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# Accorder aux agents l’accès au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect
**Note**
Voici l'URL du site Web du CCP :
***instance name*https://.my.connect.aws/ccp-v2/**
Voici l'URL de l'[espace de travail de l'agent](#use-agent-workspace) :
**https ://*instance name*.my.connect.aws/ agent-app-v 2/**
## Étapes pour garantir que les agents peuvent accéder au CCP
Le panneau de configuration des contacts (CCP) permet aux agents de communiquer avec les contacts. Cependant, pour que les agents puissent accéder au CCP et gérer les contacts, vous devez effectuer quelques opérations :
1. Vérifiez que votre réseau répond aux exigences liées à l'utilisation du CCP. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Configuration de votre réseau à des fins d’utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](ccp-networking.md).
1. Assurez-vous que les agents disposent des casques et stations de travail appropriés. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
1. Créez un nom d'utilisateur et un mot de passe pour que les agents puissent se connecter au CCP, en [ajoutant des agents à votre instance](user-management.md).
1. [Affectez-leur le profil de sécurité **Agent** au minimum](assign-security-profile.md). Cela leur octroie l'autorisation d'accéder au CCP, qu'ils utilisent pour gérer les contacts.
1. Fournissez le nom d'utilisateur, le mot de passe et le lien vers le site Web du CCP à vos agents afin qu'ils puissent se connecter.
Nous vous recommandons de demander aux agents de définir un signet pour l'URL vers le CCP afin qu'ils puissent y accéder facilement.
1. Formez vos agents à l'utilisation du CCP :
+ Regarder [Vidéo de formation : Comment utiliser le Panneau du centre de contact (CCP) dans Amazon Connect](ccp-video-training.md)
## Espace de travail des agents : tout au même endroit
Vous souhaitez que vos agents gèrent les contacts et accèdent aux profils des clients, aux dossiers et aux connaissances en un seul endroit ? Utilisez l'espace de [travail de l'agent](agent-user-guide.md) \$1
L'*espace de travail des agents* est une interface de navigateur Web unique qui héberge les [agents CCP, [Customer Profiles](ag-cp-select.md), [Cases](search-cases.md) et Connect AI](search-for-answers.md).
Si vous utilisez le CCP fourni Amazon Connect, après avoir activé les agents Customer Profiles, Cases ou Connect AI, partagez l'URL suivante avec vos agents afin qu'ils puissent y accéder dans l'espace de travail des agents :
+ **https ://*instance name*.my.connect.aws/ agent-app-v 2/**
Pour trouver le nom de votre instance, consultez [Trouvez le nom de votre instance Amazon Connect](find-instance-name.md).
## Accorder l'accès au microphone dans Chrome, Firefox ou Edge
Si les agents ont des problèmes liés à leur micro, ils peuvent avoir besoin d'accorder un accès au micro dans leur navigateur. Choisissez l'un des articles suivants pour obtenir les étapes applicables à votre navigateur :
+ [Utiliser votre appareil photo et votre microphone dans Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en)
+ [Fenêtre Informations sur la page Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window)
+ *Comment autoriser un site Web à utiliser votre appareil photo ou votre microphone lors de la navigation dans Microsoft Edge* dans l'article [Appareil photo, microphone et confidentialité Windows](https://support.microsoft.com/en-us/windows/windows-camera-microphone-and-privacy-a83257bc-e990-d54a-d212-b5e41beba857)
**Important**
Une modification introduite dans la version 64 de Google Chrome peut entraîner des problèmes de réception d'appels si vous utilisez un softphone intégré du Panneau de configuration des contacts (CCP) utilisant la bibliothèque Amazon Connect Streams. Si vous rencontrez des problèmes avec votre micro lorsque vous utilisez la version 64 de Chrome, vous pouvez y remédier en créant et en déployant la dernière version de [l'API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams). Pour ce faire, suivez les étapes indiquées dans *Downloading Streams* (Télécharger Streams).
Vous pouvez également résoudre le problème en utilisant Firefox ou Edge comme navigateur.
## Comment obtenir de l'aide pour les problèmes de CCP
**Agents** : contactez votre responsable ou le support technique fourni par votre entreprise.
**Amazon Connect Administrateurs** : voir [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md) les étapes de résolution des problèmes détaillées. Vous pouvez également vous connecter à la [console AWS de gestion (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) à l'aide de votre AWS compte. Dans le coin supérieur droit de la page, choisissez **Support**, et ouvrez un ticket de support.
