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# Planification de la capacité dans Amazon Connect
Un plan de capacité vous aide à estimer les besoins en ETP (équivalent temps plein) à long terme de votre centre de contact, jusqu’à 64 semaines à l’avance. Il indique le nombre d’agents ETP nécessaires pour atteindre l’objectif de niveau de service pendant une certaine période.
Après avoir généré des estimations d’ETP à long terme, vous pouvez partager ces informations avec d’autres parties prenantes telles que les départements Ressources humaines, Finances et Formation, afin de faciliter le recrutement et la formation du personnel. Lorsqu’une entreprise lance un nouveau produit ou étend ses activités dans une nouvelle région, il est nécessaire de recruter du personnel pour répondre à la demande de service à la clientèle.
La planification de la capacité publie les prévisions à court et long terme en tant qu’entrées, ainsi que les informations de scénario que vous fournissez. Elle crée ensuite un plan de capacité à long terme que vous pouvez partager avec les parties prenantes. Lors de la génération d’un plan de capacité, il est recommandé de prévoir un chevauchement d’au moins 4 semaines entre les prévisions à court et long terme afin d’identifier correctement les schémas de contact en une journée. Au minimum, un chevauchement d’au moins une journée est requis.
Le schéma suivant illustre cette intégration entre les prévisions à long terme publiées, la planification de la capacité et les résultats de la planification de la capacité.
![\[Entrée et sortie des prévisions et de la planification de la capacité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## Prise en main
Pour créer un plan de capacité et le partager avec d’autres personnes, procédez comme suit :
1. [Création de scénarios de planification de la capacité](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Importation de la future réduction estimée et du nombre d’employés à temps plein disponibles dans Amazon Connect](upload-estimated-future-shrinkage.md) : cette étape est facultative, mais peut améliorer la précision de votre plan de capacité.
1. [Création de plans de capacité à l’aide de prévisions et de scénarios](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [Création de scénarios de planification de la capacité](capacity-planning-review-output.md)
1. [Révisez](capacity-planning-review-output.md), [remplacez](override-capacity-plan.md), [réexécutez](rerun-capacity-plan.md) ou [téléchargez](download-capacity-plan.md) un plan de capacité.
1. [Publication d’un plan de capacité](publish-capacity-plan.md)
# Création de scénarios de planification de la capacité dans Amazon Connect
Un scénario se compose de deux parties :
+ Entrées du scénario : occupation maximale, attrition quotidienne, heures ETP par semaine. Par exemple, vous pouvez saisir des données qui représentent les meilleurs scénarios (tout le monde est au travail) ou les pires (un grand nombre de personnes est en congé maladie pendant les mois d’hiver).
+ Entrées d’optimisation : niveau de service ou vitesse moyenne de réponse (ASA). Par exemple, 85 % des appels reçoivent une réponse dans les 30 secondes suivant leur entrée dans la file d’attente.
Vous pouvez ensuite utiliser ce scénario pour générer un plan de capacité qui représente le nombre de personnes que vous devez embaucher en conséquence pour atteindre vos objectifs commerciaux. Le résultat inclut le nombre d'employés ETP requis avec ou sans réduction de personnel, le taux d'occupation prévu, l'écart entre le nombre d'employés disponibles requis FTEs et le taux maximum d'heures supplémentaires (OT) et de congés volontaires (VTO) autorisés.
**Pour créer un scénario de planification des capacités**
1. Avant de pouvoir créer un plan de capacité, vous devez créer et publier une prévision à long terme. Amazon Connect utilise les prévisions à long terme publiées comme entrée pour créer le plan de capacité. Si vous n’avez pas encore créé de prévision, consultez [Premiers pas avec les prévisions](forecasting.md#getting-started-forecasting).
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Analytics**, **Capacity Planning - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification de la capacité**.
1. Dans l’onglet **Scénarios de planification**, choisissez **Créer un scénario**.
1. Sur la page **Créer une règle**, saisissez un nom et une description.
1. Dans la section **Entrées de scénario**, saisissez les informations suivantes :
1. **Occupation maximale (facultatif)** : pourcentage de temps que les agents passeront à gérer le volume de contacts lorsqu’ils se connecteront.
1. **Attrition quotidienne** : pourcentage de membres du personnel quittant votre centre de contact.
Par exemple, si l’attrition annuelle est de 50 %, l’attrition quotidienne serait de 50 %/250 jours ouvrables par an = 0,2 %.
1. **Nombre d’heures équivalent temps plein (ETP) par semaine** : combien d’heures travaillera chaque employé ETP par semaine.
1. **Contacts externalisés (facultatif)** : vous pouvez sous-traiter un pourcentage à un tiers.
