Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Activation d’Apple Messages for Business avec Amazon Connect Les clients peuvent communiquer directement avec le centre de contact depuis leur application Messages sur leur iPhone, iPad et Mac. Lorsque vous activez Apple Messages for Business, les clients peuvent rechercher des réponses à leurs questions et demander de l’aide aux agents pour résoudre les problèmes, tout en utilisant l’application Messages qu’ils emploient tous les jours pour discuter avec leurs amis et leur famille. Chaque fois que les clients utilisent Search, Safari, Spotlight, Siri ou Maps pour appeler le numéro de téléphone que vous avez enregistré, ils ont la possibilité de discuter avec le centre de contact. L’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect vous permet d’utiliser la même configuration, les mêmes analytiques, le même routage et la même interface utilisateur d’agent que vous utilisez déjà pour [Amazon Connect Chat](web-and-mobile-chat.md). ## Prérequis : déterminer si Apple Messages for Business est le canal adapté à votre cas d’utilisation Pour être considéré comme une entreprise, assurez-vous de répondre aux critères répertoriés dans la [documentation Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/#qualifying-as-a-business). Si vous considérez qu’Apple Messages for Business est le canal adapté à votre entreprise, remplissez les formulaires suivants : + [Document de préparation pour Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_Readiness.pdf) + [Description de vos quatre principaux cas d’utilisation d’Apple Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/resources/Messages-for-Business_UseCases.pdf) ## Étape 1 : procéder à l’enregistrement auprès d’Apple Intégrez Apple Messages for Business à Amazon Connect en vous enregistrant d’abord auprès d’Apple en tant que marque. Cela vous permettra d’obtenir un ID de compte Apple Messages for Business unique. Vous pourrez ensuite lier le compte Apple Messages for Business à Amazon Connect. 1. Accédez à la page [Apple Messages for Business](https://register.apple.com/business-chat). Dans la zone **As a business, I want to connect with my customers in the Messages app**, choisissez **Get Started**. 1. Créez un identifiant Apple pour votre entreprise, si vous n’en avez pas déjà un. Un identifiant Apple est généralement destiné à un usage personnel des services Apple, par exemple pour le stockage de contenu personnel sur iCloud et le téléchargement d’applications depuis l’App Store. Si vous possédez un identifiant Apple personnel, nous vous recommandons d’en créer un distinct à l’aide de l’adresse e-mail de votre entreprise pour administrer Messages for Business. Un identifiant Apple administratif distinct vous permet de distinguer les communications Messages for Business des communications Apple personnelles. 1. Enregistrez un profil pour un nouveau compte Messages for Business en acceptant les **Conditions de service d’Apple**. Nous vous recommandons de créer un [compte commercial Messages for Business](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/register-your-acct#create-a-commercial-business-chat-account). Vous fournissez ensuite des informations sur l’entreprise, par exemple un logo et les heures d’assistance. 1. Sélectionnez Amazon Connect comme fournisseur de services de messagerie. Vous pouvez le faire en sélectionnant Amazon Connect dans le menu déroulant ou en saisissant l’URL suivante : + **https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/Apple Business Chat** Après avoir soumis votre demande à Apple, vous verrez le statut de celle-ci en haut de la page du **Compte Messages for Business**. Pour plus d’informations sur l’enregistrement auprès d’Apple, consultez les articles suivants sur le site Web d’Apple : [Getting Started with Messages for Business](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-GettingStarted.pdf) et [Messages for Business Policies and Best Practices](https://register.apple.com/resources/business-chat/BC-Policies_and_Best_Practices.pdf). ## Étape 2 : collecter les informations requises Collectez les informations suivantes afin de les avoir à portée de main lorsque vous ouvrirez un ticket de support à l’étape 3 : 1. **ID de compte Apple Messages for Business** : une fois que vous aurez été approuvé par Apple Messages for Business, vous recevrez un ID de compte Apple Messages for Business. Pour en savoir plus sur la localisation de l’ID de compte Apple Messages for Business, consultez [Recherche de l’ID de compte Apple Messages for Business pour l’intégration à Amazon Connect](find-apple-messages-for-business-account-id.md). **Note** L’ID de compte Apple Messages for Business consiste en une chaîne aléatoire de chiffres et de lettres. Ce n’est pas la même chose que l’identifiant Apple. 1. **Jeton Apple** : il s’agit d’un ID unique qui authentifie le compte. Pour obtenir de l’aide pour localiser le jeton Apple, consultez [Recherche du jeton Apple lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect](find-apple-token-id.md). 