total de conversations) \$1 100

**Remarques** :
+ Les données de cette métrique sont disponibles depuis le 2 décembre 2024 à 00 h 00 GMT.

## Pourcentage d’intentions du robot satisfaites
<a name="percent-bot-intents-outcome-metric"></a>

Cette métrique fournit le pourcentage d’intentions qui ont abouti au type de résultat spécifique spécifié dans le filtre au niveau de la métrique (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Elle inclut les intentions dans les conversations terminées où la ressource invocatrice (flux ou module de flux) a débuté entre l’heure de début et de fin spécifiée.

**Type de métrique** : pourcentage

**Catégorie de métrique** : métrique basée sur les flux

**Accès à l’aide de l’API Amazon Connect** : 
+ GetMetricDataIdentifiant métrique de l'API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) : `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**Comment y accéder via le site Web de l' Amazon Connect administrateur** : 

**Logique de calcul** :
+ (Nombre d’intentions avec BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Nombre total d’intentions) \$1 100

# Prise en charge de la configuration avancée des robots par Amazon Connect
<a name="bot-advanced-config"></a>

La fonctionnalité de configuration avancée vous permet d’apporter des personnalisations détaillées à votre robot sans passer par la console Amazon Lex.

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation de gauche, sélectionnez **Flows**. Choisissez l’onglet **Bots**, puis sélectionnez le robot que vous souhaitez utiliser.

1. Cliquez sur le bouton **Configurations avancées**, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Bouton Configurations avancées sur la page de détails d’un robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-advanced-config.png)

   Cette action affiche une interface plus détaillée où vous pouvez accéder à davantage de fonctionnalités pour personnaliser votre robot. 

1. Pour revenir à l’interface utilisateur simple du robot, choisissez **Résumé de la configuration**, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Page de configuration avancée, bouton Résumé de la configuration.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/bot-adv-config2.png)

# Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect
<a name="amazon-lex"></a>

**Important**  
**Avis de fin de support** : le 15 septembre 2025, le support pour Amazon Lex V1 AWS sera interrompu. Après le 15 septembre 2025, vous ne pourrez plus accéder à la console Amazon Lex V1 ni aux ressources Amazon Lex V1. Pour en savoir plus sur la migration vers Amazon Lex V2, consultez [Migration d’un robot](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html).

Dans cet article, nous vous expliquons la procédure à suivre pour ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect. 

Avec Amazon Lex, vous pouvez créer des interactions conversationnelles (bots) qui semblent naturelles pour vos clients. Les bots Amazon Connect avec Amazon Lex peuvent également capturer les données saisies par les clients sous forme de chiffres que les clients entrent sur leur clavier numérique lorsqu'ils sont utilisés dans un flux Amazon Connect. De cette façon, les clients peuvent choisir leur façon de saisir des informations sensibles, par exemple des numéros de compte. 

Pour suivre cette procédure pas à pas, vous avez besoin des éléments suivants : 
+ Un AWS compte actif. 
+ Une instance Amazon Connect. 

**Astuce**  
Vous pouvez également utiliser Amazon Lex pour alimenter les messages interactifs pour la conversation instantanée Amazon Connect. Les messages interactifs sont des messages enrichis qui présentent une invite et des options d'affichage préconfigurées parmi lesquelles le client peut choisir. Ces messages reposent sur Amazon Lex et sont configurés via Amazon Lex à l'aide d'une fonction Lambda. Pour plus d’informations, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md).

## Créer un bot Amazon Lex
<a name="lex-bot-create"></a>

Au cours de cette étape, vous allez créer un robot personnalisé qui démontre l'intégration « Press or Say - Appuyer ou Parler » avec Amazon Connect. Le robot invite les appelants à appuyer ou à énoncer un numéro qui correspond à l'option de menu déclenchant la tâche à effectuer. Dans le cas présent, le solde du compte est vérifié.

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#### [ Amazon Lex ]

1. Ouvrez la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home).

1. Choisissez **Créer un bot**.

1. Sur la page **Configurer les paramètres du bot**, choisissez **Créer - Créer un bot vierge** et fournissez les informations suivantes :
   + **Nom du bot** : pour cette procédure pas à pas, nommez le bot **AccountBalance**.
   + **Autorisations IAM** : sélectionnez un rôle si vous en avez créé un. Sinon, sélectionnez **Créer un rôle avec les autorisations de base Amazon Lex**.
   + **COPPA** : indiquez si le robot est soumis la loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act) de protection de la vie privée des enfants sur Internet.
   + **Délai d'expiration de session** : indiquez pendant combien de temps le robot doit attendre d'obtenir les informations d'un appelant avant de terminer la session.

1. Choisissez **Suivant**.

1. Fournissez des informations spécifiques à la langue et à la voix :
   + **Langue** : sélectionnez la langue et les paramètres régionaux dans la liste des [langues et paramètres régionaux pris en charge par Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html). 
   + **Interaction vocale** : sélectionnez la voix utilisée par le bot pour s'adresser aux appelants. La voix par défaut d'Amazon Connect est Joanna.

1. Sélectionnez **Exécuté**. Le AccountBalance bot est créé et la page **Intention** s'affiche.

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Ouvrez la [console Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lex/).

1. Si vous créez votre premier bot, choisissez **Mise en route**. Sinon, choisissez **Bots, Create (Robots - Créer)**.

1. Sur la page **Create your bot (Créer votre robot)**, choisissez **Custom bot (Robot personnalisé)** et saisissez les informations suivantes :
   + **Nom du bot** : pour cette procédure pas à pas, nommez le bot **AccountBalance**.
   + **Voix de sortie** : sélectionnez la voix utilisée par le robot pour s'adresse aux appelants. La voix par défaut d'Amazon Connect est Joanna.
   + **Délai d'expiration de session** : indiquez pendant combien de temps le robot doit attendre d'obtenir les informations d'un appelant avant de terminer la session.
   + **COPPA** : indiquez si le robot est soumis la loi COPPA (Children's Online Privacy Protection Act) de protection de la vie privée des enfants sur Internet.

1. Choisissez **Créer**.

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## Configuration du bot Amazon Lex
<a name="lex-bot-configure"></a>

Au cours de cette étape, vous allez déterminer le mode de réponse du robot aux clients en fournissant des intentions, des exemples d'énoncé, des options pour la saisie et la gestion des erreurs.

Pour cet exemple, vous allez configurer le robot avec deux intentions : une pour rechercher des informations de compte et une autre pour discuter avec un agent.

### Créez une AccountLookup intention
<a name="lex-bot-create-account-lookup-intent"></a>

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#### [ Amazon Lex ]

1. Après avoir créé le bot, vous êtes sur la page **Intentions** de la console Amazon Lex. Si vous n'y êtes pas, vous pouvez y accéder en choisissant **Bots **AccountBalance****, **Bot versions**, **Brouillon**, **Intents.** Choisissez **Ajouter une intention**, puis **Ajouter une intention vide**.

1. Dans le champ **Nom de l'intention**, entrez **AccountLookup**.

1. Faites défiler la page jusqu'à **Exemples d'énoncés**. Au cours de cette étape, vous entrez des énoncés qui permettent au client de susciter son intention. AccountLookup Entrez les énoncés suivants, puis choisissez **Ajouter un énoncé** après chacun d'eux. 
   + **Vérifier le solde de mon compte**
   + **Un** : Cela attribue l'énoncé de « un » ou la pression d'une touche sur « 1 » à l'intention. **AccountLookup**

   L'image suivante montre où ajouter l'énoncé dans la section **Exemples d'énoncés**.  
![\[La section des exemples d'énoncés de la page Intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png)

1. Accédez à la section **Emplacements**, puis choisissez **Ajouter un emplacement**. Remplissez le champ de la manière suivante :

   1. **Obligatoire pour cette intention** = sélectionné.

   1. **Nom** = **AccountNumber**. 

   1. **Type d'emplacement** = **AMAZON.Number**. 

   1. **Invites** = le texte à prononcer lorsque l'appel est pris. Par exemple, demandez aux appelants de saisir leur numéro de compte à l'aide de leur clavier : **À l'aide de votre clavier, veuillez saisir votre numéro de compte**. Choisissez **Ajouter**.

   L'image suivante montre une section **Ajouter un emplacement** terminée.  
![\[La section Ajouter un emplacement de la page Intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png)

1. Faites défiler la page jusqu'à la section **Réponses finales**. Ajoutez le message que le bot délivrera aux clients. Par exemple, **le solde de votre compte est de 1 234,56 \$1**. (Pour cette procédure pas à pas, nous n'allons pas réellement obtenir les données, ce que vous feriez en réalité.)

   L'image suivante illustre une section **Réponses finales** terminée.  
![\[La section des réponses finales de la page Intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png)

1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**.

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Dans la console Amazon Lex, choisissez l'icône **\$1** à côté de **Intentions**, puis choisissez **Créer une intention**.

1. Donnez un nom à l'intention **AccountLookup**.

1. Ajoutez un exemple d'énoncé tel que que *Vérifier mon solde de compte*, et choisissez l'icône **\$1**.

1. Ajoutez un second énoncé, par exemple *Un* et choisissez l'icône **\$1**. Cela assigne l'expression « un » ou l'appui sur une touche de « 1 » à l'intention. **AccountLookup**
**Astuce**  
Vous devez ajouter un énoncé de « Un » dans le bot, et non le chiffre « 1 ». Cela est dû au fait qu'Amazon Lex ne prend pas en charge directement les entrées numériques. Pour contourner ce problème, plus loin dans cette procédure pas à pas, vous utiliserez l'entrée numérique pour interagir avec un bot Lex appelé à partir d'un flux. 

1. Sous **Slots**, ajoutez un slot nommé **AccountNumber**.

   L'image suivante montre l'emplacement de la section **Emplacements** sur la page.  
![\[La section emplacement de la page Intentions.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png)

1. Pour **Type d'option**, utilisez le menu déroulant pour choisir **AMAZON.NUMBER**.

1. Pour **Invite**, ajoutez le texte à prononcer lorsque l'appel est pris. Par exemple, demandez aux appelants de saisir leur numéro de compte à l'aide de leur clavier : *À l'aide de votre clavier, veuillez saisir votre numéro de compte*.

1. Choisissez l’icône \$1.

1. Assurez-vous que la case **Obligatoire** est cochée.

1. Dans la section **Réponse**, ajoutez le message que le robot délivrera aux clients. Par exemple, **le solde de votre compte est de 1 234,56 \$1**. 

1. Choisissez **Enregistrer l'intention**.

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### Créez une SpeakToAgent intention
<a name="lex-bot-create-speaktoagent-intent"></a>

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#### [ Amazon Lex ]

1. Accédez à la page **Intentions** : choisissez **Retour à la liste des intentions.** 

1. Choisissez **Ajouter une intention**, puis **Ajouter une intention vide**. 

1. Dans le champ **Nom de l'intention **SpeakToAgent****, entrez, puis choisissez **Ajouter**. 

1. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section **Exemple d'énoncés**. Entrez les énoncés suivants, qui permettent au client de déterminer son intention : SpeakToAgent 
   + **Parler à un agent**
   + **Deux**

1. Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section **Réponses finales**. Ajoutez le message que le bot délivrera aux clients. Par exemple, **Okay, un agent va vous répondre rapidement**.

1. Choisissez **Save intent (Enregistrer l'intention)**.

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Dans la console Amazon Lex, choisissez l'icône **\$1** à côté de **Intentions**, puis choisissez **Créer une intention**.

1. Donnez un nom à l'intention **SpeakToAgent**.

1. Sélectionnez **SpeakToAgent**.

1. Ajoutez un exemple d'énoncé, par exemple *Parler à un agent*, et choisissez **\$1**.

1. Ajoutez un second énoncé, par exemple *Deux*, puis choisissez **\$1**.

1. Ajoutez le message permettant aux appelants de savoir que leur appel est connecté à un agent. Par exemple, « Okay, un agent va vous répondre rapidement. »

1. Choisissez **Enregistrer l'intention**.

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## Générer et tester le bot Amazon Lex
<a name="lex-bot-build"></a>

Une fois que vous avez créé le bot, assurez-vous qu'il fonctionne comme prévu.

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#### [ Amazon Lex ]

1. Dans le bas de la page, sélectionnez **Créer**. L'opération peut durer une ou deux minutes. L'image suivante montre où se trouve le bouton **Créer**.  
![\[Emplacement du bouton Créer sur la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png)

1. Une fois la génération terminée, choisissez **Test**.

1. Testons l'**AccountLookup**intention : dans le volet **Test Draft version**, dans la zone de message **Tapez un message**, tapez **1** et appuyez sur Entrée. Tapez ensuite un numéro de compte fictif et appuyez sur Entrée. L'image suivante montre l'endroit où vous entrez l'intention.  
![\[La zone dans laquelle vous saisissez l'intention de tester.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png)

   1. Videz le champ de test.

   1. Entrez les intentions que vous voulez tester.

1. Pour confirmer que l'**SpeakToAgent**intention fonctionne, décochez la case de test, puis tapez **2** et appuyez sur Entrée. L'image suivante montre à quoi ressemble le test une fois que vous l'avez effacé puis que vous avez saisi 2.  
![\[Le champ de test.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png)

1. Fermez le volet **Tester la version brouillon**.

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Sélectionnez **Créer**. L'opération peut durer une ou deux minutes.

1. Une fois la création terminée, choisissez **Tester le Chatbot**, comme indiqué dans l'image ci-dessous.  
![\[Le bouton de test du chatbot, sur le côté droit de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png)

1. **Testons l'**AccountLookup**intention : dans le volet **Tester le chatbot**, dans la zone **Discuter avec votre bot**, tapez 1.** Tapez ensuite un numéro de compte fictif. Dans l'image suivante, la flèche pointe vers le champ dans lequel vous tapez 1.  
![\[Le bot de test, le champ de saisie de votre message.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png)

1. Choisissez **Clear history chat (Effacer l'historique de conversation**. 

1. Pour confirmer que l'**SpeakToAgent**intention fonctionne, tapez **2**.

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## Création d'une version de bot (facultatif)
<a name="lex-bot-create-bot-version"></a>

Au cours de cette étape, vous créez une nouvelle version du bot à utiliser dans un alias. C'est ainsi que vous créez un alias utilisable dans un environnement de production. Les alias de test sont soumis à des limites inférieures. Bien qu'il s'agisse d'une procédure de test, la création d'une version constitue une bonne pratique.

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#### [ Amazon Lex ]

1. Si vous êtes sur la page **Intentions**, choisissez **Retour à la liste des intentions.**

1. Dans le menu de gauche, choisissez **Versions de bot**.

1. Choisissez **Créer une version**.

1. Passez en revue les détails du **AccountBalance**bot, puis choisissez **Create**.

   Cela crée une version de votre bot (version 1). Vous pouvez changer de version sur un alias non testé sans avoir à suivre quelle version est publiée.  
![\[La page des versions contenant la version 1 est répertoriée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png)

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## Créer un alias pour le bot
<a name="lex-bot-create-alias"></a>

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#### [ Amazon Lex ]

1. Dans le menu de gauche, choisissez **Alias**.

1. Dans l'onglet **Alias**, choisissez **Créer un alias**.

1. Dans le champ **Nom de l'alias**, entrez un nom, tel que **Test**. Plus loin dans cette procédure pas à pas, vous utiliserez cet alias pour spécifier cette version du bot dans votre flux. 
**Important**  
Dans un environnement de production, utilisez toujours un alias différent de celui **TestBotAlias**d'Amazon Lex et de **\$1LATEST** pour Amazon Lex classic. **TestBotAlias**et **\$1LATEST** prennent en charge un nombre limité d'appels simultanés vers un bot Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Quotas d'exécution](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service).

1. Pour **Version associée**, choisissez la version que vous venez de créer, telle que **Version 1**. 

1. Choisissez **Créer**.

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Choisissez **Publier**.

1. Fournissez un alias pour le robot. Utilisez l'alias pour spécifier cette version du bot dans le flux, par exemple, **Test**.
**Important**  
Dans un environnement de production, utilisez toujours un alias différent de celui **TestBotAlias**d'Amazon Lex et de **\$1LATEST** pour Amazon Lex classic. **TestBotAlias**et **\$1LATEST** prennent en charge un nombre limité d'appels simultanés vers un bot Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Quotas de service d'exécution](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime).

1. Choisissez **Publier**.

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## Ajouter un bot Amazon Lex à votre instance Amazon Connect
<a name="lex-bot-add-to-connect"></a>

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#### [ Amazon Lex ]

1. Ouvrez la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Sélectionnez l'instance Amazon Connect que vous souhaitez intégrer à votre bot Amazon Lex.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Flux**.

1. Sous **Amazon Lex**, utilisez le menu déroulant pour sélectionner la région de votre bot Amazon Lex, puis sélectionnez votre bot Amazon Lex, **AccountBalance**. 

1. Sélectionnez le nom d'alias du bot Amazon Lex dans la liste déroulante (**Test**), puis choisissez **\$1 Ajouter un bot Lex**. L'image suivante montre la section Amazon Lex une fois qu'elle a été configurée.  
![\[Page Flux, section Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png)

**Note**  
Amazon Connect utilise les politiques basées sur les ressources Amazon Lex pour passer des appels à votre bot Amazon Lex. Lorsque vous associez un bot Amazon Lex à votre instance Amazon Connect, la politique basée sur les ressources du bot est mise à jour pour autoriser Amazon Connect à invoquer le bot. Pour plus d'informations sur les politiques basées sur les ressources d'Amazon Lex, consultez [Comment Amazon Lex fonctionne avec IAM](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies).

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#### [ Amazon Lex (Classic) ]

1. Ouvrez la [console Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Sélectionnez l'instance Amazon Connect que vous souhaitez intégrer à votre bot Amazon Lex.

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Flux de contacts**.

1. Sous **Amazon Lex**, sélectionnez la région de votre bot Amazon Lex Classic dans le menu déroulant, puis sélectionnez votre bot Amazon Lex Classic. Son nom aura le suffixe « (Classic) ». Choisissez ensuite **Ajouter le bot Lex**.

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## Créer un flux et ajouter votre bot Amazon Lex
<a name="lex-bot-create-flow-add-bot"></a>

**Important**  
Si vous utilisez un bot Amazon Lex V2, votre attribut de langue dans Amazon Connect doit correspondre au modèle de langage utilisé pour créer votre bot Lex. Ceci est différent d'Amazon Lex (Classic). Utilisez un bloc [Définir la voix](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) pour indiquer le modèle de langue Amazon Connect, ou utilisez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).

Ensuite, créez un nouveau flux de contact qui utilise votre bot Amazon Lex. Lorsque vous créez le flux, vous configurez le message délivré aux appelants.

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect avec un compte qui dispose des autorisations pour les flux de contact et les bots Amazon Lex.

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage, Flux, Créer un flux**, puis saisissez le nom du flux.

1. Sous **Interagir**, faites glisser un bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md) vers le concepteur et connectez-le au **bloc Point d’entrée**.

1. Cliquez sur le bloc **Obtenir l'entrée client** pour l'ouvrir. Choisissez **Synthèse vocale ou texte de discussion instantanée, Entrer du texte**.

1. Saisissez un message indiquant aux appelants ce qu'ils peuvent faire. Par exemple, utilisez un message correspondant aux intentions spécifiées dans le robot, tel que « Pour vérifier le solde de votre compte, appuyez sur 1 ou dites 1. Pour parler à un agent, appuyez sur 2 ou dites 2. » L'image suivante montre ce message sur la page Propriétés du bloc **Obtenir l'entrée utilisateur**.  
![\[Page Propriétés du bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png)

1. Sélectionnez l'onglet **Amazon Lex**, comme indiqué dans l'image ci-dessous.  
![\[Onglet Amazon Lex sur la page Propriétés du bloc Obtenir les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png)

1. Dans le menu déroulant **Nom**, sélectionnez le **AccountBalance**bot que vous avez créé précédemment. 

   1. Si vous avez sélectionné un bot Amazon Lex, sous **Alias**, utilisez le menu déroulant pour sélectionner l'alias du bot, **Tester**. 

   1. Le suffixe « (Classic) » est ajouté aux noms des bots Amazon Lex Classic. Si vous avez sélectionné un bot classique, entrez l'alias que vous souhaitez utiliser dans le champ **Alias**.

   1. Pour les bots Amazon Lex V2, vous avez également la possibilité de définir manuellement un alias ARN de bot. Choisissez **Définir manuellement**, puis saisissez l'ARN de l'alias de bot que vous souhaitez utiliser ou définissez l'ARN à l'aide d'un attribut dynamique.

1. Sous **Intentions**, choisissez **Ajouter une intention**.

1. Tapez **AccountLookup**et choisissez **Ajouter une autre intention**. L'image suivante montre la section **Intentions** configurée avec ces informations.  
![\[La section Intentions de l'onglet Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png)

1. Tapez **SpeakToAgent**et choisissez **Enregistrer**.

### Terminez le flux
<a name="lex-bot-finish-flow"></a>

Au cours de cette étape, vous finissez d'ajouter des parties au flux qui s'exécute une fois que l'appelant interagit avec le bot :

1. Si l'appelant appuie sur 1 pour obtenir son solde de compte, utilisez un bloc **Invite** pour lire un message et déconnectez l'appel.

1. Si l'appelant appuie sur 2 pour parler à un agent, utilisez un bloc **Définir une file d'attente** pour définir la file d'attente et y transférer l'appelant, ce qui met fin au flux.

Voici les étapes à suivre pour créer le flux :

1. Sous **Interact**, faites glisser un **bloc d'invite Play** vers le concepteur et **AccountLookup****connectez-y le nœud du bloc de saisie** Get customer. Une fois que le client obtient son solde de compte auprès du bot Amazon Lex, le message du bloc **Lire l'invite** s'exécute.

1. Sous **Terminer/Transférer**, faites glisser un bloc **Déconnecter** sur le concepteur et connectez-y le bloc **Lire l'invite**. Une fois lu le message d'invite, l'appel est déconnecté.

Pour compléter l'**SpeakToAgent**intention, procédez comme suit :

1. Ajoutez un bloc **Set working queue** et connectez-le au **SpeakToAgent**nœud du bloc de **saisie Get** customer.

1. Ajoutez un bloc **Transférer vers la file l'attente**. 

1. Reliez le nœud Réussite du bloc **Définir un flux de file d'attente client** au bloc **Transférer vers la file l'attente**.

1. Choisissez **Enregistrer**, puis **Publier**.

Votre flux terminé ressemblera à l'image suivante. Le flux commence par le bloc **Obtenir l'entrée utilisateur**. Cela bloque les branches **Lire l'invite** ou **Définir une file d'attente client**.

![\[Le flux fini dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png)


**Astuce**  
Si votre entreprise utilise plusieurs paramètres régionaux dans un seul bot, ajoutez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) au début de votre flux. Configurez ce bloc pour utiliser le [\$1. LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)attribut système. 

## Attribution du flux à un numéro de téléphone
<a name="lex-bot-assign-number"></a>

Lorsque les clients appellent votre centre de contact, le flux vers lequel ils sont envoyés est celui auquel est attribué le numéro de téléphone qu'ils ont appelé. Pour rendre le nouveau flux actif, attribuez-le à un numéro de téléphone de votre instance.

1. Ouvrez la console Amazon Connect.

1. Choisissez **Routage, Numéros de téléphone**.

1. Sur la page **Gérer les numéros de téléphone**, sélectionnez le numéro de téléphone à attribuer au flux.

1. Ajoutez une description.

1. Dans le menu **Flux/IVR**, choisissez le flux que vous venez de créer.

1. Choisissez **Enregistrer**.

## À vous d'essayer \$1
<a name="lex-bot-try-it"></a>

Pour tester le bot et le flux, appelez le numéro que vous avez attribué au flux. Suivez les invites. 

# Bonnes pratiques relatives à l’utilisation du canal de chat et d’Amazon Lex
<a name="bp-lex-bot-chat"></a>

Voici quelques bonnes pratiques recommandées pour l’utilisation conjointe du canal de chat et d’Amazon Lex.
+ Vous pouvez utiliser le même bot pour le canal vocal et le canal de conversation instantanée. Toutefois, vous pouvez faire en sorte que le bot réponde différemment en fonction du canal. Par exemple, vous voulez renvoyer des données SSML pour une conversation vocale afin qu'un numéro soit lu comme un numéro de téléphone, mais vous voulez renvoyer du texte normal pour une conversation instantanée. Pour cela, transmettez l'attribut **Channel**. Pour obtenir des instructions, consultez [Comment utiliser le même robot Amazon Lex pour une conversation vocale et le chat](one-bot-voice-chat.md). 
+ Pour la voix, il est préférable d'orthographier phonétiquement certains mots pour garantir une prononciation correcte, comme avec les noms de famille. Si tel est le cas dans le cadre de votre scénario, incluez cela dans la conception de votre bot. Vous pouvez aussi maintenir la séparation entre les bots vocaux et les chatbots. 
+ Informez les agents au sujet du bot. Lorsqu'un contact est connecté à l'agent, l'agent voit la transcription complète dans sa fenêtre. La transcription inclut le texte du client et du bot.

# Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat
<a name="interactive-messages"></a>

Les messages interactifs sont des messages enrichis qui présentent une invite et des options d’affichage préconfigurées que le client peut choisir. Ces messages sont alimentés par Amazon Lex et configurés via Amazon Lex à l'aide d'une AWS Lambda fonction. 

**Astuce**  
Si vous avez intégré Apple Messages for Business, consultez [Types de messages interactifs](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive) sur le site Web d’Apple.

## Limites de validation
<a name="validation-limits"></a>

Les limites des champs de chaîne (par exemple, titre, sous-titre, etc.) devraient être appliquées par le client (c’est-à-dire une interface personnalisée ou le widget de communication hébergé). L'[SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)API vérifie uniquement que la taille totale de la chaîne est inférieure à 20 Ko.
+ Lorsque vous utilisez le widget de communication hébergé sans le personnaliser, si la chaîne dépasse les limites de champs, elle est tronquée sur l’interface utilisateur et des points de suspension (…) sont ajoutés. Vous pouvez déterminer comment appliquer les limites de champ en personnalisant le widget. 
+ Si vous effectuez une intégration avec d’autres plateformes (comme Apple Messages for Business), consultez les limites indiquées dans cette rubrique pour Amazon Connect, ainsi que celles de la documentation relative à l’autre plateforme. Par exemple, les réponses rapides ne sont pas prises en charge sur les anciennes versions d’iOS. 

Toutes les autres limites de champs doivent être respectées pour que le message soit correctement envoyé.

## Modèles d’affichage de messages
<a name="message-display-templates"></a>

Amazon Connect fournit les modèles d’affichage de messages suivants. Utilisez-les pour présenter des informations aux clients dans une session de chat :
+  [Sélecteur de liste](#list-picker)
+ [Sélecteur de temps](#time-picker)
+ [Panneau](#panel)
+ [Réponse rapide](#quick-reply-template)
+ [Carrousel](#carousel-template)
+ [Modèle de formulaire Apple](#apple-form-template)
+ [Modèle Apple Pay](#apple-pay-template)
+ [Modèle d’application iMessage](#imessage-app-template)
+ [WhatsApp liste](#whatsapp-list)
+ [WhatsApp bouton de réponse](#whatsapp-reply-button)
+ [Formatage riche en titres et sous-titres](#rich-link-formatting)

Ces modèles définissent le mode de rendu des informations et les informations qui apparaissent dans l’interface de chat. Lorsque des messages interactifs sont envoyés par chat, les flux vérifient que le format du message suit l’un de ces modèles.

## Modèle de sélecteur de liste
<a name="list-picker"></a>

Utilisez le modèle de sélecteur de liste pour présenter au client une liste de six choix maximum. Chaque choix peut comporter sa propre image. 

Les images suivantes montrent deux exemples de la manière dont le modèle de sélecteur de liste affiche les informations dans un chat. 
+ Une image montre trois boutons, chacun portant le nom d’un fruit dans le texte : pomme, orange, banane.
+ La seconde image montre la photo d’un magasin, ainsi que trois boutons, au-dessous, comportant chacun le nom, l’image et le prix du fruit.

