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# Utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour chatter avec les contacts
Lorsque vous définissez votre statut dans le panneau de configuration des contacts sur **Disponible**, Amazon Connect vous envoie des appels ou des chats, en fonction des paramètres de votre [profil de routage](routing-profiles.md). Un administrateur peut spécifier qu’un maximum de 10 conversations par chat peuvent vous être acheminées simultanément.
Vous ne pouvez pas lancer de conversations instantanées à partir du Panneau de configuration des contacts.
**Note**
Administrateurs informatiques : pour permettre aux clients et aux agents d’envoyer des pièces jointes, telles que des fichiers, via l’interface de chat, consultez [Activation des pièces jointes dans le CCP afin que les clients et les agents puissent partager et charger des fichiers](enable-attachments.md).
À l’arrivée d’un contact de conversation instantanée, voici comment vous êtes averti :
1. Si vous avez activé les notifications dans votre navigateur, vous obtenez une notification contextuelle en bas de l’écran, comme ceci :
![\[Notification du navigateur en cas de chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)
1. Si vous êtes dans l’onglet Conversation instantanée, la page affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter à la conversation instantanée.
![\[CCP, notification de chat entrant, bouton pour accepter le chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)
1. Si vous êtes sur l’onglet Téléphone, une bannière affiche le nom du contact et un bouton pour vous connecter au chat.
![\[CCP, bannière affichant le chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)
1. Vous disposez de 20 secondes pour accepter ou rejeter un contact. Si vous participez à une conversation instantanée et qu’une autre conversation instantanée arrive mais que vous ne l’acceptez pas, un onglet apparaît indiquant que la conversation instantanée a été manquée.
![\[CCP, onglet de chat manqué.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)
1. Choisissez **Accept chat (Accepter la conversation instantanée)** pour vous connecter au contact.
**Note**
Les conversations instantanées doivent être acceptées manuellement. Il n’y a pas d’acceptation automatique pour ces conversations.
1. Vous verrez la transcription complète de la saisie effectuée par le contact. Le cas échéant, vous verrez également ce qu’un bot ou un autre agent a entré. Dans l’image suivante, **John** est le nom du client, **BOT** est le bot Amazon Lex et **Jane** est le nom de l’agent.
![\[CCP, option de connexion au chat, transcription entre un client et un robot.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)
## Que signifient les minuteurs en haut des onglets de conversation instantanée ?
Lorsque vous participez à une conversation instantanée avec un contact, deux minuteurs sont visibles en haut de l’onglet de conversation instantanée. Ces minuteurs vous indiquent :
+ Depuis combien de temps le contact est connecté à votre centre de contact. Cela inclut le temps passé avec le bot, si vous en utilisez un.
+ Le temps passé depuis l’envoi du dernier texte. La connexion peut être établie du client vers l’agent ou inversement. Le minuteur est réinitialisé avec un message texte entre les deux. Elle n’est pas réinitialisée à chaque message texte suivant envoyé par un participant.
![\[CCP, minuteurs en haut des onglets de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)
Si plusieurs onglets de conversation instantanée sont ouverts, un sablier apparaît pour vous indiquer ceux qui sont dans un état Travail après contact (TAC). Le minuteur indique depuis combien de temps le contact est dans l’état TAC.
![\[CCP, icône du sablier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)
## Qu’advient-il des conversations instantanées manquées ?
Supposons que vous fassiez une pause mais oubliiez de changer votre statut dans le CCP en remplaçant **Disponible** par **Pause**. Amazon Connect tente de vous réacheminer un chat pendant 20 secondes. Gardez à l’esprit que votre administrateur ne peut pas configurer cette durée.
Au bout de 20 secondes, le contact est comptabilisé en tant que [Non-réponse de l’agent](metrics-definitions.md#agent-non-response) dans le rapport de métriques en temps réel et le rapport de métriques historiques.
Lorsque vous revenez de pause et choisissez l’onglet de conversation instantanée, vous voyez les contacts manqués et depuis combien de temps ils sont présents. Chaque contact occupe un emplacement. Lorsque tous vos créneaux sont occupés, Amazon Connect ne vous achemine plus aucun contact. Vous devez effacer le contact manqué afin que d’autres contacts puissent vous être acheminés.
**Important**
Si vous êtes configuré pour gérer les contacts alors que vous êtes déjà sur un autre canal (par exemple : voix, chat et tâche), vous devez tout de même effacer le contact manqué avant que tout autre contact sur un autre canal puisse vous être acheminé.
![\[Le CCP, un chat manqué, le nom de l’agent connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)
Vous pouvez effacer les emplacements pour que les conversations instantanées soient routées à nouveau jusqu’à vous. Pour chaque contact manqué, choisissez la bannière, puis choisissez **Fermer le contact**.