1. **ARN de l’instance d’Amazon Connect** : il s’agit de l’identifiant de l’instance que vous souhaitez lier au compte professionnel Apple. Pour plus d’informations sur la localisation de l’ID de l’instance, consultez [Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect](find-instance-arn.md). **Note** Assurez-vous que les rôles liés aux services sont activés pour l’intégration. Si l’instance a été créée avant **octobre 2018**, ajoutez la politique `connect:*` relative au rôle associé à l’instance d’Amazon Connect. Pour plus d’informations sur les rôles liés à un service, consultez [Utilisation de rôles liés aux services et d’autorisations de rôle pour Amazon Connect](connect-slr.md). 1. **ID de flux Amazon Connect** : il s’agit de l’identifiant du flux que vous souhaitez utiliser pour les chats entrants. Pour en savoir plus sur la localisation de l’ID de flux, consultez [Recherche de l’ID de flux lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect](find-contact-flow-id.md). ## Étape 3 : lier l’ID Apple Messages for Business à Amazon Connect Au cours de cette étape, vous créez un ticket de support Amazon Connect pour lier l’ID Apple Messages for Business à Amazon Connect. 1. Créez un [Support ticket spécial](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) pour associer vos Apple Messages for Business à Amazon Connect. Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte. **Astuce** Vous recherchez un support technique ? [Ouvrez un Support ticket ici](https://console.aws.amazon.com/support/home). 1. Choisissez **Compte et facturation**. 1. Utilisez la liste déroulante pour choisir **Chime (Utilisateur final)**. Pour **Catégorie**, choisissez **Activation**, puis **Étape suivante : informations supplémentaires**. 1. Pour **Objet**, saisissez **Demande d’intégration d’Apple Messages for Business**. 1. Dans la zone **Description**, copiez-collez le modèle suivant : ``` Subject: Apple Messages for Business Integration request Body: Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID Apple Token (required): enter your Apple token Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID ``` 1. Joignez les deux formulaires de la section [Prérequis](#apple-messages-for-business-prerequisites) au ticket de support. **Note** Cette étape est obligatoire. Votre demande ne sera pas traitée si les formulaires sont manquants. L’image suivante montre un exemple de ticket complété : ![\[Exemple de ticket complété.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-sample-use-case-description.png) 1. Choisissez **Étape suivante**. 1. Choisissez **Nous contacter**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut. ![\[Méthodes de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png) 1. Sélectionnez **Soumettre**. 1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires. ### Étapes suivantes Une fois Apple Messages for Business activé pour l’instance d’Amazon Connect, vous pouvez [ajouter les fonctionnalités Apple Messages for Business](add-apple-messages-for-business-features.md) aux messages. Par exemple : + Déviez des appels grâce à Message Suggest d’Apple. + Intégrez des boutons Apple Messages for Business à votre site Web. + Ajoutez des sélecteurs de liste, des sélecteurs d’heure, des formulaires et des réponses rapides à vos messages. + Ajoutez Apple Pay, les applications iMessage et une fonction d’authentification à votre intégration. + Utilisez des liens riches pour URLs. + Acheminez les messages Apple Messages for Business à l’aide des attributs de contact. + Activez les pièces jointes pour votre intégration. Vous pouvez également passer l’[évaluation de l’expérience Apple](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/xp-review). ## Étape 4 : créer et soumettre un enregistrement d’évaluation de l’expérience Enregistrez une expérience de démonstration à évaluer par Amazon Connect et Apple Messages for Business. La vidéo doit représenter avec précision les étapes du parcours utilisateur lorsque le compte est en production (tous les cas d’utilisation). Téléchargez uniquement un enregistrement du point de vue de l’utilisateur (appareil de l’utilisateur). Il n’est pas nécessaire d’envoyer des enregistrements depuis la console de l’agent ou depuis le bot activé sur le système dorsal. Vous pouvez diviser la vidéo en plusieurs parties si nécessaire. Présentez les [fonctionnalités enrichies](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/customer-journey#interactive-features) que vous avez intégrées à l’expérience, l’interaction avec les agents en direct et tous les [messages envoyés en dehors des heures de bureau](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging). Assurez-vous de suivre les [meilleures pratiques](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#best-practices) et [politiques](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/policies) d’Apple Messages for Business. **Conseils pour développer l’expérience utilisateur** + **Message d’introduction/de bienvenue :** la réponse automatique au premier message d’une nouvelle conversation doit être fournie dans les 5 secondes par un système automatisé. Lorsque le client entame une conversation avec un système automatisé, envoyez un message tel que « **Ceci est un agent automatisé** » ou « **Je suis un agent automatisé** ». Pour plus d’informations, consultez [Messagerie automatisée](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging). + **Conditions d’utilisation et déclarations de politique de confidentialité :** celles-ci doivent être gérées via un [lien enrichi](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-richlink#rich-link-messages) vers