![\[Modèle de sélecteur de liste affichant des informations dans un chat\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-listpicker-images2.png)


Le code suivant est le modèle de sélecteur de liste que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda. Notez ce qui suit :
+ Le **texte en gras** indique un paramètre obligatoire.
+ Dans certains cas, si l’élément parent n’est pas obligatoire, mais que les champs qu’il contient le sont, ces champs sont obligatoires. Par exemple, examinez la structure `data.replyMessage` dans le modèle suivant. Si cette structure existe, `title` est obligatoire. Sinon, l’élément `replyMessage` complet est facultatif. 

```
{
   "templateType":"ListPicker",                       
   "version":"1.0",                                   
   "data":{                                           
      "replyMessage":{                             
         "title":"Thanks for selecting!",             
         "subtitle":"Produce selected",
         "imageType":"URL",                                
         "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",                          
         "imageDescription":"Select a produce to buy"
      },
      "content":{                                       
         "title":"What produce would you like to buy?",
         "subtitle":"Tap to select option",
         "imageType":"URL",                       
         "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",                  
         "imageDescription":"Select a produce to buy",
         "elements":[                                   
            {
               "title":"Apple",                          
               "subtitle":"$1.00",
               "imageType":"URL",
               "imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg"
            },
            {
               "title":"Orange",                         
               "subtitle":"$1.50",
               "imageType":"URL",                  
               "imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/orange_17.7kb.jpg",           
            },
             {
               "title":"Banana",                         
               "subtitle":"$10.00",
               "imageType":"URL",                  
               "imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/banana_7.9kb.jpg",            
               "imageDescription":"Banana"
            }
         ]
      }
```

### Limites du sélecteur de liste
<a name="list-picker-limits"></a>

Le tableau suivant répertorie les limites pour chacun des éléments du sélecteur de liste, si vous choisissez de créer votre propre fonction Lambda à partir de zéro. Les paramètres obligatoires sont affichés en gras.

Pour envoyer un nombre illimité d’options, implémentez des boutons d’action dans votre application. Pour plus d’informations, consultez [Implementation of action buttons in interactive message list picker/panel](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md). 


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)

**Note**  
Si vous utilisez le champ `targetForLinks` et le widget de communication Amazon Connect, pour ouvrir des liens dans le même onglet de navigateur, vous devez ajouter l’attribut suivant à l’extrait de code du widget afin de permettre à l’iframe actuel d’ouvrir et de parcourir les liens dans le même onglet :  

```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation')                                       
```

## Modèle de sélecteur de temps
<a name="time-picker"></a>

Le modèle de sélecteur d’heure est utile pour permettre aux clients de planifier des rendez-vous. Vous pouvez fournir jusqu’à 40 créneaux horaires au client dans un chat. 

Les images suivantes montrent deux exemples de la manière dont le modèle de sélecteur de temps affiche les informations dans un chat.
+ Une image montre une date et, en dessous, un créneau horaire.
+ La seconde image montre une date et, en dessous, deux créneaux horaires.

![\[Modèle de sélecteur de temps affichant des informations dans un chat\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker.png)


L’image suivante montre le sélecteur de temps avec une image

**Note**  
Si vous utilisez ce modèle de message avec le canal [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md) et que vous n’ajoutez pas d’image, Amazon Connect ajoutera une image par défaut à la fois dans la réponse et dans le message de réponse.

![\[Sélecteur de temps avec une image.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker-with-image.png)


Le code suivant est le modèle de sélecteur de temps que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda. Notez ce qui suit :
+ Le **texte en gras** indique un paramètre obligatoire.
+ Dans certains cas, si l’élément parent n’est pas obligatoire, mais que les champs qu’il contient le sont, ces champs sont obligatoires. Par exemple, examinez la structure `data.replyMessage` dans le modèle suivant. Si cette structure existe, `title` est obligatoire. Sinon, l’élément `replyMessage` complet est facultatif. 

```
{
   "templateType":"TimePicker",                                 
   "version":"1.0",                                             
   "data":{                                                    
      "replyMessage":{
         "title":"Thanks for selecting",                        
         "subtitle":"Appointment selected",
         "imageType":"URL",                                       
         "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/booked.jpg",
         "imageDescription":"Appointment booked"
      },
      "content":{                                               
         "title":"Schedule appointment",                       
         "subtitle":"Tap to select option",
         "imageType":"URL",                                       
         "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/calendar.jpg",
         "imageDescription":"Appointment booked",
         "timeZoneOffset":-450,
         "location":{
            "latitude":47.616299,                               
            "longitude":-122.4311,                              
            "title":"Oscar",                                    
            "radius":1,
         },
         "timeslots":[                                          
               {
                  "date" : "2020-10-31T17:00+00:00",             
                  "duration": 60,                               
               },
               {
                  "date" : "2020-11-15T13:00+00:00",            
                  "duration": 60,                              
               },
               {
                  "date" : "2020-11-15T16:00+00:00",            
                  "duration": 60,                              
               }
            ],           
         }
      }
   }
}
```

### Limites du sélecteur de temps
<a name="time-picker-limits"></a>

Le tableau suivant répertorie les limites de tous les éléments d’un sélecteur de temps. Utilisez ces informations si vous choisissez de créer votre propre fonction Lambda à partir de zéro. Les paramètres obligatoires sont affichés en gras.


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)

## Modèle de panneau
<a name="panel"></a>

En utilisant le modèle de panneau, vous pouvez présenter au client jusqu’à 10 choix pour une question. Toutefois, vous pouvez inclure une seule image, au lieu d’une image pour chaque choix. 

L’image suivante montre un exemple de la façon dont le modèle de panneau affiche les informations dans un chat. Il montre une image en haut du message et, sous l’image, une invite qui demande *Comment puis-je vous aider ? Appuyez pour sélectionner une option*. Sous cette invite, trois options sont affichées pour le client : **Vérifier les options de libre-service**, **Parler à un agent**, **Mettre fin à la conversation**. 

![\[Modèle de panneau affichant des informations dans un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-panel1.png)


Le code suivant est le modèle de panneau que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda. Notez ce qui suit :
+ Le **texte en gras** indique un paramètre obligatoire.
+ Dans certains cas, si l’élément parent n’est pas obligatoire, mais que les champs qu’il contient le sont, ces champs sont obligatoires. Par exemple, examinez la structure `data.replyMessage` dans le modèle suivant. Si cette structure existe, un attribut `title` est obligatoire. Sinon, l’élément `replyMessage` complet est facultatif.

```
{
   "templateType":"Panel",                            
   "version":"1.0",                                   
   "data":{                                          
      "replyMessage":{                             
         "title":"Thanks for selecting!",             
         "subtitle":"Option selected",
      },
      "content":{                                      
         "title":"How can I help you?",                
         "subtitle":"Tap to select option",
         "imageType":"URL",                       
         "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/company.jpg",                  
         "imageDescription":"Select an option",
         "elements":[                                 
            {
               "title":"Check self-service options",   
            },
            {
               "title":"Talk to an agent",                     
            },
            {
               "title":"End chat",                    
            }
         ]
      }
   }
}
```

### Limites du panneau
<a name="panel-limits"></a>

Le tableau suivant répertorie les limites pour chacun des éléments du panneau, si vous choisissez de créer votre propre fonction Lambda à partir de zéro. Les paramètres obligatoires sont affichés en gras.

Pour envoyer un nombre illimité d’options, implémentez des boutons d’action dans votre application. Pour plus d’informations, consultez [Implementation of action buttons in interactive message list picker/panel](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md). 


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)

## Modèle de réponse rapide
<a name="quick-reply-template"></a>

Utilisez des messages de réponse rapide pour obtenir des réponses simples de la part des clients, puis pour les soumettre aux clients dans une liste intégrée. Les images ne sont pas prises en charge pour les réponses rapides.

L’image suivante montre un exemple de la façon dont le modèle de réponse rapide affiche des informations dans un chat.

![\[Modèle de panneau affichant des informations dans un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/quick-reply-template.png)


Le code suivant est le modèle de réponse rapide que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda.

```
{
    "templateType": "QuickReply",
    "version": "1.0",
    "data": {
        "replyMessage": {
            "title": "Thanks for selecting!"
        },
        "content": {
            "title": "Which department would you like?",
            "elements": [{
                    "title": "Billing"
                },
                {
                    "title": "Cancellation"
                },
                {
                    "title": "New Service"
                }
            ]
        }
    }
}
```

### Limites de réponse rapide
<a name="quickreply-limits"></a>

Le tableau suivant répertorie les limites pour tous les éléments de réponse rapide. Utilisez ces informations si vous choisissez de créer votre propre fonction Lambda à partir de zéro. Les paramètres obligatoires sont affichés en gras.


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)

## Modèle de carrousel
<a name="carousel-template"></a>

Utilisez des carrousels pour présenter jusqu’à 5 sélecteurs de listes ou panneaux aux clients dans un même message. À l’instar du sélecteur de liste et du sélecteur de temps, vous pouvez ajouter d’autres options au carrousel à l’aide de la fonctionnalité SHOW\$1MORE.

Le GIF suivant montre un exemple de la façon dont le modèle de carrousel affiche des informations dans un chat. Les clients font défiler le carrousel d’images à l’aide des flèches gauche et droite. 

![\[Carrousel dans l’expérience de chat d’un client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive.gif)


L’image suivante montre deux liens hypertexte **En savoir plus**, qui sont des exemples d’éléments de liens hypertexte du sélecteur de carrousel.

![\[Sélecteur de carrousel avec des liens hypertexte\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive1.png)


Le code suivant est le modèle de carrousel que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda. 

```
{
  "templateType": "Carousel",            
  "version": "1.0",                      
  "data": {                              
      "content": {                           
        "title": "View our popular destinations",   
        "elements": [                               
        {
          "templateIdentifier": "template0",        
          "templateType": "Panel",
          "version": "1.0",
          "data": {
            "content": {
              "title": "California",
              "subtitle": "Tap to select option",
              "elements": [
                {
                  "title": "Book flights"
                },
                {
                  "title": "Book hotels"
                },
                {
                  "title": "Talk to agent"
                }
              ]
            }
          }
        },
        {
          "templateIdentifier": "template1",   
          "templateType": "Panel",
          "version": "1.0",
          "data": {
            "content": {
              "title": "New York",
              "subtitle": "Tap to select option",
              "elements": [
                {
                  "title": "Book flights"
                },
                {
                  "title": "Book hotels"
                },
                {
                  "title": "Talk to agent"
                }
              ]
            }
          }
        }
      ]
    }
  }
}
```

Pour les utilisateurs du widget de communication hébergé :
+ Les sélections du modèle de carrousel donnent lieu à une réponse sous forme de chaîne JSON structurée comme dans l’exemple suivant, à renvoyer à Lambda (les autres types de messages interactifs renvoient une réponse sous forme de chaîne normale avec uniquement une valeur `selectionText`) :

  ```
  {
      templateIdentifier: "template0",
      listTitle: "California",
      selectionText: "Book hotels"
  }
  ```
+ Dans les carrousels, vous pouvez fournir des hyperliens dans les éléments de la liste. picker/panel Pour créer un lien hypertexte à la place d’un bouton, incluez les champs supplémentaires suivants pour l’élément qui doit être un lien hypertexte :

  ```
  {
      title: "Book flights",
      ...
      type: "hyperlink",
      url: "https://www.example.com/Flights"
  }
  ```

### Limites de carrousel
<a name="carousel-limits"></a>

Le tableau suivant répertorie les limites de tous les éléments de carrousel. Utilisez ces informations si vous choisissez de créer votre propre fonction Lambda à partir de zéro. Les paramètres obligatoires sont affichés en gras.


****  
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)

## Modèle de formulaire Apple
<a name="apple-form-template"></a>

**Note**  
 Ce modèle s’applique uniquement aux flux de contacts d’Apple Messages for Business. 

Une entreprise peut envoyer un message interactif sous forme de formulaire à ses clients finaux par le biais d’un seul message contenant plusieurs pages d’informations à remplir. Lorsque ce message est reçu sur l’appareil Apple du client final, ce dernier peut ouvrir le formulaire et parcourir les pages, en fournissant une réponse pour chaque page, avant de soumettre toutes les réponses à la fin du formulaire.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser les formulaires Apple à diverses fins, notamment pour le tri des flux, les enquêtes clients et la création de comptes.

**Avertissement**  
Le contenu des messages interactifs et les réponses des clients finaux sont stockés dans la transcription des enregistrements de contacts et peuvent être consultés par les autres participants au chat ainsi que les analystes de contacts ayant accès aux transcriptions. Pour éviter que des informations personnelles n'apparaissent dans la transcription de votre enregistrement de **contact une fois le contact terminé**, vous devez utiliser le [bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse](set-recording-behavior.md) dans votre flux de step-by-step guideContact Lens, [activer](sensitive-data-redaction.md) et activer la rédaction des données sensibles. Pour des détails complets sur la façon d’activer l’expurgation des données d’identification personnelle, consultez [Activation de l’expurgation de données sensibles](enable-analytics.md#enable-redaction).

 Les types de pages prises en charge sont les suivantes :
+ **ListPicker**: une liste d'options parmi lesquelles l'utilisateur doit sélectionner avec prise en charge des images.
+ **WheelPicker**: similaire ListPicker mais la sélection se fait via une molette d'options défilante.
+ **DatePicker**: une vue du calendrier où l'utilisateur peut choisir une date.
+ **Input** : champ de texte que l’utilisateur doit remplir.

Le code suivant est un exemple de modèle de formulaires Apple que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda.

**Note**  
 Le **texte en gras** est un paramètre obligatoire. 
 Dans certains cas, si l’élément parent existe dans la demande et qu’il n’est pas obligatoire/en gras, mais que les champs qu’il contient le sont, les champs sont obligatoires. 

 Exemple de formulaire de sondage simple : 

```
{
  "templateType": "AppleForm",
  "version": "1.0",
  "data": {
    "content": {
      "title": "Survey",
      "pages": [
        {
          "pageType": "DatePicker",
          "title": "Date you visited",
          "subtitle": "When did you last visit?",
          "minDate": "2024-01-02"
        },
        {
          "pageType": "ListPicker",
          "title": "Rating",
          "subtitle": "How do you rate the experience?",
          "items": [
            {
              "title": "Good",
              "imageType": "URL",
              "imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/good.jpg"
            },
            {
              "title": "Okay",
              "imageType": "URL",
              "imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/okay.jpg"
            },
            {
              "title": "Poor",
              "imageType": "URL",
              "imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/poor.jpg"
            }
          ]
        },
        {
          "pageType": "ListPicker",
          "title": "Dine type",
          "subtitle": "Select all dine types that apply",
          "multiSelect": true,
          "items": [
            {
              "title": "Pickup"
            },
            {
              "title": "Dine-in"
            },
            {
              "title": "Delivery"
            }
          ]
        },
        {
          "pageType": "WheelPicker",
          "title": "Visits",
          "subtitle": "How often do you visit?",
          "items": [
            {
              "title": "Often"
            }
            {
              "title": "Sometimes"
            },
            {
              "title": "Rarely"
            }
          ]
        },
        {
          "pageType": "Input",
          "title": "Additional notes",
          "subtitle": "Anything else you'd like to mention about your visit?",
          "multiLine": true
        }
      ]
    }
  }
}
```

### Limites des formulaires Apple
<a name="apple-forms-limits"></a>

#### InteractiveMessage
<a name="apple-forms-limits-interactivemessage"></a>


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| version | chaîne  | Oui  | Numéro de version. Valeur autorisée : 1.0  | 
| templateType  | TemplateType  | Oui  | Type de modèle de message interactif. Valeurs autorisées : [» ListPicker «," TimePicker «, « Panel », "QuickReply«, « Carousel », "ViewResource«," AppleForm«]  | 
| données | InteractiveMessageData  | Oui  | Données de message interactif  | 

#### InteractiveMessageData
<a name="apple-forms-limits-interactivemessagedata"></a>


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| content  | InteractiveMessageContent  | Oui  | Contenu de message interactif principal  | 
| replyMessage  | ReplyMessage  | Non  | Configuration de l’affichage des messages après l’envoi de la réponse à un message interactif  | 

#### AppleFormContent
<a name="apple-forms-limits-appleformcontent"></a>


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| title  | String  | Oui  | Titre de haut niveau du formulaire. Affiché dans la bulle des messages de réception et dans le rendu de la transcription Apple  | 
| subtitle  | String  | Non  | Utilisé comme sous-titre dans ReceivedMessage  | 
| imageType  | String  | Non  | Valeurs valides : « URL » utilisée pour l'image dans ReceivedMessage  | 
| imageData  | String  | Non  | URL de l'image S3 utilisée pour l'image dans ReceivedMessage  | 
| pages | AppleFormPage[]  | Oui  | Liste des pages du formulaire  | 
| showSummary  | Booléen  | Non  | Afficher ou non une page récapitulative des réponses à examiner avant la soumission Par défaut : False (aucune confirmation/summary page)  | 
| splashPage  | AppleFormSplashPage  | Non  | Page de démarrage initiale à afficher avant les pages réelles (par défaut : pas de page de démarrage)  | 

#### AppleFormSplashPage
<a name="apple-forms-limits-appleformsplashpage"></a>


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| title  | String  | Oui  | Titre de la page de démarrage  | 
| subtitle  | String  | Non  | Sous-titre/corps de la page démarrage  | 
| imageType  | ImageType  | Non  | Présent lors de l’affichage de l’image dans la page de démarrage (valeur autorisée : « URL » ; par défaut : aucune image affichée)  | 
| imageData  | String  | Non  | Pour imageType="URL", il s’agit de la valeur d’URL Par défaut : aucune image affichée  | 
| buttonTitle  | String  | Oui  | Texte du bouton Continuer. Requis par Apple, texte par défaut dont la localisation n’est pas prise en charge  | 

#### AppleFormPage
<a name="apple-forms-limits-appleformpage"></a>
+  Modèle de base pour les pages de formulaires. Des types de pages spécifiques s’étendent à partir de ce modèle 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| pageType  | ApplePageType  | Oui  | Enum pour le type de page. Valeurs autorisées : ["Input », "DatePicker«," WheelPicker «," ListPicker «]  | 
| title  | String  | Oui  | Titre de la page  | 
| subtitle  | String  | Oui  | Sous-titre de page. Utilisé dans la page de confirmation  | 

#### AppleFormDatePickerPage
<a name="apple-forms-limits-appleformdatapickerpage"></a>

 **AppleFormDatePickerPage**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| pageType  | ApplePageType  | Oui  | Valeur : « DatePicker »  | 
| labelText  | String  | Non  | Texte affiché à côté de la date saisie. Voir des exemples de captures d’écran en annexe  | 
| helperText  | String  | Non  | Texte d’aide affiché sous la date saisie. Voir des exemples de captures d’écran dans l’annexe (par défaut : aucun texte d’assistance)  | 
| dateFormat  | String  | Non  | Format de date ISO 8601. Valeur par défaut : MM/dd/yyyy  | 
| startDate  | String  | Non  | Date initiale/date par défaut sélectionnée dans un format de date valide (par défaut : date actuelle pour l’utilisateur final lorsque le message est envoyé)  | 
| minDate  | String  | Non  | Date minimale autorisée à être sélectionnée dans un format de date valide (par défaut : aucune date minimale)  | 
| maxDate  | String  | Non  | Date maximale autorisée à être sélectionnée dans un format de date valide (par défaut : date actuelle pour l’utilisateur final lorsque le message est envoyé)  | 

#### AppleFormListPickerPage
<a name="apple-forms-limits-appleformlistpickerpage"></a>

 **AppleFormListPickerPage**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| pageType  | ApplePageType  | Oui  | Valeur : « ListPicker »  | 
| multiSelect  | Booléen  | Non  | Permet de sélectionner plusieurs éléments (par défaut : faux (sélection unique))  | 
| items  | AppleFormListPickerPageItem[]  | Oui  | Liste des éléments de la page de liste  | 

#### AppleFormListPickerPageItem
<a name="apple-forms-limits-appleformlistpickerpageitem"></a>

 **AppleFormListPickerPageItem**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| title  | String  | Oui  | Texte d’affichage de l’élément  | 
| imageType  | ImageType  | Non  | Présent lors de l’affichage de l’image dans l’élément (valeur autorisée : « URL » ; par défaut : aucune image affichée)  | 
| imageData  | String  | Non  | Pour imageType="URL", il s’agit de la valeur d’URL Par défaut : aucune image affichée  | 

**Note**  
Modèle d'image similaire aux modèles de messages interactifs existants (ListPicker), sauf qu'`imageDescription`il n'est pas inclus, il est utilisé pour le texte alternatif de l'image dans les widgets de chat ou les discussions Web et ignoré pour les messages interactifs Apple.

#### AppleFormWheelPickerPage
<a name="apple-forms-limits-appleformwheelpickerpage"></a>

 **AppleFormWheelPickerPage**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| pageType  | ApplePageType  | Oui  | Valeur : « WheelPicker »  | 
| items  | AppleFormWheelPickerPageItem[]  | Oui  | Liste d’éléments du sélecteur à molette  | 
| labelText  | String  | Non  | Texte affiché à côté de l’entrée. Voir des exemples de captures d’écran en annexe  | 

#### AppleFormWheelPickerPageItem
<a name="apple-forms-limits-appleformwheelpickerpageitem"></a>

 **AppleFormWheelPickerPageItem**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| title  | String  | Oui  | Texte d’affichage de l’élément de sélection  | 

#### AppleFormInputPage
<a name="apple-forms-limits-appleforminputpage"></a>

 **AppleFormInputPage**s'étend [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage) 


| Champ  | Type  | Obligatoire  | Description/Remarques  | 
| --- | --- | --- | --- | 
| pageType  | ApplePageType  | Oui  | Valeur : Input  | 
| labelText  | String  | Non  | Texte affiché à côté de la zone de saisie. Voir des exemples de captures d’écran en annexe  | 
| helperText  | String  | Non  | Texte supplémentaire affiché sous la zone de saisie (par défaut : aucun texte d’assistance)  | 
| placeholderText  | String  | Non  | Texte de remplacement à afficher initialement en l’absence d’entrée (par défaut : « (Facultatif) » ou « (Obligatoire) »)  | 
| prefixText  | String  | Non  | Préfixe le texte à afficher à côté de l’entrée. Par exemple : \$1 lorsque l’entrée est une valeur monétaire (par défaut : aucun texte de préfixe)  | 
| requis | Booléen  | Non  | Indique si l’utilisateur final doit fournir une entrée (par défaut : faux)  | 
| multiLine  | Booléen  | Non  | Indique si une entrée multiligne peut être fournie (par défaut : faux (ligne unique))  | 
| maxCharCount  | Number  | Non  | Nombre maximal de caractères en entrée. Appliqué sur le client Apple (par défaut : aucune limite)  | 
| regex | String  | Non  | Chaîne d’expression régulière (regex) pour placer des contraintes sur l’entrée fournie (par défaut : aucune contrainte regex)  | 
| keyboardType  | String  | Non  | Détermine le type de clavier affiché lorsque l’utilisateur final fournit une entrée (valeurs autorisées : identiques à celles d’Apple). Voir les [documents](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Voici certaines des valeurs autorisées : numberPad, phonePad, emailAddress  | 
| textContentType  | String  | Non  | Facilite le remplissage automatique des suggestions sur les appareils Apple.  Valeurs autorisées : identiques à celles d’Apple. Voir les [documents](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Certaines des valeurs autorisées : TelephoneNumber, FamilyName fullStreetAddress  | 

## Modèle Apple Pay
<a name="apple-pay-template"></a>

**Note**  
Ce modèle s’applique uniquement aux flux de contacts d’Apple Messages for Business.

 Utilisez le modèle Apple Pay pour proposer aux clients un moyen simple et sécurisé d’acheter des biens et des services par le biais d’Apple Messages for Business avec Apple Pay.

 Le code suivant est le modèle Apple Pay que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda :

**Note**  
 Le **texte en gras** est un paramètre obligatoire. 
 Dans certains cas, si l’élément parent existe dans la demande et qu’il n’est pas obligatoire/en gras, mais que les champs qu’il contient le sont, les champs sont obligatoires. 

```
{
  "templateType":"ApplePay",
  "version":"1.0",
  "data":{
    "content":{
      "title":"Halibut",
      "subtitle":"$63.99 at Sam's Fish",
      "imageType":"URL",
      "imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fish.jpg",
      "payment": {
        "endpoints": {
          "orderTrackingUrl": "https://sams.example.com/orderTrackingUrl/",
          "paymentGatewayUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
          "paymentMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/paymentMethodUpdate/",
          "shippingContactUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingContactUpdate/",
          "shippingMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingMethodUpdate/",
          "fallbackUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/"
        },
        "merchantSession": {
          "epochTimestamp": 1525730094057,
          "expiresAt": 1525730094057,
          "merchantSessionIdentifier": "PSH40080EF4D6.........9NOE9FD",
          "nonce": "fe72cd0f",
          "merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
          "displayName": "Sam's Fish",
          "signature": "308006092a8.......09F0W8EGH00",
          "initiative": "messaging",
          "initiativeContext": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
          "signedFields": [
            "merchantIdentifier",
            "merchantSessionIdentifier",
            "initiative",
            "initiativeContext",
            "displayName",
            "nonce"
          ],
        },
        "paymentRequest": {
          "applePay": {
            "merchantCapabilities": [
              "supports3DS",
              "supportsDebit",
              "supportsCredit"
            ],
            "merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
            "supportedNetworks": [
              "amex",
              "visa",
              "discover",
              "masterCard"
            ]
          },
          "countryCode": "US",
          "currencyCode": "USD",
          "lineItems": [
            {
              "amount": "59.00",
              "label": "Halibut",
              "type": "final"
            },
            {
              "amount": "4.99",
              "label": "Shipping",
              "type": "final"
            }
          ],
          "requiredBillingContactFields": [
            "postalAddress"
          ],
          "requiredShippingContactFields": [
            "postalAddress",
            "phone",
            "email",
            "name"
          ],
          "shippingMethods": [
            {
              "amount": "0.00",
              "detail": "Available within an hour",
              "identifier": "in_store_pickup",
              "label": "In-Store Pickup"
            },
            {
              "amount": "4.99",
              "detail": "5-8 Business Days",
              "identifier": "flat_rate_shipping_id_2",
              "label": "UPS Ground"
            },
            {
              "amount": "29.99",
              "detail": "1-3 Business Days",
              "identifier": "flat_rate_shipping_id_1",
              "label": "FedEx Priority Mail"
            }
          ],
          "total": {
            "amount": "63.99",
            "label": "Sam's Fish",
            "type": "final"
          },
          "supportedCountries" : [
            "US",
            "CA",
            "UK",
            "JP",
            "CN"
          ]
        }
      },
      "requestIdentifier" : "6b2ca008-1388-4261-a9df-fe04cd1c23a9"
    }
  }
}
```

