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# Bloc de flux dans Amazon Connect : Cas
**Astuce**
Assurez-vous d'[activer](enable-cases.md) Cas Amazon Connect avant d'utiliser ce bloc. Sinon, vous ne pouvez pas configurer ses propriétés.
Cette rubrique définit le bloc de flux correspondant à la mise à jour et à la création des cas.
## Description
+ Obtient, met à jour et crée des cas.
+ Recherche un dossier lié à un contact.
+ Vous pouvez associer un contact à un cas, puis le contact sera enregistré dans le **Fil d'activité** du cas. Lorsque l'agent accepte un contact lié à un cas, le cas s'ouvre automatiquement sous la forme d'un nouvel onglet dans l'application de l'agent.
+ Bien que vous puissiez associer des contacts à plusieurs cas, il existe une limite de cinq nouveaux onglets de cas qui s'ouvrent automatiquement dans l'application de l'agent. Il s'agira des cinq cas les plus récemment mis à jour.
+ Pour plus d'informations sur les cas, consultez [Cas Amazon Connect](cases.md).
## Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Channel | Pris en charge ? |
| --- | --- |
| Voix | Oui |
| Chat | Oui |
| Sous-tâche | Oui |
| E-mail | Oui |
## Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les [types de flux](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suivants :
+ Tous les flux
## Propriétés : obtenir le cas
**Astuce**
Les captures d'écran suivantes font référence à l'ancien concepteur de flux.
Lorsque vous configurez les propriétés pour obtenir un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
+ Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
+ Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Vous devez fournir au moins un critère de recherche. Dans le cas contraire, ce bloc prendra la branche **Erreur**.
Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Pour obtenir des cas pour un client donné, ajoutez un bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) au flux avant de créer le cas. L'image suivante montre le concepteur de flux avec un bloc **Profils des clients** lié depuis la branche Réussite à un bloc **Cas**.
![\[Le concepteur de flux avec un bloc Profils des clients lié depuis la branche Réussite à un bloc Cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configurez le bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) pour obtenir le profil de client. L'image suivante montre un exemple de la page des propriétés **Profils des clients** lorsqu'elle est configurée. La zone **Action** est définie sur **Obtenir un profil**. La zone **Sélectionner une clé de recherche** est définie sur **Adresse e-mail**. L'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **Adresse e-mail**. Les **Champs de réponse** sont définis sur **Prénom**, **Nom**.
![\[La page des propriétés Profils des clients est configurée pour l'action Obtenir un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
Dans le bloc **Cas**, sur la page **Propriétés**, configurez la section **ID du client** comme illustré dans l'image suivante. L'option **Lier le contact au cas** est définie sur **Oui**. La zone **Champs de demande** est définie sur **ID du client**. Dans la section **ID du client**, l'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **ARN du profil**.
![\[Le bloc Cas est configuré pour rechercher un cas par ID du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Vous pouvez spécifier de n'obtenir que le dernier cas mis à jour pour tous les critères de recherche. Cela peut être réalisé en sélectionnant **Obtenir le dernier cas mis à jour**.
+ Vous pouvez conserver les champs de cas dans l'espace de noms de cas pour les utiliser dans les blocs de votre flux après le bloc **Cas** configuré pour **Obtenir le cas**. Cela peut être réalisé en utilisant la section **Champs de réponse** et en sélectionnant les champs que vous souhaitez utiliser dans les autres blocs.
Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Les propriétés **Obtenir le cas** indiquent les options pour le type de champ à sélection unique.
+ Les propriétés **Obtenir le cas** utilisent la fonction Contains pour le type de champ de texte.
+ Les propriétés **Get case** utilisent la EqualTo fonction pour les champs de type : nombre, booléen.
+ Les propriétés **Obtenir le cas** utilisent une valeur supérieure ou égale à pour toute recherche dans un champ de date.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+ **Réussite** : le cas a été trouvé.
