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# Acceptation de contacts entrants avec la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect
Lorsqu’un appel ou un chat est connecté à votre panneau de configuration des contacts (CCP), la fonctionnalité Profils des clients Amazon Connect, dans la même fenêtre de navigateur, renseigne automatiquement le profil client qui peut correspondre au numéro de téléphone entrant pour une interaction vocale et au *nom* pour une interaction par chat.
**Astuce**
Vous pouvez modifier le comportement de renseignement automatique si vous le souhaitez. Pour plus d’informations, consultez [Utilisation des attributs de contact pour renseigner automatiquement les profils des clients](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
Avant que les agents puissent accéder aux profils des clients, l’administrateur Amazon Connect doit activer la fonctionnalité Profils des clients, accorder aux agents les autorisations appropriées et intégrer la fonctionnalité Profils des clients dans l’espace de travail de votre agent. Pour plus d’informations, consultez [Activez les profils clients pour votre instance Amazon Connect.](enable-customer-profiles.md).
**Topics**
+ [Renseignement automatique du profil du client](#example1-select-customer-profile)
+ [Acceptation d’un contact entrant, aucun profil client trouvé](#example2-select-customer-profile)
+ [Recherche en l’absence de contact](#example3-select-customer-profile)
+ [Remplissage automatique des résultats dans plusieurs profils trouvés](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [Création d’un nouveau profil client](ag-cp-create.md)
+ [Recherche d’un profil client dans l’espace de travail de l’agent](ag-cp-search.md)
## Exemple 1 : renseignement automatique du profil du client
Dès que les profils Amazon Connect clients correspondent au numéro de téléphone (voix) ou au nom du client (chat) à un profil client existant, le profil est automatiquement affiché, même si vous n'avez peut-être pas encore accepté le contact.
L’image suivante montre à quoi peut ressembler votre panneau de configuration des contacts (CCP) en cas de chat entrant. Un profil client correspondant au client a été trouvé et Amazon Connect est en train de charger les données.
![\[Onglet Profil client, chat entrant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)
L’exemple suivant montre à l’écran qui peut s’afficher une fois que vous avez accepté et rejoint le chat, et qu’Amazon Connect affiche le profil du client. Dans ce cas, Amazon Connect a trouvé le profil du client en fonction de son adresse e-mail. S’il s’agissait d’un appel vocal, Amazon Connect aurait trouvé par défaut le profil du client en fonction de son numéro de téléphone. Votre service informatique peut [personnaliser](auto-pop-customer-profile.md) ce comportement pour rechercher le profil en fonction d’autres informations relatives au contact.
![\[Onglet Profil client, chat accepté, bouton Associer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)
+ Choisissez **Associer** pour associer l’enregistrement du contact actuel au profil client, puis choisissez **Confirmer**.
![\[Message de confirmation de l’association, bouton Confirmer.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ Si vous choisissez **Associer** par erreur, vous pouvez continuer à parcourir les autres profils clients et associer le contact à un autre profil client. Ou, si l’[autorisation de création vous a été attribuée](assign-security-profile-customer-profile.md), vous pouvez créer un nouveau profil.
Vous pouvez associer un contact à un profil client à plusieurs reprises au cours d’une interaction, y compris pendant la période du travail après contact (TAC). Seule l’association la plus récente est conservée, avant que vous n’effaciez le contact.
## Exemple 2 : acceptation d’un contact entrant, aucun profil client trouvé
Si aucun résultat n’est renvoyé lors d’un appel ou d’un chat, procédez comme suit :
1. Recherchez le profil du client à l’aide de n’importe quelle clé de recherche disponible dans le menu déroulant de recherche. Par exemple : téléphone, nom, e-mail, identifiant de compte ou tout [terme de recherche personnalisé](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes) que vous spécifiez. Par exemple, si un *numéro de sécurité sociale* (SSN) est défini comme l’un de vos identifiants, le SSN sera automatiquement disponible en tant que terme de recherche que les agents pourront utiliser dans l’espace de travail de l’agent.