# Exigences de la station de travail et du casque de l’agent pour utiliser le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les casques et stations de travail d'agent dans le centre de contact sont très variées. Bien que le CCP Amazon Connect soit conçu pour gérer des niveaux élevés d'instabilité et des environnements à latence élevée, l'architecture des **stations de travail** utilisées par l'agent, ainsi que le lieu et l'environnement dans lequel ils prennent des contacts, peuvent impacter la qualité de l'expérience.
## Exigences en matière de casque
Le panneau de configuration des contacts (CCP) de l'agent est compatible avec tous les types de casques.
Nous vous recommandons d'utiliser un casque USB afin d'assurer une meilleure expérience pour l'agent et le client.
Sinon, vous pouvez rediriger le contact vers un numéro externe, au format E.164, à l'aide de la téléphonie existante de l'agent.
**Note**
Si le périphérique audio de l’agent ne prend pas en charge une fréquence d’échantillonnage de 48 kHz et que le navigateur revendique une fréquence d’échantillonnage de 48 kHz, des problèmes audio tels qu’un bourdonnement audible peuvent être présents dans la sortie audio de l’agent. Cela a été observé avec Firefox mais pas avec Chrome.
Pour obtenir des instructions sur la vérification de la fréquence d'échantillonnage du casque et du navigateur de l'agent, consultez [Bourdonnement dans le périphérique audio de l’agent : vérification des fréquences d’échantillonnage du casque et du navigateur](verify-sample-rate.md)
## Exigences minimales en matière de station de travail
Les stations de travail sous-alimentées peuvent nuire à la capacité des agents d’utiliser des outils et des ressources dont ils ont besoin pour aider les contacts. De plus, gardez à l'esprit les besoins en ressources lorsque vous repérez des stations de travail, afin d'assurer qu'elles puissent opérer sous charge tout en effectuant un traitement multi-tâche convenable pour le cas d'utilisation.
Les valeurs suivantes sont les configurations minimales de système requises pour les stations de travail utilisant uniquement le CCP. Vous devez évaluer la mémoire, la bande passante et la CPU supplémentaires pour le système d'exploitation et pour tout autre élément s'exécutant sur la station de travail afin d'éviter le conflit de ressources.
+ **Navigateur** : pour obtenir la liste de tous les navigateurs pris en charge, consultez [Navigateurs pris en charge par Amazon Connect](connect-supported-browsers.md).
+ **Réseau**
+ **Audio**
+ **Appel 1:1 :** 54 kbps en chargement et téléchargement
+ **Appel large :** pas plus de 32 kbps supplémentaires en téléchargement pour 50 appelants
+ **Vidéo**
+ **Appel 1:1 :** 650 kbps en chargement et téléchargement
+ **Mode HD :** 1 400 kbps en chargement et téléchargement
+ **3 à 4 personnes :** 450 kbps en chargement et (N-1)\$1400 kbps en téléchargement
+ **5 à 16 personnes :** 184 kbps en chargement et (N-1)\$1134 kbps en téléchargement
+ La bande passante montante et descendante s'adapte aux conditions du réseau
+ **écran**
+ 1,2 Mbps en chargement (lors de la présentation) et en téléchargement (lors de la visualisation) pour une qualité supérieure. Cela descend jusqu’à 320 kbps en fonction des conditions du réseau.
+ **Télécommande :** 800 kbps fixes
+ **Mémoire :** RAM de 2 Go
+ **Processeur (CPU)** : 2 GHz
## Les iPhone et autres appareils mobiles ne sont pas pris en charge
La console Amazon Connect, le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail de l'agent ne sont pas compatibles avec les navigateurs mobiles.
## Comment déterminer si une station de travail est à l'origine de problèmes
Pour déterminer si une station de travail est à l'origine de problèmes, vous devez accéder à différents niveaux d'informations de journalisation. Cependant, l'ajout de journalisation et de surveillance pour les stations de travail qui ont déjà des problèmes de conflit de ressources peut réduire davantage les ressources disponibles et invalider les résultats des tests. Nous recommandons que votre station de travail réponde aux exigences minimales, afin que des ressources supplémentaires restent disponibles pour la journalisation, la surveillance, l'analyse des programmes malveillants, les fonctions de système d'exploitation et d'autres processus en cours d'exécution.