### Limites d’Apple Pay
<a name="apple-pay-limits"></a>


| Champ parent  | Champ  | Obligatoire  | Nombre minimal de caractères  | Nombre maximal de caractères  | Autre exigence  | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
|  | templateType  | Oui  |  |  | Type de modèle valide  | 
|  | données | Oui  |  |  |  | 
|  | version | Oui  |  |  | Doit être « 1.0 »  | 
| données | content  | Oui  |  |  |  | 
| content  | title  | Oui  | 1  | 512  | Titre de la bulle du message reçu  | 
|  | subtitle  | Non  | 0  | 512  | Sous-titre à afficher sous le titre de la bulle du message reçu  | 
|  | imageData  | Non  | 0  | 200  | Il doit s’agir d’une URL valide accessible publiquement  | 
|  | imageType  | Non  | 0  | 50  | Doit être « URL »  | 
|  | paiement | Oui  |  |  | Dictionnaire contenant les champs qui donnent les spécificités d’une demande Apple Pay.  | 
|  | requestIdentifier  | Non  |  |  | Chaîne, identifiant de la ApplePay demande. Si cet identifiant n’est pas spécifié, un UUID sera généré et utilisé.  | 
| paiement | points de terminaison | Oui  |  |  | Dictionnaire contenant les points de terminaison pour le traitement des paiements, les mises à jour des contacts et le suivi des commandes.  | 
|  | merchantSession  | Oui  |  |  | Dictionnaire contenant la session de paiement fournie par Apple Pay après la demande d’une nouvelle session de paiement.  | 
|  | paymentRequest  | Oui  |  |  | Dictionnaire contenant des informations sur la demande de paiement  | 
| points de terminaison | paymentGatewayUrl  | Oui  |  |  | String. Appelée par Apple Pay pour traiter le paiement par l’intermédiaire du fournisseur de services de paiement. Cette URL doit correspondre à l’URL figurant dans le champ initiativeContext de la session du commerçant  | 
|  | fallbackUrl  | Non  |  |  | URL qui s’ouvre dans un navigateur Web afin que le client puisse finaliser l’achat si son appareil n’est pas en mesure d’effectuer des paiements avec Apple Pay. Si spécifié, FallbackURL doit correspondre. paymentGatewayUrl  | 
|  | orderTrackingUrl  | Non  |  |  | Appelée par Messages for Business après avoir terminé la commande ; vous permet de mettre à jour les informations de commande dans votre système.  | 
|  | paymentMethodUpdateURL | Non  |  |  | Appelée par Apple Pay lorsque le client change de mode de paiement. Si vous n’implémentez pas ce point de terminaison et que vous incluez cette clé dans le dictionnaire, le client voit un message d’erreur.  | 
|  | shippingContactUpdateURL | Non  |  |  | Appelée par Apple Pay lorsque le client modifie les informations relatives à son adresse de livraison. Si vous n’implémentez pas ce point de terminaison et que vous incluez cette clé dans le dictionnaire, le client voit un message d’erreur  | 
|  | shippingMethodUpdateURL | Non  |  |  | Appelée par Apple Pay lorsque le client change de mode de livraison. Si vous n’implémentez pas ce point de terminaison et que vous incluez cette clé dans le dictionnaire, le client voit un message d’erreur.  | 
| merchantSession  | displayName  | Oui  | 1  | 64  | String. Nom d’affichage canonique de votre boutique. Ne localisez pas ce nom.  | 
|  | initiative  | Oui  |  |  | String. Il doit s’agir d’un « message »  | 
|  | initiativeContext  | Oui  |  |  | String. Transmettez l’URL de votre passerelle de paiement.  | 
|  | merchantIdentifier  | Oui  |  |  | String. Identifiant unique représentant un commerçant pour Apple Pay.  | 
|  | merchantSessionIdentifier  | Oui  |  |  | String. Identifiant unique qui représente la session d’un commerçant pour Apple Pay.  | 
|  | epochTimestamp  | Oui  |  |  | Chaîne. Représentation de l’heure en nombre de secondes écoulées depuis 00 h 00 UTC, jeudi 1er janvier 1970.  | 
|  | expiresAt  | Oui  |  |  | String. Représentation de l’heure d’expiration en nombre de secondes écoulées depuis 00 h 00 UTC, le jeudi 1er janvier 1970.  | 
|  | nonce  | Non  |  |  | Binaire. Chaîne à usage unique qui vérifie l’intégrité de l’interaction.  | 
|  | signature  | Non  |  |  | Binaire. Hash de la clé publique utilisée pour signer les interactions.  | 
|  | signedFields  | Non  |  |  | La liste des chaînes contient les propriétés signées.  | 
| paymentRequest  | applePay  | Oui  |  |  | Dictionnaire qui décrit la configuration d’Apple Pay.  | 
|  | countryCode  | Oui  |  |  | String. Code de pays ISO 3166 à deux lettres du commerçant.  | 
|  | currencyCode  | Oui  |  |  | String. Code de devise ISO 4217 à trois lettres pour le paiement.  | 
|  | lineItems  | Non  |  |  | Série de postes expliquant les paiements et les frais supplémentaires. Les postes ne sont pas obligatoires. Toutefois, le tableau ne peut pas être vide si la clé lineItems est présente.  | 
|  | total  | Oui  |  |  | Dictionnaire contenant le total. Le montant total doit être supérieur à zéro pour passer la validation.  | 
|  | requiredBillingContactChamps | Non  |  |  | Liste des informations de facturation requises par le client pour traiter la transaction. Pour la liste des chaînes possibles, consultez la section [requiredBillingContactChamps](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216120-requiredbillingcontactfields). Demandez uniquement les champs de contact nécessaires pour traiter le paiement. Demander de remplir des champs superflus complique la transaction, ce qui peut augmenter les chances que le client annule la demande de paiement.  | 
|  | requiredShippingContactChamps | Non  |  |  | Liste des informations de livraison ou des coordonnées requises par le client pour exécuter la commande. Par exemple, si vous avez besoin de l’adresse e-mail ou du numéro de téléphone du client, incluez cette clé. Pour la liste des chaînes possibles, consultez la section [requiredShippingContactChamps](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216121-requiredshippingcontactfields).  | 
|  | shippingMethods  | Non  |  |  | Tableau répertoriant les méthodes de livraison disponibles. Le bulletin de paiement Apple Pay indique le premier mode de livraison du tableau comme mode de livraison par défaut.  | 
|  | supportedCountries  | Non  |  |  | Tableau des pays à prend en charge. Répertoriez chaque pays avec son code ISO 3166.  | 
| applePay  | merchantIdentifier  | Oui  |  |  | Identifiant unique représentant un commerçant pour Apple Pay.  | 
|  | merchantCapabilities  | Oui  |  |  | Tableau de fonctionnalités de paiement prises en charge par le commerçant. Le tableau doit inclure supports3DS et peut éventuellement inclure supportsCredit, supportsDebit et supportsEMV.  | 
|  | supportedNetworks  | Oui  |  |  | Tableau de réseaux de paiement pris en charge par le commerçant. Ce tableau doit inclure une ou plusieurs des valeurs suivantes : amex, discover, jcb, masterCard, privateLabel ou visa  | 
| lineItem  | amount  | Oui  |  |  | Montant monétaire de l’article.  | 
|  | étiquette | Oui  |  |  | Description courte et localisée de l’article.  | 
|  | type | Non  |  |  | Valeur qui indique si l’article est final ou en attente.  | 
| total  | amount  | Oui  |  |  | Montant total du paiement.  | 
|  | étiquette | Oui  |  |  | Description courte et localisée du paiement.  | 
|  | type | Non  |  |  | Valeur qui indique si le paiement est final ou en attente.  | 
| shippingMethods  | amount  | Oui  |  |  | String. Coût non négatif associé à ce mode de livraison.  | 
|  | detail  | Oui  |  |  | String. Description supplémentaire du mode de livraison.  | 
|  | étiquette | Oui  |  |  | String. Brève description du mode de livraison.  | 
|  | identifier  | Oui  |  |  | String. Valeur définie par le client utilisée pour identifier ce mode de livraison.  | 

## Modèle d’application iMessage
<a name="imessage-app-template"></a>

**Note**  
Ce modèle s’applique uniquement aux flux de contacts d’Apple Messages for Business. 

 Utilisez le modèle d’applications iMessage pour présenter au client votre application iMessage personnalisée. 

 Le code suivant est un exemple de modèle d’application iMessage que vous pouvez utiliser dans votre fonction Lambda.  

```
{
   templateType: AppleCustomInteractiveMessage,
   version: "1.0",
   data: {
       content: {
           appIconUrl: "https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg",
           appId: "123456789",
           appName: "Package Delivery",
           title: "Bubble Title CIM",
           bid: "com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
           dataUrl: "?deliveryDate=26-01-2024&destinationName=Home&street=1infiniteloop&state=CA&city=Cupertino&country=USA&postalCode=12345&latitude=37.331686&longitude=-122.030656&isMyLocation=false&isFinalDestination=true",
           subtitle: "Bubble package",
       },
       replyMessage: {
           title: "Custom reply message title",
           subtitle: "Custom reply message subtitle",
           imageType: "URL",
           imageData: "https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
       }
   }
}
```

### Limites de l’application iMessage
<a name="imessage-apps-limits"></a>


|  **Champ parent**  |  **Champ**  |  **Obligatoire**  |  **Type**  |  **Autres notes**  | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
|  |  templateType  | Oui  | TemplateType  | Type de modèle valide, « AppleCustomInteractiveMessage »  | 
|  |  data  | Oui  | InteractiveMessageData  | Contient les dictionnaires receivedMessage et content  | 
|  |  Version  | Oui  | chaîne  | Doit être « 1.0 »  | 
|  data  |  content  | Oui  | InteractiveMessageContent  | Contenu interactif de l’application iMessage  | 
|  |  Message de réponse  | Oui  | ReplyMessage  | Configuration de l’affichage des messages après l’envoi de la réponse à un message interactif  | 
|  content  |  appIconUrl  | Oui  | chaîne  | URL AWS S3  | 
|  |  APpiD  | Oui  | chaîne  | ID de IMessage l'application professionnelle  | 
|  |  Nom de l'application  | Oui  | chaîne  | Nom de IMessage l'application professionnelle  | 
|  |  bid  | Oui  | chaîne  | Offre IMessage pour applications professionnelles. Modèle : com.apple.messages. MSMessageExtensionBalloonPlugin: \$1identifiant d'équipe\$1 : \$1\$1 ext-bundle-id  | 
|  |  dataUrl  | Oui  | chaîne  | Données transmises à l’application iMessage  | 
|  |  useLiveLayout  | Non  | boolean  | Vrai par défaut  | 
|  |  title  | Oui  | chaîne  | titre de la bulle de l’application iMessage  | 
|  |  sous-titre  | Non  | chaîne  | sous-titre de la bulle de l’application iMessage  | 
|  Message de réponse  |  title  | Non  | chaîne  |  | 
|  |  sous-titre  | Non  | chaîne  |  | 
|  |  Type d'image  | Non  | chaîne  | Il doit s’agir d’une URL valide accessible publiquement  | 
|  |  Données d'image  | Non  | chaîne  | Ne peut pas exister sans image  | 

## WhatsApp liste
<a name="whatsapp-list"></a>

**Note**  
Vous n'utilisez ce modèle que pour les flux WhatsApp de messagerie. Pour plus d'informations sur l'intégration WhatsApp à Amazon Connect[Configuration de la messagerie WhatsApp professionnelle](whatsapp-integration.md), consultez la section précédente de ce guide.

Vous utilisez le modèle de WhatsApp liste dans WhatsApp les chats pour fournir aux clients une liste d'options.

L’exemple suivant montre une liste d’options pour un service bancaire.

```
{
  "templateType": "WhatsAppInteractiveList",
  "version": "1.0",
  "data": {
    "content": {
      "title": "Which account do you need help with?",
      "body": {
        "text": "Which account do you need help with?"
      },
      "action": {
        "button": "Options",
        "sections": [
          {
            "title": "Your accounts",
            "rows": [
              {
                "id": "11111111",
                "title": "11111111",
                "description": "PERSONAL CHECKING"
              },
              {
                "id": "22223333",
                "title": "22223333",
                "description": "PERSONAL SAVINGS"
              }
            ]
          },
          {
            "title": "Other",
            "rows": [
              {
                "id": "other",
                "title": "I can't find my account"
              }
            ]
          }
        ]
      }
    }
  }
}
```

L’image suivante montre un écran typique avant et après l’ouverture d’une liste par un client.

![\[Image présentant une liste d’options.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)


### WhatsApp limites d'options
<a name="whatsapp-options-limits"></a>


| Champ parent | Champ | Obligatoire | Longueur minimale  | Longueur maximale  | Autre exigence | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
|  | templateType | Oui |  |  | Doit être « WhatsAppInteractiveList » | 
|  | data | Oui |  |  |  | 
|  | Version | Oui |  |  | Doit être « 1.0 » | 
| data | content | Oui |  |  |  | 
| content | title | Oui |  |  |  | 
|  | en-tête | Non |  |  |  | 
|  | body | Oui  |  |  |  | 
|  | pied de page | Non |  |  |  | 
|  | action | Oui |  |  |  | 
| en-tête |  type  | Oui  |  |  |  Doit être « text »  | 
|  |  texte  | Oui  | 1  |  60  |  | 
| body |  texte  | Oui  | 1 |  4096  |  | 
|  footer  |  texte  | Oui  | 1 |  60  |  | 
|  action  |  sections  | Oui  | 1 |  10  |  | 
|  |  bouton  | Oui  | 1 |  20  |  | 
|  section  |  title  | Oui  | 1 |  24  |  | 
|  |  rangées  | Oui  | 1 |  10  |  Maximum de 10 lignes dans toutes les sections  | 
|  ligne  |  id  | Oui | 1 | 200 | Doit être unique sur toutes les lignes | 
|  |  title  | Oui  | 1 | 24 |  | 
|  | description  | Non  | 1 |  72  |  | 

## WhatsApp bouton de réponse
<a name="whatsapp-reply-button"></a>

**Note**  
Vous n'utilisez ce modèle que pour les flux WhatsApp de messagerie.

Vous pouvez utiliser le modèle de bouton de WhatsApp réponse pour présenter une liste d'options en ligne aux clients.

```
{
  "templateType": "WhatsAppInteractiveReplyButton",
  "version": "1.0",
  "data": {
    "content": {
      "title": "What would you like to do?",
      "body": {
        "text": "What would you like to do?"
      },
      "action": {
        "buttons": [
          {
            "type": "reply",
            "reply": {
              "id": "agent",
              "title": "Continue to agent"
            }
          },
          {
            "type": "reply",
            "reply": {
              "id": "end_chat",
              "title": "End chat"
            }
          }
        ]
      }
    }
  }
}
```

L’image suivante illustre une expérience utilisateur type.

![\[Image d’une réponse lors d’une session de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-reply-template.png)


### WhatsApp limites du bouton de réponse
<a name="whatsapp-reply-limits"></a>

Le modèle de WhatsApp réponse présente les limites suivantes.


| Champ parent | Champ | Obligatoire | Longueur minimale | Longueur maximale  | Autre exigence | 
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | 
|  | templateType  | Oui |  |  | Doit être « WhatsAppInteractiveReplyButton »  | 
|  | data  | Oui |  |  |  | 
|  | Version  | Oui |  |  | Doit être « 1.0 »  | 
|  data  | content | Oui |  |  |  | 
|  content  | title  | Oui |  |  |  | 
|  | en-tête | Non |  |  |  | 
|  | body | Oui |  |  |  | 
|  | footer  | Non |  |  |  | 
|  | action  | Oui |  |  |  | 
| en-tête  | type  | Oui |  |  | Valeurs valides : « text », « document », « image », « video »  | 
|  | texte | Non | 1 | 60  |  | 
|  | image  | Non |  |  |  | 
|  | vidéo | Non |  |  |  | 
|  | document | Non |  |  |  | 
| image  | lien  | Oui |  |  | Doit être une URL multimédia accessible au public commençant par https/http  | 
| vidéo | lien  | Oui |  |  | Doit être une URL multimédia accessible au public commençant par https/http  | 
| document | lien  | Oui |  |  | Doit être une URL multimédia accessible au public commençant par https/http  | 
| body  | texte  | Oui | 1 | 1 024  |  | 
| footer  | texte  | Oui | 1 | 60  |  | 
| action  | boutons  | Oui | 1 | 3  |  | 
| bouton  | type  | Oui |  |  | Doit être « reply »  | 
|  | reply.id | Oui | 1 | 256  | Doit être unique pour tous les boutons  | 
|  | reply.title  | Oui | 1 | 20  |  | 

## Mise en forme enrichie des titres et sous-titres
<a name="rich-link-formatting"></a>

Vous pouvez ajouter une mise en forme enrichie aux titres et aux sous-titres de vos messages de chat. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens, une mise en italique, une mise en gras, des listes numérotées et des listes à puces. Vous pouvez utiliser [Markdown]( https://commonmark.org/help/) pour mettre en forme votre texte. 

L’illustration suivante d’une boîte de chat montre un exemple de sélecteur de liste avec une mise en forme enrichie dans le titre et le sous-titre.
+ Le titre **Comment pouvons-nous vous aider ? aws.amazon.com** est en gras et contient un lien.
+ Le sous-titre contient du texte en italique et en gras, une liste à puces et une liste numérotée. Il affiche également un lien brut, un lien texte et un exemple de code.
+ La partie inférieure de la boîte de chat affiche trois éléments de sélecteur de liste.

![\[Boîte de chat, titre avec un lien, sous-titre avec des listes et des liens.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/rich-link-formatting-example1a.png)


### Comment mettre en forme du texte avec Markdown
<a name="markdown-formatting-text"></a>

Vous pouvez écrire les chaînes de titre et de sous-titre dans un format multiligne ou sur une seule ligne avec des caractères ``\r\n`` de saut de ligne.
+ **Format multiligne** : l’exemple de code suivant montre comment créer des listes en Markdown dans un format multiligne.

  ```
  const MultiLinePickerSubtitle = `This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**
  
  This is a bulleted list (multiline):
  * item 1
  * item 2
  * item 3
  
  This is a numbered list:
  1. item 1
  2. item 2
  3. item 3
  
  Questions? Visit https://plainlink.com/faq
  
  [This is a link](https://aws.amazon.com)
  
  This is \`\`
  `
  
  const PickerTemplate = {
      templateType: "ListPicker|Panel",
      version: "1.0",
      data: {
          content: {
              title: "How can we help?",
              subtitle: MultiLinePickerSubtitle,
              elements: [ /* ... */ ]
          }
      }
  }
  ```
+ **Format à une seule ligne** : l’exemple suivant montre comment créer un sous-titre sur une seule ligne en utilisant des caractères ``\r\n`` de saut de ligne. 

  ```
  const SingleLinePickerSubtitle = "This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**\r\nThis is a bulleted list:\n* item 1\n* item 2\n* item 3\n\nThis is a numbered list:\n1. item 1\n2. item 2\n3. item 3\n\nQuestions? Visit https://plainlink.com/faq\r\n[This is a link](https://aws.amazon.com)\r\nThis is `<code/>`";
  
  const PickerTemplate = {
      templateType: "ListPicker|Panel",
      version: "1.0",
      data: {
          content: {
              title: "How can we help?",
              subtitle: SingleLinePickerSubtitle,
              elements: [ /* ... */ ]
          }
      }
  }
  ```

L’exemple suivant montre comment mettre en forme du texte en italique et en gras avec Markdown :

`This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**`

L’exemple suivant montre comment mettre en forme du texte sous forme de code avec Markdown :

`This is `<code />``

### Comment mettre en forme des liens avec Markdown
<a name="markdown-formatting-links"></a>

Pour créer un lien, utilisez la syntaxe suivante :

 `[aws](https://aws.amazon.com)`

Les exemples suivants montrent deux manières d’ajouter des liens avec Markdown :

`Questions? Visit https://plainlink.com/faq `

`[This is a link](https://aws.amazon.com)`

**Note**  
Pour les sélecteurs de listes, le champ `targetForLinks` peut être ajouté en tant que champ enfant à `content` si vous souhaitez avoir un contrôle précis sur l’endroit où les liens sont ouverts. Le widget de communication ouvre les liens dans un nouvel onglet du navigateur par défaut. Pour plus d’informations, consultez [Modèle de sélecteur de liste](#list-picker).

# Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions
<a name="connect-lambda-functions"></a>

Amazon Connect peut interagir avec vos propres systèmes et prendre dynamiquement des chemins différents dans les flux. Pour ce faire, invoquez AWS Lambda des fonctions dans un flux, récupérez les résultats et appelez vos propres services ou interagissez avec d'autres magasins de AWS données ou services. Pour plus d’informations, consultez le [Guide du développeur AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/).

Pour invoquer une fonction Lambda à partir d’un flux, effectuez les tâches suivantes.

**Topics**
+ [

## Création d’une fonction Lambda
](#create-lambda-function)
+ [

## Ajout d’une fonction Lambda à votre instance Amazon Connect
](#add-lambda-function)
+ [

## Invocation d’une fonction Lambda à partir d’un flux
](#function-contact-flow)
+ [

## Bonnes pratiques pour invoquer plusieurs fonctions Lambda
](#invoke-multiple-functions)
+ [

## Configuration de votre fonction Lambda pour analyser l’événement
](#function-parsing)
+ [

## Vérification de la réponse de la fonction
](#verify-function)
+ [

## Consommation de la réponse de la fonction Lambda
](#process-function-response)
+ [

## Tutoriel : Création et invocation d’une fonction Lambda dans un flux
](#tutorial-invokelambda)

## Création d’une fonction Lambda
<a name="create-lambda-function"></a>

Créez une fonction Lambda, à l'aide de n'importe quelle exécution, et configurez-la. Pour plus d’informations, consultez [Démarrage avec Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/get-started.html) dans le *Guide du développeur AWS Lambda *.

Si vous créez la fonction Lambda dans la même région que votre centre de contact, vous pouvez utiliser la console Amazon Connect pour ajouter la fonction Lambda à votre instance comme décrit dans la tâche suivante, [Ajout d’une fonction Lambda à votre instance Amazon Connect](#add-lambda-function). Cette opération ajoute automatiquement les autorisations de ressource qui permettent à Amazon Connect d’invoquer la fonction Lambda. Sinon, si la fonction Lambda se trouve dans une autre région, vous pouvez l’ajouter à votre flux à l’aide du concepteur de flux et ajouter les autorisations de ressource à l’aide de la commande [add-permission](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/lambda/add-permission.html), avec `connect.amazonaws.com` comme principal et l’ARN de votre instance Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez [Utilisation des stratégies fondées sur les ressources pour AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/access-control-resource-based.html) dans le *Guide du développeur AWS Lambda *.

## Ajout d’une fonction Lambda à votre instance Amazon Connect
<a name="add-lambda-function"></a>

Avant de pouvoir utiliser une fonction Lambda dans un flux, vous devez l’ajouter à votre instance Amazon Connect.

**Ajout d’une fonction Lambda à votre instance**

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Sur la page des instances, choisissez le nom de votre instance dans la colonne **Alias d’instance**. Ce nom d'instance apparaît dans l'URL que vous utilisez pour accéder à Amazon Connect.   
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d’instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez **Flux**.

1. Dans la section **AWS Lambda**, utilisez la zone déroulante **Fonction** pour sélectionner la fonction à ajouter à votre instance.
**Astuce**  
La liste déroulante répertorie uniquement les fonctions de la même région que votre instance. Si aucune fonction n'est répertoriée, choisissez **Create a new Lambda function**, qui ouvre la AWS Lambda console.  
Pour utiliser une fonction Lambda dans une autre région ou un autre compte, dans la [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), sous **Sélectionner une fonction**, vous pouvez saisir l’ARN d’une fonction Lambda. Configurez ensuite la politique basée sur les ressources correspondante sur cette fonction Lambda pour permettre au flux de l’appeler.   
Pour appeler `lambda:AddPermission`, vous devez :  
définir le principal sur **connect.amazonaws.com** ;
définir le compte source comme étant le compte dans lequel se trouve votre instance ;
définir l’ARN source sur l’ARN de votre instance.
Pour plus d’informations, consultez [Octroi de l’accès à la fonction à d’autres comptes](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/access-control-resource-based.html#permissions-resource-xaccountinvoke).

1. Choisissez **Ajouter une fonction Lambda**. Vérifiez que l'ARN de la fonction est ajouté sous **Fonctions Lambda**.

Maintenant, vous pouvez vous référer à cette fonction Lambda dans vos flux.

## Invocation d’une fonction Lambda à partir d’un flux
<a name="function-contact-flow"></a>

1. Ouvrez ou créez un flux.

1. Ajoutez un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) (dans le groupe **Intégrer** ) à la grille. Connectez les branches vers et depuis le bloc.

1. Choisissez le titre du bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) pour ouvrir la page des propriétés.

1. Sous **Sélectionner une fonction**, choisissez la fonction dans la liste que vous avez ajoutée à votre instance.

1. (Facultatif) Sous **Paramètres en entrée de la fonction**, choisissez **Ajouter un paramètre**. Vous pouvez spécifier les paires clé-valeur envoyées à la fonction Lambda lorsqu’elle est invoquée. Vous pouvez également spécifier une valeur pour le paramètre **Expiration** de la fonction.

1. Dans **Délai d’attente (max. 8 secondes)**, spécifiez la durée d’attente avant que Lambda expire. Passé ce délai, le contact est routé vers le bas de la branche Erreur.

Chaque fois que vous invoquez une fonction Lambda à partir d’un flux, vous transmettez un ensemble d’informations par défaut relatives au contact en cours, ainsi que tous les attributs supplémentaires définis dans la section **Paramètres d’entrée de la fonction** pour le bloc **Appeler une fonction AWS Lambda ** ajouté.

Voici un exemple de demande JSON transmise à une fonction Lambda :

```
{
    "Details": {
        "ContactData": {
            "Attributes": {
               "exampleAttributeKey1": "exampleAttributeValue1"
              },
            "Channel": "VOICE",
            "ContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
            "CustomerEndpoint": {
                "Address": "+1234567890",
                "Type": "TELEPHONE_NUMBER"
            },
            "CustomerId": "someCustomerId",
            "Description": "someDescription",
            "InitialContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
            "InitiationMethod": "INBOUND | OUTBOUND | TRANSFER | CALLBACK",
            "InstanceARN": "arn:aws:connect:aws-region:1234567890:instance/c8c0e68d-2200-4265-82c0-XXXXXXXXXX",
            "LanguageCode": "en-US",
            "MediaStreams": {
                "Customer": {
                    "Audio": {
                        "StreamARN": "arn:aws:kinesisvideo::eu-west-2:111111111111:stream/instance-alias-contact-ddddddd-bbbb-dddd-eeee-ffffffffffff/9999999999999",
                        "StartTimestamp": "1571360125131", // Epoch time value
                        "StopTimestamp": "1571360126131",
                        "StartFragmentNumber": "100" // Numberic value for fragment number 
                    }
                }
            },
            "Name": "ContactFlowEvent",
            "PreviousContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
            "Queue": {
                   "ARN": "arn:aws:connect:eu-west-2:111111111111:instance/cccccccc-bbbb-dddd-eeee-ffffffffffff/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee",
                 "Name": "PasswordReset"
                "OutboundCallerId": {
                    "Address": "+12345678903",
                    "Type": "TELEPHONE_NUMBER"
                }
            },
            "References": {
                "key1": {
                    "Type": "url",
                    "Value": "urlvalue"
                }
            },
            "SystemEndpoint": {
                "Address": "+1234567890",
                "Type": "TELEPHONE_NUMBER"
            }
        },
        "Parameters": {"exampleParameterKey1": "exampleParameterValue1",
               "exampleParameterKey2": "exampleParameterValue2"
        }
    },
    "Name": "ContactFlowEvent"
}
```

La demande est divisée en deux parties :
+ Données de contact : ces données sont toujours transmises par Amazon Connect pour chaque contact. Certains paramètres sont facultatifs.

  Cette section peut inclure des attributs qui ont été précédemment associés à un contact, par exemple lors de l’utilisation d’un bloc **Définir des attributs de contact** dans un flux. Ce mappage peut être vide si aucun attribut n'est enregistré.

  L’image suivante montre où ces attributs devraient apparaître dans la page de propriétés d’un bloc **Définir des attributs de contact**.  
![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-setAttribute.png)
+ Paramètres : il s’agit des paramètres spécifiques à cet appel qui ont été définis lors de la création de la fonction Lambda. L’image suivante montre où ces paramètres devraient apparaître dans la page des propriétés du bloc **Appeler une fonction AWS Lambda **.   
![\[Les paramètres d'entrée de la fonction dans le bloc de fonctions Invoke AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-setParameter.png)

Le bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) peut recevoir des paramètres d’entrée au format JSON, prenant en charge à la fois des types de données primitifs et un objet JSON imbriqué. Voici un exemple d’entrée JSON pouvant être utilisée dans le bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).

```
{ 
  "Name": "Jane", 
  "Age":10, 
  "isEnrolledInSchool": true, 
  "hobbies": {
    "books":["book1", "book2"], 
    "art":["art1", "art2"]
  } 
}
```

### Stratégie de nouvelle tentative d'appel
<a name="retry"></a>

Si votre invocation Lambda dans un flux est restreinte, la demande fera l’objet d’une nouvelle tentative. Il sera également relancé si un échec de service général (erreur 500) se produit. 

Lorsqu’une invocation synchrone renvoie une erreur, Amazon Connect réessaie jusqu’à trois fois, pendant un maximum de 8 secondes. À ce stade, le flux progresse le long de la branche Erreur. 

Pour en savoir plus sur la façon dont Lambda effectue de nouvelles tentatives, consultez la section [Gestion des erreurs et tentatives automatiques](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/retries-on-errors.html) dans Lambda. AWS 

## Bonnes pratiques pour invoquer plusieurs fonctions Lambda
<a name="invoke-multiple-functions"></a>

Amazon Connect limite la durée d'une séquence de fonctions Lambda à 20 secondes. Elle expire avec un message d'erreur lorsque le temps total d'exécution dépasse ce seuil. Dans la mesure où les clients n'entendent rien pendant l'exécution d'une fonction Lambda, nous vous recommandons d'ajouter un bloc **Lire l'invite** entre les fonctions pour qu'ils restent impliqués durant la longue interaction. 

En interrompant une chaîne de fonctions Lambda avec le bloc **Lire l'invite**, vous pouvez invoquer plusieurs fonctions qui durent plus longtemps que le seuil de 20 secondes.