1. **Nombre maximum d’heures supplémentaires autorisées (facultatif)** : spécifiez le pourcentage maximum d’heures supplémentaires pour prévoir les pics d’heures supplémentaires. En tant que planificateur, vous ne devez pas épuiser votre personnel.
Par exemple, vous spécifiez 40 heures ETP par semaine, avec un maximum de 10 % d’heures supplémentaires. La semaine de travail totale serait de 44 heures maximum.
1. **Temps de congé volontaire maximal autorisé (facultatif)** : spécifiez le pourcentage maximum de temps libre pour planifier les périodes de repos, en cas d’accalmie dans les contacts et en vue de réaliser des économies. Veillez à ne pas accorder trop de temps libre au cas où le trafic augmenterait à nouveau.
Par exemple, vous spécifiez 40 heures ETP par semaine, avec un maximum de 10 % de congés. La semaine de travail totale serait d’au moins 36 heures.
1. Dans la section **Entrées d’optimisation**, entrez les objectifs opérationnels de votre organisation :
1. **Niveau de service** : pourcentage de contacts ayant reçu une réponse dans un délai cible défini.
L’image suivante montre les objectifs de niveau de service selon lesquels 80 % des contacts vocaux et 70 % des contacts par chat recevront une réponse dans les 30 secondes.
![\[Section des entrées d’optimisation, option du niveau de service.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **Vitesse de réponse moyenne** (ASA) : temps moyen nécessaire pour répondre aux contacts dans un centre d’appels pendant une période donnée.
1. Vous pouvez créer un objectif par canal. Cliquez sur **Ajouter un autre objectif** si nécessaire.
# Importation de la future réduction estimée et du nombre d’employés à temps plein disponibles dans Amazon Connect
Vous pouvez améliorer la précision de la planification de la capacité en fournissant des données futures estimées (nombre d’employés à temps plein [ETP] disponibles et réduction) pour vos groupes de prévisions existants. L’apport des données disponibles sur les ETP et la réduction est facultatif. Amazon Connect peut générer un plan de capacité sans ces éléments, mais le fait de les fournir améliore la précision du plan.
## Importation des données
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Analytics**, **Capacity Planning - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification de la capacité**.
1. Dans l’onglet **Importer des données**, choisissez **Charger des données**.
Le fichier .csv que vous chargez doit comporter les en-têtes suivants : FORECAST\$1GROUP, Date, AVAILABLE\$1FTE, IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE. Ils sont illustrés dans l’image suivante d’un fichier .csv ouvert avec Excel.
![\[Fichier CSV avec des en-têtes corrects.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. Mettez à jour les valeurs de ce modèle, puis choisissez `Upload CSV` pour le charger. Sélectionnez `Upload`.
Le chargement du fichier .csv prend généralement entre 2 et 5 minutes. Si le chargement échoue, vérifiez si le nom `FORECAST_GROUP` du fichier .csv correspond au nom du groupe de prévisions que vous avez créé.
## Informations importantes à savoir sur votre fichier .csv
+ FORECAST\$1GROUP : saisissez le nom EXACT du groupe de prévisions que vous avez créé. Vous pouvez ajouter plusieurs groupes de prévisions dans ce fichier `.csv`.
+ Date : chaque ligne correspond à une journée. Dans l’image précédente, la ligne 2 correspond au 1er janvier, la ligne 3 au 2 janvier, la ligne 4 au 3 janvier, etc. Utilisez le format ISO 8601 se terminant par Z. La composante horaire de ce champ doit représenter minuit dans le fuseau horaire de la prévision à long terme. Par exemple, si les prévisions à long terme sont conformes à l' US/Pacific heure, le champ Date doit être le suivant : 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ AVAILABLE\$1FTE : sur la base de votre estimation, nombre d’agents à temps plein disponibles pour travailler ce jour-là. Par exemple, votre centre d'appels en compte actuellement 100 FTEs et vous vous attendez à ce que ce chiffre soit le même l'année prochaine.
Dans l’image précédente, 0 indique qu’aucun agent à temps plein n’est disponible le 1er janvier pour le groupe de prévisions nommé **Prévision pour démo**. Le 3 janvier, 100 agents sont disponibles.
**Astuce**
L’ETP requis (le résultat) est le nombre d’agents à plein temps nécessaires pour atteindre l’objectif de niveau de service. Par exemple, si l’ETP requis est de 120 et l’ETP disponible est de 100 pour l’année prochaine, cela signifie que le déficit est de 20.
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE : pourcentage d’agents présents au bureau mais non en mode production. Par exemple, ils peuvent participer à des formations ou à des réunions.
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE : pourcentage d’agents absents du travail (par exemple, absences ou congés personnels).
**Note**
Le dernier fichier .csv chargé remplace toujours le précédent que vous avez mis à jour. Assurez-vous que des erreurs ne sont pas introduites accidentellement dans le fichier .csv chargé. Par exemple, n’appuyez pas sur **Entrée** pour ajouter de nouvelles lignes à la fin du fichier. Sinon, les données ne sont pas validées et un message d’erreur s’affiche.