Collecter les sources supplémentaires de journalisation historique et de sources de données pour la corrélation. Si vous voyez une corrélation entre l'heure de l'événement et le moment où le problème a été signalé, vous pouvez être en mesure de déterminer la cause principale grâce aux informations suivantes :
+ Le temps de propagation aller et retour (RTT) et la perte de paquets pour les points de terminaison situés au sein de votre région Amazon Connect à partir de votre station de travail d'agent, ou d'une station de travail identique sur le même segment de réseau. Si aucun point de terminaison de région n'est disponible en raison de politiques de sécurité, n'importe quel point de terminaison WAN conviendra, comme www.Amazon.com par exemple. Idéalement, utilisez l'adresse d'alias de votre instance (https ://*your-instance-alias*.my.connect.aws/), ainsi que votre adresse de signalisation pour les points de terminaison.
Vous trouverez les points de terminaison de votre région ici : [Points de terminaison et quotas Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/connect_region.html).
+ La surveillance régulière des stations de travail qui affichent les processus en cours d'exécution et l'utilisation des ressources actuelles de chaque processus.
+ Poste de travail performance/utilization dans les zones suivantes :
+ Processeur (UC)
+ Disque / lecteur
+ RAM / mémoire
+ Rendement et performance de réseau
+ Surveillez tout ce qui précède pour votre environnement de bureau VDI, y compris la RTT/packet surveillance entre le poste de travail de l'agent et l'environnement VDI.
# Comment résoudre les problèmes liés au casque de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les problèmes liés au casque de l'agent ont généralement deux origines :
+ La connexion entre le casque de l'agent et l'ordinateur.
+ Les autorisations pour le microphone du navigateur.
Voici ce que vous devez faire :
+ **Vérifiez que l'ordinateur reconnaît le casque** : vérifiez les paramètres dans le gestionnaire de périphériques pour vous assurer que l'ordinateur reconnaît le casque et permet une connectivité de bonne qualité avec ce dernier. Par exemple, si vous utilisez un PC Windows :
1. Accédez au **Gestionnaire de périphériques**, puis développez **Entrées et sorties audio**.
1. Si votre ordinateur reconnaît votre casque, vous le verrez dans la liste.
+ **Vérifiez les paramètres de l'navigateur pour le casque/le microphone**
+ **Chrome**
1. Accédez à **Paramètres**, **Paramètres du site**, **Microphone**.
1. Ensuite, vérifiez que le bon casque est activé.
1. Pour en savoir plus, consultez [Utiliser la caméra et le microphone dans Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/2693767?hl=en).
+ **Firefox**
1. Dans le CCP, choisissez l'icône de verrouillage dans la barre d'adresse. Si nécessaire, accordez des autorisations au CCP.
1. Pour en savoir plus, consultez la [fenêtre d'informations de la page Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/firefox-page-info-window).
+ **Supprimez le bloqueur de publicité** : si vous utilisez une extension de bloqueur de publicité, supprimez-la et voyez si cela résout le problème.
**Important**
Une modification introduite dans la version 64 de Google Chrome peut entraîner des problèmes de réception d'appels si vous utilisez un téléphone logiciel intégré au panneau de configuration des contacts (CCP) à l'aide de la bibliothèque Amazon Connect Streams. Si vous rencontrez des problèmes avec le microphone lorsque vous utilisez la version 64 de Chrome, vous pouvez y remédier en créant et en déployant la dernière version de l'[API Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#downloading-streams). Pour ce faire, suivez les étapes indiquées dans *Télécharger Streams*.
Vous pouvez également résoudre le problème en utilisant Firefox ou Edge comme navigateur.
Pour plus d'informations sur la résolution des problèmes audio, consultez [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md).
# Les agents n’entendent pas l’indicateur de chat entrant
Si un agent n'entend pas l'indicateur audio d'une conversation instantanée entrante, le problème est probablement dû au fait que Google a ajouté un indicateur de stratégie audio dans Chrome. Cet indicateur existe dans les versions 71 à 75 de Chrome.
