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# Organisation des agents en équipes et en groupes pour le reporting et l’accès via la création de hiérarchies
Les hiérarchies des agents permettent d'organiser les agents en équipes et en groupes à des fins de création de rapports. Il est utile de les organiser en fonction de leur emplacement et de leurs compétences. Par exemple, vous pouvez créer de grands groupes, tels que tous les agents qui travaillent sur un continent donné, ou de plus petits groupes tels que tous les agents travaillant dans un département spécifique.
Vous pouvez également configurer des hiérarchies avec jusqu'à cinq niveaux, et segmenter les agents ou équipes. Voici quelques points à noter concernant l'utilisation de hiérarchies :
+ La suppression d'agents d'un niveau affecte les rapports historiques.
+ Lorsque vous utilisez l’autorisation **Restreindre l’accès des contacts**, vous pouvez limiter les résultats de recherche de contacts en fonction de la hiérarchie de l’agent. Pour plus d’informations, consultez [Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Autorisations requises](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Définition des niveaux hiérarchiques de votre organisation](#new-agent-hierarchy)
+ [Définition des groupes et des équipes dans votre hiérarchie](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Supprimer une hiérarchie des agents](#delete-agent-hierarchy)
## Autorisations requises
Pour créer des hiérarchies d’agents, vous devez être affecté à un profil de sécurité doté de l’autorisation **Utilisateurs et autorisations** - **Hiérarchie des agents** - **Créer**.
**Note**
Étant donné que les hiérarchies d’agents peuvent inclure des données sur leur situation géographique et leurs compétences, vous avez également besoin de l’autorisation **Hiérarchie des agents** - **Afficher** pour pouvoir afficher les informations de hiérarchie des agents dans un rapport de métriques en temps réel.
L’image suivante montre les autorisations **Utilisateurs et autorisations - Hiérarchie des agents** sur la page **Autorisations du profil de sécurité**.
![\[Autorisation Utilisateurs et autorisations - Hiérarchie des agents sur la page Autorisations du profil de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Définition des niveaux hiérarchiques de votre organisation
Vous pouvez spécifier jusqu’à cinq niveaux pour les groupes hiérarchiques de votre organisation. Par exemple, si vos équipes sont organisées par zone géographique, vos niveaux peuvent être Continent, Pays, Région, État, Équipe. Des niveaux doivent être mis en place avant que vous ne puissiez décrire les regroupements auxquels vous souhaitez affecter des agents et d’autres utilisateurs.
1. Connectez-vous au site Web de l' Amazon Connect administrateur à l'aide d'un compte **administrateur** ou d'un compte attribué à un profil de sécurité comportant des **utilisateurs et des autorisations** - **Hiérarchie des agents** - Autorisation de **création**.
1. Choisissez **Utilisateurs**, **Hiérarchies**, puis **Ajouter une structure de hiérarchie des niveaux**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Page Hiérarchies, bouton Ajouter une structure de hiérarchie des niveaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Saisissez un nom pour le premier niveau. Cliquez sur l’icône **\$1** pour ajouter un autre niveau, tel que Niveau 2, Début ou Province. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq niveaux. Dans l’image suivante, nous avons nommé le niveau 1 **Pays**.
![\[Section Structure hiérarchique des niveaux, niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
L’image suivante montre une structure hiérarchique à quatre niveaux pour le pays, l’État ou la province, la ville et le quartier.
![\[Structure hiérarchique comprenant le pays, l’État ou la province, la ville et le quartier.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**Astuce**
Après avoir [ajouté des groupes](#add-groups-teams-agents-hierarchy) à ces niveaux, vous devez les supprimer avant de pouvoir supprimer le niveau.
1. Choisissez **Enregistrer** pour appliquer les modifications ou **Annuler** pour les annuler. Si le bouton **Enregistrer** n’est pas actif, vous n’avez pas les [autorisations](#permissions-agent-hierarchy) nécessaires pour créer ou modifier la hiérarchie d’agents.
## Définition des groupes et des équipes dans votre hiérarchie
Après avoir créé les niveaux hiérarchiques, vous pouvez ajouter des groupes hiérarchiques.
1. Faites défiler la page **Hiérarchies** jusqu’à la section **Groupes hiérarchiques**. Choisissez **Add new (Ajouter nouveau)*Level1\$1Name***. Par exemple, dans l’image suivante, le nom du niveau 1 est **Pays**.
![\[Section Groupes hiérarchiques, bouton Ajouter un nouveau Level1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Entrez le nom du groupe (Australie, par exemple), puis choisissez **Enregistrer**. Choisissez **Ajouter un nouveau pays** pour ajouter un autre pays. L’image suivante montre que nous avons ajouté l’Australie et les États-Unis.
![\[Dans la section Groupes hiérarchiques, ajoutez des groupes pour le niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. À côté du nom du groupe, choisissez **Ajouter un État ou une province enfant**, comme illustré dans l’image suivante.
![\[Option d’ajout d’un enfant pour le niveau 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Choisissez **Ajouter un État ou une province enfant** chaque fois que vous souhaitez ajouter un groupe au niveau 2. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez **Enregistrer**.
L’image suivante montre que nous avons ajouté New York et la Californie.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 2 Ajouter un État ou une province enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Pour chaque État, choisissez **Ajouter une ville enfant** chaque fois que vous souhaitez ajouter un groupe au niveau 3. Lorsque vous avez terminé, sélectionnez **Enregistrer**. L’image suivante montre que nous avons ajouté Los Angeles et San Francisco.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 3 Ajouter une ville enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Choisissez **Ajouter un quartier pour enfants** pour ajouter des groupes au niveau 4, comme illustré dans l’image suivante. Nous avons ajouté Hollywood à Los Angeles.
![\[L’option d’ajout d’un enfant pour le niveau 4 Ajouter un quartier enfant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Choisissez **Afficher l'historique des modifications** pour afficher l'historique des modifications. Vous pouvez filtrer les modifications par date (entre deux dates) ou par nom d'utilisateur. Si vous ne pouvez pas voir le lien, assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher ces modifications.
## Supprimer une hiérarchie des agents
**Important**
La suppression d'un niveau hiérarchique rompt le lien vers les contacts existants. Cette action ne peut pas être annulée.