# Création de plans de capacité à l’aide de prévisions et de scénarios dans Amazon Connect
Avant de pouvoir créer un plan de capacité, vous devez créer un scénario de planification et publier une prévision à long terme. Amazon Connect utilise les prévisions et les scénarios de planification comme entrées pour créer un plan de capacité. Si vous n’avez pas encore créé de scénario de prévision et de planification, consultez [Premiers pas avec les prévisions](forecasting.md#getting-started-forecasting) et [Création de scénarios de planification de la capacité dans Amazon Connect](capacity-planning-create-scenarios.md).
## Création d’un plan de capacité
1. Accédez à l’onglet **Plans de capacité**, puis cliquez sur **Générer un plan**.
1. Indiquez le nom du plan, sa description, le groupe de prévisions (qui a publié des prévisions à long et à court terme), start/end la date et le scénario du plan. L’image suivante présente des exemples de valeurs pour ces champs.
![\[Page Générer un plan, section Entrées du plan, exemples de valeurs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. Choisissez **Générer un plan de capacité**.
1. Pour identifier rapidement le plan en cours de traitement, choisissez **Dernier calcul** pour trier la liste des tables. Dans l’image suivante, le statut du plan est **En cours**.
![\[Page de planification de la capacité, colonne État définie sur En cours.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
La génération du plan prend généralement entre 5 et 10 minutes. Si la génération du plan échoue, essayez de publier les prévisions à long terme sélectionnées, puis de générer à nouveau le plan de capacité.
# Consultation des résultats du plan de capacité dans Amazon Connect
Pour consulter les résultats du plan de capacité, cliquez sur le lien hypertexte du plan que vous avez généré. La première moitié de la page récapitule les données que vous avez utilisées lors de la génération du scénario et du plan de capacité.
La sortie du plan montre un week-by-week ou un month-by-month calcul. Pour passer d’un affichage hebdomadaire à un affichage mensuel, sélectionnez **Mensuel** dans le menu déroulant, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Section Résultats du plan du plan de capacité, menu déroulant du calendrier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
Vous trouverez ci-dessous une description des métriques du résultat du plan :
+ **Entrées de prévision**
+ **Volume de contacts prévu** : cette métrique est la somme du volume de voix et de chat pour le groupe de prévisions sélectionné.
+ **Temps de traitement moyen prévu (AHT), secondes** : cette métrique indique l’AHT agrégé pour le groupe de prévisions sélectionné.
+ Le volume de contacts et l’AHT prévus dans le tableau des résultats du plan reflètent uniquement les valeurs du groupe de prévisions sélectionné. Après la publication d’autres prévisions, envisagez de réexécuter le plan de capacité pour tenir compte du dernier volume de contacts publié et de l’AHT.
+ **Sorties**
+ **Obligatoire FTEs (sans réduction)** : combien d'agents équivalents temps plein doivent être embauchés pour atteindre les objectifs commerciaux définis (tels que l'objectif de niveau de service), sans envisager de réduction.
+ **% d’occupation prévu** : taux d’occupation pour les agents.
+ **Sorties avec entrée supplémentaire**
+ **Obligatoire FTEs (avec réduction) :** combien d'agents équivalents temps plein devaient être embauchés pour atteindre les objectifs commerciaux définis (tels que l'objectif de niveau de service), en tenant compte de la réduction des effectifs.
+ **Disponible FTEs** : combien d'agents sont disponibles pour travailler ce jour-là. Les données peuvent être chargées dans la section **Importer des données**.
+ **Métriques calculées à partir des entrées ETP disponibles**
+ **Écart entre disponible FTEs et requis FTEs** : différence entre disponible FTEs et requis FTEs.
+ **% d’écart** : pourcentage de l’écart.
+ **% d'heures supplémentaires requises** : en cas de déficit d'approvisionnement (quantité requise FTEs supérieure à celle disponible FTEs), le pourcentage d'heures supplémentaires requises indique le nombre d'heures supplémentaires nécessaires pour couvrir le déficit.
+ **% de VTO requis** : en cas d'excédent d'approvisionnement (le nombre de VTO requis FTEs est inférieur au nombre disponible FTEs), le pourcentage de VTO requis indique le temps de congé volontaire qui pourrait être utilisé pour réduire le temps d'inactivité de l'agent et donc les coûts.
# Remplacement d’un plan de capacité dans Amazon Connect
Vous pouvez télécharger un fichier .csv qui remplace les données **requises FTEs (sans rétrécissement)** dans la section des **sorties du plan d'un plan** de capacité. Cette section est illustrée dans l’image suivante.