le site Web de la marque, permettant aux utilisateurs de lire les conditions complètes à leur convenance. N’envoyez pas de grosses bulles de texte juridique au cours de la conversation. Utilisez-les uniquement la première fois qu’un utilisateur accède à la marque par le canal, ou lorsque les conditions ont été mises à jour. + **Triage initial :** un menu de triage doit être envoyé au début de l’interaction. Il permet de guider et d’aider rapidement l’utilisateur. Vous pouvez utiliser un message de réponse rapide (jusqu’à 5 options). Pour plus d’informations, consultez [Triage des clients](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#triage-customers). + **Faire une présentation :** présentez toujours les agents en direct au début d’une conversation et après avoir transféré un client vers un nouvel agent. + **Disponibilité du support en direct :** si un client envoie « aide » en dehors des heures normales de service client, lorsque les agents en direct ne sont pas disponibles, une réponse automatique doit lui indiquer quand un agent en direct sera en mesure de répondre. Pour plus d’informations, consultez [Messagerie automatisée](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#automated-messaging). + **Autoriser le passage d’un agent automatique à un agent en direct :** un agent en direct doit être joignable chaque fois que le client envoie le mot « aide ». En outre, si un agent automatique ne comprend pas une demande, il doit passer facilement à un agent en direct après avoir affiché un message tel que « Je transfère votre message à un agent en direct pour mieux vous aider ». + **Ne pas demander des informations déjà fournies :** les agents peuvent accéder à l’historique complet des conversations, y compris les réponses précédentes et les transactions récentes. Il n’est donc pas nécessaire de demander à un client de répéter les informations. + **Rich Link :** Tous URLs doivent être envoyés sous forme de Rich Links. Cela signifie qu'aucun tap-to-load problème ou lien dans le texte ne doit être envoyé. Pour plus d’informations, consultez [Utilisez des liens enrichis pour URLs](add-apple-messages-for-business-features.md#rich-links). + **Bulles de fonctionnalité :** elles doivent comporter une image miniature et un texte d’appel à l’action pertinents, afin que les clients comprennent bien le contenu de la fonctionnalité et la reconnaissent comme un élément sur lequel il est possible d’appuyer pour l’utiliser. + **Nous encourageons le recours aux enquêtes de satisfaction :** une fois que vous avez terminé une interaction avec un client, vous avez la possibilité de lui proposer une enquête de satisfaction du service client (CSAT, Customer Service Satisfaction). Pour une meilleure expérience client, proposez les enquêtes CSAT à la fin de l’expérience et non après chaque FAQ. Pour plus d’informations, consultez [Enquêtes de satisfaction](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/ux-design#satisfaction-surveys). + **Indicateurs de saisie :** lorsqu’un agent, en direct ou automatique, commence à saisir du texte, l’indicateur de saisie doit s’afficher afin que l’expérience soit cohérente. L’indicateur de saisie doit être affiché avant tout type de message (texte ou interactif). Pour les messages envoyés par des bots, ainsi que pour les messages qui suivent, utilisez uniquement un indicateur de saisie d’une seconde avant chaque message. Pour plus d’informations, consultez [Message indicateur de saisie](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/common-specs#typingindicatormessage). Une fois l’enregistrement de votre évaluation de l’expérience créé, vous pouvez à nouveau créer un ticket de support Amazon Connect à partager. Les commentaires seront fournis par Amazon Connect et Apple Messages for Business avant l’approbation finale. 1. Créez un [Support ticket spécial](https://support.console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-chime-end-user&categoryCode=other) pour partager l'enregistrement de votre évaluation d'expérience. Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte. 1. Choisissez **Compte et facturation**. 1. Utilisez la liste déroulante pour choisir **Chime (Utilisateur final)**. Pour **Catégorie**, choisissez **Activation**, puis **Étape suivante : informations supplémentaires**. 1. Dans le champ **Objet**, saisissez **Demande d’évaluation de l’expérience Apple Messages for Business**. 1. Dans la zone **Description**, copiez-collez le modèle suivant : ``` Subject: Apple Messages for Business Experience Review request Body: Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID ``` 1. Joignez l’enregistrement de l’évaluation de l’expérience. 1. Choisissez **Étape suivante**. 1. Choisissez **Nous contacter**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut. 1. Sélectionnez **Soumettre**. 1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et donnera suite à vos commentaires. # Envoi d’un message pour Apple Messages for Business afin de tester son intégration à Amazon Connect Après l’intégration au compte Apple Messages for Business, suivez les étapes ci-dessous pour envoyer un message de test afin de vous assurer que l’intégration est correctement configurée. ## Étape 1 : ajouter des testeurs internes au compte Messages for Business 1. Connectez-vous à [Apple Business Register](https://register.apple.com/). 