Pour résoudre ce problème, ajoutez le site Web correspondant au CCP à la liste des autorisations dans les paramètres Chrome de l’agent. Pour obtenir des instructions, consultez cet [article d’aide de Google Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/114662).
Pour plus d'informations sur la résolution des problèmes audio, consultez [Résolution des problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP)](troubleshooting.md).
# Intégration d’un Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect personnalisé
La documentation [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) décrit comment intégrer vos applications web existantes à Amazon Connect. Streams vous donne la possibilité d'intégrer les composants d'interface utilisateur du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans votre page et/ou de traiter directement les événements d'état des agents et contacts, vous permettant ainsi de contrôler l'état des agents et contacts via une interface axée sur les événements et orientée objet. Vous pouvez utiliser l'interface intégrée ou construire votre propre interface à partir de zéro : Streams vous donne le pouvoir de choisir.
**Topics**
+ [Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers](admin-3pcookies.md)
+ [Intégration du CCP dans Salesforce](salesforce-integration.md)
+ [Intégrer le CCP dans Zendesk](zendesk-integration.md)
# Utilisation d’Amazon Connect avec des cookies tiers
## Google Chrome
Le 22 juillet 2024, Google [a annoncé](https://privacysandbox.com/news/privacy-sandbox-update/) qu’il ne prévoyait plus de déprécier les cookies tiers et qu’il fournirait plutôt un mécanisme d’acceptation pour les désactiver. Amazon Connect utilise des cookies tiers pour l’authentification. Avec cette annonce, les clients Amazon Connect utilisant Google Chrome n’ont plus besoin de passer aux versions StreamsJS ou CTI Adapter qui répondent à la dépréciation des cookies tiers et dont la sortie était prévue pour le troisième trimestre 2024. Aucune action du client n’est requise pour le moment.
# Intégration du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect dans Salesforce
La fonctionnalité de base de l'adaptateur CTI Amazon Connect fournit dans Salesforce un Panneau de configuration des contacts (CCP) basé sur le navigateur WebRTC. L'intégration de l'adaptateur CTI Amazon Connect comprend deux composants :
+ [Un package Salesforce géré](https://appexchange.salesforce.com/appxListingDetail?listingId=a0N3A00000EJH4yUAH)
+ [Une application AWS sans serveur déployée dans votre environnement AWS](https://serverlessrepo.aws.amazon.com/applications/arn:aws:serverlessrepo:us-west-2:821825267871:applications~AmazonConnectSalesforceLambda)
Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités de l'adaptateur CTI pour Salesforce Lightning, consultez le [Guide d'installation de l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/).
Pour l'adaptateur CTI pour Salesforce Classic, consultez le [Guide d'installation de l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
Nous vous recommandons de commencer par installer le package dans votre environnement de test Salesforce. Une fois le package installé, vous pouvez configurer votre centre d'appels Salesforce dans Salesforce.
# Intégration du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect dans Zendesk
Pour intégrer Amazon Connect et Zendesk, vous avez besoin des éléments suivants :
+ Une instance Amazon Connect.
+ Un compte [Zendesk Support](https://www.zendesk.com/support/) et l’[extension Contact Center](https://www.zendesk.com/pricing/) ou un compte d’essai Zendesk.
+ Une instance Zendesk for Contact Center configurée par Zendesk.
Avant d'installer l'[application Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/), vous devez connecter votre instance Zendesk for Contact Center à votre instance Amazon Connect à l'aide d'une installation en CloudFormation pile. Le modèle correspondant vous sera fourni par Zendesk lors de la configuration de votre instance Zendesk for Contact Center.
Une fois votre instance Zendesk for Contact Center créée et liée à votre instance Amazon Connect, installez et configurez l’[application Zendesk for Contact Center](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1114151/zendesk-for-contact-center/) dans votre compte Zendesk Support, puis connectez-la à votre instance Zendesk for Contact Center.
Pour plus d’informations, consultez la [documentation de Zendesk for Contact Center](https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/9248688983706-Using-Zendesk-for-Contact-Center).
# Passez au dernier Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.
L'URL de la dernière version du panneau de configuration des contacts (CCP) se termine par **ccp-v2**
Vous n'avez besoin d'installer la dernière version du CCP que si vous utilisez l'une des options suivantes :
+ [L'URL de votre CCP se termine par **/ccp\$1**](upgrade-browser-ccp.md).