![\[Option de recherche SSN dans le menu déroulant.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)
![\[Exemple de SSN dans la zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)
1. Si aucun profil client n’est trouvé, [créez un nouveau profil](ag-cp-create.md) pour le contact. La seule information requise est le prénom.
Dans l’image suivante, l’agent a recherché **John Doe**. Aucune correspondance n’ayant été trouvée, il a choisi **Créer un profil**.
![\[Onglet Profil client, option Créer un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
## Exemple 3 : recherche en l’absence de contact
Lorsqu’il n’y a aucun contact entrant, vous pouvez rechercher des profils clients à l’aide de n’importe quelle clé de recherche disponible dans le menu déroulant de recherche. Par exemple, téléphone, nom, e-mail ou identifiant de compte. Par exemple, vous pouvez souhaiter utiliser ce temps pour rechercher des contacts précédents ou pour compléter un profil.
![\[Onglet Profil client, zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)
## Exemple 4 : remplissage automatique des résultats dans plusieurs profils trouvés
Dans certains cas, plusieurs profils peuvent être renvoyés pour le même appel ou chat. Utilisez les informations du profil pour vérifier l’identité du client. Par exemple, demandez au client de vérifier son adresse e-mail ou son numéro de compte, puis associez le contact au profil client approprié. Les agents peuvent également demander aux clients des informations supplémentaires qu’ils peuvent utiliser dans les recherches et identifier le profil adéquat afin de l’associer à l’interaction.
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)
![\[Résultats propagés automatiquement dans plusieurs profils pour le même appel ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)
# Création d’un nouveau profil client dans l’espace de travail de l’agent Amazon Connect
Supposons que vous soyez en train de discuter et qu’il n’existe aucun profil client pour le contact. Vous pouvez créer un nouveau profil client pour lui.
1. Choisissez **Créer un profil**.
![\[Onglet Profil client, option Créer un profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
1. Choisissez **C’est le client actuellement connecté**. Cela indique à Amazon Connect de lier le profil client à l’identifiant de contact du client actuel.
Si vous ne cochez pas cette case, le profil n’est pas associé au contact actuel. Cela est utile lorsqu’un contact appelle depuis le numéro d’une autre personne.
Saisissez des informations dans les zones requises, puis choisissez **Enregistrer**.
**Astuce**
Les agents peuvent utiliser n’importe lequel de ces identifiants de client dans l’espace de travail des agents pour trouver le profil qui appartient au client lors de l’interaction.
![\[Page de création de profil, case à cocher C’est le client actuellement connecté.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)
1. Une page permettant de vérifier que le contact a été créé s’affiche.
![\[Message indiquant que le profil a été enregistré correctement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)
1. Vous pouvez poursuivre la conversation avec le client.
# Recherche d’un profil client dans l’espace de travail de l’agent
Même si vous ne figurez pas sur un contact, vous pouvez effectuer des recherches dans les profils des clients. Cela est utile dans les cas où, par exemple, vous souhaitez revenir au profil d’un client.
1. Dans la zone **Recherche**, sélectionnez la clé que vous souhaitez utiliser pour rechercher un profil et saisissez la valeur à l’aide de laquelle vous souhaitez effectuer la recherche. Par exemple, vous pouvez sélectionner *Téléphone* dans le menu déroulant et entrer `206-555-2322` dans le champ de saisie pour effectuer la recherche.
![\[Onglet Profil client, zone de recherche.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)
![\[Zone de recherche affichant un exemple de numéro de téléphone.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)
1. Si plusieurs résultats sont renvoyés, vous pouvez consulter les informations du profil pour identifier le contact souhaité.
![\[À tout moment, les agents peuvent rechercher les profils des clients par numéro de téléphone, nom, e-mail, ID de compte ou identifiant de profil.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)
**Astuce**
Vous pouvez saisir un terme de recherche sans avoir à sélectionner d’attribut pour le numéro de téléphone, le nom, l’e-mail, l’ID de compte ou l’identifiant de profil. L’espace de travail de l’agent détecte automatiquement le type de valeurs et lance une recherche pour trouver les profils correspondants.
La recherche de profils dans l’espace de travail de l’agent renvoie des profils correspondant exactement à votre valeur de recherche.