1. Choisissez **Comptes Messages for Business** et sélectionnez le compte auquel ajouter des testeurs. 1. Faites défiler la page vers le bas jusqu’à **Test de compte**. 1. Ajoutez l'Apple IDs de vos testeurs internes. 1. Lorsque la liste est complète et que vous êtes prêt à commencer les tests, choisissez **Envoyer aux nouveaux testeurs** pour envoyer un e-mail d’instructions aux testeurs. Un e-mail d’instructions contenant un lien vers la conversation Messages for Business est envoyé à l’adresse e-mail associée à l’identifiant Apple de chaque testeur. Si un testeur ne reçoit pas l’e-mail, vérifiez à nouveau que son adresse e-mail est fournie dans la section Test de compte. Il est fort probable que l’adresse e-mail soit incorrecte ou qu’il ne s’agisse pas d’un identifiant Apple. Pour des raisons de sécurité, Apple ne peut pas vérifier les adresses e-mail associées aux identifiants Apple. ## Étape 2 : tester l’envoi et la réception de messages Lorsque les testeurs reçoivent l’e-mail d’instructions, ils doivent activer le lien qu’il contient. Ensuite, ils ont la possibilité d’envoyer des messages aux agents, qui peuvent répondre depuis le panneau de configuration des contacts (CCP). Notez ce qui suit : 1. Concevez un test pour déclencher toutes les fonctionnalités d’Apple Messages for Business. 1. Vous devez noter que les messages envoyés depuis un appareil iOS arrivent à l’entreprise de test. Les employés effectuant des tests depuis le bureau de l’agent de support devraient être en mesure de répondre à ces messages de test. 1. Les testeurs remarqueront peut-être que les couleurs de la marque ne sont pas visibles dans l’en-tête des messages. La couleur de la marque n’est pas disponible lorsque le compte est en mode test. Les couleurs de la marque s’afficheront correctement une fois le compte en ligne. 1. Si vous envoyez le lien de test à une personne dont l’adresse e-mail ne figure pas dans la section Test de compte, elle ne pourra pas envoyer de messages. 1. Si vous fournissez une URL de page de redirection et que les testeurs essaient de saisir Messages for Business depuis un appareil non pris en charge, ils arrivent sur une page par défaut ou sur une page de redirection. Vous pouvez définir l’URL de la page de redirection dans la section **Appareils non pris en charge** en bas de la page du compte Messages for Business. **Pour commencer les tests** 1. Vérifiez que les testeurs utilisent un appareil avec un iOS pris en charge : iOS 11.3 et versions ultérieures, ou macOS 10.13.4. 1. Demandez aux testeurs de procéder comme suit : 1. Utiliser leurs appareils pris en charge pour rechercher l’e-mail qui leur a été envoyé. 1. Ouvrir l’e-mail depuis l’appareil pris en charge, puis choisir le lien. Il les dirige vers une conversation Messages for Business dans l’application Messages. ## Dépannage Si vous rencontrez des problèmes lors de l’envoi d’un message de test, procédez comme suit : 1. Vérifiez que vous avez autorisé votre adresse e-mail en address/Apple tant que testeur dans votre compte Messages for Business. 1. Confirmez les paramètres suivants sur l’appareil Apple : + Accédez à **Paramètres** > **Messages** et vérifiez qu’**iMessage est activé**. + Accédez à **Paramètres** > **Messages** > **Envoyer et recevoir**, vérifiez que l’identifiant Apple est correct et que la réception des messages est autorisée. 1. Vérifiez que vous utilisez un appareil iOS pris en charge. Les appareils Apple exécutant iOS 11.3 ou version ultérieure ou macOS 10.13.4 et versions ultérieures prennent en charge Messages for Business. 1. Lorsque vous avez sélectionné Amazon Connect comme MSP dans le compte Apple, avez-vous sélectionné **Amazon Connect** dans le menu déroulant ? Ou avez-vous saisi l’URL suivante : + https://messagingintegrations.connect.amazonaws.com/applebusinesschat Si vous avez saisi l’URL, vérifiez qu’il n’y a pas de fautes de frappe. 1. Vérifiez que votre compte Apple Business est **en ligne** dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/). Si l’état du compte est défini sur En attente, sélectionnez **Envoyer pour évaluation**. Cette opération doit être répétée après avoir apporté des modifications supplémentaires à la liste d’autorisation des identifiants Apple ou d’autres modifications de configuration du compte professionnel Apple. # Activation de l’authentification pour Apple Messages for Business Pour commencer le processus de configuration, accédez d’abord à votre fournisseur d’identité. ## Configuration du fournisseur d’identité Le domaine Amazon Connect suivant doit être enregistré en tant qu’URI de redirection autorisé pour les fournisseurs d’identité utilisés pour l’authentification : ``` https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update ``` ## Intégration à Amazon Cognito Vous pouvez [ajouter vos fournisseurs d’identité](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-pools-identity-provider.html) à un groupe d’utilisateurs Amazon Cognito existant ou créer un nouveau [groupe d’utilisateurs Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/cognito-user-identity-pools.html). Au sein de ce groupe d’utilisateurs, vous pouvez créer un [client d’application](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-client-apps.html) et sélectionner tous ou certains de vos