+ [Vous utilisez l'API Amazon Connect Streams](upgrade-ccp-streams-api.md). L'URL associée à `initCCP()` se termine par **/ccp\$1**
Si vous ne savez toujours pas avec certitude si vous utilisez la dernière version du CCP, allez à la page [Comparaison du CCP le plus récent et du CCP antérieur](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison) pour déterminer si votre CCP ressemble à la dernière version.
## Mise à niveau selon votre propre calendrier, avant la date de mise à niveau automatique
Pour effectuer une mise à niveau vers la dernière version du CCP avant la date de mise à niveau automatique, procédez comme suit :
+ [Mise à niveau du Panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque l’URL de votre CCP se termine par /ccp\$1](upgrade-browser-ccp.md)
+ [Mise à niveau du Panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque vous utilisez l’API Amazon Connect Streams](upgrade-ccp-streams-api.md)
## Mise à niveau ultérieure (automatique)
Si vous ne souhaitez pas effectuer la mise à niveau maintenant, vous pouvez choisir d'attendre la date de mise à niveau programmée.
Entre maintenant et la date de mise à niveau programmée, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous de gestion des modifications :
+ Comparez la différence entre le CCP mis à niveau et le CCP précédent. Pour les side-by-side visuels, voir[Comparaison du CCP le plus récent et du CCP antérieur](upgrade-browser-ccp.md#ui-comparison).
+ Mettez à niveau votre CCP dans un environnement de test. Utilisez la dernière version du CCP pour vous familiariser avec ses différences et pour vérifier vos configurations.
+ Informez les agents de la date de mise à niveau.
+ Formez les agents en conséquence afin de bien les préparer.
## Planification de la mise à niveau automatique
La date de mise à niveau automatique dépend de votre utilisation. Voici le calendrier du début de la migration des environnements :
+ < 100 minutes hebdomadaires : commencez la migration le 16 août 2024
+ < 1 000 minutes hebdomadaires : commencez la migration le 30 août 2024
+ < 10 000 minutes hebdomadaires : commencez la migration le 13 septembre 2024
+ < 100 000 minutes hebdomadaires : commencez la migration le 4 octobre 2024
+ > 100 000 minutes hebdomadaires : commencez la migration le 1er novembre 2024
# Mise à niveau du Panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque l’URL de votre CCP se termine par /ccp\$1
La mise à niveau vers la dernière version du CCP est facile. Si vous le souhaitez, vous pouvez tester cette dernière version, puis effectuer la mise à niveau à une date ultérieure. Procédure à suivre :
1. **Pour tester la dernière version** : remplacez l'URL de votre navigateur **/ccp\$1** par **/ccp-v2**. Le dernier CCP s'affiche automatiquement. Si vous le souhaitez, remplacez /ccp-v2 par /ccp\$1 pour revenir au CCP précédent.
1. **Pour la mise à niveau** : remplacez l'URL de votre navigateur **/ccp\$1** par **/ccp-v2**. Ajoutez l'URL à vos favoris.
1. Si vous accédez au CCP via la console Amazon Connect en choisissant l'icône de téléphone en haut à droite d'une page, vous êtes redirigé en fonction de la date de mise à niveau automatique envoyée par e-mail. Veuillez contacter votre architecte de solutions Amazon si votre demande est plus urgente.
![\[Le site Web de l' Amazon Connect administrateur, icône du téléphone dans le coin supérieur droit.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-phone-icon.png)
1. Une fois la mise à niveau effectuée, si vous utilisez l'URL /ccp\$1, elle est résolue en **/ccp-v2**.
## Vérification des paramètres réseau
Nous vous recommandons fortement de configurer votre réseau pour utiliser [Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés](ccp-networking.md#option1).
L'utilisation de cette option aide le support Amazon Connect à résoudre rapidement les problèmes que vous rencontrez. Plus précisément, l'utilisation de **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** transmet davantage de métriques à notre équipe de support, ce qui facilite la résolution des problèmes.
## Mise à jour de votre URL SAML en ccp-v2
Si vous utilisez SAML 2.0 comme système de gestion des identités, veillez à mettre à jour la destination dans votre URL RelayState en **ccp-v2**.