## Comment mettre en forme les messages
Lorsque vous rédigez un message de chat, il est possible de le mettre en forme. Cela vous permet d’ajouter de la structure et de la clarté à vos messages de support. Vous pouvez ajouter la mise en forme suivante :
+ Gras
+ Italique
+ Liste à puces
+ Liste numérotée
+ Hyperliens
+ Emoji
+ Pièces jointes
Pour commencer, mettez en surbrillance le texte que vous souhaitez mettre en forme, puis sélectionnez les options de mise en forme dans la barre d’outils au bas de la fenêtre de chat. Vous pouvez voir exactement à quoi ressemble le message avant de l’envoyer.
![\[Le CCP, la barre d’outils de mise en forme au bas de la fenêtre de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)
**Astuce**
Développeurs : activez cette fonctionnalité depuis l’interface utilisateur de chat. Pour obtenir des instructions, consultez [Activation de la mise en forme de texte dans Amazon Connect pour l’expérience de chat de vos clients](enable-text-formatting-chat.md).
# Hébergement de plusieurs participants lors d’une discussion continue avec le service client dans l’espace de travail de l’agent ou dans le CCP
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 participants supplémentaires à un chat en cours avec le service client, pour un total de 6 participants : vous, le client et quatre autres personnes. Vous pouvez utiliser les connexions rapides pour ajouter des participants.
## Conditions préalables
+ Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans l' CCPv2espace de travail des agents et dans le CCP personnalisé utilisant Amazon Connect Streams.js.
+ **Administrateurs informatiques** :
+ Par défaut, les chats peuvent avoir deux participants, tels qu’un agent et un client. Pour permettre aux agents de connecter jusqu’à six personnes par chat, vous devez sélectionner **Activer les appels entre plusieurs parties et la surveillance améliorée pour le chat** dans la console Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter [Mise à jour des options de téléphonie et de chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ **Développeurs** : en mode personnalisé CCPs, utilisez l'API Amazon Connect Streams mise à jour pour activer les discussions multipartites, jusqu'à six personnes. Consultez la documentation [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) sur GitHub.
+ **AWS GovCloud (USA Ouest)** : Cette fonctionnalité n'est pas disponible dans la région AWS GovCloud (USA Ouest).
## Points importants à connaître
+ Cette fonctionnalité fonctionne pour toutes les formes de chat prises en charge : chat/SMS et Apple Messages for Business. WhatsApp
+ Lorsque plusieurs agents participent à la discussion, tels que trois agents et un client, tous les agents participant à la discussion peuvent voir toutes les parties et ont la possibilité de déconnecter les participants du chat.
+ Si un client quitte un chat avec plusieurs agents, le chat se termine pour tous les participants.
+ Si un agent d’un chat entre plusieurs parties transfère le chat à un autre agent, tous les agents existants sont déconnectés.
+ Les reçus lus/livrés ne fonctionnent pas avec le chat entre plusieurs parties. Ils recommencent à fonctionner lorsque le chat revient à deux participants.
+ Si la surveillance améliorée du chat est déjà activée, pour activer également les discussions multipartites, vous devez utiliser l' UpdateInstanceAttribute API avec l'`MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE`attribut pour la première fois. Vous pouvez également désactiver la fonctionnalité puis la réactiver pour mettre à jour vos paramètres. Pour plus d'informations, consultez [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)le *guide de référence de l'API Amazon Connect*.
## Comment ajouter des participants à un chat entre plusieurs parties
L’image suivante montre le contact et vous-même (l’agent) connectés à un chat. Le client apparaît toujours en haut du CCP.
![\[Le CCP, l’agent et le client se sont connectés par chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)
**Pour ajouter des participants**
+ Lorsque vous êtes connecté au client, choisissez **Connexions rapides** pour ajouter un autre agent.
**Astuce**
Votre administrateur peut ajouter un message dans le flux à lire avant que le tiers ne soit ajouté à la session.
L’image suivante montre le CCP une fois que vous avez invité un troisième participant à rejoindre le chat.
![\[Le CCP, messages affichés à l’agent et au client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)
1. **Inviter un nouvel agent...** : il s’agit d’un exemple de message personnalisé qu’un administrateur ou un responsable du centre de contact peut configurer dans le bloc [Lire l'invite](play.md).
1. **Un autre participant a été invité** : il s’agit d’un message d’Amazon Connect destiné à informer l’agent qu’il a demandé l’ajout d’un participant à cette discussion.
1. **Chat démarré avec Agent2** - Ce message s'affiche lorsque le deuxième agent lance joins/accepts le chat de son côté.
## Comment gérer les participants
L’image suivante illustre le CCP de l’Agent2. Du point de vue de l’Agent2, le client et l’Agent1 sont les autres participants actifs.
Chaque agent participant à un chat peut déconnecter les autres participants individuels.
![\[Le CCP, plusieurs participants à un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)
1. Le client et l’Agent1 sont les autres participants au chat.
1. L’Agent2 peut cliquer sur **x** pour déconnecter n’importe quel participant du chat.
Vous pouvez transférer un chat entre plusieurs parties vers un autre agent ou vous déconnecter du chat en cours.
**Pour transférer**
+ Cliquez sur le bouton **Plus**, puis sur **Connexion rapide**.
![\[Un contact de chat sur le CCP, le bouton Plus.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)
**Pour se déconnecter**
+ Choisissez **Quitter le chat**.