fournisseurs d’identité. Notez l’ID client du client d’application. Pour ce client d’application, le domaine Amazon Connect suivant doit être ajouté en tant qu’URL de rappel autorisée : ``` https://participant.connect.region.amazonaws.com/participant/authentication/update ``` **Note** Vous devez sélectionner **Ne pas générer de secret de client** lors de la configuration du client d’application Amazon Cognito. Seuls les clients de l’application Amazon Cognito sans secret client sont pris en charge. ## Configuration du client de votre application Amazon Cognito avec le portail Apple Messages for Business **Dans le **cadre de OAuth2 l'authentification intégrée**, configurez l'ID client de votre application Amazon Cognito comme **identifiant client** et le point de terminaison d'[autorisation du](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/authorization-endpoint.html) domaine de votre groupe d'utilisateurs Amazon Cognito comme URL. OAuth ** ![\[Authentification du client pour les groupes d’utilisateurs Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-cognito-app-client-with-the-apple-messages-for-business-portal.png) ## Configuration de vos groupes d’utilisateurs avec Amazon Connect Sur la page **Authentification du client** de la console Amazon Connect, associez le groupe d’utilisateurs qui sera utilisé pour l’authentification. ![\[Authentification du client pour les groupes d’utilisateurs Amazon Cognito.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/configuring-your-user-pools-with-connect.png) ## Activation du service Profils des clients Amazon Connect **Activation des profils des clients** Sur la page **Profils des clients** de la console Amazon Connect, assurez-vous que les profils des clients sont activés pour votre instance. Si **Aucun domaine de profils des clients n’est associé à cette instance d’Amazon Connect.** s’affiche, alors consultez [Activez les profils clients pour votre instance Amazon Connect.](enable-customer-profiles.md). ![\[Activer les profils des clients dans la console Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/apple-messages-for-business-configuring-amazon-connect-customer-profiles.png) ### Octroi d’autorisations relatives au profil des clients pour les profils de sécurité (facultatif) Pour accorder aux utilisateurs (agent, administrateur) des autorisations d'accès aux profils view/edit/publish clients dans Agent Workspace, consultez[Mise à jour des autorisations des Profils des clients pour les agents](security-profile-customer-profile-agent.md). Une fois les autorisations accordées aux profils de sécurité, les utilisateurs doivent pouvoir accéder aux fonctionnalités de l’espace de travail d’agent. Pour une liste détaillée des autorisations, consultez [Autorisations du profil de sécurité des profils des clients](security-profile-list.md#customerprofiles-permissions-list). ## Configuration du bloc de flux Authentifier le client Pour obtenir des instructions, consultez [Bloc de flux dans Amazon Connect : Authentifier le client](authenticate-customer.md). # Ajout des fonctionnalités d’Apple Messages for Business ## Déviation des appels grâce à Message Suggest d’Apple Avec [Message Suggest](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/message-with-customers#triggering-message-suggest), vous pouvez permettre aux utilisateurs de choisir entre la voix et la messagerie lorsqu’ils tapent sur votre numéro de téléphone professionnel dans Safari, Maps, Siri ou Search. Pour activer Message Suggest, envoyez un e-mail à l’équipe Apple Messages for Business à l’adresse **registry@apple.com** avec les informations suivantes. Apple peut configurer le canal pour vous : + Indiquez tous les numéros de téléphone principaux, y compris les numéros de téléphone à volume élevé d’appels. + Indiquez les heures de contact téléphonique pour définir les attentes des clients concernant votre message en dehors des heures de bureau. + Indiquez les paramètres d’intention, de groupe et de corps à associer à chaque numéro de téléphone. + Fournissez une estimation du nombre de clients que les agents peuvent prendre en charge par jour. Cette valeur peut être augmentée ou diminuée en fonction de la capacité opérationnelle. Pour en savoir plus sur l'activation de Message Suggest, consultez [Message Suggest d'Apple FAQs](https://register.apple.com/resources/business-chat/faq/business-chat-suggest-faqs.html). ## Intégration des boutons Apple Messages for Business Pour intégrer des boutons Apple Messages for Business sur le site Web ou l’application mobile, procédez comme suit : 1. Ajoutez la bibliothèque Messages for Business JS (JavaScript) d'Apple aux en-têtes de vos pages Web. 1. Ajoutez un conteneur `div` pour accueillir le bouton. 