Remplacez `destination=/connect/ccp` par `destination=/connect/ccp-v2`
Pour plus d'informations, consultez [Utilisation d'une destination dans votre URL d'état de relais](configure-saml.md#destination-relay).
## Comparaison du CCP le plus récent et du CCP antérieur
Les images de cette section montrent en quoi la dernière version du CCP diffère de la précédente pour les tâches courantes effectuées par les agents. Elles illustrent l'état par défaut des deux versions du CCP.
**Astuce**
L'onglet de conversation instantanée n'apparaît sur le CCP d'un agent que si son profil de routage inclut cette fonctionnalité.
### Définition du statut, utilisation de la conversion instantanée, connexions rapides et pavé numérique
![\[Statut Disponible dans l'ancienne version du CCP, statut Disponible dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-status-available.png)
1. Les agents utilisent une liste déroulante pour définir leur statut.
1. Si vous avez activé la conversation instantanée pour le profil de routage de l'agent, l'onglet correspondant apparaît.
1. Cliquez sur le bouton **Connexions rapides** pour taper et appeler un numéro de téléphone, ou sélectionnez une connexion rapide.
1. Cliquez sur le bouton **Pavé numérique** pour taper et appeler un numéro de téléphone. Cette option est utile lorsque le numéro de téléphone contient des lettres.
### Recevoir un appel
![\[Réception d'un appel dans l'ancienne version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-earlier-ccp.png)
![\[Réception d'un appel dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-call-latest-ccp.png)
### Manque un appel
![\[Appel manqué dans l'ancienne version du CCP, appel manqué dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-missed-call.png)
### Passer un appel : quand utiliser les connexions rapides
![\[Appel passé dans l'ancienne version du CCP, appel passé dans la dernière version du CCP avec la connexion rapide.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call.png)
+ Utilisez le bouton **Connexions rapides** pour taper un numéro ou sélectionner une connexion rapide.
### Passer un appel : quand utiliser le pavé numérique
![\[Appel passé dans l'ancienne version du CCP, appel passé dans la dernière version du CCP avec le pavé numérique.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-make-call2.png)
+ Cliquez sur le bouton du **Pavé numérique** pour taper et appeler un numéro. Cette option est utile pour les numéros professionnels contenant des lettres (par exemple, 1-800-EXEMPLE).
### Passer un appel sortant
![\[Appel sortant passé dans l'ancienne version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-earlier.png)
![\[Appel sortant passé dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-connected-outbound-call-latest.png)
### L'agent met fin à un appel avant d'être connecté à l'autre partie
![\[L'agent met fin à l'appel avant d'être connecté dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-end-outbound-call-before-connecting.png)
1. Si un agent met fin à un appel avant d'être connecté, il est alors disponible pour qu'un nouveau contact lui soit acheminé automatiquement.
1. Si un agent met fin à un appel avant d'être connecté, il est invité à choisir **Effacer le contact**.
### Passer un autre appel en cours d'appel
![\[Lancement d'un autre appel alors qu'un appel est en cours dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-another-call.png)
1. Vous pouvez voir l'appel en cours pendant que vous tapez un autre numéro ou que vous sélectionnez une connexion rapide.
1. Après avoir choisi **Connexion rapide**, vous pouvez cliquer sur le bouton **Pavé numérique**. Tapez ensuite le numéro sur la page **Pavé numérique**.
### Indiquer l'entrée DTMF lors d'une connexion à un appel
![\[Saisie de l'entrée DTMF alors qu'un appel est en cours dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-dtmf.png)
+ Lors d'un appel, utilisez uniquement le **pavé numérique** pour renseigner l'entrée DTMF.
### Scénario de conférence téléphonique 1 : quitter un appel lorsqu'une partie est en attente et que l'autre est connectée
![\[Quitter un appel dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-conference-call.png)
1. Choisissez **Quitter l'appel** pour quitter l'appel. Cette action cesse automatiquement l'attente de la première partie et la met en communication avec la seconde partie.
1. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe **x** en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.
### Scénario de conférence téléphonique 2 : quitter un appel lorsque les autres parties sont mises en communication
![\[Quitter un appel dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-leave-call-keep-others-joined.png)
1. Choisissez **Quitter l'appel** pour quitter l'appel. Les deux autres parties restent en communication.
1. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe **x** en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.