+ **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le contact n'ait pas été lié une fois le dossier récupéré ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
+ **Plusieurs trouvés** : plusieurs cas sont trouvés à l'aide des critères de recherche.
+ **Aucun trouvé** : aucun cas n'est trouvé à l'aide des critères de recherche.
+ **Erreur** : une erreur s'est produite lors de la recherche du cas. Cela peut être dû à une erreur système ou à la façon dont **Obtenir le cas** est configuré.
Les images suivantes montrent un exemple de page **Propriétés** des Cas configurée pour l'action **Obtenir le cas**.
La première image montre la page **Propriétés** configurée pour rechercher un cas par **ID du client** et **Titre**. L'**ID du client** est extrait de l'**ARN du profil** du client. Sur cette image, l'option **Lier le contact au cas** est définie sur **Oui**. La zone **Champ de demande** est définie sur **ID du client, Titre**. Dans la section **ID du client**, l'option **Utiliser un attribut** est sélectionnée. La zone **Type** est définie sur **Client**. La zone **Attribut** est définie sur **ARN du profil**.
![\[La page des propriétés du bloc Cas est configurée pour rechercher un cas par ID du client et titre.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
L'image suivante montre le bloc configuré pour effectuer une recherche par **Arrivée tardive**. Sous **Titre**, l'option **Définir manuellement** est définie sur **Arrivée tardive**. L'option **Obtenir les derniers cas mis à jour** est sélectionnée. L'option **Champ de réponse** affiche les trois champs qui seront présentés à l'agent : **Statut**, **Résumé** et **Titre**.
![\[La page des propriétés du bloc Cas est configurée pour rechercher les cas par arrivée tardive.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Propriétés : Obtenir l'identifiant du dossier
Lors de la configuration des propriétés pour obtenir un identifiant de dossier :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
+ Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
+ Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Si vous associez le contact au cas, le contact et un lien vers ses coordonnées apparaissent sur le cas que l'agent voit dans l'application d'agent.
+ Vous pouvez spécifier le **contact à rechercher** pour récupérer un dossier lié à un autre contact dans la [chaîne de contacts du contact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) actuel. Cela vous permet de lier plus facilement les contacts de suivi tels que les réponses par e-mail, les transferts d'appels, les discussions persistantes et les rappels en file d'attente au même dossier.
+ **Contact actuel**
+ **Premier contact**
+ **Contact chargé de la tâche**
+ **Contact précédent**
+ **Contact associé**
+ Si un dossier est trouvé, pour que le **contact puisse effectuer une recherche**, le numéro de dossier correspondant à ce dossier sera conservé dans l'espace de noms du dossier. Il peut être utilisé dans d'autres blocs en accédant à la valeur de l'attribut ID de cas de l'espace de noms de cas.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+ **Réussite** : le cas a été trouvé. Si vous spécifiez de lier le contact au dossier, le contact a également été lié avec succès.
+ **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le contact n'ait pas été lié une fois le dossier récupéré ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
+ **Plusieurs trouvés** : plusieurs cas sont trouvés à l'aide des critères de recherche.
+ **Aucun trouvé** : aucun cas n'est trouvé à l'aide des critères de recherche.
+ **Erreur** : une erreur s'est produite lors de la recherche du cas. Cela peut être dû à une erreur système ou à la façon dont **Get case id** est configuré.
## Propriétés : Mettre à jour un cas
Lorsque vous configurez les propriétés pour mettre à jour un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
+ Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
+ Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Ajoutez un bloc **Obtenir le cas** avant de **Mettre à jour le cas**, comme illustré dans l'image suivante. Utilisez le bloc **Obtenir le cas** pour trouver le cas que vous souhaitez mettre à jour.
![\[Le concepteur de flux avec un bloc Obtenir le cas lié depuis la branche Réussite à un cas Mettre à jour.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Vous devez mettre à jour au moins un champ **Demande**. Sinon ce bloc prend la branche **Erreur**.
Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit définir le champ **Demande** manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+ **Réussite** : le cas a été mis à jour et le contact a été lié au cas.
+ **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. Il se peut que le dossier ait été mis à jour, mais que le contact n'était pas lié au dossier ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
+ **Erreur** : le cas n'a pas été mis à jour. Le contact n'a pas été lié au cas, car le cas n'a pas été mis à jour.
Les images suivantes montrent un exemple d'une configuration pour **Mettre à jour le cas**. La première image montre que dans le cadre de la mise à jour, le contact sera lié au cas. Pour identifier le cas à mettre à jour, l'**ID du cas** est spécifié. (L'ID du cas est l'identifiant unique du cas et le seul champ que vous pouvez fournir ici. Les autres champs ne fonctionneront pas et produiront des erreurs.)
![\[Le bloc Mettre à jour le cas, avec l'option Lier le contact au cas définie sur Oui, le type défini sur Cas, l'attribut défini sur ID du cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
L'image suivante montre le champ **Demande**, dans lequel vous spécifiez les champs pour mettre à jour le cas.
![\[Le bloc Mettre à jour le cas avec le champ Demande défini sur Titre, l'option Définir manuellement définie sur Cas mis à jour via les flux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Propriétés : Créer un cas
Lorsque vous configurez les propriétés pour créer un cas :
+ Vous pouvez spécifier de **lier le contact au dossier** (Oui/Non). Si vous répondez « Oui », vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
+ Le **contact de courant** est le contact sur lequel le flux de courant est exécuté.
+ Le **contact associé** est le contact [associé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) à ce contact.
+ Vous devez fournir un modèle de cas. Pour plus d’informations, consultez [Création de modèles de cas pour documenter les problèmes des clients dans les Cas Amazon Connect](case-templates.md).
+ Les champs obligatoires apparaissent dans la section **Champs obligatoires**. Vous devez leur attribuer des valeurs pour créer un cas.
+ Vous devez spécifier le client pour créer un cas.
+ Nous recommandons d'ajouter un bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) au flux avant le bloc **Cas**. Utilisez le bloc [Profils des clients](customer-profiles-block.md) pour obtenir un profil de client avec des données pré-extraites, ou créez un nouveau profil de client, puis utilisez-le pour créer un cas.
+ Pour fournir une valeur pour **ID du client** dans le bloc **Cas**, configurez les champs comme illustré dans l'image suivante, où **Utiliser un attribut** est sélectionné, **Type** est défini sur **Client** et **Attribut** est défini sur **ARN du profil**.
![\[Le bloc Créer un cas est configuré pour fournir la valeur Utiliser un attribut pour l'ID du client.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Si vous définissez la valeur manuellement, vous devez fournir l'ARN complet du profil de client au format suivant :
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Vous pouvez spécifier des valeurs pour des champs autres que ceux obligatoires dans la section Champs de demande.
Vous pouvez soit utiliser un attribut dans l'espace de noms Cas, soit le définir manuellement. Si vous le définissez manuellement, consultez la syntaxe dans [Comment conserver les champs tout au long du flux](#cases-persist-fields).
+ Vous pouvez spécifier qu'un contact doit être lié à un cas. Si vous associez le contact au cas, le contact et un lien vers ses coordonnées apparaissent sur le cas que l'agent voit dans l'application d'agent.
+ Après avoir créé un cas, l'ID de cas créé sera conservé dans l'espace de noms du cas. Il peut être utilisé dans d'autres blocs en accédant à la valeur de l'attribut ID de cas de l'espace de noms de cas.
+ Les contacts peuvent être acheminés vers les branches suivantes :
+ **Réussite** : le cas a été créé et le contact a été lié au cas.
+ **Contact non lié** : si vous spécifiez de lier le contact au cas, cette branche Erreur apparaîtra. En effet, il est possible que le dossier ait été créé, mais que le contact n'ait pas été lié au dossier ( success/partial échec partiel). Dans ce cas, le flux suivra cette branche.