1. Personnalisez la bannière, la prise en charge du secours et la couleur des boutons pour répondre aux besoins de votre marque. Le bouton Messages for Business doit contenir au minimum les éléments suivants : + Un attribut de classe pour spécifier le type de conteneur : bannière, téléphone ou message. + Un data-apple-business-id attribut contenant l'identifiant professionnel que vous avez reçu lors de l'enregistrement de votre entreprise auprès de Messages for Business. ## Authentification L’authentification permet aux clients de se connecter aux fournisseurs d’identité de votre choix lors d’une conversation par chat. La fonctionnalité d'authentification s'appuie sur le OAuth2 framework OIDC pour vérifier l'identité du client en cas de connexion réussie. Pour plus d'informations, voir. [Activation de l’authentification pour Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md) ## Démarrage d’un chat à partir d’une URL Vous pouvez donner aux clients la possibilité d’entamer une conversation avec vous depuis votre site Web ou par e-mail. Par exemple, les clients peuvent démarrer un chat en utilisant une URL que vous fournissez. Lorsqu’ils cliquent sur l’URL, le système les redirige vers Messages afin qu’ils puissent envoyer un SMS à votre entreprise. Vous décidez comment et où fournir l’URL. Vous pouvez l’inclure sous forme de lien dans un e-mail, sur votre site Web ou l’utiliser comme action pour un bouton dans l’application. Utilisez l'URL **https://bcrw.apple.com/urn:biz : *your-business-id*** en la *your-business-id* remplaçant par l'identifiant professionnel que vous avez reçu d'Apple après votre inscription à Messages for Business. Les paramètres de chaîne de requête facultatifs que vous pouvez inclure dans l’URL sont les suivants : + `biz-intent-id` : à utiliser pour spécifier l’intention ou le but du chat. + `biz-group-id` : à utiliser pour indiquer le groupe, le service ou les personnes les plus qualifiées pour traiter la question ou le problème spécifique du client. + `body` : à utiliser pour préremplir le message afin que le client appuie uniquement sur **Envoyer** pour démarrer la conversation. Voici un exemple de ce à quoi peut ressembler l’URL d’un client ayant une question concernant sa carte de crédit destinée au service de facturation : + `https://bcrw.apple.com/urn:biz:22222222-dddd-4444-bbbb-777777777777?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=billing_department&body=Order%20additional%20credit%20card`. ## Ajout de sélecteurs de liste, de sélecteurs d’heure, de formulaires, de pièces jointes et de réponses rapides Un sélecteur de liste invite le client à sélectionner un élément, par exemple un produit ou le motif de sa demande. Un sélecteur d’heure invite le client à choisir un créneau horaire disponible, par exemple pour planifier un rendez-vous. Une réponse rapide invite le client à sélectionner une réponse simple en ligne. Les formulaires vous permettent de créer des flux interactifs et riches, à plusieurs pages, pour les clients. Pour en savoir plus sur la façon de configurer les sélecteurs de liste, les sélecteurs d’heure, les formulaires et les réponses rapides, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). Pour savoir comment activer les pièces jointes, consultez [Activation des pièces jointes pour partager des fichiers via le chat](enable-attachments.md). ## Apple Pay Apple Pay permet aux consommateurs de finaliser leurs achats sans avoir à gérer des factures papier, des pièces ou des cartes bancaires physiques. Grâce à Apple Messages for Business, les consommateurs peuvent effectuer des transactions avec leurs marques préférées sans devoir quitter l’application Messages. Apple Pay est une fonctionnalité distincte, mais présente des similitudes avec l’application Apple Pay intégrée et Apple Pay sur le Web. Lorsqu’une entreprise demande un paiement à un client qui achète des biens et des services par le biais d’Apple Messages for Business, le client peut utiliser Apple Pay pour effectuer le paiement. ![\[Image d’un smartphone avec Apple Pay.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/apple-pay-1.png) Pour en savoir plus sur Apple Pay, consultez [Apple Pay pour les développeurs](https://developer.apple.com/apple-pay/). Pour plus d’informations sur la configuration d’Apple Pay en utilisant Connect, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). ## Applications iMessage Les applications iMessage ou les messages interactifs personnalisés (CIM) d’Apple améliorent l’interactivité entre les clients finaux et les clients d’entreprise, permettant aux clients finaux de recevoir des applications iMessage d’entreprises. Ces applications iMessage contiennent un ensemble d’informations plus complet avec lequel les clients finaux peuvent interagir entièrement au sein de l’application Messages d’Apple. Ces derniers peuvent ainsi rester dans la conversation pour effectuer les mêmes interactions. Cela permet aux messages CIM Apple de pouvoir être davantage personnalisés que les autres types de messages interactifs existants. La figure suivante est un exemple d’application iMessage envoyée à l’aide d’un message CIM Apple avec une carte détaillée et une épingle d’emplacement : ![\[Image d’une application iMessage envoyée à l’aide d’un CIM Apple avec une carte détaillée et une épingle d’emplacement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/imessage-apps-1.png) Pour savoir comment configurer des applications iMessage à l’aide d’Amazon Connect, consultez [Ajout de messages interactifs Amazon Lex pour les clients dans une session de chat](interactive-messages.md). ## Utilisez des liens enrichis pour URLs Les liens enrichis affichent une version préliminaire en ligne d’une URL contenant une image ou une vidéo. Contrairement à la normale URLs, les clients peuvent voir l'aperçu de l'image ou de la vidéo immédiatement dans un chat sans avoir à choisir le message « Appuyez pour charger l'aperçu ». ### Exigences