## Configuration de votre fonction Lambda pour analyser l’événement
<a name="function-parsing"></a>

Pour transmettre correctement les attributs et les paramètres entre votre fonction Lambda et Amazon Connect, configurez votre fonction pour analyser correctement la requête JSON envoyée depuis le bloc de ** AWS Lambda fonction Invoke** ou **définissez les attributs de contact**, et définissez toute logique métier à appliquer. Le mode d'analyse de la requête JSON dépend du runtime que vous utilisez pour votre fonction. 

Par exemple, le code suivant montre comment accéder à `exampleParameterKey1` partir du bloc de ** AWS Lambda fonction Invoke** et `exampleAttributeKey1` du bloc **Set contact attributes** à l'aide de Node.JS :

```
exports.handler = function(event, context, callback) {
// Example: access value from parameter (Invoke AWS Lambda function)
let parameter1 = event['Details']['Parameters']['exampleParameterKey1'];
  		  
// Example: access value from attribute (Set contact attributes block)
let attribute1 = event['Details']['ContactData']['Attributes']['exampleAttributeKey1'];
  		  
// Example: access customer's phone number from default data
let phone = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address'];
  		  
// Apply your business logic with the values
// ...
}
```

## Vérification de la réponse de la fonction
<a name="verify-function"></a>

**Astuce**  
Le référencement d’un tableau n’est pas pris en charge dans un flux. Les tableaux peuvent être utilisés uniquement dans une autre fonction Lambda.

La réponse de la fonction Lambda peut être un STRING\$1MAP ou un JSON et doit être définie lors de la configuration du bloc de fonction Invoke ** AWS Lambda** dans le flux. Si la validation des réponses est définie sur STRING\$1MAP, la fonction Lambda doit renvoyer un objet plat composé de key/value paires de type chaîne. Sinon, si la validation de la réponse est définie sur JSON, la fonction lambda peut renvoyer n’importe quel objet JSON valide, y compris un objet JSON imbriqué.

![\[Le bloc de flux de la fonction Invoke AWS Lambda qui met en évidence l'utilisation de string map ou de json.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/verify-function-lambda-response-validation.png)


La réponse Lambda peut atteindre jusqu’à 32 Ko. Si vous ne parvenez pas à atteindre Lambda, si la fonction lève une exception, si la réponse n’est pas comprise ou si la fonction Lambda prend plus de temps que la limite spécifiée, le flux saute jusqu’à l’étiquette `Error`.

Testez la sortie retournée à partir de votre fonction Lambda pour confirmer qu’elle sera correctement consommée une fois renvoyée à Amazon Connect. L'exemple suivant illustre un exemple de réponse dans Node.JS :

```
exports.handler = function(event, context, callback) {
// Extract data from the event object	     
let phone = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address'];    
	   
// Get information from your APIs

let customerAccountId = getAccountIdByPhone(phone);
let customerBalance = getBalanceByAccountId(customerAccountId);
  		  
    let resultMap = {
        AccountId: customerAccountId,
        Balance: '$' + customerBalance,
}

callback(null, resultMap);
}
```

Voici un exemple de réponse à l'aide de Python :

```
def lambda_handler(event, context):
// Extract data from the event object
  phone = event['Details']['ContactData']['CustomerEndpoint']['Address']
  		  
// Get information from your APIs
  customerAccountId = getAccountIdByPhone(phone)
  customerBalance = getBalanceByAccountId(customerAccountId)
  		  
  	resultMap = {
  		"AccountId": customerAccountId,
  		"Balance": '$%s' % customerBalance
  		}
        
 return resultMap
```

La sortie renvoyée par la fonction doit être un objet plat composé de key/value paires, dont les valeurs incluent uniquement des caractères alphanumériques, des tirets et des traits de soulignement. La taille des données retournées doit être inférieure à 32 Ko de données UTF-8.

L’exemple suivant montre la sortie JSON de ces fonctions Lambda :

```
{
"AccountId": "a12345689",
"Balance": "$1000"
}
```

Si la validation de la réponse est définie sur JSON, la fonction lambda peut même renvoyer du code JSON imbriqué, par exemple :

```
{
  "Name": {
      "First": "John",
      "Last": "Doe"
  },
  "AccountId": "a12345689",
  "OrderIds": ["x123", "y123"]
}
```

Vous pouvez renvoyer n’importe quel résultat à condition qu’il s’agisse de simples paires clé-valeur.

## Consommation de la réponse de la fonction Lambda
<a name="process-function-response"></a>

Il existe deux façons d’utiliser la réponse de la fonction dans votre flux. Vous pouvez référencer directement les variables retournées par Lambda ou stocker les valeurs renvoyées à partir de la fonction sous forme d’attributs de contact, puis référencer les attributs stockés. Lorsque vous utilisez une référence externe à une réponse envoyée par une fonction Lambda, la référence recevra toujours la réponse de la fonction la plus récemment invoquée. Pour utiliser la réponse provenant d'une fonction avant l'appel d'une fonction suivante, la réponse doit être enregistrée sous la forme d'un attribut de contact, ou être transmise en tant que paramètre à l'autre fonction.

### 1. Accès direct aux variables
<a name="access-variables"></a>

 Si vous accédez directement aux variables, vous pouvez les utiliser dans les blocs de flux, mais elles ne sont pas incluses dans les enregistrements de contact. Pour accéder à ces variables directement dans un bloc de flux, ajoutez le bloc après le bloc de ** AWS Lambda fonction Invoke**, puis référencez les attributs comme indiqué dans l'exemple suivant : 

```
Name - $.External.Name
Address - $.External.Address
CallerType - $.External.CallerType
```

L’image suivante illustre la page de propriétés du bloc **Lire l’invite**. Les variables sont spécifiées dans le text-to-speech bloc.

![\[Page des propriétés du bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-useExternal.png)


Assurez-vous que le nom spécifié pour l’attribut source correspond au nom de clé renvoyé par Lambda.

### 2. Stockage des variables comme attributs de contact
<a name="store-variables"></a>

Si vous stockez les variables sous forme d’attributs de contact, vous pouvez les utiliser dans l’ensemble de votre flux et elles sont incluses dans les enregistrements de contact.

Pour stocker les valeurs renvoyées sous forme d'attributs de contact, puis les référencer, utilisez un bloc **Set contact attributes** dans votre flux après le bloc de ** AWS Lambda fonction Invoke**. Choisissez **Utiliser un attribut**, puis **Externe** pour **Type**. Dans l’exemple que nous utilisons, définissez **Attribut de destination** sur `MyAccountId`, et définissez l’**attribut** sur `AccountId`, puis faites de même pour `MyBalance` et **Balance**. L'image suivante illustre cette configuration.

![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-useInSetAttributes.png)


Ajoutez une adresse en tant qu'**Attribut de source** et utilisez `returnedContactAddress` comme **Clé de destination**. Ajoutez ensuite `CallerType` comme **Attribut de source** et utilisez `returnedContactType` comme **Clé de destination**, comme indiqué dans l’image suivante.

![\[Page des propriétés du bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-useAttributeInPlayPrompt.png)


Assurez-vous que le nom spécifié pour l’attribut de source externe correspond au nom de clé renvoyé par Lambda.

## Tutoriel : Création et invocation d’une fonction Lambda dans un flux
<a name="tutorial-invokelambda"></a>

### Étape 1 : créer l’exemple Lambda
<a name="tutorial-invokelambda-step1"></a>

1. Connectez-vous à la AWS Lambda console AWS Management Console et ouvrez-la à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/lambda/](https://console.aws.amazon.com/lambda/).

1. Dans AWS Lambda, choisissez **Créer une fonction**.

1. Choisissez **Créer à partir de zéro**, si l'option n'est pas déjà sélectionnée. Sous **Basic information** (Informations de base), pour **Function name** (Nom de la fonction), entrez **MyFirstConnectLambda**. Pour toutes les autres options, acceptez les valeurs par défaut. Ces options sont présentées dans l'image suivante de la console AWS Lambda.  
![\[La console AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambdafunctions-tutorial-create-function-name.png)

1. Choisissez **Créer une fonction**.

1. Dans la zone **Source du code**, dans l'onglet **index.js**, supprimez le code du modèle dans l'éditeur de code.

1. Copiez et collez le code suivant dans l'éditeur de code tel qu'indiqué dans l'image suivante :  
![\[La section Source du code, le bouton de déploiement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambdafunctions-tutorial-code-source.png)

   ```
   exports.handler = async (event, context, callback) => {
   // Extract information
           const customerNumber = event.Details.ContactData.CustomerEndpoint.Address;
           const companyName = event.Details.Parameters.companyName;
   // Fetch data
           const balance = await fetchBalance(customerNumber, companyName);
           const support = await fetchSupportUrl(companyName);
   // Prepare result
           const resultMap = {
           customerBalance: balance,
           websiteUrl: support
           }
           callback(null, resultMap);
           }
           
           async function fetchBalance(customerPhoneNumber, companyName) {
   // Get data from your API Gateway or Database like DynamoDB
           return Math.floor(Math.random() * 1000);
           }
           
           async function fetchSupportUrl(companyName) {
   // Get data from your API Gateway or Database like DynamoDB
           return 'www.GGG.com/support';
           }
   ```

   Ce code va générer un résultat aléatoire pour customerBalance.

1. Choisissez **Déployer**.

1. Après avoir choisi **Déployer**, choisissez **Tester** pour lancer l'éditeur de test.

1. Dans la boîte de dialogue **Configurer un événement de test**, sélectionnez **Créer un événement**. Dans **Nom de l'événement**, entrez le **ConnectMock**nom du test.

1. Dans le champ **JSON d'événement**, supprimez l'exemple de code et entrez le code suivant à la place. 

   ```
   {
   "Details": {
   "ContactData": {
       "Attributes": {},
       "Channel": "VOICE",
       "ContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
       "CustomerEndpoint": {
       "Address": "+1234567890",
       "Type": "TELEPHONE_NUMBER"
       },
   "InitialContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
   "InitiationMethod": "INBOUND | OUTBOUND | TRANSFER | CALLBACK",
   "InstanceARN": "arn:aws:connect:aws-region:1234567890:instance/c8c0e68d-2200-4265-82c0-XXXXXXXXXX",
   "PreviousContactId": "4a573372-1f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX",
   "Queue": {
       "ARN": "arn:aws:connect:eu-west-2:111111111111:instance/cccccccc-bbbb-dddd-eeee-ffffffffffff/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee",
       "Name": "PasswordReset"
     },
   "SystemEndpoint": {
       "Address": "+1234567890",
       "Type": "TELEPHONE_NUMBER"
       } 
   },
   "Parameters": {
       "companyName": "GGG"
       }
   },
   "Name": "ContactFlowEvent"
   }
   ```

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Sélectionnez **Tester)**. Vous devriez voir apparaître quelque chose de similaire à l'image suivante :  
![\[La section Source du code, le bouton de test.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambdafunctions-tutorial-code-source-response.png)

   Votre solde sera différent. Le code génère un nombre aléatoire.

### Étape 2 : ajouter votre fonction Lambda à Amazon Connect
<a name="tutorial-invokelambda-step2"></a>

1. Accédez à la console Amazon Connect, à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 

1. Choisissez l'alias de votre instance Amazon Connect.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le menu de navigation, choisissez **Flux**.

1. Dans la AWS Lambda section, utilisez la liste déroulante **Lambda Functions** pour sélectionner. **MyFirstConnectLambda**  
![\[La page des flux, la section AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-add-myfirstconnectlambda.png)

1. Choisissez **Ajouter une fonction Lambda**.

### Étape 3 : créer le flux de contacts
<a name="tutorial-invokelambda-step3"></a>

L'image suivante est un exemple du flux que vous allez créer en suivant les étapes de cette procédure. Il contient les blocs suivants : **Définir des attributs de contact**, **Lire l’invite**, **Invoquer la fonction AWS Lambda**, un autre bloc **Définir des attributs de contact**, un autre bloc **Lire l’invite** et enfin un bloc **Déconnecter**.

![\[Flux qui appelle le bloc de fonctions Invoke AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow.png)


1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Dans le menu de navigation, accédez à **Routage**, **Flux**, **Créer un flux de contacts**.

1. Faites glisser un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) sur la grille et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-set-contact-attribute-1.png)

   1. **Espace de noms** = **Défini par l'utilisateur**.

   1. **Attribut** = **companyName**.

   1. Choisissez **Définir manuellement**. **Valeur** = **GGG**.

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un bloc [Lire l'invite](play.md) sur la grille et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-play-prompt-1.png)

   1. Choisissez **Text-to-speech ou discutez du texte**, **définissez manuellement** et définissez **Interpret comme** pour **SSML**. Entrez le texte suivant dans le champ correspondant au texte à prononcer :

      `Hello, thank you for calling $.Attributes.companyName inc.`

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un autre bloc [Lire l'invite](play.md) sur la grille et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-play-prompt-2.png)

   1. Choisissez **Text-to-speech ou discutez du texte**, **définissez manuellement** et définissez **Interpréter en tant que** **texte**. Entrez le texte suivant dans le champ correspondant au texte à prononcer :

      `Please try again later.`

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) sur la grille et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc de fonction Invoke AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-invoke-lambda.png)

   1. Choisissez **Sélectionner manuellement**, puis choisissez **MyFirstConnectLambda**dans la liste déroulante.

   1. Dans le champ **Clé de destination**, entrez **companyName**. (Cette valeur est envoyée à Lambda.)

   1. Choisissez le champ **Définir dynamiquement**

   1. Pour **Espace de noms**, sélectionnez **Défini par l'utilisateur**.

   1. Dans **Attribut**, entrez **companyName**.

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) sur la grille, choisissez **Ajouter un autre attribut** et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc Définir des attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-set-contact-attribute-2.png)

   1. **Espace de noms** = **Défini par l'utilisateur**. **Attribut** = **MyBalance**.

   1. Choisissez **Définir dynamiquement**. 

   1. **Espace de noms** = **Externe**.

   1. **Attribut** = **customerBalance**. C'est le résultat de Lambda.

   1. Choisissez **Ajouter un autre attribut**.

   1. **Espace de noms** = **Défini par l'utilisateur**.

   1. **Attribut** = **MyURL**.

   1. Sélectionnez **Définir dynamiquement**. **Espace de noms** = **Externe**. 

   1. **Attribut** = **websiteUrl**. C'est le résultat de Lambda.

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un bloc [Lire l'invite](play.md) sur la grille et configurez sa page de propriétés comme indiqué dans l'image suivante :   
![\[Un bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/lambda-exampleFlow-play-prompt-3.png)

   1. Choisissez **Text-to-speech ou discutez du texte**, puis définissez **Interpret comme** sur **SSML**. Saisissez le texte suivant dans le champ :

      `Your remaining balance is <say-as interpret-as="characters">$.Attributes.MyBalance</say-as>.`

      `Thank you for calling $.Attributes.companyName.`

      `Visit $.Attributes.MyURL for more information.`

   1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Faites glisser un bloc [Déconnecter/raccrocher](disconnect-hang-up.md) sur la grille. 

1. Connectez tous les blocs pour que votre flux ressemble à l'image présentée en haut de cette procédure.

1. Entrez **MyFirstConnectFlow**le nom, puis choisissez **Publier**.

1. Dans le menu de navigation, accédez à **Canaux**, **Numéros de téléphone**. 

1. Sélectionnez votre numéro de téléphone.

1. Sélectionnez **MyFirstConnectFlow**et choisissez **Enregistrer**.

Essayez-le maintenant. Appelez le numéro. Vous devriez entendre un message d'accueil, votre solde et le site Web à visiter.

# Mise en place du streaming en direct de l’audio des clients dans Amazon Connect
<a name="customer-voice-streams"></a>

Dans Amazon Connect, vous pouvez capturer l'audio client au cours d'une interaction avec votre centre de contact en envoyant l'audio à un flux vidéo Kinesis. Selon vos paramètres, le son peut être capturé pendant toute l'interaction, jusqu'à ce que l'interaction avec l'agent soit terminée, ou dans une seule direction : 
+ Ce que le client entend, y compris ce que dit l'agent et les invites système.
+ Ce que le client dit, y compris lorsqu'il est en attente.

Les flux audio du client incluent également les interactions avec un bot Amazon Lex, si vous en utilisez un dans votre flux. 

**Topics**
+ [Planification du streaming multimédia en direct](plan-live-media-streams.md)
+ [Activer le streaming multimédia en direct](enable-live-media-streams.md)
+ [Accéder aux données Kinesis Video Streams](access-media-stream-data.md)
+ [Test de streaming multimédia en direct](use-media-streams-blocks.md)
+ [Attributs de contact pour le streaming multimédia en direct](media-streaming-attributes.md)

# Planification du streaming multimédia en direct depuis Amazon Connect vers Kinesis Video Streams
<a name="plan-live-media-streams"></a>

**Important**  
Si vous souhaitez utiliser la fonctionnalité de streaming audio, vous devez conserver les flux créés par Amazon Connect. Ne les supprimez pas, sauf si vous allez cesser d'utiliser la fonction de diffusion en continu.

Vous pouvez envoyer tout le contenu audio vers le client et à partir du client vers Kinesis Video Streams. Le streaming multimédia tire parti de la prise en charge multipiste Kinesis Video Streams pour que ce que le client dit soit sur une piste distincte de ce que le client entend. 

L'audio envoyé à Kinesis utilise un taux d'échantillonnage de 8 kHz.

## Avez-vous besoin d'augmenter vos quotas de service ?
<a name="create-streams-service-limit"></a>

Lorsque vous activez le streaming multimédia dans Amazon Connect, un flux vidéo Kinesis est utilisé par appel actif. Nous créons des flux KVS selon les besoins pour gérer les demandes de streaming simultanées. Nous créons automatiquement des flux supplémentaires selon les besoins, pour suivre le rythme des appels actifs, à moins que votre compte n'atteigne le [quota du service Kinesis Video Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/service-sizes-and-limits.html).

Contactez-nous Support pour demander une augmentation **du nombre de streams**.

Pour demander une augmentation de votre quota de service, dans le Centre de AWS support, choisissez **Create Case**, puis choisissez **Service Quota Increase**.

**Astuce**  
Nous veillons à ce que les **PutMedia**demandes respectent toujours le quota de 5 TPS. Vous n'avez pas besoin de demander une augmentation.

## Pendant combien de temps devez-vous stocker l'audio ?
<a name="storing-audio-streams"></a>

L'audio du client est stocké dans Kinesis le temps défini par vos paramètres de conservation dans une instance Amazon Connect. Pour obtenir des instructions sur la définition de cette valeur, consultez [Activation du streaming multimédia en direct dans votre instance Amazon Connect](enable-live-media-streams.md).

## Avez-vous besoin de changer les flux audio ?
<a name="changing-audio-streams"></a>

Nous vous recommandons de ne pas modifier les flux. Cela peut entraîner un comportement inattendu.

## Qui requiert des autorisations IAM pour récupérer des données ?
<a name="perms-audio-streams"></a>

Si votre entreprise utilise des autorisations IAM, votre AWS administrateur devra accorder des autorisations aux rôles IAM qui doivent récupérer des données depuis Kinesis Video Streams. Il doit leur accorder des autorisations d’accès complet pour Kinesis Video Streams et AWS Key Management Service. 

# Activation du streaming multimédia en direct dans votre instance Amazon Connect
<a name="enable-live-media-streams"></a>

Le streaming multimédia en direct (flux audio du client) n'est pas activé par défaut. Vous pouvez activer les flux audio du client à partir de la page des paramètres de votre instance.

**Pour activer le streaming multimédia en direct**

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L'image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l'alias d'instance.

1. Dans le panneau de navigation, choisissez **Stockage de données**.

1. Sous **Live media streaming (Streaming multimédia en direct)**, choisissez **Modifier**. Choisissez **Enable live media streaming (Activer le streaming multimédia en direct)**.

1. Saisissez un préfixe pour le Kinesis Video Streams créé pour l'audio de votre client. Ce préfixe vous permet d'identifier le flux avec les données.

1. Les données sont chiffrées avant leur écriture sur la couche de stockage du flux Kinesis Video Streams et déchiffrées après leur extraction de l’espace de stockage. Par conséquent, vos données sont toujours chiffrées au repos dans le service Kinesis Data Streams. Choisissez la clé KMS utilisée pour chiffrer les données dans Kinesis Video Streams, comme illustré dans l’image suivante.  
![\[Section Chiffrement dans laquelle vous choisissez la clé KMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/streaming-encryption.png)

   Lorsque vous choisissez d’entrer votre propre clé, tenez compte des restrictions suivantes :

   1. La clé KMS doit exister dans la même région que l'instance.

   1. La clé KMS doit être soit : 
      + Une clé gérée par le client

      OU
      +  La clé AWS gérée pour Kinesis Video Streams (aws/kinesisvideo). 

      Il ne doit pas s'agir d'une des clés AWS gérées automatiquement créées pour d'autres services (par exemple,aws/connect, aws/lambda, aws/kinesis).

   1. L’autorisation octroyée pour la clé par Amazon Connect ne doit pas être révoquée. Ces autorisations octroyées auraient le format `GranteePrincipal` suivant :

      ```
      arn:aws:iam::customer-account-id:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_hash_suffix
      ```

1. Spécifiez un nombre et une unité pour la **Durée de conservation**.
**Important**  
Si vous sélectionnez **Aucune conservation des données**, les données ne sont pas conservées et ne peuvent être consommées que pendant 5 minutes. Il s'agit de la durée minimale par défaut pendant laquelle Kinesis conserve les données.  
Comme Amazon Connect utilise Kinesis pour le streaming, les [quotas Kinesis Video Streams](https://docs.aws.amazon.com/kinesisvideostreams/latest/dg/limits.html) s’appliquent.

1. Choisissez **Enregistrer** sous **Live media streaming (Streaming multimédia en direct)**, puis **Enregistrer** en bas de la page.

Après avoir activé le streaming multimédia en direct, ajoutez les blocs **Démarrer le streaming multimédia** et **Arrêter le streaming multimédia** dans votre flux. Configurez ces blocs pour spécifier l'audio que vous souhaitez capturer. Pour obtenir plus d'informations et un exemple, reportez-vous à la section [Exemple de flux de contacts pour tester le streaming multimédia en direct dans Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md).

# Développement du streaming multimédia en direct dans Amazon Connect
<a name="access-media-stream-data"></a>

Pour vous aider à vous lancer dans le développement à l'aide du streaming multimédia en direct, Amazon Connect inclut le référentiel Kinesis Video Streams suivant, qui contient un exemple de base expliquant comment utiliser les données audio de vos Kinesis Video Streams : [https://github.com/amazon-connect/connect-kvs-consumer-demo](https://github.com/amazon-connect/connect-kvs-consumer-demo) 

Cette démonstration s’appuie sur les abstractions de haut niveau fournies par la bibliothèque d’analyseurs Kinesis Video Streams pour lire les pistes `AUDIO_TO_CUSTOMER` et `AUDIO_FROM_CUSTOMER` publiées par Amazon Connect. Elle stocke ces données sous forme de fichier PCM brut. Ce fichier peut être transformé, transcodé ou lu.

# Exemple de flux de contacts pour tester le streaming multimédia en direct dans Amazon Connect
<a name="use-media-streams-blocks"></a>

Configuration possible d'un flux pour tester le streaming multimédia en direct : 

1. Ajoutez un bloc **Start media streaming (Démarrer le streaming multimédia)** au point où vous souhaitez activer le streaming audio du client.

1. Connectez la branche **Réussite** au reste de votre flux.

1. Ajoutez un bloc **Stop media streaming (Arrêter le streaming multimédia)** à l'endroit où vous souhaitez arrêter le streaming. 

1. Configurez les deux blocs pour spécifier ce que vous souhaitez diffuser : **Du client and/or ** **au client**.  
![\[Un bloc de démarrage pour le streaming multimédia.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)

L'audio du client est capturé jusqu'à l'invocation d'un bloc **Arrêter la diffusion de contenu**, même si le contact a été transféré à un autre flux.

Utilisez les attributs de contact pour le streaming de médias dans votre flux afin que l'enregistrement de contacts inclue les attributs. Vous pouvez ensuite consulter l'enregistrement de contacts pour déterminer les données de streaming multimédia associées à un contact spécifique. Vous pouvez également transmettre les attributs à une AWS Lambda fonction.

L'exemple de flux suivant montre comment vous pouvez utiliser le streaming multimédia avec des attributs à des fins de test. Ce flux inclut un bloc **Démarrer le streaming multimédia**, mais il manque le bloc **Arrêter le streaming multimédia**.

![\[Un flux d'exemple avec un bloc de démarrage du streaming multimédia.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/media-streaming-flow.png)


Une fois que le son est correctement diffusé sur Kinesis Video Streams, les attributs de contact sont renseignés à partir du bloc de fonction **Invoke AWS Lambda**. Vous pouvez utiliser les attributs pour identifier l'emplacement dans le flux où l'audio du client démarre. Pour obtenir des instructions, consultez [Attributs de contact pour le streaming multimédia en direct dans Kinesis Video Streams](media-streaming-attributes.md).

# Attributs de contact pour le streaming multimédia en direct dans Kinesis Video Streams
<a name="media-streaming-attributes"></a>

Les attributs s'affichent lorsque vous sélectionnez **Flux de médias** pour le **Type** dans un bloc de flux prenant en charge les attributs, tels que le bloc **Démarrer le streaming de médias**. Il s'agit notamment des paramètres suivants :

ARN de flux audio du client  
ARN du flux vidéo Kinesis qui inclut les données client à référencer.  
**JSONPath format :** \$1. MediaStreams.Client.Audio.StreamArn

Horodatage de démarrage audio du client  
Heure de début du flux audio du client.  
**JSONPath format :** \$1. MediaStreams.Client.Audio. StartTimestamp

Horodatage d'arrêt audio du client  
Heure d'arrêt du flux audio du client.  
**JSONPath format :** \$1. MediaStreams.Client.Audio. StopTimestamp

Numéro du fragment du début de l'audio du client  
Nombre qui identifie le fragment de flux vidéo Kinesis dans lequel le flux audio du client a démarré.  
**JSONPath format :** \$1. MediaStreams.Client.Audio. StartFragmentNumber

Pour plus d'informations sur les fragments Amazon Kinesis Video Streams, consultez [Fragment](https://docs.aws.amazon.com/kinesisvideostreams/latest/dg/API_reader_Fragment.html) dans le *Guide du développeur Amazon Kinesis Video Streams*.

# Chiffrement des données client sensibles dans Amazon Connect
<a name="encrypt-data"></a>

Vous pouvez chiffrer les données sensibles qui sont collectées par les flux. Pour ce faire, vous devez utiliser le chiffrement de clé publique. 

Lorsque vous configurez Amazon Connect, vous devez d'abord fournir la clé publique. Il s'agit de la clé utilisée lors du chiffrement des données. Plus tard, vous fournirez le certificat X.509, qui inclut une signature prouvant que vous possédez la clé privée. 

Dans un flux qui collecte des données, fournissez un certificat X.509 pour chiffrer les données capturées à l'aide de l'attribut système **Entrées client stockées**. Vous devez charger une clé au format `.pem` pour utiliser cette fonction. La clé de chiffrement sert à vérifier la signature du certificat utilisé dans le flux. 

**Note**  
Vous pouvez avoir jusqu'à deux clés de chiffrement actives à la fois pour faciliter la rotation.

Pour déchiffrer les données de l'attribut **Entrées client stockées**, utilisez le kit de développement logiciel (SDK) de chiffrement AWS. Pour plus d’informations, consultez le [Guide du développeur AWS Encryption SDK](https://docs.aws.amazon.com/encryption-sdk/latest/developer-guide/).