## Quand se terminent les chats entre plusieurs parties ?
Un chat entre plusieurs parties se poursuit tant que le client est sur le chat.
# Recherchez des réponses rapides aux clients dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Utilisez n’importe laquelle des méthodes suivantes pour rechercher des réponses rapides :
+ Utilisez **/\$1\$1search term\$1** pour rechercher la réponse rapide. Par exemple, entrez **/\$1** dans le champ utilisé pour rédiger les messages afin d’obtenir la réponse rapide que vous souhaitez.
+ Choisissez l’icône en forme d’étoile (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) dans la barre d’outils de texte enrichi.
**Note**
L’icône en forme d’étoile n’apparaît que lorsque le contact est initié.
Pour voir l’icône en forme d’étoile dans le CCP, vous devez avoir activé au moins une réponse rapide associée au profil de routage actuel de l’agent.
L’image suivante montre une réponse rapide obtenue en entrant un raccourci (**/\$1G1**) dans l’application de l’agent.
![\[Image d’une fenêtre de chat avec un message de bienvenue et /#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)
Pour plus d’informations sur la création, l’importation et la gestion des réponses rapides, y compris les autorisations requises, consultez [Création de réponses rapides à utiliser lors des contacts par chat ou par e-mail dans Amazon Connect](create-quick-responses.md).
# Transfert d’un chat dans la file d’attente d’un agent, tout en préservant le contexte
Vous pouvez transférer un contact depuis un bot vers un agent, ou vers la file d’attente d’un autre agent, tout en préservant le contexte.
**Pour transférer un client vers une autre file d’attente**
1. Choisissez le bouton **Connexions rapides** en bas du Panneau de configuration des contacts.
![\[Le CCP, bouton de connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)
1. Choisissez ou recherchez la file d’attente vers laquelle vous souhaitez effectuer le transfert, puis choisissez le bouton de transfert.
1. Vous verrez un message de confirmation : Conversation instantanée transférée. Vous effectuez maintenant du travail après contact (ACW) pour le client. Choisissez **Fermer** pour mettre fin au contact.
![\[Le CCP, le message de confirmation.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)
# Utilisation du CCP dans Amazon Connect pour passer un appel pendant un chat
Supposons que vous discutiez avec un contact et que vous souhaitiez consulter une autre personne. Pendant un chat, vous pouvez utiliser le CCP mis à jour pour passer des appels sortants à l’aide du pavé numérique et des [connexions rapides à un numéro de téléphone](quick-connects.md#external-quick-connect-type).
Prenez en compte la limitation suivante :
+ Vous ne pouvez pas accéder aux connexions rapides des agents lorsque vous discutez.
+ Les agents ne peuvent recevoir des appels pendant un chat que s’ils sont affectés à un profil de routage qui autorise la [simultanéité entre canaux](routing-profiles.md).
**Pour passer un appel externe pendant un chat**
1. Dans le CCP, choisissez l’onglet Téléphone.
![\[L’onglet Téléphone en haut du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)
1. Choisissez **Pavé numérique**.
![\[Le bouton du pavé numérique en bas de la page des connexions rapides.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)
1. Entrez le numéro externe que vous souhaitez appeler, puis choisissez **Appeler**.
![\[La page du pavé numérique, le bouton d’appel en bas à droite de la page.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)
1. Vous serez connecté à l’appel alors que le chat est toujours en cours, comme illustré dans l’image ci-dessous.
![\[Le CCP, un appel connecté, une icône de chat avec un point rouge.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)
1. Pour accéder à la conversation par chat pendant que vous êtes au téléphone, choisissez l’onglet Chat.
1. Pour mettre fin à la conversation téléphonique, cliquez sur l’onglet Téléphone, puis sur **Terminer l’appel**, puis sur **Fermer le contact**. Vous êtes toujours connecté à la conversation par chat.
## Impossible de faire un appel sortant vers un autre agent
Si vous participez à un chat et que vous ne parvenez pas à passer un appel sortant à un autre agent, cela peut être dû au fait que le profil de routage de cet agent n’est pas configuré pour lui permettre de prendre des appels pendant un chat ou un contact de tâche. Il doit être affecté à un profil de routage qui autorise la [simultanéité entre canaux](routing-profiles.md).
## Impossible de voir les connexions rapides à un numéro de téléphone dans le CCP
Les [connexions rapides de l’agent](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) ne sont pas visibles dans le CCP lorsque vous discutez.
Si vous ne voyez pas les [connexions rapides à un numéro de téléphone](quick-connects.md#external-quick-connect-type) dans votre CCP, vérifiez que la connexion rapide à un numéro de téléphone a été ajoutée à votre file d’attente comme décrit dans [Étape 2 : permettre aux agents de voir les connexions rapides](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects).
## Activation des connexions rapides de l’agent pour les appels pendant un chat
Pour permettre aux agents de se consulter par téléphone lorsqu’ils discutent, votre administrateur Amazon Connect doit configurer un numéro d’appel direct (DID) qui renvoie vers l’agent. Cette configuration génère des coûts supplémentaires.