+ **Erreur** : le cas n'a pas été créé. Le contact n'a pas été lié au cas, car le cas n'a pas été créé.
Les images suivantes montrent un exemple d'une configuration pour **Créer un cas**. La première image montre que le nouveau cas sera créé à l'aide du modèle Demande générale :
![\[Le bloc Créer un cas avec l'option Modèle définie sur Demande générale.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
L'image suivante montre la raison pour laquelle le cas sera défini sur **Expédition différée**.
![\[Le bloc Créer un dossier avec la case Motif du cas définie sur Définir manuellement ou Expédition différée.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Comment conserver les champs tout au long du flux
Supposons que vous souhaitiez que les clients puissent appeler votre centre de contact pour connaître le statut de leur cas sans jamais parler à un agent. Vous voulez que l'IVR communique le statut au client. Vous pouvez obtenir le statut à partir d'un champ système ou vous pouvez avoir un champ de statut personnalisé, par exemple nommé *Statut détaillé*.
Voici comment configurer votre flux pour obtenir et lire le statut au client :
1. Ajoutez un bloc **Cas** à votre flux. Configurez-le pour **Obtenir le cas** pour trouver le cas.
![\[La page des propriétés du bloc Cas avec Action définie sur Obtenir le cas.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. Dans la section **Champs de demande**, recherchez le cas à l'aide de l'**ARN du profil** du client :
![\[La liste déroulante Champs de demande définie sur ID du client, Type défini sur Client, Attribut défini sur ARN du profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. Dans la section **Champs de réponse**, ajoutez le champ que vous souhaitez transmettre dans le flux. Pour notre exemple, choisissez **Status**.
![\[La liste déroulante Champs de réponse est définie sur Statut.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Ajoutez un bloc [Lire l'invite](play.md) à votre flux.
1. Configurez [Lire l'invite](play.md) pour définir l'attribut manuellement :
![\[La page des propriétés de l'invite de lecture est configurée pour lire manuellement un message texte text-to-speech ou discuter.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Utilisez la syntaxe suivante pour lire le statut du cas au client :
+ Pour les champs système, vous pouvez lire la syntaxe et comprendre à quel champ elle fait référence. Par exemple : `$.Case.status` fait référence au statut du cas. Pour obtenir la liste des champs du système IDs, consultez la colonne *Field ID* dans la [Champs de cas système](case-fields.md#system-case-fields) rubrique.
+ Pour les champs personnalisés, la syntaxe utilise un UUID (identifiant unique) pour représenter le champ. Par exemple, dans l'image suivante, l'ID du champ personnalisé nommé *Statut détaillé* est `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[text-to-speechMessage contenant l'ID de statut d'un champ personnalisé.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Recherche de l'ID du champ personnalisé
Pour trouver l'UUID d'un champ personnalisé :
1. Dans Amazon Connect, dans le menu de navigation, choisissez **Applications de l'agent**, **Champs personnalisés**, puis choisissez le champ personnalisé de votre choix.
1. Sur la page de détails du champ personnalisé, examinez l'URL de la page. L'UUID est la dernière partie de l'URL. Par exemple, dans l'URL suivante :
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
L'UUID est `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
L'image suivante montre où se trouve l'ID du champ personnalisé à la fin d'une URL :
![\[Une page ID du compte avec une URL dans le navigateur, avec l'ID du champ personnalisé surligné à la fin de l'URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Conseils de configuration
+ Veillez à vérifier les [Quotas de service Cas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) et à demander des augmentations. Les quotas s'appliquent lorsque ce bloc crée des cas.
+ Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 **champs de réponse** dans un bloc Cas. Si vous en spécifiez plus de 10 et que vous publiez le flux, le message d’erreur suivant s’affiche :
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Cela montre que ce bloc est configuré pour créer des cas et qu’il contient des branches **Réussite** et **Erreur**.
![\[Un bloc Cas configuré.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)