## Comment déchiffrer des données chiffrées par Amazon Connect
<a name="sample-decryption"></a>

L'exemple de code suivant montre comment déchiffrer des données à l'aide du kit SDK de chiffrement AWS. 

```
package com.amazonaws;
 
import com.amazonaws.encryptionsdk.AwsCrypto;
import com.amazonaws.encryptionsdk.CryptoResult;
import com.amazonaws.encryptionsdk.jce.JceMasterKey;
import org.bouncycastle.jce.provider.BouncyCastleProvider;
 
import java.io.IOException;
import java.nio.charset.Charset;
import java.nio.file.Files;
import java.nio.file.Paths;
import java.security.GeneralSecurityException;
import java.security.KeyFactory;
import java.security.Security;
import java.security.interfaces.RSAPrivateKey;
import java.security.spec.PKCS8EncodedKeySpec;
import java.util.Base64;
 
public class AmazonConnectDecryptionSample {
 
    // The Provider 'AmazonConnect' is used during encryption, this must be used during decryption for key
    // to be found
    private static final String PROVIDER = "AmazonConnect";
 
    // The wrapping algorithm used during encryption
    private static final String WRAPPING_ALGORITHM = "RSA/ECB/OAEPWithSHA-512AndMGF1Padding";
 
    /**
     * This sample show how to decrypt data encrypted by Amazon Connect.
     * To use, provide the following command line arguments: [path-to-private-key] [key-id] [cyphertext]
     * Where:
     *  path-to-private-key is a file containing the PEM encoded private key to use for decryption
     *  key-id is the key-id specified during encryption in your flow
     *  cyphertext is the result of the encryption operation from Amazon Connect
     */
    public static void main(String[] args) throws IOException, GeneralSecurityException {
        String privateKeyFile = args[0]; // path to PEM encoded private key to use for decryption
        String keyId = args[1]; // this is the id used for key in your flow
        String cypherText = args[2]; // the result from flow
 
        Security.addProvider(new BouncyCastleProvider());
 
        // read the private key from file
        String privateKeyPem = new String(Files.readAllBytes(Paths.get(privateKeyFile)), Charset.forName("UTF-8"));
        RSAPrivateKey privateKey =  getPrivateKey(privateKeyPem);
 
        AwsCrypto awsCrypto = new AwsCrypto();
        JceMasterKey decMasterKey =
                JceMasterKey.getInstance(null,privateKey, PROVIDER, keyId, WRAPPING_ALGORITHM);
        CryptoResult<String, JceMasterKey> result = awsCrypto.decryptString(decMasterKey, cypherText);
 
        System.out.println("Decrypted: " + result.getResult());
    }
 
    public static RSAPrivateKey getPrivateKey(String privateKeyPem) throws IOException, GeneralSecurityException {
        String privateKeyBase64 = privateKeyPem
                .replace("-----BEGIN RSA PRIVATE KEY-----\n", "")
                .replace("-----END RSA PRIVATE KEY-----", "")
                .replaceAll("\n", "");
        byte[] decoded = Base64.getDecoder().decode(privateKeyBase64);
        KeyFactory kf = KeyFactory.getInstance("RSA");
        PKCS8EncodedKeySpec keySpec = new PKCS8EncodedKeySpec(decoded);
        RSAPrivateKey privKey = (RSAPrivateKey) kf.generatePrivate(keySpec);
        return privKey;
    }
}
```

# Surveillance des performances des flux à l’aide de métriques dans le mode analytique du concepteur de flux
<a name="monitor-flow-performance"></a>

Vous pouvez consulter les données de performance historiques et en temps quasi réel directement dans le concepteur de flux afin d’identifier les goulots d’étranglement et d’optimiser les flux et les modules que vous avez publiés. Vous pouvez voir le trafic agrégé à travers chaque bloc terminé et en cours dans le flux. Cela vous permet d’identifier les modèles comportementaux de vos clients ou de déterminer où se trouvent les erreurs.

Voici quelques exemples de cas d’utilisation de cette fonctionnalité :
+ Dans une expérience IVR, vous pouvez déterminer à quelle fréquence les clients sélectionnent des options spécifiques dans un menu, où une configuration de menu peut être à l’origine d’une erreur ou à quel moment du flux les clients abandonnent l’expérience.
+ Pour les step-by-step guides, vous pouvez savoir quels guides les clients et les agents utilisent le plus fréquemment et optimiser leur parcours de navigation.

**Topics**
+ [

## Exigences
](#flow-performance-requirements)
+ [

## Fonctionnement du mode analytique du concepteur de flux
](#how-it-works)
+ [

## Affichage des métriques d’un flux
](#show-metrics-for-a-flow)
+ [

## Affichage des métriques dans le concepteur de flux
](#metrics-display)
+ [

## Tableau des métriques des blocs
](#block-metrics-table)
+ [

## Métriques avec versions de flux
](#metrics-with-flow-versions)

## Exigences
<a name="flow-performance-requirements"></a>

Pour utiliser le mode d’analytique du concepteur de flux : 
+ Vous devez activer [Amazon Connect de dernière génération](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) pour votre instance.
+ Vos flux et modules doivent être publiés pour que les métriques puissent être collectées.
+ Vous devez disposer des autorisations suivantes dans votre profil de sécurité : **Analytique et optimisation** - **Accéder aux métriques** - **Accès**.

## Fonctionnement du mode analytique du concepteur de flux
<a name="how-it-works"></a>

L’analytique du concepteur de flux affiche des métriques à trois endroits :
+ Au point d’entrée de chaque bloc.
+ Au niveau des branches du bloc (par exemple, Succès : 94 %, Erreur : 4 %).
+ Un tableau de métriques flottant sur le concepteur de flux fournit des données de performance détaillées pour tous les blocs. Vous pouvez déplacer ce tableau selon vos besoins.

Le GIF suivant montre le fonctionnement du mode d’analytique :

![\[Mode analytique du concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-button.gif)


## Affichage des métriques d’un flux
<a name="show-metrics-for-a-flow"></a>

Procédez comme suit pour afficher les métriques d’un flux.

1. Sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, dans le menu de navigation de gauche, choisissez **Routing**, **Flows**.

1. Choisissez un flux pour ouvrir le concepteur de flux.

1. Dans la barre d’outils, choisissez **Afficher les métriques**.

1. Cliquez sur la flèche déroulante **Afficher les métriques** pour ouvrir le panneau **Contrôles des métriques**. L’image suivante affiche un exemple de panneau.  
![\[Panneau Contrôles des métriques avec des exemples de paramètres.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metric-controls.png)

1. Dans le panneau **Contrôles des métriques**, vous pouvez configurer les paramètres suivants :
   + **Plage de dates** : vous pouvez définir les types de plages de dates suivants :
     + **Gamme relative** : affiche les métriques de flux capturées X heures, minutes, semaines ou mois par rapport à l’heure actuelle.
     + **Gamme absolue** : affiche les métriques de flux capturées entre une plage de dates.
**Important**  
Les données historiques sont conservées et remontent jusqu’aux 30 derniers jours à compter de la date actuelle.  
![\[Options de sélection de la gamme relative ou absolue.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/flow-metrics-date-range.png)
   + **Options visuelles**
     + **Surligner les éléments incomplets** : affiche **Incomplet : X %** sur les blocs concernés.
     + **Surligner les erreurs** : ajoute des indicateurs de surlignage orange (1 à 4 % d’erreurs) ou rouge (≥ 5 % d’erreurs) à la densité des branches d’erreur.
     + **Mettre en évidence le trafic** : met en évidence le volume de trafic relatif avec l’épaisseur de la ligne de raccordement du bloc.
   + **Présentation des données**
     + **Afficher en pourcentage de tout le trafic** : modifiez la métrique pour utiliser le pourcentage (%) afin de représenter le trafic de chaque bloc sous forme de pourcentage du trafic de flux total.
     + **Afficher en pourcentage des blocs entrants** : modifiez la métrique pour utiliser le pourcentage (%) afin de représenter le trafic de chaque bloc sous forme de pourcentage par rapport au trafic du bloc de raccordement précédent.
     + **Afficher le nombre d’interactions** : modifiez la métrique pour afficher le nombre absolu d’interactions passant par le flux.

## Affichage des métriques dans le concepteur de flux
<a name="metrics-display"></a>

Les métriques des flux apparaissent directement sur les branches des blocs et au niveau du point d’entrée de chaque bloc. Choisissez n’importe quelle métrique de point d’entrée pour faire basculer toutes les métriques de flux entre l’option visuelle **Afficher le pourcentage du trafic** et **Afficher le nombre d’interactions**.

Le GIF suivant montre un exemple de sélection du point d’entrée et d’affichage des métriques.

![\[Métriques des blocs dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/metrics-click-badge.gif)


## Tableau des métriques des blocs
<a name="block-metrics-table"></a>

Lorsque vous activez les métriques, une palette flottante des métriques de bloc apparaît. Vous pouvez la faire glisser n’importe où sur le canevas. Pour ouvrir le tableau **Métriques des blocs**, cliquez sur la flèche sur le côté droit, comme indiqué dans l’image suivante.

![\[Tableau Métriques des blocs dans le concepteur de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/block-metrics.png)


L’image suivante montre un exemple de métriques sur le tableau **Métriques des blocs** :

![\[Exemple de tableau Métriques des blocs pour un flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/block-metrics-table.png)


Les informations suivantes sont affichées dans le tableau :
+ **Nom du bloc** : affiche le nom du bloc. Choisissez le nom pour accéder à ce bloc dans le canevas.
+ **Type** : type de bloc.
+ **Statut** : indicateur d’alerte en cas de problème.
+ **Entrée** : le trafic de contacts est entré dans le bloc.
+ **Succès** : le trafic de contacts est passé par le bloc avec succès.
+ **Incomplet** : le trafic de contacts est entré, mais n’est sorti par aucune branche de bloc. Cela se produit lorsque les clients sont déconnectés, que les délais expirent, que les transferts échouent ou que les erreurs ne sont pas traitées.

  L’image suivante montre un exemple de la métrique **Incomplet** dans le bloc **Lire l’invite**.  
![\[Exemple de la métrique Incomplet.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/incomplete-metrics.png)

Pour utiliser la palette, vous pouvez procéder comme suit :
+ Faites-la glisser à l’aide de la poignée (⋮⋮) située dans l’en-tête.
+ Redimensionnez le tableau **Métriques des blocs** après son ouverture. Utilisez le coin inférieur droit pour le redimensionner.
+ Développez et réduisez le tableau **Métriques des blocs** en choisissant le côté droit de l’icône en forme de flèche.

## Métriques avec versions de flux
<a name="metrics-with-flow-versions"></a>

Lorsque vous consultez des métriques pour des versions de flux précédentes :
+ Les métriques sont spécifiques à chaque version : chaque flux publié génère ses propres données lorsqu’il est actif.
+ La publication d’une version de remplacement clôture les données précédentes et en ouvre une nouvelle.
+ Seules les versions publiées collectent des métriques. Les brouillons sont exclus de l’analytique.

# Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect
<a name="about-contact-flow-logs"></a>

Amazon Connect les journaux de flux vous fournissent des informations en temps réel sur les événements de vos flux lorsque les clients interagissent avec eux. Vous pouvez utiliser les journaux de flux pour déboguer les flux que vous êtes en train de créer. Si nécessaire, vous pouvez toujours [restaurer](flow-version-control.md#rollback) la version précédente d'un flux.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la journalisation des flux et des interactions des robots. 
+ **Journaux de flux stockés dans un CloudWatch groupe**. Utilisez ces journaux pour identifier les goulets d’étranglement liés à la conception des flux, pour résoudre les problèmes de flux en temps réel et pour analyser les modèles de parcours client.

  Les journaux des flux vous permettent de suivre les clients entre différents flux, en incluant l’ID du contact dans chaque entrée de journal. Vous pouvez interroger les journaux de l'ID de contact pour suivre l'interaction des clients par l'intermédiaire de chaque flux.

  Le journal de CloudWatch groupe est créé automatiquement lorsque l'[option Activer la journalisation des flux](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs) est sélectionnée pour votre instance sur la console Amazon Connect. Toutefois, pour activer la journalisation, vous devez également ajouter un bloc **Définir le comportement de journalisation** à votre flux. Pour obtenir des instructions, consultez [Activer les journaux de flux Amazon Connect dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon](contact-flow-logs.md).
+ **Journaux d’interactions automatisées**. Utilisez ces journaux pour analyser la qualité des conversations entre les clients et les robots, pour comprendre les requêtes courantes des clients et pour améliorer les réponses des robots.

  Ces journaux sont enregistrés dans un compartiment S3 créé lorsque vous [sélectionnez](monitor-automated-interaction-logs.md) les options suivantes pour votre instance dans la console Amazon Connect :
  + Sélectionnez **Activer l’enregistrement d’appel** et créez ou sélectionnez votre compartiment S3 sur la page **Stockage de données**. Le journal d’interactions automatisées est stocké à l’emplacement S3 de l’enregistrement de vos appels.
  + Sélectionner **Activer les journaux d’interactions automatisées** sur la page **Flux**. Cette option permet de consigner les principaux points d’interaction tels que les flux, les invites, les menus et les sélections du clavier. Ce journal automatique est disponible dans votre espace de stockage S3 et sur la page des **coordonnées** du site Web de l' Amazon Connect administrateur.
  + Sélectionnez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot** dans Amazon Connect sur la page **Flux**. Cette option garantit que le journal inclura la transcription du robot Amazon Lex.

**Topics**
+ [Stockage des journaux de flux](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md)
+ [Activation des journaux de flux](contact-flow-logs.md)
+ [Recherche de journaux de flux](search-contact-flow-logs.md)
+ [Données dans les journaux de flux](contact-flow-log-data.md)
+ [

# Suivi des clients entre les différents flux de votre centre de contact
](contact-flow-log-multiple-flows.md)
+ [Création d’alertes pour les événements des journaux de flux](contact-flow-log-alerts.md)
+ [Surveillance des interactions automatisées (IVR)](monitor-automated-interaction-logs.md)

# Journaux de flux stockés dans un groupe de Amazon CloudWatch journaux
<a name="contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch"></a>

Les journaux de flux sont stockés dans un groupe de Amazon CloudWatch journaux, dans la même AWS région que votre Amazon Connect instance. Ce groupe de journaux est créé automatiquement lorsque l'option [Activer la journalisation du flux](contact-flow-logs.md#enable-contact-flow-logs) est activée pour votre instance.

Par exemple, l'image suivante montre les groupes de CloudWatch journaux pour deux instances de test.

![\[La CloudWatch console Amazon, les groupes de journaux,/aws/connect/mytest88 et mytest89.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)


 Une entrée de journal est ajoutée au fur et à mesure que chaque bloc de votre flux est exécuté. Vous pouvez configurer CloudWatch pour envoyer des alertes lorsque des événements inattendus se produisent pendant les flux actifs. 

**Que se passe-t-il si mon groupe de journaux est supprimé ?** Vous devez recréer manuellement le groupe de CloudWatch journaux. Sinon, je Amazon Connect ne publierai pas d'autres journaux. 

## Tarification de la journalisation des flux
<a name="pricing-contact-flow-logs"></a>

La génération des journaux de flux ne vous est pas facturée. En revanche, l'utilisation de CloudWatch pour générer et stocker les journaux est facturée. Les clients bénéficiant d'une offre gratuite sont uniquement facturés lorsque leur utilisation dépasse les quotas de service. Pour plus de détails sur Amazon CloudWatch les tarifs, consultez la section [Amazon CloudWatch Tarification](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/).

# Activer les journaux de flux Amazon Connect dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon
<a name="contact-flow-logs"></a>

Par défaut, lorsque vous créez une nouvelle instance Amazon Connect, un groupe de CloudWatch journaux Amazon est créé automatiquement pour stocker les journaux de votre instance.

**Astuce**  
Amazon Connect fournit des journaux de flux au moins une fois. Ils peuvent être livrés à nouveau pour plusieurs raisons. Par exemple, une nouvelle tentative de service suite à un échec inévitable.

## Étape 1 : activer la journalisation pour votre instance
<a name="enable-contact-flow-logs"></a>

Suivez la procédure ci-dessous pour vérifier que la journalisation est activée pour votre instance.

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le **nom de votre instance**, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page **Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect** avec un encadré autour de l’alias d’instance.  
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias d'instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez **Flux**.

1. Sélectionnez **Activer les journaux de flux**, puis choisissez **Enregistrer**.

## Étape 2 : ajouter le bloc Définir le comportement de journalisation
<a name="use-set-logging-behavior-block"></a>

Les journaux sont générés uniquement pour les flux qui incluent un bloc [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md) pour lequel la journalisation est activée. 

Vous contrôlez les flux, ou les parties de flux, pour lesquels des journaux sont générés en incluant plusieurs blocs **Définir le comportement de journalisation** et en les configurant selon vos besoins.

Lorsque vous utilisez un bloc **Définir le comportement de journalisation** pour activer ou désactiver la journalisation pour un flux, la journalisation est également activée ou désactivée pour n'importe quel flux suivant auquel un contact est transféré, même si ce flux n'inclut pas de bloc **Définir le comportement de journalisation**. Pour éviter la journalisation qui persiste entre les flux, activez ou désactivez un bloc **Définir le comportement de journalisation** le cas échéant pour ce flux spécifique.

**Pour activer ou désactiver des journaux de flux pour un flux**

1. Dans le concepteur de flux, ajoutez un bloc [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md) et connectez-le à un autre bloc dans le flux.

1. Ouvrez les propriétés du bloc. Choisissez **Enable (Activer)** ou **Disable (Désactiver)**.

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Si vous ajoutez un bloc **Définir le comportement de journalisation** à un flux déjà publié, vous devez le publier à nouveau pour commencer à générer des journaux pour ce flux.

# Journaux de flux de recherche stockés dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon
<a name="search-contact-flow-logs"></a>

Avant de pouvoir rechercher des journaux de flux, vous devez d'abord [activer la journalisation des flux](contact-flow-logs.md). 

Des journaux seront créés pour les conversations qui ont lieu une fois la journalisation activée.

**Pour rechercher des journaux de flux**

1. Ouvrez Amazon CloudWatch la console, accédez à **Logs**, **Log groups**. L'image suivante illustre un groupe de journaux nommé **mytest88**.  
![\[La CloudWatch console Amazon, section des groupes de journaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cloudwatch-log-group.png)

1. Choisissez le groupe de journaux pour votre instance.

   Une liste de flux de journaux s'affiche.

1. Pour rechercher tous les flux de journaux dans l'instance, choisissez **Rechercher un groupe de journaux**, comme illustré dans l'image suivante.  
![\[Le bouton du groupe de journaux de recherche sur la page/aws/connect/mytest88.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-choose-search.png)

1. Dans le champ de recherche, entrez la chaîne que vous souhaitez rechercher, par exemple la totalité ou une partie de l'ID de contact. 

1. Après quelques instants (plus longtemps en fonction de la taille de votre journal), Amazon CloudWatch renvoie les résultats. L'image suivante montre un exemple d'ID de contact **fb3304c2** et le résultat.  
![\[Les événements du journal répertoriés pour mytest88.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-search-results.png)

1. Vous pouvez ouvrir chaque événement pour voir ce qu'il s'est passé. L'image suivante montre l'événement qui se produit lorsqu'un bloc **Lire l'invite** s'exécute dans un flux.  
![\[L'événement pour un bloc Lire l'invite.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-logs-example-event.png)

# Données contenues dans des journaux de flux stockés dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon
<a name="contact-flow-log-data"></a>

Les entrées des journaux de flux comprennent des informations sur le bloc associé à l'entrée de journal, l'ID de contact et l'action mise en œuvre après la réalisation des étapes dans le bloc. Toute interaction entre contacts se produisant en dehors du flux n'est pas consignée, comme le temps passé dans une file d'attente ou des interactions avec un agent. 

Vous pouvez définir les propriétés du bloc pour désactiver la journalisation pendant les parties de votre flux qui capturent des données sensibles ou des informations personnelles de clients ou interagissent avec ces informations.

Si vous utilisez Amazon Lex ou AWS Lambda dans vos flux, les journaux indiquent l'entrée et la sortie du flux qui leur est destiné, et incluent toutes les informations relatives à l'interaction envoyée ou reçue lors de l'entrée ou de la sortie.

Dans la mesure où les journaux incluent également l'ID de flux et où l'ID de flux reste le même lorsque vous modifiez un flux, vous pouvez utiliser les journaux pour comparer les interactions avec les différentes versions du flux.

L'exemple d'entrée de journal suivant montre un bloc **Définir une file d'attente active** d'un flux entrant.

```
{
    "ContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
    "ContactFlowId": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/contact-flow/123456789000-aaaa-bbbbbbbbb-cccccccccccc",
    "ContactFlowModuleType": "SetQueue",
    "Timestamp": "2021-04-13T00:14:31.581Z",
    "Parameters": {
        "Queue": "arn:aws:connect:us-west-2:0123456789012:instance/nnnnnnnnnnn-3333-4444-5555-111111111111/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee"
    }
}
```

# Suivi des clients entre les différents flux de votre centre de contact
<a name="contact-flow-log-multiple-flows"></a>

Souvent, les clients interagissent avec plusieurs flux dans votre centre de contact : ils sont en effet transmis d'un flux à un autre afin de bénéficier de l'assistance requise par rapport à leur problème spécifique. Les journaux des flux vous permettent de suivre les clients entre différents flux, en incluant l'ID du contact dans chaque entrée de journal. 

Lorsqu'un client est transféré vers un autre flux, l'ID du contact associé à son interaction est inclus avec le journal pour le nouveau flux. Vous pouvez interroger les journaux de l'ID de contact pour suivre l'interaction des clients par l'intermédiaire de chaque flux. 

Dans des centres de contact plus importants gérant des volumes élevés, il peut y avoir plusieurs flux de journaux de flux. Si un contact est transféré à un autre flux, il est possible que le journal se trouve dans un autre flux. Pour vous assurer que vous trouvez toutes les données du journal d'un contact spécifique, vous devez rechercher l'identifiant du contact dans l'ensemble du groupe de CloudWatch journaux plutôt que dans un flux de journal spécifique.

Pour obtenir un diagramme indiquant le moment où un nouvel enregistrement de contact est créé, consultez [Événements dans l'enregistrement de contacts](about-contact-states.md#ctr-events).

# Créez des alertes pour les événements dans vos journaux de flux stockés dans un groupe de CloudWatch journaux Amazon
<a name="contact-flow-log-alerts"></a>

Vous pouvez configurer CloudWatch pour définir un modèle de filtre qui recherche des événements spécifiques dans vos journaux de flux, puis crée une alerte lorsqu'une entrée pour cet événement est ajoutée au journal. 

Par exemple, vous pouvez définir une alerte lorsqu'un bloc de flux commet une erreur tandis qu'un client interagit avec le flux. Les entrées du journal sont généralement disponibles en CloudWatch peu de temps, ce qui vous permet de recevoir des notifications en temps quasi réel des événements dans les flux.

# Surveillance des interactions automatisées (IVR) dans Amazon Connect
<a name="monitor-automated-interaction-logs"></a>

Vous pouvez utiliser les journaux d’interactions automatisées pour passer en revue la partie de l’expérience Amazon Connect qui est automatisée pour vos clients. Les journaux d’interactions apparaissent sur la page **Détails de contact**. Ils incluent les informations suivantes :
+ Points d’interaction clés, à savoir les flux, les invites, les menus, les sélections du clavier.
+ Une transcription complète du robot.

 Vous pouvez utiliser les journaux pour surveiller et améliorer vos interactions automatisées avec les clients, et conserver des enregistrements audio ainsi que des enregistrements d’exécution du système relatifs à ces interactions à des fins de conformité.

## Activation des journaux d’interactions automatisées
<a name="enable-automated-interaction-logs"></a>

Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier que les journaux d’interactions automatisées sont activés pour votre instance Amazon Connect.

**Note**  
Actuellement, Amazon Connect ne prend pas en charge les compartiments S3 avec [Verrouillage d'objet](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html) activé. 

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Les journaux d’interactions automatisées sont enregistrés dans le **compartiment S3 que vous avez configuré pour les enregistrements d’appels**. Si la fonctionnalité Enregistrements d’appels n’est pas encore activée pour votre instance, activez-la maintenant. 

   1. Dans le volet de navigation, choisissez **Stockage de données**, **Enregistrements d’appels**, **Modifier**, **Activer l’enregistrement d’appel**, puis créez ou sélectionnez votre compartiment S3. 

1. Dans le volet de navigation, sélectionnez **Flux**.

1. Sélectionnez **Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect**. Choisissez cette option pour journaliser une transcription complète de la partie de l’expérience client exécutée par Amazon Lex. Vous pourrez lire cette transcription sur la page **Détails de contact**.

1. Sélectionnez **Activer les journaux d’interactions automatisées**. Choisissez cette option pour enregistrer les principaux points d’interaction tels que les flux, les invites, les menus et les sélections du clavier. Ils peuvent consulter le journal des interactions et écouter l’enregistrement audio, s’il est disponible, sur la page **Détails de contact**.

## Autorisations pour les journaux d’interactions automatisées
<a name="permissions-automated-interaction-logs"></a>

Pour garantir la sécurité des données des clients, vous pouvez configurer des autorisations afin de contrôler précisément qui peut accéder aux journaux d’interactions automatisées. L’accès aux journaux d’interactions automatisées est limité par les autorisations de profil de sécurité suivantes :
+ Autorisations **Flux** et **Modules de flux - Afficher** : ces autorisations sont requises pour consulter les données spécifiques aux flux et aux modules de flux dans les journaux d’interactions automatisées.
+ Autorisations **Analytique et optimisation** - **Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées)** : ces autorisations sont nécessaires pour accéder aux journaux des interactions IVR, telles que les entrées clavier en réponse aux invites IVR, les transcriptions des interactions avec Lex, etc.

## Parcourir les journaux d’interactions automatisées et les enregistrements audio
<a name="navigate-automated-interaction-logs"></a>

L'image suivante montre un exemple de journal d'interaction automatique sur la page des **coordonnées** du site Web de l' Amazon Connect administrateur.

![\[Exemple de journal d’interactions automatisées.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/automated-interaction-log.png)


**Pour parcourir le journal**

1. Utilisez les onglets pour basculer entre l'interaction automatisée et l'interaction avec l'agent afin de voir l' end-to-endinteraction de votre client.

1. Choisissez **Afficher les détails du flux** pour masquer les détails du système concernant les flux et les blocs de flux.

1. Choisissez le flux et bloquez les liens hypertextes pour ouvrir le concepteur de flux dans un nouvel onglet, ce qui vous permettra de suivre rapidement votre flux.

1. Choisissez **Lire** pour lire l’invite spécifique contenue dans votre fichier d’enregistrement audio. 
**Note**  
Si aucun enregistrement audio n’est disponible, aucune option ne permet de lire l’invite.

1. Identifiez rapidement les erreurs survenues, notamment les délais d’expiration des clients ou les erreurs liées aux fonctions Lambda.

1. Déterminez où les intentions des robots sont détectées et résolues.

# Utilisation des attributs de contact Amazon Connect
<a name="connect-contact-attributes"></a>

Pour que vos clients se sentent pris en charge, vous pouvez leur créer des expériences personnalisées dans votre centre de contact. Par exemple, vous pouvez envoyer un message de bienvenue aux clients qui utilisent un téléphone et un autre à ceux qui utilisent le chat. Pour ce faire, vous devez disposer d'un moyen de stocker des informations sur le contact, puis de prendre une décision en fonction de la valeur.

**Topics**
+ [

# Fonctionnement des attributs de contact dans Amazon Connect
](what-is-a-contact-attribute.md)
+ [

# Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références
](connect-attrib-list.md)
+ [

# Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect
](how-to-reference-attributes.md)
+ [

# Affichage des coordonnées du contact pour l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
](use-attribs-ccp.md)
+ [

# Utilisation des attributs Amazon Connect pour effectuer un routage en fonction du nombre de contacts dans une file d’attente
](attrib-system-metrics.md)
+ [

# Personnalisation de l’expérience d’un contact en fonction de la manière dont il entre en relation avec votre centre de contact
](use-channel-contact-attribute.md)
+ [

# Utilisation d’Amazon Lex et des valeurs d’attributs
](attribs-cust-input-lex-bot.md)
+ [

# Stockage d’une valeur d’une fonction Lambda en tant qu’attribut de contact dans Amazon Connect
](attribs-with-lambda.md)

# Fonctionnement des attributs de contact dans Amazon Connect
<a name="what-is-a-contact-attribute"></a>

Amazon Connect traite chaque interaction avec un client comme un **contact**. Cette interaction peut être un appel téléphonique (vocal), une conversation par chat ou une interaction automatisée avec un robot Amazon Lex.

Chaque contact peut disposer de certaines données spécifiques à une interaction en particulier. Ces données sont accessibles en tant qu'attribut de contact. Par exemple :
+ Nom du client
+ Nom de l'agent
+ Canal utilisé pour le contact, tel que le téléphone ou le chat

Un attribut de contact représente ces données sous forme de paire clé-valeur. Vous pouvez le considérer comme un nom de champ associé aux données saisies dans ce champ.

Par exemple, voici quelques paires clé-valeur pour le nom du client :


| Clé | Valeur | 
| --- | --- | 
| firstname  | Jane  | 
| lastname  | Doe  | 

L'avantage des attributs de contact est qu'ils vous permettent de stocker des informations temporaires sur le contact afin que vous puissiez les utiliser dans le flux.

Par exemple, dans vos messages de bienvenue, vous pouvez prononcer le nom du contact ou le remercier d'être membre. Pour ce faire, vous devez disposer d'un moyen de récupérer les données relatives à ce client spécifique et de les utiliser dans un flux.

