Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra. # Rapport d’audit de l’activité des agents dans Amazon Connect L'audit de l'activité des agents s'apparente à une version de rapport du [Flux d'événements de l'agent](agent-event-streams.md). Toutes les données de ce rapport figurent également dans le flux d'événements de l'agent. Par exemple, si vous souhaitez recréer un élément du rapport d'audit, ou si vous souhaitez recréer une période différente, vous pouvez le faire à l'aide du flux d'événements de l'agent. **Topics** + [Exécuter le rapport d'audit de l'activité des agents](#access-agent-activity-audit) + [Définitions de statut](#agent-activity-status-definitions) + [Changements de statut](#agent-activity-status-changes) + [À quel moment le statut est-il Agent déconnecté, Contact manqué ou Rejeté ?](#rejected-missed-disconnected) + [Autorisations requises](#agent-activity-audit-permissions) + [Contrôle d'accès basé sur les balises d'audit de l'activité des agents](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md) ## Exécuter le rapport d'audit de l'activité des agents Pour obtenir la liste des autorisations requises pour effectuer cette procédure, consultez [Attribution des autorisations](dashboard-required-permissions.md). 1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://*instance name*.my.connect.aws/. 1. Choisissez **Analytique et optimisation**, **Métriques historiques**, **Agents**, **Audit de l'activité des agents**. 1. Choisissez le nom d'utilisateur, la date et le fuseau horaire de l'agent, puis choisissez **Générer un rapport**. 1. Pour télécharger les résultats, sélectionnez **Télécharger CSV**. ## Définitions de statut Les valeurs suivantes peuvent apparaître dans la colonne **Statut** du rapport d'audit de l'activité des agents. + **Disponible** : l'agent a défini son statut sur **Disponible** dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts peuvent être routés vers lui. + **Hors ligne** : l'agent a défini son statut sur **Hors ligne** dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts ne peuvent pas être routés vers lui. + **Statut personnalisé** : l'agent a défini son statut personnalisé dans le Panneau de configuration des contacts (CCP). Les contacts ne peuvent pas être routés vers lui. + **Connexion** : état entre l'arrivée d'un contact entrant dans le flux et le routage vers l'agent. + **Agent en cours de connexion** : état entre un contact entrant routé vers un agent et l'agent recevant le contact. + **Appel connecté** : lorsqu'un contact vocal entrant a été établi par l'agent qui choisit **Accepter** dans son CCP + **Connecté** : lorsqu'un **Chat/Task/Email**contact entrant a été établi par l'agent en choisissant **Accepter** dans son CCP. + **Occupé** : l'agent interagit avec un **Voice/Task/Email**client. + **Agent déconnecté** : lorsque l’agent ne choisit pas **Accepter** sur le contact vocal entrant dans les 20 secondes ou s’il choisit **Rejeter**. + **Client appelant** : état avant qu'un appel sortant ne soit établi. + **Contact manqué** : lorsque l’agent manque une communication par chat ou un contact de tâche. + **Appel manqué par l'agent** : lorsqu'un agent accepte un rappel, mais qu'il met fin à l'appel avant que le téléphone du client n'ait fini de sonner. + **Mise en pause** : lorsqu’un contact a été mis en pause après avoir été connecté à un agent à l’aide du CCP ou de l’API publique. + **Problème de télécommunication** : lorsqu'un appel sortant est terminé avant que l'appel ne soit établi. Par exemple, une erreur s'est produite lors de la connexion avec le téléphone logiciel de l'agent. + **En attente** : lorsque l'agent met un contact en pause. **Note** Si un statut apparaît dans votre rapport mais n'est pas répertorié sur cette page, il s'agit d'un statut personnalisé créé par votre organisation. Contactez votre administrateur Amazon Connect pour connaître la définition. ## Changements de statut À compter du 9 mars 2026, les statuts suivants ont été mis à jour pour les types de contacts correspondants. + Chat + **Rejoindre un client** → **Se connecter** + **Occupé** → **Connecté** + Voix + **Connecté** → **Appel connecté** À compter du 9 mars 2026, un nouveau statut a été ajouté pour les types de contacts correspondants. + Voice/Chat/Task/Email + **En attente** **Note** Les rapports générés avant le 9 mars 2026 refléteront les valeurs de statut précédentes. ## À quel moment le statut est-il Agent déconnecté, Contact manqué ou Rejeté ? Vous trouverez ci-dessous un résumé des cas où la colonne **État** peut avoir la valeur **Agent déconnecté**, **Contact manqué** ou **Rejeté** : + Contact vocal + Quand quelqu’un n’a pas de contact vocal, le statut dans l’audit de l’agent est **Agent déconnecté**. + Quand quelqu’un rejette un contact vocal, le statut dans l’audit de l’agent est **Agent déconnecté**. + Communication par chat + Quand quelqu’un manque une communication par chat, le statut dans l’audit de l’agent est **Contact manqué**. + Quand quelqu’un rejette une communication par chat, le statut dans l’audit de l’agent est **Contact manqué**. + Contact de tâche + Quand quelqu’un n’a pas de contact de tâche, le statut dans l’audit de l’agent est **Contact manqué**. + Quand quelqu’un rejette un contact de tâche, le statut dans l’audit de l’agent est **Rejeté**. + Contact e-mail + Quand quelqu’un manque une communication par e-mail, le statut dans l’audit de l’agent indique **Contact manqué**. + Quand quelqu’un rejette un contact par e-mail, le statut dans l’audit de l’agent indique **Rejeté**. ## Autorisations requises pour afficher les rapports d'audit de l'activité des agents Pour afficher