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Sélectionnez une adresse e-mail de provenance
Lorsque les agents répondent à des e-mails ou les lancent, ils peuvent sélectionner l'adresse e-mail d'origine (système) à utiliser. Cela est utile lorsque les agents prennent en charge plusieurs marques, départements ou unités commerciales au sein d'un même centre de contact.
Vérifiez Création d’adresses e-mail si aucune adresse e-mail n'a été créée dans votre instance Amazon Connect.
Sélection d'une adresse de provenance lors de la réponse aux e-mails entrants
Lorsqu'un agent répond à un e-mail entrant :
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L'adresse de provenance est par défaut l'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail du client.
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L'agent voit une étiquette indiquant l'adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact par e-mail.
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L'agent peut changer d'adresse si nécessaire en le sélectionnant dans le menu déroulant De.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente qui a reçu le contact. La liste est ordonnée comme suit :
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L'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail entrant (étiquetée comme Adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact e-mail)
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L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente
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Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente
Sélection d'une adresse d'expéditeur lors de l'envoi d'e-mails sortants
Lorsqu'un agent initie un nouveau contact par e-mail sortant :
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L'adresse de provenance est par défaut l'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut de l'agent (spécifiée dans son profil de routage).
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L'agent peut changer d'adresse en sélectionnant une adresse dans le menu déroulant De.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente sortante par défaut configurée dans le profil de routage de l'agent. La liste est ordonnée comme suit :
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L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut
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Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente sortante par défaut
Utilisation du sélecteur d'adresse de provenance
Pour sélectionner une adresse e-mail de provenance :
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Choisissez le menu déroulant De pour voir toutes les adresses e-mail disponibles.
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Utilisez le champ de recherche pour trouver rapidement la bonne adresse.
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Vérifiez les informations affichées pour chaque adresse :
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Nom d'expéditeur convivial (si configuré)
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Adresse e-mail
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Description (si configurée)
Par exemple :
Support Team <support@example.com> - For customer support inquiries -
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Sélectionnez l'adresse adaptée à votre cas d'utilisation.
Note
La liste des adresses e-mail disponibles respecte vos autorisations de sécurité. Si le contrôle d'accès basé sur les balises (TBAC) est configuré, seules les adresses e-mail qui correspondent aux balises que vous avez attribuées s'affichent.
Exemples de cas d’utilisation
Les exemples suivants montrent dans quels cas les agents peuvent avoir besoin de sélectionner une adresse e-mail d'origine différente :
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Assistance multimarque : un agent gère les contacts d'une division d'assurance et d'une division de vente au détail. Lors de l'envoi d'un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de marque appropriée.
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Scénario BPO : un agent BPO prenant en charge plusieurs marques clientes reçoit un appel de AnyCompany Brand. Lorsqu'il lance un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de la AnyCompany marque.
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Agents mixtes : un agent participant à un appel vocal doit envoyer des instructions de suivi par e-mail. L'agent lance un e-mail sortant et sélectionne l'adresse e-mail du service appropriée.
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Correction du routage des e-mails : un agent reçoit un e-mail qui a été envoyé à sales@example.com mais qui aurait dû être envoyé à support@example.com. L'agent sélectionne support@example.com comme adresse de provenance lorsqu'il répond.