## Cas d’utilisation courants
<a name="contact-attribute-scenarios"></a>

Voici quelques cas d'utilisation courants d'attributs de contact :
+ Utilisez le numéro de téléphone du client pour planifier un rappel dans la file d'attente.
+ Identifiez l'agent qui interagit avec un client afin qu'une enquête post-appel puisse être associée à un contact.
+ Identifiez le nombre de contacts dans une file d'attente pour décider si le contact doit être acheminé vers une autre file d'attente.
+ Obtenez l'ARN de streaming multimédia correspondant à stocker dans une base de données.
+ Utilisez le numéro de téléphone d'un client pour identifier son statut (par exemple, s'il est membre) ou le statut de sa commande (expédiée, retardée, etc.) afin de l'acheminer vers la file d'attente appropriée.
+ D'après l'interaction d'un client avec un bot, identifiez l'emplacement (par exemple, le type de fleurs à commander) à utiliser dans un flux.

## Types d'attributs de contact
<a name="types-of-contact-attributes"></a>

Les attributs sont regroupés par **types** pour vous permettre de trouver et de choisir plus rapidement ceux à utiliser. Nous ne faisons apparaître que les types d'attributs qui fonctionnent avec chaque bloc de flux. 

Une autre façon de penser aux types d'attributs de contact consiste à les classer en fonction de l'origine de la valeur. Les valeurs des attributs de contact proviennent des sources suivantes : 
+ Amazon Connect fournit la valeur, telle que le nom de l'agent, lors de l'interaction avec le contact. C'est ce que l'on appelle fournir la valeur au moment de l'exécution. 
+ Un processus externe, tel qu'Amazon Lex ou AWS Lambda, fournit la valeur. 
+ [Défini par l'utilisateur](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes). 
  + Attributs de contact : dans le flux, vous pouvez spécifier la valeur d’un attribut dans l’espace de noms défini par l’utilisateur. 
  + Attributs des segments de contacts : dans le flux, vous pouvez spécifier la valeur d’un attribut dans l’espace de noms Attributs du segment. Vous devez également prédéfinir l’attribut avant de l’attribuer en tant qu’attribut de segment de contact. Pour obtenir des instructions, consultez [Utilisation des attributs des segments de contact](use-contact-segment-attributes.md).

  Les [attributs de flux](connect-attrib-list.md#flow-attributes) sont similaires aux attributs définis par l'utilisateur. Cependant, contrairement aux attributs définis par l'utilisateur, les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés.

L'illustration suivante répertorie les types d'attributs de contact disponibles et les associe aux trois sources de valeurs : Amazon Connect, un processus externe tel qu'Amazon Lex et défini par l'utilisateur.

![\[Les types d'attributs de contact disponibles, les sources de leurs valeurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-attributes-types.png)


## Attributs de contact dans l'enregistrement du contact
<a name="attributes-in-ctr"></a>

Dans les enregistrements de contacts, les attributs de contact sont partagés entre tous les contacts identiques InitialContactId.

Par exemple, lors de l'exécution de transferts, un attribut de contact mis à jour dans le flux de transfert met à jour la valeur de l'attribut dans les attributs de contact des deux enregistrements de contact (à savoir les attributs de contact entrant et de transfert). 

## Attributs des segments de contacts dans l’enregistrement du contact
<a name="segmentattributes-in-ctr"></a>

Dans les enregistrements de contact, les valeurs d’un attribut de segment de contact sont spécifiques au contactID individuel. Les valeurs ne sont pas partagées entre tous les contacts ayant les mêmes valeurs InitialContactId. 

Par exemple, lors de l’exécution de transferts, un attribut de segment de contact qui est mis à jour dans le flux de transfert met à jour la valeur de l’attribut dans le nouvel enregistrement de contact (autrement dit, il met à jour les attributs de segments de contacts de transfert). 

## « \$1 » est un caractère spécial
<a name="dollar-sign-special"></a>

Amazon Connect traite le caractère « \$1 » comme un caractère spécial. Vous ne pouvez pas l'utiliser dans une clé lors de la définition d'un attribut. 

 Supposons, par exemple, que vous créez un bloc d'interaction avec text-to-speech. Vous définissez un attribut comme suit : 

 ` {"$one":"please read this text"} ` 

Lorsque Amazon Connect lit ce texte, il indique « dollar sign one » au contact au lieu de « please read this text ». De plus, si vous incluez \$1 dans une clé et que vous tentez de référencer la valeur ultérieurement à l'aide d'Amazon Connect, la valeur ne sera pas récupérée. 

Amazon Connect enregistre et transmet la paire clé:valeur complète `({"_$one":"please read this text"})` aux intégrations telles que Lambda. 

## Que se passe-t-il si un attribut n'existe pas ?
<a name="attribute-error"></a>

Veillez à implémenter une logique pour gérer les cas où l’attribut n’existe pas et où le contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur.

Supposons que vous ajoutiez un attribut au bloc Stocker les données client. L'**espace de noms** est **Agent** et la **Clé** est le **Nom d'utilisateur**, comme indiqué dans l'exemple suivant. 

![\[Bloc Stocker les données client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/contact-attributes-errorbranch.png)


Si le flux s’exécute et que le nom d’utilisateur de l’agent n’est pas disponible, le contact est redirigé vers le bas de la branche Erreur. 

# Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références
<a name="connect-attrib-list"></a>

Les tableaux suivants décrivent les attributs de contact disponibles dans Amazon Connect.

La JSONPath référence de chaque attribut est fournie afin que vous puissiez [créer des chaînes de texte dynamiques](create-dynamic-text-strings.md). 

**Topics**
+ [

## Attributs système
](#attribs-system-table)
+ [

## Attributs de segment
](#attribs-segment-attributes)
+ [

## Attributs des vues
](#attribs-views)
+ [

## Attributs des fonctionnalités
](#attribs-capabilities)
+ [

## Attributs d'agent
](#attribs-agent)
+ [

## Attributs de file d'attente
](#attribs-system-metrics-table)
+ [

## Attributs de Contact Metric
](#attribs-contact-metrics-table)
+ [

## Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel)
](#telephony-call-metadata-attributes)
+ [

## Attributs des messages de chat initiaux
](#chat-initial-message-attributes)
+ [

## Attributs des e-mails
](#email-attribs)
+ [

## Attributs de flux multimédias
](#media-stream-attribs)
+ [

## Attributs des contacts Amazon Lex
](#attribs-lex-table)
+ [

## Attributs de contact de cas
](#attribs-case-table)
+ [

## Attributs de contact Lambda
](#attribs-lambda-table)
+ [

## Attributs définis par l'utilisateur
](#user-defined-attributes)
+ [

## Attributs de flux
](#flow-attributes)
+ [

## Attributs de boucle
](#w2aac18c52b9c41)
+ [

## Attributs des modules de flux
](#flow-modules-attributes)
+ [

## Attributs du tableau de données
](#data-table-attributes)
+ [

## Attributs d'Apple Messages for Business
](#apple-messages-for-business-attributes)
+ [

## Attributs Profils des clients
](#customer-profiles-attributes)
+ [

## Attributs des campagnes sortantes
](#campaign-attributes)
+ [

## Attribut des agents Connect AI
](#qic-attributes)

## Attributs système
<a name="attribs-system-table"></a>

Ce sont des attributs prédéfinis dans Amazon Connect. Vous pouvez référencer les attributs système, mais vous ne pouvez pas en créer. 

Les blocs d'un flux ne prennent pas tous en charge l'utilisation des attributs système. Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser un attribut système pour stocker des entrées clients. À la place, utilisez un [attribut défini par l'utilisateur](#user-defined-attributes) pour stocker les données saisies par un client.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Région AWS | Lorsqu'il est utilisé, cela renvoie l' Région AWS endroit où le contact est traité. Par exemple, us-west-2, us-east-1, etc. | Système | \$1. AwsRegion ou \$1 ['AwsRegion'] | 
| Adresse ou numéro du client | Numéro de téléphone ou adresse e-mail du client s’il utilise le canal E-MAIL. Compatible avec les appels vocaux, les SMS, les messages WhatsApp professionnels et les e-mails. Lorsqu'il est utilisé dans un flux de message discret sortant, il s'agit du numéro composé par les agents pour contacter le client. Lorsqu'il est utilisé dans les flux entrants, il s'agit du numéro à partir duquel le client a passé l'appel. Cet attribut est inclus dans les enregistrements des contacts. Lorsqu'elle est utilisée dans une fonction Lambda, elle est incluse dans l'objet d'entrée situé sous. CustomerEndpoint  | Système | \$1. CustomerEndpoint.Adresse | 
| ID du client | Le numéro d'identification du client. Par exemple, il CustomerId peut s'agir d'un numéro de client issu de votre CRM. Vous pouvez créer une fonction Lambda pour extraire l'ID client unique de l'appelant de votre système CRM. Voice ID se sert de cet attribut comme `CustomerSpeakerId` de l'appelant.  | Système | \$1.CustomerId | 
| Adresse ou numéro du système | Compatible avec les appels vocaux, les SMS, les e-mails et les messages WhatsApp professionnels. Numéro que le client a composé pour appeler votre centre de contact ou adresse e-mail à laquelle le contact a envoyé le message s’il utilise le canal E-MAIL. Cet attribut est inclus dans les enregistrements des contacts. Lorsqu'elle est utilisée dans une fonction Lambda, elle est incluse dans l'objet d'entrée situé sous. SystemEndpoint | Système | \$1. SystemEndpoint.Adresse | 
| Nom d’affichage du client | Nom du client qui figure sur l’e-mail qu’il a envoyé à votre centre de contact. | Système | \$1.CustomerEndpoint.DisplayName | 
| Nom d’affichage du système | Nom d’affichage de l’adresse e-mail envoyée par le client. | Système | \$1.SystemEndpoint.DisplayName | 
| Liste d’adresses e-mail CC | Liste complète des adresses e-mail mises en copie dans l’e-mail entrant envoyé à votre centre de contact. | Système | \$1.AdditionalEmailRecipients.CcList | 
| Liste d’adresses e-mail À | Liste complète des adresses e-mail de destination indiquées dans l’e-mail entrant envoyé à votre centre de contact. | Système | \$1.AdditionalEmailRecipients.ToList | 
| Numéro de rappel client | Le numéro utilisé par Amazon Connect pour rappeler le client. Ce numéro peut être celui utilisé pour un rappel en file d'attente ou lorsqu'un agent appelle depuis le CCP. Transfert vers la fonctionnalité de file d'attente de rappel ou pour un agent appelant depuis le CCP. La valeur par défaut est le numéro utilisé par le client pour appeler votre centre de contact. Cependant, cette valeur peut être écrasée par le bloc [Définir le numéro de rappel](set-callback-number.md).  Cet attribut n'est pas inclus dans les enregistrements de contact et n'est pas accessible dans l'entrée Lambda. Cependant, vous pouvez copier l’attribut vers un attribut défini par l’utilisateur à l’aide du bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), qui est inclus dans les enregistrements de contact. Vous pouvez également transmettre cet attribut en tant que paramètre d’entrée Lambda dans un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), qui n’est pas inclus dans les enregistrements de contact.  | Système | non applicable | 
| Entrée client stockée | Attribut créé à partir de la dernière invocation d’un bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md). Valeurs d’attribut créées à partir de l’invocation la plus récente du bloc [Stocker l'entrée utilisateur](store-customer-input.md). Cet attribut n'est pas inclus dans les enregistrements de contact et n'est pas accessible dans l'entrée Lambda. Vous pouvez copier l’attribut vers un attribut défini par l’utilisateur à l’aide du bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), qui est inclus dans les enregistrements de contact. Vous pouvez également transmettre cet attribut en tant que paramètre d’entrée Lambda dans un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).  | Système | \$1.StoredCustomerInput | 
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente. | Système | \$1.Queue.Name | 
| ARN de la file d'attente | L'ARN de la file d'attente. | Système | \$1.Queue.ARN | 
| Numéro de file d'attente sortante | Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant défini pour la file d'attente sélectionnée. Cet attribut n'est disponible que dans les flux de message discret sortants. | Système |  | 
| Synthèse vocale | Nom de la voix Amazon Polly à utiliser text-to-speech dans un flux de contacts. | Système | \$1.TextToSpeechVoiceId | 
| ID de contact | Identifiant unique du contact. | Système | \$1.ContactId | 
| ID de contact initial | Identifiant unique du contact associé à la première interaction entre le client et votre centre de contact. Utilisez l'ID de contact initial pour suivre les contacts entre les flux.  | Système | \$1.InitialContactId | 
| ID de contact de la tâche | Identifiant unique du contact de la tâche. Utilisez l'ID de contact de la tâche pour suivre les tâches entre les flux.  | Système | \$1.Tâche. ContactId | 
| ID de contact précédent | Identifiant unique du contact avant d'avoir été transféré. Utilisez l'ID de contact précédent pour suivre les contacts entre les flux. | Système | \$1.PreviousContactId | 
| Channel | Méthode utilisée pour entrer en relation avec le centre de contact : VOIX, CHAT, TÂCHE, E-MAIL.  | Système | \$1.Channel | 
| ARN de l'instance | ARN de votre instance Amazon Connect. | Système | \$1.InstanceARN | 
| Méthode d'initiation | Comment le contact a été initié. Les valeurs valides sont : INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, CALLBACK, QUEUE\$1TRANSFER, EXTERNAL\$1OUTBOUND, MONITOR, DISCONNECT, WEBRTC\$1API et API.   | Système | \$1.InitiationMethod | 
| Nom | Nom de la tâche . | Système | \$1.Name | 
| Description | Description de la tâche. | Système | \$1.Description | 
| Références | Liens vers d'autres documents relatifs à un contact. | Système | \$1.Références. *ReferenceKey*.Value et \$1.References. *ReferenceKey*.Tapez où se *ReferenceKey* trouve le nom de référence défini par l'utilisateur. | 
| Language | Langue du contenu. Utilisez le java.util.Locale standard. Par exemple, en-US pour l’anglais américain, ja-JP pour le japonais, etc. | Système | \$1.LanguageCode | 
| Type de point de terminaison du système | Le type de point de terminaison du système. La valeur valide est TELEPHONE\$1NUMBER. | Système | \$1. SystemEndpoint.Type | 
| Type de point de terminaison client | Le type de point de terminaison du client. La valeur valide est TELEPHONE\$1NUMBER. | Système | \$1. CustomerEndpoint.Type | 
| Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant de la file d'attente | Numéro de l'agent effectuant l'appel sortant défini pour la file d'attente. Il peut être utile pour rétablir l'ID de l'appelant après avoir défini un ID d'appelant personnalisé. | Système | \$1.File d'attente. OutboundCallerId.Adresse | 
| Type de numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant de la file d'attente | Type de numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant. La valeur valide est TELEPHONE\$1NUMBER. | Système | \$1.File d'attente. OutboundCallerId.Type | 
| Étiquettes | Balises utilisées pour organiser, suivre ou contrôler l'accès à cette ressource. Pour plus d’informations sur les balises, consultez [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md) et [Configuration d’une facturation granulaire pour obtenir une vue détaillée de votre utilisation d’Amazon Connect](granular-billing.md).  | Système | \$1.Tags | 

## Attributs de segment
<a name="attribs-segment-attributes"></a>

Les attributs de segment sont un ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attributs. Cependant, comme décrit dans le tableau suivant, il est possible de créer des attributs de segment définis par l’utilisateur.


| Attribut | Description | Valeurs autorisées | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| connect:Subtype | Représente le sous-type du canal utilisé pour le contact. |  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html)  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['Connect:Sous-type'] | 
| connect:Direction | Représente la direction du contact (par exemple, entrante ou sortante). |  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html)  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['Connect:Direction'] | 
| connecter : CreatedByUser | Représente l’ARN de l’utilisateur qui a créé la tâche. |  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : CreatedByUser '] | 
| connecter : AssignmentType | Représente la manière dont une tâche est assignée. | SELF | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : AssignmentType '] | 
| connecter : EmailSubject | Représente l’objet d’un contact par e-mail. |  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : EmailSubject '] | 
| connecter : ScreenSharingDetails |  La section `ScreenSharingDetails` contient des informations sur l’activité de partage d’écran effectuée au niveau du contact. La clé `ScreenSharingActivated` indique si la session de partage d’écran est activée ou non pour le contact.  | `"connect:ScreenSharingDetails": { "ScreensharingActivated" : "TRUE" // Allowed Values "TRUE" and "FALSE" }` | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : ScreenSharingDetails '] | 
| connecter : ContactExpiry | Contient les détails relatifs à l’expiration des contacts, comme `ExpiryDuration` et `ExpiryTimeStamp`, pour les contacts via une tâche et par e-mail. |  | valueMap | \$1. SegmentAttributes['connecter : ContactExpiry '] | 
| connecter : CustomerAuthentication | Informations d’authentification du contact par chat. | `"connect:CustomerAuthentication": { "valueMap": { "IdentityProvider": { "ValueString": ""}, "ClientId": { "ValueString": ""}, "Status": { "ValueString": *AUTHENTICATED \| FAILED \| TIMEOUT*}, "AssociatedCustomerId": { "ValueString": ""} "AuthenticationMethod": { "ValueString": "*CONNECT" \| "CUSTOM*" } } }` | ValueMap | \$1. SegmentAttributes['connecter : CustomerAuthentication '] | 
| connecter : ValidationTestType |  Représente le type de test et de simulation. Ce champ reste vide pour les contacts non simulés. Vous pouvez utiliser cet attribut dans le tableau de bord d'analyse pour filtrer les contacts clients réels ou pour déterminer si un contact est simulé dans l'objet de votre enregistrement de contact.  | « VALIDATION\$1EXPÉRIENCE » | ValueString | \$1.Segment.Attributes ['connect : '] ValidationTestType | 
| ID de client | Identifiant du client de l’application Amazon Cognito. |  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : CustomerAuthentication '] [' ClientId '] | 
| Fournisseur d’identité | Fournisseur d’identité utilisé pour authentifier le client. |  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : CustomerAuthentication '] [' IdentityProvider '] | 
| Statut | Statut du processus d’authentification. | `AUTHENTICATED` \$1 `FAILED` \$1 `TIMEOUT` | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connect : CustomerAuthentication '] [' État '] | 
| ID du client associé | Numéro d’identification du client. Il s’agit soit d’un identifiant personnalisé, soit d’un identifiant provenant de la fonctionnalité Profils des clients.  |  | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : CustomerAuthentication '] [' AssociatedCustomerId '] | 
| Méthode d’authentification | Flux de travail d’authentification géré par Amazon Connect ou par le client. | `CONNECT` \$1 `CUSTOM` | ValueString | \$1. SegmentAttributes['connecter : CustomerAuthentication '] [' AuthenticationMethod '] | 
| Objet de l’e-mail | Objet de l’e-mail que le client a envoyé à votre centre de contact. Cela est utile au cas où vous souhaiteriez rechercher certains mots clés dans l’objet de l’e-mail. |  | Attribut de segment | \$1. SegmentAttributes['connecter : EmailSubject '] | 
| Verdict sur le spam d’Amazon SES | Lorsque l’e-mail arrive dans votre centre de contact, Amazon SES l’analyse pour détecter tout spam éventuel. Vous pouvez vérifier si la condition FAILED existe, puis supprimer l’e-mail ou le placer dans une file d’attente spéciale pour que les superviseurs puissent l’examiner.  |  | Attribut de segment | \$1. SegmentAttributes['Connect:X-SES-Spam-Verdict'] | 
| Verdict sur le virus d’Amazon SES | Lorsque l’e-mail arrive dans votre centre de contact, Amazon SES l’analyse pour détecter tout virus éventuel. Vous pouvez vérifier si la condition FAILED existe, puis supprimer l’e-mail ou le placer dans une file d’attente spéciale pour que les superviseurs puissent l’examiner.  |  | Attribut de segment | \$1. SegmentAttributes['Connect:X-SES-Virus-Verdict'] | 
| Attributs définis par l'utilisateur | Vous pouvez choisir n’importe quel attribut défini par l’utilisateur et le stocker au niveau du contact sous les attributs de segment. L’attribut doit être prédéfini avant de pouvoir être utilisé pour le stockage des valeurs lors du contact. Consultez [Utilisation des attributs des segments de contact](use-contact-segment-attributes.md). | Si aucune valeur n’est prédéfinie, Amazon Connect autorise toutes les valeurs de chaîne. Cela est également le cas lorsque l’option [Appliquer des valeurs valides](use-contact-segment-attributes.md) sur la page **Ajouter des attributs prédéfinis** n’est pas sélectionnée. Lorsque l’option **Appliquer des valeurs valides** est sélectionnée et que des valeurs sont prédéfinies, le contact stocke uniquement les valeurs valides et prédéfinies pour la clé d’attribut prédéfinie. (Si vous utilisez l'API, consultez le [EnableValueValidationOnAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_InputPredefinedAttributeConfiguration.html)paramètre.) | String | \$1. SegmentAttributes['Nom\$1clé\$1d'attribut'] | 

## Attributs des vues
<a name="attribs-views"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs de vues disponibles dans Amazon Connect.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Action | Action effectuée par l’utilisateur interagissant avec la vue. Les actions apparaissent sous forme de branches de flux à partir du bloc [Affichage de la vue](show-view-block.md) | Vues |  \$1.Views.Action | 
| Consulter les données de résultat | Données de sortie issues de l’interaction de l’utilisateur avec la vue en fonction du composant sur lequel il a effectué une action. | Vues |  \$1.Vues. ViewResultData | 

## Attributs des fonctionnalités
<a name="attribs-capabilities"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs de fonctionnalités disponibles dans Amazon Connect. Ces attributs prennent en charge les fonctionnalités de partage d’écran et de vidéos. Pour plus d’informations, consultez [Configuration des fonctionnalités d’appels intégrés à l’application, Web et vidéo et de partage d’écran](inapp-calling.md).


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Capacité de partage d’écran pour les agents | Fonctionnalité de partage d’écran qui est activée pour le participant. | Fonctionnalités | \$1.Capabilities.Agent. ScreenShare | 
| Capacité vidéo pour l’agent | Fonctionnalité de partage de la vidéo, qui est activée pour le participant au cours de l’appel.  | Fonctionnalités | \$1.Capabilities.Agent.Video | 
| Capacité de partage d’écran pour les clients | Fonctionnalité de partage d’écran qui est activée pour le participant.  | Fonctionnalités | \$1.Capabilities.Client. ScreenShare | 
| Capacité vidéo pour les clients | Fonctionnalité de partage de la vidéo, qui est activée pour le participant au cours de l’appel.  | Fonctionnalités | \$1.Capabilities.Customer.Video | 

## Attributs d'agent
<a name="attribs-agent"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs d'agent disponibles dans Amazon Connect.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Nom d'utilisateur de l'agent | Nom d'utilisateur utilisé par un agent pour se connecter à Amazon Connect. | Système | \$1.Agent. UserName | 
| Prénom de l'agent | Prénom de l'agent tel qu'il est saisi dans son compte utilisateur Amazon Connect.  | Système | \$1.Agent. FirstName | 
| Nom de l'agent | Nom de l'agent tel qu'il est saisi dans son compte utilisateur Amazon Connect. | Système | \$1.Agent. LastName | 
| ARN de l'agent | ARN de l’agent. | Système | \$1.Agent.ARN | 

**Note**  
Lorsque vous utilisez un attribut de contact d'agent dans un flux de **Transfert vers un agent**, les attributs de l'agent reflètent l'agent cible, et non celui qui a initié le transfert.

Les attributs d'agent ne sont disponibles que dans les types de flux suivants :
+ Message discret d'un agent
+ Message discret du client
+ Attente de l'agent
+ attente client
+ Message discret sortant
+ Transférer à un agent Dans ce cas, les attributs d'agent reflètent l'agent cible et non celui qui a initié le transfert.

Les attributs d'agent ne sont pas disponibles dans les types de flux suivants :
+ File d'attente client
+ Transférer vers la file d'attente
+ Flux entrant

## Attributs de file d'attente
<a name="attribs-system-metrics-table"></a>

Ces attributs système sont renvoyés lorsque vous utilisez un bloc [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) dans votre flux.

Si aucune activité n'est en cours dans votre centre de contact, des valeurs null sont renvoyées pour ces attributs.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente pour laquelle les métriques ont été récupérées. | Système | \$1.Metrics.Queue.Name | 
| ARN de la file d'attente | ARN de la file d'attente pour laquelle les métriques ont été récupérées. | Système | \$1.Metrics.Queue.ARN | 
| Contacts dans la file d’attente | Nombre de contacts actuellement dans la file d'attente. | Système | \$1.Metrics.Queue.Size | 
| Contact le plus ancien dans la file d'attente | Durée depuis laquelle le contact plus ancien est dans la file d'attente, en secondes. | Système | \$1.Metrics.File d'attente. OldestContactAge | 
| Temps d'attente estimé dans la file d'attente | Estimation, en secondes, de la durée pendant laquelle un contact attendra dans la file d'attente avant d'être connecté à un agent. | Système | \$1.Metrics.File d'attente. EstimatedWaitTime | 
| Agents en ligne | Nombre d'agents actuellement en ligne, c'est-à-dire connectés et dans un état différent de Hors ligne. | Système | \$1.Metrics.Agents.Online.Count | 
| Agents disponibles | Nombre d'agents dont l'état est défini sur Disponible. | Système | \$1.Metrics.Agents.Available.Count | 
| Agents en service | Nombre d'agents actuellement occupés, c'est-à-dire connectés et dont l'état est Disponible, TAC ou Occupé. | Système | \$1.Metrics.Agents.Staffed.Count | 
| Agents en mode Travail après contact | Nombre d'agents dont l'état est actuellement TAC. | Système | \$1.Metrics.Agents. AfterContactWork. Nombre | 
| Agents occupés | Nombre d'agents actuellement actifs sur un contact. | Système | \$1.Metrics.Agents.Busy.Count | 
| Nombre d'agents manqués | Nombre d'agents dont l'état est Manqué, c'est-à-dire l'état dans lequel un agent entre après un appel manqué. | Système | \$1.Metrics.Agents.Missed.Count | 
| Agents en état non productif | Nombre d'agents dans un état non productif (NPT). | Système | \$1.Metrics.Agents. NonProductive. Nombre | 

## Attributs de Contact Metric
<a name="attribs-contact-metrics-table"></a>

Ces attributs système sont renvoyés lorsque vous utilisez un bloc [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) dans votre flux.

Si aucune activité n'est en cours dans votre centre de contact, des valeurs null sont renvoyées pour ces attributs.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Temps d'attente estimé | Estimation, en secondes, de la durée pendant laquelle le contact actuel attendra dans la file d'attente avant d'être connecté à un agent. | Système | \$1.Metrics.Contact. EstimatedWaitTime | 
| Position dans la file d'attente | Position du contact dans une file d'attente en tenant compte du canal (voix, chat, tâche ou e-mail) et si une étape de routage est utilisée. | Système | \$1.Metrics.Contact. PositionInQueue | 

## Attributs de métadonnées d'appels téléphoniques (attributs d'appel)
<a name="telephony-call-metadata-attributes"></a>

Les métadonnées téléphoniques fournissent des informations supplémentaires relatives à l'origine des appels provenant des opérateurs de téléphonie. 


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| P-Charge-Info | Partie responsable des frais associés à l’appel. | Système | \$1.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info | 
| De | Identité de l’utilisateur final associé à la demande. | Système | \$1.Media.Sip.Headers.From | 
| À | Informations sur la personne appelée ou le destinataire de la demande.  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.To | 
| ISUP-OLI | Indicateur de ligne d’origine (OLI). Indique le type de ligne effectuant un appel (par exemple, PSTN, appel de service 800, wireless/cellular PCS, téléphone public). | Système | \$1.Media.Sip.Headers.ISUP-OLI | 
| JIP | Paramètre d’indication de juridiction (JIP). Indique l’emplacement géographique de l’appelant/du commutateur.  Exemple de valeur : 212555 | Système | \$1.Media.Sip.Headers.JIP | 
| Hop-Counter | Compteur de sauts.  Exemple de valeur : 0  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Hop-Counter | 
| Originating-Switch | Commutateur d’origine.  Exemple de valeur : 710   | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Switch | 
| Originating-Trunk | Liaison d’origine. Exemple de valeur : 0235 | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Originating-Trunk | 
| Call-Forwarding-Indicator | Indicateurs de transfert d’appels (par exemple, en-tête Diversion). Indique l’origine nationale ou internationale de l’appel.  Exemple de valeur : sip:\$115555555555@public-vip.us2.telphony-provider.com;reason=unconditional  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Call-Forwarding-Indicator | 
| Calling-Party-Address | Adresse de l’appelant (numéro). Le NPAC Dip indique le type de ligne réel et le commutateur géographique natif. Exemple de valeur : 15555555555;noa=4  | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Calling-Party-Address | 
| Called-Party-Address | Adresse de la personne appelée (numéro).  Exemple de valeur : 15555555555;noa=4   | Système | \$1.Media.Sip.Headers.Called-Party-Address | 
| Métadonnées SIPREC |  Fichier XML de métadonnées SIPREC reçu par le connecteur Amazon Contact Lens  | Système |  \$1.Media.Sip. SiprecMetadata | 

**Note**  
La disponibilité des métadonnées téléphoniques n'est pas uniforme chez tous les fournisseurs de téléphonie et peut ne pas être disponible dans tous les cas. Cela peut se traduire par des valeurs vides. 