![\[La section Planifier les résultats du plan de capacité, le Required FTEs (sans rétrécissement).\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
Vous pouvez le faire, par exemple, pour donner une marge de manœuvre à votre équipe d’agents.
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Analytics**, **Capacity Planning - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification de la capacité**.
1. Dans l’onglet **Plans de capacité**, choisissez le plan.
1. Sur la page détaillée du plan de capacité, choisissez **Actions**, **Charger un remplacement du plan**, puis choisissez **Télécharger le fichier modèle CSV**. Cette option est présentée dans l’image suivante.
![\[Section Appliquer le remplacement, lien pour télécharger le fichier modèle .csv.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
Le modèle de fichier .csv comporte une ligne et contient les valeurs affichées dans la ligne **Obligatoire FTEs (sans rétrécissement)** du tableau des sorties du **plan**. L’image suivante montre un exemple de ces données dans un fichier .csv
![\[Un fichier csv, les données du Required FTEs sans rétrécissement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. Apportez vos modifications et enregistrez le fichier modèle sous un autre nom. Retournez à la boîte de dialogue **Charger le remplacement** (vous devrez peut-être choisir **Actions** et **Charger le remplacement du plan** pour réafficher la boîte de dialogue), choisissez **Charger un fichier CSV**, puis **Remplacer**.
1. Après avoir chargé le fichier .csv, les mesures de la ligne **Obligatoire FTEs (sans rétrécissement)** sont automatiquement recalculées et mises à jour. Survolez le triangle bleu pour voir la valeur d’origine, comme illustré dans l’image suivante.
![\[La section Planifier les sorties affiche un indicateur triangulaire bleu qui affiche la valeur d'origine pour la valeur requise FTEs lorsque vous le survolez.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. Les autres indicateurs sont mis à jour automatiquement pour refléter les dernières modifications apportées à **Required FTEs (sans Shrinkage**).
# Réexécution d’un plan de capacité dans Amazon Connect
Vous pouvez réexécuter des plans de capacité lorsque vous apportez des modifications à la date de début et/ou de fin du plan, ou au scénario. Lorsqu’aucune modification n’est apportée aux entrées du plan ou au scénario, l’option **Réexécuter le plan** n’est pas active, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Plans de capacité affichant le menu déroulant Actions avec l’option Réexécuter le plan, car aucune modification n’a été apportée aux entrées du plan ou au scénario.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**Pour réexécuter un plan**
1. Accédez à l’onglet **Plans de capacité**, puis choisissez le plan.
1. Modifiez la date de début et de and/or fin ou sélectionnez un autre scénario.
1. Choisissez **Actions**, puis **Réexécuter le plan**.
# Téléchargement d’un plan de capacité dans Amazon Connect
Lorsque vous téléchargez un fichier de plan de capacité, il est téléchargé sous forme de fichier .csv avec plusieurs onglets. Vous pouvez ouvrir ce fichier à l’aide d’Excel. L’image suivante montre un exemple de fichier de plan de capacité dans Excel.
![\[Fichier de plan de capacité téléchargé ouvert dans Excel et comportant plusieurs onglets pour les métriques, les détails du plan de capacité, les entrées de scénario et les détails de génération.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
Voici une description de chaque feuille de travail :
+ **Métriques** : lorsque vous téléchargez la vue mensuelle, la sortie du plan de capacité indique les granularités mensuelle et quotidienne. Lorsque vous téléchargez la vue hebdomadaire, elle affiche les granularités hebdomadaire et quotidienne.
+ **Plan de capacité** : métadonnées du plan de capacité, comme le nom, la date de début et la date de fin du plan.
+ **Scénario** : entrée définie pour le plan de capacité.
+ **Détails de génération** : métadonnées indiquant la date à laquelle quelqu’un a modifié le plan de capacité pour la dernière fois.
## Téléchargement des résultats du plan de capacité
1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour **Analytics**, **Capacity Planning - Edit**.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Attribution des autorisations](required-optimization-permissions.md).
1. Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez **Analytique et optimisation**, puis **Planification de la capacité**.
1. Dans l’onglet **Plans de capacité**, choisissez le plan.
1. Sur la page détaillée du plan de capacité, choisissez **Actions**, puis **Télécharger le plan de capacité**.
# Publication d’un plan de capacité dans Amazon Connect
Une fois que les résultats du plan de capacité vous conviennent, choisissez **Publier le plan** pour finaliser votre plan.
**Note**
Vous ne pouvez pas modifier le plan une fois qu’il a été publié.
Votre nom de connexion et la date de publication sont affichés dans la liste des plans de capacité. Par exemple, l’image suivante montre un plan créé pour la première fois le 11 janvier 2022, puis publié le 20 janvier 2022 par Admin.
![\[Page Plans de capacité affichant les détails d’un plan, y compris qui l’a publié et quand.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)