les rapports de métriques en temps réel, vous devez être assigné à un profil de sécurité qui dispose soit de l'autorisation **Accès aux métriques - Accès**, soit de l'autorisation **Métriques en temps réel - Accès**. Notez le comportement suivant lorsque vous attribuez ces autorisations : + Lorsque l’option **Accéder aux métriques - Accès** est sélectionnée, les autorisations **Métriques en temps réel**, **Historique des métriques** et **Audit de l’activité de l’agent** sont également attribuées automatiquement. + Lorsque **Métriques d'accès - Accès** est attribuée, vous avez accès à tous les rapports de métriques en temps réel et historiques. ![\[La section Analytique et optimisation de la page des autorisations des profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png) Si seule l'option **Audit de l'activité des agents - Accès** est sélectionnée, vous n'avez accès qu'au rapport d'audit de l'activité des agents et à aucune autre page ou rapport d'analyse. L'image suivante montre la section **Analytique et optimisation**, dans laquelle seule l'option **Audit de l'activité des agents - Accès** est sélectionnée. ![\[L'autorisation d'audit de l'activité des agents sur la page des autorisations du profil de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png) # Contrôle d’accès basé sur les balises d’audit de l’activité des agents dans Amazon Connect Vous pouvez utiliser des balises de ressources et des balises de contrôle d'accès pour appliquer un accès granulaire aux utilisateurs pour le rapport d'audit de l'activité des agents. Par exemple, vous pouvez contrôler qui a accès à l'historique du statut des agents pour des utilisateurs spécifiques dans le rapport. Les images suivantes fournissent des exemples de vues du rapport d'audit de l'activité des agents avec et sans contrôles d'accès basés sur des balises : **Sans contrôles d'accès basés sur des balises, vous pouvez visualiser tous les agents :** ![\[sans contrôles d'accès basés sur des balises, vous pouvez visualiser tous les agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png) **En utilisant des contrôles d'accès basés sur des balises, vous pouvez visualiser un ensemble limité d'agents :** ![\[en utilisant des contrôles d'accès basés sur des balises, vous pouvez visualiser un ensemble limité d'agents.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png) Des contrôles d'accès basés sur des balises sont disponibles pour les métriques en temps réel ; toutefois, ils ne sont pas applicables aux autres rapports de métriques historiques ou au rapport de connexion/déconnexion. Pour plus d'informations, consultez [Contrôle d’accès basé sur les balises de métriques en temps réel dans Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md). Les contrôles d'accès basés sur des balises vous permettent de configurer un accès détaillé à des ressources spécifiques en fonction des balises de ressources attribuées. Vous pouvez configurer les contrôles d'accès basés sur des balises en utilisant le site Web API/SDK ou le site Web de l' Amazon Connect administrateur (pour les ressources prises en charge). Vous devez configurer les balises de ressources utilisateur et les balises de contrôle d'accès avant que le contrôle d'accès basé sur les balises ne soit appliqué aux utilisateurs pour le rapport d'audit de l'activité des agents. Pour plus d’informations, consultez [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md) et [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). ## Comment activer le contrôle d'accès basé sur des balises pour le rapport d'audit de l'activité des agents Pour utiliser des balises afin de contrôler l'accès aux utilisateurs pour le rapport d'audit de l'activité des agents, vous devez d'abord configurer les balises de ressources utilisateur et les balises de contrôle d'accès. Une fois vos balises de ressources et vos balises de contrôle d'accès configurées, vous devez appliquer les autorisations appropriées. Une fois que vos balises de ressources, vos balises de contrôle d'accès et vos autorisations ont été correctement configurées, des contrôles d'accès seront appliqués aux utilisateurs pour le rapport d'audit de l'activité des agents. Pour plus d'informations sur le balisage des ressources et le contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect, consultez [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md) et [Application d’un contrôle d’accès basé sur les balises dans Amazon Connect](tag-based-access-control.md). ## Permissions Pour visualiser les rapports d'audit de l'activité des agents avec des contrôles d'accès basés sur des balises, vous devez être affecté à un profil de sécurité dont l'accès est sélectionné pour **Audit de l'activité des agents** ou dont l'accès est sélectionné pour **Métriques d'accès**, ainsi que l'accès à la ressource de l'utilisateur. Notez que si vous activez **Accéder aux métriques**, les autorisations **Métriques en temps réel**, **Historique des métriques** et **Audit de l’activité de l’agent** sont attribuées automatiquement, et vous permettrez donc aux utilisateurs de voir toutes les données des métriques historiques pour lesquelles les contrôles d’accès basés sur les balises ne sont pas actuellement appliqués. ![\[La section Analytique et optimisation de la page des autorisations des profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png) ![\[La section Analytique et optimisation de la page des autorisations des profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png) ![\[La section Analytique et optimisation de la page des autorisations des profils de sécurité.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)