relatives à l’utilisation de liens enrichis dans Amazon Connect Pour utiliser des liens enrichis dans les messages de chat Amazon Connect, l’URL et les images doivent répondre aux exigences suivantes : + Le site Web doit utiliser les balises Open Graph de Facebook. Pour plus d’informations, consultez le [Guide du partage pour les webmasters](https://developers.facebook.com/docs/sharing/webmasters/). + L’image accompagnant l’URL doit être au format .jpeg, .jpg ou .png. + Le site Web doit être au format HTML. **Note** Lorsque vous utilisez pour la première fois la fonctionnalité de liens enrichis, nous vous recommandons d’envoyer l’URL dans un message distinct du texte du chat, comme illustré dans l’exemple suivant. Le premier message présente l’URL. Le message suivant inclut l’URL. ![\[URL envoyée dans un message de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-rich-link.png) ## Utilisation des attributs de contact d’Apple Messages for Business dans les flux de contacts Les attributs de contact vous permettent de stocker des informations temporaires sur le contacts afin de pouvoir les utiliser dans un flux. Par exemple, si différents secteurs d'activité utilisent Apple Messages for Business, vous pouvez accéder à différents flux en fonction de l'attribut **AppleBusinessChatGroup**contact. Ou, si vous souhaitez acheminer les messages Apple Messages for Business différemment des autres messages de chat, vous pouvez utiliser des branches en fonction de MessagingPlatform. Pour plus d’informations sur les attributs de contact, consultez [Utilisation des attributs de contact Amazon Connect](connect-contact-attributes.md). Utilisez les attributs de contact suivants pour acheminer les clients Apple Messages for Business. | Attribut | Description | Type | JSON | | --- | --- | --- | --- | | MessagingPlatform | Plateforme de messagerie d’où provient la demande du client. Valeur exacte : **AppleBusinessChat** | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. MessagingPlatform | | AppleBusinessChatCustomerId | Identifiant opaque du client fourni par Apple. Cela reste constant pour l’identifiant Apple et pour une entreprise. Vous pouvez l’utiliser pour savoir si le message provient d’un nouveau client ou d’un client fidèle. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatCustomerId | | AppleBusinessChatIntent | Vous pouvez définir l’intention ou le but du chat. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatIntent | | AppleBusinessChatGroup | Vous définissez le groupe qui désigne le service ou les personnes les plus qualifiées pour traiter la question ou le problème spécifique du client. Ce paramètre est inclus dans une URL qui lance une session de chat dans Messages lorsqu’un client choisit le bouton **Business Chat**. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatGroup | | AppleBusinessChatLocale | Définit les préférences de langue et de AWS région que l'utilisateur souhaite voir apparaître dans son interface utilisateur. Il se compose d’un identifiant de langue (ISO 639-1) et d’un identifiant de région (ISO 3166). Par exemple, **en\$1US**. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleBusinessChatLocale | | AppleFormCapability | Indique si l’appareil du client prend en charge les formulaires. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleFormCapability | | AppleAuthenticationCapability | Si l'appareil du client prend en charge l'authentification (OAuth2). Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », son appareil n’est pas pris en charge. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleAuthenticationCapability | | AppleTimePickerCapability | Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs d’heure. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleTimePickerCapability | | AppleListPickerCapability | Indique si l’appareil du client prend en charge les sélecteurs de listes. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleListPickerCapability | | AppleQuickReplyCapability | Indique si l’appareil du client prend en charge les réponses rapides. Si ce paramètre est « vrai », l’appareil du client est pris en charge. Si ce paramètre est « faux », l’appareil n’est pas pris en charge. | Défini par l’utilisateur | \$1.Attributs. AppleQuickReplyCapability | # Mise à jour d’une intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect Vous devez mettre à jour l’intégration d’Apple Messages for Business si vous souhaitez modifier l’ID de flux ou d’autres informations. 1. Ouvrez un [ticket Support](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation). Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte. 1. Dans la zone **Description du cas d’utilisation**, copiez et collez le modèle suivant pour indiquer qu’il s’agit d’une demande de **mise à jour** : ``` Subject: Update Apple Messages for Business Integration request Body: Apple Messages for Business Account ID (required): enter your current account ID change to new account ID Apple Token (required): enter your token Amazon Connect Instance ARN (required): enter your current instance ARN change to new instance ARN Amazon Connect Flow ID (required): enter your current flow ID change to new flow ID ``` **Note** Si vous mettez à jour l’ARN de l’instance d’Amazon Connect, vous devez également mettre à jour l’ID de flux de contacts. 