## Attributs des messages de chat initiaux
<a name="chat-initial-message-attributes"></a>


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| InitialMessage | Message initial fourni par le client lors d’un chat Web ou d’un SMS.  | Système | \$1.Médias. InitialMessage | 

## Attributs des e-mails
<a name="email-attribs"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs d'e-mail disponibles dans Amazon Connect.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Message électronique (texte brut) |  Lorsque vous utilisez le bloc de flux de [contenu stocké](get-stored-content.md), cela permet de stocker la version en texte brut du message électronique provenant des contacts e-mail.  | Système | \$1.Courrier électronique. EmailMessage. Texte brut | 

## Attributs de flux multimédias
<a name="media-stream-attribs"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs que vous pouvez utiliser pour identifier dans le flux multimédia en direct l'emplacement ou l'audio client démarre et s'arrête.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| ARN de flux audio du client | ARN du flux vidéo Kinesis utilisé pour le streaming multimédia en direct qui inclut les données client pour référence. | Flux multimédias | \$1. MediaStreams.Client.Audio.StreamArn | 
| Horodatage de début de l'audio client dans le flux vidéo Kinesis utilisé pour le streaming multimédia en direct. | Moment du début du flux audio du client. | Flux multimédias | \$1. MediaStreams.Client.Audio. StartTimestamp | 
| Horodatage d'arrêt audio du client | Moment auquel le flux audio du client a arrêté le flux vidéo Kinesis utilisé pour le streaming multimédia en direct. | Flux multimédias | \$1. MediaStreams.Client.Audio. StopTimestamp | 
| Numéro du fragment du début de l'audio du client | Nombre qui identifie le fragment de flux vidéo Kinesis, dans le flux utilisé pour le streaming multimédia en direct, dans lequel le flux audio du client a démarré. | Flux multimédias | \$1. MediaStreams.Client.Audio. StartFragmentNumber | 

## Attributs des contacts Amazon Lex
<a name="attribs-lex-table"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs renvoyés par les robots Amazon Lex. Ils sont également appelés *attributs de session*.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Intentions alternatives | Liste des intentions alternatives disponibles sur Amazon Lex. Chaque intention est associée à un score de confiance correspondant et à des emplacements à remplir. | Lex | \$1.Lex. AlternativeIntents. *x*. IntentName \$1.Lex. AlternativeIntents. *x*. IntentConfidence.Note  \$1.Lex. AlternativeIntents. *x*.Machines à sous  \$1.Lex. AlternativeIntents. *y.*IntentName  \$1.Lex. AlternativeIntents. *y*. IntentConfidence.Note  \$1.Lex. AlternativeIntents. *y*.Machines à sous   \$1.Lex. AlternativeIntents. *z*. IntentName  \$1.Lex. AlternativeIntents. *z*. IntentConfidence.Note \$1.Lex. AlternativeIntents. *z*.Machines à sous  Où *x* *y,* et quels *z* sont les noms des intentions dans la réponse Lex  | 
| Score de confiance relatif aux intentions | Score de confiance relatif aux intentions renvoyé par Amazon Lex. | Lex | \$1.Lex. IntentConfidence.Note | 
| Nom de l'intention | Intention de l'utilisateur renvoyée par Amazon Lex. | Lex | \$1.Lex. IntentName | 
| Étiquette Sentiment |  Le sentiment inféré dans lequel Amazon Comprehend a le plus haut niveau de confiance.   | Lex | \$1.Lex. SentimentResponse.Étiquette  | 
| Scores de sentiment |  Probabilité que le sentiment ait été correctement inféré.   | Lex | \$1.Lex. SentimentResponse.Scores. Positifs \$1.Lex. SentimentResponse.Scores. Négatifs \$1.Lex. SentimentResponse.Scores. Mixte \$1.Lex. SentimentResponse.Scores. Neutre | 
| Attributs de session |  Carte des paires clé-valeur représentant les informations de contexte spécifiques à la session.   | Lex | \$1.Lex. SessionAttributes.Clé d'attribut | 
| Emplacements | Carte des emplacements d'intention (paires clé-valeur) Amazon Lex détectés à partir de l'entrée utilisateur pendant l'interaction.  | Lex | \$1.Lex.Slots.slotName | 
| État du dialogue | État du dernier dialogue renvoyé par un robot Amazon Lex. La valeur est « Fulfilled » si une intention a été renvoyée au flux. | N/A (aucun type n'apparaît dans l'interface utilisateur) | \$1.Lex. DialogState | 

## Attributs de contact de cas
<a name="attribs-case-table"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs utilisés avec les Cas Amazon Connect.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | Origine des données | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
|  ID du cas  | Identifiant unique du cas au format UUID (par exemple, 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | text |  \$1.Case.case\$1id  | Amazon Connect | 
|  Motif du cas  | Motif de l'ouverture du cas |  single-select  | \$1.Case.case\$1reason | Agent | 
|  Créé par  | L'identité de l'utilisateur qui a créé le dossier. |  user  | \$1.case.CREATED\$1BY | Amazon Connect | 
|  Client  | L'API est un ID de profil client. Le nom du client est affiché sur la page Cas : Champs. |  text  | \$1.Case.customer\$1id | Amazon Connect | 
|  Date/heure de fermeture  | Date et heure de la dernière fermeture du cas. Cela ne garantit pas la fermeture d’un cas. Si un dossier est rouvert, ce champ contient le date/time cachet de la dernière fois que le statut a été changé en dossier fermé. |  date-heure  | \$1.Case.last\$1closed\$1datetime  | Amazon Connect | 
|  Date/heure d'ouverture  | Date et heure d'ouverture du cas. |  date-heure  | \$1.Case.created\$1datetime | Amazon Connect | 
|  Date/heure de mise à jour  | Date et heure de la dernière mise à jour du cas. |  date-heure   | \$1.Case.last\$1updated\$1datetime | Amazon Connect | 
|  Numéro de référence  | Numéro convivial pour le cas, au format numérique à 8 chiffres. L’unicité des numéros de référence (contrairement à l’ID de cas) n’est pas garantie. Nous vous recommandons d'identifier le client, puis de collecter le numéro de référence pour trouver correctement le cas adéquat.  |  text  | \$1.Case.reference\$1number | Agent | 
|  Statut  | Statut actuel du cas  |  text  | \$1.Case.status | Agent | 
|  Résumé  | Récapitulatif du cas  |  text  | \$1.Case.summary | Agent | 
|  Titre  | Titre du cas  |  text  | \$1.Case.title | Agent | 

## Attributs de contact Lambda
<a name="attribs-lambda-table"></a>

Les attributs Lambda sont renvoyés sous forme de paires clé-valeur à partir de la dernière invocation d’un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). Les attributs d’invocation Lambda sont écrasés à chaque invocation de la fonction Lambda.

Pour référencer des attributs dans JSONPath, utilisez :
+ `$.LambdaInvocation.ResultData.attributeName`

où `AttributeName` est le nom de l'attribut ou la clé de la paire clé-valeur renvoyée par la fonction. 

Par exemple, si la fonction renvoie un ID de contact, référencez l'attribut avec `$.LambdaInvocation.ResultData.ContactId`. Lorsque vous faites référence à un identifiant de contact renvoyé par Amazon Connect, JSONPath c'est`$.ContactId`. 

Pour plus d'informations sur l'utilisation d'attributs dans les fonctions Lambda, consultez [Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions](connect-lambda-functions.md).

Ces attributs ne sont ni inclus dans les enregistrements de contact, ni transmis à la prochaine invocation Lambda, ni transmis au CCP pour obtenir des informations dans une fenêtre d'écran. Cependant, ils peuvent être transmis en tant qu’entrées de fonction Lambda sur un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) ou copiés vers des attributs définis par l’utilisateur via le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md). Lorsqu’ils sont utilisés dans des blocs [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), les attributs copiés sont inclus dans les enregistrements de contact et peuvent être utilisés dans le CCP.

## Attributs définis par l'utilisateur
<a name="user-defined-attributes"></a>

Pour tous les autres attributs, Amazon Connect définit la clé et la valeur. Pour les attributs définis par l'utilisateur, vous devez toutefois fournir un nom pour la clé et la valeur.

Utilisez des attributs définis par l'utilisateur dans les situations où vous souhaitez stocker des valeurs dans un flux de contacts, puis référez-vous à ces valeurs ultérieurement. Par exemple, si vous intégrez Amazon Connect à un système CRM ou autre, vous souhaiterez peut-être obtenir des informations du client, telles que son numéro de membre. Vous pouvez ensuite utiliser ce numéro de membre pour récupérer des informations sur le membre dans le CRM, and/or utiliser le numéro de membre tout au long du flux, etc.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Le nom de votre choix | Un attribut défini par l'utilisateur se compose de deux parties : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html)  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributes.*nom\$1de\$1votre\$1destination\$1clé\$1de\$1destination* | 

Pour créer des attributs définis par l'utilisateur, utilisez le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md). 

## Attributs de flux
<a name="flow-attributes"></a>

Les attributs de flux sont similaires à un attribut de type défini par l'utilisateur, mais ils sont limités au flux dans lequel ils sont définis.

Ils sont utiles lorsque vous ne souhaitez pas conserver les données tout au long du contact, par exemple lorsque vous devez utiliser des informations sensibles telles que le numéro de carte de crédit du client pour effectuer une analyse des données Lambda.
+ Les attributs de flux sont des variables temporaires stockées localement et utilisées uniquement dans le flux. Ils ne sont visibles nulle part en dehors du flux, même lorsque le contact est transféré vers un autre flux. 
+ Ils peuvent atteindre 32 Ko (taille maximale de la section des attributs des enregistrements de contacts).
+ Ils ne sont transmis à une fonction Lambda que s'ils sont explicitement configurés en tant que paramètres : dans le bloc **Appeler une fonction AWS Lambda**, choisissez **Ajouter un paramètre**. 
+ Ils ne sont pas transmis aux modules. Vous pouvez définir un attribut de flux dans un module, mais il ne sera pas transmis en dehors du module.
+ Ils ne figurent pas dans l'enregistrement des contacts. 
+ Ils ne sont pas visibles par l'agent dans le CCP.
+ L'API `GetContactAttributes` ne peut pas les exposer.
+ Si la journalisation est activée dans le flux, la clé et la valeur apparaissent dans le journal Cloudwatch.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Le nom de votre choix | Un attribut de flux se compose de deux parties : [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html)  | Flux | \$1. FlowAttributes. *nom\$1de\$1votre\$1destination\$1clé\$1de\$1destination* | 

## Attributs de boucle
<a name="w2aac18c52b9c41"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs disponibles avec le bloc Loop si a LoopName est spécifié dans le bloc Loop.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  Index  | Indice actuel de la boucle. La valeur commence à 0. Ceci est disponible à la fois avec une boucle basée sur le nombre et une boucle basée sur le tableau |  Loop  |  \$1.Boucle. *nom\$1de\$1votre\$1boucle .Index*   | 
|  Element  | Elément actuel de la boucle. Ceci n'est disponible qu'avec une boucle basée sur un tableau |  Loop  |  \$1.Boucle. *nom\$1de\$1your\$1loop .Element*  | 
|  Eléments  | Éléments fournis en entrée dans la boucle. Ceci n'est disponible qu'avec une boucle basée sur un tableau |  Loop  |  \$1.Boucle. *nom\$1de\$1votre\$1boucle .Elements*  | 

## Attributs des modules de flux
<a name="flow-modules-attributes"></a>

Les attributs d'entrée du module de flux sont des attributs transmis à un module qui a défini le schéma d'entrée à partir d'un flux ou d'un autre module à l'aide du [bloc Invoke Module](contact-flow-modules.md#add-modules). Les attributs Output et Result des modules de flux sont renvoyés lors de l'appel le plus récent d'un [bloc du module Invoke](contact-flow-modules.md#add-modules). Les attributs de sortie et de résultat du module sont remplacés à chaque appel de la fonction Module.

Ces attributs ne sont pas inclus dans les enregistrements des contacts, ne sont pas transmis lors de l'appel de module suivant et ne sont pas transmis au CCP pour obtenir des informations sur les captures d'écran. Toutefois, ils peuvent être copiés dans des attributs définis par l'utilisateur à l'aide du bloc [Définir les attributs de contact](set-contact-attributes.md). Lorsqu'ils sont utilisés dans le bloc [Définir les attributs de contact](set-contact-attributes.md), les attributs copiés sont inclus dans les enregistrements de contact et peuvent être utilisés dans le CCP.

Le tableau suivant répertorie les attributs des modules de flux disponibles dans Amazon Connect.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| Input | Les données d'entrée permettent d'accéder à l'entrée transmise au module. Ceci est renvoyé sous forme d'objet JSON et le format spécifique est défini par le schéma d'entrée du module. | Modules | \$1.Modules.Input | 
| Résultat | Les données de résultat capturent le nom de branche renvoyé par le module, à l'exception de la branche d'erreur. Ceci est renvoyé sous forme de chaîne. | Modules | \$1.Modules.Résultat | 
| Sortie (référence d'attribut depuis l'interface utilisateur) | Les données de sortie capturent les données de résultat générées par l'exécution du module. Ceci est renvoyé sous forme d'objet JSON et le format spécifique est défini par le schéma de sortie du module. | Modules | \$1. Modules. ResultData | 

## Attributs du tableau de données
<a name="data-table-attributes"></a>

Attributs renvoyés par les opérations de blocage de la table de données. Utilisez-les pour accéder aux données extraites des tableaux de données de vos flux de contacts.

### Évaluer les attributs des valeurs de la table de données
<a name="data-table-evaluate-attributes"></a>

Attributs renvoyés lors de l'utilisation de l'action Evaluer dans un bloc de table de données pour interroger des valeurs d'attributs spécifiques.
+ Si la requête ne renvoie aucun résultat ou si l'attribut est introuvable, la référence sera vide ou nulle.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| La table de données a évalué le résultat de la requête | La valeur d'un attribut spécifique récupéré par une requête nommée. `<QueryName>`Remplacez-le par le nom unique attribué à votre requête et `<AttributeName>` par le nom de l'attribut que vous avez sélectionné pour récupérer. | Tableau de données | \$1.DataTables.<QueryName>.<AttributeName> | 

### Attributs des valeurs du tableau de données de liste
<a name="data-table-list-attributes"></a>

Attributs renvoyés lors de l'utilisation de l'action Liste dans un bloc de table de données pour récupérer des enregistrements complets.
+ La liste renvoie des enregistrements complets (tous les attributs), pas uniquement ceux sélectionnés.
+ Si aucun enregistrement correspondant n'est trouvé, le primaryKeyGroups tableau sera vide.
+ Lorsqu'aucun groupe de clés primaires n'est configuré, la table entière est chargée et les résultats sont accessibles sous un nom de groupe « par défaut » :`$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`.
+ La limite de données maximale de l'espace de noms List est de 32 Ko.
+ Lorsque vous accédez aux éléments d'un tableau dans des blocs de flux, utilisez des backticks pour encapsuler la JSONPath référence : ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.<GroupName>[index]``


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
| ID de table de données | Identifiant unique de la table de données à partir de laquelle les enregistrements ont été extraits. | Liste des tables de données | \$1.DataTableList.ResultData.dataTableId | 
| Version verrouillée | Informations sur la version du verrou pour la table de données. | Liste des tables de données | \$1. DataTableList. ResultData.LockVersion.DataTable | 
| Nom du groupe par défaut | Lorsqu'aucun groupe de clés primaires n'est configuré, la table entière est chargée et les résultats sont accessibles sous un nom de groupe « par défaut ». | Liste des tables de données | \$1. DataTableList. ResultData. primaryKeyGroups.default [index] | 
| Principaux groupes clés | Collection d'enregistrements récupérés organisée par nom de groupe de valeurs principal. Remplacez `<GroupName>` par le nom attribué à votre groupe de valeurs principal. | Liste des tables de données | \$1.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.<GroupName> | 
| Ligne spécifique | Accédez à une ligne spécifique au sein d'un groupe de clés primaires. `<GroupName>`Remplacez-le par le nom de votre groupe et `[index]` par l'index de base zéro de la ligne. | Liste des tables de données | \$1. DataTableList. ResultData. primaryKeyGroups. < GroupName > [index] | 
| Valeur de la clé primaire | Accédez à la valeur d'un attribut de clé primaire dans une ligne spécifique. | Liste des tables de données | \$1. DataTableList. ResultData. primaryKeyGroups. < GroupName > [index] .PrimaryKeys [index] .AttributeValue | 
| Valeur d'attribut | Accédez à la valeur d'un attribut non principal dans une ligne spécifique. | Liste des tables de données | \$1. DataTableList. ResultData. primaryKeyGroups. < GroupName > [index] .attributes [index] .AttributeValue | 

## Attributs d'Apple Messages for Business
<a name="apple-messages-for-business-attributes"></a>

Utilisez les attributs de contact suivants pour acheminer les clients Apple Messages for Business. Par exemple, si différents secteurs d'activité utilisent Apple Messages for Business, vous pouvez accéder à différents flux en fonction de l'attribut AppleBusinessChatGroup contact. Ou, si vous souhaitez acheminer les messages Apple Messages for Business différemment des autres messages de chat, vous pouvez utiliser des branches en fonction de MessagingPlatform.


| Attribut | Description | Type | JSON | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  MessagingPlatform  |  Plateforme de messagerie d’où provient la demande du client.  Valeur exacte : **AppleBusinessChat**  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. MessagingPlatform | 
|  AppleBusinessChatCustomerId  |  Identifiant opaque du client fourni par Apple. Cela reste constant pour l’identifiant Apple et pour une entreprise. Vous pouvez l’utiliser pour savoir si le message provient d’un nouveau client ou d’un client fidèle.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatCustomerId | 
|  AppleBusinessChatIntent  |  Vous pouvez définir l’intention ou le but du chat. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatIntent | 
|  AppleBusinessChatGroup  |  Vous définissez le groupe qui désigne le service ou les personnes les plus qualifiées pour traiter la question ou le problème spécifique du client. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**.   | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatGroup | 
|  AppleBusinessChatLocale  |  Définit les préférences de langue et de AWS région que l'utilisateur souhaite voir apparaître dans son interface utilisateur. Il se compose d’un identifiant de langue (ISO 639-1) et d’un identifiant de région (ISO 3166). Par exemple, **en\$1US**.   | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatLocale | 
|  AppleFormCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les formulaires. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleFormCapability | 
|  AppleAuthenticationCapability  |  Si l'appareil du client prend en charge l'authentification (OAuth2). Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », son appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleAuthenticationCapability | 
|  AppleTimePickerCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs d’heure. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleTimePickerCapability | 
|  AppleListPickerCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs de listes. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleListPickerCapability | 
|  AppleQuickReplyCapability  |  Indique si l’appareil du client prend en charge les réponses rapides. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge.  | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleQuickReplyCapability | 

## Attributs Profils des clients
<a name="customer-profiles-attributes"></a>

Le tableau suivant répertorie les attributs utilisés avec Profils des clients Amazon Connect .

La taille totale des attributs de contact des profils des clients est limitée à 14 000 caractères (56 attributs d’une taille maximale de 255 chacun) pour l’ensemble du flux. Cela inclut toutes les valeurs conservées sous forme de champs de **réponse** dans les blocs Profils des clients pendant le flux.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  profileSearchKey  |  Le nom de l’attribut que vous souhaitez utiliser pour rechercher un profil.  |  Défini par l’utilisateur  |  Non applicable  | 
|  profileSearchValue  |  La valeur de la clé que vous souhaitez rechercher, telle que le nom du client ou le numéro de compte.  |  Défini par l’utilisateur  |  Non applicable  | 
|  ID du profil  |  L’identifiant unique d’un profil de client.  |  text  |  \$1.Client. ProfileId  | 
|  ARN de profil  |  L’ARN d’un profil de client.  |  text  |  \$1.Customer.ProfileARN  | 
|  Prénom  |  Le prénom du client.  |  text  |  \$1.Client. FirstName  | 
|  Deuxième prénom  |  Le deuxième prénom du client.  |  text  |  \$1.Client. MiddleName  | 
|  Nom  |  Le nom de famille du client.  |  text  |  \$1.Client. LastName  | 
|  Numéro du compte  |  Le numéro de compte unique que vous avez communiqué au client.  |  text  |  \$1.Client. AccountNumber  | 
|  Adresse e-mail  |  L’adresse e-mail du client, qui n’a pas été spécifiée comme adresse personnelle ni professionnelle.  |  text  |  \$1.Client. EmailAddress  | 
|  Numéro de téléphone  |  Le numéro de téléphone du client, qui n’a pas été spécifié en tant que numéro de téléphone portable, domestique ou professionnel.  |  text  |  \$1.Client. PhoneNumber  | 
|  Informations supplémentaires  |  Toute information supplémentaire relative au profil de client.  |  text  |  \$1.Client. AdditionalInformation  | 
|  Type de partie  |  Le type de partie du client.  |  text  |  \$1.Client. PartyType  | 
|  Nom de l’entreprise  |  Le nom de l’entreprise du client.  |  text  |  \$1.Client. BusinessName  | 
|  Date de naissance  |  La date de naissance du client.  |  text  |  \$1.Client. BirthDate  | 
|  Gender  |  Le sexe du client.  |  text  |  \$1.Customer.Gender  | 
|  Numéro de téléphone portable  |  Le numéro de téléphone portable du client.  |  text  |  \$1.Client. MobilePhoneNumber  | 
|  Numéro de téléphone fixe  |  Le numéro de téléphone fixe du client.  |  text  |  \$1.Client. HomePhoneNumber  | 
|  Numéro de téléphone professionnel  |  Le numéro de téléphone professionnel du client.  |  text  |  \$1.Client. BusinessPhoneNumber  | 
|  Adresse e-mail professionnelle  |  L’adresse e-mail professionnelle du client.  |  text  |  \$1.Client. BusinessEmailAddress  | 
|  Adresse  |  Une adresse générique associée au client qui n’est pas destinée à l’envoi, à l’expédition ou à la facturation.  |  text  |  \$1.Customer.Address1 \$1.Customer.Address2 \$1.Customer.Address3 \$1.Customer.Address4 \$1.Customer.City \$1.Customer.County \$1.Customer.Country \$1.Client. PostalCode \$1.Customer.Province \$1.Customer.State  | 
|  Adresse d’expédition  |  L’adresse de livraison du client.  |  text  |  \$1.Client. ShippingAddress1 \$1.Client. ShippingAddress2 \$1.Client. ShippingAddress3 \$1.Client. ShippingAddress4 \$1.Client. ShippingCity \$1.Client. ShippingCounty \$1.Client. ShippingCountry \$1.Client. ShippingPostalCode \$1.Client. ShippingProvince \$1.Client. ShippingState  | 
|  Adresse postale  |  L’adresse postale du client.  |  text  |  \$1.Client. MailingAddress1 \$1.Client. MailingAddress2 \$1.Client. MailingAddress3 \$1.Client. MailingAddress4 \$1.Client. MailingCity \$1.Client. MailingCounty \$1.Client. MailingCountry \$1.Client. MailingPostalCode \$1.Client. MailingProvince \$1.Client. MailingState  | 
|  Adresse de facturation  |  L’adresse de facturation du client  |  text  |  \$1.Client. BillingAddress1 \$1.Client. BillingAddress2 \$1.Client. BillingAddress3 \$1.Client. BillingAddress4 \$1.Client. BillingCity \$1.Client. BillingCounty \$1.Client. BillingCountry \$1.Client. BillingPostalCode \$1.Client. BillingProvince \$1.Client. BillingState  | 
|  Attributes  |  Une paire clé-valeur d’attributs d’un profil de client.  |  text  |  \$1.Customer.Attributes.x  | 
|  Attributs d’objet  |  Une paire clé-valeur d’attributs d’objet personnalisé d’un profil de client.  |  text  |  \$1.Client. ObjectAttributes.  | 
|  Attributs calculés  |  Une paire clé-valeur d’attributs calculés d’un profil de client.  |  text  |  \$1.Client. CalculatedAttributes.z  | 
|  Ressource  |  Un actif standard d’un client.  |  text  |  \$1.Customer.Asset. AssetId \$1.Customer.Asset. ProfileId \$1.Customer.Asset. AssetName \$1.Customer.Asset. SerialNumber \$1.Customer.Asset. ModelNumber \$1.Customer.Asset. ModelName \$1.Customer.Asset.ProductSKU \$1.Customer.Asset. PurchaseDate \$1.Customer.Asset. UsageEndDate \$1.Customer.Asset.Status \$1.Customer.Asset.Price \$1.Customer.Asset.Quantity \$1.Customer.Asset.Description \$1.Customer.Asset. AdditionalInformation \$1.Customer.Asset. DataSource \$1.Customer.Asset.Attributes.x  | 
|  Ordre  |  Une commande standard d’un client.  |  text  |  \$1.Client.Order. OrderId \$1.Client.Order. ProfileId \$1.Client.Order. CustomerEmail \$1.Client.Order. CustomerPhone \$1.Client.Order. CreatedDate \$1.Client.Order. UpdatedDate \$1.Client.Order. ProcessedDate \$1.Client.Order. ClosedDate \$1.Client.Order. CancelledDate \$1.Client.Order. CancelReason \$1.Customer.Order.Name \$1.Client.Order. AdditionalInformation \$1.Customer.Order.Gateway \$1.Customer.Order.Status \$1.Client.Order. StatusCode \$1.Client.Order. StatusUrl \$1.Client.Order. CreditCardNumber \$1.Client.Order. CreditCardCompany \$1.Client.Order. FulfillmentStatus \$1.Client.Order. TotalPrice \$1.Client.Order. TotalTax \$1.Client.Order. TotalDiscounts \$1.Client.Order. TotalItemsPrice \$1.Client.Order. TotalShippingPrice \$1.Client.Order. TotalTipReceived \$1.Customer.Order.Currency \$1.Client.Order. TotalWeight \$1.Client.Order. BillingName \$1.Client.Order. BillingAddress1 \$1.Client.Order. BillingAddress2 \$1.Client.Order. BillingAddress3 \$1.Client.Order. BillingAddress4 \$1.Client.Order. BillingCity \$1.Client.Order. BillingCounty \$1.Client.Order. BillingCountry \$1.Client.Order. BillingPostalCode \$1.Client.Order. BillingProvince \$1.Client.Order. BillingState \$1.Client.Order. ShippingName \$1.Client.Order. ShippingAddress1 \$1.Client.Order. ShippingAddress2 \$1.Client.Order. ShippingAddress3 \$1.Client.Order. ShippingAddress4 \$1.Client.Order. ShippingCity \$1.Client.Order. ShippingCounty \$1.Client.Order. ShippingCountry \$1.Client.Order. ShippingPostalCode \$1.Client.Order. ShippingProvince \$1.Client.Order. ShippingState \$1.Customer.Order.Attributes.y  | 
|  Cas  |  Un cas standard d’un client.  |  text  |  \$1.Customer.Case. CaseId \$1.Customer.Case. ProfileId \$1.Customer.Case.Title \$1.Customer.Case.Summary \$1.Customer.Case.Status \$1.Customer.Case.Reason \$1.Customer.Case. CreatedBy \$1.Customer.Case. CreatedDate \$1.Customer.Case. UpdatedDate \$1.Customer.Case. ClosedDate \$1.Customer.Case. AdditionalInformation \$1.Customer.Case. DataSource \$1.Customer.Case.Attributes.z  | 

## Attributs des campagnes sortantes
<a name="campaign-attributes"></a>

Vous pouvez utiliser les données de la liste de Amazon Pinpoint [segments](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/segments-building.html) pour personnaliser les expériences dans Amazon Connect les flux. Pour référencer les données d'une liste de segments, utilisez **\$1.Attributes. *attribute coming in the segment***. Par exemple, si vous avez un segment avec deux colonnes « Attributs ». FirstName» et « Attributs ». ItemDescription, vous les appelleriez :
+ \$1.Attributs. FirstName
+ \$1.Attributs. ItemDescription

Pour plus d’informations, consultez [Ajout de contenu personnalisé aux modèles de messages](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/message-templates-personalizing.html) dans le *Guide de l’utilisateur Amazon Pinpoint*.