### Scénario de conférence téléphonique 3 : quitter un appel lorsque les autres parties sont en attente
![\[Quitter un appel dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-on-hold.png)
1. Choisissez **Quitter l'appel** pour quitter l'appel. Les deux autres parties sont automatiquement et directement mises en communication.
1. Si vous souhaitez mettre fin à l'appel, choisissez le signe **x** en regard du numéro de chaque partie. Chaque partie sera déconnectée.
### Recevoir un rappel en file d'attente
![\[Réception d'un rappel mis en file d'attente dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-receive-callback.png)
### Manquer un rappel en file d'attente
![\[Rappel en file d'attente manqué dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-miss-callback.png)
### Terminer un travail après contact (TAP)
![\[Travail après contact terminé dans l'ancienne version du CCP, puis dans la dernière version du CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-acw.png)
+ Pendant le travail après contact (TAP), les agents peuvent terminer le travail de suivi, puis choisir **Effacer le contact**.
# Mise à niveau du Panneau de configuration des contacts (CCP) lorsque vous utilisez l’API Amazon Connect Streams
**Note**
Entre l'ancienne version CCP et la dernière, l'API Amazon Connect Streams n'a pas évolué. Nous vous recommandons de valider les implémentations personnalisées créées à l'aide de l'API Amazon Connect Streams lorsque vous passez d'une version à une autre, ceci afin de vérifier la cohérence du comportement.
Procédez comme suit pour effectuer la mise à niveau vers la dernière version du CCP.
1. Nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de l'[API Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams).
1. Mettez à jour l'URL associée à `initCCP()` en remplaçant **/ccp\$1** par **/ccp-v2**. Pour plus d'informations`initCCP()`, consultez [Connect.Core.InitCCP () dans la documentation de l'API](https://github.com/aws/amazon-connect-streams#initialization) Amazon Connect Streams sur. GitHub
1. Ajoutez l'URL de votre domaine à la liste d'origine approuvée :
1. Connectez-vous à la console de [AWS gestion (https://console.aws.amazon.com/console](https://console.aws.amazon.com/console)) à l'aide de votre AWS compte.
1. Accédez à la console Amazon Connect.
1. Vérifiez que vous êtes dans la bonne région pour votre instance Amazon Connect. Sélectionnez votre instance .
![\[Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, alias de votre instance.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Choisissez **Intégration de l'application**, puis choisissez **Ajouter l'origine**.
![\[Volet de navigation de gauche, option Intégration d'applications, Ajouter une origine.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/upgradeccp-application-integration.png)
1. Entrez l'URL de votre domaine. Tous les domaines qui intègrent le CCP pour une instance particulière doivent être ajoutés explicitement. Pour plus d'informations, consultez [cet article](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#allowlisting) sur GitHub.
Si vous utilisez Salesforce, vous devez ajouter les domaines Salesforce à votre liste d'autorisations pour éviter tout problème avec la fonctionnalité CCP de l'adaptateur CTI. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez le [Guide d'installation de l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce Lightning](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/lightning/notices/) ou le [Guide d'installation de l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce Classic](https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/docs/classic/notices/).
## Vérification des paramètres réseau
Nous vous recommandons fortement de configurer votre réseau pour utiliser [Option 1 (recommandée) : remplacer les exigences relatives à Amazon EC2 et à la plage d' CloudFront adresses IP par une liste de domaines autorisés](ccp-networking.md#option1).
L'utilisation de cette option aide le support Amazon Connect à résoudre rapidement les problèmes que vous rencontrez. Plus précisément, l'utilisation de **\$1.telemetry.connect.\$1region\$1.amazonaws.com** transmet davantage de métriques à notre équipe de support, ce qui facilite la résolution des problèmes.
## Mise à jour de votre URL SAML en ccp-v2
Si vous utilisez SAML 2.0 comme système de gestion des identités, veillez à mettre à jour la destination dans votre URL RelayState en **ccp-v2**.
Remplacez `destination=/connect/ccp` par `destination=/connect/ccp-v2`
Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Utilisation d'une destination dans votre URL d'état de relais](configure-saml.md#destination-relay).