1. Développez **Options de contact**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut. ![\[La page des options de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png) 1. Sélectionnez **Soumettre**. 1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires. # Suppression d’une intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect 1. Ouvrez un [ticket Support](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=customer-account&categoryCode=activation). Si vous y êtes invité, connectez-vous à l'aide de votre AWS compte. 1. Dans la zone **Description du cas d’utilisation**, copiez et collez le modèle suivant pour indiquer qu’il s’agit d’une demande de **suppression** : ``` Subject: Delete Apple Messages for Business Integration Body: Apple Messages for Business Account ID (required): enter your account ID Amazon Connect Instance ARN (required): enter your instance ARN Amazon Connect Flow ID (required): enter your flow ID ``` L’image suivante montre un exemple de ticket complété : 1. Développez **Options de contact**, puis choisissez votre **Langue de contact préférée**, puis **Web** comme méthode de contact, si elle n’est pas sélectionnée par défaut. ![\[La page des options de contact.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-contact-support-options.png) 1. Sélectionnez **Soumettre**. 1. Support travaillera directement avec l'équipe Amazon Connect pour répondre à votre demande et répondra à toutes vos questions supplémentaires. # Recherche de l’ID de compte Apple Messages for Business pour l’intégration à Amazon Connect 1. Dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/), accédez à **Fournisseur de service de messagerie**, puis cliquez ou appuyez sur **Tester la connexion du fournisseur de services de messagerie**. ![\[La page du fournisseur de service de messagerie.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-messaging-service-provider.png) 1. Cliquez ou appuyez sur **Copier l’ID**. ![\[La page de connexion du fournisseur de service de messagerie, le lien de copie de l’ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-account-id.png) # Recherche du jeton Apple lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect + Dans [Apple Business Register](https://register.apple.com/), accédez à **Fournisseur de services de messagerie**, et choisissez **Copier le jeton**. ![\[La page du fournisseur de services de messagerie, le lien de copie de l’ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-msp-copytoken.png) # Recherche de l’ID de flux lors de l’intégration d’Apple Messages for Business à Amazon Connect L’ID de flux est le flux que vous souhaitez utiliser pour les messages Apple Messages for Business entrants. Les flux définissent les expériences du client lorsqu’il lance un nouveau chat. Vous pouvez soit réutiliser un flux existant que vous utilisez déjà pour les contacts vocaux ou par chat, soit en créer un nouveau spécifiquement pour les contacts Apple Messages for Business. Pour obtenir les instructions sur la création d’un nouveau flux entrant, consultez [Création d'un flux entrant](create-contact-flow.md#create-inbound-contact-flow). Pour plus d’informations sur les flux, consultez [Flux dans Amazon Connect](connect-contact-flows.md). **Pour rechercher l’ID Apple Messages for Business** 1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte **Administrateur** ou un compte attribué à un profil de sécurité disposant des autorisations nécessaires pour afficher des flux de contacts. 1. Dans le menu de navigation, sélectionnez **Routing (Routage)**, **Contact flows (Flux de contacts)**. 1. Sélectionnez le flux que vous souhaitez utiliser. **Note** Choisissez uniquement les flux de type **Flux (entrant).** Apple Messages for Business ne fonctionne pas avec les autres types de flux, comme **File d’attente client**, **Attente client**, **Message discret client**, etc. 1. Dans le concepteur de flux, développez **Afficher les informations de flux supplémentaires**. ![\[Un exemple de flux, la section d’affichage d’informations de flux supplémentaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id.png) 1. Sous l’ARN (Amazon Resource Number), copiez tout après contact-flow/. Par exemple, dans l’image suivante, vous copieriez la partie soulignée. ![\[Schéma montrant comment copier la partie clé du numéro de ressource Amazon.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/abc-find-contactflow-id-copy.png) 1. Notez le **Type** = **flux (entrant).** 1. L’ID du flux se trouve à la fin de l’ARN. Copiez uniquement cette partie finale. # Gestion des chats Apple Messages for Business dans votre instance Amazon Connect Lorsque vous intégrez Apple Messages for Business à l’instance d’Amazon Connect, les messages d’Apple Messages for Business se comportent exactement comme tous les autres messages de chat qui parviennent au centre de contact. **Note** Les limites de quota du service Amazon Connect Chat s’appliquent à Apple Messages for Business. Pour en savoir plus, consultez [Amazon Connect quotas de service](amazon-connect-service-limits.md). ## Configuration des réponses automatiques Vous pouvez utiliser Amazon Lex pour configurer des réponses automatiques au chat. Pour obtenir un didacticiel qui explique comment configurer Amazon Lex et Amazon Connect, consultez [Ajouter un bot Amazon Lex à Amazon Connect](amazon-lex.md).