## Attribut des agents Connect AI
<a name="qic-attributes"></a>

L'attribut suivant stocke l'ARN de session des agents Connect AI. Cet attribut peut être utilisé lorsque vous souhaitez effectuer une action d'API, telle que [UpdateSession[UpdateSessionData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateSessionData.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_UpdateSession.html). Vous pouvez transmettre l’attribut en entrée au bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md). Et Lambda peut les appeler par APIs rapport à l'ARN de la session d'entrée.


| Attribut | Description | Type | JSONPath Référence | 
| --- | --- | --- | --- | 
|  SessionArn  |  Le nom de ressource Amazon (ARN) d'une session d'agents Connect AI.  |  Flux  |  \$1.Sagesse. SessionArn  | 

# Comment référencer les attributs de contact dans Amazon Connect
<a name="how-to-reference-attributes"></a>

La façon dont vous référencez les attributs de contact dépend de la manière dont ils ont été créés et dont vous y accédez. 
+ Pour connaître la syntaxe JSON de chaque attribut, consultez [Liste des attributs de contact disponibles dans Amazon Connect et leurs JSONPath références](connect-attrib-list.md).
+ Pour référencer des attributs dont le nom contient des caractères spéciaux, tels que des espaces, placez le nom de l'attribut entre crochets et guillemets simples. Par exemple : ` $.Attributes.['user attribute name']`. 
+ Pour référencer des attributs dans le même espace de noms, comme un attribut système, vous devez utiliser le nom de l'attribut ou le nom que vous avez spécifié comme **Clé de destination**.
+ Pour référencer des valeurs dans un espace de noms différent, par exemple pour référencer un attribut externe, vous devez spécifier la JSONPath syntaxe de l'attribut.
+ Pour utiliser les attributs de contact afin d'accéder à d'autres ressources, définissez un attribut défini par l'utilisateur dans votre flux et utilisez l'Amazon Resource Name (ARN) de la ressource à laquelle vous souhaitez accéder comme valeur de l'attribut. 

## Exemples Lambda
<a name="lambda-examples"></a>
+ Pour référencer le nom d'un client à partir d'une recherche de fonction Lambda, utilisez \$1.External. AttributeKey, en AttributeKey remplaçant par la clé (ou le nom) de l'attribut renvoyé par la fonction Lambda.
+ Pour utiliser une invite Amazon Connect dans une fonction Lambda, définissez un attribut défini par l'utilisateur pour l'ARN de l'invite, puis accédez à cet attribut à partir de la fonction Lambda.

## Exemples Amazon Lex
<a name="lex-examples"></a>
+ Pour référencer un attribut d'un bot Amazon Lex, vous utilisez le format \$1.Lex., puis vous incluez la partie du bot Amazon Lex à référencer, telle que \$1.Lex. IntentName.
+ Pour référencer l'entrée client dans un emplacement de bot Amazon Lex, utilisez \$1.Lex.Slots.*slotName*, en remplaçant *slotName* par le nom de l'option dans le bot.

## Définir un exemple d'attribut de contact
<a name="set-contact-attribute-example"></a>

Utilisez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) pour définir une valeur qui sera référencée ultérieurement dans un flux. Par exemple, créez un message d'accueil personnalisé pour les clients acheminés vers une file d'attente selon le type de compte client. Vous pouvez également définir un attribut pour un nom de société ou un secteur d'activité à inclure dans les chaînes de synthèse vocale énoncées à un client. Le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) permet de copier des attributs récupérés depuis des sources externes vers des attributs définis par l’utilisateur.

**Pour définir un attribut de contact avec un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md)**

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux de contacts**.

1. Sélectionnez un flux existant ou créez-en un nouveau.

1. Ajoutez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md).

1. Modifiez le bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), puis choisissez **Utiliser le texte**.

1. Pour la **Clé de destination**, fournissez un nom pour l'attribut, par exemple *Société*. Il s'agit de la valeur que vous utilisez pour le champ **Attribut** lorsque vous utilisez ou référencez des attributs dans d'autres blocs. Pour la **Valeur**, utilisez le nom de votre société.

   Vous pouvez également choisir d'utiliser un attribut existant comme base pour créer le nouvel attribut.

# Affichage des coordonnées du contact pour l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
<a name="use-attribs-ccp"></a>

Vous pouvez utiliser les attributs de contact pour saisir des informations sur le contact, puis les présenter à l'agent via le panneau de configuration des contacts (CCP). Par exemple, vous pouvez le faire pour personnaliser l'expérience de l'agent lorsqu'il utilise le CCP intégré à une application de gestion de la relation client (CRM). 

De même, utilisez-les lors de l'intégration d'Amazon Connect avec une application personnalisée à l'aide de l'API Amazon Connect Streams ou de l'API Amazon Connect. Vous pouvez utiliser tous les attributs définis par l'utilisateur, en plus du numéro de client et du numéro composé, dans le CCP à l'aide de la bibliothèque Amazon Connect Streams. JavaScript Pour plus d'informations, consultez l'[API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) ou l'API Amazon Connect.

Lorsque vous utilisez l'API Amazon Connect Streams, vous pouvez accéder aux attributs définis par l'utilisateur en invoquant contact.getAttributes(). Vous pouvez accéder aux points de terminaison via contact.getConnections(), où une invocation est appelée par getEndpoint().

Pour accéder à l'attribut directement depuis une fonction Lambda, utilisez \$1.External. AttributeName. Si l'attribut est stocké dans un attribut défini par l'utilisateur à partir d'un [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) bloc, utilisez \$1.Attributes. AttributeName.

Par exemple, un flux intitulé « Exemple de note pour fenêtre d'écran » est inclus avec votre instance Amazon Connect. Dans ce flux, un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) est utilisé pour créer un attribut à partir d’une chaîne de texte. Le texte, en tant qu'attribut, peut être transmis au CCP pour afficher une note à un agent.

# Utilisation des attributs Amazon Connect pour effectuer un routage en fonction du nombre de contacts dans une file d’attente
<a name="attrib-system-metrics"></a>

Amazon Connect inclut des attributs de file d'attente qui peuvent vous aider à définir des conditions de routage dans vos flux, d'après les métriques en temps réel des files d'attente et des agents de votre centre de contact. Par exemple, voici quelques scénarios d'utilisation courants :
+ Vérifiez le nombre de contacts ou d'agents disponibles dans une file d'attente et la durée pendant laquelle le contact le plus ancien est resté dans la file d'attente, puis créez le routage conformément à ces informations.
+ Pour accéder à la file d'attente contenant le moins de contacts, procédez comme suit :

  1. Obtenez des métriques pour plusieurs files d'attente.

  1. Utilisez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) pour stocker les attributs de métriques de chaque file d’attente.

  1. Comparez les attributs de métrique de file d’attente à l’aide d’un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) et acheminez le contact vers la file d’attente contenant le moins d’appels, ou vers un rappel si toutes les files d’attente sont occupées.

# Utilisation d'un bloc Vérifier les attributs de contact pour acheminer un contact vers une file d'attente


1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux de contacts**.

1. Ouvrez un flux existant ou créez-en un nouveau.

1. Si vous le souhaitez, sous **Interagir**, ajoutez un bloc **Lire l'invite** au concepteur pour lire un message d'accueil à vos clients. Ajoutez un connecteur entre le bloc **Point d'entrée** et le bloc **Lire l'invite**.

1. Sous **Définir**, faites glisser un bloc **Obtenir les métriques de file d’attente** vers le concepteur, puis connectez-y la branche **OK** du bloc **Lire l’invite**.

1. Sélectionnez le titre du bloc **Obtenir les métriques de file d'attente** pour ouvrir les propriétés du bloc. Par défaut, le bloc récupère les métriques de la file d'attente active actuelle. Pour récupérer les métriques d'une autre file d'attente, choisissez **Définir une file d'attente**.

1. Choisissez **Sélectionner une file d'attente**, sélectionnez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez récupérer les métriques dans le menu déroulant, puis choisissez **Enregistrer**.

   Vous pouvez également déterminer la file d'attente pour laquelle vous souhaitez récupérer les métriques à l'aide des attributs de contact.

1. Sous **Vérifier**, faites glisser un bloc **Vérifier les attributs de contact** vers l'éditeur.

1. Sélectionnez le titre du bloc pour afficher ses paramètres. Ensuite, sous **Attribut à vérifier**, sélectionnez **Métriques de file d'attente** dans le menu déroulant **Type**.

1. Sous **Attribut**, choisissez **Contacts dans la file d'attente**.

1. Si vous souhaitez utiliser des conditions pour acheminer le contact, choisissez **Ajouter une autre condition**.

   Par défaut, le bloc **Vérifier les attributs de contact** inclut une seule condition : **Aucune correspondance**. La branche **Aucune correspondance** est suivie lorsqu'aucune correspondance n'est établie pour les conditions que vous définissez dans le bloc.

1. Sous **Conditions à vérifier**, sélectionnez **Inférieur à** comme opérateur de la condition dans le menu déroulant, puis saisissez 5 dans le champ de valeur.

1. Choisissez **Ajouter une autre condition**, puis **Supérieur ou égal à** dans le menu déroulant, et saisissez 5 dans le champ de valeur.

1. Choisissez **Enregistrer**.

   Deux nouvelles branches de sortie sont désormais affichées pour le bloc **Vérifier les attributs de contact**.

Vous pouvez maintenant ajouter des blocs supplémentaires au flux pour acheminer l'appel comme vous le souhaitez. Par exemple, connectez la branche < 5 à un bloc **Transférer vers la file d'attente** pour transférer les appels vers la file d'attente lorsque celle-ci compte moins de cinq appels. Connectez la branche > 5 à un bloc Définir le numéro de rappel du client, puis transférez l'appel vers une file d'attente de rappels à l'aide d'un bloc **Transférer vers la file d'attente** afin que le client ne soit pas mis en attente.

## Routage des contacts en fonction des métriques de la file d'attente
<a name="route-based-on-queue-metrics"></a>

De nombreux centres d'appels acheminent les clients en fonction du nombre de contacts en attente. Cette rubrique explique comment configurer un flux semblable à l'image ci-dessous. Elle montre les trois blocs de flux suivants connectés par les branches Success : **Définir les attributs de contact**, **Obtenir les métriques de file d'attente** et **Vérifier les attributs de contact**.

![\[L'éditeur de flux avec trois blocs de flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-specify-set-contact-attributes.png)


1. Ajoutez un bloc [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) à votre flux.

1. Dans [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md), spécifiez le canal. Lorsque vous définissez un canal dynamiquement à l'aide de texte, entrez **Voix** ou **Chat** pour la valeur de l'attribut, comme illustré dans l'image suivante. Cette valeur n'est pas sensible à la casse.   
![\[La page des propriétés du bloc Définir des attributs de contact. L'espace de noms est défini sur Défini par l'utilisateur, la valeur est définie sur Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)

1. Ajoutez un bloc [Obtenez des métriques](get-queue-metrics.md) à votre flux. 

 Dans le bloc Obtenir des métriques de file d'attente, les attributs dynamiques ne peuvent renvoyer des métriques que pour un seul canal.

## Ajout d'un bloc Vérifier les attributs de contact après le bloc Obtenir des métriques de file d'attente
<a name="get-metrics-tips2"></a>

Après un bloc **Obtenir les mesures de file d'attente**, ajoutez un bloc [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) à la branche en fonction des métriques renvoyées. Procédez comme suit :

1. Après **Obtenir les métriques de file d'attente**, ajoutez un bloc **Vérifier les attributs de contact** .

1. Dans le bloc **Vérifier les attributs de contact** définissez **Attribut à vérifier** sur **Métriques de file d'attente**.

1. Dans la liste déroulante **Attributs à vérifier**, vous verrez que les métriques de file d'attente suivantes sont renvoyées par le bloc **Obtenir les métriques de file d'attente**. Choisissez la métrique à utiliser pour la décision de routage.   
![\[Page de propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact, l'Espace de nom est défini sur Métriques de file d'attente.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)

1. Choisissez **Ajouter une condition** pour saisir la comparaison pour votre décision de routage. L'image suivante montre le bloc configuré pour vérifier si le nombre de contacts dans la file d'attente est supérieur à 5.  
![\[Section Attribut à vérifier, section Conditions à vérifier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-check-attributes-block.png)

# Personnalisation de l’expérience d’un contact en fonction de la manière dont il entre en relation avec votre centre de contact
<a name="use-channel-contact-attribute"></a>

Vous pouvez personnaliser l'expérience du client en fonction du canal qu'il utilise pour vous contacter. Procédure à suivre : 

1. Ajoutez un bloc **Vérifier les attributs de contact** au début de votre flux.

1. Configurez le bloc comme indiqué dans l'image suivante. Dans la section **Attribut à vérifier**, définissez **Type** sur **Système** et définissez **Attribut** sur **Canal**. Définissez la section **Conditions à vérifier** sur **Est égal à CHAT**.  
![\[Section Attribut à vérifier définie sur Canal, section Conditions à vérifier définie sur Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/channel-attribute.png)

1. L'image suivante du bloc Vérifier les attributs de contact configuré montre deux branches : **CHAT** et **Aucune correspondance**. Si le client vous contacte par le biais d'une conversation instantanée, spécifiez ce qui doit se passer ensuite. Si le client vous contacte par le biais d'un appel (Aucune correspondance), spécifiez l'étape suivante du flux.   
![\[Un bloc Vérifier les attributs de contact configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/channel-attribute-flow.png)

# Utilisation d’Amazon Lex et des valeurs d’attributs
<a name="attribs-cust-input-lex-bot"></a>

Lorsque vous référencez des attributs dans un bloc **Obtenir l'entrée client** et que vous choisissez Amazon Lex comme méthode de collecte de l'entrée, les valeurs d'attribut sont récupérées et stockées à partir de la sortie de l'interaction client avec le robot Amazon Lex. Vous pouvez utiliser un attribut pour chaque intention ou emplacement utilisé dans le robot Amazon Lex, ainsi que les attributs de session associés au robot. Une branche de sortie est ajoutée au bloc pour chaque intention que vous incluez. Lorsqu'un client choisit une intention lors de son interaction avec le bot, la branche associée à cette intention est suivie dans le flux.

Pour obtenir la liste des attributs Amazon Lex que vous pouvez utiliser et recevoir en retour du robot Lex, consultez [Attributs des contacts Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table).

# Utilisation d'un robot Amazon Lex pour obtenir une entrée client


1. Ouvrez un flux existant ou créez-en un nouveau.

1. Sous **Interagir**, faites glisser un bloc **Obtenir l'entrée client** vers le concepteur.

1. Sélectionnez le titre du bloc pour afficher ses paramètres, puis **Synthèse vocale (ponctuel)**.

1. Choisissez **Entrer le texte**, puis dans le champ **Entrer le texte qui sera lu**, saisissez le texte à utiliser comme message d'accueil pour vos clients. Par exemple, « Merci de votre appel », suivi d'une demande de saisie d'informations afin de traiter les intentions définies dans votre bot Amazon Lex.

1. Choisissez l'onglet **Amazon Lex**, puis, dans le menu déroulant, choisissez le robot Amazon Lex à utiliser pour obtenir l'entrée client.

1. Par défaut, le champ **Alias** contient la valeur \$1LATEST. Pour utiliser un alias de bot différent, saisissez la valeur d'alias à utiliser.
**Important**  
Dans un environnement de production, utilisez toujours un alias différent de celui **TestBotAlias**d'Amazon Lex et de **\$1LATEST** pour Amazon Lex classic. **TestBotAlias**et **\$1LATEST** prennent en charge un nombre limité d'appels simultanés vers un bot Amazon Lex. Pour plus d'informations, consultez [Quotas d'exécution](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service) ou [Service Quotas d'exécution (Amazon Lex Classic)](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime).

1. Si vous souhaitez transmettre à Amazon Lex un attribut à utiliser comme attribut de session, choisissez **Ajouter un attribut**. Spécifiez la valeur à transmettre avec du texte ou un attribut.

1. Pour créer une branche basée sur l'intention du client à partir du bloc, choisissez **Ajouter une intention**, puis saisissez le nom de l'intention tel qu'il figure dans votre bot.

1. Choisissez **Enregistrer**.

# Utilisation d’attributs d’intention alternatifs dans Amazon Lex
<a name="alternate-intent-attributes"></a>

En général, vous configurez les flux de manière à ce qu'ils s'appuient sur l'intention Lex gagnante. Toutefois, dans certaines situations, vous aurez besoin de vous appuyer sur une autre intention. C'est-à-dire, ce que le client aurait pu vouloir dire. 

L'image suivante illustre la page **Propriétés** du bloc **Vérifier les attributs de contact**. Il est configuré pour vérifier un attribut Lex. 

![\[La page des propriétés du bloc Vérifier les attributs de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)


1. Le **Nom de l'intention** est le nom d'une autre intention dans Lex. Il est sensible à la casse et doit correspondre exactement à celui indiqué dans Lex.

1. Amazon Connect vérifiera l'**Attribut d'intention**. Dans cet exemple, il va vérifier le **Score de confiance de l'intention**.

1. **Conditions à vérifier** : si Lex est certain à 70 % que le client voulait parler de l'intention alternative au lieu de l'intention gagnante, le contact est acheminé.

# Comment les blocs de flux utilisent les attributs de session Amazon Lex
<a name="how-to-use-session-attributes"></a>

Lorsqu'un utilisateur lance une conversation avec votre robot, Amazon Lex crée une *session*. Avec les *attributs de session*, également appelés *attributs Lex*, vous pouvez transmettre des informations entre le robot et Amazon Connect pendant la session. Pour obtenir la liste des attributs Amazon Lex que vous pouvez utiliser, consultez [Attributs des contacts Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table).

## Cycle de vie des attributs de session
<a name="session-attribute-lifecycle"></a>

Chaque conversation contient un ensemble d’attributs de session. Dans les cas où une fonction AWS Lambda est invoquée pour effectuer un traitement, Amazon Lex exécute les attributs dans l’ordre suivant :
+ Valeurs par défaut du service : ces attributs ne sont utilisés que si aucun attribut n’est défini.
+ Attributs de session fournis par Amazon Connect : ces attributs sont définis dans le bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md).
+ Les attributs de session fournis par Lambda remplacent tout ce qui précède : lorsqu’une fonction AWS Lambda est invoquée et qu’elle effectue un traitement, elle remplace tous les attributs de session définis dans le bloc [Obtenir les données client](get-customer-input.md).

Imaginons qu'un client déclare qu'il veut **une voiture**. Il s'agit du premier attribut de session à être traité. Lorsqu’on lui demande quel type de voiture, il répond **voiture de luxe**. Ce deuxième énoncé annule tout traitement Lambda effectué sur le premier énoncé. 

Pour obtenir un exemple de création d’une fonction Lambda qui traite les attributs de session, consultez [Étape 1 : créer une fonction Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gs2-prepare.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*. Pour plus d'informations sur Amazon Lex V2, consultez la section [Configuration des attributs de session](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/context-mgmt-session-attribs.html). 

Pour connaître la structure des données d'événements qu'Amazon Lex fournit à une fonction Lambda, consultez [Format d'événement d'entrée et de réponse d'une fonction Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/lambda-input-response-format.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex*. Pour plus d’informations sur Amazon Lex V2, consultez [Interprétation du format d’événement d’entrée](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/lambda-input-format.html).

## Blocs de flux prenant en charge les attributs de session Lex
<a name="blocks-support-lex-session-attributes"></a>

Vous pouvez utiliser les attributs de session Lex dans les blocs de flux suivants lorsqu’un robot Lex est appelé :
+  [Modifier la priorité/l'âge de routage](change-routing-priority.md) 
+  [Vérifier les attributs de contact](check-contact-attributes.md) 
+  [Obtenir les données client](get-customer-input.md) 
+  [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) 
+  [Loop](loop.md) 
+  [Définir le numéro de rappel](set-callback-number.md) 
+  [Définir des attributs de contact](set-contact-attributes.md) 
+  [Définir le flux de file d'attente des clients](set-customer-queue-flow.md) 
+  [Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion)](set-disconnect-flow.md) 
+  [Définir le flux d'attente](set-hold-flow.md) 
+  [Définir le comportement de journalisation](set-logging-behavior.md) 
+  [Définir le flux de message discret](set-whisper-flow.md) 
+  [Définir une file d'attente active](set-working-queue.md) 
+  [Transférer vers le flux](transfer-to-flow.md) 
+  [Transférer vers le numéro de téléphone](transfer-to-phone-number.md) 
+  [Attente](wait.md) 

### En savoir plus
<a name="more-info-attributes"></a>

Pour plus d’informations sur l’utilisation des attributs de session Amazon Lex, consultez [Gestion du contexte de conversation](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html) dans le *Guide du développeur Amazon Lex V1*.

# Comment utiliser le même robot Amazon Lex pour une conversation vocale et le chat
<a name="one-bot-voice-chat"></a>

Vous pouvez utiliser le même robot pour une conversation vocale et le chat. Toutefois, vous pouvez faire en sorte que le bot réponde différemment en fonction du canal. Par exemple, vous voulez renvoyer des données SSML pour une conversation vocale afin qu'un numéro soit lu comme un numéro de téléphone, mais vous voulez renvoyer du texte normal pour une conversation instantanée. Pour cela, transmettez l'attribut **Channel**.

1. Dans le bloc **Obtenir les données client**, choisissez l’onglet **Amazon Lex**.

1. Sous **Attributs de session**, choisissez **Ajouter un attribut**. Dans le champ **Clé de destination**, saisissez **phoneNumber.** Choisissez **Définir dynamiquement**. Dans la zone **Espace de noms**, sélectionnez **Système**, puis dans la zone **Valeur**, sélectionnez **Numéro client**, comme indiqué dans l’image suivante.   
![\[Page des propriétés du bloc Obtenir l'entrée utilisateur, section Attributs de session.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/session_attributes_customer_number.png)

1. Choisissez à nouveau **Ajouter un attribut**.

1. Choisissez **Définir dynamiquement**. Dans le champ **Clé de destination**, saisissez **callType**. Dans la zone **Espace de noms**, sélectionnez **Système**, puis dans la zone **Valeur**, sélectionnez **Canal**, comme indiqué dans l’image suivante.  
![\[Section Définir dynamiquement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/session_attributes_call_type_channel.png)

1. Choisissez **Enregistrer**.

1. Dans votre fonction Lambda, vous pouvez accéder à cette valeur dans le champ `SessionAttributes` de l’événement entrant.

# Stockage d’une valeur d’une fonction Lambda en tant qu’attribut de contact dans Amazon Connect
<a name="attribs-with-lambda"></a>

Récupérez les données d’un système que votre organisation utilise en interne, tel qu’un système de commande ou toute autre base de données avec une fonction Lambda, et stockez les valeurs comme attributs qui pourront être référencés dans un flux.

La fonction Lambda renvoie une réponse à partir de votre système interne sous la forme de paires clé-valeur de données. Vous pouvez référencer les valeurs renvoyées dans l’espace de noms externe. Par exemple, `$.External.attributeName`. Pour utiliser les attributs ultérieurement dans un flux, vous pouvez copier les paires clé-valeur vers des attributs définis par l’utilisateur à l’aide d’un bloc **Définir des attributs de contact**. Vous pouvez ensuite définir une logique pour connecter votre contact en fonction des valeurs d'attribut à l'aide d'un bloc **Vérifier les attributs de contact**. Tout attribut de contact récupéré à partir d’une fonction Lambda est écrasé lorsque vous invoquez une autre fonction Lambda. Assurez-vous de stocker les attributs externes si vous souhaitez les référencer ultérieurement dans un flux.

**Astuce**  
Pour plus d’informations sur l’invocation d’une fonction Lambda à partir d’un flux, consultez [Accordez à Amazon Connect l'accès à vos AWS Lambda fonctions](connect-lambda-functions.md) Cette rubrique montre également comment utiliser une réponse de fonction Lambda. 

**Pour stocker une valeur externe d'une fonction Lambda en tant qu'attribut de contact**

1. Dans Amazon Connect, choisissez **Routage**, **Flux de contacts**.

1. Sélectionnez un flux existant ou créez-en un nouveau.

1. Ajoutez un bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), puis sélectionnez le titre du bloc pour ouvrir ses paramètres.

1. Ajoutez le **Function ARN** à votre AWS Lambda fonction qui récupère les données clients de votre système interne.

1. Après le bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), ajoutez un bloc **Définir des attributs de contact** et connectez-y la branche **Succès** du bloc [Fonction AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).

1. Modifiez le bloc **Définir des attributs de contact** et sélectionnez **Utiliser l'attribut**.

1. Pour la **Clé de destination**, saisissez un nom à utiliser comme référence à l'attribut, par exemple customerName. Il s'agit de la valeur que vous utilisez dans le champ **Attribut** des autres blocs pour référencer cet attribut.

1. Pour le **Type**, choisissez **Externe**.

1. Pour l'**Attribut**, saisissez le nom de l'attribut renvoyé par la fonction Lambda. Le nom de l'attribut renvoyé par la fonction varie en fonction de votre système interne et de la fonction que vous utilisez.

Une fois ce bloc exécuté au cours d’un flux, la valeur est enregistrée en tant qu’attribut défini par l’utilisateur avec le nom spécifié par la **clé de destination** (*customerName* dans le cas présent). Il est possible d'y accéder dans n'importe quel bloc utilisant des attributs dynamiques.

Pour connecter votre flux en fonction de la valeur d'un attribut externe, tel qu'un numéro de compte, utilisez un bloc **Vérifier les attributs de contact**, puis ajoutez une condition à laquelle comparer la valeur de l'attribut. Connectez ensuite votre flux en fonction de la condition.

****

1. Dans le bloc **Vérifier les attributs de contact**, pour **Attribut à vérifier**, effectuez l'une des opérations suivantes :
   + Sélectionnez **Externe** pour le **Type**, puis saisissez le nom de clé renvoyé par la fonction Lambda dans le champ **Attribut**.
**Important**  
Tout attribut renvoyé par une AWS Lambda fonction est remplacé lorsque vous appelez une autre fonction Lambda. Pour référencer les attributs ultérieurement dans un flux, stockez-les en tant qu’attributs définis par l’utilisateur.
   + Sélectionnez **Défini par l’utilisateur** pour le **Type**, puis dans le champ **Attribut**, saisissez le nom que vous avez spécifié comme **Clé de destination** dans le bloc **Définir des attributs de contact**.

1. Choisissez **Add another condition**.

1. Sous **Conditions à vérifier**, choisissez l'opérateur de la condition, puis saisissez une valeur à comparer à la valeur de l'attribut. Le bloc crée une branche pour chaque comparaison que vous entrez, ce qui vous permet d’acheminer le contact en fonction des conditions spécifiées. Si aucune condition n'obtient de correspondance, le contact prend la branche **Aucune correspondance** du bloc.

# Migration des flux vers une instance, une région ou un environnement dans Amazon Connect
<a name="migrate-contact-flows"></a>

Amazon Connect vous permet de migrer efficacement des flux vers une autre instance. Par exemple, vous souhaiterez peut-être étendre vos activités à de nouvelles régions ou déplacer des flux de votre environnement de développement vers votre environnement de production. 

Pour migrer quelques flux, utilisez la [fonctionnalité Importer/Exporter](contact-flow-import-export.md) du concepteur de flux. 

Pour migrer des centaines de flux, vous avez besoin de compétences de développeur. Vous utilisez la procédure suivante :

1. Instance source
   + [ListContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListContactFlows.html): récupérez le numéro de ressource Amazon (ARN) des flux que vous souhaitez migrer.
   + [DescribeContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactFlow.html): obtenez des informations sur chaque flux que vous souhaitez migrer.

1. Instance de destination
   + [CreateContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContactFlow.html): Créez les flux.
   + [UpdateContactFlowContent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactFlowContent.html): mettez à jour le contenu du flux.

Vous devez également créer un ARN-to-ARN mappage pour les files d'attente, les flux et les invites entre les instances Amazon Connect source et cible, et remplacer chaque ARN du flux source par l'ARN correspondant provenant de l'instance cible. Sinon, UpdateContactFlowContent échoue avec `InvalidContactFlow` erreur. 

Vous pouvez mettre à jour les informations des flux que vous migrez. Pour plus d'informations, consultez [Langage de flux](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-language.html) dans le *Guide de référence des API Amazon Connect*.